(Darwin Torrealba) - CALIDAD-DE-SERVICIO

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE
SOPORTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL
MODELO SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO E INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS
PRIVADAS
Autor: Darwin Torrealba
Tutor: Ing. Armando Coello
Caracas, Abril de 2015
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Área de Investigación: Soporte en Tecnología de Información (IT)
Línea de Investigación: Calidad de Servicio
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE
SOPORTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL
MODELO SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO E INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS
PRIVADAS
Temática Presentada para Optar al Título de Magíster Scientarum
en Ingeniería Industrial
Autor: Darwin Torrealba
Tutor: Ing. Armando Coello
Caracas, Abril de 2015
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
TÍTULO DEL PROYECTO
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE SOPORTE
EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL MODELO
SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO E
INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS PRIVADAS
AUTOR: Darwin Torrealba
C.I. Nº 14277168
TUTOR ACADÉMICO: Ing. Armando Coello
Hago constar que he revisado la Temática propuesta y acepto la tutoría académica
durante la etapa de desarrollo del trabajo, hasta su presentación y defensa, según las
condiciones de la Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional
Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”.
En la ciudad de Caracas a los 15 días del mes de Abril de 2015
__________________________________
C.I.
Anexo: Currículum Vitae. Fondo negro de Título (s) Académico (s) de cuarto
nivel. Copia de la Cédula de Identidad
1
CONTENIDO
EL PROBLEMA ....................................................................................... 2
Planteamiento y Formulación del Problema ............................................ 2
Justificación de la Investigación............................................................... 6
Objetivos de la Investigación ................................................................... 6
General: ................................................................................................... 6
Específicos: ............................................................................................. 6
Alcances y Limitaciones de la Investigación ............................................ 7
Alcances: ................................................................................................. 7
Limitaciones: ............................................................................................ 7
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................ 8
1
EL PROBLEMA
Planteamiento y Formulación del Problema
En la actualidad y en el ámbito mundial la globalización ha venido
enmarcando
el
desarrollo
de
muchos
países
por
una
creciente
transformación social, económica, política, cultural y tecnológica que ha
permitido que el mundo este mas interconectado.
Estas transformaciones han generado bienestar a muchas naciones
porque incentivan las inversiones extrajeras, contribuyen con los procesos de
intercambio cultural y facilitan el desarrollo tecnológico, del mismo modo
exigen políticas, normativas, certificaciones y diplomacia para lograr sus
acuerdos.
Para gozar de los beneficios que ofrece esta globalización, los entes
de cada nación debe establecer objetivos, políticas y procedimientos bien
definidos, de igual manera deben tener claro el propósito, el alcance, las
estrategias y las metas que desean lograr durante periodos determinados.
Los entes son representados por organismos, instituciones y
empresas de cada estado, los cuales adecuan su infraestructura para
producir bienes y servicios en pro de atender y satisfacer las necesidades de
una población.
2
Para el caso particular de empresas del sector privado, estas
representan la columna vertebral de la economía, que se contrapone a los
organismos e instituciones del sector público. De estas empresas privadas se
derivan las que están orientadas a ofrecer bienes y las que están orientadas
a ofrecer servicios.
Algunas empresas privadas atienden un sector de la economía con
una orientación mixta, debido a que su infraestructura organizacional le
permite producir bienes y servicios; con el apoyo de todas las áreas que la
conforman y el personal humano calificado pueden atender las necesidades
y satisfacer a sus clientes.
Existen empresas privadas que tienen definida en su estructura
organizacional un área de soporte destinada a ofrecer los servicios en
tecnología de información (IT) para su gestión empresarial, algunos de esos
servicios pueden ser:
 Administración y control dinámico de activos fijos.
 Soporte de remoto de primer nivel.
 Soporte presencial de segundo nivel.
 Soporte de adquisición y suministro de equipos de computación
y telecomunicaciones.
 Actualización y mantenimientos de la plataforma instalada en
equipos de computación y telecomunicaciones.
 Actualización y mantenimiento de la plataforma instalada en
Circuito Cerrado de Televisión y Control de Acceso.
3
Desde la perspectiva gerencial algunas áreas de soporte ofrecen a
sus clientes diversos servicios en tecnología de información (IT) para así
atender sus necesidades y cumplir con un plan operativo empresarial, sin
embargo, no siempre esa perspectiva gerencial logra satisfacer las
expectativas de sus clientes; si lo observamos desde este punto de vista, es
necesario establecer algunos mecanismos de medición, de lo contrario la
falta de seguimiento, información y feedback inducen a que los servicios que
se ofrecen, no sean los esperados por los clientes.
En algunos casos existen áreas de soporte que no poseen
mecanismos para medir el servicio que ofrece, ni indicadores de gestión para
obtener datos estadísticos, esta ausencia de la medición de la calidad de
servicio e indicadores permite que los objetivos propuestos de un periodo
determinado no se cumplan.
Un caso particular es el área de servicios corporativos de Empresas
Polar, ellos tienen muy bien definido los objetivos, indicadores y las fuentes
de recolección de datos para obtener resultados y análisis estadísticos, sin
embargo, en el cuadro Anexo N° 1 se puede evidenciar que para el ejercicio
fiscal 2013-2014 el área de soporte no tenia definida la fuente para medir la
calidad de servicio que ofrece, no obstante, se puede observar en el cuadro
Anexo N° 2 que para el ejercicio fiscal en curso 2014-2015 el área aún
carece de la fuente, de allí se sustenta la presente investigación.
4
Cuadro Anexo N° 1
Cuadro Anexo N° 2
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Justificación de la Investigación
El logro de los objetivos propuesto garantiza el éxito de las empresas
privadas, es por ello que establecer objetivos, indicadores y fuentes para la
recolección de datos fundamenta las mediciones oportunas.
Esta investigación se justifica por que existe una debilidad u
oportunidad de mejora para medir la calidad de servicio que ofrece las áreas
de soporte en tecnología de la información (IT). De igual manera esta
investigación pretende reforzar la evaluación de desempeño e indicadores de
gestión que utilizan este tipo de áreas.
Objetivos de la Investigación
General:
Medir de la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología
de información (IT), basados en el modelo SERVQUAL para reforzar la
evaluación de desempeño e indicadores de gestión en Empresas Privadas
Específicos:
1. Identificar cuales son los modelos que permiten medir la calidad de
servicio en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT).
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2. Seleccionar un modelo que en combinación con los indicadores de
gestión permitan medir la calidad de servicio en las áreas de soporte
en tecnología de la información (IT).
3. Evaluar los indicadores de gestión que son utilizados las áreas de
soporte en tecnología de la información (IT) para medir el desempeño.
4. Evaluar que el modelo seleccionado garantice el seguimiento oportuno
y detecte a tiempo las brechas que se presenten durante un periodo
determinado.
5. Proponer un modelo que mida la calidad de servicio a través de
indicadores de gestión en las áreas de soporte en tecnología de la
información (IT).
Alcances y Limitaciones de la Investigación
Alcances:
La investigación a desarrollar se focalizará en establecer un modelo
que mida la calidad de servicio a través de indicadores de gestión, garantice
el seguimiento oportuno y detecte a tiempo las brechas que se presenten
durante un periodo determinado en las áreas de soporte en tecnología de la
información (IT).
Limitaciones:
Están sujetas a factores no controlados por el investigador, entre los
que se pueden determinar:
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 La disponibilidad de tiempo del personal que será entrevistado.
 El mecanismo para enviar a los clientes los instrumentos de
medición.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Contenido
Metodología para la evaluación de la calidad del servicio y su aplicación en
una empresa de servicios informáticos
Implementación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de
servicios informáticos especializados
A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades
Period: 1985–2013
Modelo de Evaluación del Desempeño Basado en Competencias.
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