Administración de la Calidad

Administración de la Calidad
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Sesión No. 2
Nombre:
Antecedentes
y
principales
aportaciones
de
la
administración de la calidad. Segunda parte.
Contextualización
En
el
apartado
de
Antecedentes
y
principales
aportaciones
a
la
administración de la calidad, el objetivo principal es hacer un breve recorrido a
través de la historia para comprender cómo se fue construyendo el paradigma
actual de Control de Calidad. Algunos piensan que viene acompañando al
hombre desde los tiempos más remotos, otros consideran que su despegue se
da a partir de la Segunda Guerra Mundial. Independientemente de sus orígenes,
es un hecho que hoy es una exigencia que las distintas empresas cumplan con
un mínimo de estándares de calidad para que puedan competir en un mercado
global. Estos requerimientos van de la mano con las necesidades de un cliente
más demandante y exigente en los productos que consume. De ahí la
importancia de conocer los inicios de la calidad; además es básico identificar las
corrientes que se han construido alrededor de ella y su importancia actual para
las empresas que compiten en un mercado más exigente y demandante.
El estudiante, al final de la sesión, deberá identificar las aportaciones y
diferencias de los principales teóricos de este paradigma, conocidos como
gurúes de la calidad total.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Introducción al Tema
El presente apartado se divide en cinco puntos. El primero nos introduce a la
discusión que se da a nivel académico entre los que consideran que los orígenes
del Control de Calidad tienen antecedentes históricos y los que opinan que parte
de una visión más racionalista al considerar que es a partir de la aparición de la
Administración Científica que la calidad se analiza desde distintos enfoques.
No podemos pasar por alto que para varios teóricos el Control de Calidad se
convierte en un paradigma después de la conflagración bélica de mediados del
siglo XX.
En los puntos siguientes abordaremos las corrientes principales que
hacen su aparición después de los años cincuenta. Iniciamos con los profesores
Deming y Juran. La importancia de ambos teóricos de la calidad es la influencia
que tuvieron en la práctica administrativa japonesa. El primero enseña
herramientas conocidas como gráficas de control estadístico. Por su parte, Juran
aportó algunas herramientas en lo que a gestión de calidad se refiere, la más
conocida es la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Su
aportación sería fundamental en un Japón que fue devastado por la guerra.
Kaoru Ishikawa nos da cuenta de ello en una de sus obras más importantes:
¿Qué es el control de calidad? Reconociendo las aportaciones
del
estadounidense y rumano, y como fueron aplicadas por los administradores de
las empresas niponas. Ishikawa es uno de los teóricos más importantes que
explica
las diferencias en la forma de administrar entre éste y los países
occidentales. Una de sus aportaciones principales es considerar que la cultura
de cada nación es fundamental en el funcionamiento de las técnicas
administrativas.
El profesor Philip B. Crosby es otro teórico que ha enriquecido la práctica
administrativa con sus aportaciones. A él se le reconoce su enfoque: relación
cliente-proveedor y cero defectos. Considera que para mejorar la calidad se
debe cambiar la mentalidad de la alta dirección. Los cuatro teóricos, Deming,
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Juran, Ishikawa y Crosby, nos introducen a un conjunto de principios de acción,
diferenciándose en que cada uno de ellos propone un método de gerencia
distinto con el mismo propósito de conseguir la Calidad Total.
Para concluir, sólo haremos mención de otras aportaciones que se han
sumado al paradigma que nos ocupa, la administración de la calidad.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Explicación
Orígenes del movimiento de la calidad
Hoy la calidad, en un mercado global, es un aspecto de vital importancia para la
vida de las empresas, es un detonante para lograr una mayor competitividad.
Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas
(capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas). Ser
competitivo es cada vez más complicado, pues los consumidores demandan
mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedad demanda mayor
respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento para su capital
(Cantú, 2006, p.3).
Algunos especialistas consideran que “el control de la Calidad se hace aún más
patente con la Segunda Guerra Mundial, donde la necesidad de controlar la
Calidad en la fabricación del armamento era imprescindible” (Ruiz-Canela: 2004,
p.4); La calidad fue una exigencia derivada de un acelerado proceso de
recuperación e industrialización de los países participantes, especialmente
Japón.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
La necesaria recuperación industrial en tiempos de posguerra favoreció que el
país en el que más importancia tuviera la Calidad hubiera sido Japón, hasta el
punto en que en los años setenta la primacía en temas de Calidad la tenía, sin
lugar a dudas, dicho país (Ruiz-Canela, 2004, p.4)
Otros autores consideran que la calidad siempre ha sido una preocupación del
hombre a lo largo de su historia. Los vestigios más antiguos dan cuenta de ello.
Lourdes Münch (2005, p.11) argumenta que desde la época primitiva “El interés
por hacer bien las cosas es innato del ser humano”. Sería complicado determinar
si es sólo un aspecto intuitivo o un proceso de razonamiento; eso no se discutirá
aquí. Lo que es un hecho es que la aparición de las primeras civilizaciones
fueron dando paso a la fabricación de objetos mejor elaborados, como lo fueron
la primeras embarcaciones aparecidas en el período del Neolítico, naves que
fueron perfeccionadas por civilizaciones como la establecida en Mesopotamia;
otro ejemplo son las construcciones monumentales de Egipto. “Las piedras
para las pirámides se cortaron con tanta precisión que incluso en la actualidad
resulta imposible insertar la hoja de un cuchillo entre los bloques” (Evans y
Lindsay: 2000, p.5). Los griegos también dieron muestra de su preocupación por
hacer bien las cosas, tanto en la escultura como en la arquitectura de Atenas. Es
durante la Edad Media que la organización social, económica y política de los
grupos humanos exigió una manera distinta de hacer las cosas; aparecen los
primeros gremios formados por artesanos hábiles que se preocupaban por la
calidad de sus productos; esa exigencia se hacía a los aprendices para poder
ser parte del gremio, con ello “…los instrumentos y herramientas de trabajo
fueron facilitando la convivencia social, al mismo tiempo, determinaron una
división de las labores ligada a la forma de producir”. (Evans y Lindsay: 2000,
p.30). Con el advenimiento de la Revolución Industrial se establecen nuevos
mecanismos para asegurar una mejor calidad en la producción de bienes, por
ejemplo, la fabricación de armas exigía ciertos estándares de calidad para todas
las piezas que se fabricaron. Es a finales del siglo XIX que aparece una
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
administración más racional gracias a las aportaciones de ingeniero Frederick
Taylor, pionero de la Administración Científica.
De acuerdo con Taylor, en lugar de ser los hombres de látigo, los
administradores deberán desarrollar una nueva filosofía y un nuevo enfoque de
la administración. Tendrían que cambiar a una visión más amplia, más
comprensiva para concebir su trabajo como una incorporación de los elementos
de planificación, organización y control. (George y Álvarez, 2005, p.80).
Se da una división del trabajo en tareas específicas, recayendo en los
administradores e ingenieros quienes realizaban la actividad de planeación, en
cambio supervisores y trabajadores eran quienes realizaban la actividad de
ejecución. Es así que la “… inspección fue, por lo tanto, el medio principal para
el control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX”. (Evans y Lindsay:
2000, p.5). Este impulso dio origen a distintas áreas especializadas en la calidad
dentro de las empresas.
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Henry Ford sistematizo la producción mediante líneas de ensamble y la
clasificación de productos aceptables y no aceptables lo que provocó la
aparición del departamento del control de calidad en las fábricas y la utilización
de métodos estadísticos en las labores de inspección (Münch, 2005, p.15).
Esto motivó que las empresas aumentaran su producción con mejores
estándares de calidad, aunque no era lo prioritario. Entre 1920 y 1940, antes de
la Segunda Guerra Mundial, hubo grandes avances científicos y tecnológicos
que fueron incorporados por las empresas a sus sistemas productivos. Por
ejemplo, en los años veinte, el personal de la empresa telefónica Bell System
“… acuñó el término aseguramiento de la calidad. Estos pioneros desarrollaron
muchas técnicas útiles para mejorar la calidad y resolver problemas relativos a
ésta. Otros en el grupo desarrollaron muchas otras técnicas y procedimientos
estadísticos útiles”. (Evans y Lindsay, 2000, p.9). La introducción de gráficos de
control estadístico lo que buscaba era mejorar los procesos de producción bajo
ciertos estándares de calidad, no se enfocaban solamente en la inspección de
los productos producidos, “sino de verificar si el proceso de producción estaba
bajo control, impidiéndose así la fabricación de productos defectuosos mediante
la detección de cualquier anormalidad en el proceso”. (Münch y Salazar, 2006,
p.47). Este control estadístico fue utilizado durante la conflagración bélica de los
años cuarenta, de ahí que algunos autores lo consideren que esto forma parte
del inicio de los sistemas de calidad.
Control estadístico de procesos, E. Deming y J. Juran
Wlliam Edwards Deming (1900-1993) experto en matemáticas es uno de los
principales pioneros de la filosofía de Calidad Total. Por su parte, Joseph Moses
Juran (1904-2008), matemático de profesión, fue un experto en la gestión de la
calidad. Ambos representan a los principales exponentes de mediados del siglo
XX.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
El desarrollo del concepto de la Calidad ha estado muy marcado por las
aportaciones y estudios realizados por algunos maestros, autores y estudiosos
(“gurús”) de la calidad. Ellos con sus enseñanzas y aplicaciones en las
empresas, son las que han conseguido hacer evolucionar el concepto de
Calidad desde el control de la Calidad de los productos hasta la gestión de la
Calidad (Calidad Total). (Ruiz-canela, 2004, p.7).
Kaoru Ishikawa da cuenta de ello en su libro ¿Qué es el control total de la
calidad? “Mi contacto con personas del exterior en la época de la posguerra
comenzó con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr.
Juran en 1954” (Ishikawa, 1986, p.9). El motivo de su visita, del primero, fue
impartir una serie de conferencias sobre el control de calidad estadístico para
gerentes e ingenieros. Deming (1989, p.8) considera que “El control estadístico
abrió las puertas a la innovación en ingeniería. Sin el control estadístico, el
proceso estaba en un caos inestable, cuya interferencia enmascaraba cualquier
intento de realizar mejoras”. Por su parte, Juran se presentó en distintos
seminarios dando una serie de herramientas e instrumentos para la gerencia, se
centró sobre todo en el aspecto de la gestión.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
En 1940 fue el primero en comentar sobre la administración de la calidad, al
decir que las cuestiones técnicas de Control de Calidad ya habían sido
descubiertas, sin embargo, las compañías todavía no sabían cómo administrar
la calidad por lo que identificó e incluyó los problemas de comunicación,
organización y coordinación de funciones, en otras palabras, el elemento
humano (Münch y Salazar, 2006, p.121).
¿Qué tienen que ver los dos matemáticos con el Control Estadístico de
Procesos?
Se define al Control Estadístico de Procesos (CEP), como la aplicación de los
métodos estadísticos a la medición y análisis de la variación en cualquier
proceso. Un proceso es una combinación única de maquinas, herramientas,
métodos, materiales y personas que logran una producción de bienes, software
o servicios” (Apuntes, 2003, P.45).
El concepto es una herramienta útil en el control de calidad, tiene sus
antecedentes a finales de los años veinte en la empresa Bell System, su creador
fue W. A. Shewhart.
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… entendía la calidad como un problema de variación que se podría controlar y
prevenir mediante la eliminación a tiempo de causas que lo provocaban (de
reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese cumplir con la
tolerancia de especificaciones de su diseño, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr este objetivo,
ideo las gráficas de control… (Cantú, 2006, p. 7).
Con su aportación, se consideró capacitar a los inspectores en técnicas
estadísticas que le permitirían su inspección con muestreos como base de la
calidad. Es así que las propuestas basadas en un razonamiento estadístico,
propuesto por Deming, permiten ser una herramienta útil en el control de la
calidad. Juran, por su parte, toma en cuenta los distintos elementos de la cadena
de valor en el ciclo de la producción, desde la dirección de la necesidad hasta el
servicio postventa.
Edwards W. Deming (1986), quien fue un gran impulsor de las ideas de
Shewhart, definía el control de calidad como la aplicación de principios y
técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.
Por otro lado, Juran trata de dar una respuesta económica a la cuestión de hasta
dónde conviene dar calidad a un producto (Cantú, 2006, p.11).
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Control de la calidad total, K. Ishikawa
El control de calidad fue una revolución en la cultura japonesa. Después de ser
una de las naciones derrotadas en la Segunda Guerra Mundial, se vio en la
necesidad de innovar para la recuperación de su economía. Era un país en
bancarrota, para dar impulso a su industria adoptó los métodos estadísticos para
el control de calidad propuestos por Deming. Para Humberto Cantú Delgado
(2006, p.34) K. Ishikawa es el que impulsó el concepto Control Total de Calidad.
“Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de
administración japonés y los occidentales. Su hipótesis principal fue que
diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el
éxito japonés en calidad”. Además es uno de los fundadores de los círculos de
calidad, aspecto clave en el desarrollo productivo de su país. “A comienzos de
los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se llamaban
talleres de estudio de CC. La junta editorial de la revista FQC prefirió llamarlos
actividades de círculos de CC” (Ishikawa: 1986:p.5). El profesor japonés
consideró que los círculos de calidad eran más importantes en el sector de los
servicios, por su cercanía con el cliente, sin dejar de lado los manufactureros.
“Los objetivos de sus estudios incluían la satisfacción del cliente y del personal,
así como la fabricación de los artículos más económicos, más atractivos y más
satisfactorios para el consumidor” (Ruiz-canela, 2004, p.12). Fue el primero en
utilizar el concepto Control de Calidad Total en el cual incluye la participación de
todas las áreas de la organización. ”Para aplicar desde el comienzo la garantía
de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que
todas las divisiones de la empresa y todos los empleados participen en el control
de la calidad” (Ishikawa, 1986, p. 17). Para concluir rescatemos la definición de
Control de Calidad elaborada por el pensador que nos ocupa: “Practicar el
control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor” (Ishikawa, 1986, p. 40).
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Principios absolutos de la calidad y los 14 pasos, P: Crosby
Philip B. Crosby es uno de los autores que no podemos dejar de lado en lo que
al Control de Calidad se refiere. La literatura actual lo relaciona con cuatro
principios absolutos de la calidad, entendiendo por principio como el primer
momento o primera parte de la existencia de una cosa. 1) Calidad es cumplir los
requisitos; 2) El sistema de calidad es la prevención; 3) El estándar de
realización es cero defectos y 4) La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento (Cantú, 2006, p. 35). Lo cual se puede traducir en un mejor
desempeño de la empresa en la producción, reduciendo con ello los costos en la
fabricación y servicio. Münch y Salazar (2006, p.134) consideran, a partir de la
interpretación de las aportaciones de este autor que:
…el proceso de mejoramiento de calidad debe partir del compromiso de la alta
dirección y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización
comprendan que sólo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de
cultura de la empresa en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir
con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente.
Para que se pueda establecer un proceso de calidad dentro de la organización
se deben cumplir con 14 pasos: 1) Debe existir un compromiso de la alta
dirección con la calidad; 2) Establecer un equipo de calidad que englobe todos
los departamentos; 3) Medir a través de indicadores; 4) Evaluar el costo de la
calidad; 5) Crear conciencia entre los empleados de la importancia de la calidad;
6) Establecer mecanismos de acción correctiva; 7) Establecer un programa cero
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defectos; 8) Capacitación del personal; 9) Establecer un día cero defectos; 10)
Fijar metas a 30 y 90 días; 11) Eliminar las causas de error; 12) Reconocimiento
al personal; 13) Crear consejos de calidad y 14) Realizar de nuevo los pasos
anteriores. En el cumplimiento de los puntos anteriores, los directivos deben
posicionarse en un cuadro de madurez que el mismo propone:
...donde se identifican cinco estados de conciencia de la calidad:
a)
Incertidumbre: la empresa no reconoce la calidad como un instrumento de
gestión, b) Despertar: la calidad está reconocida como importante, pero la
dirección la toma de medidas, c) Iluminación: la dirección se enfrenta
abiertamente a los problemas de Calidad y los solucionaba estableciendo un
programa formal de calidad, d) Sabiduría: la prevención funcionaba bien, los
problemas se identificaban pronto y la acción correctiva proseguía de forma
rutinaria, e) certeza: la dirección de la Calidad era una parte fundamental de la
empresa y los problemas surgirán de modo poco frecuente (Ruiz-canela, 2004,
p.13).
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Otras aportaciones a los modelos de calidad
En la actualidad el paradigma del Control de Calidad ha rebasado las fronteras
previstas hasta hace algunos años. El concepto de calidad no se reduce
solamente a si cumple el bien su función o si se cubre eficientemente el servicio.
Hoy día, la calidad es mucho más que eso. El concepto moderno de calidad
abarca el modo en que la empresa satisface todas las especificaciones de sus
clientes, incluido el modo en que son atendidos por teléfono, la rapidez con que
el personal de ventas satisface la petición de un presupuesto; la oferta de
nuevos productos y servicios cuando se requieren, ¡e, incluso, la garantía de
que la factura es correcta! (Munro y Munro, 1994, p. 25).
El mercado global exige la adopción de modelos de gestión que sirvan de guía
en los procesos en la mejora de productos y servicios que llegan a ofrecer al
cliente.
Los modelos de gestión por calidad total que promueven los premios de calidad,
también conocidos como modelos de excelencia, son instrumentos que permiten
acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones y constituyen una
guía para logar el mejoramiento continuo de las empresas (Cantú, 2006, p. 373).
Los premios de calidad reconocen a las empresas que tuvieron la visión de
considerar la importancia de la calidad en sus procesos y productos. Los
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premios motivan en el mediano y largo plazo hacer un mayor esfuerzo, por parte
de las empresas, para alcanzar los índices de calidad establecidos.
Los premios son modelos a seguir, cada uno presenta una serie de criterios
específicos, a partir de ellos se evalúan los procedimientos y sistemas utilizados
por las organizaciones para alcanzar una calidad optima, se exigen que su
procedimientos sean claros y que garanticen la mejora continua.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Conclusión
Las últimas generaciones ven la calidad en los productos y los servicios
como algo cotidiano. Tal vez no reconocen la importancia del paradigma; el
cliente sólo selecciona los mejores productos o servicios sin importar que tras de
ellos existen prácticas administrativas racionalizadas y bien sistematizadas que
cuidan los procesos en lo referente a la calidad, fue un cambio de paradigma en
la forma de hacer negocios. El administrador no puede darse ese lujo y pasar
por alto éste aspecto dentro de las organizaciones.
De
ahí
la
importancia
de
comprender
los
antecedentes y las teorías que tratan de explicar el
fenómeno administrativo. No hace muchos años que
el tema de la calidad se convirtió en un pilar de las
empresas. Japón en sus inicios ofrecía al mercado
productos de baja calidad, al paso de los años la
visión del consumidor cambió por completo al
considerar a los productos nipones de alta calidad.
Pero hoy el mercado es más competitivo y ya no sólo Japón ofrece buenos
productos. Por eso es
importante que el estudiante identifique que está
sucediendo en otros países o regiones del mundo y en las empresas u
organizaciones, para hacer más competitivos sus productos.
En la siguiente sesión abordaremos el tema “Calidad y procesamiento
sistemático”. Este es un enfoque para el análisis de la administración como
disciplina, al considerarla un sistema abierto en relación a su medio ambiente, la
relación entre el medio y la organización.
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Para aprender más
Perdomo, J. y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una
revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad
Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/medicion-de-la-gestion-de-la-calidad-total...
Resumen: La gestión de la calidad total (GCT o TQM, por sus siglas en inglés) es un
campo de estudio ya maduro. Aunque actualmente se mantiene el debate sobre si la
GCT es una teoría de la gestión o no, lo cierto es que se ha ido consolidando un
consenso sobre la relación positiva entre los resultados empresariales y las practicas de
gestión que recomienda implantar el modelo de gerencia de la GCT.
A partir de aquí podemos darnos cuenta que el tema de la gestión de calidad
sigue en el debate académico, a pesar, según el autor, de que es un campo de
estudio ya maduro. En el artículo, el alumno se podrá dar cuenta que su análisis
parte de las teorías desarrolladas a partir de los años cincuenta, en él los
autores presentan un análisis innovador del “…papel crucial que ha
desempeñado la utilización de instrumentos psicométricos de medida de la GCT”.
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Actividad de Aprendizaje
Lee el siguiente artículo y desarrolla las preguntas que posteriormente se te
plantean:
Santos, M., y Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la
transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de
Economía y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/efectos-de-la-gestion-de-calidad-total/
Preguntas:
1. ¿Por qué se considera que la orientación al cliente puede generar un
clima organizativo poco ambicioso?
2. ¿Por qué el aspecto cultural influye en la innovación técnica y
administrativa?
3. Marca la diferencia entre la innovación técnica y la innovación
administrativa.
4. Explica el siguiente párrafo, basándote en el contenido de la lectura:
“El principio de orientación al cliente, bien entendido, supone obtener
información tanto de las necesidades actuales de los clientes, como las futuras,
evaluando todas las fuerzas del entorno que puedan modelar sus expectativas”.
(Santos y Álvarez, 2008, p. 39).
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Indicaciones
1. Respeta el orden de las preguntas y/o recomendaciones.
2. Trabaja en Word, no en PDF. Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a
espacio 1.5 y justificado.
3. Incluye una carátula con tus datos y los de la Universidad.
4. Sube el trabajo a la plataforma.
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Bibliografía
Apuntes de administración para la Calidad Total. (2003). Academia de
operaciones de la facultad de Contaduría y Administración. México: Instituto
Mexicano
de
Contadores
Públicos/UNAM
Facultad
de
Contaduría
y
Administración.
Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill.
Deming, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.
Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
Evans, J., y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad. México:
International Thomson Editores.
George, C., y
Álvarez, L. (2005). Historia del pensamiento administrativo.
México: PEARSON /Prentice Hall.
Ishikawa, K. (1986) ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa.
México: Editorial Norma / Serie norma empresas y empresarios.
20
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Münch, L. (2005). Calidad y mejora continua: principios para la competitividad y
la productividad. México: Editorial Trillas.
Münch, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México:
Editorial Trillas.
Munro-Faure, L., y Munro-Faure, M. (1994). La calidad total en Acción.
Barcelona: Ediciones Folio.
Ruiz-Canela, J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna.
México: Alfaomega Ra-ma.
Cibergrafía
Perdomo, J., y González, J. (2004). Medición de la gestión de la calidad total: una
revisión de la literatura. Cuadernos de Administración. En Pontificia Universidad
Javeriana. Consultado el 22 de noviembre de 2013:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20502805
Santos, M.,
y
Álvarez, L. (2008). Efectos de la Gestión de Calidad Total en la
transformación en la Innovación Tecnológica y Administrativa. Cuadernos de Economía
y Dirección de la Empresa. Consultado el 22 de noviembre de 2013:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80703702
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