MercadoLibre da prioridad a la experiencia del cliente para

Customer Case Study
MercadoLibre da prioridad a la experiencia
del cliente para fortalecer su dominio en el
mercado latinoamericano
MercadoLibre es la mayor plataforma de comercio
electrónico de Latinoamérica y realiza operaciones
en 13 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa
Rica, Ecuador, México, Panamá, Perú, Portugal, la
Sector
Ubicación
Empleados
comercio
Buenos Aires,
más de 2100
electrónico
Argentina
República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Se trata
de un entorno sólido de compraventa por Internet
que usan más de 550 millones de personas, con los
desafíos culturales y geográficos que ello supone. La
empresa ofrece seis servicios de comercio electrónico
Objetivos
comprender y mejorar el rendimiento de las aplicaciones y
la experiencia de usuario para impulsar el crecimiento y el
éxito de la empresa.
Razones para elegir New Relic
los análisis del software facilitan información detallada en
tiempo real a todo el personal (desarrolladores, equipos de
integrados: MercadoLibre Marketplace, MercadoLibre
control de calidad y directivos).
Clasificados, la solución de pago MercadoPago, el
Características destacadas
programa publicitario MercadoLibre, la solución
para tiendas virtuales MercadoShops y el servicio de
expedición MercadoEnvíos. Su principal accionista es
eBay, propietario de un 18,40 % del capital.
• Detecta errores cuya resolución ayuda a mejorar el
rendimiento y la experiencia de usuario.
• Indica qué problemas tienen una mayor incidencia en las
tasas de conversión.
• Busca formas de reducir los costos de la infraestructura y
mejorar la eficiencia operativa.
Una apuesta por el crecimiento
sostenido basada en la escalabilidad,
la disponibilidad y el rendimiento
Aunque MercadoLibre empezó siendo una plataforma única, con el
Todos los meses, más de un millón de usuarios emplean la plataforma de
TI. Por ejemplo, en la unidad MercadoPago hay 500 ingenieros que
software patentada de MercadoLibre para buscar artículos, ofertar por
se ocupan de crear y mantener el código del sistema de pago de la
ellos, comprarlos y pagarlos. MercadoLibre ya es la principal empresa
empresa. A consecuencia de esta descentralización, MercadoLibre es
de comercio electrónico de Latinoamérica, pero sigue creciendo a un
más ágil. Por sí sola, la unidad MercadoPago realiza implementaciones
ritmo muy rápido. Para los equipos responsables de las numerosas
varias veces al día, lo que equivale a cientos por semana.
tiempo sus aplicaciones y su infraestructura se descentralizaron. Ahora,
cada equipo es responsable de sus propias aplicaciones, lo que significa
que está a cargo de la infraestructura, del código y del personal de
aplicaciones en las que se basa el negocio, esta expansión no está
exenta de dificultades.
Si bien este enfoque descentralizado acelera los plazos de
comercialización, las aplicaciones no siempre rendían lo suficiente
como para afrontar un crecimiento tan rápido. “Teníamos cada vez más
MercadoLibre da prioridad a la experiencia del cliente para fortalecer su dominio en el mercado latinoamericano
Scasserra, gerente sénior desarrollo de Producto de MercadoLibre—.
“Los análisis del software nos dan una visión
muy completa de las aplicaciones que no
se limita a los aspectos técnicos. New Relic
nos permite centrarnos en las mejoras
que influyen en las tasas de conversión,
nos ahorran dinero y rentabilizan mejor la
inversión en desarrollo”.
Hernán Di Chello
director de desarrollo de productos de
MercadoLibre
problemas relacionados con la escalabilidad, el rendimiento y el tiempo de
inactividad —cuenta Hernán Di Chello, director de desarrollo de productos
de la unidad MercadoPago—. En las operaciones de pago, es fundamental
respetar los acuerdos de nivel de servicio y satisfacer a todas las partes”.
Di Chello decidió que su equipo necesitaba una herramienta capaz de
detectar y resolver con rapidez los problemas de rendimiento.
Con New Relic, la diferencia es abismal porque se nos informa de los
problemas a lo largo de todo el ciclo de vida, incluidas las fases de
diseño, implantación, prueba y producción”.
Gabriela Segura, líder de proyectos de MercadoEnvíos, el servicio de
expedición de la empresa en Haití, considera que con New Relic su
equipo está más capacitado para integrar servicios de terceros en
menos tiempo. “A la hora de integrar nuevos operadores, New Relic
nos ayuda a resolver los problemas con rapidez —cuenta Segura—. Por
ejemplo, detectó varios errores en un servicio nuevo que incorporamos
en Buenos Aires y nos permitió responder con prontitud”.
Al equipo de control de calidad, acostumbrado a trabajar sin
información detallada sobre los problemas y sus causas, le sorprendió
que New Relic detectara tantos errores. “Encontramos un gran número
de errores de JavaScript que desconocíamos —comenta Kusznir—.
Con New Relic, pudimos resolver gran parte de ellos en cuestión de
minutos”. Para el equipo de Kusznir, poder identificar las variables que
afectan las tasas de conversión en cada país y hacerles un seguimiento
Matias Kusznir, líder técnico de control de calidad de MercadoLibre,
es sumamente útil. “New Relic Insights nos permite hacer consultas en
también había notado que la falta de datos sobre el rendimiento de
todas nuestras aplicaciones y comprender enseguida qué problemas
las aplicaciones dificultaba el trabajo de su equipo. “Necesitábamos
afectan las tasas de conversión, lo que nos ayuda a centrarnos en los
estar mejor informados sobre las tasas de error, el rendimiento de las
aspectos más importantes para el negocio”, explica Kusznir.
aplicaciones y la experiencia de los clientes al usar nuestros servicios”,
explica Kusznir.
Monitoreo del rendimiento a lo largo
del ciclo de vida de las aplicaciones
A mayor rendimiento, mayor éxito
empresarial
Los equipos de MercadoLibre están mejorando el funcionamiento,
la disponibilidad y la escalabilidad de las aplicaciones gracias a la
Dentro de la empresa, el equipo de MercadoPago fue el primero en
información detallada sobre rendimiento que facilita New Relic. Esto,
adoptar New Relic® Software Analytics Cloud, un proceso rápido y
a su vez, brinda a los clientes una experiencia más satisfactoria. “Con
sencillo según Di Chello. MercadoLibre se convertía así en uno de
New Relic, la tasa de error se ha reducido a cero y hemos logrado
los primeros clientes latinoamericanos de New Relic APM™. En este
un tiempo de respuesta inferior a 50 milisegundos”, dice Scasserra.
momento, todos los equipos de desarrollo de MercadoLibre usan
Gisela Saborido, desarrolladora sénior del equipo de pagos de
herramientas de New Relic, como New Relic APM, New Relic Browser™ y
MercadoLibre, ha notado que con New Relic su equipo responde antes
New Relic Insights™.
a los problemas: “New Relic nos permite detectar los problemas de
“New Relic no solo es una herramienta esencial para nuestros
inmediato y resolverlos antes de que afecten a los clientes”.
desarrolladores e ingenieros, sino también para los directivos —comenta
Con New Relic, MercadoLibre también gasta menos en su
Di Chello—. Gracias a ella, todo el mundo está al tanto del rendimiento
infraestructura, a pesar de estar ampliándola para seguir creciendo.
de nuestros servicios y aplicaciones”. Para el equipo de desarrollo de
“Gracias a New Relic, usamos un 20 % menos de máquinas virtuales —
la API de MercadoLibre, New Relic supuso una mejora drástica en los
cuenta Di Chello—, lo que reduce nuestros costos y ha mejorado nuestra
procesos de elaboración, prueba e implementación del código. “Antes
eficiencia de formas que antes eran impensables”.
implementábamos el código sin saber si tenía errores —dice Fernando
MercadoLibre da prioridad a la experiencia del cliente para fortalecer su dominio en el mercado latinoamericano
En MercadoLibre, todos los empleados (desde los desarrolladores hasta
los directivos) usan New Relic para entender cómo repercute en la
empresa el rendimiento de las aplicaciones. “Los análisis del software
nos dan una visión muy completa de las aplicaciones que no se limita
a los aspectos técnicos —comenta Di Chello—. New Relic nos permite
centrarnos en las mejoras que influyen en las tasas de conversión, nos
ahorran dinero y rentabilizan mejor la inversión en desarrollo”. Kusznir
está de acuerdo en que la calidad de la información sobre el rendimiento
repercute sobre el negocio. “Al mejorar la experiencia del usuario en el
“New Relic Insights nos permite hacer
consultas en todas nuestras aplicaciones
y comprender enseguida qué problemas
afectan las tasas de conversión, lo que nos
ayuda a centrarnos en los aspectos más
importantes para el negocio”.
Matias Kusznir
líder técnico de control de calidad de MercadoLibre
navegador, New Relic ha aumentado las tasas de conversión de forma
considerable”, dice Kusznir.
Como saben todos los equipos de MercadoLibre, la experiencia de
usuario es la clave para que los compradores vuelvan una y otra vez y
sigan alimentando el crecimiento de la empresa. “Lo que nos distingue
es nuestra capacidad para innovar y llevar más lejos las fronteras de
la tecnología en Latinoamérica —explica Di Chello—. Gran parte de
nuestro éxito se debe a New Relic, que nos ha ayudado a ser líderes en
el mercado”.
“Con New Relic, la tasa de error se ha
reducido a cero y hemos logrado un tiempo
de respuesta inferior a 50 milisegundos”.
Fernando Scasserra
gerente sénior desarrollo de Producto de
MercadoLibre
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