Carta de Compromisos

TRABAJAMOS PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA EN
LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS. Mantenemos el tiempo de espera en las
oficinas por debajo de los 5 minutos. Su opinión nos ayuda a mejorar.
Cualquier sugerencia o queja que presente a través del
programa Opina será respondida en menos de 10 días. TRATAMOS DE EVITARLE DESPLAZAMIENTOS A
NUESTRAS OFICINAS. Incrementamos el número de trámites
que se pueden realizar por teléfono e Internet. Atendemos su llamada de teléfono con
celeridad. Si en menos de 3 minutos no hemos resuelto su
consulta, le devolvemos la llamada con la información
solicitada. FACILITAMOS EL PAGO DE SUS TRIBUTOS En efectivo, con tarjeta o por
domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros
o desde su casa. Puede elaborar su propio plan de pagos
para los recibos anuales. Se puede solicitar el aplazamiento del
pago de cualquier deuda. REALIZAMOS ACTUACIONES QUE PREVIENEN Y
CORRIGEN LOS IMPACTOS MEDIOAMBIENTALES
GENERADOS POR NUESTRA ACTIVIDAD Impulsamos la correcta utilización de los
recursos naturales. REDUCIMOS LOS PLAZOS DE RESOLUCIÓN. Reducimos, reutilizamos y reciclamos,
en especial papel y equipos informáticos. Resolvemos los recursos y solicitudes
en un plazo inferior a 20 días. Si ha realizado un ingreso indebido, le
devolvemos su dinero en menos de 10 días, desde la fecha
de solicitud. INFORMAREMOS A TRAVÉS DE DISTINTOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO
DE LOS COMPROMISOS. Publicaremos anualmente el nivel de
cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del
Web y de otros medios de comunicación. INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
TRABAJAMOS PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS.
Mantenemos el tiempo de espera en las oficinas por debajo de los 5 minutos.

Porcentaje de contribuyentes que han esperado menos de 5 minutos.
Espera ‐ 5'
2013
70%
2014
66%
Espera + 5'
60%
2015
Oficinas Sin No
Colas
Oficinas No
Colas
Total
atenciones
2013
290.060
277.343
567.403
289.369
2014
315.011
289.369
604.380
367.225
2015
286.998
367.225
654.223
Espera - 5'
Espera + 5'
Total atenciones
2013
194.496
82.847
277.343
2014
190.398
98.971
2015
219.627
147.598
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Su opinión nos ayuda a mejorar. Cualquier sugerencia o queja que presente a través del
programa Opina será respondida en menos de 10 días.

Porcentaje de respuestas efectuadas en menos de 10 días.
% Opiniones contestadas en tiempo <= 10 días
+ 10 días
85%
90%
82%
2015
2014
2013
ANUAL
Contestadas <=10 días
Contestadas +10 días
Total Contestadas
% 10 días
MOTIVO
Sin opinión
Eficacia en el servicio prestado
2015
313
54
367
85%
OPINIONES
0
230
Error en la titularidad del impuesto
7
Insatisfacción en el trato y la información recibida
15
Acondicionamiento de oficinas/Nuevas tecnologías
24
Mejorar la notificación
10
Procedimiento ejecutivo-Embargo improcedente de bienes
7
Reducir tiempo de espera
1
Resolución de recursos
4
Otras
39
Domiciliaciones
15
Otros sistemas de Pago
15
2014
335
39
374
90%
2013
224
48
272
82%
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
TRATAMOS DE EVITARLE DESPLAZAMIENTOS A NUESTRAS OFICINAS.
Incrementamos el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e Internet.

Porcentaje de trámites que pueden realizarse por teléfono e Internet.
+ Servicios:
Trámites 2015
Emisión de recibos y duplicados
Domiciliaciones
Planes de pago personalizado
Fraccionamientos
Pagos
Trámites telefónicos a autorizados
Atención telefónica en Ruso
Formulario en portal para consultas
Web
WEB
90.112
12.801
180
0
84.390
Teléfono
187.483
200.000
180.000
165.851
160.000
135.537
140.000
146.582
120.000
95.979
100.000
80.000
60.000
Teléfono
98.994
12.358
1.009
23.115
11.106
57.004
40.000
20.000
0
2.013
2.014
Evolución de las atenciones no presenciales
2013
2014
2015
Accesos a Portal Suma en Internet
406.134
475.487
618.442
Atención telefónica
228.744
290.091
289.578
ATENCIONES NO PRESENCIALES
673.965
824.605
908.020
2.015
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Comparativo atenciones no presenciales / presenciales
ATENCIONES NO PRESENCIALES
908.020
ATENCIONES PRESENCIALES
824.605
673.965
654.223
604.380
567.403
2013
2014
2015
Atendemos su llamada de teléfono con celeridad. Si en menos de 3 minutos no hemos resuelto
su consulta, le devolvemos la llamada con la información solicitada.

Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos.
2013
2014
2015
-3
minutos
124.368
136.720
135.523
+ 3 minutos
104.376
153.371
154.055
% - 3 minutos
54,37%
47,13%
46,80%
Total
llamadas
228.744
290.091
289.578
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos y
en tramos de tiempo superior a los 3 minutos.
LLAMADAS ATENDIDAS ‐ 2015
61%
72%
47%
‐ 3 minutos
Motivo de la consulta telefónica
Voluntaria
19%
‐ 4 minutos
Otros
4%
Firma E Informes
1%
Ejecutiva
24%
Gestión
tributaria
43%
Domiciliaciones
9%
‐ 5 minutos
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
REDUCIMOS LOS PLAZOS DE RESOLUCIÓN.
Resolvemos los recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días.

Porcentaje de documentos resueltos en menos de 20 días.
2013
2014
2015
RECURSOS
En -20 días
294.791
337.081
363.167
%
90%
87%
87%
SOLICITUDES
- 20 días
16.224
(55%)
Resueltos
328.787
387.616
417.101
+20 días
18.651
(58%)
‐ 20 días
18.044
(57%)
278.567
(93%)
13.447
2013
13.494
2014
+20 días
318.430
(90%)
345.123
(90%)
13.848
2015
20.549
37.041
40.086
2013
2014
2015
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Si ha realizado un ingreso indebido, le devolvemos su dinero en menos de 10 días,
desde la fecha de solicitud.

Tiempo medio de devolución.
TRANSFERENCIAS - 2015
5331
Tiempo Medio (días)
26
27
22
20
16
14
17
16
1688
13
12
1985
8
7
813
972
704
17
16
12
11
528
689
719
624
765
2
Central
Calpe
Torrevieja
Alicante
Montaña
Marina Alta
Marina Baixa
L'Alacantí
Vinalopó
Baix
Vinalopó
-3
Orihuela
5500
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2015 %
2014 %
<=10 DÍAS
10.372 68% 9.348 72%
>10 DÍAS
4.902 32% 3.717 28%
Total Expedientes devolución 15.274
13.065
MOTIVO DE DEVOLUCIÓN
MD (Media de días) y % expedientes
DUPLICADOS
INDEBIDOS
MD 38 MD 7
8% 10%
MD 16
8%
COMPENSACIONES
PPP
MD 21
54%
MD 11
20%
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
FACILITAMOS EL PAGO DE SUS TRIBUTOS
En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en
cajeros o desde su casa.
Sin opinión
212
230
Favorables
130
Desfavorables otros
medios
114
132
107
28
28
30
2013
2014
2015
Desfavorables medios de
pago
A continuación se detallan los medios de pago en Suma y su peso relativo:
Ventanilla /Cajero Entidades bancarias
Oficinas Suma
Domiciliación
Internet / Of. Virtual / Teléfono
PPP
Embargos/Compensaciones / adjudicaciones
2015
13%
2014
12 %
32%
35 %
45 %
45%
4%
1%
3%
5%
2%
4%
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales.
Número de personas adheridas al sistema de pago personalizado.
18.000
16.877
15.312
16.000
14.000
12.802
12.000
10.899
10.000
8.000
8.973
6.978
6.000
4.000
2.000
0
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La repercusión de los PPP en las voluntarias
De los 24.235 contribuyentes, 9.460 tienen incluidos en su plan de pago tributos tanto en primera como en segunda
voluntaria, es decir, en 2015 se han beneficiado de este sistema de pago 14.775 ciudadanos.
Contribuyentes incluidos
Recibos cobrados
Importe cobrado (Millones de euros)
49.419
41.064
32.680
24.235
20.478
17.075
8,6 mill.
10 mill.
7 mill.€
2013
2014
2015
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Se puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda.

Número de aplazamientos concedidos.
2013
2014
2015
96.020
105.766
105.359
2013
2014
2015
Ene

Feb
Mar
Abr
May
Jul
Ago
Sep
Oct
Evolución de los importes aplazados y sus resultados.
Gestión en millones de euros
2013
82
Jun
85
2014
2015
82
62
65
51
14
Estimados
14
Impago eje
11
9
7
Impago vol
6
Finalizados por pago
Nov
Dic
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
REALIZAMOS ACTUACIONES QUE PREVIENEN Y CORRIGEN LOS IMPACTOS
MEDIOAMBIENTALES GENERADOS POR NUESTRA ACTIVIDAD
Impulsamos la correcta utilización de los recursos naturales.

Consumo de energía eléctrica por empleado.
Consumo medio - kwh por persona
2.729
2013
2.764
2014
2.311
2015

Consumo de agua por empleado.
Consumo medio - m3 por persona
6,00
2013
5,57
2014
5,67
2015
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
Reducimos, reutilizamos y reciclamos, en especial papel y equipos informáticos.

Reducción en el consumo del número de folios por empleado y año.
La disminución del consumo de folios obedece a la finalización en 2015 del proyecto de integración de la
totalidad de documentos en el aplicativo informático de Suma, dotándolos de un formato que permite su
impresión en un número menor de hojas, además de la impresión a doble cara.
Equipos entregados a otras entidades (Ordenadores e impresoras)
2014
2015
30
93
COLEGIOS / ASOCIACIONES
LOCALIDAD
AMPA CEIP San Bartolomé
Orihuela
IES El Vinalopó
Novelda
AFEPVI (enfernos mentales)
Villena
CEIP Enric Valor
Alicante
Asociación Síndrome Down
Alicante
IES San Blas
Alicante
AFEMA (enfermos mentales)
Alicante
30 - CLUB AMIGOS 27 MHZ
Alcoi
CLUB WATERPOLO DE SAX
Sax
C. IFACH CALPE
Calpe
CEIP GABRIEL MIRÓ
Alicante
CEIP PRÍNCIPE D. JUAN MANUEL
Villena
C.P. SAN PEDRO APÓSTOL
Granja de Rocamora
INDICADORES CARTA DE COMPROMISOS
Evaluación 2015
INFORMAREMOS A TRAVÉS DE DISTINTOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DEL NIVEL DE
CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.
Publicaremos anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del
Web y de otros medios de comunicación.

Número de accesos al Web y a la carta de compromisos.
Visitas Web
Visitas Carta de Compromisos
650.000
2.200
2.346
600.000
618.442
550.000
500.000
1.700
450.000
475.487
400.000
350.000
406.134
1.403
1.200
300.000
1.183
250.000
200.000
700
150.000
100.000
50.000
200
2013
2014
2015