Las objeciones constituyen una rémora considerable para muchos
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LAS 25 OBJECIONES MAS COMUNES EN LA VENTA Y COMO SUPERARLAS Las objeciones constituyen una rémora considerable para muchos vendedores y son la razón por la que se pierden muchas ventas, debido a la poca formación que reciben los vendedores para enfrentarse a ellas. Sin embargo, las objeciones no deben ser vistas como una amenaza. Con una perspectiva y una preparación apropiadas se pueden prevenir muchas de ellas y las que aparezcan a lo largo de una entrevista pueden ser tratadas con éxito. A través de la lectura de “Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas” conocerá las principales objeciones que ponen los compradores a la hora de cerrar una venta y cómo tratarlas. Este es un resumen del libro. PROCEDIMIENTOS A SEGUIR CONTRA LAS OBJECIONES Para proceder adecuadamente ante las objeciones, debe tener en cuenta los siguientes aspectos previos: 1. Tener una sólida formación en ventas en las siguientes áreas: conocimiento del producto, conocimiento de los diversos mercados y las aplicaciones de los productos a cada mercado, capacidad de persuasión y psicología básica. 2. Los cinco pasos en una entrevista de venta. Una entrevista puede desglosarse en las siguientes partes: captar la atención, desarrollar un diálogo, hacer una propuesta, proceder ante las objeciones, cerrar la venta. 3. La importancia del diálogo y de la interacción social. La interacción social (que incluye al diálogo) es el proceso mediante el cual ciertas personas influencian a otras a través del intercambio de ideas, sentimientos y reacciones. La mejor forma de describir una interacción social satisfactoria entre el vendedor y el cliente es mediante el uso de las palabras “tranquilizar” y “agradar”. Hay que asegurar al comprador que el acuerdo con el vendedor es bueno tanto para aquel que compra como para la empresa que representa. 4. Técnicas para agradar y persuadir. Las técnicas para agradar y persuadir que se utilizan en la interacción social se cimientan sobre necesidades y emociones específicas de la naturaleza humana. Cuando una persona satisface una necesidad básica de otra, el que recibe se siente instintivamente impelido a dar algo de valor a cambio. En el mundo de la venta, cuando el comprador reciba algo de usted, se sentirá instintivamente motivado a darle lo que considere que usted desea y necesita. 5. Definición de valor. La palabra valor tiene un alcance que va mucho más allá del término económico. Puede significar muchas cosas, como por ejemplo: una reacción favorable ante su presencia, un fácil entendimiento entre vendedor y comprador o la agradable sensación de haber “conectado”. 6. Intercambio de valores. Cuando está en contacto directo con su cliente (personal o telefónicamente), no sólo se intercambia información sino también valores. La gente compra con el corazón además de con la cabeza. Las pequeñas cosas influencian a favor o en contra del producto, del vendedor o de la empresa que representa. Nunca lo olvide. Su presentación previamente planificada y el manejo de las objeciones deben incluir ineludiblemente la capacidad para vender la propia imagen además del producto o servicio. 7. Características del agente de ventas de éxito. Los vendedores de mayor rendimiento tienen gran capacidad para interrelacionarse con los demás y habilidad para implicar a su interlocutor en una conversación, lo que consiguen por medio de preguntas hechas al comienzo de la entrevista encaminadas a averiguar las necesidades de éste, a comprobar que la propuesta ha sido plenamente comprendida y a verificar el estado de ánimo del comprador. 8. Nueve preguntas en la mente del comprador. Al preparar el contacto telefónico y la entrevista, tenga en cuenta nueve preguntas que suele hacerse el comprador. Planifique su presentación para poder responder a: * ¿Por qué razón tengo que verle? * ¿Por qué tengo que escucharle? * ¿Cuál es mi problema? * ¿Cómo se puede resolver? * ¿Por qué motivo debería confiar en usted? * ¿Por qué iba a confiar en su empresa? * ¿Por qué la solución que me ofrece es la mejor? * ¿Por qué debería hacer algo al respecto? * ¿Por qué debería hacer algo al respecto ahora? 9. Las posibles causas de objeción. En términos generales, las objeciones pueden estar causadas por: * Presiones laborales y de tiempo. * Precio por encima de las posibilidades. * Precio no ajustado al valor atribuido al producto, servicio, etc. * Falta de confianza. * La no necesidad del producto, o que éste no se ajusta a las especificaciones. * Selección errónea de clientes potenciales. 10. Cómo prevenir las objeciones y modo de proceder ante ellas. Las objeciones se pueden prevenir y tratar de la siguiente manera: * Claridad en la exposición. * Adecuación de precio y valor. * Mediante el uso de documentación testimonial, del relato de casos concluidos satisfactoriamente y de demostraciones. * Empatía y comprensión hacia las condiciones de estrés originadas por la falta de tiempo y el exceso de trabajo. * Comunicación efectiva. * Incidencia en beneficios de los aspectos más positivos. * Mediante el estudio del estado de ánimo del cliente, de su lenguaje corporal, de su discurso y estilo. * Prospección selectiva. 11. Prospección selectiva. Siempre que sea posible, seleccione a sus clientes a partir de publicaciones profesionales. Averigüe todo lo que pueda acerca de las aplicaciones de sus productos por parte de clientes satisfechos con los mismos. Esta información le puede ser de mucha utilidad en el momento de preparar el primer contacto con el futuro cliente. 12. Casos concluidos con éxito. Cuando realice un estudio de casos concluidos con éxito, podrá utilizar la información que proporcionen a aquellos clientes más prudentes a la hora de tomar una decisión. 13. Testimonios. Son pruebas escritas de la satisfacción del cliente. Se utilizan con objeto de garantizar al nuevo cliente que sabe lo que está haciendo. 14. Llamar al cliente por su nombre. Llame al comprador por su nombre y hágalo con frecuencia ya que tiende a mantener su atención. No se apresure en utilizar los nombres de pila. Deje que el cliente marque la pauta. 15. Utilización de la pregunta sondeo. La pregunta sondeo es un “activador” del diálogo. Cuando se formula en forma de pregunta abierta, es casi seguro que provoque una respuesta en el comprador. Haga preguntas que empiecen por: qué, dónde, por qué o cómo. 16. La pregunta tipo test. Es un medio para alcanzar acuerdos punto por punto y estar alerta ante una posible objeción. Además, ayuda al cliente a decidirse mediante la toma de decisiones menores a lo largo de la entrevista. Por ejemplo: “Estamos de acuerdo en eso, ¿verdad?” Cuando planifique sus visitas, memorice preguntas tipo test y utilícelas durante su entrevista. Su uso efectivo reducirá el número de objeciones. 17. Características, ventajas y frases de venta. Elaborar un esquema que detalle las características del producto y las ventajas derivadas de su uso es una forma excelente de prepararse para la visita. Proporciona claridad de ideas y ayuda a pensar frases de venta convincentes. 18. El comentario gratificante. En la relación comprador/vendedor, el comentario gratificante utilizado por el agente de ventas anima al posible cliente a seguir con la conversación y a dar más detalles sobre el funcionamiento de su empresa y, consiguientemente, de sus problemas. Utilice comentarios como: “muy interesante”, “¡buena conclusión!” o “lo entiendo perfectamente”. El comentario gratificante se ha de acompañar de un lenguaje corporal positivo tal como una sonrisa, un asentimiento o una inclinación del cuerpo hacia adelante para indicar interés. 19. Parafrasear al cliente. Cuando el cliente hace una determinada afirmación es de gran utilidad ratificarle en su opinión utilizando sus mismas palabras en otro contexto de la conversación. De esta manera demuestra que le está escuchando y que respeta las ideas expuestas por él. Parafrasear al cliente es una excelente táctica para continuar el diálogo y establecer una buena relación, además de construir otro medio para prevenir objeciones. 20. Un “toque” al orgullo del cliente. Es un halago sincero acerca de algo que el comprador o su empresa ha realizado. 21. Impacto personal. Es la impresión global que usted causa en los demás a través de su lenguaje corporal (gestos, posturas, contacto visual), vocabulario, discurso, vestimenta y presencia. El deseable impacto positivo se debe basar en lo que el comprador desea y necesita. Por ello, debe transmitir confianza, sinceridad, experiencia y amigabilidad. 22. Definición de lenguaje corporal. Es un medio de comunicación del que forman parte los gestos, las expresiones del rostro, el contacto visual y las posturas (comunicación no verbal). Para los agentes de ventas, el lenguaje corporal es una ayuda visual. Se utiliza para reforzar los mensajes de venta y para transmitir confianza, convicción y otros aspectos que agradarán y tranquilizarán al cliente. 23. La importancia del lenguaje corporal para proceder a las objeciones. Un lenguaje corporal adecuado puede reforzar sus palabras. Un lenguaje corporal inapropiado puede contradecirlas. LAS 25 OBJECIONES Y PRETEXTOS MÁS COMUNES: CÓMO PROCEDER 1. “No se ajusta a mis necesidades”. Esta puede ser una objeción legítima motivada por las especificaciones del producto. Puede tratarse de una afirmación sincera basada en un equívoco o en una información incorrecta. Revise las características de su producto en contraposición a las necesidades de su cliente. Respuesta sugerida. Evite el lenguaje corporal que indique impaciencia. Haga una pausa y muéstrese atento: “Lo siento (Sr./Sra.), ¿podría decirme por qué piensa que no se ajusta a sus necesidades?” (Escuche con atención, utilice un buen contacto visual y asienta). 2. “Mi empresa es diferente”. Esta objeción puede ser un simple pretexto o lo que el cliente cree realmente. Su misión consiste en determinarlo. Su respuesta ha de estar encaminada a continuar el diálogo con objeto de conocer por qué razón dicha empresa es tan diferente que no necesita de su producto. Respuesta sugerida. “Seguro que su empresa es diferente. Todas las empresas para las que trabajo son diferentes unas de otras”. (Pausa. Buen contacto visual y sonrisa). “Pero en muchos casos, la necesidad es la misma. Por ejemplo nuestro cliente X pensaba que era distinto (relata el caso) pero en realidad no había prácticamente diferencia. ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?” (Permanezca en silencio hasta que el cliente responda). 3. “Estoy muy ocupado”. Se trata de una objeción muy común usada por aquellos cuyo interés no ha sido siquiera despertado. Prepare, antes de la visita, una lista con todas las características positivas de su propuesta y de las ventajas que su cliente disfrutará. Determine mentalmente por qué motivo el cliente habría de conceder prioridad a su visita respecto a otras ocupaciones. Elabore una lista de clientes que hayan tenido los mismos problemas y de los productos y ventajas que usted les ha proporcionado. Respuesta sugerida. No se precipite en responder. Haga una pausa y piense. Establezca un buen contacto visual. No sonría hasta estar a punto de acabar con su respuesta. “Sr./Sra. entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevería a robárselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran interés para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empresas similares a la suya”. 4. “No pierda el tiempo conmigo”. Puede ser una manera de quitárselo de encima muy frecuente, especialmente cuando se trata de fijar una entrevista por teléfono. Una buena prospección selectiva evita dirigirse a clientes no interesados por el producto. Respuesta sugerida. (Sonría, mueva la cabeza). “Hay mucha demanda de mi tiempo, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro producto al igual que otras empresas del mismo sector”. (Cite ejemplos). “Sería interesante que charláramos un rato. ¿Cuándo puedo volver a visitarlo?” 5. “No comprendo”. Es una buena objeción pues indica que el cliente desea realmente obtener más información y está interesado en su propuesta. Es buena porque le alertará sobre algunas de las deficiencias de sus entrevistas. Es un error frecuente preocuparse en exceso de los aspectos técnicos de la presentación y no pensar en los términos en que lo hace el comprador. El cliente quiere conocer las ventajas de que disfrutará mediante el uso del producto o servicio. Traduzca los rasgos positivos del producto en beneficios y se encontrará con un menor número de objeciones. Respuesta sugerida. “Lo siento, (nombre del cliente), es culpa mía”. (Contacto visual y sonrisa). “A veces me dejo llevar por mi propio entusiasmo con respecto al producto. Dígame qué es lo que no ha entendido y lo vemos otra vez. ¿Le parece?” 6. “Ya probé algo parecido y no funcionó”. Este tipo de objeción podría ser similar a “tuve una mala experiencia con su empresa”, o estar motivada por una mala experiencia con un producto parecido de la competencia. También es posible que en dicha ocasión no se establecieran las necesidades del cliente adecuadamente, finalizando la operación con una propuesta no ajustada al problema en cuestión. El mejor modo de tratar esta clase de objeción es preguntar al cliente qué ocurrió y por qué. A continuación revise su información y su propuesta con objeto de garantizarle que no ocurrirá lo mismo con su producto. Respuesta sugerida. “Lo siento, Sr./Sra”. (Haga una pausa y muéstrese atento). “¿Me podría contar lo sucedido?” (Escuche con atención, tome notas, muestre su comprensión, mantenga contacto visual y haga comentarios de aquiescencia). “Entiendo que se sienta desalentado al respecto y no quiera probar nada parecido otra vez. Puede que aquel producto no fuera el apropiado para el tipo de necesidades de su empresa. Permítame revisar la información que tengo acerca de sus métodos actuales y que luego le exponga por qué creo que el producto que le recomiendo es el adecuado para ese tipo de operación”. 7. “Quizás más adelante”. El cliente puede tener intención de, pero no los suficientes medios para ello en ese momento. Ese podría ser el motivo real para dicha negativa. Por el contrario, también pudiera tratarse de una objeción planteada por un cliente indiferente a su propuesta, o que no la ha comprendido del todo o que, debido a las exigencias de horario y de trabajo, no quiera tratar de ello en ese momento. En cualquier caso, lo que se requiere en esta situación es más diálogo. Su respuesta debe estar dirigida a continuar la conversación con objeto de que salgan a colación más datos. Debe averiguar lo siguiente: * ¿Desea el cliente comprar su producto y, si es así, por qué? * ¿Existe algún punto que se pueda clarificar o añadir y con ello crear interés o mantener la atención del comprador? Las tácticas o técnicas que facilitarán el diálogo son contacto visual, lenguaje corporal que indique un sincero interés, asentimientos y el uso frecuente del nombre del cliente. Respuesta sugerida. “De acuerdo (nombre del cliente), comprendo. Todos tenemos problemas de presupuesto”. (Sonrisa). “Antes de fijar una fecha para una entrevista para más adelante, ¿podría decirme qué es lo que más le ha gustado de mi propuesta?” (Pausa, contacto visual, tomar notas). “¿Cuál de sus ventajas le parece más interesante?” 8. “No tengo espacio”. Esta objeción es similar a la de “no se ajusta a mis necesidades”. Existen dos posibilidades que debería considerar: por un lado, en la mente del cliente puede haber alguna razón que le haga pensar que no tiene sitio para su producto y, por otro, el cliente puede carecer de interés o de información. Averigüe si se trata de lo primero o de lo segundo y a continuación proceda. Si trabaja inicialmente con la primera posibilidad, coloque su producto en el espacio considerado para su uso. Si dicha operación resulta poco práctica, tenga preparada una medida del espacio exterior del mismo. Úsela como plantilla y mida. (Esta táctica la utilizan con frecuencia los vendedores de equipos de oficina). Contraste sus especificaciones con las de su cliente. Para proceder ante la segunda posibilidad, revise su presentación. ¿Está captando y reteniendo la atención del cliente? Una de las mejores maneras de verificarlo es mediante el uso de preguntas tipo test como: “¿no le parece una característica interesante?” Respuesta sugerida. La manera de proceder ante las objeciones es, un vez más, algo que va más allá de una respuesta a los comentarios negativos del futuro cliente. Una respuesta efectiva exige profesionalidad, lenguaje corporal y útiles de venta, y todo ello requiere una preparación cuidadosa y su consiguiente puesta en práctica. Por ejemplo, incluso aunque pueda estar seguro de que el comentario del cliente con respecto a su falta de espacio es incorrecto, no debe jamás mostrarle que se halla en un error de forma prepotente o dominante. En lugar de ello evidencie el hecho de que hay suficiente espacio de manera amigable. Hágalo con el tacto necesario para que su cliente no se sienta ofendido. “Puede que tenga razón, (nombre del cliente). ¡Veamos!” (Saque la plantilla de la que hemos hablado anteriormente). “Si encaja, ¿podemos volver a ver las ventajas que le ofrece?” (Manténgase serio en este punto y no cese en su contacto visual; espere una respuesta). 9. “Me gusta, pero no estoy preparado”. Puede ser una excusa válida para retrasar la compra o tratarse de una objeción. Si se trata de lo segundo, es probable que esté visitando a la persona inadecuada o alguien que no tiene autoridad suficiente para comprar y no desea que usted lo sepa. Sin embargo, también es posible que su cliente posea autoridad suficiente pero tenga proyectos cuya prioridad prevalezca sobre su propuesta. Esto puede ocurrir. Revise mentalmente las ventajas objetivas de su propuesta. ¿Son lo suficientemente importantes como para pensar que el cliente estaría haciendo el tonto si retrasase la compra?, ¿qué perdería el cliente si no la efectuase? Ahí es donde debe empezar su planificación. Recuerde que el primer objetivo de la respuesta es mantener el diálogo fluido. En este caso, su respuesta debe estar diseñada para evaluar la autoridad real del cliente y, si es posible, para descubrir cuáles pueden ser las otras prioridades. En la respuesta exprese su agrado cuando el cliente diga: “me gusta”. Demuestre su entusiasmo acerca de las ventajas de su producto conforme las repase en la respuesta. Establezca contacto visual y muestre su sincero interés profesional, según vaya efectuando las preguntas sugeridas en la respuesta. Respuesta sugerida. “Gracias (nombre del cliente)”. (Sonrisa). “Me agrada que le guste la propuesta. (Muestre lista de ventajas). “Estas son las ventajas que usted puede empezar a disfrutar de inmediato”. Si su cliente permanece indeciso, pregúntele lo siguiente: “¿me podría decir qué antepone a estas ventajas?, ¿existen otras personas implicadas en la decisión?” 10. “Tuve una mala experiencia con su empresa”. Tal vez su cliente haya tenido alguna experiencia negativa con su empresa. Es posible. Muchas empresas tienen altibajos en términos de calidad y satisfacción del cliente. Tanto si ello es cierto como si no, está en la mente del comprador. No puede, por tanto, proceder a la venta hasta haber despejado esta mala impresión, real o imaginaria. Anime al cliente a hablar haciéndole preguntas de forma amable y escuchándole atentamente. Estudie el lenguaje corporal y el discurso de su interlocutor. Mantenga el diálogo utilizando comentarios gratificantes como: “comprendo” o “estuvo bien”. Demuestre a través de su lenguaje corporal que el problema le interesa, que quiere corregir esa situación y que comprende la posición del cliente. Establezca contacto visual y utilice todas aquellas expresiones que favorezcan su imagen positiva. Respuesta sugerida. “Siento que sea así (nombre del cliente)”. (Demuestre su sorpresa, haga una pausa, permanezca inmóvil, establezca contacto visual.) “¿Me podría contar lo que ocurrió?” (Muéstrese sincero, mantenga el contacto visual y demuestre que escucha con atención tomando notas.) “Siento que ocurriera, informaré al director de ello. Le puedo dar el nombre de muchos clientes que han quedado muy satisfechos”. 11. “No puedo permitírmelo”. Sin una prospección adecuada es posible hacer una propuesta que esté fuera del alcance económico del cliente. Trate de evitar esta objeción antes de concluir su presentación mediante preguntas sondeo. Es necesario hacer un análisis dirigido a determinar las necesidades reales del cliente. Las preguntas adecuadas le revelarán si su propuesta es realista y si las ventajas derivadas del uso de su producto hará de su compra un gasto innecesario. Respuesta sugerida. (Sonría, afirme con la cabeza y haga una pausa). “Entiendo que no se pueda permitir este gasto. Sin embargo, le puedo dar el nombre de clientes satisfechos que también pensaban que sería un gasto y que se han dado cuenta que suponía un ahorro considerable”. 12. “Espere a que hable con...”. Puede haber muchas razones válidas que justifiquen esta objeción, ya que muchas empresas requieren la aprobación de más de una persona para aprobar la compra. Respuesta sugerida. “Entiendo que tenga que consultar a otras personas antes de tomar una decisión”. (Sonría y haga una pausa). “Para ahorrarle tiempo, ¿podría llamar a esos ejecutivos para que pueda verlos y explicarles las ventajas de mi propuesta?” Si la respuesta anterior no funciona, diga: “De acuerdo (nombre del cliente), ¿podríamos revisar la lista de características y ventajas? Luego las puede valorar con quien proceda”. (Muestre entusiasmo y revise las ventajas). “¿Cuándo puedo volver a verle?” (Saque su agenda conforme realiza dicha pregunta y prepárese para escribir; permanezca en silencio hasta que su cliente responda). 13. “Mándeme información por correo” o “déjeme su catálogo”. Esta objeción se produce cuando no ha captado suficientemente la atención del cliente que, de forma educada, se lo está quitando de encima. La mejor manera de manejar esta objeción es evitando que surja. Piense en los términos en que lo haría su futuro cliente. ¿Qué clientes tiene que sean del mismo sector?, ¿qué ventajas les proporcionó que puedan aplicarse en esta ocasión? Respuesta sugerida. “Francamente (nombre del cliente), enviarle un folleto no es la respuesta. Sé lo que hemos hecho por empresas parecidas a la suya, pero esta información carece de valor si no se contrasta con la situación concreta. No me llevará mucho tiempo determinar las ventajas que le proporcionará la adquisición de nuestro producto. ¿Cuándo lo podemos discutir?” 14. “Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor”. Esta objeción significa enfrentarse a la pregunta ¿por qué debería hacer algo al respecto ahora? Respuesta sugerida. “Posponer la decisión hasta el fin de esta crisis temporal sólo le acarreará más pérdidas. Además podemos ofrecerle unas condiciones especiales y mientras tanto disfrutarán de su uso. ¿Qué le parece?” 15. “Es demasiado caro”. Puede ser un pretexto porque realmente no interesa o una maniobra para obtener un descuento. Recuerde, el precio debe siempre estimarse en relación al valor. Por ello, cuando su cliente diga “es demasiado caro”, pregúntese en relación a qué. Es decir asegúrese que ambos están hablando de los mismos valores. Respuesta sugerida. “Como bien sabe, no podemos hablar de precio sin considerar en primer lugar los valores que éste lleva aparejados. Estoy seguro de que estará de acuerdo en esto”. (Haga una pausa y esté atento a algún signo de interés o acuerdo). “Así que revisemos las ventajas que este precio le ofrece”. 16. “Lo pensaré”. Puede haber muchas razones que justifiquen esta objeción, pero todas ellas se reducen a lo siguiente: A. Su cliente no tiene autoridad para comprar. B. El comprador tiene dudas sobre usted o su producto. C. Exigencias de trabajo sitúan su propuesta como no prioritaria. D. Incomprensión de la propuesta. E. No tiene interés pero no quiere ser descortés. Su presentación debe planificarse para evitar que surja esta objeción. Para resolver los puntos A y B realice preguntas sondeo y para los puntos C, D y E preguntas tipo test. Respuesta sugerida. “(Nombre del cliente), pensárselo dos veces es una decisión muy sensata”. (Haga una pausa, sonría, muestre entusiasmo y mantenga el contacto visual.) “Vamos a pensarlo juntos. Vamos a repasar las ventajas que le ofrece el producto. “¿Está de acuerdo?” 17. “Estoy satisfecho con mis actuales proveedores”. Los compradores son leales a aquellos proveedores que les prestan un buen servicio y les hacen sentirse tranquilos a la hora de tomar sus decisiones de compra. Esta lealtad es la que ha de ganarse y mantener. Por ello tenga en cuenta que no debe criticar a la competencia y que el cliente no efectuará cambio alguno hasta que se gane su confianza y considere que el cambio es seguro. Utilice contacto visual, asentimientos, sonrisas y comentarios gratificantes. Respuesta sugerida. “Estoy seguro de que ha elegido bien a sus proveedores actuales. Los responsables de compras de (nombre de la empresa) sentían lo mismo hacia sus antiguos proveedores hasta que les mostré nuestra actuación con otras empresas. Me hicieron un pedido de prueba y los convencimos plenamente”. 18. “No me interesa”. Puede ser una objeción verdadera y por tanto hemos de mejorar nuestro proceso de prospección o un pretexto motivado por una falta de tiempo o comprensión de la propuesta. Respuesta sugerida. (Mire a los ojos, sonría y asienta con la cabeza, haga una pausa antes de responder y actúe con seguridad pero sin prepotencia). “Unos pocos detalles acerca del producto no pueden despertar su interés. Muchos clientes (ponga ejemplos) cambiaron de parecer al conocer todos los detalles. ¿Le vendría bien que pasara mañana?” 19. “No me fío de usted”. Se utiliza de manera no verbal, pero es con frecuencia la razón más poderosa para no comprar. Para evitar esta objeción deberá generar confianza, que se consigue: * Averiguar todo lo que pueda sobre la empresa del cliente. Este conocimiento le dará seguridad y al cliente la impresión de que sabe cómo hacer las cosas. * Cuidar su aspecto. * Ser puntual y amable con todo aquel que encuentre en el lugar de trabajo del cliente. * Una vez realizada la venta, continuar demostrando honestidad y mantener una relación sincera y amistosa con el comprador. 20. “Se lo compro a un amigo”. Si no es una excusa es difícil de proceder. Si sospecha que es un pretexto, analice su presentación y su impacto personal. Respuesta sugerida. (Sonría, asienta con la cabeza, mantenga un buen contacto visual.) “Es comprensible que quiera comprar a su amigo y admiro su lealtad. Pero estoy seguro de que su amigo desea que compre lo que es mejor para usted. Si le parece, veamos los aspectos positivos del producto”. 21. “No gracias, estoy echando un vistazo”. Observando atentamente a su cliente determinará si sólo está curioseando o si está echando un vistazo preliminar antes de solicitar su atención. Si mira una prenda con detenimiento, seguramente es que está realmente interesado. Respuesta sugerida. Acercarse al cliente y sonreír, señalar la prenda y decir: “tiene muy buen gusto. ¿Quiere probárselo?” En caso de respuesta negativa, recomiéndele algún producto y póngase a su servicio por si le necesita. 22. “Me gusta el estampado pero no el color”. Esta objeción puede producirse a causa de un equívoco o de una falta de información y es relativamente fácil de manejar porque simplemente requiere que informe de ello. Respuesta sugerida. “Entiendo, antes ha dicho que es su talla, que le gusta el modelo y el estampado pero no el color. ¿El color es lo único que no le satisface?” Esta táctica le ayudará a aislar el problema y quizá lograr el compromiso final del comprador si dispone del color deseado. 23. “No me satisfacen sus plazos de entrega”. Si su empresa es flexible, esta objeción es fácil de tratar. Respuesta sugerida. “Bien, ¿y para cuándo lo querría?” Al hacer esta pregunta se está pidiendo que se lleve a cabo el pedido. Cuando el cliente la da una fecha es que tiene el pedido a su alcance. 24. “No me gusta (el producto, el color, la talla, etc.)”. Se trata de una buena objeción porque revela el deseo de compra por parte del cliente. Le da la oportunidad de demostrar su profesionalidad. Respuesta sugerida. (Haga una pausa y muéstrese pensativo.) “Si no le gusta es que no lo necesita. Lo más importante es que quede satisfecho. Veamos cuál es el problema punto por punto para que así pueda enseñarle algo que sea justo lo que necesita”. 25. “No necesito este servicio con tanta frecuencia”. Surge en el caso de venta de servicios técnicos. Respuesta sugerida. “Le entiendo muy bien (nombre del cliente), pero no estoy sugiriendo un servicio, estoy recomendando un plan de mantenimiento preventivo. Le sugiero que pruebe durante al menos el primer período y luego veamos juntos las ventajas que ofrece. ¿Le parece bien?” http://www.actualidad-e.com/main.php?action=&artid=469&catid=171&template=art_list.tpl
