Los 14 puntos gerenciales de William Deming

Los 14 puntos gerenciales de William Deming
1. − Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
Según Deming la gerencia encuentra dos clases de problemas: los de hoy y los del mañana esto en el caso de
que hubiese un futuro en la compañía u organización. Estos problemas están relacionados con el presupuesto,
las utilidades, el servicio, la calidad, el cómo igualar la producción con las ventas, las relaciones publicas.
Para poder mantenerse eficientemente en el mercado éstas deberán tomar en cuenta los siguientes puntos.
−Innovación
No se refiere a crear nuevos productos y lanzarlos al mercado, sino a que cada producto o servicio debe tener
un mercado, debe afectar al consumidor, no de una mala manera sino de una manera positiva (que es lo que
usualmente uno piensa al lanzar un producto o prestar algún servicio), supuestamente debería mejorar su
calidad de vida.
Según Deming Una compañía que se proponga permanecer en el negocio no puede tomar decisión alguna
sobre la innovación sin un plan que responda satisfactoriamente a las siguientes preguntas..., por obvias
razones no voy a escribir todas las preguntas pero si dejaré algunas como ejemplo:
• ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente está satisfecho?
• ¿Qué gente nueva deberá contratarse?
• ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo?
• ¿Cuál será el costo de producción?
Según Deming la innovación requiere básicamente de dos factores:
• Fe en el futuro
• Que para la empresa sea elemental el entregar un producto de calidad.
Obviamente a una empresa que solo se preocupa de ganar dinero sin prestar atención a la calidad de su
producto no le interesarán preguntas como las que acabo de mencionar.
−Invertir recursos en investigación y en instrucción
Este es un punto muy interesante, una empresa deberá invertir en la investigación con el fin de
preparase para le mañana, yo pienso que una empresa debería pensar siempre en esta un paso delante
de los demás para así ser la mejor. Segundo punto; invertir en instrucción, claro si uno quiere ser el
mejor deberá tener buenos empleados y como los tendría sin una previa capacitación.
Esto funciona así, si uno quiere mejorar entonces tiene que invertir.
−Continuo mejoramiento del producto y del servicio
Se supone que este debería ser ya un compromiso con el consumidor, el tratar de brindarle siempre lo mejor,
parte de hacer esto es mejorar los productos ya existentes.
−Invertir en el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones, y en nuevas ayudas para la
producción tanto en la oficina como en la planta
1
Así como una compañía invierte en capacitación, ésta deberá también invertir en el mantenimiento de su
equipo. Imaginémonos un personal altamente capacitado trabajando con maquinaria obsoleta, ¿Ud. Cree que
lograrán algo?, ¿ Cree que habrá valido la pena la capacitación del personal?, Para qué si no les sirve de
mucho.
2. − Adoptar la nueva filosofía
De una manera muy especial Deming nos dice que la empresa debería tomar la calidad como una nueva
religión. Es verdad, ahora con toda la competencia que uno encuentra no puede darse el lujo de equivocarse
pues el cliente no da una segunda oportunidad, si el cliente encuentra algo que no le guste de tu producto, él
tiene muchas marcas que de donde elegir y así se van perdiendo los clientes.
Deming nos dice que: un servicio confiable reduce los costos. Las demoras y los errores aumentan los costos.
3. − No depender más de la inspección masiva
Definitivamente la inspección periódica es esencial pues pone al descubierto aspectos que necesiten atención.
Según Deming el objetivo de la inspección antigua era deshacerse de la mala calidad, mientras que la manera
nueva propone incorporar la buena calidad.
Obviamente siempre se deberá dar un grado de inspección para tener una idea de lo que se está haciendo y
ésta deberá ser efectuada por un profesional
4.− Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio
Principalmente uno se da cuenta de las desventajas de esta práctica:
A)conduce a una proliferación de proveedores, ésta lleva a un deterioro gradual de la calidad;
B)Provocan que el comprador no tenga un vendedor fijo, pues el cliente buscará de proveedor en proveedor
un producto de mejor calidad.
C)Se produce una dependencia a las especificaciones y el dinero pierde su significado.
Al igual que Deming pienso que la mejor manera de servirle a un comprador es haciendo que éste confíe en
uno, estableciendo una relación de lealtad y confianza, esto a la vez sirve para atraer a otros clientes pues
como uno sabe, las personas hablan entre sí y comentan y si uno va a un lugar, es bien atendido y se lleva un
buen producto lo lógico es que lo va a comentar y aunque sea solo por curiosidad esta personas pueden acabar
como clientes.
5.− Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios
Como ya se sabe el éxito no llega de la noche al día, la empresa debe mantener un prestigio y continuamente
mejorar sus productos o servicios, tratando de hacerle llegar al cliente el mejor producto posible. Deming
resalta que la gerencia es la que debería tomar la iniciativa en esto.
Deming no dice esto pues los empleados por si solos no pueden hacerlo significativamente.
6.− Instituir la captación en el trabajo
Casi en todos los casos los empleados aprenden su oficio en el centro de trabajo observando a compañeros y
2
sujetos a instrucciones que éstos les den.
Según Deming, es muy difícil borrar una mala capacitación, esto solo se podría lograr con una capacitación
con un enfoque muy distinto. Todos los empleados deberían recibir una capacitación y si es que se usan
nuevos equipos o maquinarias se debería dar una capacitación adicional para estar al nivel adecuado y poder
lograr una mejor producción.
7.− Instituir el liderazgo
La empresa deberá hacerse cargo de descubrir lo que les impide a sus empleados sentirse orgullosos de su
trabajo.
Los trabajadores saben cuales son éstas barreras; cantidad a calidad, preferir la rapidez a lo apropiado,
herramientas deficientes, etc.
Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia.
8.− Desertar el temor
La gente que trabaja en una empresa tiene miedo de señalar los problemas por temor a que acrediten el
problema a su culpa o a que inicien una discusión.
Además no se ponen incentivos para descubrir estos problemas y esto es justo lo que se debería hacer pues le
ahorraría tiempo a l a compañía en vez de esperar a un a inspección para encontrar problemas.
9.− Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff
Aunque las personas trabajen bien en sus puestos, Deming dice que si sus metas están en conflicto pueden
arruinar la compañía.
Por eso dice que es mejor trabajar en equipo y olvidarse de competencia y asperezas.
10.− Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral
Deming nos dice que los slogans nunca sirvieron para hacer bien
un trabajo pues generaban frustraciones y resentimientos.
Un objetivo sin un método para alcanzarla es inútil para que tenga éxito, un método es como una regla dorada,
sin ella es imposible llegar al éxito.
11.− Eliminar las cuotas numéricas
Los estándares obstruyen la calidad quizás más que cualquier otra condición de trabajo.
Las presiones a las que conllevan este tipo de estándares hace que los empleados no produzcan eficientemente
creando así un grupo que produce notablemente mas que el otro.
Y peor aun es el trabajo a destajo pues los empleados se preocupan de producir rápido, sea o no de calidad.
En alguno casos, a los trabajadores se les descuentan de su salario los productos defectuosos.
3
Un estándar de trabajo apropiado definiría lo aceptable y lo no aceptable referente a calidad.
12.− Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo
El objetivo principal es hacer entender a la gente que a mayor calidad mayor producción, muchos de loas
trabajadores no saben que es lo que la empresa espera de ellos.
También los trabajadores se quejan de sus superiores cuyo único interés es producir cantidad a calidad.
13.− Instituir u programa vigoroso de educación y reentrenamiento
Los empleados de una empresa deben ser capacitados continuamente para mejor su eficiencia, calidad y
producción. La educación y la capacitación debe entender como una inversión necesaria para el futuro de la
empresa.
Cuando mejora la productividad, se requerirá menos gente en ciertos casos, se puede dar la posibilidad de un
despido de inspectores, los cual no debería conllevar a un deterioro de la calidad.
La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades.
14.− Tomar medidas para lograr la transformación
La gerencia debe planificar como equipo para poder desarrollar los otros trece puntos, se necesitará un asesor
estadístico y una idea de cómo mejorar continuamente la calidad.
La iniciativa debe venir de la gerencia.Pero ¿Por dónde empezar?, Por el Ciclo Shewhart, quienes algunos lo
conocen como Ciclo PHVA, hoy día el elemento esencial para la planificación.
Paso 1: estudiar un proceso.
Paso 2: desarrollar las pruebas, o hacer el cambio,generalmente en pequeña escala.
Paso 3: observar los efectos.
Paso 4: repetir la prueba, si es necesario.
Además del uso de este ciclo es sumamente necesario que los empleados piensen que el trabajo de cada cual
le dará una satisfacción al consumidor o cliente.
Deming recomienda seguir el siguiente plan de acción como complemento de la aplicación del punto catorce:
• Los miembros de la alta gerencia han de luchar por lograr cada uno de los Trece Puntos
• Los miembros de la alta gerencia deben sentirse insatisfechos por el desempeño pasado y deben tener valor
para mejorar.
• Mediante seminarios y otros medios, la alta gerencia deberá explicarle a una masa crítica lo necesario de un
cambio, también deberá hacerle entender a todos lo importante de los catorce puntos.
• Toda actividad es un proceso y puede ser mejorado. Para trabajar en el Ciclo Shewhart, todos deben
trabajar en equipo.
El uso del Ciclo Shewhart, según Deming conducirá a un continuo mejoramiento de métodos y
procedimientos. Puede aplicarse a cualquier proceso y también puede utilizarse para encontrar las causas
especiales detectadas por las señales estadísticas.
4
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES Y ALGUNOS OBSTÁCULOS
Deming encuentra diferencia entre las enfermedades serias y las no tan serias. Las primeras siete
enfermedades mortales, las últimas son obstáculos.
Las Siete Enfermedades Mortales
• Falta de constancia de propósito.
Si la compañía no establece sus objetivos a mediano o largo plazo, no tendrá éxito. Sin un plan trazado, la
constancia no garantiza el éxito.
• Enfasis en las utilidades a corto plazo.
Las empresas actualmente, se encuentran asesoradas por personas del sector financiero y abogados que
trabajan basados en cifras, pero no hacen cambios notables ni en la calidad ni en la producción.
• Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual.
En esta categoría entran los programas de administración pro objetivos. Por un lado estas evaluaciones
estimulan el desempeño, eso si; a corto plazo a costo de la planificación a largo plazo. Las clasificaciones
según el mérito tienden a aumentar la variabilidad en el desempeño, en vista que las personas de
clasificaciones más bajas procuran imitar a las que tienen clasificaciones más altas. Deming siente que estas
clasificaciones dividirán a la gente y eso es muy perjudicial para empresa.
• Movilidad de la alta gerencia.
Las escuelas de administración de empresas están totalmente seguras de que se pude capacitar a un gerente
bueno en técnicas universalmente aplicables.
La gente necesita de tiempo para aprender a trabajar en grupo. La movilidad de la mano de obra puede
representar problema, la causa principal es la falta de satisfacción en el trabajo.
• Manejar una compañía sólo basándose en cifras visibles .
Las cifras visibles son, por supuesto, muy importantes pues la empresa tiene gastos (empleados, planillas,
proveedores, etc.)
Según Deming , las cifras que no se ven son más importantes, tales como el grado de satisfacción que puede
ejercer el producto en el cliente.
• Costos médicos excesivos.
En algunas compañías, éstos son el gasto más grande, aquí se da una gran perdida de dinero pero es algo
necesario en la empresa.
• Costos excesivos de garantía, fomentados por abogados que trabajan sobre la base de honorarios.
Tenemos por ejemplo a los Estados Unidos que es el país que más litigios tiene en el mundo.
Algunos Obstáculos...
5
• Descuido de la planificación y de la transformación a largo plazo.
• La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o
electrónicas y la maquinaria nueva transformaran la industria.
• En busca de ejemplos.
• Nuestros problemas son diferentes.
• La instrucción obsoleta en las escuelas.
• Depender de los departamentos de control de calidad.
• Achacarles a los trabajadores la culpa de los problemas.
• Calidad por inspección.
• Salidas en falso.
• El computador desguarnecido.
• Cumplir las especificaciones.
• Pruebas inadecuadas de los prototipos.
6