Hacer que el Back Office sea Redituable

W H I TE PAPE R
Hacer que el
Back Office sea Redituable
Midiendo y aumentando la productividad mientras se reducen costos
La revolución de la relación con el cliente ha permitido que éste tome el control de la conversación. Al cliente
no le interesa si sus problemas son resueltos por alguien en el centro de contacto o en el back office. Él
simplemente quiere que estos sean resueltos tan rápida y precisamente como sea humanamente posible con la ayuda de la tecnología disponible. Y cuando la tecnología y los procesos no logran dar resultados, los
problemas se pueden esparcir rápidamente a través de las redes sociales, los foros, blogs, comunidades y los
sitios en los que la gente busca recomendaciones acerca de qué comprar - y qué no.
Aunque los procesos que se llevan a cabo en el back office deben ser invisibles al cliente, los supervisores y los gerentes deben
tener una visión clara y detallada de la manera en la que los recursos del back office están cumpliendo con las expectativas del
cliente. Después de todo, si las operaciones son efectivas pero la respuesta del back office es lenta, la experiencia del cliente
se ve afectada. Es posible que los clientes no vean más allá de sus interacciones con el centro de contacto, pero la calidad de
sus experiencias está indirectamente influenciada por la efectividad en el desempeño de los empleados del back office. En una
encuesta realizada a tomadores de decisiones de centros de contacto, 42% dijo no estar pudiendo administrar efectivamente el
flujo total de trabajo de las interacciones.1
Las ineficiencias del back office producen un aumento en
los costos a diferentes niveles. Existe el riesgo de perder al
cliente – y de perder oportunidades de negocio – cuando
éste se siente insatisfecho ante retrasos, errores en el proceso
de facturación y otros desaciertos que originan decepción.
Y la mala asignación de personal, la parte financiera más
importante, resulta incapaz para predecir, planear y dar
seguimiento tanto al número de empleados como a las
habilidades requeridas para manejar efectivamente el back
office.
Clientes Satisfechos, Gracias a un Back Office
Productivo
Cuando las organizaciones optimizan los sistemas, procesos
y el desempeño de los empleados del back office, los
beneficios se ven reflejados en las interacciones con el
cliente. Al alinear a sus empleados con las solicitudes de
servicio al cliente, las organizaciones pueden liberar al centro
de contacto de un alto porcentaje del volumen de llamadas
y costos asociados, y también contribuir a una mejor
experiencia del cliente.
1
The Next-Generation Contact Center, Forrester/Aspect, Octubre 2012
2
McKinsey Quarterly, Enero 2010.
Algunos estudios apoyan la relación que hay entre las
eficiencias del back office, la satisfacción y la lealtad del
cliente. McKinsey, reporta que al mejorar la eficiencia del
back office y al llevar la efectividad promedio a los primeros
niveles, se puede aumentar el margen neto de la empresa
hasta en dos puntos porcentuales.2
Mejore el Aprovechamiento del Personal a través
de un Análisis Predictivo
Una solución que ofrece capacidades de optimización
de la fuerza de trabajo – incluyendo la administración
de la fuerza de trabajo, administración del desempeño y
administración de la calidad – ayuda a las organizaciones a
mejorar la planeación estratégica mediante la planeación y
a mantener tanto el número como el tipo de empleados del
back office. Los analistas de planeación pueden experimentar
para encontrar el mejor escenario de personal para eventos
planeados o no planeados. Al utilizar el análisis automatizado
para probar diferentes escenarios, pueden manipular
fácilmente las variables para determinar el personal óptimo
y la configuración necesaria de los recursos para cumplir con
una serie específica de necesidades de negocio.
Uno de los retos de equilibrar al personal con la demanda de
las transacciones, es la variación en los tiempos de respuesta
para los diferentes tipos de trabajo. Cuando tareas tales
como procesar reclamaciones, completar pedidos y otras
actividades del back office son realizadas desde múltiples
sitios o instalaciones externas, resolver esta ecuación se
vuelve aún más complicado. Con la actual necesidad
de mantener la agilidad ante los cambios predecibles e
imprevistos en el personal, las capacidades de predicción
y planeación flexible – así como la evaluación intradía del
desempeño y de la adherencia – son invaluables para lograr
eficiencia y efectividad.
Cuando se combinan horarios óptimos con las capacidades
para distribuir tareas de acuerdo a las necesidades del
negocio, a las habilidades y a la disponibilidad del empleado
– y se pueden tomar en cuenta los niveles de servicio
deseados – el back office se vuelve un poderoso motor para
la experiencia del cliente.
Mejore Continuamente el Desempeño del Empleado
Mantener el número y tipo adecuado de trabajadores
para servir al negocio, es solo el inicio de una efectiva
optimización de la fuerza de trabajo. Una administración
y capacitación enfocadas ayudarán a las organizaciones a
alinear a sus empleados con sus metas clave. Las capacidades
automatizadas permiten a los gerentes y supervisores
planear, evaluar y administrar con más precisión no solo el
desempeño de los empleados del back office, sino también
de los trabajadores que dan servicio al centro de contacto y al
back office.
El nivel de productividad de un trabajador puede ser medido
y reportado, incluyendo el número y duración de las tareas
llevadas a cabo, así como la cantidad de tiempo invertido
en tareas productivas y no productivas. Los tableros y
otros reportes comparan los resultados con los valores
que se tienen como objetivo en los indicadores clave de
desempeño. Cuando los resultados caen por debajo de los
umbrales determinados, las alertas automatizadas pueden
dar aviso a los supervisores e iniciar capacitación en línea
que ofrezca instrucciones para solucionar la situación. La
capacitación predefinida y específica para cada aprendizaje
necesita ofrecer una orientación inmediata y consistente,
la cual es reforzada por un plan de mejora del desempeño
que da seguimiento a los tiempos y a la efectividad de su
completación.
Las capacidades para evaluar el desempeño de los agentes
también pueden empoderarlos. A los trabajadores de alto
rendimiento se les puede dar la opción de solicitar el turno
de su preferencia y de pedir cambios de horario dentro de
los parámetros seleccionados, ayudando a elevar la moral
y a aumentar la retención. Los beneficios para el negocio
son la reducción en los costos administrativos y el aumento
en la eficiencia que viene con los cambios automatizados
en el horario y con avisos vía correo electrónico y pantallas
emergentes. Además, las herramientas que permiten a los
gerentes monitorear la adherencia al horario en tiempo real, y
dar un seguimiento al desempeño del empleado a través de
tarjetas de evaluación, ofrece una completa retroalimentación
que ayuda a las organizaciones a obtener
lo mejor de sus decisiones de personal.
Por último, el desempeño general puede alinearse mejor
con las metas de negocio, y los empleados del back office y
otros trabajadores están empoderados para lograr objetivos
específicos que busquen alcanzar estas metas.
Una Visión más Detallada del Desempeño
Operacional y del Agente
El análisis del proceso y la tecnología de administración de
tareas permiten que las organizaciones hagan un seguimiento
de la productividad de sus agentes y del desempeño de
las tareas, y ajustar los recursos y las tareas para cumplir
con las metas de servicio. Muchos negocios se enfrentan al
reto de medir la duración de ciertas tareas del back office,
y tienen poca información acerca del flujo del proceso y
de la productividad del agente. Con la habilidad de crear
una interfaz con el flujo de trabajo operacional y con los
ambientes de BPM (Administración de los Procesos de
Negocio), o de aplicar el análisis de escritorio para capturar
la actividad realizada en el mismo, las herramientas para
obtener una vista granular sobre el desempeño real de los
agentes contra los objetivos establecidos, es ahora posible.
Elementos Esenciales de las Soluciones para
Optimizar la Productividad del Back Office
La optimización del back office ofrece una mayor
visión de las tareas y de los empleados, así como
la predicción, planeación y seguimiento necesarios
para reducir la cantidad de personal requerido
para cumplir con los objetivos del negocio. Las
características de las soluciones más completas son:
• Ofrecen un análisis flexible tipo “¿qué pasaría si?”
y escenarios para identificar el perfil adecuado
del personal para cumplir con los objetivos del
nivel de servicio para todas las tareas, incluso
ante eventos inesperados
• Optimizan las tareas a través de grupos de
recursos multihabilidad para completarlas a
tiempo con la cantidad adecuada de recursos
Conclusión
lementos Esenciales de las Soluciones para
E
Optimizar la Productividad del Back Office
(continuación)
• Contienen capacidades de planeación multisitio
que ofrecen una perspectiva global para
ambientes que comparten tareas en todos los
sitios
• Permiten una conveniente compartición de datos
de la fuerza de trabajo para obtener una visión
total y precisa de la actividad y la productividad
• Capturan los datos sobre las tareas y los
empleados para obtener visibilidad en tiempo
real sobre la forma en la que se está cumpliendo
con las metas
• Evalúan a los empleados monitoreando la
adherencia histórica y en tiempo real a los
horarios de trabajo y al cumplimiento de metas
• Dan seguimiento al desempeño real y al
desempeño objetivo de los empleados con
tarjetas de evaluación para ayudarles a optimizar
su desempeño y para ayudar a los gerentes a
identificar áreas en las que es posible mejorar
Las soluciones de optimización del back office – cuando
están respaldadas por capacidades de optimización de
la fuerza de trabajo – pueden aumentar la productividad
de las operaciones del back office y disminuir los costos.
Específicamente, ayudan a mejorar los niveles de servicio al
cliente mientras disminuyen el personal requerido a través de
un modelo predictivo. Estas soluciones también empoderan
y hacen mejorar el desempeño de los empleados a través de
capacitaciones automatizadas y permitiéndoles administrar sus
propios horarios utilizando reglas predefinidas. Finalmente, el
conocimiento detallado acerca del proceso y la productividad
del empleado puede obtenerse a través del análisis de
pantalla.
La máxima recompensa es una respuesta más consistente,
rápida y precisa a las consultas de los clientes. Las
organizaciones pueden cultivar la lealtad a través de una
satisfacción a largo plazo – sin tener que añadir recursos o
presupuesto.
• Ofrecen tableros y reportes que miden la
productividad de la organización y de los agentes
individualmente
• Inician capacitación en línea cuando el
desempeño de un empleado baja de los umbrales
establecidos, para mejorar la efectividad
individual y de las operaciones del negocio
• Empoderan a los empleados a administrar sus
propios horarios dentro de los parámetros
establecidos para elevar la moral y la retención
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