Análisis de Encuesta Octubre - Noviembre 2014

0083.1-35-07
11/12/2014
Consecutivo 115
INFORME SOBRE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO
PERIODO OCTUBRE/NOVIEMBRE - 2014
La Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Educación del Departamento del
Valle del Cauca, en cumplimiento de los fines que debe cumplir esta oficina y según las
acciones registradas en el proceso E.02 Desarrollar y mantener relaciones con el ciudadano
subproceso E.02.01 medir la satisfacción del cliente, presentó a consideración de nuestros
usuarios una encuesta de satisfacción que se fijó en la página WEB de la Secretaría de
Educación, en el periodo octubre-noviembre de 2014, con el fin de conocer la percepción
de nuestros usuarios frente a los servicios prestados por los funcionarios adscritos al
Despacho y a las subsecretarías a través de sus diferentes grupos de trabajo.
Los resultados obtenidos permiten establecer que 58 ciudadanos manifestaron su
percepción a través del diligenciamiento de la encuesta, presentando una calificación a 93
ítems (áreas o grupos evaluados) relacionados con las áreas de prestación del servicio. La
diferencia entre el número de ciudadanos y el número de ítems radica en que un ciudadano
puede evaluar más de un ítem o Área de servicio.
Metodológicamente se procederá haciendo un análisis de los resultados área por área y
posteriormente se hará un análisis consolidado para la Secretaría de Educación.
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO
90,0
83,3
80,0
70,0
60,0
50,0
Series1
40,0
30,0
20,0
10,0
9,5
2,4
0,0
4,8
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.1
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 1
La evaluación a la OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO la realizaron 42 usuarios
cuya manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.1, en
la cual se puede observar que el 83.3% de los encuestados manifestó que el servicio
prestado fue excelente, resultado superior al del periodo agosto/septiembre cuando alcanzó
el 67,9%; el 9,5% expresó que el servicio fue bueno, lo que indica que un 92.9% opinó que
la calidad del servicio respondió a sus expectativas.
GRUPO DE NOMINA
45,0
40,0
40,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
Series1
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.2
La evaluación al GRUPO DE NÓMINA, que hace parte del Área de Talento Humano, la
realizaron 5 ciudadanos cuya manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los
resultados de la gráfica No.2, en la cual se puede observar que el 40,0% de los encuestados
manifestó que el servicio prestado fue excelente, el 20,0% expresó que el servicio fue
bueno, lo que indica que un 60,0% opinó que la calidad del servicio respondió a sus
expectativas, disminuyendo respecto al periodo agosto/septiembre que alcanzó un 72,8%
GRUPO DE ESCALAFON
La evaluación al GRUPO DE ESCALAFÓN, que hace parte del Área de Talento Humano,
la realizaron 5 personas cuya manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los
resultados de la gráfica No.3, en la cual se puede observar que el 40,0% de los encuestados
manifestó que el servicio prestado fue excelente, el 20,0% expresó que el servicio fue
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 2
bueno, lo que indica que un 60% opinó que la calidad del servicio respondió a sus
expectativas, disminuyendo respecto al periodo agosto/septiembre que alcanzó un 77,8%.
45,0
40,0
40,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
Series1
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.3.
GRUPO DE PRESTACIONES SOCIALES
66,7
70,0
60,0
50,0
40,0
33,3
Series1
30,0
20,0
10,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
0,0
0,0
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.4.
La evaluación al GRUPO DE PRESTACIONES SOCIALES, que hace parte del Área de
Talento Humano, la realizaron 3 personas cuya manifestación de su voluntad estuvo
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 3
reflejada en los resultados de la gráfica No.4, en la cual se puede observar que el 66,7% de
los encuestados manifestó que el servicio prestado fue excelente, resultado que estuvo por
debajo del periodo agosto/septiembre que alcanzó el 78,6%; el 33,3% expresó que el
servicio no respondió a sus expectativas.
AREA DE TALENTO HUMANO
60,0
50,0
50,0
40,0
30,0
25,0
25,0
Series1
20,0
10,0
0,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.5
La evaluación al Área de TALENTO HUMANO, se entiende que sus actuaciones
corresponden a las realizadas directamente por los funcionarios asignados a la coordinación
del Área, excluyendo los funcionarios que pertenecen a los grupos específicos de esta Área,
la efectuaron 4 usuarios cuya manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los
resultados de la gráfica No.5, en la cual se puede observar que sólo ¼ parte manifestó que
el servicio fue bueno, el 75% expresó que el servicio fue deficiente o malo, por lo que se
torna preocupante la percepción que los usuarios tienen acerca de la prestación del servicio
en un área tan importante como es Talento Humano.
GRUPO DE SERVICIOS INFORMATICOS
La evaluación al GRUPO DE SERVICIOS INFORMATICOS, que hace parte de la
Subsecretaría Administrativa y Financiera, la realizaron 12 personas cuya manifestación de
su voluntad estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.6, en la cual se puede
observar que el 91,7% de los encuestados manifestó que el servicio prestado fue excelente.
Este es uno de los grupos que alcanzó una valoración más alta, después de la oficina de
Atención al Ciudadano, por parte de los ciudadanos que utilizaron sus servicios
expresando, su manifestación de muy buena satisfacción en las expectativas generadas.
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 4
100,0
91,7
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
Series1
40,0
30,0
20,0
10,0
8,3
0,0
0,0
0,0
Malo
Regular
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
GRAFICO No.6
OFICINA DE INSPECCION Y VIGILANCIA
60,0
50,0
50,0
50,0
40,0
30,0
Series1
20,0
10,0
0,0
0,0
Deficiente
Excelente
0,0
0,0
Bueno
Malo
Regular
GRAFICO No.7
El resultado de la evaluación a la OFICINA DE INSPECCION Y VIGILANCIA, que está
dependiendo directamente al Despacho, muestra que la realizaron 2 usuarios cuya
manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.7, en la
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 5
cual se puede observar que el 50,0% de los encuestados manifestó que el servicio prestado
fue bueno y el 50,0% restante expresó que el servicio fue malo.
DESPACHO DE LA SECRETARÍA
50,0
45,5
45,0
40,0
35,0
27,3
30,0
25,0
20,0
Series1
18,2
15,0
9,1
10,0
5,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.8
La evaluación al DESPACHO la efectuaron 11 usuarios cuya manifestación de su voluntad
estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.8, en la cual se puede observar que el
45,5% manifestó que el servicio fue excelente y el 18,2% manifestó que fue bueno, es decir
que el 63,7% expresaron que el servicio había respondido a sus expectativas.
SUBSECRETARIA DE COBERTURA
La evaluación a la SUBSECRETARIA DE COBERTURA la efectuaron 3 usuarios cuya
manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.9, en la
cual se puede observar que el 66,7% de los encuestados manifestó que el servicio prestado
fue excelente, resultado que estuvo muy por encima al obtenido en el periodo
agosto/septiembre en el que habían alcanzado una valoración del 25,0%; el 33,3% expresó
que el servicio fue malo, lo que indica que 1/3 parte de los usuarios tiene la percepción de
que el servicio no respondió a sus expectativas
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 6
66,7
70,0
60,0
50,0
40,0
33,3
Series1
30,0
20,0
10,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
0,0
0,0
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.9.
SUBSECRETARIA DE CALIDAD
La evaluación a la SUBSECRETARIA DE CALIDAD la efectuaron 3 usuarios cuya
manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los resultados de la gráfica No.10, en la
cual se puede observar que el 66,7% de los encuestados manifestó que el servicio prestado
fue regular y el 33,3% manifestó que el servicio fue malo, resultado que estuvo muy por
debajo al obtenido en el periodo agosto/septiembre, en el cual el 55,5% de los encuestados
habían expresado que los servicios habían respondido a sus expectativas
66,7
70,0
60,0
50,0
40,0
33,3
Series1
30,0
20,0
10,0
0,0
0,0
Bueno
Deficiente
0,0
0,0
Excelente
Malo
GRAFICO No.10
Regular
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 7
SUBSECRETARIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
La evaluación a la SUBSECRETARIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA la
efectuaron 5 usuarios cuya manifestación de su voluntad estuvo reflejada en los resultados
de la gráfica No.11, en la cual se puede observar que el 80,0% de los encuestados manifestó
que el servicio prestado no cumplió con sus expectativas y que solo el 20,0% manifestó que
el servicio fue excelente.
45,0
40,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
20,0
20,0
Deficiente
Excelente
Malo
Series1
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
0,0
Bueno
Regular
GRAFICO No.11
CONSOLIDADO DE LA SECRETARIA DE EDUCACION
En esta parte del informe se presenta un consolidado de todas las áreas que fueron
evaluadas para este periodo, obteniendo los resultados que aparecen registrados en la tabla
No.1.
TABLA No. 1
VALORACION
TOTAL
PORCENTAJE
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
9
5
60
13
6
9,6
5,3
64,5
13,9
6,4
93
100
Total general
Los resultados de la tabla No. 1 se ven reflejados en la gráfica No. 12 en la cual se incluye
la valoración de los 93 ítems calificados por los 58 encuestados. Al respecto se puede
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 8
observar que el 64,5% de los ítems evaluados presentaron una calificación de excelente,
superior a la del periodo agosto/septiembre que alcanzó una valoración del 53%; el 9,6% lo
calificaron como bueno, lo que permite inferir que el 74,1 % de los ítems evaluados reflejan
que la calidad del servicio prestado por la Secretaría de Educación respondió a las
expectativas de los usuarios que evaluaron el servicio, sin embargo esta valoración es
inferior al periodo agosto/septiembre, en el cual se alcanzó un 79,3%. En la calificación
correspondiente a regular, deficiente y malo se obtuvo una participación del 26,3, que
refleja un aumento respecto al periodo anterior.
70,0
63,2
60,0
50,0
40,0
Series1
30,0
20,0
14,7
10,5
10,0
6,3
5,3
0,0
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
GRAFICO No.12
Igualmente, se efectúa un análisis a los resultados de las encuestas de acuerdo con las
Subsecretarías que conforman la Secretaría de Educación, resultados que se ven reflejados
en la tabla No. 2.
TABLA No.2. SUBSECRETARIAS
VALORACION
CALIDAD
COBERTURA ADMINISTRATIVA DESPACHO
TOTAL
Bueno
Deficiente
Excelente
Malo
Regular
0
0
0
1
2
0
0
2
1
0
7
4
53
8
4
2
1
5
3
0
9
5
60
13
6
Total general
3
3
76
11
93
%
9,68
5,38
64,52
13,98
6,45
100
Se observa cómo la mayor cantidad de ítems evaluados responden a actividades de la
subsecretaría administrativa y financiera: 76 y en una menor proporción a las subsecretarías
de calidad y cobertura. También se puede inferir que de 93 ítems evaluados, 69 responden a
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
Página 9
una valoración positiva (excelente y bueno) y por supuesto, solamente 24 ítems responden
a una calificación no satisfactoria.
Es importante resaltar que en términos generales la Secretaría de Educación está dando
respuestas acordes a las expectativas de nuestros usuarios, sin embargo, es necesario tener
en cuenta que relativamente se presenta un desmejoramiento respecto al periodo
agosto/septiembre, a pesar de que el número de usuarios que diligenció la encuesta es
menor en este periodo.
En el análisis de los resultados se encuentra que de los 58 usuarios que dieron respuesta a
la encuesta, se detectó que 3 de ellos respondieron todos los ítems evaluados, es decir,
calificaron todas las áreas y grupos, lo que es posible no corresponda a la realidad, dado
que no está dentro de la lógica que una persona se acerque a la Secretaría de Educación a
requerir los servicios de todas las áreas evaluadas. Sin embargo, esta consideración se tiene
en cuenta en los sesgos que presentan los registros en toda clase de encuestas.
Los anteriores resultados, se espera que permitan plantear a las Áreas de Secretaria de
Educación y a su Comité Directivo, algunas estrategias que redunden en el mantenimiento
y mejoramiento continuo del servicio para la satisfacción de los usuarios y en el logro de
una mayor efectividad en los indicadores establecidos para evaluar la gestión de la
Secretaría de Educación del Departamento del Valle del Cauca.
(ORIGINAL FIRMADO)
ORLANDO MELLIZO VILLEGAS
Líder Servicio Atención al Ciudadano
Diciembre 11/2014
INFORME ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO AGOSTO-SEPTIEMBRE-2014
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