considerando - Dirección General de Servicio Civil

COSTA RICA
PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIO CIVIL
RESOLUCION DG-217-2006
DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIO CIVIL.- San José a las trece horas del
siete de setiembre de dos mil seis.
CONSIDERANDO
1.-
Que el artículo 140 inciso 8) de la constitución Política de la República de
Costa Rica, atribuya el deber ineludible al Poder Ejecutivo de mantener
activo bajo la égida de los derechos fundamentales el principio de
vigilancia y tutelad de sus propias actuaciones para el buen
funcionamiento de los servicios y dependencias administrativas.
2.-
Que mediante Decreto Ejecutivo Número 26025-PLAN de fecha 18 de
abril de 1997, el Poder Ejecutivo emite el cuerpo de normas que permite
garantizar el mandato constitucional en aras de generar una
modernización de avanzada para el Estado costarricense, dándose como
resultado la génesis de un “SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS
DE SERVICIO”.
3.-
Que de conformidad con las disposiciones emergentes en nuestro Estado
de derecho, se ha de incorporar en las instituciones que lo componen, la
participación ciudadana en la fiscalización de la prestación de los servicios
así como el derecho a manifestarse sobre la calidad de los servicios
institucionales en garantía de una administración eficaz.
4.-
Que el cuerpo normativo referido en el Considerando Segundo, en su
artículo 5, constriñe a las instituciones de la administración pública central
y descentralizada que presten servicios a los usuarios, designación dentro
de la Estructura organizacional de una “Contraloría de Servicios”, que
debe estar adscrita al máximo jerarca institucional para garantizar la
comunicación directa en la toma de decisiones.
5.-
Que ante las prescripciones inmersas en nuestro Ordenamiento Jurídico,
resulta necesario para los intereses de nuestra institución y en garantía de
los usuarios – por medio de su participación ciudadana- y resguardo del
interés público tutelado, dar nacimiento a la vida institucional la
“Contraloría de Servicios”, y establecer las normas que delimiten su
campo de acción, funciones, tareas y obligaciones en pro de la Dirección
General de Servicio Civil.
53 años contribuyendo a la gobernabilidad democrática de Costa Rica
Correo electrónico: [email protected]
Teléfonos: 227-0005/227-2333 Fax: 227-0231
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Apartado Postal 3371-1000 San José
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6.-
Que la Asesoría Jurídica autorizó la presente resolución mediante oficio
AJ-436-2006 de fecha 7 de julio de 2006.
Por tanto,
El Director General de Servicio Civil, en uso de la atribuciones y competencias
que le han sido conferidas por el ordenamiento jurídico, y en el ejercicio del
deber ineludible de velar por el cumplimiento de las disposiciones normativas
que integran el mismo, así como ejerciendo la ejecución de lo ordenado en el
Decreto Ejecutivo 26025-PLAN, de 18 de abril de 1997,
RESUELVE:
Capitulo I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1º.- Establecimiento del Fundamento de las Contraloría de Servicios
de la Dirección General de Servicio Civil: Establézcase un cuerpo de normas
para regular el funcionamiento de la Contraloría de Servicio de la Dirección
General de Servicio Civil, inmersa dentro del Sistema Nacional de Contralorías
de Servicios.
Artículo 2º.- Creación de la Contraloría de Servicios de la Dirección General de
Servicio Civil: Crease la Contraloría de Servicios de la Dirección General de
Servicio Civil, adscrita al máximo jerarca institucional para garantizar una
comunicación fluida y directa en la toma de decisiones, la cual actuará con
independencia de criterio con respecto a las demás dependencias.
Artículo 3º.- Objetivos de la Contraloría de Servicios de la Dirección General
de Servicio Civil:
Objetivo general:
Promover la eficacia y eficiencia de la actuación en la prestación de servicios
de la Dirección General de Servicio Civil.
Objetivos Específicos:
1.- Integrar la participación ciudadana de los usuarios de los servicios
prestados por la Dirección General de Servicio Civil, para que estos ejerzan su
derecho de petición.
2.- Formar una cultura institucional orientada al usuario.
3.- Procurar la satisfacción oportuna y adecuada mediante los mecanismos
creados al efecto de las pretensiones de los usuarios, manteniendo y
establecido un contacto en línea directa Usuario-Contraloría de ServiciosDirector General.
Artículo 4º.- Definiciones:
Para los efectos de la aplicación del presente Reglamento se entenderá por:
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i)Usuario: Toda persona física o jurídica que demanda la prestación de
servicios por parte de la Dirección General de Servicio Civil.
ii) Información: La información clara, completa, correcta y en lenguaje
accesible, que se pone en conocimiento del Usuario, sobre la actuación de la
Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil en torno a los
servicios que la Dirección General ofrece.
iii) Discriminación: El servicio que se preste debe ser sin discriminación por
razones sociales, económicas, culturales o de género, ni otras contrarias a la
dignidad humana.
iv) Garantía del Servicio: El servicio que brinda la Contraloría de Servicio de la
Dirección General de Servicio Civil, será un servicio sistémico y en línea directa
con el máximo jerarca, para garantizar la inmediatez en las pretensiones
solicitadas.
v) Gestiones: Las denuncias, quejas o sugerencias con son dirigidas a la
Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil.
Capitulo II
LOS DEBERES Y OBLIGACIONES DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS
DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIO CIVIL
Artículo 5º.- Funciones y atribuciones de la contraloría de servicios de la
Dirección General de Servicio Civil. Son funciones y atribuciones de la
Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil:
i)
ii)
iii)
iv)
v)
vi)
vii)
Velar por que se generen internamente medios de información sobre
los servidos que presta la Institución
Confeccionar y Ejecutar un Plan de trabajo donde se contemplen
todas las acciones.
Procurar la génesis de estudios e investigaciones que permitan
simplificar los trámites de los servicios que preste la Dirección
General de Servicio Civil.
Crear y ejecutar un sistema de instrumentos de procedimientos para
la formulación de quejas o sugerencias, que sea accesible a los
usuarios del servicio de la Dirección General de Servicio Civil.
Dar seguimiento bajo técnicas de control a las quejas y sugerencias
interpuestas por los usuarios del servicio de la Dirección General de
Servicio Civil, ante la Contraloría de Servicios.
Proponer ante el máximo jerarca institucional la creación de
circulares o directrices que sirvan para identificar las diferentes
tendencias de los servicios que prestan dificultades o incrementos
anormales en la demanda con la finalidad de disminuir el índice de
circulación en os reclamos y quejas futuras en contra de los servicios
que presta la Dirección General de Servicio Civil.
Mantener una relación directa con el máximo jerarca que verse sobre
los aspectos interpuestos por los quejosos, con la finalidad de que se
giren directrices tendientes a provocar un acatamiento oportuno de
las pretensiones de los usuarios de los servicios que presta la
Dirección General de Servicio Civil.
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viii)
ix)
x)
Propiciar encuestas que permitan consultar en forma regular y
sistemática, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios
que presta la institución.
Elaborar en forma semestral un informe de labores dirigido al máximo
jerarca institucional, con copia al Ministro de Planificación Nacional y
Política Económica.
Cualesquiera otras que le sean conferidas por parte del Sistema
Nacional de Contralorías y por el máximo jerarca de la institución.
Artículo 6º.- Actuación oficiosa y solicitud de Informes o Consultas por parte
del Contralor o contralora de Servicios.
Para el cumplimiento de sus funciones, el contralor o contralora de la
Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, podrá:
a) Actuar de oficio en la investigación de cualquier situación contraria en la
prestación de servicios en que tenga conocimiento sin que haya
mediado denuncia, queja o sugerencia.
b) Investigar por su propia cuenta las denuncias, quejas y sugerencias que
le sea puestas en conocimiento.
c) Requerir informes o realizar consultas a las distintas Áreas, Oficinas y
Direcciones que conformen el sistema organizacional de la Dirección
General de Servicio Civil, sobre aspectos investigados en la Contraloría
de Servicio de la Dirección General de Servicio Civil. Quedan obligadas
las distintas Áreas, Oficinas y Direcciones a brindar la información
requerida por la Contraloría de Servicios.
d) Ostenta la facultad de consultar en el ámbito de su competencia, los
expedientes relacionados con los servicios que se brinda en la
institución, sobre lo cual tiene el deber de confidencialidad.
e) Las consultas de los expedientes indicados en el inciso d) anterior, los
podrá consultar en las propias unidades o bien en la sede de la
Contraloría de Servicio, cuando la gestión así lo amerite y devolverlos en
cuanto finalice la gestión pertinente.
f) En el ejercicio de sus funciones, el personal de la Contraloría de
Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, podrá visitar las
oficinas administrativas sin previo aviso.
Capitulo III
DE LOS DERECHOS DE LOS ADMINISTRADOS-USUARIOS DEL SERVICIO
Artículo 7º.- Derechos del Usuario:
Son Derechos del Usuario del Servicio Civil de la Dirección General de Servicio
Civil.
1. Contar con la información básica sobre los servicios que presta la
Dirección General de Servicio Civil.
2. Realizar las gestiones tendientes a lograr sus pretensiones ante
denuncias, quejas y sugerencias.
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3. Ser tratado en igualdad de condiciones, sin que para su trato medio
discriminación alguna que impida la realización del objetivo en la
prestación de servicio.
4. Obtener Calidad y eficacia en los servicios que se le presten o soliciten
5. Pronta respuesta a sus solicitudes
6. Procedimientos accesibles y expeditos para la prestación y solución de
de las quejas interpuestas.
7. Contar con mecanismos apropiados para la presentación de sugerencias
tendientes a producir el mejoramiento de los servicios y la atención a los
usuarios, así como la debida comunicación de las acciones tomadas por
la Dirección General de Servicio Civil en torno a las sugerencias
formuladas.
8. Exigir un trato humano amable y respetuoso por parte de los
funcionarios que prestan servicios en la Dirección General de Servicio
Civil.
9. El usuario debe saber con exactitud quien presta el servicio y los
procedimientos de la Contraloría de Servicios de la Dirección General de
Servicio Civil.
Artículo 8.- Tramitación diligente:
Las quejas, denuncias y sugerencias interpuestas por los usuarios, deberán ser
tramitadas con la mayor diligencia, y las respuestas ofrecidas deberán ser
consistentes, congruentes, y dirigidas a un fin determinado la solución del
problema planteado.Capitulo IV
DEL PROCEDIMIENTO
Artículo 9.- Sujetos del Procedimiento:
Son sujetos del procedimiento que ejerce la Contraloría de Servicio de la
Dirección General de Servicio Civil:
1) El Contralor de Servicios: El cual es designado por el máximo jerarca
institucional y goza de absoluta independencia en su actuación en
relación con las distintas áreas, direcciones u oficinas que conforma la
estructura orgánica de la Dirección General de Servicio Civil.
2) El usuario: Será toda persona física o jurídica que demanda la
prestación de servicios por parte de la Dirección General de Servicio
Civil.
Artículo 10.- Principios esenciales del procedimiento:
El procedimiento que realiza la Contraloría de Servicios de la Dirección General
de Servicio Civil, debe estar ajustado a los principios de sumariedad,
informalidad, celeridad, legalidad, razonabilidad, proporcionalidad, oficiosidad y
gratuidad.
Artículo 11.- Recepción de quejas, sugerencias, reclamos, consultas y
denuncias.
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Para la recepción de quejas, sugerencias, reclamos, consultas y denuncias
ante la Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, no se
requiere de formalidades extremas a excepción de las dispuestas en el
Reglamento de Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional
de Contralorías de Servicio.
Artículo 12.- Requisitos de las quejas, sugerencias, reclamos, consultas y
denuncias.
Las quejas, sugerencias, reclamos, consultas y denuncias ante la Contraloría
de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, deberán contener al
menos lo siguiente:
a) Las quejas podrán ser escritas o verbales e interpuestas por cualquier
medio pero deberán ser recibidas con los siguientes datos:
i. Identificación de la persona quejosa o denunciante
ii. Residencia y lugar para recibir notificaciones.
iii. Detalle de los hechos u omisiones denunciadas, con
indicación de la o las personas y órganos involucrados.
iv. Referencia específica o comprobantes cuando la queja se
refiera a servicios por los cuales se emite comprobante.
Artículo 13.- Continuidad del Servicio Público.
La interposición de denuncias, quejas, sugerencia y otras por parte de los
usuarios, no dará lugar para que la administración impida la continuidad de su
servicio, para lo cual deberá continuar con el tramite respectivo sin demora y
con calidad en la atención.
Artículo 14.- Plazos de Resolución.La Contraloría de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, debe
resolver las quejas interpuestas con la mayor diligencia, en cuyo caso el plazo
de la resolución de las gestiones formuladas ante ésta, no podrá ser nunca
superior a dos meses, salvo que para la investigación se requiera de mas
tiempo debiendo para ello dejar constancia en el expediente, con exposición de
las razones de la ampliación del plazo de resolución.
Artículo 15.- Comunicación y Notificación.
La comunicación y/o notificación de lo investigado y resuelto por la Contraloría
de Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, se regirá por lo dispuesto
en el Capitulo Primero del Título Tercero de la Ley General de la
Administración Pública.
Artículo 16.- Deber de confidencialidad.
La Contraloría de Servicio de la Dirección General de Servicio Civil, garantizará
por medio de la confidencialidad la identidad del usuario si éste así lo solicitare
en forma expresa, o bien cuando así lo amerite en forma expresa el asunto
denunciado.
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Capitulo V
DISPOSICIONES FINALES
Artículo 17.- Obligación de brindar información.Es Obligación de todos los funcionarios de la Dirección General contestar a la
brevedad posible, cualquier gestión que le formule la Contraloría de Servicios
de la Dirección General de Servicio Civil.
El plazo para brindar la información requerida por el Contralor o Contralora de
Servicios de la Dirección General de Servicio Civil en ningún caso podrá ser
superior a tres días, salvo que a juicio del Contralor o la Contralora este pueda
extenderse hasta un máximo de ocho días hábiles.
La negativa o negligencia de los funcionarios a informar a la Contraloría de
Servicios ante un requerimiento que esta le hiciere; el incumplimiento del plazo
de respuesta establecido en este artículo o lo dispuesto en el Reglamento,
serán causas generadoras de responsabilidad disciplinaria, de conformidad con
lo que señala el artículo 22 inciso c) y h) del Reglamento Autónomo de
Servicios y Organización de la Dirección General de Servicio Civil.
Cuando la Contraloría de Servicios considere que un funcionario se encuentre
dentro de los supuestos mencionados, enviará la documentación pertinente al
Director General para que ordene la realización del procedimiento disciplinario
debido.
Artículo 18.- Registro de sugerencias, reclamos, consultas quejas y denuncias.
Se mantendrá un registro de control y seguimiento de todas las sugerencias,
reclamos, consultas, quejas, denuncias presentadas, resumiéndose los
resultados y el plazo en días hábiles que se requirió para su solución. Este
registro dará origen a un informe semestral en el cual se sintetizará la
naturaleza de las gestiones presentadas por
los usuarios, las
recomendaciones generales y las acciones concretas que se adoptaron para el
caso, así como el tiempo en el que el usuario vio satisfechas su pretensión.
Artículo 19.- Vigencia.La presente Resolución rige a partir del extracto publicado en el Diario Oficial
La Gaceta. Asimismo, una vez publicado la misma proceda la Contraloría de
Servicios de la Dirección General de Servicio Civil, a colocar copia de la misma
en un lugar visible de los usuarios del Servicio.
José Joaquín Arguedas Herrera
DIRECTOR GENERAL
JJAH/CCO