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COMITÉ DE EDUCACIÓN CONTINUA
COORDINADOR: DR ARMANDO CORTÉS
PROGRAMA CONSULTA AL EXPERTO
COORDINADORA: DRA GRACIELA LEÓN DE GONZÁLEZ
LA ACTITUD Y EMPATIA, VIRTUDES PRINCIPALES PARA
UN DESEMPEÑO PROFESIONAL CAMINO A LA
EXCELENCIA
PROFESOR INVITADO: LIC. CARLOS PENALILLO PIMENTEL
TECNOLOGO MEDICO, SERVICIO DE MEDICINA TRANSFUSIONAL
HOSPITAL REBAGLIATI, ESSALUD, LIMA – PERU
[email protected] http://cpenalillo.blogspot.com
Dedicado a Graciela León de González, por ser como es y por
su amigable y cariñosa insistencia para presentar este tema
“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en
el mundo terminarían si las personas se pusieran en los
zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”
Mahatma Gandhi
INTRODUCCIÓN
Mis primeras palabras son de saludo y agradecimiento a los
directivos del Grupo Cooperativo Iberoamericano de Medicina
Transfusional (GCIAMT), encargados del programa educativo
“Consulta al Experto” y a todos los grandes referentes
iberoamericanos que nos ayudan con su experiencia,
comentarios y publicaciones a ser “cada vez mejor” en todos
los aspectos de la Medicina Transfusional.
Hace unos meses, cuando se estaba revisando los últimos
detalles del libro que publicaría GCIAMT, envié una sugerencia
para que sea incluido como un capítulo más el tema que
trataremos. Al no tener respuesta ni favorable ni contraria
tuve de deducir que fue tomado como una probable “idea
descabellada”, pero seguimos insistiendo en este tema que a
diario lo vivimos o lo padecemos.
Pero probablemente se pregunten el motivo que me lleva a
esta terquedad y que pergaminos me preceden para
atreverme a escribir al respecto. Debo deducir que la razón
principal está en tener a Jesucristo como mi guía espiritual, el
haberme formado en colegio religioso y toda la experiencia de
vida que llevo conmigo en mis 53 años que próximamente
cumpliré.
Como profesional de Laboratorio Clínico las experiencias que
me marcaron empáticamente han sido el trabajar 5 años
continuos en Bacteriología de la Tuberculosis donde pudimos
brindar principalmente al gran número de pacientes
miltidrogorresistentes la posibilidad de tener en corto tiempo
el estudio completo de sensibilidad y resistencia a drogas de
primera y segunda línea. El trato humanitario, el integrarlos a
un programa multidisciplinario, el brindarles la atención
oportuna con calidad y calidez nos hacía sentirnos útiles a los
médicos, tecnólogos médicos, enfermeras y asistentas
sociales que conformábamos el Programa de Control de la
TBC. Finalmente nos llenaba de
regocijo el verlos
restablecidos y reinsertados a la sociedad.
Las circunstancias y el respeto a mi dignidad profesional me
llevan a solicitar cambio de Servicio y lo hago al Banco de
Sangre, hoy Medicina Transfusional, allá por el año 1998.
Servicio en el que ya venía realizando horas extras y
frecuentaba como donante voluntario de sangre. Mi
desempeño en estos 16 años en Medicina Transfusional los
inicio en pruebas de tamizaje, control de calidad,
inmunohematología y programa de donación voluntaria.
Alternando con las demás secciones el año 2009 ingreso al
equipo de Colectas de Células Progenitoras.
A diario nos encontramos con situaciones donde el
interlocutor, ya sea paciente o familiar del mismo, necesita
recibir de nuestra parte una atención esmerada, hacerlos
sentir que son escuchados, pensar que a nosotros también
nos puede suceder en cualquier momento, darles una
esperanza de vida. Nada nos cuesta ayudar, atender
adecuadamente, brindarles una sonrisa, comprenderlos en su
estado difícil, principalmente a los padres de niños con
problemas
hematológicos
y
neoplásicos,
a
los
multitransfundidos. Hacerle sentir al paciente que llega al día
más esperado en su vida para ellos cuando ingresan a la
colecta de células progenitoras y saben que es su última
oportunidad de sobrevida que el procedimiento lo efectuamos
con todo nuestro empeño y dedicación para que su posterior
transplante de médula sea exitoso.
El tratar bien a nuestro prójimo como profesionales de la
salud amerita insistir en el tema, es sumamente fácil
conseguirlo pero extremadamente difícil de aplicarlo
sostenidamente en el tiempo. La explicación del porqué quizás
lo pueda hacer un buen psicólogo el que seguramente nos
hable de la “Teoría de la sombra” de Carl Jung e intente
encontrar la respuesta en las actitudes del Yo consciente e
inconsciente que a veces no lo reconocemos como propios.
Tuve la oportunidad de asistir a dos cursos relacionados al
tema, el primero fue con la gran periodista y comunicadora
Cecilia Alegría “Marketing Personal y Comunicación Afectiva” y
el segundo en conjunto con los directivos de los Colegios
Profesionales de la Salud, Curso de Especialización “Gestión
de Procesos para la Certificación Profesional”. Ambos me
ayudaron bastante en entender aspectos de actitud y empatía
y principalmente, ponerlos en práctica.
LA ACTITUD
Como concepto es definida, como todo en la vida, desde
diferentes ángulos. Es interesante conocer cómo piensan los
expertos:
"La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las
circunstancias de la vida"
R. Jeffress
“Las actitudes son predisposiciones a obrar, percibir, pensar y
sentir en relación a los objetos y personas”
Jack H. Curtis
"La actitud es tu postura para enfrentar las diversas
situaciones de la vida, el rostro diario siempre lo das tu con tu
actitud".
Wenddy Neciosup
“Se puede definir una actitud como la tendencia o
predisposición aprendida, más o menos generalizada y de
tono afectivo, a responder de un modo bastante persistente y
característico, por lo común positiva o negativamente (a favor
o en contra), con referencia a una situación, idea, valor,
objeto o clase de objetos materiales, o a una persona o grupo
de personas”.
Kimball Young
“Sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual
puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto
de la actividad humana”.
J.R. Eiser
La descripción etimológica de “actitud” nace del latín medieval
actitūdo, actitūdinis, derivado de āctitō, āctitāre es decir,
hacer algo repetidamente, obrar o actuar con frecuencia.
Resumiendo conceptos, la actitud viene a ser nuestra
conducta y comportamiento que empleamos para hacer las
cosas, la que puede ser positiva o negativa según el estado
motivacional que presentemos.
Cecilia Alegría no enfatizaba en el “efecto ancla” que es la
percepción que damos ante una primera impresión, la cual
puede ser positiva o negativa y ésta perdurará en el tiempo y
el cambiarla resulta muy difícil.
Si nos circunscribimos en nuestro ámbito de acción, podemos
dar muchos ejemplos:
1. En el área de donantes se les cita a partir de las 7 a.m.
para ser atendidos. La digitadora llega 7:20 a.m. Los
donantes en buen número llegan temprano por razones
de trabajo y por esa demora se retiran entre 8 u 8:15
a.m. enojados con toda razón.
Impresión Negativa por Actitud Negativa.
2. El encargado de tipificar grupo sanguíneo y hematocrito
tiene su mesa de trabajo salpicada de sangre y guantes
sucios. Procede a llamar a los donantes con gesto adusto
y descortés. Obviamente, debido a la poca cultura del
reclamo, la mayoría se quedan callados, pero lo
observado servirá para llevarse una mala impresión y
difundir la mala atención del personal.
Impresión Negativa por Actitud Negativa
3. El entrevistador rechaza un donante por hemoglobina
baja sin mediar explicación alguna. La mayoría asiste a
donar por primera vez e ingresa con cierto nerviosismo,
si es eliminado sin conversar brevemente sobre las
causas, éste se retirará con muchas dudas e insatisfecho
con el trato recibido.
Impresión Negativa por Actitud Negativa
4. El flebotomista increpa bruscamente a donante por no
responder al llamado, éste le llama la atención y
presenta reclamo formal por maltrato.
Impresión Negativa por Actitud Negativa
5. En el área de recepción y entrega de hemocomponentes,
el personal digitadora de apoyo en registro se encuentra
masticando chicle y con audífonos escuchando música.
No responde a las indicaciones ni a las interrogantes del
público o personal técnico que se acerca a la ventanilla
de atención.
Impresión Negativa por Actitud Negativa
Podemos seguir con muchos ejemplos más y ustedes que
están leyendo este tema estoy seguro que imaginarán
muchos escenarios similares. Definitivamente no todos son
negativos y también causamos Impresión Positiva por Actitud
Positiva.
Este tema fue motivo de estudio en muchos países que
llegaron a la conclusión que era necesario un cambio en las
políticas de estado iniciando en el sector educativo, por lo que
en el Perú a mediados de 2006 se gestó la LEY DEL SISTEMA
NACIONAL
DE
EVALUACION,
ACREDITACION
Y
CERTIFICACION DE LA CALIDAD EDUCATIVA (SINEACE) LEY
N° 28740
Grupo de educadores y abogados que promovieron la Ley de SINEACE. Dres. Nava, Watanabe, Gonzáles,
Carhuapoma, Torres. Detrás, el grupo de alumnos: Directivos de los Colegios Médico, Odontológico, Químico
Farmacéutico, Tecnólogo Médico, Biólogos, Médicos Veterinarios y Nutricionistas.
Curso de especialización “Gestión de procesos para la certificación profesional”
12 de julio – 23 de agosto, 2008
Se define el SINEACE en el artículo 2 de la Ley:
El Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación
de la Calidad Educativa es el conjunto de organismos, normas
y procedimientos estructurados e integrados funcionalmente,
destinados a definir y establecer los criterios, estándares y
procesos de evaluación, acreditación y certificación a fin de
asegurar los niveles básicos de calidad que deben brindar las
instituciones a las que se refiere la Ley General de Educación
N° 28044, y promover su desarrollo cualitativo.
Su finalidad se detalla en el artículo 5:
El SINEACE tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que
las instituciones educativas públicas y privadas ofrezcan un
servicio de calidad. Para ello recomienda acciones para
superar las debilidades y carencias identificadas en los
resultados de las autoevaluaciones y evaluaciones externas,
con el propósito de optimizar los factores que inciden en los
aprendizajes y en el desarrollo de las destrezas y
competencias necesarias para alcanzar mejores niveles de
calificación profesional y desempeño laboral
La certificación profesional es obligatoria, artículo 7 del
Reglamento:
La evaluación con fines de acreditación es voluntaria, salvo
cuando el servicio educativo, impartido está directamente
vinculado a la formación de profesionales de la salud o de la
educación, en cuyo caso es obligatoria.
Muchos se preguntarán, que tiene que ver la Actitud con
Evaluación, Acreditación y Certificación Profesional. En el
contexto actual de educación “por competencias” es
primordial el aspecto “actitudinal”. El espíritu de la Ley se
dirige básicamente a mejorar la atención a la población en
general en todos los aspectos y niveles. Mejorando la calidad
educativa mejorará la calidad del profesional, pero la calidad
educativa no solo en lo cognitivo, sino también en lo
procedimental y actitudinal.
Veamos algunas definiciones de Competencias Profesionales:
“Capacidad que tiene una persona para cumplir con una tarea
determinada. Conjunto de saber, del saber-hacer y del saberser: que se activan durante la realización de una tarea.”
Robert Brien
“Capacidad objetiva de un individuo para resolver problemas,
cumplir actos definidos y circunscriptos. El hecho de disponer
de conocimientos y aptitudes, o de emplearlas con un
propósito, para expresar una capacidad que manifiesta un
dominio exitoso sobre determinadas tareas o de situaciones
problemáticas.”
Werner Fröhlich
“Grado de utilización de los conocimientos, las habilidades y el
buen juicio asociados a la profesión, en todas las situaciones
que se pueden confrontar en el ejercicio de la práctica
profesional.”
Michael Kane
Con la aplicación de la Ley los empleadores podrán
asegurarse de la idoneidad de sus profesionales, fortaleciendo
así la productividad y eficacia institucional. La población se
verá satisfecha de acudir a los centros de atención donde
encontrarán profesionales calificados con principios éticos y
trato adecuado, donde apreciarán la aplicación de los “3
saberes”
Los Colegios Profesionales son los encargados de ejecutar la
Certificación Profesional por Competencias y es obligatorio
para todas las Ciencias de la Salud.
Solo certificarán los que aprueben las tres áreas
correspondientes: Conocimientos, Habilidades y Actitudes.
EMPATÍA
La reflexión inicial de Mahatma Gandhi nos ilustra claramente
sobre el sentir y significado de Empatía. El ponerse en lugar
de un enfermo, comprender la situación de ellos y su entorno
familiar es poco aplicado en nuestra sociedad. Pero no solo en
nuestra realidad latina, se observa a nivel mundial.
Hay una película de William Hurt: “El Doctor” que deben verla
y ser obligatoria para todos los estudiantes de medicina y
ciencias afines.
Este gran actor personifica a un
médico famoso pero sumamente
soberbio y despótico, maltrataba a sus
pacientes, los atendía a la hora y
momentos inadecuados, no tenía tino
ni cuidado al dar las “malas” noticias a
sus pacientes, abusaba de sus propios
alumnos y muchas otras perlas más,
hasta que cayó enfermo y “le dieron de
su propia medicina”
Luego de sufrir lo mismo que él ocasionaba, lo operaron en
último turno, sabiendo él que es el peor de todos. Resultó
bien y se repuso completamente. Lo primero que hizo al
reintegrarse al Hospital fue colocarles una bata de enfermo a
todos sus Internos y Residentes para que sientan en carne
propia todo lo que padecen los pacientes desde su ingreso a
un Hospital.
De eso se trata la empatía y el sentir de esta presentación. No
cuesta nada caminar con los zapatos de otro, ponernos en su
lugar, comprender su estado emocional, sus sentimientos y
asumir su situación. Por lo menos debemos hacer notar que
entendemos su sentir y pensar.
Los profesionales de la web En Positivo nos dicen que
Empatizar
es “poner nuestras ideas, pensamientos,
sentimientos, valores y juicios entre paréntesis para estar a
cien por cien con las ideas, pensamientos y sentimientos de la
otra persona.”
Además, nos brindan algunos consejos para mejorar nuestro
nivel de empatía:
1. Desarrollar la asertividad.
2. Ser sinceros con los demás y nosotros mismos, sin
ocultar las emociones ni sentimientos. Ser auténticos.
3. Confiar en nuestros propios sentimientos para poder
reconocer los de los demás.
4. Generar un clima de comprensión y confianza a través
de la escucha activa.
5. No interrumpir, ni aconsejar a la otra persona. No es
recomendable decirle a alguien que nos está contando
un problema que es normal o que todos tenemos
problemas. Tenemos que demostrarle que le
comprendemos.
6. Evitar los prejuicios y aumentar la receptividad.
7. Observar la comunicación no verbal. Estar pendientes del
tono, postura, prosodia, gestos de nuestro interlocutor.
8. Debemos pensar en la otra persona y averiguar cómo se
siente.
CONCLUSIÓN
Espero haber conseguido mover en algo nuestras consciencias
y aceptar que es momento de cambiar nuestras conductas y
comportamientos hacia nuestros prójimos, por algo decidimos
ser profesionales “asistenciales”.
Empecemos quizás por lo más sencillo y es una gran virtud “la
puntualidad”, debemos respetar los horarios de atención.
Saber escuchar y guardar silencio. Trabajar con actitud
positiva, buena voluntad y buen ánimo. Desterrar los
“chismes” que tanto daño hace en el ambiente laboral.
Recordemos que la excelencia profesional la conseguiremos
cuando hagamos bien todas nuestras actividades,
demostremos un alto nivel cognitivo participando en
educación continua y cursos de actualización; trabajar de
manera ordenada y limpia denotando habilidad y destreza
aplicando la buenas prácticas de laboratorio y finalmente
aplicar la actitud empática con nuestros pacientes, colegas,
compañeros de trabajo y público en general.
Gracias.
BIBLIOGRAFÍA
LEY N° 28740 LEY DEL SISTEMA NACIONAL DE
EVALUACION, ACREDITACION Y CERTIFICACION DE LA
CALIDAD EDUCATIVA, Diario El Peruano 23 de Mayo de
2006.
Reglamento de la Ley N° 28740 DECRETO SUPREMO
N° 018-2007-ED, 9 de Julio de 2007
Evaluación de Competencias en el Sistema de
Certificación de Competencias Laborales, Mg. Mistral
Carhuapoma Acosta, 18 de Agosto de 2008
Marco Conceptual del Enfoque de Competencias,
María Elvira León, 9 de Agosto de 2008
Reforma Estructural de la Formación Profesional y la
Capacitación, CONOCER, México Marzo de 2,000.
“The assessment of professional competence”, KANE,
Michael 1992
Colegios
Profesionales
y
Certificación
de
Competencias Profesionales, Ing. Hugo Nava, Julio de
2008.
Identificación
de
Competencias
Profesionales/Laborales, Mg. Clara Torres Deza, 9 de
Agosto de 2008.
Las Competencias Profesionales, Jorge A. Cocca
Competencias Profesionales, Lic. José Luis Lara, 13
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Material de Enseñanza del Grupo de Iniciativas para
la Calidad de la Educación Superior – GICES. Griselda
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Sistema Educativo, Griselda González, 12 de Julio de
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"Comunicación Efectiva = Comunicación Afectiva",
Cecilia Alegría, Editorial Espasa Calpe, España,2000.
"120 preguntas y respuestas para ser mejores
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2004.
Escritos Esenciales, Mahatma Gandhi, Editorial Sal
Terrae, 2004.
Palabras para la Paz, Mahatma Gandhi, Editorial Sal
Terrae, 2001.
Diferencias en empatía en función de las variables
género y edad, Retuerto Pastor Ángel, Apuntes de
Psicología 2004 Vol 22 No 3 pag 323 - 339 Colegio Oficial
de Psicología de Andalucía Occiental y Universidad de
Sevilla
Las Ventajas de la Empatía, Cristina Grao Escorihuela,
http://enpositivo.com/2013/01/empatia-y-sociedad/.
En sus Zapatos, ¿empatizas?, Sonia Treviño,
http://enpositivocoaching.wordpress.com/tag/empatia/.
Sagrada Biblia, Nuevo Testamento:
“amarás a tu prójimo como a ti mismo” (Lucas 10:27)
“gozaos con los que se gozan, llorad con los que lloran”
(Romanos 12:15)
“Estén dispuestos para con otros del mismo modo como
lo están para consigo mismos” (Romanos 12:15, 16)
“sentir con nosotros en nuestras debilidades” (Hebreos
4:15)
“Al ver las muchedumbres, se compadeció de ellas,
porque estaban desolladas y desparramadas como
ovejas sin pastor” (Mateo 9:36)
“Que cada uno tenga en cuenta no sólo su propio
interés, sino también el de los demás.” (Filipenses 2:4,
“hay más felicidad en dar que en recibir” (Hechos 20:35)