I. E. CIUDAD DE CALI - PRUEBA SABER – EVALUACIÓN TECNICA
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I. E. CIUDAD DE CALI - PRUEBA SABER – EVALUACIÓN TECNICA- GRADO 10 – GCTCC SEGUNDO PERIODO 2012 DOCENTES: Alejandrina Acosta –Servando Ferrer 1-. Que es un ACD? Recurso de distribución de llamadas Recurso de telefonía que administra las llamadas entrantes y las distribuye a los agentes ocupados Utiliza reglas como Balanceo de Carga o Habilidades Recurso de telefonía que administra llamadas entrantes y las distribuye en el primer agente disponible, tomando reglas de negocio 2-El termino de CallFlow se refiere a una representación gráfica que determina el ciclo de vida de una llamada o interacción dentro de un call center Verdadero Falso 3-El termino de Identificador de llamadas (CallerId) en materia de Call Center, se refiere a: Característica de visualizar el nombre de la persona que llama Característica de los celulares para consultar el directorio y desplegar el nombre de la persona que llama Característica de recibir el número telefónico de la persona que llama con la finalidad de acceder ala información almacenada del usuario Identificar el numero telefónico de la persona que llama 4-Como trabaja un marcador predictivo Predice los números a marcar dentro del centro de contacto, con la finalidad de optimizar la operación. Predice el comportamiento de disponibilidad de los agentes e inicia una llamada previamente, de modo de que el agente no tenga que esperar. Funciona mejor y mas efectivamente con campaña de 10 estaciones o menor. Predice el futuro de una llamada 5-En el ámbito de Contact Centers que se conoce con el termino de CDR? De las siglas en ingles Compact Disk Recordable (Disco Compacto Regrabable) CDR. Es un registro de llamadas atendidas de entrada que contiene el nombre de agente y duración Es un archivo de procesamiento de datos para ver el comportamiento de las llamadas Es un registro detallado de llamadas, el cual incluye información sobre llamadas de salida, origen, destino, duraciones con la finalidad de tarificar 6-El termino de ANI es lo mismo que el CallerID? Verdadero Falso 7-El termino de DNIS se refiere a un servicio telefónico que permite identificar el numero marcado originalmente por el llamante cuando varios números acaba en un mismo circuito (troncal telefónico) Verdadero Falso 8-El termino de Inbound se refiere a Campaña de trafico salida de cualquier tipo de interacción? Verdadero Falso 9-El termino de PBX, se refiere a un sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones internas y externas y se encarga de gestionar el trafico entrante y saliente. Verdadero Falso I. E. CIUDAD DE CALI - PRUEBA SABER – EVALUACIÓN TECNICA- GRADO 10 – GCTCC SEGUNDO PERIODO 2012 DOCENTES: Alejandrina Acosta –Servando Ferrer 10-El termino ASA (AverageSpeedtoAnswer) se refiere al tiempo promedio normalmente medido en segundos a que una llamada sea respondida. Verdadero Falso 11-El termino de Fast Clear Down se refiere a: Abandono al primer intento Abandono registrado cuando el llamada cuelga inmediatamente después de haber escuchado el mensaje de espera Abandono en primera instancia fuera de ACD Limpieza del Centro de Contacto Inmediata 12- CallBlending se refiere a la combinación de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes. Verdadero Falso 13-Que es un CRM Se refiere a termino Cliente Realmente Mimado Es un sistema que gestiona la actualización de datos de un Cliente Administra los recursos telefónicos del Call Center para una mejor atención Es la administración de la relación con el cliente 14-Earlang se refiere a una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Verdadero Falso 15-Si tenemos en los circuitos telefónicos un transporte de 120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a 3 Earlangs? Verdadero Falso 16-Earlang B, se refiere a una formula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. Verdadero Falso 17-Variables para medir el Nivel de Servicio son: llamadas ofrecidas, llamadas abandonadas llamadas abandonadas, ATT, ASA llamadas abandonadas, ATT y Duración de las llamadas % de Abandono y ASA 18-El termino de QUEUE (Cola) se refiere a: Tiene como objetivo retener las llamadas hasta que un agente este disponible y estas llamadas son atendidas en base a A un elemento del Sistema que avisa cuantas llamadas hay en espera A una fila de personas en espera Es un registro detallado de llamadas, el cual incluye información sobre llamadas de salida, origen, destino, duraciones con la finalidad de tariificar I. E. CIUDAD DE CALI - PRUEBA SABER – EVALUACIÓN TECNICA- GRADO 10 – GCTCC SEGUNDO PERIODO 2012 DOCENTES: Alejandrina Acosta –Servando Ferrer 19--El termino E1 en materia de Call Center se refiere a: A un circuito digital que tiene varios líneas análogas Un circuito digital que permite tener hasta 30 llamadas simultaneas y que cuando se utiliza para transmitir datos tiene un ancho de banda de 2048 kbps Circuito de ancho de banda de 2,048 kbps utilizado únicamente para la transmisión de datos. Se refiere a un Robot que procesa llamadas.
