Las mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a lograr

PROYECTO
Las mejores prácticas para
ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en
las operaciones de IT
Por Luis Esposito, Knowledge, Process & Quality Manager Logicalis Southern Cone
En la actualidad, las organizaciones requieren gestión de servicios IT más
efectivas. Siguiendo las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado, los profesionales de Logicalis se encuentran entrenados en ITIL, conjunto de mejores prácticas que ayudan a las instituciones a alcanzar mayor
calidad y eficiencia en las operaciones de IT.
La información de una organización es
un recurso estratégico a ser gestionado.
Así, el área IT y la calidad de sus servicios resultan claves, brindando además
una ventaja competitiva al negocio. En
este sentido, es fundamental que las empresas inviertan en la gestión de servicios
IT y en los sistemas que los sustentan.
Los directivos y gerentes de IT se enfrentan con diversas cuestiones claves:
∞∞ Alineación de los servicios de IT
con los procesos de negocio.
∞∞ Reducción de riesgos asociados a
los procesos de IT.
∞∞ Gestión del cambio IT, de acuerdo a las transformaciones del negocio.
∞∞ Continuidad operativa a partir de
una operación eficaz y eficiente.
∞∞ Optimización de costos.
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Business and technology working as one
El valor aportado por IT al negocio se
encuentra en relación directa con la
alineación de ambos, lo cual se traduce en brindar una ventaja competitiva,
cumplir con los tiempos de entrega y
el presupuesto y, además, satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
ITSM (IT Service Management o Gestión de Servicios de Tecnologías de la
Información) es una disciplina, basada
en procesos, que se enfoca en alinear
los servicios IT con las necesidades de
la empresa, poniendo foco en la satisfacción del cliente.
La adopción de “mejores prácticas”
proviene de diferentes fuentes, marcos
y modelos de referencias como ITIL,
COBIT y CMMI y normas tales como
ISO / IEC 20000 e ISO 9000, etc. Éstas pueden ayudar a un proveedor de
servicios a aumentar su eficiencia en la
Luis Esposito
Knowledge, Process & Quality Manager Logicalis
Southern Cone
gestión de los mismos.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de Mejores Prácticas, concebidas
para ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en las operaciones de IT. Así, ITIL consolida
el modelo de “ciclo de vida del servicio” en cinco fases.
1. Estrategia del Servicio
En esta fase se definen los objetivos estratégicos de la organización de IT, teniendo en cuenta la capacidad de gestionar
riesgos y costos asociados con el portfolio de servicios, además de diseñar, desarrollar y poner en práctica la Gestión de
Servicios, no sólo desde el punto de vista
de capacidad organizativa sino también
como un activo estratégico.
Abarca tres procesos de gestión: del
Portfolio, de la demanda y financiera. Éstos trabajan en forma conjunta,
permitiendo a la organización de IT
maximizar el valor de los servicios que
brindan al cliente y proveer calidad de
información para la toma de decisiones
acerca de inversiones.
2. Diseño del Servicio
Se ocupa de convertir los objetivos estratégicos definidos en la fase anterior,
aplicando un nivel consistente de convenciones y estándares para todos los
procesos y servicios a ser diseñados,
asegurando así una integración de todos las etapas del negocio, en cuanto a
funcionalidad y calidad.
Sin embargo, no se limita al diseño de
servicios sino que también incluye el
diseño de los cambios y mejoras necesarias de los servicios ya existentes, de
manera de incrementar la calidad y el
costo efectivo. El diseño del servicio incluye los siguientes procesos:
∞∞ Gestión del catálogo de servicios
∞∞ Gestión de niveles de servicio
∞∞ Gestión de la disponibilidad
∞∞ Gestión de la capacidad
∞∞ Gestión de la continuidad de los
Servicios de IT
∞∞ Gestión de la seguridad de Información
∞∞ Gestión de proveedores
3. Transición del Servicio
En esta etapa se desarrolla e implementa lo definido anteriormente, considerando los riesgos de falla e interrupción
en la implementación.
En la transición del servicio se combinan las prácticas de gestión de configuración, cambios, entregas, versiones y
despliegues entre otras. Así, abarca los
siguientes procesos:
∞∞ Planificación y soporte de la Transición
∞∞ Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio (SACM)
∞∞ Gestión de cambios
∞∞ Gestión de Entregas/Versiones y
Despliegues
∞∞ Validación y Pruebas del Servicio
∞∞ Evaluación
∞∞ Gestión del Conocimiento (KM) »
Logicalis Now - Enero 2012 | 33
PROYECTO
» Una Transición del Servicio efectiva
puede mejorar en forma significativa
la capacidad de administrar un alto volumen de cambios, entregas, versiones
y despliegues. Así, se obtiene, como
beneficio adicional, la precisión en la
estimación de los niveles de servicios,
garantías y costos.
El proceso de plan de mejora se basa
en 7 pasos:
Paso 1. Definir qué es lo que se quiere medir
Paso 2. Detallar qué es lo que puede medir
Paso 3. Recopilar datos
4. Operación del Servicio
Paso 4. Procesar los datos
El objetivo principal de la operación del
servicio es lograr eficiencia y eficacia en
la entrega y soporte de servicios de IT.
En esta fase se cuenta con directrices
detalladas sobre el proceso, métodos y
herramientas para el control, desde una
perspectiva reactiva y proactiva. Así,
ésta comprende los siguientes procesos:
Paso 5. Analizar los datos
∞∞ Gestión de Incidentes
∞∞ Gestión de Problemas
∞∞ Gestión de Requerimientos
∞∞ Gestión de Eventos
∞∞ Gestión de Accesos
5. Mejora Continua del Servicio
Durante esta fase se debe mantener el
valor para el cliente a través de, por un
lado, la evaluación y mejora continua
en la calidad de servicios y, por otro, la
madurez general del ciclo de vida de la
gestión de servicios de tecnologías de
la información y servicios relacionados
a los procesos. En la “mejora continua”
del servicio se combinan principios,
prácticas y métodos de gestión de calidad, gestión del cambio y capacidad. De
esta manera, se optimizan los servicios,
haciendo más eficientes los procesos.
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Paso 6. Creación de informes
Paso 7. Implementar las acciones
correctivas
Informes de Servicios IT:
Este proceso es el responsable de la
generación de reportes que permiten
evaluar los servicios ofrecidos, identificar y establecer mejoras como así
también medir los resultados de las
mejoras propuestas.
Logicalis está realizando una fuerte
inversión en la gestión de servicios de IT
Siguiendo las tendencias y requerimientos del mercado y clientes, Logicalis está realizando fuertes inversiones en optimizar la gestión de servicios
de IT como así también en los sistemas que la sustentan.
Así, los profesionales del área de ingeniería han recibido entrenamiento
de ITIL, rindiendo además el exámen
ITIL Foundation V.3, el cual acredita
amplios conocimientos en la gestión
de servicios de IT y la comprensión de
la terminología propia de ITIL.
Este entrenamiento forma parte del
plan de carrera corporativo, el cual tiene
como objetivo la capacitación constante
de los profesionales de la compañía.
Entre los beneficios que brinda este
entrenamiento, Javier D´Addino, Project
Engineer Southern Cone, destaca que
“conocer y usar el lenguaje ITIL posibilita que la comunicación sea más clara,
permitiendo así dar respuestas más rápidas”. Por su parte, Diego Porfilio, Project
Engineer, agrega que “la mayor ventaja
de ITIL es que brinda la posibilidad de tener una mejora continua. Las actividades
y procesos se monitorean, obteniendo
métricas a partir de las cuales se realizan
cambios o mejoras en experiencias futuras. Además, es el estándar de servicio
que se impone en el mercado”.
Si bien no es posible certificar una
organización como ”conforme a ITIL“,
aquella que haya implementado las
guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de IT facilitará su certificación en
ISO/IEC 20000.