gestión de servicios de la nube privada con las

INFORME TECNOLÓGICO
Gestión de los
servicios
niveles
dede
la servicio
nube privada
con uncon
catálogo
las soluciones
de servicios
de Cisco
automatizado
UCS y CA | Mayo
Octubre
de de
2010
2010
implementación
gestión de de SLM
para
salvar de
las distancias
servicios
la
culturales
y
aportar
valor
nube privada con
alas
lassoluciones
empresas a través
de
de
un
catálogo
de
Cisco UCS y CA
servicios automatizados
Peter
John C.Waterhouse
Logan
ALIANZAS
ESTRATÉGICAS
CA SERVICES
we can
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
índice
resumen ejecutivo
3
SECCIÓN 1
Reto
Automatización para salvar las
distancias corporativas
4
Obtención de consenso
4
Desbloqueo de canales de comunicación
5
SECCIÓN 2
Oportunidad
Automatización para un retorno
de la inversión continuo
5
Catálogo de servicios: la cara de la
gestión de los niveles de servicio
5
Método recomendado: cómo alcanzar el éxito
implementando un catálogo de servicios
7
Evaluación de la organización y los recursos
7
Adquisición organizativa
8
Arquitectura del catálogo de servicios
9
10
Implementación
SECCIÓN 3
Beneficios
Implementación de un catálogo de servicios
de CA con una metodología definida
11
SECCIÓN 4
Conclusiones
Obtención de mayor valor con una gestión
de los niveles de servicio basada en un
catálogo de servicios
12
SECCIÓN 5
Acerca del autor
13
2
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
resumen ejecutivo
Reto
La rentabilidad de un negocio depende cada vez más de la velocidad y la utilidad de los servicios que presta
el departamento de TI; sin embargo, este departamento se enfrenta sistemáticamente al reto de optimizar
y simplificar la prestación de servicios y la experiencia del consumidor de servicios. Las organizaciones
buscan “prácticas recomendadas”, metodologías de proveedores y marcos de trabajo del sector, como la
biblioteca de infraestructuras de tecnologías de información (ITIL®, Information Technology Infrastructure
Library), que aborda estos retos mediante la gestión de los niveles de servicio (SLM, Service Level Management).
La SLM puede resultar compleja de realizar, pero aporta un valor y un retorno de la inversión constantes.
Implica procesos de gran alcance para todos los niveles de la organización, la consolidación de las
estadísticas de los informes de una amplia variedad de sistemas y la integración total de los sistemas
de gestión empresarial y de TI.
Oportunidad
Este documento se centra en los modos para reducir la complejidad de la experiencia del consumidor
desde TI hasta el servicio, y aumenta el valor que aporta TI a la empresa a través del desarrollo creciente
y la maduración de una solución de SLM automatizada. Una solución automatizada se basa en los servicios
definidos correctamente que se publican en un catálogo de servicios practicable, que solicitan los
consumidores de forma autónoma (autoservicio), que presta el departamento de TI de forma efectiva
y que se miden para mejorarse periódicamente.
Un enfoque basado en el catálogo de servicios ahorra tiempo y dinero, y se centra en los servicios que
más afectan a los consumidores de servicios y a la empresa en general. Los catálogos de servicios,
abordados de una forma gestionable y por fases, introducen automatización y transparencia en las
organizaciones al tiempo que reducen el tiempo de evaluación y aumentan la productividad.
Beneficios
Una implementación correcta de SLM basada en CA Service Catalog puede contribuir a reducir la
complejidad empresarial, tiende puentes entre las diversas culturas corporativas y hace posible una
organización de TI más ágil y más apropiada para satisfacer las necesidades del cliente. Un catálogo de
servicios de CA automatizado salva las distancias culturales, ya que utiliza lenguaje empresarial en los
procesos de autoservicios de los consumidores, elimina las horas interminables de los recursos y ahorra
gastos a TI y los consumidores empresariales. Una implementación efectiva de CA Service Catalog sitúa
al departamento de TI como un proveedor de valor empresarial estratégico que agiliza la experiencia del
consumidor de servicios y hace más posible el crecimiento empresarial.
Al emprender un viaje por la SLM con CA Service Catalog sentará las bases de una solución de SLM
ampliada que puede mejorarse a través de una mayor automatización, la integración con otras tecnologías
y la adopción de prácticas recomendadas.
3
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
Sección 1: reto
Automatización para salvar las distancias corporativas
Las responsabilidades de TI cambian de un día a otro, al igual que ocurre con los consumidores de
servicios empresariales. Las responsabilidades laborales nuevas y cambiantes suelen dar lugar a nuevas
necesidades de servicios, y obtener estos servicios puede implicar en ocasiones un proceso tedioso.
Imagínese que necesitara un nuevo servicio para desempeñar su trabajo y pudiera elegirlo simplemente
en un sistema centralizado... O mejor aún: imagine que fuera un gestor que tuviera que incorporar a un
empleado recién contratado y pudiera seleccionar electrónicamente el hardware y las aplicaciones que
éste necesitara, así como enviar su solicitud de procesamiento automático. ¿No sería fantástico?
El reto que supone alcanzar esta situación ideal reside en el hecho de que la mayoría de organizaciones
emplean contenedores individuales de servicios, sistemas, procesos y requisitos de aprobación a los que
los asociados y los empleados deben hacer frente para obtener los servicios adecuados. Esta configuración
de los contenedores es perjudicial para la transparencia informativa, y puede dar origen a expectativas
de rendimiento no satisfechas.
Los posibles consumidores de servicios deben sobreponerse a la pérdida de productividad debida a
la investigación y al seguimiento, al tiempo que se desenvuelven por la burocracia en su búsqueda de
la aprobación de los servicios y los requisitos de las tareas. Cada uno debe determinar individualmente
el lenguaje empleado por los administradores de seguridad, asistencia técnica, gestión de cambios
y aplicaciones, entre otros, para comunicar sus necesidades de servicios y poder continuar con sus
responsabilidades laborales.
En función de los resultados de cada experiencia individual de comunicación, es posible que algunos
asociados empresariales y empleados acaben teniendo roles y permisos que o no cumplen sus requisitos
laborales o exponen a la empresa a un riesgo innecesario, debido a la carencia de gobernanza por parte del
departamento de TI de las solicitudes de servicio, el procesamiento de aprobaciones y el aprovisionamiento.
Dado que las actividades y la rentabilidad de las empresas dependen cada vez más de la tecnología,
el aprovisionamiento manual de servicios supone para las empresas una pérdida de eficacia y rentabilidad.
Además, el aumento crónico de la demanda de más servicios prestados por las organizaciones de TI está
haciendo crecer drásticamente la necesidad de un catálogo de servicios que automatice los procesos de
solicitud, aprobación y ejecución de servicios.
Obtención de consenso
Igual que ocurre con cualquier iniciativa que abarque una organización del mismo modo que un catálogo
de servicios, es necesario disponer de patrocinadores ejecutivos, jefes de proyecto entendidos y defensores
con visión de futuro para impulsar el progreso y la adopción. ITIL orienta en estas áreas, y recomienda
que las empresas que pretendan embarcarse en un proyecto de implementación de SLM aseguren antes
la participación de los directivos para facilitar el éxito. Una iniciativa de SLM debería arrancar con una
directiva de un alto ejecutivo de una empresa interesada en mejorar la calidad, reducir costes y riesgos,
aumentar la eficacia y disminuir la complejidad. Podría llegar como una solicitud a posteriori de
exposiciones de seguridad, a través del aprovisionamiento de acceso a los usuarios o a partir de los
riesgos de incumplimiento del seguimiento de licencias de software. Independientemente del origen
de la directiva de SLM, los gestores de TI deben estar al tanto de los avisos de despido. Incluso con la
adquisición ejecutiva, la implementación puede parecer una tarea abrumadora por una serie de razones:
•Las posibles soluciones pueden parecer interminables y confusas.
•La propiedad ejecutiva puede limitarse o desarticularse en el soporte.
•Parece imposible unir los contenedores de servicios, o incluso saber lo que debe unirse.
•No se conoce muy bien el valor de SLM y las solicitudes de servicio automatizadas, la aprobación
y el aprovisionamiento.
4
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
Desbloqueo de canales de comunicación
Otro reto de la adopción de SLM al que se enfrentan las empresas hoy en día lo representan las
diferencias causadas por una cultura de varias unidades que dificulta la comunicación y el éxito
empresarial general. El lenguaje de la empresa y el del departamento de TI es a menudo distinto.
Para superar este obstáculo se requiere una comunicación constante con la terminología estándar.
ITIL introduce muchos de los términos estándares de SLM y la gestión de catálogos para desarrollar
un vocabulario común entre la empresa y el departamento de TI.
Un cliente de repuestos
de automóviles que
implementó un catálogo
de servicios de CA redujo
de una semana a menos
de tres horas el tiempo del
proceso manual de registro,
seguimiento y ejecución
de las solicitudes
manuscritas. La formación
y la socialización durante
el lanzamiento de la
producción fomentaron
que los usuarios pioneros
probaran CA Service
Catalog y que el boca a
boca se extendiera como el
fuego. En lo que respecta a
la organización, de repente
se empezó a considerar al
departamento de TI como
un departamento de
verdadera utilidad que
le hacía la vida más fácil
a los empleados y los
consumidores de servicios.
Los empresarios tomaron
nota y demandaron al
departamento de TI que
catalogara sus servicios.
Los objetivos del proyecto
de CA Service Catalog
pegaron un salto desde los
60 originales hasta mucho
más de 180. La tecnología
de la información se había
adaptado excepcionalmente
bien a la empresa, y su
éxito era extraordinario.
Se habían sentado unas
bases sólidas para el éxito
de la gestión de los niveles
de servicio.
Sección 2: oportunidad
Automatización para un retorno de la inversión continuo
La oportunidad de unir culturas, mejorar la eficacia empresarial, automatizar los procesos manuales
y adaptar a la perfección el departamento de TI a la empresa se puede obtener por medio de la
implementación de la SLM.
La mayoría de usuarios de equipos informáticos saben apuntar y hacer clic para seleccionar en una
lista de servicios disponibles. Con la SLM, la selección y la prestación de servicios pueden ser sencillas.
La automatización de los procesos de solicitud, aprobación y aprovisionamiento de servicios que
subyacen a la experiencia de usuario acelera el aprovisionamiento empresarial y la capacidad del
consumidor de servicios de continuar con sus actividades empresariales. Multiplique el ahorro de
recursos por cada consumidor que necesite muchos servicios, y verá que el retorno de la inversión
es enorme. El ahorro de tiempo de los recursos de TI en el procesamiento de solicitudes de servicios
manuales es otra capa del retorno de la inversión.
Cuando el departamento de TI proporciona una experiencia de usuario final más sencilla y aporta valor
empresarial al proceso, estas experiencias mejoran significativamente la relación de TI con la empresa.
La SLM ofrece este tipo de ventaja, pero no siempre se puede alcanzar el éxito inmediato tras la
implementación. Establecer un consenso mediante la comunicación del valor propuesto de la solución
contribuye a lograr el patrocinio necesario. También se da la necesidad de recursos especializados, de una
solución construida con esmero, y de una fórmula de implementación que identifique cuidadosamente los
servicios piloto concretos para la implementación inicial, los procesos de flujo de trabajo, el impacto
organizativo y mucho más. Un equipo de proyectos técnicos debe estar especializado en el desarrollo,
las pruebas, la documentación y el lanzamiento de la solución de acuerdo con lo planificado; además,
a lo largo del proceso, el estado y la comunicación deben seguir socializando el progreso, el lanzamiento
de productos y la formación para todos los tipos de usuarios.
En lo que resta de esta sección se analizará cómo es una solución de SLM bien definida y cómo
arreglárselas para conseguir una.
Catálogo de servicios: la cara de la gestión de los niveles de servicio
El funcionamiento del departamento de TI como si fuese una empresa ha arraigado en las empresas,
y la función de los catálogos de servicios ha adquirido importancia hasta convertirse en un elemento
esencial del éxito. El catálogo de servicios proporciona un medio para gestionar el diseño, el desarrollo
y la publicación de los servicios que se ofrecerán a la empresa; los métodos de seguimiento y auditoría
de las aprobaciones de solicitudes de servicio; y la automatización de la ejecución de estas solicitudes.
Define y documenta los servicios empleando un lenguaje comprensible para la empresa, que incluye los
costes y niveles de servicio correspondientes (si procede) y fija expectativas claras de lo que recibirá la
empresa por el precio publicado.
5
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
El catálogo de servicios actúa de punto focal para poner de acuerdo a una organización entera en una
solicitud más eficaz de los servicios de TI. El catálogo, que contiene los servicios de TI de la organización,
proporciona servicios automatizados y afianza las normas y reglamentos para contribuir al funcionamiento
efectivo de la empresa. Ofrece una plataforma para que el departamento de TI y las unidades de negocio
implementen de forma más efectiva los servicios que necesitan los clientes, y elimina progresivamente
los servicios que ya no hacen falta.
Para los clientes, el catálogo de servicios presta únicamente los servicios que solicitan; las operaciones
empresariales obtienen los datos del seguimiento de activos, los informes y los reembolsos; la seguridad
tiene asegurado el procesamiento adecuado de los roles y los permisos; y el cumplimiento tiene el control
de los procesos, las auditorías y la conformidad con las licencias de software gracias a la automatización.
El catálogo de servicios articula la compleja interacción entre las personas, los procesos y la tecnología,
como la gestión de TI, las unidades de negocio, los clientes y los activos, además de otros sistemas internos,
las compras y las finanzas. Un catálogo de servicios es un punto de partida para la complementación de la
gestión de los detalles administrativos sobre un servicio; es decir, lo que se ofrece en el servicio y el proceso
de aprobación y ejecución que hay detrás. La ilustración A muestra la función del catálogo de servicios.
El papel que desempeña el catálogo de servicios
Ilustración A
El catálogo de servicios
actúa como un puente
entre la organización
de TI y sus clientes,
lo que les permite
solicitar las ofertas
de servicios publicadas
y automatizar la
aprobación y la
ejecución de la
demanda de dichas
ofertas.
Cuando se implementa correctamente, el catálogo de servicios:
•Simplifica las solicitudes de servicios y recursos de TI.
•Adapta los servicios de TI a la demanda y los objetivos específicos de las empresas.
•Disminuye el tiempo de ejecución por medio de procesos automatizados de flujo de trabajo
e integraciones de sistemas para agilizar la aprobación y la ejecución de los servicios.
•Fija las expectativas de lo que recibirá la empresa por el precio publicado con los niveles de servicio
adecuados.
•Incrementa la productividad acelerando la prestación de servicios y mejorando el seguimiento
y la elaboración de informes.
•Transforma la imagen del departamento de TI que perciben los partners empresariales estratégicos
proactivos.
En definitiva, el catálogo de servicios contribuye a hacer posible que las organizaciones operen el
departamento de TI como si fuera una empresa, simplifiquen la administración y la gestión de los
servicios de TI, y comuniquen el valor. Pero ¿cómo puede conseguir esto su organización? Existen una
serie de prácticas recomendadas que pueden allanar el camino.
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Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
Método recomendado: cómo alcanzar el éxito implementando un catálogo de servicios
Es mejor pensar en la iniciativa del catálogo de servicios como si fuera un viaje y seguir estos pasos
sucesivos:
1. Evaluar las necesidades de organización y recursos
2. Obtener una adquisición organizativa
3. Determinar la arquitectura del catálogo de servicios
4. Implementar la solución
5. Iniciar la adopción
Evaluación de la organización y los recursos
Las evaluaciones determinan sus requisitos empresariales, necesidades de TI, las diferencias importantes
entre lo que demanda y sus capacidades actuales, y las expectativas puestas en la organización actualmente.
Una evaluación representa el punto de partida para desarrollar un método que le lance al estado futuro
deseado. El departamento de TI necesita conocer lo que la empresa espera de él, y la empresa necesita
saber qué servicios puede prestarle el departamento de TI. El catálogo de servicios no puede definirse ni
alcanzar el éxito si la empresa no colabora. También es importante determinar y documentar una idea
clara de lo que constituye un servicio en su organización. Los libros de ITIL (v2 y v3) pueden ser una
referencia de gran utilidad para las organizaciones que se estén planteando los requisitos y métodos
de los futuros estados para definir su enfoque de dichos requisitos.
Un enfoque recomendado es la realización de un taller de requisitos con representantes expertos
en procesos y en tecnologías procedentes de las unidades de negocio apropiadas: recursos humanos,
asesoría jurídica, infraestructuras, finanzas y las divisiones globales. Los talleres son un buen modo de
recopilar información, alcanzar consensos y plantear la adaptación y el valor potencial. Cada departamento
parte de los servicios de una operación de TI centralizada y, de esta forma, necesita realizar adquisiciones
durante la evaluación para favorecer el éxito.
Las principales preguntas que debería contener una evaluación son las siguientes:
•¿Qué capacidades existen actualmente que puedan aprovecharse en el futuro?
•¿Qué carencias tienen los procesos, la tecnología o el personal que necesiten atenderse para aprovechar
las ventajas de la solución de SLM?
•¿Cuál es la demanda del estado futuro de la SLM y cómo se satisfará mediante la implementación
de las soluciones de procesos y tecnología?
Preguntas adicionales:
•¿Los gestores conocen cómo adapta los recursos a los servicios el departamento de TI?
•¿Saben cómo habilitan y dan soporte a estos servicios desde el punto de vista organizativo y de los
procesos?
•¿Cuál de sus acciones actuales podría provocar resistencia al cambio?
•¿Buscan datos más detallados para elaborar mejores informes?
7
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
La fase de evaluación debería utilizar un modelo de maduración para analizar los objetivos empresariales
y las necesidades de TI. Un modelo de maduración sirve para definir el marco de trabajo fundamental
de las capacidades en cada fase del desarrollo de SLM, y así obtener una solución completamente
implementada, perfectamente integrada y orientada hacia la empresa. Un modelo de maduración como
el que se muestra en la ilustración B representa una referencia del punto en el que se encuentra hoy en
día la organización, y una previsión de lo que una organización podría alcanzar con una solución de SLM.
Como se puede observar en la ilustración B, que es una representación gráfica de lo descrito en todo este
documento, un catálogo de servicios publicado puede actuar de punto de partida para el lanzamiento de
una organización exitosa y madura orientada hacia la gestión de los niveles de servicio.
Modelo de maduración de la gestión de los niveles de servicio de CA
Ilustración B
El modelo de
maduración de la
gestión de los niveles
de servicio de CA es la
base de la presencia
de una solución para
lograr un mayor grado
de efectividad en el
ciclo de vida de los
servicios y de
maduración de SLM.
Adquisición organizativa
El lanzamiento de una iniciativa de SLM requiere el patrocinio del proyecto y apoyo ejecutivo. Los catálogos
de servicios suelen ser soluciones patrocinadas por el departamento de TI, que actúan de empresas.
Por tanto, necesita un defensor que sea capaz de salvar las distancias comunicativas que existen entre la
empresa y el departamento de TI, para recopilar los requisitos empresariales, formular una justificación
empresarial y documentar el retorno de la inversión.
8
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
Arquitectura del catálogo de servicios
Tras la adquisición, podrá empezar a trabajar en la definición de un programa de adopción y presencia
de la implementación. La arquitectura debería ser algo más que una mera estructura tecnológica y unas
configuraciones. Los procesos empresariales, y probablemente los cambios organizativos, serán necesarios
para implementar correctamente un catálogo de servicios. La arquitectura requiere pericia y liderazgo
intelectual, y todos los diseños deberían revisarse periódicamente. La arquitectura debería detallar las
definiciones de servicios y los procesos empresariales que se vayan a publicar en el catálogo de servicios,
y organizar la implementación de la solución completa en las fases de los proyectos, permitiendo que
la organización comprenda el valor en pasos pequeños y deliberados. No debería desarrollarse ninguna
solución cuyo alcance sea tan amplio como el de las soluciones de SLM en un único proyecto, pues éste
tardaría años en configurarse, probarse e implementarse. Dada la gran cantidad de cambios que se producen
cada trimestre en los entornos empresariales y de TI, incluso un proyecto de un año es demasiado grande.
Este método basado en el tiempo de evaluación breve será la clave de la garantía de la aprobación para
lograr soluciones más maduras y un mayor éxito de la SLM.
La arquitectura, además, debe tener en cuenta los requisitos de idoneidad para las fases iniciales de
desarrollo, como el tipo de servicio (alcance reducido o amplio) o la complejidad del servicio (número
de roles y permisos, número de componentes obligatorios y opcionales, dependencias del sistema
y procesos generales de aprobación, aprovisionamiento y ejecución).
Aspectos clave de la arquitectura:
•Un modelo de maduración
¬ El modelo de maduración al que se hace referencia durante la evaluación contribuye a definir
la presencia de una solución de alto nivel, y sienta unas bases sólidas que pueden ampliarse
gradualmente a medida que se desarrolle el catálogo de servicios y una solución de SLM más
completa.
•Selección diligente de servicios piloto
¬ Esta selección puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso inicial de una solución de
catálogo de servicios. Se tiende a escoger primero los servicios más complejos (como la incorporación
de nuevos empleados) porque son los más visibles para la empresa y, por tanto, aportan los mayores
beneficios a TI. No obstante, normalmente son los servicios con menor grado de titularidad y
responsabilidad, y con el mayor riesgo de fallo. En lugar de ellos, deben seleccionarse servicios:
•Fáciles de comprender por la organización
•Adaptados a los objetivos empresariales
•Valiosos para la organización
•Con un número reducido de componentes necesarios y opcionales
•Independientes de la inclusión de otros servicios
•Con procesos sencillos de aprobación, aprovisionamiento o ejecución
•Con unos requisitos mínimos de gestión de excepciones
9
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
•Un plan de implementación completo
¬ ¿Qué hay que hacer exactamente para instalar, configurar, documentar y lanzar su catálogo
de servicios?
•Planes de comunicación y formación
¬ Las averiguaciones y los informes de los gestores de proyectos deberían notificarse a los niveles
adecuados, como a una junta de gobernanza interna de TI. Esto ayudará a los patrocinadores
que hayan respaldado la adquisición organizativa a conocer el progreso y los retos, y a tener una
noción del valor y la ejecución de los proyectos cuando analicen el retorno de la inversión al final
del proyecto. Un plan de comunicación y formación de los lanzamientos también es importante:
•Para promover el conocimiento y el uso. También es importante adoptar un plan de formación
sobre la adopción de soluciones.
•Para ayudar al personal de TI a administrar y mantener la solución, o incluso a ampliar
el catálogo de servicios.
•Para permitir a los usuarios aprender a adoptar la solución en su cultura de trabajo y aportar
retorno de la inversión.
Implementación
Los proyectos suelen fallar cuando se intenta implementar un conjunto de servicios de TI completo al
mismo tiempo. Un método de implementación por fases que lanza pequeños conjuntos de servicios para
los consumidores permite conocer los beneficios periódicos de un proyecto constante y mejorar el control
de los costes, las expectativas, las comunicaciones, la formación y los recursos.
La SLM permite a las organizaciones priorizar sus implementaciones y conocer los éxitos a corto plazo
en las inversiones adicionales y los lanzamientos de servicios, así como los éxitos a largo plazo.
Dentro del método por fases, también es importante plantearse detenidamente sus tecnologías
existentes y las nuevas selecciones de herramientas.
Existe una amplia variedad de herramientas, entre las que destaca CA Service Catalog, que pueden
simplificar el proceso de negociación, definición, gestión y mejora de la calidad de los servicios de TI que
presta, a un precio asequible para la empresa. Los principales componentes que hay que contemplar en
cualquier implementación de SLM son los siguientes:
•CA Service Catalog es el punto de entrada, que permite definir, publicar y medir los servicios desde
la perspectiva del negocio, y proporcionar un conocimiento financiero del consumo. Automatice la
prestación de servicios en los entornos físicos, virtuales y en la nube para contribuir a reducir los costes
operativos y mejorar la calidad de los servicios.
•CA Service Desk Manager ayuda a los clientes a prestar servicios de TI a los usuarios.
•CA Oblicore Guarantee™ adopta un enfoque deductivo de la SLM que utiliza descripciones de servicios
estándares para crear rápidamente acuerdos y obligaciones entre los departamentos de TI y las
empresas. Así, la solución agrega y correlaciona los datos operativos de sus herramientas existentes
para supervisar el rendimiento en comparación con las estadísticas pertinentes al negocio.
Si se plantean detenidamente los puntos fuertes y los puntos débiles del departamento de TI de una
empresa mediante la obtención de apoyo ejecutivo y un método de implementación por fases (como la
metodología de implementación probada de nueve fases que se muestra en la figura C), se podrá impulsar
la adopción de un enfoque a largo plazo para el departamento de TI y las unidades de negocio. Para que
las implementaciones sean muy efectivas, se deben seleccionar servicios fáciles de comprender, que se
adapten a los objetivos empresariales y que tengan un número gestionable de componentes y un flujo de
aprobación de ejecución bien definido, entre otras consideraciones. Las ventajas de estas implementaciones
se presentarán naturalmente de formas muy contundentes.
10
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
Metodología de implementación probada de nueve fases de CA Services
Ilustración C
La metodología de
CA de implementación
probada de nueve
fases simplifica la
prestación del valor de
la gestión de los niveles
de servicio con menos
implementaciones y
riesgos empresariales.
Ámbito
Etapa 1:
Configuración
ión
e iniciación
n
del proyecto
to
Etapa 2:
Definición de
requisitos de
la solución
n
GOBERNANZA DE PROYECTOS
Etapa 3:
Arquitectura
ura
y diseño dee
la solución
n
Etapa 4:
Integración
ny
configuración
ión
de la solución
ión
Stage
Etapa 5:
5:
Quality
Prueba y
Assurance
control dee
and
calidad
Test
Cierre de proyectos
Etapa
Stage6:6:
Etapa
Stage7:7:
Copia
de
Configuration
Transferencia
Knowledgeia
seguridad
y
Documentation
del
Transfer
conocimiento
miento
ción
documentación
deand
la Backup
configuración
n
Etapa 8:
Implementación
ación
y conversión
n
de la
producción
Etapa 9:
Entrega y
cierre del
proyecto
Sección 3: beneficios
Implementación de un catálogo de servicios de CA con una metodología definida
La implementación de un catálogo de servicios de CA y la prestación de servicios automatizados implican
evolucionar a una organización más ágil y más idónea para satisfacer las necesidades de los clientes.
El uso de los procesos definidos, como la metodología de CA de implementación probada de nueve fases,
para planificar, ejecutar y lanzar soluciones ayudará a garantizar el retorno de la inversión y a aportar
el máximo valor de una implementación de SLM. La ITIL definida por el sector contribuye a acelerar la
implementación a través de su conjunto ampliamente adoptado de prácticas recomendadas. La participación
de las partes interesadas en la evaluación y el diseño de las fases de implementación proporciona una
imagen precisa de las capacidades de una organización, fija expectativas y promueve la adquisición
ejecutiva, un aspecto crucial para el éxito. La sincronización de todas las unidades de negocio con TI
también ayuda a garantizar que la “aventura” de la SLM seguirá sin complicaciones a medida que se
lancen más mejoras de los servicios en el futuro.
Muchas organizaciones, por ejemplo, no disponen de documentación de sus servicios y procesos de TI, o,
si la tienen, está desactualizada. La fase de evaluación de la implementación de un catálogo de servicios
de CA sirve como valor añadido para dotar de una documentación de TI coherente y actual a las empresas.
Un método de implementación por fases fija la expectativa de que la SLM es un proceso, no un objetivo
singular. Las ventajas que ofrece este método son las siguientes:
•Permite a las organizaciones conocer los beneficios periódicos de un proyecto constante mediante el
lanzamiento de pequeños conjuntos de servicios para los consumidores. Específicamente, un método
por fases:
¬ Disminuye el riesgo
¬ Proporciona inversiones más asimilables
¬ Permite alcanzar antes el retorno de la inversión
11
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
¬ Simplifica las transiciones de las soluciones a la producción
¬ Gestiona la adopción organizativa
¬ Agrega flexibilidad para volver a representar las necesidades empresariales en constante evolución
¬ Aporta un beneficio visible tras adoptar un marco de trabajo documentado del tiempo de evaluación
•Reduce el tiempo de evaluación al aportar un gran valor en fases sucesivas rápidas. Los clientes que
aborden implementaciones menos complejas primero podrán confiar en que obtendrán resultados con
un tiempo de evaluación muy breve.
•Refuerza el apoyo del cliente al proyecto a medida que éste nota que mejora la comunicación con TI,
así como que sus solicitudes se completan más rápidamente
•Se escala rápidamente en función de la satisfacción del cliente y de las necesidades a corto y medio plazo
Un método de implementación por fases es esencial para hacer frente a la complejidad de la SLM en
la empresa. Dar pasos medidos, centrados en el tiempo de evaluación que puede mostrar pronto los
resultados probados a los gestores, es crucial para el éxito a largo plazo de la “aventura” de SLM.
Esto también simplifica la adopción de la solución que, cuando se complete, logrará la satisfacción
del cliente, flexibilizará más a las organizaciones con una mayor visibilidad de sus necesidades de TI,
y dotará de un control financiero de la administración.
Sección 4: conclusiones
Obtención de mayor valor con una gestión de los niveles de servicio basada en un catálogo de servicios
La implementación de SLM es un ejercicio de gestión económica de TI, conocimiento y mejora de la
percepción de los clientes, y entablación de relaciones de negocios con las organizaciones. Este ejercicio
suele implicar un cambio organizativo y cultural, ya que la organización de TI necesita evolucionar de un
planteamiento basado en sistemas a otro basado en servicios.
Al igual que ocurre con todos los procesos de ITIL, la SLM es una aventura de mejora continua, centrada
en la revisión periódica de la validez empresarial de los contratos subyacentes, los acuerdos de nivel
operativo (OLA, Operational Level Agreement) y los acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level
Agreement). La SLM contribuye a adaptar a las necesidades empresariales los procesos operativos y
tácticos (en el soporte de servicios y la prestación de servicios). La SLM es el proceso de modelación
de la percepción que el cliente tiene de la organización de TI, pues es el único proceso de ITIL que incluye
la negociación directa con los clientes. Internamente, la SLM incrementará la flexibilidad de sus operaciones
de TI y se ajustará mejor a los objetivos empresariales.
El proceso de implementación de SLM puede dotar a la organización de una imagen precisa de sus
necesidades, y aporta documentación para los procesos que realizarán más implementaciones con
el paso del tiempo.
Es posible que muchas culturas enfrentadas tengan su origen en problemas de lenguaje. La implementación
de SLM sirve para acabar con la confrontación entre culturas corporativas mediante procesos efectivos
que tiendan puentes sobre los diferentes lenguajes de TI y el negocio en general.
12
Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
La implementación de SLM y la automatización del aprovisionamiento y los procesos de TI llevada
a cabo durante dicha implementación tienen dos propósitos vitales en las empresas actuales: gestión
de costes y mejora de la satisfacción del cliente derivada de un servicio de mayor calidad.
En este documento, hemos abarcado los conceptos y los métodos para implementar una solución de SLM
(en particular, empezando por un catálogo de servicios para iniciar el programa de SLM). CA Technologies
incluye un catálogo de servicios y una solución general de SLM en su producto CA Service Level and
Catalog Management (SLCM). CA Technologies ayuda a las organizaciones de TI a definir, realizar un
seguimiento, gestionar y controlar los servicios que se prestan con seguridad a través de la solución
automatizada SLCM. La solución SLCM puede ayudarle a lo siguiente:
•Aumentar el valor mediante la comunicación de la oferta de servicios en un lenguaje empresarial rico
y descriptivo en un catálogo de servicios centralizado.
•Reducir el riesgo al garantizar que la prestación de servicios se ajusta a los niveles de servicio con
estadísticas significativas para los clientes y penalizaciones y recompensas adecuadas.
•Agilizarse mediante la automatización de la prestación de servicios desde la solicitud hasta la aprobación
de la ejecución de procesos, y acelerar el aprovisionamiento de servicios.
•Reducir los costes al conocer el valor financiero de los servicios consumidos y al comparar las tasas con
la referencia del sector.
CA Service Level and Catalog Management incluye CA Service Catalog y CA Oblicore Guarantee™. Si desea
obtener más información sobre estas soluciones tecnológicas, visite ca.com/slcm.
Sección 5
Acerca del autor
John C. Logan es arquitecto de servicios primarios en la organización de Virtualización y automatización
de servicios de CA Technologies, y uno de los principales expertos en CA Service Catalog. Tras una próspera
carrera como desarrollador de software de mainframe, John ha ejercido diversos puestos de atención al
cliente, como asesor técnico de confianza, gestor de proyectos, arquitecto, analista empresarial y consultor.
John cuenta con más de 30 años de experiencia como jefe de tecnologías, y ha dirigido muchos proyectos
de gestión de servicios empresariales, comunicaciones, bases de datos, procesamiento distribuido,
desarrollo de aplicaciones y sistemas, almacenamiento y gestión de la seguridad; en múltiples mercados
verticales, como la banca, la asistencia sanitaria, la fabricación, los medios, la energía, la administración
pública, las telecomunicaciones y las finanzas.
Si desea obtener más información sobre la arquitectura y el enfoque técnico de CA Service Level and
Catalog Management, visite ca.com/services.
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Gestión de los niveles de servicio con un catálogo de servicios automatizado
CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con experiencia en todos los
entornos, desde el mainframe y los entornos físicos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies
gestiona los entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios
de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies proporcionan la comprensión
y el control fundamentales para que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría
de las empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies para gestionar
sus ecosistemas de TI en constante evolución. Para obtener más información, visite el sitio de CA
Technologies en ca.com.
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servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento
es meramente informativo. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación “tal cual”, sin
garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin
específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos
o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios,
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ser advertida expresamente de dichos daños. ITIL® es una marca registrada y una marca registrada comunitaria del Office of Government
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