CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO NACIONAL DE
FORMACION PROFESIONAL
UNIDAD DE DESARROLLO
EMPRESARIAL S.P.S
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Facilitador: ESMERLIN
ORELLANA
OBJETIVO

AL FINALIZAR EL SEMINARIO EL Y LOS
PARTICIPANTES SERAN CAPACES DE
BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO A
SUS CLIENTES.
Globalización

Es el proceso de integración
mundial de las comunicaciones,
finanzas, negocios, empleos, etc.
Eliminación de barreras arancelarias.
TRES “C” QUE AFECTAN A LAS
EMPRESAS

CLIENTES

COMPETENCIA

CAMBIOS
CONSTANTES
COMPETITIVIDAD
ES LA QUE SE DA EN UN MERCADO DE
ECONOMIA ABIERTA, DONDE HAY
MUCHOS OFERENTES DEL MISMO
PRODUCTO O SERVICIO.
.
CALIDAD

ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
NECESIDADES BASICAS




NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO
NECESIDAD DE SENTIRSE
COMPRENDIDO
NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO
¿Qué significa calidad en el
servicio?
Trato humano
 Valor agregado

¿Por qué es importante?
1.
Retener y establecer
relaciones con los clientes.
2.
Diferenciación.
3.
Valor agregado.
4.
Imagen.
Características de una persona
que brinda atención al público
1.
2.
3.
4.
5.
Apariencia limpia y
ordenada .
Expresión agradable
Facilidad de expresión
Buen tono y ritmo de voz
Capacidad para escuchar
6.
Sociable
7.
Paciente
8.
Comprensiva
9.
Interés en la gente
10.
Manejo de las tensiones
Haga su elección ahora
Tienen éxito
Tienen fracaso
1.
Aquellos que mantienen una
actitud positiva y perspectiva
alegre.
1. Aquellos que se muestran deprimidos
o enojados.
2.
Los que disfrutan al trabajar con y
para la gente.
2. Aquellos que prefieren trabajar solos.
3.
Aquellos con mucha
energía a quienes les
gusta avanzar rápido.
4.
Aquellos que ven su
trabajo como relaciones
humanas.
5.
Aquellos que permiten al
cliente tener la razón.
3.
Los que trabajan con
lentitud
4.
Los que consideran que
los aspectos técnicos son
más importantes que la
satisfacción al cliente.
5.
Aquellos que necesitan
que los demás les digan
que tienen la razón.

F
ortalezas

O
portunidad

D
ebilidades

A
menazas

Fortalezas Capacidad Gerencial
Empleados competentes
Ubicación del negocio
Precios Justos
Clientes satisfechos

Oportunidades

Debilidades
Ferias
Lugares sin competencia
Altos Costos
Empleados deficientes
Ubicación no de adecuada

Amenazas
Aumento de impuestos
Devaluación de la moneda
Aspectos meteorológicos
Estabilidad gubernamental
CLIENTE


ES AQUEL QUE NOS
SIGUE EN LA LINEA
DE PRODUCCION DE
UN BIEN O SERVICIO.
ES TODA PERSONA
QUE SE VE
AFECTADO POR LO
QUE YO HAGO.
TIPOS DE CLIENTES

1.- INTERNO

2.- EXTERNO
ETAPA 1
Mandamientos para satisfacer a
los clientes.
1.
Nuestros clientes son nuestro activo mas valioso y la
persona más importante en nuestro negocio.
2.
Nuestros clientes son el propósito de nuestro trabajo sin
ellos no habrían trabajos.
3.
Nuestros clientes no son solamente nombres en nuestros
libros, son seres humanos de carne y hueso.
4.
Nuestros clientes nos hacen un favor al preferir nuestros
servicios.
5.
Nuestros clientes satisfechos son un ejército de embajadores
de buena voluntad para nuestra empresa.
6.
Los clientes satisfechos son la savia que da vida a nuestro
negocio en Honduras, sin ellos no existiría ninguna empresa
Gracias al cliente tengo sueldo.
Mi empleo existe gracias a usted.
NUESTRA CULTURA DE
ATENCION AL CLIENTE.





EMPLEADO
INCAUTO
LADRON
INTRUSO
LIMOSNERO
QUE DISGUSTA A LOS
CLIENTES?







FALTA DE ASEO
RASCARSE
ERUCTAR
ACOSO
MOSTRAR FAVORITISMO
HABLAR DEMASIADO
DESORDEN
FRASES FATALES






NO PUEDO
NO ES MI TRABAJO
ESTOY MUY OCUPADO
NO TENGO TIEMPO
YO YA ME VOY
NO ES MI TURNO
FRASES MAGICAS







CON MUCHO GUSTO
TRATARE
PUEDO AYUDARLE?
LO SOLUCIONAREMOS
A LA ORDEN
DISCULPE
MUCHAS GRACIAS
FRASES DESCALIFICANTES

1.- EXPLIQUESE BIEN PORQUE NO LE ENTIENDO.

2.- ¿NO ENTIENDE?
3.- YO NO PUEDO HACER NADA MAS
4.- EL COMPAÑERO QUE ATIENDE ESE TRAMITE NO VINO
HOY, VUELVA DESPUES.
5.- MEJOR VUELVA LUEGO CUANDO TENGA TODO LISTO.
6.- YA LE EXPLIQUE ESO.
7.- LEASE BIEN EL FORMULARIO.
8.- ESO A MI NO ME CORRESPONDE.
9.- LO SIENTO ESTOY EN HORA DE ALMUERZO, VUELVA
DESPUES.







¿ PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES?

1%
3%

5%

9%

PORQUE SE MUEREN
PORQUE SE MUDAN A OTRA
PARTE.
PORQUE SE HACEN AMIGOS DE
OTROS.
LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA
COMPETENCIA.

14%

68%
LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS.
DEBIDO A LA INDIFERENCIA
Y MALA ATENCION DEL
PERSONAL DE VENTAS Y
SERVICIO AL CLIENTE.
Reglas de oro de servicio al cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Entusiasmo
Amabilidad y cortesía
Utilizar el nombre del cliente
Sonreír
Saber escuchar
Atención
Rapidez
Hacer algo adicional
Reglas de servicio al cliente en el
teléfono
Conteste inmediatamente.
2.
Identifíquese siempre.
3.
Ponga una sonrisa en su voz.
4.
Siempre tenga a la mano papel y lápiz.
5. Anote el nombre del cliente y utilícelo con
frecuencia.
6. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de
cortesía.
1.
6.
7.
8.
9.
10.
No deje espearando en la línea.
Cuide el tono de su voz.
Mantenga una actitud de servicio.
Evite llamadas personales.
Cuelgue el telefono con cortesía.
1 = 27

¡COMO QUE NO TIENE SENTIDO!
MANEJO DE CONFLICTOS CON EL
CLIENTE





ESCUCHAR
PONER EN SUS PROPIAS PALABRAS EL
PROBLEMA DEL CLIENTE
OFRECER UNA DISCULPA
DECIRLE LO QUE PODEMOS HACER, NO
LO QUE NO PODEMOS
DARLE SEGUIMIENTO AL PROBLEMA
HASTA QUE SE RESUELVA.
SERVICIO

ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE
ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI
SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A
TRAVES DE LA INTERACCION ENTRE EL
CLIENTE Y EL EMPLEADO Y/O
INSTALACIONES FISICAS DE SERVICIO,
CON EL OBJETO DE SATISFACER UN
DESEO O NECESIDAD.
Actitud de Servicio
Es la disposición e inclinación a ayudar a otros.
¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
1.
2.
3.
Educación
Autoestima
Les da pena
DIMENSIONES PARA EVALUAR EL
SERVICIO.

PROCEDIMIENTO:

PERSONAL:

ES LA PARTE
TECNICA EN EL
SERVICIO

ES LA PARTE
HUMANA ;
INTERES EN
SERVIR.
TIPOS DE SERVICIO




ZOOLOGICO
AMISTOSO
LA FABRICA
EL CONGELADOR
SERVICIO DE
CALIDAD AL
CLIENTE
Como desarrollar una actitud servicio?
1.
Tú eres importante y especial.
2.
Las personas son lo más importante.
3.
Pruebe la regla 1 de las relaciones humanas:
Trate a los demás como le gusta ser tratado
GRACIAS POR SU ATENCION