REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. MÉRIDA, JULIO 2013 i REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. TUTOR ACADEMICO: AUTOR: KARENT FERREIRA KATHERIN TREJO TUTOR EMPRESARIAL: MANUEL BARRETO MÉRIDA, JULIO 2013 ii COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS CARRERA: HOTELERIA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD PLAN MOTIVACIONAL PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO. AUTOR: Karent Ferreira Tutor: Katherin Trejo RESUMEN El estudio tuvo como propósito diseñar el plan motivacional para mejorar el desempeño del personal y la calidad de servicio en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Con una población de 280 empleados. El tipo de investigación es de carácter descriptivo, enmarcado en un proyecto factible; que consiste en describir y analizar sistemáticamente características de fenómenos estudiados sobre la realidad; apoyada en un estudio de lo que es una investigación de campo, por cuanto permitió avocarse a estudiar los fenómenos de la realidad misma donde se producen. Se tomo una muestra de 84 empleados. Los resultados se distribuyeron en cuadros y gráficos estadísticos, donde se reflejo frecuencias y porcentajes en función de las dimensiones que sustentan las variables. La investigación determino que existen bases en la organización de la empresa para la aplicación del plan motivacional contribuyendo a fomentar y mejorar el desempeño laboral mediante la satisfacción individual y colectiva de los empleados en función de optimizar la calidad del servicio y por ende en el cumplimiento y logro de los objetivos empresariales; dirigiendo acciones a los miembros de la empresa y su entorno. Palabras Claves: Motivación, satisfacción, calidad del servicio. iii ÍNDICE GENERAL Contenido Pag. CARTA DE APROBACIÓN DE ASESOR EMPRESARIAL…………………. i ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR…………………... ii RESUMEN………………………………………………………………………… iii ÍNDICE GENERAL……………………………………………………………….. iv LISTA DE CUADROS……………………………………………………………. vii LISTA DE GRAFICOS…………………………………………………………… ix LISTA DE FIGURAS x INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………. 1 FASE I 1. LA EMPRESA Presentación del Estudio………………………………………………………… 4 Presentación de la Empresa de la Hospitalidad………………………………. 4 Especificar las Unidades de Pasantías………………………………………… 6 Descripción del desempeño de pasantías……………………………... 7 Descripción de Situaciones Reales……………………………………... 8 FASE II EL PROBLEMA iv Planteamiento del Problema…………………………………………………... 10 Objetivos de la Investigación………………………………………………… 13 Justificación……………………………………………………………………... 13 Alcance de la Investigación …………………………………………………... 14 FASE III MARCO TEORICO – CONCEPTUAL Antecedente……………………………………………………………………. 16 Bases Teóricas…………………………………………………………………… 18 FASE IV MARCO METODOLÓGICO Tipo y Diseño de Investigación……………………………………………….. 37 Población Y Muestra……………………………………………………………. 39 Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información……………. 39 FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA Presentación y Análisis de los Resultados…………………………………. 41 Discusión…………………………………………………………………………... 41 FASE VI PROPUESTA DE MODELO Presentación de la Propuesta………………………………………………….. v 54 Justificación……………………………………………………………………….. 55 Objetivos……………………………………………………………………………. 59 Estructura de la Propuesta……………………………………………………… 61 Descripción………………………………………………………………………… 73 Viabilidad…………………………………………………………………………... 74 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………... 75 BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………… 82 ANEXOS 83 vi LISTA DE CUADROS N° 1. Operacionalización de Variables………………………………………. 2. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 42 3. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 43 4. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 44 5 Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 46 6. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 47 7. Desarrollo de Encuestas…………………………………….………… 48 8. Desarrollo de Encuestas……………………………..………………… 49 9. Desarrollo de Encuestas………………………………………….…… 50 10. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 51 11. Desarrollo de Encuestas……..………………………………………… 52 12. Objetivos Específicos………………………………………….……….. 62 13. Objetivos Específicos…………………………………………………….. 63 14. Objetivos Específicos……………………………………………………. 64 15. Objetivos Específicos…………………………………………………… 65 16. Objetivos Específicos…………………………………………………….. 66 17. Objetivos Específicos……………..…………………………………….. 67 18. Cronograma de Actividades…………………………………………….. 70 vii Pág. 37 LISTA DE GRÁFICOS N° 1. Pág. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°1……………………………. 43 2. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°2……………………………. 44 3. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°3……………………………. 45 4. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°4……………………………. 46 5. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°5……………………………. 47 6. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°6……………………………. 48 7. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°7……………………………. 49 8. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°8……………………………. 50 9. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°9……………………………. 51 10. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°10…………………………... 52 viii LISTA DE FIGURAS N° 1. Estructura Organizativa…………………………………………………... 6 2. Supervivencia de Crecimiento…………………………………………… 22 ix 1 INTRODUCCIÓN A través de los tiempos la hotelería ha sufrido una serie de transformaciones en pro de las necesidades e interés de los turistas, comenzando desde la reconstruturación física hasta el funcionamiento interno para mayor confort y satisfacción del huésped. La motivación del personal es casi siempre un tema de relevancia y si se quiere de preocupación para la mayoría de los empresarios, ellos buscan que los empleados a trabajadores contribuyan con actividades que fortalezcan la misión y visión planteada, así como también con un equipo organizado con el fin de cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la empresa. Aunque la motivación nace y crece dentro de cada individuo el jefe empresarial puede impulsar a sus trabajadores a liberar su propia motivación por las tareas asignadas. El uso adecuado de incentivos y recompensas, así como mejorar en las condiciones de trabajo puede ser muy útil como herramienta para despertar la motivación. En toda organización el recurso humano constituye el elemento principal del proceso productivo. Si bien es cierto, que la ejecución de actividades y el logre de objetivos se relacionan con la actuación y comportamiento de los empleados, es allí que la empresa debe aplicar mecanismos de incentivos, ya sea por programas sujetos a modificación para que los trabajadores se sientan satisfechos y motivados a llevar a cabo sus tareas diaria, fortaleciendo de esta manera la armonía organizacional y el desempeño laboral sobre altos índices de calidad. 2 Con respecto a la motivación señala a Adair, J. (1992) “considera importante la motivación en la organización, puesto que todo el proceso de selección y desarrollo del personal tiene como finalidad primordial obtener los recursos humanos más capacitados y con mayor potencialidad, con el fin de alcanzar un alto grado de eficiencia en el logro de los objetivos y metas de la organización”(p.73). La motivación es la fuerza interior que ayuda a conseguir el suceso en cada etapa de la vida: garantiza excelente cooperación en equipo y crea la posibilidad de realización en los objetivos más difíciles. El ser motivado libera la creatividad, efectividad, entusiasmo, lealtad y compromiso de trabajar. El propósito de este estudio se enmarca en la realización de un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el hotel Venetur Residencias Anauco; proponiendo la motivación como columna vertebral para establecer un ambiente social adecuado y acorde al servicio que se presta en la empresa. Entendiéndose como una visión, el rol de la motivación dentro de la organización reflejándose en las relaciones con su entorno social, garantizando el éxito de la institución en concordancia con la misión y objetivos que se proponen. El estudio consta de seis fases ordenadas de la siguiente manera: Fase I: LA EMPRESA describe en forma detallada la presentación del estudio y de la pasantía del sexto semestre (objetivo de la pasantía administrativa) y la descripción de la empresa. Fase II: El PROBLEMA. Se describe el planteamiento del problema en la realidad y situación de la empresa, objetivos, justificación, alcances de la investigación. 3 Fase III: MARCO TEORICO-CONCEPTUAL. Se describe el Marco teórico en el cual se presentan los antecedentes, las bases teóricas que sustentan el estudio, las bases legales y el sistema de variables. Fase IV: MARCO METODOLÓGICO. Se describe el marco metodológico, tipo de investigación, diseño, población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de la información y técnica de análisis de datos. Fase V: PROPUESTA. Diagnostico que sustenta la propuesta, las variables, dimensiones e indicadores. Presentación y análisis de los resultados y discusión. Fase VI: PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGIA. Se presenta la propuesta, fundamentación y estructura de la propuesta (justificación, objetivos, descripción y viabilidad). 4 FASE I 1. LA EMPRESA Inicio de las pasantías administrativas: 21-01-2013 Culminación de las pasantías administrativas: 24-05-2013 Nombre: Hotel VENETUR Residencias Anauco. Ubicación: Se encuentra ubicado en pleno corazón de la ciudad, rodeado de los atractivos culturales más importantes, entre algunos de ellos, el imponente museo de Arte Contemporáneo, El teatro Teresa Carreño, El Museo de Ciencias Naturales, La Galería de Arte Nacional y la recién fundada Universidad Nacional Experimental de las Artes. Nuestra sede se sitúa en uno de los complejos Residenciales y comerciales más emblemáticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central. El Hotel Venetur Residencias Anauco pone a su disposición 335 habitaciones, incluyendo suites y apartamentos, un bar y dos restaurantes. Historia: Dichas Residencias anteriormente pertenecían a la red hotelera Hilton, y a partir del 01 de mayo del 2003, paso a ser una empresa del estado venezolano, la cual se encuentra inscrita en el Registro Mercantil VII, de la Circunscripción Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda, bajo EL Nro. 17, Tomo 339 – A – VII, de fecha 21 de mayo del 2003, cuya única reforma a sus Estatutos Sociales fue inscrita en el mismo Registro Mercantil, bajo el tomo 10, tomo 533 – A – VII, de fecha 14 de Julio del año 2005. Categoría: No tiene 5 Clasificación: Hotel "Corporativo y Residencial" donde las características de las habitaciones nos permiten ofrecer a los clientes una alternativa ideal para permanencias de grupos, de larga y corta permanencia. Dos modalidades de estadía: Suites y apartamentos: (Amplios apartamentos de 2, 3 y 4 habitaciones y Suites Dobles). Capacidad: 1524 huéspedes Índice de ocupación: 73 % Salones Multifuncionales: Ávila, Choroní y Vargas. Salas de Reuniones: 1,2 y 3 Teléfonos: 0212- 573 41 11 Razón social: RESIDENCIAS ANAUCO,S.A RIF: G-20009485-0 Ubicación/Dirección: Av. Sur Parque Central, al lado del teatro Contemporáneo. Correos Electrónicos: Reservaciones: [email protected] Ventas: [email protected] Información: [email protected] Misión: Ser la mejor organización hotelera por excelencia. Visión: El Hotel Anauco Suites, obtendrá el mayor nivel de calidad dentro de su mercado de competencia para convertirlo en la organización hotelera de Caracas por excelencia. Objetivos: Búsqueda de nuevos clientes, desarrollo de su infraestructura. Administrar apropiadamente la comercialización de los servicios. rentabilidad y calidad de la 6 Prestar un buen servicio para que de esta manera pueda aumentar la cartera de clientes. Garantizar la comercialización de los servicios hoteleros. Políticas: Es política de la empresa proporcionar a los clientes los servicios hoteleros de alta calidad empresarial integrando adecuadamente recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles. Mantener la organización en el mercado a través de la comercialización de servicios. Mantener un personal encargado para dirigir y controlar la realización de gestiones, tales como mercadeo y administrativas. Que se manejen todos los criterios del personal para que el mismo sea observado y evaluado para un ascenso y tener mejor eficiencia en el cargo que desempeñe. Figura 1. Estructura Organizativa Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites Junta Directiva Auditoria interna Gerencia General Gerencia de Talento Humano Gerencia Consultora jurídica Gerencia de Tecnología y Sistemas Gerencia de Planificación presupuesto y organización Gerencia de Administración y finanzas Gerencia de Operaciones Gerencia de operaciones Nocturnos Gerencia de Alimentos y Bebidas Gerencia de Alojamiento Ama de Llaves Atención al Huésped Cocina Restaurante Recepción Reservas Central Telefónica Botones Banquetes Bar Proyecto de Gestión Social Organoponica Gerencia de Comercialización Ventas Eventos y Convenciones Comunicación y Promoción Gerencia Gerencia de de Mantenimiento e e Mantenimiento Ingeniería Ingeniería Mantenimiento de planta Industrial Mantenimiento de áreas Comunes y publicas Mantenimiento de Habitaciones Gerencia de Seguridad Sala de Monitoreó 7 Departamento de relaciones públicas: en este departamento mi desempeño fue en la realización de presupuestos, órdenes de servicios, seguimiento a los clientes crédito, atención al cliente, solicitud a proveedores de material para evento, invitaciones y envió de información a la base de datos, seguimiento de facturación, revisión de correo electrónico corporativo, plan de beneficio para los trabajadores con la aerolínea CONVIASA, actualización de base datos de clientes, envió de promociones a la base de datos, publicaciones en prensa y realización de cocteles de gerencia a nuevos posibles clientes. Objetivo de la pasantía: Aplicar los conocimientos adquiridos durante la carrera mediante un entrenamiento empresarial de carácter administrativo de la hospitalidad en el Hotel Residencias Anauco del Distrito Capital en Venezuela. Periodo 2013 Fecha del 21-01-2013 al 01-02-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Recorrido por las instalaciones del Hotel. Inducción del Sistema Hotelero “HOSPES”. Montaje y supervisión de eventos. Publicidad y presupuestos de misiones y ministerios. Fecha del 04-02-2013 al 15-02-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Coordinar la apertura de los viernes House en el lobby Bar del hotel. Evento día de los enamorados y apertura del lobby Bar. 8 Fecha del 18-02-2013 al 01-03-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Verificar los listados de los empleados del hotel por antigüedad de 5 a 10 años para la condecoración. Planificación del X Aniversario del Hotel Residencias Anauco. Fecha del 04-03-2013 al 15-03-2013 Hora: 08.00 am hasta 05:00 pm Elaboración de órdenes de servicios para los clientes del hotel. Dos días de Luto Nacional por la Muerte del Presidente de la República Hugo Rafael Chávez Frías. Reservaciones de salones para bodas, 15 años (eventos) en todo el año como ingresos para el hotel. Fecha del 18-03-2013 al 29-03-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Realizar cuadros comparativos de ventas de los años 2012-2013 e ingresos por eventos en tablas de Excel. Fecha del 01-04-2013 al 12-04-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Revisión de correo electrónico corporativo, actualización de bases de datos de clientes, grupos cotizados, grupos cristianos y memos. Fecha del 15-04-2013 al 26-04-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Semana libre. Elaboración de presupuestos por el programa HOSPES. 9 Fecha del 29-04-2013 al 10-05-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Inducción al Programa de CQR. Realizar cronograma de actividades para el Aniversario del Hotel Venetur Residencias Anauco. Inscripciones para actividades (X ANIVERSARIO). Fecha del 13-05-2013 al 24-05-2013 Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Se desarrollo el cronograma de actividades para la Semana del X Aniversario del Hotel. Entrega de los reconocimientos por la participación de las actividades del X Aniversario y Evento privado en el Lobby Bar del Hotel. Describir situaciones reales que el estudiante considere sea de interés o que hayan motivado el estudio del tema a tratar: La experiencia de realizar pasantías prácticas administrativas del Hotel Venetur Residencias Anauco, en el departamento de Relaciones públicas llevo a considerar la necesidad de crear un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal y la calidad de servicio, debido a que se observo que no se lleva un control adecuado de un libro de sugerencias, reclamos de clientes entre otras. La retroalimentación hacia el personal lo cual no es la más adecuada, se podría señalar como casi nula; asi como también se observa la falta de motivación para mejorar los servicios de atención al cliente directo e indirecto dando como resultado una deficiente calidad del servicio. Se detecto a su vez que no existe un impulsador para el mejoramiento y capacitación laboral provocando su déficit de profesionalismo y la falta de eficiencia empresarial descrita en la visión establecida de la organización. 10 FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Dentro de la complejidad que supones los cambios sociales, económicos y ambientales esta la necesidad de reorientar las bases de atención y comunicación en la prestación de servicios de toda índole, dentro y fuera de cualquier empresa o institución como un elemento fundamental en el cambio gerencial, departamental y clase obrera a fin de aumentar la eficiencia y calidad en promedios productores de la organización. La diversidad de la sociedad, la diferencia de cada individuo y la falta de interés y motivación da como resultado la incomprensión, insatisfacción, poco entendimiento entre las partes involucradas y por ende un desequilibrio emocional y laboral, conllevando a su fracaso y a objetivos inconclusos. Esta realidad no escapa de los hoteles, posadas entre otros de su tipo. La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los ámbitos empresariales, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalización de la 11 atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. Hoy en día en el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio que es un requisito para el éxito. Desafortunadamente solo algunos empresarios se están dando cuenta de su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado. Es importante mencionar que la comunicación, capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante. Melinkoff, R. (1990) “señala que en todas las acciones administrativas se da la comunicación, siendo el vinculo que facilite la ejecución de tareas, permite la adopción de políticas, planes, objetivos y metas, facilitando la coordinación del ambiente institucional”. (p. 78). Tal afirmación es una necesidad en las organizaciones hoteleras. Por ellos es importante destacar que un personal altamente motivado puede lograr que el rendimiento sea fructífero para el crecimiento de la organización; en consecuencia del desempeño laboral que tengan los trabajadores dependerá la productividad y el éxito de la organización. El Hotel Venetur Residencias Anauco, es una empresa hotelera que cuenta con un personal idóneo para desempeñar las funciones, tareas u oficios eficientemente, pero están claramente determinado que existen factores que intervienen y varían la conducta de los empleados al ejecutar sus tareas de manera satisfactoria. Es frecuente encontrar carencia de 12 información entre personal de su mismo nivel, creando discrepancias de criterios e incumplimiento del servicio a prestar, auspiciando malas relaciones interpersonales y a su vez con la clientela, minimizando la calidad de servicio y opacando el talento humano. Al planteamiento anterior se agrega la falta de incentivos o recompensas como elemento motivador e influyente para mejorar el desempeño laboral y por ende la calidad de servicio. Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de marketing. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aun creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor calve para el éxito de las empresas. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia. A la situación expuesta, se agrega la falta de motivación a la participación efectiva de todos los empleados, ello producto de la carencia de acciones estratégicas corporativas que puedan ejercer influencia, entrar en contacto; persuadir, cooperar, comprender e incentivar; por consiguiente, la finalidad de este proyecto es evidenciar la importancia de la motivación mediante la puesta en práctica e un plan de acción motivacional dirigido a todos los empleados de esta empresa desde el patrono hasta el obrero contribuyendo de esta forma a mejorar el desempeño laboral y la calidad del servicio del Hotel Venetur Residencias Anauco. ¿Qué relación existe entre la motivación de los trabajadores y el desempeño laboral? ¿Es necesaria la aplicación para 13 mejorar la calidad de servicio? ¿Cuáles son los factores motivacionales presentes en la empresa? OBJETIVO GENERAL Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Elaborar un diagnostico sobre la situación motivacional y el desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. 2. Determinar el nivel de motivación reflejado por los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. 3. Fomentar la capacitación profesional de los trabajadores para mejorar el desempeño laboral del Hotel Venetur Residencias Anauco. 4. Diseñar una propuesta de un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. JUSTIFICACIÓN Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta información y el personal al estar consciente de esto, será más fácil y más efectivo aplicarla, debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un mundo donde la calidad al servicio sea lo más importante. 14 El objetivo principal del plan motivacional es encaminar las actividades de cada empleado para obtener los resultados satisfactorios, así como cubrir las necesidades que el recurso humano manifieste, hacia este plan motivacional será de gran ayuda, ya que orientara la metodología para que los empleados sean motivados y así lograr un clima organizacional adecuado para que determine la eficiencia y eficacia del personal y la de la organización. Se justifica la presente investigación por la necesidad de investigar la problemática que a nivel comunicacional y motivacional se presenta en los hoteles. La ausencia de modelos comunicacionales, planes y programas estratégicos que efectivamente puedan contribuir a un adecuado y satisfactorio desempeño laboral, es una cuestión que se debe indagar para conocer los ¿Por qué? de esa situación. Además es importante conocer como están afectando actualmente los canales de comunicación, las relaciones entre los gerentes o directivos, jefes departamentales, empleados y más importantes los clientes, en virtud de la ineficaz y carente aplicación de planes y programas basados en principios y valores básicos de los seres humanos. Se justifica, porque se deben propiciar las relaciones interpersonales efectivas entre todos los miembros de la organización y la colectividad haciendo énfasis en el clima organizacional del hotel. Alcances El proyecto se circunscribe geográficamente en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Su propósito es el diseño de un plan fundamentado en la motivación como estrategia corporativa para el logro efectivo y exitoso de los objetivos de la empresa. En el mismo se podrá evidenciar la importancia de brindar un servicio de calidad de cliente. El plan beneficiara de igual forma a otros hoteles que 15 presenten necesidades o características similares, ya que la investigación orienta el proceso motivacional y a su vez comunicacional como un factor determinante en el desarrollo efectivo en la productividad, satisfacción tanto de la empresa como del cliente. 16 FASE III MARCO TEÓRICO Martínez, M. (2007). Establece que el marco teórico de una investigación se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la búsqueda del investigador, este sirve solo como referencia, es decir tiene como finalidad exponer lo que se ha hecho hasta el momento para esclarecer el fenómeno objeto de investigación(p.24). Esta parte sirve para constatar las conclusiones propias de los autores citados, en tal sentido se presentan trabajos consultados que guardan relación directa e indirecta con la presente investigación. ANTECEDENTES Hernández, M. (2012). En su trabajo de investigación diseñar un plan de acción para la implementación de estrategias motivacionales para los trabajadores del Hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia, en vista de la desmotivación en los trabajadores a través de la observación directa y del instrumento aplicado. La investigación se ubico en un estudio de carácter descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. La muestra objeto de estudio estuvo conformada por noventa (90) empleados del Hotel ya antes mencionado. La recolección de datos se realizo a través de la técnica de la encuesta, como instrumento se aplico un cuestionario de diez (10) ítems para los trabajadores. Entre las conclusiones se puede mencionar que el nivel de motivación de los empleados no es satisfactorio y en consecuencia el desempeño laboral no alcanza los resultados esperados. 17 Este trabajo de investigación proporciona elementos determinantes y similares que permiten sustentar la acción del plan motivacional para solventar situaciones que afectan el funcionamiento organizacional, siendo relevante a la presente investigación. Cárdenas, D. (2011). En su trabajo, la investigación que se desarrolla en este informe, está dirigida hacia una gestión de calidad de servicio, donde el cliente obtenga excelencia a través de las estrategias de planeación, ejecución y verificación, haciendo de la supervisión y control frecuente una herramienta factible para lograr la total satisfacción del cliente y la mejora continua en el trabajo. Tiene como objetivo general optimizar los procesos realizados en el departamento de ventas del Hotel Venetur Valencia, en relación a la capacitación, estadía y salida del huésped dejando como aporte un plan de gestión de calidad de servicio. El trabajo de Cárdenas contribuye a la presente investigación en aspectos que determinan la calidad de servicio como consecuencia en el desempeño laboral, asi como fundamenta la ejecución de una propuesta de gestión en todos los niveles en pro de acciones estratégicas comunes. Páez, C. (2009). En su trabajo propuesta de una herramienta informativainstructiva para la optimización de la calidad del servicio en las empresas de alojamiento; se considera, que uno de los factores claves del éxito para el funcionamiento correcto de una organización, es la calidad de sus servicios y productos, en los últimos años ha existido una tendencia mundial por parte de los consumidores, hacia requisitos mas exigentes en relación a la calidad. Por lo tanto, para lograr aumentar la calidad y la productividad de una empresa se cree que es necesario implantar algún instrumento que permita gestionar la calidad y, que con ello se pueda cubrir y enfocar al máximo en las áreas más vulnerables de la organización. Para conseguir una calidad 18 óptima se cree que principalmente hay que conocer al público interno para asi causar el impacto positivo esperado por el público externo. Es por esto, que al tratar el tema de calidad en las empresas de alojamiento, no solo se debe debe hacer referencia a lo perceptible, sino que a su vez se le debe dar gran importancia a la calidad intangible siendo esta la esperada y percibida por los clientes. Siendo la presente investigación documental con diseño de campo no experimental y por todo lo antes expuesto, hace la inquietud de proponer una herramienta informativa e instructiva dirigida a establecimientos de alojamiento, con el fin de que puedan aplicar medidas que beneficien a la organización en materia de calidad y excelencia. La investigación aporta recursos que facilitan al presente estudio concretar estrategias en función de un ordenamiento claro y preciso de la dirección del proceso motivacional en el contexto hotelero y de hospitalidad como herramienta para obtener calidad y excelencia en el servicio. BASES TEÓRICAS Las referencias teóricas tomadas en cuenta en la presente investigación se relacionan con el propósito de informar sobre los componentes conceptuales que la identifican. Motivación Al respecto Stephen, P. (2010) “Se define motivación como los procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo” (p.175). Para este autor la motivación está estrechamente relacionada con todos aquellos factores externos que ejercen influencia en la conducta del 19 individuo, estos factores podrán llegar a internalizarse de acuerdo a los intereses que se persigan causando efectos de satisfacción y como consecuencia el logro de un propósito. Asi mismo, Stephen, D. (2009) define la motivación para el trabajo: “es un estado interno que activa y energiza el comportamiento laboral de tal manera que lo dirige y sostiene hacia un objetivo de trabajo u organizacional” (p.701). Afirma el autor que la motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial, ya que de ella depende lograr los objetivos de la empresa, sin embargo aun hay muchas empresas que no le dan la debida importancia. De allí la importancia de la motivación como factor que determina el grado de nivel de rendimiento laboral, por esta razón la motivación es uno de los factores que merece mayor atención. Chiavenato, I. (2001) Señala que la motivación de las personas dependen en lo fundamental de estas variables: A) Ciclo motivacional El ciclo motivacional comienza cuando surge la necesidad, fuerza dinámica y persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad, esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento de acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento es eficaz, el individuo satisfará la necesidad y por ende descargara la tensión provocada por aquella. 20 Una vez satisfecha la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio anterior y a su manera de adaptación al ambiente. Etapas del ciclo motivacional, que implica la satisfacción de una necesidad: Equilibrio Interno Estimulo o Incentivo Necesidad Tensión Comportamiento o Acción Satisfacción Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento puesto que ya no causa tensión o conformidad. B) La jerarquía de las necesidades, según Maslow Las denominadas teorías de las necesidades parten del principio de que los motivos del comportamiento residen en el propio individuo: su motivación para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior. Según Maslow las necesidades humanas están distribuidas en una pirámide dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el comportamiento humano. 1. Necesidades fisiológicas: constituye el nivel más bajo de las necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frio o el calor), o el deseo Sexual (reproducción de la especie). Su principal característica es la premura cuando alguna de ellas no puede satisfacerse, domina la dirección del comportamiento de la persona. 21 2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección frente a la amenaza o la privación, la huida ante el peligro son manifestaciones típicas de estas necesidades. Surge en el comportamiento humano cuando las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas y están estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas. 3. Necesidades Sociales: están relacionadas con la vida del individuo en sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de asociación, participación, aceptación por parte de los colegas, afectó, amistad y amor. Surgen en el comportamiento cuando las necesidades elementales (fisiológicas y de seguridad) se hayan relativamente satisfechas. La lustración de estas necesidades conduce a las desadaptación social y a la sociedad. 4. Necesidad de Autoestima: están relacionadas con la manera como se ve y como se evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación y la autoestima. Incluyen la seguridad en sí mismo, la confianza en sí mismo, la necesidad de aprobación y reconocimiento social. La satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de confianza en sí mismo, valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y utilidad. La frustración puede provocar sentimientos de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo. 5. Necesidades de autorrelación: son las necesidades humanas más elevadas; se hallan en la cima de la jerarquía. Estas necesidades llevan a las personas a desarrollar su propio potencial y realizarse como criaturas humanas durante toda la vida. Esta tendencia se 22 expresa mediante el impulso de superarse cada vez más y llegar a realizar todas las potencialidades de la persona. SUPERVIVENCIA DE CRECIMIENTO AUTORREALIZACIÓN ESTIMA SOCIALES SEGURIDAD FISIOLÓGICAS Figura 2: Supervivencia de Crecimiento Fuente: www. sasoritenshi.blogspot.com 23 C) Teoría de los factores, de Herzberg Mientras Maslow sustenta su teoría de motivación en las diversas necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior). Herzberg basa su teoría en el ambiente externo y en el trabajo en equipo (enfoque orientado hacia el exterior). Para herzberg la motivación de las personas dependen de dos factores: a) Factores higiénicos: son las condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; implican las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos entre otros. Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión “higiene2 refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y demuestra que solo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales que puedan romper su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan insatisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan entonces factores de insatisfacción. Ellos incluyen: Condiciones de trabajo y comodidad Políticas de la empresa y de la administración Relaciones con el Superior Competencia técnica con el supervisor 24 Salarios Estabilidad en el cargo Relaciones con los colegas b) Factores motivacionales: tienen que ver con el contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en sí; producen un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy por encima de los niveles normales. El termino motivación encierra los sentimientos de realización de crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestan en la ejecución de tareas y actividades que contribuyen un gran desafío y tienen bastante significación para el trabajo. Cuando los factores son óptimos, elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son precarios provocan la perdida de satisfacción, y se denominan factores de satisfacción. Constituyen el contenido del cargo en si e incluyen: Delegación de la responsabilidad Libertad de decidir cómo realizar un trabajo Ascensos Utilización plena de las habilidades personales Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos Simplificación del cargo (por quien lo desempeña) Ampliación o enriquecimiento del cargo Clima organizacional El concepto de motivación (aspecto individual) conduce al clima organizacional (aspecto organizacional). Los seres humanos están obligados 25 continuamente a adaptarse a una variedad de situaciones para satisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional. Esto puede definirse como estado de adaptación, el cual se refiere no solo a la satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también a la necesidad de pertenecer a un grupo social, de estima y de autorrealización. La imposibilidad de satisfacer estas necesidades superiores causa muchos problemas de adaptación. La adaptación varia de una persona a otra; y dentro de un individuo de un momento a otro. El nombre de clima organizacional se le da al ambiente existente entre los miembros de la organización, el cual está íntimamente ligado a la motivación de los empleados. Cuando tienen una gran motivación, se eleva el clima motivacional y se establecen relaciones satisfactorias de animación, interés, entre otros. Cuando la motivación es escasa, el clima organizacional tiende a disminuir y sobrevienen estados de depresión, apatía, desinterés, hasta llegar a estados de agresividad, agitación, entre otros. Características de situaciones que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa (huelgas). (p.72). La motivación en recursos humanos Para Chiavenato, I. (2001). La motivación es uno de los factores internos que requieren una mayor atención. Sin un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible comprender el comportamiento de las personas. En una empresa, el comportamiento de las empresas es complejo, depende de factores internos (derivados de sus características de personalidad. Capacidad de aprendizaje, de motivación, de percepción del ambiente externo e interno, de actitudes, de emociones, de valores, entre 26 otros.) Y externos (derivados de las características empresariales: sistemas de recompensas y castigos, de factores sociales, de las políticas, entre otros.). Dentro de los factores externos que influyen en el comportamiento de las personas, pueden incluirse las presiones del jefe, la influencia de los compañeros de trabajo, los cambios tecnológicos de la empresa, los pedidos y presiones de la familia, los programas de capacitación y desarrollo puestos en práctica por las empresas y las condiciones ambientales ( tanto físicas como sociales). Si bien es cierto, los autores antes mencionados plantean que la motivación es un factor importante que debe prevalecer y debe desarrollarse en forma coherente y eficaz, estableciendo patrones en la estructura organizativa en función del logro de los objetivos empresariales y en la satisfacción y comodidad de los empleados, estas bases teóricas son fundamentales para el presente estudio, ya que puntualizan elementos importantes para determinar la funcionabilidad del plan motivacional a nivel del hotel en estudio. Cultura organizacional Según Kother, P. (2000) “La cultura organizacional es el conjunto de sistemas formales e informales que se practican en una organización, en otras palabras, es una forma de vida de la organización. El sistema formal incluye las estructuras, sistemas, procedimientos, métodos y formas de interacción establecidos por la vía formal, y el informal incluye las conductas y los símbolos que se practican en la organización: valores, clima organizacional, mitos, entre otros”. (p.50) En otras palabras la cultura organizacional forma parte de la vida del ser humano que se desarrolla y convive en una sociedad, región, estado y 27 nación donde prevalecen valores que son asumidos por el individuo y de forma inmediata e interactúan con los valores de las organizaciones empresariales. Para este autor hay que entender e internalizar la cultura organizacional para comprender el concepto de calidad dice el autor “Más allá” de la excelencia y la calidad esta la cultura organizacional. Cultura de calidad: Señala Kother, P. (2000) “La cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se presentan, en el cumplimiento de la misión de la organización” (p.94). Calidad Schonberger, R. (1990) define “La calidad es como el arte todos la alaban, todos lo reconocen cuando lo ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”. (p.17). Por su parte, el diccionario pequeño Laurence Ilustrado dice que calidad “es la cualidad de una cosa”. Otra acepción del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. Implícitamente en estas definiciones se concibe la calidad como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Dice este mismo autor que el concepto de calidad y su aplicación, ha evolucionado en las siguientes etapas: a) Control de calidad enfocando hacia los productos terminados. b) Control estadísticos de proceso 28 c) Control total de calidad o calidad total La primera etapa iniciada con la revolución industrial, consistió en la inspección de los productos, clasificándolos como aprobados o rechazados, la calidad era de competencia, para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en la aplicación de técnicas estadísticas par disminuir los costos de inspección, lográndose mejorar significativamente la calidad. Es asi como nace el control total de calidad y la idea del mejoramiento continuo, como una manera de tener éxito en la excelencia, es decir para lograr la calidad total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrollo y aplico a plenitud introduciéndose importantes y novedades conceptos como tales como: la calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Calidad total Shenberger, R (1990) La calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y comprende a todas y cada una de las personas de la organización. Se centra en conseguir que las cosas se hagan bien desde el primer momento, en reunir los requisitos convenidos por el cliente y superarlos ahora y en el futuro. La calidad total es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y a la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajos nuevos 29 estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Calidad de servicio Señala Shenberger, R. (1990) La calidad del servicio consiste en satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tiene y por la cual contrato el servicio. (p.18). Señala el mismo autor que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de un cliente se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. Servicio de calidad Román, J. (2008) se puede definir: como la oportunidad que usted tiene de ofrecerle a su cliente los recursos para que el satisfaga sus necesidades, pensando siempre que si responsabilidad es sobrepasar las expectativas de su cliente. Esto requiere acumular muchas experiencias a su favor (p.11). Niveles para evaluar la calidad de servicio Para Román, J. (2008) Existen dos niveles: El procedimiento de su trabajo para ofrecer el producto o el servicio. Las relaciones personales con su cliente, a través de sus actitudes y las habilidades para servir bien. Áreas importantes en el procedimiento de trabajo para ofrecer un servicio de calidad Según este mismo autor son: 30 El tiempo que tenga que cumplir sus servicios; debe tener la suficiente rapidez para que el cliente reciba su servicio en un tiempo razonable. La coordinación de los recursos: evitar los retrasos o la acumulación del servicio que debemos ofrecer. La flexibilidad a las necesidades del cliente. Adoptar sus servicios a las necesidades y peticiones del cliente, el cliente es más importante que su sistema de trabajo. La anticipación a las necesidades de sus clientes: podemos adelantarlos a la necesidad del cliente. Su sistema de comunicación garantiza que los servicios que usted ofrezca serán de calidad. Que el mensaje llegue de forma precisa, clara y a tiempo. La retroalimentación de sus clientes: ¿Qué piensan sus clientes de su servicio? La organización y supervisión: que la organización este funcionando adecuadamente para lograr que los servicios se realicen bien. Áreas importantes en las relaciones personales con el cliente Señala también Román. J. (2008): La apariencia: la imagen que refleja el personal de servicio. La actitud: ¿Como impacta la actitud del personal en el servicio, la sonrisa, postura corporal, movimientos, el vocabulario que usa? La atención que ofrece a los clientes confirma la disponibilidad a satisfacer las necesidades que ellos tienen. Tacto: utilización de palabras apropiadas al comunicarse con el cliente Dirección: los recursos deben estar disponibles para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades, y al nivel de conocimientos que deben tener todos para poder ofrecer un buen servicio. 31 Habilidad en las ventas: la función del servicio es cultura facilitar y acumular ventas. Solución de problemas: saber administrar las quejas de los clientes, buscar la forma de satisfacer al cliente y conocer si está satisfecho. El aporte de este autor es de importancia para la investigación ya que es el resultado de la propuesta de la investigación es lograr optimizar el servicio bajo la premisa de calidad y excelencia. Importancia de la calidad de servicio Kother, P. (2000) define al “servicio como cualquier atracción que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y su transmisión de propiedad, cuya prestación puede ser ligada o no a un producto” (p.18). Señala además Kother, P (2000) que: las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel de calidad de servicio que entrega de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre las empresas y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o no representan al cliente. La motivación en el trabajo constituye un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. El espíritu de colaboración es indispensable para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. De conformidad, con lo expuesto anteriormente por los autores, es su vital importancia enfocarse como parte determinante de una organización o 32 empresa. La calidad de servicio, ya que esta influye desde cualquier punto organizacional en el éxito en la competitividad y el compromiso social tanto de los empleados como en el cliente. Las referencias anteriores son requisitos básicos de fundamentación para la sustentación de la presente propuesta. Desempeño laboral Chiavenato, I. (2000). El desempeño laboral “es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos”(p.359). Otros como (Milkovich y Boudrem 1994), consideran otra serie de características individuales, entre ellas: las capacidades habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin procedentes que se están dando en las organizaciones. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, crecer sin usar más capital y responder a las amenazas y oportunidades de la economía. Factores que influyen en el desempeño laboral Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los trabajadores, entre los cuales se consideran para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para el trabajador. 33 Satisfacción del trabajo Davis y Newtrom, (1991), plantean que “es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes laborales”(p.203). La cual se encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con los que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión, estructura organizativa, entre otros. Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a predecir el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro. Autoestima Davis y Newtrom, (1991). La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva situación en la empresa, asi como el deseo de ser reconocido dentro del equipo de trabajo. La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que ofrecen oportunidades a las personas para mostrar sus habilidades. Trabajo en equipo Es importante señalar que la labor realizada por los trabajadores puede mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes prestan el servicio, o si pertenece a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad. Señala el mismo autor que cuando los trabajadores se reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se produce una estructura que posee un sistema estable de interacciones dando origen a la que se denomina equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se producen fenómenos y se 34 desarrollan ciertos procesos, como la cohesión del equipo, la uniformidad de sus miembros, el surgimiento de liderazgo, patrones de comunicación, entre otros. Capacitación del trabajador Según Drovett, S (1992). “Es un proceso de formación implementado por el área de recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su papel lo más eficiente posible” (p.4). Para Nash, M (1989). “Los programas de capacitación producen resultados favorables en el 80% de los casos. El objetivo de esta es proporcionar información y un contenido especifico al cargo o promover la imitación del modelo.”(cap.229). Estos autores consideran que estos factores mencionados son variables determinantes en el éxito de una organización, teniendo presente y manejando cada factor con el debido tratamiento que merecen podrán minimizar riesgos en la calidad del servicio. Estos aspectos serán considerados en la propuesta como promotores de un compromiso organizacional. Plan Velasco, A. y Heredia A, (2004) Señalan que: Un plan es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción con el objetivo de dirigirla y alcanzarla. En este sentido, un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar su obra (p.103). A través de esta definición se puede inferir que realizar un plan es prever el futuro, pensar en los objetivos que serán perseguidos, considerándolas pautas y el proceso para 35 lograrlo, el mismo conlleva a un proceso de comunicación en el ordenamiento de actividades, líneas estratégicas y actividades, recursos que estarán dirigidos al logro de objetivos. Velasco, A. y Heredia A, (2004). Conceptualizan el plan como la gestión materializada en su documento, con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el futuro hacia propósitos determinados. Es un documento donde se indican las alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y al forma de llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias asignando recursos, tiempo y responsables para cada una de ellas. El contenido básico de un plan es justificación del plan, visión del plan, diagnostico, perspectiva, objetivos, estrategias, políticas, programas y proyectos del plan. Para este mismo autor los planes pueden ser de corto, mediano y largo plazo, de preferencia, se recomienda que combinen todos estos tiempos. (p.104). Las definiciones de estos autores enmarcan la importancia de planear adecuadamente las acciones y objetivos a lograr en beneficio del hotel, aporte relevante, y si se quiere incluir guía estratégica para estructurar la propuesta de la investigación. Sistema de variables Según Torres y Zorrilla(1992) “Las variables son todas aquellas que se pueden medir, controlar o estudiar en una investigación. También puede afirmarse que las variables son características, atributos, rasgos, cualidades o propiedad que se le dan a los individuos, grupos objetos. Es decir las 36 variables son características observables de algo y a la vez son susceptibles de cambios o variaciones.”(p.62). Según Arias, F(2006) Variable independiente: “es aquella característica o propiedad que se supone ser la causa del fenómeno estudiado. En investigación experimental se llama asi, a la variable que el investigador manipula.”(p.79). Plan motivacional Variable Dependiente: “son aquellas que se modifican por la acción de la variable independiente. Constituyen los efectos o consecuencias que se miden y que dan origen a los resultados de la investigación.”(p.79). Mejorar el desempeño personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. 37 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Fuente: Ferreira, K.(2013) Objetivo General: Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Objetivos específicos Variables Elaborar un diagnostico sobre la situación motivacional y desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. Diagnosticar sobre la situación motivacional y desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. Indicadores Factores Motivacionales Incentivos laborales Items 1 2,3 4 Determinar el nivel de Nivel de motivación motivación reflejado por los reflejado por los trabajadores del hotel. trabajadores del hotel Fomentar la capacitación profesional de los Mejorar el trabajadores para mejorar el desempeño del desempeño laboral del personal hotel. Diseñar una propuesta de Plan motivacional un plan motivacional para para mejorar el mejorar el desempeño del desempeño del personal y en el Hotel personal y la calidad Venetur Residencias del servicio. Anauco Fuente: Ferreira, k.(2013) Ambiente laboral Relaciones interpersonales 5 Valor, clima organizacional 6 Competitividad 7 Calidad del servicio 8 Reconocimientos 9 Formación y capacitación 10 38 FASE IV MARCO METODOLÓGICO Tipo de investigación El presente estudio se enmarca en un proyecto factible definido por la Universidad Bicentenario de Aragua (1999), en las normas para la elaboración de trabajo de grado como: “el tipo de investigación de proyecto factible enfatiza la elaboración de una propuesta que se sustenta en un modelo operativo para resolver problemas o situaciones planteadas dirigidas a satisfacer necesidades de una institución, empresa o grupo”. (p.23). En la siguiente investigación se propone un plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. El diseño de la investigación es de campo. Señala Bavaresco, A.(1992). “Consiste en tomar la información directamente de la realidad”.(p.25). En esta realidad donde se da el hecho de relaciones interpersonales a investigar; sobre el diseño de campo, dice Sabino, C. (1992). “Son los que se refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo”(p.58). En la presente investigación se recurrió a la fuente directa el departamento de Recursos Humanos y se obtuvo de sus registros el número del personal que labora en el hotel. La presente investigación se apoya en una investigación de nivel descriptivo, Comenta Hernández, R, Fernández, C y Baptista,P.(1994). Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de 39 personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis” (p.60).Los estudios descriptivos miden variables. Según este autor Sabino, C.(2002). Señala como investigación descriptiva lo siguiente: “La investigación descriptiva va mas allá de la toma y tabulación de datos, supone un elemento interpretativo del significado o importancia de lo que describe, combinando asi el contraste, la interpretación y la evaluación”(p.89). La investigación se fundamenta en documental Sabino, C.(2002) define como: El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo, principalmente en fuentes bibliográficas y documentales. Pues la originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones y en general en el pensamiento del autor (p.110). Metodológicamente el estudio se desarrollo partiendo de su diagnóstico, donde a través de la investigación de campo se determino la cantidad de población a ser sometido en estudio, igualmente se determino la muestra, obtenida de la misma, se les aplico un instrumento cuyos resultados fueron sometidos a análisis. Producto de los resultados obtenidos de la investigación se propuso un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. 40 POBLACIÓN Y MUESTRA. Población Arias, F (2006) define la población como un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensiones para las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. (p.81). Y Hernández, R, Fernández, C y Baptista P. (1994). Señalan que la población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan en una serie de especificaciones. (p.210). Fundamentado en ello la población de la presente investigación está conformada por 280 empleados que laboran en el centro de estudio Hotel Venetur Residencias Anauco. N: 280 Arias, F. (2006). La muestra es un subconjunto representativo finito que se extrae de la población accesible (p.83). Por otra parte Hernández y otros (2008), señala que la muestra “es un subconjunto de la población de interés (sobre la cual se recolectan datos, la población tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión), este deberá ser representativo de la población”. (p.79). Se refiere estos autores que el 30% de la población es una muestra representativa para realizar una investigación: n: 84 DEFINICION DE TERMINOS N: Población n: Muestra TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Sabino, C.(2002) define las técnicas de recolección de datos como: “cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”.(p.40). Cabe destacar que dicha 41 recolección establece la forma o reglas para construir el instrumento apropiado que permita el acceso a la información requerida. Las técnicas que se emplearon fueron la observación directa y la encuesta tipo cuestionario con preguntas cerradas. Arias,F. (2006) define la observación directa como: “La técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos”.(p.69). Asi mismo Arias, F. (2006) define el cuestionario es la modalidad de encuesta que se realiza en forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario auto-administrativos porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador. El cuestionario puede ser de preguntas cerradas, abiertas o mixtas. (p.74). Para la presente investigación, se aplico un cuestionario de preguntas cerradas de 10 ítems, de selección SI y NO. Una vez detectada la información a través del cuestionario aplicado a la muestra en estudio se procedió a la ordenación, tabulación y análisis con el propósito de proponer un Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Esto implica que los resultados obtenidos, permitieron darle una orientación adecuada a la propuesta en función de la realidad y necesidad general del hotel. Los resultados fueron presentados en cuadros y graficas de barra, donde cada ítem se muestra en frecuencias y porcentajes, permitiendo este criterio de representación hacer un análisis cualitativo en función de los objetivos planteados en la investigación. 42 FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA a) Presentación y análisis de los resultados Se presentan los resultados obtenidos a través del instrumento diseñado para recoger la información sobre la investigación del problema en estudio, asi como el análisis de los datos y la confrontación con la bibliografía consultada. La información se registro en frecuencias y porcentajes, los cuales se presentan en cuadros y graficas de barras, en función de las dimensiones e indicadores de las variables en estudio. CUADRO N° 2 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 11 13 73 87 84 100 Escala Nº Ítems 1 Fuente: Ferreira k. (2013). 1. ¿Cree usted, que los métodos y factores motivacionales que existen en la empresa son los más adecuados? En el cuadro n° 2 se observa, que la alternativa Si, en el ítems 1, presenta un 135 %, los factores y métodos motivacionales de la empresa no son los más adecuados, porcentaje no significativo pero determinante, reflejándose en la opción No un 84%. 43 Grafico N°1: Distribución Promedio Porcentual ítems N°1. Información aportada por el cuadro N° 2. Fuente: Ferreira k. (2013). CUADRO N° 3 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 14 17% 70 83% 84 100% Escala Nº Ítems 2 Fuente: Ferreira k. (2013). 2. ¿Cree usted, que existe en la empresa incentivos o recompensas por el buen desempeño laboral? En el cuadro n°3, se observa en la alternativa No un 83% de respuesta por la muestra seleccionada, resultado que indica que un alto porcentaje de los empleados opinan que la empresa no otorga encuentros o recompensas por el buen desempeño laboral. 44 Grafico N°2. Distribución promedio Porcentual Ítems N°2. Información aportada por el cuadro N°3. Dimensión: Motivación. Fuente: Ferreira k. (2013). CUADRO N° 4 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 84 100% 0 0 84 100% Escala Nº Ítems 3 Fuente: Ferreira k. (2013). 3. ¿Cree usted, que el incentivo relación favorece la actitud motivadora de comportamiento y satisfacción en la ejecución de tareas? En el cuadro n°4, representado en el grafico n°3, corresponde a la dimensión ciclo motivacional que evidencia la información aportada por los empleados. En los resultados se observa que en la alternativa Si el promedio 45 porcentual se ubica en un 100% indicando que todo la muestra encuestada se inclino hacia la afirmación de que el estimulo o incentivo favorecen la actitud motivadora de comportamiento y a su vez la satisfacción de realizar las tareas asignadas. Grafico N°3. Distribución promedio Porcentual Ítems N°3. Información aportada por el cuadro N°4. Dimensión: ciclo motivacional. Fuente: Ferreira k. (2013). 46 CUADRO N° 5 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 55 65% 29 35% 84 100% Escala Nº Ítems 4 Fuente: Ferreira k. (2013). 4. ¿Cree usted, que actualmente el ambiente de trabajo es propicio para la fase y la adaptación? En el cuadro n°5, representado en el grafico n°4, corresponde a la dimensión clima organizacional, información aportada por la muestra, se observa que los resultados obtenidos se inclinan moderadamente en la alternativa Si con un 65%, porcentaje que indica que 55 personas encuestadas afirman que el ambiente de trabajo es propicio para la autorrealización como personas y la fácil adaptación a las tareas asignadas por la empresa. Grafico N°4. Distribución promedio Porcentual Ítems N°4. Información aportada por el cuadro N°5. Dimensión: Clima organizacional. Fuente: Ferreira k. (2013). 47 CUADRO N° 6 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 84 100% 0 0% 84 100% Escala Nº Ítems 5 Fuente: Ferreira k. (2013). 5. ¿Cree usted, que las relaciones interpersonales aumentan la satisfacción por la realización del trabajo? En el cuadro n°6, representado en el grafico n°5, se evidencia que la totalidad de la muestra encuestada se inclino en la opción Si demostrando este 100% de afirmación, que, mientras que existan buenas y reales relaciones interpersonales dentro y fuera de la organización, el interés y la animación para realizar el trabajo será placentero. Grafico N°5. Distribución: promedio porcentual Ítems N°5. Información aportada por el cuadro N°6. Dimensión: Clima organizacional. Fuente: Ferreira k. (2013). 48 CUADRO N° 7 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 49 58% 35 42% 84 100% Escala Nº Ítems 6 Fuente: Ferreira k. (2013). 6. ¿Cree usted, que la forma de vida organizacional de la empresa (valores, clima organizacional) es la más adecuada? En el cuadro n°7 representado en el grafico n°6, se observa que la muestra encontrada difieren en promedio porcentual por cifras mínimas; en la alternativa SI un 58% respondió que la forma de vida organizacional de la empresa, pero el porcentaje restante es 42% respondió que no. Grafico N°6. Distribución promedio Porcentual Ítems N°6. Información aportada por el cuadro N°7. Dimensión: Cultura de calidad. Fuente: Ferreira k. (2013). 49 CUADRO N° 8 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 64 76% 20 24% 84 100% Escala Nº Ítems 7 Fuente: Ferreira k. (2013). 7. ¿Cree usted, que mejora la empresa su competitividad mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y trabajadores mediante la participación directa y activa? El cuadro n°8, representados en la grafica n°7, corresponde a la dimensión servicio de calidad, información que fue aportada por la muestra encuestada. En los resultados obtenidos, se observa que el promedio porcentual más elevado se inclina en la alternativa SI, con un 76%, donde se demuestra la relevancia que tiene el factor satisfacción de los clientes y trabajadores. Gráfico N°7. Distribución promedio Porcentual Ítems N°7. Información aportada por el cuadro N°8. Dimensión: Servicio de calidad. Fuente: Ferreira k. (2013). 50 CUADRO N°9 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 84 100% 0 0% 84 100% Escala Nº Ítems 8 Fuente: Ferreira k. (2013). 8. ¿Cree usted, que los procedimientos para ejecutar el trabajo y las relaciones personales con el cliente le permite ofrecer un buen servicio enmarcado en la calidad? El cuadro N°9, representado en el grafico N°8 corresponde a la dimensión desempeño laboral. Información aportada por los empleados. Los resultados obtenidos demuestran que el 100% de la muestra, opinión que para ofrecer un servicio enmarcado en calidad se debe ejecutar un buen trabajo, cumpliendo a cabalidad las funciones asignadas. Grafico N°8, Distribución Promedio porcentual Ítems N°8. Información aportada por el cuadro N°9. Dimensión: desempeño laboral. Fuente: Ferreira k. (2013). 51 CUADRO N°10 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 84 100% 0 0% 84 100% Escala Nº Ítems 9 Fuente: Ferreira k. (2013). 9. ¿Cree usted, que aumenta su autoestima y satisfacción por el trabajo cuando es reconocido por el contexto organizacional de la empresa? El cuadro N°10 representado en el grafico N°9, corresponde a la información aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la sumatoria de las respuestas se inclinan a la opción SI con un 100%, indicando que cuando el trabajo es reconocido aumenta el nivel del autoestima del trabajador, creando satisfacción personal y laboral. Gráfico N°9 Distribución porcentual Ítems N°7. Información aportada por el cuadro N°10. Dimensión: desempeño laboral. Fuente: Ferreira k. (2013). 52 CUADRO N°11 SI NO TOTALES Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia % 84 100% 0 0% 84 100% Escala Nº Ítems 10 Fuente: Ferreira k. (2013). 10. ¿Cree usted, que el proceso de formación y capacitación del trabajador favorece el buen desempeño y mejora la calidad del servicio? El cuadro N°11, representado en el grafico N°10, corresponde a la información aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la sumatoria de las respuestas se inclinan en la opción SI con un 100%, indicando que el proceso de formación y capacitación del trabajador favorece el buen desempeño laboral del trabajador y por ende la optimización de la calidad de servicio. Gráfico N°10 Distribución porcentual Ítems N°10. Información aportada por el cuadro N°11. Dimensión: desempeño laboral. Fuente: Ferreira k. (2013). 53 Se deduce de las respuestas de los empleados que un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco es favorable por la siguiente razón: el personal en general requiere de incentivos y reconocimientos para generar satisfacción individual y colectiva, propiciando un mejor ambiente de trabajo y a su vez, permitiendo cumplir con las tareas asignadas de manera eficiente, logrando un desempeño laboral eficaz y un servicio de calidad por parte de la organización hotelera. 54 FASE VI PROPUESTA Propuesta de un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Presentación de la propuesta Con el firme propósito de mejorar el desempeño del personal de forma global, totalizadora y fundamentada a la integración y participación general del contexto organizacional, surgió la necesidad de elaborar un plan sustentado en la motivación para incrementar la calidad, eficiencia y eficacia del servicio existente en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Al analizar los resultado de la investigación, se pudo diagnosticar que evidentemente existe la necesidad de atender una serie de aspectos que dificultan el flujo motivacional y limitando la direccionalidad de los objetivos empresariales y por ende el desarrollo de la calidad de servicio. La propuesta se ha desarrollado dentro de las líneas de investigación del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, incluye su satisfacción, objetivos de la propuesta, estructura de la propuesta, descripción, viabilidad. 55 Justificación de la Propuesta El plan motivacional se justifica entre otros asi porque: 1.- La propuesta es un plan que propone líneas de acción que permitirán participar activa y responsablemente en el logro de los objetivos empresariales, a todos los entes que de forma directa e indirecta interviene en el proceso de alojamiento y hotelería. 2.- Encierra un cambio en actitud entre los miembros de la empresa: se requiere disponibilidad y compromiso con la visión y misión del hotel. 3.- Presenta estrategias para facilitar el ambiente de interrelaciones con el contexto de la empresa. 4.- La integración de todos los entes que interviene en el proceso de alojamiento y hotelería (proveedores, trabajadores, clientela) entre otros; promoverá a la solución de problemas. 5.- La acción de integración global y fortalecedora entre hotel y entorno social propicia un ambiente armónico, de cooperación, solidaridad, desarrollo de valores y productividad en el logro de los objetivos empresariales. 6.-Permitira el mejoramiento del desempeño laboral del trabajador con el fin de que pueda vincular el aprendizaje de la cultura organizacional con la realidad social de su trabajo. 7.- La motivación dentro de todas las actividades del hotel, representa un instrumento básico esencial para el buen funcionamiento de la organización empresarial, por tal razón el gerente del Hotel, debe tener presente, como 56 punto de partida para gerenciar adecuadamente, un sistema real y efectivo de comunicación y acciones motivacionales. 8.- Proporcionar un cambio de actitud en los gerentes, jefes de departamentos, empleados y clientes. Implica esto un compromiso individual y colectivo en el logro de metas y objetivos propuestas. Por tal motivo, surge la necesidad de proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco; basada en la investigación realizada; con el fin de ofertar calidad en el servicio hotelero, orientando la actividad gerencial al éxito empresarial, promoviendo la integración, cooperación, motivación para el instrumento del desempeño del personal, tomando en consideración los valores de la empresa, elemento clave en el éxito de la productividad y competitividad. Fundamentación La presente propuesta se fundamenta en la acción GerencialAdministrativa, Social y práctica. Fundamentación Gerencial – Administrativa. Los hoteles con una adecuada gerencia administrativa descubren a corto plazo las necesidades que enfrenta y las posibles soluciones, las cuales tienen incidencia en el logro de los objetivos empresariales. Desde este punto de vista, los procesos gerenciales- administrativos (organiza, coordinar, planificar, supervisar y controlar) permiten satisfacer las necesidades del hotel, teniendo presente que la base de su éxito lo constituye el orden de acción y la motivación. 57 La gerencia de calidad asume atributos con respecto a una visión estratégica con orientación al futuro y hacia los posibles resultados con una capacidad de integración de equipos de trabajo y sobre una base de habilidad para crear cultura organizacional. Fundamentación Social Las empresas hoteleras se desenvuelven en un ambiente llena de diferencias sociales y culturales que hacen que las organizaciones asuman comportamientos que difieren de los contextos regionales, locales y estadales; por tal motivo, son consideradas como sistemas abiertos de acomodación y asimilación de actitudes de orden individual y colectivo para así asumir conductas sociales que satisfagan las necesidades de los clientes que requieren el servicio de hotelería. La motivación se establece como base fundamental para el desarrollo armónico de las organizaciones empresariales, de ella depende el crecimiento individual, social, institucional y organizacional, el flujo o acción motivacional es el estimulo que reciben los miembros de la organización para crear conciencia en la labor que han de cumplir, del mismo modo tiende a satisfacer necesidades, capaz de controlar el comportamiento de los individuos y de los equipos de trabajo en función de los objetivos, visión y misión de la empresa. Según Chiavenato (1998): “El ser humano no sirve aislado, sino en continua interacción con sus semejantes, por tanto es eminentemente social. En las interacciones humanas, ambas partes se relacionan mutuamente: una influye en la actitud que la otra asume y viceversa. Los seres humanos tiene que cooperar unos con otros, por sus limitaciones individuales y deben 58 conformar organizaciones que le permitan lograr algunos objetivos que el esfuerzo individual no podrá alcanzar”.(p.5). Fundamentación Práctica La propuesta del plan motivacional podrá ser abordado por tiempo indefinido. El mismo se elaborara y ejecutara basado en un proceso de información permanente hacia los miembros de la organización (gerente, jefes de departamento, personal administrativo y empleados). Este plan se enmarcará bajo los principios de compromiso de alta gerencia y de recursos humanos, creando conciencia y seriedad en la direccionalidad que debe llevar la empresa, dinamizando el proceso motivacional interno y externo, enmarcados en la armonía, cooperación, cortesía, humildad, servicio del trabajo, moralidad y satisfacción, con el propósito deliberado de que aplicando la motivación como forma de habito se forma más efectiva los objetivos empresariales, visión y misión de la misma. Fundamentación Legal La propuesta del plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el hotel Venetur Residencias Anauco, podrá ser abordado según la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat) específicamente en el capitulo V condiciones dignas de trabajo, articulo 156 como se muestra a continuación : Artículo 156: el trabajo se llevara a cabo en condiciones dignas y seguras que permitan a los trabajadores o trabajadoras el desarrollo de sus potencialidades, capacidad creativay pleno respeto a sus derechos humanos, garantizando: a) El desarrollo físico intelectual y moral. 59 b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo. c) El tiempo para el descanso y la recreación. d) El ambiente saludable de trabajo. e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral. f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma de hostigamiento o acoso sexual IMPORTANCIA DEL PLAN MOTIVACIONAL Y BENEFICIOS Toda empresa o institución que brinde un servicio debe actualizar con herramientas modernas que incentiven y motiven al personal. La gerencia y el departamento de Recurso Humanos deben buscar, adecuar e implementar los instrumentos, programas y planes que se convierten en una guía estratégica que sirva para motivar a los empleados en su desempeño laboral. El objeto del plan es encaminar las tareas de cada empleado utilizando la motivación para obtener resultados satisfactorios, asi como cubrir las necesidades que el recurso humano manifieste, haciendo cada una de sus áreas productivas. Con la aplicación y desarrollo adecuado del plan motivacional para los empleados los beneficios serán las siguientes: El plan motivacional ayudará al Hotel Venetur Residencias Anauco a obtener un personal motivado y satisfecho aumentando la productividad y eficiencia. La motivación ayuda en el comportamiento humano mejorando las relaciones entre compañeros de trabajo. Las capacitaciones mejoran el desempeño laboral de cada individuo haciendo más efectivo sus actividades. El Hotel contará con un instrumento que le servirá como guía en la aplicación de líneas estratégicas de motivación. Será el departamento 60 de recursos humanos quien debe implementar y ejecutar el plan motivacional. OBJETIVO GENERAL Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Informar permanentemente a los miembros de la organización, la motivación y su evidencia en el logro de los objetivos empresariales. 2. Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeñen eficientemente su labor. 3. Promover a través de la motivación la integración de todos los miembros de la empresa, mediante actividades, para fomentar vínculos de compañerismo, cooperación y socialización. 4. Planificar periódicamente organización acciones relevantes de trabajo de en los departamentos de Recursos Humanos y relaciones públicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes a los cargos para incrementar la productividad y la calidad de servicio. 5. Promover y ejecutar programas de capacitación para todos los empleados que laboren en las diferentes áreas de la empresa a fin de mejorar la calidad del servicio. 6. Programar la aplicación de incentivos económicos y reconocimientos verbales y físicos con el fin de incrementar los niveles productivos y el servicio de calidad del hotel. 61 ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA A continuación se presenta el plan motivacional para mejorar el desempeño personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco, el cual estará estructurado en objetivos, contenido, líneas estratégicas, actividades, recursos y el tiempo; este con el fin de mejorar, enriquecer y cooperar con el proceso motivacional para obtener éxito en los objetivos empresariales, satisfacción de los empleados y calidad del servicio. OBJETIVO GENERAL Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeño personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. 62 1) Objetivo Especifico: Informar permanentemente a los miembros de la organización, la motivación y su incidencia en el logro de los objetivos empresariales. Contenido Gestión Informativa . Línea estratégica. Proporcionar jornadas informativas con los miembros de la organización empresarial Practicar intercambios entre Gerencia y departamento de Recursos Humanos, suministrando información sobre el proceso de motivación hacia los empleados. Proponer talleres sobre la búsqueda de factores que intervienen como barreras en la motivación y su incidencia en la empresa. Selección al personal y distribuirlos por equipos para recibir información y talleres en diferentes periodos de tiempos. Actividades Recursos Recursos Humanos. Materiales. Tiempo -Trabajo en equipo -Intercambio de ideas -Carteleras informativas -Reuniones -Entrevistas -Visitas -Gerente -Departamento de Recurso Humanos -Personal administrativo empleados -Gerente -Departamento de Recursos Humanos -Empleados -Carteleras -Papel bond -Papel Impreso -Computador -Impresora -Video Been -Papel -Lápiz -Carpetas -Guías documentadas 1 mes -Estudio y análisis de casos posibles soluciones -Discusiones -Debates -Exposición de motivos -Trabajo en equipo -Las anteriores -Especialistas -Conferencias -Expositores -Gerente -Departamento de Recurso Humanos -Departamento de Relaciones Públicas -Empleados -Invitados Especiales -Las anteriores -Videos -Computador -Apuntador -Retroproyector -Sillas -Mesas -Papel -Guías 1 mes -Las anteriores 1 mes 1 mes 63 2) ObjetivoZespecifico: Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeñen eficientemente su labor. Contenido Gestión. Clima organizacional Línea estratégica. Actividades. Recursos Recursos Humanos Materiales Tiempo Promover la consolidación de la organización -Reuniones -Paseos -Delegar funciones -Gerencia -Departamento de Recursos Humanos -Empleados -Mesas -Sillas -Lugares de recreación -Refrigerios -Juegos El necesario Unificar criterios. Visión y Misión. -Reuniones -Gerencia- Recursos Humanos -Hoja de papel. -Lápiz. 15 días Fijar metas en pro de la organización -Reuniones -Gerencia- Recursos Humanos -Área administrativa -Hoja de papel. -Lápiz. 15 días Establecer normas de convivencia -Reuniones -Entrevistas -Adecuada comunicación -Trabajo por equipos -Gerencia- Recursos Humanos -Jefes de departamentos -Empleados -Hoja de papel. -Lápiz. 1 mes -Cursos -Convivencias y Paseos -Reuniones de Mérito -Encuentros deportivos -Gerencia -Recursos Humanos -Empleados -Clientela -La competencia -Proveedores -Video Been -Cancha deportiva -Refrigerio -Uniformes -Medallas -Trofeos -Diplomas Propiciar experiencias significativas -Convivencias -Reconocimientos -Incentivos -Premiaciones -Recursos Humanos -Empleados -Refrigerio -Regalos -Medallas -Trofeos -Diplomas Ofrecer un ambiente acorde a las situaciones laborales -Colaboración -Ayudas económicas -Estímulos -Reconocimientos -Gerencia -Empleados -Dinero Efectivo -Regalos -Diplomas -Becas -Aumento del Salario Promover encuentros y actividades de resultados Todos los años Todos los años Todos los Años 64 3) Objetivo específico: Promover a través de la motivación la interacción de todos los miembros de la empresa, mediante actividades para fomentar vínculos de compañerismo, cooperación y socialización. Contenido Gestión. Integrador a Disciplina Líneas estratégicas. Actividades. Recursos. Recursos. Humanos. Materiales. -Televisores -Música -Películas -Computador -Refrigerio -Guías -Papel y Lápiz -Video Been -Lápiz. -Hojas de papel. -Folletos de las instalaciones del hotel Concientizar al personal de la empresa en la relevancia que tienen en valores de la empresa para el buen funcionamiento organizacional -Reuniones -Convivencias -Diálogos -Charlas -Entrevistas -Gerencia -Departamento de Recursos Humanos -Departamento de Relaciones publicas -Empleados Promover la integración equipo de trabajo-clientela -Comisiones -Convivencias -Trabajo en equipo -Operativos -Empleados -Clientela Fomentar el intercambio en las relaciones interpersonales. -Retroalimentación -Talleres -Asignación de tareas comunes -Encuentros Deportivos -Departamento de Recursos Humanos -Empleados -Laminas -Marcadores -Lápiz, papel -Computador -Video Been Promover mayores relaciones interinstitucionales; empresas entorno social. -Reuniones -Talleres -Cursos -Intercambios -Encuentros deportivos -Exposiciones -Especialistas -Gerencia -Departamento de Recursos Humanos y relaciones publicas -Empleados -Empresas de la competencia -Clientela -Papel y Lápiz -Guías -Canchas deportivas -Refrigerios -Premiaciones -Video Been Establecer lazos de solidaridad y cooperación mediante una motivación efectiva. -Talleres -Convivencias -Comisión -Trabajo en equipo -Animación de tareas comunes -Especialistas -Empleados -Departamento de Recursos Humanos -Video Been -Material de proyección -Computador -Hoja, Lápiz -Instalaciones del Hotel Sitios Adyacentes . Tiempo Todo el año Todo el año Todo el año Todo el año Todo el año 65 4) Objetivo especifico: Planificar periódicamente acciones relevantes en los departamentos de Recursos Humanos y relaciones públicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes a los cargos para incrementar la productividad y la calidad de servicio. Contenido Gestión de Reconocimiento por la labor Líneas estratégicas. Actividades. Concientizar a los empleados que el comportamiento laboral, hara que sus funciones sean realizadas fácilmente y de tal forma se alcance los objetivos del grupo o equipo de trabajo Concientizar a los miembros de la organización que son promovidos de cargo y su reconocimiento por su labor -Talleres -Trabajo en equipo Incentivar a los miembros de la empresa con incentivos el cual constituyen un estimulo adicional al factor humano en las tareas realizadas -Reconocimientos -Diplomas -Empleado del mes -Gerencia -Jefes de departamentos -Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Empleados Aplicación de incentivos económicos y gratificaciones como método motivacional -Coevaluación -Autoevaluación -Bonos -Aumento del sueldo -Gerente -Jefes de departamentos Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Jefe de administración -Guías -Hojas -Lápices -Encuestas -Dinero -Impresora Establecer una comunicación directa con los empleados para reconocer su labor mediante expresiones motivadoras -Comunicación verbales y escritas para felicitarlos -Entrega de reconocimientos(placas, memorándum, entre otros) -Gerencia -Jefes de departamentos Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Empleados -Guías -Hojas -Lápices -Computador Promover las jefaturas de los departamentos de relaciones públicas y recursos humanos bajo la acción estratégica de intercambio de información y participación activa -Talleres -Entrevistas -Encuestas -Ensayos -Jefes de departamentos Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Empleados -Video Been -Guías -Hojas -Lápices -Talleres -Promociones de cargo -Conferencias -Autoevaluac iones -Coevaluaciones Recursos. Recursos. Humanos. Materiales. -Gerente -Jefes de departamentos -Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Empleados -Especialistas -Refrigerio -Guías -Marcadores -Hojas -Lápices -Video Been -Computador -Jefes de departamentos -Recursos Humanos y Relaciones Publicas -Empleados -Especialistas -Conferencistas -Jefes inmediatos -Video Been -Hojas -Lápices -Computador -Encuestas -Guías -Promoción de cargos -Impresora -Guías -Hojas -Lápices -Computador -Impresoras -Diplomas Tiempo. Todo el año Todo el año Todo el año Todo el año Todo el año Todo el año 66 5) Objetivo especifico: Promover y ejecutar programas de capacitación para todos los empleados que laboren en las diferentes áreas de la empresa a fin de mejorar la calidad de servicio. Contenido Gestión. Capacitación Líneas estratégicas. Actividades. Recursos. Recursos. Humanos. Materiales. Tiempo. Estimular al personal en el conocimiento práctico del mejoramiento profesional Promover la importancia e incidencia de la capacitación para el éxito del desempeño laboral Planificar actividades de capacitación en función de cada área de trabajo o servicio -Talleres -Conferencias -Exposiciones -Gerente -Jefes de departamentos -Empleados -Especialistas -Video Been -Hojas -Lápices -Guías -Refrigerio -Computador Todo el año -Reuniones -Talleres -Exposición de motivos -Jefes de departamentos -Especialistas -Empleados -Hojas -Lápices -Guías -Refrigerio -Video Been -Computador Todo el año -Talleres -Cursos -Conferencias -Congresos -Trabajo en equipo -Especialistas -Conferencistas -Expositores -Jefes de departamentos -Empleados -Video Been -Guías -Lápices Hojas -Computador Todo el año Concientizar a la organización empresarial de la importancia de la capacitación del personal para optimizar la calidad del servicio -Entrevistas -Talleres -Retroalimentación -Autoevaluación -Coevaluación -Jefes de departamentos -Empleados -Encuestas -Guías -Lápices -Hojas -Papel Bond -Portafolio -Marcadores Video Been Computador Todo el año 67 6) Objetivo especifico: Programar la aplicación de incentivos económicos y reconocimientos verbales y físicos, con el fin de incrementar los niveles productivos y el servicio de calidad del hotel. Contenido Líneas estratégicas Actividades. Gestión. Gerencial Aplicar estrategias de cambio de base, a la responsabilidad y productividad -Reuniones -Cursos -Talleres -Cumplimiento de tareas Promover el mejoramiento de control y manejo de lso recursos humanos mediante la motivación externa del contexto organizacional Fijar metodologías que orienten y coordinen efectivamente el desempeño de trabajo bajo una concepción de satisfacción y de calidad global. Mantener una capacidad y afectividad global y holística ante los empleados Promover las jefaturas de los departamentos de relaciones públicas y recursos humanos bajo la acción estratégica de intercambio de información y participación activa -Competencias -Talleres -Delegar funciones - Crear Comité -Organizar eventos -Encuentros Jefes de departamentos y relaciones publicas -Empleados -Reuniones -Planificaciones estratégicas -Corporativas -Jefes de departamentos y relaciones publicas -Empleados -Asumir roles -Asignación de tareas -Delegar funciones -Talleres -Entrevistas -Encuestas -Ensayos Recursos. Recursos. Humanos. Materiales. -Gerente -Jefes de departamentos y relaciones publicas -Grabador -Rotafolio -Marcadores -Hojas -Lápices -Video Been -Computador -Hojas -Lápices -Video Been -Computador Todo el año -Guías -Hojas -Lápices -Video Been -Computador Todo el año -Guías -Hojas Lápices Todo el año -Jefes de departamentos y relaciones publicas -Empleados -Jefes de departamentos y relaciones publicas -Empleados -Video Been -Hojas -Lápices -Guías -Computador Tiempo. Todo el año Todo el año 68 DESCRIPCIÓN Condiciones generales para la aplicación de la propuesta 1. Los facilitadores encargados de ejecutar los talleres, cursos, conferencias y congresos deben estar capacitados en el área a desarrollar tomando como base la motivación. 2. Se deben nombrar comisiones de protocolo, servicio, ambientación, mantenimiento y un comité organizador. 3. El tiempo para todas las actividades debe repartirse de acuerdo a las necesidades e intereses del facilitador y de los participantes. 4. Los espacios y la capacidad física deben ser amplios y acogedores. 5. El número de personas que participan en los diferentes eventos no debe exceder de veinte (20). 6. El numero de reuniones, entrevistas, visitas operativas, convivencias, paseos, encuentros, ensayos, intercambios y competencias deben ser coordinadas por el comité organizador, facilitadores y expertos. 7. Las actividades recompensas o de incentivos, estímulos, premiaciones, reconocimientos, colaboraciones, otorgamiento de diplomas, bonos de aumento de sueldo, empleado del mes, deben ser planificadas estratégicamente evaluadas y ejecutadas por el alto nivel de gerencia y jefe de departamento de recursos humanos o talento y con la debida importancia y seriedad que amerita dichos acontecimientos. 8. Aquellas actividades referidas dentro del desarrollo de cada evento de capacitación como: delegar funciones, reuniones, entrevistas, trabajo en equipo, intercambio de ideas, carteleras informativas, visitas, estudio y análisis de casos, posibles soluciones, discusiones, debates, exposición de motivos, retroalimentación, autoevaluación, coevaluaciones, cumplimento de tareas, cumplimiento de tareas, asignación de tareas, delegar funciones, operativos, encuentros 69 deportivos, deben estar basados en estrategias motivacionales que debe suministrar el facilitador en función de los oficios de los trabajadores, determinadas estas actividades por el tiempo requerido en cada evento. 9. La ejecución desarrollo, cierre y evaluación de cada objetivo específico tendrá una duración de cuarenta (40) horas máximo. FACTIBILIDAD O VIABILIDAD DE LA PROPUESTA La propuesta del plan motivacional es factible y viable en su aplicación y funcionalidades por lo siguiente: El mismo se sustenta en la simplicidad de contenido y significado en los procesos empresariales bajo cualquier concepto de producción y servicio. De la misma forma el plan presentado es de fácil entendimiento y sencilla práctica en su ejecución, ya que su objetivo es mejorar el desempeño del personal y la calidad del servicio, proporcionando líneas estratégicas de acceso a la participación de todos los individuos que actúan directa o indirectamente en las empresas hoteleras. El plan invita a la incorporación masiva de todos los entes del entorno, donde tiene el área de influencia el hotel. La participación activa, responsable y disciplinada de todos los empleados es clave para la obtención de beneficios enmarcados en calidad y productividad dentro de la organización, reflejados en el clima organizacional de armonía proyectando hacia el entorno con miras a la integración, promoción, alto índice de competitividad y a la satisfacción del empleado y los clientes o usuarios de la empresa. 70 Cronograma de actividades El siguiente cronograma está sujeto a modificaciones respondiendo a las necesidades e intereses de la organización. Cuadro N° 18: Cronograma de actividades DÍA ACTIVIDADES HORA OBJETIVO ESPECIFICO Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Talleres 8:00am - 9:00am. 1,2,3 Cursos, ensayos, entre otros. 5:00pm – 6:00pm 4,5,6 Exposiciones 8:00am - 9:00am. 1,2,3 Convivencias 5:00pm – 6:00pm 4,5,6 Reuniones 8:00am - 9:00am. 1,2,3 Entrevistas 5:00pm – 6:00pm 4,5,6 Conferencias 8:00am - 9:00am. 1,2,3 Encuentros deportivos 5:00pm – 6:00pm 4,5,6 Recreativas 8:00am - 9:00am. 1,2,3 Reconocimientos, 5:00pm – 6:00pm 4,5,6 recompensas y paseos Fuente: Ferreira K. (2013) Observación y/o recomendaciones del cronograma de la propuesta 1. Al finalizar la propuesta motivacional se recomienda aplicar un cuestionario a los participantes para evaluar resultados. 2. Analizar los resultados de la encuesta evaluadora para fortalecer aquellos objetivos que presentaron debilidades y redimensionar acciones estratégicas hasta lograr los mismos. 71 Administración de la propuesta El plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco, es fácil de manejar y ejecutar por cuanto su contenido se basa en aspectos de orden organizacional enmarcado en factores de influencia externa(contexto) e interna(individuo) en el trabajo diario; con la ventaja de seguir pautas esquemáticas establecidas que la gerencia debe aprobar y hacer cumplir bajo la delegación de funciones y cumplimiento de ordenamientos dependientes del departamento de Recursos Humanos. Las estrategias a desarrollarse para la administración del plan se dividen en 4 fases: Primera fase: Presentación de la propuesta gerencial del Hotel Venetur Residencias Anauco. Segunda Fase: Dar a conocer a los jefes del departamento de recursos humanos del hotel el plan motivacional, para suministrar información pendiente sobre su objetivo y desarrollo del mismo. Una vez aceptado por la gerencia se hace propia del conocimiento a los diferentes departamentos de la organización mediante estrategias propias del departamento de relaciones públicas y recursos humanos. Tercera Fase: Aplicación del plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Cuarta Fase: Evaluación periódica de la operatividad del plan por todos los miembros de la organización, iniciando en el proceso de autoevaluación gerencial, departamento de recursos humanos y de relaciones públicas y la coevaluación con respecto al mismo. 72 En un tiempo prudente no más de seis (06) meses se evalúa de forma general el plan motivacional con un instrumento tipo encuesta que reunirá todos los aspectos colectivos del mismo, el cual suministrara informaciones valiosa sobre: clima organizacional, relaciones interpersonales, satisfacción laboral y calidad de servicio, dichas opiniones y sugerencias servirán para corregir y fortalecer acciones en beneficio de la empresa hotelera. 73 CONCLUSIONES Al analizar los resultados fue posible llegar a las siguientes conclusiones: En cuanto a las dimensiones: Motivación y ciclo motivacional, existen bases en la organización del hotel para la aplicación del plan motivacional contribuyendo a mejorar los métodos empleados en la actualidad, teniendo en cuenta la importancia de los factores motivacionales en el buen desempeño de tareas asignadas, implicando un abordaje optimo en las acciones, a través de la motivación para aportar soluciones concretas, descubrir problemas y mejor el desempeño laboral. Además se concluye que el plan, deba hacer énfasis en el establecimiento de la motivación en los recursos humanos con propósitos definidos en función de la satisfacción por el trabajo a través de incentivos, estímulos y recompensas por el buen desempeño laboral. Con relación a la dimensión: clima organizacional, se concluyo en la necesidad de que la propuesta del plan motivacional, se refuerce la armonía en la organización, que sea más placentera y permita fortalecer las relaciones interpersonales, lograr que en la motivación, se puedan descubrir problemas y darle solución y lograr el desarrollo eficaz en las actividades en un ambiente coloquialmente sano y esta ciado de alegría en la comunicación y en el ambiente. En la dimensión cultura de calidad: se concluyo que se deben reforzar y aplicar adecuadamente los valores centrales de la empresa mediante el conocimiento amplio de todos los miembros de la organización, y la puesta en práctica de acciones que permitan convivir bajo patrones de respeto, 74 amor solidaridad, cooperación y compromiso social, que serán el reflejo directo a los clientes propiciando calidad en el servicio. Con relación a la dimensión calidad de servicio: se concluyo que el buen desempeño en las tareas ejecutadas, la comunicación y el trato con la clientela son elementos influyentes y si se quieren determinantes para ofrecer un buen servicio, alcanzando altos niveles de calidad, esto se denota en la eficacia y eficiencia de los procedimientos ejecutados en el momento de ofrecer atención directa al cliente. En la dimensión desempeño laboral; se concluyo que existe la necesidad de promover la formación y capacitación del trabajador; motivar a los empleado a generar calidad en el servicio, mediante el conocimiento y enriquecimiento de conceptos básicos y actualizaciones necesarias en su trabajo o profesión, debido a la modernización e implementación de técnicas y al impacto científico-tecnológico, asi como también equilibrar o superar los ambientes competitivos empresariales. Esto con el fin de que los empleados y usuarios se sientan conectados con la realidad y satisfechos con lo ofrecido y lo obtenido. Se concluye que se deben implementar acciones directas de motivación dirigida a todos los empleados del Hotel, tomando en consideración las necesidades individuales y colectivas, teniendo en cuenta el contexto sociocultural donde se desenvuelve la actividad hotelera. 75 RECOMENDACIONES Tomando como base de todos los elementos que han intervenido y compuesto la presente investigación se recomienda las siguientes acciones: 1. El gerente y jefe del departamento de Recursos humanos, en la planificación estratégica corporativa del hotel, debe insertar las estrategias que consideren pertinentes para la aplicación del plan motivacional, para obtener eficiencia y eficacia en función de los valores empresariales y el logro de los objetivos. 2. Realizar evaluaciones mensuales o trimestrales del desarrollo del plan, con la finalidad de hacer ajustes en los aspectos que se demuestren débil en la aplicación y ejecución del plan motivacional. Evaluación que deben participar toda la representación de los involucrados en el proceso. 3. Desarrollar en los proyectos y programar del hotel actividades que estén enmarcada en el plan motivacional presentado, con la finalidad de crear conciencia y aprendizaje de acciones disciplinadas y ordenadas, haciendo énfasis en la participación de todos los integrantes de la empresa, con el propósito deliberado de logara los objetivos empresariales. 4. Reactivar en el departamento de recursos humanos y relaciones públicas aspectos de control y ejecución de tareas inherentes de cada departamento a fin de obtener beneficios comunes para los empleados y el hotel como empresa para obtener eficacia y eficiencia enmarcadas en los objetivos, misión y visión. 76 5. Tomar en consideración las conclusiones aportadas por el presente estudio, ya que reviste relevancia para la aplicación del plan motivacional en cualquier hotel que tenga el interés de aplicar el proyecto. 77 BIBLIOGRAFÍA 1. 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Instructivo para la elaboración del trabajo de grado para optar al título de Magister. Maracay-Venezuela. 30. Velasco, A. Y Heredia, A. (2004). Regiones, competitividad y desarrollo, Vol. 35 Numero 138. México. 80 ANEXOS 81 ANEXO 1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADEMICA AREA DE PASANTIAS CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO. AUTOR: KARENT FERREIRA C.I: 19.592.033 MÉRIDA, 2013 82 ESCALA N° ITEMS ¿Cree usted, que los métodos y factores motivacionales que existen en 1 la empresa son los más adecuados? ¿Cree usted, que existe en la empresa incentivos o recompensas por 2 el buen desempeño laboral? ¿Cree usted, que el incentivo relación favorece la actitud motivadora de 3 comportamiento y satisfacción en la ejecución de tareas? ¿Cree usted, que actualmente el ambiente de trabajo es propicio para 4 la fácil adaptación? ¿Cree usted, que las relaciones interpersonales aumentan la 5 satisfacción por la realización del trabajo? ¿Cree usted, que la forma de vida organizacional de la empresa 6 (valores, clima organizacional) es la más adecuada? ¿Cree usted, que mejora la empresa su competitividad mediante el 7 aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y trabajadores mediante la participación directa y activa? ¿Cree usted, que los procedimientos para ejecutar el trabajo y las 8 relaciones personales con el cliente le permite ofrecer un buen servicio enmarcado en la calidad? ¿Cree usted, que aumenta su autoestima y satisfacción por el trabajo 9 cuando es reconocido por el contexto organizacional de la empresa? ¿Cree usted, que el proceso de formación y capacitación del trabajador 10 favorece el buen desempeño y mejora la calidad del servicio? SI NO 83 ANEXO 2 EVENTO DE LOBBY-BAR 84 ANEXO 3 INSTALACIONES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO 85 ANEXO 4 INSTALACIONES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO (LOBBY- BAR) 86 ANEXO 5 INSTALACIONES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO (LOBBY- BAR) 87 ANEXO 6 INSTALACIONES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO (LOBBY-BAR) 88 ANEXO 7 OFICINA DE MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS 89 ANEXO 8 OFICINA DE MARKETING 90 ANEXO 9 SALA DE ESTAR DE UNA HABITACIÓN DE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL 91 ANEXO 10 BEÑO DE UNA HABITACIÓN DE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL