Hablar de calidad equivale a hablar de mejoras en la gestión de las

dossier
Izaskun Barbero:
‘Hablar de
calidad equivale
a hablar de
mejoras en la
gestión de las
organizaciones’
elkarrizketa entrevista
proyecto financiado por BBK Obra Social, se
desarrollaron planes de trabajo personalizados. Todas ellas han valorado muy positivamente tanto el proceso desarrollado como los
resultados del mismo, ya que les ha permitido
avanzar en la mejora de la gestión de sus
organizaciones, y de esto es de lo que estamos hablando cuando nos referimos a la
“calidad”.
la acción social, en el que coexisten organizaciones muy heterogéneas.
En la actualidad colaboran con Euskalit en un
programa para la promoción de la Gestión de la
Calidad en los Servicios Sociales de base. ¿Cuáles son los grandes hitos de este programa?
Este proyecto, financiado por el Departamento
de Vivienda y Asuntos Sociales de Gobierno
Vasco, comienza en el 2007 con un análisis de
Según su diagnóstico, ¿qué lleva a las organisituación de los servicios sociales públicos de
zaciones del tercer sector a interesarse por los
ámbito local y de sus expectativas, motivaciomodelos de Gestión de la Calidad que tanta
nes y demandas respecto a la gestión de la
repercusión
han
tenido
en
otros
ámbitos?
Desde la Fundación
calidad. En el año 2008 Euskalit participa en el
EDE, Izaskun Barbe- La mayoría intuye que las diferentes adminis- proyecto como entidad colaboradora y formaro ha participado en traciones públicas exigirán, progresivamente, mos un “Grupo de Mejora”, formado por varias
la puesta en marcha el desarrollo de sistemas de calidad como
entidades públicas prestadoras de servicios
de diversos proyecmejora e incluso, en un futuro, como requisito sociales de ámbito local. Tenemos previsto
tos de mejora de la
para poder acceder a su contratación, concer- difundir en el 2009 los resultados del proyecto,
calidad, tanto en el
incluyendo tres Guías para la aplicación en los
tación o convenio con las administraciones
ámbito de la gestión públicas. Otras organizaciones que afrontan
servicios sociales municipales de la gestión por
de las organizaciosituaciones de cambio (crecimiento, profesio- procesos, la carta de servicios y el análisis de
nes del Tercer Sector nalización o “crisis”) consideran que la aplica- la satisfacción de las personas usuarias.
de acción social, como en el ámbito de los
ción de sistemas de gestión de la calidad va a
Servicios Sociales de Base.
suponer una mejora de su intervención y/o su ¿En qué medida piensa que un programa de
gestión, o al menos que les va a permitir sisestas características puede redundar en la
tematizarla.
mejora de la calidad asistencial de los Servicios Sociales de Base?
¿Cuáles son las mayores inquietudes y los
Creemos que fundamentalmente servirá para
mayores obstáculos percibidos por las organiintroducir una dinámica de mejora continua y
zaciones del tercer sector al acercarse a estos
la perspectiva de que “todo siempre se puede
modelos?
mejorar”. Apoyar procesos de calidad en los
Fundación EDE ha desarrollado un amplio ProEl principal es la falta de un adecuado sistema servicios sociales de base posibilita una
yecto con las organizaciones del tercer sector
de apoyo, especialmente para las organizacio- mayor participación de las personas destinade acción social de Bizkaia interesadas en la
tarias en la gestión, a través de las encuestas
nes pequeñas y/o poco profesionalizadas,
adopción de sistemas de Gestión de la Calique no cuentan con recursos propios (tiempo, de satisfacción, de la puesta en marcha de un
dad. En términos generales, ¿cuál es su valosistema para recoger sus sugerencias, quejas
dinero, personas) para comenzar y continuar
ración sobre las experiencias llevadas a cabo?
y reclamaciones, etc. Incorporar la gestión por
el proceso. Un sistema de calidad supone un
procesos y la gestión estratégica posibilita la
Hemos desarrollado tutorías personalizadas
cambio cultural e implica, por tanto, tiempo.
reflexión sobre los servicios más adecuados y
que han tratado de responder a la necesidad
Un tiempo del que apenas disponen las entiel diseño organizativo que mejor responda a
de información y orientación de las organizadades del tercer sector de acción social, cenciones en relación a los diferentes sistemas
tradas fundamentalmente en la prestación de las necesidades y expectativas del sistema
cliente. Por último, cuando trabajamos con
de gestión de la calidad existentes, requeriservicios y el desarrollo de proyectos, y con
datos introducimos una mayor objetividad,
mientos para la implantación, sistemas de
una financiación vinculada a la intervención
profesionalidad y transparencia, y podemos
apoyo… que han permitido a las organizaciodirecta, no a la gestión. Algunas entidades
demostrar, en su caso, la necesidad de contar
nes tomar la decisión o no de avanzar en un
perciben también una falta de adaptación de
con mayores recursos.
proceso de calidad. Algunas de estas organilas normas o modelos al tercer sector y a los
zaciones tomaron la decisión de avanzar y,
diferentes ámbitos de intervención, especialcon algunas de ellas y en el marco de este
mente significativos en un ámbito, como el de
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