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Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES
DEL BANCO DE ESPAÑA
EN MATERIA DE PRACTICAS BANCARIAS
por
Ignacio Farrando
Catedrático (E.U.) de Derecho mercantil. Universitat de Girona
Magistrado suplente. Audiencia Provincial de Girona
1
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Índice
1. Presentación.
2. Un apunte sobre el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y los límites de
su actuación.
2.1. Función del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
2.2. Límites de su actuación.
3. La falta de comprobación de identidades.
3.1. Ausencia de identificación de quienes abren una cuenta o depósito.
3.2. Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados.
3.2.1. General.
3.2.2. Efectos de comercio y facturas.
3.3. Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos.
3.4. Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones.
3.4.1. General.
3.4.2. Transferencias.
3.4.3. Tarjetas.
4. Ignorar las ordenes expresas los clientes.
4.1. Ignorar las órdenes expresas de los clientes “de hacer”.
4.1.1. Transferencias y traspasos.
(a) General.
(b) Entregas para saldar préstamos.
4.1.2. Ordenes sobre valores.
4.1.3. Ordenes de domiciliación.
4.1.4. Tempestividad del cumplimiento.
4.1.5. Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta.
4.1.6. Efectos de comercio.
4.1.7. Otros.
4.2. Ignorar las órdenes expresas de los clientes “de no hacer”.
5. Demoras injustificadas.
5.1. Demoras en comunicar la negativa o aceptación a prestar ciertos servicios.
5.2. Demoras en la cancelación de préstamos o sus garantías.
5.3. Demoras en la aplicación de nuevas condiciones contractuales.
5.4. Demoras en relación con la gestión de efectos o recibos.
5.5. Demoras relativas a cargos o abonos.
5.5.1. General.
5.5.2. Demoras en adeudos por tarjetas o efectos.
5.5.3. Demoras en abonos.
5.6. Demoras en transferencias.
5.7. Demoras en operaciones sobre valores.
5.8. Demoras en rectificar sus errores.
5.9. Otras demoras constitutivas de mala práctica bancaria.
6. Empleo de métodos o procedimientos no amparados por las buenas prácticas bancarias.
6.1. Empleo de métodos de cálculo y/o cláusulas contrarias a la normativa bancaria o desaconsejados por el Banco de España.
6.2. Practicas obstruccionistas y persistencia en la mala práctica bancaria
7. Despreocupación de la entidad.
7.1. Repetición injustificada de errores.
7.1.1. Obligación de reparación.
7.1.2. Comportamiento de la entidad ante errores que le perjudican.
7.2. Despreocupación de la entidad respecto del cumplimiento de sus operaciones.
7.3. Desidia sobre los aspectos relacionados con la documentación.
7.3.1. Despreocupación sobre la falta de recepción de la documentación.
7.3.2. Obligación de remitir la documentación importante por medio seguro.
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Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
7.3.3
Obligación de conservación de la documentación.
(a) Conservación de la documentación entregada por el cliente.
(b) Conservación de la documentación contractual.
(c) Conservación de la documentación relativa a las instrucciones de
los clientes.
7.4. Despreocupación de la normativa aplicable en cada momento.
7.5. Atender ordenes irregulares de los clientes.
7.6. Desatención de los intereses del cliente.
7.6.1. Pago anticipado de recibos, tributos o embargos.
7.6.2. Despreocupación con los efectos entregados en gestión de cobro o pago.
(a) General.
(b) Error en la presentación al cobro.
7.6.3. No exigir a terceros actos o documentos exigibles.
(a) Inexigencia de documentos o datos.
(b) Inexigencia de firma en los documentos contractuales.
7.6.4. No realizar unas gestiones mínimas en interés del cliente.
(a) En materia de recibos, cheques y otros efectos.
(b) En materia de transferencias.
7.7. No procurarse instrucciones del cliente.
7.8. Desvelar información a personas no autorizadas.
7.9. Dirigirse contra personas que no son responsables o los interesados en la relación
contractual.
8. Repercutir en los clientes las insuficiencias de la entidad, de los sistemas y/o de los
servicios que emplea.
8.1. Repercusión de problemas derivados de los servicios o técnicas empleadas por la
entidad.
8.2. Repercusión al cliente de las disputas con otras entidades.
9. Deficiencias informativas.
9.1. General.
9.1.1. Obligación de información.
9.1.2. Información a los sucesores.
9.2. La entidad debe acreditar que ha facilitado la información.
9.3. La información facilitada debe contener los extremos informativos mínimos.
9.4. Aunque en el momento en que se estableció la relación contractual no fueran exigibles.
9.5. La información facilitada por la entidad debe coincidir con los pactos que después se
reflejan en el contrato.
9.6. La entidad debe facilitar a sus clientes, en cada liquidación periódica practicada por
operaciones activas, pasivas o neutras, un documento de liquidación.
9.7. La entidad debe facilitar la información requerida por el cliente sobre los asuntos
que afecten a su interés.
9.7.1. Cuentas.
9.7.2. Comisiones y gastos.
9.7.3. Efectos.
9.7.4. Préstamos y créditos.
9.7.5. Transferencias.
9.7.6. Tarjetas
9.7.7. Otros.
9.8. La entidad está obligada a informar al cliente aunque no lo haya solicitado expresamente.
9.8.1. General.
9.8.2. Información sobre variaciones del tipo de interés.
9.9. La entidad debe facilitar los recibos o comprobantes que acrediten el cumplimiento
de trámites o de las operaciones efectuadas.
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Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
9.10. Cancelación de servicios bancarios sin informar al cliente sobre esta circunstancia.
9.11. La información debe facilitarse con la antelación necesaria
9.12. La información debe ser tempestiva.
9.12.1. Retrasos informativos injustificados.
9.12.2. Retraso informativo en comunicar al cliente la imposibilidad de prestarle
un servicio.
9.13. La información debe ser clara.
9.13.1. La información no debe ser contradictoria o confusa.
(a) Información contradictoria.
(b) Información confusa.
(c) Información contractual “oscura, vaga o imprecisa”.
9.13.2
La información no debe presentarse de forma innecesariamente compleja.
9.13.3. La información no debe facilitarse de forma global o conjunta de forma
que impida conocer las concretas operaciones.
9.13.4. La información no debe obtenerse mediante el reenvío a otros documentos.
9.14. La información debe ser veraz.
9.14.1. Efectos de comercio y valores.
9.14.2. Préstamos y créditos.
9.14.3. Cuentas corrientes y depósitos.
9.14.4. Transferencias.
9.14.5. Comisiones y gastos.
9.14.6. Otros.
9.15. La información debe ser suficiente.
10. Inobservancia de las condiciones contractuales.
10.1. Operaciones realizadas por no legitimados.
10.1.1. Apertura o cancelación de cuentas por personas no legitimadas.
10.1.2. Disposición de fondos por personas no legitimadas.
10.2. Incumplimiento de las reglas de procedimiento para retirar fondos.
10.3. Adeudar en la cuenta corriente del cliente sin acreditar orden o su autorización.
10.4. Realizar liquidaciones en fechas y/o periodos distintos de los pactados
10.5. No aplicar los límites de disponibilidad de fondos o de responsabilidad en casos
de sustracción o uso ilegítimo de la tarjeta.
10.6. Cargar intereses en exceso a los previstos en el contrato o sus modificaciones
posteriores o abonarlos en defecto de lo pactado.
10.6.1. Cargo excesivo de intereses.
10.6.2. Abono de intereses en defecto.
10.7. Percibir comisiones superiores a las indicadas en el folleto de tarifas registrado en
el Banco de España.
10.8. Bloquear irregularmente los fondos o cuentas de los clientes
10.8.1. General.
10.8.2. Bloqueo de fondos por fallecimiento de un cotitular indistinto.
10.8.3. Bloqueo de fondos por voluntad de un cotitular indistinto.
10.9. Retención de fondos por la entidad como garantía del cumplimiento de las obligaciones del cliente.
10.10. Retención del importe abonado en cuenta al ingresar un cheque amparándose en
la cláusula “salvo buen fin” o en la existencia de “plazos de seguridad”.
10.11. Retrocesión de abonos sin contar con la autorización del cliente.
10.11.1. General.
10.11.2. Retrocesión que causa un descubierto.
10.12. Compensación irregular de posiciones deudoras y acreedoras.
10.13. Negativas injustificadas de la entidad a prestar servicios y prestación del servicio contrariando pactos anteriores
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Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
10.13.1. Negativa injustificada a prestar servicios a los que está obligada.
10.13.2. Incumplimiento de pactos previos.
10.14. Actuación unilateral de la entidad en su propio interés.
10.14.1. Actuación unilateral de la entidad.
(a) General.
(b) Tarjetas.
10.14.2. Actuación unilateral ante circunstancias sobrevenidas que afectan a la
relación contractual.
(a) Variaciones unilaterales del tipo de interés.
(b) Otros supuestos.
10.14.3. Actuación contra sus propios actos.
10.15. Elección por la entidad de la opción que más le beneficia y que causa un perjuicio al cliente.
10.15.1. Introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad.
10.15.2. Actuación en su exclusivo interés.
10.15.3. Interpretación del contrato en su exclusivo interés.
(a) General
(b) Cláusulas oscuras, vagas o imprecisas.
10.16. Realizar operaciones o prestar servicios al cliente sin que éste los haya solicitado
ni haya prestado su conformidad.
10.16.1. General.
10.16.2. Tarjetas.
10.17. Devolución de efectos o recibos del cliente realizada por la entidad sin dejar
transcurrir el plazo en el que el cliente podía realizar ingresos para atender su
pago.
10.18. Extinción injustificada y unilateral de servicios bancarios.
10.18.1. Cancelación de cuentas corrientes, libretas y depósitos.
10.18.1. Cancelación de tarjetas de crédito y/o débito.
10.18.2. Cancelación de seguros y otras relaciones.
10.19. Incumplimientos contractuales en relaciones con los fondos depositados en la
entidad por varios titulares.
10.19.1. En materia de disposición de fondos.
19.19.2. Modificaciones contractuales sin contar con el consentimiento de todos los cotitulares.
10.19.3. Cancelación de cuentas o relaciones contractuales a petición de un
único cotitular.
11. En materia de valoraciones.
11.1.Diferencias de valoración en ingresos y cargos.
11.2. Diferencias de valoración respecto del ingresos de efectos
11.3. Diferencias de valoración en operaciones de signo contrario.
11.4. Diferencias de valoración en asientos de rectificación.
11.5. Diferencias de valoración debidas a cálculos medios.
11.6. Diferencias de valoración en operaciones sobre valores.
11.7. Diferencias de valoración en operaciones realizadas con tarjetas.
12. Comisiones y gastos.
12.1. Necesidad de acreditar la realización efectiva del servicio o la existencia del gasto.
12.1.1. No acreditar el servicio prestado.
(a) Comisiones.
(b) Gastos.
12.1.2. Percepción de comisiones por servicios no prestados.
(a) General.
(b) Cuentas inactivas.
5
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
(c) Cuentas “necesarias”.
12.1.3. Cobro de gastos por servicios no prestados.
12.1.4. Cobro de comisiones por servicios adeudados por otro concepto.
12.1.5. Cobro de comisiones por servicios que la entidad debe prestar.
(a) Comisiones de “seguimiento o gestión”.
(b) Comisiones de “mantenimiento” y de “administración”.
(c) Comisiones por ingresos o disposiciones en efectivo.
(d) Comisiones por utilización de tarjetas en la propia red.
(e) Comisiones por cobro de efectos.
(f) Comisiones por cancelación.
(g) Otros supuestos.
12.1.6. Cobro de comisiones por servicios innecesarios.
12.1.7. Cobro de comisiones por diferencias de valoración.
12.1.8. Cobro de comisiones por hechos irregulares causados por la entidad.
(a) En relación con efectos.
(b) Percepción de comisiones pese a errores previos.
12.2. La comisión ha de ser proporcionada y equitativa al servicio prestado al cliente.
12.2.1. Desproporción de la comisión por razón de la cuantía de la operación.
12.2.2. Desproporción por razón del servicio efectivamente prestado.
12.2.3. Desproporción entre operaciones.
12.3. El concepto e importe de la comisión y la repercusión de gastos deben estar incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
12.3.1. Percepción de comisiones no previstas en el folleto
12.3.2. Repercusión de gastos no prevista en el folleto de tarifas
12.3.3. Percepción de una comisión superior a la prevista en el folleto de tarifas.
12.3.4. Percepción de comisiones vulnerando los límites pactados.
12.3.5. Percepción de comisiones vulnerando los límites legales.
(a) Comisiones excesivas en casos de subrogación
(b) Comisiones excesivas por razón de la aplicación de criterios de valoración
(c) Comisiones excesivas por razón del límite establecido en la Ley de
Crédito al Consumo
(d) Comisiones excesivas para ciertas cancelaciones anticipadas de préstamos hipotecarios a interés fijo (Recomendación de la CECA y la
AEB).
12.3.6. Repercusión excesiva de gastos.
12.3.7. Remisión a otros documentos.
12.4. Necesidad de que se exprese en el documento contractual o sea aceptado por el
cliente.
12.5. Percepción de comisiones o gastos que atentan a la obligación de claridad y
transparencia.
12.5.1. Ausencia de comunicación de remuneración por servicios que antes se
prestaban gratuitamente.
12.5.2. Ausencia de comunicación de la modificación de comisiones.
12.5.3. Cobro extemporáneo de comisiones.
1.
Presentación.
6
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
El presente trabajo tiene por objeto examinar el parecer del Servicio de Reclamaciones del
Banco de España en lo que respecta a las prácticas de las entidades de crédito con sus clientes según expresa en las Memorias anuales publicadas hasta febrero de 2001. Para ello, y
tras examinar algunas ideas básicas acerca de este Servicio y su competencia (o lo que es lo
mismo: sobre los límites de su actuación), se examinan en diversos apartados una selección
de los criterios aceptados por dicho centro que, según su propia terminología, han de considerarse como malas prácticas bancarias.
2.
Un apunte sobre el Servicio de Reclamaciones del1
Banco de España y los límites de su actuación.
2.1. Función del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. El Servicio de
Reclamaciones del Banco de España2 es un servicio sin personalidad jurídica propia sito en
el propio Banco central español 3, que tiene por objeto examinar las reclamaciones relativas a
operaciones bancarias que vulneren las normas de disciplina o las buenas prácticas
bancarias. El servicio que presta, que es gratuito, requiere cumplir ciertos requisitos previos
entre los que destaca la previa presentación por escrito de la reclamación al defensor del
cliente de la entidad (u órgano equivalente), caso de que éste exista, así, como el que la
reclamación que se presente al Servicio de Reclamaciones debe hacerse por escrito
acompañando ciertos documentos y expresando ciertos datos4.
El Servicio publica anualmente una Memoria donde plasma un resumen de las
reclamaciones resueltas durante ese periodo de tiempo, así como su parecer al respecto, con
el objeto de identificar las denominadas buenas y malas práctica bancarias.
2.2. Límites de su actuación. Ha de tenerse presente que el Servicio sólo tiene competencia
sobre las actuaciones realizadas por entidades de crédito (esto es: bancos, cajas, cooperativas
de crédito y establecimientos financieros) por lo que no puede abordar reclamaciones contra
servicios de morosos, impagados o similares ya que sobre estas entidades no tiene
competencia5 aunque sí, claro está, en los casos en que se produzca un retraso de la entidad
de crédito en requerir a dichos servicios la baja de los registros que mantienen (p.e.: por
haberse satisfecho los efectos cambiarios en disputa 6, por haber cometido un error, por haber
demorado la comunicación de baja a esos registros, etc).
Por otra parte, el Servicio no puede conocer de las reclamaciones que estén siendo objeto de
litigio ante los Tribunales de Justicia7 ya que aquél debe respetar la competencia de la
1
2
V. La Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 (BOE, del 19 de diciembre).
C/ Alcalá n. 50. 28014 Madrid. Teléfono: 91 338 50 68 y 91 338 58 51. V. su página electrónica en
http://www.bde.es/indice.htm.
4
Circular del Banco de España 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y
protección a la clientela (BOE del 20 de septiembre) que ha sido modificada en diversas ocasiones desde su
promulgación (la última ocasión mediante la Circular 1/2000, de 28 de enero, a entidades de crédito, sobre
modificación de la Circular 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección
de la clientela) [de ahora en adelante, y en general: CBE 8/1990].
5
V. la Memoria 1994, p. 44
6
V. así, la R. 1680/98.
7
V. la norma 26ª Circular 8/1990.
3
7
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
jurisdicción ordinaria y, por supuesto, también debe aceptarse que su parecer no constituye
una segunda instancia8 o, en fin, sobre la incorrecta actuación de la autoridad embargante9.
Tampoco puede conocer el Servicio de reclamaciones por hechos acaecidos hace más de
cinco años ya que el artículo 7 LDIEC10 establece dicho término como plazo de prescripción
de las sanciones e infracciones graves y muy graves11.
En el capítulo de las limitaciones también debe tenerse presente que no pueden interponerse
reclamaciones por cuestiones genéricas12 o sobre la corrección de la política comercial de la
entidad de crédito 13 como pueden ser, por ejemplo, la corrección en el trato con los clientes,
la denegación de créditos o préstamos14, la negativa a conceder un descubierto en cuenta15 o
a abrir una cuenta a nombre de cliente16 o, en fin, las relativas a la política de riesgos de la
entidad17.
El Servicio tampoco tiene por objeto examinar cuestiones de Derecho privado en sentido
estricto como son las relativas a la interpretación y aplicación de las cláusulas contractuales
que unen a la entidad y al cliente18; la determinación de la cuota que corresponde a cada
copropietario de un depósito19; la fijación de un nuevo tipo de interés que sustituya a uno en
desuso20; la determinación de la existencia de una deuda21 o la corrección de un aval22;
valorar el derecho de un cotitular para disponer de todo el saldo de un depósito23, el alcance
de cierta documentación24 o, en general, la fijación de los derechos y obligaciones de las
partes firmantes de un contrato25.
8
V. la Memoria 1990, p. 34; y Memoria 1994, pp. 9 y 118.
V. así la Memoria 1999, p. 54.
10
Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre intervención y disciplina de las entidades de crédito (BOE del 30 de
julio).
11
Aunque pueden presentarse reclamaciones ante el Servicio con arreglo a la Orden Ministerial de 12 de
diciembre de 1989 y la CBE 8/1990 sin que los plazos preclusivos de otras normas se tengan en consideración.
12
V. indicándolo, la norma 15ª CBE 8/1990.
13
V. al respecto, la Memoria 1995, pp. 38 y 39; Memoria 1994, p. 47; Memoria 1993, p. 34; y Memoria 1992,
p. 76
14
V. p.e. la Memoria 1994, p. 37.
15
V. p.e. la Memoria 1992, p. 53.
16
V. p.e. la Memoria 1993, p. 90.
17
V. p.e. la Memoria 1998, p. 36.
18
V. p.e. la Memoria 1990, pp. 23 y 25; Memoria 1991, p. 58; Memoria 1992, p. 72; Memoria 1993, pp. 39,
41, 44, 51 y 58; Memoria 1994, pp. 29 y 77; Memoria 1995, pp. 48, 54, 57 y 65; y Memoria 1998, pp. 64 y 99.
19
V. p.e. la Memoria 1994, p. 71.
20
V. p.e. la Memoria 1998, p. 42.
21
V. p.e. la Memoria 1995, p. 44.
22
V. p.e. la Memoria 1993, p. 115.
23
V. p.e. la Memoria 1993, p. 64.
24
V. p.e. la Memoria 1998, p. 98.
25
V. p.e. la Memoria 1998, p. 98 o la Memoria 1999, p. 37. Tampoco puede, entre otros ejemplos,
pronunciarse sobre las obligaciones subyacentes entre terceros (Memoria 1995, p. 75); determinar la validez de
los plazos límite para ejecutar ordenes (Memoria 1993, p. 100); juzgar sobre las circunstancias que afectan al
fondo de la controversia (Memoria 1994, p. 32); determinar la exactitud de las operaciones realizadas por las
partes y los saldos resultantes (Memoria 1992, p. 42); pronunciarse sobre la realidad de un acuerdo cuando sólo
existen versiones contradictorias (Memoria 1995, p. 61); o, en fin, precisar la forma de pago aplicable con
tarjeta de crédito Otros ejemplos de esta limitación competencial por razón de la materia son las siguientes:
dirimir las discrepancias sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1991, p. 28), o examinar su correcta
aplicación ( Memoria 1991, p. 58); determinar a que parte que le corresponde pagar los gastos de un proceso
(Memoria 1993, p. 66); juzgar el quebrantamiento de las cláusulas de un contrato (Memoria 1991, p. 36) o la
procedencia de un abono hecho por un tercero (Memoria 1991, p. 38); examinar la variación de las
circunstancias personales de un cliente que conducen a reducirle el crédito (Memoria 1991, p. 28); determinar
la procedencia de un adeudo por tarjeta (Memoria 1995, p. 86; y Memoria 1990, p. 48) o la cifra máxima diaria
9
8
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Las limitaciones probatorias que rodean la resolución del Servicio también impiden que éste
se pronuncie sobre manifestaciones o hechos que no puede comprobar como son, entre otros
muchos, las manifestaciones del cliente sobre el hecho de que el número de teléfono del
sistema de anulación de tarjetas comunicaba permanentemente26; las discrepancias sobre una
conversación telefónica en la que se comunicó la perdida de una tarjeta de crédito27 o la
recepción o no de dicho aviso28; la exigibilidad de unas deudas29; la identidad de un
disponente30; la entrega o no de efectivo31; o, por acabar, la acreditación de un crédito al
cliente32.
Tampoco puede el Servicio de Reclamaciones valorar o cuantificar los perjuicios que la
entidad causa al cliente con su conducta u omisión, o la valoración de la existencia de un
de disponibilidad de una tarjeta de crédito (Memoria 1990, p. 48); valorar la procedencia de un abono
(Memoria 1990, p. 40) o de un adeudo por un recibo de la Seguridad Social (Memoria 1990, p. 39); juzgar si la
rescisión de un contrato y la ejecución de la prenda sin previa notificación al cliente eran correctas (Memoria
1994, p. 45); resolver sobre la procedencia de la extinción anticipada de un contrato de crédito por una caja
(Memoria 1994, p. 45); determinar el tipo de interés aplicable cuando éste es derogado o se encuentra en
desuso (Memoria 1994, p. 46); interpretar las cláusulas contractuales de variabilidad del interés (Memoria
1994, p. 47); pronunciarse sobre la existencia o no de una deuda real entre librador y librado (Memoria 1992,
p. 61); valorar la validez y eficacia de pactos, cláusulas y condiciones establecidos en relaciones de naturaleza
jurídico-privada (Memoria 1994, p. 58; y Memoria 1998, p. 98) o la existencia de compromisos verbales
(Memoria 1992, p. 53); pronunciarse sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1992, p. 29); decidir sobre la
validez o eficacia de un pacto frente a terceros de buena fe (Memoria 1992, p. 33) o la validez del acuerdo de
una asamblea de obligacionistas (Memoria 1992, p. 34); pronunciarse sobre la responsabilidad que deriva del
cobro fraudulento de un documento (Memoria 1995, p. 78) o, en general, sobre la responsabilidad civil en que
incurre la entidad (Memoria 1998, p. 70) o el cliente (Memoria 1998, p. 87); resolver sobre la procedencia de
los reintegros realizados mediante una tarjeta de crédito (Memoria 1992, p. 63) o, finalmente, valorar el sentido
de la “cláusula con gastos” inserta en un efecto (Memoria 1993, p. 92).
26
V. p.e. la Memoria 1991, p. 51.
V. p.e. la Memoria 1993, p. 104.
28
V. p.e. la Memoria 1993, p. 108.
29
V. p.e. la Memoria 1998, pp. 55 y 89.
30
V. p.e. la Memoria 1991, p. 37.
31
V. p.e. la Memoria 1993, p. 113.
32
V. p.e. la Memoria 1993, p. 89. V. también entre otros ejemplos donde el Servicio se ha declarado
incompetente, los supuestos de acreditación de la existencia de una orden verbal de compra de divisas
(Memoria 1994, p. 105); la identificación del propietario de unos fondos (Memoria 1994, p. 71); la
determinación de la propiedad de los fondos de un titular fallecido (Memoria 1994, p. 60); las constatación de
falsedades en firmas estampadas en justificantes de reintegros (Memoria 1994, p. 64) o de la falsedad de unos
billetes de banco (Memoria 1998, p. 96); la averiguación de la identidad de quien realizó ciertas operaciones
(Memoria 1994, p. 66); la determinación de si el cliente actuó o no con la diligencia debida al custodiar unos
cheques (Memoria 1995, p. 76) o unos cheques gasolina (Memoria 1990, p. 55; y Memoria 1995, p. 38); la
existencia de un pacto verbal (Memoria 1993, p. 31); la fijación de hechos ajenos a lo que se desprende de la
documentación (Memoria 1993, p. 65); la falsificación o manipulaciones de cheques (Memoria 1995, p. 79;
Memoria 1994, p. 81; y Memoria 1998, p. 77), o de otros documentos (Memoria 1995, pp. 75-76); los
pronunciamientos sobre la realización de adeudos sin base fáctica (Memoria 1995, pp. 91 y 94; y Memoria
1994, p. 86); la realidad del reintegro de unos valores a su titular (Memoria 1994, p. 95); la constancia de la
realidad de las ordenes cursadas por un cliente (Memoria 1994, p. 96); las operaciones realizadas con una
tarjeta (Memoria 1994, p. 98); la diligencia empleada por los titulares en la custodia de su tarjeta de crédito
(Memoria 1995, p. 90; y Memoria 1994, p. 103); indagar a quien corresponde el pago de unos gastos (Memoria
1992, p. 46); la procedencia de un abono que se retrocede (Memoria 1992, p. 46); la identificación de quien
utiliza la tarjeta después del aviso de sustracción (Memoria 1992, p. 62) y, en general las restantes cuestiones
de índole cambiaria (Memoria 1995, p. 82); la realidad de una orden de impago del cliente (Memoria 1992, p.
46); los medios de gestión de cobro de efectos empleados por las entidades (Memoria 1992, p. 54); o, entre
otros extremos, el momento en que debían haberse vendido unas divisas (Memoria 1992, p. 56).
27
9
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
lucro injustificado por el cliente33. Es por ello que, como ha tenido ocasión de repetir en
numerosas ocasiones, no le corresponde valorar el perjuicio que causa al cliente el extravío
de unos efectos comerciales34; el no haber atendido debidamente las ordenes de suscripción
de valores 35; el daño causado por una comunicación falsa36; o, entre otros muchos extremos,
las consecuencias derivadas de no atender un cheque pese a existir fondos suficientes para
efectuar, al menos, un pago parcial37.
Asimismo no es función del Servicio ofrecer información general de entidades de crédito o
relativa a servicios bancarios38; determinar conceptos que expresa la normativa (p.e.: la
diligencia exigible39, etc.); resolver las discrepancias entre dos entidades 40; juzgar las normas
o usos interbancarios aplicable a la resolución de diferencias entre entidades41; revisar las
actuaciones de los órganos judiciales o, con mayor razón, de la Administración Pública42;
juzgar las consecuencias de la actuación de un organismo público43; valorar el cumplimiento
de normativa fiscal44; o, entre otras muchas, juzgar las obligaciones de la entidad de crédito
como ente colaborador de la Hacienda Pública45.
Finalmente ha de indicarse que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no es
competente para pronunciarse sobre los aspectos que corresponda juzgar a otros organismos
de supervisión como son la Comisión Nacional del Mercado de Valores46 o la Dirección
General de Seguros47. Es por ello que no resolverá sobre el contenido y alcance de una
póliza de seguro48, la exclusión de un asegurado de la cobertura49, o las infracciones de las
normas de ordenación del seguro50; la bondad de la ejecución de una orden bursátil51 así
como sobre otras cuestiones relativas a la conducta de los operadores del mercado de
valores52.
33
V. p.e. la Memoria 1992, p. 46; y Memoria 1994, p. 62.
V. p.e. la Memoria 1991, p. 48.
35
V. p.e. la Memoria 1993, p. 96.
36
V. p.e. la Memoria 1999, p. 44.
37
V. p.e. la Memoria 1993, p. 88.
38
V. p.e. la Memoria 1991, p. 10 y también, al respecto, la norma 11ª III CBE 8/1990.
39
Por lo que el Servicio no debe pronunciarse sobre lo que debe entenderse por diligencia normal de la
actuación de la entidad (Memoria 1991, p. 52); la corrección de la entidad al gestionar valores depositados
(Memoria 1990, p. 29); o el examen de la diligencia empleada por la entidad para comprobar la bondad de los
cheques (Memoria 1994, p. 87).
40
V. la Memoria 1995, p. 46; Memoria 1994, p. 83; y Memoria 1991, p. 47.
41
V. la Memoria 1994, p. 74; y Memoria 1992, pp. 59-60.
42
Por lo que, entre otros ejemplos, no podrá revisar el importe embargado o que debe satisfacerse en una
liquidación judicial (Memoria 1990, p. 63); valorar las consecuencias de la actuación de un servicio público
(Memoria 1994, p. 107); oponerse a la retención judicial de fondos (Memoria 1994, p. 9); o, en fin, juzgar la
trascendencia sustantiva o procesal del protesto de instrumentos cambiarios (Memoria 1994, p. 9).
43
V. la Memoria 1993, p. 92.
44
V. la Memoria 1990, p. 35.
45
V. la Memoria 1994, p. 107.
46
Paseo de la Castellana n. 15, 2ª planta. 28046 Madrid. Teléfono: 91 585 15 24 y fax: 91 319 33 73 [en
Barcelona: Paseo de Gracia n. 19, 3ª planta. 08007 Barcelona. Teléfono: 93 304 73 00 y fax: 93 304 73 10]. V.
su página electrónica en http://www.bde.es/indice.htm y, para los servicios de defensa del inversor, v. también
las páginas de la Bolsa de Madrid (http://www.bolsamadrid.es/rectora/protinve/protinve.htm) y de la Bolsa de
Barcelona (http://www.borsabcn.es/borsa/menu4.htm).
47
Paseo de la Castellana n. 44. 28046 Madrid. Teléfono de consultas y reclamaciones: 91 339 71 01. V. su
página electrónica en http://www.dgseguros.meh.es/.
48
V. la Memoria 1991, p. 37.
49
V. la Memoria 1995, p. 98.
50
V. la Memoria 1992, p. 45.
51
V. la Memoria 1992, p. 49; y Memoria 1991, p. 30.
52
V. la Memoria 1995, p. 93.
34
10
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
3.
Falta de comprobación de identidades.
Es evidente que tanto por razón de la normativa fiscal y bancaria, como por la obligación
que soportan de las entidades de velar por el interés del cliente, éstas han de extremar la
precaución al comprobar la identidad de quienes realizan operaciones bancarias53.
3.1. Ausencia de identificación de quienes abren una cuenta o depósito. El Servicio ha
repetido en muchas ocasiones que es una mala práctica bancaria la apertura de cuentas o
depósitos a nombre de terceros cuando, por ejemplo, comporta la apertura de una imposición
a plazo fijo a nombre de dos cotitulares sin recoger la firma de uno de ellos ni exigir la
presentación del Documento Nacional de Identidad del otro54; cuando la entidad omite la
constancia en el contrato de los datos personales de un cotitular55; o, en fin, cuando abren
cuentas con los datos personales de una persona fallecida hace tiempo, siendo evidente la
disparidad en la firma56.
3.2. Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados. Entre los
casos que cabe destacar por su relevancia, y al margen de los que se dirán57, conviene citar
los supuestos en que la entidad no comprueba con la suficiente diligencia la identidad de las
personas que disponen de los fondos de sus clientes ya que, como es norma esencial, la
entidad debe conocer personalmente a la persona física que retira los fondos o, en caso
contrario, proceder a examinar su identidad mediante DNI u otro documento suficiente (p.e.:
pasaporte, etc.) y, tratándose de personas jurídicas, mediante la comprobación de la
regularidad de sus poderes o facultades58.
3.2.1. General. Es por ello una mala práctica bancaria pagar un cheque por importe superior
a 500.000 pesetas sin hacer constar el NIF de la persona que lo presenta al cobro59, máxime
cuando es un cheque al portador 60; atender un cheque nominativo sin comprobar la identidad
del presentador 61; reintegrar cantidades al portador de una libreta de ahorros sin comprobar
su identidad 62; pagar por caja un recibo al portador sin adoptar unas medidas mínimas para
asegurarse de la identidad del portador63; o, entre otras muchas, permitir que una persona no
autorizada pueda ordenar una transferencia de los fondos de un tercero64.
3.2.2. Efectos de comercio y facturas. Particularmente el Servicio entiende que hay que
extremar las precauciones en cuanto a las cheques, letras o pagarés que se presentan al cobro
53
V. también, respecto de la ausencia de comprobación de legitimación, infra n. 10.1
V. así, la R. 800/92.
55
V. así, la R. 477/98.
56
V. así, la R. 419/90.
57
V. infra n. 10.1.2.
58
V. así, las RR. 654/96, 646/96, 847/94, 778/94, 35/94, 1799/94, 1863/93, 352/93, 659/93, 67/93, 586/93,
194/93, 645/93, 1348/92, 106/92, 244/92, 192/91, 1215/91, 595/91, 1303/91, y 1376/91.
59
V. entre otras las RR. 893/94 y 1023/93, así como el art. 84 de la Ley 31/1991, de 30 de diciembre de 1992.
60
En estos caso el Servicio considera que es una buena práctica bancaria la constancia del recibí del portador
como prueba de que el cheque ha sido pagado.
61
V. así, las RR. 1215/90, 1414/90 y 2201/90.
62
V. así, la R. 425/90.
63
V. así, la R. 1812/90.
64
V. así, la R. 1557/93.
54
11
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
por ventanilla y que, por consiguiente, la entidad comete una mala práctica bancaria cuando
los paga si de su simple examen se demuestra que han sido objeto de manipulación o
falsificación65. Una actuación conforme a las buenas prácticas bancarias exige, como regla
general, que la entidad restituya la reclamante el importe de los cheques falsificados
siempre, claro está, que dicha falsificación “hubiera debido ser advertida por la entidad66”
(p.e.: por la evidente diferencia entre la firma registrada y la que consta en el instrumento,
etc67). Es por ello que será una mala práctica bancaria que haga efectivo un cheque en el que
la firma del librador difiere notablemente de la registrada68; cuando paga un cheque sin
comprobar la autenticidad de la firma del librador69; y, consecuente con lo anterior, será una
muestra de buena práctica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque al advertir la
diferencia entre la firma que constaba en el efecto y la autorizada70.
Acorde con lo anterior, y a margen de lo que se dirá71, también es muestra de mala práctica
bancaria que la entidad admita facturas de compra con tarjeta de crédito cuando la firma
difiere sustancialmente de la autorizada72 o, peor aun, cuando aquélla factura de compra no
se encontraba firmada73.
3.3. Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos. Conectado con lo dicho, el
Servicio también considera como una conducta contraria a la disciplina bancaria que la
entidad no extreme la diligencia a la hora de identificar quienes realizan ingresos o suscriben
valores. Es por ello reprochable que la entidad no identifique debidamente a quienes realizan
ingresos al portador para invertirlos en activos financieros cuando, además, no se refleja
correctamente esta operación en su contabilidad74; o, en fin, no comprueba suficientemente
la identidad de las partes en una operación de cesión de activos financieros75.
3.4. Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones. Otro grupo de
casos donde se muestra la falta de una buena práctica bancaria son aquellos supuestos en que
se demuestra que la entidad no presta la suficiente atención en casar las operaciones con los
clientes y, de esta forma, comete errores de abono o de cargo en las cuentas corrientes de los
clientes76.
3.4.1. General. De esta forma el Servicio ha considerado que no es conforme con la
conducta que debe seguir una entidad que se dedica profesionalmente a la actividad bancaria
que, erróneamente, adeude recibos en la cuenta de otros clientes77; adeude los gastos de
65
V. así, las RR. 887/99, 2566/98, 2447/97, 2644/97, 1884/96, 1529/95, 87/95, 433/95, 1234/95, 1800/95,
2370/94, 1993/94, 388/94, 275/94, 91/94, 457/94, 222/94, 174/94, 1870/93, 865/93, 1328/93, 1222/93, 650/93,
46/93, 1227/93, 752/93, 21/93, 323/93, 809/93, 1122/93, 1178/93, 397/92, 566/92, 677/92, 155/92, 94/91,
388/91, 187/91, 377/91, 512/91, 1138/91, 1180/91 y 1333/91.
66
V. la Memoria 1994, p. 81.
67
V. la Memoria 1990, p. 61. Y, a la inversa, el Servicio considera que en estos casos es muestra de buena
práctica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque cuando el presentador del cheque no acredita
convenientemente la vigencia del poder.
68
V. así, la R. 1810/90.
69
V. así, las RR. 74/92 y 1317/91.
70
V. así, la Memoria 1990, p. 61.
71
V. infra, nn. 9.9 y 10.3.
72
V. así, las RR. 2756/97, 989/96, 1367/96, 468/95, 654/95, 2412/94 y 1235/94.
73
V. así, las R. 1099/94.
74
V. así, la R. 831/93.
75
V. así, la R. 815/91
76
V. infra nn. 10.2 y 10.3.
77
V. así, la R. 1016/96.
12
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
tasación de un inmueble que una sociedad dio en garantía en las cuentas particulares de los
socios pese a que fue aquélla (la sociedad) quien requirió dicho servicio78; cargue las
comisiones de un aval a un socio de la sociedad solicitante del mismo79; ingrese en la cuenta
personal del administrador de una comunidad de propietarios los recibos de la comunidad
sin estar previamente autorizado para ello 80; abone el importe de un cheque nominativo en la
cuenta de una persona distinta del beneficiario81; se equivoque al practicar un embargo que
se efectúa en la cuenta de otro cliente donde el embargado sólo es un sujeto autorizado y no
su titular82; o, entre otros muchos ejemplos, que se equivoque al pagar un cheque
nominativo83.
Por último, también pueden calificarse como falta de diligencia de la entidad al comprobar
la identidad de sus clientes o usuarios de servicios el permitir que un tercero no autorizado, y
que además no acreditó su personalidad, pueda acceder a la información de otros clientes84
(p.e.: saldos, movimientos, etc.) o, incluso, al contenido de su caja de seguridad85. Y,
finalmente, también debe indicarse que el Servicio también ha considerado que la entidad
comete una falta de diligencia cuando no comprueba la identidad de la persona a la que
devuelve efectos entregados en descuento o en gestión de cobro (p.e.: letras de cambio,
cheques, etc.) entregándoselos a tercera persona no autorizada para recibirlos86.
3.4.2. Transferencias. Los errores de identidad al realizar transferencias provocando que el
destinatario no reciba su importe son también calificado por el Servicio como contrarios a
las buenas prácticas bancarias. Así, y entre otros muchos ejemplos, lo ha sostenido el
Servicio cuando la entidad consigna como titulares de una transferencia a dos personas
cuando, en realidad, aquélla sólo correspondía a una de ellas87, o también ha sostenido que
contraria las buenas prácticas bancarias que se abone una transferencia a un titular distinto
(aunque coincida el número de la cuenta) ya que, en caso de no coincidencia o inexistencia
de cuenta del beneficiario, el Servicio viene manteniendo88 que la entidad beneficiaria debe
devolver los fondos transferidos a la entidad ordenante89; abone una transferencia dirigida a
un menor90; o, por acabar, también considera como mala práctica bancaria que la entidad
abone el importe de una transferencia hecha a una persona determinada en una cuenta donde
ésta es solo un cotitular91.
3.4.3. Tarjetas. Vinculado a lo anterior también deben considerarse mala práctica bancaria
la entrega de tarjetas, talonarios de cheques o demás medios de pago a terceros no
autorizados92 ya que esta conducta pone de manifiesto que la entidad no ha realizado las
mínimas comprobaciones de identidad que requiere la entrega de esos documentos93.
78
V. así, la R. 2260/95.
V. así, la R. 1645/98.
80
V. así, la R. 1088/98.
81
V. así, la R. 1130/91.
82
V. así, las RR. 2714/98 y 2920/97.
83
V. así, la R. 175/92.
84
V. infra n. 7.8.
85
V. así, la R. 582/93.
86
V. así, la R. 466/96.
87
V. así, la R. 1709/93.
88
V. infra n. 7.6.4.b.
89
V. así, las RR. 622/99 y188/98.
90
V. así, la R. 2129/95.
91
V. así, la R. 485/98.
92
V. infra n. 7.3.2.
93
V. así, la R. 944/92.
79
13
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
4.
Ignorar las órdenes expresas de los clientes.
Es evidente que la entidad debe ejecutar las ordenes de los clientes en los términos que éstos
le han indicado. Es por ello que el Servicio considera que la entidad no actúa con la
suficiente diligencia, y por tanto vulnera las buenas prácticas bancarias, cuando recibe
ordenes expresas del cliente y no las cumple, o las ejecuta en términos distintos de los que le
fueron expresados, ya que, en definitiva, no puede olvidarse que cuando la entidad no pueda
o no quiera cumplirlas en esos términos siempre podrá advertir al cliente de esta
circunstancia cuando le formule la orden94.
Los ejemplos de esta mala práctica bancaria son múltiples por lo que, para una mejor
comprensión, aquí sólo se expresan las diversas categorías de ejemplos de incumplimiento
por la entidad de las ordenes expresas del cliente en las que se indica que hagan alguna cosa
(p.e.: una transferencia, una abono, un cargo, etc.) dejando para el siguiente apartado los
ejemplos de incumplimiento por la entidad de ordenes del cliente de “no hacer” (p.e.: no
cargar unos recibos en la cuenta, no aceptar ingresos, etc.). Debe advertirse, sin embargo,
que esta clasificación no es totalmente perfecta ya que algunos supuestos pueden
encuadrarse en ambos epígrafes.
4.1. Ignorar las órdenes expresas de los clientes “de hacer”. La entidad de atender
diligentemente las ordenes de sus clientes en relación con las cuentas u operaciones de las
que son titulares o representantes95 ya que, como no podía ser de otra manera, la entidad es
mandataria del cliente respecto de esas operaciones (p.e.: transferencia, retirada de fondos,
etc).
4.1.1. Transferencias y traspasos. Por ello, no atender la orden expresa del cliente de
realizar determinada transferencia o traspaso es una clara muestra de la falta de diligencia de
la entidad al contrariar una orden expresa del cliente en este sentido.
(a) General. Así lo sostiene el Servicio cuando la entidad no efectúa las transferencias
mensuales ordenadas por el cliente y, de esta forma, provoca el impago de las mensualidades
de un préstamo96 o, en general, cuando la entidad no atiende la orden de realizar una
transferencia de fondos97; cuando efectúa la transferencia pero a cuenta diferente de la
indicada por el cliente98; o, en fin, cuando realiza traspasos por cantidades distintas o en
fechas diversas a las ordenadas por el cliente99.
De la misma forma, desobedecer la orden del cliente de imputar a ciertas finalidades los
ingresos realizados o las transferencias recibidas es también indudablemente una muestra de
mal proceder bancario 100 ya que, como es evidente, la entidad no debe incumplir la voluntad
del cliente aplicando los fondos a otros destinos que para ella son más convenientes como
pueden ser, por ejemplo, saldar una deuda101 o cubrir un descubierto con la misma entidad
94
V. p.e. en este sentido, las RR. 745/92, 1/92, 82/92, 308/93, 407/93, 710/93, 307/93 y 814/93.
V. por todas, las RR. 882/99, 882/99, 779/99, 519/99, 2284/98 y la 2078/98.
96
V. p.e. las RR. 319/91, 1740/90 y 1408/89.
97
V. así, la R. 175/93.
98
V. así, las RR. 602/99, 2348/98, 2353/98 y 2504/97.
99
V. p.e. la R. 867/95.
100
V. entre otras muchas, las RR. 208/98, 1195/96, 725/96, 982/96, 1175/93, 1271/93, 318/92, 703/92, 984/92
y 1376/92.
101
V. así, la R. 639/93.
95
14
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
como ocurre, en general, cuando las cantidades entregadas por el cliente para constituir
imposiciones a plazo se destinan a suscribir pólizas de seguros a prima única102; cuando los
fondos se remiten para liquidar un leasing pero la entidad los destina a atender otras
deudas103; o, en fin, cuando realiza un ingreso para atender una letra de cambio y la entidad
destina los fondos a compensar una deuda anterior, provocando de esta forma la devolución
del efecto cambiario104.
(b) Entregas para saldar préstamos. El ejemplo más claro son los ingresos, transferencias
o, en general, entregas de fondos destinados a cubrir un préstamo que la entidad destina a
otra finalidad. Entre estos supuestos pueden citarse los siguientes: cuando el cliente entrega
cheques bancarios o sumas para cancelar las cargas hipotecarias y la entidad los aplica al
pago de otras deudas105 o los ingresa en otras cuentas106; cuando el cliente realiza el ingreso
para atender un préstamo y la entidad lo destina a una deuda por tarjeta de crédito107, o a
unas letras descontadas y a un descubierto de otra cuenta108; cuando no destina los fondos de
una transferencia a cancelar el préstamo indicado109 y, de resultas de esta omisión, se
originan intereses de demora110; cuando en vez de destinar los fondos ingresados a pagar un
préstamo en mora, y evitar un proceso judicial, los abona en la cuenta de un tercero111;
cuando admite los fondos destinados a una amortización anticipada de un préstamo pero los
aplica de forma contraria a lo pactado112; cuando no transfiere la cantidad deseada por el
cliente para cancelar un préstamo sino una inferior, por lo que fue necesaria una segunda
transferencia debiéndose pagar intereses por la cantidad que no llegó a cancelarse en la
primera ocasión113; cuando la entidad aplica las cantidades entregadas para regularizar un
préstamo a cubrir unos intereses de demora anteriores114; cuando la entidad aplica los
ingresos efectuados por el reclamante para atender a diversos préstamos de forma distinta a
lo ordenado y, de esta forma, se producen sobrantes en unos e impagos en otros115; cuando el
cliente transfiere fondos para atender recibos de un préstamo vencido e impagado, o una
deuda por tarjeta de crédito, pero la entidad acaba abonándolos en la cuenta corriente del
cliente116; cuando se entregan fondos para una transferencia y la entidad los ingresa en la
cuenta de la interesada para compensar un descubierto117, o, en fin, a atender recibos
periódicos118.
4.1.2. Ordenes sobre valores. La entidad también incurre en malas prácticas bancarias
cuando incumple ordenes expresas de suscripción de valores o no las ejecuta en los términos
en que le fueron expresadas aunque debe tenerse presente que el Servicio acepta que, cuando
una entidad no puede ofrecer exactamente el producto financiero que se le solicita, “puede
facilitar otro afín, pero garantizando siempre y en todo caso una total libertad de elección”
102
V. así, la R. 1874/89.
V. así, la R. 517/93.
104
V. así, la R. 218/91.
105
V. así, las RR. 2013/96, 1324/95, 1124/93, 1125/93, 1126/93, 484/93, 356/93, 1302/92, 175/91, 724/91,
1024/91, 269/90 y 1669/90.
106
V. así, las RR. 1571/95 y 345/95.
107
V. así, la R. 1367/94.
108
V. así, la R. 444/94.
109
V. así, las RR. 736/95, 421/95 y 2484/94.
110
V. así, la R. 775/89.
111
V. así, la R. 376/98.
112
V. así, la R. 143/91.
113
V. así, la R. 556/96.
114
V. así, la R. 11/94.
115
V. así, la R. 1839/97.
116
V. así, las RR. 1361/94 y 1405/94.
117
V. así, la R. 1731/96.
118
V. así, las RR. 1254/99, 886/99 y 662/99.
103
15
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
al cliente119. Por ello es una mala práctica bancaria que la entidad no atienda la orden de
suscripción de ciertos valores con un determinado rendimiento y, en cambio, adquiera otros
con un rendimiento menor120; cuando vende unos valores por un precio inferior al fijado en
la orden de venta121; cuando, en vez de tramitar la orden de adquisición de los valores
deseados por el cliente, realiza una operación de seguro122; cuando suscribe por una cantidad
muy inferior los valores ordenados por el cliente123; cuando no atiende las instrucciones de
inversión dictadas por el cliente124, o las ordenes de venta de valores125; cuando no suscribe
los valores solicitados por el cliente126 o suscribe otros distintos a los indicados127; o, en fin,
cuando suscriba más divisas de las que se le habían ordenado creando un descubierto en la
cuenta del cliente128.
También es claro que la entidad debe informar al cliente de las circunstancias que impidan o
suponen una variación en el cumplimiento de su orden129. Por ello también es una mala
práctica bancaria que, debido a que la orden inicial sólo pudo ejecutarse parcialmente debido
a su prorrateo, la entidad ejecute la compra de acciones meses más tarde de la fecha en que
se encargó produciendo un descubierto y, además, cobrando las consiguientes comisiones e
intereses por descubierto130.
4.1.3. Ordenes de domiciliación. Sin duda alguna tampoco es ejemplo de buenas prácticas
bancarias no atender la orden del cliente de domiciliar ciertos pagos. Así ocurre cuando la
entidad, contra su orden expresa, ignora la domiciliación de pagos realizados con una tarjeta
de crédito en una cuenta corriente abierta en otra entidad y provoca, de esta forma, su
impago131 o, de forma similar, procede a su devolución132 o, en fin, procede a devolver un
recibo domiciliado133, o los recibos de un préstamo al cargar la prima de un seguro
originando el pago de intereses de demora134, o carga ciertas comisiones en una cuenta
distinta de la asignada135.
4.1.4. Tempestividad del cumplimiento. No atender la fecha expresa en que el cliente
desea que se realice la operación es también una mala práctica bancaria. Así ocurre cuando
la entidad no respeta las instrucciones explícitas de los clientes en lo relativo a la fecha en
que debe efectuarse la cancelación de un préstamo hipotecario136; ignora la fecha indicada
por el cliente para cancelar una imposición a plazo y, por el contrario, la renueva137; anticipa
la fecha en que el cliente ordenó que se realizase cierta transferencia impidiendo, con este
119
V. para la cita, la Memoria 1993, p. 100.
V. así, la R. 2890/89.
121
V. así, la R. 1578/89.
122
V. así, la R. 1238/89.
123
V. así, la R. 1048/92.
124
V. así, la R. 1446/92.
125
V. así, la R. 740/92.
126
V. así, la R. 315/92.
127
V. así, la R. 1450/92.
128
V. así, la R. 196/93.
129
V. infra n. 9.7.
130
V. así, la R. 2136/96.
131
V. así, la R. 1666/96.
132
V. así, la R. 1861/96.
133
V. así, la R. 609/92.
134
V. así, las RR. 1495/95, 965/95, 966/95 y 967/95.
135
V. así, la R. 513/98.
136
V. así, las RR. 305/96 y 1474/89.
137
V. así, la R. 867/90.
120
16
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
proceder, que pudiese cancelarse138; o desobedece la fecha en que debe realizarse una
determinada operación de inversión en valores de Deuda pública139.
4.1.5. Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta. No cumplir la orden del cliente de bloquear
su cuenta es también una práctica que se separa de las buenas prácticas bancarias140. Así ha
tenido ocasión de pronunciarse el Servicio cuando la entidad desatendiendo la orden de
bloqueo de una cuenta de ahorro, debido al robo de la libreta, realizó un reintegro141; o
cuando la entidad no bloquea las cuentas de una persona fallecida a pesar de la solicitud
expresa del único heredero142; o, en fin, cuando no atiende a la petición del cliente de
bloquear su cuenta para evitar disposiciones fraudulentas con el talonario de cheques que le
había sido sustraído143.
4.1.6. En relación con efectos de comercio. No atender el pago de cheques, pagarés y otros
títulos valores librados por el cliente cuando hay fondos suficientes en su cuenta corriente es
también una clara violación de la normativa bancaria y de las buenas prácticas bancarias. La
razón es simple: el artículo 108 LCyCh obliga a la entidad de crédito que tenga fondos a
disposición del cliente (aceptante o librador, en su caso) en el momento de la presentación al
cobro del cheque que haya emitido de forma regular a atenderlo y, consecuentemente,
pagarlo144. La incorrección es todavía más clara cuando la entidad devuelve impagado un
cheque conformado, 145 o devuelve un cheque por falta de fondos debido a que, por error, la
misma entidad no abonó la nómina hasta el día siguiente146.
Complementario de lo anterior y clara violación de la normativa cambiaria es no atender
parcialmente, cheques u otros efectos cuando hay fondos en la cuenta ya que, como es
conocido, el citado artículo 108 LCyCh obliga a las entidades que dispongan de provisión
parcial de fondos del cliente en su cuenta a entregar su importe al tenedor147. El Servicio
también ha calificado de mala práctica bancaria que la entidad no atienda los recibos de
impuestos cuando el cliente dispone de fondos suficientes durante el periodo voluntario de
pago148. Y, por acabar, con estos supuestos, igual calificación merece que la entidad no
atienda los recibos domiciliado pese a que la cuenta del cliente disponía de saldo suficiente
para atenderlos149.
No atender el pago de cheques u otros efectos por otras razones no justificadas es también
una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias y también el Servicio ha considerado
contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad devuelva un cheque librado un año
138
V. así, la R. 2086/94.
V. así, la R. 315/92.
140
V. infra n. 10.8.
141
V. así, la R. 1215/91.
142
V. así, las RR. 1212/96 y 332/96.
143
V. así, la R. 1196/98.
144
Así ocurre especialmente cuando la entidad no satisface los cheques librados, o los demás efectos aceptados
por el cliente, cuando éste posee fondos suficientes en la cuenta corriente para atenderlos debidamente (v. p.e.
las RR. 857/98, 2210/98, 2335/97, 2620/97, 204/96, 498/96, 313/95, 1105/95, 167/95, 1203/95, 1072/95,
491/95, 29/95, 1596/94, 1665/94, 1697/94, 1749/94, 2097/94, 2307/94, 2312/94, 1452/94, 860/94, 752/94,
1599/94, 172/93, 1454/93, 1707/93, 51/93, 961/93, 1147/92, 1414/92, 821/92, 841/92, 768/92, 185/91, 283/91,
501/91, 915/91, 993/91, 787/91, 433/90, 755/90, 1110/89 y 411/89).
145
V. así, la R. 13/92.
146
V. así, la R. 418/91.
147
Así se pronuncia siempre el Servicio cuando la entidad desatienden los cheques emitidos por su cliente
cuando hubiera podido realizar un pago parcial (v. p.e. las RR. 4/99, 253/98, 1807/98, 2160/97, 2700/97,
871/96, 1119/96, 567/96; 1987/96, 1495/95, 856/95, 310/95, 500/95, 579/95, 2449/94, 2022/94, 1423/94,
1485/94, 284/94, 1557/93, 1251/93, 1164/93, 680/93, 1025/93, 581/92, 252/92, 1776/90, 1370/90 y 732/89).
148
V. así, la R. 1352/92.
149
V. así, las RR. 1963/90, 868/90 y 278/89.
139
17
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
antes de su presentación sin haber contactado con el librador para que éste le diese
instrucciones al respecto150 aunque también debe repararse que ha calificado como mala
práctica pagar un cheque emitido cuatro años antes sin realizar esa consulta151; o cuando la
entidad no atiende un cheque librado por el propio cliente contra su cuenta alegando que la
cantidad era demasiado elevada y que no se le había avisado con anterioridad para disponer
de fondos suficientes152; cuando no atiende el pago de varios efectos y los devuelve
impagados antes de que transcurran los cinco días hábiles para efectuar la declaración
denegatoria de pago, pese a que en dicho plazo el cliente ingresó efectivo suficiente para
atenderlos153; cuando no atiende el pago de un cheque que se le presenta basándose en que
ya lo había pagado con anterioridad, a pesar de que no poseía ni recibo ni podía acreditar su
pago de forma alguna154, o ídem cuando devuelve un cheque diciendo que la autorización del
librador había sido revocada, pese a no ser cierto155; cuando la entidad devuelve una letra
aceptada por el cliente al día siguiente de su vencimiento pese a que éste ingresó un cheque
para atender su importe156; o, en fin, cuando la entidad se niega a pagar por ventanilla
pagarés u otros efectos domiciliados contra una cuenta de la oficina exigiendo que se
presente a través de la Cámara de compensación157.
No atender la orden expresa de que se levante protesto notarial o se expida la declaración
bancaria equivalente en caso de que el efecto cambiario entregado a la entidad en gestión de
cobro resulte impagado es, evidentemente, una mala práctica bancaria158, al igual que ocurre
con otras clases de ordenes e instrucciones expresas del cliente como ocurre, por ejemplo,
cuando la entidad retiene la devolución de pagarés, cheques o letras de cambio pese a la
orden de devolución del cliente159; o cuando la entidad no ejecuta en sus términos la orden
de que se le entregase un cheque en dólares160.
4.1.7. Otros. Al margen de lo dicho, otros ejemplos de esta categoría residual de malas
prácticas bancarias son los casos en que la entidad incumple la orden expresa de contratar un
seguro de cambio161, o de renovar un seguro162; cuando en vez de esperar las instrucciones
del cliente (conforme se le dijo) adopta una decisión unilateral (p.e.: aplicar un ingreso de
forma proporcional a diversos préstamos163); cuando no atiende la orden de cancelar su
cuenta164; cuando desatiende la solicitud de cambio de divisa de un préstamo formulada con
arreglo al contrato165; cuando no paga ciertos recibos de la Seguridad Social pese a la orden
del cliente debido al cambio de cuenta dentro de la entidad (R. 1561/98); cuando bloquea la
cuenta alegando “razones informáticas 166” frente a la petición de devolución del saldo de un
depósito de un depósito indistinto (R. 2207/97); cuando no ejecuta una orden de conversión
150
V. así, la R. 1661/93 e infra n. 7.7.
V. así, la R. 1295/94.
152
V. así, la R. 369/96.
153
V. así, la R. 982/94.
154
V. así, la R. 317/96.
155
V. así, la R. 688/99.
156
V. así, la R. 43/94.
157
V. así, las RR. 1700/94, 759/93 y 592/91.
158
V. entre otras, las RR. 724/99, 1279/99, 2266/98, 1257/95, 137/94, 635/94, 672/93, 1041/93, 125/92,
2277/90, 1787/89 y 2788/89.
159
V. p.e. las RR. 280/96, 1219/93 y 1658/93.
160
V. así, la R. 2483/94.
161
V. así, la R. 132/95.
162
V. así, la R. 2883/97.
163
V. así, la R. 2093/97.
164
V. así, la R. 1106/98.
165
V. así, las RR. 2104/97 y 2274/97.
166
V. infra nn. 8.1 y 10.8.
151
18
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
de pagarés en Deuda pública especial alegando haber extraviado la orden167; cuando no
atiende a una solicitud de reintegro168 y, en su lugar, libra un cheque bancario169; o, en fin,
que no atienda la petición expresa de devolución de los recibos a la entidad presentadora
cuando se realice en el plazo contractualmente acordado170.
4.2. Ignorar las ordenes expresas de los clientes “de no hacer”. La segunda modalidad de
malas prácticas bancarias a la que antes no referíamos consiste en desatender la orden
expresa del cliente de no realizar ciertos actos (p.e.: pagar un recibo, etc.) y así, por ejemplo,
el Servicio sostiene que no respetar la orden expresa del cliente de no atender los cheques o
letras que se presenten (una vez, en caso de cheques, transcurrido el plazo de presentación)
también quebranta las buenas prácticas bancarias171. Conducta que lógicamente se agrava
cuando, como resultado de dicho cargo contra las ordenes expresas del cliente, se provoca
un descubierto172.
A idéntica conclusión ha de llegarse cuando la entidad incumple la orden expresa de no
atender ciertos pagos en la cuenta del cliente173 y, contrariando este mandato, procede a
atender esos cargos como son, por ejemplo, las cuotas de un préstamo hipotecario174; la
liquidación de un descubierto discutido175; los recibos pagados con tarjeta de crédito176; los
cargos de una cooperativa177; los presentados por una determinada empresa178 o por la
Tesorería de la Seguridad Social179; o, en fin, los recibos de una compañía aseguradora180.
También es claramente contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad no atienda
la orden expresa del cliente de revocación de una autorización para disponer de fondos de su
cuenta181; que desatienda la revocación expresa de una orden periódica de transferencia
causando un perjuicio al cliente ordenante182; que incumpla la orden expresa del cliente de
no aceptar los ingresos que pudiera ordenar una tercera persona con la que mantenía una
contienda judicial183.
Por último, también ha de considerarse mala práctica bancaria que la entidad ignore la
prohibición de endosar unos efectos184. Supuestos muy cercanos al anterior y que, por lo
tanto, merecen idéntico reproche son aquellos en que la entidad no atiende la solicitud
formulada por el cliente de anular algún medio de pago (p.e.: libretas, tarjetas de crédito o de
167
V. así, la R. 384/93.
V. así, las RR. 72/93 y 147/92, donde la entidad no atendió un reintegro solicitado por el cliente alegando
falta de numerario juicio que, por otra parte, debe agravarse cuando el cliente advirtió con antelación de su
intención de realizar dicha operación (R. 765/92).
169
V. las RR. 285/95, 2653/94, 754/94 y 1465/89.
170
V. así, las RR. 813/98, 3/98, 1571/98 y 2566/97.
171
V. entre otras muchas, las RR. 783/96, 280/96, 115/96, 312/96, 1084/96, 896/96, 177/96, 1056/96, 988/96,
688/95, 2052/95, 658/93 y 1230/89.
172
V. así, la R. 2504/95.
173
V. p.e. las RR. 1012/98, 225/95, 1549/95, 166/93, 658/93, 804/93, 248/92 y 400/92.
174
V. así, la R. 1/96.
175
V. así, la R. 1237/95.
176
V. así, la R. 864/96.
177
V. así, la R. 199/96.
178
V. así, la R. 693/90.
179
V. así, la R. 1746/89.
180
V. así, las RR. 719/91y 2371/89.
181
V. así, la R. 847/94.
182
V. así, las RR. 1805/98, 1162/96 y 263/95.
183
V. así, la R. 1270/96.
184
Así ocurrió en la R. 468/96 donde la entidad endosó cheques que habían sido extendidos por el cliente con
cláusulas “no a la orden”.
168
19
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
débito, etc 185). Así ocurre cuando la entidad ignora el aviso del cliente de sustracción de la
libreta de ahorros y atiende reintegros posteriores186 o cuando no anula tempestivamente la
libreta denunciada187. Otro tanto puede decirse cuando la entidad realiza cargos por tarjeta de
crédito en la cuenta del cliente con posterioridad a la orden de su bloqueo y/o de su
anulación188.
Otros supuestos de incumplimiento de ordenes de “no hacer” de los clientes que también
han merecido reproche del Servicio son no atender la orden expresa de revocación de
autorización para compensar con los saldos de su cuenta los descubiertos de la entidad
procediendo a dicha compensación189; o que el cliente ingrese un cheque para pagar la
suscripción de una Letra del Tesoro Público (indicando una cuenta con fondos para el caso
de que no pudieran obtenerse el ingreso de aquél) y que la entidad ignore esta segunda
opción produciendo un descubierto en su cuenta hasta que cobró el cheque190; no seguir las
instrucciones del cliente que avisó con un día de antelación de la necesidad de retirar fondos
en metálico obligándole a recibir un cheque191; abonar una devolución del IRPF en cuenta
distinta de la designada que, al ser conjunta, impidió al cliente disponer de los fondos sin
autorización del otro cotitular192; cargar el recibo de un tributo local antes de que finalice el
periodo de pago voluntario contra las instrucciones expresas del cliente193; dar conformidad
telefónica a un cheque ignorando la orden expresa del cliente de no atenderlo194 o, en fin, no
acreditar debidamente la revocación de una orden de transferencia por el cliente195.
5.
Demoras injustificadas.
Debido a que las entidades de crédito se dedican habitual y profesionalmente a prestar
servicios financieros es lógico exigirles una grado de diligencia superior al ordinario lo que,
entre otros aspectos, implica que “no deben demorarse en la tramitación de las operaciones
en las que intervengan196”. El fundamento de este deber de diligencia se encuentra, según el
Servicio, en que “el papel de una entidad ante su clientela no debe limitarse, sin más, al
contenido de una relación contractual, sino que debe buscar y pretender una relación de
mutua confianza que ampare a su cliente ante cualquier tipo de incidencia o anomalía197”.
Idea, en fin, que también recoge la norma cuarta (4) CBE 8/1990 que obliga a las entidades a
poner “los medios necesarios para abonar o adeudar las cuentas de los clientes sin demoras
o retrasos, aplicando la máxima diligencia en facilitarles la disponibilidad pronta de los
fondos”.
185
V. así, las RR. 1656/99, 2619/98, 1725/98 y 2377/98.
V. así, la R. 713/96.
187
V. así, la R. 1370/92.
188
V. así, las RR. 1335/99, 1099/96, 1830/95, 297/91 y 292/91.
189
V. así, la R. 1574/96.
190
V. así, la R. 77/91.
191
V. así, la R. 904/91.
192
V. así, la R. 881/93.
193
V. así, la R. 193/92.
194
V. así, la , R. 2062/90.
195
V. así, la R. 1715/94.
196
V. así, y entre otras, las RR. 577/93, 84/93, 988/93, 732/92, 1646/93, 876/94, 1619/93, 1464/93, 1903/93,
1129/93, 1889/93 y 1376/93.
197
V. para la cita, la Memoria 1993, p. 106.
186
20
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
5.1. Demoras en comunicar la negativa o aceptación a prestar ciertos servicios. Es una
muestra de mala práctica bancaria que la entidad demore injustificadamente la comunicación
al cliente de la aceptación o negativa a prestarle un servicio ya que la situación de
incertidumbre que dicho retraso genera es contraria a las obligación de diligencia que debe
respetar la entidad198, y con más razón aún, y también debido a dicha calificación, idéntico
juicio merece que la entidad perciba comisiones y gastos (por tasaciones, registro, gestoría,
etc.) para tramitar una operación de préstamo que ya sabía que no podría conceder199 o, en
fin, la exigencia de que el cliente se vea obligado a financiar una operación con un
préstamo-puente que le concede la misma entidad a tipos superiores de los que pagará una
vez se le conceda definitivamente el crédito solicitado200.
5.2. Demoras en la cancelación de préstamos o sus garantías. El retraso en la
cancelación, total o parcial, de un préstamo otorgado por la entidad es también una muestra
de mala práctica bancaria ya que, como es evidente, dicha conducta contraria la diligencia
que deben emplear las entidades al gestionar los asuntos de sus clientes201 y, así lo repite el
Servicio cuando la entidad retrasa en exceso la amortización anticipada, total o parcial, de un
préstamo202. También debe tenerse presente que la demora de la entidad en cancelar
anticipadamente un préstamo comporta, en opinión del Servicio, que el cliente queda
liberado del pago de intereses sobre la cantidad amortizada desde la fecha de la entrega de
los fondos hasta que se produce la efectiva cancelación parcial203 por lo que, de conformidad
con esta idea, también deberá calificarse de mala práctica bancaria que la entidad no efectúe
el reembolso hasta el vencimiento del siguiente recibo del préstamo sin reducir la parte
proporcional de los intereses devengados entre el día de la entrega y el del vencimiento del
recibo204.
Las demoras irregulares en que puede incurrir la entidad también pueden versar sobre otros
extremos aunque, entre ellas, destacan las relativas al retraso en la cancelación de las
garantías hipotecarias de préstamos o créditos205. Estos retrasos son, asimismo, calificados
por el Servicio como conductas contrarias a las buenas prácticas bancarias ya que (al igual
que en los casos anteriores) son muestra de la falta de la diligencia exigible a entidades que
se dedican profesionalmente a estas tareas.
198
Y así, el retraso de la entidad en comunicar al cliente la denegación o aceptación de un préstamo
prolongando excesivamente la situación de pendencia es siempre una conducta que en parecer del Servicio
siempre quebranta las buenas prácticas bancarias (v. entre muchas, las RR. 1103/96, 1443/96, 2260/95, 865/95,
226/95, 582/95, 819/95, 2064/94, 1439/94, 876/94, 1646/93, 796/93, 782/93, 392/93, 1619/93, 1464/93,
1903/93, 1129/93, 1889/93, 1376/93, 214/92, 460/92, 807/92, 450/90 y 986/90). La misma calificación merece
el retraso en contestar a una solicitud de subrogación (v. p.e. la R. 1675/93).
199
V. infra nn. 12.1.3 y 12.1.6.
200
V. p.e. las RR. 1364/93 y 1381/93.
201
V. así, las RR. 1177/96, 1143/90, 1861/90, 2367/90, 2428/90 y 2441/90.
202
V. las RR. 794/99 y 547/94, respecto de una demora de cuatro meses. V. también la R. 988/90 (un mes), R.
1052/96 (en dos meses) o la R. 288/95 (siete meses y medio).
203
V. así, las RR. 516/92, 1129/92 y 511/93.
204
V. p.e. la R. 82/98.
205
Ejemplos de esta practica reprochable son la demora de más de dos años en otorgar la escritura desde que el
cliente solicitó la cancelación de una hipoteca en garantía de un préstamo ya vencido. V. p.e. las RR. 810/98,
559/98, 1226/98, 2470/97, 1253/96; e ídem con más de seis meses de demora, R. 226/96; e ídem con 9 meses,
R. 1797/93; e ídem con 10 meses, R. 277/94; e ídem con 12 meses, RR. 1355/93 y 1302/96; e ídem con más de
16 meses, RR. 502/95 y 1465/95 o, como últimas, las RR. 456/99, 1032/99, 11991/99, 795/99, 1085/99,
160/99, 2329/98 y 2633/98.
21
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
5.3. Demoras en la aplicación de nuevas condiciones contractuales. También es contrario
a las buenas prácticas bancarias que la entidad retrase la aplicación de las nuevas
condiciones aplicables206 como ocurre cuando la entidad demora más de seis meses el
otorgamiento de la escritura modificativa de un préstamo hipotecario207; cuando demora
injustificadamente la entrega de un “certificado de deuda pendiente” en una subrogación de
un préstamo hipotecario208; demora excesivamente la aplicación de las nuevas condiciones
contractuales pactadas con los clientes provocándoles un claro perjuicio económico209;
cuando la entidad que enerva la oferta de subrogación realizada por una entidad de crédito
competidora demora injustificadamente la aplicación del nuevo tipo210; cuando exista
demora injustificada en hacer efectiva la subrogación del deudor en un préstamo
hipotecario211; se retrase en tramitar la solicitud del cliente de revisar las condiciones de su
préstamo212 o en tramitar la escritura de novación de un préstamo213, o en procurar su
inscripción214; o, en fin, cuando la demora verse sobre la formalización de la operación
concedida al cliente215.
5.4. Demoras en relación con la gestión de efectos o recibos. Las demoras al gestionar el
cobro de los efectos entregados por los clientes es también muestra de una mala práctica
bancaria216. Uno de sus exponentes más evidentes es la presentación extemporánea al cobro
de los efectos cambiarios o recibos cuya gestión se encomendó a la entidad217. Es por ello
que el Servicio considera ejemplo de mala práctica bancaria que la entidad remita el efecto
al cobro una vez pasada la fecha de vencimiento 218 o, en su caso, el plazo legal establecido al
efecto219 (p.e.: uno de los dos días hábiles siguientes en el caso de letras pagaderas en día fijo
o a un plazo a contar desde la fecha220). Idéntica calificación merece la demora de
presentación de letras de cambio u otros efectos a la Cámara de compensación provocando
el perjuicio de los efectos221 y, por supuesto, cuando esa demora provoca, además de los
inconvenientes propios del transcurso del tiempo, la pérdida del crédito cambiario222.
206
V. las RR. 1580/98, 1005/98, y 2045/98.
V. así, la R. 2335/95.
208
V. así, las RR. 118/95 y 2596/94.
209
V. así, las RR. 628/95, 739/95, 673/95 y 77/95.
210
V. así, las RR. 475/98 y 897/98.
211
V. así, las RR. 1021/98 y 14/92.
212
V. así, la R. 438/98.
213
V. así, la R. 336/98.
214
V. así, la R. 1766/98.
215
Así lo ha sostenido el Servicio, entre otras ocasiones, respecto de un préstamo (R. 861/98); o la entrega de la
copia de la póliza del préstamo concertado que se demoró más de 5 meses (R. 1019/91); cuando fueron
necesarios cuatro meses para solicitar la documentación necesaria para permitir la disposición de los fondos
depositados en una cuenta y un mes en entregar el talonario (R. 1524/90); o, en fin, cuando tardó dos años y
medio en entregar el ejemplar de contrato (R. 676/95).
216
V. infra n. 7.6.2 y 7.6.3.a.
217
V. entre otras muchas, las RR. 861/99, 181/99, 4/99, 2150/98, 1009/98, 1009/98, 2358/97, 1338/97, 78/96,
658/96, 489/96, 1246/96, 409/96, 1464/96, 1657/96, 310/95, 1858/94, 1223/94, 417/92, 781/91 y 22630/90; y,
en un caso extremo donde no se llegó a presentar al cobro, la R. 1545/97.
218
V. p.e. las RR. 1199/93, 754/93 y 561/92.
219
V. p.e. la R. 2358/97.
220
V. art. 43 I de la Ley 19/1985, de 16 de julio, Cambiaria y del Cheque (BOE, de 19 de julio) [de ahora en
adelante: LCyCh].
221
V. así, las RR. 2313/90 y 23224/90.
222
V. p.e. las RR. 775/90, 1285/90 y 1399/90
207
22
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
La demora de la entidad en satisfacer al cliente el importe de los efectos cobrados es también
una clara muestra de mala práctica bancaria223; los retrasos en comunicar al cliente el impago
de efectos o recibos descontados o entregados a la entidad para que gestionase su cobro224
(que se agrava cuando, a dicho retraso informativo, se une la percepción por la entidad de
comisiones o intereses225); cuando demora injustificadamente la entrega del acta de protesto
de unos efectos impagados226; los supuestos en que el retraso injustificado afecta a la
devolución de los efectos de comercio de los clientes cuya gestión de cobro resultó
impagada227, o, en fin, la demora injustificada en atender los cheques librados por el
cliente228.
5.5. Demoras relativas a cargos o abonos. Como no podía ser de otra forma, el Servicio
también califica como una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que la entidad
retrase excesivamente el adeudo de las operaciones en la cuenta del cliente229. La razón de
este reproche es que el transcurso de un plazo excesivo de tiempo puede crear en el cliente la
confianza de poseer una determinada situación patrimonial que se ve inesperadamente
alterada al producirse el adeudo extemporáneo.
5.5.1. General. Así ocurre, en general, cuando la entidad carga un efecto en la cuenta de su
cliente con más de diez meses de retraso 230; carga con mucha demora los gastos derivados de
la ejecución de una transferencia231; realiza en 1990 los adeudos del alquiler de la caja de
seguridad de los años 1987, 1988 y 1989 232; que demore excesivamente el cargo en la cuenta
del cliente de su crédito exigiendo después intereses moratorios233; adeuda en la cuenta del
cliente supuestas deudas antiguas de, al parecer, entre ocho y quince años234; o, en fin,
demora más de año y medio la práctica de un adeudo en la cuenta del cliente235.
223
Así sucede cuando se producen retrasos irregulares en el abono del importe de cheques entregados en
gestión de cobro (v. p.e. las RR. 2059/97, 1338/97, 931/93, 168/90 y 244/90).
224
V. así, las RR. 1166/95, 348/95, 559/95, 2201/94, 1864/94, 1803/94, 1515/94, 664/94, 1275/94, 223/92 y
366/89.
225
V. p.e. las RR. 1283/93 y 1246/91.
226
V. así, las RR. 821/96, 57/94 y 704/89.
227
Así ocurre cuando, entre el día en que el cliente cedió letras, cheques o recibos a la entidad para que ésta
gestionase su cobro, y el día en que ésta los devolvió (si es que llegó a hacerse) indicando que el cobro no
había sido posible, transcurre un plazo de tiempo inaceptable (v. p.e. las RR. 246/99, 1417/99, 274/99,
1489/99, 588/99, 553/99, 810/99, 1035/99, 2736/98, 1056/98, 39/98, 756/98, 1125/98, 1216/98, 1496/98,
590/98, 2535/97, 31/96, 184/96, 384/96, 801/96, 1653/96, 1168/96, 409/96, 1464/96, 1657/96, 2234/95,
1705/95, 1254/94, 1223/94, 692/94, 1215/94, 1199/93, 106/93, 927/92, 467/92 y 465/91), o cuando la entidad
devuelve el cheque impagado fuera del plazo fijado por la normativa de la Cámara de compensación (R.
1036/91). También son claros casos de mala práctica bancaria que la entidad demore la devolución de un
efecto impagado hasta que el cliente liquide una deuda con la entidad (R. 1266/95) entregándolo, finalmente,
cuando ya estaba perjudicado (R. 598/92); cuando se produce una demora inaceptable al devolver al cliente un
efecto impagado pese a que la entidad ya los había adeudado en cuenta (R. 292/92); o cuando, pese a las
ordenes del cliente, la entidad retiene la devolución de pagarés, cheques o letras de cambio (RR. 280/96,
1219/93 y 1658/93).
228
Así ocurre, por ejemplo, cuando la entidad retrasa más de quince días el pago de un cheque (R. 1164/93) o,
en fin, cuando demora injustificadamente en más de un mes su pago impagando, además, otro (R. 759/91).
229
V. infra n. 7.2.
230
V. así, la R. 1370/90.
231
V. así, la R. 775/99.
232
V. así, la R. 217/92.
233
V. así, las RR. 1688/94, 1277/95 y 716/95.
234
V. así, las RR. 936/98, 1012/98 y 2137/97.
235
V. así, la R. 1203/94.
23
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
5.5.2. Demoras en adeudos por tarjetas o efectos. Y este reproche también puede
extenderse a los retrasos en el adeudo de disposiciones o cargos realizados con tarjetas de
crédito236 o a las demoras excesivas en adeudar o retroceder al cliente el importe de los
efectos descontados que resultaron impagados ya que el Servicio sostiene, con buen criterio,
que la entidad debe reintegrarse del valor de los efectos del cliente que no han podido
cobrarse en un plazo de tiempo desde el impago que sea razonable ya que el transcurso del
tiempo hace creer al cliente que el efecto fue pagado237. Este parecer comporta que, entre
otros casos, deban calificarse de mala práctica bancaria el adeudo en la cuenta del cliente sin
previo aviso una deuda cambiaria de 14 años de antigüedad238; el adeudo por devolución de
efectos con una demora excesiva239; que se cargue en la cuenta del cliente más de dos años
después del impago240; que se mantenga al cliente en la incertidumbre durante más de un
año241; que se carguen unas letras de cambio descontadas e impagadas con un retraso de
cuatro años242; que se adeude en la cuenta del cliente el efecto descontado impagado ocho
meses más tarde del anticipo de los fondos que le hizo la entidad243; que se realice el cargo
por disposición en un cajero más de seis meses después de la fecha en que se llevo a cabo la
operación244; que se realice el cargo por disposición en un cajero más de seis meses después
de la fecha en que se llevo a cabo la operación245; o, en fin, que se cargue en la cuenta del
cliente el importe de un cheque impagado y sus intereses casi quinientos días después del
impago246. Con mayor razón, por último, también será criticable que la entidad demore la
retrocesión cuando las letras se entregaron por el cliente en gestión de cobro247.
5.5.3. Demoras en abonos. Las demoras en abonar los ingresos en efectivo realizados por el
cliente o terceras personas en la cuenta o en satisfacer las transferencias efectuadas a favor
del cliente son también una falta de diligencia de la entidad ya que, como es claro, impiden
que el cliente pueda disponer de sus fondos y vulneran frontalmente la norma cuarta (4)
CBE 8/1990 que, como es sabido, dispone que en cualquier operación, y con independencia
de aplicar puntualmente las normas de valoración correspondientes, “las entidades pondrán
los medios necesarios para abonar o adeudar las cuentas de los clientes sin demoras o
retrasos, aplicando la máxima diligencia en facilitarles la disponibilidad pronta de los
fondos”.
Es por ello que el Servicio considera como una mala práctica bancaria que la entidad retrase
el pago de los dividendos de unas acciones depositadas en la entidad248; o dos días el abono
de un ingreso en efectivo en la cuenta provocando el impago y devolución de una letra de
236
Así sucede, por ejemplo, cuando la entidad adeuda cantidades debidas por disposiciones o cargos realizados
en fechas muy anteriores (v. las RR. 47/98, 86/98, 92/98,194/98, 255/98, 366/98, 477/98, 1152/98, 2021/97,
2152/97, 2190/97, 2411/97, 2728/97, 2866/97, 1969/97, 2587/97, 2595/97, 2791/97, 242/95, 2214/94, 1257/94,
1811/94, 799/93, 408/93 y 543/93) como ocurre cuando la diferencia cronológica entre la disposición y el
adeudo es de 2 años y medio R. 1449/89); un año (RR. 632/94, 498/94, 1572/94 y 951/90); 351 días (R.
408/93); diez meses (R. 1133/91); 8 meses (R. 1197/89); 7 meses (R. 175/94); 5 y 8 meses (R. 1224/93); seis
meses (R. 640/93); 17 meses (R. 2114/94); 125 días (R. 424/93); tres meses (R. 2346/90); o, en fin, 37 días (R.
83/92).
237
V. así, las RR. 1200/93, 677/93, 610/93, 419/93, 744/93, 988/92, 952/92, 785/92, 641/92, 387/92, 207/92,
1295/92, 907/92, 1169/92, 467/92, 576/91 y 1257/91.
238
V. así, las R. 65/95.
239
V. así, la R. 1929/97.
240
V. así, la R. 8/96.
241
V. así, las RR. 1299/96 y 2283/95.
242
V. así, la R. 2606/89.
243
V. así, la R. 1218/94, e ídem R. 2843/89: 3 meses, o la R. 287/90: 13 meses.
244
V. así, la R. 2669/89.
245
V. así, la R. 2669/89.
246
V. así, la R. 1794/89.
247
V. así, las RR. 696/91 y 1105/91.
248
V. así, la R. 1266/92.
24
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cambio249; dos semanas el abono en cuenta de un ingreso realizado en cajero automático250;
veinte días el abono del importe de la amortización de unos valores emitidos y depositados
en la misma entidad251; más de cincuenta días en abonar el importe del préstamo concedido
al cliente252; se demore el abono de una transferencia en dólares causando un perjuicio al
cliente por diferencias de cambio253; se demore sin causa en realizar los pagos en un crédito
documentario254; o, en fin, se retrase dos años en reflejar en la cuenta un reintegro de
efectivo255.
5.6. Demoras en transferencias. Los retrasos en atender órdenes de transferencia es un
nutrido grupo de casos de malas prácticas bancarias256 que pueden provocar perjuicios al
cliente como es, por ejemplo, no poder atenderse tempestivamente ciertos pagos que se
habían previsto en la cuenta de destino257 y, en cualquier caso (y siempre al margen de las
fechas de valoración aplicables a la operación258), debido a que impiden que el beneficiario
disponga de los fondos durante todo el tiempo del retraso. Es por ello que el Servicio ha
sostenido que no es acorde con las buenas prácticas bancarias que la entidad cometa retrasos
no aceptables como son quince días para aplicar los fondos que se transfirieron para hacer
efectiva una subrogación hipotecaria259; demore un mes dicha operación debido a errores
tanto de la entidad ordenante como de la entidad que la recibió260; o comete una demora
injustificada en traspasar el fondo de pensiones a otra entidad261.
5.7. Demoras en operaciones sobre valores. Las ordenes de los clientes sobre valores (p.e.:
suscripción, reembolso, amortización, etc.) deben cumplirse con especial rapidez y, por ello,
será una mala práctica bancaria que la entidad no atienda la suscripción de los bonos en el
día en que se ordenó sino varios días después para hacerlo finalizar con el plazo de
249
V. así, la R. 255/91.
V. así, la R. 1015/91.
251
V. así, la R. 188/91.
252
V. así, la R. 9/93.
253
V. así, la R. 1555/95.
254
V. así, la R. 61/91.
255
V. así, la R. 1563/94.
256
V. p.e. las RR. 2531/98, 1918/98, 1170/96, 378/95, 1494/95, 674/95, 1932/95, 1599/94, 1709/93, 1120/93 y
1284/93.
257
V. así, la R. 508/94/94.
258
Recordando que las ordenes de transferencias deben ejecutarse, a mas tardar, el siguiente día hábil siguiente
a su recepción [norma 4ª (4) CBE 8/1990] el Servicio ha considerado mala práctica bancaria la demora de la
entidad en cursar la orden de transferencia con una demora de más de seis meses (R. 1501/94); en 7 días, para
una transferencia postal internacional que provocó unas pérdidas por diferencias de cambio (R. 1451/89); en 13
días, para una transferencia en dólares (R. 2744/89); en 6 días (R. 644/91); en más de 10 días (R. 1764/89); en
más de un mes la transferencia debido al extravío del cheque de los fondos (R. 885/94); en 2 meses y medio
después de la orden inicial (R. 459/91); en 9 días (R. 2009/89); en 21 días (R. 2118/89); en 16 días (RR.
1089/92, 2326/89 y 2723/89); o, en fin, en 6 días (R. 1251/92); y, por supuesto, también merece dicha
calificación demorar la transferencia durante un periodo de tiempo injustificado para finalmente devolverla a
origen causándole perjuicios al cliente (RR. 378/95 y 373/93). Más grave es el caso expresado en la R. 1707/95
donde la entidad, ante la imposibilidad de realizar la transferencia que un cliente ordenó a otra cuenta a su
nombre en una tercera entidad, mantuvo en su poder los fondos por más de un año sosteniendo que la cantidad
reclamada estaba en poder de la entidad destinataria pese a que ésta no los llegó a recibir.
259
V. así, la R. 692/96; ídem en nueve días (R. 609/91); o ídem en trece días (R. 587/91).
260
V. así, la R. 1329/91; ídem en dieciséis días (R. 875/92); ídem en treinta y tres días (R. 1098/92); ídem en
nueve días en abonar un transferencia de nómina a favor del cliente (R. 1254/92); ídem en un mes (R. 212/92);
o, en fin, ídem en quince días (R. 307/92).
261
V. así, la R. 247/98.
250
25
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
suscripción262; o, por ejemplo, cuando la entidad se demora cuatro meses en cancelar un
depósito de valores263 o, en fin, más de un mes en realizar el traspaso en la cuenta de
valores264. El Servicio también ha calificado de mala práctica bancaria el retraso de la
entidad de más de un mes desde que se dio la orden de venta de valores y el abono en la
cuenta del producto de dicha operación265; o más de un mes en solventar el problema que
impedía anotar en la cartilla del cliente el importe de la amortización de unos bonos266;
cuando la orden de venta de unas acciones recibidas como herencia se demoró más de tres
meses267; cuando la entidad se retrasa excesivamente en percibir los dividendos de una
acciones depositadas268; cuando demora ocho meses la venta de unos valores269, o su
transferencia270; necesita nueve días en realizar una compraventa sobre obligaciones de la
propia entidad271; cuando demore la entrega de los resguardos de unos títulos depositados en
la entidad pese a los diversos requerimientos del cliente272; o, en fin, demora cerca de
cuarenta y ocho días el abono en cuenta de la amortización de unos títulos de propiedad del
cliente como consecuencia del retraso injustificado en presentarlos al pago273.
5.8. Demoras en rectificar sus errores. De la misma forma es constante la opinión del
Servicio al considerar que constituye una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias
que la entidad atienda con retraso excesivo la solicitud de rectificación formulada por el
cliente acerca de errores cometidos por la entidad ya que, en definitiva, este retraso (cuando
es injustificado) muestra su falta de diligencia y presteza en atender debidamente sus
intereses y, además, hace que por lo común éste deba soportar mientras tanto las
consecuencias negativas de dichos errores274.
Así sucede, entre otros ejemplos que pueden traerse a estas páginas, cuando la entidad emite
un certificado erróneo de las cantidades destinadas en el año fiscal para amortizar un
préstamo y emplea un plazo excesivo en realizar la oportuna corrección275; se demora al
rectificar cargos erróneamente practicados en la cuenta del cliente como sucede al no
retroceder con la suficiente prontitud los cargos de recibos erróneos276, o ídem respecto de
los cargos de tarjetas de crédito277, o ídem por disposiciones con tarjeta a través de cajero278,
o ídem respecto de cargos por gastos duplicados279, o ídem respecto de cantidades pagadas
en exceso por el cliente 280; o ídem cuando necesita seis meses para aclarar y corregir un error
comunicado a la Administración281; o cuando no se atiende con la suficiente prontitud los
262
V. p.e. la R. 2298/90.
V. así, las RR. 1240/93 y 1241/93.
264
V. las RR. 1238/92, 816/90.
265
V. así, la R. 2048/89.
266
V. así, la R. 1305/89.
267
V. así, la R. 911/90.
268
V. así, la R. 1068/91.
269
V. así, la R. 1234/91.
270
V. así, la R. 714/94.
271
V. así, la R. 974/92.
272
V. así, la R. 975/93.
273
V. así, la R. 1256/91.
274
V. así, las RR. 824/99, 838/99, 1834/99, 470/99, 24/99, 340/99, 507/99, 534/99, 1103/98, 1519/98, 1997/98,
1544/98, 411/96, 60/95, 497/95, 616/95, 1188/95, 1073/95, 1512/95, 1368/95, 2217/94, 1522/90, 1974/90 y
1395/90.
275
V. así, la R. 2258/95.
276
V. así, las RR. 511/94, 965/94 y 311/90.
277
V. así, la R. 1058/94.
278
V. así, las RR. 1604/94 y 630/91.
279
V. así, la R. 1056/89.
280
V. así, la R. 2342/94.
281
V. así, la R. 1682/94.
263
26
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
errores de la entidad que cargaba a un cliente conceptos que no le correspondían 282, o cuando
se demora la solicitud del cliente de rectificación de un error en un recibo cobrándose una
cantidad errónea283.
El Servicio también considera reprochable que la entidad necesite demasiado tiempo para
rectificar unas comisiones excesivas284; o cuando no se reintegren hasta pasados unos meses
unos intereses cobrados irregularmente285; o se demoren otras rectificaciones como son,
entre otros casos, el librar un cheque por una cantidad inferior a la solicitada y, al corregirlo
mediante la emisión de un segundo acorde con la orden del cliente, demorarse en la
anulación del primero provocando un descubierto al que aplicó intereses y comisiones286; no
subsane el error en la información suministrada sobre una venta de valores hasta dieciocho
meses más tarde287; no repare en dos años un error al no investigarlo pese a que el cliente
entregó todos los justificantes requeridos288; no subsane errores en valoraciones permitiendo
que el cliente las sufriese durante casi dos años289; se demore en las retrocesiones de
transferencias improcedentes290; retrase en más de cuatro meses la rectificación de datos
internos para que las transferencias se abonen correctamente291; demore la colaboración con
el cliente para aclarar ante la Administración Tributaria una suscripción de valores
erróneamente imputada a un cliente 292; o, en fin, se retrase en más de cinco años para reparar
un error padecido como consecuencia del fallo de un sistema informático293.
Y, por supuesto, también debe considerarse como mala práctica bancaria que la entidad
persevere en el error294, rectifique incompletamente el fallo295, o, en fin, retrase
injustificadamente la devolución de comisiones o repercusión de gastos indebidamente
soportados296.
5.9. Otras demoras constitutivas de mala práctica bancaria. Las demoras de la entidad
también pueden versar sobre otras materias como pueden ser el retraso injustificado en
cambiar la domiciliación297, en relación con efectos298, con aspectos relacionados con la
282
V. así, las RR. 1052/94, 1298/94, 547/94 y 2258/95.
V. así, la R. 1071/96.
284
V. así, la R. 605/96.
285
V. así, las RR. 1052/94, 775/94 y 1800/93.
286
V. así, la R. 1463/93.
287
V. así, la R. 1868/89.
288
V. así, la R. 521/93.
289
V. así, la R. 50/93.
290
V. así las RR. 392/94, 605/93 y 2761/89.
291
V. así, la R. 1210/91.
292
V. así, la R. 975/96.
293
V. así, la R. 380/89.
294
V. así, las RR. 1381/99, 1280/99, 534/99, y 824/99; o, para la demora en la resolución de quejas, la R.
943/95. Así también sucede cuando la entidad sigue utilizando un sistema informático que se sabía que
producía errores o incorrecciones (R. 50/93). Igual calificación negativa merece la demora en proceder a la
rectificación pese a la solicitud expresa del Servicio como sucedió cuando la entidad demoró
injustificadamente la reparación de un error a pesar de haber sido requerido en diversas ocasiones por el
Servicio (R. 58/92). V. infra n. 6.2.
295
V. así, la R. 167/99.
296
V. infra n. 7.1 (a).
297
Así se ha pronunciado el Servicio al calificar de conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que la
entidad necesite 6 meses para realizar el cambio de domiciliación de la nomina (R. 1043/94); o requiera
demasiado tiempo para atender una nueva domiciliación (R. 1683/98).
298
V. cuando necesita varios meses para librar un cheque en dólares, la R. 758/93.
283
27
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
identidad y legitimación de los clientes299; gestiones ante los organismos oficiales300 u otras
entidades301; en las demoras injustificadas en la liquidación y rendición de cuentas302; en
entregar el saldo a los herederos303; en atender a las ordenes de bloqueo de cuentas304,
tarjetas305, o la cancelación de cuentas de todo tipo, depósitos o imposiciones a plazo hechas
por el cliente 306 así como en la devolución sumas retenidas307; o en fin, cuando no entrega el
documento justificativo del pago de un impuesto308.
6.
Empleo de métodos o procedimientos no amparados
por las buenas prácticas bancarias.
El Servicio considera que las entidades de crédito deben emplear métodos y procedimientos
de gestión de su negocio que no vulneren las buenas prácticas bancarias. Es por ello que
merece reproche conductas como la relatada en la R. 421/96 donde las cantidades que
ingresaba una empresa pagadora, y que en parte debían entregarse al juzgado, se ingresaban
por su totalidad en la cuenta del cliente para luego (y desde su cuenta corriente) transferir la
parte embargada a la autoridad judicial de tal forma que los justificantes de la entidad
indicaban que era el cliente quien realizaba las transferencias al juzgado. También ha
merecido igual calificación que la entidad emplease procedimientos bancarios no adecuados
como es el truncamiento como medio de cobro de un cheque con orden de protesto309 o
emplease otros sistemas distintos del habitual intercambio de transferencias en soporte
299
V. respecto de la demora de varios meses en comprobar la identidad de un administrador al efecto de que
pueda retirar los fondos de la sociedad, la R. 651/98; o la R. 2100/90, para un caso en que a entidad necesitó
cuatro meses para determinar los documentos que consideraba precisos para acreditar la condición de
representante del menor.
300
V. para el retraso injustificado de la entrega a la Seguridad Social del alta de una domiciliación, la R.
2646/97; para la adaptación de un contrato de préstamo a la subvención oficial conseguida por el prestatario, la
R. 77/95; para el retraso en cancelar una subvención concedida por un organismo oficial, la R. 2443/95; y para
la demora sin causa de la entrega de documentación tributaria que debía liquidarse directamente en Hacienda,
la R. 782/95.
301
V. para la demora en solicitar la sustitución de la entidad aseguradora (R. 376/95), respecto de ciertas
gestiones relacionadas con un crédito documentario (R. 1637/94); o, en fin, respecto del retraso injustificado en
tramitar la baja de un cliente del registro de un servicio de morosos, la R. 1680/98.
302
V. para el retraso injustificado en varios años de la rendición de cuentas de una provisión de fondos, las RR.
475/98 y 147/98 y, asimismo, para el retraso en la devolución del sobrante, la R. 13/98; o, respecto de la
demora en liquidar las provisiones de fondos, las RR. 486/99, 928/99 y 2633/98; y, en fin, para el caso en que
la entidad empleó más de mes para devolver un exceso de ingreso realizado por el cliente para cancelar un
préstamo hipotecario, la R. 38/91.
303
V. así, la R. 117/89.
304
V. para el retraso injustificado del levantamiento de un bloqueo sobre la cuenta del cliente, la R. 917/98.
305
V. así, las RR. 802/98 y 1392/98.
306
Así ha tenido ocasión de manifestarlo el Servicio cuando la entidad atiende con excesivo retraso la orden de
cancelar un depósito en moneda extranjera a plazo fijo y realizar una transferencia a otra entidad del saldo (R.
1209/94); cuando atiende con un retraso de 20 días la orden de cancelar imposiciones a plazo fijo pretendiendo,
además, cobrar una comisión por transferencia urgente (R. 1077/94); cuando no facilita la liquidación de
intereses de un depósito al demorarse injustificadamente varios días su cálculo (R. 2009/95); cuando demora
sin explicación la orden de cancelar una cuenta (RR. 359/99, 2789/98, 1360/98, 2169/97, 2414/97, 2296/97,
2068/97, 1365/90), o la de cancelar una cuenta y traspasar los fondos a otra entidad (R. 773/91); o cuando se
producen demoras de varios meses en cancelar un depósito de valores (RR. 1753/95, 1240/93 y 1241/93).
307
V. así, la R. 2755/98.
308
V. así, la R. 1087/91.
309
V. así, las RR. 2062/90 y 2889/89.
28
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
magnético310; o de las ordenes de pago recibidas por telex311; o, en fin, en la R. 481/94 donde
el Servicio sostuvo que el hecho de que los clientes empleen procedimientos incorrectos
(p.e.: para ingresar o retirar fondos) no autoriza a la entidad a autorizar esas malas técnicas
bancarias312.
6.1. Empleo de métodos de cálculo y/o cláusulas contrarias a la normativa bancaria o
desaconsejados por el Banco de España313. También es reprochable el empleo por la
entidad de técnicas de cálculo previamente desaconsejadas por el Banco de España. Una de
ellas es la consistente en calcular, de acuerdo con el tipo de interés pactado, la anualidad
constante para luego dividir su importe entre el número de periodos en los que se fracciona
su pago. La razón del reproche estriba en que el empleo de este sistema comporta que la
entidad perciba intereses sobre capital ya amortizado314, y así también ocurre cuando se
calculan las cuotas aplicando fórmulas financieras válidas únicamente para operaciones con
pago de intereses “por vencido” cuando en la operación pactada los intereses se pagan “por
anticipado315”.
Otras muchas prácticas rechazables, según el Servicio, son el empleo de índices de
referencia de intereses poco accesibles al cliente316; aplicar al semestre liquidado la mitad del
interés real anual en vez del interés semestral equivalente a ese tipo anual317; emplear
métodos incorrectos para documentar ingresos de moneda extranjera en la cuenta del
cliente318; calcular incorrectamente la TAE al aplicar un criterio contrario al exigido por la
normativa bancaria319; o, en general, utilizar métodos de cálculo que perjudican
financieramente al cliente320.
El establecimiento en sus contratos de cláusulas que contraríen la normativa bancaria o
hayan sido desaconsejadas321 es, como no podía ser de otra forma, una muestra de
comportamiento que en opinión del Servicio vulnera las buenas prácticas bancarias. Así
ocurre cuando el procedimiento de modificación del tipo de interés utiliza un índice o
referencia de la propia entidad dejando, por tanto, en sus manos la fijación de dicho
elemento esencial del contrato322; cuando el tipo de interés aplicable a una libreta se
determina por el aplicable en cada momento por la entidad323; cuando el contrato prevé la
inmovilización de los fondos hasta que la entidad no haya inscrito la garantía real en el
Registro de la Propiedad324; cuando el contrato de descuento prevé cláusulas que limitaban la
310
V. así, la R. 1745/89
V. p.e. la R. 2223/90.
312
V. infra nn. 7.5 y 10.2.
313
V. infra nn. 7.4, 10.13, 10.14 y 10.15.
314
V. así, las RR. 542/98, 2161/95, 998/94, 1304/94, 1272/91, 148/90, 289/90, 514/90, 352/90, 635/90,
1065/90, 153/90, 735/90, 1174/90, 1251/90, 1644/90, 2126/90, 1424/90, 186/90, 1087/90, 1111/90, 1528/90,
1726/90, 270/89, 329/98, 368/89, 475/89, 500/89, 617/89, 1058/89, 1288/89, 1486/89, 1791/89, 2411/89,
2415/89, 95/89, 477/89, 725/89, 1109/89, 1282/89, 2385/89, 132/89, 249/89, 1245/89, 2044/89, 2172/89,
2339/89, 154/89, 1678/89, 1789/89, 2881/89, 36/89, 1139/89, 1368/89, 1543/89, 1567/89, 2212/89, 2271/89,
1546/89 y 1181/89
315
V. así, las RR. 77/93, 803/92, 417/91, 681/91, 146/90, 1331/90, 1418/90, 1476/90, 734/90, 1111/90,
1251/90, 1046/89, 1766/89, 1997/89, 2223/89 y 1902/89.
316
V. así, la R. 1772/93.
317
V. así, la R. 588/93.
318
V. así, la R. 867/95.
319
V. así, las RR. 1784/95 y 1847/94.
320
V. así, la R. 1194/95.
321
V. infra n. 7.4.
322
V. así, la R. 732/91.
323
V. así, las RR. 689/92 y 633/92.
324
V. así, la R. 1183/95.
311
29
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
responsabilidad del banco en caso de ejecuciones de ordenes325; cuando contractualmente se
exige que la notificación del extravío o sustracción de una tarjeta se haga por escrito
declinando la responsabilidad en caso de avisos telefónicos o verbales326, o cuando el
contrato incluye cláusulas de exoneración de responsabilidad de la entidad por extravío,
sustracción o manipulación de cheques327; cuando se impone al cliente el pago de intereses
desde el primer día del mes en que se recibió el préstamo hasta el último en que se reintegre,
con independencia de los días en que el préstamo estuviere a su disposición328; cuando la
entidad realiza una oferta vinculante con un plazo de validez inferior al legalmente exigido
de diez días329; cuando la entidad se reserva la modificación unilateral de la fecha de pago de
las disposiciones hechas con tarjeta de crédito sin avisar previamente al cliente330; cuando la
entidad incluye en las condiciones contractuales cláusulas contrarias a la LCyCh331; cuando
se tratan de cláusulas de revisión del tipo de interés que dejan al arbitrio de la entidad su
fijación332; cuando el tipo de referencia para modificar el interés del préstamo no respeta la
normativa bancaria333; cuando el sistema de revisión de los intereses pagados al cliente
conlleva dificultades reales de comprobación para el cliente334; cuando establece en sus
contratos de depósito una cláusula contraria a lo dispuesto en materia de valoraciones por el
Banco de España335; o, en fin, cuando la entidad insiste en la aplicación de una cláusula
desaconsejada por el Servicio336.
6.2. Practicas obstruccionistas y persistencia en la mala práctica bancaria. También es
claro que debe merecer esta calificación de conducta contraria a las buenas prácticas
bancarias la actitud obstruccionista de la entidad que desatiende la solicitud de colaboración
con el Servicio337 y también, como no podía ser de otra forma el Servicio considera contrario
a dichas buenas prácticas que la “entidad sólo repare sus errores cuando el cliente acude a
los Tribunales o plantea queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España338”.
Por otra parte Servicio también considera mala práctica bancaria que la entidad persista en
una conducta que ya ha sido considerada como tal. Uno de sus ejemplos más claros ocurre
cuando la entidad sigue cobrando unas comisiones por cancelación de préstamo que ya
habían sido calificadas como irregulares en informes anteriores339.
325
V. así, la R. 665/93.
V. así, las RR. 768/93, 459/93, 692/93, 1375/92 y 1374/91.
327
V. así, la R. 46/93.
328
V. así, la R. 758/92.
329
V. así, la R. 2475/95.
330
V. así, la R. 161/90.
331
V. así, la R. 343/92.
332
V. así, la R. 355/94.
333
V. así, las RR. 1253/95 y 2284/94.
334
V. así, la R. 1445/98.
335
V. así, la R. 692/90.
336
V. así, la R. 2206/97.
337
V. así, las RR. 331/99, 457/99, 1772/99, 1073/98, 1438/98, 2845/97, 2507/97, 2226/97, 989/96, 1367/96,
2471/95, 106/95, 648/95, 535/95, 1242/95, 1172/95, 898/95, 313/95, 2370/94, 1423/94, 791/94, 623/94,
1588/93, 1832/93, 1341/93, 451/93, 1035/93, 1848/93, 872/92, 398/92 y 265/92. El fundamento de este deber
de colaboración con el Servicio se encuentra en las normas 13 y 19 CBE 8/1990. En la primera se autoriza al
Servicio de Reclamaciones para recabar toda clase de información relacionada con los expedientes que se
tramiten de las entidades afectadas y sometidas a su competencia. Y, en la segunda norma, se indica que todos
los requerimientos informativos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en plazo de quince
días hábiles. Junto a lo dicho también debe tenerse presente que, en función del caso, la falta de colaboración
puede conducir al Servicio a presumir que la entidad incumplió sus obligaciones (R. 2570/97).
338
V. así, las RR. 1476/96, 878/96, 989/96, 2266/95, 2449/95, 1798/93, 100/92 y 1266/91.
339
V. así, las RR. 296/89, 432/89, 688/89, 1505/89, 1346/89 y 2352/89.
326
30
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
7.
Despreocupación de la entidad.
La confianza que el cliente deposita en la entidad queda dañada cuando ésta no actúa con la
debida diligencia y se despreocupa de sus asuntos. Las conductas que según el Servicio
atentan a las buenas práctica bancaria que la entidad debe respetar son de muchos tipos por
lo que aquí las hemos optado por clasificarlas en los siguientes grupos: (1) repetición de
errores; (2) despreocupación respecto del cumplimiento de las operaciones concedidas por la
entidad; (3) desidia sobre aspectos relacionados con la documentación (p.e.: conservación de
la misma, etc.); (4) desconocer la normativa aplicable en cada momento; (5) atender ordenes
irregulares de los clientes; (6) no defender el interés de sus clientes; (7) no solicitar
instrucciones al cliente en caso de duda; (8) desvelar información a personas no autorizadas;
y (9) ejercer acciones contra terceras personas no responsables del incumplimiento o, en su
caso, los interesados en la relación contractual.
7.1. Repetición injustificada de errores. La comisión de errores por la entidad no
constituye, por sí sola, una mala práctica bancaria ya que, como reiteradamente indica el
Servicio, “la actividad bancaria, como cualquier otra actividad humana, no está exenta de
deficiencias o de la comisión de errores”. Aclarado esto, y a inmediata continuación, debe
también decirse que es opinión del Servicio que el error constituirá una mala práctica
bancaria cuando se repite de forma reiterada pese a las advertencias del cliente; se retrase la
reparación del fallo o, y con mayor razón, cuando la entidad no lo subsane de forma
voluntaria sino que espere a que el cliente acuda a los Tribunales o al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España340. Por lo dicho es comprensible que el Servicio
considere que la repetición de errores al prestar un servicio bancario341 constituye una clara
falta de diligencia y, por lo tanto, son muestra de una conducta contraria a las buenas
prácticas bancarias342.
Así ocurre, por ejemplo, cuando, pese a las repetidas quejas del cliente, la entidad carga
repetidamente conceptos que no le corresponde satisfacer como pueden ser las aportaciones
periódicas a un fondo de pensiones que pertenece a otro cliente343 o, con mayor razón, los
cargos de otro cliente344; cancela erróneamente la tarjeta de un cliente345; reitera el cobro
340
V. supra n. 6.2
La variedad tipológica de los errores que puede cometer una entidad hace muy difícil su clasificación
aunque, en líneas generales, pueden distinguirse los siguientes dos grupos. Por un lado aquellos en que la
entidad ejecuta defectuosamente las ordenes del cliente como sucede, entre otros que se verán, cuando la
entidad tramita un préstamo por un importe inferior al que solicitó el cliente (R. 1129/93); o anula una tarjeta
de crédito en vez de la realmente sustraída (R. 189/93). Y, el segundo grupo, viene constituido por los errores
operativos como es buena muestra la emisión de cheques bancarios sin cumplimentarlos debidamente
provocando de esta forma su devolución (R. 706/93); la comisión de errores en el cálculo del tipo de interés
(RR. 82/98, 1238/98, 378/98, 493/98, 1799/98, 2158/97, 2133/97, 556/97, 704/94, 1650/93, 424/92 y 1391/92);
los errores en la gestión de efectos de comercio (RR. 1474/94, 561/92, 125/92 y 932/91); en transferencias
(RR. 1123/93 y 769/91); en los cargos y adeudos (R. 1707/93 y 1023/90); en la emisión de recibos (RR. 240/99
y 241/99); o, en fin, los errores en el control sobre las operaciones crediticias que provocan perjuicios al cliente
como puede ser, por ejemplo, la consideración de situaciones de morosidad inexistentes (R. 839/98).
342
V. entre muchas, y en general, las RR. 371/98, 437/98, 287/98, 1297/98, 2694/97, 2342/97, 1056/97 y
2610/97.
343
V. p.e. la R. 2258/95.
344
V. p.e. la R. 1298/94.
345
V. p.e la R. 2034/97.
341
31
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
injustificado de comisiones346 o, en general, cuando la sucesión de errores cometidos por la
entidad manifiesta evidentemente una clara falta de profesionalidad en el desempeño del
servicio que se presta al cliente347. En particular el Servicio ha calificado de mala práctica
bancaria que la entidad devuelva sistemáticamente recibos348; emita hasta tres “certificados
de deuda pendiente” erróneos para la subrogación de un préstamo hipotecario349; cuando,
debido a los repetidos errores cometidos por la entidad, es necesario pactar un nuevo plan de
pago350; cuando no liquida correctamente una operación y la rectificación también es
incorrecta351; cuando comete diversos errores informáticos que impiden el cargo en cuenta
de las cuotas de un préstamo352; cuando cobra intereses indebidos y realiza sucesivas
rectificaciones incorrectas 353; cuando aplica tipos incorrectos durante sucesivos periodos de
revisión354; cuando incluye en la escritura de préstamo fechas de revisión incorrectas355;
gestiona equivocadamente los depósitos de unos valores356; realiza repetidamente
transferencias a cuentas erróneas357; abona durante meses recibos y otros cargos en una
cuenta totalmente ajena al titular358; practica continuamente adeudos indebidos359; valora
erróneamente y de forma reiterada los movimientos de la cuenta del cliente360; realiza cargos
indebidos y duplica intereses de demora361; percibe repetidamente comisiones indebidas por
transferencias, pese a las quejas del cliente362, o aplica repetida y consecutivamente tipos de
interés y/o comisiones erróneas363; duplica repetidamente desde hace un año los adeudos en
su cuenta364, o las transferencias ocasionando un descubierto sobre el que, además, la entidad
pretende percibir intereses365; produce una cadena de errores en adeudos y abonos de un
cliente366; yerra reiteradamente al ejecutar la orden de compraventa de valores367; se
equivoca continuamente al practicar operaciones de un préstamo368; o, en fin, comete nuevos
errores al procurar la corrección de anteriores equivocaciones369 causando claros perjuicios
al cliente370.
7.1.1. Obligación de reparación. Es claro que, en estos casos, la entidad está obligada a
rectificar los errores cometidos. Esta circunstancia comporta la obligación de la entidad de
procurar que el cliente quede indemne; es decir: como si el error no se hubiera producido ya
que, como señala el Servicio, las buenas prácticas bancarias exigen “no solo la subsanación
del error o fallo cometido, sino (...) asumir igualmente los quebrantos que hayan
346
V. p.e la R. 2876/97.
V. así, las RR. 1188/95 y 1310/92.
348
V. así, la R. 259/91.
349
V. así, la R. 118/95.
350
V. así, la R. 679/98.
351
V. así, la R. 13/98, o las RR. 2392/97 y 2526/97.
352
V. así, la R. 1920/97.
353
V. así, las RR. 426/98, 2532/97.
354
V. así, la R. 2589/97.
355
V. así, la R. 910/98.
356
V. así, la R. 241/91.
357
V. así, la R. 1329/91.
358
V. así, la R. 272/91.
359
V. así, las RR. 1368/95 y 1354/91.
360
V. así, la R. 1378/91.
361
V. así, la R. 60/95.
362
V. así, la R. 1273/95.
363
V. así, las RR. 1790/96, 497/95, 1322/92, 242/92, 1048/91, 84/91, 1266/91, 1352/90, 2374/90 y 1202/90.
364
V. así, la R. 625/94.
365
V. así, la R. 917/90.
366
V. así, la R. 937/94.
367
V. así, la R. 1391/90.
368
V. así, las RR. 2893/97, 1608/96, 472/93, 573/93, 84/92 y 1338/92.
369
V. así, la R. 929/96.
370
V. así, la R. 2501/89.
347
32
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
ocasionado371”. Es por ello que la entidad debe realizar todos y cada uno de los pasos
necesarios para alcanzar dicho objetivo: devolver los intereses indebidamente percibidos o
abonar los ilegítimamente retenidos, desbloquear la cuenta irregularmente bloqueada,
entregar los efectos o documentos retenidos, devolver las comisiones irregularmente
percibidas, emplear fechas de valoración correctas, retroceder las transferencias
equivocadas, etc.
Las buenas prácticas bancarias también exigen que la entidad deba satisfacer intereses por
las cantidades indebidamente percibidas al aplicar, por ejemplo, un interés excesivo al
cliente durante un cierto periodo de tiempo372 o, entre otros ejemplos, exige que la entidad
debe retornar el exceso de unos intereses irregulares373 o subsanar las manifestaciones falsas
expresadas en una escritura pública374. Con otras palabras, lo dicho impide que la entidad se
limite a reconocer el error pero mantenga el desplazamiento al cliente de sus efectos
perjudiciales375 o que, tras emitir un certificado erróneo de un préstamo que probó la
denegación de una prórroga de una subvención, se niegue a asumir los resultados
desfavorables generados a los clientes376.
Es por ello que, y entre otros ejemplos, el Servicio considera como mala práctica bancaria
que la entidad extravíe la orden de suscripción de unas letras del Tesoro y sólo ofrezca la
posibilidad de acudir a la siguiente subasta o adquirir el valor en el mercado secundario377
cuando imputa al cliente el impacto económico de los reiterados errores cometidos por la
entidad en la compra y venta de valores378; cuando impone al cliente los gastos de
devolución de un efecto debidos a la incorrecta tramitación del mismo379; cuando solo
satisface parte de las comisiones indebidamente percibidas en una transferencia380; cuando
una vez ingresado por error una cantidad en la cuenta del cliente y dispuesta la misma por
éste, le cobra de forma unilateral intereses por el periodo de tiempo en que los fondos
estuvieron en su poder381; cuando el resguardo de ingreso es contradictorio e incongruente en
cuanto a la cifra ingresada pero la entidad hace recaer sobre el cliente las consecuencias de
la equivocación382; cuando la entidad carga el importe de una factura erróneamente (dado
que ya había sido pagada) no solventando la incidencia y dejando en manos del cliente las
gestiones para encontrar solución383; o, por acabar, cuando la entidad repercute en el cliente
los perjuicios económicos causados por errores cometidos al renovar la libreta384.
7.1.2. Comportamiento de la entidad ante errores que le perjudican. También es claro
que cuando la entidad de crédito comete un error que le perjudica (p.e.: cobrar menos
intereses de los pactados, abonar una cantidad incorrectamente, etc) puede rectificarlo pero,
en todo caso, es necesario ponerse en contacto con el cliente para comunicarle la incidencia
y llegar a un acuerdo sobre la forma de subsanarlo.
371
V. para la cita, la Memoria 1993, p. 118.
V. p.e. la R. 557/94.
373
V. p.e la R. 1503/93.
374
V. así, la R. 356/99.
375
V. p.e. las RR. 2392/97, 1945/97, 2199/97, 900/96, 2166/95, 2358/95, 1037/92, 902/92, 620/91, 504/90,
2614/89, 2434/90, 2498/90 y 1376/90.
376
V. p.e. la R. 1351/98 y 1352/98.
377
V. así, la R. 1200/90.
378
V. así, la R. 1391/90.
379
V. así, la R. 1838/90.
380
V. así, la R. 1393/95.
381
V. así, la R. 1267/94.
382
V. así, la R. 1454/92.
383
V. así, la R. 936/92.
384
V. así, la R. 657/92.
372
33
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Es por ello que debe considerarse como una mala práctica bancaria que la entidad proceda a
cargar en la cuenta del cliente las cantidades corregidas sin contar con su autorización o, en
su defecto, con un pronunciamiento judicial385; o que la entidad repercuta su error al cliente
recalculando la operación retroactivamente386; y también, y con mayor razón, que la entidad
cargue sin más el importe en la cuenta dejándolo en descubierto y liquide intereses en su
favor por el periodo de tiempo que media entre el abono y el adeudo. Con igual calificativo
han de conceptuarse la repercusión de los errores cometidos por la entidad en los clientes
como ocurre, por ejemplo, cuando la entidad de crédito exige cierta cantidad para cancelar
totalmente un crédito y, posteriormente, al comprobar que es inferior a la que debía haber
cobrado, procede a sustituir la amortización total por una parcial y dejar subsistente en la
cuenta del cliente la deuda pendiente387, o cargar en la cuenta la diferencia388. O cuando
adeuda en la cuenta del cliente los intereses de un préstamo pagado de menos389; cuando
minora por error el ingreso en la cuenta de un cliente provocando que el propietario iniciase
un juicio de desahucio contra el interesado390 o, en fin, cuando la entidad asume
unilateralmente una decisión errónea ante la Administración fiscal y luego pretende eximirse
de su responsabilidad391.
7.2. Despreocupación de la entidad respecto del cumplimiento de sus operaciones.
Cuando la entidad realiza una operación (p.e.: concede un préstamo al cliente) y se
despreocupa de la misma sin exigir su cumplimiento (p.e.: deja de emitir los recibos
periódicos del préstamo, no exige el crédito impagado o no ejercita las acciones de recobro,
no requiere de pago al deudor, etc.) incurre en una mala práctica bancaria392 que puede
empeorar cuando, al cabo del tiempo, pretende cobrar intereses de demora por el tiempo en
que la entidad no exigió el pago del crédito o descubiertos393; cuando unilateralmente
compensa en la cuenta del reclamante una supuesta deuda de hace veinte años394; o cuando
no cobra hasta catorce meses después del día correcto el importe incrementado del interés de
un préstamo y, además, lo hace retroactivamente395.
7.3. Desidia sobre los aspectos relacionados con la documentación. La diligencia que está
obligada a guardar la entidad también se proyecta sobre los aspectos documentales de las
operaciones en la que interviene. Es por ello que la entidad debe (1) preocuparse que el
cliente reciba las comunicaciones que le envía; (2) enviarle los documentos importantes por
medios que aseguren su recepción; y (3) conservar los documentos que le entrega el cliente
y los que éste suscribe así como guardar constancia documental de las instrucciones de los
clientes o de las gestiones realizadas en su interés.
Por otra parte, y complementario de lo dicho, también es evidente que, debido a que es la
entidad la que confecciona y facilita a los clientes los impresos para realizar las operaciones
bancarias, no podrá invocar contra aquéllos defectos relativos a éstos. Así ocurre, por
385
V. así, las RR. 208/98, 593/98, 248/98, 1317/98, 238/98, 1498/98, 947/98, 1498/98 y 99/98.
V. así, las RR. 86/99 y 2617/98.
387
V. así, las RR. 238798 y 947/98.
388
V. así, la R. 1498/98.
389
V. así, la R. 99/98.
390
V. así, la R. 1533/98.
391
V. así, la R. 2746/97.
392
V. así, las RR. 170/99, 689/99, 2378/99, 2696/98, 1937/98, 1948/98, 1958/98, 1959/98, 1969/98, 1952/98,
1612/98, 2109/97, 2893/97, 700/96, 1454/95, 521/93 ó 98/91, y también, respecto de la ausencia de gestión de
cobro de las cuotas de financiación de un préstamo subvencionado, la R. 431/99.
393
V. así, las RR. 825/99, 2697/8, 1060/98, 253/96 y 1566/96.
394
V. así, la R. 2482/95, o ídem la R. 1591/93 (para un plazo de 4 años).
395
V. así, la R. 1772/93 y supra n. 5.5.1. y 5.5.2.
386
34
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
ejemplo, cuando la entidad alega que el cliente no indicó en el impreso el número de póliza
de seguro que debía dejar de atender cuando se le presentase el correspondiente recibo,
ignorando que dicho impreso no requería dicho dato396.
7.3.1. Despreocupación sobre la falta de recepción de la documentación. La falta de
diligencia de la entidad se muestra evidente cuando la entidad se despreocupa de la falta de
recepción de las comunicaciones que dirige al cliente como ocurrió en la R. 639/96 donde le
requirió que se presentase en la oficina para que pasara el “control de vivencia” al objeto de
pagar una pensión de la Seguridad Social sin advertir que el cliente no recibía dichas
comunicaciones; en la R. 1389/93, donde el cambio de residencia y de sucursal del cliente
no fue advertido por la entidad que debía haber considerado como nuevo domicilio el
correspondiente a la cuenta que abrió en segundo lugar; o, en fin, en la R. 1363/89 donde la
entidad no se aseguró de que el cliente hubiera recibido una orden de pago397.
Ha de recordarse que, en opinión del Servicio, recae sobre la entidad la acreditación
documental de que la comunicación debida (1) fue efectuada, (2) en el tiempo previsto, y (3)
por el medio pactado ya que, en definitiva, es aquélla quien debe probar el cumplimiento de
esta obligación informativa398.
7.3.2. Obligación de remitir la documentación importante por medio seguro. También
considera el Servicio que es una actuación contraria a las buenas prácticas bancarias que la
entidad remita al cliente documentación importante a través de sistemas o medios que no
permitan asegurar la recepción.
El Servicio sostiene que el incremento del riesgo de extravío y/o sustracción así como de su
posterior empleo fraudulento derivado del empleo de medios no seguros de comunicación
debe soportarlo aquél que eligió el sistema de remisión; es decir: la entidad de crédito399. Si
bien los ejemplos son muchos, destacan por su reiteración la calificación como mala práctica
bancaria la remisión por medios no seguros (como el servicio ordinario de correos) de
tarjetas de crédito y/o de débito400 así como la remisión por idéntico medio, y conjunta o por
separado con aquélla, del impreso donde se indican los números secretos necesarios para su
utilización401. Idénticas consideraciones merece el “envío de documentos trascendentes por
correo ordinario de forma que no se acredite su recepción por el cliente402” como son, sin
duda alguna, los talonarios de una cuenta corriente403; el envío por la entidad mediante
396
V. así, la R. 719/91.
V. también la R. 1812/90 donde la entidad enviaba recibos al portador por correo a un domicilio que el
interesado había indicado a los solos efectos de recibir correspondencia; la R. 783/98 donde la entidad no pudo
acreditar que había comunicado al reclamante que el recibo que le había entregado en gestión de cobro había
sido devuelto; o la R. 137/94 donde la entidad no empleó un medio que permitiese comprobar la comunicación
del impago de una letra de cambio (v. sobre esta última el art. 55 LCyCh).
398
V. así, y respecto de la comunicación a los titulares la modificación a la baja del tipo de interés de sus
cuentas corrientes, las RR. 89/95, 389/95 y 2507/94.
399
V. entre otras, las RR. 1376/98, 2179/97, 581/93, 442/93, 642/93, 753/92, 28/92, 1189/92, 1422/92 y
1437/92.
400
V. así, las RR. 2480/98, 1763/98, 1522/98, 711/95, 480/95, 308/95, 1652/95, 1079/95, 515/95, 1698/95,
1767/95, 1961/95, 2423/94, 276/93, 339/93, 912/93, 79/93, 1215/93, 162/92, 1000/92, 121/92, 320/92 y
1290/92.
401
V. las RR. 380/96, 858/96, 1133/96, 2522/95, 187/94, 822/94, 1759/93, 973/91, 1276/91, 1609/90, 1555/89
y 1941/89. También merece un juicio negativo la devolución de efectos de comercio (letras, cheques, pagarés,
recibos, etc.) por sistemas de remisión que no garantice la entrega al cliente y permitan acreditar su devolución
al interesado (v. así, las RR. 929/96, 715/95, 82/95, 625/95, 1501/95, 2497/95, 727/95, 142/95, 1952/94,
436/94, 1130/94, 146/94, 1314/93, 813/93, 1732/93, 1223/93, 1898/93, 754/93, 418/91, 1187/91 y 2469/90) o
la fecha en que ésta se produjo (v. así, las RR. 146/96, 821/96, 98/96 y 1909/95).
402
V. para la cita, la R. 795/93.
403
V. así, la R. 1736/93.
397
35
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
correo ordinario de una orden urgente a otra entidad resultando que las instrucciones no
llegaron en plazo a la entidad destinataria que las rechazó404; el envío del aviso de próximo
vencimiento de un efecto por correo ordinario produciéndose el impago de la letra405; o
enviar a la Hacienda Pública la declaración de un impuesto a través de un sistema distinto
del previsto reglamentariamente con lo que resultó que la Administración Tributaria no
devolvió unos fondos406.
7.3.3. Obligación de conservación de la documentación. La entidad también falta a las
buenas prácticas bancarias cuando descuida la conservación de la documentación en general
y, en particular, cuando se trata de la documentación entregada por el cliente así como no
conserva la documentación contractual o la relativa a las órdenes y gestiones realizadas en
interés del cliente.
Debe advertirse que el Servicio entiende que, en caso de declaraciones contradictorias entre
cliente y entidad sobre una operación o acerca de los términos en que ésta se ha realizado, y
ante la ausencia de documentación, dicha situación debe entenderse siempre en contra de la
entidad al constituir un atentado a las buenas prácticas bancarias407. Por otra parte, también
debe tenerse presente que la falta de constancia por escrito de la autorización para realizar
un servicio (p.e.: atender unos recibos) no autoriza automáticamente a la entidad a dejar de
prestarlo, sobre todo cuando ésta lo venía haciendo durante un cierto tiempo408.
(a) Conservación de la documentación entregada por el cliente. En lo que respecta a la
primera, es claro que la entidad debe custodiar la documentación que le entregan los clientes
por lo que, entre otras conductas reprochables, se considera mala práctica bancaria el
extravío de una licencia de importación409 o, entre otros ejemplos, la demora de más de
medio año en retroceder el importe de una letra abonada al cliente debido, precisamente, al
extravío de documentación410.
(b) Conservación de la documentación contractual. La entidad también tiene, por
supuesto, obligación de conservar la documentación contractual que le une con el cliente.
Obligación de conservación que no queda limitada a cinco años desde el plazo de
suscripción, sino que se extiende durante todo el periodo en que ésta se encuentra vigente411,
y su incumplimiento debe considerarse como una mala práctica bancaria además de
constituir “un abuso de posición dominante, (y) una vulneración de la normativa de
consumo” ya que la falta de soporte documental impide o dificulta gravemente la
transparencia de la operación. En palabras del Servicio: “la omisión de la formalización por
escrito de una relación jurídica que conlleva el nacimiento para ambas partes de una
pluralidad de obligaciones y derechos de diversa índole, no puede considerarse ajustado a
las buenas prácticas bancarias, por cuanto supone un obstáculo a la transparencia que
debe presidir la actividad bancaria, toda vez que implica inconcreción acerca del alcance y
extensión de las obligaciones y responsabilidades de los contratantes, pudiendo llevar al
usuario de los servicios bancarios, como parte más débil de la contratación, a una situación
de indefensión412”.
404
V. así, la R. 791/93.
V. así, las RR. 1099/91 y 870/89.
406
V. así, la R. 1228/93.
407
V. p.e. la Memoria 1993, p. 98 y Memoria 1998, p. 62.
408
V. así, la R. 1165/96 e infra n. 10.18.
409
V. así, la R. 689/89.
410
V. p.e. la R. 1105/91.
411
V. así, la R. 944/92.
412
V. para la cita, la Memoria 1993, p. 52.
405
36
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Al margen de otros efectos (p.e.: no estar legitimado para percibir una comisión al no poder
demostrar la entidad que la misma está prevista contractualmente, no poder acreditar la
existencia de una cláusula contractual, etc.), el Servicio siempre ha considerado mala
práctica bancaria que la entidad no acredite disponer de una copia de la documentación
escrita que regula la relación con sus clientes (p.e.: del contrato de préstamo, de la cuenta
corriente, del contrato de apertura de crédito, del contrato de tarjeta de crédito, de apertura
de una libreta de ahorro, del descuento de efectos, de la imposición de dinero, del contrato
de alquiler de caja de seguridad, del contrato de compra de divisas, etc.) firmada por éstos
con el recibí de habérsela entregado ya sea por que no se dispuso nunca de ella o bien por
haberla extraviado posteriormente413.
Por último debe advertirse que esta situación de falta de documentación también se produce,
por lo general, en todos aquellos casos en que se presta un servicio al cliente sin contar con
su previa solicitud como ocurre, por ejemplo, cuando la entidad envía tarjetas de crédito sin
previa solicitud del cliente414.
(c) Conservación de la documentación relativa a las instrucciones de los clientes. Por
último también ha de indicarse que es contrario a las buenas prácticas bancarias que la
entidad no guarde constancia documental de las instrucciones de sus clientes o de las
gestiones que realiza en su interés como son, por ejemplo, los adeudos en su cuenta, los
documentos de reintegros, el documento de suscripción de un seguro, la cancelación de
imposiciones, las disposiciones, etc. ya que esta conducta (aunque pueda estar amparada en
un alto grado de confianza en la relación) multiplica posteriormente los problemas
probatorios y, además, contradice claramente la obligación mercantil de conservar la
documentación415.
Así lo ha entendido el Servicio cuando, por ejemplo, la entidad imputa al cliente una
operación que luego no puede probar que se ha realizado con su tarjeta al faltar prueba
documental416; cuando no posee documento alguno que hiciera de recibo de la entrega de los
valores depositados417; cuando realiza transferencias de fondos en base a ordenes verbales
que luego no puede acreditar418; cuando destruye los documentos justificativos de la
realización de una extracciones en el plazo de un año olvidando el deber de conservación de
documentación419; cuando ejecuta una orden de venta de valores, que luego es discutida, sin
contar con una orden escrita420; cuando no dispone del documento donde el cliente solicita
un servicio de tasación421; cuando efectúa modificaciones en los pactos que regulan una
413
V. entre otras muchas, las RR. 179/99, 469/99, 1516/99, 1003/99, 932/99, 937/99, 1292/99, 861/98, 895/98,
1551/98, 2225/98, 170/98, 501/98, 2331/98, 2296/98, 975/98, 1485/98, 1938/98, 1558/98, 1569/98, 1140/98,
54/98, 92/98, 366/98, 537/98, 253/98, 381/98, 241/98, 864/98, 1593/98, 566/98, 266/98, 1522/98, 2602/97,
2866/97, 2021/97, 2034/97, 2185/97, 2907/97, 1566/97, 2293/97, 2639/97, 2005/97, 2342/97, 2913/97,
2068/97, 1801/97, 2756/97, 375/96, 662/96, 890/96, 1265/96, 722/96, 1595/96, 1090/96, 758/96, 1088/96,
1875/96, 1623/96; 411/96, 1618/96, 148/96, 815/96, 2020/95, 2350/95, 2275/95, 1924/95, 1415/95, 632/94,
1079/94, 1175/94, 791/94, 417/93, 885/93, 523/93, 982/93, 451/93, 1652/93, 1035/93, 1848/93, 1321/93,
807/93, 535/93, 1341/93, 494/93, 825/93, 603/93, 1717/93, 948/93, 1206/93, 177/93, 535/93, 1009/93, 350/93,
728/92, 714/92, 639/92, 217/92, 52/92, 511/92, 40/92, 601/92, 1022/92, 740/92, 219/91, 562/91, 791/91,
788/91, 805/91, 1357/91, 1523/90, 2545/90, 2182/90 y 1897/89.
414
V. n. infra n. 10.16.b.
415
V. indicándolo así, las RR. 1141/99, 68/98, 477/98, 658/98, 64/98, 2430/97, 2163/97, 1855/96, 1046/93,
131/93, 476/93, 1169/93, 1332/92, 645/92, 681/92, 591/92, 538/92, 111/92 y 410/89.
416
V. así, las RR. 1198/98, 1637/98, 366/98, 2547/97 y 2364/95.
417
V. así, las RR. 498/93 y 1456/93.
418
V. así, las RR. 1598/98, 817/91, 818/91, 1233/91 y 264/92.
419
V. así, la R. 450/93.
420
V. así, las RR. 976/92 y 1131/92.
421
V. así, la R. 998/93.
37
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cuenta de ahorro sin soporte escrito de la voluntad del cliente422; cuando no conserva la
documentación que acredita un traspaso entre cuentas423; cuando la entidad no puede probar
la existencia de una orden verbal de cancelación de préstamo424, de adeudar en una
determinada cuenta425, de vender valores del cliente426, o la instrucción verbal de renovar
determinados activos financieros427; cuando la entidad no posee los documentos que prueben
sus afirmaciones en materia de límite diario de disposiciones428; cuando la entidad no puede
probar que envío el boletín en el que se informaba de la opción de amortización voluntaria
de unos bonos429; o, en fin, cuando no dispone del soporte documental de una orden de
compra de divisas430.
7.4. Despreocupación de la normativa aplicable en cada momento. La falta de diligencia
de la entidad también es evidente cuando la entidad se despreocupa sobre la normativa
aplicable en cada situación y, por tanto, (1) incluye en sus clausulados contractuales pactos
que deben considerarse inaplicables al haber sido prohibida su inclusión o haberse
establecido un redactado o sistema de cálculo distinto (p.e.: sobre cálculo de la TAE, sobre
mecánica de amortización, etc.), o (2) pretende aplicar normativa ya derogada (p.e.:
mercantil, fiscal, sobre cálculo de comisiones, etc431).
Es por ello que, en primer lugar, el Servicio califica de mala práctica bancaria que la
“entidad vulnere la normativa sustantiva que rige en cada momento” atendiendo, por
ejemplo, el pago de un cheque al que le falta algún requisito esencial432, o un cheque por la
cantidad escrita en guarismos en vez de la indicada en letras desatendiendo lo previsto en la
legislación cambiaria433; cuando la entidad que se subroga en un préstamo concedido por
otra entidad ordena una transferencia a la cuenta del prestatario en vez de directamente a la
entidad acreedora434; cuando no aplica la normativa exigible en caso de domiciliaciones en
cuentas extranjeras435; cuando no entrega al reclamante el efectivo solicitado amparándose
en una inexistente “normativa del Banco de España436” o, en fin, cuando pretende alegar
normas no vigentes como, por ejemplo, la necesidad de un preaviso para satisfacer el
importe de una letra a la llegada de su vencimiento437.
Otros muchos ejemplos de aplicación, o de inclusión en documentos contractuales, de
normativa derogada son los siguientes. La aplicación por la entidad de una legislación sobre
cuentas de no residentes que estaba derogada438, o la aplicación de una normativa derogada
en la que la entidad se basó para negar el pago de un pagaré de más de 500.000 pesetas por
ventanilla al no mediar veinticuatro horas de preaviso439; cuando la entidad establece una
422
V. así, la R. 338/92.
V. así, la R. 1176/92.
424
V. así, la R. 1126/92.
425
V. así, las RR. 2897/89 y 1751/89.
426
V. así, la R. 890/93.
427
V. así, la R. 1991/90.
428
V. así, la R. 2463/89.
429
V. así, la R. 2654/89.
430
V. así, las RR. 1480/94 y 1258/94.
431
V. supra n. 6.1.
432
V. p.e. la R. 373/91.
433
V. así, la R. 361/92
434
V. así, la R. 2188/97.
435
V. así, la R. 1048/99.
436
V. así, la R. 2265/97,
437
V. así, la R. 203/91.
438
V. así, la R. 1244/96.
439
V. así, las RR. 1586/96 y 285/95.
423
38
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
referencia a la obligación de variación del tipo de interés inoperativo en el momento en que
se formalizó la operación remitiéndose a una disposición ya derogada440; cuando las ordenes
de suscripción de valores negociables contienen normativa derogada años atrás441; la
expresión en el clausulado de condiciones referidas a una normativa derogada442; el que la
entidad introduzca en el contrato una cláusula de bonificación de tipos de interés
inaplicable443; la inclusión en un contrato de préstamo hipotecario de una cláusula de tipo de
interés referenciado al tipo de interés preferencial, pero definiéndolo de tal forma que lo
convertía en inaplicable444; la remisión a un índice inexistente en el momento de la
suscripción del contrato de préstamo445; la constancia de una penalización por cancelación
anticipada de una cuenta de ahorro-vivienda basándose en normas reglamentarias ya
derogadas446, o la mención en el contrato de cuenta de ahorro vivienda de condiciones ya
derogadas447; la remisión del clausulado del contrato de depósito a una legislación
derogada448; el empleo de fórmulas para el cálculo de intereses basados en normativa
derogada449, o de tipos de referencia no vigentes en el momento de celebrarse el contrato de
préstamo450, o, en fin, de tipos de interés variables con referencia a unos que hacía tiempo
que estaban derogados451.
7.5. Atender ordenes irregulares de los clientes.– También es una conducta alejada de las
buenas prácticas bancarias que la entidad atienda ordenes de sus clientes contra lo dispuesto
en la normativa o contrariando las buenas prácticas bancarias.
Así ocurre, por ejemplo, cuando la entidad admite la orden de revocación del pago de un
cheque cuando éste se presenta dentro del plazo de garantía que, según los artículos 135 y
138 LCyCh es de 15 días desde la fecha de su libramiento si ha sido librado y es pagadero
en España 452; o, en fin, cuando la entidad emite una tarjeta a favor de un menor vulnerando
la prohibición contenida en el contrato de tarjeta de crédito que exigía la autorización de sus
representantes legales453.
7.6. Desatención de los intereses del cliente.– La entidad debe proteger el interés del
cliente por lo que faltará a la diligencia que debe respetar cuando no defiende sus intereses.
Y, por ello, el Servicio ha considerado que la entidad incurre en una mala práctica bancaria
cuando el documento contractual que suscribieron las partes no se corresponde con la
operación realmente pactada con el cliente454; cuando la entidad no compruebe si los
impresos de transferencias están correctamente cumplimentados con la finalidad de detectar
los errores que ha podido cometer el cliente y que repercutirán negativamente en el servicio
440
V. así, la R. 1774/93.
V. así, la R. 1036/93.
442
V. así, las RR. 842/92, 1460/92 y 2239/94.
443
V. así, la R. 738/95.
444
V. así, las RR.774/91 y 1235/91.
445
V. así, la R. 93/92.
446
V. así, la R. 7/92.
447
V. así, la R. 712/93.
448
V. así, la R. 598/93.
449
V. así, la R. 557/95.
450
V. así, la R. 938/94.
451
V. así, las RR. 1541/99, 743/99, 2373/98, 1059/98, 1539/98, 351/98, 2284/94.
452
V. p.e. las RR. 588/99, 922/99, 1395/99, 8/96, 491/95, 1072/95, 29/95, 1596/94 y 709/92.
453
V. la R. 530/96.
454
V. así, la R. 1504/96 e infra n. 9.5.
441
39
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
prestado455 o cuando la entidad, directamente, utiliza un impreso equivocado456; cuando no
requiere al cliente para que aporte ciertos documentos que hubieran permitido que el
préstamo solicitado disfrutase de una subvención457; cuando, pese a conocer la existencia de
un error, permite que se eleve el contrato de préstamo a escritura pública sin informar al
cliente458; cuando no comprueba la regularidad del pagaré que se le entrega para su
compensación459; cuando, pese a que conocía la existencia de una transferencia desde otra
entidad para dar cobertura a un cheque emitido por su cliente, la entidad devuelve este
efecto460; cuando no realiza las gestiones de cobro o notificaciones necesarias ante un
organismo público461; cuando la entidad no advierte al cliente de que el seguro de daños
tiene un importe muy superior al necesario462; cuando no investiga las causas de la
devolución de unos recibos pese a habérselo requerido el cliente463; cuando no comunica a
otra entidad fiadora la extinción de la responsabilidad de un cliente y siguió cobrando
intereses por el afianzamiento464; cuando acepta las conclusiones de otra entidad que
perjudican a su cliente sin defender sus intereses465; cuando la entidad acepta la negativa a
devolver un recibo por otra entidad pese a haberla realizado dentro de plazo466; cuando el
cliente solicita a la entidad que invierta una cantidad y ésta le suscriba unos valores con una
rentabilidad menor que la ofrecida por las letras del Tesoro467; cuando concede un crédito
para que el cliente cancele un préstamo en otra entidad pero se despreocupa del buen fin de
la operación e ingresa su importe en la cuenta del cliente468; cuando entrega al cliente un
certificado acreditativo de su inclusión en un seguro colectivo a pesar de que no era
susceptible de beneficiarse de la indemnización por exceder de la edad máxima permitida469;
cuando no defiende los intereses de su cliente frente a una entidad aseguradora470; o, incluso,
cuando devuelve unos recibos cuyo pago habría provocado un pequeño descubierto, pese a
que los clientes tenían domiciliada la nómina y realizaban movimientos en su cuenta471; o,
por acabar, cuando mantiene una actitud pasiva ante la calificación negativa del Registrador
de inscribir una escritura pública472.
Finalmente también pueden incluirse en este apartado los casos en que la entidad cumple
con una orden de embargo de una autoridad judicial o administrativa contra una cuenta de
un cliente, cargando en la misma su importe, pese a que ésta no arrojaba saldo suficiente
para atenderla 473 ya que, como bien dice el Servicio, “si no existía saldo, no había efectivo
que embargar474”.
455
V. así, la R. 2247/95.
V. así, las RR. 2387/97 y 240/97.
457
V. así, la R. 130/95.
458
V. así, la R. 1/95.
459
V. así, la R. 1849/93.
460
V. así, la R. 2144/95.
461
V. así, las RR. 761/99 y 1781/99.
462
V. así, la R. 349/96.
463
V. así, la R. 4141/95.
464
V. así, las RR. 1454/93 y 1707/93.
465
V. así, la R. 434/92.
466
V. así, la R. 1312/91.
467
V. así, la R. 2433/90.
468
V. así, la R. 1052/96.
469
V. así, las RR. 371/98 y 1142/96.
470
V. así, la R. 1574/95.
471
V. así, las RR. 201/91 y 249/91.
472
V. así, la R. 2517/98.
473
V. así, las RR. 1910/98 y, en general, donde también se consideró mala práctica bancaria que la entidad no
retuviera el importe necesario, las RR. 911/99, 109/99, 889/99, 2683/98 y 281/98.
474
V. así, las RR. 115/95 y 2314/94.
456
40
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
7.6.1. Pago anticipado de recibos, tributos o embargos. Un grupo de casos particulares de
esta mala práctica bancaria se encuentra en los supuestos en que la entidad efectúa el pago
de tributos antes de que finalice el plazo de ingreso voluntario. Así sucede cuando, sin
comunicarlo al cliente y antes de que acabe el periodo de pago voluntario, retorna unos
recibos tributarios domiciliados debido a la inexistencia de saldo en la cuenta corriente del
cliente475; cuando devuelve recibos para el pago de impuestos pese a no haber transcurrido el
plazo voluntario de pago476, o carga el recibo del IBI antes de que finalice el periodo de pago
voluntario477; o, en fin, satisface el importe de un embargo tres días antes de que finalice el
plazo previsto en la diligencia478.
7.6.2. Despreocupación con los efectos entregados en gestión de cobro o pago. Los
descuidos con los efectos entregados en gestión de cobro y/o de pago son también un
numeroso grupo de casos en que la entidad muestra una clara falta de diligencia479.
(a) General. Así se ha indicado por el Servicio cuando la entidad no presenta al cobro los
efectos (letras, cheques, etc.) encomendados en gestión de cobro o, en su caso, los presenta
fuera de plazo por extravío del efecto480; emplea de sistemas de remisión de efectos de una a
otra entidad que causan retrasos injustificables 481 o que provocan disputas entre las entidades
sobre el culpable del error482; al simple descuido483; o a otras causas no justificables como,
por ejemplo, es el no contar con una orden expresa del cliente en ese sentido484 u omitir
estampar la cláusula “a la orden” al descontar el efecto485. También deben considerarse
malas prácticas bancarias que pague una letra pero también realice la declaración sustitutoria
del protesto por falta de pago486 o, en fin, cuando la entidad descontante adeuda el efecto
impagado en la cuenta del cliente y, además, también ejercita las acciones que le
correspondían como tenedor de la letra487.
(b) Error en la presentación al cobro. Una modalidad de error particular dentro de esta
categoría, que también debe calificarse de mala práctica bancaria, consiste en presentar los
efectos al cobro equivocándose de sistema de compensación, sin ajustarse a las exigencias
de la Cámara de compensación o errando el procedimiento de cobro488 ya que, además del
retraso en el cobro que esta conducta comporta (debido a su devolución y la necesidad de
volver a presentarlos de nuevo), también puede provocar otros resultados perjudiciales entre
los que destaca que la demora que supone puede provocar que el cliente se vea
imposibilitado de ejercer acciones judiciales debido a la prescripción de las mismas o, en su
caso, que la elección de un sistema erróneo impida levantar su protesto en caso de impago
como ocurre, entre otros ejemplos, cuando se presenta por el sistema de truncamiento un
efecto con cláusula de protesto489.
475
V. así, la R. 1682/96.
V. así, las RR. 30/94 y 913/94.
477
V. las RR. 193/92 y 742/9.
478
V. así, la R. 275/93, o la R. 1118/99, donde la entidad realizó la transferencia de la cantidad embargada tres
días antes de que hubiera finalizado el plazo legal.
479
V. supra n. 5.4.
480
V. así, las RR. 835/96, 185/96, 910/96, 677/93, 988/92 y 907/92.
481
V. p.e. las RR. 761/96 y 783/96.
482
V. así, las RR. 1865/95, 1594/96 y 293/96.
483
V. así, las RR. 1545/97, 890/90.
484
V. así, la R. 1882/90.
485
V. así, las RR. 60/99, 2266/98 y 2773/98 .
486
V. así, la R. 2387/90.
487
V. así, la R. 1334/89.
488
V. entre otras, las RR. 905/98, 185/98, 1387/87, 526/98, 157/93, 836/93, 767/92, 330/92, 1009/91, 2235/90
y 2393/89.
489
V. así, las RR. 1223/94, 836/93, 672/93, 927/92 y 1121/91.
476
41
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
7.6.3. No exigir a terceros actos o documentos exigibles.– La entidad debe proteger el
interés del cliente informándose de las circunstancias, trámites o extremos necesarios para
hacer valer mejor los derechos de su cliente.
(a) Inexigencia de documentos o datos. Es por ello que el Servicio considera que la
entidad falta a la diligencia que debe respetar cuando se despreocupa del interés del cliente y
no exige a los terceros los actos o documentos que les debe reclamar. Así ocurre cuando no
exige los resguardos acreditativos de las ventas y disposiciones en controversia realizadas
con tarjeta de crédito490; cuando no actúa con la debida diligencia al adquirir un pagaré por
cuenta del cliente sin exigir su entrega por el emisor491; cuando la entidad no solicita a otra la
entrega de la letra de cambio una vez satisfecha492; cuando la entidad no obtiene la inclusión
del cliente en el colectivo de personas cubiertas por una póliza de seguros493; cuando deja
transcurrir un tiempo excesivo para reclamar las copias de ciertos efectos494; cuando cursa
una orden de transferencia sin firma del cliente y omitiendo sus datos esenciales495; o, por
acabar, cuando la entidad que se subroga en un préstamo solicitó telefónicamente a la
entidad prestamista el saldo pendiente en vez de, como debía haber hecho, exigir constancia
documental de la solicitud y de la respuesta496.
(b) Inexigencia de firma en los documentos contractuales. La documentación contractual
deberá, por supuesto, estar suscrita por todos los interesados por lo que, sin lugar a dudas,
será una clara muestra de mala práctica bancaria que no conste en el documento la firma de
todos los titulares de una cuenta corriente497 o, entre otros ejemplos, de un depósito de
valores498.
7.6.4. No realizar unas gestiones mínimas en interés del cliente.– El Servicio también
considera que la entidad falta a la diligencia que le es exigible cuando no realiza una
investigaciones o gestiones mínimas en interés del cliente como sucede cuando rechaza por
dudosas las instrucciones enviadas por escrito por un cliente desde el extranjero sin
comprobar ningún otro extremo ni efectuar gestión alguna499; o, entre otros muchos casos,
cuando no realiza una investigación mínima para averiguar el número modificado de la
cuenta corriente500.
(a) En materia de recibos, cheques y otros efectos. Así ha tenido ocasión de indicarlo el
Servicio cuando la entidad devuelve una letra de cambio librada contra su cliente por un
error que podía haberse corregido con una mínima investigación501; cuando la entidad
adeuda en la cuenta del cliente el importe de unas tarjetas que ha sido negado expresamente
por el cliente y no acreditado por las entidades502; cuando no investiga con cargo a que
490
V. la R. 630/91, donde la entidad no solicitó de la entidad titular del cajero automático donde se produjo el
incidente (consistente en que no facilitó los fondos pero anotó la operación) los registros contables o
resguardos acreditativos que acrediten la retirada de fondos limitándose a adeudar dicha operación, así como,
entre otras, las RR. 797/98, 989/96, 486/95, 1367/96, 408/92 y 83/92.
491
V. así, la R. 1018/94.
492
V. así, la R. 1015/95.
493
V. así, las RR. 1574/95 y 2244/95.
494
V. así, la R. 2510/97.
495
V. así, la R. 521/93.
496
V. así, la R. 709/96.
497
V. así, las RR. 1761/99, 1174/93, 1515/93 y 1891/93.
498
V. así, la R. 2530/98.
499
V. así, la R. 1070/98.
500
V. así, la R. 1186/99.
501
V. así, la R. 1263/96.
502
V. así, las RR. 1198/98 y 1637/98.
42
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cuenta debe pagarse una letra aceptada por un cliente pese a la sencillez de dicho trámite503;
cuando no realiza unas mínimas gestiones en interés de su cliente y, por el contrario, decide
adeudar en su cuenta una letra devuelta y cobrarle gastos504; cuando no averigua la sucursal
correcta de la entidad donde deben cargarse unos recibos tributarios505; cuando no realiza
unas mínimas averiguaciones para aclarar la falsificación de un cheque506; cuando no atiende
un recibo por no estar bien consignado el número de cuenta, pese a estar bien identificado el
titular507; cuando no realizar algunas aclaraciones sobre la identidad del tenedor antes de
devolver el cheque508; cuando devuelve un efecto por un error en la cuenta que podía haberse
subsanado fácilmente tal y como había ocurrido en otras ocasiones anteriormente509; cuando
no se preocupa de realizar unas investigaciones mínimas para aclarar el pago irregular de un
cheque510; o, en fin, cuando devuelve unos recibos debido a un error en la sucursal donde
debían adeudarse, pese a que en otras ocasiones había suplido dicha omisión511.
(b) En materia de transferencias. Tratándose de transferencias ordinarias, el Servicio
viene manteniendo que la entidad beneficiaria debe comprobar al identidad entre
beneficiario y titular de la cuenta indicada en la orden de transferencia para, caso de que no
coincidan, abonar los fondos en una cuenta del beneficiario y, si no tuviera tal cuenta,
devolver los fondos a la entidad ordenante512. Por ello será una mala práctica bancaria no
indagar ante la entidad ordenante la omisión de unos datos513; no consultar al cliente los
problemas derivados de la devolución de una transferencia514; ante una transferencia fallida,
retener los fondos durante demasiado tiempo515; cuando no se preocupa de corroborar si el
destino de una importante transferencia es la cancelación de un préstamo516; cuando no
corrige un error simple en una transferencia517, o no realiza el abono en cuenta en su debido
momento ya que la entidad no corrigió un error en el número de la transferencia518; o, en fin,
no realiza unas mínimas gestiones para averiguar el número de su cuenta corriente519 o no
solventa un sencillo problema de identificación de la clase de cuenta a la que iba destinada
una transferencia en favor del cliente520.
7.7. No procurarse instrucciones del cliente.– Debido a que las relaciones de la entidad
con la clientela están basadas en la buena fe y la mutua confianza y que, por ello, se les
exige a éstas una especial diligencia, las entidades deben solicitar instrucciones al cliente en
caso de que las circunstancias lo requieran, por lo que será una mala práctica bancaria que
no levante protesto notarial de una letra de cambio, produciéndose la liberación del avalista
de un obligado cambiario en vía de regreso, sin haberse puesto en contacto con el cliente
503
V. así, la R. 514/91.
V. así, la R. 860/95.
505
V. así, la R. 438/95.
506
V. así, la R. 1242/95.
507
V. así, la R. 868/90.
508
V. así, la R. 755/91.
509
V. así, la R. 2047/90.
510
V. así, la R. 2370/94.
511
V. así, la R. 1703/94
512
V. así, la R. 622/99.
513
V. así, las RR. 1465/99 y2644/89.
514
V. así, la R. 1462/92.
515
V. así, las RR. 1126/99 y 1365/99.
516
V. así, la R. 106/95.
517
V. así, la R. 1257/92.
518
V. así, la R. 1120/93.
519
V. así, las RR. 1491/98, 2519/97 y 2925/97.
520
V. así, la R. 1254/92.
504
43
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
para conocer si estaba dispuesto a pagar su coste521; cuando no solicita aclaración al cliente
sobre la divisa en la que desea que se realice una operación de financiación522; cuando no se
procura información del cliente sobre una devolución de recibos523; cuando no pide
instrucciones al cliente sobre el destino de unos fondos enviados desde el extranjero524, o
ciertas gestiones con la Hacienda Pública525; cuando no contacta con el cliente para
confirmar el cargo de un cheque526; cuando no requiere aclaraciones al cliente al recibir
ordenes confusas527; cuando paga un cheque emitido dos años antes sin contactar con el
interesado528; o cuando no requiere instrucciones sobre el destino de los fondos recibidos por
transferencia al no poder abonarlos en la cuenta del cliente529.
7.8. Desvelar información a personas no autorizadas.– El deber de discreción que
soportan las entidades respecto de las operaciones de sus clientes (secreto bancario)
determina que sea una mala práctica bancaria que aquéllas desvelen datos sobre
movimientos de la cuenta corriente a personas que no son titulares de la misma ni se
encuentran autorizados para conocerla530; envíen información de la cuenta de un titular a
otro531; o faciliten a un extraño un extracto de la cuenta del cliente532.
7.9. Dirigirse contra personas que no son responsables o los interesados en la relación
contractual.– La diligencia exigible a las entidades también convierte en una mala práctica
bancaria que la entidad accione o se dirija contra quien no es responsable u obligado. Así se
considera cuando la entidad de crédito requiriere el pago de un préstamo impagado a la
esposa legalmente separada en el momento en que se concedió y que ninguna relación tenía
con la operación533; o cuando la entidad cobra al cliente que se subrogaba (al comprar una
vivienda) unas cantidades de fecha anterior derivadas del préstamo que se concedió al
promotor534; cuando la entidad cobra al cliente el recibo de un préstamo previamente
subrogado por otra entidad (que también lo cobró535); o, en fin, cuando erróneamente inicia
procedimientos judiciales para reclamar una deuda contra personas que no eran los
deudores536.
8.
Repercutir en los clientes las insuficiencias de la entidad,
de los sistemas y/o de los servicios que emplea.
521
V. así, la R. 2090/95.
V. así, la R. 776/98.
523
V. así, la 2113/98.
524
V. así, las R. 35/99 y 559/93.
525
V. así, la R. 1805/99.
526
V. así, las RR. 2425/98 y 663/95.
527
V. así, las RR. 1965/94 y 1791/94.
528
V. así, la R. 1711/95.
529
V. así, la R. 1012/92.
530
V. así, la R. 1663/93.
531
V. así, la R. 182/94
532
V. p.e. la R. 700/91.
533
V. así, la R. 291/97.
534
V. así, la R. 1192/98.
535
V. así, la R. 1120/98.
536
V. así, las RR. 1139/98 y 1183/98.
522
44
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Parece claro que la entidad no puede repercutir al cliente los efectos derivados de la
insuficiencia de los sistemas o procedimientos que emplea ya que, como reiteradamente
mantiene el Servicio, los clientes no deben soportar las incidencias surgidas en las
operaciones bancarias que no les sean imputables sino que éstas deben soportarse por la
entidad o entidades que las realizaron. Así sucede cuando se pretende justificar el retraso o
errores de una trasferencia o, en general, la realización de una operación (p.e.: la tramitación
de un préstamo, su amortización, etc.) debido a peculiaridades de su organización, fallos y
defectos del sistema informático de la entidad, sobrecarga de trabajo, fallos de comunicación
interna, errores en el número de cuenta o, entre otros ejemplos, equivocaciones en el
destinatario537.
Los ejemplos que merece un juicio contrario a las buenas prácticas bancarias, por su
inclusión en esta categoría, son múltiples. Entre ellos destacan los siguientes. La devolución
de cheques u otros efectos por errores internos de la entidad o de coordinación con otras
entidades haciendo recaer en el cliente sus efectos perjudiciales538; la cancelación de una
imposición de fondos trasladando a los clientes las consecuencias económicas de un error
propio de la entidad consistente en la entrega errónea de la misma539; el retraso en la
renovación de una inversión en Deuda pública debido a fallos mecánicos en el equipo
informático540; la demora en la ejecución de operaciones con un fondo de inversión por
idéntica razón sin emplear otro sistema para cumplimentar la orden541; la percepción
indebida de intereses debido a la falta de coordinación entre dos oficinas de la entidad542; la
consignación como fecha de valoración por reintegro de fondos con cajero automático el día
en que el cliente lo intentó, pero no lo consiguió, por defectos del sistema543; el retraso en la
aplicación de unos fondos a una cancelación alegando razones de funcionamiento operativo
interno544; la omisión de comunicación al cliente del nuevo tipo de interés aplicable
aduciendo problemas de índole informática545; la consignación de descubiertos en cuenta
debido a errores informáticos546; el retraso en veinte días del abono de la amortización de
unos valores emitidos y depositados en la misma entidad por razones de organización
interna547; la demora injustificada del pago del cupón de unos valores debido al mal
funcionamiento de su sistema operativo548; el retraso en seis meses del cambio de
domiciliación de la nomina debido a un tratamiento informático deficiente549, o la demora en
más de año y medio de adeudos en la cuenta del cliente por el mal funcionamiento del
servicio informático550; no atender a recibos domiciliado pese a que había saldo suficiente en
la cuenta del cliente debido a sobrecarga de trabajo551; la aplicación de los fondos destinados
por el cliente a anticipar el vencimiento del crédito a reducir el importe de sus cuotas
mensuales, debido a que sus sistema informático no preveía dicha operación552, o ídem
537
V. así, y entre otras muchas, las RR. 419/95, 238/95, 1393/96, 2297/94, 125/92, 472/91, 641/91, 978/90,
2499/90, 2515/90, 515/90, 1073/90, 1344/90, 1881/90, 2282/90, 1579/90, 1768/90, 1419/90, 1420/90, 669/90,
854/90, 1238/90, 2017/90 y 2061/90.
538
V. p.e. las RR. 370/94, 24/94, 37/94 y 1366/93.
539
V. así, la R. 306/91.
540
V. así, la R. 315/92.
541
V. así, la R. 1016/93.
542
V. así, la R. 988/90.
543
V. así, la R. 499/92.
544
V. así, las RR. 2434/90, 2498/90 y 1376/90.
545
V. así, la R. 759/94.
546
V. así, las RR. 668/92 y 1013/92.
547
V. así, la R. 188/91.
548
V. así, la R. 2768/89.
549
V. así, la R. 1043/94.
550
V. así, la R. 1203/94.
551
V. así, las RR. 1963/90.
552
V. así, la R. 882/92.
45
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cuando la entidad no pudo disminuir el nominal de un préstamo ya que sus sistema
informático sólo realizaba la amortización de capital por tramos completos 553, o ídem cuando
no aplicó una reducción de intereses debido a dificultades de índole informática554; el cobro
erróneo de una comisión debido a un fallo informático555; o, en fin, la repercusión al cliente
de las dificultades técnicas de la entidad para valorar conforme a lo pactado los chequescarburante556.
8.1. Repercusión de problemas derivados de los servicios o técnicas empleadas por la
entidad. La repercusión de defectos de los servicios empleados por la entidad es, por lo
dicho, una mala práctica bancaria. Así ocurre cuando la entidad pretende que el cliente
soporte los problemas del servicio privado de transporte de fondos empleado y acepte una
fecha de valoración que perjudicaba sus intereses557; cuando la entidad anula una tarjeta de
crédito debido a un error del centro encargado de recibir las notificaciones de robo o
extravío, desentendiéndose de las consecuencias558; cuando el cliente se ve obligado a
reclamar reiteradamente unos apuntes erróneo por la ineficacia e insuficiencia del sistema
técnico de la entidad559; cuando envía recibos originales a la entidad domiciliataria por un
sistema que no garantiza la recepción 560; o cuando no puede instalar un terminal denominado
“punto de venta” al cliente, alegando las dificultades del suministrador561.
El Servicio también juzga negativamente que las devoluciones de recibos a través de un
determinado sistema de compensación provoque la inclusión del cliente en un registro de
morosos562 o, incluso, la pérdida de sus derechos563.
Y, finalmente, y como categoría especial, también ha de calificarse que la entidad,
contrariando lo dispuesto por la norma 6ª(d) del Código Europeo de buena conducta, no
cuente con un sistema que permita en cualquier momento notificar la pérdida o sustracción
de los medios de pago (p.e.: tarjetas) de los clientes obligándoles a que realicen la
notificación por escrito564.
8.2. Repercusión al cliente de las disputas con otras entidades. Por último, también es
evidente que la repercusión al cliente de las disputas entre entidades es una práctica bancaria
que se aleja de las que debe seguir cualquier entidad que se dedica profesionalmente a dicha
actividad ya que, como indica el Servicio, “en los casos en que se producen perjuicios para
la clientela derivados de incidencias no achacables al reclamante y sí, en cambio, a las
entidades intervinientes, la actuación de éstas no puede ser considerada acorde con las
buenas prácticas bancarias, cuando trasladan a su cliente las consecuencias del deficiente
funcionamiento de una operativa que es ajena al interesado”.
Es por ello que el Servicio considera malas prácticas bancarias proyectar en el cliente los
resultados negativos que se derivan de la disputa entre entidades por razón de una
553
V. así, la R. 1391/92.
V. así, la R. 2586/94.
555
V. así, la R. 1626/94.
556
V. así, la R. 1488/93.
557
V. así, la R. 379/94.
558
V. así, la R. 1335/93.
559
V. así, la R. 2876/97.
560
V. así, la R. 1488/99.
561
V. p.e. la R. 1095/89.
562
V. así, las RR. 293/96 y 1865/95.
563
V. así, las R. 761/96, 783/96 y 1257/91.
564
V. p.e. las RR. 768/93, 459/93, 692/93, 1375/92 y 1374/91.
554
46
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
operación565. Así ocurre cuando se producen retrasos considerables al ejecutar operaciones
bancarias debido a disputas entre entidades como son, por ejemplo, las surgidas entre
entidades al tramitar la documentación de un crédito documentario566; al ejecutar una
transferencia internacional567; al gestionar el cobro de cheques568; al gestionar el cobro de
una letra domiciliada569; al atribuir responsabilidad por el retraso injustificado en la
realización de una transferencia 570, o por un error en materia de aumentos de capital571; sobre
la nueva numeración de una cuenta corriente572; o, en fin, al repercutir en el cliente la disputa
entre entidades sobre el importe de una subrogación573.
9.
Deficiencias informativas.
9.1. General. La libertad de fijación de los tipos de interés, comisiones y gastos, así como el
desequilibrio entre los conocimientos del cliente y los de la entidad, han aconsejado imponer
a las entidades un amplio abanico de obligaciones informativas. En unos casos se les obliga
a que exhiban en la oficina ciertos datos de interés (p.e.: las tarifas de comisiones,
condiciones y gastos repercutibles a los clientes) [v. p.e. el artículo 2 de la Orden de 12 de
diciembre de 1989 sobre obligación de información de los tipos de interés preferencial y de
descubiertos en cuenta corriente] o a facilitar información en forma de folletos o similares,
siendo su incumplimiento una clara contravención de la disciplina bancaria. Datos que,
además, deberán facilitarse de forma normalizada al objeto de que los interesados puedan
comparar (por ejemplo: mediante el uso de la TAE o mecánica de expresión igual al coste
efectivo equivalente de una operación con intereses anuales postpagables).
Otras obligaciones informativas centran su interés en facilitar al cliente una información
detallada sobre ciertos aspectos de la relación que une a la entidad con el cliente (p.e.: en el
contrato, en la sucesivas liquidaciones, etc.) imponiendo, por tanto, un contenido mínimo
(p.e.: tipos de interés, derechos de las partes, comisiones aplicables, etc.) que permita al
cliente conocer la bondad de la oferta realizada por la entidad.
9.1.1. Obligación de información. En efecto, la normativa bancaria exige que la entidad
entregue al cliente ciertos documentos contractuales relativos a la operación efectuada
suscritos por persona con poder para obligarle cuando (a) éste lo solicite; y, además, cuando
(b) se trate de alguna de las siguientes operaciones: apertura de cuenta corriente a la vista o
cuenta de ahorro (y cuando se modifiquen las condiciones de emisión), en la renovación de
medios electrónicos de pago vinculados a dichas cuentas, tales como las tarjetas de débito u
otras o cuando se acuerde con el cliente la posibilidad de que éste pueda acceder a sistemas
telefónicos o electrónicos que le permitan la contratación o utilización de los servicios
prestados por la entidad; siempre que su importe sea inferior a diez millones de pesetas en
cualquier operación de depósito a plazo, o captación de fondos mediante pagarés bancarios o
instrumentos similares; en las operaciones de compraventa, con pacto de recompra, de
565
V. p.e. las RR. 131/99, 1151/98, 1465/98, 239/98, 2071/97, 1729/97, 92/96, 1594/96, 1256/95, 444/95,
2419/95, 360/92 y 307/92.
566
V. p.e. la R. 61/91.
567
V. así, la R. 459/91.
568
V. así, las R. 49/94, 1911/93 y 1297/91.
569
V. así, las RR. 140/95, 223/95 y 64/92.
570
V. así, las RR. 1175/93, 1916/93 y 939/91.
571
V. así, la R. 1157/91.
572
V. así, la R. 1186/99.
573
V. así, la R. 1729/97.
47
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
instrumentos financieros negociados en mercados secundarios organizados; en operaciones
de préstamo o crédito, incluidas las instrumentadas mediante tarjeta de crédito; en
operaciones de arrendamiento financiero; y en las operaciones de compraventa, con pacto de
recompra, sobre instrumentos financieros no negociados en mercados secundarios
organizados, así como en cualesquiera otras cesiones de activos no incorporados a valores
negociables, o de derechos o cuotas sobre cualquier clase de activo [artículo 7º CBE
8/1990].
La entrega de documento contractual no será preceptiva en las operaciones de crédito que
consistan en descubiertos en cuenta corriente574, o en la concesión de anticipos a empleados
de la propia entidad, salvo que lo pida el interesado. Además debe tenerse presente que en
los créditos al consumo, a los que sea de aplicación lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley
de crédito al consumo575, las entidades de crédito estarán obligadas a entregar al consumidor,
antes de la celebración del contrato, y siempre que éste lo solicite, un documento con todas
las condiciones del crédito, como oferta vinculante, que deberá mantener durante un plazo
mínimo de diez días hábiles desde su entrega, salvo que medien circunstancias
extraordinarias o no imputables a ella.
9.1.2. Información a los sucesores. Por razones evidentes se acepta que la entidad debe
facilitar a los herederos (y demás sucesores) del cliente información suficiente para que
puedan conocer el estado patrimonial del causante. Es por ello que también será una mala
practica bancaria que la entidad no ofrezca información suficiente al heredero sobre los
saldos, cuentas y posiciones que el causante mantenía con la entidad en el momento del
fallecimiento, una vez comprobado su legítimo interés576; sobre la cuenta del padre fallecido
donde se abonaban dividendos y otros derechos577; sobre los trámites necesarios para
cancelar la cuenta al heredero de un cotitular578; sobre una transferencia efectuada con
posterioridad al fallecimiento del titular579; sobre los saldos y disponibilidad sobre los
mismos al cónyuge superviviente cotitular de una cuenta mancomunada que mantenía con
su marido580; o, en fin, sobre las disposiciones efectuadas en la cuenta de un titular
fallecido581.
Como indica el Servicio, la razón de esta obligación se encuentra en que una vez acreditada
la condición de heredero, éste tiene derecho a obtener información sobre el estado de la
cuenta al tiempo del fallecimiento del causante (así como a disponer del saldo previa
presentación de los documentos justificativos de la condición de heredero y el cumplimiento
de los trámites fiscales), por lo que la negativa a facilitar dicha información constituirá una
mala práctica bancaria582.
El Servicio precisa, sin embargo, que la entidad no está obligada a facilitar copias de los
documentos contractuales o de los extractos de la cuentas del causante desde la fecha de su
apertura sin mediar autorización judicial por lo que constituye una mala práctica bancaria
entregar a los herederos del cotitular de una cuenta, información sobre los movimientos y
574
En el caso de descubiertos aceptados tácitamente que se prolonguen durante más de tres meses, la entidad
comunicará por escrito al cliente, de forma individualizada, el tipo de interés efectivo anual aplicado, y las
comisiones y gastos cargados.
575
Ley 7/1995, de 23 de marzo de crédito al consumo (BOE del 25 de marzo) [de ahora en adelante: LCC].
576
V. así, las RR. 1040/95, 2135/95 y 614/92.
577
V. así, la R. 334795.
578
V. así, la R. 1203/90.
579
V. así, la R. 351/94.
580
V. así, la R. 1056/98.
581
V. así, la R. 351/94.
582
V. así, las RR. 941/99, 1679/99, 1518/99 y 2418/97.
48
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
operaciones anteriores a la fecha de fallecimiento583. En todo caso el Servicio es consciente
de la dificultad de conseguir un adecuado equilibrio entre el interés de las partes y el deber
de colaborar con ellas y el deber de salvaguardar el secreto bancario584.
9.2. La entidad debe acreditar que ha facilitado la información. Es una conducta
contraria a las buenas prácticas bancarias que la entidad no pueda acreditar que ha facilitado
la documentación contractual mínima cuando el cliente la haya requerido o cuando, con
arreglo a lo anterior, deba ser obligatoriamente entregada585.
Entre otros muchos ejemplos de este conducta pueden citarse los supuestos en que la entidad
no facilita copias de los contratos de apertura de cuenta, depósito, préstamo, tarjeta de
crédito o de débito, etc. o de la restante información que deben entregar como puede ser, por
ejemplo, un ejemplar de las tarifas de comisiones y gastos repercutibles y las normas sobre
fechas de valoración aplicables a la operación concertada, la documentación de un seguro, la
cantidad a percibir por comisiones, la oferta vinculante o el folleto informativo a las que se
refiere la O.M. de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de
los préstamos hipotecarios586.
9.3. La información facilitada debe contener los extremos informativos mínimos. La
documentación que formaliza las operaciones activas o pasivas en las que intervenga la
entidad debe contener, de forma explícita y clara, ciertos extremos informativos mínimos
(p.e.: tipo de interés nominal que se utilizará para la liquidación de intereses o, en el caso de
operaciones al descubierto, los precios efectivos inicial y final de la operación así como los
recargos por aplazamiento aplicables; la periodicidad con que se producirá el devengo de
intereses, las fechas de devengo y liquidación de los mismos o, en su caso, de los precios
efectivos y recargos citados en la letra anterior, etc). La omisión de cualquiera de ellos según
la legislación aplicable constituirá siempre una violación de las normas de disciplina
bancaria587.
583
V. p.e. la R. 2515/97
V. así, la R. 1040/95.
585
V. así, las RR.
470/99, 1683/99, 1326/99, 102/99, 36/99, 1293/99, 995/99, 1198/99, 2432/98, 2292/98 y 2625/98, donde la
entidad no aportó al Servicio los documentos contractuales necesarios de lo que se infiere que, o bien dichos
contratos no habían sido formalizados, o no habían sido custodiados debidamente; o las RR. 149/98, 150/98,
722/96, 1618/96, 133/96, 794/96, donde las entidades no acreditaron haber entregado al cliente el folleto
informativo exigido por la OM 5-V-1994, así como la R. 552/91.
586
V. además de la ya citadas, las RR. 648/99, 149/99, 807/99, 808/99, 2725/98, 2148/98, 2690/98, 2175/98,
318/99, 2526/97, 2874/97, 150/98, 1346/96, 1626/96, 1306/95, 1034/95, 862/95, 1281/95, 1785/95, 1062/95,
671/95, 1643/95, 1683/95, 804/95, 384/95, 162/95, 593/95, 2453/94, 2373/94, 1831/94, 2486/94, 1999/94,
2188/94, 2383/94, 2072/94, 2405/94, 2618/94, 2617/94, 135/94, 1145/94, 356/94, 789/94, 1510/93, 1850/93,
662/93, 663/93, 1704/93, 952/93, 1548/93, 489/93, 1026/91, 1106/91, 971/91, 1250/91, 872/92, 16/92, 462/91,
78/91, 731/91, 1337/91, 530/90, 2123/90, 1816/90, 2412/90, 1978/89, 1852/89 y 2521/89.
587
V. así, las RR. 1197/99, 2728/99, 1177/99, 573/99, 291/99, 960/99, 958/99, 1969/98, 2444/98, 851/98,
1047/98, 1451/98, 2029/98, 2078/98, 1575/98, 715/98, 167/98, 2680/98, 2467/98, 2661/98, 2358/98, 227/98,
1799/98, 1059/98, 1667/98, 2232/97, 2050/97, 1801/96, 1589/96, 874/96, 759/96, 2063/96, 937/96, 796/96,
523/96, 1994/95, 2092/95, 2203/95, 2458/95, 2515/95, 1729/95, 1077/95, 514/95, 301/95, 1863/95, 1604/95,
2245/94, 2345/94, 20/94, 494/93, 1108/93, 736/93, 98/93, 760/93, 583/93, 1174/93, 1453/93, 1515/93,
1819/93, 633/92, 689/92, 1042/92, 766/92, 795/92, 1296/92, 795/92, 113/91, 194/91, 207/91, 533/91, 643/91,
748/91 y 1379/91.
584
49
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Así ocurre, y además de los ejemplos citados, cuando el documento omite citar la mención
de la Tasa Anual de Equivalencia588 [TAE] o el tipo nominal aplicable589; el tipo de interés
aplicable a un depósito a plazo590; los derechos que corresponden al cliente caso de variar el
tipo de interés aplicable591, el tipo de referencia y/o procedimiento al que quedan indiciadas
las variaciones del tipo de interés592, la cita de la obligación de comunicar al cliente las
variaciones del tipo de interés aplicable593, o el procedimiento aplicable al revisarse el tipo
de interés594. También ha de calificarse de mala práctica bancaria que el contrato de
préstamo no incluye referencia al convenio suscrito por la entidad con una Administración
Pública595, o no informa sobre los criterios aplicados por el organismo público596, o calla
sobre el interés aplicable a una póliza del préstamo597; sobre el importe de la primera
cuota598, o la cuantía de las cuotas a pagar599; tratándose de pagos periódicos prefijados, el
cuadro de amortización aplicable600, o el diferencial aplicable al crédito601, o los intereses
subvencionados602. Igual calificación merece que una cuenta corriente no indique el interés
remuneratorio remitiéndose al tipo de interés que la entidad establezca en cada momento603,
o el intereses aplicable a los descubiertos en cuenta604, o el tipo de interés aplicable a una
cuenta corriente en pesetas convertibles605, o ídem respecto de una cuenta de ahorro
vivienda606. Así como también que nada se diga sobre el interés de los depósitos constituido
por el cliente607, o no se expresa en el documento contractual el plazo de una imposición608.
Es también una mala práctica bancaria que la oferta vinculante no informe de los intereses
que se devengarán hasta el inicio del periodo de amortización609, o del derecho del
prestatario de revisar la escritura de préstamo en la notaría durante tres días hábiles610. Igual
juicio negativo merece el silencio sobre el sistema de pago elegido en un contrato de tarjeta
de crédito611; la cifra diaria máxima de disponibilidad612; la mención del límite diario de
disponibilidad con la tarjeta613; o las demás menciones obligatorias en los contratos de tarjeta
de crédito 614; así como que se omita la información que debe suministrarse en los depósitos
de valores615 o sobre la provisión de fondos constituida616.
588
V. así, las RR. 2782/98, 1047/98, 1575/98, 715/98, 2050/97, 1242/96, 318/96, 1902/96, 2048/95, 469/95,
2124/95, 468/94, 1674/93 y 1274/90.
589
V. así, la R. 1451/98.
590
V. así, la R. 1978/89.
591
V. así, las RR. 1863/95 y 176/94.
592
V. así, las RR. 961/96, 2397/95, 659/94 y 1774/93.
593
V. así, la R. 659/94.
594
V. así, las RR. 1059/98 y 374/98.
595
V. así, la R. 946/98.
596
V. así, las RR. 2618/98 y 2209/98.
597
V. así, las RR. 143/91 y 1852/89.
598
V. así, la R. 167/98.
599
V. así, la R. 1799/98.
600
V. así, las RR. 50/98 y 583/93.
601
V. así, la R. 2394/95.
602
V. así, la R. 50/98.
603
V. así, la R. 897/94.
604
V. así, la R. 345/93.
605
V. así, la R. 1231/93.
606
V. así, la R. 1904/89.
607
V. así, las RR. 469/95 y 1609/93.
608
V. así, la R. 2518/94.
609
V. así, la R. 538/98.
610
V. así, la R. 855/98.
611
V. así, la 906/96.
612
V. así, la R. 1057/89.
613
V. así, las RR. 330/90 y 2168/90.
614
V. así, la R. 2358/98.
615
V. así, las RR. 573/99, 1059/99, 2680/98, 2530/98 y 2385/98.
50
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
La omisión en la documentación contractual de las cuentas corrientes de las comisiones
aplicables en caso de descubierto es también una clara violación de esa información
obligatoria617 al igual que no expresar, en su caso, los mecanismos de revisión618; o, en fin,
no incluir en el contrato de apertura de cuenta las normas de valoración y comisiones o
gastos repercutibles 619. También puede decirse que no es una buena práctica bancaria omitir
información sobre las condiciones aplicable a las renovaciones de los depósitos a plazo que,
al conocerse, provocan la cancelación del depósito y el cobro de importantes comisiones620;
o no indicar en el contrato de compraventa de divisas todas las menciones exigidas a la
liquidación de operaciones621; omitir el régimen de disposición de los cotitulares622; o, en fin,
omitir la fecha de vencimiento de la operación concertada623.
Y, en fin, y como es obvio, también es muestra de mala práctica bancaria la omisión en
dichos documentos contractuales de la firma del cliente o de alguno de ellos624.
9.4. Aunque en el momento en que se estableció la relación contractual no fueran exigibles. Las entidades deben ofrecer estos contenidos informativos mínimos aunque en la
fecha en que se entabló la relación con el cliente no fuera exigible su constancia expresa. El
sustento de esta afirmación se encuentra en la norma vigésima octava (2) de la CBE 8/1990
que dispuso que todas las entidades debían, antes del 1º de enero de 1993, tener a
disposición de quienes fuesen titulares de operaciones de duración indeterminada los
correspondientes documentos contractuales, debiendo comunicar a los titulares su derecho a
obtener dichos documentos625.
Además, y como recuerda el Servicio626, y siempre desde la óptica de las buenas prácticas
bancarias, la transparencia debida al cliente exige que las entidades faciliten dichos
documentos con las menciones mínimas exigidas por la legislación “en vigor627”. Es por ello
que no adecuar los contratos a las nuevas exigencias legales en materia informativa es una
irregularidad y, por tanto, una mala práctica bancaria. Así sucede, entre otros muchos
ejemplos, cuando la entidad dejó transcurrir el plazo previsto (que como ya hemos citado
finalizó el 1 de enero de 1993) para comunicar a los titulares de cuentas corrientes, leasing,
etc. que tenían a su disposición la documentación contractual que antes no se les había
entregado 628.
9.5. La información facilitada por la entidad debe coincidir con los pactos que después
se reflejan en el contrato. La información facilitada por la entidad, ya sea individual (p.e.: a
616
V. así, la R. 2904/97.
V. así, las RR. 1089/96, 57/96, 722/96, 1618/96, 445/96, 1005/96, 1650/96 y R. 1089/96, 1609/93, 187/92,
544/91 y 646/91.
618
V. p.e. las RR. 2444/98 y 583/93.
619
V. así, la R. 1278/91.
620
V. así, la R. 874/96.
621
V. así, la R. 1813/93.
622
V. así, la R. 958/99.
623
V. así, la R. 78/91.
624
V. así, las RR. 1292/99, 2512/98, 861/98, 1969/98, 1123/98, 889/98, 1140/98, 685/98, 1779/98, 1505/98,
2799/97, 2163/97, 2756/97, 452/95, 453/95, 1269/95, 1866/95, 1947/94 y 1719/94.
625
V. p.e. las RR. 305/99, 695/99, 156/99, 1083/99, 47/99, 2495/98, 133/93.
626
V. p.e. la Memoria 1996, espec. pp. 37-38.
627
V. así, las RR. 1774/93, 1403/93, 850/93, 451/92, 924/92, 915/89, 1340/89, 1756/89, 1805/89, 1946/89,
2285/89, 2721/89, 2851/89, 1911/89 y 1318/89.
628
V. así, las RR. 587/98, 320/98.
617
51
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
través de ofertas personales) o a través de sistemas de comunicación masivos (p.e.:
publicidad en medios periodísticos, etc.), debe coincidir con los pactos que después se
reflejan en el contrato629.
Es por ello una mala práctica bancaria que exista discordancias entre la publicidad y el
contenido contractual como ocurre cuando la concesión automática de un crédito en cuenta
corriente y de un tarjeta de crédito, ofrecida en la publicidad, no se corresponde con las
exigencias requeridas en el clausulado del contrato630; cuando la información inicial sobre
las condiciones de una cuenta corriente que ofrecía la entidad no se ajusta a la que después
consta en la documentación contractual631; cuando la entidad informa verbalmente al cliente
de que la tarjeta cuenta con un límite de seguridad que luego no reconoció el contrato632;
cuando se introducen recargos no previstos es la oferta previa hecha al cliente633; cuando
existen diferencias sensibles (concretamente: ausencia de penalizaciones por cancelación
anticipada) entre la oferta de préstamo efectuada por la entidad y las condiciones que
finalmente figuraron en el contrato634; o, en general, cuando el contrato de préstamo no se
ajusta a las condiciones previamente pactadas635.
9.6. La entidad debe facilitar a sus clientes, en cada liquidación periódica practicada
por operaciones activas, pasivas o neutras, un documento de liquidación636. Las entidades
están obligadas a facilitar dicho documento en el que, como mínimo, se exprese con
claridad: los tipos de interés y comisiones aplicadas con indicación concreta de su concepto,
base y período de devengo, los gastos suplidos, los impuestos retenidos y, en general, todos
los antecedentes que sean precisos para que el cliente pueda comprobar la liquidación
efectuada y calcular el coste o producto neto efectivo de la operación.
La omisión de dicho documento de liquidación, o no acreditar que se hubiera entregado al
cliente o, en fin, su entrega faltando cualquiera de esos datos constituye una deficiencia
informativa que también ha sido calificada por el Servicio como una mala práctica
bancaria637.
Así lo ha entendido el Servicio cuando, por ejemplo, no se entrega, tratándose de pagos
periódicos prefijados, el cuadro de amortización aplicable638; no se acredita la realización de
liquidaciones o el envío de los documentos liquidatorios639; no se facilitan los documentos
629
Debe tenerse presente el artículo 8 de la Ley 26/1984, General de defensa de los consumidores y usuarios
permite, en ciertos supuestos, la integración de la oferta publicitaria en el contrato.
630
V. así, la R. 2122/90.
631
V. p.e. la R. 1768/96.
632
V. así, la R. 1853/93.
633
V. así, la R. 908/94.
634
V. así, la R. 1336/94.
635
V. así, las RR. 1391/92, 1394/92, 1396/92, 1397/92, 1398/92, 1399/92, 1400/92, 1401/92, 1402/92,
1403/92, 1404/92, 1405/92, 1406/92 y 1407/92.
636
Cuando la operación dé lugar únicamente a pagos periódicos prefijados, la entrega de los sucesivos
documentos de liquidación podrá sustituirse por la inclusión en el contrato de la tabla de todos los pagos o
amortizaciones, con sus respectivas fechas, así como de los demás datos citados en el texto.
637
V. así, las RR. 881/99, 2381/98, 1234/98, 821/98, 310/98, 1344/98, 1575/98, 1199/98, 572/98, 1051/98,
1297/98, 153/98, 1525/98, 2475/97, 2069/97, 2784/97, 2020/97, 2428/97, 1186/96, 2469/95, 1840/95, 72/95,
114/95, 327/95, 757/95, 1245/95, 50/95, 589/95, 1028/95, 2479/94, 2553/94, 1431/94, 1506/94, 1589/94,
2013/94, 1570/94, 1808/94, 1328/94, 227/94, 272/94, 254/94, 1000/94, 1045/94, 708/94, 1772/93, 656/93,
1406/93, 735/93, 1914/93, 1645/93, 1329/93, 9/93, 517/93, 522/93, 688/93, 346/93, 198/92, 1236/92, 156/92,
847/92, 26/91, 1246/91, 1026/91, 1106/91, 2203/89, 2562/89 y 2768/89.
638
V. así, la R. 583/93.
639
V. así, las RR. 789/94 y 685/91.
52
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
de la cancelación de unos activos financieros640; no se facilitan ni al cliente ni al Servicio el
documento en que se reflejó la liquidación641; los documentos de liquidación no expresa los
tipos de interés642 u omiten alguno de los tipos de interés aplicables643, o callan respecto de
tipo de interés aplicable y la base de cálculo para su obtención en las liquidaciones de un
préstamo644; no se indica en la liquidación de una cancelación anticipada de un préstamo
hipotecario la forma de efectuar el nuevo cálculo de intereses 645; no se incluyen las fechas de
las órdenes de transferencia en las oficinas de origen646; no se expresa en los documentos de
cancelación anticipada el capital amortizado 647; no se informa sobre las fórmulas utilizada en
el cálculo de una cancelación parcial648; no se expresan todos los requisitos informativos
necesarios en las liquidaciones periódicas de un préstamo649; o no se incluye la TAE en el
recibo de préstamo650.
También considera el Servicio que se incurre en una mala práctica bancaria cuando la
comunicación no expresa el concepto de la comisión aplicada651 y su cuantía652 o las
comisiones que fueron aplicadas por diversas operaciones como, por ejemplo, en la gestión
de cheques en divisas653; al pagarse un cupón de Deuda del Estado654; al abrirse un crédito
documentario655; al traspasar unos valores de una entidad a otra656; o respecto de la comisión
por utilización de la tarjeta de la entidad en cajeros de otra red657.
Así también debe juzgarse que la entidad no proporcione al cliente los documentos de
reintegro de fondos habitualmente empleados658; la justificación documental de las
cantidades liquidadas al cancelar anticipadamente un crédito659 o al cancelar un depósito a
plazo660; los gastos de gestoría661; o, entre otros muchos casos, los gastos de devolución de
letras o cheques662.
9.7. La entidad debe facilitar la información requerida por el cliente sobre los asuntos
que afecten a su interés. Como es evidente, y complementario de lo dicho, la entidad
deberá facilitar al cliente la información que éste solicite sobre asuntos de su interés663 y, por
ello, es muestra evidente de mala práctica bancaria que la entidad no facilite al cliente la
640
V. así, la R. 1293/90.
V. así, la R. 52/93.
642
V. así, la R. 583/93.
643
V. así, las RR. 1874/94, 1451/93 y 174/90.
644
V. así, la R. 731/91.
645
V. así, la R. 1359/91.
646
V. así, la R. 1142/93.
647
V. así, las RR. 1187/94 y 1395/94.
648
V. así, la R. 1444/93.
649
V. p.e. la R. 659/94.
650
V. así, la R. 749/93.
651
V. así, la R. 2197/95.
652
V. así, las RR. 1514/94, 987/93, 583/93, 656/93, 1101/89 y 1034/89.
653
V. así, la R. 902/89.
654
V. así, la R. 2660/89.
655
V. así, la R. 2814/89.
656
V. así, la R. 1210/93.
657
V. así, la R. 1034/92.
658
V. así, las RR. 902/96 y 1184/96.
659
V. así, la R. 2351/95.
660
V. así, las RR. 648/94 y 1543/93.
661
V. así, la R. 2171/95.
662
V. así, la R. 821/96.
663
V. entre otras muchas que así lo afirman, las RR. 1221/98, 247/98, 1073/98, 802/98, 477/98, 1668/98,
1140/98, 1298/98, 1264/98, 1984/98, 2877/97, 758/95, 1067/92, 1236/92, 1264/92 y 1310/92.
641
53
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
información reclamada sobre operaciones realizadas664 o las razones que ampararon su
conducta665.
9.7.1. Cuentas. También cuando no facilita la información requerida respecto del cotitular
que había retirado ciertas sumas666; cuando niega información sobre diversos apuntes de su
cuenta y la cancelación de ciertos depósitos667; cuando no facilita información sobre el saldo
o ésta es errónea668; cuando sostiene que existen discrepancias entre el saldo de la libreta y el
de la contabilidad de la entidad, debido a ciertos errores de cómputo, pero no ofrecer
explicación sobre esa incidencia669, o no facilita los datos que le exige el cliente relativos a
las operaciones de su libreta670; cuando no informa sobre el estado de las deudas de los
reclamantes incluso después de habérsele solicitado en varias ocasiones671; no atiende las
peticiones de información del cliente sobre unos apuntes realizados en su cuenta672, o calla
acerca de los movimientos de cuentas del cliente673; cuando no informa sobre las
condiciones especiales de una cuenta corriente674; cuando no entrega la documentación
complementaria requerida por el cliente sobre extractos de su cuenta corriente675 o no cursa
las peticiones de entrega de los soportes contables y documentales de sus cuentas
corrientes676; cuando no facilita información para que el cliente pueda identificar
correctamente un adeudo677 y su pertinencia678, o cuando no informa debidamente sobre los
adeudos incorrectamente efectuados por la entidad679; cuando calla a las preguntas sobre los
movimientos de unas cuentas680, la composición del saldo medio trimestral de una cuenta
corriente681; o, en fin, no atiende debidamente las peticiones de aclaración sobre
movimientos de sus cuentas corrientes682.
9.7.2. Comisiones y gastos. El Servicio considera mala práctica bancaria que le entidad no
responda sobre las razones de una retrocesión parcial de comisiones683; calle sobre el cobro
de una comisión por servicios prestados no acreditada684; o, en general, no responda a
aclaraciones solicitadas sobre estos conceptos685.
9.7.3. Efectos. También se califica de mala práctica bancaria que la entidad no informe al
cliente que un pagaré que había entregado no se atendería a la llegada del vencimiento686;
664
V. así, las RR. 181/99, 4/99, 2220/98, 456/99, 11991/99, 795/99, 1085/99, 160/99, 2329/98, 2633/98, 67/95,
1006/95, 1577/95, 2072/94, 2518/94, 2443/94, 2484/94, 2406/94, 924/95, 2030/94, y 152/92.
665
V. así, la R. 623/98.
666
V. así, la R. 477/98.
667
V. así, la R. 2226/97.
668
V. así, las RR. 947/99, 959/99, 2523/98, 2126/98 y 2809/98.
669
V. así, la R. 2148/95
670
V. así, la R. 2319/90.
671
V. así, las RR. 313/98, 378/98, 1200/98, 2714/97.
672
V. así, las RR. 2778/97, 1558/93, 251/94 y 732/94.
673
V. así, la R. 1378/91.
674
V. así, la R. 937/89.
675
V. así, las RR. 1987/95, 285/96 y 1136/96.
676
V. así, la R. 685/9.
677
V. así, la R. 1633/93.
678
V. así, las RR. 60/92, 260/94 y 6/91.
679
V. así, las RR. 1112/94 y 1274/93.
680
V. así, las RR. 174/90 y 1468/89.
681
V. así, las RR. 2050/89 y 168/89.
682
V. así, las RR. 2404/95, 979/94 y 875/94.
683
V. así, la R. 222/98.
684
V. así, la R. 1284/93.
685
V. así, la R. 432/95.
686
V. así, la R. 2838/97.
54
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cuando no responde a las preguntas del cliente sobre la demora en la entrega del acta de
protesto de unos efectos687;
9.7.4. Préstamos y créditos. Es, asimismo, mala práctica bancaria que la entidad no atienda
la petición del cliente de información sobre las variaciones operadas en el tipo de interés
aplicable a su préstamo688; sobre los trámites o cantidades necesarias para cancelar
anticipadamente un crédito689; sobre los recibos impagados del préstamo690; acerca del
método de cálculo de sus cuotas691; sobre la situación del préstamo y de las cuotas
pendientes692; sobre las condiciones (p.e.: reducción del tipo de interés, plazo de
amortización, etc.) que afectan a unos títulos depositados en la entidad693; sobre la fecha de
comienzo de las amortizaciones y de su importe al objeto de conocer el coste real del
préstamo694; o, en fin, cuando no entrega la información requerida sobre el cuadro de
amortización de un préstamo y la fórmula empleada en el cálculo de intereses, etc695.
9.7.5. Transferencias. Igual calificación merece que nada se responsa a los escritos de queja
sobre el tipo de cambio aplicado a una transferencia696; o cuando se niega a confeccionar un
certificado sobre las transferencias realizadas para pagar el alquiler de la vivienda697.
9.7.6. Tarjetas. Merece igual condición de mala práctica bancaria que al entidad no
responda a las preguntas sobre ciertas incidencias que padeció al usar su tarjeta de crédito
tales como adeudos incorrectos, apuntes controvertidos, empleo de cajeros automáticos,
etc698.
9.7.7. Otros. Finalmente el Servicio también ha considerado mala práctica bancaria que la
entidad no facilite información sobre por la demora en trasladar el plan de pensiones a otra
entidad699; que no informe al cliente sobre el trámite a seguir para conseguir una
subsidiación700; que no atienda las peticiones de aclaración sobre fechas de valoración701;
cuando se niega a facilitar al cliente una copia de las cartulinas de firmas de su cuenta
amparándose, erróneamente, en que esa información tenia carácter interno702; que rechace
exhibir al cliente la copia del contrato de depósito suscrito con la entidad703; cuando la
entidad no facilita al cliente información sobre los valores cuya venta había ordenado704, o
no permita al cliente la consulta del folleto de tarifas registradas en el Banco de España705; o,
en fin, facilite aclaraciones sobre las condiciones de una póliza de seguro contratada706.
687
V. así, la R. 57/94.
V. así, la R. 938/94.
689
V. así, las RR. 32/94, 1321/91, 1013/90.
690
V. así, la R. 1647/94.
691
V. así, las RR. 583/93, 1613/94, 1634/94 y 1643/94.
692
V. así, las RR. 1353/90 y 334/90.
693
V. así, la R. 2094/89.
694
V. así, la R. 1039/91.
695
V. así, las RR. 585/93, 312/93, 256/93 y 1074/92.
696
V. así, la R. 675/93.
697
V. así, la R. 1060/92.
698
V. así, las RR. 15/96, 2097/95, 1924/95, 1134/93, 1424/93 y 11/91.
699
V. así, la R. 247/98.
700
V. así, R. 1646/95.
701
V. así, la R. 412/94.
702
V. así, la R. 1653/93.
703
V. así, la R. 2439/95.
704
V. así, la R. 740/92.
705
V. así, la R. 1305/93.
706
V. así, la R. 545/96.
688
55
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
9.8. La entidad está obligada a informar al cliente aunque no lo haya solicitado
expresamente. Es pacífico aceptar que la entidad también está obligada a informar al cliente
sobre los asuntos que le afectan aunque éste no lo haya solicitado expresamente y, por ello,
debe considerarse una mala práctica bancaria que la entidad no comunique al cliente
información que sea de su interés respecto de su relación con la entidad707.
9.8.1. General. Y así, y por ejemplo, se consideran ejemplos de mala práctica bancaria no
informar sobre las demoras que sufre el importe de la venta de unas acciones y la
consiguiente imposibilidad, por su cancelación, de abonar su importe en la cuenta
inicialmente designada708; o sobre la imposibilidad de ejecutar una orden por falta de
oferta709; sobre el adeudo de importes abonados indebidamente por la Seguridad Social710;
acerca del cambio de la numeración de su libreta711; sobre el cierre de una oficina y el
traspaso de sus operaciones a otra entidad712, o cuando la entidad no advierte al cliente de la
transmisión de una sucursal713; cuando no facilita información al cliente sobre el crédito que
le reclama714, o no informa bien al cliente715; sobre la identidad de los profesionales
encargados de gestionar la escritura 716; sobre la cancelación de su cuenta y posterior apertura
de otra en su nombre717; cuando no informa sobre las consecuencias que se derivan de la
renovación de una operación718, o las consecuencias de un pago parcial719; cuando no
informa al cliente sobre aspectos relacionados con las letras de cambio suscritas720; cuando
no le informa sobre la negativa a condonarle unas comisiones721; no enviar con tiempo
suficiente al librado de una letra de cambio un aviso que contenga todos los datos necesarios
para identificar la letra722; no facilitar información sobre la modificación de la fecha de cargo
del adeudo mensual de operaciones realizadas mediante tarjetas de crédito723; sobre el
aumento de la cuota de amortización, ya que el importe que constaba en el documento era
erróneo724; cuando no indica al autorizado las limitaciones de actuación a las que está
sometido725; no indicar al cliente la posibilidad de cancelar un préstamo sin satisfacer
indemnización726; no informar sobre aspectos relacionados con préstamos subvencionados727;
o, en fin y sabiendo la inminente variación de las condiciones del contrato de cuenta
corriente que desea firmar el cliente, no advertirle de dicha circunstancia728. También, y
entre otras muchas relativas a este extremo, se ha considerado como una conducta contraria
a las buenas prácticas bancarias que la entidad no avise previamente al avalista de que le van
707
V. así, entre otras muchas, las RR. 94/99, 1118/99, 321/99, 1761/99, 660/98, 663/98, 685/98, 2252/97,
2808/97, 677/96, 1110/96, 2200/95, 2231/95, 841/95, 1113/95, 2060/95 y 2435/95.
708
V. así, la R. 911/90.
709
V. así, la R. 1137/91.
710
V. así, la R. 2159/98.
711
V. así, la R. 1023/90.
712
V. así, las RR. 739/90, 745/90, 753/90, 754/90 y 976/90.
713
V. así, la R. 249/98.
714
V. las RR. 898/95 y 1096/95.
715
V. así, la R. 2284/98.
716
V. así, la R. 255/99.
717
V. así, la R. 1910/89.
718
V. así, la R. 1841/98.
719
V. así, las RR. 362/99 y 633/99.
720
V. así, la R. 1464/94.
721
V. así, la R. 2096/97.
722
V. así la R. 1890/96 y el art. 43 LCyCh.
723
V. así, las RR. 1788/93, 590/94 y 639/94.
724
V. así, la R. 937/90.
725
V. la R. 2166/98.
726
V. así, las RR. 1863/94, 1144/95.
727
V. así, las RR. 625/99 y 2574/98.
728
V. así, la R. 2011/90.
56
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
a adeudar en cuenta el importe que ha sido impagado por el avalado729; que no advierta al
cliente, conforme al contrato, de que retirar las garantías del crédito antes de su vencimiento
comportaba que la entidad no atendería sus cheques y demás órdenes730; que no informe de
la recepción de diversas transferencias en favor del cliente731; que realice retrocesiones de
abonos sin comunicarlo a los clientes afectados732; que no informe al cliente del vencimiento
del plazo de una inversión en cesión de activos733; que no comunique al titular de
obligaciones depositadas en la entidad las modificaciones que había sufrido la vida del
empréstito a consecuencia del acuerdo adoptado por la asamblea de obligacionistas734; que
no informe al titular de las acciones depositadas de la existencia de un aumento de capital
gratuito735; o, en fin, que no comunique al cliente sobre el vencimiento de un pagaré emitido
por un tercero dejando su importe improductivo durante tres meses736.
Finalmente, el Servicio también ha considerado que se vulneran las buenas prácticas
bancarias cuando la entidad no informa al tercero que se subroga en un préstamo hipotecario
sobre la existencia de una modificación de las condiciones del préstamo que no constaba en
la escritura original737; no incluye información relativa a la existencia de tipos sustitutivos738;
no facilita información sobre las circunstancias que rodearon que una declaración tributaria
se traspapelase impidiendo, de esta forma, una fácil localización de los impresos739; o, entre
otros ejemplos, cuando la entidad no informa a los restantes cotitulares de la cancelación de
una libreta de ahorros debido al extravío denunciado por un cotitular y la consiguiente
apertura de una nueva en su sustitución740.
9.8.1. Información sobre variación del tipo de interés. Un grupo especial de casos es el
relativo a la falta de información en el tiempo y forma previstos en la escritura de los nuevos
tipo de interés aplicables a los préstamos a interés revisable periódicamente que, como no
podía ser de otra forma, también es considerada por el Servicio como una conducta contraria
a las buenas prácticas bancarias741. Así ocurre cuando la entidad no puede acreditar que ha
cumplido con la notificación pactada en la escritura del préstamo para comunicar la
modificación del tipo de interés aplicable742; no ha dirigido la comunicación al (nuevo)
domicilio del cliente pese a que conocía dicho cambio743; retrasa excesivamente dicha
comunicación de variación del tipo de interés744; cuando no emplea el medio de notificación
pactado en el contrato (p.e.: carta certificada745); cuando no comunica la extinción de una
rebaja de tipo de interés746; o, en fin, cuando no avisa al cliente sobre la modificación de las
729
V. así, la R. 524/94.
V. así, la R. 2143/90.
731
V. así, la R. 442/96.
732
V. así, la R. 1493/93.
733
V. así, la R. 1278/90.
734
V. así, la R. 695/91.
735
V. así, la R. 1068/91.
736
V. así, la R. 54/93.
737
V. así, la R. 336/91 y, para otras cuestiones relacionadas con subrogaciones, las RR. 852/99, 894/99,
895/99, 1377/98 y 2782/98.
738
V. así, la R. 736/99.
739
V. así, la R. 1410/93.
740
V. así, la R. 390/91.
741
V. así las RR. 1037/96, 794/96, 944/96, 809/96, 651/96, 2235/95, 114/94, 938/94, 854/93, 821/93, 929/93,
1007/93, 821/93, 1406/93 y 1387/92.
742
V. así las RR. 378/98, 1160/98, 240/98, 1059/98, 2677/97, 202/95, 1337/95, 878/95, 1651/95, 1569/95,
759/95, 1565/95, 2226/95, 1847/94, 659/94, 1384/94, 658/94, 1287/94, 1473/93, 1491/93, 758/91 y 1602/89.
743
V. así la R. 658/94.
744
V. así la R. 673/95.
745
V. así, las RR. 2013/94, 1594/93 y 993/90 e infra n. 10.14.2.
746
V. así, la R. 78/99.
730
57
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
condiciones de interés de un préstamo antes de proceder a tasar el inmueble con lo que, una
vez que se le comunicó, rechazo la oferta pero tuvo que pagar la tasación747.
También debe tenerse presente que la repetida falta de información también puede
producirse respecto de los tipos de interés aplicables a las operaciones pasivas (p.e.:
imposiciones, depósitos en cuentas de ahorro, etc), entendiendo el Servicio que la entidad
sólo podrá minorar la retribución de esos depósitos o imposiciones con interés variable
cuando respete el sistema de comunicación pactado en el contrato. La falta de acreditación o
la omisión de dicha comunicación realizada con arreglo a lo previsto contractualmente (p.e.:
envío de carta certificada, anuncio en prensa, etc.) es siempre calificada como una practica
que contraria las buenas prácticas bancarias748. También son ejemplos de malas prácticas
bancarias que la entidad renueve los depósitos de sus clientes con un interés decreciente sin
haberles notificado el nuevo tipo conforme al procedimiento establecido en el contrato749;
que aplique automáticamente una cláusula que reduce sustancialmente el tipo de interés del
depósito de un cliente sin avisarle de dicha circunstancia750; o que reduzca el tipo de interés
aplicable a una cuenta ahorro de emigrante sin mediar el necesario pacto previo o
autorización751.
9.9. La entidad debe facilitar los recibos o comprobantes que acrediten el
cumplimiento de trámites o de las operaciones efectuadas. Juntamente a lo dicho, es
también evidente que la entidad incumplirá las prácticas bancarias exigibles cuando se
niegue a facilitar al cliente la documentación que acredite la realización de operaciones y así
se ha considerado por el Servicio, por ejemplo, cuando la entidad no facilita un comprobante
de la devolución del talonario de cheques752; no entrega copias de los resguardos de unas
compras realizadas en comercios con las tarjetas que les habían sido sustraídas753; o, en
general, de las facturas o comprobantes firmados de las disposiciones efectuadas754.
9.10. Cancelación de servicios bancarios sin informar al cliente sobre esta
circunstancia. Esta actuación unilateral es también una conducta contraria a las buenas
prácticas bancarias según reitera el Servicio en múltiples resoluciones755.
9.11. La información debe facilitarse con la antelación necesaria. El Servicio considera
que es una mala práctica bancaria que la entidad no conceda al cliente el tiempo suficiente
para examinar la información remitida y pueda, por tanto, adoptar un juicio fundado sobre la
cuestión de que se trate. Así ocurre, por ejemplo, cuando los contratos de préstamo con tipos
de interés variable conceden al cliente un plazo de preaviso muy breve (p.e: 24 horas, 72
horas, etc.) para que acepte o rechace el nuevo tipo de interés756.
747
V. así, la R. 174/93.
V. así. las RR. 1325/98, 1896/98, 1897/98, 969/98, 1441/98, 637/98, 2099/97, 2495/97, 1670/96, 56/96,
1253/93, 195/93, 730/92, 752/92 y 112/92.
749
V. así. las RR. 349/94, 1396/94, 1069/94, 1334/94 y 1345/94.
750
V. así. la R. 1400/93.
751
V. así. la R. 117/92.
752
V. así, la R. 1898/90.
753
V. así, las RR. 180/99, 1581/99, 235/99, 1630/98 y 2098/98.
754
V. así, las RR. 589/99, 1003/99, 479/99, 918/99, 576/99, 294/99, 2414/99, 982/93, 263/92, 698/92, 826/92,
1000/92 y 380/92
755
V. p.e. las RR. 434/96, 1179/96 y 215/96 y, con más detalle, infra n. 10.18.
756
V. así, las RR. 63/94, 1473/93, 1002/93, 507/93, 732/91 y 574/91.
748
58
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
9.12. La información debe ser tempestiva. Es claro que la información que deben facilitar
las entidades debe adecuarse al momento en que se solicita, o necesita, por lo que no puede
considerarse como buena práctica bancaria (a) que la entidad demore injustificadamente su
comunicación al cliente o (b) guarde silencio sobre la imposibilidad de prestarle un servicio
generándole una falsa expectativa.
9.12.1. Retrasos informativos injustificados. El Servicio entiende que la entidad falta a la
diligencia cuando facilita la información con un retraso injustificado como ocurre, por
ejemplo, cuando necesita varios meses para entregar las certificaciones relativas a la cuentas
de un familiar fallecido757; cuando demora mas de dos meses la decisión de si acepta o no
una remesa de efectos para ser descontada y más de tres meses la comunicación de la
negativa758; cuando no avisa al cliente de la amortización de unos valores de Deuda pública
hasta varios meses después de producirse la misma759; cuando no le avisa con rapidez del
ajuste de su préstamo a las condiciones requeridas760; cuando se demora injustificadamente
en facilitar el detalle de la liquidación de deuda761; cuando tarda año y medio en informar al
cliente del remanente de una provisión de fondos que le había facilitado para obtener un
préstamo762; cuando no informa al cliente de los problemas existentes para cancelar un
depósito de valores763; cuando la entidad tarda más de dos meses en comunicar el cobro de
un cheque764; cuando no informa al cliente del vencimiento del plazo de una inversión
realizada en cesión de activos hasta después de cien días después de la misma765; cuando no
remite con la suficiente celeridad el aviso de recepción de una transferencia766; cuando
necesita más de cuatro meses para facilitar a los herederos información relativa a los
movimientos de una cuenta767; cuando se demora en comunicar al fiador de una póliza de
crédito que la deuda no había sido satisfecha por el acreditado768, o, en general, retrasa la
comunicación al fiador de la situación de mora769; cuando no informa al cliente de la
devolución de la transferencia efectuada y no reintegra su importe hasta un año después de
ordenada770; cuando tarda más de sesenta días en facilitar información correcta sobre el
momento en que se efectuó la operación con una tarjeta de crédito robada771; cuando necesita
más de dos años para informar de la orden de venta de ciertos valores772; cuando precisa
ocho meses para facilitar al cliente cierta información pese a los requerimientos verbales y
por escrito que le formuló773; o, en fin, cuando necesita un año para explicar al cliente las
razones por las que no fue posible emplear su tarjeta de crédito en el extranjero774.
9.12.2. Retraso informativo en comunicar al cliente la imposibilidad de prestarle un
servicio. La buena fe y la diligencia también se vinculan a la información por lo que el
757
V. así, la R. 1435/94.
V. así, la R. 1716/93.
759
V. así, la R. 950/90.
760
V. p.e. la R. 503/91.
761
V. así, la R. 273/99.
762
V. así, la R. 1940/94.
763
V. la R. 1753/95.
764
V. así, la R. 117/95.
765
V. así, la R. 1278/90.
766
V. así, la R. 307/90.
767
V. así, la R. 861/91.
768
V. así, la R. 1966/98.
769
V. así, la R. 2702/98.
770
V. así, la R. 903/91.
771
V. así, la R. 801/93.
772
V. así, la R. 1446/92.
773
V. así, la R. 104/93.
774
V. así, la R. 756/93.
758
59
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Servicio considera que la entidad atenta contra las buenas prácticas bancarias cuando no
informa debidamente al cliente sobre la imposibilidad de prestarle un servicio.
Es por ello que califica de mala práctica bancaria tramitar una solicitud de préstamo sin
informar al cliente que dicha operación no se ajusta a las características de su política
comercial, y que por lo tanto será denegada, ya que de esta forma se provocan unos gastos
que el cliente habría podido evitar775; cuando no advierte al cliente de la imposibilidad de
concederle un crédito antes de la fecha que éste requería776, o la información facilitada
genera unas expectativas en el cliente que no se ajustan a la realidad777; o, en fin, cuando la
entidad no informa al cliente desde el primer momento la imposibilidad de realizar un
reembolso parcial anticipado778, o cuando le deniega un crédito después de generar en el
cliente la expectativa de la concesión779.
También deben incluirse en este catálogo de malas prácticas bancarias los supuestos en que
la falta de información de la viabilidad de una operación genera confusión y falsas
expectativas en los clientes780; cuando la entidad no comunica al cliente la imposibilidad de
cumplir la orden de compra de acciones que se le había encomendado 781; cuando no indica al
cliente la imposibilidad de ejecutar una orden de canje de valores debido a que había
transcurrido la fecha límite de dicho canje782; cuando no informa al cliente de la
imposibilidad de descontarle unos efectos debido a que la póliza de descuento había
vencido783; cuando no avisa al cliente de la imposibilidad de atender su orden de impago de
un cheque debido a que, durante el denominado plazo de presentación, lo prohibe
expresamente el artículo 138 de la Ley Cambiaria y del Cheque784; o, en fin, cuando acepta
una orden de acudir a una oferta pública de acciones cuando, días antes, había traspasado
esos títulos a otra entidad785.
9.13. La información debe ser clara. Debido a la “importante diferencia en cuanto a
preparación técnica” de los contratantes786, el Servicio insiste repetidamente en que las
cláusulas de los contratos bancarios deben respetar la debida claridad. Es por ello que
siempre será una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que (a) las cláusulas
contractuales sean contradictorias o confusas, (b) la información se presente
innecesariamente de forma compleja, o (c) de forma global o conjunta de tal forma que no
puedan identificarse las concretas operaciones, o (d) se remita a otros documentos.
9.13.1. La información no debe ser contradictoria o confusa. La entidad se separa de las
buenas prácticas bancarias cuando la entidad ofrece información contradictoria o confusa ya
que este tipo de información impide al cliente valorar la relación que mantiene con la
misma.
(a) Información contradictoria. Así ocurre, por ejemplo, cuando existen contradicciones
en la información facilitada respecto de las revisiones del tipo de interés que, en una cláusula
775
V. la R. 1582/96.
V. la R. 14/96.
777
V. la R. 1166/98.
778
V. la R. 2298/97 e infra n. 5.1.
779
V. así, la R. 2064/94.
780
V. así, la R. 1791/96.
781
V. así, la R. 183/94.
782
V. así, la R. 830/93.
783
V. así, la R. 1184/95.
784
V. así, las RR. 1995/97 y 65/94, y supra n. 7.5.
785
V. así, la R. 199/92.
786
V. para la cita, la Memoria 1996, p. 39.
776
60
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
se dice que será estable durante cinco años, mientras que en otra se indica que será objeto de
revisión anual787, o cuando las fechas de formalización de una operación son distintas788;
cuando existen contradicciones en el diferencial que debe emplearse para minorar el tipo de
referencia789; las contradicciones en la asunción de los gastos790; o en la posibilidad de
rescindir el contrato791, o en las condiciones aplicable a las cancelaciones parciales792; las
diferencias en los periodos de tiempo que deberían emplearse para calcular el tipo de
interés793, en el tipo de interés aplicable794, en la explicación del sistema de redondeo que
empleará la entidad795, o en la aplicación de una comisión por cancelación anticipada de un
depósito a plazo796, o en la modificación de la forma de pago que se expresaba de forma
contradictoria797, o respecto de una subrogación de un préstamo798; cuando el clausulado se
contradice al aceptar tanto el régimen de disponibilidad de fondos mancomunado como el
indistinto799; o, en fin, cuando la entidad expresa distintos motivos para devolver varios
cheques pese a que la causa era única: la sospecha sobre la regularidad de la emisión800.
(b) Información confusa. También es claro que la entidad también comete una mala
práctica bancaria cuando la información ofrecida al cliente es confusa. Es por ello que el
Servicio entiende que es mala práctica bancaria no informarle con la suficiente claridad y
provocar la confusión del cliente que, por tanto, deja de emplear los recursos jurídicos de
que dispone801 o, en fin, cuando no se facilita un tipo de referencia suficientemente
definido802.
También deben incluirse en este grupo de casos los supuestos en que la información sobre la
modificación del tipo de interés no permite dilucidar cual es el aplicable en cada
momento803; cuando el documento contractual no permite conocer la fecha de
vencimiento804, o la forma de aplicar la reducción del tipo de interés805; cuando la entidad
facilita información confusa sobre los trámites notariales necesarios para cancelar la
hipoteca otorgada en garantía de un préstamo806; en relación con los extractos de
movimientos o estados de la situación de un préstamo807, o de ciertos datos necesarios para
que el cliente pudiera comprobar y conocer con exactitud las circunstancias de las
operaciones realizadas 808; o, en fin, cuando la omisión informativa produce confusión sobre
el verdadero destino de la inversión de unos fondos809.
787
V. así, la R. 2397/95.
V. así, la R. 1081/99.
789
V. así, la R. 2478/95.
790
V. así, la R. 875/99.
791
V. así, la R. 2603/98.
792
V. así, la R. 618/99.
793
V. así, la R. 2481/95.
794
V. así, las RR. 177/95 y 1117/95.
795
V. así, la R. 420/96.
796
V. así, la R. 2242/97.
797
V. así, la R. 2497/89.
798
V. así, la R. 344/95.
799
V. así, la R. 1204/95.
800
V. así, la R. 870/94.
801
V. así, las RR. 374/99, 640/99, 604/99, 1928/98, 2310/94 y 1063/93.
802
V. así, la R. 2547/94.
803
V. así, la R. 325/95.
804
V. así, la R. 1565/94.
805
V. así, la R. 2310/94.
806
V. así, la R. 227/91.
807
V. así, las RR. 299/94, 985/94, 1520/93 y 792/93.
808
V. así, la R. 194/91.
809
V. así, la R. 646/93.
788
61
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
(c) Información contractual “oscura, vaga o imprecisa”. Al igual que lo dicho, también
debe calificarse de conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que las cláusulas
contractuales empleadas por la entidad sean “oscuras, vagas o imprecisas”. Es por ello que
cuando las definiciones son confusas o de difícil comprensión nos encontraremos ante una
práctica bancaria reprochable como, entre otras muchas ocasiones, ha mantenido el Servicio
tratándose del cobro de comisiones para la modificación de un préstamo hipotecario810,
respecto de primas de seguros811, gastos de gestoría por tramitación de documentos812, tipo
de interés813, comisiones por cancelación registral de hipotecas814, gastos de tasación de
vivienda815 o, por acabar, cuando se emplea una definición del tipo de referencia elegido (en
este caso: el MIBOR) que se apartaba de forma sustancial de la definición generalmente
aceptada816
Esta situación de oscuridad también ha sido apreciada por el Servicio respecto de las
cláusulas de exención de comisiones de mantenimiento de una cuenta corriente817; el cobro
de determinadas comisiones818; respecto de la cláusula de revisión de un préstamo que no
permitía deducir el tipo de interés al que se referenciaba la operación819; cuando el confuso
pacto impedía conocer el tipo aplicable cuando se perdía la condición de empleado del
banco820; cuando se referencia a un tipo MIBOR que no era tal821 o era dificil de conocer al
que se refería822; cuando la cláusula permite una posibilidad que luego resulta no ser
aplicable823; con el pacto de fijación del tipo de remuneración de los fondos de un cliente824;
con el tipo de interés aplicable a una imposición a plazo825; con la cláusula de variación del
tipo de interés que retribuye un depósito826, o ídem respecto de una cuenta de ahorro
vivienda827; cuando el contrato emplea expresiones o términos que pueden producir errores
debido a su confusa redacción828; cuando no se puede discernir si alguien es apoderado o
titular829; cuando la entidad cobra una comisión de cancelación anticipada de un depósito
cuya existencia no se desprende con claridad del contrato830, máxime cuando en ocasiones
anteriores no la había percibido831; cuando la cláusula no aclara si es necesario cancelar una
garantía anterior832; cuando se deja indefinida la aplicación de cierta cláusula833; o, en fin,
cuando el contrato no permite conocer con claridad cual es el mes del Boletín Estadístico del
810
V. así, la R. 133/95.
V. así, la R. 183/95.
812
V. así, las RR. 796/95 y 1439/95.
813
V. así, la R. 46/99.
814
V. así, la R. 1364/95.
815
V. así, la R. 827/95.
816
V. así, la R. 278/96.
817
V. así, la R. 408/94.
818
V. así, las RR. 2388/94, 133/95, 183/95, 796/95, 1439/95, 1364/95, 827/95 o 929/95.
819
V. así, las RR. 702/98 y 2201/97.
820
V. así, la R. 1101/98.
821
V. así, la R. 2206/97.
822
V. así, la R. 535/99.
823
V. así, la R. 977/98.
824
V. así, la R. 1882/93.
825
V. así, la R. 424/90.
826
V. así, la R. 1296/89.
827
V. así, la R. 1904/89.
828
V. así, la R. 49/96.
829
V. así, la R. 305/98.
830
V. así, la R. 1005/96.
831
V. así, la R. 1650/96.
832
V. así, la R. 1253/99.
833
V. así, la R. 103/99.
811
62
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Banco de España que debe tomarse en consideración para variar el interés en un préstamo
hipotecario cuyo tipo de interés es variable834.
9.13.2. La información no debe presentarse de forma innecesariamente compleja.
Vinculado a lo inmediatamente dicho, también debe considerarse como una mala práctica
bancaria que la entidad ofrezca información tan compleja que impida su comprensión por el
cliente. Así ocurre con las cláusulas que, por su complejidad y tecnicismo, hacen casi
imposible conocer cual es el tipo de interés aplicable a las revisiones periódicas de un
préstamo835; o con los pactos que, por su redacción, impiden la inteligencia de un contrato de
préstamo836.
9.13.3. La información no debe facilitarse de forma global o conjunta de forma que
impida conocer las concretas operaciones. Otras conductas contrarias a la exigencia de
claridad con la que debe presentarse la información (y que, por tanto, deben conceptuarse
como conductas contrarias a las buenas prácticas bancarias) son la agrupación de
movimientos y operaciones en un solo apunte de forma que se impida conocer con exactitud
los movimientos habidos en la cuenta837; realizar un apunte global en función del signo
resultante de distintas operaciones838 o anotar las operaciones bajo denominaciones genéricas
como “operación contable839”, o “cancelación de deuda” cuando realmente es una
amortización al vencimiento840, o bajo la genérica expresión de “pagos varios 841”. También
es una mala práctica bancaria que la entidad realice diversos adeudos en las cuentas de sus
clientes sin indicar, o expresando muy genéricamente (p.e.: comisiones, gastos, intereses,
etc.), los conceptos por los que se realizaban e impidiendo conocer de manera clara y
concisa la naturaleza y sentido del apunte realizado por la entidad842. Situación ésta que se
agrava cuando la entidad pretende, además, cobrar una comisión por facilitar dicha
información843.
9.13.4. La información no debe obtenerse mediante el reenvío a otros documentos.
Finalmente debe tenerse presente que también son prácticas que atentan contra la claridad
las remisiones informativas a otros documentos. Es por ello que el Servicio considera que la
existencia y el importe de la comisión deben constar expresa y claramente en el documento
contractual por lo que, entre otros ejemplos, no será correcto que el contrato de tarjeta de
crédito se remita al folleto de tarifas en materia de importe de comisiones844; que la entidad
modifique la comisión de mantenimiento de una cuenta corriente mediante una
comunicación incompleta y defectuosa (ya que sólo efectuaba una remisión genérica al BOE
y al tablón de anuncios de la entidad845); o, en fin, también es una práctica que debe
rechazarse que la entidad incluya una cláusula que modifica sustancialmente las condiciones
834
V. así, la R. 846/93.
V. así, la R. 961/96.
836
V. así, la R. 1667/93.
837
V. así, las RR. 2775/98, 2734/98, 1635/96, 305/95, 1197/95, 383/95, 671/95, 1073/95, 2015/94, 2100/94 y
2345/94.
838
V. así, la R. 1210/92.
839
V. así, las RR. 690/93 y 45/93.
840
V. así, la R. 222/98.
841
V. así, la R. 265/98.
842
V. así, las RR. 477/98, 305/95, 1197/95, 383/95, 671/95, 1073/95, 2015/94, 2100/94, 2345/94, 979/94,
875/94, 1269/93, 287/91, 194/91, 284/90, 1521/90, 1808/90, 2078/90, 1308/90, 552/90, 782/90, 1219/90,
1274/90, 1720/90 y 2095/90.
843
V. así, la R. 1197/95.
844
V. así, la R. 1768/96.
845
V. así, la R. 84/95.
835
63
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
del contrato de tarjeta de crédito en un documento de venta de libros comercializado por otra
sociedad846.
9.14. La información debe ser veraz. La información debe ser veraz por lo que constituirá
una mala práctica bancaria que la entidad facilite al cliente información falsa, errónea o
desacertada y así sucede tanto cuando la información errónea se facilita verbalmente como
por escrito mediante certificaciones o documentación erróneas por no corresponder, por
ejemplo, con la operación realmente llevada a cabo847, o se emitan certificaciones totalmente
dispares respondiendo a la solicitud de información848; o, entre otros casos, que creen una
apariencia de que se había formalizado una operación que luego es negada por la entidad849,
o se acrediten relaciones jurídicas que nunca existieron850.
9.14.1. Efectos de comercio y valores. Será, pues, una mala práctica bancaria que la entidad
indique erróneamente la causa de devolución de un cheque 851; cuando la entidad comunica al
cliente la anulación de un cheque bancario sin comprobar que ya se había pagado852; cuando
no advierte al cliente sobre el alcance y significado de la conformidad de saldo suficiente
para pagar un cheque853; cuando la entidad no informa de todas las causas que motivaron la
devolución de un pagaré omitiendo que la cuenta del firmante arrojaba saldo deudor854;
cuando la información facilitada por la entidad causa al cliente un error de interpretación
sobre los límites de la línea de descuento de efectos que había contratado con la entidad855;
cuando no facilita la verdadera causa de devolución de unos efectos856; de adquisición de un
pagaré857; de las razones que motivaron la demora en el pago de un cheque858; de la
suscripción859 o amortización de unos valores860; del periodo de vigencia que restaba a unos
títulos suscritos 861, o, en fin, cuando el certificado contenga datos erróneos sobre las ventas
de los valores del cliente862.
9.14.2. Préstamos y créditos. Así también deberá calificarse cuando los datos contenidos en
los documentos de liquidación de la operación de préstamo son erróneos863; cuando se
informa erróneamente sobre el capital pendiente tras una cancelación parcial anticipada864;
cuando se calcula erróneamente el importe debido en una subrogación865; cuando se yerra
sobre la posibilidad de reembolsar anticipadamente parte de la deuda de un préstamo
vivienda de protección oficial866; cuando no advierte que la reducción voluntaria del tipo de
846
V. así, la R. 453/93.
V. así, las RR. 37/98, 2351/97, 2176/98 y 1238/89.
848
V. así, la R. 1079/92.
849
V. así, la R. 2861/89.
850
V. así, las RR. 2422/90 y 1874/89.
851
V. así, las RR. 1423/94 y 1800/94.
852
V. así, la R. 1184/95.
853
V. así, la R. 1349/91.
854
V. así, la R. 157/93.
855
V. así, la R. 427/93.
856
V. así, la R. 672/93.
857
V. así, la R. 1018/94.
858
V. así, las RR. 836/93 y 759/91.
859
V. así, la R. 328/89.
860
V. así, la R. 853/90.
861
V. así, la R. 1619/90.
862
V. así, la R. 1868/89.
863
V. así, las RR. 1157/98, 500/98, 2193/98 y 2478/97.
864
V. así, la R. 1358/98.
865
V. así, las RR. 1962/98, 272/98, 2501/98, 1884/98 y 2671/98.
866
V. así, las RR. 355/99 y 1274/98.
847
64
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
interés aplicado tendrá una duración limitada 867; cuando en la escritura de préstamo se indica
una cuota inferior a la real868, o se informa erróneamente en los recibos acerca del capital
pendiente y la cantidad destinada al pago de principal e intereses869; cuando incluya errores
graves como los relativos a las cantidades destinadas en el año fiscal para amortizar un
préstamo870, o cuando el certificado erróneo de un préstamo provoca la denegación de una
prórroga de una subvención871; cuando el certificado relata hechos que no se ajustan a la
realidad872; cuando el error radica en los requisitos exigidos para la concesión de un
anticipo873; así como cuando el error verse, como no podía ser menos, sobre el tipo de interés
aplicable a una operación874.
9.14.3. Cuentas corrientes y depósitos. Igual consideración tiene que la entidad indique
erróneamente la imposibilidad de causar baja en una cuenta con otro cotitular875 o, en
general, sobre la cancelación de una cuenta876; cuando informa erróneamente de la TAE
aplicable a la liquidación de la cuenta877; cuando se facilitan extractos de cuentas en las que
el saldo era muy inferior al correcto878; cuando el certificado de los depósitos de un cliente
fallecido omita dos imposiciones a plazo879; cuando el recibí por el efectivo entregado que
expide la entidad sea erróneo880; cuando la información es errónea respecto de las facultades
de la persona autorizada para disponer de la cuenta corriente881; o, por acabar, cuando versa
sobre los apuntes practicados en la cuenta corriente882.
9.14.4. Transferencias. Esta categoría de malas prácticas bancarias también puede estar
asociadas a transferencias o traspasos. Y así ocurre, entre otros muchos ejemplos, cuando la
entidad indica al cliente que efectúe una transferencia mediante cierto sistema que, se dice,
es gratuito, y realmente no lo es883.
9.14.5. Comisiones y gastos. El Servicio también ha reprobado que la entidad informe
deficientemente a los clientes sobre los gastos de ciertas operaciones884; cuando la factura
expedida no se corresponda con la realidad885; cuando el error del certificado expedido
radique en la omisión de la cantidad que correspondía aplicar en concepto de comisión por
cancelación anticipada886, o en el importe a que ascenderán las comisiones aplicables887.
9.14.6. Otros. Finalmente, también será una mala práctica bancaria que la entidad informe
equivocadamente al cliente debido a dificultades técnicas surgidas al fusionarse dos
867
V. así, la R. 1402/98.
V. así, las RR. 395/98, 2863/97, 2738/97.
869
V. así, la R. 455/98.
870
V. así, la R. 2258/95.
871
V. así, la R. 1351/98 y 1352/98.
872
V. así, la R. 2569/89.
873
V. así, las RR. 890/91 y 441/91.
874
V. así, las RR. 218/96, 510/96, 803/96 y 891/91.
875
V. así, la R. 1303/99.
876
V. así, la R. 2100/98.
877
V. así, la R. 1895/97.
878
V. así, la R. 294/93.
879
V. así, la R. 1295/96.
880
V. así, la R. 1628/94.
881
V. así, la R. 1314/96.
882
V. así, la R. 1501/94.
883
V. así, las RR. 938/95 y 1949/94.
884
V. así, las RR. 2436/94 y 2415/95.
885
V. así, la R. 53/93.
886
V. así, la R. 2521/97.
887
V. así, la R. 236/96.
868
65
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
entidades888; omita indicar que ciertas condiciones ofertadas a un colectivo ya no están
vigentes889; cuando facilita información fiscal errónea890; cuando se emite una certificación a
los efectos de la subrogación haciendo constar una inexistente situación de mora891; o los
errores versan sobre los certificados emitidos a efectos fiscales892, negándose a entregar al
reclamante un escrito de subsanación893; cuando se emite un erróneo certificado de
vencimiento de una imposición894; cuando recaiga en las condiciones del seguro que se
ofrece al cliente omitiendo indicar, por ejemplo, que el titular no estaba comprendido en la
póliza por su edad895; cuando la entidad facilite al Juzgado información incompleta sobre el
saldo disponible en una cuenta corriente896; o, en fin, cuando incorrectamente ofrece la
posibilidad de realizar una operación imposible de realizar por haber finalizado el plazo de
suscripción, no estar autorizada, etc897.
9.15. La información debe ser suficiente. La entidad debe facilitar al cliente información
suficiente para que se forme un juicio exacto. Esta exigencia supone que la entidad debe
ofrecer al cliente, al margen de los contenidos mínimos impuesto por la normativa,
información suficiente para que pueda realizar un juicio fundado sobre la operación que se le
propone o conocer con exactitud las operaciones que han sido efectuadas y/o las
liquidaciones practicadas898.
Es por ello que cuando la entidad ofrezca información insuficiente nos encontraremos ante
una mala práctica bancaria y así lo ha considerado el Servicio cuando no se informa
debidamente al cliente de los compromisos que asumía si aceptaba una mercancía entregada
bajo régimen de crédito documentario899; cuando la entidad no justifica la procedencia y
origen de las deudas reclamadas900; cuando no informa debidamente a los clientes de los
requisitos necesarios para adaptar los préstamos cualificados901; cuando calla sobre la
situación de un empleado desleal respecto de sus cuentas902; cuando sólo informa de la
pensión recibida del extranjero y no del tipo de cambio aplicado a las divisas903; cuando no
facilita la información sino que se limita a cursar una invitación al cliente para que vaya a la
sucursal904; cuando la entidad no advierte al cliente que determinado tributo debe liquidarse
directamente en Hacienda905; cuando no informa al cliente sobre la fecha valor que
correspondía a un abono procedente de una amortización de valores de forma que dispuso de
los mismos originando un descubierto 906; cuando la omisión informativa es sobre el plazo de
amortización anticipada de ciertos valores que había adquirido el cliente907; cuando la
entidad no menciona cierta documentación que el cliente debía aportar para obtener una
888
V. así, la R. 1893/94.
V. así, la R. 1460/98.
890
V. así, las RR. 2494/98 y 867/95.
891
V. así, la R. 2516/97.
892
V. así, las RR. 1301/98 y 2351/97.
893
V. así, la R. 1301/98.
894
V. así, la R. 1473/95.
895
V. así, las RR. 1915/95 y 385/91.
896
V. así, la R. 345/94.
897
V. así, las RR. 1172/90, 2042/90, 1336/90 y 1337/90.
898
V. supra nn. 9.1 y 9.6.
899
V. así, la R. 1380/92.
900
V. así, las RR. 2475/97 y 555/98.
901
V. así, las RR. 2886/97 y 2912/97.
902
V. así, la R. 2316/98.
903
V. p.e. las RR. 1363/98 y 1379/98.
904
V. así, la R. 21/95.
905
V. la R. 782/95.
906
V. así, las RR. 343/93 y 793/92.
907
V. así, la R. 755/92.
889
66
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
subvención oficial 908; cuando no informa de la inexistencia de saldo suficiente para realizar
una inversión en valores y ejecuta la operación provocando un descubierto909; o, en fin,
cuando no avisa al cliente de que el extravío de un cheque debía refrendarse mediante una
denuncia formal y la entidad atiende dichos cheques910.
Con la misma calificación de conducta contraria a las buenas prácticas bancarias deben
considerarse todas las omisiones de información relativa al coste que supondrá la realización
de las operaciones. Así lo considera el Servicio cuando la entidad ejecuta la orden de compra
de unos valores con cargo a la libreta de ahorro de un cliente que desconoce su cambio y de
resultas de la cual se produce un descubierto de dieciséis millones de pesetas911; cuando no
advierte sobre las consecuencias económicas que le supondría la cancelación anticipada de
un depósito912, o la producción de un descubierto debido a la diferentes fechas de valoración
entre el día en que se venderán los valores del cliente y el que se valorará la disposición del
dinero913; cuando la entidad no informa al cliente del importe de las comisiones por
devolución de cheques, letras y demás efectos914; de las comisiones que iban a aplicarse a
una operación de crédito documentario lo que produjo que una operación de 55.398 pesetas
soportara una comisión de 22.000 pesetas cantidad que, sin duda, es desproporcionada915; o
sobre la obligación de pagar comisiones e intereses caso de que el cliente disponga en ciertas
fechas de los fondos que tiene materializados en un depósito916; cuando la omisión
informativa versa sobre el coste de ordenar una transferencia en la que participa un
corresponsal extranjero917; sobre la elevada cuantía de la comisión caso de impagarse la
letra918; o, en fin, sobre los gastos que supondrá la gestión de cobro de un cheque librado en
divisas919.
10.
Inobservancia de las condiciones contractuales.
Un buen número de malas prácticas bancarias cometidas por las entidades se agrupan
alrededor de diversas actuaciones directamente contrarias al contrato que une a la entidad
con el cliente. Su tipología es muy variada y en las siguientes páginas (a riesgo de repetir
algunas ya examinadas), se exponen en los epígrafes siguientes guiados por una idea. En
todos ellos la entidad vulnera las buenas prácticas bancarias al separarse de los acuerdos
anteriormente suscritos con el cliente o cuando, en su propio beneficio, actúa contra sus
propios actos.
10.1. Operaciones realizadas por no legitimados. De acuerdo con lo vimos al inicio de
este trabajo, la entidad está obligada a comprobar la identidad de los sujetos con los que
opera al efecto de respetar las reglas de legitimación920. Por ello incumplirá la diligencia que
908
V. así, la R. 1862/95.
V. así, la R. 642/93.
910
V. así, la R. 724/91.
911
V. así, la R. 883/91.
912
V. así, la R. 1321/93.
913
V. así, la R. 1387/96.
914
V. así, las RR. 476/96, 508/96, 745/96, 1175/96, 169/96, 1982/96, 871/96 y 1119/96.
915
V. así, la R. 980/92 e infra n. 12.2.
916
V. así, la R. 207/96.
917
V. así, la R. 1761/93.
918
V. así, la R. 156/91.
919
V. así, la R. 589/96.
920
V. supra n. 3.
909
67
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
le es exigible cuando permite abrir, o cancelar, cuentas a quien no está legitimado o disponer
de fondos a quien no cuenta con esa legitimación por no ser titular, representante o
autorizado.
10.1.1. Apertura o cancelación de cuentas por personas no legitimadas. Como ya
anunciamos anteriormente921, la entidad vulnera las buenas prácticas bancarias cuando
permite que terceros no titulares o autorizados abran o cancelen cuentas corrientes. Y así
sucede, por ejemplo922, cuando permite que un sujeto sin representación abra una cuenta
donde conste una tercera persona como cotitular de la misma923; no comprueba la
legitimidad de quienes abren cuentas corrientes a nombre de otras personas (p.e. una persona
jurídica924); cuando aceptan la suscripción de letras del Tesoro a nombre de terceras personas
sin solicitar la exhibición del necesario poder de representación925.
Igual juicio merece que la entidad permita que un tercero no legitimado pueda cancelar un
depósito de valores; o cuando, por acabar, cuando cancela las cuentas a instancia de
personas no legitimadas926.
10.1.2. Disposiciones de fondos por personas no legitimadas. También como ya
indicamos anteriormente927, es claro que la entidad vulnera las buenas prácticas bancarias
cuando permite que terceros no titulares o autorizados dispongan irregularmente de los
fondos del cliente928. Así ocurre cuando la entidad permite que una persona no autorizada
disponga del saldo de otra929; cuando la entidad facilita a un autorizado los fondos de un
titular previamente fallecido sin percatarse de que el fallecimiento de éste (el cliente
autorizante) extingue el mandato930; cuando permite que un tercero no autorizado realice
disposiciones en la cuenta de una sociedad931; cuando ejecuta una orden bursátil del
mandatario de un cliente fallecido932; cuando, sin comprobar la firma ni identificar a la
persona, permita el reintegro de fondos mediante libreta933; cuando carga en cuenta cheques
librados por persona que no está autorizada934; o, en fin, cuando un tercero no autorizado
pueda disponer del importe de unas letras de Tesoro935.
10.2. Incumplimiento de las reglas de procedimiento para retirar fondos. Los casos en
que la entidad permite la disposición de fondos del cliente sin cumplir los requisitos de
procedimiento exigibles son una mala práctica bancaria. Así sucede, por ejemplo, cuando los
facilita sin cumplimentar el documento de reintegro de fondos936 o, cuando reintegra fondos
sin presentar la libreta de ahorros y sin extremar las cautelas para acreditar la identidad y
legitimación del disponente 937; o, en fin, cuando la entidad facilita fondos en otra oficina sin
921
V. supra n. 3.1.
V. así, las RR. 931/99, 942/99, 403/99, 323/99, 396/99, 888/99, 2160/98 y 2145/98.
923
V. así, la R. 485/98.
924
V. así, la R. 1704/93.
925
V. así, la R. 872/92.
926
V. así, las RR. 156/99 y 1198/99.
927
V. supra n. 3.2.
928
V. infra n. 10.19.1, respecto de las disposiciones irregulares de fondos por un cotitular.
929
V. así, las RR. 272/98, 2320/98, 156/99, 647/95, 1450/95, 2214/95 y 851/91.
930
V. así, la R. 1595/93.
931
V. así, la R. 1834/98.
932
V. así, la R. 1254/91.
933
V. así, las RR. 652/95, 143/95.
934
V. así, las RR. 1011/95 y 1060/95.
935
V. así, la R. 872/92.
936
V. así, las RR. 393/95, 739/94 y 92/93.
937
V. así, las RR. 1642/98 y 1931/98.
922
68
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
que el solicitante muestre la libreta938, o permite la disposición de fondos sin concurrir las
firmas necesarias939.
También debe citarse como asociada a esta mala práctica bancaria, la exigencia por la
entidad de crédito de requisitos no previstos en la normativa o en el contrato. El ejemplo
más claro es requerir a un cotitular de una cuenta indistinta que obtenga la firma de otro u
otros cotitulares para poder disponer de los fondos depositados en la misma940; o, entre los
errores, que devuelva el cheque librado por el nuevo apoderado de una sociedad basándose
en que aún no le consta el poder, pese a que días antes dicho apoderado había entregado la
escritura de poder y suscrito la cartulina de firmas941.
10.3. Adeudar en la cuenta corriente del cliente sin acreditar orden o su autorización.
Es claro que se opone a las buenas prácticas bancarias que, salvo casos muy especiales (p.e.:
embargo, orden judicial, compensación autorizada por el contrato), la entidad practique
adeudos en la cuenta corriente sin acreditar orden o autorización del cliente ya que, en
reiterada expresión del Servicio, “las entidades carecen de legitimación para disponer de
los fondos de las cuentas de sus clientes, si no es en virtud de autorización expresa de estos,
o mandato judicial o legal942”. Esta mala conducta se agrava, claro está, cuando los cargos
no autorizados provocan un descubierto al que se aplican intereses moratorios e, incluso,
comisiones943.
Es por ello que, y entre otros muchos casos que también pueden recordarse944, el Servicio ha
calificado como mala práctica bancaria adeudar en la cuenta del cliente letras de cambio u
otros efectos cuando éste lo había prohibido expresamente945 y transcurrió el plazo de
presentación946; cargar letras no aceptadas sin que mediara orden de pago extracambiaria947,
o cargar letras en domiciliadas en una determinada cuenta en otra distinta948; o realizar
transferencias sin contar con el consentimiento del titular de la cuenta949. La misma
calificación merece adeudar recibos de la comunidad de propietarios en la libreta personal
de uno de sus miembros950, o recibos presentados por una sociedad sin estar expresamente
autorizada para ello 951, o cuotas de préstamo al cliente pese a que correspondía atenderlas al
constructor vendedor de la vivienda952; cargar recibos emitidos al amparo de pólizas de
seguro cuyo cargo no estaba autorizado953; cargar acreditados de forma unilateral intereses
938
V. así, la R. 192/91.
V. así, las RR. 638/99, 1534/99, 2519/98, 2565/98, 2131/98, 1969/98 y 2298/98.
940
V. así, la R. 1203/90 e infra n. 10.19.1, respecto de incumplimientos contractuales en relación con fondos
depositados por varios cotitulares.
941
V. así, la R. 1478/96.
942
V. así, las RR. 1099/99, 1438/99, 1399/99, 1296/99, 1258/99, 2541/98, 1716/98, 2078/98, 2481/98, 265/98,
940/98, 526/98, 423/98, 103/98, 652/98, 504/98, 1327/98, 1135/98, 1527/98, 1529/98, 1556/98, 1608/98,
1677/98, 145298, 2362/97, 1977/97, 1991/97, 2477/97, 2789/97, 2310/97 e infra n. 10.6.***
943
V. así, las RR. 110/95, 217/95 y 2280/94.
944
V. así, p.e. las RR. 1160/96, 244/96, 608/96, 1337/96, 2421/95, 839/95, 416/95, 791/95, 1222/95, 2051/95,
535/95, 1304/95, 1510/94, 165/95, 1547/94, 432/94, 326/94, 1655/94, 1430/94, 61/94, 1001/94, 563/94,
1527/93, 1489/93, 1867/93, 1691/93, 1340/93, 1757/93, 514/93, 1138/93, 131/92, 328/92, 539/92, 833/92,
748/92, 138/92, 203/92, 349/91, 783/91, 884/91, 952/91, 1203/91, 1308/91 y 1363/91.
945
V. supra n. 4.2.
946
V. las RR. 115/96, 312/96, 1084/96, 896/96, 177/96, 988/96, 1056/96, 535/95, 791/95 y 2052/95.
947
V. las RR. 548/91, 1132/90 y 2026/90.
948
V. la R. 1840/90.
949
V. así, la R. 1104/99.
950
V. así, la R. 1374/94.
951
V. así, la R. 2255/89.
952
V. así, la R. 158/92.
953
V. así, las RR. 1457/99, 1105/99 y 173/95.
939
69
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
de demora que no están954; adeudar recibos sin conformidad o cheques duplicados955, o
cantidades por un descubierto no demostrado 956; adeudar en la cuenta del emisor de acciones
el importe de una comisión por custodia de dichos valores en vez de aplicarla a los
depositantes957; cargar las cuotas de un leasing, vencidas o por vencer, en la cuenta del
avalista solidario sin requerirle previamente el pago de la deuda alegando que se ejercía
compensación958; o cuando la entidad, al no poder adeudar los recibos en la cuenta correcta,
decide cargarlos en otra cuenta del cliente que también es compartida con otras personas
ajenas a los recibos959.
10.4. Realizar liquidaciones en fechas y/o periodos distintos de los pactados. La práctica
por la entidad de liquidaciones de las operaciones en fechas distintas de las previstas
contractualmente es, sin duda, una mala práctica bancaria960. Así lo ha sostenido el Servicio
respecto del cobro del incremento de intereses por la entidad realizado mucho después de su
devengo (p.e.: catorce meses después del incremento) y, además, de forma retroactiva961; del
cobro de intereses de un préstamo en fechas anteriores a las pactadas962; de los periodos de
liquidación de los depósitos de los clientes no se ajustan a los estipulado963.
Supuestos particulares son los casos en que la entidad exige el cumplimiento de sus créditos
en una fecha muy posterior a la prevista contractualmente964 como ocurre, por ejemplo,
cuando unilateralmente compensa en la cuenta del reclamante una supuesta deuda de hace
veinte años965.
10.5. No aplicar los límites de disponibilidad de fondos o de responsabilidad en casos de
sustracción o uso ilegítimo de la tarjeta. Es afirmación repetida por el Servicio que el
cliente soporta la obligación de comunicar a la entidad emisora, o al sistema establecido al
efecto, la sustracción o extravío de las tarjetas de crédito con la finalidad de que aquélla
pueda proceder a su anulación. Además de para obtener dicha anulación, esa comunicación
del titular sirve a otro importante fin: permite establecer el momento preciso en que se
produce el desplazamiento de la responsabilidad por disposiciones fraudulentas del cliente a
la entidad emisora ya que, según es afirmación constante, las operaciones realizadas antes de
realizar dicho aviso deben imputarse al cliente mientras que las efectuadas con posterioridad
se imputarán a la entidad.
Si bien esta es la tesis general, también sostiene el Servicio que es una mala práctica
bancaria en materia de uso fraudulento de tarjetas de crédito que la entidad emisora no tenga
presente el límite de disponibilidad de fondos (diario, semanal, etc.) o el límite de
responsabilidad que debería constar en el clausulado del contrato966 o, en su defecto, el
954
V. así, las RR. 721/96, 1418/96 y 2015/95.
V. así, las RR. 361/94 y 1551/93.
956
V. p.e. la R. 1899/93.
957
V. así, la R. 1066/91.
958
V. así, las RR. 314/93 y 1452/92.
959
V. así, la R. 1052/94.
960
V. así, las RR. 600/96; 1705/95, y 22203/95.
961
V. así, la R. 1772/93.
962
V. así, la R. 440/93.
963
V. así, las RR. 2078/97, 2232/97, 2834/97, 1895/97.
964
V. así, las RR. 700/96, 253/96, 1566/96, 1454/95, 521/93 y 98/91 y supra n. 7.2.
965
V. así, la R. 2482/95, o ídem para cuatro años, la R. 1591/93.
966
V. indicando que es una mala práctica bancaria que el contrato de tarjeta no incluya una cláusula en la que
se reconozca exención de responsabilidad del titular a partir de cierta cuantía por la utilización fraudulenta de
su tarjeta en caso de pérdida o sustracción (siempre que, claro está, el cliente hubiera atendido con diligencia su
955
70
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
establecido tanto en la Recomendación CEE 85/590 CEE, de 17 de noviembre967 como en el
Código de buena conducta del sector bancario europeo, relativo a los sistemas de pago
mediante tarjeta, de 14 de noviembre de 1990, que limita a 150 euros la responsabilidad
imputable al cliente por disposiciones fraudulentas realizadas con su tarjeta fruto de la
sustracción o extravío968.
De hecho, y como afirma el Servicio, permitir que puedan realizarse disposiciones por
encima de límite contractual pactado es “en cierto modo (...) una modificación unilateral de
las condiciones del respectivo contrato969” por lo que, cuando se exceda de dicho límite, el
Servicio mantiene que la entidad deberá soportar el exceso y el cliente la cantidad dispuesta
hasta dicho límite970. Por lo que respecta al límite de responsabilidad, el Servicio mantiene
que la entidad debe probar la conducta negligente del reclamante con lo que, en todo caso,
será una mala práctica bancaria que adeude en la cuenta del cliente la totalidad de las
disposiciones efectuadas sin probar dicha conducta negligente971.
Lo dicho también nos permite extraer una conclusión accesoria: la entidad emisora sólo
podrá adeudar los cargos en la cuenta del cliente cuando pueda acreditar documentalmente
que las operaciones fueron realizadas antes de producirse el aviso de robo o de extravío. Es
por ello contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad adeude en la cuenta del
cliente las disposiciones fraudulentas realizadas con la tarjeta con posterioridad a la
comunicación de su extravío o robo. Aceptar lo contrario supone repercutir en el cliente el
defectuoso funcionamiento del servicio de anulación de tarjetas de la entidad o del sistema
por ésta empleado y, de esta forma, penalizar injustamente la diligencia del titular de la
tarjeta972. Con mayor razón entiende el Servicio que es una mala práctica bancaria pretender
cobrar una operación cuyo documento de autorización había sido manipulado con
posterioridad a la firma 973; o, en fin, realizar el cargo realizado con tarjeta de crédito en base
a una factura no autorizada por el cliente974.
10.6. Cargar intereses en exceso a los previstos en el contrato o sus modificaciones
posteriores o abonarlos en defecto de lo pactado. La retribución de interés en las
operaciones activas y pasivas de las entidades de crédito será la que libremente pacten las
partes (v. artículo 1 de la Orden de 12 de diciembre de 1989), aunque el Servicio ha tenido
ocasión de pronunciarse en múltiples ocasiones contra la práctica consistentes en cargar
intereses excesivos a los previstos contractualmente y, por ello, ha dictaminado que nos
obligación de custodiarla): RR. 88/95, 251/95, 234/95, 804/95, 384/95, 246/95, 495/95, 982/95, 2084/94,
2453/94, 2137/94 y 2093/94.
967
DOCE L, n. 317, de 24 de noviembre de 1988.
968
V. así, las RR. 351/99, 653/99, 949/99, 1550/99, 1557(99, 1145/99, 1549/99, 1318/99, 447/99, 1695/99,
2791/98, 537/98, 582/98, 1437/98, 492/98, 859/98, 275798, 528/98, 774/98, 164/98, 98/98, 1900/98, 1921/98,
1112/98, 386/98, 641/98, 464/98, 2602/97, 2497/97, 2348/97, 2473/97, 2523/97, 1423/96, 1500/96, 812/96,
784/96, 951/96, 1924/96, 1101/96, 483/96, 1572/96, 454/96, 1090/96, 408/96, 1010/96, 805/96, 702/96,
134/96, 727/96, 1358/96, 1283/96, 1875/96, 1830/95, 2485/95, 2083/95, 2301/95, 2020/95, 2509/95, 590/95,
510/95, 1019/95, 264/95, 312/95, 1012/95, 1089/95, 1397/95, 638/95, 1130/95, 946/95, 1307/95, 1124/95,
353/95, 1795/95, 1848/94, 1902/94, 2101/94, 2186/94, 1933/94, 2418/94, 2495/94, 207/94, 785/94, 15/94,
1163/94, 424/94, 1881/94, 401/94, 316/94, 17/94, 318/94, 728/94, 961/94, 654/94, 1375/94, 770/94, 337/94,
1318/94, 523/94, 1805/93, 976/93, 982/93, 603/93, 617/93, 499/93, 1858/93, 1246/93, 462/93, 857/92,
1000/92, 380/92, 25/92, 1411/92, 195/92, 1334/91 y 1514/91.
969
V. la Memoria 1993, p. 109.
970
V. las RR. 1191/98, 456/98, 2668/97 y 195/92.
971
V. así, las RR. 1351/92, 1337/93 y 293/93.
972
V. las RR. 1099/96, 1830/95, 2373/94, 1933/94, 31/94, 1001/93, 523/93, 150/93, 1192/93, 805/91, 1366/90,
789/90, 1558/89, 104/89; y, respecto de cheques-gasolina, RR. 778/91, 2244/90 y 2548/89.
973
V. así, las RR. 555/99 y 786/96.
974
V. así la R. 2267/90 y supra n. 3.4.3.
71
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
encontramos ante una mala práctica bancaria cuando ha detectado que los tipos de interés,
ordinarios o moratorios, aplicados en las liquidaciones eran superiores o inferiores a los
contractual o legalmente previstos975.
10.6.1. Cargo excesivo de intereses. Así sucede cuando la entidad cobra intereses por
duplicado976, o percibe intereses de demora cuando el retraso en formalizar la póliza era
achacable a la entidad 977; cuando cobra simultáneamente intereses de demora y ordinarios978;
cuando cobra simultáneamente interés de un préstamo renovado y del préstamo que lo
renueva979; cuando cobra intereses de excedido en una póliza de crédito pese a que el
acreditado no había dispuesto por encima del límite concedido980 o toma en consideración
para el cálculo el límite disponible de una póliza de renovación981; cuando recalcula de una
forma las cuotas de un préstamo y en otras ocasiones efectúa el cálculo con arreglo a otro
método financiero 982; cuando al aplicar fechas valor incorrectas percibe intereses de demora
que no debería cobrar983; cuando demora la aplicación de unos cheques destinados a reducir
una deuda (alegando que era necesario esperar para conocer el buen fin de los cheques) sin
reducir el pago de intereses por esa deuda984; cuando comete errores claros en materia de
cómputo de los días de cálculo de los intereses que comportaron su incremento irregular985; o
aplica intereses moratorios cuando debía haber cargado un interés menor por disfrutar el
cliente del servicio de anticipo de nómina986; o, en fin, y por causas muy diversas, no estaba
autorizado a percibirlos987.
10.6.2. Abono de intereses en defecto. Abonar al cliente intereses en defecto es también
una mala práctica bancaria ya que, como es evidente, la entidad debe satisfacer al cliente el
tipo de interés que hayan pactado en el contrato o el que resulte de aplicar los
procedimientos de valoración sucesivos acordados. Es por ello una mala práctica bancaria
que la entidad no abone cantidad alguna como intereses pese a lo pactado988; abone una
cantidad inferior989, como ocurre cuando calcula erróneamente el plazo de devengo de
intereses que debe satisfacer a un cliente por una imposición debido a que excluye del
cómputo el día inicial990, o calcula los intereses con arreglo a un año bisiesto cuando el
contrato establecía que la operación debía realizarse sobre 365 días991; reduce
injustificadamente el tipo de interés aplicable992 amparándose, en un caso concreto993, en un
supuesto deber de mantener domiciliada la nómina; bloquea un depósito por disputas entre
975
V. así, las RR. 599/99, 716/99, 248/99, 572/99, 568/99, 2827/98, 2030/98, 1716/98, 2646/98, 513/98,
2893/97, 350/95, 399/94, 810/94, 171/94, 171/94, 244/94, 623/94, 938/94, 1718/94, 114/94, 1085/93, 1406/93,
1594/93, 933/91, 2496/90, 2309/90, 988/90, 630/89, 2128/89 y 784/89.
976
V. así, la R. 1221/94.
977
V. así, la R. 2651/97.
978
V. así, la R. 2651/97.
979
V. así, la R. 1592/98.
980
V. así, las RR. 2739/97 y 2807/97.
981
V. así la R. 482/99.
982
V. así, la R. 821/98.
983
V. así, la R. 2688/7.
984
V. así, la R. 2839/97.
985
V. así, las RR. 1503/96, 1602/96 y 1256/90.
986
V. así, la R. 175/95.
987
V. así, las RR. 750/99, 445/98, 444/95, 75/95, 267/95, 1129/95, 1705/95, 956/95, 1826/95, 350/95, 1135/95,
1488/95, 1509/95, 1208/95, 2219/94, 2586/94, 1959/94, 1847/94, 2342/94, 1019/93, 349/93 y 1052/92.
988
V. así, las RR. 637/98 y 1486/95.
989
V. así, las RR. 723/99, 2653/98 y 2100/98.
990
V. así, la R. 1198/93.
991
V. así, las RR. 637/98 y 1197/93.
992
V. así, la R. 50/95.
993
V. así, la R. 2321/97.
72
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
sus titulares pero no remunera el saldo durante ese tiempo994; paga menos intereses
amparándose en la falta de reclamación del cliente995, o en problemas que imputa a su
sistema informático996; reduce unilateralmente los intereses de una imposición a plazo997;
modifica de motu propio el interés de una cuenta corriente sin comunicarlo al cliente998;
abona una cantidad menor en una imposición basándose en un cálculo erróneo999; realiza la
liquidación de intereses de una letras por tan sólo 356 días en vez de por un año como
indicaba el contrato 1000; calcula los años de 360 días y los trimestres de 92 días1001; o, en fin,
no satisface los intereses correspondientes al último periodo liquidativo de una libreta de
ahorro1002.
10.7. Percibir comisiones superiores a las indicadas en el folleto de tarifas registrado en
el Banco de España. La entidad debe calcular la comisión con arreglo a lo previsto
contractualmente y, en todo caso, con el límite del folleto de tarifas registrado en el Banco
de España por lo que es claro que será una mala práctica bancaria que la entidad perciba un
importe superior al resultante de dichas limitaciones o, en fin, cuando calcula su importe
tomando como base del cálculo aquella que le es más conveniente1003.
10.8. Bloquear irregularmente los fondos o cuentas de los clientes. Esta conducta es
frontalmente contraria a las buenas prácticas bancarias cuando dichos bloqueos se efectúan
sin el consentimiento del titular, sin darse una situación de conflicto ante las discrepancias
entre cotitulares1004 o, en fin, por causa legal (p.e.: orden judicial o administrativa1005).
También actúa incorrectamente la entidad cuando retiene en su poder los efectos que le
había entregado el cliente para gestionar su cobro (p.e.: cheques, letras, etc.) al objeto de
presionarlo para que pague otras cantidades (p.e.: comisiones debidas, una deuda, etc).
10.8.1. General. Cuando el bloqueo de los fondos del cliente es por causa distinta a las antes
citadas es evidente que nos encontramos ante un bloqueo irregular y, por tanto, ante una
clara mala práctica bancaria1006. Así lo ha calificado el Servicio en supuestos en que la
entidad ha retenido los fondos del cliente debido a un error de operativa interbancaria1007;
994
V. así, la R. 256/98.
V. así, la R. 249/94.
996
V. así la R. 419/95 y supra n. 8.1.
997
V. así, las R. 314/90, RR. 2018/95 y 314/90.
998
V. así, la R. 996/90.
999
V. así, la R. 2203/90.
1000
V. así, la R. 1045/90.
1001
V. así, la R. 816/91.
1002
V. así, la R. 219/91.
1003
V. infra n. 12.
1004
Debe recordarse que el Servicio entiende que, ante la discrepancia entre cotitulares indistintos que efectúan
ordenes separadas e incompatibles, la entidad de crédito debe suspender la ejecución de ambas pudiendo
recurrir, incluso, a la consignación del saldo del depósito, si fuera necesario, hasta que se resuelva la disputa (v.
p.e. la R. 1504/98).
1005
Debe tenerse presente que, cuando se trata de embargos de cuenta, y salvo que el contrato diga otra cosa, la
entidad sólo debe bloquear la parte del saldo que resulte de dividirlo entre el numero de titulares (RR. 2474/95
y 1476/96). Por otro lado están los supuestos en que la entidad no atiende con la debida diligencia el bloqueo
de la cuenta y permite disposiciones después de que el juzgado ordenase la retención del saldo (RR. 789/98,
2124/97, 2518/97, 2837/97 y 1543/96), situación que se agrava cuando tras el error la entidad adeuda
unilateralmente y en descubierto la cantidad embargada por la Administración (RR. 789/98, 2124/97, 2518/97,
2837/97 y 200/96).
1006
V. así, las RR. 1235/98, 1302/98, 1234/98, 1885/98, 1749/97, 2604/97, 2520/97, 2215/97, 2020/97,
1017/95, 160/95, 997/95, 1059/95, 248/95 y 2571/94.
1007
V. así, la R. 114/92 y supra n. 8.1.
995
73
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cuando bloquea la cuenta del cliente atendiendo a las razones de un tercero que invocaba
ciertos derechos sobre esos fondos1008; cuando bloquea la cuenta del cliente para que éste no
pueda realizar disposiciones mediante un apunte ficticio que aumento el saldo deudor1009; o
cuando impide disponer del ingreso en metálico realizado por el cliente amparándose
erróneamente en que todavía no había sido valorado y olvidando que las fechas de
valoración únicamente se utilizan al efecto del cálculo de intereses y nunca para su
disponibilidad1010. También deben comprenderse en este grupo de casos los ejemplos en que
la entidad niega a un titular la facultad de retirar fondos de la cuenta indistinta amparándose
en que se encontraba en trámites de separación1011; cuando, contra lo pactado al realizar la
imposición, la entidad negó la disposición de sus fondos a la llegada del vencimiento a la
persona que aparecía como facultada en el contrato1012; o cuando la entidad retiene de forma
inmediata los fondos de quienes han ordenado la adquisición de valores provocando la
indisponibilidad del saldo1013.
El Servicio también ha considerado como una conducta contraria a las buenas prácticas
bancarias que la entidad bloquee el depósito de un avalista1014; o ídem respecto del saldo
depositado en una libreta debido a que, en opinión de la entidad, los fondos provenían de
una imposición anterior que se mantenía con un tercero que había fallecido1015; cuando
continua el bloqueo de los fondos de unos clientes aun después de desaparecer la causa que
motivo la retención 1016; cuando la oficina no interpreta correctamente las instrucciones de un
directivo de la entidad y bloquea erróneamente la cuenta corriente de un cliente1017; en los
casos de bloqueo incorrecto del saldo de un cliente por la entidad que, además, provoca el
impago de un cheque1018; cuando retiene de forma irregular los fondos de un cliente para
asegurar la devolución de un préstamo hipotecario1019; cuando no permite la disposición de
los fondos de la libreta debido al incumplimiento de un presunto compromiso verbal1020; o,
en fin, cuando bloquea el saldo acreedor del cliente y no atiende cheques que había librado a
fin de pagar otras deudas que, en su opinión tenían preferencia, aunque todavía no se habían
devengado1021.
10.8.2. Bloqueo de fondos por fallecimiento de un cotitular indistinto. El Servicio
también considera una mala práctica bancaria el bloqueo de una cuenta indistinta ante el
fallecimiento de un titular ya que entiende que en estos casos de titularidad indistinta, el
fallecimiento de un cotitular no supone la desaparición de la solidaridad activa, de modo que
el sobreviviente puede disponer del depósito y la entidad está, por tanto, obligada a atender
su petición1022. O, en fin, el Servicio también ha considerado que la entidad de crédito
comete una mala práctica bancaria cuando niega al cónyuge superviviente la disposición de
la mitad del saldo de una cuenta mancomunada que mantenía con su marido1023.
1008
V. así, la R. 2021/98.
V. así, la R. 650/98.
1010
V. así, la R. 823/93.
1011
V. así, la R. 647/96.
1012
V. así, la R. 1150/96.
1013
V. así, las RR. 1200/90 y 744/90.
1014
V. así, las RR. 1626/96 y 281/90.
1015
V. así, la R. 1488/94.
1016
V. así, las RR. 732/96 y 1950/95.
1017
V. así, la R. 805/94.
1018
V. así, la R. 2015/95.
1019
V. así, la R. 1545/93.
1020
V. así, la R. 1806/96.
1021
V. así, las RR. 1011/93 y 1377/92.
1022
V. así, las RR. 1407/99, 395/99, 939/99, 2062/98, 1759/98, 1769/98, 2746/98, 764/98, 1676/98, 2515/97,
2905/97, 739/96 y 818/89.
1023
V. p.e. la R. 1056/98.
1009
74
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
10.8.3. Bloqueo de fondos por voluntad de un cotitular indistinto. Una categoría especial
de estas malas prácticas bancarias es el bloqueo del saldo de una libreta o cuenta de
titularidad indistinta a petición de un único cotitular impidiendo, por lo tanto, que los demás
cotitulares indistintos puedan retirar fondos1024.
10.9. Retención de fondos por la entidad como garantía del cumplimiento de las
obligaciones del cliente. La práctica consistente en retener los fondos del cliente en garantía
del cumplimiento de sus obligaciones no es una buena práctica bancaria ya que, además de
ser una modalidad de garantía irregular, también distorsiona el cálculo del coste real de la
operación.
Así lo sostiene el Servicio cuando la entidad no entrega la totalidad del capital prestado al
cliente al retener un veinticinco por cien en garantía de la cancelación registral de unas
cargas1025; cuando retiene, y no reintegra, una suma previamente retenida1026; cuando exige
como condición para tramitar un préstamo que el cliente constituya un depósito no
remunerado1027; cuando la entidad retiene los fondos obtenidos de una venta de valores en
garantía de las operaciones de una sociedad filial1028; cuando demora la devolución de un
efecto impagado hasta que el cliente liquide una deuda con la entidad1029 entregándolo,
finalmente, cuando ya estaba perjudicado1030; o cuando la entidad retiene la certificación de
una subvención que había sido concedida a la sociedad por un organismo público en
garantía de un efecto impagado1031 ya que dicha certificación estaba destinada a un fin
distinto del de servir de garantía de pago para la entidad1032.
Es también claro que la entidad debe establecer las garantías de las operaciones a través de
los correspondientes contratos asumidos por los clientes por lo que será una mala práctica
bancaria que, una vez establecidos y al desear aumentarlas, proceda unilateralmente a
bloquear cautelarmente saldos o depósitos del cliente.
10.10. Retención del importe abonado en cuenta al ingresar un cheque amparándose en
la cláusula “salvo buen fin” o en la existencia de “plazos de seguridad”. El Servicio
considera que esta conducta lesiona las buenas prácticas bancarias (máxime si dichos plazos
de indisponibilidad se fijan de forma general y afectan a ingresos de efectos domiciliados en
la misma entidad1033) ya que cuando la entidad acepte el abono de cheques “salvo buen fin”
debe advertir al cliente que no podrá contar con disponibilidad de fondos hasta que el
cheque haya sido efectivamente cobrado. Es por ello que el Servicio siempre insiste en que
la simple lectura de los impresos de ingreso debe permitir conocer dicha circunstancia.
1024
V. así las RR. 319/94, 1060/91, 190/93 y 1007/90.
V. así, la R. 1068/93.
1026
V. así, la R. 2755/98.
1027
V. así, la R. 447/93
1028
V. así, la R. 1031/92.
1029
V. así, la R. 1266/95.
1030
V. así, la R. 598/92.
1031
V. así, la R. 463/92.
1032
V. así, la Memoria 1993, pp. 98-99.
1033
V. así, las RR. 1388/99, 1436/98, 1475/98, 2567/97, 1719/96, 1065/95, 2092/94, 709/93, 97/93, 429/93,
1284/93, 1902/93, 126/92, 354/92, 665/92, 718/92, 1435/92, 1429/92, 667/92, 652/92, 62/92, 208/91, 1278/91,
515/91, 951/91, 1118/91, 703/91, 1500/90, 2020/90, 2236/90, 1766/90, 1110/90, 1488/90, 1593/90, 2170/90,
2230/90, 1241/89, 1304/89, 1179/89, 2161/89, 605/89, 1804/89, 2567/89, 2376/89, 164/89 y 1125/89.
1025
75
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
El Servicio también considera reprochable que las entidades empleen “plazos genéricos de
seguridad” a los cheques entregados por el cliente para ser abonados en su cuenta (que en la
practica suelen exceder la fecha de compensación efectiva de los documentos) sin atender a
la obligación de facilitar la disponibilidad de esos fondos al cliente cuando la entidad haya
realmente obtenido el cobro. Lo contrario implica que la entidad obtiene un lucro
injustificado por los días que median entre la fecha en que reciben el abono del importe del
cheque y el día en que el cliente puede disponer del mismo.
También debe tenerse presente que la retención de un porcentaje de cada remesa de efectos
negociada (p.e.: letras de cambio) en concepto de garantía por las posibles devoluciones y su
posterior ingreso en una cuenta indisponible por el titular no es una buena práctica bancaria
ya que, entre otros extremos, encarece indebidamente la operación1034; o que también actúa
incorrectamente la entidad cuando retiene en su poder los efectos que le había entregado el
cliente para gestionar su cobro (p.e.: cheques, letras, etc.) con la intención de presionarlo
para que haga frente a otras cantidades (p.e.: comisiones, una deuda, etc). Así se ha
sostenido, por ejemplo, cuando la entidad no devuelve los efectos cambiarios originales
hasta que se le pagan los gastos de protesto y devolución1035; o cuando los retiene para
compeler al cliente a que atienda una posición deudora1036.
10.11. Retrocesión de abonos sin contar con la autorización del cliente. Los adeudos en
la cuenta del cliente para corregir erróneos abonos anteriores o las retrocesiones de ingresos
y transferencias sin el consentimiento del beneficiario son una mala práctica bancaria ya
que, con independencia de la causa que motiva la misma y aunque pudiera estar justificada,
es claro que una vez realizado el abono la entidad necesita disponer del consentimiento de su
cliente para retrocederlo o bien contar con un mandato judicial o administrativo competente.
Lo contrario determina que otorga preferencia al ordenante frente al interés de su cliente que
es el titular de la cuenta1037 o, peor aun, que actúa en su propio interés disponiendo de los
fondos del cliente como si fueran propios1038.
10.11.1. General. Es por ello que constituirá una conducta contraria a las buenas prácticas
bancarias que la entidad, una vez efectuado el abono (p.e.: por transferencia, ingreso, etc.),
dispone de los fondos de su cliente sin su autorización atendiendo a la petición del
ordenante1039; efectúa una retrocesión del apunte de abono al entender que los billetes
ingresados eran falsos1040; cuando omita aviso y retrocede el abono adeudando una diferencia
al cliente sin dar explicación alguna1041; cuando la entidad atiende las instrucciones del
ordenante y realiza la retrocesión sobre un abono1042; o cuando rectifica ingresos erróneos no
acreditados o sin comunicarlo previamente al cliente la incidencia y la necesidad de
rectificar el error1043, como cuando adeuda en la cuenta del cliente el importe que dijo haber
1034
V. así, la R. 1349/90.
V. así, la R. 1380/98.
1036
V. así, las RR. 590/98 y 2360/97.
1037
V. así, las RR. 939/98, 1398/98, 25507/97, 59/96, 1291/96, 1390/96, 590/96, 718/96, 407/96, 314/96,
149/96, 2401/95, 1426/95, 2273/95, 1332/94, 628/94, 433/94, 928/94, 1830/94, 1549/94, 306/94, 334/94,
307/94, 742/93, 648/93, 778/93, 17/93, 685/93, 1305/92, 225/92, 1059/92, 1253/92, 549/90, 1235/90, 1924/90,
2074/90, 2161/90 y 229/89.
1038
V. así, las RR. 1194/99, 1291/99, 201/99, 773/99, 1597/98, 1235/95, 1366/95, 869/95, 241/95, 2117/94,
2242/94, 2217/94, 2332/94, 1822/94.
1039
V. así, la R. 229/89.
1040
V. así, la R. 1515/98.
1041
V. así, la R. 87/93.
1042
V. así, la R. 2422/89.
1043
V. así, las RR. 187/99, 508/99, 1283/99, 2375/98, 2236/98, 2825/98, 979/96, 516/94, 936/94, 255/94 y
682/96.
1035
76
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
entregado de más por ventanilla al pagarle un cheque1044; cuando anula un abono realizado
en una libreta de ahorro del cliente aduciendo la existencia de un error que no prueba1045;
cuando acepta la orden de retrocesión de una transferencia abonando en firme la cantidad
para, días después, volver a retrotraer esa cantidad a favor del beneficiario1046; cuando
accede a anular una orden de transferencia que ya había cursado1047; o, en fin, cuando
retrocede el abono realizado al tomar la entidad unos recibos en gestión de cobro1048.
10.11.2. Retrocesión que causa descubierto. Estas conductas se agravan cuando la entidad
realiza la retrocesión del ingreso o transferencia provocando un descubierto en la cuenta del
cliente al que aplica comisiones e intereses moratorios ya que, como reiteradamente indica el
Servicio, la retrocesión de un abono indebido no puede dar lugar (sin la voluntad del cliente)
a la existencia de un saldo deudor en la cuenta puesto que esta situación de descubierto
presupone su solicitud y la autorización por la entidad1049; o cuando realiza la retrocesión
después de un largo plazo desde el abono incorrecto1050 como ocurre, por ejemplo, cuando la
entidad reapertura unilateralmente una cuenta del cliente para incluir dos disposiciones de
efectivo con tarjeta de crédito que fueron realizadas dos años antes del cierre cobrando,
además, intereses y comisiones por ese periodo de tiempo1051; cuando retrocede el abono
impidiendo una subrogación 1052; o cuando retrocede de la cuenta del cliente el importe de un
cheque previamente abonado una vez transcurrido en exceso los plazos para llevar a cabo
dicha devolución ya que, transcurridos dicho periodo, la entidad no está autorizada para
disponer del saldo de la cuenta del cliente sin su autorización expresa o sin disponer de
mandato judicial o legal1053.
10.12. Compensación irregular de posiciones deudoras y acreedoras. La compensación
de obligaciones de un cliente con los saldos positivos que mantenga en cuentas de la entidad
es una mala práctica bancaria cuando no respeten los dos requisitos exigidos por el Servicio.
Esto es, y en primer lugar, que exista identidad de los titulares de las cuentas de tal forma
que el deudor de la entidad sea, precisamente, quien también sea el propietario de fondos en
otra u otras cuentas en la misma entidad (no aceptándose, por tanto, la compensación cuando
existen depósitos indistintos); y, en segundo término, que dicha operación de compensación
esté expresamente autorizada por el cliente o, en su caso, prevista de forma clara y
terminante en el documento contractual suscrito1054.
1044
V. así, la R. 1576/96.
V. así, la R. 762/91.
1046
V. así, la R. 884/93.
1047
V. así, la R. 1501/94.
1048
V. así, la R. 2485/90.
1049
V. así, las RR. 2217/94, 2332/94, 1822/94, 1326/94, 1275/93, 817/93, 1110/92 y 673/92.
1050
V. así, la R. 190/92.
1051
V. así, la R. 1179/95; o la R. 2332/98, respecto de la reapertura unilateral de la cuenta de un cliente sin su
conocimiento.
1052
V. así, la R. 1030/95.
1053
V. así, las RR. 172/90, 412/90, 574/90, 1285/90, 1675/90, 1993/90, 2132/90 y 2232/90.
1054
V. así, las RR. 1621/99, 721/99, 2469/98, 1745/98, 1682/98, 1701/98, RR. 105/98, 483/98, 267/98, 823/98,
1440/98, 578/98, 1106/98, 2825/97, 2555/97, 693/96, 1744/96, 79/96, 859/96, 495/96, 2340/95, 2091/95,
1438/94, 1841/94, 2223/94, 2231/94, 2127/94, 1897/94, 1709/94, 1557/94, 409/95, 432/95, 1204/95, 1462/95,
710/95, 755/94, 1406/94, 394/94, 1122/94, 892/94, 710/94, 558/94, 701/94, 570/94, 271/94, 560/94, 1685/94,
1462/94, 862/94, 646/94, 1556/94, 1571/94, 6/91, 900/91, 1495/93, 1471/93, 500/93, 647/93, 28/93, 718/93,
82/93, 1609/93, 1040/93, 1745/93, 1785/93, 1642/93, 1393/93, 1356/93, 216/92, 1049/92, 1382/92, 833/92,
1306/92, 1217/92, 1250/92, 214/91, 983/90, 1120/90, 1919/90, 1769/90, 2542/90, 173/89, 975/89, 1193/89 y
1679/89.
1045
77
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Es por ello que el Servicio exige para que la compensación se ajuste a las buenas prácticas
bancarias que la entidad notifique previamente al interesado su voluntad de compensar caso
de que no se le satisfaga su crédito1055 y que, por tanto, considere mala práctica bancaria que
no haya notificado previamente al cliente la compensación cuando éste negaba cualquier
relación con la deuda que se compensaba1056; que las deudas que se compensen estén
vencidas, sean líquidas y exigibles1057; que no se realice por una cantidad superior a la
necesaria1058; que la compensación se realice dentro de un plazo razonable que, en ningún
caso, puede ser el de diez1059 o cuatro años1060; que se realice entre posiciones principales y
no con una accesoria como la que ocupa el avalista1061 o, en fin, con otras posiciones no
cubiertas por la póliza1062; que la entidad compense intereses con comisiones sin estar
autorizada ni informar al cliente1063; cuando las posiciones acreedoras y deudoras no
coinciden plenamente 1064; que el reclamante y deudor figure en la cuenta en que se pretende
realizar el abono como titular y no como autorizado1065, o con cualquier otra condición1066;
que no se traspase una cantidad superior a la estrictamente necesaria para realizar la
compensación1067; o que proceda a la compensación cuando existan cotitulares ajenos a la
deuda sin contar con su autorización1068.
Particularmente reprochable es que, sin contar con la cobertura contractual y
aprovechándose de su posición de dominio, la entidad cancele cuentas de crédito, depósitos
a plazo fijo o venda los títulos que posee en depósito del cliente para aplicar el importe
excedente al pago de su crédito1069; que, al recibir por error una transferencia de un antiguo
cliente deudor, se niegue a devolverla y la aplique a la compensación de unas antiguas
deudas1070; o que la entidad, para recuperar unos impagos, dispone del total del saldo de la
cuenta de un tercero, excediéndose en la orden dada por el cliente que sólo autorizó una
cantidad inferior1071.
Por último debe remarcarse que el Servicio ha manifestado expresamente que la
irregularidad de la compensación se acrecienta cuando, además, el adeudo irregular se
produce por razón de deudas antiguas1072.
10.13. Negativas injustificadas de la entidad a prestar servicios y prestación del servicio
contrariando pactos anteriores. La entidad de crédito está obligada a cumplir las
obligaciones que se derivan de la relación que mantiene con el cliente. Por ello el Servicio
ha considerado que es una mala práctica bancaria que incumpla esas obligaciones respecto
1055
V. así las RR. 1122/94 y 862/94.
V. así la R. 942/98.
1057
V. así la R. 1495/93.
1058
V. así la R. 1609/93.
1059
V. así la R. 2223/94.
1060
V. así la R. 1721/98.
1061
V. así la R. 1410/89.
1062
V. así la R. 563/98.
1063
V. así la R. 2014/98.
1064
V. así las RR. 1238/92, 1193/89 y 1679/89.
1065
V. así la R. 214/91.
1066
V. así la R. 2223/94.
1067
V. así las RR. 1167/98, 179/90, 2160/90, 1727/90 y 1738/90.
1068
V. así la R. 283/92.
1069
V. así, las RR. 1384/96, 1406/94, 755/94, 1745/93 y 2542/90.
1070
V. así, la R. 1123/93.
1071
V. así, la R. 439/92.
1072
V. así, la R. 1621/99, respecto de una deuda de cinco años; la R. 827/99, para nueve años; la R. 2535/98,
para doce años.
1056
78
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
de la entrega de la documentación, la amortización anticipada de un préstamo o, entre otros
muchos ejemplos, los pagos o cobros que está obligada a realizar. La misma calificación
merece, en fin, el incumplimiento de los pactos acordados con el cliente y la correlativa
intención de imponer otras condiciones.
10.13.1. Negativa a prestar servicios a los que está obligada. Así ocurre cuando la entidad
no devuelve unos recibos del cliente que poseía en gestión de cobro una vez que resultan
impagados1073, o se niega a cancelar anticipadamente una imposición a plazo fijo contra lo
dispuesto en el contrato y en las practicas bancarias más extendidas1074; o unos depósitos a
plazo fijo, exigiendo que el cliente justificase esa petición1075; se niega a colaborar en la
cancelación de un préstamo debido a que todavía no se le habían pagado una cantidades por
motivo de impuestos1076; se niega a facilitar fondos por ventanilla al titular de una tarjeta
amparándose en ciertas instrucciones que constan en un manual de uso interno1077; se niega a
aceptar el pago de tasas pese a ser entidad colaboradora1078; rechaza aceptar ingresos en
moneda si no es empaquetada en cierta forma o en determinados días de menor afluencia
negando, por tanto, la prestación del servicio de caja al que viene obligada por el contrato de
cuenta corriente1079; se niega a pagar por ventanilla una letra de cambio exigiendo que se
presentase a través de Cámara de compensación cuando este trámite no es necesario1080;
reduce la bonificación pactada alegando una causa inaplicable1081; rechaza una transferencia
que el cliente envía desde otra entidad para pagar unos recibos periódicos de un préstamo1082;
o, en fin, se niega a entregar un talonario de cheques pese a que la entidad permitió la
apertura de una cuenta corriente y otra de ahorro1083.
10.13.2. Incumplimiento de pactos previos. La lógica indica que cuando cliente y entidad
alcanzan un acuerdo, éste debe respetarse (salvo circunstancias excepcionales). es por ello
que será una mala práctica bancaria que la entidad se desdiga de los acuerdos previos
alcanzados con el cliente.
Así ocurre, entre otros muchos ejemplos, cuando ignora el acuerdo anterior al que llegó con
el cliente y niega el aplazamiento de pago de una deuda1084; cuando deniega un crédito
después de generar en el cliente la expectativa de la concesión1085 o le genera una
expectativas que no se ajustan a la realidad1086; cuando comunica al cliente ciertas
condiciones que después no respeta1087; cuando realiza una transferencia a cambio distinto
del que comunicó al cliente y que, además, figuraba en la propia orden dada a la entidad1088;
cuando incumple su anterior oferta de admitir descubiertos en una cuenta corriente1089;
cuando la entidad no calcula la nueva cuota que resulta del acuerdo al que llegaron entidad y
1073
V. así, la R. 1870/94.
V. así, la R. 478/91.
1075
V. así, la R. 1104/91.
1076
V. así, la R. 1363/93.
1077
V. así, la R. 1413/93.
1078
V. así, la R. 17/99.
1079
V. así, la R. 1829/90.
1080
V. así, las RR. 1700/94, 759/93 y 592/91.
1081
V. así, la R. 1509/95.
1082
V. así, la R. 423/96.
1083
V. así, la R. 892/91.
1084
V. así, la R. 720/93.
1085
V. así, la R. 2064/94.
1086
V. así, la R. 1166/98.
1087
V. así, la R. 1842/94.
1088
V. así, la R. 1099/92.
1089
V. p.e. la R. 145/94.
1074
79
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cliente1090 o, directamente, cuando no respeta ese acuerdo1091; cuando discute una renovación
a un determinado tipo de interés que previamente había ofrecido1092; cuando unilateralmente
no respeta la oferta de modificar las condiciones de un crédito hipotecario1093; cuando cobra
una comisión de subrogación que estaba expresamente excluida1094; cuando subasta una
joyas pignoradas pese a haber aprobado la renovación del préstamo en garantía del que se
había constituido la prenda1095; cuando sin previo aviso adeuda en la cuenta del cliente
ciertas sumas contrariando el convenio de pagos que había suscrito1096; cuando ignorando las
cláusulas del contrato de préstamo no reduce el tipo de interés de un préstamo1097; cuando se
desdice de un pacto verbal que le obligaba a reducir la cantidad de intereses1098; cuando
realiza un cambio de moneda a un cambio superior al pactado y documentalmente
acreditado1099; cuando cobra una cuota de préstamo hipotecario pese a que meses antes la
misma entidad había otorgado la escritura de su cancelación1100; cuando niega un préstamo
ya concedido defraudando las legítimas expectativas del cliente1101, o incumple una oferta de
préstamo alegando que se trataba de un error1102; cuando incumple la entrega del número de
boletos para participar en un sorteo según indicaba la oferta publicitaria1103; cuando cancela,
sin previo aviso, las negociaciones que se venían manteniendo para prorrogar una operación
de crédito, ya vencida, defraudando la confianza depositada en la entidad1104, o rehusa sin
explicación alguna firmar la póliza de crédito1105; cuando realiza cancelaciones sin poder
acreditar el consentimiento del cliente1106; o, en fin, ignora sus compromisos adquiridos y no
formaliza las operaciones a las que se había comprometido1107.
10.14. Actuación unilateral de la entidad en su propio interés. El especial deber de
diligencia y confianza que soportan las entidades de crédito frente a sus clientes les impide a
mantener conductas unilaterales en su exclusivo interés.
10.14.1. Actuación unilateral de la entidad. La entidad debe respetar los pactos acordados
por lo que será una mala práctica bancaria que los modifique unilateralmente sin
consentimiento del cliente.
(a) General. Y, por ello, el Servicio ha considerado reprobable la modificación de las
condiciones suscritas con sus clientes sin contar con su consentimiento como ocurre, por
ejemplo, cuando la entidad reduce el plazo de amortización de un préstamo sin contar con la
previa autorización del cliente1108; cuando modifica unilateralmente el tipo de interés de una
cuenta corriente sin comunicarlo previamente al cliente y, además, sin estar previsto en el
1090
V. así, la R. 297/95.
V. así, la R. 1368/95.
1092
V. así, la R. 1697/98.
1093
V. así, la R. 2271/97.
1094
V. así, la R. 283/98.
1095
V. así, la R. 242/97.
1096
V. así, la R. 257/98.
1097
V. así, la R. 1959/94.
1098
V. así, la R. 350/95.
1099
V. así, la R. 1172/92.
1100
V. así, la R. 1822/96.
1101
V. así, la R. 902/93.
1102
V. así, la R. 248/93.
1103
V. así, la R. 1936/90.
1104
V. así, la R. 1126/92.
1105
V. así, la R. 1909/97.
1106
V. así, la R. 1820/95.
1107
V. así, la R. 965/98.
1108
V. así, la R. 1187/93.
1091
80
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
contrato1109; cuando varía de forma unilateral el tipo de referencia pasando de ser el
contractualmente previsto [preferencial] a otro impuesto por la entidad [de referencia1110];
cuando la entidad, en su propio beneficio y perjudicando el interés del cliente, retrasa la
fecha en que el cliente desea que se cancele anticipadamente un préstamo para hacerlo
coincidir con el vencimiento del siguiente recibo1111, o amplia en varios meses el periodo de
carencia de un préstamo para hacerlo coincidir con las fechas en que se liquida el subsidio
concedido por un organismo oficial1112; cuando, sin estar previsto en el contrato, decide
incrementar o reducir unilateralmente el tipo de interés1113; cuando cobra comisiones que el
contrato de cuenta corriente había exceptuado1114; cuando, sin advertir previamente al
cliente, cobra una cuota de amortización de un préstamo superior a la que consta en la póliza
ya que el importe que constaba en el documento era erróneo1115; cuando decide
unilateralmente modificar la moneda en que se realiza la financiación de un crédito
documentario1116; cuando la entidad decide abrir la caja de seguridad de un cliente sin
comunicárselo previamente 1117; o, entre otros ejemplos, cuando modifica unilateralmente las
condiciones contractuales de un crédito documentario sin haber recibido petición expresa del
ordenante1118.
(b) Tarjetas. La actuación unilateral de la entidad también puede versar sobre el contrato de
tarjetas de crédito o débito. Y así el Servicio ha tenido ocasión de rechazar la conducta
consistente en la variación del límite de disponibilidad diario de las tarjetas sin contar con el
consentimiento del cliente1119; de las condiciones de su utilización sin avisarlo1120; la
modificación unilateral de la fecha de pago de las disposiciones hechas con tarjeta1121; la
carga globalmente los débitos pendientes de una tarjeta modificando unilateralmente la
modalidad de pago 1122 o, en fin, la alteración de la forma de pago acordada (de una cantidad
fija mensual más gastos y comisiones) para exigir un sistema de pago de la cantidad total1123.
10.14.2. Actuación unilateral ante circunstancias sobrevenidas que afectan a la relación
contractual. Frente a nuevas circunstancias que afectan a la relación contractual trabada con
el cliente parece claro que la entidad debe pactar con el cliente una solución a esta nueva
situación y que, por el contrario, no debe actuar en su propio interés.
(a) Variaciones unilaterales del tipo de interés. El ejemplo más claro de malas prácticas
bancarias en relación con lo dicho es la variación o sustitución unilateral por la entidad del
tipo de referencia de un préstamo debido a que los tipos indicados en el contrato devinieron
inaplicables (p.e.: los denominados tipos de interés preferenciales o el tipo de interés básico
del Banco de España) o han desaparecido.
1109
V. así, la R. 996/90.
V. así, las RR. 812/99, 2563/98, 2643/98, 2555/98, y 1281/91.
1111
V. así, la R. 2487/95.
1112
V. así, la R. 740/96.
1113
V. así la R. 75/95.
1114
V. así, la R. 462/94.
1115
V. así, la R. 937/90.
1116
V. así, la R. 2573/97.
1117
V. así, las RR. 1212/99 y 2669/94.
1118
V. así, la R. 514/92.
1119
V. así, las RR. 289/99, 984/99, 1096/99, 1387/99, 2582/98, 2318/97, 2715/97, 2185/97, 73/96 y 2552/95,
798/90, 1672/89, 1564/89 y 2650/89.
1120
V. así, las RR. 562/91 y 996/90.
1121
V. así, las RR. 1912/97, 2633/97, 1427/96, 161/90.
1122
V. así, las RR. 822/95 y 1296/95.
1123
V. p.e. la R. 712/93.
1110
81
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Ante estas situaciones el Servicio viene diciendo que la entidad debe negociar un nuevo
acuerdo con el cliente sin que, por tanto, pueda calificarse de buena práctica que
unilateralmente la entidad revise o deje fijo el anterior tipo de interés sin haber intentado el
pacto1124. Entre otros ejemplos, también pueden traerse a esta categoría de casos aquellos en
los que la entidad, ante la absorción de una entidad cuya tipo de interés debía computarse
para calcular el tipo de revisión en un préstamo hipotecario a interés variable, decide
unilateralmente la sustitución por el de la entidad que la había absorbido sin consultarlo con
el cliente1125; cuando fija unilateralmente el método para calcular las nuevas cuotas de un
préstamo tras la revisión del tipo de interés 1126, o respecto de una amortización anticipada 1127;
cuando la entidad no se pone en contacto con el cliente al producirse la inaplicabilidad de la
cláusula de interés (interés preferencial) y, por el contrario, aplica la que le resulta más
favorable1128; o ídem respecto de un tipo de referencia que no estaba vigente cuando se
celebró el contrato de préstamo1129.
10.14.2. Otros supuestos. El Servicio también ha considerado que es una mala práctica
bancaria que la entidad no se ponga en contacto con los titulares de un depósito a plazo de
titularidad conjunta para averiguar en que cuenta abona unos fondos, optando de motu
propio por ingresar los fondos en la cuenta de uno de ellos1130; cuando la entidad atiende una
orden de compra de valores a pesar de que el cliente no disponía de fondos suficientes y, por
tanto, se generó un importante descubierto1131; cuando la entidad no intenta llegar a un
acuerdo con el cliente para determinar las nuevas condiciones del préstamo al cesar aquél
como empleado de la entidad y, por tanto, serle inaplicables las condiciones preferentes que
poseía1132; cuando la entidad no acepta la concesión de un crédito otorgado por quien, en ese
momento, poseía la confianza de la entidad (director de oficina) aunque después resultase
desleal1133; o cuando cancela un crédito concedido y firmado alegando el conocimiento de
ciertas irregularidades1134.
10.14.3. Actuación contra sus propios actos. la entidad también actúa contra las buenas
prácticas bancarias cuando modifica unilateralmente su conducta anterior. Y así puede
calificarse que niegue la cancelación anticipada de una imposición a plazo fijo pese a que en
ocasiones anteriores la había consentido1135; cuando liquida intereses por demora al renovar
una póliza de crédito pese a que, en ocasiones anteriores, se habían adeudado al tipo del
crédito concedido1136; cuando entrega al cliente los fondos de una gestión de cobro de efectos
para, más tarde, cargarle su importe e intereses al resultar aquéllos finalmente devueltos1137;
cuando, sin avisar al cliente, aplica unos tipos de interés superiores a los que venía cobrando
1124
V. p.e. las RR. 812/99, 1541/99, 743/99, 255/98, 2643/98, 2373/98, 2536/98, 970/98, 372/98, 434/98,
992/98, 148/98, 1389/98, 1333/98, 1038/98, 2458/97, 2092/97, 2924/97, 2685/97, 2696/97, 2671/97, 2049/97,
2801/97, 2772/97, 1285/96, 1678/96, 687/96, 295/96, 53/96, 1303/96, 1198/96, 1833/96; 1959/95, 1212/95,
976/95, 30/95, 766/95, 443/95, 956/94, 1331/94, 1977/94, 2006/94, 2556/94, 1810/94, 2262/94, 259/94, 6/94,
350/94, 527/94, 139894, 1277/94, 859/94, 23/94, 685/94, 8/94, 415/94, 550/94, 788/94, 181/94, 239/94,
1603/93, 1915/93, 1500/93, 1885/93, 1425/93, 1851/93, 1808/93, 1624/93, 1720/93, 1714/93, 1445/93,
1452/93, 1343/93, 1384/93, 1418/93, 1430/93 y 1055/93.
1125
V. así, la R. 1608/96.
1126
V. así, la R. 601/99.
1127
V. así, la R. 149/99.
1128
V. así, las RR. 1491/93, 774/91 y 1235/91.
1129
V. así, la R. 810/94.
1130
V. así, la R. 763/94.
1131
V. así, la R. 1402/95.
1132
V. así, la R. 558/91.
1133
V. así, la R. 698/94.
1134
V. así, la R. 69/95.
1135
V. así, la R. 5/93.
1136
V. así, la R. 892/91.
1137
V. así, la R. 706/94.
82
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
hasta la fecha1138; o cuando devuelve una letra amparándose en que la cuenta ha sido
cancelada a pesar de que existían otros muchos efectos que se adeudaban en otra cuenta del
cliente1139.
10.15. Elección por la entidad de la opción que más le beneficia y que causa un
perjuicio al cliente. Entre los diversos grupos de casos que pueden asociarse a este epígrafe,
y que se relacionan con otras malas prácticas bancarias, destacan los siguientes: (1)
introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad; (2) actuación en su exclusivo
beneficio; o (3) la interpretación del contrato en su exclusivo interés.
10.15.1. Introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad. La introducción en el
contrato cláusulas que sólo benefician a la entidad y producen un desequilibrio claro entre
los derechos y obligaciones de las partes es, sin duda, una mala práctica bancaria. Y así, por
ejemplo, ocurre, cuando el contrato de préstamo contiene una cláusula por la que el alza de
tipo de interés sería automática mientras que la baja de ese tipo debía instarse por el cliente
(situación que, obviamente, provocó la invariabilidad del tipo de interés durante varios años
pese a la baja del tipo de interés1140).
10.15.2. Actuación en su exclusivo interés. También se considera una mala práctica
bancaria que la entidad actúe en su exclusivo interés1141, perjudicando el de su cliente como
ocurre, entre otros muchos casos, cuando cobra intereses de demora por el impago de un
crédito cuando la entidad poseía en garantía de su devolución una imposición de dinero a
plazo que podía haber cancelado (en virtud del contrato de préstamo), para aplicar al
descubierto evitando así la liquidación de aquellos intereses y comisiones moratorias muy
superiores a los percibidos con la imposición1142; cuando no advierte al cliente de que
determinada forma de operar (en descubierto) le comporta un coste financiero muy alto que
podía sustituirse por otras actuaciones1143; cuando la entidad se niega a permitir que el cliente
disponga de sus participaciones pignoradas pese a que poseía garantía hipotecaria
pretendiendo, de esta forma, una superposición de garantías probablemente innecesaria1144, o
mantiene la pignoración por la totalidad hasta el final cuando podía haberla reducido a
medida que disminuía la deuda1145; cuando aprovechándose de un error iguala la oferta
equivocada realizada por otra entidad de crédito que se quería subrogar1146; cuando abona
una transferencia realizada para subrogar un préstamo en la cuenta del cliente (en vez de
aplicarla directamente a la cancelación del préstamo, y compensa el saldo deudor que
presentaba la cuenta en ese momento1147), o cuando destina el importe de una transferencia a
una cuenta son saldo deudor al objeto de realizar una compensación1148; cuando exige una
provisión de fondos desproporcionada para atender los gastos de una operación1149; cuando
carga en descubierto sus cuotas de préstamo liquidando el débito al tipo de interés
moratorio1150; o, por acabar, cuando retrocede un adeudo en la cuenta del cliente al objeto de
1138
V. así, la R. 1311/98 e infra n. 10.6.1.
V. así, la R. 514/91.
1140
V. así, la R. 696/98.
1141
V. así, la R. 2157/98.
1142
V. así, la R. 672/96.
1143
V. así, la R. 1596/98.
1144
V. así, la R. 2629/97.
1145
V. así, la R. 1804/98.
1146
V. así, la R. 1986/98.
1147
V. así, la R. 857/98.
1148
V. así, la R. 318/98.
1149
V. así, la R. 13/98.
1150
V. así, las RR. 517/99 y 2559/98.
1139
83
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
dejar la cuenta con fondos suficientes para atender un recibo posterior de préstamo de la
propia entidad1151.
Otros casos recogidos en las Memorias del Servicio como mala práctica bancaria de esta
tipología son los supuestos en que la entidad, en vez de subrogarse en un préstamo para
amortizar otro de un cliente en otra entidad, se limita a concederle uno nuevo y, por tanto,
desperdicia las ventajas de la subrogación1152; cuando ante una petición de entrega de billetes
con cargo a su cuenta la entidad realizó operaciones intermedias que incrementaron
innecesariamente el coste total de la operación1153; cuando la entidad de crédito enerva la
oferta realizadas por una competidora para subrogarse en un préstamo, pero aplica el nuevo
tipo tiempo después de la firma de la escritura1154; cuando la entidad no quiere remunerar los
excesos pagados por el cliente al tipo de interés más razonable que, en este caso, era el tipo
de interés del préstamo1155; cuando para efectuar una liquidación emplea una técnica de
cálculo que perjudica al cliente1156; cuando la entidad adeuda cantidades referentes a los
préstamos en las cuentas de los clientes pese a saber que no existía saldo suficiente con la
finalidad de percibir intereses de descubierto en cuenta corriente en vez de intereses de
demora en la devolución del préstamo ya que aquéllos eran superiores a éstos1157; cuando la
entidad percibe intereses por el descubierto originado al cargar en una cuenta unos gastos (el
pago de impuestos) pese a que en otras ocasiones, y con el objetivo de evitar el descubierto,
había traspasado saldo de otra cuenta del cliente1158; cuando pudiendo escoger entre el pago
de una prima única, o de diversas anuales, opta por la primera obligando al cliente a cancelar
anticipadamente una imposición a plazo fijo1159; cuando formaliza una póliza de seguro en
nombre y por cuenta del cliente para garantizar el capital de un préstamo hipotecario, pese a
que ya existía otra póliza de seguro que cubría el riesgo1160; cuando se niega a aceptar un
pago parcial y propone al cliente que ingrese en una cuenta de bajo rendimiento las
cantidades destinadas a esa minoración1161; cuando rechaza la orden del cliente de cancelar
un depósito a plazo para atender un cheque pero, sin embargo, paga íntegramente aquél
provocando un descubierto en la cuenta1162; cuando sigue cargando las cuotas de un
préstamo pese a haber recibido una transferencia para cancelarlo anticipadamente1163; o
cuando adeuda en cuenta por anticipado, o antes de concluir el periodo devengado, el
importe de una comisión por custodia de valores sin estar previsto en el folleto de tarifas o
contar con autorización del cliente1164.
También es contrario a las buenas prácticas bancarias dentro de esta categoría que la entidad
libre unos cheques bancarios para que el cliente pueda disponer de sus fondos cargándole
una comisión por dicho concepto1165; que pague una letra como avalista y se resarza
imputándolo a la cuenta corriente ordinaria del cliente y percibiendo unos intereses muy
superiores a los previstos en la póliza de garantía que obligaba a imputarlo a una cuenta
1151
V. así, la R. 843/98.
V. así, la R. 1010/95.
1153
V. así, la R. 289/95.
1154
V. así, las RR. 475/98 y 897/98.
1155
V. así, la R. 1307/94.
1156
V. así, las RR. 1129/95 y 2219/94.
1157
V. así, las RR. 1298/96, 1315/96 y 1989/95,
1158
V. así, la R. 1824/95.
1159
V. así, la R. 240/94.
1160
V. así, la R. 1323/89.
1161
V. así, la R. 1419/89.
1162
V. así, la R. 348/90.
1163
V. así, la R. 1013/90.
1164
V. así, las RR. 509/91, 1170/91 y 497/91.
1165
V. así, la R. 799/91.
1152
84
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
especial con unos intereses de demora inferiores en siete puntos a aquélla1166; que realice
unas valoraciones y cancelaciones que perjudican al cliente al producirse un descubierto
sobre un préstamo en vez de sobre la cuenta corriente1167, o que, como resultado de no hacer
coincidir las fechas de valoración de la cancelación de un préstamo y de valoración del
cheque, provoque un descubierto y unos costos innecesarios1168; que cobre intereses
moratorios por operaciones de activo muy superiores a las que retribuía por pasivo al mismo
individuo pudiendo haber compensado ambos saldos para evitarle dicho perjuicio1169; que no
realice el trámite más ventajoso para el cliente sino que, por el contrario, provoque un
descubierto en la cuenta de su cliente a la que aplica intereses moratorios1170; que al recibir
una transferencia en dólares con orden de entrega en esa moneda, la pague convirtiéndola
primero en pesetas1171; que la entidad no suscriba valores de Deuda pública solicitados por el
cliente, sino que le ceda unos de su cartera con una acusada diferencia de cambios1172;
cuando no retribuye una segunda entrega de fondos a un depósito en divisas a plazo fijo
alegando que existía un plazo de depósito mínimo de un mes para que la imposición fuese
retribuida1173; cuando se opone a que otra entidad se subrogue en un préstamo y siga girando
los recibos al cliente causándole la sorpresa de que ambas entidades le remitían recibos para
su amortización1174; o, en fin, incumpla la entrega de boletos para participar en un sorteo
según los términos de la oferta publicitaria alegando unos requisitos no previstos en ésta1175.
10.15.3. Interpretación del contrato en su exclusivo interés. Es evidente que la entidad no
puede interpretar las cláusulas del contrato en su exclusivo interés.
(a) General. Y así sucede cuando, ante una cláusula contractual confusa cambia de criterio
para determinar el tipo de interés en su único beneficio1176; cuando interpreta las cláusulas
contractuales en su exclusivo beneficio1177; cuando ante el silencio contractual sobre la forma
en que debe procederse al reembolso parcial anticipado de los crédito (p.e.: recálculo de
cuotas manteniendo el plazo inicial, mantenimiento de las cuotas y fijación de un nuevo
plazo de amortización, sistemas combinados), la entidad impone unilateralmente su voluntad
en su beneficio1178; cuando al recalcular los intereses de un préstamo emplea el sistema que
más le beneficia1179; cuando la entidad interpreta en el sentido que más le favorece las
entregas de capital que ha de hacer el cliente1180, o entiende que la elección del Notario que
debe proceder a la cancelación de la hipoteca es competencia de la entidad1181; o, en fin,
cuando la entidad califica una operación en su exclusivo interés haciendo que el cliente
pague más de lo que debería1182.
(b) Cláusulas oscuras, vagas o imprecisas. Más claro todavía es que la oscuridad de las
cláusulas del contrato no puede beneficiar a la entidad por lo que su interpretación no podrá
1166
V. así, la R. 73/92.
V. así, la R. 469/93.
1168
V. así, la R. 2363/97.
1169
V. así, las RR. 176/93, 932/92 y 1022/92.
1170
V. así, la R. 1457/92.
1171
V. así, la R. 1145/92.
1172
V. así, la R. 255/92.
1173
V. así, la R. 976/91.
1174
V. así, las RR. 2153/94 y 2220/94.
1175
V. así, la R. 1936/90.
1176
V. así, la R. 369/99.
1177
V. así, la R. 2571/97.
1178
V. así, las RR. 610/98 y 166/98.
1179
V. así, la R. 925/979.
1180
V. así, la R. 1713/93.
1181
V. así, la R. 1336/94.
1182
V. así, la R. 1826/95.
1167
85
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
realizarse en su favor1183. Así, por ejemplo, y en ausencia de identificación precisa del tipo
de referencia a emplear (de prestamos personales o de préstamos hipotecarios), no es una
buena práctica bancaria emplear el más elevado en claro perjuicio del cliente1184; o, ante la
oscuridad en la redacción de una cláusula, es una mala práctica bancaria que la entidad la
interprete en su exclusivo beneficio y en perjuicio del interés del cliente1185 realizando, por
ejemplo, liquidaciones no justificadas1186.
10.16. Realizar operaciones o prestar servicios al cliente sin que éste los haya solicitado
ni haya prestado su conformidad. El Servicio ha repetido en diversas ocasiones que la
entidad sólo puede prestar servicio al cliente cuando éste loa haya solicitado o autorizado y
que, por tanto, cuando los efectúe sin dicha solicitud o autorización, nos encontraremos ante
una mala práctica bancaria.
10.16.1. General. Ejemplos de lo dicho ocurren cuando la entidad suscribe Deuda Pública a
nombre del cliente sin su consentimiento1187; cuando adquiere participaciones de un fondo de
inversión sin orden del cliente1188; cuando abre cuentas a nombre de los reclamantes sin su
autorización1189; cuando, sin su petición o autorización previa, requiere del Banco de España
la entrega de los certificados de titularidad de Deuda Pública especial de sus clientes y, de
esta forma, les impide amortizar anticipadamente dichos valores1190; cuando destina fondos
de los clientes a un depósito a plazo fijo sin su autorización1191; cuando adeuda letras pese a
no ser firmante de las mismas1192; cuando realiza inversiones no solicitadas por el cliente1193;
cuando emplea los servicios de un gestor ajeno a la entidad para tramitar un préstamo sin
contar con el consentimiento previo del cliente1194; cuando formaliza una pensión vitalicia a
favor del cliente sin su consentimiento ocasionándole problemas de índole fiscal1195; o, en
fin, cuando efectúa una transferencia de fondos sin previa orden del cliente1196.
10.16.2. Tarjetas. También se opone a las buenas prácticas bancarias por contradecir
frontalmente lo previsto en el anexo 5º de la Recomendación UE/590/88, de 17 de
noviembre, el envío de instrumentos de pago a clientes (p.e.: tarjetas de crédito) salvo que
éstos lo hayan solicitado expresamente. Es por ello que el Servicio siempre considera, al
margen de los problemas de documentación que puedan plantearse1197, que la remisión de
tarjetas de crédito sin contar con la previa solicitud del cliente es una conducta contraria a
las buenas prácticas bancarias 1198 que se agrava, además, cuando se percibe comisión por esa
tarjeta no solicitada1199.
1183
V. supra n. 9.13.1.
V. así, las RR. 286/96, 450/96, 464/96 y 465/96
1185
V. p.e. la R. 1882/93.
1186
V. así, la R. 1590/95.
1187
V. así, la R. 975/96.
1188
V. así, la R. 735/98.
1189
V. así, las RR. 2572/97 y 1588/97.
1190
V. así, la R. 99/96.
1191
V. así, la R. 245/95.
1192
V. así, la R. 2574/98,
1193
V. así, la R. 1236/92.
1194
V. así, la R. 62/93.
1195
V. así, la R.1 27/93.
1196
V. así, la R. 952/96.
1197
V. supra n. 9.
1198
V. así, las RR. 138/99, 2332/98, 858/96¸ 906/96, 515/95, 953/94, 1731/94, 494/93, 603/93, 948/93,
1206/93, 177/93, 535/93, 1009/93, 714/92, 1276/91, 1609/90 y 2683/89.
1199
V. las RR. 415/99 y 1683/99.
1184
86
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
10.17. Devolución de efectos o recibos del cliente realizada por la entidad sin dejar
transcurrir el plazo en el que el cliente podía realizar ingresos para atender su pago. El
Servicio entiende que esta conducta es una mala práctica bancaria y así lo ha sostenido en
diversas ocasiones, cuando la entidad devuelve letras, cheques, u otros efectos pese a que el
cliente realizó el ingreso el día de la devolución1200 ya que, como ha indicado en diversas
ocasiones, esa conducta impide que los clientes puedan atender el pago “el día destinado a
ello1201”.
10.18. Extinción injustificada y unilateral de servicios bancarios. La cancelación
unilateral e injustificada de servicios prestados por la entidad es una mala práctica bancaria y
así lo entiende el Servicio cuando hace referencia, entre otros a cuentas corrientes, de
ahorro, depósitos, imposiciones, tarjetas, etc.
10.18.1. Cancelaciones unilaterales de cuentas corrientes, libretas y depósitos. Entre los
muchos ejemplos de esta mala práctica bancaria1202 destacan las cancelaciones de la libreta
de ahorros sorpresivamente sin comunicárselo al cliente1203; cuando, sin advertir al cliente,
cancela unilateralmente la cuenta corriente provocándole molestias y perjuicios1204, o ídem
respecto de cuentas de ahorro1205, o ídem de cuentas de crédito1206; las cancelaciones
anticipadas sin autorización del titular de dos imposiciones a plazo fijo, al objeto de aplicar
esos fondos al adeudo originado por la corrección de un error de la propia entidad1207; o ídem
para aplicar el saldo resultante a minorar una deuda que tenía con la entidad uno de los
cotitulares de las imposiciones canceladas unilateralmente1208; las cancelaciones de una
imposición a plazo fijo dada en garantía, sin estar prevista esta posibilidad en la póliza de
pignoración1209; o, en fin, las cancelaciones unilaterales de las cuentas de los clientes1210,
máxime cuando además se desvía la renta que allí se percibía a otra cuenta de la que era
titular junto con otra persona1211.
10.18.2. Cancelación de tarjetas de crédito y/o débito. También debe calificarse de mala
práctica bancaria cancelar tarjetas de crédito sin notificar previamente al titular ya que, con
independencia de que dicha circunstancia fuera o no lícita y ajustada a los pactos del
contrato, la cancelación por la entidad debe ir precedida de aviso al titular para evitar que el
cliente sufra daños y perjuicios de diversa clase1212 y, como recuerda el Servicio, debe ir
seguida de la devolución al cliente de la parte proporcional de la cuota periódica
1200
V. así, las RR. 1665/94, 1072/90, 2085/90, 2382/90, 1151/89 y 941/89.
V. así, la R. 49/95.
1202
V. infra n. 19.19.3, respecto de la cancelación de cuentas por un único cotitular.
1203
V. así, la R. 390/91.
1204
V. así, las RR. 728/99, 1223/99, 2060/98, 1683/98, 1322/96, 1426/95, 1758/95, 450/94, 1310/92, 343/92 y
1248/91.
1205
V. así, las RR. 306/92 y 618/91.
1206
V. así, las RR. 2412/90 y 2503/90.
1207
V. así, la R. 2658/89.
1208
V. así, la R. 1193/89.
1209
V. así, la R. 1055/91.
1210
V. así, las RR. 180/98, 1211/98 y 1477/98.
1211
V. así, la R. 375/95.
1212
V. p.e., las RR. 288/99, 500/99, 1187/99, 2720/98, 2109/98, 2248/98, 266/98, 566/98, 857/98, 884/98,
1593/98, 163/96, 957/96, 610/96, 586/96, 1734/96, 2064/96, 758/96, 2305/95, 822/95, 684/95, 1296/95,
1542/95, 181/95, 1281/95, 1280/95, 661/95, 1102/95, 2071/94, 265294, 321/94, 1960/94, 1961/94, 1079/94,
1175/94, 1493/93, 1369/93, 1301/93, 807/93, 948/93, 888/93, 535/93, 1140/92, 218/92, 841/92, 694/91,
788/91, 1242/90, 2192/90 y 1818/89.
1201
87
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
satisfecha1213; hacer que las tarjetas de los clientes dejen de ser operativas1214 como resultado,
por ejemplo, de la integración de una oficina en otro grupo bancario1215; o, en general,
bloquear unilateralmente el funcionamiento de las tarjetas1216.
10.18.3. Cancelación de otras relaciones bancarias. Y, finalmente, también es una mala
práctica bancaria cancelar anticipadamente un préstamo sin mediar solicitud del
prestatario1217; cancelar una subvención sin esperar a la necesaria resolución
administrativa1218, o cancelar anticipadamente una póliza de crédito basándose en la
disminución de la solvencia del interesado, cuando dicha decisión se adopta por la entidad
de forma unilateral y sin preavisar al cliente1219, o sin justificar la existencia de una causa
legal o convencional que le legitimase para actuar de esa forma1220; extinguir
anticipadamente el contrato de crédito del cliente sin realizar ningún aviso previo1221; retirar
la financiación concedida después de haberla autorizado impidiendo, por tanto, que el cliente
tuviese tiempo suficiente para acudir a otra entidad1222; cancelar unilateralmente un crédito
personal que estaba al corriente de pago1223; resolver de forma unilateral un préstamo sin
variación significativa de la causa por las que fue concedido1224; o, en fin, las cancelaciones
unilaterales de un seguro ligado a un préstamo sin, además, restituir las primas no
consumidas1225; cuando cancela anticipadamente sin causa razonable el crédito concedido
haciendo fracasar las expectativas del cliente1226; cuando extingue el contrato de cajas de
seguridad sin comunicarlo al cliente1227, o se ampara para ello en la necesidad de realizar
unas obras en el local1228; resuelve por iniciativa propia el seguro de amortización de un
préstamo contratado en favor del ex-marido ya que éste no estaba obligado a pagarlo por
virtud de sentencia de divorcio y, con mala práctica bancaria, no proceder a sustituirlo por
otro a favor de la ex-mujer propietaria del piso ni avisarle de la nueva situación1229; cancela
la gestión de cobro de unos recibos horas antes del inicio del plazo de presentación1230; deja
de atender los recibos que, regularmente, emitía un cliente contra su cuenta sin motivar su
devolución1231; o, en fin, la entidad también infringe las buenas prácticas bancarias, cuando
deja de prestar, sin razón ni aviso, un servicio al cliente sin que éste le hubiera dado una
orden expresa en ese sentido1232.
10.19. Incumplimientos contractuales en relaciones con los fondos depositados en la
entidad por varios titulares. La relación que une al cliente con al entidad es de naturaleza
contractual y, como tal, está sometida a los pactos a los que hubieran llegado las partes.
1213
V. por último, Memoria 2000, p. 84.
V. así, las RR. 769/99 y 2807/98.
1215
V. así, la R. 1499/96.
1216
V. así, las RR. 1591/99, 2274/98, 2019/98 y 1249/98.
1217
V. así, la R. 472/93.
1218
V. así, la R. 837/92.
1219
V. así, la R. 1626/96.
1220
V. así, la R. 2024/98.
1221
V. así, las RR. 1571/93 y 312/91.
1222
V. así, la R. 60/92.
1223
V. así, la R. 535/93.
1224
V. así, la R. 517/92.
1225
V. así, la R. 1226/99.
1226
V. así, la R. 997/98.
1227
V. así, las RR. 377/96 y 217/92.
1228
V. así, la R. 1678/98.
1229
V. así, la R. 1065/96.
1230
V. así, la R. 1298/94.
1231
V. así, la R. 1165/96.
1232
V. así, la R. 852/90.
1214
88
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Cuando en dicha relación, por ejemplo de cuenta corriente, existen varias personas como
titulares (es decir: existen cotitulares), la relación se complica un poco más ya que es
necesario determinar el régimen aplicable a las operaciones (por ejemplo, para disponer de
los fondos depositados) o los requisitos necesarios para efectuar modificaciones sobre el
contrato originario (por ejemplo, incluir a un nuevo cotitular o cancelar la cuenta). Los
siguientes números están destinados a recoger la opinión del Servicio sobre estas cuestiones.
10.19.1. En materia de disposición de fondos. Un primer grupo de conductas reprochables
son aquellas en las que la entidad permite que un cotitular de una cuenta conjunta disponga
de los fondos sin contar con la autorización del otro (u otros) cotitulares1233 como sucede
cuando la entidad permite transferencias ordenadas sólo por uno de los titulares de una
cuenta de disponibilidad conjunta 1234 o, entre otros ejemplos, expide una tarjeta de crédito en
favor de uno de los cotitulares de una cuenta sometida a régimen de uso conjunto1235,
permite que un cotitular retire fondos sin presentar la libreta y, por lo tanto, sin que ésta
refleje la operación realizada, olvidando de esta forma la entidad que el sistema de libreta
fue escogido en beneficio de todos los cotitulares y no sólo de uno de ellos1236; permite la
disposición de fondos sin concurrir las firmas necesarias1237, o, en fin, permite que el
heredero de un cotitular abra la caja pese a que el contrato exigía que dicha operación sólo
podía realizarse estando presente ambos cotitulares1238.
Destaca en este grupo de casos la R. 2396/95 donde la entidad permitió que un solo cliente
retirase fondos de un depósito cuya disposición exigía la colaboración de otros titulares
(depósito con disposición mancomunada) que, más tarde, no dieron su consentimiento a
aquella operación. Para solventar ese actuación la entidad cargó, sin autorización ninguna, el
importe dispuesto en la cuenta del disponente. Lógicamente, el reproche es mayor cuando
posteriormente la entidad, al advertir el error, carga el importe de la disposición en la cuenta
del cotitular disponente sin contar con su autorización1239 o, en fin, se cobra cancelándole
anticipadamente sus imposiciones a plazo fijo1240.
10.19.2. Modificaciones contractuales sin contar con el consentimiento de todos los
cotitulares. La modificación de la relación jurídica contractual que une a las partes con la
entidad exige el consentimiento de todos ellos y, por tanto, será una mala práctica bancaria
que la entidad la acepte contando sólo con el consentimiento de alguno o algunos de
ellos1241. Así se ha pronunciado el Servicio cuando la entidad modifica sin el consentimiento
de todos los cotitulares el régimen de disponibilidad de los fondos depositados en una
cuenta1242; autoriza la inclusión de nuevos cotitulares sin el consentimiento de todos los
anteriores1243; permite un anticipo a cuenta de una imposición conjunta cuando esto no se
había previsto en el contrato1244; cuando atiende la venta anticipada de las letras del Tesoro
ordenada por un cotitular pese a que el contrato exigía que estas operaciones contasen con el
1233
V. así las RR. 595/98, 1476/98, 11/98, 1750/97, 2005/97, 470/93, 1415/92, 300/92, 160/92, 2167/90 y
2159/89.
1234
V. p.e. la R. 171/94.
1235
V. así, las RR. 92/91 y 306/91.
1236
V. así, la R. 739/94 y la R. 92/93, donde la entidad permitió la disposición total de los fondos a un cotitular
sin presentar la libreta sorprendiendo, de esta forma, al otro cotitular que la poseía en su poder confiando en la
cláusula que impedía la retirada de fondos sin su presentación. V. también, supra n. 10.2.
1237
V. así, las RR. 638/99, 1534/99, 2519/98, 2565/98, 2131/98, 1969/98 y 2298/98.
1238
V. así, la R. 304/94.
1239
V. así, la R. 2396/95.
1240
V. así, la R. 306/91.
1241
V. p.e. las RR. 64/96, 224/96, 781/96, 361/96, 676/96 y 1102/96.
1242
V. así, las RR. 1104/94, 1116/93 y 1151/93.
1243
V. así, la R. 2717/98.
1244
V. así, la R. 1341/98.
89
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
previo consentimiento de todos los cotitulares1245; cuando modifica la cuenta de destino de
una cesta de valores en base a la petición de un único cotitular1246 o modifica el domicilio de
notificaciones sin autorización de todos1247; o cuando cancela una cuenta de ahorro por el
cotitular sobreviviente varios días después del fallecimiento del otro, sin contar con los
herederos ni haber bloqueado la cuenta al conocer dicho suceso1248.
10.19.3. Cancelación de cuentas o relaciones contractuales a petición de un único
cotitular. La cancelación de cuentas corrientes y depósitos por un único cotitular debe
considerarse como una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias. La razón de este
juicio radica en que, de la misma forma que se requiere el consentimiento de todos los
titulares para crear la relación jurídica, parece lógico exigir idénticos requisitos para
cancelarla. Es por ello que el Servicio considera una mala práctica bancaria que la entidad
cancele una imposición a plazo de carácter indistinto sin contar con el consentimiento de
todos los cotitulares1249, o que lleve a cabo idéntica actuación respecto de una tarjeta de
crédito1250; o, en fin, cuando vende las acciones de ambos cónyuges sin autorización de uno
de ellos1251.
11.
En materia de valoraciones.
Las condiciones de valoración de las operaciones deben ajustarse a las limitaciones que se
contienen en el anexo IV de la CBE 8/1990 (artículo 4 de la Orden de 12 de diciembre de
1989). Es por ello que, en todas las operaciones activas y pasivas y con independencia de
aplicar las normas de valoración correspondientes, las entidades están obligadas a poner los
medios necesarios para abonar o adeudar las cuentas de los clientes sin demoras o retrasos,
aplicando la máxima diligencia en facilitarles la pronta disponibilidad de los fondos.
Debe tenerse presente, sin embargo, que las operaciones de subrogación no están sujetas a la
aplicación de dichas normas de valoración ya que, como indica el Servicio, “los acreedores
primitivos deben recibir directamente las cantidades en pago de sus créditos, sin
intervención alguna de las cuentas de los clientes1252”.
11.1. Diferencias de valoración en ingresos y cargos. Las entidades deben valorar los
ingresos y cargos conforme a las reglas expuestas en la Circular 8/1990 1253. Así pues deberán
valorar los ingresos en efectivo, como máximo, al día hábil siguiente de la entrega1254 o,
1245
V. así, la R. 869/93.
V. así, las RR. 783/93, 800/93, 1212/93 y 1176/92.
1247
V. así, las RR. 512/99 y 2076/98.
1248
V. así, la R. 1417/93.
1249
V. así, las RR. 443/99, 1078/99, 2732/98, 1014/93, 1207/93, 1181/93, 177/92, 206/91, 1737/90, 128/89 y
886/89.
1250
V. la R. 1281/95.
1251
V. así, la R. 2540/97.
1252
V. Memoria 1999, p. 43 y RR. 1371/99, 215/99, 1884/98, 2455/98, y 1926/98.
1253
Debido a que los cargos y abonos en cuenta deben valorarse correctamente (RR. 153/98, 750/98, 1145/98,
2479/97, 2915/97, 2059/97, 154/95, 741/95, 1175/95 y 2528/94) es también una mala práctica bancaria que la
entidad aplique al adeudo una fecha anterior al día en que aquél se produjo (RR. 715/95 y 914/92); o, en fin,
tampoco es correcto, entre otros ejemplos, adeudar un recibo de amortización de un préstamo con fecha valor
anterior al cargo o, incluso, a la propia fecha de vencimiento del recibo (R. 1451/92).
1254
Por ello es una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que la entidad confiera fechas valor
posteriores (RR. 469/92 y 988/90).
1246
90
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
entre otras aplicaciones de las citadas reglas de valoración, deberán realizar las transferencia
de fondos, a más tardar, el día hábil siguiente a su recepción y, en lo que aquí interesa,
deberán aplicar la fecha valor que corresponda1255. Es por ello que el Servicio considera que
es una infracción de la normativa bancaria y una mala práctica bancaria que la entidad
aplique una fecha valor que exceda de esos límites1256 o que, entre otros ejemplos, indique
como fecha de emisión de la transferencia la correspondiente al día de su tramitación y no la
(correcta) del día en que recibió la orden del cliente1257.
También se considera reprochable aplicar distintas fechas de valoración a cargos y abonos
correspondientes a traspasos entre cuentas cuando no existan movimiento de fondos fuera de
la entidad ya que en estos casos, y aunque sea en oficinas distintas, los abonos y los cargos
deben valorarse el mismo día en que se realice el apunte de forma que coincidan las fechas
de adeudo en la cuenta de origen y la de abono en la de destino1258.
Y, finalmente, el Servicio también entiende que en las operaciones de subrogación y
novaciones sujetas a la Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de
préstamos hipotecarios, no deben aplicarse los límites de valoración establecidos en la
Circular 8/1990, ya que la entidad primitiva deben recibir directamente de la nueva entidad
de crédito la cantidad debida “sin intervención de los clientes” además de que, como
recuerda, la extinción del pleno vínculo con la anterior entidad tiene plena eficacia desde el
otorgamiento de la escritura pública1259.
11.2. Diferencias de valoración respecto del ingresos de efectos. La fecha de valor que la
entidad debe emplear cuando el cliente ingrese efectos de comercio (letras, cheques, etc.) no
puede exceder del segundo día hábil siguiente a la entrega1260 por lo que, cuando la fecha
valor excede dicho límite, es evidente que nos encontraremos ante una mala práctica
bancaria1261. Cuando se presenta por segunda vez los efectos la fecha de valor aplicable es
aquella en que se efectúa el apunte y no la fecha de vencimiento del efecto ya que esta
última opción sólo puede calificarse como una mala práctica bancaria1262.
11.3. Diferencias de valoración en operaciones de signo contrario. Es claro que la
entidad debe hacer coincidir las fechas de valoración de dos apuntes de signo contrario que
se reciben el mismo día (una transferencia que recibe el cliente y un traspaso que ordena a
otra cuenta) ya sea anticipando la valoración del abono ya posponiendo el traspaso al día
siguiente. La percepción de comisiones e intereses por el descubierto que se produce en caso
contrario contraviene las buenas prácticas bancarias1263. También es claro que, tratándose de
cancelaciones de préstamos mediante la entrega de cheques por el importe debido (o
mediante transferencia), la entidad de crédito prestamista ha de hacer coincidir la fecha de
1255
Esto es: las transferencia que se ordenan por el cliente deben poseer fecha valor del mismo día en que el
cliente las ordene. Las transferencias que se reciban de otra entidad deberán tener fecha valor que no exceda
del segundo día hábil siguiente a su orden en la oficina de origen.
1256
V. así, las RR. 1702/98, 1302/98, 675/96, 106/95, 1576/95, 477/95, 1097/95, 1284/93, 1711/93, 1896/93,
122/93, 472/91, 344/91, 1269/91, 609/91, 332/90, 476/90, 1504/90, 1113/89, 1138/89, 1551/89, 1982/89 y
2009/89.
1257
V. así, la R. 553/95.
1258
V. así, las RR. 1322/91, 553/90, 1030/90, 1928/90, 2254/90, 1408/90 y 2485/90.
1259
V. así, las RR. 12/98, 1430/98, 1767/98, 1444/98, 1594/98, 2444/97, 2392/97, 2282/97 y 2562/97.
1260
V. así, la R. 2381/98.
1261
V. así, las RR. 490/98, 1041/98, 2059/97, 709/93, 315/92, 1041/92, 1041/92 y 1389/89
1262
V. así, las RR. 1468/96, 284/94, 782/90 y 785/90.
1263
V. así, las RR. 1721/96, 412/94, 1333/94 y 834/92.
91
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
liquidación del préstamo con la fecha valor de abono del cheque (o transferencia recibida en
pago) para, de esta forma, evitar un descubierto al cliente1264.
11.4. Diferencias de valoración en asientos de rectificación. Al corregir errores de
adeudos en la cuenta del cliente debe emplearse en el asiento de rectificación la misma fecha
valor dada al apunte corregido de forma que el efecto sea neutro1265, por lo que el Servicio
tiene dicho que constituye mala práctica bancaria emplear cualquier otra fecha de valoración
que beneficie a la entidad1266 (y ello aunque el error no fuera imputable a la entidad que
realiza la valoración incorrecta1267) o no aplicar a los apuntes de rectificación la fecha valor
del día del error1268.
11.5. Diferencias de valoración debidas a cálculos medios. La práctica de valorar los
cheques-carburante conforme a la valoración media de su uso en vez de conforme a lo
pactado (esto es: la fecha de abono a la estación de servicio) es también una conducta
contraria a las buenas prácticas bancarias1269.
11.6. Diferencias de valoración en operaciones sobre valores. Las operaciones sobre
valores (p.e.: amortización de letras del tesoro, pago de cupones de los bonos, etc.) también
deben valorarse correctamente. Es por ello que será una mala práctica bancaria que la
entidad emplee una fecha valor en la amortización de unos bonos distinta de la empleada por
la Central de anotaciones1270; no aplique la fecha de valor correcta a unos títulos
amortizados1271; o, por acabar, aplique unas fechas valor a unos pagarés que no coincida con
la fecha de vencimiento1272.
11.7. Diferencias de valoración en operaciones realizadas con tarjetas. La valoración de
los cargos de una tarjeta de crédito debe ser la acordada por las partes por lo que es una
conducta contraria a las buenas prácticas bancarias que la entidad emplee unilateralmente
una fecha de valoración distinta de la acordada1273 o, en un caso extremo, que la entidad
emplee una fecha valor anterior a la utilización de la tarjeta de crédito1274.
12.
Comisiones y gastos.
Las comisiones y los gastos repercutibles a la clientela por las operaciones o servicios
realizados o iniciados en España son libremente fijados por las entidades (artículo 5 de la
1264
V. así, las RR. 703/95, 33/95, 98/95, 3/95, 1413/95, 1597/95 y 1814/95.
V. supra nn. 5.8. y 7.1.
1266
V. así, las RR. 352/98, 1040/98, 2915/97, 790/97, 2058/97, 2714/97, 2304/97, 2235/95, 2418/95, 1057/95,
1379/95, 1966/95, 1295/95, 1137/95, 965/94, 597/93, 1798/93, 60/92, 207/91, 2485/90, 1268/89, 1840/89 y
2307/89.
1267
V. p.e. la R. 1888/90.
1268
V. así, las RR. 1707/99, 2078/98, 171/98, 255/95.
1269
V. así, las RR. 1488/93 y 2465/89.
1270
V. así, la R. 1037/89.
1271
V. así, las RR. 1310/89 y 917/89.
1272
V. así, la R. 642/93.
1273
V. p.e. la R. 2733/89
1274
V. así, la R. 448/92.
1265
92
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Orden de 12 de diciembre de 1989). El anterior principio general está, sin embargo, sujeto a
ciertas precisiones y al cumplimiento de diversos requisitos. En primer lugar que la entidad
acredite la realización del servicio al cliente que autoriza el cobro de la comisión o la
repercusión del gasto ya que, como indica la CBE 8/1990, no pueden tarifarse servicios u
operaciones no practicados o gastos no habidos. En segundo término que el servicio que
genera la comisión o el gasto sea solicitado o autorizado por el cliente ya que, como indica
la normativa aplicable, en ningún caso podrán cargarse comisiones o gastos por servicios no
aceptados o solicitados en firme por el cliente. En tercer lugar que la comisión o gasto
figuren como concepto en el documento contractual o, en su caso, se haya obtenido la
conformidad expresa del cliente. Y, por último, y con carácter formal, que la comisión o el
gasto estén expresamente recogidos en el folleto de tarifas de comisiones1275 que, redactado
de forma clara, concreta y fácilmente comprensible para la clientela, indicará los supuestos
y, en su caso, periodicidad con que serán aplicables. Como recuerda el artículo 5 de la
Orden de 12 de diciembre de 1989 y la CBE 8/1990, las entidades no podrán cargar
cantidades superiores a las que se deriven de las tarifas, aplicar condiciones más gravosas o
repercutir gastos no previstos1276.
También debe tenerse presente que, pese a la libertad general de comisiones, existen ciertos
supuestos en que dichos conceptos están limitados. Así ocurre con la comisión por
cancelación anticipada de préstamos hipotecarios a interés variable que puedan ser objeto de
subrogación o novación cuya comisión máxima no podrá exceder del 1 por 100; la comisión
por cancelación anticipada de préstamos hipotecarios a interés fijo para de préstamos de
menos de 40.000.000 de pesetas, para convertirlos en préstamos de interés variable, cuya
comisión máxima no debe exceder del 2,5 por 100 del capital pendiente de amortización
según la recomendación del Gobierno de octubre de 1996 que fue asumida por la CECA
(Confederación Española de Cajas de Ahorro) y la AEB (Asociación Española de la Banca
Privada1277); y con la comisión pactada, en su caso, por reembolso anticipado en los créditos
al consumo que no podrá exceder del 1,5 por 100 del capital reembolsado anticipadamente,
cuando se trate de contratos en los que se contemple la modificación del coste del crédito, o
del 3 por 100 en los contratos en los que no se prevea dicha modificación1278.
12.1. Necesidad de acreditar la realización efectiva del servicio o la existencia del gasto.
El primer requisito exigible para que la entidad cobre una comisión u obtenga la
recuperación de un gasto exige que la entidad acredite la realización de un servicio efectivo
al cliente o, en su caso, que realmente ha soportado un gasto en su interés1279. Es por ello que
1275
Las tarifas comprenderán todas las operaciones o servicios que la entidad realiza habitualmente aunque
podrán excluirse de las tarifas las comisiones derivadas de servicios financieros de carácter excepcional o
singular
1276
Ejemplos últimos en los que el Servicio ha tenido ocasión de declarar que la percepción de comisiones o
repercusión de gastos no se ajusta a las buenas prácticas bancarias debido a que incumple uno, varios o todos
los requisitos antes dichos son las RR. 817/98, 1528/98, 1882/98, 950/98, 1711/98, 1719/98, 1312/98, 1972/98,
895/98, 420/98, 1315/98, 2017/97, 2062/97, 2737/97, 2788/97, 2618/97, 2859/97, 2304/97, 2502/97, 2324/97,
2399/97, 1402/97 y 2696/97.
1277
V. RR. 61/99, 315/99 y 284/99.
1278
V. R. 989/99.
1279
V. por todas, la R. 2132/89. Debe tenerse presente que puede darse el caso de que la comisión no sea
procedente (p.e.: por ser desproporcionada) pero que exista otro concepto remuneratorio que pueda ser
aplicado por la entidad. Así ocurre, por ejemplo, con la comisión periódica por reclamación de posición
deudora debida al impago de un préstamo que no es reclamable pero sí los gastos que hubiera originado la
gestión de cobro de las cantidades impagadas (RR. 630/96 y 1182/96); con la comisión por exceso de
disposición en una póliza de crédito cuando no se produce esta actuación sino un simple impago que, por tanto,
puede dar derecho a exigir intereses de demora (RR. 445/96 y 484/94, respecto de una comisión por
93
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
el Servicio considera como una mala práctica bancaria, entre otros ejemplos que se verán a
continuación, que la entidad perciba una comisión o gastos por suscripción y administración
de valores (letras del Tesoro) pese a que fueron los clientes lo que realizaron personalmente
el trámite de adquisición de la misma y a pesar que, una vez dada de alta la anotación, la
entidad no realizó clase alguna de gestión que justificase la comisión de administración1280.
12.1.1. No acreditar el servicio prestado. Conforme a lo dicho es una mala práctica
bancaria que la entidad no pueda demostrar la prestación del servicio o la realidad del gasto
como ocurrió en la R. 30/96 donde la entidad cobró gastos de verificación registral para la
concesión de un préstamo (que, además, no llego a conceder) a pesar de que no acreditó que
los soportó previamente; o respecto de los gastos de estudio para la concesión de un crédito
que no se acreditaron (R. 978/95).
(a) Comisiones. Entre otros muchos ejemplos, también se ha considerado una mala práctica
bancaria que la entidad perciba una comisión de administración, vigilancia y gastos de un
préstamo cuyos servicios no llegó a demostrar 1281; pretenda cobrar una comisión por protesto
sin justificarlo1282; cuando la entidad cobra comisiones por devolución de cheques, letras y
demás efectos o servicios que no justificó que se hubieran efectiva y específicamente
realizado en favor del cliente1283; cuando la entidad pretenda cobrar una comisión pese a no
acreditar que presentó al cobro una letra de cambio1284 o un cheque1285; cuando percibe una
comisión por reclamación de deuda pese a que no puede acreditarse que ha prestado el
servicio1286; cuando percibe una comisión por depósito de un boleto premiado cuando no
demostró su constitución1287; cuando pretende cobrar una comisión por preparación de los
documentos precisos para la cancelación registral de un hipoteca pese a no poder acreditar la
realización de dicha tarea1288; o, con mayor razón, también debe considerarse una mala
práctica bancaria que la entidad cobre comisiones sin conocer el concepto al que
corresponden1289.
(b) Gastos. La calificación de mala práctica bancaria también se extiende a los gastos no
justificados y así el Servicio ha tenido ocasión de indicar que ocurre cuando no justifique los
gastos de una transferencia1290; cuando adeuda los gastos de una sociedad gestora de cobros
sin justificar debidamente su procedencia y necesidad1291; cuando trata de cobrar los gastos
de un requerimiento notarial realizado para exigir el vencimiento de un préstamo, pese a que
dicho requerimiento fue efectuado después del pago1292; o, entre otros ejemplos, cuando
descubierto y los intereses de demora); o con el cobro injustificado de una comisión por apertura de préstamo
que debería haber sido cobrado como modificación de garantías (R. 2008/90).
1280
V. así, las RR. 544/90, 812/90, 700/90, 701/90, 601/90, 800/90, 1482/90, 412/89, 418/89, 604/89, 1028/89,
1033/89, 1119/89, 1580/89, 2227/89, 2293/89, 2887/89, 243/89, 322/89, 1042/89, 1091/89, 1294/89, 1416/89,
2115/89, 2309/89, 2319/89, 2560/89, 193/89, 308/89, 383/89, 626/89, 2445/89, 635/89, 654/89, 1224/89,
765/89, 892/89, 714/89, 1490/89, 130/89, 214/89, 1053/89, 1054/89, 1142/89, 615/89, 710/89, 2330/89,
722/89, 1232/89 y 2688/89.
1281
V. así, la R. 2148/95.
1282
V. así, la R. 108/98.
1283
V. así, las RR. 476/96, 508/96, 745/96, 1175/96, 169/96, 1982/96, 871/96 y 1119/96; 298/95, 729/95,
447/95, 140/95, 49/95, 745/95, 1485/95, 663/95, 1981/94, 1508/94 y 1800/94.
1284
V. así, la R. 2683/97.
1285
V. así, la R. 323/94.
1286
V. así, la R. 13/94 o, en similar sentido, las RR. 1314/98, 517/99, 97/99 y 1540/99.
1287
V. así, la R. 1366/91.
1288
V. así, la R. 214/95.
1289
V. así, la R. 1091/98.
1290
V. así, la R. 1461/95.
1291
V. así, la R. 1315/98.
1292
V. así, las RR. 2494/94 y 103/95.
94
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cobra los gastos de corretaje pese a que no se acreditó la intervención de fedatario1293;
pretende cargar al reclamante los honorarios de un gestor encargado de ciertos tramites sin
justificar su importe1294; o carga los gastos por tasación de una vivienda sin que el tercero
haya realizado dicha labor1295.
12.1.2. Percepción de comisiones por servicios no prestados. También deben incluirse en
esta categoría de malas prácticas bancarias que la entidad perciba una comisión por un
servicio que, realmente, no llegó a prestar1296.
(a) General. Así debe calificarse, por ejemplo, cuando es una entidad la que cobra un
servicio prestada por otra [Banco de Santander por la emisión de un certificado de la deuda
pendiente emitido por Bansander1297]; cuando percibe comisiones por “reclamación de
descubierto” sin haberlos reclamado o no justificado1298; cuando la entidad percibe
comisiones e intereses de descubierto cuando el saldo deudor deriva de causas ajenas al
cliente1299; cuando la entidad cobra una comisión al cliente por ingresar efectivo en la
sucursal donde se encontraba la cuenta1300; cuando cobra una comisión de indisponibilidad
pese a que el cliente no podía disponer del crédito1301; cuando cobra una comisión de
ampliación de préstamo por la totalidad del importe del préstamo y no sólo por la cantidad
ampliada1302; percibe una comisión por un descubierto inexistente1303; adeuda al cliente una
comisión por gestión de cobro de un cheque que había entregado la entidad subrogada en un
préstamo del cliente cuando es claro que la persona designada para el cobro era el propio
banco1304; cuando la entidad percibe una comisión por excedido pese a que realmente no
existía tal1305; o, por acabar, cuando se reclama el pago de honorarios de una gestoría que no
habían sido pagados1306.
(b) Cuentas inactivas. El Servicio también considera que es una mala practica bancaria que
la entidad perciba comisiones de mantenimiento en cuentas inactivas cuando ésta
circunstancia no se expresa en el contrato1307.
(c) Cuentas “necesarias”. Esta falta de servicio es la que también justifica que no deban
percibirse comisiones por el mantenimiento de cuentas corrientes que la entidad exige al
cliente para domiciliar los pagos periódicos del crédito o préstamo concedido ya que en
estos casos el servicio que justifica su percepción sólo existe por imposición de la voluntad
de la entidad. Es por ello que, con buen criterio, el Servicio mantiene que no es una buena
práctica bancaria que la entidad perciba comisión de mantenimiento o administración por
dichas cuentas corrientes que sólo se emplean para saldar el préstamo con la entidad y cuya
1293
V. así, la R. 371/94.
V. así, la R. 1227/95.
1295
V. así, la R. 1945/90.
1296
V. así, las RR. 625/98, 108/98, 86/93, 360/93, 479/93, 767/93, 845/93, 974/93, 362/92, 672/92 y 537/90.
1297
V. así, la R. 2434/94.
1298
V. así, las RR. 625/98, 572/98, 320/98, 1965/98, 1438/98, 1726/98, 2640/97 y 1895/97.
1299
V. así, la R. 1172/95.
1300
V. así, la R. 365/92
1301
V. la R. 1997/98.
1302
V. así, la R. 851/98.
1303
V. así, la R. 2194/97.
1304
V. así, la R. 1594/98.
1305
V. así, las RR. 250/99 y 1717/99.
1306
V. así, la R. 541/98.
1307
V. así, las RR. 1407/99, 2378/97, 2601/97 y R. 2600/97
1294
95
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
existencia obedece, como ya hemos dicho, al sólo interés de la entidad y no, como se exige
con carácter general, a la efectiva prestación de un servicio al cliente1308.
12.1.3. Cobro de gastos por servicios no prestados. También es una mala práctica
bancaria que la entidad cobre al cliente los gastos por tasación de una vivienda que no se ha
realizado1309; cuando percibe gastos de correo del cliente pese a que se acreditó que éste lo
retiraba personalmente de la oficina1310; cuando percibe gastos de envío a pesar de que, en
realidad, la entidad no prestó dicho servicio1311; cuando la entidad repercute al cliente el
coste del Registrador de la Propiedad debido a que la entidad se fusionó con otra1312; cuando
cobra gastos de estudio e información de una posible subrogación que, al final, no se llevó a
término1313, o de subrogación de préstamo que la entidad debía haber percibido de otros
sujetos1314 o cobra comisiones y gastos (por tasaciones, registro, etc.) para tramitar una
operación de préstamo que ya se sabía que no podría concederse1315 o que, con el estudio de
la operación, se habrían podido evitar1316; cuando cobra como transferencia lo que es un
simple traspaso1317; o, en fin, cuando la entidad ignora la petición de reembolso de gastos
satisfechos por un cliente, debido a una transmisión de hipoteca por razón de la absorción de
un banco por otro, al cancelar registralmente un préstamo hipotecario1318.
12.1.4. Cobro de comisiones por servicios adeudados por otro concepto. La entidad
tampoco puede cobrar una comisión por un servicio que ya ha adeudado por otro concepto.
Así ocurre cuando la entidad reclama unos gastos que ya han sido pagados1319; cuando la
entidad perciba una comisión por gestión de cobro y otra cantidad por gastos de corresponsal
pese a que éste último era una sucursal de la primera entidad y, por lo tanto, se estaba
duplicando la comisión por el mismo servicio1320; cuando cobra por segunda vez una
comisión de estudio de un préstamo hipotecario1321, o duplica el cobro por preparación de
documentos de cancelación de hipoteca1322; o, en fin, cuando el cliente entrega cheques u
otros efectos a la entidad para que sea ésta la que los presente al cobro, percibiendo por ello
una comisión de compensación y luego, al resultar el cheque impagado percibe otra por
devolución del mismo1323.
12.1.5. Cobro de comisiones por servicios que la entidad debe prestar. El servicio que
presta la entidad debe, además, estar justificado o, lo que es lo mismo, no debe estar
comprendido dentro de los que, naturalmente, ha de prestar la entidad para la concreta
relación de los que se trate.
1308
V. así, las RR. 1541/99, 2707/97, 2625/97, 1895/97, 1703/96, 898/94, 1666/93, 1081/93, 1592/93, 1866/93,
854/92, 348/92, 472/92 y 1212/92.
1309
V. así, la R. 1945/90.
1310
V. así, la R. 1610/95.
1311
V. así, la R. 1402/93.
1312
V. así, la R. 499/96.
1313
V. así, la R. 259/94.
1314
V. así, la R. 1123/95.
1315
V. así, las RR. 1364/93 y 1381/93.
1316
V. así, las R. 1846/98 y 1919/97.
1317
V. así, la R. 2100/98.
1318
V. la R. 1174/99.
1319
V. así, la R. 1956/89.
1320
V. así, la R. 1564/94.
1321
V. así, la R. 620/90.
1322
V. así, la R. 536/96.
1323
V. así, las RR. 370/94, 12125/94, 323/94, 1215/94, 24/94, 323/94, 1068/94, 305/94, 37/94. 1221/94,
1317/93, 989/93, 1399/93, 1658/93, 1801/93, 147/93, 700/93, 172/93, 961/93, 1628/93, 1097/93, 1366/93,
1317/93, 1300/93, 993/93, 914/93 y 1184/92.
96
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
(a) Comisiones de “seguimiento o gestión”. Bajo esta óptica no es aceptable, por tanto, que
la entidad cobre comisiones “de seguimiento” o “de gestión y administración” de una póliza
de crédito ya que esta actuación está comprendida entre las actividades que debe realizar la
entidad prestamista en el desarrollo de su función intermediadora1324; cuando cobra una
“comisión de mantenimiento y/o seguimiento” de un préstamo que ya ha concedido puesto
que, en definitiva, no responde más que a su propio interés1325;
(b) Comisiones de “mantenimiento” y de “administración”. Las comisiones de
“mantenimiento” de un préstamo hipotecario1326 han de rechazarse al igual que la pretensión
de cobrar “comisión de administración” por servicios que están incluidos en el servicio de
caja (ingresos y reintegros de efectivo por ventanilla) y por los que la entidad ya percibe una
“comisión de mantenimiento1327”.
(c) Comisiones por ingresos o disposiciones en efectivo. Tampoco es aceptable que la
entidad perciba una comisión (por emisión de cheque, transferencia, etc) a quien dispone de
su dinero mediante esos medios ya que la entidad no le puede entregar efectivo o, por razón
de la cantidad, es razonable que la entidad esté obligada a prestarle un servicio adecuado
libre de gastos1328. Tampoco lo es el cobro de comisiones y gastos cuando se trata de un
ingreso o reintegro en efectivo en una sucursal de la entidad distinta de la que el cliente tiene
la cuenta domiciliada ya que esta operación no puede calificarse de transferencia ni, salvo
que se emplee, de reintegro con tarjeta de crédito1329; o, en fin el cobro de comisión por
administración, reintegro de efectivo por ventanilla, etc. cuando la entidad ya percibe
comisión por mantenimiento de cuenta1330.
(d) Comisiones por utilización de tarjetas en la propia red. Igualmente ha de calificarse
de mala práctica bancaria la percepción de una comisión por utilización de la tarjeta en la
propia red1331.
(e) Comisiones por cobro de efectos. El Servicio también ha calificado de mala práctica
bancaria la percepción de una comisión por cobro de efecto cuando la letra va a cargo de la
misma entidad ya que ésta, en definitiva, se limita a cumplir una obligación1332 o, en fin,
cuando la entidad simplemente cumplió la obligación de entregar la letra a quien la
abona1333.
(f) Comisiones por cancelación. También deben considerarse considera incluidos en este
catálogo de malas prácticas bancarias la percepción de una comisión por “cálculo y emisión
de la liquidación de reembolso” o de “extracto de cuentas aperiódicas” al producirse una
cancelación anticipada1334, o respecto de una comisión por compensación de un cheque
entregado para cancelar anticipadamente un préstamo1335; o cuando pretende exigir una
1324
V. así, las RR. 445/96, R. 2244/94 y 664/93.
V. así, las RR. 1344/98, 556/97, y 2615/97.
1326
V. así, las RR. 1106/93, R. 1161/95 y 2197/95.
1327
V. así RR. 581/98, 1438/98 y 2748/97.
1328
V. así, las RR. 988/99, 18771/99, 2488/98, 640/98, 721/98, 809/98, 1050/98, 1617/98, 1752/95, 285/95,
754/94, 2653/94, y 1465/89.
1329
V. así, las RR. 1396/99, 2172/98, 2780/98, 964/98, 556798, 1296/98, 1085/95, 1037/95, 349/95, 1883/94,
1624/94, 1983/94 y 1305/93.
1330
V. así, la R. 2188/98.
1331
V. así, la R. 1208/93.
1332
V. así, la R. 1190/90.
1333
V. así, la R. 1525/95.
1334
V. así, las RR. 103/94 y 371/94.
1335
V. así, la R. 1096/93.
1325
97
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
comisión por “cancelación anticipada” cuando había sido la propia entidad quien había
resuelto anticipadamente el préstamo1336.
(g) Otros supuestos. Finalmente debe indicarse que el Servicio ha calificado negativamente
el cobro de una comisión cuando cobra una comisión por emitir un certificado de la deuda
pendiente de un préstamo hipotecario en el que se pretendía subrogar una tercera entidad de
crédito al amparo de la Ley 2/1994, de 30 de marzo1337 ya que, como es obvio, no se pueden
aplicar comisiones por certificar lo que es exigible por dicha Ley; o, en fin, tampoco es una
buena práctica bancaria que la entidad cobre gastos de desplazamiento a otra Notaria distinta
de la prevista inicialmente por la entidad cuando la finalidad no era otra más que elevar a
público la escritura de un préstamo hipotecario concedido por esa entidad1338.
12.1.6. Cobro de comisiones por servicios innecesarios. Tampoco se considera que la
comisión esté justificada o pueda repercutirse el gasto cuando, sin requerimiento expreso del
cliente, la entidad presta un servicio que no es necesario.
Así sucederá cuando la entidad libra un cheque bancario y percibe la correspondiente
comisión para que el cliente pueda disponer de sus fondos1339 ya que la entidad no pudo (o
no quiso) entregarle el talonario ordinario para que los pudiera movilizar1340; cuando cobra
los gastos de tasación de un inmueble ofrecido en garantía para la concesión de un segundo
préstamo por la entidad que ya había sido objeto de valoración1341; cuando se cobran
comisiones de estudio de operaciones o se repercuten gastos tasación de inmuebles por
operaciones que no se llegan a realizar sin culpa del cliente1342; cuando repercute los gastos
del furgón blindado que transportó el dinero a la sucursal ya que ésta no disponía de la
elevada cantidad que quería retirar el cliente1343; cuando cobra gastos de conformidad
telefónica de cheques cuando éstos ya se encontraban abonados en la cuenta del cliente1344;
cuando cobra los gastos de un acta notarial de fijación de saldo para realizar una cancelación
parcial anticipada pese a que dicho trámite ni era necesario ni tampoco fue requerido por los
clientes1345; cuando percibe los gastos de un requerimiento notarial que no debió llegar a
enviarse al estar la deuda satisfecha1346; o cuando la entidad acude al procedimiento de
comunicación notarial sin haber empleado previamente un sistema menos costos1347 o, en
fin, debido a otros errores de la misma entidad1348.
El Servicio también considera que es una mala práctica bancaria el cobro de comisiones, o
gastos, que podrían haberse evitado de haber optado la entidad por otra actuación u
operación1349.
12.1.7. Cobro de comisiones por diferencias de valoración. La percepción de comisiones
(e intereses) por diferencias de valoración también es una práctica que atenta directamente
1336
V. así, la R. 39/98.
V. así, la R. 26764/97.
1338
V. así, la R. 492/96.
1339
V. p.e. las RR. 1064/96, 1608/94, 1477/96, 2653/94, 1752/95 y 904/91.
1340
V. así, la R. 2220/95.
1341
V. así, la R. 2304/97.
1342
V. así, las RR. 407/99, 1927/98 y 2399/97.
1343
V. así, la R. 1258/96.
1344
V. así, la R. 60/91.
1345
V. así, las RR. 585/95 y 586/95.
1346
V. así, las RR. 1442/94 y 358/93.
1347
V. así, la R. 731/92.
1348
V. así, la R. 77/94 e infra n. 7.1.
1349
V. así, las RR. 1329/99 y 2571/98.
1337
98
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
contra las normas de disciplina bancaria1350. El adeudo de una comisión de descubierto por
diferencias de valoración es una mala práctica bancaria ya que la entidad no sufre un riesgo
por la concesión del crédito (que es el que, en definitiva, justifica el cobro de la comisión)
dado que, por el contrario, sólo se produce un descubierto contable. Esta circunstancia ha
conducido al Servicio a reprochar el adeudo de comisiones por descubierto producidos por
la diferente valoración de abonos y cargos realizados en la cuenta del cliente en un mismo
día1351. La R. 1575/96 es también un buen ejemplo de este grupo de casos: un cliente entrego
fondos para abrir un fondo de inversión y la entidad los abonó en su cuenta con valor del día
siguiente pese a que con valor de ese mismo día ya cargó en cuenta las cantidades destinadas
a crear el fondo produciéndose, lógicamente, un descubierto por valoración que la entidad
penalizó incorrectamente. También lo es la R. 1376/95 donde la entidad adeudó dos recibos
de un préstamo hipotecario en la cuenta del cliente con la fecha valor de su vencimiento (que
se produjo días atrás) y causando un descubierto en cuenta que le legitimaba para cobrar
intereses pero no una comisión por saldo deudor.
12.1.8. Cobro de comisiones por hechos irregulares causados por la entidad. Como es
obvio, la entidad de crédito no puede cobrar comisión por un servicio que deriva de errores o
irregularidades provocados por ella misma.
(a) En relación con efectos. Así se ha pronunciado el Servicio respecto del cobro de
comisiones por devolución de efectos (letras, cheques, etc.) cuando ella es, precisamente, la
que con sus actos u omisiones causa su devolución1352 y, por ejemplo, ésta fue causada
porque la entidad aplicó unos plazos de indisponibilidad que se extendieron más allá de la
compensación efectiva de los cheques1353 o cuando asesoró deficientemente al cliente en
estas cuestiones1354; cuando cobró una comisión de devolución pese a haber cometido
diversos errores al introducir los números de las cuentas domiciliatarias1355, devolvió un
cheque al malinterpretar una orden del cliente1356 o, en general, devolvió por error unos
efectos1357; cuando la comisión se cobró pese a que la entidad envió con demora el aviso de
vencimiento de una letra de cambio vulnerando la diligencia que debe demostrar1358; cuando
cobró una comisión por presentación y devolución de letras de cambio pese a que el servicio
prestado por la entidad fue muy defectuoso1359; o, en fin, cuando devolvió un cheque ante la
duda de la certeza de la firma sin realizar gestión alguna sobre su veracidad con el cliente1360.
(b) Percepción de comisiones pese a errores previos. Igual calificación ha recibido el
cobro de comisiones por transferencia en moneda extranjera si bien resultó que ésta
operación se debió a un error de la entidad1361; cuando percibió una comisión por
transferencia urgente cuando la entidad atendió la orden con un retraso considerable1362;
cuando cobra por un descubierto que se produjo por su falta de diligencia1363; cuando cobra
una comisión de cancelación anticipada de un préstamo sin haberse cumplido lo previsto en
1350
V. supra n. 11.3.
V. así, las RR. 1585/98, 2116/94, 233/95, 1376/95, 571/94, 1198/93, 1018/93, 638/92, 1378/91, 1153/91,
530/90, 1047/90, 2298/90 y 1888/89.
1352
V. así, las RR. 2056/98, 225/99, 247/99, 510/99, 818/99 y 2525/98.
1353
V. así, las RR. 1967/97 y 2095/97.
1354
V. así, la R. 2095/97.
1355
V. así, las RR. 622/98, 469/98 y 417/98.
1356
V. así, la R. 174/98.
1357
V. así, las RR. 89/98, 902/89, 2038/97 y 2861/97.
1358
V. así, la R. 1690/98.
1359
V. así la R. 1858/94.
1360
V. así, la R. 2614/97.
1361
V. así, la R. 599/90.
1362
V. así, la R. 1077/94.
1363
V. así, la R. 1359/92.
1351
99
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
el contrato 1364; cuando cobra comisión por domiciliación pese a la orden anterior del cliente
de devolver los recibos1365; o, por último, y por acabar, cuando percibe comisión por las
operaciones de rectificación de sus propios errores1366.
12.2. La comisión ha de ser proporcionada y equitativa al servicio prestado al cliente.
El Servicio ha indicado en diversas ocasiones que las tarifas publicadas por las entidades
“tienen el carácter de máximas” por lo que una buena práctica bancaria exige su reducción
en atención a las circunstancias particulares del caso (p.e.: riesgo que corre la entidad,
relación con el cliente, etc).
12.2.1. Desproporción de la comisión por razón de la cuantía de la operación. Con
arreglo a lo dicho el Servicio ha considerado que la comisión percibida fue excesiva debido
a que la entidad no ponderó la cuantía de la operación como ocurrió, por ejemplo, con una
transferencia de 5.000 pesetas a la que se aplicó una comisión de 4.002 pesetas1367; cuando
percibe una comisión de más de 1.000.000 de pesetas por la devolución de un pagaré1368;
cuando aplica el máximo tarifado para la comisión por devolución de efectos que, en el
supuesto en concreto, era claramente desproporcionado1369; cuando cobra una comisión por
extractos emitidos por cada año certificado1370; cuando percibe una comisión que alcanza el
20 por 1001371; o, entre otras1372, cuando exige una comisión que supone una sexta parte del
importe recibido por el cliente1373, o no valora la poca cuantía del saldo y la brevedad de los
plazos1374. El Servicio también ha calificado de comisiones desproporcionadas o no
equitativas el cobro por la entidad de una importante comisión por descubierto (el triple de
los intereses de descubierto que también se cobraron) pese a que el cliente poseía en la
misma entidad otros depósitos que podían haberse utilizado para compensar aquella posición
deudora como, por otra parte, hizo la entidad unos días después1375.
12.2.2. Desproporción por razón del servicio efectivamente prestado. Es por ello que
también será una mala práctica bancaria que la entidad perciba una comisión de custodia de
valores por el importe máximo tarifado sobre unos bonos que sólo estuvieron en depósito 6
días ya que, en buena práctica, debería haberla reducido en proporción al número de días en
que efectivamente se prestó el servicio o bien rebajar la tarifa máxima aplicada1376; cuando
aplica una “comisión de mayor descubierto en cuenta” que es desproporcionada en relación
con el servicio pretendidamente prestado1377; cuando cobra comisión de custodia
considerando cada valor depositado en vez de, como sería más conveniente, sumando los
valores nominales de todos ellos1378; cuando cobra la totalidad de la comisión por un aval
pese a que éste solo se mantendría en vigor un periodo inferior1379; cuando cobra una
comisión con arreglo al cambio oficial de una moneda que, de haberla calculado conforme a
1364
V. así, la R. 1505/99.
V. así, la R. 1716/98.
1366
V. así, la R. 2507/98.
1367
V. así, la R. 1393/96.
1368
V. así, la R. 1215/94.
1369
V. así, la R. 1653/96.
1370
V. así, la R. 511/99.
1371
V. así, la R. 1163/99.
1372
V. también, la R. 2151/97.
1373
V. así, la R. 2712/97.
1374
V. así, la R. 1080/95.
1375
V. así, la R. 532/96 o, muy similares, las RR. 484/94, 1878/93, 1593/93 y 1703/93.
1376
V. así, la R. 1163/93 o la R. 2054/94.
1377
V. así, la R. 745/95.
1378
V. así, la R. 640/99.
1379
V. así, las RR. 843/99, 1584/99 y 219/98.
1365
100
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
la cotización, se hubiera visto muy reducida1380; cuando el descubierto se produce al
producirse una pequeña diferencia temporal entre la fecha de abono de ciertas cantidades y
el del día de la emisión de unos cheques librados contra el importe de dichas cantidades
como sucede cuando el cliente vende participaciones de un fondo de inversión y luego emite
unos cheques contra ese importe1381; cuando la comisión de descubierto se cobró al
presentarse el cheque sin haberse percibido los fondos de la cancelación anticipada de una
cesión de activos; cuando la entidad cobra una comisión por un descubierto de un día pese a
que el día siguiente vencía una imposición a plazo y, por tanto, casi no había riesgo1382;
cuando la comisión de gestión y administración en una apertura de crédito fue calculada
incorrectamente al percibirla por todo el trimestre cuando, realmente, correspondía a un
periodo inferior1383; o, en fin, cuando cobra la máxima comisión posible sobre el capital
pendiente en una amortización anticipada cuando ésta era de sólo unos días y no se acercaba
al periodo trimestral previsto en la tarifa1384.
12.2.3. Desproporción entre operaciones. El Servicio también considera una mala práctica
bancaria que la entidad no aplica el baremo contenido en el folleto de tarifas limitándose a
imputar el máximo a las tres operaciones de un mismo cliente, pese a que las cuantías de dos
de ellas eran sustancialmente menores que la de la primera1385; cuando la entidad cobra una
comisión por apertura de un crédito personal concedido en tanto se le concedía el definitivo
(de carácter hipotecario) y por el que también se cobró comisión1386; cuando cobra una
comisión de descubierto siete veces superior a lo cobrado por intereses1387, o cobra una
elevada comisión por la cancelación anticipada de un préstamo hipotecario que fue
satisfecho con otro crédito de la misma entidad1388; o, por acabar, cuando calcula su importe
tomando como base del cálculo aquella que le es más conveniente1389.
12.3. El concepto e importe de la comisión y la repercusión de gastos deben estar
incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España1390. Es por ello que el
Servicio considera que constituye una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias
que la entidad perciba comisiones o repercuta gastos que no estén previstos en el folleto de
tarifas depositado en el Banco de España con, al menos, quince días de antelación1391 y,
además y precisamente, en el epígrafe correcto1392.
1380
V. así, la R. 2533/98.
V. así, la R. 1507/96.
1382
V. así, la R. 857/95.
1383
V. así, la R. 651/93.
1384
V. así, la R. 324/95.
1385
V. así, la R. 1755/96.
1386
V. así, la R. 1509/93.
1387
V. así, la R. 499/95.
1388
V. así, la R. 2420/94.
1389
V. p.e. las RR. 1743/98, 38/94 y 53/92; o la R. 1366/91, donde la entidad cobró comisión por depósito de
un boleto premiado sobre el importe del premio obtenido en vez de sobre su valor facial.
1390
Pese a que dicha inclusión en el folleto de tarifas de las comisiones aplicables y gastos repercutibles es una
condición necesaria para su aplicación no es ni suficiente ni automática ya que, como hemos visto, debe
responder a un servicio efectivamente prestado y, como veremos posteriormente, también debe haber sido
expresamente aceptada por el cliente. Es por ello que el Servicio mantiene que “el registro de tarifas no puede
elevarse a categoría de autorización para cada caso concreto” (Memoria 1993, p. 101)
1391
Ya que durante este plazo de quince días el Banco de España podrá comprobar que se cumplen los
requisitos exigidos por la normativa y, en su caso, efectuar manifestaciones, objeciones o recomendaciones
sobre el mismo.
1392
V. indicando la irregularidad del cobro de comisión por descubierto cuando no responde a la reclamación
formal de posiciones deudoras, no se acredita el gasto, o su repercusión al cliente no está prevista
contractualmente así, las RR. 714/99, 1459/99, 517/99, 1271/99, 1053/99, 47/99, 2127/98 y 2529/98
1381
101
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
El Servicio también considera incorrecto que, incumpliendo lo establecido en la Ley de 12
de abril de 1999, la entidad del beneficiario de una transferencia dentro de la UE, ejecute la
transferencia minorando los fondos transferidos sin que ésta circunstancia constase
expresamente por el ordenante1393.
12.3.1. Percepción de comisiones no previstas en el folleto de tarifas. Lo dicho justifica
que el Servicio considere una mala práctica bancaria que la entidad perciba comisiones no
previstas en dicho folleto de tarifas1394 como, entre otros ejemplos de cobros irregulares,
sucedió respecto del cobro de una comisión por canje de valores1395; de una comisión por
contratación y liquidación de valores1396; de una comisión de administración, vigilancia y
gastos de un préstamo1397; de una comisión por extractos emitidos1398; de una comisión por
una transferencia en la que intervino un corresponsal extranjero1399; de una comisión por
riesgo de aval de una operación1400; de una comisión por notificación de ingreso en
cuenta1401; de una comisión de cambio de divisas1402; respecto de una comisión por demora
aplicable a las liquidaciones de una apertura de crédito1403; respecto de comisiones por
cancelación anticipada1404; respecto de comisiones de intermediación en la suscripción de
valores1405; respecto de una comisión para el estudio de la oferta vinculante presentada por
una tercera entidad para realizar una subrogación1406; respecto de la comisión de custodia de
valores de Deuda Pública representada mediante anotaciones en cuenta1407; respecto de una
(más que dudosa) comisión de cálculo y emisión de la liquidación de reembolso de una
cancelación anticipada 1408, o por tramitación de un reembolso1409; cuando la entidad percibió
una comisión de reintegro de fondos en cajero automático pese a no estar prevista en el
citado folleto1410; cuando se cobra una comisión que había sido previamente retirada del
folleto por la entidad1411; o, por último, también se considera una mala práctica bancaria que
la entidad emplee denominaciones diversas a las empleadas en el folleto de tarifas1412.
12.3.2. Repercusión de gastos no prevista en el folleto de tarifas. También sostiene el
Servicio que es una práctica bancaria reprochable la repercusión de gastos no prevista en el
folleto de tarifas entregado al Banco de España como ocurrió, por ejemplo, con los gastos de
correo del cobro de unos recibos1413; los gastos de gestión de documentos notariales1414; los
1393
V. así, la R. 1217/99.
V. así, las RR. 96/99, 323/99, 1920/97, 552/91, 1035/91, 134/91, 1304/91, 33/91, 723/91, 366/91, 1338/91,
849/91, y R. 938/93.
1395
V. así, la R. 719/92.
1396
V. así, las RR. 1178/90, 88/91, 89/91 y 276/91.
1397
V. así, la R. 2148/95.
1398
V. así, la R. 511/99.
1399
V. así, la R. 1761/93.
1400
V. así, la R. 1126/94.
1401
V. así, la R. 234/90
1402
V. así, la R. 2295/89.
1403
V. así, la R. 416/96.
1404
V. así, la R. 1096/93.
1405
V. así, las RR. 159/91 y 586/91.
1406
V. así, la R. 649/96.
1407
V. así, la R. 1357/96.
1408
V. así, las RR. 557/95 y 103/94.
1409
V. así, la R. 1033/94.
1410
V. así, la R. 498/94.
1411
V. así, la R. 274/94.
1412
V. así, la R. 1304/91.
1413
V. así, la R. 1106/93.
1414
V. así, la R. 11/95.
1394
102
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
gastos del furgón blindado que trasladó los fondos deseados por el cliente a su sucursal1415;
los gastos de correo no previstos en el folleto de tarifas1416 o, en fin, los gastos por
transferencia internacional SWIFT1417.
También ha de recordarse que, si los gastos son indeterminados, la entidad no puede fijarlos
en la cuantía que crea conveniente ya que su repercusión sólo debe alcanzar las cantidades
realmente abonadas por la entidad1418.
12.3.3. Percepción de una comisión superior a la prevista en el folleto de tarifas. En fin,
y como es lógico, el Servicio también considera una mala práctica bancaria que la entidad
perciba una comisión superior a la máxima establecida en el folleto de tarifas registrado en
el Banco de España 1419 como, entre otras muchas, sucedió respecto de una comisión por
gestión de cobro que resultó excesiva1420; por la devolución de efectos por encima de los
límites registrados1421; o ídem, por estudio y subrogación en un préstamo hipotecario1422;
ídem por aval superior a la prevista en el folleto de tarifas1423; ídem por reintegro de fondos
en cajero automático1424; o ídem en una comisión por transferencia postal internacional1425;
ídem por penalización por cancelación anticipada de imposiciones a plazo1426; ídem por
comisión por excedido en una apertura de crédito calculada incorrectamente1427; ídem cuando
cobra comisiones de cancelación de préstamos que exceden de las que resultan de sus
tarifas1428; ídem por abono de intereses periódicos sobre el nominal de los bonos en vez de
sobre el que estaba tarifado1429; o, en fin, cuando cobra una comisión por amortización de
letras de Tesoro por encima de las citadas tarifas registradas1430.
12.3.4. Percepción de comisiones vulnerando los límites pactados. El Servicio, como no
podía ser de otra forma, también considera que es una mala práctica bancaria que la entidad
cobre una comisión pese a comunicar previamente al Banco de España que no la cobraría1431
o, en su caso, perciba una comisión superior a la pactada individualmente como ocurrió,
entre otros casos, en una apertura de préstamo donde aquella entidad percibió el importe
establecido en las tarifas en vez del inferior expresamente acordado en el contrato con el
cliente1432; cuando se percibió una comisión por efectuar el pago en otras entidades cuando
este servicio se había pactado que sería gratuito1433, o por cancelación anticipada cuando se
respetó el procedimiento que impedía su cobro1434; cuando cobró dicho importe en vez de la
1415
V. así, la R. 1258/96.
V. así, la R. 1106/93.
1417
V. así, las RR. 1461/95 y 1177/91.
1418
V. así, la R. 1271/98.
1419
V. así, las RR. 323/99, 445/98, 2434/98, 2529/98, 1920/97, 1725/96, 115/94, 981/94, 331/94, 274/94,
115/94, 981/94, 331/94, 782/94, 938/93 y 1069/93.
1420
V. así, las RR. 1584/99 y 2861/97.
1421
V. así, la R. 98/96.
1422
V. así, la R. 862/91.
1423
V. así, las RR. 1523/90, 2182/90.
1424
V. así, la R. 498/94.
1425
V. así, la R. 1451/89.
1426
V. así, la R. 777/89.
1427
V. así, la R. 1322/92.
1428
V. así, las RR. 145/98 y 2259/97.
1429
V. así, la R. 1036/93.
1430
V. así, las RR. 164/93, 1679/93, 1738/93 y 1859/93.
1431
V. así, la R. 2259/98.
1432
V. así, la R. 2307/89.
1433
V. así, la R. 1784/95.
1434
V. así, la R. 2158/95.
1416
103
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cantidad prevista en la póliza de préstamo1435; o, fin, en un caso donde la entidad cobró una
comisión por descuento de efectos superior a la expresamente pactada con el cliente1436.
12.3.5. Percepción de comisiones vulnerando límites legales. Por supuesto, el Servicio de
Reclamaciones del Banco de España también considera como una práctica reprochable que
la entidad cobre comisiones vulnerando los límites previstos en preceptos legales.
(a) Comisiones excesivas en casos de subrogación. Así lo viene manteniéndolo tratándose
de la percepción de una comisión superior a la establecida legalmente en el 1 por 100 para
los casos de subrogación de préstamos hipotecarios a interés variable1437 ya que, como es
conocido, el artículo 3 de la Ley 2/1994, de 30 de marzo de subrogación y modificación de
préstamos hipotecarios establece ese límite a la comisión de amortización anticipada.
(b) Comisiones excesivas por razón de la aplicación de criterios de valoración. Así
sucede también, entre otros casos, cuando la entidad ejecuta la orden simultánea de comprar
y vender unas acciones de la siguiente forma: valorando la venta al siguiente día hábil y
produciendo un descubierto sobré el que aplicó una comisión de descubierto (además de
intereses por ese concepto) vulnerando la prohibición de exigir comisiones de apertura o
similares en los descubiertos en la cuenta corriente producidos por la valoración de
operaciones1438.
(c) Comisiones excesivas por razón del límite establecido en la Ley de Crédito al
Consumo. La percepción de comisiones superiores a los límites establecidos en defensa de
los consumidores es también una mala práctica bancaria y uno de sus mejores ejemplos se
encuentra en el cobro de comisiones que incumplan lo previsto en el artículo 19.4 de la LCC
que, como es sabido, indica que “en ningún caso se podrán aplicar a los créditos que se
concedan, en forma de descubiertos en cuentas corrientes (...) un tipo de interés que de
lugar a una tasa anual equivalente superior a 2,5 veces el interés legal del dinero”. Es por
ello que cuando la TAE del descubierto en cuenta corriente de un consumidor, incluyendo el
pago de las comisiones por descubierto u otras similares, estaremos frente a una conducta
reprochable1439.
(d) Comisiones excesivas para ciertas cancelaciones anticipadas de préstamos
hipotecarios a interés fijo (Recomendación de la CECA y la AEB). También debe
indicarse que el Servicio considera como una práctica contraria a las buenas prácticas
bancarias que las entidades de crédito cobren comisiones en los supuestos de cancelación
anticipada de préstamos hipotecarios a interés fijo que excedan de los límites asumidos por
las Recomendaciones de la CECA (Confederación Española de Cajas de Ahorro) y la AEB
(Asociación Española de la Banca Privada), establecido en un 2,5 por 100 del capital
pendiente de amortización cuando el importe inicial del préstamo hubiera sido inferior a
40.000.000 de pesetas y el tipo de interés fijo se transforme en variable1440.
12.3.6. Repercusión excesiva de gastos . En materia de gastos la regla es que sólo pueden
repercutirse los gastos realmente soportados. Es por ello contrario a las buenas prácticas
1435
V. así, la R. 656/93.
V. así, la R. 1349/90.
1437
V. p.e. las RR. 730/98, 1365/98, 692/96, 616/96, 1860/94, 1913/94, 2074/94, 2520/94, 313/95, 253/95,
1146/95 y 2266/95.
1438
V. la R. 1108/96 y la norma 3ª (3) de la CBE 8/1980.
1439
V. así, las RR. 714/99, 370/99, 262/99, 1464/99, 517/99, 2127/98, 1051/98, 857/98, 1438/98, 1297/98,
1285/98, 1035/98, 572/98, 320/98, 153/98, 11/98, 2392/97, 2568/97, 1697/97, 2490/97, 2562/97, 2299/97,
1895/97, 2640/97, 2414/97, 2877/97, 2232/97 y 2363/97.
1440
V. entre otros ejemplos, las RR. 79/98, 916/98, 1375/98, 1293/98, 2584/97 y 2816/97.
1436
104
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
bancarias, entre otros muchos ejemplos, que la entidad cobre una prima de seguro superior a
la realmente satisfecha por la entidad a la compañía aseguradora1441.
12.3.7. Remisión a otros documentos. Finalmente debe también señalarse que el Servicio
entiende que es una mala práctica bancaria que la entidad establezca la cuantificación de la
comisión remitiéndose a documentos distintos del folleto de tarifas que fue comunicado al
Banco de España1442.
12.4. Necesidad de que se exprese en el documento contractual o sea aceptado por el
cliente. Además, de estar previstos en el folleto de tarifas, el concepto e importe de la
comisión o gastos deben contemplarse de forma expresa en el documento contractual que
establece la relación bancaria o, en otro caso, la entidad debe acreditar que cuenta con la
aceptación expresa del cliente.
Tampoco es lícito, por último, que la comisión o gasto se prevea en el documento
contractual pero se remita de forma genérica, en cuanto a su importe, a las tarifas de la
entidad1443.
12.4.1. Cobro de comisiones. Conforme a lo dicho, la entidad no debe repercutir al cliente
comisión alguna cuando su descripción no conste expresamente en el documento contractual
suscrito por éste o, en su defecto, no lo ha solicitado o aceptado de forma expresa1444. Entre
los muchos ejemplos de esta mala práctica bancaria se encuentran el cobro de una comisión
por excedidos en cuenta o por subrogación que no constaban en la póliza y tampoco fueron
aceptados por el cliente1445; comisiones por transferencia cuando no constaban en el
documento contractual o no fueron expresamente aceptadas1446, o el cliente no la solicitó
sino que se limitó a librar un cheque pagadero contra su cuenta en divisas1447; por emisión de
cheques bancarios cuando el cliente no ordenó su emisión1448; la comisión por devolución de
cheques, letras y otros efectos cuando no se había advertido previamente al cliente y no se
indicaba en el documento 1449, o de cobro o negociación de remesas simples1450; la percepción
de comisión no prevista por cancelación anticipada de préstamo1451, o de retraso en el pago
de un préstamo1452, o de reclamación de cuota impagada1453; o por subrogación de un
1441
V. p.e. la R. 699/96.
V. así, las RR. 945/92, 187/92 y 2401/90.
1443
V. así, la R. 569/98.
1444
V. así, las RR. 469/99, 1089/99, 325/99, 634/99, 659/99, 1005/99, 47/99, 415/99, 411/99, 1143/99, 517/99,
1326/99, 1689/99, 1487/99, 645/99, 1287/99, 1089/99, 325/99, 634/99, 695/99, 1005/99, 47/99, 228/99,
415/99, 411/99, 1143/99, 517/99, 1326/99, 1698/99, 223/98, 2639/98, 2628/98, 2559/98, 2043/98, 2141/98,
2197/98, 2141/98, 2495/98, 2559/97, 2043/98, 2141/98, 2197/98, 228/98, 2495/98, 1902/98, 1902/98, 2529/98,
2559/98, 445/98, 155/98, 1980/98, 1265/98, 2784/98, 1846/98, 821/98, 828/98, 1176/98, 752/98, 1536/98,
569/98, 2859/97, 1783/97, 2839/97, 2309/97, 1688/96, 605/96, 58/96, 342/96, 11/95, 257/95, 37/95, 1705/95,
138/95, 1415/95, 1670/94, 2239/94, 2118/94, 102/93, 18/93, 55/93, 364/93, 431/93, 416/92, 830/92, 613/92,
972/92, 275/91, 382/91, 723/91, 1021/91, 1037/90, 1872/90, 1143/90, 2331/90, 1194/90, 2265/90, 1726/90,
1942/90 y 671/90.
1445
V. así, las RR. 158/93, 987/93, 656/93 y 162/92.
1446
V. así, las RR. 1106/99, 840/99, 467/99, 724/99, 2222/98 y 1759/98.
1447
V. así, la R. 1041/92.
1448
V. así, la R. 821/96.
1449
V. así, las RR. 1633/98, 38/98, 527/98, 536/98, 905/98, 1410/98, 1638/98, 1039/98, 2340/97, 2435/97,
2451/97, 2880/97 y 1221/94.
1450
V. así, la R. 710/91.
1451
V. así, las RR. 363/96, 1670/94, 2239/94, 1321/93, 233/90, 2498/90, 2496/90, 1706/90, 1421/90, 1773/90,
2309/90, 1756/89, 296/89, 432/89, 688/89, 1505/89, 1346/89 y 2352/89.
1452
V. así, las RR. 1846/98, 2859/97 y 2839/97.
1453
V. así, la R. 1091/92.
1442
105
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
préstamo hipotecario1454; por renovación y anulación de la tarjeta1455, o por el uso de una
tarjeta en una red distinta 1456, o por disposición en cajeros automáticos 1457; por disposición de
efectivo con tarjeta por ventanilla1458; por abono de intereses periódicos y por amortizaciones
de valores1459; por modificación de condiciones contractuales1460; por reclamación de
posición deudora debida al impago de un préstamo1461; por descubierto1462; por
indisponibilidad en un préstamo hipotecario1463; de emisión de un cheque bancario que no
había sido reclamado por el cliente1464; por ingreso de billetes extranjeros no previsto
contractualmente1465; de modificación de las condiciones contractuales1466, o de
afianzamiento1467; las comisiones de novación no previstas contractualmente1468; de
disposición de fondos en divisa1469, o, en fin, de apertura de una cuenta corriente1470.
12.4.2. Repercusión de gastos. La repercusión de gastos no previstos en el contrato no es
excepción a lo dicho. Es por ello que se considera una mala práctica bancaria que la entidad
cobre, sin estar previsto en el contrato o aceptado expresamente por el cliente, los gastos de
tasación de inmuebles ofrecidos en garantía, los de gestoría, de gestión de cobro, gastos de
devolución de recibos de préstamo, de un contra-aval, de tasación de inmuebles, de correo o
los relativos a los trámites seguidos ante el Registro1471, así como, entre otras muchas
prácticas rechazables, que cobre los gastos de una transferencia al beneficiario en vez de al
ordenante1472; los gastos de cancelación de una hipoteca anterior sin acreditar que se había
pactado1473; o, en fin, los de estudio de la operación sin estar previsto1474.
12.5. Percepción de comisiones o gastos que atentan a la obligación de claridad y
transparencia. Es contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad perciba
comisiones o repercuta gastos contrariando la obligación de claridad y transparencia1475.
Entre estas conductas que vulneran las buenas prácticas bancarias destacan el cambio de
criterio de la entidad, no comunicado al cliente, consistente en cobrar comisiones o gastos
por servicios que antes se prestaban gratuitamente; la ausencia de comunicación del
1454
V. así, la R. 1536/98.
V. así, las RR. 460/98, 2048/98 y 1920/97.
1456
V. así, las RR. 469/99, 2122/94 y 1542/89.
1457
V. así, las RR. 1202/98, 2344/97 y 1073/91.
1458
V. así, la R. 1102/94.
1459
V. así, la R. 1036/93.
1460
V. así, las RR. 363/96 y 1321/93.
1461
V. así, las RR. 630/96 y 1182/96.
1462
V. así, las RR. 2118/94, 200/94, 1728/93, 1013/93 y 316/92.
1463
V. así, las RR. 127/94 955/94, 724/94, 727/94, 1472/93 y 1608/93.
1464
V. así, la R. 1997/94.
1465
V. así la R. 845/96.
1466
V. así, la R. 752/98.
1467
V. así, la R. 276/95.
1468
V. así, la R. 821/98.
1469
V. así, la R. 1176/98.
1470
V. así, la R. 898/94.
1471
V. así, las RR. 1614/98, 2696/97, 2784/97, 167/96, 1759/96, 589/96, 1675/96, 954/96, 2426/95, 257/95,
1837/95, 2197/95, 281/94, 806/93, 837/93, 1250/93, 1095/93, 1106/93, 1110/93, 520/93, 435/93, 614/93,
861/93, 388/93, 991/93, 369/93, 959/92, 913/92, 853/92, 277/92, 168/92, 699/92, 426/92 y 497/92, 632/91,
908/91, 50/91 y 326/91.
1472
V. así, la R. 136/93.
1473
V. así, la R. 1727/95.
1474
V. así, la R. 1717/93.
1475
V. últimamente, recordando la obligación de transparencia en el cobro de comisiones, las RR. 851/99,
89/99, 1136/99, 1020/99, 747/99, 1190/99, 1586/99, 1177/99, 1463/99, 1056/99, 160/99, 1747/99, 1517/99,
2616/98, 2752/98, 1841/98, 2043/98, 2496/98, y 2601/98.
1455
106
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
incremento de las comisiones o gastos; así como otras variadas conductas que atentan a la
transparencia que debe respetar la entidad.
12.5.1. Ausencia de comunicación de remuneración por servicios que antes se
prestaban gratuitamente. El Servicio considera que no avisar al cliente del cambio de
criterio que supone percibir comisiones por un servicio que antes se prestaba gratuitamente
es una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias. En efecto, el Servicio acepta la
posibilidad de que la entidad exija la satisfacción de comisiones en aquellas relaciones de
larga duración (p.e.: depósitos, cuentas corrientes, etc.) que antes eran prestadas de forma
gratuita. Sin embargo la introducción de esas nuevas comisiones o repercusión de gastos ha
de cumplir con el siguiente requisito: la entidad debe, antes de iniciar el adeudo de las
nuevas comisiones o gastos, comunicarlo al cliente para que éste pueda decidir si continua
bajo las nuevas (y más onerosas) condiciones o, por el contrario, cancela la relación
contractual. Con arreglo a lo anterior el Servicio ha considerado una conducta contraria a las
buenas prácticas bancarias el adeudo unilateral de comisiones por mantenimiento de
depósitos a la vista, de cuentas de ahorro, de administración, de inactividad, por percibir
transferencias o, entre otras, de descubierto, que antes no se devengaban cuando no se
anunció previamente al cliente la supresión de dicha gratuidad1476.
Entre otros muchos ejemplos, el Servicio también ha considerado como una mala práctica
bancaria que la entidad perciba, sin advertir previamente al cliente, una nueva comisión de
presentación al cobro en otras entidades de crédito1477; una comisión que antes no se cobraba
al expedir una nueva tarjeta1478 o realizar una transferencia1479; una comisión de estudio y
preparación de declaraciones tributarias del cliente que en años anteriores no se percibía1480;
una nueva comisión titulada “ordenes de pago de pequeña cuantía recibidas del extranjero
a favor de pensionistas1481”; una comisión por intermediación ante la entidad gestora sin
advertir con carácter previo del incremento de precio que iba a suponerle esta nueva
comisión1482; una comisión del 4 por 100 por cancelación parcial cuando en ocasiones
anteriores no la había percibido1483, o en esas circunstancias por gastos de administración de
valores1484 o, en fin, por una comisión por disposiciones de efectivo en cajeros automáticos
ajenos a la red de la emisora1485.
En ningún caso puede aceptarse como buena práctica bancaria adeudar las comisiones sin
previo aviso y, de resultas de esta operación, dejar sin fondos la cuenta y cancelarla
unilateralmente1486; o adeudar una comisión de mantenimiento antes no prevista y cuyo
1476
V. así, las RR. 460/98, 1231/98, 478/98, 1134/98, 1338/98, 362/98, 521/98, 11185/98, 143/98, 1467/98,
1721/98, 170/98, 1965/98, 2059/98, 2487/97, 2517/97, 2539/97, 2407/07, 1650/96, 1854/95, 1758/95, 2355/95,
2224/95, 415/95, 96/95, 15/95, 469/95, 994/95, 2069/94, 1890/94, 1753/94, 2000/94, 929/94, 497/94, 1465/94,
333/94, 73/94, 26/94, 1393/94, 497/94, 1432/94, 1198/93, 1321/93, 1386/93, 1516/93, 1559/93, 366/93,
418/93, 1141/93, 666/92, 870/92, 1033/92, 975/92, 1181/92, 171/92, 191/92, 345/92, 575/92, 1294/92,
1230/92, 191/91, 304/91, 28/91, 96/91, 115/91, 118/91, 137/91, 399/91, 402/91, 938/91, 213/91, 455/90,
801/90, 1592/90, 1910/90, 1950/90, 2033/90, 2148/90, 284/90, 1211/90, 1647/90, 1709/90, 1875/90, 333/90,
337/90, 349/90, 411/90, 1185/90, 1365/90, 1408/90, 1813/90, 1688/90, 1219/90, 496/90, 1700/90, 1189/90,
1787/90, 1300/90, 2088/90, 1708/90, 373/90, 1916/90, 119/89, 738/89, 1396/89, 1503/89, 2651/89, 1256/89,
2573/89, 1776/89, 1839/89, 860/89, 1212/89, 1568/89, 2026/89, 2076/89, 2106/89, 1854/89 y 2280/89.
1477
V. así, las RR. 1009/94, 2148/95, 1118/95 y 2024/95; o, muy similar, la R. 548/96.
1478
V. así, la R. 1137/95.
1479
V. así, la R. 790/99.
1480
V. así, la R. 40/94.
1481
V. así, la R. 2487/97.
1482
V. así, la R. 941/93.
1483
V. así, la R. 1560/95.
1484
V. así, la R. 975/93.
1485
V. así, la R. 352/94.
1486
V. así, la R. 1758/95.
107
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cobró originó que la entidad vendiese unos valores que el cliente tenía depositados1487; o
ídem respecto de comisiones por mantenimiento sin avisar al cliente provocando un saldo
negativo al que la entidad aplicó intereses de demora durante un periodo de dos años1488.
12.5.2. Ausencia de comunicación de la modificación de comisiones. Tampoco se ajusta a
las buenas prácticas bancarias que debe seguir la entidad que ésta no comunique a los
clientes la modificación de las comisiones de mantenimiento previstas en el contrato1489 ya
sea a través de sistemas de notificación individuales1490, bien por medio de anuncios en
diarios1491 o, pese a realizarse dicha comunicación, no se indique claramente cuales son las
nuevas condiciones1492. Entre otros muchos casos pueden traerse como ejemplos de mala
práctica bancaria el aumento de la comisión por utilización de cajas de seguridad sin
comunicarlo previamente a los clientes1493, o de cancelación anticipada de depósitos a
plazo1494 y de mantenimiento de cuenta1495; cuando la entidad de crédito, aprovechando la
suscripción de un contrato privado para mejorar el tipo de interés de un préstamo, introduzca
en dicho documento una comisión de cancelación anticipada no prevista en la escritura
original1496; cuando la entidad percibe una comisión por gestión de cheque que se cobra al
cliente cuando paga uno de los vencimientos de un préstamo hipotecario adeudándolo en la
cuenta de administración del préstamo sin estar autorizada para hacerlo (ya que la escritura
no lo autorizaba) y sin indicar al cliente que el pago mediante cheque comportaba el pago de
una comisión1497; el cobro de una comisión de cancelación del antiguo crédito y otra de
apertura de uno nuevo para refinanciar una operación sin avisar al cliente de los costes de
esta modalidad de operación1498. También es una mala práctica bancaria la percepción de una
comisión de cancelación anticipada de un préstamo cuando, sin informar al cliente, se
deduce del importe entregado para esa operación y resulta que el préstamo no llega a
cancelarse íntegramente1499; el cargo de unas costas judiciales sin advertir previamente al
cliente1500; o, en fin, el cobro por al entidad de comisiones distintas por una misma
operación1501
El Servicio también considera que se comete una mala práctica bancaria cuando no se
respeta el procedimiento de modificación de las comisiones establecido en el contrato1502 o,
sencillamente, éste no se ha previsto contractualmente pero la entidad aumenta las
comisiones sin autorización del cliente1503.
12.5.3. Cobro extemporáneo de comisiones. Por último ha de indicarse que el Servicio
también considera que el cobro extemporáneo de comisiones, o la repercusión de gastos al
1487
V. así, la R. 2433/95.
V. así, la R. 73/94.
1489
V. así, la R. 1198/93.
1490
V. así, la R. 368/96.
1491
V. así, las RR. 2062/95 y 230/96.
1492
V. así, la R. 1583/96.
1493
V. así, las RR. 1200/89, 1488/89, 2748/89 y 2824/89.
1494
V. así, la R. 1122/99.
1495
V. así, la R. 2127/98.
1496
V. así, la R. 1006/96.
1497
V. así, la R. 548/96.
1498
V. así, la R. 2198/97.
1499
V. así, la R. 305/96.
1500
V. así, la R. 1309/95.
1501
V. así, la R. 2103/94.
1502
V. así, las RR. 606/99 y 1738/98.
1503
V. así, la R. 2031/98.
1488
108
Criterios del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
cliente una vez transcurrido un amplio plazo desde el momento en que se devengaron, sólo
puede que calificarse de mala práctica bancaria1504.
1504
Así lo ha sostenido, entre otras, en las RR. 1798/98, 225/98 o 278/98 o, para el caso de cobro de una
comisión con más de una año de retraso, la R. 554/98.
109