INFORME MENSUAL DE EJECUCION No.02 CONSULTOR: ANDRÉS FELIPE HOYOS ESCOBAR C.C. No. 80.031.059 de Bogotá Asesor comunicaciones, despacho SIC PERIODO INFORME: Marzo de 2011 FECHA: 4 de Abril de 2011 1. Dando cumplimiento a lo previsto en mi contrato, a continuación presento informe de ejecución comprendido por la implementación de la estrategia de comunicaciones de la SIC, presentada ante el Superintendente y la Secretaria General Administrativa de la entidad. 2. Anexo también, algunas notas “Top Stories” que hemos garantizado en los principales medios de comunicación a nivel nacional, con el fin de dar ejecución a la segunda fase del programa de divulgación específicamente para temas de consumidor y competencia. 3. En este segundo informe pongo en marcha la optimización de todas las bases de datos de los periodistas nacionales y regionales, los cuales ya han estado en contacto con el Superintendente y las diferentes delegaturas, con el fin de divulgar específicamente los adelantos en materia de consumidor en el país. 4. Se realizó el brienfing book de la entidad, que contiene los adelantos, datos y cifras de la SIC, esto con el fin de mantener informado al Superintendente y los voceros, en caso de eventuales solicitudes de medios. Briefing Book Uno de los principales propósitos es contar con un esquema de protección al consumidor en el que la actividad oficiosa de la Superintendencia sea preponderante y cuya cobertura no esté limitada a Bogotá D. C., sino que se extienda a otras ciudades del país. Para lograr este fin, la entidad ha definido en su plan de acción una programación específica de investigaciones de oficio e implementado un esquema de reacción inmediata para responder en forma ágil y eficiente frente a los comportamientos de los comerciantes que puedan afectar los 1 derechos de los consumidores. De otra parte, la Superintendencia ha iniciado su proceso de descentralización con el propósito de contar con puntos de atención directa al consumidor en diferentes ciudades del país, al tiempo que viene promoviendo la creación de Puntos de Atención al Consumidor (PAC), de los cuales ya se encuentran en funcionamiento los dispuestos en Ibagué y Sopó. Así mismo, la SIC viene trabajando activamente en la implementación de nuevos esquemas de supervisión empresarial y en el fortalecimiento de algunos ya existentes, con la finalidad de detectar y contrarrestar oportunamente conductas que puedan ser lesivas para los consumidores, aún antes de que dichos comportamientos produzcan un efecto en el mercado. En relación con sus funciones de vigilancia del cumplimiento de reglamentos técnicos, la SIC ha desplegado en los últimos meses varias campañas a nivel nacional orientadas a la verificación de reglamentos técnicos en estaciones de gas vehiculas, en instalaciones eléctricas e iluminación, juguetes y frente a reencauchadoras de llantas, entre otros. Específicamente en relación con los servicios de telecomunicaciones, la SIC se ha propuesto mejorar los niveles de atención a los usuarios por parte de los proveedores de servicios. Para lograrlo, ha decidido implementar, a través de instrucciones, índices que permitan evaluar la calidad en la atención a los usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones, el primero de los cuales se adoptó, respecto de los operadores de telefonía móvil, mediante la Circular Externa No. 002 del 14 de enero de 2011. En este mismo sentido, la SIC ha previsto el establecimiento de indicadores que faciliten la medición de los estándares de calidad en la atención de los usuarios de telecomunicaciones y de servicios postales e impartir instrucciones para corregir fallas en los procesos de atención a clientes. De otra parte, la SIC ha iniciado el promeso de implementación del uso de las TIC en los procesos de reclamación y trámites en general asociados a los servicios de telecomunicaciones para lograr que sean más ágiles y permitan el acceso de todos los usuarios. En el área de protección a usuarios de servicios postales, la SIC ha iniciado en lo que va corrido del 2011 más de un centenar de investigaciones administrativas a distintos operadores, principalmente por fallas de calidad en la prestación del servicio. En el marco de su competencia en materia de protección de los derechos de hábeas data, la SIC pretender lograr una mayor difusión, impartiendo instrucciones a operadores y fuentes, relacionadas con la aplicación de la Ley 1266 de 2008 y sus decretos reglamentarios, al tiempo que se realizan campañas de divulgación de las funciones del la SIC en la materia. Las primeras actividades en ese sentido, así como la imposición de snciones ejemplares, ya han dado sus primeros frutos, traducidos en un incremento progresivo de las denuncias que la SIC recibe por presuntas violaciones a los derechos de hábeas data. Proyecto de ley Estatuto de Protección al Consumidor: La SIC viene acompañando el proceso legislativo orientado a la modificación del Estatuto de Protección al Consumidor, en el cual se abordan por primera vez temas de marcada importancia para los consumidores, como lo son, por ejemplo, los aspectos relacionados con las cláusulas abusivas, la responsabilidad por producto defectuoso y las ventas a distancia, entre otros. Cifras y resultados: Gracias a estas estrategias, en los dos primeros meses del 2011 se han impuesto las siguientes 2 sanciones, cuyo monto total equivale al 39% del valor total de las impuestas en 2010: AÑO 2011 TEMA APERTURA MULTAS INVESTIGACIONES IMPUESTAS INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS HABEAS DATA REGLAMENTOS TÉCNICOS CONTROL DE PRECIOS INCUMPLIMIENTO INSTRUCCIONES TOTALES VR. MULTAS (miles $) 236 89 75 64 150 54 8 0 2.190.069 1.178.320 34.781 0 8 472 0 212 0 3.403.170 AÑO 2010 TEMA CONTROL DE PRECIOS INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS REGLAMENTOS TÉCNICOS HABEAS DATA INCUMPLIMIENTO INSTRUCCIONES TOTALES 2.042 583 VR. MULTAS (miles $) 692.351 1.307 321 241 911 204 28 4.642.898 2.698.899 669.500 63 3.974 6 1.732 15.450 8.719.098 APERTURA MULTAS INVESTIGACIONES IMPUESTAS En materia de servicios de telecomunicaciones, especialmente en telefonía móvil, el comportamiento de las sanciones también refleja un incremento: 2008 2009 2010 2011* * a febrero 2008 2009 2010 2011* * a febrero 2008 2009 2010 2011* COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. TOTAL MONTO SANCIONES TOTAL PQRs TOTAL PQRs POR MILLÓN DE USUARIOS $ 1.315.364.000 55.555 2.343 $ 340.873.400 65.092 2.283 $ 281.190.000 52.511 1.820 $ 128.544.000 TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A. TOTAL MONTO SANCIONES TOTAL PQRs TOTAL PQRs POR MILLÓN DE USUARIOS $ 1.333.262.500 79.973 8.648 $ 376.597.000 41.019 4.474 $ 378.525.000 10.692 1.109 $ 591.838.000 TOTAL MONTO SANCIONES $ 489.651.500 $ 202.499.400 $ 540.490.000 $ 886.418.000 COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP. TOTAL PQRs TOTAL PQRs POR MILLÓN DE USUARIOS 23.034 6.390 9.612 2.453 7.425 1.644 3 Características del consumidor: Buena parte de los esfuerzos de la SIC se han venido concentrando en la formación de consumidores responsables, lo que sólo se logra con la educación en materia de derechos del consumidor desde muy temprana edad. Para lograr este propósito la SIC tiene proyectada la celebración de convenidos que le permitan realizar una labor pedagógica en este campo. Contar con consumidores informados acerca de sus derechos y conscientes de su responsabilidad en el marco de las relaciones de consumo, se traducirá necesariamente en una exigencia permanente para proveedores y expendedores de ser más exigentes en el cumplimiento de la información suministrada a los consumidores, así como respecto de la calidad de sus productos. Cambios en el comercio: La SIC ha emitido varias instrucciones en los últimos meses y tiene proyectada la expedición de otras, todas las cuales pretenden introducir cambios en las prácticas comerciales con el fin de garantizar el respeto de los derechos de los derechos de los consumidores. Es así como, por ejemplo, se expidió la circular externa No. 002 de 2011 con la que se busca evaluar los niveles de atención a los usuarios de telefonía móvil, lo que permitirá que la SIC emita instrucciones orientadas a la corrección de las fallas en el servicio que se detenten gracias a la valoración de los indicadores que, por mandato de la referida circular, deben suministrar los operadores de telefonía móvil. El 11 de marzo de 2011 se expidieron las circulares externas 006 y 008, la primera de las cuales busca garantizar el ejercicio pleno del derecho de libre elección con el que cuentan los usuarios de servicios de telecomunicaciones, mediante la erradicación de prácticas inadecuadas de retención de clientes; la segunda circular citada, se ocupó de instruir a los proveedores de servicios de telecomunicaciones sobre la forma de proceder frente a quejas relacionadas con la posible vulneración de los derechos de hábeas data. Frente a los grandes almacenes, la circular externa No. 005 estableció el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y reclamos que presenten los consumidores, así como un mecanismo de seguimiento por parte de la SIC. De otra parte, la circular externa No. 004 del 2011, instruyó a productores, importadores y proveedores que suministren información al consumidor, sobre la obligación de suministrarla, en idioma castellano, cuando ésta sea indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del producto, así como la relacionada con posibles riesgos. Canales de comunicación: La SIC viene trabajando activamente en la readecuación de su portal en internet para hacer más amigable el acceso a la información por parte de los consumidores, al tiempo que tiene proyectada la creación de una página dedicada especialmente a los aspectos relacionados con la protección al consumidor, que habrá de convertirse en una extraordinaria herramienta para la presentación de denuncias y reclamaciones, así como para obtener información en general sobre las actividades desplegadas por la SIC en la materia. De otra parte, el fortalecimiento del call center es uno de los principales frentes de acción de la SIC en materia de robustecimiento de los canales de comunicación para los consumidores. La posibilidad de contar con un esquema de mediación en materia de protección al consumidor que se desarrolle a través del call center, así como la implementación y utilización efectiva de las TIC 4 en la realización de audiencias de conciliación virtuales, son dos estrategias proyectadas por la SIC en el marco de la creación y fortalecimiento de canales de comunicación. Inversiones: La SIC cuenta ha destinado los recursos del proyecto de inversión Implantación Sistema Defensa del Consumidor para el desarrollo de sus estrategias, sin perjuicio de la búsqueda permanente de cooperación internacional 5. Atendiendo la estrategia planteada y los requerimientos de los términos de referencia se realizó puntualmente: Implementación de la estrategia de medios para promocionar asuntos en materia de protección al consumidor y competencia, atendiendo las siguientes características: Atender a los propósitos y finalidades propias de la SIC y las que el Superintendente señale durante la ejecución del proyecto. Contar con un mecanismo de seguimiento al diseño y la implementación de la estrategia de medios. Lograr importantes espacios editoriales en medios de comunicación de alto impacto (El espectador, El tiempo, Portafolio) Fomentar el interés estratégico de la necesidad del media training del Superintendente y los talleres prácticos con medios de comunicación Realizar agendas de medios con el Superintendente y demostrar la gestión de la organización en este lapso Programar y liderar estrategias de transformación de la primera herramienta de consulta para medios y opinión pública en general: (Página web) 6. En cuanto a la página web, el sistema se ha posicionado como una fuente de información confiable en donde la opinión pública, ha visto con buenos ojos la inclusión de todos los temas concernientes a la SIC. o Fundamentando la estrategia de cambio y reposicionamiento, se viene trabajando en el adelanto de la Nueva página con el fin de lanzar la en el segundo semestre del año. 5 6 - CUANTIFICACIÓN DEL INFORME DE PUBLICACIONES TOTAL DE FREE PRESS EQUIVALENTE A $924´272.306 INFORME DE MEDIOS: MES DE MARZO MEDIO NOTICIA Diario: Fijan tramite de solicitudes de terminacion de contratos de telecomunicaciones LUGAR NUMERO NOTAS COSTO DE LA NOTA 1 342410 Nacional Diario :Grandes almacenes facilitaran la presentacion de quejas directas Nacional 1 239687 Diario: Guía para combatir la colusión en las licitaciones por Gabriel Ibarra (parte 1) Nacional 1 2734272 Diario: Precisiones sobre el derecho de retracto frente a servicios prestados por operadores de telefonia movil celular- por José Miguel De La Calle Nacional 1 3716901 Diario: Guía para combatir la colusión en las licitaciones por Gabriel Ibarra (parte 2) Nacional 1 1281690 Diario: Precisiones sobre el derecho de retracto frente a servicios prestados por operadores de telefonía móvil celular Nacional 1 42723 Diario: Renovaciones automáticas sin autorización vulneran los derechos del consumidor: Superindustria Nacional 1 0 Cali 1 2556000 Dairio: El Habeas Data no se cumple 7 Diario: Cuíde su marca, Registrela Diario: Voces Cali Cali 1 1 2130000 1065000 Diario: Conocer al consumidor vital para la marca Cali 1 1917000 Diario: Entrega de propina debe consultarse al cliente Diario: Procesos de quejas Cali Cali 1 1 1420000 355000 Web: El Habeas Data no se cumple Web: El Habeas Data no se cumple Web: Cuíde su marca, Regístrela Web: Cuíde su marca, Regístrela Cali Cali Cali Cali 1 1 1 1 204000 204000 204000 204000 Web: Conocer al consumidor, vital para la marca Cali 1 204000 Nacional Nacional Nacional 1 1 1 11571336 11571336 11571336 Nacional Nacional 1 1 133333 133333 Nacional 1 133333 Nacional Nacional 1 1 133333 133333 Revista: Pelea amarga parte 1 Revista: Pelea amarga parte 2 Revista: Pelea amarga parte 3 Web: EcoAquabal, nuevo registro de marca de Ecopetrol Web: Aires demanda a Despegar.com Web: Millonaria multa por no devolver $742 Web: Se están sobrecumpliendo metas de recaudo": Minhacienda Web: Pelea amarga 8 Diario: Colgate-Palmolive sale del nicho de jabón en polvo Medellín 1 2544000 Diario: Observe bien cuando la garantía de su auto es valida Medellín 1 3916000 Diario: El respaldo de una marca es su garantía Medellín 1 7476000 Diario: Carta de la asociación de centros comerciales de Medellín Medellín 1 2492000 Diario: Haga valer siempre la garantía de los repuestos de su vehículo Por: Rodrigo Bueno Medellín 1 4272000 Web: Colgate-Palmolive sale del nicho de jabón en polvo Medellín 1 700000 Diario: Convenio Pereira 1 512000 Diario: Promigás toma fuerza Diario: Demandan a Despegar Diario: Los retos de la portabilidad Parte 1 Nacional Nacional Nacional 1 1 1 13200000 825000 1236000 Diario: Operadores móviles, a proteger a sus usuarios - Parte 2 Nacional 1 17820000 Web: Promigás toma fuerza Nacional 1 300000 Web: Operadores móviles, a proteger a sus usuarios Nacional 1 300000 9 Web: Los reclamos en telefonía móvil disminuyen Nacional 1 300000 Diario: Nueva era para la protección al consumidor Barranquilla 1 1152000 Diario: Marca Ecopetrol Popayan 1 55200 Diario: Quejas que sean oidas Medellín 1 568000 Diario: Mas SIC Ibagué 1 88800 Diario: la protección y competencia son temas clave en la celebración del día del consumidor Ibagué 1 2131200 Nacional Nacional 1 1 1014000 354900 Cali 1 3641400 Nacional 1 485100 Diario: Avanza estatuto consumidor Diario: La Superintendencia Diario: Gobernación debe cambiar delegados en Acuavalle Diario: Aprueban Integración 10 Diario: Protección al consumidor Nacional 1 377300 Diario: Gobierno ´apretara´ controles a lactosueros Diario: Fab se va de la familia Colgate Diario: Recomendaciones parte 1 Diario: Compras seguras por internet parte 2 Nacional Nacional Nacional Nacional 1 1 1 1 5220000 21750000 348000 21750000 Magdalena Magdalena Magdalena Magdalena 1 1 1 1 281600 492800 281600 492800 Diario: las sorprendentes fallas de los vehiculos por rodrigo bueno Armenia 1 2072000 Diario: Garantía de los repuestos de los vehículos Armenia 1 3196800 Web: Breves económicas - Aires demanda a Despegar.com Armenia 1 209000 Diario: Aprobada integración Diario: Firma convenio Barranquilla Barranquilla 1 1 444000 370000 Diario: Mas puntos de la SIC para el consumidor Diario: La Superindustria dijo Barranquilla Barranquilla 1 1 333000 666000 Diario: Demanda Diario: Rolex le ganó a Orex Diario: Le negaron slogan Diario: Publicidad engañosa 11 Web: Aprobada integración Barranquilla 1 458000 Cucuta Cucuta 1 1 420000 3654000 Diario: SIC le negó ingreso de productos propios marca gourmet a mayorista española (parte 1) Nacional 1 759000 Diario: SIC le negó ingreso de productos propios marca gourmet a mayorista española (parte 2) Nacional 1 3960000 Diario: SIC le negó ingreso de productos propios marca gourmet a mayorista española (parte 3) Nacional 1 7392000 Diario: Promigas se quedó con 73% de acciones de la transportadora de gas Transoriente Nacional 1 4840000 Diario: Beaute prestige pelea por marca tridimensional (parte 1) Nacional 1 3960000 Diario: importador de issey miyake y narciso Rodríguez pelea su signo tridimensional (parte 2) Nacional 1 9240000 Diario: Bat defiende su marca john player special (parte 1) Nacional 1 5060000 Diario: primer round entre Aldor y Colombina parte 1 Nacional 1 9867000 Diario: SIC firma convenio de cooperación Diario: El martes, día del consumidor 12 Diario: Buscan el registro de John Player de British (parte 2) Nacional 1 3696000 Diario: Bat se enfrenta con persona natural por John Player Special (parte 3) Nacional 1 9856000 Diario: Lio de Aldor y Colombina por diseño trimensional (parte 1) Nacional 1 5060000 Diario: Colombina y Aldor, en pleito por exhibidor (parte 2) Nacional 1 3960000 Diario: Consejos prácticos sobre marcas y patentes (16) Nacional 1 6160000 Diario: Colombina s.a. y Aldor, en pugna por exhibidor de chupetas (parte 3) Nacional 1 12320000 Diario: Lo que debe saber del habeas data para que no vulneren sus derechos parte 1 Nacional 1 1012000 Diario: ¿Es la SIC competente para ser la autoridad en derecho de la competencia? Yury Peña Gutiérrez Nacional 1 6600000 Diario: Derechos para pedir un crédito financiero parte 1 Nacional 1 3960000 Diario: Conozca sus derechos al momento de pedir crédito Parte 3 Nacional 1 7920000 Diario: Colgate Palmolive inyectara us$8 millones en su fábrica en Cali parte 1 Nacional 1 759000 Diario: Bavaria pelea el registro de goool mundialista Aguila ante Superindustria (parte 1) Nacional 1 2024000 Diario: Colgate invertirá más de US$8 millones en su planta Parte 2 Nacional 1 3872000 13 Diario: ´goool mundialista Aguila´ sin registro (parte 2) Nacional 1 3960000 Diario: ´goool mundialista Aguila´ no logro registro marcario (parte 3) Nacional 1 9856000 Diario: Por venta a Unilever, Colgate se quedó sin detergentes parte 1 Nacional 1 9867000 Diario: Colgate-Palmolive sale del nicho de jabón en polvo parte 2 Nacional 1 13200000 Diario: CAN señalo reglas en caso de colmena (parte 1) Nacional 1 3960000 Diario: CAN estableció reglas en pleito contra la sic (parte 2) Diario: 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