INVESTIGACION: “Creación Del Proyecto Integrador De Análisis De

INVESTIGACION:
“Creación Del Proyecto Integrador De Análisis De La
Empresa CREATUR Turismo Creativo.”
CATEDRATICO:
María Del Socorro Vázquez Amavizca
MAESTRIA:
Mercadotecnia de Negocios Turísticos.
ASIGNATURA:
Reingeniería De Procesos De Calidad Total.
ALUMNOS:
Mónica Contreras Cid.
Carlos Emir Hidalgo Milla.
Diana Acosta Coello.
José Eric Osorio Morales.
Ma. Guadalupe González Moreno.
Alfonso Enrique Flores Moreno.
“Por siempre responsables de lo que se ha cultivado”
Villahermosa, Tab. A 3 de Octubre del 2010
CONTENIDO
1.- Resumen
2.- Agradecimiento
3.- Introducción
4.- Antecedentes
5.- Análisis y Desarrollo
a) Misión
b) Visión
c) Turbulencia
d) Globalización
e) FODA
f) Segmentación
g) Pro-actividad
h) Impacto Tecnológico
i) Análisis de Brechas
j) SERVQUAL
k) Establecer o Diseñar Sistemas De Calidad
l) Propuesta de Implementación
m)
Tipos de Indicadores
6.- Conclusiones
7.- Bibliografía
RESUMEN.
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un proyecto de la
empresa CREATUR; esta idea es con el fin de analizar cómo se desempeña la empresa con
respecto al servicio y calidad que prestan a los clientes.
En donde se observo la ausencia de un servicio el cual reafirme algunas insatisfacciones de
los clientes para con la compañía.
Se observo el proceso de ventas y se percibieron algunos errores, como la introspección de los
vendedores hacia los clientes, el sistematicismo en las ventas el cual hace que el proceso en
sí se torne un tanto indiferente e insensible.
Se hace una pequeña recomendación de cómo por medio de una capacitación al personal; se
pueden mejorar las condiciones del proceso de ventas así como dar un mejor servicio de
calidad total a los clientes que los visitan poniendo énfasis en el servicio en general.
AGRADECIMIENTO.
El
equipo de investigación agradece a la empresa CREATUR por su colaboración en la
realización del presente trabajo. Asimismo se dedica parte del trabajo a nuestros padres por el
apoyo incondicional para continuar con los estudios de posgrado así como a la profesora María
Del Socorro Vázquez Amavizca que nos ha brindado las bases para llevar a cabo esta
investigación.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo principal elaborar un plan de operaciones para la
Agencia de Viajes CREATUR, idea que surge a través de los resultados del registro de
observación previamente realizado; en el cuál se observa la ausencia de un servicio de
postventa así como la falta de introspección de los vendedores hacia los clientes y el
sistematicismo en el proceso de ventas el cual hace que el proceso en sí se torne un tanto
indiferente e insensible.
En base a lo antes mencionado, en el siguiente documento se plantean una serie de
propuestas que contribuirán a mejorar el servicio a clientes integrando la parte de recursos
humanos y acciones de postventa para brindar un mejor servicio.
La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena
política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como
también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere
del compromiso de todos los componentes de la organización.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir
todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Nuestros objetivos específicos son los siguientes:
•Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.
•Analizar cómo lograr la excelencia empresarial.
•Especificar cuáles son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
•Describir cómo afecta a las empresas nacionales e internacionales.
•Entender el concepto de los círculos de control de calidad
•Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender
ANTECEDENTES
Turismo Creativo fue fundada en Noviembre de 1980 con el objeto de satisfacer la creciente
demanda de boletos de avión que existía en Villahermosa originada por la actividad petrolera y
desde su creación se ha caracterizado por ser una de las primeras que diferenció el segmento
de viajes de negocios y el segmento de viajes de placer.
A lo largo de los años ha sido líder en ventas en el estado de Tabasco para Aeroméxico y
Mexicana, además de haber sido reconocida en varias ocasiones con el Galardón "Top
Twenty" otorgado a las 20 agencias de viajes más grandes del país. En Enero de 1999
Turismo Creativo es nombrado representante American Express para el estado de
Tabasco, dando inició a una fructífera relación de negocio entre ambas empresas.
ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION.
La agencia de viajes está ubicada en Villahermosa, Tabasco, otro en ciudad del Carmen,
Campeche y otra en la ciudad de México.
Turismo Creativo abre sus puertas el 11 de Noviembre en Villahermosa, Tabasco con el
objetivo de dar servicio al creciente segmento de hombres de negocios que empezaba a
vislumbrarse con el desarrollo petrolero de Tabasco. Tras haber cumplido con los requisitos
técnicos y humanos, CREATUR obtiene la acreditación International Air Transport Association
para expedir boletos nacionales e internacionales de todas las líneas aéreas afiliadas.
Turismo Creativo cambia de administración y da inicio a una serie de reformas con el
propósito de constituirse en la agencias de viajes líder en la región sureste del país. Gracias a
la preferencia que el hombre de negocios ha mostrado hacia Turismo Creativo nuestra
empresa ha podido tener este crecimiento sostenido el cual nos sitúa como líder indiscutible en
Villahermosa, Tabasco con más del 25% de participación del mercado y un gran crecimiento en
México D.F. Las ventas totales de Turismo Creativo nos ubican entre las 40 agencias de viajes
más grandes del país. Lo invitamos a conocer nuestro servicio garantizado y visitar las oficinas
Av. Corregidora esquina Aviación. Colonia Aeropuerto Plaza del Carmen. Locales 58 y 59
Teléfono: 2-55-88, 4-22-98-01-800-21-67-408.
ESTRATEGIAS DE DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS.
Desde los últimos 8 años Turismo Creativo (CREATUR) se ha dividido en 4 empresas con las
cuales se ha conformando el GRUPO CREATUR:
CREATUR, Turismo Creativo, la empresa pionera que ahora se dedica exclusivamente a la
venta de boletos de avión a clientes particulares y como BTS (Business Travel Solutions) a
clientes corporativos.
CREATUR Transportadora Turística, especializada en organizar recorridos turísticos por el
Mundo Maya y Transportación Terrestre de Personal.
CREATUR Arrendadora de Autos, Vans y Autobuses, Franquiciatario de Alamo Rent a Car
CREATUR Mayorista de Viajes, Dedicada a negociar condiciones especiales en precio y
beneficios para los clientes que adquieren servicios turísticos, se estructuran paquetes y viajes
con precios muy competitivos porque no existe intermediario entre el cliente y el
Mayorista de Viajes.
Creatur brinda los siguientes servicios:
Tecnología de Punta
Además de dar servicio de venta de boletos de avión a clientes particulares Turismo Creativo
con su BTS (Business Travel Solution) ha desarrollado un Sistema de Atención
Especializado a Empresas para cubrir las necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes
de representación.
Asignación de un Asesor de Viajes altamente capacitado con experiencia mínima de 5 años,
para la Atención Personalizada de su Empresa, ajustándose al horario más adecuado a sus
necesidades.
Asesores Profesionales
Por cada reservación de avión solicitada, ofrecemos tres alternativas de viaje, incluyendo
Aerolíneas de Bajo Costo o Tarifas Web, para Garantizar siempre los mejores precios.
Creación de Perfiles de la Empresa y de los principales pasajeros para garantizar procesos
automatizados de calidad (preferencias en asignación de asientos, número de pasajero
frecuente, número de convenio corporativo de la empresa, etc.)
Transportadora turística
Garantizamos Excelentes Tarifas
Nuestros autobuses cuentan con aire acondicionado, asientos reclinables, pantallas, monitores,
DVD, sonido estereofónico, luces de lectura, cortinas, cinturones de seguridad, sanitario y
seguro de viajero y en las unidades Multego con 2 puertas de acceso cuentan además con
servicio de agua y café.
Ofrecemos Servicios de tours de acompañantes y post-convención, así como traslados de
aeropuerto y traslados al recinto. Subarrendamos los famosos Chocobuses, autobuses de dos
pisos abiertos, especiales para visitas de ciudad.
Arrendadora de autos
Franquiciatario De Alamo Rent a Car
Creatur Arrendadora de Autos, franquiciatario de Álamo Rent a Car para el estado de Tabasco,
con oficina principal en Villahermosa y con sucursal en Ciudad del Carmen, cuenta con una
flotilla de 30 unidades de modelo 2005, 2006 y 2007, con una gran variedad de oferta como:
Chevy, Neon, Stratus, Astra, Acctitude, Malibu, Accord, Jeep Liberty, Voyager, Expedition,
Suburban y Pick Up Ford F250 por mencionar algunos.
Mayorista de viajes
Contamos con Servicios de viaje ofreciendo productos líderes en el mercado además de contar
con el respaldo de la Franquicia de American Express Travel Company
Servicios Creatur
Viajes a Destinos Nacionales
Viajes a Destinos Internacionales
Programas Especializados: Religiosos, Convenciones, Ferias, Eventos Ganaderos y Deportivos
Cruceros y Expediciones
Servicios Adicionales:
Tarjetas de Asistencial al Viajero, Traslados de entrada y Salida, Tickets para Shows y eventos
especiales, Servicios de Viaje para Grupos con requerimientos especiales.
Lunas de Miel
Con Creatur nuestros clientes viven Una Luna de Miel para toda la vida… Ofrecemos
todos los destinos, desde las playas más paradisíacas hasta las ciudades más románticas y
exóticas del mundo.
Este viaje es especial, único en la vida de toda pareja, y que vale la pena invertir en él. Es
importante decidir si irán a la playa o a una ciudad colonial o si desean ir al extranjero para lo
cual hay que ahorrar, o por último otra opción es visitar a los familiares que viven en provincia.
Elegir el Destino
Es recomendable ir a un sitio en el que ninguno de los dos haya estado antes. Es
indispensable que piensen en los gustos de cada uno y lleguen a un arreglo, es decir, si uno
prefiere un viaje tranquilo y visitar museos o zonas arqueológicas; y al otro le gustan las
emociones fuertes o practicar deportes acuáticos, tendrán que elegir un lugar donde haya
ambas opciones y estén felices los dos.
Playas. El destino preferido, los recién casados disfrutan cenando en una mesa junto al mar,
caminando en la arena o descansando junto a la alberca.
Ciudades o Pueblos. Pueblitos con historia, leyendas, sus románticas callejuelas empedradas
y balcones adornados de flores, o la ciudad, con sus museos, galerías, vida nocturna y las
zonas arqueológicas aledañas.
En el extranjero. En los Estados Unidos existen lugares divertidos y muy interesantes, si su
presupuesto se lo permite pueden ir a Sudamérica o Canadá o a otros continentes como
Europa o Asia.
Buscar Calidez. Procura pasar la luna de miel en un lugar más íntimo y acogedor, el costo
puede ser más alto que en un sitio más comercial, pero vale la pena el trato personal, el lujo, la
intimidad y la excelencia en el servicio.
La idea principal del viaje de bodas es descansar, estar tranquilos, conocerse más y
olvidarse de todo.
Si dispones de poco tiempo, evita recorrer varias ciudades o lugares, pues la luna de miel
puede perder su objetivo principal: estar a solas.
Viajes de quince años
Por Qué Nos Diferenciamos
Precio Nuestros precios son fijos y totales. Esto significa que al contratar su viaje, usted sabe
de antemano que todos los servicios mencionados están incluidos y que no tendrá que pagar
suplementos o impuestos adicionales.
Seguridad Buscamos que las actividades, destinos visitados y los hoteles sean seguros.
Ningún participante puede quedarse solo en el hotel; si requiriese reposo por enfermedad, un
conductor le hará compañía. También establecemos horarios para que los jóvenes estén
dentro de sus habitaciones y no corran riesgos.
Además, todos los participantes cuentan con seguro de viaje y servicio médico durante el viaje.
Conductores Los conductores son quienes hacen que el ambiente del grupo sea
seguro y controlado, por eso ponemos especial atención en la selección y
capacitación de los conductores de nuestros programas.
Programas: Orlando, Crucero con Orlando, Europa, Sudamérica y Canadá
Detalles Creatur XV • Ofrece diversión en su máxima expresión • Todos los
programas tienen desayuno incluido, además de comidas o cenas en los lugares
de moda. • Hoteles de categoría primera y bien ubicados • Todo está garantizado
con el cuidado de sus conductores responsables, su objetivo principal es cuidar la
seguridad y procurar que los chicas se diviertan al máximo!! Además son súper
divertidas y jóvenes • Los mejores centros comerciales con las mejores marcas y
los mejores precios • Plus de creatur, obsequiamos playeras de recuerdo con
diseños a la moda…. y más regalos, porta-tarjetas, cangurera de obsequio, etc. •
El video del viaje totalmente gratis
Estudios en el extranjero
Nuestros programas de estudios son elaborados con especial cuidado y cuentan
con el respaldo de personal y escuelas de reconocido prestigio que proporcionarán
los servicios con calidad, seguridad y calidez en los destinos que nuestros
estudiantes visitan durante su programa.
PROGRAMAS: • Cursos de idiomas durante todo el año, cursos de verano y de
invierno • Inglés de negocios e Inglés para maestros • Año Escolar o Semestre
Escolar • Diplomados y Certificaciones • Programa Work & Travel • Internships
(Programa de experiencia laboral no remunerada) • Preparación Académica para
Universidades en el extranjero • Preparación para exámenes.
SERVICIOS ADICIONALES:
• Credencial ISIC que te ofrece descuentos internacionales y Nacionales; también contamos
con credenciales para jóvenes y maestros
• Seguro Médico Estudiantil
• Aéreos en Tarifa de Estudiante
Cursos para Ejecutivos
UNO A UNO. La forma más rápida de aprender el idioma, con un instructor personal y un curso
adaptado a su nivel de progreso. Opción perfecta para nuestros clientes que tienen un tiempo
limitado.
CURSO COMPACTO DE 9 DÍAS. Permite aprender un lenguaje técnico de acuerdo a sus
necesidades e inclusive preparar sus presentaciones en el extranjero.
INGLÉS DE NEGOCIOS. Grupos reducidos e intensivos, facilitando la oportunidad ideal para
practicar negociaciones, presentaciones y reuniones en situaciones reales.
También contamos con inglés con fines de marketing, inglés para ingenieros e inglés
para arquitectos
Ventajas del Programa: Aprender a negociar y desenvolverse de manera eficaz y asertiva.
Adquirir el vocabulario de inglés necesario para una carrera exitosa en el ámbito de los
negocios. Enfocarse en los temas importantes en un ambiente laboral en inglés
RESERVACIONES Lada sin costo 01-800-216-7408
Horario de Servicio
Lunes a Viernes: 08:00 hrs. a 21:00 hrs.
Sábados: 09:00 hrs. a 18:00 hrs. Domingos y Días Festivos: 09:00 hrs. a 16:00 hrs.
[email protected]
ESTRATEGIAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
Grupo Creatur
Somos parte de Grupo CREATUR, holding Líder en Servicios Turísticos del Sureste de México,
lo que nos permite garantizar las mejores condiciones de precio, calidad y servicio:
GALES Corporativo, agencia de viajes exclusiva para Business Travel y con presencia en el
Norte de México
CREATUR Transportadora Turística, empresa propietaria de una moderna Flota de
Autobuses Mercedes Benz y Sprinter.
LOOP especialistas en transportación ejecutiva en México D.F. y área metropolitana, desde
un Sedan Aveo hasta un Auto o SUV Blindado
CREATUR Mayorista de Viajes, líder en Viajes de Placer: Excursiones, Idiomas en el
Extranjero, Cruceros y Luna de Miel.
CREATUR Travel Planner, Organizador de Congresos, Convenciones y Viajes de Incentivo
en todo el país, Estados Unidos, Canadá y Sudamérica.
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL.
SERVICIOS ESPECIALIZADOS A EMPRESAS
CREATUR ha creado un sistema de atención especializado a Empresas con el que pretende
cubrir las amplias necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes de representación.
Ponemos a su amable consideración las siguientes ventajas: Se asigna un Asesor de Viajes
para la atención personalizada de su empresa, ajustándolo al horario más adecuado a sus
necesidades.
Asesores de Viajes Bilingües, altamente capacitados, con reconocimiento oficial de IATAFUAAV y más de cinco años de experiencia.
Contamos con 10 terminales de reservaciones computarizadas de los tres globalizadores
líderes del mercado: WORLDSPAN, SABRE y AMADEUS, por lo que garantizamos al 100% las
reservaciones aéreas.
Sistema de Back Office que nos permite almacenar información con el perfil de cada cliente y
sus preferencias de asientos, alimentos, número de pasajero frecuente, etc.
Emitimos boletos en las tarifas más económicas vigentes, siempre de acuerdo a su
reglamentación.
Emitimos pases de abordar en vuelos nacionales y asignamos asientos en vuelos
internacionales.
Ofrecemos la facilidad para verificar el status de sus reservaciones las 24 horas del día a
través de una página de internet.
Cada boleto que entregamos lleva adjunto su itinerario de vuelo impreso y asientos asignados.
Además, para vuelos internacionales, anexamos las formas migratorias pertinentes.
Se emite un reporte quincenal detallado del consumo realizado por cada departamento que
integra la empresa y el comparativo de ahorro obtenido en las tarifas otorgadas.
Al contar con la Franquicia American Express, ofrecemos a nuestros clientes el World Wide
Customer Service, el cual les otorga la facilidad de contar con el apoyo de las 1700 Oficinas de
Viaje American Express, en más de 130 países, a donde pueden acudir para obtener asistencia
durante sus viajes.
Abrimos de Lunes a Viernes de 8:30 a.m a 8:30 p.m., los Sábados de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.
Domingos y Días Festivos hay una guardia de 9:00 a.m. a 2:00 p.m.
Administramos los programas Corporativos que ofrecen Aeroméxico, Mexicana y Aviacsa.
Contamos con controles muy estrictos para expedir boletos de avión, con la finalidad de que
nuestros clientes tengan la seguridad de que solo emitimos boletos autorizados por la empresa.
Ofrecemos realizar el trámite para la obtención de una tarjeta de servicios corporativa de
AMEX, para realizar la adquisición de boletos y obtener una línea de crédito hasta por 40 días
promedio.
En reservaciones de Hoteles contamos con contrato de tarifas preferenciales en más de 250
hoteles de la República Mexicana y convenio corporativo con más de 800 hoteles en las
principales ciudades de los Estados Unidos.
Asesoría y trámite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas correspondientes.
Servicio de renta de automóviles, suburban, helicópteros y avionetas ejecutivas. Propietarios
de la franquicia Alamo Rent a Car para Villahermosa y Tuxtla Gutiérrez.
V. ESTRATEGIA DE GESTION DEL ABASTECIMIENTO.
El abastecimiento se realiza cada dos meses de folletos y dípticos de la agencia que lo realiza
el ingeniero de sistemas y con respecto a las folleteria de hoteles y escuelas es cada seis
meses para actualización de precios y servicios que prestara la escuela y hoteles.
VI. ESTRATEGIA DE GESTIÓN DEL INVENTARIO.
Se realiza inventario cada seis meses en el área de contabilidad, donde se guardan las
facturas de los pasajes de avión, paquetes de lunamieleros, paquetes de quinceañeros,
paquetes de cruceros, paquetes de estudios al extranjero, este con el afán de corroborar los
paquetes vendidos en el mes y en el año para tener las próximas programación de ventas.
ANTECEDENTE DE MISION Y VISION DE LA
EMPRESA CREATUR.
Turismo Creativo fue fundada en
Noviembre de 1980 con el objeto de
satisfacer la creciente demanda de boletos
de avión que existía en Villahermosa
originada por la actividad petrolera y
desde su creación se ha caracterizado por
ser una de las primeras que diferenció el
segmento de viajes de negocios y el
segmento de viajes de placer.
A lo largo de los años ha sido líder en
ventas en el estado de Tabasco para
Aeroméxico y Mexicana, además de
haber sido reconocida en varias ocasiones
con el Galardón "Top Twenty" otorgado a
las 20 agencias de viajes más grandes del
país. En Enero de 1999 Turismo
Creativo es nombrado representante
American Express para el estado de
Tabasco, dando inició a una fructífera
relación de negocio entre ambas
empresas.
Durante los últimos 8 años Turismo
Creativo se ha dividido en 4 empresas con
las cuales se ha conformando el GRUPO
CREATUR.
Por esto su visión es:
Posicionarnos como una de las más prestigiosas agencias de viajes a nivel
nacional e internacional, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y asi
caracterizarnos por ser una organización comprometida con la calidad, a la
vanguardia tecnológica, con los más bajos costos.
Por esto su misión es:
Difundir nuestra filosofía y liderazgo como la empresa líder en el mercado
turístico, en todo el territorio nacional y en el mundo. Mediante un modelo de
gestión orientado a la creación permanente de valor para nuestros clientes,
nuestros accionistas, nuestros empleados y para el país.
ANALISIS DE MISION Y VISION DE LA AGENCIA
DE VIAJES CREATUR.
MISION
Nuestra Misión es negociar condiciones especiales en precio y beneficio para
los clientes que adquieran servicios turísticos así como el compromiso de
brindarles paquetes de viajes personalizado y exclusivo, con un mínimo costo y
un excelente servicio.
 Brindan un servicio especializado, pero no tienen una post-venta para
sus clientes.
 No cumplen un total compromiso con sus clientes puesto que después
de ofrecerles la atención prestada, no hay contacto con ellos, por la
mucha demanda que tienen no hay una retroalimentación del viaje.
 El factor diferencial proporciona un servicio total por un bajo costo y
excelente servicio.
VISION
Nuestra Meta es caracterizarnos por ser unas de las primeras agencias que
marco desde 1980 con el objeto de satisfacer la creciente demanda de boletos
que origino la creciente actividad petrolera para consolidarnos como una
empresa líder, comprometidos en la calidad y servicio con nuestros clientes,
accesando a mercados a nivel nacional e internacional.
 Ser lideres a nivel región Suroeste
y centro (Campeche, Tabasco,
Chiapas, Yucatán, Oaxaca, Quintana roo y estado de México).
 Si están comprometidos con la calidad y el servicio con el cliente.
 Si están accesando a nivel nacional e internacional ya que manejan
viajes de estudiantes al extranjero y cruceros a nivel internacional.
DINAMICA EN LA ALTA TURBULENCIA
Es una caracterización del entorno, hace referencia a la turbulencia e inestabilidad del destino
turístico. Agrupa a los acontecimientos clave. Son difíciles de prever y más costosos de
afrontar. Se puede evaluar mediante la variabilidad del número de llegadas o bien mediante la
dispersión en el tiempo de la ocupación hotelera. 1
¿Qué factores afectan la dinámica en la alta turbulencia a CREATUR TURISMO CREATIVO?
INCREMENTA
 La agencia creatur tiene sus propios
programas de venta
 También cuenta con convenios con
aerolíneas
 Crea y vende sus propios paquetes
 Cuenta con economías de escala










1
DISMINUYE
 Seguridad y salud en el destino
Cuenta
con
mejora
de
la
competitividad (mejor formación de
los empleados)
Cuenta con mejores ofertas
Mayor poder de negociación
Trasportes de calidad
Servicios adicionales
Cuenta con atención a cliente
personalizada
Maneja una franquicia de AMERICAN
EXPRESS
VIAJES A QUINCIAÑERAS
VIAJES
DE
ESTUDIO
AL
EXTRANJERO
VIAJES LUNAMIELEROS
http://es.wikipedia.org/wiki/Destino_tur%C3%ADstico

Fuerte inversión de tiempo y dinero



Tecnología avanzada
El marketing y la promoción pueden
hacer que cambie el comportamiento
de los turistas
Aumento de impuestos





Afectación de la recensión
Variación económica cíclica
Tendencias demográficas
Influencias económicas
Cambios sociales y de estilos de vida

Aspectos sociales


Tecnología y oferta
Filosofías políticas

Turismo de la nueva era
GLOBALIZACIÓN
Conjuntos de actividades (ambientales, tecnológicas, económicas, políticas, sociales, etc) en el
sistema humano o social cuyos efectos no son localizados, sino que manifiestan en el conjunto
de la tierra, de la sociedad y de los individuos, aunque sea en formas distintas. 2
¿DE QUE MANERA HA AFECTADO A CREATUR TURISMO CREATIVO?
Creatur se vio la necesidad de satisfacer la creciente demanda de boletos de avión que existen
en Villahermosa ya que es un lugar de negocios, pero también gracias a su creatividad e
ingenio y por satisfacer la necesidades de esa ciudad fueron los pioneros en segmentar a su
mercado en clientes que viajan por asuntos de negocios y los clientes que viajan por placer. Es
por ello que ha sido el líder en ventas por años.
Pero hoy podría verse afectado ya que es un intermediario a las ventas de boletos de avión a
clientes particulares y a clientes corporativos, debido a que tiene vinculación con las aerolíneas
como son aeromexico, mexicana y americana expres, pero la afectación en si es con la 2da.
Agencia ya que esta se está viendo a la necesidad de cancelar vuelos a varios destinos que
podrían ocasionarle a la agencia problemas con sus clientes.
Sin embargo al contar con sistemas de atención especializada de su empresa no debe dejar se
actualizarse no solo en cuanto software si no en la capacitación para sus empleados.
2
Libro: Desarrollo sostenible Escrito por Gemma Cervantes Torre-Marín
ANALISIS FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
DIAGNOSTICOS INTERNOS
FORTALEZAS
Son líderes a nivel regional.
ESTRATEGIAS ¿QUÉ?
Realizar planes de promoción
y publicidad de viajes a
Villahermosa a los destinos
mas económicos.
Es consolidada como
Agencia Mayorista
Porque es la única empresa
que presta mayores servicios
para una mejor satisfacción
del cliente.
Forma convenios de cursos
de verano con una duración
de tres meses o seis y cursos
intensivos de un año o un
año y medio
Capacita a su personal de
Asesores de Viajes con las
mejores actualizaciones de
sistemas de reservaciones de
las principales aerolíneas
internacionales y nacionales.
Opera una persona
especializada en las cuentas
de AMERICAN EXPRESS de
los clientes de CREATUR.
Tiene convenios al extranjero
con las mejores
universidades a nivel
internacional.
Contar con GDS como
AMADEUS, SABRE,
WORLSPAN, así como
Asesores de Viajes Bilingües.
Comprende con una
franquicia de AMERICAN
EXPRESS ofreciendo a sus
clientes el World Travel
Customer Service (el cual
les otorga la facilidad de
contar con el apoyo de las
1700 oficinas de viajes, en
mas de 130 países),
obteniendo Asistencia
durante sus viajes.
Grupo CREATUR ofrece 4
empresas: Turismo
Creativo, Transportadora
Turística, Arrendadora de
Autos Franquicia Alamo
Rent a Car, Mayorista de
Viajes.
Se dividió la agencia de
viajes en 4 empresas para
ofrecer una mejor atención
especializada a cada
necesidad del cliente de
CREATUR
¿CÓMO?
Por medio de vínculos con la
matriz que estas en la ciudad
de México se realizan planes
de promoción en Campeche
y Villahermosa, Tabasco.
Es considerada como la
primera Agencia Mayorista en
Tabasco.
Por medio de convenios con
los países vecinos para una
mejor calidad en el
aprendizaje del lenguaje
extranjero para los clientes.
Manejan el actual sistema
para reservaciones
aerolíneas internacionales y
nacionales para dar un mejor
servicio al cliente.
En el área de caja de la
agencia de viajes se
encuentra ubicada la
franquicia de AMERICAN
EXPRESSS, donde brinda un
buen servicio del mismo para
los cuentahabientes de la
tarjeta mencionada.
Durante los últimos 8 años
Turismo Creativo se ha
dividido en 4 empresas con
las cuales se ha conformando
el GRUPO CREATUR:
CREATUR, Turismo
Creativo, la empresa pionera
que ahora se dedica
exclusivamente a la venta de
boletos de avión a clientes
particulares y como BTS
(Business Travel Solutions) a
clientes corporativos.
CREATUR Transportadora
Turística, especializada en
organizar recorridos turísticos
por el Mundo Maya y
Transportación Terrestre de
Personal
DIAGNOSTICOS INTERNOS
FORTALEZAS
Grupo CREATUR ofrece 4
empresas: Turismo
Creativo, Transportadora
Turística, Arrendadora de
Autos Franquicia Alamo
Rent a Car, Mayorista de
Viajes.
ESTRATEGIAS ¿QUÉ?
Se dividió la agencia de
viajes en 4 empresas para
ofrecer una mejor atención
especializada a cada
necesidad del cliente de
CREATUR
DEBILIDADES
Servicio Post-Venta
insuficiente
ESTARTEGIAS ¿QUÉ?
Crear un plan de Post-Venta
con apoyo de becarios o
practicantes dentro de la
agencia.
El número de personal
inadecuado
Efectuar más espacio dentro
de la agencia de viajes para
contratar a más personal
Formalizar contratos con
Shulember, Halliburton y
otras empresas que no sea
PEMEX
Actuar con paquetes para la
tercera edad, ya sean
excursiones o visitas guiadas
a otros sitios de interés.
Servicio exclusivo a PEMEX
Servicio para personas de la
tercera edad inexistente
TACTICA ¿CÓMO?
CREATUR Arrendadora de
Autos, Vans y Autobuses,
Franquiciatario de Alamo
Rent a Car
CREATUR Mayorista de
Viajes, Dedicada a negociar
condiciones especiales en
precio y beneficios para los
clientes que adquieren
servicios turísticos, se
estructuran paquetes y viajes
con precios muy competitivos
porque no existe
intermediario entre el cliente
y el Mayorista de Viajes
TACTICA ¿CÓMO?
Ejecutar un breve
cuestionario al cliente
después de su viaje de placer
negocio o estudios por vía
telefónica o e-mail.
Plasmar otra oficina donde se
pueda ofrecer el mismo
servicio de la agencia.
Proceder con licitaciones con
estas empresas y ganarlas
para darle mejor el servicio
que se merecen.
Proceder en dar paquetes de
distracción para adultos
mayores.
DIAGNOSTICO EXTERNOS.
OPORTUNIDADES
Crear paquetes para la
tercera edad.
Crear un programa de lealtad
al cliente
ESTARTEGIAS ¿QUÉ?
Promocionar los paquetes
turísticos tales como las
ruinas de Comalcalco y
Palenque.
Acaparar mercado local y
nacional
TACTICAS ¿CÓMO?
Por medio de anuncios
publicitarios como spots de
radio, televisión, correo
electrónico y páginas web.
Este programa estará basado
en la acumulación de puntos
dependiendo de los servicios
contratados.
DIAGNOSTICOS EXTERNOS.
OPORTUNIDADES
Crear paquetes de aventura
ecoturismo.
Asistencia las 24 horas
Crear un sistema de crédito.
AMENZAS
Cambios climatológicos
Desabasto del petróleo.
Crecimiento de otras
agencias
Proliferación de agencias
virtuales.
ESTARTEGIAS ¿QOÉ?
Aprovechar los recursos
naturales por medio de tours
turísticos visitando a la
reserva natural de Pantanos
de Centla y al parque
ecológico Kolemjaa
Aprovechar aquellos clientes
que durante el día no pueden
checar los servicios de
CREATUR
Con este sistema se
acapararía mas el mercado
medio y bajo de estatus
económicos.
TACTICA ¿CÓMO?
Establecer grupos de
personas especializados en
el ramo ecoturismo.
ESTRATEGIAS ¿QUÉ?
Crear una campaña
publicitaria dando a conocer
que la entidad Tabasqueña
no se encuentra en estado
crítico.
Tener un plan enfocado al
negocio turístico como
segunda opción al
incremento de divisas en el
mercado.
Actualizar toda la gama de
servicio turístico en cuanto a
la diversificación de
paquetes.
Hoy en día existen y están en
crecimiento diferentes tipos
de agencia ya sea virtuales o
físicas.
TACTICA ¿CÓMO?
Establecer fechas para la
divulgación de temporada de
lluvias y mantener al tanto al
turismo local y nacional
Creando una área de
telemarketing dentro de las
oficinas locales de
CREATUR.
Crear convenios entre
compañías y agencia para
viajes de recreación se su
personal y estas ser
descontadas de su nomina.
Analizado que tanta
aportación turística de placer
tendríamos en el estado
basándonos en históricos y
datos actuales.
Crear un estudio de mercado
para estar al nivel de la
competencia.
Crear visitas a compañías,
escuelas e instituciones
gubernamentales para hacer
notar como la agencia
número uno del estado.
SEGMENTACIÓN.
La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien
o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la
segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del
éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de una
empresa es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado a personas con
necesidades semejantes.
El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores
que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de compra,
ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra similares y que reaccionarán de
modo parecido ante una mezcla de marketing.
El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo como para explicarlo con
una o dos características, se deben tomar en cuenta varias dimensiones, partiendo de las
necesidades de los consumidores. Se recomienda pues, presentar ofertas de mercado flexibles
al segmento de mercado. La oferta de demanda flexible consiste en una solución que conste
de elementos del producto y servicio que todos los miembros del segmento valoran y opciones
que solo unos cuantos valoren, cada opción implica un cargo adicional.
SEGMENTO DE NEGOCIOS Y EJECUTIVO
CREATUR ha creado un sistema de atención especializado a Empresas con el que pretende
cubrir las amplias necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes de representación.
Ponemos
a
su
amable
consideración
las
siguientes
ventajas:
Se asigna un Asesor de Viajes para la atención personalizada de su empresa, ajustándolo al
horario más adecuado a sus necesidades.
Asesores de Viajes Bilingües, altamente capacitados, con reconocimiento oficial de IATAFUAAV y más de cinco años de experiencia.
Contamos con 10 terminales de reservaciones computarizadas de los tres globalizadores
líderes del mercado: WORLDSPAN, SABRE y AMADEUS, por lo que garantizamos al 100% las
reservaciones aéreas.
Sistema de Back Office que nos permite almacenar información con el perfil de
cada cliente y sus preferencias de asientos, alimentos, número de pasajero
frecuente, etc.
Emitimos boletos en las tarifas más económicas vigentes, siempre de acuerdo a su
reglamentación.
Emitimos pases de abordar en vuelos nacionales y asignamos asientos en vuelos
internacionales.
Ofrecemos la facilidad para verificar el status de sus reservaciones las 24 horas del día a
través de una página de internet.
Cada boleto que entregamos lleva adjunto su itinerario de vuelo impreso y asientos asignados.
Además, para vuelos internacionales, anexamos las formas migratorias pertinentes.
Se emite un reporte quincenal detallado del consumo realizado por cada departamento que
integra la empresa y el comparativo de ahorro obtenido en las tarifas otorgadas.
Al contar con la Franquicia American Express, ofrecemos a nuestros clientes el World Wide
Customer Service, el cual les otorga la facilidad de contar con el apoyo de las 1700 Oficinas de
Viaje American Express, en más de 130 países, a donde pueden acudir para obtener asistencia
durante sus viajes.
Administramos los programas Corporativos que ofrecen Aeroméxico, mexicana y Aviacsa.
Contamos con controles muy estrictos para expedir boletos de avión, con la finalidad de que
nuestros clientes tengan la seguridad de que solo emitimos boletos autorizados por la empresa.
En reservaciones de Hoteles contamos con contrato de tarifas preferenciales en más de 250
hoteles de la República Mexicana y convenio corporativo con más de 800 hoteles en las
principales ciudades de los Estados Unidos.
Asesoría y trámite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas correspondientes.
Cursos para Ejecutivos
UNO A UNO. La forma más rápida de aprender el idioma, con un instructor personal y un curso
adaptado a su nivel de progreso. Opción perfecta para nuestros clientes que tienen un tiempo
limitado.
CURSO COMPACTO DE 9 DÍAS. Permite aprender un lenguaje técnico de acuerdo a sus
necesidades e inclusive preparar sus presentaciones en el extranjero.
INGLÉS DE NEGOCIOS. Grupos reducidos e intensivos, facilitando la oportunidad ideal para
practicar negociaciones, presentaciones y reuniones en situaciones reales.
También contamos con inglés con fines de marketing, inglés para ingenieros e inglés
para arquitectos
SEGMENTO DE PLACER
Lunas de Miel
Ofrecemos todos los destinos, desde las playas más paradisíacas hasta las ciudades más
románticas y exóticas del mundo.
Este viaje es especial, único en la vida de toda pareja, y que vale la pena invertir en él. Es
importante decidir si irán a la playa o a una ciudad colonial o si desean ir al extranjero para lo
cual hay que ahorrar, o por último otra opción es visitar a los familiares que viven en provincia.
Elegir destinos
Es recomendable ir a un sitio en el que ninguno de los dos haya estado antes. Es
indispensable que piensen en los gustos de cada uno y lleguen a un arreglo, es decir, si uno
prefiere un viaje tranquilo y visitar museos o zonas arqueológicas; y al otro le gustan las
emociones fuertes o practicar deportes acuáticos, tendrán que elegir un lugar donde haya
ambas opciones y estén felices los dos.
Viajes de Quince Años
Por Qué Nos Diferenciamos
Precio
Nuestros precios son fijos y totales. Esto significa que al contratar su viaje, usted sabe de
antemano que todos los servicios mencionados están incluidos y que no tendrá que pagar
suplementos o impuestos adicionales.
Seguridad
Buscamos que las actividades, destinos visitados y los hoteles sean seguros. Ningún
participante puede quedarse solo en el hotel; si requiriese reposo por enfermedad, un
conductor le hará compañía. También establecemos horarios para que los jóvenes estén
dentro de sus habitaciones y no corran riesgos.
SEGMENTO MAYORISTA
Especializados en eventos: Religiosos, Convenciones, Ferias, Eventos Ganaderos y
Deportivos.
IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN UNA AGENCIA DE VIAJE.
Las Tics están transformando el desarrollo de las sociedades
y por supuesto están
produciendo cambios en el ámbito empresarial. La tecnología se ha vuelto una herramienta
para mejorar la calidad de vida laboral y la capacidad productiva de las empresas.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (Tics) facilitan el desarrollo y el
mantenimiento de la competitividad de las empresas. La innovación tecnológica ayuda de
manera eficiente a ser capaces de superar la competencia y mantener la prosperidad de la
organización a largo plazo.
La aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en la administración de
las organizaciones, permite mejorar la coordinación y el control de las actividades y les ayuda a
tomar decisiones mucho más efectivas. En la actualidad, el uso de las Tics se ha convertido en
un componente central de toda empresa que quiera mantener su competitividad en el mercado.
La tecnología ha generado un gran impacto en la economía mundial a partir de 2
fenómenos extraordinarios: la eliminación de la barrera de distancia y el incremento de
la competencia global. La comunicación a través de Internet se ha elevado
explosivamente, los costos y la velocidad de comunicación se desempeñan en
direcciones opuestas: los primeros a la baja y los segundos con incrementos
acelerados. La calidad en las agencias de viajes ante el reto de la Innovación
Tecnológica.
Las Agencias de Viajes están asistiendo a una reestructuración del sector y a un cambio en sus
actividades tradicionales. Para afrontar estos cambios deben desarrollar e implantar nuevas
estrategias basadas en la calidad del servicio prestado. Para lograrlo, se propone un modelo
basado en cuatro líneas de actuación que son la mejora de la formación de los agentes, el
conocimiento de las características de su demanda, la adecuación a dicha demanda a través
de productos diferenciados para cada segmento o cliente y el aseguramiento de un servicio de
calidad en el destino final. Para la implantación de este modelo, el uso de las nuevas
tecnologías se hace imprescindible.
Ventaja
Hablando específicamente de las agencias de viajes, las ventajas que pueden tener con el ecommerce (venta electrónica) son: mayor mercado, oportunidad de hacer ventas domésticas e
internacionales, mayor presencia, abierto las 24 horas, eficiencia, mayores, ingresos, menores
costos, mayores oportunidades y el poder comparar información entre empresas.
Los beneficios que tienen los servicios turísticos en línea para los consumidores son muchos.
La cantidad de información gratuita es muy grande y también accesible a cualquier hora y en
cualquier lugar.
Hoy en día, el sistema de reservaciones de las aerolíneas es el más grande a nivel mundial y
éste es accesible a los consumidores vía Internet, lo cual prácticamente le ha quitado el trabajo
que las agencias de viajes realizaban anteriormente.
Ahí radica la importancia que tiene el Internet y más específicamente el e-commerce en las
agencias de viajes actualmente, ya sea como herramienta o como única opción de venta para
tener un nivel competitivo que les permita seguir subsistiendo.
Desventaja.
Rezago tecnológico en México, lo cual se puede reflejar en la ausencia de transacciones
electrónicas.
• Aproximadamente solo el 13% de los usuarios de Internet en el país ha comprado bienes y
servicios en línea.3
La empresa CREATUR además de dar servicio de venta de boletos de avión a clientes
particulares Turismo Creativo con su BTS (Business Travel Solution) ha desarrollado
un Sistema de Atención Especializado a Empresas para cubrir las necesidades del Hombre
de Negocios en sus viajes de representación manteniendo de manera adecuada el uso de la
tecnología conforme nuestros tiempos lo van requiriendo pero sobre todo el cliente dando así el
mejor servicio manteniéndose como una agencia líder y en constante evolución.
Asignación de un Asesor de Viajes altamente capacitado con experiencia mínima de 5 años,
para la Atención Personalizada de su Empresa, ajustándose al horario más adecuado a sus
necesidades.
3
http://cinntafundacion.wordpress.com/category/incorporacion-de-tics-a-las-
agencias-de-viaje/
La agencia de viajes Turismo Creativo maneja dos sistemas el sistema IRIS Y LOGMEIN, el
primero se utiliza para reservar hoteles y el segundo para control interno del Departamento de
Recursos Humanos para bajar las asistencia del personal que en lugar de teclear su número de
empleado colocan su dedo índice para leer su huella
Otro sistema que usan es el Amadeus para reservar cruceros, cruceros de XV años, entre
universidades a nivel internacional.
En esta empresa si aceptan becarios y practicantes.
Una de las empresas de del Grupo CREATUR Turismo Creativo AMERICAN EXPRESS
ubicado atrás del centro de control histórico del estado, manejan dos sistemas el ICAAV y
SABRE, el primero para el área administrativa, contable, administrativo cobros, el segundo
para reservaciones de Hoteles, vehículos.
El sistema AMADEUS para el área de caja, Ingresos y Egresos, capacitación y el sistema de
sistemas.
Esta parte de la agencia solo maneja reservaciones a empresas privadas VIP y esta manejada
por 60 empleados, y veinte restantes entre otras aéreas.
En esta empresa no aceptan practicantes ni becarios.
Pro-actividad empresarial
Sin duda alguna, hoy en día la proactividad es la actitud correcta para establecer las metas. La
proactividad es la actitud que tienen las empresas de clase mundial para llegar a la
prosperidad y el éxito sostenibles. Las empresas de clase mundial entienden que su propia
prosperidad, éxito y el bienestar de sus socios estratégicos, son la mejor contribución social a
su comunidad. El éxito de la organización genera empleos apoyando al desarrollo nacional de
su país.4
Es importante que la proactividad se transmita en cascada desde la dirección general hasta el
último eslabón de la organización. Las empresas con una filosofía de actividad proactiva saben
transformar las divergencias en energía creadora, aprovechando el valor de las diferencias
para progresar. Así pueden anticiparse a los cambios del futuro y conseguir de este modo ser
competitivos en el mercado.
Generar proactividad en la organización y en las personas que la componen no es algo fácil.
Sin embargo es un reto que toda empresa con proyección en el futuro se debe plantear. 5
Tomando en cuenta nuestros tiempos acelerados y la constante prisa en la que vivimos, nos
desarrollamos y desenvolvemos por lo cual es de suma importancia mantener al personal de
cualquier empresa en un ambiente en el cual le sea grato desarrollarse para que asi puedan
rendir al máximo y ser empleados con la camiseta puesta ante una empresa proactiva
generando así personal proactivo más que reactivos.
Ante lo cual se les recomienda los siguientes puntos:

Capacitar constantemente al personal en sus diferentes departamentos.

Impartir al personal cursos motivacionales en cuanto a desarrollo empresarial como
personal.

Otorgar bonos, viajes, premios etc. al personal para generar empleados satisfechos y
motivados.

Viajes a tours o conciertos de artistas en diferentes ciudades.

Hacer rifas de viajes para clientes
4
El camino y la meta/Yoram Malevski, Alejandro Rozotto
5
http://www.mailxmail.com/curso-como-gestionar-clima-laboral/generando-proactividad

Actualizar constantemente pagina web y promociones según temporada.
El estar un paso adelante manteniéndonosle a la vanguardia genera una empresa altamente
competitiva y proactiva lo que desde luego los llevara a ser una empresa líder en su ramo.
BRECHAS, sobre calidad en el servicio.
Definición de calidad en los servicios - Modelo Gap
La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por las norma ISO
9001:2008. Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de servicios sólo
pueden certificarse a través de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atención especial a la prevención de errores, ya que en
este caso, los problemas surgen a medida que se está ejecutando el servicio, y hay que dar
una solución lo más rápida posible, para lo cual hay que anticiparse a todos los posibles
obstáculos que puedan surgir.
También hay que prestar especial atención a la relación entre proveedor y cliente y a la
formación del personal, sobre todo a la de aquel personal que tiene un contacto directo con el
cliente. Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se
establecen las pautas y el diseño con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por el
trabajo bien hecho, deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas
las tareas que deben realizarse, cómo se deben realizar y el control existente para evaluar los
resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fases para comprobar el desarrollo
del servicio y así poder prevenir posibles errores futuros:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1. Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que tienen los clientes.
2. Diseño del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.
3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en marcha el diseño previo,
estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto de tareas que deben
desarrollarse en cada momento, las responsabilidades así como quiénes son los afectados.
4. Prestación del servicio.
5. Actividad de control final en la cual haremos una medición de los resultados reales para
compararlos con los resultados previos y así hacer un estudio de las desviaciones. Una vez
identificadas las desviaciones, debe tratarse de potenciar las positivas y evitar las negativas.
Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry)
Hay distintos modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio. Vamos a exponer el que
ha logrado una mayor aceptación entre los autores, el modelo GAP.
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el
cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo
que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseño y la prestación del servicio que realmente
se ofrece se debe a los problemas de comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio
y también a la propia falta de armonía dentro de la organización. A los problemas típicos se los
denomina Gap y al modelo, modelo Gap.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una serie de
problemas parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina
que el cliente espera: La falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una posible
causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que erróneamente se imagina la
empresa que el cliente desea.
Gap 2 Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente
espera y decide hasta que punto quiere colmar estas expectativas del cliente.
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones,
puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba
ofreciendo.
Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre el
servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestra información él se había imaginado.
Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los
cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la
percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido. 6
DESCRIPCION DE CREATUR
Se conoce que CREATUR “Turismo creativo” se dividió en 4 empresas con la finalidad de
especializarse en los sectores diversos, con la finalidad de cubrir las necesidades de sus
clientes de manera específica.
Esto con la finalidad de conocer y diferenciar cada sector que su cliente abarca.
 Creatur, turismo creativo: se ha enfocado especialmente a la venta de boletos de avión,
ya sea en el ámbito de negocios (viajes de negocios, viajes para capacitación, etc.) o
venta personalizada a clientes peculiares. Este sector es muy concurrido en el estado
de tabasco y lugares industrializados en donde TURISMO CREATIVO ha llevado de la
mano el buen servicio, el bajo costo y la confiabilidad brindada a los clientes.
 CREATUR, transportadora turística: este se ha especializado en lo que son recorridos
en destinos turísticos, con la finalidad de brindarle a los viajeros satisfacción, placer,
descanso, recreación, etc.
6
GAP, Extraído de: http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/definicion-calidad-servicios.pdf
 CREATUR, arrendador de autos: servicio de renta de automóviles para que los turistas
o incluso personas del mismo estado puedan adquirir un carro, vans, autobús, y así
desplazarse con facilidad al lugar o destino que lo deseen.
 CREATUR, mayorista de viajes: este estructura paquetes especializados, de acuerdo al
evento deseado, boda, XV años, luna de miel, etc.
ANÁLISIS DE BRECHAS DE CREATUR “TURISMO CREATIVO”
De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el análisis de brechas
de la empresa antes descrita, para conocer cual es el GAP y poder así determinar los
estándares que nos ayudaran a dar un mejor servicio.
1.- PERCEPCION FISICA:
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones positivas y negativas
de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos
donde debemos poner mas atención es en la parte de publicidad e información y disponibilidad
de telemarketing, entonces podemos decir que la brecha de esas dos cuestiones son las mas
referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
 Podemos decir que la publicidad empleada por CREATUR cuenta con deficiencias,
pues para los clientes no es la idónea, y es un punto clave del cual podemos partir para
elaborar nuevas estrategias publicitarias, primero analizando en que se esta fallando,
también necesitamos indagar en como se les esta brindando la información a los
clientes, observar si es deficiente y si les quedan dudas de los servicios que brindamos
como empresa.
 De igual manera se esta teniendo una inconsistencia con los ejecutivos de
telemarketing, pues los clientes en este estudio realizado, nos están arrojando
respuestas negativas, esto nos da la pauta a tener un mayor control sobre los
ejecutivos y mejorar los procesos de servicio vía telefónica.
2.- FIABILIDAD
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones positivas y negativas
de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos
donde debemos poner mas atención es en la parte de precios adecuados, entonces podemos
decir que la brecha de esta cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los
clientes de manera negativa.
 La información que la agencia de turismo le brinda a los clientes acerca de los precios,
no es clara, y muchas veces deja con dudas a los clientes, de igual manera se puede
percibir que los paquetes turísticos tienen precios muy elevados y muchas veces no se
ajustan a la economía de lo que el cliente requiere, por medio de estos resultados,
podremos realizar una exhaustiva investigación que nos ayude a determinar nuevas
estrategias, que disminuyan los precios de los servicios.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones positivas y negativas
de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos
donde debemos poner mas atención es en la parte de pagina web, entonces podemos decir
que la brecha de esta cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes
de manera negativa.
 Una de las tecnologías de información de la era moderna es el Internet, este nos brinda
información rápida y oportuna, e incluso simplifica los procesos de contratación de
alguna empresa, pero en el caso de los servicios turísticos de la empresa CREATUR,
cuenta con deficiencias, ya que no es muy aceptada por los clientes, brindado un
rechazo muy notable, a lo cual hay que poner mucha atención pues como empresa nos
resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.
4.- SEGURIDAD
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones positivas y negativas
de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos
donde debemos poner mas atención es en la parte de identificación del personal y el seguro
brindado, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestión es la mas referenciada en
cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
 El personal de la agencia de turismo CREATUR, según los resultados arrojados del
SERVQUAL, estos no cuentan con una identificación que les permita conocer su
nombre, esto para conocer el nombre del ejecutivo que los atiende.
 Es importante que el cliente tenga un seguro de viajero cuando contrata un servicio,
esto para saber que tiene ciertas garantías que le brindan seguridad, es importante que
la agencia le brinde este anexo que es de suma importancia.
5.- EMPATIA
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones positivas y negativas
de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos
donde debemos poner mas atención es en la parte de amabilidad y cumplimiento, entonces
podemos decir que la brecha de esta cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que
perciben los clientes de manera negativa.

La percepción que tienen los clientes, sobre la amabilidad
y cumplimiento que los ejecutivos prometen, es negativo, y es importante que la
agencia, capacite a sus colaboradores, para que sepan atender al cliente como se
merece, y aplicar el dicho de El cliente es primero.
Un instrumento para medir la calidad en los servicios.
En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un
servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja sólo se
consigue teniendo la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del
cliente. Frente a todo esto nos encontrábamos con un obstáculo al menos
aparente, como es la dificultad de la intangibilidad de los servicios, una
dificultad que empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman ,
Zeithmal y Berry .
Estos autores crearon una metodología que definieron como "un instrumento
resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las
empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y
percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio", identificando el
Termino Escala con una clasificación de preguntas. Por lo tanto consistía en un
cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos
con el apoyo del Marketing Sciencie Institute, llamado escala SERVQUAL.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos
que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar los
procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Para lograr todo esto se
realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas, obtenidas en
base a cuatro fuentes que son: la comunicación diaria, las necesidades
personales, las experiencias personales y la comunicación externa.
Partiendo de las conclusiones obtenidas en este estudio se confirma la idea de
que un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar
las expectativas del cliente.
Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio percibido es
entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo
que realmente perciben.
En lo relativo al diseño de la escala SERVQUAL en un primer momento se
buscó una referencia de los criterios que seguían los clientes a la hora de
evaluar la calidad de los servicios.
A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y
expectativas de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una
serie criterios que facilitasen un contexto general de la empresa, en base a
unos indicadores medibles, centrándolos, en un principio en diez criterios:
- Elementos tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos,
medios de comunicación.
- Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el servicio
bien en un primer momento.
- Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda del
cliente, ofrecer un servicio rápido.
- Profesionalidad: Habilidad y conocimiento
- Cortesía: respeto y amabilidad.
- Credibilidad: Veracidad y confianza en el servicio que se presta.
- Seguridad: falta de riesgos.
- Accesibilidad
- Comunicación: Publicidad, Marketing…
- Comprensión del cliente: conocer a los clientes.
Mas adelante encontraron que una serie de criterios estaban correlacionados y
que podían englobarse dentro de criterios más amplios y optaron por realizar
una nueva clasificación, quedando finalmente cinco dimensiones: Fiabilidad,
Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
Estas dimensiones se estructuraron en 22 sentencias que posteriormente
supondrían el núcleo de la escala.
A la hora de interpretar la información que se ha generado a partir de los
criterios definidos anteriormente debemos tener en cuenta una serie de
factores como son los siguientes:
a) Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el
empresario que son dichas expectativas:
Es fácil que la Dirección de la empresa no identifique de forma clara y concisa
las actitudes de los clientes respecto a sus servicios o no comprendan
realmente que es lo que esperan sus clientes de sus servicios.
Este defecto puede haber sido provocado por un incorrecto estudio de
mercado, por una comunicación poco fluida o por deficiencias en la utilización
del Marketing.
b) Diferencia entre lo percibido por la Dirección y las especificaciones:
Aquí nos encontramos con la dificultad de transformar lo que la empresa creía
que eran las expectativas del cliente en normas estandarizadas. Si nos
encontramos con la inexistencia de estas normas o si existen pero no expresan
las expectativas del cliente esta ausencia producirá fallos que repercutirán en la
calidad del servicio que el cliente va a percibir.
Estos errores pueden deberse a la ausencia de objetivos, falta de rigidez a la
hora de redactar esas normas o medios insuficientes.
C) Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio prestado:
En este aspecto entramos a analizar la forma de prestar el servicio por parte
del personal, por esta misma razón las especificaciones deben expresar
también los medios idóneos para cumplir con éstas.
Este tipo de incorrecciones normalmente se deben a: falta de motivación,
conflictos jerárquicos, excesiva flexibilidad de las normas y falta de control y
supervisión.
D) Diferencia entre el servicio que se presta y la comunicación exterior:
Es importante que exista correlación entre los servicios que prestamos y la
publicidad que proporcionamos. De no existir es posible que estemos
aumentando las expectativas que tienen los clientes y éstos se sientan, en
cierto sentido, “estafados”.
Las causas de estos errores pueden deberse a falta de entendimiento entre
departamentos y afán por aparentar. 7
7
SERVQUAL, Elaborado por José Carlos Pascual “Asociación Española para la Calidad”, extraído de:
http___www.rebiun.org_opencms_opencms_handle404_exporturi=_export_docReb_biblio_servqual
CUESTIONARIO SERVQUAL
El cuestionario que figura a continuación se realiza para tratar de medir satisfactoriamente a la acción en la que usted ha
participado, dentro del proyecto “CREATUR” TURISMO CREATIVO, y poder así brindarle mayor calidad posteriormente.
Como vera se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un numero entre el 1 y el 7, siendo 1=muy
malo, 2=malo, 3=regular, 4=adecuado, 5=bueno, 6= muy bueno, 7=excelente.
Este cuestionario es anónimo. No lo firme ni escriba ninguna identificación. Las respuestas se analizan como respuestas de
grupo y no como respuestas individuales.
1.- ELEMENTOS FISICOS.- Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales utilizados.
El material publicitario te brinda información oportuna y necesaria.
La comodidad y limpieza que te brindan las instalaciones son agradables.
La distribución del inmueble te brinda comodidad y facilidad para desplazarte.
Los ejecutivos de telemarketing están disponibles en el horario establecido.
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2.- FIABILIDAD.- Trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido.
La información y precios de los servicios de turismo son claros.
La empresa es responsable y cumple con las promociones ofrecidas.
Cuando se extiende un contrato este es claro y el cliente lo comprende.
El tiempo de espera al ser atendido es pronto y eficaz.
Las opciones propuestas por la empresa se adecuan a la necesidad del cliente.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Miden su satisfacción en cuanto a esta disposición para atenderle y realizar un pronto
servicio.
La página web facilita la contratación de los servicios.
El servicio contratado se ejecuta en el tiempo acordado.
La asistencia de los ejecutivos es pronta y oportuna cuando se tiene duda.
Todo el personal esta dispuesto siempre a servir al cliente.
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4.- SEGURIDAD.- Se trata de medir la seguridad que a usted le producen las actitudes del personal que realiza el servicio.
El personal cuenta siempre con identificación a la vista que ayuda a identificarlo.
Los ejecutivos muestran siempre un buen trato hacia los clientes.
La empresa brinda un “seguro”dependiendo el servicio contratado.
El servicio prestado por “CREATUR” no hace distinciones de niveles
socioeconómicos y de apariencia personal.
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5.- EMPATIA.- Mide la capacidad de proveer cuidados y atención individualizada a los clientes.
El personal que labora con nosotros es amable y cumple con lo que ofrece.
La empresa brinda un servicio personalizado.
La empresa cubre sus expectativas de acuerdo a sus necesidades.
Los horarios de atención establecidos por la empresa son amplios y convenientes.
La empresa le ayuda a economizar y vela por sus intereses.
6.- OBSERVACIONES.- si desea realizar un comentario sobre algún aspecto no recogido anteriormente puede hacerlo a
continuación.
ANALISIS DEL SERVQUAL
ELEMENTOS FISICOS.- Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y
materiales utilizados.
1.- El material publicitario te brinda información oportuna y necesaria.
El resultado de esta grafica nos arroja que un 36% dicen que el servicio es adecuado con el
material publicitario que brinda información oportuna y necesaria.
2.- La comodidad y limpieza que te brinda las instalaciones son agradables.
Tan solo un 39% en los datos arrojados por los encuestados demuestran comodidad y
limpieza dentro de las instalaciones de la agencia turística CREATUR.
3.- La distribución del inmueble te brinda comodidad y facilidad para desplazarte.
En esta parte nos muestran igualdad de un 26% entre adecuado y bueno y tan solo un 19%
reflejan excelentes instalaciones y confort
4.- Los ejecutivos de telemarketing están disponibles en el horario establecido.
El resultado de este sistema en particular nos muestra que existe un 39% reflejando un
excelente servicio de telemarketing que se encuentran en el horario establecido.
Fiabilidad.- Trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido.
5.- La información y precios de los servicios de turismo son claros.
El 68% de los encuestados opinaron que los precios y servicios son claros mas sin embargo
un 6% demuestran inconformidad en los precios y servicios prestados.
6.- La empresa es responsable y cumple con las promociones ofrecidas.
En esta parte de la encuesta SERQUAL nos muestra un 58%es bueno y que la empresa es
responsable cumpliendo con las promociones ofrecidas.
7.- Cuando se cierre un contrato este es claro y el cliente lo comprende.
Nos refleja un 38% el servicio es muy bueno cuando se cierra de un contrato este es claro y el
cliente lo comprende.
8.- El tiempo de espera al ser atendido es pronto y eficaz.
La encuesta dice que un 32% le pareció excelente en un margen de espera y tan solo 6% de la
población encuesta demostró regular su atención.
9.- Las opciones propuestas por la empresa se adecuan a la necesidad del cliente.
Nos muestra un 39% de excelencia en la propuesta de opciones de satisfacción al cliente y tan
solo un 3% regular.
Capacidad de respuesta.- Miden su satisfacción
atenderle y realizar un pronto servicio.
en cuanto a esta disposición para
10.- La página web facilita la contratación de los servicios.
Los resultados de los encuestados arrojaron un 68% de regularidad ante el servicio de pagina
web, dejando como evidenciando un 13% de lo excelente.
11.- El servicio contratado se ejecuta en el tiempo acordado.
El resultado que nos arrojo en esta pregunta fue un 42% significa que es bueno el servicio
contratado se ejecuta en tiempo acordado.
12.- La asistencia de los ejecutivos es pronta y oportuna cuando se tiene duda.
Este punto nos dio como resultado un 29% bueno la asistencia de los ejecutivos es pronta y
oportuna cuando se tiene duda.
13.- Todo el personal está dispuesto siempre a servir al cliente.
Nos reflejo que el 36% el indicador es muy bueno todo el personal está dispuesto siempre a
servir al cliente.
Seguridad.- se trata de medir la seguridad que usted le producen las actitudes del
personal que realiza el servicio.
14.- El personal cuenta siempre con identificación a la vista a identificarlo.
El 58% de nuestra muestra contestaron que no portan gafete de identificación y por lo tanto eso
muestra desconfianza en el servicio.
15.- Los ejecutivos muestran siempre un buen trato hacia los clientes.
El 39% de la población encuestada nos dio un resultado bueno que eso nos indica una
insatisfacción de servicio en la agencia CREATUR.
16.- La empresa brinda un “seguro” dependiendo el servicio contratado.
Nos muestra un 33% muy bueno que la empresa brinda un “seguro” dependiendo el servicio
contratado.
17.- El servicio prestado por “CREATUR” no hace distinciones de niveles socioeconómicos y
de apariencia personal.
El resultado nos representa un 45% excelente el servicio prestado por “CREATUR” este no
hace distinción de manera económica, cultural, social.
Empatía.- Mide la capacidad de proveer cuidados y atención individualizada a los
clientes.
18.- El personal que labora con nosotros es amable y cumple con lo que ofrece.
El 48% de los encuestados regulares quedaron insatisfechos con el servicio ofrecido por
CREATUR y tan solo el 13% lo que revela que su servicio es muy bueno por lo tanto esto nos
da como resultado la falta de compromiso que tiene CREATUR hacia sus clientes.
19.- La empresa brinda un servicio especializado.
Nos muestra un 39% adecuado el servicio que la agencia de viajes CREATUR brinda es
especializado.
20.- La empresa cubre sus expectativas de acuerdo a sus necesidades.
Nos refleja un resultado de 32% dice nuestra muestra que la empresa cubre sus expectativas
de acuerdo a sus necesidades.
21.- Los horarios de atención establecidos por la empresa son amplios y convenientes.
El 45% de los encuestados nos reporto que los horarios son muy bueno los servicios de
atención establecidos por la empresa y el 3% calificado como bueno opino que es insuficiente
para ese horario.
22.- La empresa le ayuda a economizar y administrar bien sus intereses.
Nos muestra un 61% de excelencia en el servicio de la agencia CREATUR esto conlleva a una
mejora en la economía del cliente.
Establecer Estrategias Para CREATUR “QUE”
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Implementación de nuevas políticas de Cancelación.
Crear programas de capacitación para los clientes internos de Creatur.
Coordinación con agencias extranjeras para renovar paquetes más atractivos.
Implementar un área de atención al cliente para recibir asesoría turística, quejas o
comentarios.
Colocar por lo menos un operador bilingüe las 24 hrs.
Crear sistemas de crédito con las diversas compañías como Visa, Master Card y
Dinner Club.
Implementar campañas de publicidad promocionando sus servicio a nivel Nacional e
Internacional.
Crear estrategias de ventas.
Crear un estudio análisis de sus precios y ponerse al nivel que el mercado necesita.
Crear paquetes para el turismo local.
Considerar paquetes para la tercera edad.
Crear más puntos de venta en los municipios Principales del estado de Tabasco.
Crear un programa de lealtad al cliente.
Establecer Estrategias Para CREATUR “COMO”
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
Aminorar las políticas de cancelación en menos días ya que la actual es como mínimo
20 días de anticipación esto con el fin de considerar un margen prudente de por lo
menos 10 días por cualquier tipo de emergencia que le surja al cliente y así no pierda
su anticipo.
Considerar capacitaciones constantes para el personal en donde solo se concentre en
temas al servicio al cliente, relaciones humanas y actualizaciones relacionadas al
turismo de aventura y de negocios.
Hacer convenios con otras agencias de viajes del mundo para así tener más diversidad
en sus paquetes actuales.
Dentro sus instalaciones de Creatur es necesario colocar un modulo de servicio al
cliente ya que lo creación de este se acortara el tiempo de espera para poder hablar
con un ejecutivo y también esto servirá para medir sus fortalezas y debilidades y ver las
oportunidades que podría lograr al considerar este modulo y llevar antecedentes de la
misma.
Considerar un número telefónico de manera local, nacional como 01 800 e
internacional y este operador Bilingüe estará ubicado en uno de los puntos de ventas
de Creatur, esto con el fin de no perder llamadas en cualquier hora del día.
Creatur debe considerar los distintos tipos de tarjetas de crédito pues de esta manera
no perdería negocio y habría mayor oportunidad a las distintas clases sociales, esto se
lograría haciendo convenios con los distintos bancos de renombre.
Creatur debería en conjunto con el gobierno de estado de tabasco coordinar campañas
publicitarias en cadena nacional e internacional como televisión y prensa pues de esta
manera se verían beneficiados ambos, Creatur por captación de mas negocio y el
gobierno del estado por la obtención de divisas al estado.
Creatur aumentarías sus ingresos si hiciera una estrategia de venta empezando de
manera local, como creando paquetes que se vieran atractivos para el turista local
utilizando la radio y prensa. Y si esta funciona se podría fusionar de manera nacional.
Creatur debe hacer un plan de estudio de mercado para así considerar sus precios y
ponerse al margen de la competencia y también al margen de los bolsillos menos
potenciales esto haciendo telemarketing a la competencia.
Un mercado menos explotado es el de la tercera edad, Creatur debe analizar bien este
mercado pues acarrearía más ingresos a la empresa, creando convenios con los
diversos hoteles y crear recorrido exclusivos de verdadera importancia al cliente.
Implementar más puntos de venta Creatur en los municipios principales del estado esto
con el fin evitarle al cliente venir a la capital y así ofrecer un servicio mas cómodo al
cliente, estos puntos de ventas estarían ubicados en puntos exclusivos del municipio.
Creatur ganaría más terreno en el negocio de viajes creando un programa de lealtad el
cual su función seria la acumulación de puntos y al tener un acumulado considerable
de puntos canjearlo por regalos como relojes, playeras, TV e incluso viajes.
TIPO DE INDICADORES
Los indicadores son elementos informativos del control de cómo funciona una actividad, pues
hacen referencia a parámetros estables que sirven de magnitud de comprobación del
funcionamiento de ésta. Son los elementos básicos de las técnicas de control de gestión. La
utilidad y fiabilidad del control de gestión se vincula necesariamente a la utilidad y fiabilidad de
los indicadores. Una vez elegidos los indicadores, se imponen sobre ellos técnicas de
seguimiento: ratios, precios de coste, organigramas, presupuestos.
Para ser adecuados, los indicadores deben ser:

Accesibles (fáciles de identificar y recopilar)

Pertinentes (para los que deseamos medir)

Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen)

Objetivos (no ambiguos en su interpretación)

Precisos (para la acción que se quiere estimar)

Unívocos (parámetros exclusivos de lo que se mide) y Sensibles (que permitan recoger
y estimar variaciones de aquello que son referente).
Hay distintas clases de indicadores:

Indicadores de ejecución
Son los que aluden a resultados de la actividad. Pueden ser:
·
·
De economía: Nº recursos empleados/disponibles
De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relación a los resultados concretos
obtenidos
·
De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los previstos
·
De efectividad: Valoran el resultado global concreto con el previsto.

Indicadores de proceso
Aluden a los procesos intermedios de la actividad. Pueden ser:
·
Estratégicos: Informan de qué factores externos influyen en el proceso de actividad
·
De Estructura: Valoran los recusos disponibles y los necesarios.
·
·
De Proceso: Evalúan cómo se desarrollan las actividades intermedias del proceso de
gestión
De Resultado: Miden los resultados finales del proceso.
8
1.- PERCEPCION FISICA:

Se les proporcionara a los clientes publicidad correcta, para que esto suceda se le
realizara un estudio del perfil a cada cliente ya establecido, para conocer de manera
directa el perfil de sus exigencias, y así poder brindar la información necesaria con el
afán de resolver las dudas correspondientes.

La información que se les brinde será comprensible para el cliente, así no se les
dificultara su comprensión.

Los ejecutivos de telemarketing estandarizaran la atención y contaran con una serie de
posibles preguntas que los clientes frecuentemente hacen, y así poder contestar en
menor tiempo, y así de manera acertada atenderán a los clientes en todas sus
preguntas y les aclararán sus dudas sin ningún compromiso.

Los ejecutivos de telemarketing tienen que brindarles a los clientes esa confianza al
prestar su servicios, y respetar los horarios de atención ya establecidos.
2.- FIABILIDAD

El área de venta tiene que ajustar los paquetes de viaje a cada necesidad del cliente.

Los precios que brinda la agencia deben ser accesibles para cada segmento de
mercado.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
8

La página web con la que cuenta CREATUR deben contener los diferentes tipos de
paquetes con los que cuenta la agencia y una opción donde los clientes puedan armar
el propio de acuerdo a la capacidad de su economia.

La página web tiene que contener con opción de quejas y sugerencias que serán
atendidas de manera inmediata, donde se contactara al cliente para darle seguimiento
al caso, pues una queja será una nueva experiencia para la empresa.

La página web tiene que contener un control de clientes frecuentes y no frecuentes
para así conocer sus gustos y preferencias.
TIPOS DE INDICADORES, extraído de: http://www.valoryempresa.com/archives/indicadores.htm
4.- SEGURIDAD

El personal de CREATUR deberá contar siempre con un gafete que lo identifique, con
su fotografía y nombre, mencionando el puesto, para lograr una mayor interacción con
los clientes.

Al momento que los clientes contraten un servicio de CREATUR, este deberá expedir
un seguro que le brinde confianza y una garantía a los clientes en caso de accidente o
deficiencias en el servicio.
5.- EMPATIA

Muchas veces el personal no cuenta con el tacto adecuado para brindarle un servicio
de calidad a los clientes, por lo tanto se capacitara para que estos cumplan sus tareas
de manera amable y responsable.
DESARROLLAR UN SISTEMA DE CONCIENCIA DE LA CALIDAD PARA LA
AGENCIA DE VIAJES CREATUR.
Definición del Sistema de Calidad Total
"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía
y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la
información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la
satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los
canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas
con la calidad del producto debe fluir.
Enfoque
de
la
Ingeniería
de
Sistemas
y
Enfoque
Administrativo
de
Sistemas
En el control de calidad, puede ser la única actividad que faltó, la que crea el problema de
calidad. El sistema de calidad total proporciona a la compañía la atención sobre el control
integrado y continuo de todas las actividades claves.
Esto se cumple si el problema es de confiabilidad, aspecto, servicio, ajuste, desempeño o
cualquiera de los otros factores que los clientes añaden cuando deciden acerca de la calidad
de un producto.
Ya que la efectividad de cada actividad clave para la calidad en una planta o compañía puede
aumentar o reducir en forma considerable la efectividad total de la calidad, la clave del enfoque
moderno de la ingeniería de sistemas en el control de calidad puede ser establecida: "Un
sistema moderno de calidad total debe estar estructurado y ser mantenido de forma que todas
las actividades clave - equipo de calidad, fuerza laboral, flujo de información, estándares,
controles, etc - deben ser establecidas no solo por su propia efectividad sino por su impacto
concurrente en la efectividad de la calidad total".
Características del Sistema de Calidad Total
Hay cuatro características del sistema de calidad total técnica que son de particular
importancia:
La primera y más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la forma
en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de
gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las
actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los
requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en
que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
La segunda característica para el sistema de calidad técnico es que representa la base para la
documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,
sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona
- máquina - información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la
organización.
Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las
actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la
administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente - satisfacción del cliente.
La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la
ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las principales actividades de
calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto tanto sobre
todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema
de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales
puedan prácticamente tener un proyecto de ingeniería por su grado de mejora de la actividad
de calidad total misma.
3. LOGRO DE UN COMPROMISO TOTAL CON LA CALIDAD
La calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios
individuos con muchas habilidades técnicas, de producción y administrativas diferentes. El
centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso positivo con la calidad que es
fundamental para los programas de control total de la calidad.
Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la calidad y se logra,
dependiendo sean la historia, políticas, personalidades, recursos, etc, de la compañía.
Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene muchas
dimensiones, y una es que nunca puede considerarse "terminada". Una fuerza perecedera,
sujeta a retos cambiantes continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos
lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es
básico para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total.
Panorama del Compromiso con la Calidad
Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una gama muy amplia de
actividades continuas en todas las actividades del programa de calidad de la compañía. Está
basado en una política de calidad sólida, una planeación de la calidad cuidadosa y una
administración de la calidad "iluminada".
El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia
gama de programas que hagan hincapié en el aseguramiento de una motivación positiva hacia
la calidad y un dinámico logro de la calidad por parte del personal de la compañía, en cuando
por lo menos, tres áreas fundamentales:
La primera área es su actitud hacia la calidad.
La segunda área es su conocimiento de la calidad.
La tercera área son sus habilidades para calidad.
El alcance de esos programas puede incluir actividades de educación y entrenamiento para la
calidad, desde actividades planeadas para maximizar la exposición y experiencia en el trabajo,
hasta situaciones formalizadas de salón de clases, para la participación organizada del
empleado en la solución del problema de calidad.
Función de la Educación para la Calidad
Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con la calidad, está la
educación para la calidad. El objetivo administrativo básico puede ser formulado rápidamente.
Este objetivo se puede enunciar como:
"El desarrollo para el personal de la compañía - en todas las funciones y categoría - de
aquellas actitudes, conocimientos y habilidades en calidad que puedan aportar a los productos
de la compañía al costo mínimo congruentes con la satisfacción completa del cliente".
Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de control total de la calidad
hubieran traído la atención generalizada, los gerentes de planta estaban tratando de dar mayor
importancia al entrenamiento para calidad de los nuevos operarios.
Los objetivos de la gerencia para la educación para calidad serán aquellos en que los medios
para lograrse puedan variar mucho en diferentes períodos.
Para los problemas de la calidad sólo se tiene una seguridad: su contenido está sujeto a
cambios constantes. Por lo tanto, la solución a los problemas de calidad será como un libro que
está en proceso de escritura, al cual se le agregaran constantemente más capítulos, pero sin
que nunca se llegue a escribir el último. La educación para la calidad nunca puede terminar en
una compañía vigorosa y dinámica, cuyos productos están en competencia efectiva en el actual
mercado cambiante en el mundo.
Conciencia para la Calidad
Históricamente, las actitudes para la calidad entre el personal de una planta, se han ido
adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad que comprende no
únicamente los cursos formales de control de calidad, sino también en parte, muchas
influencias informales sobre la calidad.
Individualmente, el obrero de una planta es la base que se requiere para la elaboración de
productos de calidad satisfactoria. En la mayor parte de los casos, él es el que desea hacer un
trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy importante rodearlo del "clima" apropiado para que
pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores y jefes para que lo ayuden en la tarea
indispensable de la calidad, para que le den una herramienta con la necesaria capacidad, el
entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su destreza y el equipo de información de
calidad para medir su rendimiento y guiarse en la operación del proceso del cual tiene
responsabilidad.
La conciencia para la calidad en el gerente general, debe ser más que un asunto de palabrería.
Las más contundentes arengas en favor de la calidad del producto, se esfuman para los
operarios cuando se recibe una orden en la fábrica para que se embarquen productos
subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la expedición de un pedido.
Los gerentes funcionales de la empresa confían en aplicar la política de la gerencia general y al
mismo tiempo obtener un trabajo funcional de acuerdo con el plan. Desgraciadamente, no
siempre se presentan las cosas de acuerdo con el plan y se inician los conflictos.
Una de las principales figuras en cualquier campaña sobre la conciencia para la calidad, es el
supervisor de una sección de producción. Éste representa dirección de primera línea, tanto de
nombre como de hecho, para todos los obreros que están bajo sus órdenes. Si está en práctica
un buen programa de relaciones laborales, el puesto del supervisor como parte directiva está
bien establecido, como también lo deben estar los conductos de información. Por tanto, en una
campaña de la conciencia para la calidad, el supervisor es el medio de comunicación de la
compañía. Más aún, la acción del supervisor en su línea, a favor de la calidad del producto,
debe respaldarse por los dirigentes intermedios y por la gerencia general en todo caso. Si se
procede de esta forma, el supervisor se sentirá seguro y será un defensor de la causa de la
calidad del producto.
Existe un gran número para interesar a los individuos y a los grupos, tendentes a promover esa
conciencia de la calidad. Estos medios se deben emplear durante determinados períodos. Aún
cuando sea una promoción pequeña, se pueden emplear con efectividad los siguientes
recursos:
Notas cortas en el periódico de la planta
Dibujos o caricaturas alusivas en el periódico
Colocación de carteles en la zona de trabajo.
Frases respecto a la calidad
Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la calidad
Para promover la conciencia de la calidad en toda la organización, es importante contar con la
participación de todo el personal. Si una persona no aprecia por completo el valor que para él
representa la elaboración de un producto con calidad, debe de tener presente su importancia
para todo el conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el bienestar los incluye a
ellos. Esto crea un espíritu de cuerpo en toda la organización.
Enfoque de Participación en el Compromiso con la Calidad: Círculos de Calidad, Calidad de la
Vida
de
Trabajo
(CVT)
y
otros
Enfoques
Principales
Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de empleados, se comentarán
tres aspectos en particular:
Círculos de Calidad
Una de las formas más extendidas de participación de grupos de empleados es el círculo de
calidad. Un círculo de calidad es un grupo de empleados - normalmente de una sección de la
planta y de la actividad de la compañía - que se reúnen periódicamente para propósitos
prácticos como: señalar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad,
pero también de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes, etc;
además,
para
realzar
la
comunicación
entre
empleados
y
administradores.
Una de las características exclusivas del círculo de la calidad, es el hincapié estructural en la
solución organizada de los puntos y problemas pertinentes de la planta y compañía. Uno de los
factores principales en la actividad del círculo de calidad es el entrenamiento de los
participantes del círculo en estas técnicas de análisis y síntesis.
Calidad de Vida de Trabajo (CVT)
Por muchos años, varias formas diferentes de programas han reunido a empleados con
supervisores y administradores de forma que todos puedan considerar métodos y medios
mejorados para manejar las mejoras de la calidad de vida de trabajo.
Una de las formas más amplias y recientemente conocidas del programa en sí ha sido descrita
como calidad de vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la responsabilidad hacia la
calidad resulta más natural donde los trabajadores tienen intensa participación en las
decisiones que se reflejan en sus trabajos.
Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en compañías diferentes; a los
trabajadores puede pedírseles que ayuden a diseñar sus propias líneas de ensamble o sus
estaciones de trabajo; los equipos de producción pueden encargarse de la elección y
entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin una supervisión directa de la administración;
pueden asumir otras responsabilidades tradicionales de la administración, tales como la
predicción de los requisitos de materiales y mano de obra, y hasta pueden evaluar su propio
desempeño.
Título de sección Calificar Información Se implementara un sistema de calidad turística el cual
sería el programa Moderniza ya que este contiene un programa de capacitación de MIPYMES
el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prácticas administrativas modernas,
que les permitan mejorar la satisfacción de sus clientes, mejorar el desempeño de su personal,
mejorar el control del negocio; disminuir los desperdicios; incrementar su rentabilidad, a fin de
hacer más competitiva a la empresa para que pueda ofrecer servicios de calidad a los turistas y
ropiciar el desarrollo de una cultura de mejora continua.
El Programa tiene las siguientes características:

Garantizar su aplicabilidad y utilidad tanto en la micro como en la pequeña y en la
mediana Empresa.

Generar resultados tangibles (medibles) y contundentes de forma inmediata en el
desempeño de la empresa.

Asegurar que la aplicación del programa se hiciera de forma homogénea y
estandarizada
en todos los casos y lugares donde se aplicara (evitar la
discrecionalidad del consultor).

Propiciar que el costo de implementación no fuera un impedimento para que las pymes
Turísticas se incorporaran al programa.
Enfoque del Programa
Se orienta principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectos fundamentales en la operación
de las empresas:
El Sistema de Gestión: Implementando sistemas que permitan a las empresas un
direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo
una adecuada planeación y la definición de objetivos claros para todos los que laboran en la
empresa.
Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de
operación, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la
integración y evitando el desperdicio.
Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere
su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y
mantener su nivel de competitividad.
Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita
conocer la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de
indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada
área tiene para integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario pueda
tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las políticas o directrices del
negocio.
Para ello el Programa de Calidad MODERNIZA está diseñado de forma modular, a fin de que
una vez conocido y entendido en contenido de cada módulo el empresario y su equipo de
trabajo lo apliquen en cada una de sus áreas laborales, con el acompañamiento y asesoría de
un Consultor M acreditado ante la SECTUR.
Estructura del Programa
El Programa está conformado como un sistema de 4 elementos y 12 técnicas:
1. Calidad Humana.
2. Satisfacción del Cliente.
3. Gerenciamiento de la Rutina. Procesos
4. Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos
Elementos
1. Calidad
2. Satisfacción
(4)
Humana
del Cliente
1. Lenguaje Básico
3. Gerenciamiento 4. Gerenciamiento
de Rutina
de Mejora
7. Procesos y
10. Sistema de
Eliminación de
Información y
Desperdicios
Análisis Financiero
4. Conocimiento
y Estructuras
del Mercado
Organizacionales
5. Desarrollo del
Técnicas
(12)
2. Las 5’S
8. Estandarización 11. Política Básica
Personal de
del Proceso
y Directrices
Contacto
12. PDCA y
3. Liderazgo y
9. Administración
6. Marketing
Desarrollo Humano
Rendición de
Visual
cuentas
PROGRAMA DE CALIDAD
MODERNIZA
La Secretaría de Turismo (SECTUR), consciente de que la mayoría de las empresas turísticas
de México son Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES), determinó diseñar un
programa que impactara de manera clara y eficiente en su gestión.
De este modo, bajo un modelo de capacitación ágil y de resultados brevemente visibles, nace
el Programa de Calidad Moderniza, cuyos principios básicos son la Sencillez.- (Debe ser
entendido y comprendido por cualquier persona que tenga un negocio). La Integración como
Sistema.- (Visualiza al negocio como un todo), El Impacto en los Resultados.- (incide en la
mejora de los aspectos más relevantes del negocio), y el Respeto del Ser Humano.- (Valora la
aportación individual e involucramiento de todo el personal en el esfuerzo).
CONCLUSION
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva
que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en
cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un
proceso de mejora continúa.
Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de
cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento
a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando las acciones
de refuerzo tanto en su proceso productivo, como en su consumo, y además generando
productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor agregado para los
clientes y consumidores.
Luego tenemos los puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en ellos en
primer lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y capital humano, así
también la necesidad de establecer cuáles son las necesidades reales y autenticas de los
consumidores.
Luego
resaltaremos
las
diferentes
funciones
administrativas
cobran
una
especial
trascendencia en la búsqueda de la calidad. Cómo planificar?, cómo organizar?, cómo dirigir? y
cómo controlar?, son las preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos
hablan de calidad, pero muy pocos meditan acerca de las necesidades de cambios en la forma
de administrar que ello trae por consiguiente dar un mejor de servicio de calidad en los
servicios que prestan la empresa CREATUR.
Por otra parte se desarrolla la utilización de las herramientas de las cuales nos llevan a una
mejora en la calidad como un instrumento destinado a servir n los efectos de un más rápido
control e información acerca de los niveles de calidad existente en los procesos y productos o
servicios generados por aquellos.
La estimulación es necesaria para que la empresa sea nacional o trasnacional siendo más
competitivo, es resultado de la política fomentada por el estado, algunas de las condiciones
requeridas para que la empresa sea más competitiva son que el estado deba fomentar en sus
políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que
permita un mejor desenvolvimiento de la actividad comercial de las empresas como son las
agencia de viajes en este caso la que analizamos viajes CREATUR.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos
puntos, en la agencia de viajes estos podrían ser:
1.- La estructura en el mejoramiento del servicio.
2.- Desarrollar un mejor plan de ataque con la competencia.
3.- La condición y los factores de la demanda.
4.- Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las
finanzas estén en orden.
Planes de reestructuración en el servicio de tal forma que el sector CREATUR este acorde con
las necesidades reales del sector productivo.
Favoreciendo muy especialmente al sector de la Público de bajos recursos. Las nuevas
empresas requerirán de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnología para
mejorar un buen servicio y de calidad para los clientes sin importar su estatus económico.
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa
o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener
y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de
negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y
empresario.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y
atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus
competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtención de unos
rendimientos superiores.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir
todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
BIBLOGRAFIA
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ctcc.htm
http://www.sectur.gob.mx/swb/sectur/sect_Programa_Moderniza, checado el dia 26 de
septiembre de 2010, a las 14:46 horas.
http://es.wikipedia.org/wiki/Destino_tur%C3%ADstico
El camino y la meta/Yoram Malevski, Alejandro Rozotto
http://www.mailxmail.com/curso-como-gestionar-clima-laboral/generando-proactividad
GAP, Extraído de: http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/definicioncalidad-servicios.pdf