Extra y Ordinario

CO L U M N A • M O T I VA C I Ó N
Extra y
Ordinario
Por C.P. Miguel Ángel Cornejo.
El valor agregado es lo que diferencía a
una persona o empresa de otras; debe
ser algo intrínseco en una organización,
y no un área destinada para tal efecto.
Se trata de darle algo más al cliente, desde una sonrisa hasta distintas características comerciales.
E
l servicio es la forma de enriquecer una venta, es lo que se
llama la posventa, mediante la cual el cliente satisfecho
seguirá consumiendo más nuestro producto, sin contar
con que sus recomendaciones nos darán más clientes. El volumen de ventas nunca debe sobrepasar nuestra capacidad de servicio, ya que de lo contrario la insatisfacción del cliente nos hará
perder el mercado actual y el futuro. Por tanto, un buen servicio
debe respaldar y acrecentar el prestigio de la empresa.
Planear un servicio excelente para respaldar nuestras ventas
es un objetivo a largo plazo; tal vez lo urgente sea llegar a la
cuota mensual de ventas, pero lo verdaderamente importante
es dar el servicio adecuado, entonces atenderemos con la misma prioridad lo urgente y lo importante; no nos cansaremos
de mencionar que esto último ocupa muy poco del tiempo de
nuestros directores.
La máxima expresión de poder es dar, y no es una arbitrariedad,
si concluyo que sólo las empresas con un poderoso espíritu de
valor agregado son las que logran la excelencia. No importa el
tamaño; la excelencia es precisamente pensar en grande partiendo de lo pequeño. Lo que marca la diferencia son los pequeños detalles que constituyen el valor agregado. A Miguel Ángel
le preguntó uno de sus discípulos, que lo había estado observando mientras detallaba una escultura, si no perdía demasiado tiempo en esos detalles. Miguel Ángel replicó: “Son los
detalles los que logran la perfección, pero la perfección no es un
pequeño detalle”.
El servicio con valor agregado en una empresa no sólo debe
fincarse en un área destinada para tal efecto, debe impartirse
como una mística en el interior de la organización. Así, el área
de ventas atiende al cliente, visitándolo con frecuencia para
vigilar más de cerca su rotación de inventarios, llamándolo
para conocer los resultados del producto, enviando telegramas
de felicitación en eventos importantes para el cliente, etcétera.
Esta dinámica debería ser incorporada al concepto de cliente
interno, en la que cada departamento debería entregar su producto con “algo más” cada mes, que enriquezca su actividad, y
así, a esto le agregamos una cortesía, una sonrisa, ese algo que
enriquece el servicio interno prestado.
El valor agregado es lo que enriquece nuestro producto y es el
más importante contacto con el cliente, quien siempre estará dispuesto a pagar cuando el producto o servicio lo merece.
Ordinario es sinónimo de común, usual, lo que hace y conoce todo el mundo; el gran secreto del triunfo a nivel personal y
empresarial es hacer lo extraordinario, lo excepcional, y tal vez
la única diferencia entre ordinario y extraordinario es agregar
el “extra”, eso que nadie está dispuesto a dar, pues lo común es
dar en exacta reciprocidad con lo que recibimos.
Dotar a nuestras empresas de un espíritu de servicio con valor
agregado es de una urgencia e importancia inaplazable, pues la
excelencia aspira a lo extraordinario. La diferencia entre el éxito
y el fracaso es mínima, y hay que librarse añadiendo el valor agregado a nuestra empresa o a nuestro personal.
Verita s • M a y o
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