encuesta de satisfacción de usuarios presentación pregunta filtro

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Nº Formulario
Nombre Institución de Salud (IS) ____________________________________
Nombre Consultora ____________________________________
PRESENTACIÓN
Buen día/tardes, mi nombre es _________ y le estoy hablando de _________(Nombre Consultora). En este
momento, estamos realizando un estudio entre los usuarios ___________________ (Nombre de Institución
de Salud), con el objetivo de conocer la satisfacción con la atención y los servicios brindados por la Institución.
La encuesta tendrá una duración aproximada de XX minutos. Será totalmente anónima, le garantizamos la
absoluta confidencialidad respecto a la información que Ud. nos brinde. ¿Desea participar de esta encuesta?
En el caso que la persona afiliada sea menor de 15 años o no se encuentre en condiciones psíquico-físicas
como para responder la encuesta, pedir por el adulto que en los últimos doce meses haya acompañado a
la persona afiliada a una consulta médica.
ENCUESTADOR MARCAR (NO PREGUNTAR): Informante
Usuario
Acompañante
1
2
(Para los acompañantes las preguntas refieren a la consulta que realizó como acompañante de la persona afiliada a la
Institución de Salud)
PREGUNTA FILTRO
1
En los últimos doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica
en la Urgencia de la Institución de Salud?
SI
NO
2
1
2
En los últimos doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica
con médico general y/o especialista en el Centro de Salud (centralizado, descentralizado, consultorio
médico)?
SI
NO
1)
2)
1
2
Refiere a consulta médica ya sea de especialista y/o médico general, no incluye farmacia y laboratorio.
Refiere a los diferentes servicios de salud centralizados y/o descentralizados, no incluye Hospital y/o Sanatorio
SI RESPONDIO NO EN LAS DOS PREGUNTAS ANTERIORES, AGRADECER Y FINALIZAR
3
4
Aproximadamente ¿Cuántas consultas ha realizado en los
últimos doce meses? (ANOTAR) ________
Recuerda cuándo fue la última vez que fue a consulta con
un médico general o especialista (NO a la urgencia)?
Hasta 3 veces
1
4 a 10 veces
2
Más de 10 veces
3
Menos de 2 meses
Entre 2 y 6 meses
De 6 meses a 1 año
No recuerda
1
2
3
4
ACCESIBILIDAD (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica)
5
Cuando Ud. pide hora en IS para consultar médico
(personalmente, por teléfono o por Internet) ¿Cómo diría
que es la disponibilidad de horarios para ver al médico/
especialista que quiere consultar? (INDAGAR MATICES)
6
Pensando en las veces que en estos últimos doce meses
ha solicitado (personalmente, por teléfono o por Internet)
hora con el médico -general y/o especialista- ¿con qué
frecuencia consiguió hora para cuando a Ud. le convenía?
(INDAGAR MATICES)
7
La última vez que fue a una consulta, ¿consultó a un
médico general o a un especialista?
Muy buena
Buena
Ni buena, Ni mala
Mala
Muy mala
5
4
3
2
1
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
5
4
3
2
Nunca
1
No solicitó
9
Médico general
1
Especialista
No recuerda
2
3
8
Esa vez, cuando consultó a médico X, aproximadamente,
¿cuánto tiempo esperó desde la hora que le dieron hasta
la hora en que lo/la atendió el médico? (NO LEER
OPCIONES)
Menos de 5 minutos
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
Entre 31 y 60 minutos
Entre 1 y 2 horas
Más de 2 horas
No recuerda
6
5
4
3
2
1
8
9
Y ese tiempo de espera, ¿le parece corto, razonable o
largo? (PREGUNTAR MATICES)
Muy corto, no esperó
Corto
Razonable
Largo
Muy largo
No corresponde
5
4
3
2
1
9
10 Los trámites y gestiones que debe realizar en
___(NOMBRAR IS)___ para consultar médico de medicina
general o especialista, ¿le resultan fáciles o difíciles?
(PREGUNTAR MATICES)
11 Cuando concurre a la farmacia de la Institución donde se
atiende (SI TIENE) ¿siempre están disponibles los
medicamentos o alguna vez se fue sin conseguirlos?
12 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo ir a
consultar al médico (general o especialista) porque no
podía pagar el costo del ticket?
Muy Fácil
Fácil
Ni fácil, Ni difícil
Difícil
Muy Difícil
5
4
3
2
1
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
Nunca USO farmacia
No tiene Farmacia
5
4
3
2
1
8
9
Pudo pagar el ticket
todas las veces que
necesitó
Una o dos veces no
pudo pagar
Tres o más veces no
pudo pagar
No fue/No consultó
13 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo
comprar un medicamento porque no podía pagar el costo
del ticket?
14 En estos últimos doce meses ¿alguna vez no pudo
hacerse algún estudio porque no podía pagar el costo del
ticket?
Pudo pagar el ticket
todas las veces que
necesitó
Una o dos veces no
pudo pagar
Tres o más veces no
pudo pagar
3
2
1
9
3
2
1
No fue/No consultó
9
Pudo pagar el ticket
todas las veces que
necesitó
3
Una o dos veces no
pudo pagar
2
Tres o más veces no
pudo pagar
1
No fue/No consultó
9
15 ¿Cuánto tiempo le lleva trasladarse hasta el Centro de SaludMenos de 15 minutos
donde generalmente se atiende? (NO LEER OPCIONES)
15 a 30 minutos
+ de 30 m hasta 1 hora
Más de 1 hora
16 ¿Considera que ese tiempo de viaje es muy largo, largo,
razonable, corto o muy corto?
Muy corto
Corto
Razonable
Largo
Muy largo
5
4
3
2
1
INSTALACIONES
17 Pensando en el Centro de Salud de ___ (NOMBRAR IS) ____ en el que se atiende habitualmente , ¿cóm
o lo evalúa en materia de limpieza: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? ¿Y
en materia de comodidad?, ¿y en materia de …. ?
Limpieza
Comodidad
Señalización
Iluminación
Muy Buena
Buena
5
5
5
5
4
4
4
4
Ni buena
Ni mala
3
3
3
3
Mala
Muy mala
2
2
2
2
1
1
1
1
TRATO PERSONAL
18 Y pensando en la forma en que lo atienden en el lugar donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato
que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc.): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni
malo; Malo o Muy malo? ¿Y el personal de enfermería? ¿Y el médico que lo atiende más
frecuentemente?
Ni bueno
Muy Bueno
Bueno
Malo
Muy malo
Ni malo
Personal Administrativo
5
4
3
2
1
Personal de Enfermería
5
4
3
2
1
Personal Médico
5
4
3
2
1
19 ¿En alguna oportunidad y por algún motivo se sintió Ud.
discriminado(a)?
Si
No
No está seguro
1
2
3
Si responde que SI:
20 ¿Cuál cree Ud. que fue el principal motivo de que lo trataran así? (NO LEER OPCIONES, MARCAR UNA
SOLA)
Sexo
Orientación Sexual
Edad
Raza o Grupo Étnico
1
2
3
4
Clase Social
Falta de dinero
Tipo de Enfermedad
Otra causa
5
6
7
________________
PROFESIONALES DE LA SALUD
A continuación, quisiera realizarle algunas preguntas sobre la última vez que fue al médico con que se
atiende más a menudo (general/especialista) en (NOMBRAR IS)________ (O, ALTERNATIVAMENTE, LA
ULTIMA VEZ QUE FUE A CONSULTA, RESPUESTA A P.7)
21 La última vez que fue al médico, aproximadamente
¿cuánto tiempo duró la consulta? (NO LEER OPCIONES)
22 Y el tiempo que le dedicó el doctor, ¿fue suficiente o
insuficente? (PREGUNTAR MATICES)
Menos de 5 minutos
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
Entre 31 y 60 minutos
Más de 60 minutos
5
4
3
2
1
Muy suficiente
5
Suficiente
4
Ni/Ni
Insuficiente
Muy insuficiente
3
2
1
23 Y para esa misma vez que fue al médico ¿cómo evalúa la privacidad al momento de la consulta: Muy
bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y ¿cómo evalúa…?
La privacidad al momento de la
consulta
Disposición a escucharlo y tener
en cuenta su opinión
Claridad de las explicaciones
dadas por el médico sobre su
estado de salud y el tratamiento a
seguir
Resolución del motivo o
problema por el cual consultó
Muy Buena
Buena
Ni buena
Ni mala
Mala
Muy mala
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
24 En general los médicos de ____(NOMBRAR IS) _____¿le
explican claramente los procedimientos y tratamientos que
le van a realizar?
Siempre
5
En general los médicos de ____(NOMBRAR IS) _____¿le
explican claramente los procedimientos y tratamientos que
le van a realizar?
25 Cuando Ud. concurre al médico de medicina general o
especialista, ¿el doctor conoce su historia clínica, está
informado sobre los resultados de su consulta con otros
médicos ( Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia
u otros)?
26 ¿Tiene médico de referencia asignado por la institución?
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
4
3
2
1
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
5
4
3
2
1
SI
NO
No sabe
No escuchó hablar del médico de referencia, no sabe qué es
1
2
3
9
INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS Y OBLIGACIONES
Cambiando de tema…
27 En los últimos doce meses, ¿ha recibido por parte de ___(NOMBRAR IS)___ alguna información
respecto a sus derechos como usuario?
SI
NO
NO ESTÁ SEGURO
1
2
3
28 … y respecto de cuáles serían sus obligaciones como usuario?
SI
NO
NO ESTÁ SEGURO
1
2
3
29 Si hoy tuviese una queja o sugerencia para hacerle a (NOMBRAR INSTITUCION), ¿sabe qué tiene que
hacer, a dónde se debe dirigir?
SI
NO
1
2
30 En el último año, ¿ha acudido a la Oficina de Atención al usuario?
SI
NO
1
2
31 ¿Cómo evalúa la atención que recibió en la Oficina de Atención al Usuario?
Muy buena
Buena
Ni buena, Ni mala
Mala
Muy mala
5
4
3
2
1
32 ¿Ha oído hablar sobre los Consejos Consultivos de las instituciones de salud, donde participan
representantes de sus trabajadores y usuarios?
SI
1
NO
2
SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL
33 Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados ¿Cuán satisfecho se encuentra con ___(NOMBRAR
IS)___: ¿Muy satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, Insatisfecho, Muy Insatisfecho?
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
5
4
3
2
1
34 Si HOY tuviera la oportunidad de elegir, ¿continuaría atendiendo su salud en…?
Seguramente SI
Probablemente SI
Probablemente NO
Seguramente NO
1
2
3
4
35 Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en ____ (NOMBRAR IS)
¿la recomendaría?
Seguramente SI
Probablemente SI
Probablemente NO
4
3
2
Seguramente NO
1
DATOS BÁSICOS
Para finalizar, quisiera preguntarle algunos datos personales los cuales serán utilizados de forma agregada y
sólo con fines estadísticos
36 ¿Cuántos años cumplidos tiene? (ANOTAR) ________
37 ¿Cuál es el último año de
educación que ha completado?
Hasta 19 años
De 20 a 44 años
De 45 a 64 años
65 y más
1
2
3
4
Sin estudios y hasta Primaria (1º a 6º)
Educación Secundaria y/o Técnica (1º a 6º)
Educación Terciaria (Universitaria y No Univ.)
1
2
3
Muy bueno/ Bueno
3
Regular
Muy malo/ Malo
2
1
A través de FONASA
Afiliado INDIVIDUAL
1
2
Hasta 3 años
1
De 4 a 10 años
Más de 10 años
2
3
HOMBRE
MUJER
1
2
38 En general, diría que su estado de salud actual es…
39 ¿Ud. se encuentra afiliado a través del FONASA o de forma
particular?
40 ¿Cuántos tiempo hace que se encuentra afiliado a
(NOMBRAR IS (ANOTAR) ________
41 Sexo del entrevistado (NO PREGUNTAR)
ENCUESTADOR ANOTAR:
Nombre del Encuestado: ____________________________________
Teléfono del Encuestado: ____________________________________
Día de realización de la encuesta: ___________________
/ Duración de la encuesta: _________ min.
Nombre del Encuestador: ____________________________________
Observaciones: _________________________________________________________