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“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN ISO
9001:2000 PARA EMPRESAS DE SERVICIO DOMÉSTICO EN SUS
COMPETENCIAS LABORALES”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD
PRESENTA
IVANOVA MARÍA EUGENIA ARREGUÍN GONZÁLEZ
México D. F. , marzo 2003
Ivanova María Eugenia Arreguín González
1
Indice:
Introducción...................................................................................................................................1
Objetivo general.............................................................................................................................3
Objetivos particulares.....................................................................................................................3
Planteamiento del problema...........................................................................................................3
Hipótesis.........................................................................................................................................5
Estrategia y metodología................................................................................................................5
CAPITULO 1
CULTURA MEXICANA
Introducción....................................................................................................................................8
1.1 Orígenes de nuestra cultura.....................................................................................................8
1.2 La sociedad mexicana actual.................................................................................................14
1.3 Características positivas de la cultura mexicana...................................................................16
1.4 Psicología del mexicano en el trabajo....................................................................................17
1.5 Aspectos positivos del trabajador mexicano..........................................................................18
1.6 La mujer mexicana en el trabajo............................................................................................19
1.7 Trabajo doméstico femenino en México.................................................................................20
Conclusiones................................................................................................................................22
CAPITULO 2
SERVICIOS EN EL HOGAR
Introducción..................................................................................................................................24
2.1 El trabajo del hogar como profesión.......................................................................................24
Ivanova María Eugenia Arreguín González
2
2.2 El hogar es una empresa.......................................................................................................29
2.3 Los servicios del hogar...........................................................................................................30
2.4 Accidentes en el hogar...........................................................................................................37
2.5 Prevención de accidentes frecuentes en el hogar.................................................................38
2.6 Primeros auxilios para infantes..............................................................................................39
2.7 Cuidados generales a infantes...............................................................................................40
2.8 Preparación de alimentos.......................................................................................................43
2.9 Enfermedad síntomas de advertencia..................................................................................45
2.10 Estimulación temprana.........................................................................................................47
2.11 Aspectos básicos de pedagogía..........................................................................................48
Conclusiones................................................................................................................................51
CAPITULO 3
CULTURA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Introducción..................................................................................................................................53
3.1 Selección de personal............................................................................................................55
3.2 Liderazgo................................................................................................................................65
3.3 Motivación..............................................................................................................................72
3.3.1 Teoría de Maslow..........................................................................................................76
3.3.2 Modelo ERC de Alderfer...............................................................................................77
3.3.3 Modelo de reforzamiento: modificación de la conducta................................................80
3.4 Frustración............................................................................................................................85
3.5 Capacitación y desarrollo de personal...................................................................................94
3.6 Teoría de la Cultura Organizacional y la efectividad............................................................100
3.7 Comprensión de las diferencias de la personalidad.............................................................104
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3
3.8 Comprensión del impacto de los valores y las actitudes......................................................110
3.9 Cultura organizacional y de servicios...................................................................................114
3.10 Servicio, definición.............................................................................................................120
3.11 La satisfacción del cliente..................................................................................................122
3.12 El valor agregado...............................................................................................................124
Conclusiones..............................................................................................................................124
CAPITULO 4
NORMAS Y REGULACIONES QUE APLICAN PARA EL TRABAJO
DOMÉSTICO
4.1 Ley Federal del Trabajo.......................................................................................................126
4.2 ISO 9001:2000.....................................................................................................................128
4.3 Normas Oficiales Mexicanas, Guías y prácticas de higiene y sanidad................................134
4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135
4.3.2 Norma Oficial Mexicana NOM-093-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135
4.3 3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos.................................136
4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad.....................................................137
4.4 Normas CONOCER.............................................................................................................139
4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral...................................................................139
4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.......................................................................139
4.4.1.2 Servicios de lavado y planchado de prendas...................................................140
4.4.1.4 Servicios generales de cuidado de niños y niñas............................................141
Conclusiones..............................................................................................................................142
CAPITULO 5
Ivanova María Eugenia Arreguín González
4
DIAGNOSTICO, EL TRABAJO DOMÉSTICO HOY
Introducción................................................................................................................................144
5.1 Datos estadísticos................................................................................................................144
Conclusiones..............................................................................................................................146
5.2 Bibliográfico, basado en bibliografía y artículos relacionados con el trabajo oméstico.......147
Conclusiones.............................................................................................................................149
5.3 Resultados de Investigación de campo...............................................................................150
5.3.1 Resultados de encuestas a empleadores..................................................................151
Conclusiones........................................................................................................................154
5.3.2 Resultados de encuestas a trabajadoras domésticas................................................155
Conclusiones.......................................................................................................................158
CAPITULO 6
MANUAL DE CALIDAD
Introducción............................................................................................................................
Antecedentes..........................................................................................................................
Guía de uso............................................................................................................................
Indice......................................................................................................................................
1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................
1.1 Alcance............................................................................................................................
1.2 Registro de cambios........................................................................................................
2. Referencias normativas....................................................................................................
3. Definiciones......................................................................................................................
CAPITULO 4: Sistema de gestión de calidad.....................................................................
CAPITULO 5: Responsabilidad de la dirección..................................................................
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5
CAPITULO 6: Administración de los recursos....................................................................
CAPITULO 7: Realización del servicio...............................................................................
CAPITULO 8: Medición y análisis de mejora......................................................................
CAPITULO 7
MANUAL OPERATIVO
Introducción....................................................................................................................
Perfil de puesto..............................................................................................................
Capítulo 4: Sistema de administración de la calidad......................................................
PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos.............................................................
PNO 4.2.4 – 01 Control de registros de calidad.............................................................
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección...................................................................
PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente...............................................
Capítulo 6: Administración de los recursos.....................................................................
Capítulo 7: Realización del servicio................................................................................
Capítulo 8: Medición y análisis de mejora.....................................................................
PNO 8.2.2 – 01 Auditorías internas...............................................................................
PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y acciones preventivas......................................
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.....................................................159
BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................................161
ANEXOS.................................................................................................................................163
Anexo I: Cuestionario para empleadores utilizado para la investigación de campo
Anexo II: Cuestionario para trabajadoras domésticas utilizado en la investigación de campo
Ivanova María Eugenia Arreguín González
6
Introducción:
Para entender el conflicto actual del trabajo doméstico y proponer un sistema de calidad que lo
subsane debemos primero entender que éste es un problema social que tiene sus raíces en
nuestra cultura mexicana. A diferencia de una empresa donde los cambios hacia un sistema de
Calidad son institucionales, el trabajo doméstico se desarrolla precisamente en el hogar, ajeno
100 % a procedimientos, metas y directrices que lo lleven a un plano de competencias, en
contraposición se desarrolla en un escenario dónde el patrón da por hecho que la trabajadora
doméstica sabe lavar, planchar, cocinar, cuidar niños etc. cuando la realidad, en muchos casos
es que en su casa no tiene plancha, ni agua, su alimentación es precaria y sus hijos si los tiene,
crecen y se desarrollan en un ambiente de carencias físicas y emocionales.
A pesar de lo anterior el tema de la capacitación formal en el trabajo doméstico suena absurdo
para la sociedad en general quien paradójicamente sufre día a día las consecuencias de un mal
servicio.
Actualmente, cuando una trabajadora doméstica llega por primera vez a nuestro hogar cuando
bien nos va tenemos alguna recomendación verbal o por escrito y nos damos una idea de su
personalidad con un breve cuestionario verbal, normalmente no conocemos su salud física, ni
mental obviamente no preguntamos sobre algún tipo de capacitación profesional en el área
( porque no la hay ) y nos concretamos a creer que tiene experiencia en el asunto porque ella lo
dice y porque nos ¡URGE! Tenerla en casa.
Serían innumerables las pláticas de mujeres que buscan “muchacha” porque la que tenían se
fue sin dejar rastro, llega tarde, no hace bien su trabajo, siempre hace San lunes o lo que es
peor les robó.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
7
Las agencias dedicadas al trabajo doméstico no ofrecen una capacitación formal ni su personal
ofrece un servicio profesional.
Lo más formal que existe actualmente en preparación para trabajadoras domésticas lo ofrecen
algunas instituciones administradas por la organización religiosa del Opus Dei, estas son
Escuelas Técnicas de Hotelería y se encuentran en las ciudades de Atlacomulco, Tlaxcala,
Guadalajara y Monterrey ,emplean el sistema de internado por 3 años para mujeres entre 15 y
25 años, solteras, sin hijos, que hayan concluido la secundaria, al terminar se emplean en la
industria hotelera o bien en el trabajo doméstico.
Las egresadas de éstas escuelas cubren perfectamente el perfil de una técnica en el trabajo
doméstico, sin embargo la realidad de la gran mayoría de quienes obtienen su sostén
económico trabajando en casas, es que no pueden estudiar porque no tienen quien lo pague
por más barato que esto resulte, tienen niños, hermanos o padres que ayudar económicamente
por lo que éstas escuelas están dirigidas a un sector muy limitado de la población que realiza
esta actividad.
Existen otras instituciones privadas (también con raíces en el Opus Dei) cómo EDAC ( Estudios
de Administración Aplicada) o CITALA (que esta atendida por jóvenes egresadas de las escuela
técnicas de Hotelería mencionadas con anterioridad) en ambas se ofrecen cursos esporádicos
de cocina, administración del hogar, planchado, lavado, etc. Sin embargo no tienen un
programa establecido y ningún curso es requisito para el siguiente.
Desafortunadamente éste tipo de capacitaciones generalmente sólo se encuentran en la ciudad
de México y también son para un sector reducido de trabajadoras domésticas normalmente
recomendadas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
8
Objetivo general:
Desarrollar una propuesta de sistema de calidad basado en ISO 9001:2000, para
empresas de servicio doméstico que tiene personal certificado en sus competencias
laborales.
Objetivos particulares
1.
Contribuir en la integración de normas, proyectos de norma y propuestas personales
para
impulsar la profesionalización del trabajo doméstico y así mejorar la calidad de
vida de las empleadas del hogar y de sus empleadores.
2.
Desarrollar un manual práctico de capacitación para trabajadoras del servicio
doméstico que ayude a la capacitación con calidad en las áreas de preparación de
alimentos, limpieza y mantenimiento del hogar, lavado, planchado, higiene personal,
valores morales, cuidado de infantes y motivación, con la intención de proponer una
alternativa de mejora para las empresas que se dedican a prestar éste tipo de
servicios.
3.
Apoyar vía ésta investigación formal, la importancia del servicio doméstico en la
sociedad, para ayudar a cambiar el concepto de ser una ocupación denigrante, por el
de un trabajo formal e indispensable en muchos hogares.
Planteamiento del problema:
El trabajo doméstico es un servicio cotidiano que casi todas las familias alguna vez lo han
requerido y que se vuelve INDISPENSABLE cuando la mujer sale de casa a trabajar, pero
igualmente cotidiano resulta tener toda clase de problemas con quienes prestan éste servicio
Ivanova María Eugenia Arreguín González
9
que van desde retardos y deficiente desempeño de sus labores domésticas hasta hurto y
maltrato o robo de infantes.
Por otra parte cuando después del proceso de prueba y error,
una familia consigue una
trabajadora doméstica competente, resulta que éste trabajo tan socorrido es uno de los más
devaluados con sueldos bajos, sin goce de prestaciones como Seguros Social, pago de días
festivos, etc. Esto aunado a la carencia total de motivación, incentivos y posibilidad de
desarrollo humano de la trabajadora doméstica se traduce en que el día menos pensado se le
acabará a la familia la felicidad de haberla encontrado, porque nada la estimula para ser leal a
su trabajo en primer lugar porque éste, no esta considerado como tal.
Otro aspecto grave que sufrimos especialmente las mujeres y que personalmente experimenté
al nacer mi hija estando yo trabajando en la industria fueron los constates retardos y en algunos
casos faltas en los que incurrí porque la trabajadora doméstica no llegaba a tiempo o
simplemente no se presentaba, éste aspecto tiene repercusiones que pueden ir desde bajas
evaluaciones de desempeño hasta un despido o como en mi caso ser un motivo personal de
renuncia.
Finalmente lo anterior se pretende mejorar cambiando el concepto de “sirvienta” por el de
trabajadora doméstica capacitada quien desempeña un TRABAJO FORMAL con derechos y
obligaciones, con prestaciones y sanciones.
Situándonos en el contexto anterior surgen las preguntas de investigación siguientes:
¿La informalidad de una trabajadora doméstica afecta la armonía familiar?, ¿La lealtad de una
trabajadora doméstica se conquista con un trato digno, un sueldo justo y motivación?, ¿Una
persona con precaria educación escolar es capaz de desarrollar competencias laborales?, ¿La
Ivanova María Eugenia Arreguín González
10
sociedad esta preparada para recibir un servicio doméstico en un contexto de calidad con los
privilegios y responsabilidades que esto implica?, ¿El trabajo doméstico puede llevarse a un
plano formal y ser regulado por normas de calidad como los son, las normas técnicas de
competencia laboral de “CONOCER” y/o ISO 9000:2000?.
Hipótesis:
El tener un sistema de calidad establecido garantiza la calidad en el servicio doméstico.
ESTRATEGIA Y METODOLOGÍA:
Como primer paso se investigó y recopiló la bibliografía de los temas establecidos en los
capítulos 1 al 4 mediante, recomendaciones de expertos, la asistencia a bibliotecas y
Hemerotecas de Universidades particulares y de gobierno, búsqueda de artículos en Internet y
en revistas especializadas en las áreas de interés para la presente investigación.
Para enriquecer la información bibliográfica, se realizaron entrevistas a expertos en las
áreas de calidad, capacitación a trabajadoras domésticas (Lic. Claudia Casas de García
Velasco, presidenta de Estudios de Administración Aplicada, A. C. “EDAC” Institución que
publica entre otros libros, la colección “ Ser mujer hoy” y un pediatra (Dr. Fernando Pichardo,
Neonatólogo del Centro Médico de Toluca).
Con el fin de formalizar y sustentar el sistema de calidad que propone la presente tésis se
analizaron las siguientes normas: ISO 9001:2000, Normas Técnicas de Competencia Laboral de
“CONOCER” Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral, Ley Federal
del trabajo, Normas Oficiales Mexicanas de bienes y servicios, prácticas de higiene y sanidad
en la preparación de alimentos.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
11
Para situar en la actualidad ésta investigación se identificaron las variables de interés
mediante encuestas para realizar un diagnóstico de la situación del trabajo doméstico en la
ciudad de Toluca.
Una vez realizado el trabajo de campo se analizaron los datos obtenidos con ponderaciones
estadísticas simples y se establecieron conclusiones tanto de la investigación bibliográfica como
de la investigación de campo para sustentar la definición y desarrollo de la propuesta de un
Sistema de calidad para el trabajo doméstico del cual se generó un manual de capacitación,
basado en los resultados del diagnóstico, el análisis de la cultura mexicana y los requerimientos
de un sistema de calidad en el servicio.
Finalmente se establecerán los parámetros para evaluar bajo competencias laborales, el
desempeño de la trabajadora doméstica.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
12
“Ningún pueblo del mundo podrá ser nunca
verdaderamente creativo si se acompleja frente a sus
orígenes y pretende desconocer su propia historia”
E. E. Monsanyi y Ma. Calderón
CAPITULO 1
CULTURA
Ivanova María Eugenia Arreguín González
MEXICANA
13
Introducción:
La investigación del trabajo doméstico en México tiene que ser a través de la óptica de nuestra
cultura, empezando porque quienes desempeñan las labores domésticas son en general
mujeres.
El capítulo 1 es una concatenación de temas centrados en las variables que dieron lugar a la
sociedad actual en México,
comenzando invariablemente con la conquista española y el
choque violento de dos culturas diametralmente diferentes donde la nuestra perdió toda su
identidad, de aquí partimos para explicar la sociedad mexicana actual llena de contradicciones
y una doble moral, donde la mujer es venerada el 10 de mayo y relegada el resto del año.
La cultura de un país en general y de cada comunidad en particular es esencial porque es el
sello que cada individuo pone en sus actividades diarias: en su hogar, en su escuela o trabajo,
en las reuniones; es la carta de presentación en las relaciones internacionales y si bien es cierto
que los mexicanos tenemos “fama mundial” de tener buen sentido del humor, de ser muy
creativos, amistosos y buscar la relación familiar también la tenemos de informales, inseguros,
paternalistas y fanáticos.
Transfiriendo lo anterior al ambiente laboral podemos concluir que éste, esta afectado por
estos aspectos culturales, de una manera para el sexo masculino y de otra muy particular para
el femenino que en el campo del trabajo doméstico
esta doblemente golpeado
por las
deficiencias de quienes lo desempeñan y por los abusos de los empleadores.
1.1 Orígenes de nuestra cultura.
Los hombres constituimos una sola especie biológica conocida como género humano ó raza
humana éste es el gran denominador que nos asemeja a todos,
sin embargo esta
generalización de igualdad resulta casi utópica por las enormes diferencias que existen entre
Ivanova María Eugenia Arreguín González
14
los hombres, en primer lugar las genéticas, que proveen al ser humano de características
físicas adecuadas al ecosistema donde vive, por ejemplo: los africanos tienen la piel obscura y
el pelo chino y espeso como protección del sol, los árabes tienen grandes ojos para mirar el
lejano horizonte en el desierto, por citar sólo algunos, la segunda gran diferencia entre los
hombres es la cultural.
Aculturación.
El infante tiene 14 millones de neuronas corticales con las que a lo largo del tiempo y de
acuerdo
a su experiencia de aprendizaje hará billones y trillones de combinaciones y
conexiones en el cerebro12 que contribuyen a la memoria, por lo tanto, la personalidad de
cada individuo se explica en general con la siguiente figura13.
Herencia
biológica
Historia
personal
Cultura
local
Experiencias
del sujeto
PERSONALIDAD
Figura 1.1 Formación de la personalidad en el individuo
La aculturación es la influencia del medio donde nos desarrollamos: valores, tradiciones,
costumbres, normas sociales, estilos y modas, ideologías, religión, rituales cívicos, etc.
12
Los neurofisiólogos llaman engramas a estas combinaciones de neuronas corticales.
Rodríguez E. Mauro y Ramírez B. Patricia, Psicología del mexicano en el trabajo, 1ª edición, Ed. Mc.Graw Hill,
México D. F. 1994, p.18
13
Ivanova María Eugenia Arreguín González
15
En el proceso de aculturación los valores tienen gran responsabilidad del “carácter social” que
distingue a cada comunidad humana y es la familia la protagonista en éste proceso.
La cultura en México como en todos los países, tiene su razón de ser en el pasado marcada por
importantes sucesos que la moldearon, en nuestro país 1492 marcó drásticamente nuestra
amalgama cultural donde se fundieron el componente indígena y el componente hispano.
El mestizaje es la realidad actual para todos los mexicanos aún de los que hablan dialecto y
visten “trajes típicos” que distan mucho de los usados antes de la conquista, más allá, el
mestizaje existía miles de años antes en Mesoamérica la variedad de lenguas, culturas y rasgos
físicos son muestra de ello.
La diversidad de ecosistemas atractivos para asentamientos
humanos fueron los responsables de las variadas migraciones.
a) El componente indígena
Es interesante mencionar como era la visión indígena antes de la conquista porque si bien se
atribuyen muchos aspectos poco gratos a la conquista española no sería justo agregarles el
aspecto fatalista que reinaba en la zona.
“Tenían éstos hombres una cosmovisión cíclica y apocalíptica: la dinámica del universo era
concebida en forma análoga a la de la naturaleza que nace, crece, llega a la plenitud, decae y
muere.
Vivían,
pues,
la creencia de la inestabilidad del cosmos; siempre tenían frente así la
perspectiva de la catástrofe final, la destrucción de todo lo existente.
La leyenda de los soles nos revela claramente su sentir hacia su existencia:
A los primeros hombres su dios los hizo, los forjó de ceniza [...] En el sucedió que todo se lo
llevó el agua: las gentes se convirtieron en peces[...] Se cimentó luego el segundo sol, los tigres
se comían a las gentes y en este sol vivían los gigantes[...] Se cimentó luego el tercer sol
Ivanova María Eugenia Arreguín González
16
[...]sucedió que durante él llovió fuego, los que en el vivían se quemaron [...] Se cimentó luego
el cuarto sol, [...] durante él todo fue llevado por el viento, todos se volvieron monos [..] El quinto
sol [...] Se llama sol de movimiento, [...]en él habrá movimientos de tierra, habrá hambre y así
pereceremos14
En cuanto al hombre, creían que había sido creado para servir a lo dioses y como el dios
principal Huitzilopochtli (identificado con el sol) perdía ostensiblemente fuerza todos los días
....................
Había que reforzarlo con la fuente de la vida que era la sangre humana. De aquí los sacrificios
humanos.
Las culturas mesoamericanas tenían esta concepción cíclica del tiempo que los llevaba cada
vez más cerca de la destrucción total en contraposición el mundo mediterráneo bajo la religión
judeo-cristiana estaba en evolución continua hacia la plenitud.
Sociedad fuertemente jerarquizada, con una cúpula de nobles, guerreros y sacerdotes, y con el
tlatoani (=dictador en el vértice).
En el plano productivo, la agricultura los hacía dependientes del dios de la lluvia que a veces se
mostraba caprichoso e imprevisible, y también hambriento de sangre.
Actitud fatalista, dependiente, resignada. Se pudo escribir de ellos: “la gente común de la tierra
es la más doméstica del mundo e la más sujeta a sus príncipes e caciques”
Cultura represiva y represora. En la ceremonia equivalente al bautizo se decía al infante azteca:
“habéis venido al lugar de cansancio, de trabajos y congojas, donde hace frío y viento.
14
Ochoa Serrano Alvaro, Tradición e identidad en la cultura mexicana, Ed. El colegio de Michoacán, 1995, p248
Ivanova María Eugenia Arreguín González
17
b) El componente hispano
España llegó a América en el siglo XVI el mismo año en que terminaron la reconquista contra
los moros después de siglos de cruentas batallas y con el mismo estandarte “la lucha contra los
infieles” esta “motivación” dio lugar a la conquista espiritual dirigida por los frailes misioneros
gente servicial más a la corona que a su “misión” en la mayoría de los casos.
Los protagonistas de la conquista militar fueron soldados audaces, aventureros, duros y
sanguinarios por los años de guerra contra los moros movidos por el poder, las riquezas y la
explotación.
c) El choque de culturas
El encuentro brutal de dos culturas tan diferentes fue caótico, por una parte el aspecto, mágico,
simbólico y místico de aquí, frente al realista, ambicioso, pragmático, técnico, aventurero de allá
pero lo más traumático para nuestros indígenas fue el cómo se dio este encuentro; con
derroche de brutalidad, destrucción, sin el menor respeto a nada, sin dialogo con traiciones y
mentiras.
Señalan Mauro Rodríguez Estrada y Patricia Ramírez Buen Día en su libro “La psicología del
mexicano, Mc Graw-Hill 1994. El discurso de Hernán Cortés a Moctezuma II: “....Hemos venido
a vuestra ciudad para saber de ambas partes quién tiene la culpa de éstos daños y
desasosiegos pues queremos poner remedio en ello y que viváis en paz y os tratéis como
hermanos y prójimos hasta saber esto y hacer esta consideración estaremos aquí con vosotros
como señores y amigos.”
Ivanova María Eugenia Arreguín González
18
Súbitamente los naturales perdieron todo lo suyo, la tierra,
la religión, la familia, sus
costumbres, el control de sus vidas no podían entender que los señores a caballo quienes les
profesaban una religión de amor y esperanza fueran tan crueles y despiadados.
El mestizo hijo de la india violada es la encarnación de una mala unión, éste nuevo mexicano
no es indio ni español nace en la tierra que ha sido siempre de su raza pero ahora la gobiernan
extraños “superiores” es por tanto un ser rechazado, despreciado, devaluado y sin identidad.
Pero la naturaleza humana nos lleva a pertenecer a un grupo, así que el indio cristianizado y el
mestizo tuvieron que encontrar su lugar en la fe católica.
Los dioses de los vencidos se convirtieron en los demonios de los vencedores, y así la hazaña
de los europeos redundó en la destrucción de todos los valores de los naturales. Situación
particularmente espinosa fue la de la mujer: al unirse al español traicionaba a su raza y a su
cultura. Pero era forzada a ello. Y los hijos crecían a la sombra de la madre y lejos del padre. Y
desde entonces la familia mexicana sufre de exceso de madre y falta de padre.15
1.2 La sociedad mexicana actual
Identidad:
Nuestra cultura esta marcada desde la conquista española por una profunda ambivalencia por
una parte admiraba al español y por otra lo odiaba así ahora admira y respeta al conquistador
yanqui pero en el fondo lo detesta.
Igualmente ambivalente es el sentimiento hacia la mujer la quiere y la rechaza. Puede decir
cuando algo le complace en gran manera que “estuvo a toda madre” y por otra con un toque
machista:
15
Op. Cit, Rodríguez E. Mauro y Ramírez B. Patricia, p.32
Ivanova María Eugenia Arreguín González
19
“Mi vieja”, “vieja el que se raje”, “palabra de hombre”, “esto es un desmadre”, “Me importa
madre”, “Me voy a madrear a fulano”5
Además
de la ambivalencia el mexicano experimenta inseguridad, temor, masoquismo,
búsqueda del anonimato, de disolverse en lo social.
“El mexicano siempre esta lejos, lejos del mundo, y de los demás; lejos también de sí mismo.”
6
Religiosidad:
Como se ha mencionado ya la religión del mexicano actual tiene su nacimiento en el siglo XVI
cuando los frailes paternalistas y sobre-protectores por un lado e implacables contra cualquier
rebelión por el otro implementaron una nueva doctrina que hasta la fecha es una mezcla de
cristianismo con magia y rituales de nuestros antepasados.
Providencialismo: Doctrina según la cual todo sucede por la providencia (diccionario esencial de
la lengua española, LAROUSSE), Ritualismo mágico, superstición, tradicionalismo ciego,
fanatismo, resignación Masoquista, Exhibicionismo, en el sentido e una religión que no forma
parte de la vida diaria, sino en episodios aislados y eventos sociales
Utilitarismo: doy para que me den ( aquí las mandas, las promesas, los exvotos)
Y por último una dependencia edípica de la diosa madre la Guadalupana que es el mito de un
pueblo pobre, oprimido y marginalizado.
5
6
Ibidem p. 40
Ibidem
Ivanova María Eugenia Arreguín González
20
Actitud ante el cosmos y la vida:
La mordida
El soborno
Las violaciones a la Constitución
La infidelidad conyugal
Los “aviadores”que cobran sueldos sin trabajar
Los fraudes fiscales
Las transgresiones a todos los reglamentos
Ante la muerte:
México es el único país del mundo que el día de muertos (2 de noviembre) lo festeja con una
fiesta ruidosa
El mexicano frecuenta la muerte, la burla, la acaricia, la festeja, duerme con ella, juega con ella.
El mexicano ve a la muerte como algo vivo. La indiferencia ante la muerte se asemeja a su
indiferencia ante la vida.
1.3 Características positivas de la cultura mexicana:
La cohesión familiar, orientación a ser afectuoso, el hombre aprende en el seno familiar a
desarrollar valores como la lealtad, la cooperación y el afecto y por supuesto el servicio a los
demás que no tiene nada de negativo cuando no se lleva al extremo. Fácilmente encuentran
apoyo y comprensión en sus semejantes, lo que estimula el desarrollo social.
Su actitud adaptativa y flexible promueve la cordialidad, es interesante el hecho de que el
hombre expresa sus sentimientos debido a las características afiliativas a pesar del machismo
que aún es una realidad en nuestro país.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
21
Los mexicanos se sienten con un muy aceptable estado de salud, satisfechos en general, más
felices con su vida hogareña que con su vivencia laboral8
“Los niños mexicanos se portan mejor, son más corteses, aceptan más la autoridad, lloran y se
quejan menos que los norteamericanos, y además parecen gozar más su infancia” Abraham
Maslow.
El elevado sentido del humor mexicano requiere de gran agilidad mental que es una buena
base para el desarrollo de la creatividad que también es la vía para cruzar adversidades de
manera jocosa y alegre.
1.4 Psicología del mexicano en el trabajo
El trabajo en México esta generalmente después de la familia porque cómo se ha mencionado
en párrafos anteriores ésta es la base de la sociedad, aquí el niño recibe protección , aprecio y
amor pero es importante mencionar también que recibe una fuerte influencia de jerarquización
en los roles que la conforman, el niño entonces debe aceptar la autoridad sin cuestionar lo
mismo sucede en las escuelas, dónde es débil el ánimo para formar personas autónomas y
responsables obviamente estos valores inculcados en el hogar y en la escuela surgen en el
individuo cuando comienza su vida laboral aceptando instrucciones sin cuestionar, sin tener la
habilidad para resolver problemas por si mismo acostumbrado a seguir instrucciones y a
aceptar incondicionalmente la autoridad.
La importancia familiar es tal que muchos individuos consiguen empleo porque están “bien
recomendados” normalmente por algún vínculo consanguíneo o en su defecto se encuentra el
Hernández Medina A. y Narro Rodríguez L. “Cómo somos los mexicanos”. Centro de Estudios Educativos,
México, 1987, p.20
8
Ivanova María Eugenia Arreguín González
22
“compadrazgo” .Es por eso que no necesariamente se encontrará a la gente más calificada en
los puestos de poder. 9
La religión ocupa un lugar también importante en el desempeño de los trabajadores mexicanos
porque la mayor parte de sus valores morales son tomados de ella pero es necesario hacer
hincapié en las palabras de Espinoza y Pérez 1994: La Religión Católica es el resultado de una
conversión masiva, forzada y acelerada que dio lugar a un mal sincretismo dogmático, donde
subsiste, el ritualismo mágico, plagado de superstición, resignación y fatalismo.
La religión provoca que el mexicano sienta que su vida está controlada por un ser superior, de
modo que con resignación acepta el éxito o el fracaso, la felicidad o la tragedia, la riqueza o la
pobreza finalmente el mal sincretismo ya mencionado de la religión católica ha provocado
también verdades a medias y una doble moral en la sociedad donde no encajan los actos, los
pensamientos y las palabras, esto llevado al ámbito laboral hará el discurso del líder indirecto y
siempre con un mensaje oculto.10
1.5 Aspectos positivos del trabajador mexicano
Las empresas reproducen los modelos socioculturales del país donde se encuentren de tal
suerte, en México no es difícil encontrar empleados con actitud servicial y cooperativa en éste
rubro las empresas de servicio tienen mucho campo de acción sin omitir por supuesto que la
recompensa justa por ello redundará en lealtad a la empresa.
El trabajador mexicano es muy valorado en otras culturas por su adaptación al trabajo aún en
la adversidad, su gran imaginación y su incomparable sentido del humor son sus principales
paliativos.
9
Op. Cit.,Espinoza Elvia y Pérez Rebeca, p. 9
Ibidem
10
Ivanova María Eugenia Arreguín González
23
Igualmente valiosa es su flexibilidad que en el contexto laboral permite cumplir con programas
rigurosos de calidad y producción.
Cuando un trabajador mexicano se siente útil, importante y recompensado es un excelente
empleado, dispuesto a todo, imprime a sus tareas su mejor esfuerzo, es afectuoso, sigue
lineamientos y encuentra la vida agradable y la disfruta.
1.6 La mujer mexicana en el trabajo:
A pesar del cambio que se percibe en lo referente a la concepción de la mujer en nuestro país
en general se sigue considerando que su papel más importante esta en el hogar y con la familia
esta idea persiste con más fuerza en niveles económicos bajos y éstos son mayoría en México.
Santiago Ramírez psicoanalista mexicano se refiere
a la mujer mexicana como la madre
perfecta pero sólo el primer año de vida de su o sus hijos, porque la sobreprotección
especialmente a sus hijos varones finalmente redundará en marginación laboral hacia la mujer.
La madre es la reproductora ideológica de la sociedad, tiende a ser servil y busca el consejo y
la autoridad del marido en todo. En muchas ocasiones con una actitud sumisa y de inferioridad,
esta imagen de esposa y madre abnegada provoca la subestimación de la mujer en cualquier
ámbito de la sociedad.
No obstante el incremento del nivel educativo de la mujer y su mayor inserción en actividades
laborales, la ruptura del paradigma anterior afecta emocionalmente a la mujer: por una parte si
únicamente se dedica al hogar se siente frustrada e inútil, por el otro si trabaja el sentimiento de
culpa le resta felicidad a su desarrollo profesional, ciertamente el cambio aún no ha sido
asimilado completamente ni por el hombre ni por la mujer, sin embargo es evidente que la
tendencia de la mujer es salir de su hogar para trabajar como se muestra en la siguiente
Ivanova María Eugenia Arreguín González
24
gráfica11:
PROYECCIÓN DE POBLACIÓN QUE REALIZA TRABAJO
EXTRADOMÉSTICO POR SEXO 1995-2003
30.00
25.34
24.13 24.63
26.18
26.44
26.60
26.80
27.03
26.90
25.00
MILLONES DE
PERSONAS
20.00
15.00
11.43
11.95
13.00
13.33
13.31
13.45
13.51
13.58
13.65
HOMBRES
MUJERES
10.00
1995
1997
1999
2001
2003
AÑO
Gráfica 1.1 Proyección de población mexicana que realiza trabajo extradoméstico por sexo 1995-2003
En el año 1999 había en el país 39.8 millones de personas realizando trabajo fuera de su hogar de las cuales el
66.5% correspondió a hombres y el 33.5% a mujeres.
El punto medular de esto es que de 1995 a 1999 el incremento porcentual de hombres económicamente activos
fuera del hogar fue de 9.6% mientras que el de mujeres fue de 16.5%. 16
Haciendo una proyección de la población que realiza trabajo extradoméstico podemos estimar que habrán 13.7
millones de mujeres que trabajarán fuera de casa para el 2003.
11
INEGI, Estadísticas de trabajo doméstico y extradoméstico en México, 1995-1999, julio 2001, México , D. F, pp. 49
Ivanova María Eugenia Arreguín González
25
1.7 Trabajo doméstico femenino en México:
“El trabajo doméstico no es bonito, ni divertido, ni interesante: es necesario y alguien lo
tiene que hacer. La mística de la domesticidad dicta que deben hacerlo las mujeres, aunque
no les guste”12
El tema del trabajo doméstico es hoy, como odas partes surgen comentarios, publicaciones,
normas, solicitudes de cambio y marchas grita un gigante tirado, formado por 1, 300 000
mujeres en el país, que empieza a levantarse y por todo al mundo su descontento, porque hasta
hoy sigue estando marginado, devaluado, explotado.
“La discriminación pasa por la humillación y la violación que deriva en trato indigno y múltiples atropellos hacia las
mujeres dedicadas a estas labores; pero se agudiza aún más en las mujeres indígenas y de edad avanzada” 13
Hasta los años 70´s autores como Gardiner, Coluson, Secombe, y De Barbieri discutían si el
trabajo doméstico era productivo o no. Y parte del problema radicaba en que el sistema
nacional de censos no contaba con los mecanismos adecuados para recoger bases de datos
referentes al tema para su análisis, lo cual tiene sus bases en cuestiones culturales . 14Fue
hasta 1999 que el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática INEGI, publicó:
“Estadísticas de trabajo doméstico y extra-doméstico en México 1995-1999.” Que representa el
análisis de datos más completo que se ha hecho al respecto.
Ciertamente ha habido avances en el tema del trabajo doméstico especialmente impulsados por
organizaciones feministas como el “Colectivo Atabal”. No obstante sigue bajo la sombra de la
injusticia y tiene su máxima expresión en las amas de casa que lo desempeñan sin retribución
12
13
Moreno Hortensia, “La servidumbre doméstica, desafío político para el feminismo: Lamas”, 2 de octubre de 2000
Magally Silvia, “Sin derechos más de un millón de empleadas domésticas en México”, Cimac noticias, México D. F., 8 de
abril del 2002
Ivanova María Eugenia Arreguín González
26
económica ( Si el trabajo doméstico no remunerado se contabilizara dentro de la economía nacional, el Producto
Interno Bruto (PIB) aumentaría 12% )15
y en general siguen siendo consideradas como inactivas a
pesar de que son productoras de satisfactores para que la familia y en consecuencia la
sociedad funcione.
El trabajo doméstico es considerado “fácil” , se aprende con la práctica y no requiere de una
capacitación especial ni un nivel cultural alto, es la percepción general de la sociedad
especialmente la masculina.
Un análisis menos cerrado muestra que el nivel de formación no debería ser tan reducido ya
que este trabajo consiste en la realización y organización de múltiples tareas especializadas
muy distintas entre si, en respuesta a esta gradual concientización de la necesidad de capacitar
a las trabajadoras domésticas, surge en agosto del 2001 el primer Centro de Evaluación Y
certificación Laboral, en el Distrito Federal dedicado a Servicios domésticos, respaldado por el
consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONCOCER), en
coordinación con la Secretaría de Educación Pública (SEP) y la Secretaría del Trabajo y
Previsión Social (ST y PS).16
No obstante la certificación de las trabajadoras domésticas, los sueldos siguen estando sujetos
a la negociación de las empleadas y sus patrones.
Conclusiones:
El trabajo doméstico en México mejorará cuando la sociedad comprenda que es un trabajo con
un alto grado de responsabilidad que merece ser considerado como una profesión digna.
Dado que el problema actual del trabajo doméstico es en primera instancia cultural es en este
punto donde debe empezar el cambio y esto implica ambas partes:
14
García B. / Muñoz H. / Oliveira O., Hogares y trabajadores en la ciudad de México
Martínez Martha, “El trabajo doméstico, necesario para la economía de los países”, Cimac noticias México D. F. 09 de abril
del 2002
15
Ivanova María Eugenia Arreguín González
27
Empleada doméstica, siendo responsable y leal, reconociendo que su trabajo es valioso y
que puede mejorarlo cada día,
Empleador, cambiando el concepto de sirvienta por el de empleada del hogar, respetando
las garantías individuales de su empleada, dando una remuneración justa de acuerdo a las
actividades realizadas.
16
Cimac noticias, “En marcha, centro de capacitación para empleadas domésticas”, México D. F. 18 de julio, 2001
Ivanova María Eugenia Arreguín González
28
“El hogar es un centro de vida, donde se satisfacen las necesidades
elementales de la familia; es además centro de intimidad y de trato personal
que se debe rodear con un entorno de afecto; escuela continua de valores
donde se aprenden -como por ósmosis- hábitos, virtudes, criterios, actitudes;
y primera escuela de socialización ”
Mujer y hogar, manual de administración familiar, EDAC , p. 5
CAPITULO 2
SERVICIOS DEL HOGAR
Ivanova María Eugenia Arreguín González
29
Introducción:
El objetivo de éste capítulo es estudiar desde una perspectiva profesional el hogar como
escenario principal del trabajo doméstico, donde se requiere para su adecuado funcionamiento
definir jerarquías, responsabilidades y reglamentos sin menospreciar por supuesto el amor y la
concordia que son el alimento diario de una familia sana.
Aquí se analiza al trabajo doméstico como una profesión y al hogar como una empresa en el primer caso
porque cuenta con todos los elementos para serlo: áreas destinadas para diferentes usos, servicios,
proveedores, es necesario aplicar administración de tiempo y recursos, cada integrante de la familia debe
cumplir con una función específica, etc. En el segundo caso porque el grado de responsabilidad y
exigencia de habilidades y conocimientos lo ameritan cabe mencionar también que la tendencia de
mujeres que salen de su casa junto con el hombre a trabajar sigue aumentando y más que nunca la
sociedad requiere de trabajadoras domésticas competentes tanto en el aspecto de limpieza y
mantenimiento del hogar como en el trato y asistencia de los integrantes de la familia especialmente
cuando esta al cuidado de infantes.
2.1 El trabajo del hogar como profesión
Hablar del trabajo doméstico como empleo y de un profesionista normalmente es hablar de dos
cosas que nada tienen en común o dicho de otra manera quienes se dedican al trabajo
doméstico para obtener sus ingresos económicos generalmente son personas sin “profesión”
según la percepción social actual, sin embargo como lo indica Phillip Elliot :
“Se ha proclamado a menudo que las profesiones son ocupaciones caracterizadas por unos
conocimientos especializados. Pero en cierto sentido los miembros de la mayoría de las
ocupaciones poseen algunas técnicas, por muy simple que sea la tarea que realizan. Más aún
los miembros de cualquier ocupación tienden a sacar el mayor partido de los conocimientos que
requiera
cualquier
trabajo
para
Ivanova María Eugenia Arreguín González
aumentar
su
propia
estimación,
status
30
social,
recompensa”monetaria o poder en la situación laboral. Entre las diferencias existentes entre los
conocimientos profesionales y estos conocimientos para estos trabajos, esta la consideración
nacional e incluso internacional de los primeros. Esta es una condición necesaria aunque no
suficiente
para
que
una
ocupación
sea
aceptada
como
profesión17
En la práctica las tareas que realiza un profesionista y un “no profesionista” pueden ser muy
parecidas y en ocasiones pueden ser más complejas las que ejercen los segundos debido a la
rutina de algunos empleos.
En el análisis de la profesionalización del trabajo doméstico es interesante tomar en cuenta
cuáles son las características de una profesión para el INSTITUTO DE ESTUDIOS DE
ADMINISTRACIÓN APLICADA, A. C. EDAC
En la persona que lo ejecuta:

Tener conocimientos y habilidades propias para desempeñar una profesión
específica.

La práctica de su profesión le perfecciona de manera continua.

A través de la profesión se encuentra un medio para crecer en virtudes humanas.

Amplía sus intereses, ejercita sus habilidades, potencializa sus capacidades y
descubre nuevas aptitudes.

Encuentra en su trabajo bien hecho una fuente inagotable de satisfactores.

Realiza su profesión de manera constante, a pesar del cansancio del desánimo o
frente a las dificultades que se encuentre.
En el trabajo en sí que realiza:
17
Elliot Phillip, Sociología de las profesiones, Edición 10ª, Editorial Tecnos, México 1975, p. 104
Ivanova María Eugenia Arreguín González
31

Un profesional no se conforma con repetir una tarea rutinariamente, sino que busca
continuamente mejorarla, hacerla más eficaz, cada vez mejor terminada

Al mismo tiempo que atiende al conjunto, cuida los detalles y se ingenia para buscar
soluciones y aplicar innovaciones.
Con relación a las personas a las que dirige su trabajo:

Es característica de un profesional el servicio que brinda a los demás con su trabajo;
en medida que satisface las necesidades del ser humano, y precisamente cuando
éstas sean más reales y esenciales, el servicio que presta cobra mayor importancia,
porque a través de él se fomenta el crecimiento y el bienestar de las personas18
Las labores domésticas embonan perfectamente con la definición anterior de profesión porque
sus actividades son tan variadas y complejas como el trabajo de una secretaria o el de un
obrero y aún más importantes cuando nos enfocamos en el aspecto humano de las labores
domésticas como son el cuidado de infantes o ancianos.
El trabajo doméstico profesional significa19:

Tener firmes conocimientos de: puericultura, nutrición, tratamiento de textiles y
superficies, organización de servicios, arte de recibir, contabilidad, relaciones públicas,
administración de recursos, mantenimiento, organización del trabajo, psicología,
pedagogía, etc.

Desarrollar habilidades y aptitudes como organización, arte culinario, decoración,
manualidades, tecnología avanzada, etc.
18
Op. Cit., EDAC, pp. 29- 30
Ivanova María Eugenia Arreguín González
32

Exige: inteligencia, voluntad, creatividad, imaginación, intuición y ofrece continuas
opciones para el desarrollo profesional.

Es satisfactorio porque los resultados se traducen en bienestar y felicidad de las
personas hacia las que se dirige

Es el mejor lugar para desarrollar virtudes: alegría, generosidad, constancia, prudencia,
etc.

En el trabajo doméstico profesional se van introduciendo todas las innovaciones y
enormes ventajas que brindan la tecnología avanzada y las ciencias como la nutrición, la
ecología, la educación etc.

Es un trabajo que mantiene la armonía y concordia en el hogar, cuando quien lo realiza
toma conciencia de ello sus actividades toman sentido.

El trabajo doméstico como una profesión de servicio es fundamental porque provee la
satisfacción de las necesidades vitales de los integrantes de una familia, educación y
crecimiento.
En el aspecto riguroso de una definición de profesión20 ciertamente para el trabajo doméstico,
actualmente no se cubre el rubro de estudios teóricos que justamente es parte de la propuesta
19
Ibidem, pp. 30-31
Gross Pelayo – García/Pequeño Larousse ilustrado/Ediciones Larousse/México, D. F. /1985f. Acción y efecto de
profesar. II Empleo o trabajo que ejerce una persona y que suele requerir estudios teóricos. (SINÓNIMO.
Actividad, arte, carrera, ocupación, oficio. V. tb.empleo) II Conjunto de intereses de la colectividad de
personas que ejercen un mismo oficio
20
Ivanova María Eugenia Arreguín González
33
de la presente investigación y en este punto cabe mencionar que actualmente la experiencia
laboral esta siendo reconocida por Instituciones federales para otorgar títulos profesionales a
personas que no hayan estudiado o terminado un nivel de Licenciatura mediante exámenes que
respalden sus conocimientos, esto incluye el trabajo doméstico a nivel técnico, la Secretaría del
trabajo y previsión social
a través del consejo de Normalización y certificación laboral
CONOCER, ha emitido normas técnicas referentes a Servicios generales de limpieza, Servicio
de lavado y planchado de prendas, Servicios generales de alimentación y preparación de
alimentos, Atención de infantes. Liliana Reyes Duarte consultora de CONOCER
señaló
recientemente que dichas normas técnicas son el precedente para la certificación de
competencia laboral voluntaria de las empleadas del hogar, que deseen obtener un
reconocimiento oficial de su saber, saber ser y saber hacer.
Romper con el paradigma social de que sólo las Universidades producen profesionistas es
hacer justicia a quienes han entregado su vida a una actividad laboral sin que se les reconozca
ni retribuya económicamente.
Finalmente todas las profesiones reconocidas como tales en un momento no lo fueron, tuvieron
que pasar por un proceso de profesionalización como lo describe Elliot:
“El desarrollo de un grupo ocupacional nuevo abre posibilidades nuevas para hacer carreras a otros en
puestos marginales o cerrados................... A medida que pasa el tiempo y el proceso de
profesionalización continua, se establecerán cualificaciones para acceder a la ocupación y se
institucionalizarán los caminos de acceso. Una ocupación que tenga pretensiones de lograr un status
profesional no puede permitirse el que sea considerada como un refugio para los que no tienen
cualificaciones. Las buenas intenciones no serán ya suficientes”.21 (Ver cuadro 2.1)
21
Op. Cit., Elliot pp. 118, 119
Ivanova María Eugenia Arreguín González
34
ETAPAS DE LA PROFESIONALIZACIÓN
ETAPA
1
DESCRIPCIÓN
OBSERVACIONES
Debe surgir un grupo ocupacional,
Puede ser un cambio desde el trabajo de aficionado al de
comprometido en su trabajo de
profesional o puede ser la continuación de una especialización
exclusiva dedicación sobre un conjunto
de conocimientos dentro de una ocupación ya en existencia o a
particular de problemas
través de una especialización funcional hecha posible por un
cambio institucional
2
Establecimientos de procedimientos de
Proceso para establecer y definir la función ocupacional tanto
instrucción y selección
para establecer modelos y normas dentro de la ocupación como
3
Formación de una asociación
para dirigir sus relaciones con otros grupos competitivos
profesional
El apoyo legal generalmente toma forma de restricciones en el
Reconocimiento público y apoyo legal
4
uso del nombre profesional, aunque en algunos casos la
para su control de acceso a ella y las
restricción directa e indirecta se han situado en la realización de
formas en las que se debe ejercer
la función profesional
Tal descripción es un modo particularmente útil para resumir
5
La ocupación elaborará un código
algunas de las características principales atribuidas a las
formal de ética22
profesiones
Cuadro 2.1, Etapas de la profesionalización
2.2 El hogar es una empresa
Hablar del hogar como una empresa no significa que se pueda sustituir el amor y la
espontaneidad por eficacia y rigidez es más bien, una manera práctica para analizar sus
variadas facetas
22
Op. Cit., Elliot, p. 120
Ivanova María Eugenia Arreguín González
35
El instituto de administración aplicada A. C. EDAC, hace una acertada comparación del hogar
con una organización empresarial desde un punto de vista funcional 23
a) Existe una jerarquía basada normalmente en la autoridad de los padres; ellos son los
que guían, establecen una estructura, fijan objetivos y organizan la cotidiana convivencia
familiar
b) Los padres tienen un objetivo original
en mente, formar una familia, ayudarse
mutuamente, crecer y desarrollarse juntos.
c) El hogar es una empresa porque para su buen funcionamiento requiere una estructura
formal: consta de servicios, áreas y recursos específicos; operaciones y procedimientos
que exigen conocimientos, organización y una adecuada distribución de funciones
d) El hogar como la empresa busca la permanencia y el impacto en la sociedad
e) En el hogar se deben aprovechar al máximo los recursos con una adecuada
administración
f) Para que el hogar funciones cada uno de sus habitantes debe cumplir con la función que
le corresponde a su jerarquía y edad.
2.3 Los servicios en el hogar
El servicio de alimentos.24
Los alimentos tienen un lugar muy especial en la vida familiar porque además de cubrir una
necesidad vital del ser humano también son un medio para demostrar afecto, están presentes
en la convivencia diaria, en los festejos, son parte de la cultura de un país y son también un
medio para enseñar buenos hábitos.
23
Op. Cit., EDAC, p. 33-36
Ivanova María Eugenia Arreguín González
36
Para que el servicio de alimentos sea eficaz quienes lo administran deben contar con:

Conocimientos: de nutrición, de gastronomía y de las características específicas de
cada alimento

Habilidades: Técnicas y arte culinario, manejo de utensilios y electrodomésticos,
presentación de platos, repostería, etc.

Actitudes: de servicio, profesionalismo, deseo de agradar y dar bienestar a los demás

Hábitos de orden, limpieza e higiene

Aptitudes: para planear y variar menús; creatividad y gusto para la preparación y
presentación de platillos; imaginación e ingenio para el aprovechamiento de sobrantes
El objetivo del servicio de alimentos es proporcionar una alimentación completa, variada y
agradable, tomando en cuenta las necesidades y particularidades de la familia para esto es
necesario definir:
 Número de personas.
 Edad, sexo y actividad.
 Horarios de comidas.
 Eventos en días ocasionales o fijos.
 Costumbres alimenticias, alimentos básicos que consumen en cada comida.
Hospitalidad:25
“La Hospitalidad es una autentica virtud que exige entrega, solicitud, cariño y esmero en los detalles, significa actuar
a favor y en beneficio de otras personas, desinteresadamente y con agrado, considerando las necesidades de los
otros, aún cuando esto represente un esfuerzo”.
24
25
Ibidem, pp. 109-111
Op. Cit., EDAC, pp. 167-172
Ivanova María Eugenia Arreguín González
37
La hospitalidad requiere de un alto sentido social, actitud de servicio y generosidad para
comprender las necesidades de los demás y estar prestos para proporcionar satisfactores.
El pueblo mexicano es una cultura generalmente hospitalaria que recibe a los huéspedes con
cortesía sea amigo o extraño lo cual es bueno, mientras no caiga en el extremo del servilismo
como se mencionó en el capítulo anterior “Cultura mexicana” La atención cordial hacia los
demás genera un ambiente agradable y propicio para encontrar soluciones a problemas, aliviar
penas o cerrar negocios, por ello actualmente se habla tanto de la industria de la hospitalidad
en contraposición con el pragmatismo, el individualismo y la deshumanización.
La hospitalidad intrafamiliar es la escuela principal de la hospitalidad en cualquier lugar: el
trabajo, la escuela, la empresa y finalmente la sociedad, nos ayuda a escuchar, a interesarnos
por los demás, a conversar , a comprender a aceptar a otra persona por su propio valor, a
respetar otras formas de pensar y de ver la vida. La hospitalidad es una forma de transmitir a
nuestros hijos valores universales como el amor, la generosidad, el afán de servir, etc.
Es interesante observar la historia de la humanidad desde un punto de vista de calidad
empresarial porque los expertos en el área indican que estamos viviendo la época de los
servicios es decir que independientemente del giro de una organización su éxito depende de la
calidad en el servicio: la calidez del trato al cliente, la rapidez de respuesta, las soluciones en
los “momentos de la verdad”26 que reciben los acreedores de un bien o servicio.
Para Müller de la Lama el servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad
específica de un cliente
26
Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad del servicio, Müller de la Lama Enrique, Cultura de calidad de servicio,
Primera reimpresión, Editorial Trillas, México 2001.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
38
Retomando la comparación del hogar con una empresa, en el ambiente familiar todos somos
en un momento clientes y en otro proveedores de servicios, del entendimiento de estos roles
depende la armonía de la familia.
Desafortunadamente el servicio se ha desvalorizado por diversas causas:

La idea del servicio como aquella relación en la cual, quien sirve esta sometido al
poder de un superior, el cual usa para sí todos los bienes y hasta la propia
persona de quien le sirve.

La idea de servicio que se confunde con el servilismo. Una persona servil es
exactamente lo opuesto a quien sabe servir, porque éste no desea ningún bien
para el otro y sólo actúa esperando una recompensa o beneficio propio.
Finalmente la hospitalidad en la práctica requiere de administración y previsión, especialmente
en la organización de eventos.
Servicio de limpieza y mantenimiento:27
“El servicio de limpieza y mantenimiento es fundamental en el hogar. Comprende lo más material y
rutinario del trabajo doméstico y, sin embargo es vital ya que tiene por objeto establecer una estructura
que facilite la vida de familia y proporcione si está bien organizado orden, seguridad, armonía y
bienestar”.
No obstante que estos servicios son rutinarios quien los realice debe poseer los
conocimientos adecuados que permitan optimizar el tiempo, el espacio, los recursos
materiales y los recursos humanos.
27
Op. Cit., EDAC, pp. 235-239
Ivanova María Eugenia Arreguín González
39
Para el adecuado funcionamiento del servicio doméstico es necesario
identificar las siguientes variables:
ÁREa) Áreas en el hogar de acuerdo a su uso

Área familiar
Habitaciones, baños, sala de estar

Área de relación
Sala, comedor

Área de servicios
Cocina, lavandería, almacenes

Áreas de comunicación
Pasillos, vestíbulo, escaleras

Área exterior
Jardín, terraza, patio, cochera
b) Ánálisis de superfices en cada área del hogar para establecer:

Equipo de limpieza necesario

Productos de limpieza necesarios

Diagrama de recorrido para realizar .la limpieza

Operaciones (sacudir, aspirar, barrer, etc.)

Tiempo de ejecución

Periodicidad

Distribución de funciones
c) Características del mantenimiento en el hogar

Ser más preventivo y menos correctivo.

Hacerse inmediato y continuo para evitar mayores desperfectos y costo más
elevado.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
40

Realizarse en forma programada por áreas, tipo de reparaciones y en épocas
concretas.
Todas las operaciones de limpieza y mantenimiento se sustentan en tres funciones principales:

Ordenar

Limpiar

Embellecer
Ordenar
Poner las cosas en su lugar y de manera adecuada, es el primer paso para mantener el orden
en el hogar y las actividades que comprende son por ejemplo: tender camas, ventilar
habitaciones, vaciar ceniceros, basureros, cesto de ropa sucia, entre otras.
Limpiar
Conjunto de técnicas que eliminan las suciedad, ayudando a que los distintos materiales se
conserven con el paso del tiempo incluso mejoren sus cualidades. Para esto resulta muy útil
establecer un programa.
Embellecer
Se refiere a la estética y apariencia de la casa. Aquí es particularmente importante prestar
atención a los detalles para que el entorno sea agradable.
El servicio de limpieza y mantenimiento
es un instrumento para el logro de los objetivos
familiares:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
41
a) Dar bienestar, porque la vida se hace fácil y agradable cuando el ambiente que rodea a las
personas está impregnado de belleza, orden y armonía, cuando hay un lugar para cada cosa en
su lugar.
b)Educar, Inculca una actitud positiva hacia el trabajo que exige disciplina y esfuerzo,
enseñando a hacer bien las cosas desde las labores domésticas.
Servicio de ropa:28
Tiene por objeto proporcionar la ropa limpia en el momento oportuno y conservar las prendas en
perfectas condiciones.
El servicio de ropa se basa en el conocimiento de los textiles y la clasificación correcta de las
fibras para su tratamiento adecuado, para estas actividades es importante:

Distinguir las prendas por persona o por áreas

Colgarlas o guardarlas inmediatamente después de su uso, cuando no se van a lavar

Clasificar, ordenar y almacenar de acuerdo con el uso (ropa personal, blancos,
mantelería, ropa de servicio)

Escoger siempre textiles de buena calidad, adecuados al uso que se les va a dar.

Procurar la armonía en diseños y colores
El servicio de ropa va dirigido a toda la familia y debe desarrollarse según las necesidades de
cada una de las personas que la integran; sus actividades y edades; la salud; la higiene y las
costumbres familiares. Abarca desde la selección de los textiles, la frecuencia de lavado y
cantidad de ropa sucia, y su clasificación, desmanchado, lavado, tendido o secado, hasta el
almacenaje final de las prendas limpias.
28
Op. Cit., EDAC, pp. 303-304
Ivanova María Eugenia Arreguín González
42
El planchado esta implícito en el servicio de ropa para las prendas que así lo requieran y al igual
que en el lavado, para ésta actividad deben tomarse en cuenta las fibras y texturas de las telas
además de la temperatura de la plancha para obtener óptimos resultados.
2.4 Accidentes en el hogar:29
Una gran cantidad de accidentes suceden en el hogar y los más afectados normalmente son los
niños, el número aumenta en el verano cuando pasan mayor tiempo en casa.
Los accidentes que sufren en casa los niños son la mayoría de las veces por una
irresponsabilidad compartida con los adultos que no tomaron las medidas necesarias para
evitarlo.
Las instalaciones eléctricas, de gas u otros combustibles normalmente son la causa de
incendios y quemaduras, para su prevención es indispensable la revisión frecuentemente de
equipos e instalaciones y ante el menor desperfecto llamar al técnico para su reparación.
Los golpes fuertes por pisos mojados o recién encerados son causa de graves traumatismos.
Para evitarlos es recomendable colocar tapetes antideslizantes en el cuarto de baño y quitar el
exceso de agua de los pisos recién lavados.
Es frecuente también la intoxicación por alimentos contaminados con sustancias agregadas por
equivocación o bien por la ingestión de medicamento o productos para la limpieza, insecticidas
y otros.
Otro tipo de accidente muy común en el hogar, especialmente en niños es la introducción de
cuerpos extraños en los ojos, la garganta, oídos, nariz, etc. para disminuir la probabilidad de
29
Barragán M. L. ,Técnicas de inyecciones y manual de primeros auxilios, Edición 1ª, Editorial Editores mexicanos
unidos, S. A. , México, 1998, p.84
Ivanova María Eugenia Arreguín González
43
que sucedan estos percances debe evitarse dejar objetos pequeños como botones, seguros,
llaves y otros parecidos al alcance de un niño.
2.5 Prevención de accidentes frecuentes en el hogar30
Las siguientes indicaciones son sencillas medidas de seguridad pero muy importantes en la
prevención de accidentes en el hogar:

Etiquetar y escribir con letra clara el nombre en todo medicamento y producto químico.

Mantener fuera del alcance de los niños los medicamentos, insecticidas, raticidas,
combustible y productos de belleza

No guardar los alimentos cerca de productos químicos, para evitar contaminación
cruzada o tomar uno por otro

No guardar productos tóxicos en envases que hayan pertenecido a algún alimento, por
ejemplo aguarrás en una botella de refresco.

No colocar quitamanchas u otro combustible próximos a un lugar con flama

No dejar calefactores en recintos cerrados.

No tocar alimentos después de haber estado en contacto con productos tóxicos como
insecticidas o venenos

30
No poner a funcionar un motor dentro de un recinto cerrado
Ibidem,Dr. Barragán L. M., p.85.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
44
2.6 Primeros auxilios para infantes31
La intención de ésta sección no es proporcionar un manual de primeros auxilios, se pretende
mencionar solamente cuáles son los comúnmente requeridos para la asistencia de un niño
accidentado.
Quien sea que se encuentre al cuidado de niños debe estar preparado para la indeseable
situación de un accidente y conocer los aspectos básicos de primeros auxilios para hacerle
frente con rapidez, eficacia y serenidad para ello es indispensable comprender y practicar las
técnicas de primeros auxilios además de contar con un botiquín casero para hacerle frente a la
emergencia.
Botiquín casero:

Gasa en rollo

Algodón

Gasa en trozos

Almohadillas no adhesivas

Bandas adhesivas

Cinta adhesiva

Termómetro

Cierres mariposa

Tijeras

Seguros

Crema antiséptica

Venda triangular

Pinzas

Venda

Calamina

Gasa

Elixir de acetaminofen
para
sujetar
vendas
Primeros auxilios de emergencia: Un accidente grave con abundante pérdida de sangre u otros
fluidos corporales pueden precipitar un shock, y eso siempre es grave. Otras emergencias
31
Stoppard Miriam , El cuidado del bebé y del niño, tercera edición , Editorial Javier Vergara Editor , Singapur , 2000pp. 326-
343
Ivanova María Eugenia Arreguín González
45
incluyen asfixia, una infección muy grave del aparato respiratorio que bloquea las vías aéreas,
provoca ahogo y pérdida de la conciencia, la reacción rápida en éste caso hace la diferencia
entre la vida y la muerte
Prioridades:32
Cuando un infante sufre un accidente grave es vital tener bien establecidas las prioridades si en
el lugar hay más de un adulto, uno debe llamar a una ambulancia y el otro verificar la situación
del niño, si sólo se encuentra un adulto con el accidentado debe en primera instancia verificar
los siguientes puntos:
1. ¿El niño esta en peligro?
2. ¿Esta consciente?
3. ¿Tiene las vías respiratorias bloqueadas?
4. ¿Respira?
5. ¿Tiene pulso?
Para dar la atención adecuada
en cada caso es necesario saber conceptos básicos de
primeros auxilios por lo que el interesado debe prepararse teóricamente y de ser posible
adiestrarse con profesionistas en el área porque el factor sorpresa más la ignorancia en el
momento crucial pueden ser fatales.
32
Ibidem, Stoppard, p. 326
Ivanova María Eugenia Arreguín González
46
2.7 Cuidados generales a infantes33
Uno de los eventos más difíciles de la maternidad es el momento de regresar al trabajo
después del nacimiento de un hijo, en primer lugar por la separación física y en segundo
por la preocupación de dejarlo en buenas manos.
Cuando el niño no asistirá a guardería ni estará al cuidado de algún familiar, la doctora
Miriam Stoppard34 recomienda que se debe tener en casa una persona de confianza por lo
menos seis semanas antes de volver al trabajo.
El cuidar a un bebé es una hermosa experiencia que exige gran responsabilidad y
habilidades que no todas las trabajadoras domésticas poseen, especialmente si ésta no es
madre o no ha estado en contacto cercano con bebés.
“Su bebé no sólo necesita que lo cambien y le den de comer: necesita el tipo de atención
que usted le daría para aprender a interactuar y convertirse en una criatura sociable”35
En éste capítulo se mencionan los conocimientos básicos que una trabajadora doméstica
debe tener si además de sus labores normales de limpieza y mantenimiento de un hogar se
encuentra al cuidado de un bebé
Higiene y preparación de biberones:
Siempre que sea posible el bebé debe tomar leche materna, cuando una madre sale a
trabajar puede dejar leche materna para su bebé esto además de ser más natural es un
vínculo que une a la madre y al niño dándole a ella satisfacción y al bebé anticuerpos
33
34
Ibidem, Stoppard, pp.50-54, 74-75, 90-95, 108-109, 122, 130-135,150-157
Ibidem, pp. 340-341
Ivanova María Eugenia Arreguín González
47

Para proteger al bebé de bacterias es necesario esterilizar sus biberones, cuchara
medidora, chupones, tapas

Para el almacenaje de utensilios esterilizados es recomendable el congelador

Lavarse las manos antes de preparar una mamila

Tirar la leche que el bebé no se tome

No contaminar la leche de polvo
Recostar al bebé:

Durante los tres primeros meses de vida se debe acostar a un bebé de lado o boca
arriba para disminuir el riesgo del Síndrome de Muerte Infantil Súbita, SMIS (
muerte de cuna ) A pesar de la creencia de que los niños deben acostarse boca a
bajo para no morir de asfixia se ha demostrado en Nueva Zelanda que la posición
más segura es de costado
Levantar y sostener al bebé:

Para mover
a un bebé adecuadamente se deben utilizar movimientos suaves,
lentos y con serenidad sin dejar de sostenerle la cabeza por lo menos hasta que
cumpla 4 semanas
Baño e higiene:
El baño es un excelente momento para convivir y divertirse con un bebé por ello es
conveniente que se aparte siempre que sea posible para los padres.

35
Se debe elegir una habitación sin corrientes de aire y temperatura agradable
Ibidem, p. 241
Ivanova María Eugenia Arreguín González
48

La tina debe estar en una superficie plana y segura, de preferencia a la altura de la
cadera

Es preferible poner poca agua en la tina de 5 a 8 cm de profundidad

La temperatura del agua no debe quemar el codo o la parte interna de la muñeca

Se deben tener todos lo necesario a la mano: jabón, esponja, shampoo, el juguete
preferido,

Una pequeña dosis de jabón es recomendada en bebés para no dejar residuos

Se debe sostener al bebé con una mano debajo de sus hombros de manera que la
cabeza y los hombros le queden fuera de la tina

No hurgue al interior de la nariz ni de las orejas

Se debe tener al bebé el menor tiempo posible desnudo
2.8 Preparación de alimentos36
Durante los primeros 4-6 meses el bebé se alimentará únicamente de leche materna o la
fórmula prescrita por su pediatra, es indispensable que la cuidadora no intente darle otros
alimentos ya que el aparato digestivo del bebé no esta preparado para digerir y absorber
alimentos más complejos. Cuando sea tiempo y la dieta del bebé cambie la cuidadora
doméstica debe apegarse estrictamente a lo que la madre guiada por un pediatra indique. Es
muy común que la trabajadora doméstica quiera darle remedios caseros al bebé ante alguna
alteración de su apetito, lo cuál no es recomendado por los pediatras y no debe ser permitido.
Higiene en la cocina, la trabajadora doméstica debe:37
36
37
Alimentando a tu bebé, Folleto No. 3, Serie folletos básicos Gerber
Op. Cit., Stoppard, p 64
Ivanova María Eugenia Arreguín González
49

Lavarse las manos con jabón antes de manipular los alimentos, especialmente
después de estar en contacto con animales, ir al baño o cambiar el pañal de un
bebé

Preparar los alimentos en una superficie limpia con utensilios limpios

Mantener el cesto de basura limpio y tapado

Tapar cualquier alimento que quede fuera del refrigerador
Preparación de alimentos:38

Dar al bebé frutas y verduras frescas

Pelar las frutas y verduras de cáscara dura

La fruta y la verdura de cáscara fina puede cocerse sin pelar para proporcionar más
vitaminas y fibra al bebé

Cocinar la fruta y la verdura a vapor con poca agua en una cacerola cerrada para
retener las vitaminas de los alimentos

Para freír es recomendable el aceite de maíz. El uso de manteca o mantequilla debe
ser muy restringido

No se debe dar al bebé carnes rojas más de dos veces por semana por el alto
contenido de grasas saturadas que poseen

No se debe añadir sal o azúcar a los alimentos del bebé

Al ofrecer cualquier alimento en frasco, se debe separar la porción que el bebé vaya
a comer y guardar el resto de alimento bien tapado en el refrigerador39

No se debe introducir la cuchara con la que el bebé esta comiendo dentro del frasco
que se va a guardar porque su saliva contamina el alimento
38
39
Ibidem, p. 65
Op. Cit., Gerber
Ivanova María Eugenia Arreguín González
50

Cuando pueda darle al bebé huevo éste debe ser bien cocido o frito, nunca crudo o
a medio cocer

La carne y pescado que se proporcionen al bebé debe estar siempre bien cocidos

Para evitar bacterias como el E. Coli los alimentos del bebé que se refrigeren
deben guardarse antes de que se enfríen por completo
La alimentación del bebé estará guiada el primer año por el pediatra, después es importante
que se planee un menú variado y nutritivo de acuerdo a los requerimientos de la edad del niño.
Muchos libros de cuidado de niños sugieren dietas adecuadas.
La adecuada alimentación de los niños y en general de la familia a cargo de una trabajadora
doméstica depende en gran manera de la calidad y variedad de alimentos y menús que el
empleador debe suministrar a la trabajadora doméstica.
2.9 Enfermedad, síntomas de advertencia40
Para una persona que esta en contacto frecuente de un bebé resulta evidente cuando éste se
encuentra enfermo y los principales síntomas que deben observarse son: la temperatura, el
apetito y el ritmo de la respiración.
Su trabajadora doméstica no debe dar remedios caseros ni suministrar medicamentos sin
autorización suya, ella debe observar atentamente los síntomas del bebé, porque cuanto más
exacta sea la información con que cuente el médico será más preciso el diagnóstico que haga.

Temperatura: La temperatura normal del cuerpo humano es de 37° C, cuando la
temperatura es mayor a 38° C puede ser fiebre y menor a 35° C puede ser hipotermia,
40
Op. Cit., Stoppard , pp. 276-281
Ivanova María Eugenia Arreguín González
51
sin embargo la temperatura varía de acuerdo a la actividad y hora del día, la
temperatura es más baja por la mañana y más alta por la noche.


Diarrea: La diarrea siempre es grave en bebés y niños pequeños porque puede
provocar deshidratación.

Vómito: Si un niño ha estado vomitando por seis horas o más se debe consultar a un
médico, especialmente si también tiene diarrea o fiebre

Dolor: Se debe consultar a un médico si un niño se queja de dolor de cabeza, sobre
todo después de haberse golpeado, o si el dolor aparece horas después de una herida,
si tiene vista borrosa, náuseas, mareos o dolor de estomago especialmente si es en el
costado derecho

Respiración: La dificultad para respirar es una emergencia médica y exige atención
inmediata, signos de urgencia son si el niño tiene los labios azules o es visible un
movimiento en las costillas.

Apetito:
Los cambios repentinos de apetito pueden indicar una enfermedad,
especialmente si se acompaña de fiebre o aletargamiento. En bebés de menos de seis
meses que no comen adecuadamente y parecen no crecer representa puede ser
indicador de un problema serio.
Que debe decirle al médico
Para hacer un diagnóstico el médico necesita la siguiente información:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
52

Descripción de los síntomas del niño

En qué momento empezaron

En qué orden se presentaron

La gravedad de los síntomas

Si algo los precipitó por ejemplo una comida en mal estado

La edad del niño

Antecedentes médicos

El niño perdió la conciencia

A que hora fue su último alimento y en qué consistió (por si es necesario anestesiar)

Debe especificar si fue mordido por algún insecto o animal

Debe especificar si se ha tragado una planta o una sustancia tóxica y de ser posible
conservar una muestra
2.10 Estimulación temprana41
Si los padres quieren una atención muy especial de la trabajadora doméstica hacia su hijo o si
ésta es necesaria por alguna prescripción médica, los empleadores deben estar concientes de
la desatención hacia algunas labores domésticas por el tiempo dedicado al cuidado del niño.
Es importante señalar que la estimulación más gratificante para un bebé es la que comparte con
sus padres y se recomienda que lo haga con otra persona en los casos extremos.
La estimulación temprana no es compleja pero requiere de una guía especializada que puede
ser tomada de un texto o de un curso ex profeso, normalmente una trabajadora no tiene
conocimiento de cómo dar estimulación a un niño por lo que se le debe instruir y establecer un
41
Op. Cit., Stoppard pp. 150-157
Ivanova María Eugenia Arreguín González
53
programa para que interactúe durante el día con el niño enseñándole prácticamente la manera
de hacerlo.
Los primeros 3 años de vida son especialmente importantes en el desarrollo de un niño porque
en ésta etapa crece y aprende muy rápidamente.
Durante el primer año de edad el cerebro duplica su peso debido al aumento de células
cerebrales pero más específicamente por las conexiones entre ellas y este fenómeno se da
cuando el bebé tiene que pensar en algo. El contacto con nuevas visiones, sonidos, olores,
sabores y tactos desarrolla sus sentidos y su pensamiento es por eso tan importante la
estimulación desde el nacimiento de un bebé.
La estimulación temprana se da en diferentes aspectos, depende de la edad del niño y el
aspecto que se quiera desarrollar:

Locomoción

Manipulación

Vista

Oído

Desarrollo mental

Habla y lenguaje
2.11 Aspectos básicos de pedagogía
El desarrollo de un individuo se manifiesta por cambios en la estructura y la función de su
organismo; es un proceso que va desde el nacimiento hasta la madurez. En ocasiones es un
proceso favorecido y en otras obstaculizado por la familia, la cuidadora y el medio social.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
54
La tendencia actual es que las madres salgan a trabajar a la par del hombre y esto provoca un
ambiente estresante en el hogar. La responsabilidad de la madre trabajadora es mayor que la
del hombre porque su día laboral no termina en la empresa, al llegar a casa comienza su
segunda jornada: atender hijos, esposo y la limpieza y mantenimiento del hogar, esto puede
provocar tensiones, angustias o depresiones en la madre que serán descargadas
principalmente en los hijos.
Cuando ambos cónyuges trabajan es importante la ayuda externa para el aseo y mantenimiento
del hogar para que los padres y especialmente la madre tenga mayor tiempo con sus hijos al
salir de su empleo.
Una paternidad responsable requiere de preparación que puede adquirirse por medio de la
lectura y/o la asistencia a una
“Escuela para padres”
Es importante transmitir estos
conocimientos a la trabajadora doméstica que se hace cargo de los hijos porque en muchas
ocasiones ellas conviven más con éstos que sus padres lo cual no es lo mejor pero es una
realidad actual y en éste tenor mejor que estén preparadas para desempeñar el papel de
educadoras mientras conviven con los pequeños por lo menos en aspectos básicos, al igual que
cuando los niños mayores comparten su educación entre la escuela y su hogar en éste caso la
comparten entre su cuidadora y sus padres.
El aspecto intelectual, afectivo y social necesita por igual maduración orgánica (factores
intrínsecos) y relación con factores externos (o extrínsecos)42
“ Piaget y Wallon conciben el desarrollo psíquico del individuo como una construcción progresiva,
que se lleva a cabo por la interacción entre el individuo y su medio ambiente, o sea, entre los
factores intrínsecos y extrínsecos.
42
Alonso Palacios María Teresa, La afectividad en el niño, cuarta reimpresión, editorial Trillas, México 1997, p. 5
Ivanova María Eugenia Arreguín González
55
Particularmente, la conciencia moral y la conciencia intelectual se elaboran en estrecho contacto
con el medio social, mediante relaciones que el niño establece con las personas y con los objetos
que le rodean: en ese toma y da se van formando el sujeto afectivo y el sujeto cognoscitivo “ 43
Para Maslow existen tres grandes grupos de necesidades: físicas, afectivas y sociales.44
 Las necesidades físicas
Son satisfactores indispensables para la conservación de la salud y la vida: el alimento, el
calor, el sueño, el aire, la higiene
 Las necesidades afectivas
Para el desarrollo integral el ser humano necesita afecto, amor, atención, protección,
comprensión, aceptación, respeto, reconocimiento, y valorización sólo así el niño llegará a
ser una persona segura de sí misma, armónica y confiada en éste proceso también es
importante un medio estable, tranquilo, con cierta rutina, un mundo donde se sienta
protegido y tenga libertad de acción, respeto, reconocimiento y aceptación.

Las necesidades sociales:
Por naturaleza el ser humano necesita pertenecer a un grupo en primer lugar la familia después
los amigos y finalmente la sociedad, y a su vez los grupos sociales han creado una serie de
necesidades entre las que se encuentran la vivienda, el vestido, servicios públicos. La carencia
de éstos satisfactores trae consigo problemas psicológicos y sociales.
Muchas carencias que afligen a la humanidad como pueden combatirse con la comunicación, el
juego, el aprendizaje ayudan al niño a desarrollar su potencial.
43
Ibidem p. 11
Ivanova María Eugenia Arreguín González
56
Los niños buscan la compañía de la madre y el padre, las principales figuras protectoras en su
caso buscarán también a su cuidadora
para comunicarse,
de la calidad de la
comunicación de un niño con sus semejantes depende que no hayan en un futuro daños en la
personalidad.
Conclusiones:
Resulta más evidente que el trabajo doméstico se visualice como una profesión si primero se
percibe al hogar como una empresa porque así se especifican claramente las múltiples y
complejas tareas que se desarrollan en su interior y que sólo saltan a la vista cuando no se
realizan, por ejemplo:
 Servicios del hogar: hospitalidad, limpieza, mantenimiento, lavado y planchado de ropa y
preparación de alimentos.
 Prevención de accidentes: Una instrucción sencilla en las trabajadoras domésticas al
respeto representa una gran disminución de accidentes en el hogar porque en un buen número
de ellos están involucrados productos químicos de limpieza mal etiquetados o mal
acomodados.
 Primeros auxilios: La diferencia entre la vida o la muerte puede estar en los primeros
segundos después de que sucede un accidente y la pronta atención dependerá de la
preparación que se tenga al respecto. La trabajadora doméstica se convierte en
la más
señalada para actuar en estos eventos, debido a que en muchas ocasiones esta más tiempo
con los niños que sus propios padres.

Aspectos básicos de pedagogía: la trabajadora doméstica que además de sus labores
de limpieza y mantenimiento del hogar esta contratada para cuidar infantes (especialmente
44
Ibidem pp. 25-28
Ivanova María Eugenia Arreguín González
57
cuando la madre sale del hogar a trabajar), debería tener nociones generales de pedagogía
porque a través de ella, el infante descubrirá el mundo y si no tiene otras herramientas lo
guiará conforme a lo aprendido en su familia que en la mayoría de los casos tiene fuertes
deficiencias de amor, estructura e identidad.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
58
“La diferencia entre organizaciones exitosas y no
exitosas estriba en los valores y principios que sirven de
fundamento a su organización interna”
Daniel R. Denisson
CAPITULO 3
CULTURA Y COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
Ivanova María Eugenia Arreguín González
59
Introducción:
El éxito de un sistema de calidad en el trabajo doméstico depende en gran medida, de que en
el “momento de la verdad” es decir cuando se realiza el servicio, la actitud y competencia de
la empleada sean las adecuadas; aquí aspectos como la personalidad, la motivación o el
ambiente de trabajo entran en juego, porque son parte del comportamiento humano.
El Comportamiento organizacional usa el estudio sistemático para mejorar las predicciones del
comportamiento que normalmente se haría sólo con la intuición, sin embargo debido a que la
gente es diferente se debe observar el Comportamiento Organizacional
usando variables
situacionales, para entender las relaciones causa-efecto, por ello, el presente capitulo integra
teorías como la de Maslow, Mc Clelland o Herzberg, además de estudios sobre la frustración,
la efectividad, motivación, valores y actitudes, entre otros.
En la gestión de calidad del trabajo doméstico los temas arriba señalados están dirigidos casi
en su totalidad a la empresa que ofrece el servicio. Ver figura 3.1
Ivanova María Eugenia Arreguín González
60
Aplicación de disciplinas del comportamiento organizacional en el proceso de calidad del
servicio doméstico.
Cultura organizacional,
orientada a los servicios
Liderazgo centrado en
valores
Satisfacción del cliente
Selección de personal
Comprensión de la motivación
en el trabajo doméstico
Inducción
Capacitación y desarrollo de
personal
comprensión de la frustración
en el trabajo doméstico
Empresa que ofrece
servicios
domésticos
Cultura organizacional y
efectividad
Comprensión de las diferentes
personalidades
Comprensión del impacto de
valores y actitudes
Competencia laboral
Actitud
Trabajadora
doméstica
Servicio
de calidad
Valores morales
Valor agregado
Concientización de
la motivación.
Cliente
Concientización de
desarrollo de personal
Figura 3.1 Cultura y comportamiento organizacional en el trabajo doméstico.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
61
3.1 Selección de personal45
Una importante variable de entrada en el proceso de calidad en el trabajo doméstico, es hacer
una adecuada selección de personal. Esto implica desde exámenes psicométricos hasta una
visita física en su domicilio particular para corroborar los datos proporcionados y pedir
referencias de vecinos.
La selección de personal se debe hacer con la seguridad de que el recurso más importante de
las organizaciones es el humano, por ello es importante seleccionar al personal apropiado, esto
se refiere a aquellos empleados que realizan una contribución valiosa para el logro de los
objetivos organizacionales. Esta contribución, es el resultado de la productividad en los puestos
que tienen asignados.
Hay factores como antecedentes, edad, experiencia relacionada con el puesto, nivel de
educación formal, aptitudes mentales, criterios, etc., que tienen importancia para determinar el
grado de idoneidad del individuo, en términos de necesidades de la organización.
Para Joaquín Rodríguez el proceso de dotación de recursos humanos adecuados a la
organización se compone de cuatro procesos sucesivos.
1.
Proceso de reclutamiento
2.
Proceso de selección
3.
Proceso de contratación
4.
Proceso de inducción
1. Proceso de reclutamiento:
Si bien es cierto que a una candidata a ser empleada del hogar no se le puede exigir un gran
currículo, su actitud y apariencia pueden de entrada ser indicadores importantes.
45
Valencia Rodríguez Joaquín, Administración Moderna de personal, 6ª edición, Editorial Thomson Editores S. A.
De C. V., México 2002, pp. 121-137
Ivanova María Eugenia Arreguín González
62
La práctica frecuente para este tipo de empleos de ir a poblaciones precarias para reclutar
personal puede ser riesgoso como se describe más adelante en el caso real de “Una empresa
de limpieza industrial” , sin embargo es una realidad que estos lugares son potenciales
proveedores de empleadas domésticas.
Requisitos previos al proceso de reclutamiento:
Generalmente el proceso de reclutamiento y selección comienza cuando existe el puesto
vacante, ya sea de nueva creación, o bien, resultado de alguna promoción interna; para cubrir
adecuadamente esa vacante deben existir previamente ciertos requisitos como son:
a)
La requisición o solicitud al departamento de personal.
b) Políticas de personal.
c)
Análisis de puestos.
a) Requisitos al departamento de personal. Este documento es una forma que contiene
datos importantes sobre el puesto: edad del candidato, grado mínimo de estudios, (en el
trabajo doméstico importa más si sabe leer y escribir independientemente del grado escolar)
experiencia, salario, entre otros.
b) Políticas de personal. Una política es una orientación permanente que proporcione guías
generales para canalizar la acción en direcciones específicas.
c) Análisis de puesto. Las actividades de reclutamiento empiezan con una amplia
comprensión del puesto a cubrir. Sólo después de que esta comprensión se ha alcanzado,
podrá ser reducido en forma inteligente el número de empleados potenciales. El análisis de
puesto es una técnica que se usa comúnmente para obtener comprensión de un puesto.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
63
Básicamente, el análisis de puestos es un procedimiento que tiene como finalidad determinar:
1. Qué actividades aplica a un puesto y 2. Que tipo de individuo debería ser contratado para
ejecutar el trabajo. (Ver en “Manual Operativo” perfil de puesto de una trabajadora doméstica.)
Joaquín Rodríguez Valencia define el reclutamiento de la siguiente manera: El
reclutamiento es el primer paso para proporcionar recursos humanos apropiados a la
organización una vez que se ha abierto una vacante.
Definición de reclutamiento para Sánchez Barriga: Es un proceso técnico que tiene por
objetivo abastecer a la empresa de mayor número de solicitudes, para contar con las mejores
oportunidades de escoger entre varios candidatos, los idóneos.
El reclutamiento es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos
potencialmente competentes y capaces para ocupar cargos dentro de la organización.
Esta responsabilidad es importante porque la calidad de los recursos humanos de una
organización depende de la calidad de su personal.
Práctica de reclutamiento.
Caso “Una empresa de limpieza industrial”
En la última empresa donde trabajé súbitamente el personal de limpieza fue cambiado y
desafortunadamente no para bien, provenía en su mayoría de un pueblo pobre
cercano a la
compañía y las consecuencias de un reclutamiento deficiente fue abrumador rápidamente,

Carecían totalmente de higiene personal (en la mayoría de los casos por la falta de
agua en sus hogares) por lo que en ocasiones era necesario salir de la oficina cuando la
estaban limpiando porque su mal olor era evidente.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
64

Los robos fueron frecuentes, dulces, discos compactos, grabadoras se debían guardar
bajo llave o desaparecían.

Por último actitudes como encontrar a las empleadas de la limpieza sentadas en el piso
de baños o pasillo desataron la inconformidad general y finalmente esta compañía fue
despedida.
La nueva compañía por estrategia contrató a algunos de los empleados sobresalientes de la
compañía anterior. Por ellos supe que los habían reclutado en un poblado cercano a la
empresa donde trabajábamos por medio de un alta voz y todos los que se acercaron fueron
contratados, esta forma de reclutar personal es común en actividades donde la rotación de
personal es muy alta, como es el caso de la limpieza en cualquier modalidad.
El reclutamiento se practica de dos maneras directa o indirecta. Es directa cuando la empresa
realiza el reclutamiento por su propia cuenta, es decir, los candidatos van a la organización
para hacer sus trámites. Es indirecta cuando la empresa acude a alguna oficina de colocación,
para que ésta le proporcione el personal ya seleccionado.
Proceso de reclutamiento.
En este proceso se distinguen dos fases importantes que son:
a) Fuentes de reclutamiento. Son los lugares de origen donde se podrán encontrar los
recursos humanos necesarios. Una de las fases más importantes del reclutamiento es
la identificación, selección y mantenimiento de las fuentes que pueden ser utilizadas
adecuadamente, como fuentes de candidatos que presentan probabilidades de
adaptarse a los requisitos preestablecidos por la organización.
Las fuentes de reclutamiento se dividen en:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
65

Fuentes internas: Los trabajadores de la propia organización, Contactos con
sindicatos, los familiares o personas recomendadas por los trabajadores.

Fuentes externas: Bolsas de trabajo de escuelas , universidades, asociaciones,
Oficinas de colocación, Otros empleos, el público en general.
b) Medios de reclutamiento.
para enviar el mensaje
Son las diferentes formas o conductos que se utilizarán
e interesar a los candidatos y así atraerlos hacia la
organización.
Los medios de comunicación que se usan ordinariamente, dentro del reclutamiento de
recursos humanos, son:

La requisición de personal del sindicato.

La solicitud oral o escrita hecha a trabajadores.

La carta y el teléfono.

El periódico.

La radio y la televisión.

Los folletos y boletines.
2. Proceso de selección.
La selección de personal es un subproceso importante en el proceso de dotación de recursos
humanos. Una vez
que se integra un grupo adecuado de solicitantes, por medio del
reclutamiento, comienza el proceso de selección de personal, que significa escoger entre los
candidatos que se ha reclutado, aquel que tenga mayores posibilidades de ajustarse al puesto
vacante.
La selección para el trabajo doméstico debe estar basada más en lo que se visualice que
pueda ser que en lo que es en el momento de la entrevista, la actitud como ya se ha
mencionado es el ingrediente principal en el buen desempeño de un empleado.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
66
Definición de selección según Sánchez Barragán:
Es un proceso para determinar cuál es dentro de todos los solicitantes los mejores para que se
puedan adaptar a las descripciones y especificaciones del puesto.
El proceso de selección se inicia cuando los candidatos solicitan un empleo y concluye con la
decisión de contratación. En muchos departamentos de personal, el reclutamiento y la
selección se combinan y reciben el nombre de función de empleo, cuando la empresa es
mediana. En empresas grandes, estas funciones se separan asignando un responsable para
cada función.
Entradas para el proceso de selección de personal. (Ver figura 3.2)
Ivanova María Eugenia Arreguín González
67
Análisis de puesto
Planeación de
personal
Proceso de
selección
Candidatos
Figura 3.2 Entradas para el proceso de selección de personal
La planeación de personal indica a los gerentes de personal qué vacantes
tienen
probabilidades de presentarse. Los planes permiten que la selección se lleve a cabo de manera
lógica y eficaz. La información para el análisis de puesto proporciona descripciones de las
tareas, especificaciones humanas y normas de desempeño que requiere cada puesto.
Finalmente, se requieren candidatos para que el gerente de personal tenga un grupo de
candidatos entre los cuales escoger. Si hay información de planeación de recursos humanos,
existe un análisis de puestos y los candidatos son de gran calidad, el proceso de selección
llevará a cabo adecuadamente.
Proceso de selección
Ivanova María Eugenia Arreguín González
68
La planeación de recursos humanos, el análisis de puestos y el reclutamiento se realizan como
apoyo para seleccionar al personal ; si éste proceso se realiza de manera inadecuada, los
esfuerzos anteriores serán desperdiciados. Una mala selección de personal provoca que el
departamento de personal no alcance sus objetivos.
Se distinguen como objetivos del proceso de selección de personal los siguientes:

Escoger a las personas con más probabilidades para tener éxito en el puesto.

Hacer concordar los requisitos del puesto con las capacidades de las personas.
Estos objetivos benefician a la organización con una menor rotación de personal, menos
ausentismo y un estado de ánimo más alto, a la vez que la persona deriva mayor satisfacción
en el trabajo.
El proceso selección es una serie de etapas que deben superar los candidatos. Dichas etapas
varían de una organización a otra debido a sus diferentes maneras de pensar en cuanto a la
selección de personal.
Una secuencia general de pasos sería:
a)
recepción de solicitantes.
b) Entrevista preliminar.
c)
Formas de solicitud.
d) Prueba de empleo.
e)
Entrevistas.
f)
Investigación de la historia anterior.
g) Selección preliminar en el departamento de personal.
h) Selección final por el supervisor.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
69
i)
Examen físico.
j)
Colocación.
3. Proceso de contratación.
Una vez pasadas con éxito las etapas del proceso de selección, el candidato puede ser
contratado.
De acuerdo a
la Ley Federal del Trabajo,
la contratación se puede dar de dos formas:
contratación individual y contratación colectiva.
El proceso de contratación incluye una serie de etapas que consideran las disposiciones
legales sobre la decisión de contratar personal para la organización.
4. Proceso de inducción.
La inducción es la primera impresión del nuevo empleado dentro de la compañía, en el caso del
trabajo doméstico el objetivo es que desde ese primer instante la empleada doméstica empiece
a cambiar su concepto de servicio doméstico hacia una percepción de calidad, formalidad,
puntualidad, etc.
Las experiencias iniciales que vive un trabajador en la organización van a influir en su
rendimiento y adaptación; de ahí la importancia del proceso.
Definición de inducción según Sánchez Barriga: El proceso de guiar al nuevo trabajador
hacia la incorporación a su puesto.
Es una etapa que se inicia cuando se contrata un nuevo empleado en la organización, en la
cual aquél se va a adaptar lo más pronto posible a su nuevo ambiente de trabajo, a sus
nuevos compañeros, a sus nuevas obligaciones y derechos, a las políticas de la empresa, etc.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
70
Objetivos de la inducción:

Ayudar a los empleados a conocer
y auxiliar al nuevo empleado para tener un
comienzo productivo.

Establecer actitudes favorables de los empleados hacia la organización, sus políticas y
su personal.

Ayudar a los nuevos trabajadores
desarrollar un sentimiento de pertenencia y
aceptación para generar entusiasmo y una alta moral.
El proceso de inducción es necesario porque el trabajador debe adaptarse lo más rápido y
eficazmente posible al nuevo ambiente de trabajo.
Proceso de inducción:
Incluye una serie de etapas que consideran la inducción al departamento de personal y la
inducción al puesto en particular.
a) Introducción al departamento de personal: Aparte de las ayudas técnicas que se le
pueden dar al nuevo trabajador, corresponde al departamento de recursos humanos
darle información sobre aspectos generales como:

Historia de la organización.

Políticas generales de personal.

Indicaciones sobre disciplina, es decir, lo que debe hacer lo que debe evitar.

Prestaciones a las que tiene derecho, por ejemplo, caja de ahorros, despensa,
deportes, promociones, etc.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
71
b) Introducción al puesto: Esta etapa representa determinar el puesto apropiado para un
empleado recién contratado.
La inducción incluye orientación general a todo el ambiente de trabajo. Al guiar al nuevo
trabajador hacia su puesto, es conveniente observar las siguientes recomendaciones:
 Que el nuevo trabajador sea personalmente llevado y presentado con el que
habrá de ser su jefe inmediato.
 El jefe inmediato a su vez debe presentarlo con sus compañeros de trabajo.
 El jefe explicará en que consistirá su trabajo, para ello se auxiliará de la
descripción de puesto, entregándole una copia para que lo lea con detalle.
 Debe mostrarle los sitios generales como son lugar de cobro, de abastecimiento
de material, comedor, etc.
La inducción no implica gran costo y, en cambio, si proporciona un beneficio al trabajador y,
por tanto, a la organización.
La inducción es importante, tanto en la pequeña como en la empresa grande. En las pequeñas
organizaciones, deberá existir, por lo menos, un manual de bienvenida,
conforme la
organización es más grande, es necesario utilizar más instrumentos de inducción
3.2 Liderazgo
Proponer la profesionalización del trabajo doméstico no es tarea fácil porque significa romper
un paradigma social, sin embargo como se mencionó en el capítulo 2 dicha profesionalización
ya esta en proceso porque cada vez más es una necesidad social.
La profesionalización de una actividad presupone valores intrínsecos. En el trabajo doméstico
valores como la confianza, la honestidad y la lealtad son fundamentales por ello se propone el
Ivanova María Eugenia Arreguín González
72
liderazgo centrado en valores de Stephen Covey que se recomienda sea adoptado en primera
instancia por la dirección de la empresa de servicios para ser transmitido a todo el personal.
Etimológicamente el liderazgo del inglés –to lead- se relaciona con conducción, dirección, o
mando. En el campo empresarial ha tenido acepciones diversas como se mencionó se
identifica con gobierno o mando, casi a cualquier nivel. Y se habla de formación de líderes para
referirse a un curso para Gerentes o supervisores, desde éste punto de vista la teoría del
liderazgo se confunde con la de Dirección, ser buen líder es dirigir bien46
El liderazgo a diferencia de la dirección además de elegir un futuro, requiere de empeño y afán
de logro y cuando ese futuro se reviste con justicia y valores llega a confundirse con la función
social del desarrollo humano; ser líder coincidiría con ser “sembrador de valores sociales
positivos”47
El liderazgo como parte fundamental en la transformación hacia la calidad de toda organización
es el timón que dirige hacia el éxito o el fracaso, el “Liderazgo centrado en Calidad Total” que
propone Stephen R. Covey
48
dirigido hacia la gente y no sólo al control estadístico de
procesos, automatización, estándares de trabajo, etc. es el que cada vez más da resultados
positivos en las empresas que persiguen la Calidad Total. Covey propone 7 hábitos
fundamentales:
Hábito No. 1, Sea proactivo:
46
47
Ginegra Joan, El liderazgo y la acción, 1ª edición, Editorial Mc Graw-Hill, México 1994, pp. 4-5
Ibidem, p.5
48
Covey Stephen R., El liderazgo centrado en principios, 1ª edición 1993, editorial Piados Mexicana, S. A., México
1998, pp. 359-361
Ivanova María Eugenia Arreguín González
73
La proactividad no consiste sólo en hacer cosas que no solicite el jefe y antes que nadie Las
personas y organizaciones proactivas son concientes y responsables de sus actos y no actúan
sólo por influencia del medio lo hacen siguiendo principios y valores siguiendo una meta común
con la organización.
Hábito No. 2, Comience con el objetivo en mente:
Sólo una organización que tenga una misión clara desde los inversionistas hasta el intendente
podrá avanzar día con día con un rumbo preciso porque la misión a una empresa es lo que un
faro a una embarcación.
Hábito No. 3, Poner primero lo primero:
Cuando las personas aprenden a determinar y programar sus prioridades en la vida son más
exitosos en el terreno personal y sucesivamente en el de los negocios, en el ambiente
organizacional atender primero los procesos y servicios más importantes ayuda a alcanzar la
Calidad Total en todos los ámbitos.
Hábito No. 4, Piense en el yo gano / tú ganas:
La sociedad en general se mueve por el yo gano / tu pierdes, especialmente la norteamericana
que es nuestra mayor y más cercana influencia este principio es comparable a “divide y
vencerás” es decir nos mueve la competencia y no la cooperación.
Pensar en yo gano/ tu ganas es decir en palabras de Covey “Hay suficiente para todos” , es
tener una mentalidad de abundancia que se convierte en una sinergia para alcanzar metas de
beneficio común.
Hábito No. 5, Primero procure comprender y después ser comprendido:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
74
La mala comunicación es la raíz de muchos problemas interpersonales e Interorganizacionales, una adecuada comunicación es mucho más que esperar el turno para tomar
la palabra y atacar, la auténtica comunicación empática
permite compartir además de
palabras, las ideas y la información, así como sentimientos, emociones y
sensibilidades
ajenas. El nuevo paradigma que propugna primero comprender, es esencial para elevar al
máximo la Calidad Total.49
Hábito No. 6 Sinergizar:
La suma de las partes hacen un gran total más poderoso y contundente es decir produce una
sinergia que se logra cuando el mando gerencial otorga poder así como estructuras y sistemas
de apoyo, en un ambiente de confianza y comunicación franca donde las personas son
capaces de ser más creativos y más innovadores porque se les permite utilizar todas sus
capacidades.
Hábito No. 7 Afile su sierra:
Las personas y las organizaciones tienen cuatro necesidades básicas:

La física o económica

La intelectual o psicológica

La social o emocional

La espiritual o de sentido de totalidad
La clave del perfeccionamiento continuo radica en el esfuerzo constante por pulir y ampliar su
capacidad en estas cuatro áreas.
49
Op. Cit., Covey, p. 375
Ivanova María Eugenia Arreguín González
75
Para que en una organización se produzcan cambios culturales profundos y duraderos ( como el
compromiso con la Calidad Total) es menester que primero los individuos que la integran
cambien su forma de pensar, desde adentro hacia fuera. El cambio personal no debe ser el único
que preceda
Características del líder de alta calidad:50
1. El líder de alta calidad se encuentra siempre en un
continua, enfocado
a
proceso de mejora
superar las expectativas del clientes, personal y
accionistas.
2. El líder vive el proceso; esta implicado y desea el éxito.
3. Tiene alta calidad en sus valores , y éstos son el principio de todo proceso.
4. Esta convencido del proceso de calidad y lo vende a todos sus empleados.
5. Se rodea de gente de calidad con altos valores que coinciden a los suyos.
6. El y su grupo de colaboradores forman parte de un grupo de mejora y dan el
ejemplo a toda la organización.
7. Inicia el proceso de calidad y le da seguimiento en todo momento.
8. Desarrolla líderes de calidad que implementan el proceso en su propia área y
que pudieran en cualquier momento sustituirlo
en su puesto.
9. Desarrolla una cultura de calidad en su organización, cree en la calidad de la
gente, de sus productos y de sus servicios.
10. Aplica la calidad en su vida, en todo lo que le rodea.
Es muy ilustrativo mencionar también el enfoque de Covey51 respecto a las características de
los líderes centrados en principios.
Aprenden continuamente
50
Müller de la Lama, Cultura de Calidad de servicio, 1ª reimpresión, Editorial Trillas, México 2001, pp. 14, 16
51
Op. Cit., Covey, pp.37-45
Ivanova María Eugenia Arreguín González
76
Las personas centradas en principios son educadas constantemente por sus propias
experiencias. Leen, buscan la forma de capacitarse, toman clases, escuchan a los demás,
aprenden tanto a través de sus oídos como de sus ojos. Son curiosas preguntan
constantemente. Constantemente amplían su competencia y su capacidad de hacer las cosas.
La mayor parte de esta energía para aprender y evolucionar es tiene un impulso propio.
Tiene vocación por servir
Quienes luchan para centrarse en principios consideran la vida como una misión, no como una
carrera. Las fuentes que los nutren los han dispuesto y preparado para el servicio.
El servicio es una decisión que implica pensar todas las mañanas en cargar con gusto un yugo
pensando en los demás, para Covey “ Todo intento de convertirse en una persona basada en
principios sin llevar una carga sobre los hombros está sencillamente condenado”
Irradian energía positiva
El semblante de una persona basada en principios es alegre, placentero, feliz. Tiene una actitud
optimista, positiva, animosa, conserva siempre un espíritu de confianza, de esperanza y de
entusiasmo.
Atrae e Irradia energía positiva y neutraliza o elude cuando es muy poderosa la energía
negativa.
Ante una influencia peligrosa es seguro de sí mismo y hace uso de un genuino sentido del
humor para lidiar con ella.
Las personas basadas en principios no sobre-reaccionan ante conductas negativas, las críticas
ni las debilidades humanas.
Creen que todas las personas tienen un lado positivo, aceptan agradecidos las alabanzas
recibidas y tienden a perdonar y olvidar las ofensas recibidas.
No son envidiosas. Se niegan a etiquetar, estereotipar, clasificar y prejuzgar a los demás. No
temen ayudar a alguien a superarse.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
77
Dirigen sus vidas de forma equilibrada
Leen buenos libros y revistas , se mantienen al día respecto al curso de los negocios y
acontecimientos. Son socialmente activos.
De acuerdo a su edad y salud, son físicamente activos y divertidos.
Para comunicarse prefieren la vía de la franqueza, son simples, directos y no manipulan a nadie.
Reconocen de inmediato los valores absolutos y condenan lo malo y luchan por lo bueno con
valentía.
No son adictos al trabajo, no son fanáticos religiosos, no son glotones, ni adictos a los placeres
pero tampoco son mártires del ayuno.
No se condenan a sí mismos por cada error. No meditan melancólicamente sobre el ayer ni
pierden horas soñando con el mañana.
Para ellos el único fracaso real es el no haber extraído la experiencia de cada fracaso.
Ven la vida como una aventura
Las personas basadas en principios disfrutan de la vida porque su seguridad emana de su
interior y no viene de afuera.
Son como expedicionarios que buscan cada vez nuevas aventuras, no saben lo que va a pasar
pero confían en que será algo bueno, que los hará desarrollarse, allanar el camino.
Están interesados en las personas. Cuando escuchan lo hacen con todos sus sentidos.
Aprenden de la gente. No tributan excesiva reverencia a las personalidades del gobierno ni a las
celebridades.
Plenamente viven una vida propia.
Son sinérgicos
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78
Mejoran casi todas las situaciones en las que intervienen, trabajan con inteligencia y con
tenacidad, son muy productivos porque aportan novedad y creatividad, saben trabajar en equipo
y delegar creen en la capacidad de la gente sin temor a ser superados.
En los conflictos separan a la persona del problema, acceden a soluciones
sinérgicas
concientes de que la suma de las partes es más poderoso que la individualidad.
Se ejercitan para la autorrenovación
Están pendientes de las cuatro dimensiones de la personalidad humana: física, mental,
emocional y espiritual.

Participan en un programa equilibrado de ejercicio.

Ejercitan sus mentes leyendo, resolviendo problemas creativos, escribiendo y observando.

En el terreno emocional, se esfuerzan por ser pacientes, escuchar con atención, demostrar.
amor incondicional y asumir la responsabilidad por sus propias vidas, decisiones y
reacciones.

Se concentran en la plegaria y el estudio de las sagradas escrituras, la meditación y el
ayuno.
3.3 Motivación
En la presente investigación es una piedra angular el análisis de la motivación porque el trabajo
doméstico esta caracterizado de ser rutinario, poco gratificante y la motivación de las
trabajadoras domésticas hacia su trabajo normalmente es nulo, son movidas por la necesidad
económica por ello lo mismo les da lo mismo trabajar en una casa que en otra.
La motivación en el ámbito del servicio doméstico debe ser un tema importante primero para la
empresa que ofrece el servicio y segundo para el empleador quien proporciona en mayor
medida el ambiente de trabajo.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
79
El estudio de la motivación permite entender y conocer, el comportamiento humano, lo que
permite a su vez preverlo y, por tanto controlarlo, mediante las necesidades o motivos que
impulsan el comportamiento, y de los objetivos o metas que lo dirigen.
Convencida de que el ingrediente de la motivación en las trabajadoras domésticas es
indispensable para mejorar sus servicios,
se mencionarán a continuación los puntos más
importantes en el tema.
Para Koontz,52 la motivación es el término que se aplica al conjunto completo de impulsores,
deseos, necesidades, y fuerzas similares. Motivadores son cosas que inducen a un individuo a
un comportamiento, son los premios, reconocimientos o incentivos, que los guían a satisfacer
sus deseos.
Definición: la motivación es la presión interna surgida de una necesidad, también interna, que
excitando (vía electro-química) las estructuras nerviosas, origina un estado energetizador que
impulsa al organismo a la actividad iniciando, guiando y manteniendo la conducta hasta que alguna
meta (objetivo, incentivo) se logra o, la respuesta se bloquea 53
(ver figura 3.3)
Reyes Primitivo, “Los círculos de calidad en empresas de manufacturas en México”, Tésis para Doctorado en
Administración de empresas, p.33
52
53
Soto Eduardo, Comportamiento Organizacional, Editorial Thompson Learning, Figura 3.1 Fases motivación-meta,
México 2001, p.96
Ivanova María Eugenia Arreguín González
80
Necesidad
interna
Presión
Estructuras
nerviosas
Estado
energetizador
Conducta
META
Figura 3.3 Fases Motivación- Meta
La motivación es un proceso cíclico que consta de tres partes principales:

Una
necesidad,
motivo,
impulso
básico
o
pulsión
–elemento
subjetivo,
el
comportamiento humano se debe a la necesidad de cubrir una “deficiencia”. Dicha
necesidad suministra la “energía” que desencadena la conducta de una persona. Los
motivos son energetizadores que dinamizan las aptitudes, éstas representan la “
capacidad” de la persona –o potencialidad para conducirse.
El nivel de interés (energía, motivación) de una persona por un determinado
comportamiento esta condicionado por el ambiente social o cultural.

Una respuesta, conducta orientada a obtener aquello cuya consecución satisface la
necesidad o motivo. La conducta representa la “realización” o manifestación de las
aptitudes de una persona, que esta en función de su motivación.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
81

Una meta, incentivo o fin (elemento objetivo), la insatisfacción de las necesidades lleva
al individuo a un proceso de búsqueda de objetivos directos o sustitutos. Conseguido el
objetivo, se reduce la insatisfacción, quedando satisfecha la necesidad.
Características:
Para Eduardo Soto54 los motivos tienen cuatro características principales:
1.
Los motivos son ocultos: no se ven sólo se ve lo que hace la persona, los motivos sólo
pueden deducirse en parte, a partir de los cambios observados en el comportamiento.
No obstante su naturaleza oculta, los motivos son cognoscibles para todo individuo
mentalmente equilibrado, porque éste
tiene capacidad de percepción de las necesidades
personales
2.
Los motivos son recurrentes: el atractivo del objetivo es temporal, transcurrido un
período más o menos largo, el proceso de la motivación vuelve a empezar.
3.
Los motivos son variables: tanto por su intensidad (pulsión), como por el modo en que
son satisfechos.
a) Variabilidad en la intensidad, depende de dos factores:

la privación o ausencia de refuerzo lo que aumenta la motivación
“ Si a un individuo no le resulta factible satisfacer una necesidad, dentro de un espacio
de tiempo razonable, la necesidad gana entonces en influencia sobre el comportamiento
del individuo, que de ésta forma actúa fortalecido por el objetivo correspondiente “
54
55
55
Op. Cit., Soto, pp. 109-111
Ibidem, p.109
Ivanova María Eugenia Arreguín González
82

La saciedad, o exceso de refuerzo, que disminuye la motivación hasta su desaparición
b) Variabilidad en el modo de satisfacción, se produce tanto en la conducta como en la meta
u objetivo a satisfacer, esta variabilidad es general e individual.

La general, procede de las diferente culturas

La individual, procede de la diferencia entre personas
4.
La motivación es simultáneamente única y múltiple.
b)
Es única en su tendencia hacia la supervivencia, crecimiento o desarrollo del propio
potencial.
a)
Es múltiple por la diversidad de campos en los que se manifiesta: sexo, seguridad,
aprobación, afecto, etcétera.
A continuación se describen algunas de las teorías de motivación más representativas y su
aplicación en el trabajo doméstico.
3.3.1 Teoria de maslow56
Una necesidad es una sensación personal de carencia en alguno de los aspectos de la vida de
una persona, lo cual genera una desagradable tensión. El individuo se esfuerza por reducir esa
tensión, por lo general emprendiendo una acción que le permita satisfacer su necesidad. (ver
figura 3.3)57
56
57
Op. Cit., Soto, pp.117-119
Ibidem, p. 117
Ivanova María Eugenia Arreguín González
83
Éxito de la
conducta
dirigida a
metas
La
deficiencia
en la
satisfacción
de las
necesidades
genera
tensión
Búsqued
a de
medios
para
aliviar la
tensión
Alivio
de la
tensión
Elección y
adopción
de una
conducta
dirigida a
metas
Persistencia
de la
deficiencia
en la
satisfacción
de
necesidades
Fracaso
de la
conducta
dirigida a
metas
Figura 3.4 Papel de las necesidades en la motivación
El “modelo de jerarquías de las necesidades” del psicólogo Abraham Maslow” es fundamental
en el campo de la motivación. El sostiene que los individuos poseen una completa serie de
cinco categorías de necesidades, las cuales colocó en orden de importancia (Ver Figura 3.4 )
Ivanova María Eugenia Arreguín González
84
Pirámide de necesidades de Maslow:
INDIVIDUO
Crecimiento personal, realización,
aceptación personal.
AMBIENTE LABORAL
5° Nec. De
autorrealiza
ción
Respeto por uno mismo, sensación
de logro individual, reconocimiento.
4° Nec. De estimación
Amistad, amor, ser parte de un
grupo.
Protección, estabilidad,
ausencia de
amenazas,
enfermedad
Alimentación,
vestido, techo.
Crecimiento laboral, asignaciones
especiales, toma de decisiones.
Retribuir logros públicamente, ascenso y
prestigio.
Integración, trabajo en equipo, de no
satisfacerse es frecuente el ausentismo,
baja productividad, actitud negativa.
3° Necesidades de asociación
Trabajo estable, prestaciones
médicas y de retiro.
2° Necesidades de seguridad
Figura 3.4 Jerarquía de las necesidades de Maslow
1° Necesidades fisiológicas
Primero la alimentación,
después reconocimientos
y logros.
Figura 3.5 jerarquización de las necesidades en el individuo
Aplicación a una empresa dedicada
a prestar servicio
doméstico.
El trabajo doméstico es un empleo que normalmente se realiza para cubrir primordialmente
necesidades fisiológicas que son vitales para el ser humano, que es el primer nivel en la
pirámide de Maslow, sin embargo la motivación en las empleadas no necesariamente siguen la
jerarquización de ésta teoría.
Por ejemplo una trabajadora doméstica de la ciudad de Toluca, prefiere tener menos ingresos lo
que afecta su alimentación, por trabajar con un patrón amable y justo, necesidades de
seguridad nivel 2. Para Soto58 existe poca evidencia que confirme la opinión de que la gente
58
OP. Cit., Soto, p.119
Ivanova María Eugenia Arreguín González
85
debe satisfacer sus necesidades en la secuencia definida por la jerarquía de Maslow. Lo cierto
es que las investigaciones revelan que es más realista concebir una jerarquía en dos partes, la
primera de las cuales, en la base contiene las necesidades fisiológicas y de seguridad, mientras
que en la segunda, por encima de aquella contiene las necesidades de asociación, estimación y
autorrealización. Si una organización no favorece la satisfacción de las dos clases de
necesidades del nivel inferior, todo lo que haga en relación con las tres clases de necesidades
del nivel superior no ejercerá ninguna influencia en el comportamiento laboral de sus
empleados.
3.3.2 Modelo ERC de Alderfer59
Al igual que Maslow, Alderfer considera a la motivación desde un punto de vista de jerarquías
de necesidades. Pero en lugar de cinco categorías la jerarquía del modelo ERC consta de tres
categorías de necesidades: existencia, relación y crecimiento.
Las necesidades de existencia son los deseos de bienestar material y físico, los cuales se
satisfacen mediante la disposición de alimentos, agua, aire, abrigo, condiciones de trabajo,
salario, prestaciones, etc.
Las necesidades de relación son los deseos de establecer y mantener relaciones
interpersonales con otros individuos, como familia, amigos, supervisores, subordinados y
compañeros de trabajo.
Las necesidades de crecimiento son los deseos de ser creativos, hacer contribuciones útiles
y productivas y disponer de oportunidades de desarrollo personal.
59
Ibidem, pp. 121-123
Ivanova María Eugenia Arreguín González
86
El modelo ERC considera la progresión de la satisfacción, pero a diferencia de Maslow
considera también una hipótesis de regresión de la frustración la cual sostiene que cuando los
individuos ven frustrada la satisfacción de necesidades de nivel superior, vuelven a imponerse
sobre ellos las necesidades del nivel inmediatamente inferior. Por ejemplo: Una persona que ha
perdido un excelente trabajo donde las relaciones laborales son muy agradables (necesidades
de relación ), se emplea en otro trabajo donde sus compañeros son difíciles, sin embargo
consigue tener seguridad económica (Necesidades de existencia) (Ver figura 3.6)60
Progresión de la satisfacción
Regresión de la frustración
Necesidades de crecimiento
Necesidades de relación
Necesidades de existencia
Figura 3.6 Modelo ERC de la motivación
Aplicación a una empresa dedicada
a prestar servicio
doméstico.
En la práctica se ha confirmado la validez de las tres categorías de necesidades de Alderfer y
la manera en que un individuo las recorre en dirección progresiva o de reversa, los
administradores pueden comprender fácilmente las ideas de las necesidades de existencia,
relación y crecimiento al intentar conocer la motivación de los empleados.
60
Op. Cit., Soto, p.121
Ivanova María Eugenia Arreguín González
87
La teoría de Alderfer es un medio muy útil para describir que motiva el comportamiento de las
empleadas domésticas y la hipótesis de regresión de la frustración es una ayuda importante.
Cuando las empleadas ven frustrada la satisfacción de sus necesidades, los administradores
deben intentar determinar la causa de esa frustración y, en lo posible, procurar la eliminación de
los obstáculos que impiden la satisfacción de esas necesidades.
Si los obstáculos son imposibles de eliminar, los administradores deben intentar entonces
reencausar el comportamiento de los empleados hacia la satisfacción de una necesidad de nivel
inferior. Por ejemplo: Si el trabajo doméstico resulta rutinario lo que provoca frustración en las
empleadas
a causa
de la imposibilidad de desarrollar nuevas habilidades (necesidad de
crecimiento), se les puede alentar si se les ofrece un ambiente de trabajo agradable con un trato
amable (necesidades de relación), esto es frustrada la necesidad de nivel 3 se compensa con la
satisfacción de la necesidad de nivel 2.
3.3.3 Modelo de reforzamiento: modificación de la conducta
Los modelos anteriores tratan implícitamente la importancia de los premios y castigos para
motivar a un individuo pero están más enfocados en el “origen de las necesidades”.
Eduardo Soto se refiere al modelo de reforzamiento como “un modelo conductual más
moderno" ,que gira en torno a la aplicación de premios y castigos para alentar o desalentar el
comportamiento.
Este
modelo
sostiene
que
el
comportamiento
se
realiza
en
función
de
sus
consecuencias(premios o castigos). El comportamiento con consecuencias agradables tiende a
repetirse; el comportamiento con consecuencias desagradables tiende a no repetirse.
En la figura 3.7 se observa el proceso básico de influencia de los premios y castigos sobre la
conducta de la gente. La respuesta (conducta) de un individuo a un estímulo (situación) es la
Ivanova María Eugenia Arreguín González
88
consecuencia específica de (premios y castigos), las cuales determinan a su vez el
comportamiento futuro.
Estímulo (situación)
Respuesta (conducta)
Estímulo (premios y
castigos)
Figura 3.6 Proceso de reforzamiento
Conducta futura
Figura 3.7 proceso básico de influencia de los premios y castigos sobre la conducta de la gente

Modificación de la conducta
La modificación de la conducta se
apoya en tres principios básicos: el comportamiento
mensurable, tipos de consecuencias y finalmente programas de reforzamiento y castigo.

Comportamiento mensurable
El comportamiento mensurable es un trabajo susceptible de ser observado y expresado en
términos cuantitativos (como número de unidades producidas, porcentaje de unidades
defectuosas, número de comidas servidas, tiempo exento de quejas por servicio). Ideas y
sentimientos no se consideran parte del comportamiento mensurable, dada la dificultad de
observarlos y cuantificarlos.
Las ventajas de las metas de desempeño mensurable son una mejor coordinación y trabajo en
equipo entre los empleados, mayor grado tanto de conocimientos acerca de la empresa como
Ivanova María Eugenia Arreguín González
89
de concentración en las metas por parte de los empleados y mejoramiento de los hábitos de
trabajo del personal. Su principal desventaja es que se concentran únicamente en acciones
mensurables. Por lo tanto, los empleados pueden ignorar otras importantes metas, como la
cooperación Inter-departamental, la calidad y la capacitación de los empleados de nuevo
ingreso, todas las cuales son difíciles de cuantificar.

Tipos de consecuencias
Las consecuencias son agradables o desagradables, lo cual es determinado por dos factores: la
acción que se desprende de la conducta y la naturaleza del resultado. Las acciones que se
desprenden de la conducta consisten en la eliminación de un resultado o en la presencia de un
resultado. Los resultados pueden ser satisfactorios (positivos) o insatisfactorios (negativos). En
la figura 3.7 se muestran las diversas combinaciones de estos dos factores, de las que se
deriva la diferenciación de cuatro tipos de consecuencias capaces de producir una modificación
en la conducta:

Reforzamiento positivo

Reforzamiento negativo

Castigo

Extinción
Los dos primeros tipos, reforzamiento positivo y reforzamiento negativo, son consecuencias que
fortalecen o aseguran la conducta. Los otros dos, el castigo y la extinción, son consecuencias
que reducen o ponen fin a la conducta.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
90
Aplicación a una empresa dedicada a prestar servicio doméstico.
El Administrador que desea modificar la conducta de un empleado también debe realizar
cambios en las consecuencias específicas de esa conducta. Por ejemplo: Una empresa con
problemas de impuntualidad con sus empleados, puede institucionalizar un premio mensual de
puntualidad dónde se valora el cambio de hábito con un premio económico.
Sin caer en el que fuera uno de los puntos más criticados de Taylor en su teoría de la
Administración científica al enfocarse en la productividad y no en la persona, en el trabajo
doméstico es muy importante el estímulo y el castigo (no otorgar el estímulo) para modificar la
conducta. Bonos económicos, despensas, pago de horas extra son sumamente apreciados.
3.3.4 Programa de reforzamiento y castigo
La eficacia de las consecuencias para motivar empleados depende no sólo de las
consecuencias, sino también de la frecuencia de éstas.
Los cinco programas de reforzamiento y castigo de uso más común son:

De intervalo fijo

De intervalo variable

De proporción fija

Continuo

De proporción variable
Su aplicación esta en función de las circunstancias (Ver tabla 3.1)
Ivanova María Eugenia Arreguín González
91
TIPO
De intervalo fijo
DESCRIPCIÓN
Aplicación de reforzamiento o castigo en
momentos fijos, sin consideración de la
conducta.
De intervalo variable
Aplicación de reforzamiento o castigo en
momentos variables, sin consideración de la
conducta
De proporción fija
Aplicación del reforzamiento o castigo tras
una cantidad fija de determinada conducta, sin
consideración del tiempo.
Continuo
Aplicación de reforzamiento o castigo tras
cada conducta
Aplicación del reforzamiento o castigo tras
De proporción variable
una
cantidad
variable
de
determinadas
conductas, sin consideración destiempo.
Tabla 3.1 Programas de reforzamiento y castigo de uso más común
Ivanova María Eugenia Arreguín González
92
3.4 Frustración
Se ha encionado ya que uno de los principales problemas que aqueja a las trabajadoras
domésticas es la falta de motivación en el trabajo que desempeñan día con día lo que puede
generar un sentimiento de frustración, pero el problema es más profundo, la frustración en la
sociedad en general es común por el consumismo inalcanzable, la falta de valores, la cultura,
la injusticia, entre otros.
Este concepto ampliamente estudiado por Freud es la raíz de un basto número de problemas
personales, sociales y por ende organizacionales de los que no se excluye el trabajo doméstico.
Concepto: frustración es el bloqueo que experimenta la conducta de una persona hacia una
meta u objetivo. 61
Importancia: Ya que la frustración modifica la conducta, es un concepto importante para el
estudio de los problemas humanos en el ámbito de las organizaciones y el diseño de acciones
que la reduzcan. Un factor que genera muchas veces la frustración es el entorno de trabajo
donde se desenvuelve un individuo y cuando esto sucede se afecta su desarrollo personal,
origen permanente de frustraciones , y consiguientes tensiones negativas en las empresas.
En el tema de “ La frustración de los empleados ” los directivos de una empresa estan inmersos
porque tiene que ver con la manera en que la compañía desarrolla sus actividades día a día, la
manera de desarrollar su misión y alcanzar su visión hacia adentro de ésta. Es tarea de la
dirección facilitar la satisfacción de las necesidaes de los empleados es decir su desarrollo
personal porque sólo así se alcanzará la calidad total ahora tan solicitada.
61
Op. Cit. Soto, p. 128
Ivanova María Eugenia Arreguín González
93
Origen de la frustración
1. La interposición de una barrera que haga fracasar los esfuerzos por satisfacer la
motivación personal.

Internas: La poca capacidad que impide la satisfacción de las necesidades de
prestigio. ( por ejemplo no poder obtener un título académico)

Externas: Dificultades económicas, resistencias familiares, normas sociales, etc.
Por definición todo problema es frustrante porque presenta una barrera que impide alcanzar una
meta o incentivo. Así se puede originar por ejemplo un conflicto cuando se desea un empleo
mal pagado, pero de prestigio, o el de un empleo mejor pagado, pero de menor prestigio.
El conflicto entre ser como el otro desea y como yo deseo ser. En la medida en que yo soy como el otro
desea, yo no soy yo (E. Fromm). Esta falta de sentimiento del yo, provoca la angustia de depender de la
aprobación de los demás. La generación de esta situación en la civilización actual ha hecho que éta haya
sido llamada la “época de la ansiedad”
62
2. De la experiencia de cada persona, fruto de su herencia y su medio ambiente, que va
a generar una diferente percepción de cada situción.
3. De la urgencia bajo la que cada persona actua, cuando las situaciones se agravan,
va aumentando el número de personas que cambian de una conducta motivada a
una conducta de frustración
62
Op. Cit. Soto, p. 128
Ivanova María Eugenia Arreguín González
94
4. Del estímulo que produzca la interferencia, ya sea persona, idea , objeto o situación.
Las personas predisponen más a la frustración.
Efectos:
La frustración produce emoción negativa en un grado tal que ésta domina sobre la razón,
provocando un cambio de conducta en el sentido de desviarla del objetivo de solución de
problemas, que es la línea de progreso en que se revela la tendencia al desarrollo personal.
Características de la conducta
Es estereotipada, perdiendo el rasgo de la variabilidad e ingeniosidad. El estereotipo se
favorece por el predominio de una situación de sugestibilidad en el frustrado, por
desaparición de la actividad racional, tanto la crítica como la de hacer distinciones.
La mayor obstinación e irracionalidad suele producir en las personas la autopercepción de
ser perseverantes o precavidas.
Las empresas relativamente libres de situaciones de frustración están constituidas por
personas que “buscan” nuevos caminos y para quie algo nuevo sugiere algo “mejor”. Por el
contrario, en las empresas con elevado índice de frustración, las personasno sólo temen lo
nuevo y buscan conductas que les proporcionen seguridad , sino que mantienen una actitud
de hostilidad respecto a todo aquello que suponga u cambio o novedad. En éste contexto la
persona es:

Es destructiva, deja de ser constructiva.

No tiene orientación hacia un objetivo.

La conducta puede ser también frustrante , en cuyo caso conduce a más frustración
y consiguiente incremento de tensiones.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
95

Un castigo agrava el estado de frustración.

Es ilógica y compulsiva.

Bloquea el aprendizaje.

Excepcionalmente es adaptativa, cuando tras ella disminuye la tensión. Mas en la
generalidad de las situaciones es inadaptativa.
Tipos de conducta que se manifiestan durante una situación de frustración
La teoría psicoanalista no habla de una conducta frustrada, sino de “mecanismos de
defensa”, como procedimientos que la persona utiliza para superar la ansiedad, un estado
difícil que es incapaz de tolerarlo durante mucho tiempo. Tales mecanismos
son un
“proceso inconsciente de distorsión de la realidad, porque se excluyen de la conciencia
aquellos sentimientos que angustian”. Estas reacciones aunque no remedien la situación
ayudan a aliviar al individuo de la frustración.
a) Agresión: se asocia con la emoción de la ira. Representa una forma de ataque contra
una persona, idea, objeto o situación. La agresión puede ser:

Física o verbal, la primera rechazada por nuetra cultura, la segunda, se manifiesta
de múltimples formas, como amenazas, burlas, pullas, críticas, insultos, murmullos,
sarcasmos, etc.

Abierta o encubierta, según que la agresión sea o no patente, ejemplos de agresión
encubierta son comportamientos defensivos como los que revelan recelos, o la
interpretación de cumplidos por insultos o la prestación, desde una actitud de
hostilidad, de servicios extremadamente esmerados a una persona (agresión
inversa)
Ivanova María Eugenia Arreguín González
96

Directa o indirecta, según que el onjeto de la agresión coincida o no con la causa
de la frustración.
La indirecta se dirige contra un objeto sustituto que no está en relación diretca con la
causa de la frustración y se dirige contra un objeto sustituto que puede ser uno mismo o
un símbolo, también puede ser dirigida hacia el opositor más débil, lo que se conoce
como “chivo expiatorio”
b) Regresión: representa una vuelta a la infancia, un comportamiento en desacuerdo con la
edad, un retorno al comportamiento infantil como discutir a gritos entre adultos , el
comportamiento tumultuoso, el seguir al jefe, llorar con facilidad, enfurruñarse. Los adultos
vuelven a la conducta infantil cuando no hallan disponible un modo adulto de salir del
problema.
c) Fijación: Tendencia a mantener una determinada conducta, que no tiene ya ninguna
utilidad. Ante la incapacidad de cambiar, se defienden de un modo irracional y obstinado los
viejos métodos. Se congela la conducta anterior y se evita la práctica de nuevas conductas.
d) Resignación: Reacción de eludir o retraerse, propia de un estado como de “abandono” ,
desesperanza de mejorar, apatía. Es unbloqueo de las vías de acción. Todas las formas de
acción parecen cerrarse para el individuo, rindiendose.
Este tipo de conducta deprime el ambiente social , obstaculiza la renovación, sedistinguen
dos formas de éste comportamiento:

Hacia el exterior. Es el aislamiento emocional, aparece cuando no se participa en
actividades en las que se plantean relaciones emocionales con otras personas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
97

Hacia el interior. Es el empobrecimiento en la capacidad emotiva o de sentir, hasta
su pérdida. El estímulo accede a la conciencia, pero se impide la generación de la
emoción esperable.
e) Compensación: En este caso, la frustración se manifiesta por dos vías.

La persecución de un objetivo sustitutivo o sucedáneo que satisfaga la necesidad. Es
sobre todo un modo de eitar la frustración

Los esfuerzos especiales, muchas veces forzados, por satisfacer la necesidad, a
pesar de cisrcunstancias adversas.
f) Racionalización: Es la justificación intelectual de un fracaso con ayuda de argumentos
falsos. La conducta es reinterpretada de modo que aparezca razonable y aceptable. El
individuo busca excusas , “inventa excusas”, y da una razón diferente de la real respecto a
lo que esta haciendo.
Las racionalizaciones más comunes son:

Las “uvas verdes”: desprecio posterior de un objeto que no se pudo alcanzar

Los “limones dulces”: apreciación de ventajas dentro de una situación realmente
insatisfactoria, pasando a colocarla en primer plano.
g) Proyección: “culpar a los demás”. Lo inaceptable para nuestra conciencia -súper yo
freudiano- es proyectado fuera de la misma y considerado ajeno, atribuyendose a los
demás. El individuo conoce su motivación y la percibe como inaceptable, por lo que se la
atribuye a otro, descargandose así de su culpa. Llevada al extremo puede
h) Negación: Puede ser de un estímulo interno o de un estímulo externo.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
98

De un estímulo externo como cuando se intenta no reconocer la magnitud de una
amenaza

De un estímulo interno, como cuando una persona airada afirma no estar enfadada
i) Deshacer lo hecho: Se destruye de un modo mágico, un acto o deseo, por medio de la
ejecución de otro acto.
j) Inversión: La persona ante un impulso socialmente inaceptable, se defiende
conduciéndose de un modo contrario. Se produce inversión de conducta. ( como la conducta
de las madres hiperprotectoras).
k) Sublimación: Permite expresar un impulso sin sentir angustia. No impide la descarga del
impulso, sino que la orienta hacia comportamientos distintos y más útiles. Tiene gran
importancia social.
l) Fantasía. Resignación: El individuo huye de sus conflictos o trata de hacerlo,
imaginanado que las cosas son como le gustaría que fueran. Manifestaciones:

Conversión en irrealidad del mundo circundante, el abandono incontrolado a
imaginaciones llamadas “pensamientos fantásticos” o “pensamientos autísmicos”.

Conversión en irrealidad de la propia persona, es decir la alteración de conciencia
por el alcohol u otros medios embriagadores.
Esta conducta de evasión normalmente lleva a comportameinto poco maduros, que se
exteriorizan casi siempre en lo que se denomina como “falta de dominio de sí mismo”,
servilismo o escasa capacidad de juicio.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
99
m) Identificación: Se trata de la identificación con otras personas, grupos o instituciones. La
persona se siente u obra como alguien de importancia y hasta llega a sentir que ha
alcanzado sus metas, y así disfruta de algunas de sus satisfacciones.
Técnicas de evitación
La prevención de la frustración es más conveniente que cualquier cura, requiere una
conducta flexible que orille o abandone el objetivo que no puede ser alcanzado y lo sustituya
por un objetivo menor que fue anteriormente inadvertido.
La frustración puede sobre todo evitarse, desarrollando la aptitud para las relaciones
interpersonales, de formaque cuano aquella se produce y puede reducirse, no se oculta, ya
que es desequilibrador tanto para quien intenta la ocultación, como para quién está del otro
extremo de la relación.
Técnicas de extinción
a) Autocontrol ante el frustrado: Persigue no aumentar la barrera, considerar la conducta
frstrada como necesitada de ayuda, lo que puede contribuir a superar la frustración.
El castigo o la amenaza, el golpe por golpe, no disuaden la conducta destructiva causada
por la frustración, la incrementan. La principal dificultad radica:

En el sentimiento de hostilidad que producen muchas de las conductas frustradas,
especialmente la conducta ofensiva de la persona frustrada. Por ello es importante
que si una persona quiere ayudar a otra frustrada debe estar preparada para ser
víctima propiciatoria, en ciertas ocasioens, es decir aprender cómo evitar “ponerse
de mal humos”
Ivanova María Eugenia Arreguín González
100

En la no fácil identificación del comportameinto defensivo y es fácil confundir
conductas regresivas y de fijación como incompetencia o terquedad.
Técnicas de extinción
b) Corregir la situación: Quitar las barrera que produjo la conducta frustrada, esto puede
ser dar afecto, laaceptación por el grupo, y en general, estableciendo un sistema de
refuerzos de todas clases, que lleven al comportameinto de la frustración a la motivación.
c) Catarsis: alivio de la frustración por su mera expresión (escribir una carta hostil,
expresiones verbales, llanto etcétera.)
Algunas vías para expresar la conducta frustrada abiertamente y sin causar daño externo
son: sesiones terapéuticas, sacos de areana y pianos entre otros.
d) Psicodrama o “Role playing”: los sujetos representan situaciones de conflicto bajo la
dirección terapéutica. Se suelen crear situaciones imaginarias en las que diversas personas
se sitúan en los puestos de los demás , hablando y actuando; tras pocos minutos se
interrumpe y los participantes discuten sus sentimientos.
e) Ayuda terapéutica: Cuando la frustración es profunda y frecuente, no basta el paso del
tiempo para que sane, es preciso expresarlo en el marco de la ayuda profesional que puede
ser :

Grupos de encuentro, dinámica de grupos, bioenergética, adiestramiento en la
sensibilidad, etcétera.
La frustración se encuentra en el orígen de la lucha de clases, y subyace eb ka
estructura de clases sociales de nuestras sociedades actuales. El diferente grado de
Ivanova María Eugenia Arreguín González
101
frustración que originan unos u otros modelos de organización y uns u otros estilos de
relación, es también el principal factor de la falta de competitividad de los sistemas
económicos. Su peso deja convertido en un juego de niños la influencia de un mayor o
menor
“acierto” en el manejo de las variables llamadas “macroeconómicas”. Las
ingenierías de la organización y de la cultura, basadas en la ingeniería de la conducta,
serán las técnicas a dominar en la construcción de las modernas organizaciones y
sociedades, si es que éstas van a ser.63
3.5 Capacitacion y desarrollo de personal
La norma ISO 9001:2000 directriz del sistema de calidad propuesto para el trabajo doméstico
en esta tésis dedica el punto 6.2.2 a la Competencia, toma de conciencia y formación de
personal. Cabe resaltar el enfoque de Competencia de la norma porque esta acorde con el
cambio generado en muchos países incluyendo México,
hacia reconocer oficialmente la
experiencia adquirida y comprobable de un oficio, como es el caso del trabajo doméstico.
Reconocer la competencia en un empleado es tan importante o más que su grado académico
porque puede significar muchos años de experiencia, claro que una empresa que busca
permanencia y crecimiento en el mercado debe estar comprometida a una capacitación
constante.
El “milagro Japonés” fué posible gracias a sus valores nacionales, planeación a largo plazo y
política de recursos humanos. Para los japoneses la gente es un activo muy valioso ya que
ésta conoce las reglas de la compañía, tiene fidelidad y se le ha invertido en ellas grandes
sumas de dinero en capacitación.64 La competencia internacional de mercados alienta las
certificaciones de calidad que le dan gran peso a la capacitación del personal porque es de
éste de quien depende finalmente los resultados exitosos.
63
Ibidem, p. 137
Ivanova María Eugenia Arreguín González
102
En México la capacitación es un derecho social avalado por la constitución mexicana.
Art. 123, A. XIII las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a
´proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo.
Ley federal del trabajo:
Art. 153-A. Todo trabajador tiene derecho a que su patrón le proporcione capacitación o
adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productiidad, conforme a
los planes y programas formulados, de común acuerso, por el patrón y el sondicato o sus
trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y previsión Social 65
El ordenamiento constitucional hacia la capacitación , activó un movimiento laboral en todas las
empresas que por una parte, hanprofesionalizado esta función y , por otra han llegado a
devaluarla considerarla simplemente como sinónimo de cursos.66
Un planteamiento profesional de la capacitaciónconsiste en la visualización de un proceso
central de cuatro fases:
a) Planeación. Se determina que hacer y consta de tres elementos principales:
 Detección de necesidades de capacitación:
Se identifican las áreas de ineficiencia susceptibles de ser corregidas mediante
capacitación, se determina a quien va dirigida ésta y cuándo y en que orden se impartirán
los cursos .
López Araiza Vega Hugo, “Ebara Corp. Y los valores japoneses, planeación a largo plazo y política de recursos
humanos”, revista contacto, p.66
65
Dr. Miguel Borrell Navarro, Ley Federal del Trabajo, Editorial Sista S. A. De C. V. , México 2001, p.26
64
Ivanova María Eugenia Arreguín González
103
En el Manual de procedimientos anexo en la presente investigación se propone un plan de
capacitacion como resultado de la investigación de campo realizada entre empleadores y
empleadas del trabajo doméstico.
 Establecimiento de objetivos: Su función es seleccionar problemas y redactarlos
de tal manera que sean factibles y cuantificables, en esta fase se prevé los controles
que debe contener el programa de capacitación para que llegue a cumplirse tal como se
planeó.
 Planes y programas: Se establecen las prioridades de capacitació, el contenido
temático de cada curso, los materiales, los instructores y el presupuesto, que
generalmente se elabora en forma anual.
b) Organización. La primera parte responde al qué hacer, la organización instrumental el
con qué hacerlo, en esta etapa se analiza los elementos tecnológicos, humanos y físicos
para su realización. La organización se descompone en los siguientes elementos:

Estructuras y sistemas: Implica espacios físicos, dependencia organizacional,
autoridad, responsabilidad y un ámbito formal en la estructura formal de la empresa,
se requiere un sistea propio establecido a la medida de cada situación, así como
formas y procedimientos de trabajo que orquesten todos los esfuerzos y conforme al
manual de organización.

Integración de personas: Administrar la capacitación requiere de personas
técnicamente preparadas, así como instructores que conduciran los programas
66
Grados A. Jaime, Capacitación y Desarrollo de Persona, 1ª edición, Editorial trillas, México 1999, p. 30
Ivanova María Eugenia Arreguín González
104

Integración de recursos materiales: para efectuar la capacitación programada se
necesitan aulas, mesas, sillas, proyectores, pizarrones, manual de instrucción y, en
general, diferentes recursos físicos e instruccionales para su realización.

Entrenamiento de instructores internos: la preparación de instructores internos , tanto
habilitados como especializados es fundamental para conducir el adiestramiento a
las necesidades específicas y paera economizar los recursos, empleando personal
en la medida que sea necesiario.
c) Ejecución. Es la puesta en marcha del plan, es la acción misma, la realización y la fase
donde se llevan a cabo los planes establecidos

Materiales y apoyos de instrucción: los cursos requieren manuales, guías de
instrucción, material didáctico, visual y fílmico, al igual que determinados apoyos que
deben programarse y proporcionarse en el momento adecuado.

Contratación de servicios: Además de los recursos propios que serán los más
comunes, se necesitarán servicios externos, en ocasiones de instrucción y casi
siempre de material fílmico, materiales de apoyo didáctico o alquiler de locales,
hospedaje y alimentos.

Coordinación de cursos: incluye desde acuerdos de trabajo previo con el instructor,
programación,
invitaciones
y
confirmación
de
grupos,
hasta
servicios
de
ordenamiento a de aulas, materiales, diplomas, servicio de café y, en general, todas
las actividades de supervisión y asistencia de servicios antes, durante y después del
curso.
c) Evaluación y seguimiento: La evaluación es la comprobación de lo alcanzado respecto
a los planeado. Sirve para tomar medidas correctivas y esta presente en todo el proceso.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
105
 Del sistema: la efectividad de la capacitación debe cuestionarse en todo su proceso,
desde los instrumentos de disgnóstico de necesidades hasta los mecanismos de
control, formativos, difusión y herramiento de seguimiento y evaluación
 Del proceso instruccional: se puede realizar plenamente cuando se cuenta con
objetivos instruccionales técnicamente diseñados.
El seguimiento es evaluar las actividades que realizan los participantes una vez que han
concluido su instrucción. Se traduce en la observación de la transferencia de la capacitación al
trabajo, la revisión y superación de los obstáculos para aplicar las nuevas habilidades,
conocimientos y aptitudes adquiridos en un curso.
Desarrollo de personal
Una organzación esta integrada por recursos tecnológicos, materiales, financieros y humanos,
que interacturan para proporcionar bienes o servicios. Los tres primeros tipos de recursos son
fácilmente predecibles o medibles pero no sucede lo mismo con el recurso humano.
En realidad es muy difícil encontrar a una persona que cubra perfectamente todas las
características necesarias para cubrir un puesto de trabajo, que tenga la experiencia, los
conocimientos, las habilidades y las actitudes que dicho puesto requiere.
Es precisamente de esta premisa de donde surge la necesidad de complementar los
conocimientos, las habilidades y las actitudes que una persona posee para desarrollar de
manera eficiente y productiva el puesto de trabajo que se le asigne en una organización. De
lo anterior se desprende la necesidada de establecer un adecuado sistema de capacitación,
por lo cual se ha incrementado el interés de los especialistas por estudiar, de manera científica
la forma en que el aprendizaje influye en las distintas manifestaciones del comportameinto.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
106
Gracias a estos estudios en el área de desarrollo humano se descubrió que en los individuos
existen tres áreas de desarrollo:
1. Área cognitiva.
comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempeño de procesos,
tales como atención,
memoria, análisis, abstración y reflexión. Ésta área propicia el
conocimiento crítico del mundo circundante, la información y las relaciones organizadas que la
persona debe dominar.
Cuando se imparten cursos de capacitación, modificamos el área cognoscitiva y esto se
traduce en los conocimientos.
2. Área psicomotriz.
Es el dominio de habilidades específicas, hábitos y destrzas mentales, verbales y de
movimientos que las personas deben adquirir y desarrollar.
Cuando se imparten cursos de adiestramiento, modificamos el área psicomotriz y esto se
traduce en un incremento en sus habilidades.
3. Área afectiva.
Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias
a actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras, dichas tendencias
afectan el desempeño laboral. Esta área propicia el conocimeinto de la propia persona: valores,
emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo debe desarrollar e
integrar a su personalidad.
Cuando se imparten cursos de desarrollo, modificamos el área afectiva y esto se traduce en
cambio de actitud.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
107
Jaime A. Grados puntualiza:67
“Solamente cuando se logra que el hombre quiera hacer las cosas, sepa como hacerlas y pueda llevarlas a cabo
con eficiencia, habremos logrado una capacitación y, por tanto, éxito en la realización de la tarea.”
3.6 Teoría de la Cultura Organizacional y la efectividad68
Los años 80´s fueron escenarios de grandes avances en el campo de los estudios
organizacionales y gerenciales, en lugar de suponer, como lo hacen muchos, que las grandes
corporaciones son “cajas negras” que sólo se pueden dirigir con criterios financieros, se le da
su justa importancia al lado comportamental de la gerencia y la organización porque la
diferencia entre una empresa exitosa y no exitosa estriba en los valores y principios que sirven
de fundamento a su organización interna.
Cultura organizacional es la expresión que significa el conjunto de variables comportamentales.
Cultura se refiere a los valores, las creencias y los principios fundamentales que constituyen
los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como también al conjunto de
procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios
básicos.
Daniel R. Denisson ha estudiado en 34 organizaciones el impacto que puede tener la cultura
organizacional sobre el desempeño y la efectividad en el transcurso del tiempo, los resultados
cuantitativos indican que las medidas comportamentales pueden ser grandes mecanismos de
predicción de la futura actividad financiera. Los estudiosos de los casos buscan raíces de la
cultura actual de cada organización a través del desarrollo histórico de la firma y luego analizan
las restricciones y la ventaja competitiva que la cultura parece ofrecer. La combinación de estos
67
68
Op. Cit., Grados, p. 39
Denison Daniel R., Cultura Corporativa, Editorial: Fondo Editorial Legis, Bogotá Colombia 1991, pp. 2-6
Ivanova María Eugenia Arreguín González
108
dos métodos ayuda a dar evidencia cuantitativa y comprensión cualitativa de la relación entre
cultura y efectividad.
Los valores y las creencias de una organización dan origen a un conjunto de prácticas o
procedimietnos gerenciales: actividades concretas que generalmente tienen sus raíces en los
valores de la organización. Estas actividades provienen de los valores y las creencias
predominantes de la organización y los refuerzan. Las políticas concretas y los procedimientos
con frecuencia son difíciles de separar de los valores y de las creencias esenciales y del
sistema de sentido compartido que las sustenta.
Quienes estudian la relación entre cultura y efectividad generalmente atribuyen el éxito de las
organizaciones a cierta combinación de valores y creencias, políticas y prácticas, y a la relación
entre las dos. Ver figura 3.8
Creencias y
valores
Efectividad
Futuro
Historia
Ambiente
actual
Políticas y
procedimientos
Ambiente
actual
Figura 3.8 Relación entre cultura y efectividad
La efectividad (o falta de ella) es una función de los valores y las creencias desempeñada
por los miembros de una organización. Los valores específicos o el acuerdo sobre valores
Ivanova María Eugenia Arreguín González
109
específicos influyen en la efectividad. Esta idea es tal véz la explicación más mítica de por
qué la cultura de una organización debe afectar su rendimiento.
La efectividad es una función de las políticas y los procedimientos utilizados por una
organización. Los procedimientos específicos, especialmente cuando pertenecen a la
gerencia de recursos humanos y al ambiente interno de una empresa, influyen en el
redimiento y la efectividad. Ciertas formas de resolver conflictos, de planear estrategias,
diseñar un trabajo o tomar decisiones dan como resultado mejor rendimiento a largo y corto
plazo
La efectividad es una función de traducir valores y las creencias esenciales en
políticas y los procedimientos de una manera uniforme. Crear una cultura solida quiere
decir que los valores y las acciones sean altamente consistentes, esta consistencia es una
fuente de fortaleza organizacional y una manera de mejorar el rendimiento y a efectividad.
La efectividad es una función de la interrelación de valores y creencias esenciales, políticas
y procedimientos organizacionales y el ambiente comercial de la organización.
Al tema de la “Cultura organizacional y la efectividad” también se le denomina “Efectividad
Organizacional” como lo indica el Doctor Primitivo Reyes69 :
“Los gerentes tienen el reto de utilizar los recursos eficientes y efectivamente. Solo los
monopolios pueden ser efectivos sin ser eficientes, sin embargo, con las presiones sociales
de derechos humanos y reducción de recursos, la efectividad organizacional debe ser
redefinida. En un futuro cercano (1 año) la organización debe ser efectiva, en el logro de sus
propósitos, eficiente, en la adquisición y uso de los recursos limitados, fuente de satisfacción,
para sus propietarios, empleados, clientes y la sociedad. En un futuro intermedio (2-4 años)
la organización debe ser adaptativa a nuestras oportunidades y obstáculos, capaz de
69
Op. Cit., Reyes, p.40
Ivanova María Eugenia Arreguín González
110
desarrollar la habilidad de sus miembros y de ella misma. En un futuro lejano (5 años) la
organización debe ser capaz de sobrevivir en un mundo incierto.
98
La efectividad de la organización es definida como el cumplimiento de objetivos,
prevaleciendo expectativas sociales en el futuro cercano, adaptarse y desarrollarse en el
futuro intermedio y sobrevivir en el futuro distante. No se debe pensar solo en el futuro
cercano”.
3.7 Comprensión de las diferencias de la personalidad70
Una población diversa de trabajadores
personalidad. La personalidad
incluye a personas con diferentes tipos de
se refiere a una serie de características personales
distintivas como son sus motivos , emociones, valores, intereses, actitudes y competencias,
estas carcterísticas a menudo forman los patrones que reciben la influencia del legado
heredado por la persona, así como la del entorno social, cultural y familiar.
Douglas McGregor en 1960 propone dos conjuntos de supuestos acerca de la naturaleza
de las personas, las teorías X – Y utiliza estas letras en lugar de bueno o malo.
Los supuestos de la teoría X son:
1) A la gente no le gusta el trabajo y lo evita si puede.
2) por lo anterior, la gente debe ser obligada, controlada, dirigida, y amenazada con
castigos
para que hagan esfuerzos adecuados hacia el logro de objetivos
organizacionales.
3) Los
seres
humanos
promedio
prefieren
ser
dirigidos,
desean
evitar
responsabilidades, tienen pocas ambiciones, y quieren seguridad ante todo.
70
Gordon Judith R., Comportamiento Organizacional, 1ª edición, Editorial:Prentice Hall Hispanoamericana S. A.
Naucalpan, 1997, pp.73, 74
Ivanova María Eugenia Arreguín González
111
Los supuestos de la teoría Y son:
1) El esfuerzo físico o mental en el trabajo es tan natural como el que se hace al jugar o
descansar.
2) La gente ejerce también su auto-dirección y auto-control hacia el logro de esos
objetivos hacia los que esta comprometido.
3) El grado de compromiso hacia los objetivos, es proporcional con la magnitud de los
reconocimientos asociados con ese logro.
4) La gente promedio aprende no sólo a
aceptar
sino también a buscar
responsabilidades.
5) La mayor parte de la gente tiene una alta capacidad imaginativa, de ingenuidad y de
creatividad.
6) Sólo se utilizan parcialmente las potencialidades de la gente promedio.
La teoría X –Y, esta basada en supuestos es decir se fundamenta en la intuición y no en
la investigación. No forma una escala continua, sólo son dos posiciones extremas.
Como medir la personalidad.
Los profesionales suelen medir la personalidad de tres maneras:
1. Con inventarios, es decir que contesten listas de preguntas que describen su
personalidad.
2. Se puede pedir a las personas que contesten pruebas proyectivas, en las cuales la
pesona que contesta le describe a la que hace la prueba aquello que ve en una
imagen o en estímulos relativamente ambiguos, como un manchón de tinta. Las
descripciones se califican usando una plantilla detallada, y las personas quedan
Ivanova María Eugenia Arreguín González
112
clasificadas dentro de una gama de dimensiones de la personalidad las cuales se
reflejan en una serie de renglones que constituyen la escala para medir una
dimensión específica.
3. Se observa y califica el comportamiento de la persona en simulaciones, ejercicios
para actuar roles
y entrevistas bajo tensión, tomando en cuenta una serie de
dimensiones , como su adaptabilidad, asertividad o dominio.
Los administradores pueden usar la información reunida en ejercicios como los anteriores
para describir el comportamiento de sus empleados y después disgnosticarlo. Cuando han
entendido el impacto que la personalidad produce en el comportamiento de un empleado,
pueden remodelar los elementos de la ssituación laboral con el propósito de lograr una
mejor adaptación y mejores resultados.
Como clasificar los tipos de personalidad71
Las investigaciones psicológicas han identificado una extensa de gama de características
psicológicas que constituyen la personalidad de un individuo.
La descripción y el análisis de la personalidad de un individuo o su estilo personal nos puede
servir para entender cómo se comporta el individuo en las organizaciones, para después
sugerir algunos puntos que se deben tomar en cuenta cuando se administre o interactúe con
esa persona.
En esta investigación se mencionarán únicamente las dimensiones de la personalidad que
tienen que ver con el comportamiento organizacional.
a) Internalizar-Externalizar: Se refiere al grado en que las personas suponen que su
comportamiento influye en aquello que les ocurre. Las personas que internalizan sienten que
71
Ibidem, Gordon, pp. 74-78
Ivanova María Eugenia Arreguín González
113
ellas controlan su vida y sus actos. Las que externalizan piensan que otros controlan su
vida. Por ejemplo, dos empleados de una compañía donde uno es internalizador y el otro
externalizador la diferencia sería que el primero podría considerar que controla su avance, y
tal vez formularía estrategias específicas para progresar profesionalmente y pediría ayuda
para implementarlas
mientras que el segundo pensaría que no controla su avance y es
probable que no pida ayuda para mejorar.
b) El tipo A y el tipo B: Las características del tipo A o del tipo B reflejan el deso de la
persona en cuanto a su realización, perfeccionamiento, competitividad y capacidad para
relajarse. Las personas de tipo A tienden a sentirse muy competitivas, dispuestas a aceptar
asignaciones, a hacer las cosas rápidamente y a actuar siempre de prisa, mientras que las
personas del tipo B suelen ser más tranquilas, hacer las cosas de una en una y expresar sus
opiniones. La diferencia entre el tipo A y el tipo B se ha relacionado con su condición
cardiovascular y la propensión a la tensión.
c) Las dimensiones de Myers-Briggs: El indicador de tipos de Myers-Briggs ( ITMB ),
recurre a la preferencia del individuo para señalar su tipo general de personalidad. Las
personas corresponden a uno de dos tipos básicos de personalidad: introvertida o
extrovertida. La persona introvertida es tímida y retraída, le gusta un entorno callado para
concentrarse, le desagradan las interrupciones
y prefiere trabajar sola. La persona
extrovertida es franca, muchas veces agresiva, le gusta la variedad y le gusta funcionar en
un entorno social; con frecuencia actúa impulsivamente, sin pensarlo, y tal vez domine
situaciones o personas.
Para Myers-Briggs estos dos patrones básicos de la personalidad afectan la forma que usan
las personas para reunir información, tomar decisiones y evaluar alternativas para resolver
problemas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
114

Las personas obtienen información por medio de las sensaciones o la intuición. Las
personas de tipo sensitivo prefieren la acción y se concentran en hacer las cosas;
trabajan con constancia y llegan a una conclusión paso a paso. A las de tipo intuitivo
les desagrada hacer lo mismo unas y otra vez , les encanta aprender cosas nuevas,
tal vez lleguen a conclusiones con demasiada rapidez y con frecuencia se dejan
guiar por inspiraciones y corazonadas.

Las personas toman decisiones por medio del razonamiento o presentimientos. Las
personas de tipo racional son magníficas para colocar las cosas por orden lógico,
responden más a las ideas que a los sentimientos de las personas, necesitan recibir
un trato juso y suelen ser firmes y tercos. A las de tipo sensible les agrada la
armonía, responden a los valore y sentimientos de las personas, así como sus ideas;
tioenden a ser comprensivas y les gusta agradar a los demás.

Las personas también difieren en cuanto a las formas de evuar la información que
reciben del mundo. A los tipos juiciosos les gusta terminar las cosas y trabajan mejor
sujetos a un plan; les desagrada interrumpir sus proyectos y tareas y usan listas
como agendas. Los tipos perceptivos se adaptan bien a situaciones cambiantes y no
les importan los cambios a última hora; tal vez inicien muchos proyectos, pero tienen
problemas para terminarlos o quizá posponga las tareas que le desagradan.
Se puede identificar a las personas usando dos o más de las cuatro dimensiones: por
ejemplo, introvertida-sensitiva-racional-juiciosa.
El diagnóstico de estos patrones en las organizaciones puede faciliatar la interacción entre
administradores y empleados, ayudando a los administradores a ajustar los trabajos a los
empleados, explicar las diferentes percepciones de diversas situaciones, entender las
Ivanova María Eugenia Arreguín González
115
causas por las cuales diferentes empleados tienen distintos estilos para desempeñar su
trabajo y, a continuación, reponder a los aspectos singulares del estilo de cada trabajador.
Investigaciones recientes han sugerido que las personalidades de los ejecutivos de mayor
nivel pueden servir para explocar algunos problemas de funcionamiento de las
organizacioens. Por ejemplo, un ejecutivo que piensa que no se puede confiar en nadie,
muchas veces produce una organización con una cultura que se caractyeriza por los
secretos y el sigilo.
Un admionistrador cuya personalidad refleja la necesidad de controlar, la mayor parte de las
veces producirá una organización que depende demasiado de los controles formales y las
supervisión directa para alcanzar las metas de la organización.
El estudio de la personalidad dentro de una organización debe ser con el fín de progresar y
no para estereotipar a los individuos. No obstante, el diagnóstico de las consecuencias que
la personalidad del individuo puede producir en una situación organizacional nos servirá
para anticipar las posibles consecuencias y preparar planes provisionales para responder a
ellas. Esto adquiere especial importancia cuando manejamos una población diversa de
trabajadores,
de tal manera que los estereotipos raciales, étnicos, generales o de la
personalidad sean mínimos.
d) Maquiavelismo: El individuo que tiene una personalidad maquiavélica exhibe actitudes y
comportamientos de manipulación y poca ética. (el término tiene su orígen en los principos
de gobierno analizados en “El principe”, un tratado escrito por un filósofo político italiano
Nicolás Bernardo Maquiavelo, hacia el año 1500.) El grado de maquiavelismo normalmente
se mide con la escala Mac IV, que contiene 20 preguntas. La escala del maquiavelismo
(Maq) indica el grado en el cual el entrevistado supone que es posible manipular a otras
personas en situaciones interpersonales. Las personas que obtienen calificaciones altas
Ivanova María Eugenia Arreguín González
116
tienden a manipular y persuadir a los demás, a ganar y a considerar que las personas son
objetos, más que las que obtienen calificaciones bajas. Un estudio sobre maquiavelismo de
ejecutivos de tiendas departamentales arrojó que el maquiavelismo pronosticaba éxito,
medido de acuerdo con el puest o y el ingreso, en el caso de ejecutivos del sexo masculino,
pero no en el de las mujeres ejecutivas; además existís una asociación negativa entre el
maquiavelismo y la satisfacción laboral en el caso de los dos sexos. La presencia del
maquiavelismo puede aumentar el comportamiento que se concentra en conseguir control o
poder en una organización.
e) Autoeficacia: Se llma eficacia a la percepción que tiene un individuo acerca de si tiene
capacidad para realizar debidamente una tarea. Influye en la motivación individual; por
ejemplo, influye en el nivel de la meta y en el compromiso para cumplir la meta, así como
en la selección individual de las tareas.
El análisis de los requisitos de la tarea, los juicios individuales respecto al motivo de
determinados niveles de desempeño y la evaluación de los recursos y las limitaciones
personales y situaciones sin duda influyen en la forma en que el individuo calcula el grado
de eficacia personal: los siguientes elementos también pueden
auamentar la eficaia
personal:
brindar a la persona que ocupa un puesto una explicaión más amplia de los atributos,
complejidad, y entorno de la tarea; ofrecer capacitación para que la persona aumente su
conocimiento de cómo puede su capacidad realizar una tarea, y brindar información para
que se comprendan mejor las estrategias de desempeño y el esfuerzo que se requiere para
ejecutar debidamente la tarea.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
117
3.8 Comprensión del impacto de los valores y las actitudes
Los valores y las actitudes del individuo se van formando con el transcurso del tiempo,
empezando en la primera infancia; con frecuencia estan ligados a la persnalidad y pueden
influir en su comportamiento. Entender el carácter y el impacto de los valores y las actitudes
en el centro de trabajo pueden servir a los administradores y a los empleados para
diagnosticar las causas de situaciones concretas de la organización y pfrecer
recomendaciones que permitan conservarlas o mejorarlas a in de garantizar la eficacia de la
organización.

El impacto de los valores.
Los valores de una persona se refieren a los principios y postulados básicos que guían
sus creencias, actitudes
y comportamientos. Los valores suelen representar
características relaivamente estables, que con frecuencia se desarrollan durante la
infancia y se
manifiestan en la edad adulta, en un contexto laboral o no laboral. Los
valores de la persona pueden influir en lo que ésta piensa respecto al dinero, las
interacciones sociales, la importancia del trabajo y otros aspectos de su vida laboral y
no laboral.
La persona que tiene una ética del trabajo –por ejemplo una serie de valores que
conceden gran importancia al trabajo arduo, a “trabajar duro a diario para recibir un a
buena paga por día “ y a llevar una vida sencilla- tal vez observe comportamientos en el
trabajo diferentes de los de la persna que tiene otra serie de valores.
Los valores se pueden describir como valores periféricos, que son más suceptiblese al
cambio, y valores centrales, que son menos suceptibles al mismo. Una investigación
reciente basada en trabajadores israelíes señaló que las influencias de la organización
Ivanova María Eugenia Arreguín González
118
afectan los valores periféricos, y que las influencias estralaborales afectan los valores
centrales. Por ejemplo es poco probable que un administrador pueda cambiar los valores
básicos de un trabajafor mediante la capacitación u otras intervenciones, pero un padre,
un cónyuge o un amigo, oincluso una experiencia religiosa profunda, sí pueden afectar
los valores centrales de una persona.
Si bien es difícil cambiar los valores centrales, el diagnóstico de sus consecuencias para
las situaciones laborales representa un primer paso que les servirá a los administradores
para colocar a los trabajadores en situaciones que encajan debidamente con sus valores
y que redundarán en resultados productivos.

El impacto de las actitudes.
Una actitud es la predisposición a responder, de manera consistente, a diversos
aspectos de las personas, las situaciones o los objetos. Se infiere la actitud de una
persna a partir de la for,a en que ésta expresa sus creencias, sentimientos o intenciones
de comportamiento ante un objeto o una situación, a partir de las reacciones fisiológicas
y de orígen perceptivo o a partir de comportamientos evidentes. Por ejemplo se podría
determinar la satisfacción de una persona en el trabajo por su desenvolvimiento general
en el mismo o pidiendo a la persona que describa su actitud.
Cuanto más diversa sea la población de trabajadores, tanto mayor es la probabilidad de
que las personas tengan una amplia gama de actitudes. Sus creencias, formadas
principalemnte en la razón de sus antecedentes socioeconómicos y otras experiencias,
podrían variar significativamente y, en consecuencia, producir diferentes actitudes.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
119
Cuando entendamos las actitudes particulares y sus repercusiones
en situaciones
laborales específicas, podremos encontrar formas de cambar actitudes o situacioenes
para producir resultados más positivos.

Componentes de las actitudes. Las investigaciones han sugerido que las actitudes
tienen elementos cognoscitivos, afectivos y conductuales.
a) Cognoscitivo. Este elemento incluye las creencias –postulados dados como
verdaderos y basados en los valores y las experiencias del individuorespecto a cierta persona , objeto o situación. Son creencias aprendidas -por
ejemplo: “ neceesitas trabajar muchas horas para salir adelante en éste
trabajo – conducen a actitudes específicas. Aun cuando tenemos muchas
creencias sólo algunas conducen a actitudes que afectan el comportamiento
en el centro de trabajo.
b)
Afectivo. Este elemento se refiere a los sentimientox de la persona que se
derivan de sus formas de pensar respecto a una persona, objeto o situación.
La persona que cree que el trabajko arduo consigue ascensos, tal vez sienta
ira o frustración cuando trabaja duro pero no rescibe ascenso alguno. El
elemento afectivo adquiere fuerza conforme la persona tiene experiencia más
frecuente y directa con el objeto, la persona o situción de que se trate, y
conforme los sentimientos de la persona respecto al objeto, la persona o la
situación se expresan con más frecuencia.
c) Conductual. Este elemento se refiere al comportamiento que observa la
persona como consecuencia de su sentir hacia la persona, objeto o situación
Ivanova María Eugenia Arreguín González
120
dados. Una persona se puede quejar, pedir un traslado o ser
menos
productiva porque se siente a disgusto en el trabajo.
El comportamiento organizacional también describe cómo se desarrollan y manifirstan las
actitudes como representación de la interacción de la persona y su entorno social. El objeto
de la actitud se representa en forma de prototipo en la memoria de la persona. Después la
persona usa la actitud como esquema para evaluar un objeto.
La persona puede calificar el objeto como bueno o malo, positivo o negativo, preferido o no;
a continuación la persona deterimina la estrategia que adoptará ente el mismo. La
accesibilidad de la actitud, o la facilidad con la cual se activa, afecta su implementación: la
experiencia personal con el objeto y la expresión repetida de la actitud aumenta si
accesibilidad. De esta manera, la información realtiva a la actitud sirve para procesar
información muy compleja.
Las pesonas también pueden experimentar una incongruencia cognoscitiva que se refiere a
una situación en la cual los conocimientos, la información, las actitudes o las creencias de
una persona se contraponen. La incongruencia cognoscitiva afectará la relación entre las
actitudes y los comportamientos de la persona.
La satisfacción con el puesto.
Cuando un puesto sirve para realizar o facilitar la consecución de los valores y los objetivos
de la persona, éste produce satisfacción, y cuando el puesto entorpece su logro se presenta
la insatisfacción. Esta actitud ha recibido mucha atención de parte de investigadores y
practicantes porque antes se creía que era la causa de que mejoraran los resultados
laborales. Las investigaciones recientes dudan o niegan que exista dicha relación y, en
Ivanova María Eugenia Arreguín González
121
cambio, sugieren una interacción más complicada entre la satisfacción, la dedicación, la
rotación y la productividad.
Un estudio realizado e empleados australianos del ramo de las telecomunicaciones
demostró que tanto la participación como la variedad de las tareas guardaban una relación
positiva con la satisfacción con el puesto.
3.9 Cultura organizacional y de servicios.72
Enrique Müller de la Lama define la Cultura Organizacional como:
“Los valores que predominan en el personal de una empresa, los diversos
sistemas de dirección, de trabajo y de control. La forma de hacer las cosas, la actitud
del personal, el vestido, el lenguaje, los chistes, la manera de comportarse, los
héroes, las leyendas, los rituales, las tradiciones, las metas, los símbolos, etc. “
Siempre es interesante tener el punto de vista japonés en la gestión de la calidad porque su
éxito es evidente y porque la cercanía con Estados Unidos a México nos inunda de los
modelos empresariales occidentales que no necesariamente son los mejores.
Con relación a Cultura Organizacional Lee Sang menciona que73:
La cultura organizacional en Japón tiende a promover la creatividad de los empleados para la
mejora de la calidad, crea orgullo en la calidad de la mano de obra, y crea confianza entre los
empleados y gerentes, en occidente más bien se crea un ambiente quenutre actitudes de
adversarios.
Algunas de las características de las empresas exitosas en Japón de acuerdo a Deal T.
son:
72
73
Op. Cit., de la Lama, pp. 22-32
Op. Cit., Reyes, p.82
Ivanova María Eugenia Arreguín González
122
“No hay organigramas formales; pocas reglas formales, juntas y memorándums;
trabajos flexibles; un sistema de auto-corrección; mínimos símbolos de Estatus;
comunicación en dos direcciones; cuidadosa selección de empleados; y programas
sociales y organizacionales bien estructurados”.
Importancia de la Cultura organizacional.74
El concepto de Cultura Organizacional es importante y valioso para la dirección. Ofrece una
base para pensar a escala de la compañía, tanto del aspecto humano como del aspecto de
control de empresa.
El concepto de Cultura Organizacional introduce una nueva forma de pensar del concepto
humano, una forma global y completa para visualuzar a la organización como una comunida
humana, como si fuera una familia muy grande. Cuando se comienza a pensar de esta
manera surgen muchas posibilidades de dirigir.
Funciones.

Define la identidad de la empresa, la cultura en la organización equivale a la personalidad y
carácter del individuo .

Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros, “pone la camiseta”.

Facilita la integración de valores y objetivos de la organización con los de los individuos.

Crea su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a esta
cultura organizacional.

Incrementa la estabilidad del sistema y mantiene unida a la organización.

Proporciona normas formales e informales que aclaran el comportamiento de los individuos
al ofrecer seguridad en un entorno estable.

Ofrece la oportunidad de dirigir mejor la empresa entendiendo, cambiando o mejorando la
cultura y haciendola permanente.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
123
Proceso de cambio cultural.

Información. Es la parte del proceso donde de da a conocer la nueva cultura a todo el
personal.

Actitud. Si se hace un buen trabajo en la cominucación se tendrá una actitud favorable y
una motivación hacia el cambio de cultura.

Comportamiento. El cambio real sucede cuando la gente se comporta de acuerdo con la
nueva cultura.

Hábito. Cuando el nuevo comportamiento se repite en forma automática.

Cultura. La nueva cultura se logra cuando todos los individuos en la organización
conocen la nueva cultura, tienen una nueva actitud favorable y se comportan
consistentemente con los nuevos valores, políticas, estándares, etc. (Ver figura 3.9)
Proceso de cambio de cultura:
(+)
)
Nueva
Cultura
(-
(-)
))
Figura 3.9 Proceso de adquisición de nueva
74
Ibidem, p. 24
Ivanova María Eugenia Arreguín González
124
Para hablar de la cultura del servicio es interesante mencionar antes las culturas de la
humanidad:

Cultura de la caza (50 000 a 8000 a. C. ) El hombre primitivo se alimentaba de la
caza y su vida dependía de ella, a menudo emigraba en busca de ella.

Cultura agrícola ( 8000 a. C. A 1700 d. C. ) Hace aproximadamente 10 000 años
se inición la revolución agrícola, el hombre dejó de cazar y aprendió a sembrar.
Cultivar la tierra lo llevó a una nueva forma de vida, más segura, más cómoda, más
estable, formó su primer hogar.
Este fue el primer gran cambio cultural de la historia.

Cultura industrial (1700 a 1955 d. C. ) La ola de la cultura agrícola fue perdiendo
ímpetu y la Revolución Industrial
dominó el panorama. El cambio del artesano al
industrial sucedió rápidamente, para 1930 ya había más población trabajando en la
industria que en el campo.

Cultura de servicios en 1955, el numero de empleados de servicios por primera
vez supera al número de los obreros manuales. Se calcula que actualmente en
Estados Unidos, aproximadamente 4% de la población que trabaja se dedica a la
agricultura, 36% labora en la industria, y 60% ofrece servicios internos y externos,
y este último porcentaje se incrementa cada año. En México la tendencia es similar.
Modelo de Cultura de Servicio. (Ver figura 3.10 )
Ivanova María Eugenia Arreguín González
125
Modelo de Cultura de servicio
Servicios
s
Cliente
Productos Sistemas
Figura 3.10 Modelo de cultura de servicio

El cliente. Es el centro. el vértice, todo gira a su alrededor; sin él, el modelo esta
incompleto. Es la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo
esta orientado hacia él.

Servicios orientados al cliente.
Los servicios que se ofrecen a los clientes son
adaptados a sus necesidades. El personal se convierte en detector de estas
necesidades que son satisfechas al momento usando el ingenio, la creatividada y la
buena disposición.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
126

Productos orientados al cliente. Los productos estan diseñados pensando en las
necesidades del cliente, contienen estándares de alta calidad, los cuales son auditados
constantemente por el mismo personal que los produce y los maneja. Los productos
son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere.

Sistemas orientados al cliente. Los sistemas en la organización apoyan al personal
de contacto y son diseñados para la conveniencia del cliente, más que para la
conveniencia de la organización; son sisitemas amigables que ofrecen una experiencia
más de satisfacción al cliente.

Personal de contacto orientado al cliente. Es el nivel en la organización que sirve al
cliente directamente y esta en contacto íntimo con el mediante, servicios, productos y
sistemas que ofrece al cliente. Cuando se logra una buena cultura de servicio, el
personal estará atento a las necesidades del cliente en el momento que se presentan,
esto hace que el clientec califique el servicio como superior, y lo recomienda y regresa.

Jefes orientados al cliente. Los jefes son vitales en este proceso pues están en
contacto con el personal en línea. Ellos son determinantes para el cambio de cultura de
su personal. Si estan convencidos apoyarán el cambio.

Dirección orientada al cliente. En la dirección se origina el interés, la energía, el
comportamiento inicial, la filosofía, la misión, los objetivos fundamentales y la estrategia
para una nueva cultura.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
127

Cultura de servicio. El último círculo es la cultura que abarca todos los elementos
culturales de la organización.
3.10 Servicio, definición.
Enrique Müller de la Lama define al servicio en dos partes:

En la primera indica que un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad
específica de un cliente. Ejemplos: Servir un plato, repara un télefono, llenar un tanque
de gasolina.

En la segunda se refiere a la experiencia psicológica en el cliente según la manera
como el proveedor del servicio proporciona éste. Ejemplo: (Ver tabla 3.2)
Ejemplo de servicio de calidad en el trabajo doméstico:
Necesidad
Específica del
Cliente
(Madre
trabajadora)
Una
trabajadora
doméstica que
se encargue
de atender a
sus hijos
mientras llega
del trabajo, de
la limpieza del
hogar y de
cocinar para la
familia
Necesidad
Psicológica
Del cliente
Sentir que el hogar no
esta abandonado
Sentir que sus hijos están
atendidos con cariño
Quitarse una preocupación
de encima
Llegar a su hogar limpio y
ser recibida amablemente
Sentirse apreciada y bien
atendida después de una
jornada difícil de trabajo
El servicio de
calidad
Realizar las labores
domésticas con el grado de
pulcritud que le gusta al
cliente, la comida preparada
con higiene y buen sazón.
El trato de la trabajadora
doméstica hacia la familia es
amable y demuestra un
interés genuino por atender
las indicaciones de su
empleador, sabe que es una
parte importante de la
armonía familiar y se esfuerza
por mejorar cada día
Tabla II Ejemplo de definición de servicio para Müller de la Lama
Ivanova María Eugenia Arreguín González
128
3.11 La satisfacción del cliente.75
Para hablar de satisfacción al cliente es necesario hablar de “momentos de la verdad” y
“valor agregado” en esta sección abordaré el primer punto.
El servicio de calidad esta en los detalles. La relación entre el proveedor y el receptor del
servicio se manifiesta de múltiplesdetalles. El servicio se elabora en el momento de
entregarlo al cliente.
Los servicios predecibles pueden ser estandarizados, los servicios impredecibles sólo
pueden ser controlados con
peronal motivado, entrenado y que puede dar un buen
servicio. Jan Carlzon afirma que:
“Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún
aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio”
Puntos a recordar:
75

Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no características.

Suceden con o sin la presencia de gente de la compañía.

Cuando suceden con el personal, éste los produce y les da las características.

Son la materia prima para producir un servicio de calidad.

Según el giro de la empresa, habrá momentod más críticos que otros.

La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el cliente.
Ibidem, pp. 43-44
Ivanova María Eugenia Arreguín González
129
La satisfacción del cliente debe medirse permanentemente para poder implementar un sistema
de mejora. Para conocer el índice de satisfacción del cliente pueden utilizarse los siguientes
mecanismos:

Entrevistas por encuestador externo.

Entrevistas por personal interno.

Encuestas por correo o en el lugar.

Entrevista por teléfono.

Grupo focus.

Tiempo en el mostrador.

Consejo de clientes.
3.12 El valor agregado.76
El concepto de Valor Agregado al Cliente (VAC) define la percepción del mercado acerca de la
calidad, como la opinión que tienen los clientes de los productos y servicios que proporciona un
empresa en comparacion con la opinión de los clientes de la competencia; en otras palabras es
lo que nos lleva a cambiar de marca, de hotel, de coche, etc.
La función del VAC es proveer a los clientes productos y servicios que se perciban con mayor
valor que los de la competencia. Actualmente
una importante estrategia de calidad de
negocios a nivel mundial, es lograr un mayor (VAC) para retener clientes y atraer otros nuevos.
Esto les da una mayor penetración de mercado, más crecimiento y más utilidades.
En la figura 3.11 se señala la evolución del concepto de calidad
Ivanova María Eugenia Arreguín González
130
EMPRESA LIDER
MUNDIAL
Conclusiones:
ETAPA 2
ETAPA 1
Estrategia de calidad:
VAC (Valor cuando
Agregado al se
El desempeño del trabajo doméstico como en cualquier otro trabajoMayor
mejorará
Estrategia de
calidad:al individuo,
considere
sus
Calidad en los
cadena
de la productividad,
productos
En el capitulo 2 se analizó
cliente)
Mide la percepción de sus
y la de su en la
emociones y sentimientos como una parte muyclientes
importante
competencia, respecto a lo
que reciben por lo que pagan,
Calidad del
según
los resultados
toman
lo contrario
producto
equivale
y dela matar a la gallina de los
huevos
de oro.
decisiones y hacen mejoras en
servicio
sus productos y servicios que
retienen a los clientes, atraen a
la cultura mexicana como un factor de peso
en el desempeño del
nuevos y los hacen líderes
Estrategia de
calidad:
en el mercado
trabajo doméstico; el comportamiento organizacional aplicado en esta área es una herramienta
para comprender la causa-efecto de estos problemas culturales arrastrados a una organización
Figura 3. Evolución de empresas líderes
Conclusiones:
El primer paso para tener empleados adecuados comienza con una selección adecuada que
forma parte de los procesos de: reclutamiento, contratación e inducción. Posteriormente la
motivación es una de las variables que marcan el desempeño de los empleados, son los
satisfactores, los premios, reconocimientos o incentivos que guían su comportamiento.
En el trabajo doméstico como en los niveles operativos de una empresa, los incentivos
económicos son muy importantes.
La cultura y comportamiento organizacional son los valores y las creencias que dan origen a la
personalidad de una empresa, en el trabajo doméstico los valores de quien lo desempeña son
particularmente importantes por estar en riesgo la integridad material y moral de la familia
donde se desempeña por lo que es esencial conocerlos y modificarlos si es necesario.
76
Ibidem, pp. 45-51
Ivanova María Eugenia Arreguín González
131
“Pero sabemos que la ley es buena, si uno la
usa legítimamente”
1 Timoteo 1:8
CAPITULO 4
NORMAS Y REGULACIONES
QUE APLICAN PARA EL
TRABAJO DOMÉSTICO.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
132
4.1 Ley federal del trabajo
CAPITULO XIII
Trabajadores domésticos
Artículo 331.
Trabajadores domésticos son los que prestan los servicios de aseo,
asistencia y demás propios o inherentes al hogar de una persona o familia.
Artículo 333.
Los trabajadores domésticos deberán disfrutar de reposos suficientes para
tomar alimentos y de descanso durante la noche.
Artículo 334.
Salvo lo expresamente pactado, la retribución del doméstico comprende,
además del pago en efectivo, los alimentos y la habitación. Para los efectos de esta ley, los
alimentos y habitación se estimarán equivalentes al 50% del salario que se pague en efectivo.
Artículo 335.
La Comisión Nacional de los Salarios Mínimos fijará los salarios mínimos
profesionales que deberán pagarse a estos trabajadores.
Artículo 336. Para la fijación de los salarios mínimos a que se refiere el artículo anterior, se
tomarán en consideración las condiciones de las localidades en que vayan a aplicarse.
Artículo 337. Los patrones tienen las obligaciones especiales siguientes:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
133
I Guardar consideración al trabajador doméstico, absteniéndose de todo maltrato de palabra o
de obra,
II proporcionar al trabajador un local cómodo e higiénico para dormir, una alimentación sana y
satisfactoria y condiciones de trabajo que aseguren la vida y salud; y
III El patrón deberá cooperar para la instrucción general del trabajador doméstico, de
conformidad con las normas que dicten las autoridades correspondientes.
Artículo 338. Además de las obligaciones a que se refiere el artículo anterior, en los casos
de enfermedad que no sea de trabajo, el patrón deberá:
I Pagar al trabajador doméstico el salario que le corresponda hasta por un mes;
II Si la enfermedad no es crónica, proporcionarle asistencia médica entre tanto se logra su
curación o se hace cargo del trabajador algún servicio asistencial, y
III Si la enfermedad es crónica y el trabajador ha prestado sus servicios durante seis meses por
lo menos, proporcionarle asistencia médica hasta por tres meses, o antes si se hace cargo del
trabajador algún servicio asistencial.
Artículo 339. En casos de muerte, el patrón sufragará los gastos del sepelio.
Artículo 340. Los trabajadores domésticos tienen las obligaciones especiales siguientes:
I Guardar al patrón, a su familia y alas personas que concurran al hogar donde presten sus
servicios, consideración y respeto; y
II Poner el mayor cuidado en la conservación del menaje de la casa.
Artículo 341.
Es causa de rescisión de las relaciones de trabajo el incumplimiento de las
obligaciones especiales consignadas en este capítulo.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
134
Artículo 342.
El trabajador doméstico podrá dar por terminada en cualquier tiempo la
relación de trabajo, dando aviso al patrón con ocho días de anticipación.
Artículo 343. El patrón podrá dar por terminada la relación de trabajo sin responsabilidad,
dentro de los treinta días siguientes a la iniciación del servicio; y en cualquier tiempo; sin
necesidad de comprobar la causa que tenga para ello, pagando la indemnización
corresponda de conformidad con lo dispuesto en los artículos 49, fracción IV, y 50.
4.2 ISO 9001 : 200077
La norma ISO versión 2000 será considerada la columna principal del sistema de
calidad propuesto para la profesionalización del servicio doméstico, en una primera
fase no con el objetivo de obtener la certificación pero si como una guía de pasos y
procedimientos encaminados a la administración por calidad que permita en una
segunda fase trabajar hacia una posible certificación que por la naturaleza del tema
en cuestión, sería por demás interesante e innovador.
Familia de estandares iso 9000:2000, (estándares primarios)

ISO 9000. Conceptos y vocabulario.

ISO 9001. Requerimientos.

ISO 9004. Guía.

ISO 10011. Guías para auditar.
Orientación de las Normas ISO versión 2000
Ivanova María Eugenia Arreguín González
135
que

A la satisfacción del cliente.

Administración de Recursos humanos.

Modelo orientado al proceso.

Al manejo de la información, infraestructura y ambiente de trabajo de manera a
decuada.

Enfasis en la mejora continua
El considerar las normas ISO versión 2000 como camino principal en la presente
investigación se debe a la relevacia que se le reconoce al cliente y al enfoque de
procesos además de la simplificación en cuanto a la documentación,
porque
precisamente la intención de mejora en el servicio doméstico esta pensada en la
satisfacción total del
cliente mediante un servicio integral y profesional con un
respaldo documentado de selección, capacitación y seguimiento del servicio entre
otros.
El sistema de gestión de calidad de la norma iso 9001:2000, esta basada en 8
principios:
1. Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes,
deben entender y cubrir sus necesidades actuales y futuras.
2. Liderazgo. Los líderes establecen el ambienteinterno de una organización, para
que la gente pueda involucrarse en el logro de objetivos.
3. Involucramiento de la gente. La gente es las esencia de una organización y su
involucramirnto hacia la empresa le permite utilizar sus habilidades para beneficio de
la misma.
77
Novelo Rosado Sergio, El mito de la ISO 9001:2000, primera edición, Editorial Panorama, México, D. F., 2002,
pp. 17-31
Ivanova María Eugenia Arreguín González
136
4. Enfoque de proceso.El resultado deseado puede lograrse con mayor eficiencia
cuando los recursos y actividades asociadas son manejadas como un proceso.
5. Administración orientada al sistema. El identificar, comprender y controlar un
sistema de procesos, para el logro de cierto objetivo, contribuye a la efectividad y
eficiencia de una organización.
6. Mejora contínua. Una organización debe comprometerse a un continuo
mejoramiento sobre una base recurrente.
7. Relación proveedora de beneficio mutuo. La habilidad de una organización y sus
proveedores para crear un mayor valor, se enfatiza por tener relaciones mutuamente
beneficiosas ( concepto gana-gana)
8. Decisiones basadas en datos objetivos. Las decisiones efectivas se basan en el
análisis cuantitativo de datos e información.
Aplicación práctica de requerimientos de la norma ISO
9000:2000 en la primera fase de profesionalización del trabajo
doméstico:
1. Organización enfocada al cliente:
La mejor manera de satisfacer al cliente es identificar sus necesidades para después
dirigir esfuerzos en esa dirección.
Los cuestionarios directos al cliente es una eficaz forma de precisar el punto anterior,
para saber cuáles han sido los principales problemas que ha tenido con el servicio
doméstico y cuál es su anhelo de calidad en ésta área. Para ello en el capítulo 6 se
analizan los resultados de encuestas dirigidas a empleadores del servicio doméstico
y trabajadoras domésticas. Es importante señalar que no es considerado cliente
únicamente al empleador también la trabajadora doméstica toma el lugar del cliente
Ivanova María Eugenia Arreguín González
137
en algunos momentos:
cuando recibe los alimentos, cuando recibe un trato
adecuado, cuando ocupa un lugar para habitar. En ésta línea ambas partes tienen
ocasión de evualuar factores que les agradan o no y finalmente de esto depende una
sana y duradera relación.
Además del diagnóstico del capítulo 6 para saber las condiciones actuales del
empleador y trabajadora domésticos se pretende tener una retroalimentación
constante de ambas parte durante todo el tiempo que exista una relación de trabajo.
2. Liderazgo:
Como se mencionó en el capítulo 3, la personalidad del líder principal
será la
personalidad de la empresa (cultura organizacional) que cada vez más toma
importancia como pilar en la Calidad Total.
El liderazgo que propone Covey basado en los “ 7 hábitos de la gente altamente
efectiva” (ver página 64-66 de ésta investigación) se adaptará como guía principal en
éste punto, porque tiene un enfoque tanto al desarrollo humano de los trabajadores
como a procesos.
3. Involucramiento de la gente :
La importancia del personal en una empresa de servicios es indiscutible porque es la esencia
de la organización, es el “producto vivo” que a diferencia por ejemplo de un producto como una
lata de conservas que al llegar al consumidor se percibe finalmente como de buena o mala
calidad como resultado de un proceso, los servicios “producto vivo” al llegar al consumidor
elaboran al momento la buena o mala calidad en lo que Müller de la Lama llama “momentos de
la verdad” que involucra dar un servicio de calidad, con gusto, a tiempo, etc.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
138
Para que los “momentos de la verdad” sean eventos exitosos los empleados que los producen
deben sentirse exitosos, es absurdo pedir a un empleado hable con una gran sonrisa al cliente
cuando recibe esta instrucción a gritos.
El involucramiento de las trabajadoras domésticas (lograr que se pongan la camiseta para que
tengan el mejor desempeño) se planea desde varias perspectivas:

Considerarlas y hacerlas sentir lo más importante de la empresa.

Que comprendan la gran responsabilidad de su trabajo.

Poner en práctica sus propuestas en beneficio de la empresa.

Desarrollar en ellas un sentido de pertenencia hacia la empresa (que se identifiquen con
un uniforme, valores, misión, grupo).

Proporcionar capacitación técnica y con temas de desarrollo humano (los cambios que
emanan del interior del hombre son intensos y contundentes).

Mostrar empatía sincera por parte de la dirección.

Respetar sus derechos.
4. Enfoque de procesos:
En el ambiente doméstico el enfoque de procesos se debe aplicar para optimizar el trabajo. Es
una situación muy particular porque el buen desempeño del servicio depende tanto de la
trabajadora doméstica como del cliente porque si bien la primera desempeñará la actividad, el
segundo proporciona el lugar, los productos y el equipo de limpieza por mencionar algunos,
por ello para elevar la eficiencia del trabajo doméstico deben involucrarse ambas partes.
Los procesos principales en el trabajo doméstico para aplicar la administración por calidad en
una primera fase son:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
139

Lavado.

Cuidado de infantes.

Planchado.

Preparación de alimentos

Limpieza en general.
Ejemplo de enfoque de procesos en el trabajo doméstico para el proceso de lavado.

.
Ropa sucia,
Productos de
limpieza
Selección de ropa por sus
características textiles
Selección de lavado (a mano o lavadora)
Técnica de lavado y
colgado/secado de ropa
Ropa limpia con
textura, color y
tamaño original
Figura 4.1 Proceso de lavado de ropa

de alimentos
5. Administración orientada al sistema
La identificación de los principales procesos del trabajo doméstico no deben entenderse como
elementos aislados uno de otro la misión y visión de la empresa debe regir el rumbo de el
conjunto.
6. Mejora continua
Todos los procesos identificados en el punto 4 se someterán al círculo de Deming (Figura 4.2)
Ivanova María Eugenia Arreguín González
140
Proceso de Deming para la mejora continua
Figura 4.2 Círculo de Deming
7. Relación proveedor de beneficio mutuo.
Los proveedores en una empresa de servicio doméstico se pueden dividir en dos áreas:
a) El cliente:
porque él proporciona normalmente los elementos para llevar a cabo las
tareas domésticas: jabón, escoba, Trapos, cepillos, ingredientes para preparar la comida, etc.
El empleador debe estar conciente de que forma parte importante en el servicio doméstico de
calidad como proveedor principal.
b) Proveedores de la empresa:
de uniformes, de productos de limpieza (cuando el
cliente así lo requiera), de capacitación, etc.
8. Decisiones basadas en datos objetivos.
Para tomar decisiones acertadas se debe tener la información acertada al respecto. Esto sólo
se logra con un adecuado sistema de documentación que registre datos de indicadores
Ivanova María Eugenia Arreguín González
141
representativos, por ejemplo: satisfacción del cliente, registros y seguimiento de capacitación,
satisfacción de trabajadora doméstica, finanzas, clima laboral, procedimientos.
Los requerimientos para el establecimiento de un Sistema de
Administración por Calidad son:

Las políticas y objetivos de calidad documentados.

Un manual de Calidad

Los procedimientos e instructivos deben documentarse

Los documentos necesarios por la organización para asegurar una efectiva planeación,
operación y control de los procesos.

Registros de calidad
4.3 Normas oficiales mexicanas, guías y practicas de higiene
y sanidad
La preparación de alimentos con calidad e higiene es un rubro importante en el servicio
doméstico, la Secretaría de Salubridad y Asistencia (SSA), ha emitido diversas normas, guías
y manuales al respecto,
los cuales serán el respaldo en la elaboración de manuales y
capacitación en el área de alimentos para las trabajadoras domésticas.
4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-SSA1-1994 bienes y
servicios.78
78
http.//www.ssa.gob.mx/nom/120ssa14.html
Ivanova María Eugenia Arreguín González
142
Prácticas de higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas
no alcoholicas y alcoholicas.
Precisa la aplicación de prácticas adecuadas de higiene y sanidad, en el proceso de alimentos,
bebidas, aditivos y materias primas, reduce significativamente el riesgo de intoxicaciones a la
población consumidora, lo mismo que el desperdicio de productos alimenticios por
contaminaciones.
Esta norma incluye requisitos necesarios para ser aplicados en los establecimientos dedicados
a
la
obtención,
elaboración,
fabricación,
mezclado,
acondicionamiento,
envasado,
conservación, almacenamiento, distribución, manipulación y transporte de alimentos y bebidas,
así como de sus materias primas y aditivos, a fin de reducir los riesgos para la salud de la
población consumidora.
Campo de aplicación:
Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las
personas físicas y morales que se dedican al proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y
alcohólicas.
4.3.2 Norma oficial mexicana NOM-093-SSA1-1994, bienes y
servicios.79
Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se
ofrecen en establecimientos fijos.
79
http//www.ssa.gob.mx/nom/093ssa14.html
Ivanova María Eugenia Arreguín González
143
Esta norma esta enfocada al control sanitario de los alimentos que se ofrecen en
establecimientos fijos, trata de las acciones de orientación, educación, muestreo y verificación
que deben efectuarse con el fin de contribuir a la protección de la salud del consumidor.
Esta norma tiene como propósito asegurar que todos los alimentos que se preparen y ofrezcan
en los establecimientos fijos lleguen al consumidor de manera inocua.80
Campo de aplicación.
Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las
personas físicas o morales que se dedican a la preparación de alimentos.
4.3.3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de
alimentos (Secretaría de Salud, SSA)81
Este documento ofrece un resumen de los puntos más importantes para la higiene y sanidad en
la preparación de alimentos señalados en la NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-120-SSA11994 y NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-093-SSA1-1994 DE HIGIENE Y SALUD.
La redacción de éstas prácticas es poco técnico y cuenta con ilustraciones que lo hace más
amigable para el ambiente del hogar.
80

Prácticas de Higiene y Sanidad en la Preparación de Alimentos.

Recepción de materias primas.

Almacenamiento

Manipulación de alimentos

Áreas de servicio y comedor

Personal

Instalaciones físicas y sanitarias
Que no es nocivo, LAROUSSE, “Diccionario de la lengua española” , Esencial
Ivanova María Eugenia Arreguín González
144
4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad82
(méxico, d. f. agosto de 1999)
(Secretaría de Salud, Subsecretaría de regulación y fomento sanitario, Dirección General de
Calidad Sanitaria de Bienes y Servicios)
Este manual no es específico para la preparación de alimentos sin embargo los temas que trata
están contemplados en la presente investigación como son:

Enseñanza de la higiene, higiene personal, métodos de limpieza en general, proceso
de elaboración, evaluación de la calidad, técnicas de desinfección entre otras.
4.4 Normas CONOCER
Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral
Certificación de Competencia Laboral:
reconocimiento a las distintas formas de aprendizaje83
Antecedentes:
Por mucho tiempo, se consideró que la única vía que tenía un individuo para aprender era la
escuela, y que para lograr un reconocimiento formal de los conocimientos y habilidades se
debían cubrir determinados ciclos educativos para alcanzar un grado académico y hasta
entonces un diploma, constancia o certificado.
Sin embargo, este proceso sólo confirma conocimientos académicos que en ocasiones
además, son deficientes y el grave error es que no consideran la experiencia de las personas
en el ámbito laboral que sin reconocimiento oficial alguno los hace en ocasiones maestros en
su trabajo.
81
82
http://www.ssa.gob.mx/dirgcsbs/información/phspa.htm#arriba
http://www.ssa.gob.mx/dirgcsbs/información/buenas.htm
Ivanova María Eugenia Arreguín González
145
Por otra parte los planes y programas de estudio, por mucho tiempo han estado orientados
por una visión de los educadores que muchas veces no se relacionan con los requerimientos
técnicos y prácticos de la demanda actual.
Las Normas CONOCER buscan también llevar a más personas sin estudios oficiales a la vida
productiva en un corto periodo de tiempo previa capacitación, así como combatir la idea de que
la preparación sólo es para niños y jóvenes defendiendo el gran valor de las personas adultas
con ímpetu de ampliar sus expectativas laborales o reforzarlas.
Reconocimiento de las distintas formas de aprendizaje:
Las
Secretarías del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la de Educación Pública
crearon el proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC),
con el propósito de sentar las bases que permitan reestructurar las distintas maneras como se
capacita a la fuerza laboral, y que la formación eleve la calidad de su desempeño.
Con este proyecto, se busca constituir un modelo de reconocimiento de los aprendizajes
logrados por la vía escolarizada y/o por la experiencia laboral y a lo largo de la vida productiva
de los individuos, desarrollando para ello las Normas Técnicas de Competencia Laboral.
Consejo de normalización y certificación de competencia laboral
En 1995 se crea el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral
(CONOCER), como un organismo con participación tripartita de los sectores público, privado y
social, que tiene como propósito promover el desarrollo continuo de las personas mediante la
competencia laboral certificada.
83
http://www.thequalitytimes.com/Site/Foro3.html
Ivanova María Eugenia Arreguín González
146
Certificación de competencia laboral
Actualmente cuenta con 337 normas, 57 comités de normalización y 5 subcomités. La
certificación es realizada por entidades llamadas Organismos Certificadores, que operan como
organismos de tercera parte es decir, que no tienen relación laboral ni de capacitación con los
candidatos a obtener el certificado de competencia laboral. Cabe señalar que esta certificación
es de carácter voluntario; no obstante,
que en ciertos sectores la puedan adoptar como
obligatoria.
4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral
4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.
Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios
Domésticos.
(fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)
Código: CSDO0275.02
Propósito:
Esta calificación reúne las funciones de preparación de limpieza, mantenimiento de áreas
generales limpias, conservación de baños limpios, mantenimiento de recámaras limpias y
conservación de cocinas limpias, con el propósito de establecer el parámetro del desempeño
competente de las y los prestadores de los servicios generales de limpieza.
Cobertura:
Trabajadores y trabajadoras domésticas dedicadas a la prestación de servicios generales de
limpieza en el hogar, así como en diversos centros de trabajo extra-doméstico: comercios,
Ivanova María Eugenia Arreguín González
147
escuelas, etc.; camaristas; garroteros; mozos de restaurantes; camareros de barco; galopines;
mozos y mozos de cocina, a nivel nacional.
4.4.2 Servicios de lavado y planchado de prendas.
Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios
Domésticos. (fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)
Código: CSDO0274.02
Propósito:
Esta calificación reúne las funciones de desmanchado, lavado manual, lavado con equipo,
tendido, planchado y acomodo de prendas, que reflejan el quehacer competente de las
personas dedicadas a la presentación de este tipo de servicios.
Cobertura:
Trabajadoras y trabajadores domésticos, así como empleadas y empleados de lavanderías y
planchadurías que se dediquen al lavado y planchado de prendas a nivel nacional.
4.4.3 Servicios generales de alimentación.
Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios
Domésticos. (Fecha de aprobación: 27 de noviembre del 2001)
Código: CSDO0325.03
Propósito:
Esta calificación reúne las funciones de disponer la preparación de alimentos, confeccionar los
alimentos a nivel básico, limpiar las cocinas, disponer la mesa para el consumo de los
Ivanova María Eugenia Arreguín González
148
alimentos y atender a los comensales, mismas que son indispensables para que las personas
puedan satisfacer en condiciones óptimas sus necesidades de alimentación.
Cobertura:
Todas y todos los empleados dedicados a la elaboración de alimentos y atención del servicio
de alimentación, a nivel nacional, como lo son trabajadores y trabajadoras del servicio
doméstico, restaurantes, fondas, cocinas económicas e industriales, meseras y meseros de
este tipo de establecimientos y también de embarcaciones pesqueras.
4.4.1.4. Servicios generales de cuidado de niños y niñas.
Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios
Domésticos. (Fecha de publicación: 15 de enero del 2002)
Código: CSDO051001
Propósito:
Esta norma técnica tiene como propósito brindar los parámetros de referencia para la
evaluación del desempeño de las personas que se dedican al cuidado de niños y niñas, por lo
que se indican las competencias referentes a la atención de las necesidades cotidianas del
niño y de la niña así como los aspectos básicos de su salud y seguridad.
Cobertura:
Empleadas del hogar, niñeras y cuidadoras de niños y niñas en general.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
149
Conclusiones:
El trabajo doméstico, primero debe ser considerado como un trabajo formal para
poder hablar de legislación al respecto, en general las empleadas del hogar viven al
margen de la ley y en muchos casos en condiciones de esclavitud, especialmente las
que son de orígen campesino e indígena procedentes de los estados de Oaxaca,
Chiapas, Estado de México, Hidalgo y Veracruz que trabajan en las grandes ciudades
como el Distrito Federal.
Con la finalidad de mejorar las condiciones actuales de quienes desempeñan el
trabajo doméstico la presente investigación considera la siguiente documentación
 La Ley Federal del trabajo: Es la única legislación oficial en materia de
trabajo doméstico y para los defensores de éste empleo resulta insuficiente
porque no especifica claramente los derehos de las trabajadoras domésticas.
Ejemplo de ello es que desde 1984 la ley del Instituto Mexicano del Seguro Social
(IMSS) impide su afiliación en el régimen obligatorio.84
 Normas CONOCER para el trabajo doméstico: Es voluntario y actualmente
existen 4 normas referentes a cuidado de niños y niñas, lavado y planchado de
prendas, limpieza general y preparación de alimentos.
 Prácticas de higiene y sanidad
para la preparación de alimentos,
expedidas por la Secretaría de Salubridad y Asistencia SSA.: Aplica
principalemnte para las trabajadoras domésticas que cocinan como parte de sus
labores domésticas.
 La Norma ISO 9001:2000: Es la guía a seguir para establecer un sistema de
gestión de calidad en el servicio doméstico.
Magally Silvia, “Doce años esperando turno para que se legisle a su favor”, Cimac noticias, 9 de abril del 2002,
México D. F.
84
Ivanova María Eugenia Arreguín González
150
“Cuando las mujeres luchan juntas por sus derechos,
son usualmente las ricas y la clase media, que están
libres por sus domésticas para desarrollarse en su
trabajo”
Carmen Naranjo 1979
CAPITULO 5
DIAGNOSTICO,
EL TRABAJO DOMESTICO
HOY
Ivanova María Eugenia Arreguín González
151
Introducción:
La situación actual del trabajo doméstico es un tema cotidiano; lo hablan las señoras cuando se
reúnen a desayunar, lo platican las profesionistas en sus trabajos, los adolescentes cuando les
toca hacer los quehaceres del hogar, y en general los comentarios son quejosos.
Ya en el capítulo 1 se han mencionado los antecedentes culturales que inciden directamente
en el trabajo doméstico, ahora corresponde analizar los datos sustraídos de la vida diaria.
La situación actual del trabajo doméstico se analizará desde tres enfoques:
a) Datos estadísticos, basados en la publicación “Estadísticas del trabajo doméstico y extradoméstico en México 1995 -1999“ del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática
INEGI
b) Bibliográfico y artículos relacionados con el tema.
c) Investigación de campo, vía cuestionarios.
Estudiar el trabajo doméstico desde las diferentes perspectivas que ofrecen los puntos
señalados
es completar el rompecabezas de la problemática actual que resulta en un
diagnóstico para partir hacia un sistema de calidad.
5.1 Datos estadísticos.
La información estadística referente al trabajo doméstico esta sustentada por la última
encuesta que realizó el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) 19951999,(Ver tabla 5.1), publicada en julio del 2001 sobre el trabajo que desempeñan los hombres
y las mujeres mexicanas en los hogares y en el mercado de trabajo.85
85
Op. Cit., INEGI.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
152
Los datos que se presentan a continuación, son los más
recientes publicados por el INEGI correspondientes a 1999.
INDICADOR
Población de
hombres y mujeres en
Toluca, que realizan el
trabajo doméstico
como fuente de
ingresos
Población de
hombres y mujeres en
México, que realizan
el trabajo doméstico
de su casa y también
lo realizan en otras
casas como fuente de
ingresos.
Proporción de
hombres y mujeres en
México, que realizan
el trabajo doméstico
de su casa y también
lo realizan en otras
casas como fuente de
ingresos.
Promedio de horas de
trabajo doméstico, en
México de población
femenina por semana
Promedio de
escolaridad en México
de mujeres que se
dedican al trabajo
doméstico.
índice de feminización
de la población en
86
RESULTADOS
HOMBRES: 866
MUJERES: 9, 562
TOTAL: 10, 428
HOMBRES: 88, 285
MUJERES: 1, 378, 745
TOTAL: 1, 467, 030
HOMBRES: 6.0
MUJERES: 94.0
35.44 horas por semana
4.9 años de escuela
aprobados
808.1 mujeres por cada
100 hombres
OBSERVACIONES
Las tendencias estadísticas del trabajo
doméstico en Toluca, son semejantes a
las tendencias que a continuación se
presentan respecto a la población
mexicana en general.
El trabajo doméstico se ubica en 4° lugar
de ocupación entre las mujeres que
realizan el trabajo doméstico de su casa y
en otras casas como fuente de ingresos.
Los primeros lugares son para:
1° Vendedoras y dependientes.
2° Artesanos y obreros.
3° Oficinistas.
Estos datos reflejan la cultura respecto al
trabajo doméstico:
“Los quehaceres del hogar le
corresponden a la mujer no obstante que
también colabore en el ingreso económico
familiar”.
Lo anterior sumado al creciente número
de madres solteras (uno de cada 3
hogares tiene jefatura femenina)86 que
forzosamente realizan ambas actividades,
son las causas principales de la
proporción mencionada.
Es decir, la jornada promedio al día es de
6 horas, sin embargo un gran porcentaje
de indígenas que emigran a la ciudad para
trabajar en los hogares, tienen jornadas
de más de 8 horas.
Como punto de comparación se
mencionan los grupos de ocupación con
mayor y menor escolaridad de acuerdo al
INEGI, 1999.
Las profesionistas: 16.1 años
Agricultoras: 3.4 años de escolaridad
De los 14 grupos de ocupación principal
que señala el INEGI, 1999, el más
CIMAC Semanal, “ Jornadas de sol a sol siguen a la sombra”, semana del 18 al 24 de julio del 2000.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
153
México, respecto al
trabajo doméstico
Proporción de
hombres y mujeres
asalariados en
México, respecto al
trabajo doméstico.
Proporción de
hombres y mujeres en
México, que trabajan
por su cuenta
respecto al trabajo
doméstico
Ingreso mediano de la
población ocupada en
México, referente al
trabajo doméstico.
feminizado es el trabajo doméstico, y el
menos feminizado es de agricultora, con
17 mujeres por cada 100 hombres.
HOMBRES: 10.6
MUJERES: 89.4
HOMBRES: 11.1
MUJERES: 88.9
Lo cual corrobora el índice de feminización
del trabajo doméstico
La proporción entre hombres y mujeres
que se dedican al trabajo doméstico
prácticamente no varía entre los que son
asalariados y los que trabajan por su
cuenta.
El que un hombre gane más salario que
una mujer en un mismo puesto de trabajo
es discriminación salarial relacionada a la
inequidad de género.
En 1999 la mitad de las trabajadoras
HOMBRES: 7.8 pesos /
domésticas ganaba hasta 5.6 pesos por
hora
hora de trabajo; ingreso equivalente al
MUJERES: 5.6 pesos /
20% del que percibieron las maestras por
hora
ejemplo.
En 2002 el sueldo promedio de las
trabajadoras domésticas según datos de
la presente investigación es de: $16.7
pesos por hora.
Tabla 5.1 Estadísticas del INEGI respecto al trabajo doméstico
Conclusiones:
El análisis estadístico que presenta el INEGI proporciona elementos que permiten hacer
visible la división sexual del trabajo en los hogares y el papel de los hombres y las mujeres en
la estructura de la organización familiar.
La feminización del trabajo doméstico es contundente, esto obedece entre otros aspectos a
que la mujer por tradición es quien se dedica a los quehaceres del hogar y los índices de
escolaridad de la mujer son menores así que es la opción más cercana para obtener recursos
económicos, sin embargo cada vez más mujeres entran en los terrenos laborales de los
hombres y viceversa como es el caso del trabajo doméstico. Ejemplo El volumen de hombres
Ivanova María Eugenia Arreguín González
154
que combinan el trabajo doméstico con el extra-doméstico creció entre 1995 y 1999 en 58.9%;
en tanto que el de las mujeres lo hizo únicamente 20.8%.87
5.2 Bibliográfico y artículos relacionados con el tema
Para la investigadora Ruth Peters, las trabajadoras domésticas son aquellas que venden su
fuerza de trabajo, no a una organización o empresa pública o privada, sino a hogares
particulares y a efecto de realizar tareas domésticas. 88
El trabajo llamado “productivo” se sostiene sobre el trabajo invisible de miles de mujeres que
hacen posible que las personas en edad económicamente activa, partan de sus hogares a su
fuente de trabajo, de no ser así el estado tendría que desarrollar y ampliar una infraestructura
social que sustentara las labores realizadas en casa por las trabajadoras domésticas.
Estas trabajadoras domésticas en un gran porcentaje son jóvenes, de origen campesino o
indígenas solteras que emigran de los estados más pobres de la república a las ciudades en
busca de alguna oportunidad de trabajo.
El 47.4 por ciento trabaja para sostener a sus padres, el 13.8 por ciento porque no tiene otras
opciones de trabajo, el 13.6 por ciento por otras razones desconocidas. El 5.4 por ciento son
huérfanas, y el 5.4 mantiene un hogar. El 5.1 paga estudios de hermanas y hermanos, 4.8 por
ciento paga estudios propios y el 4.5 mantiene a sus hijos. 89
Para desempeñar su trabajo, en general su única escuela es el seno familiar,
donde las
condiciones de vida se caracterizan por un mínimo de bienestar social y desintegración familiar,
87
88
Op. Cit., INEGI, p.85
Ibidem , “Jornadas de sol a sol”
Ivanova María Eugenia Arreguín González
155
esto determina que el trabajo doméstico sea doblemente subestimado, por el lado del patrón y
también por el lado de la empleada doméstica.
Lo anterior
alienta el trato de “sirvientas”
frecuentemente y
se presta para que sean
explotadas, recibir malos tratos, sufrir el acoso sexual o violación de sus patrones.
Del mismo
modo generalmente no son respetados sus derechos: aguinaldo, vacaciones,
gastos médicos, incapacidades por enfermedad, pago de horas extras, entre otros. 90
“Según una encuesta realizada por Guadalupe Valadez y Jaubert Tafichi, entre
50 trabajadoras del servicio doméstico de Saltillo, se comprobó que el cien por
ciento de ellas, desconocen de los derechos plasmados en la Ley Federal del
Trabajo” contenidas en los artículos 331 al 343 y 182 de la misma ley”91
En contrapeso a las irregularidades que se observan en el trabajo doméstico, las empleadas
del hogar cuentan con varias organizaciones bien establecidas que defienden su situación, una
de las más importantes en el Distrito Federal y Estado de México área con-urbada es el
“Colectivo Atabal” que desde 1988 se proclama como:
“Una asociación civil integrada por mujeres feministas con el propósito de trabajar por
la reivindicación y valoración económica, política y social del trabajo doméstico y de las
mujeres que desempeñan el servicio doméstico como parte fundamental en la
eliminación de las desigualdades en las relaciones sociales”. 92
CIMAC, “Bajos salarios y jornadas de más de 40 horas características de las trabajadoras domésticas”, 29 de
marzo de 1999
89
CIMAC Noticias, “El empleo doméstico remunerado es ocupado en gran parte por mujeres”, 24 de marzo del
2001
91
CIMAC Noticias, “Coahuila: hoy se celebra el Día Internacional de la trabajadora doméstica”m 30 de marzo
1999
92
www.colectivoatabal.org.mx, ¿Quiénes somos?
90
Ivanova María Eugenia Arreguín González
156
Una de las iniciativas de Colectivo Atabal es por ejemplo,
la consulta “No más nombres
despectivos” que en el 2000 realizaron en la Ciudad de México para denominar finalmente
“empleadas del hogar” a quienes realizan las labores domésticas.
Colectivo Atabal trabaja en coordinación con Instituciones como:

Grupo de Trabajadoras del Servicio Doméstico “La Esperanza”.

Instituto de la mujer del Distrito Federal.

Red de apoyos Institucionales a las Trabajadoras del Servicio Doméstico.

Confederación Latinoamericana y del Caribe de Trabajadoras del Hogar.

Asociación de Asistentes de familia del Québec.

Grupo de Trabajadoras Mixes.

Colegio de civilización y cultura.

Colegio de la joven trabajadora en Jalapa.

Grupo “Porvenir” en Cuernavaca.
Todas estas instituciones promocionan programas de capacitación y educación , defensa de los
derechos laborales, derechos humanos y de género, bolsa de trabajo. Orientación en materia
de salud y formación para la organización.93
Conclusiones:
El trabajo doméstico desde el punto de vista del patrón es en general un
cúmulo de
deficiencias y para la trabajadora doméstica su ocupación se mueve entre injusticias y
explotación, lo cierto es que ambas partes tienen razón de cierta manera y no se puede cargar
la balanza hacia ningún lado,
las asociaciones feministas que hacen publicaciones
satanizando a los patrones no consideran, los robos, informalidad y corajes que en ocasiones
Ivanova María Eugenia Arreguín González
157
provocan, por esta razón para visualizar al trabajo doméstico en un ámbito de calidad será
necesario involucrar ambas partes.
5.3 Resultados de investigación de campo
Para estudiar la situación actual del trabajo doméstico es menester
tomar en cuenta las
experiencias tanto del empleador (patrón) como de la trabajadora doméstica, para tener una
visión integral.
La investigación se realizó en la ciudad de Toluca la muestra de la población fue de 25
Empleadores y 25 Trabajadoras domésticas, la técnica empleada fue cuestionarios y la
recolección de datos: entrevista personal, vía telefónica y correo electrónico.
93
Gómez Mariana, “No más sirvientas”, Nueva Época, Número 0, julio-agosto 2000, D. F.
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158
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159
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160
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161
Conclusiones:
El análisis de datos presentado es el resultado general de las entrevistas realizadas en la
investigación de campo , pero cabe mencionar las marcadas tendencias que presentan los
diferentes sectores de la sociedad en sus respuestas, se presentan a continuación algunos
ejemplos:
a) Las amas de casa (nivel económico medio): El 90% requieren del trabajo doméstico de
entrada por salida de 1-3 días a la semana, de 4-6 horas por la mañana, el objetivo de
contratarlas es que realicen el trabajo pesado, lavar ventanas, horno, baños, etc., el sueldo/día
que ofrecen es $100.°°, la opción de tener una trabajadora doméstica certificada les resulta
fascinante aunque difícilmente pagarían más de lo que pagan actualmente.
b) Las profesionistas que trabajan (nivel económico medio): El 90% prefiere una
trabajadora doméstica de entrada por salida, que trabaje de 4-6 horas por la mañana de 3-5
días a la semana el sueldo/día promedio que ofrece es de $100.°°, éste sector tiene más
conocimiento de lo que significaría un sistema de calidad en el área doméstica y pagaría en
promedio $140.°° a una empleada certificada, sin embargo su principal requisito es que sea
honrada y sepa hacer las tareas domésticas sola porque normalmente cuando haga el trabajo
no habrá nadie en casa.
c) Las amas de casa o profesionistas (nivel económico alto): El 98% prefieren trabajadoras
doméstica de planta, el sueldo promedio/día que ofrecen es de $150.°° y no les interesa una
trabajadora doméstica certificada, se inclinan por instruirlas ellas mismas porque deben cumplir
con exigencias personales.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
162
Ivanova María Eugenia Arreguín González
163
Ivanova María Eugenia Arreguín González
164
Ivanova María Eugenia Arreguín González
165
CONCLUSIONES:
A diferencia del análisis de datos de empleadores, que presentan rasgos particulares respecto
al nivel socio-económico, las respuestas a los cuestionarios de trabajadoras domésticas son en
general más convergentes.
En promedio comenzaron a trabajar a los 14 años, por la necesidad de ayudar a la familia
económicamente.
El 99% de trabajadoras domésticas entrevistadas tienen alrededor de 20 años en el oficio y se
sienten contentas, porque es lo que saben hacer y tienen disponibilidad de horario. Su sueldo
es en promedio $102.5°° ( el salario mínimo actual en la zona que corresponde a Toluca es de
$41.85°°)
Al preguntarles sobre si les interesaría ser capacitadas para obtener una certificación en el
servicio doméstico su respuesta fue afirmativa y el sueldo que solicitaría posteriormente sería
en promedio de $150.°°.
Es interesante mencionar que desde la perspectiva de las trabajadoras domésticas
entrevistadas en Toluca la calificación promedio a su desempeño del 1 al 10 es de 8.6, alta para
la situación real del sector.
Finalmente mientras que hay un descontento generalizado con empleadores del servicio
doméstico, quienes lo desempeñan afirman que su trabajo es adecuado, esto aunado a que la
demanda sobrepasa a la oferta explica un poco la situación actual.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
166
“Mucho se ha dicho sobre los inicios de la Calidad, queriendo darle un
lugar y una fecha, pero su existencia se remonta a los orígenes de la
humanidad. Por lo tanto, más que un sistema, una metodología, un
proceso o una técnica, es un Valor Humano que después de muchos años
estamos queriendo recuperarlo a través de la normalización y la
aplicación de modelos”.
Sergio A. Novelo. El mito de la ISO 9001:200, 2002
CAPITULO 6
MANUAL DE CALIDAD
PROPUESTO PARA LA GESTIÓN
DE CALIDAD DEL SERVICIO
DOMÉSTICO
Ivanova María Eugenia Arreguín González
167
Introducción:
La propuesta directa para aplicar un sistema de calidad al trabajo doméstico de la presente
investigación es el manual de calidad (capitulo 6) y el manual operativo que a continuación se
presentan (capitulo 7).
Se ha adoptado ISO 9001:2000 especialmente por su enfoque al cliente, que es vital en una
empresa de servicios así como el enfoque de procesos y no de actividades aisladas en una
compañía, porque es la única manera de que una compañía crezca íntegramente y se
mantenga.
Ejemplo del proceso general del servicio doméstico:
Requerimientos
del cliente
Elaboración de programa de un servicio doméstico
adecuado a su hogar
Requisición al cliente respecto a insumos y equipo
para realizar el trabajo doméstico en su hogar y/o
paquete de limpieza solicitado a la empresa
Asignación de trabajadora
doméstica competente
Servicio
Procesos de soporte:
Selección de
personal
Competencia
laboral
Compras
Indicadores:
1. Evaluaciones de servicio . Máximo 5% de quejas
2. Evaluaciones de competencias de la trabajadora doméstica.
3. Evaluación de trabajadora doméstica respecto a equipo y productos de limpieza que ofrece el cliente.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
168
Darle a las actividades domésticas una visión de procesos que involucre a la compañía
que ofrece el servicio (si la hay), el empleador y a la empleada doméstica es darle a cada
parte la responsabilidad que le corresponde para alcanzar la calidad en éste sector.
Finalmente un manual de calidad en cualquier empresa pequeña que inicia, es una
excelente carta de presentación, que da confianza al cliente y en el sector doméstico es
de lo más importante.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
169
MANTENIMIENTO INTEGRAL
DEL HOGAR (MIH)
MANUAL DE
CALIDAD
MODALIDAD: SERVICIO DOMÉSTICO
DE ENTRADA POR SALIDA
Elaborado por:
Fecha:
Verificado por:
Fecha:
Edición:
En vigor a partir de:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
170
Contenido:
Introducción............................................................................................................................
Antecedentes..........................................................................................................................
Guía de uso............................................................................................................................
Indice......................................................................................................................................
1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................
1.1 Alcance............................................................................................................................
1.2 Registro de cambios........................................................................................................
2. Referencias normativas....................................................................................................
3. Definiciones......................................................................................................................
CAPITULO 4: Sistema de gestión de calidad.....................................................................
CAPITULO 5: Responsabilidad de la dirección..................................................................
CAPITULO 6: Administración de los recursos....................................................................
CAPITULO 7: Realización del servicio...............................................................................
CAPITULO 8: Medición y análisis de mejora......................................................................
Ivanova María Eugenia Arreguín González
171
INTRODUCCION:
NOMBRE DE LA
para fines prácticos el nombre de empresa utilizado será:
EMPRESA:
“Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH)
UBICACIÓN:
Toluca, Estado de México.
LINEA DE NEGOCIO:
Servicio de limpieza doméstica en la modalidad de “Entrada por
Salida” de 4-6 horas en horario matutino ó vespertino.
Ofrecer el servicio doméstico en la modalidad de “entrada por
salida” surge del estudio de mercado realizado por la empresa
de noviembre del 2002 a enero del 2003.
INTEGRANTES DE LA EMPRESA:
La empresa esta compuesta por
la dirección general, un
Coordinador de Calidad, una secretaria, 3 instructoras y un
mínimo de 10 trabajadoras domésticas competentes.
Se contrataran los servicios de un contador externo para todo lo
relacionado a las finanzas.
ANTECEDENTES:
La empresa “Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH),
surge del vacío que existe en el
mercado de un empresa formal que ofrezca servicio profesional de limpieza doméstica, lo cual
es menester en la sociedad, dado que la mujer (quien normalmente atiende el hogar) esta
Ivanova María Eugenia Arreguín González
172
involucrándose cada día más en trabajos extra-domésticos lo que le dificulta realizar las labores
del hogar, que de no atenderse afectan gravemente la armonía familiar.
MIH, en su primera fase esta enfocado principalmente en dar servicio a hogares donde la
pareja trabaja y necesita a una persona de confianza que realice un trabajo de limpieza y
preparación de alimentos profesionalmente, ya sea por la mañana o por la tarde sin la
necesidad de que el cliente-patrón este presente. Esto por supuesto no es limitante para dar el
servicio donde la situación sea diferente,
por ejemplo que el ama de casa se encuentre
presente.
En una segunda fase se pretende ofrecer además de el servicio de limpieza y alimentos el
cuidado de infantes o adultos mayores.
GUIA DE USO
El presente manual esta elaborado conforme a la norma ISO 9001:2000 y muestra la
infraestructura del sistema de administración de calidad de la empresa. Los procedimientos que
aplican se encuentran en el “Manual Operativo”.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
173
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Objeto: Este manual especifica los lineamientos que sigue la organización para sustentar su
sistema de gestión de la calidad
Campo de aplicación: El uso y aplicación de este manual es exclusivo de la empresa que lo
generó. Por la naturaleza del trabajo doméstico este manual esta diseñado para operar dentro
de la empresa al igual que en los hogares donde se presten los servicios domésticos.
1.1 ALCANCE
Los lineamientos y procedimientos aplican a todo el personal que labore en la empresa; también
se incluyen algunos puntos que involucran al empleador como parte fundamental en un servicio
de calidad en el trabajo doméstico.
1.3 REGISTRO DE CAMBIOS
El Coordinador de calidad procesa todo cambio autorizado, actualiza las copias controladas
distribuidas y verifica que las páginas obsoletas sean debidamente destruidas.
El original del Manual de Calidad esta custodiado por la Dirección.
Copias controladas / No controladas.

El Coordinador de calidad emitirá las copias controladas del Manual de Calidad.

Las copias controladas tendrán un número de folio cuando sean emitidas, el
Coordinador de Calidad mantendrá una lista cruzada entre suscriptores y número de
folio.
El Historial de cambios debe tener los siguientes datos:
Versión
Razón de cambio
No. De solicitud de cambio
2. REFERENCIAS NORMATIVAS:

Lineamientos para la elaboración de Manuales de Calidad, COVENIN-ISO 10013:1995

Norma ISO 9001:2000

Ley Federal del Trabajo
Ivanova María Eugenia Arreguín González
174

Normas CONOCER para el trabajo doméstico

Normas y guías de la Secretaría de Salubridad y Asistencia para la elaboración de
alimentos

3. DEFINICIONES
P. N. O. :
Procedimiento Normalizado de Operación
Trabajadora doméstica (T. D):
Persona del sexo femenino que se emplea en el trabajo doméstico
Trabajo doméstico:
Conjunto de actividades que se realizan en todos los hogares como parte de las medidas
para dignificar la calidad de vida, incluso en cuestiones de higiene y salud para garantizar el
funcionamiento de la familia. Estas actividades van desde el cuidado de los niños, ancianos
y/o enfermos, lavar, planchar, encargarse del mantenimiento y servicios de la casa, preparar
alimentos, etc.
Cliente / Empleador / Patrón:
Persona que solicita el servicio doméstico y tiene relación laboral directa con la trabajadora
doméstica.
Kit de limpieza:
Conjunto de productos e instrumentos de limpieza que la empresa proporciona a sus
trabajadoras domésticas para que realicen su trabajo en un hogar respectivo. Por ejemplo:
Jabón, cloro, cepillos, escoba, trapeador, etc.
Entrada por salida :
Servicio que presta una trabajadora doméstica en un hogar en el cual no pernocta.
Este documento utiliza las definiciones del vocabulario incluido en la norma ISO
9000:2000 y las propias de la Organización , las cuales se describen a continuación.
Acción correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
175
Acción preventiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
Ambiente de trabajo:
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditoria:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria
y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoria.
Backlog:
Órdenes de servicio pendientes de ser completadas.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Cliente:
Organización o persona que recibe un servicio o servicio.
Documento:
Información (datos que poseen significado) y su medio de soporte
Eficacia:
Extensión en la que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados
planeados.
Eficiencia:
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Estructura de la organización:
Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Evidencia objetiva:
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Gestión de la calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
176
Hallazgos de la auditoria:
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios
de auditoria.
Instrumento:
Instrumento o equipo de prueba o medición para el que el cliente solicita su reparación o
calibración.
Infraestructura:
Sistema de instalaciones, equipo y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización.
Manual de calidad:
Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Matriz de documentos:
Documento que describe como a través de los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad se cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Mejora continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de calidad:
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Plan de calidad:
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién
debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, servicio o contrato
específico.
Planeación de la calidad:
Parte de la gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados
para cumplir los objetivos de Calidad.
Política de calidad:
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento:
Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
177
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente desarrolladas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso de medición:
Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
Servicio o servicio:
Resultado de un proceso.
Proveedor:
Organización o persona que proporciona un servicio.
Registro:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión de la calidad:
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Trazabilidad:
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
178
CAPITULO 4
Ivanova María Eugenia Arreguín González
179
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad que han sido aplicados en la elaboración del
presente manual son:
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Involucramiento del personal
4. Enfoque de proceso
5. Administración enfocada al sistema
6. Mejora continua
7. Relación proveedora de beneficio mutuo
8. Decisiones basadas en datos objetivos
4.1 Requisitos generales
La organización establece , documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la
calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000.
El proceso principal de la empresa surge a partir de los requerimientos del cliente que son para
la empresa las especificaciones del servicio que se ofrece.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
180
SELECCIÓN DE PERSONAL:
Entrevista verbal
Examen médico
Examen psicológico
Indicadores:
Lealtad, rotación de personal
Desempeño, evaluaciones
No. De quejas, máximo 5%
Actitud, No. De comentarios
negativos.
Habilidades y preparación
Reclutamiento
de personal
Experiencia
Contratación
de personal
Corroboración de información
proporcionada a la empresa
COMPETENCIA LABORAL:
Instructora
 Programa de competencia
laboral
Trabajadora
doméstica
 Plan de desarrollo laboral
dentro de la empresa.

Instalaciones
Trabajadora
Doméstica
competente
Certificación de competencia
por el Comité de
Normalización y Certificación
CONOCER.
 Programa de alfabetización
Indicadores:
Tiempo de entrenamiento
Desempeño, evaluaciones
No. De quejas máximo 5%
Motivación, cuestionarios
Ivanova María Eugenia Arreguín González
181
COMPRAS:
Desarrollo de proveedores
Calidad
Proveedores
Evaluación del sistema de calidad
del proveedor
Insumos
adecuados
Acuerdo gana-gana entre empresa
y proveedor
Requisitos
Indicadores:
Tiempo de respuesta
Costo-beneficio
Aceptación en los hogares
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de calidad incluye:
a) Política y objetivos de Calidad.
b) Manual de Calidad.
c) Los procedimientos documentados que requiere la norma ISO 9001:2000.
d) Documentos que requiere la organización para su planeación, operación y control de sus
procesos.
e) Registros. Los registros incluidos sin ser limitativos son los siguientes:
Competencia laboral de los empleados, evidencias de conformidad del servicios
proporcionado, revisión de los requisitos del cliente y acciones tomadas, cambios
realizados por la organización para proporcionar el servicio, satisfacción del cliente,
auditorías, acciones correctivas acciones preventivas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
182
f) Estructura de la documentación del sistema de calidad.
NIVEL 0 ...(requerimientos).......................................
Clientes
NIVEL 1........................................................
NIVEL 2.............................................
NIVEL 3..................................
Manual de
Calidad
Manual de procedimientos operativos,
incluye los procedimientos obligatorios
del sistema
Registros de calidad
4.2.2 Manual de Calidad
La organización ha establecido y mantiene un manual de calidad que incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de calidad,
b) Los procedimientos documentados establecidos en el Manual de Calidad se pueden
consultar en el Manual Operativo de la organización. (las instrucciones detalladas para
realizar tareas son manejados también como Procedimientos).
Manual de Procedimientos Operativos: Incluye los procedimientos obligatorios de la
Norma ISO 9001:2000, además de los procedimientos operativos del sistema de gestión de
calidad
4.2.3 Control de documentos
Los documentos del sistema de gestión de la calidad se controlan mediante registros como lo
indica el punto 4.2.4 .
En el PNO Control de documentos y datos se especifica con más detalle el proceso de control
de documentos.
4.2.4 Control de los registros
Ivanova María Eugenia Arreguín González
183
Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos y la operación eficaz del sistema de administración de la calidad.
Los registros son:

Legibles

Fácilmente identificables

Recuperables
En el Manual Operativo de la organización se encuentra el PNO de Control de los registros de
calidad ,que define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
184
CAPITULO 5
Ivanova María Eugenia Arreguín González
185
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Actualizaciónes del manual de calidad:
La actualización del presente manual de calidad es responsabilidad del Coordinador de
calidad, con la autorización de la Dirección de la empresa, con una frecuencia de dos
años o antes si es necesario, conforme a la norma ISO 9001,
la Ley Federal del
Trabajo, Las normas CONOCER, Las normas y recomendaciones de la Secretaría de
Salud que apliquen.
5.1 Compromiso de la dirección
La dirección esta comprometida con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
calidad así como de la mejora continua de su eficiencia, para lo cual:
a) Promueve la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios.
b) Ha elaborado la Política de Calidad.
c) Ha elaborado y establecido los Objetivos de Calidad.
d) Realiza revisiones y auditorías.
e) Asegura la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La dirección promueve el monitoreo constante de los requerimientos del cliente para tomar
acciones enfocadas en su satisfacción total.
En el trabajo doméstico el cliente forma parte del sistema de calidad porque es en su casa
donde se realiza el trabajo y el provee normalmente los instrumentos y productos de limpieza,
por ello es importante involucrarlo e instruirlo para que cumpla su parte. Ver PNO Evaluación de
la satisfacción del cliente que se encuentra en el Manual operativo.
5.3 Política de calidad:
Nuestra razón de ser,
es la satisfacción
total del cliente,
implementando la mejora continua en los servicios del hogar y
concientes de que esto es posible con personal competente, el capital
humano es lo más importante para la compañía.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
186
El cuidado del medio ambiente, el manual de calidad y el cumplimiento
de los requisitos legales son nuestro compromiso.
Es responsabilidad de la dirección que la política sea comunicada y entendida por todos los
empleados de la organización.
La dirección es la responsable de promover la política de calidad de la empresa mediante
capacitación directa a todos los empleados.
El lenguaje utilizado en la capacitación debe ser sencillo y de preferencia utilizar recursos como
imágenes y/o pizarrón para hacer ameno y digerible cada punto de la política.
Se evaluará la comprensión de la política de la empresa ya sea por escrito o verbalmente,
según sea el caso.
Con el fin de tener siempre presente la política se encontrarán carteles en las oficinas de la
empresa y se entregarán tarjetas a los empleados para su rápida consulta.
5.4 Planificación
Mision:

Ofrecer un servicio de calidad en el área doméstica, con personal competente, leal y
honrado que haga sentir al cliente confianza y satisfacción plenas por tener al personal
adecuado en su hogar.

Colaborar en la armonía familiar para tener una sociedad más sana.

Promover el uso de productos de limpieza que sean biodegradables

Promover el desarrollo humano de los empleados y de los clientes.
Visión:

Profesionalizar el trabajo doméstico

Ser una empresa líder en el ramo del servicio doméstico.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
187

Obtener la certificación ISO 9001:2000 en un mediano plazo (2 años)

Ofrecer un servicio integral en las labores del hogar
Valores:

Honradez

Puntualidad

Responsabilidad

Lealtad al cliente y a la compañía

Calidez humana
5.4.1 Objetivos de calidad.

Calidad y calidez en el servicio, Indicador: máximo 5% de quejas por mes

Cumplir con los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, Indicador: Resultados de
auditorías

Lealtad de los empleados hacia la empresa, Indicador: Rotación de personal.

Utilización de productos de limpieza biodegradables, Indicador: Cantidad de hogares
que aceptan cambiar sus productos convencionales de limpieza por productos
biodegradables.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
a) La Dirección se asegura de que al menos una vez al año se realiza la planeación del sistema
de gestión de calidad, con el fin de cumplir los requisitos citados en el 4.1, así como los
objetivos de calidad
El Coordinador de calidad, coordina las juntas mensuales de calidad con la Dirección.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
188
b) Se mantiene la integridad del sistema de administración de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La dirección tiene a su cargo la definición y comunicación de responsabilidades y autoridades.
ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN
Dirección
Contador
externo
Secretaria
Coordinador de
Calidad
Cliente
Instructora:
Limpieza en general
Instructora:
Preparación de
alimentos/eventos esp.
Trabajadora
doméstica
Ivanova María Eugenia Arreguín González
Trabajadora
doméstica
Instructora:
Cuidado de
infantes/adultos mayores
Trabajadora
doméstica
189
5.5.2 Representante de la dirección
El representante de la Dirección es el Coordinador de Calidad para:
a) Asegurar que se implanten y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión
de calidad
b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier
necesidad de mejora resultado de auditorías y acciones correctivas y preventivas.
c) Asegurar que se promueva
la satisfacción total del cliente en todos los niveles de la
organización.
5.5.3 Comunicación interna
La Dirección promueve siempre la comunicación clara, a tiempo, con un lenguaje sencillo y
Libre, considerando la eficacia del sistema de administración de la calidad.
Los comunicados de la dirección hacia los empleados son en primera instancia verbalmente y si
fuera necesario reforzar alguno (por ejemplo la política de la empresa) se utilizan carteles
ilustrativos, boletines, tableros, etc.
Todos los empleados tienen el derecho de expresar sus comentarios o sugerencias con la
finalidad de mejorar el Sistema de Calidad, por cualquier medio escrito, verbal o electrónico
dirigido a la Dirección o al Coordinador de calidad.
Para fomentar la mejora continua se mantiene vigente un buzón de sugerencias.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
La Dirección realiza revisiones anuales de la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad,
para evaluar las oportunidades de mejora y en su caso realiza los cambios necesarios,
considerando la política y los objetivos de calidad de la empresa.
Se mantienen evidencias de las revisiones anuales al sistema.
5.6.2 Información para la revisión, (Ver ejemplo en anexo 1)
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye: resultados de auditorías,
retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, estado de
las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas hechas
por la dirección, cambios que podrían afectar al sistema de administración de la calidad y
recomendaciones para la mejora.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
190
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) La mejora de la eficiencia del sistema de administración de la calidad y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
El reporte de revisión contiene los siguientes datos:

Fecha de revisión.


Quién realizó la revisión.

Qué se revisó.

Asignación de acciones.

Resultados de la revisión.

Estado
Acciones necesarias para mejorar o
corregir el sistema.
de
acciones
asignadas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
191
previamente
CAPITULO 6
Ivanova María Eugenia Arreguín González
192
6 . ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
Es responsabilidad de la dirección proveer los recursos necesarios para implementar, mantener
y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad, así como para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La empresa provee a las trabajadoras domésticas de:

Darles a conocer sus derechos y obligaciones

Competencia laboral

Plan de desarrollo dentro de la empresa

Ropa de trabajo

Kit de productos de limpieza cuando el cliente así lo solicite
Nota: el kit de productos de limpieza depende de las labores que la trabajadora doméstica vaya
a realizar en su trabajo.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Los empleados que prestan sus servicios en la empresa ya sea en oficina o en los hogares
están calificados con base en la educación, formación de habilidades y experiencia apropiadas.
Es responsabilidad de la dirección tener un programa de competencias de los empleados y
ofrecer planes de desarrollo profesional.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación (Ver ejemplo en anexo 2)
La organización:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto.
b) Proporciona formación o toma las acciones necesarias para satisfacer dichas necesidades.
c) Evalúa la eficiencia de las acciones tomadas.
d) Se asegura de que su personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen a logro de los objetivos de la calidad.
e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación habilidades y experiencia.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
193
La competencia laboral de una trabajadora doméstica se logra con capacitación adecuada y con
evidencia escrita de ésta. Por esta razón la compañía impulsa la certificación de las
trabajadoras domésticas
vía el Comité de Certificación y Normalización, “CONOCER”
(Organismo dependiente de la Secretaría del Trabajo y la Secretaría de Educación Pública) con
la finalidad de que las trabajadoras domésticas tengan un documento oficial a nivel nacional
que respalde su oficio.
Como otra parte importante en la formación de las T. D. Además de la competencia en las
labores del hogar, se encuentra la alfabetización en aquellas que así lo requieran.
La compañía conciente de que la formación integral de la T. D. En aspectos como los
mencionados anteriormente, aumenta su motivación y la calidad en su trabajo los promueve
por bien de la compañía y de la sociedad.
Es sumamente importante también, para ofrecer un servicio de calidad, que la trabajadora
doméstica este conciente de la importancia de su trabajo en la sociedad y de la gran
responsabilidad que adquiere al trabajar dentro de un hogar.
6.3 Infraestructura
La empresa cuenta con una oficina equipada con: teléfono, fax, computadora para procesar
información, en ésta área se concentrará también toda la documentación oficial, como son
expedientes de los empleados, registros, manuales, procedimientos, etc.
Para el entrenamiento de los empleados se cuenta con un inmueble habilitado con el equipo
necesario para el entrenamiento de las labores domésticas como son baño, cocina, recamara,
sala, lavadora, etc.
6.4 Ambiente de trabajo
Empresa: Normalmente la trabajadora doméstica esta en la empresa sólo para capacitación y
en este tiempo se promueve la confianza, el respeto y la ayuda mutua, se hará énfasis en la
motivación y desarrollo humano de los empleados para que asistan a sus trabajos con una
actitud positiva. También se procura un agradable ambiente de trabajo con:

Métodos de entrenamiento creativos.

Guías y reglas de seguridad (incluyendo las precauciones necesarias al usar sustancias
de limpieza tóxicas)

Lugar de trabajo ordenado y delimitado.
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194

Interacción social.

Promover la integración familiar.

Instalaciones Agradables.
Hogar: El cliente proporcionará los elementos principales que formarán el ambiente de trabajo,
su casa y la relación cliente-trabajadora, por ello es importante involucrar al cliente en el
proceso de calidad vía la instrucción adecuada.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
195
CAPITULO 7
Ivanova María Eugenia Arreguín González
196
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del servicio.
La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio. La
planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos
del sistema de gestión de la calidad.
La calidad del trabajo doméstico esta estrictamente relacionada con las condiciones en las que
se realice (equipo y productos de limpieza que normalmente son proporcionados por el cliente).
Durante la planificación de la realización del servicio, la organización determina cuando es
apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto
b) La necesidad de establecer procesos , documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La organización determina:
a) Los requisitos determinados por el cliente mediante evaluaciones permanentes.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el efectivo desempeño
del servicio ( equipo y productos de limpieza).
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
La organización revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes
de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al cliente. Por ello para cerrar
un contrato con el cliente la dirección debe conocer ya sea físicamente o por descripción
verbal, antes el inmueble donde se dará el servicio para hacer un programa de limpieza entre
ambas partes cliente-empresa.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
197
El programa y términos del servicio doméstico lo deben conservar ambas partes clienteempresa para cualquier aclaración.
Cualquier cambio en el programa y/o términos del servicio debe registrarse y ser conservado
por ambas partes Cliente-empresa.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización determina e implementa las disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes, relativas a:
a) La información sobre el servicio. Esto se realiza vía página web, folletos, en oficina,
pudiendo ser también medios locales de radiodifusión y televisión.
b) Cualquier cambio o modificación que afecte a los contratos o el servicio se le
comunicará al cliente vía telefónica y cuando así se amerite se dará el aviso en los
medios de difusión que en el momento se encuentren operando.
c) La comunicación de la empresa con el cliente es clara, honesta y franca y ponemos
especial énfasis en la atención a sus quejas y en retroalimentarles la información que en
consecuencia se genere.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio basado en estudios de
mercado que arrojan el perfil de las necesidades de la sociedad actual.
Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado a medida que progresa el
diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
La empresa determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y
mantiene registros.
Los elementos de entrada para el diseño del servicio doméstico son:

Requerimientos del cliente

Requerimientos de la trabajadora doméstica para hacer su trabajo adecuadamente

Requisitos legales y reglamentarios

Inmueble donde se dará el servicio

Equipo y productos de limpieza
Ivanova María Eugenia Arreguín González
198
Estos elementos se revisan para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos,
sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de tal manera que permiten la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo y se aprueban por
la dirección antes de la deliberación.
Los resultados del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de los elementos del diseño y desarrollo
b) Proporcionan información necesaria para la prestación del servicio
c) Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio.
d) Especifica las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
a) Las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado se
llevan a cabo con evaluaciones del desempeño contra lo especificado.
b) Se identifican los problemas y se proponen las acciones necesarias
c) Cuando se presenta una queja se reúnen: la dirección, la trabajadora doméstica, la
instructora y de ser necesario el cliente, con el fin de dar la mejor solución. Finalmente
se anexa al historial de la trabajadora doméstica la resolución tomada.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se realiza la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurar que los resultados del
diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.
Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse
que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para los que fue creada.
Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea
necesaria.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
199
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y se mantienen registros. Los cambios se
revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y son aprobados por la dirección antes de su
implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del
efecto de los cambios ya en el servicio doméstico.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La organización adquiere productos que cumplen con las especificaciones.
Las principales compras de la compañía son uniformes y productos de limpieza, el enfoque en
general es en los primeros, la comodidad así como la funcionalidad y en los segundos la
efectividad y el cuidado al medio ambiente.
La organización evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.
Los criterios para selección, evaluación y reevaluación se especifican en el manual operativo.
Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria
que se derive en las mismas.
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras describe el producto a comprar y cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, y equipos.
b) Requisitos para la calificación del personal y
c) Requisitos del sistema de administración de la calidad.
d) La organización se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
Los productos comprados son inspeccionados para asegurar que el producto comprado cumple
los requisitos especificados.
7.5 Prestación del servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
La organización planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio
Ivanova María Eugenia Arreguín González
200
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo en el lugar donde se presta el servicio
c) El uso de equipo apropiado (a menos que le sea solicitado a la compañía, éste depende
del cliente)
d) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición
e) Implementación del seguimiento y medición
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio
La organización valida los procesos de prestación del servicio ya que los resultados no pueden
verificarse sino hasta que el cliente evalúa la calidad del servicio.
La organización establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo cuando aplique;
a) Los criterios definidos para la definición y aprobación de los procesos.
b) La aprobación de equipos y calificación de personal.
c) El uso de métodos y procedimientos específicos
d) Los requisitos de los registros
e) La revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
La organización identifica el servicio por medios adecuados, a través de toda la realización del
servicio. La dirección mantiene una base de datos electrónica por un año, de el cliente la
trabajadora doméstica asignada y el período del servicio prestado.
La organización identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición por medio de evaluaciones permanentes y registros adecuados.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organización esta comprometida con el cuidado y respeto de la propiedad del cliente, por
esta razón las trabajadoras domésticas reciben instrucción en valores universales como la
honestidad, la verdad, etc.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
201
Cuando en el desempeño del trabajo doméstico se daña la propiedad del cliente, inmueble o
menaje, se le da aviso a la brevedad posible al cliente y al coordinador de calidad para iniciar
una investigación e identificar la responsabilidad de la compañía si la hay en el caso particular y
reparar el daño de acuerdo al contrato establecido.
7.5.5 Preservación del producto.
Este punto aplica únicamente cuando el cliente solicita los productos de limpieza a la
compañía, estos se entregan correctamente identificados, con las instrucciones de uso y en
envases seguros.
7.6 Control de las disposiciones de seguimiento y medición
La evidencia de la conformidad del servicio prestado respecto a los requisitos determinados se
realizan por medio de evaluaciones que hace el cliente del servicio recibido
Ivanova María Eugenia Arreguín González
202
CAPITULO 8
Ivanova María Eugenia Arreguín González
203
8. MEDICION, ANALISIS DE MEJORA
8.1 Generalidades
La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del producto
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de administración de la calidad.
d) La medición del desempeño de las trabajadoras domésticas se realiza en gráficos de
radar con la información obtenida de las evaluaciones del cliente y mediante análisis de
tendencias.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente esta monitoreada permanentemente por medio de cuestionarios que
se proporcionan al cliente para que califique el servicio, estos datos son solicitados por la
dirección vía telefónica o personalmente, una vez a la semana el primer mes y una vez al mes
posteriormente.
De ser necesario se toman las acciones correctivas según corresponda: competencia laboral,
actitud, ambiente de trabajo, etc.
8.2.2 Auditoría interna
Las auditorías
se llevan a cabo cada 6 meses, conforme lo indica el PNO. ( ver manual
operativo) para verificar si:
a) El sistema de gestión de calidad cumple los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los
requisitos establecidos con la organización.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
La dirección toma las decisiones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación .
Ivanova María Eugenia Arreguín González
204
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización aplica métodos apropiados para el seguimiento. Estos métodos demuestran la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan
los resultados planificados se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas para asegurar
la conformidad del servicio.
La recepción de quejas esta a cargo de la dirección.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.
El servicio que presta la compañía es monitoreado cada semana el primer mes y
posteriormente una vez al mes para saber cual es el nivel de satisfacción del cliente y en su
caso poderlo corregir o mejorar, todos los reportes de evaluación se anexan al historial del
empleado correspondiente
Para que una trabajadora doméstica pueda prestar el servicio en un hogar debe estar
debidamente calificada para ello.
8.3 Control del producto no conforme
La organización se asegura que los insumos ( equipo y productos de limpieza, los uniformes,
folletos de propaganda, etc.) que no sean conforme a los requisitos, se identifican y controlan
para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto están definidos en el PNO
correspondiente del “Manual Operativo”.
La organización trata los productos no conformes mediante:
a) Acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) Impedir su uso o aplicación originalmente previsto
La organización mantiene registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se detecta un producto no conforme, después de la entrega o cuando ha comenzado
su uso, la organización realiza las acciones apropiadas respecto a los defectos o defectos
potenciales, de la no conformidad.
8.4 Análisis de datos
Ivanova María Eugenia Arreguín González
205
La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del sistema de administración de la calidad y para evaluar donde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del sistema de administración de la calidad.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente.
b) La conformidad de los requisitos del producto
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad se llevará a cabo a través de:

Política y objetivos de calidad

Resultados de auditorías

Análisis de datos

Acciones correctivas y preventivas

Revisión por la alta dirección
8.5.2 Acción correctiva
La organización toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades, con el objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir.
En el PNO de acciones correctivas se definen los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades o quejas de los clientes.
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de tomar acciones para que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
d) Determinar implementar las acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva
La organización determina las acciones necesarias para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
En el PNO de acciones correctivas se definen los requisitos par:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
206
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
207
ANEXO 1
Ejemplo: 5.6.3 Resultados de la revisión
En la última revisión al sistema de calidad, efectuada por la Dirección uno de los puntos
sobresalientes fue
“Fallas de calidad en el lavado de ropa”
(decoloración, manchas,
cambio de apariencia en tamaño y textura).
Algunos de los documentos que se revisaron fueron:

Evaluación de competencia de las trabajadoras domésticas.

Evaluación del cliente para el servicio doméstico.

Reporte de Acción correctiva

Reporte de Acción preventiva.

Reporte de auditoría interna.

Revisión del PNO 6.2.2 – 04 “Lavado de ropa”
A continuación se presentan algunos de los documentos empleados en la revisión anual sobre
el tema mencionado.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
208
ANEXO 1
Reporte de los resultados de la revisión
REPORTE DE REVISIÓN
Fecha:
10 enero del 2004
La Dirección, el Coordinador de calidad
Revisado por:
La instructora correspondiente
La(s) trabajadora(s) doméstica(s) involucrada(s)
Asunto:
Fallas de calidad en la técnica de lavado y tendido de ropa:
decoloración, manchas, daño a la textura y tamaño original
Las fallas se deben a:
 Desconocimiento de cuidados especiales de acuerdo
Resultados de
la revisión:
a la calidad de la
ropa.
 Acciones correctivas y preventivas sin seguimiento.
 Deficiente instrucción en el uso de los ciclos adecuados para lavar y
secar.
 Inadecuada manera de escurrir y colgar las prendas.
1. Revisión o establecimiento del programa de lavado, ejemplo:
CLASIFICACIÓN DE
Acciones
necesarias
PRENDAS
Color no firme
PRODUCTO
CUÁNDO
INDICACIONES
Lavar por separado
Jabón suave
martes
Planchar por revés
2. Aclarar el tratamiento adecuado a prendas especiales, ejemplo:
para corregir el
problema:
TRATAMIENTO
PRENDA
ETIQUETA
Saco piel
Lavar en seco
Suéter blanco
No exprimir y no tender
3. Proporcionar capacitación necesaria en el uso de lavadora y secadora
1. El Coordinador de calidad revisará con el cliente el programa de lavado
2. El cliente debe llenar el formato de “Tratamiento de prendas especiales” y
Asignación de
acciones:
proporcionarlo a la trabajadora doméstica.
La instructora debe reforzar la calificación de la T. D. En el procedimiento de
lavado, PNO 6.2.2 – 04 Lavado de ropa
3. El cliente debe llenar el formato de uso de lavadora y secadora y
explicarlo a la trabajadora doméstica.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
209
ANEXO 2
Ejemplo: 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
Competencia laboral en el planchado de prendas
El desarrollo de la competencia de la trabajadora doméstica en el planchado de prendas se
efectuará mediante la Norma Técnica de Competencia Laboral, Código USDO0644.02. con
la finalidad de que la T. D. Obtenga la certificación del Consejo de Normalización y
Certificación de Competencia Laboral “CONOCER ”.
La trabajadora doméstica es evaluada en la empresa por la Instructora correspondiente en
el área de entrenamiento, división planchado.
La trabajadora es competente cuado:
1. La regulación de la plancha corresponde al tipo de las prendas.
2. Las prendas planchadas están libres de arrugas y con sus características de origen.
Campo de aplicación.
Categoría
1. Tela
2. Prenda
Clase

Delicada

No delicada

Camisa

Pantalón

Mantel

Saco

Vestido
Para evaluar el desempeño se le asignan a la T. D. 24 prendas diversas de ropa sin
planchar.
Evidencia por desempeño:
La instructora verifica la regulación adecuada de la temperatura de la plancha, tanto en ropa
delicada como la no delicada.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
210
Evidencia por Producto:
La instructora verifica las prendas planchadas en una ocasión para cada una de las clases
siguientes: Camisa, Pantalón, Mantel, Saco, Vestido
En el caso de encontrar fallas en el planchado de prendas se repite la prueba.
Por último se canaliza a la trabajadora doméstica a un comité evaluador de CONOCER para
que en caso de que su calificación sea aprobatoria se le otorgue la certificación
correspondiente.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
211
ANEXO 3
Ejemplo: 7.1 Planificación de la realización del servicio
Hechos:
Un cliente solicita a la empresa un plan de limpieza y mantenimiento para un inmueble de
las siguientes características:
3 recamaras, un baño completo y un medio baño, jardín, patio, sala comedor, sala de T. V.,
piso de madera en la planta baja y alfombra en la planta alta.
Se elabora el siguiente programa de acuerdo con el PNO 7.2.2 – 01 Elaboración de
programa de limpieza de acuerdo a los requerimientos del cliente.
Paso 1: Se solicita al cliente un diagrama de áreas para identificar las superficies o
acabados y elegir el recorrido ideal para la limpieza.
Paso 2: Se divide la limpieza por áreas y se especifica el procedimiento que corresponda
a cada una. A continuación se presenta el procedimiento de limpieza de una recamara:
Equipo:

Trapeador

Trapos de sacudir

Cubeta

Escoba

Recogedor de basura

Aspiradora

Plumero
Procedimiento:
1. Supervisar el equipo necesario para la limpieza.
2. Dejar el equipo en la puerta sin estorbar el paso.
3. Abrir cortinas.
4. Abrir ventanas.
5. recoger basura de ceniceros y cestos para papeles.
6. sacar la basura del cuarto dejándola en la entrada, para que al terminar el aseo sea.
desechada finalmente.
7. Tender la cama.
8. con plumero sacudir lámparas, cuadros y adornos delicados.
9. con el trapo sacudir limpiar todos los muebles y ventanas.
10. Aspirar la alfombra comenzando por la parte más lejana a la puerta.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
212
11. Colocar los muebles y tapetes en su lugar.
12. recoger los útiles de trabajo y guardarlos en su lugar.
13. Llevar la ropa sucia al área de lavado
Actividades de limpieza profunda.
Son las actividades que no se realizan todos los días y su frecuencia depende del uso y las
necesidades específicas de cada hogar.
Baños:

Lavar tanque de inodoro por dentro.

Poner quita-sarro en baños, paredes, pisos, regaderas, lavabo e inodoro.

Lavar cortinas y vidrios.
Habitaciones:

Lavar y dar mantenimiento a todos los objetos de madera: zoclos, closets, mesas,
sillas, etc.

Asolear almohadas.

Aspirar almohadas y colchones.

Lavar vidrios.

Lavar cortinas.

Lavar alfombras y tapicería.
Salas y comedores:

Similares a las de las habitaciones....

Lavar cristalería.

Lavar vajilla.

Lavar y ordenar blancos.

Limpiar y acomodar libros, adornos y cuadros.

Encerar piso de madera.
Cocina:

Poner quita-grasa diluido en paredes, pisos y techos.

Lavar cortinas.

Lavar vidrios.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
213

Descongelar refrigerador.

Pulir piso.

Revisar y acomodar alacena.

Limpiar a fondo gabinetes, campana.
PASO 3: Una vez determinados los procesos y operaciones de limpieza diaria, profunda
y mantenimiento, es necesario establecer la frecuencia de dichas operaciones en cada una
de las áreas.
Calendario de limpieza diaria.
Cocina
Limpieza gral.
Lunes
Baños
Lavar azulejos,
Recamaras
Limpieza gral.
Sala
Sala de
comedor
T. V.
Regar plantas
Regar plantas
lavabo y W.C.
Jardín
Patio
Barrer hojas
Acomodar
secas
productos de
limpieza
Martes
Acomodar
alacena
Limpieza gral.
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Limpieza gral.
Lavar azulejos,
Limpiar adornos
Acomodar
Limpieza
Regar macetas
de repisas
blancos
general
y jardín
Limpieza gral.
Poner aceite en
Poner aceite en
Barrer hojas
muebles de
muebles de
secas
madera
madera
Regar plantas
Regar plantas
lavabo y W.C.
Limpiar
Limpieza gral
Limpieza gral.
refrigerador
Limpieza gral.
limpieza gral.
limpieza gral.
y jardín
Lavar azulejos,
Limpieza gral.
Limpieza gral.
Limpieza gral.
lavabo y W.C.
Limpieza gral.
Regar macetas
limpieza gral.
Limpieza gral.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
Barrer hojas
limpieza gral.
secas
Limpieza gral.
limpieza gral.
limpiar librero
Regar macetas
y jardín
214
limpieza gral.
Calendario de limpieza profunda
1ª semana
Enero
2ª semana
3ª semana
4ª semana
Arreglo de closets
Febrero
Lavado
de
alfombras cuartos
Marzo
Tintorería cortinas
Abril
Tintorería colchas
Encerar
piso
madera
Mayo
Junio
Limpieza profunda
cocina
Julio
Agosto
Desengrasar techos
Septiembre
y paredes cocina.
Octubre
Noviembre
Aspirar colchones
Limpieza profunda
almacenes
Diciembre
Ivanova María Eugenia Arreguín González
215
Conclusiones:
El manual de calidad de una compañía es la guía para el diario caminar, es la referencia
para lograr la satisfacción de clientes internos y externos, de cierta manera es un código de
honor.
Institucionalizar el uso del manual de calidad en todas las actividades propias de la empresa
es tarea de la Dirección en primera instancia, quien debe permear a todos los niveles la
responsabilidad de pensar y actuar con calidad,
lo que actualmente
se traduce en la
satisfacción total del cliente.
Particularmente el manual de calidad contiene y es utilizado para comunicar a todos los
empleados la política de calidad, la misión, la visión y los valores de la empresa.
Es tal la importancia del manual de calidad que el éxito de las auditorías al sistema de
calidad, depende del apego que los empleados tengan a éste.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
216
“Ya es hora de renunciar al aprendizaje obsoleto. Es quizá el momento de
sintonizar con una curiosa melodía que esta dando la vuelta al mundo, una
música especial que está ayudando a las personas a aprender más rápido de
lo que jamás habían imaginado, ayudándolas a cambiar con una elegancia y
facilidad que nunca creyeron posible”.
Ostrander y Schroeder
CAPITULO 7
MANUAL OPERATIVO
Ivanova María Eugenia Arreguín González
217
MANTENIMIENTO
INTEGRAL DEL HOGAR
MANUAL
OPERATIVO
Elaborado por:
Fecha:
Verificado por:
Fecha:
Edición:
En vigor a partir de:
Ivanova María Eugenia Arreguín González
218
Contenido:
Introducción....................................................................................................................
Perfil de puesto..............................................................................................................
Capítulo 4: Sistema de administración de la calidad......................................................
PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos.............................................................
PNO 4.2.4 – 01 Control de registros de calidad.............................................................
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección...................................................................
PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente...............................................
Capítulo 6: Administración de los recursos.....................................................................
Capítulo 7: Realización del servicio................................................................................
Capítulo 8: Medición y análisis de mejora.....................................................................
PNO 8.2.2 – 01 Auditorías internas...............................................................................
PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y acciones preventivas......................................
Ivanova María Eugenia Arreguín González
219
Introducción:
La base de un sistema de calidad se compone de dos documentos, que definen por un lado el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos
que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad,
capitulo anterior), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que
aseguren la calidad del producto o servicio (Manual de procedimientos). El Manual de calidad
nos dice ¿Qué ? y ¿Quién?, y el manual de procedimientos o manual operativo, ¿Cómo? Y
¿Cuándo?
En este manual se especifican la inducción, la competencia laboral y desarrollo laboral de las
trabajadoras domésticas que prestan sus servicios a la compañía por lo que puede
considerarse como un manual de capacitación.
Dado que la profesionalización del trabajo doméstico se propone vía competencias laborales,
los procedimientos que aplican directamente al servicio deben tener éste enfoque, es decir, las
empleadas domésticas serán competentes cuando en la verificación en práctica de sus labores
así lo demuestre.
Nota: A continuación se presenta la estructura del manual operativo y se especifican los
nombres del total de procedimientos que aplican al sistema de gestión de la calidad pero se
incluyen únicamente los procedimientos que especifica como obligatorios la Norma ISO:
9001:2000.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
220
El desarrollo de la competencia laboral esta acotado en gran manera por el ajuste del personal
seleccionado al perfil requerido.
Perfil de puesto:
Puesto: Director
Sexo:
Indistinto
Formación:
Habilidades:
Personalidad:
Experiencia:
Responsabilidad:
Autoridad:
Estado civil: Indistinto
Nivel licenciatura, conveniente formación en el área de calidad en el
servicio, conocimientos de administración.
Liderazgo, facilidad para la negociación, Disposición de servicio al
cliente, Solución de conflictos, alta resistencia al fracaso, no guiarse por
paradigmas, ser pro-activo.
Positiva, Buen sentido del humor, Responsable, Optimista
En trabajo en equipo, Administración del hogar, Labores domésticas,
manejo de grupos
Reclutamiento de personal, Capacitación del personal especialmente en
el área de desarrollo humano, elaboración del programa de limpieza
adecuado a cada cliente, Promover la mejora continua y el enfoque de
servicio al cliente dentro de la compañía, dar a conocer la política, llevar
el control de capacitación de las empleadas.
Todas las modificaciones a documentación oficial (procedimientos,
instructivos, manuales, etc. ) deben ser aprobados por el director, Las
altas de personal de nuevo ingreso, así como las bajas deben ser hechas
por el director. Cuando un cliente no respete las clausulas del contrato
del servicio, el director tiene la autoridad de dar por terminada la relación
cliente-empresa.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
221
Puesto: Instructor
Sexo: Femenino
Estado civil: Indistinto
Formación:
Que sepa leer y escribir, de preferencia secundaria terminada
Habilidades:
Facilidad de palabra, Facilidad para la instrucción,
Personalidad:
No tímido, Paciente, Alegre, buen sentido del humor, positivo
Experiencia:
Haber trabajado en el servicio doméstico por lo menos 3 años, saber
cocinar , experiencia en el trato de infantes
Responsabilidad:
Capacitar y asignar a la trabajadora doméstica adecuada según las
necesidades del cliente, Tener evidencias de la capacitación al personal.
Autoridad:
Calificar a las trabajadoras domésticas, así como sancionar conductas
inadecuadas en las que pudieran incurrir dentro de las instalaciones de la
empresa.
Puesto: Trabajadora Doméstica
Sexo:Femenino
Estado civil:Indistinto
Formación:
Que sepa leer y escribir de preferencia
Habilidades:
Gusto por las labores domésticas, pro-activa, organizada
Personalidad:
Con ganas de progresar, servicial, leal, trabajadora, positiva, tolerante.
Experiencia:
Nociones de limpieza y mantenimiento del hogar, en el área de cuidado
de infantes y preparación de alimentos si se requieren antecedentes
básicos.
Responsabilidad:
Realizar con un enfoque de calidad en el servicio las tareas que le sean
asignadas, Cuidar el inmueble donde se emplee y los valores que en el
se encuentren, Tener discreción dentro y fuera de su trabajo , promover
la mejora continua en su trabajo,
Autoridad:
Solicitar sean respetadas las condiciones laborales acordadas con el
cliente, No trabajar con un cliente que no respete su integridad física o
moral
Ivanova María Eugenia Arreguín González
222
Identificación de riesgos:
En el servicio doméstico existen riesgos potenciales que deben considerarse en la instrucción
de la competencia laboral de las trabajadoras domésticas e Instructoras.
Existen cuatro tipos de riesgos principales en la práctica del servicio doméstico en los que la
trabajadora doméstica esta directamente involucrada:
a) Cuidado de infantes: La trabajadora doméstica que tenga a su cargo el cuidado de infantes
deberá estar capacitada y evaluada en el PNO 3.2.1.1 – 10 “Cuidado de infantes” del manual
de procesos.
b) Higiene en la preparación de alimentos: La trabajadora doméstica que deba preparar
alimentos en el hogar donde preste sus servicios deberá estar capacitada y evaluada en el PNO
3.2.1.1 – 06 “Preparación de alimentos del manual de procedimientos.
c) Integridad de los valores del hogar donde presta sus servicios: Toda trabajadora
doméstica que preste sus servicios a la compañía debe tener su historial completo, con
fotografía, huella digital, referencias de vecinos y trabajos anteriores. En la capacitación se debe
hacer énfasis en el área de valores morales y al ofrecer el servicio aclarar con el cliente hasta
donde llega la responsabilidad de la compañía en caso de algún tipo de ilícito, todo lo anterior
por escrito.
d) Integridad física del inmueble: Toda trabajadora doméstica debe estar capacitada y
evaluada para actuar adecuadamente en caso de algún siniestro (incendio, temblor, explosión,
etc.) que afecte el inmueble donde presta sus servicios y pueda afectar su integridad física y la
de la familia con la que se emplee. PNO 3.2.1.1 – 08 “Cómo proceder en emergencias del
hogar” ver manual de procedimientos.
Asignación de código a los procedimientos:
Ejemplo:
PNO 4.1.0 -- 01
PNO 4-001
Procedimiento
Normalizado de
Operación
Consecutivo
Sección/capítulo Manual de C.
Capítulo Manual de Calidad
al que corresponde el proa.
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CAPITULO 4
PROCEDIMIENTOS:
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.3 Control de documentos

PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos

PNO 4.2.3 – 02 Elaboración de procedimientos

PNO 4.2.3 – 03 Vigencia de procedimientos
4.2.4 Control de registros.

PNO 4.2.4 - 01 Control de registros de calidad
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224
CAPITULO 5
PROCEDIMIENTOS:

PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente

PNO 5.2.0 – 02 Inducción al cliente para involucrarlo en la mejora del servicio

PNO 5.2.0 - 03 Mejora continua de los procesos
Ivanova María Eugenia Arreguín González
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CAPITULO 6
PROCEDIMIENTOS:

PNO 6.2.1 – 01 Selección de personal

PNO 6.2.1 – 02 Inducción a empleados de nuevo ingreso

PNO 6.2.2 – 01 Desarrollo profesional
COMPETENCIA LABORAL DE UNA TRABAJADORA DOMÉSTICA
Importancia del trabajo doméstico
PNO 6.2.2 – 01 Higiene personal / Uniforme.
La presentación en el trabajo doméstico debe ser pulcra por ello los lineamientos de este
procedimientos son:

Presentarse en su trabajo aseado, cabello recogido, uñas cortas, uniforme limpio.
El uniforme se compone de:
Pantalón, filipina y delantal, el calzado es zapato tenis de tela
PNO 6.2.2 – 02 Asistencia y puntualidad.
PNO 6.2.2 – 03 Limpieza del hogar, tiempos y movimientos.
PNO 6.2.2 – 04 Servicio al cliente con calidad.
PNO 6.2.2 – 05 Lavado de ropa.
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PNO 6.2.2 – 06 Planchado de ropa.
PNO 6.2.2 – 07 Preparación de alimentos.
PNO 6.2.2 – 08 Preparación de mesa para banquetes.
PNO 6.2.2 – 09 Recepción de invitados.
PNO 6.2.2 – 10 Atención personal y telefónica
PNO 6.2.2 – 11 Cómo proceder en emergencias del hogar.
PNO 6.2.2 – 12 Primeros auxilios
PNO 6.2.2 – 13 Cuidado de infantes.
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CAPITULO 7
PROCEDIMIENTO:

PNO 7.2.2-- 01 Elaboración de programa de limpieza de acuerdo a los
requerimientos del cliente.

PNO 7.2.3 – 01 Comunicación con el cliente.

PNO 7.3.1 – 02 Diseño y desarrollo del servicio doméstico

PNO 7.3.5 – 01 Verificación del diseño y desarrollo del servicio doméstico.

PNO 7.3.7 – 01 Control de cambios.

PNO 7.4.1 – 01 Desarrollo de proveedores.

PNO 7.4.1 – 02 Compras.

PNO 7.5.2 – 01 Validación de los procesos de la prestación del servicio.
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CAPITULO 8
PROCEDIMIENTOS:

PNO 8.2.2 - 01 Auditorías internas.

PNO 8.3.0 – 01 Atención a quejas

PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y Acciones preventivas.
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Conclusiones:
El manual de procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
procedimientos operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de
responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del
Sistema de
calidad de la empresa.
Los procedimientos deben reflejar las actividades diarias de la empresa de lo contrario el
sistema de calidad está muy vulnerable y depende de la experiencia particular de ciertos
empleados para hacer actividades específicas.
Es importante señalar que los procedimientos que directamente aplican a las trabajadoras
domésticas deben tener un lenguaje sencillo y de ser posible tener diagramas o ilustraciones
para su fácil comprensión.
Ivanova María Eugenia Arreguín González
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