PASANTÍAS REALIZADAS EN EL HOTEL “J.W. MARRIOTT”, EL

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
PASANTÍAS REALIZADAS EN EL HOTEL
“J.W. MARRIOTT”, EL ROSAL
EN ALIMENTOS Y BEBIDAS, RECEPCIÓN Y AMA DE LLAVES
Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como
requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en
Administración Hotelera.
Autor:
Br Delianny Solyeri Palomo González
Carnet: 09-8332
C.I: 20.589.552
Tutor académico:
Prof. José Aguiar López
Camurí Grande, Octubre 2013
ii
DEDICATORIA
El informe que a continuación le presento, quiero dedicárselo principalmente a Dios por
todos los favores concedidos a lo largo de mi carrera universitaria, por el apoyo que recibo
de su parte al permitirme llevar a cabo mis estudios en la Universidad Simón Bolívar Sede
Litoral.
Igualmente se lo dedico a todos los profesores que me transmitieron sus conocimientos, ya
que sin su ayuda y sus enseñanzas habría sido imposible realizar mis pasantías en el hotel
J.W. Marriot El Rosal.
Y por último pero no menos importante se lo dedico a mis padres, a mi hermana, y a mi
esposo ya que siempre me han brindado un gran apoyo para lograr mis metas y cumplir mis
sueños. En especial quiero dedicarle este informe a mi madre: Carmen González, y a mi
padre: Rodolfo Palomo.
iii
AGRADECIMIENTOS
En un principio le agradezco a nuestro Dios Padre por la creación y por los dones que
poseemos cada uno de forma individual los cuales nos hacen únicos y nos ayudan a
integrarnos como sociedad, a mis padres Carmen González y Rodolfo Palomo; por la gran
labor que realizaron al educarme con grandes valores éticos y morales.
A la universidad por el apoyo y por los buenos profesores que se encargan de enseñarnos y
de ayudarnos en todo momento.
Y por último pero no menos importante a todas las personas que laboran en el Hotel
J.W.Marriott Caracas, El Rosal, por su gran apoyo, y por darme la oportunidad de obtener
herramientas para mi desarrollo en el ámbito profesional y personal, por su trato cordial y
por todas las atenciones que me brindaron durante esa etapa tan importante para mi
formación profesional.
iv
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
PASANTÍAS REALIZADAS EN EL HOTEL
“J.W. MARRIOTT”, EL ROSAL
EN ALIMENTOS Y BEBIDAS, RECEPCIÓN Y AMA DE LLAVES
Autor:
Delianny Solyeri Palomo González
Carnet: 09-8332
C.I: 20.589.552
Tutor académico:
Prof. José Aguiar López
Camurí Grande, Octubre 2013.
v
RESUMEN
La práctica profesional en una empresa de hospitalidad representa una ventaja para todos
los estudiantes de administración hotelera; ya que le permite al estudiante trasladar los
conocimientos adquiridos durante los trimestres cursados en la Universidad Simón Bolívar
a un ámbito real.
En el presente informe se muestran los diversos aspectos referentes a las áreas de alimentos
y bebidas, recepción y ama de llaves del hotel J.W. MARRIOTT EL ROSAL
específicamente en los departamentos de Room Service, Lobby Bar, Restaurante Sur, Casa
del Café y Mini Bar todos estos centros de consumo de alimentos y bebidas en los cuales se
ofrecieron servicios acordes a los estándares de calidad propios de la Cadena Marriot. En el
departamento de recepción se realizaron actividades inherentes a la acogida de los
huéspedes. Por último en el departamento de ama de llaves se llevaron a cabo labores de
acondicionamiento de las habitaciones y el mantenimiento de las áreas públicas del hotel.
Las actividades se llevaron a cabo en un lapso de (doce) 12 semanas.
Palabras Claves: Restaurante Sur, Casa del café, Hipogrifo, Asociados
vi
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL JURADO ........................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
DEDICATORIA ................................................................................................................ III
AGRADECIMIENTOS .....................................................................................................IV
RESUMEN ..........................................................................................................................VI
ÍNDICE GENERAL ......................................................................................................... VII
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... X
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................XI
ÍNDICE DE ANEXOS ..................................................................................................... XII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN .................................................................... 2
1
OBJETIVOS ................................................................................................................. 2
1.1
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................ 2
1.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................................... 2
2
LA EMPRESA .............................................................................................................. 3
2.1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD ....................................................................... 3
2.1.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .......................................................................................................... 7
2.1.2
SERVICIOS DE NEGOCIOS ................................................................................................................. 8
2.1.3
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................................................................. 10
vii
2.2
MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA .................................................................................................... 11
2.3
EL CLIENTE ........................................................................................................................................ 12

Cliente Externo: .................................................................................................................................. 12

Cliente Interno: .................................................................................................................................. 12
2.4
Estructura Organizativa General de Hotel JW Marriott Caracas, El Rosal .......................................... 13
2.5
Descripción de las unidades de pasantias ......................................................................................... 15
2.5.1
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ........................................................................................... 15
.................................................................................................................................................................. 19
2.5.2
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN .................................................................................................. 22
.................................................................................................................................................................. 25
2.5.3
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................................................................ 27
.................................................................................................................................................................. 31
3
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ........................... 34
4
PROGRAMA DE PASANTÍA .................................................................................. 36
4.1
PROGRAMA PROPUESTO POR EL TUTOR ACADÉMICO ...................................................................... 36
4.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ................................................................................ 37
CAPÍTULO II: FASE DE EJECUCIÓN ......................................................................... 38
5
ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL ESTUDIANTE .................................... 38
5.1
CRONOGRAMA EJECUTADO .............................................................................................................. 38
5.2
ANÁLISIS DEL TRABAJO EJECUTADO POR EL ESTUDIANTE ................................................................. 39
5.3
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ................................................................................................ 50
5.3.1
Cuadros Diagnóstico por departamento ....................................................................................... 50
viii
CAPÍTULO III: FASE DE EVALUACIÓN .................................................................... 53
6
RESULTADOS ........................................................................................................... 53
6.1
Cronograma Propuesto vs Cronograma Ejecutado ............................................................................ 53
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 54
CONCLUSIONES .............................................................................................................. 56
FUENTES ............................................................................................................................ 57
ANEXOS ............................................................................................................................. 58
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1- Ubicación Geográfica del Hotel JW Marriott Carcas, El Rosal. ....................... 4
FIGURA 2- Organigrama de la Dirección General de Hotel JW Marriott Caracas. ........... 14
FIGURA 3- Organigrama del departamento de Ama de llaves. .......................................... 19
FIGURA 4- Organigrama del departamento de Recepción. ................................................ 25
FIGURA 5- Organigrama de la Dirección General de Hotel JW Marriott Caracas. ........... 31
x
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1– Tipos de habitaciones del hotel. .......................................................................... 6
TABLA 2 - Descripción de cargos del departamento de Ama de llaves ............................. 16
TABLA 3- Descripción de cargos del departamento de Recepción. .................................. 23
TABLA 4 - Descripción de cargos del departamento de Alimentos y Bebidas................... 28
TABLA 5 - Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas ................................ 35
TABLA 6 - Cronograma propuesto por el tutor académico: José Aguiar López ................ 36
TABLA 7- Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Delianny Palomo ............... 37
TABLA 8- Cronograma ejecutado por la Br. Delianny Palomo ......................................... 38
TABLA 9- Actividades realizadas en el departamento de ama de llaves ........................... 39
TABLA 10- Actividades realizadas en el departamento de Recepción ............................... 43
TABLA 11- Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas .............. 46
TABLA 12- Cuadro de Diagnostico del Departamento de Ama de llaves .......................... 50
TABLA 13- Cuadro de Diagnostico del Departamento de recepción ................................. 51
TABLA 14- Cuadro de Diagnostico del Departamento de Alimentos y Bebidas ............... 52
TABLA 15- Cronograma propuesto vs cronograma ejecutado. .......................................... 53
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1- Solicitud de Servicio a Room Service. ............................................................. 59
ANEXO 2- Requisición de licores. ...................................................................................... 60
ANEXO 3- Inventario de licores.......................................................................................... 61
ANEXO 4- Check List Departamento de Ama de Llaves. ................................................... 62
xii
INTRODUCCIÓN
El presente informe reporta las tareas realizadas en el periodo de pasantías de las (12) doce
semanas realizadas en el hotel J.W. MARRIOTT EL ROSAL. Estas pasantías constituyen
una herramienta que permite adquirir conocimientos con respecto a dicha empresa de la
hospitalidad.
El entrenamiento se realizó en las áreas de Ama de llaves, Alimentos y Bebidas y
Recepción con supervisión de la Gerente de Adiestramiento del departamento de recursos
humanos, con una duración de (12) doce semanas, en el periodo comprendido entre abril y
julio del 2013.
Este informe tiene como firme propósito el de validar todos los aspectos conceptuales,
teóricos, prácticos y experienciales vividos durante la carrera de Administración de
Empresas Hoteleras y a la vez, contrastarlo con la realidad operativa de un hotel de cadena,
tal y como lo es el hotel referente, el cual posee características de cinco estrellas.
El informe ha sido dividido en tres (3) fases principales: fase I: planificación, fase II:
ejecución y fase III: evaluación. En la primera se muestra, en un cuadro, el programa de
actividades propuestas por la pasante, a realizar durante la práctica profesional y el
cronograma aprobado por la empresa. En la segunda fase, ejecución, se explica
detalladamente las diferentes unidades y las actividades ejecutadas por la pasante en dichos
departamentos. Por ultimo en la tercera fase, evaluación, se habla de las vivencias de la
estudiante durante las pasantías cortas y algunas recomendaciones dadas por esta al
estudiantado, la universidad y la empresa.
La industria de la hospitalidad es una de las más antiguas del mundo y se ha ido
diversificando con el paso del tiempo, hasta adquirir las características que conocemos
actualmente.
CAPÍTULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN
1
OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
Llevar a la práctica los conocimientos adquiridos durante los (9) nueve trimestres cursados
hasta ahora en la universidad Simón Bolívar, para así complementarlos y reforzarlos con la
práctica profesional, y de esta manera lograr establecer una relación efectiva entre la teoría
y la práctica desarrollada.
1.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Participar activamente en todas las áreas designadas por el tutor industrial en el
hotel referente, a los fines de cumplir cabalmente con lo estipulado en los
cronogramas de actividades.

Recopilar la mayor cantidad de información inherente a la operación del hotel, con
el propósito de nutrir la estructura del presente informe.

Organizar los contenidos teóricos y descriptivos de las actividades realizadas en el
hotel referente para darle término al presente informe.

Analizar todas las actividades realizadas en el hotel, con la finalidad de derivar en
un producto teórico, cuyos alcances sean de interés y referente.

Divulgar y socializar los aspectos derivados de las actividades realizadas en el hotel,
tanto en un informe de pasantías, como en una presentación oral que de fe de las
experiencias profesionales llevadas a cabo.
2
2
2.1
LA EMPRESA
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD
A continuación se presentan algunos datos resaltantes con respecto al JW Marriott Caracas,
en el cual se realizaron las pasantías administrativas. Dicha información fue adquirida a
través de la tutora empresarial, Lic. Odilia Zambrano, quien labora en las instalaciones del
mismo como Gerente de Capacitación del Departamento de Recursos Humanos.
HOTEL JW MARRIOTT CARACAS, EL ROSAL
Se trata de uno de los mejores hoteles en el eje central de la ciudad de Caracas, con un
alojamiento contemporáneo, pero cómodo a la vez. Ubicado cerca de los distritos de
negocios y financieros, este lujoso hotel de Caracas, Venezuela, se encuentra en las
cercanías de comercios, restaurantes y entretenimientos. Sus habitaciones ofrecen elegancia
en todo su contenido, que incluyen la ropa de cama Revive de Marriott. El Restaurante Sur
cuenta con una innovadora cocina latinoamericana y una amplia carta de vinos en un
ambiente informal. Con más de 1.070 m² de espacio versátil para eventos, este hotel de lujo
de Caracas crea el ambiente perfecto para una reunión de negocios o un encuentro social.
Disfrute de un mundo de confort y lujo que solo el JW Marriott Hotel Caracas le puede
ofrecer.
Ubicación
El Hotel JW Marriott Caracas, El Rosal se encuentra en la Avenida Venezuela con calle
Mohedano, El Rosal - Caracas, 1060 Venezuela.
Reseña Histórica
El nombre del Hotel J. W. Marriott Caracas proviene de su fundador el Sr. James Willard
Marriott quien en el año de 1927 inaugura un pequeño restaurante llamado “The Hot
Shoppe” en la ciudad de Washington, DC. A partir de allí J. Willard Marriott obtiene muy
3
buenos resultados en cuanto al servicio prestado e inaugura sucursales en varias ciudades
de los Estados Unidos logrando considerables ganancias.
En 1957 se inauguró el primer Hotel Marriott “The Twín Bridges Marriott Motor Hotel” en
Arlington Virginia , dicha corporación actualmente cuenta con más de 1800
establecimientos hoteleros alrededor del mundo; y, en 1969, se estrenó el primer hotel fuera
de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco, México. A partir de ese momento, la
Corporación comienza un crecimiento sorprendente que le genera ser nombrado en 1986 el
mejor de la industria en su ramo.
A continuación en la figura N° 1 se puede observar un sencillo mapa donde es apreciable la
ubicación urbana del Hotel JW Marriott Caracas, El Rosal.
FIGURA 1Ubicación Geográfica del Hotel JW Marriott Carcas, El Rosal.
Fuente: Google Maps (2013).
Categorización
El JW Marriott Caracas, El Rosal es un hotel categorizado como cinco (5) estrellas según
las Normativas COVENIN. Cabe destacar que se trata de hotel ideal para los viajeros
exigentes que buscan un servicio personalizado, instalaciones de alta calidad y una variedad
de servicios e instalaciones en el lugar.
4
Clasificación
Hotel Ejecutivo
Su mercado meta es el cliente ejecutivo. Su estructura y servicios están diseñados para
satisfacer las necesidades de viajeros por razones laborales.
Sin embargo puede cumplir fácilmente con los requerimientos de viajeros por placer en
busca de turismo de lujo en la Ciudad de Caracas, además de ofrecer la realización de
eventos de carácter social.
Capacidad
El Hotel se encuentra formado por dos (02) torres, estas constan de diecisiete (17) pisos
cada una, en la torre norte hay ciento treinta y cinco (135) habitaciones tipo estándar, y en
la torre sur se encuentran ciento treinta y cuatro (134) suites ejecutivas. Todas las
habitaciones del hotel están elegantemente amuebladas en colores sobrios que ofrecen un
ambiente cómodo. Las camas están vestidas con cobertores de edredón y tienen almohadas
de plumón de ganso. Sus grandes ventanas permiten disfrutar la iluminación natural, tienen
un escritorio amplio, internet y baños revestidos de mármol.
Índice de Ocupación
El porcentaje de ocupación del hotel oscila entre 80% y 90%, tomando en cuenta los datos
existentes desde su periodo de apertura hasta la actualidad.
5
TABLA 1–Tipos de habitaciones del hotel.
TIPO DE HABITACIÓN
CANTIDAD DE HABITACIONES
KING
81
DOBLES
54
EJECUTIVAS
83
SPA
42
CONFERENCE SUITES
4
VICEPRESIDENCIAL
3
PRESIDENCIAL
1
DÚPLEX
1
TOTAL DE HABITACIONES
269
Fuente: Event Booking Center (2013)
6
2.1.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Agua embotellada, con cargo.

Aire acondicionado.

Almohadas: de plumón de ganso.

Caja de seguridad.

Climatización individual.

Cuna.

Mini refrigerador.

Plancha y tabla de planchar.

Reloj despertador.

Ropa de cama de lujo, cobertores de plumas de ganso, edredones con diseños
variados y ropa de cama de algodón.

Sofá-cama desplegable.

Servicio de café y té.

Minibar: en todas las habitaciones, con bebidas y/o refrigerios de pago.
Características especiales de baños

Albornoz, también conocida como bata de baño.

Bañera con chorros de agua a presión.

Bañera y ducha separadas.

Secador de pelo.
Opciones de Entretenimiento en la Habitación

Barra para tragos.

Canal de cable: CNN.

Canal de cable: ESPN.
7
2.1.2 SERVICIOS DE NEGOCIOS

Características del teléfono: con altavoz, buzón de voz, inalámbrico.

Tomacorriente: a nivel del escritorio.
Salones
El hotel JW Marriott Caracas, El Rosal, cuenta con trece (13) salones, los cuales son
alquilados para la realización de eventos corporativos, sociales y académicos. Rentar estos
espacios, organizar servicios de alimentación y ofrecer equipos audiovisuales para el buen
desempeño de eventos, representa una de las actividades económicas más beneficiosas en la
operación del hotel.
Tipos de Montajes
Estos tipos de montajes son los que ofertan las propiedades de la cadena Marriott en sus
instalaciones, según las características que poseen y las solicitudes que los clientes realizan
en la mayoría las ocasiones. Sin embargo eventualmente son modificados acorde con las
necesidades del cliente y las posibilidades de los espacios. Esta información fue
suministrada de Ana Vivas, Coordinadora de Ventas del Centro de Reserva de Eventos
adjunto al Clúster de Ventas.
A continuación se describen los montajes más utilizados en las propiedades de la cadena
Marriott en Venezuela:
 Conferencia y cuadrado hueco:
Ideal para debates interactivos y reuniones que requieren tomar notas para menos de 25
personas. Muchos hoteles cuentan con elegantes "salas de juntas" para 10 a 20 personas que
incluyen equipo audiovisual completo, una pizarra para escribir, una pizarra de corcho y un
rota folios.
8
 Disposición en forma de E, de U y de T
Ideales para grupos de menos de 40 personas. Son las mejores para la interacción con un
líder sentado en la cabecera de la disposición. En general, el mejor lugar para colocar el
equipo audiovisual es en el extremo abierto de los asientos.
 Ovales y redondas
Se utilizan generalmente para comidas y reuniones de pequeños grupos para conversar. En
una mesa redonda de 1,5 metros pueden sentarse cómodamente 8 personas. En una mesa
redonda de 1,8 metros pueden sentarse cómodamente 10 personas.
 Teatro
Ideal para reuniones grandes y conferencias cortas que no requieren que se tomen notas. Es
una disposición conveniente para utilizar antes de pasar a debates o juegos de roles en
grupos ya que se puede cambiar la ubicación de las sillas.
 Salón o aula
Es la disposición más conveniente para conferencias medianas a grandes. Requiere de una
sala relativamente grande. Las mesas les permiten a los asistentes contar con espacio para
desplegar materiales y tomar notas.
 Recepción
Evento social sin asientos en el que se sirven bebidas y comidas ligeras. Las comidas
pueden presentarse en pequeñas mesas de buffet o pueden ser ofrecidas por meseros. Puede
realizarse antes de un evento con comida.
 Banquete
Se utiliza generalmente para comidas y reuniones de pequeños grupos para conversar. En
una mesa redonda de 1,5 metros pueden sentarse cómodamente 8 personas. En una mesa
redonda de 1,8 metros pueden sentarse cómodamente 10 personas.
9
2.1.3 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
 Lobby Bar: es un lugar en el cual los comensales pueden disfrutar de algunos
cocteles y bocadillos, en un horario de 11:30 – 23:00 Horas.
 Restaurante Sur (New World Fusion): Ofrece una variedad de platillos
latinoamericanos. Otorga a los comensales la opción de los desayunos buffet, como
también a la carta, en un horario de 6:30 -10:30 Horas. Brinda almuerzos a la carta
12:00 - 15:00Horas, la cena es realizable de 18:00 – 23:00 Horas. En algunas
ocasiones se realizan festivales gastronómicos.
 Casa del Café: Este centro de consumo funciona como cafetería durante las horas
de la mañana y brinda barra de ensaladas, hamburguesas, postres, bebidas calientes
entre otros platos de fácil elaboración durante el día.
El hotel además de ofrecer los servicios de alimentación en los puntos de ventas
mencionados, cuenta con servicios complementarios que contribuyen en brindar
excelencia en las instalaciones dirigidas a su clientela externa, tales como:
Peluquería y barbería, Gift Shop (tienda de regalos), Piscina, Gimnasio, Salón
ejecutivo, Bussines Center (Centro de Negocios).
10
2.2
MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
Filosofía Empresarial
A continuación se presenta la filosofía empresarial del hotel JW Marriott Caracas, El Rosal.
La misma fue obtenida a través del In the Beginning (curso de entrenamiento o inducción
en el JW Marriott Caracas. 2013).
 Misión: Distinguirse en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo,
resaltando los valores, logrando así la satisfacción de los huéspedes, asociados y
propietarios; para alcanzar las metas de la corporación y compartirlas con
Venezuela.
 Visión: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería.
 Valores: Compromiso,
atención,
respeto, honestidad, integridad,
lealtad,
puntualidad, imparcialidad, confianza.
 Cultura: Se basa en unos principios que la empresa denomina Principios Básicos
del Espíritu de Servicio y tienen como pilar fundamental “Ser Diferentes”.
11
2.3
EL CLIENTE
 CLIENTE EXTERNO:
Es aquella persona que demanda un servicio en el hotel, puede estar alojado o no en el
mismo. Existen varios tipos de clientes externos que se ven influenciados por los medios de
comunicación, junto con la experiencia personal, lo cual crea un cliente exigente. El
mercado del hotel JW Marriott Caracas, El Rosal está formado principalmente por clientes
de negocios que desean un alojamiento con el máximo confort.
 CLIENTE INTERNO:
Es aquella persona que ofrece sus servicios dentro del hotel a una clientela, donde el
servicio al huésped es el factor más importante. El personal es la fuerza que hace funcionar
al hotel, la infraestructura por sí sola no se vende, es el personal, quien con su trato
especial, trabajo en equipo, y servicio personalizado hace posible que el hotel se convierta
en la principal opción de alojamiento para sus huéspedes, escalando así hacia el más
elevado punto en el mercado de esta industria.
De la misma manera en la que este cliente interno hace que su lugar de trabajo sea exitoso,
este debe ofrecerle a sus empleados un ambiente laboral seguro y amigable, trayendo como
consecuencia una buena actitud ante los huéspedes y vocación de servicio por parte de estos
clientes internos, que harán característico de este hotel un lugar agradable ofreciendo un
servicio de alta calidad.
Es importante también que además de un ambiente seguro y agradable, se recompensen a
estos clientes mediante incentivos y reconocimientos que cubran sus necesidades,
alcanzando así su máxima satisfacción.
12
2.4
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA GENERAL DE HOTEL JW MARRIOTT
CARACAS, EL ROSAL
A continuación la pasante da a conocer de forma resumida cuales son los principales cargos
por orden jerárquico, lo cuales se encuentran en constante supervisión y responsabilidad, de
las actividades que se desarrollen en el hotel.
 Gerente General: Es el responsable de la administración general del Hotel. Dirige
la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos.
 Director de Operaciones: Es responsable de la administración y manejo operativo
en el Hotel de los Departamentos de Alimentos y Bebidas, Habitaciones y Front
Office.
 Director de Alimentos y Bebidas: Es responsable de la administración y manejo
operativo en el Hotel de las áreas de restaurantes, bares y eventos.
 Director de Finanzas: Controla los recursos financieros del Hotel, mediante la
realización de presupuestos, revisión contable, manejo de créditos y cobranzas.
 Director de Ventas y Mercadeo: Es quien atrae nuevos clientes mediante el
manejo de cuentas corporativas e internacionales, contacto con agencias operadoras
y reservas.
 Director de Recursos Humanos: Es el responsable de atraer y retener un grupo de
empleados productivos y motivados y brindarles un excelente ambiente de trabajo.
 Director de Servicios: Supervisa los servicios del “Centro de negocios”, piscina,
gimnasio y office de pisos.
13
 Director de Seguridad: Es quien tiene la función de velar y cuidar por la seguridad
integral de todos los asociados (empleados), huéspedes e instalaciones.
 Director de Ingeniería: Es el responsable de la prevención y el correcto
funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del Hotel.
FIGURA 2: Organigrama de la Dirección General de Hotel JW Marriott Caracas.
Fuente: JW Marriott Caracas, El Rosal (2013).
14
2.5
DESCRIPCIÓN DE LAS UNIDADES DE PASANTIAS
2.5.1 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
2.5.1.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD
El departamento de ama de llaves es uno de los más importantes en todas las empresas de la
hospitalidad porque se encarga del mantenimiento, limpieza y acondicionamiento adecuado
de las habitaciones y áreas públicas del hotel, es el que concentra la mayor cantidad de
empleados; en dicho departamento recae la responsabilidad del éxito o fracaso de la
organización, es por ello que deben cuidarse mucho los detalles y velar porque el trabajo se
lleve a cabo dentro de los estándares establecidos por el hotel para garantizar la calidad del
servicio ofrecido.
A continuación se muestra la distribución por cargos del personal que conforma el
departamento de ama de llaves en el hotel JW Marriott Caracas, El Rosal.
1. Gerente de ama de llaves.
2. Asistente de gerente de ama de llaves.
3. Supervisoras de pisos.
4. Camareras.
5. Houseman.
6. Aseadores.
15
2.5.1.2 DESCRIPCIÓN DE CARGOS
TABLA 2 - Descripción de cargos del departamento de Ama de llaves.
ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES
GERENTE DE AMA DE LLAVES.
CARGO
FUNCIONES

Selección del personal a su cargo conjuntamente con la gerente de
adiestramiento de recursos humanos del hotel.

Diseñar planes de trabajo e informes departamentales.

Control de insumos e inventarios del departamento (semanal,
quincenal, mensual, etc.).

Elaborar presupuestos del departamento.

Motivar e incentivar al personal del departamento.

Procesar las solicitudes de los clientes con respecto a artefactos
tales como: planchas, batas de baño kits de aseo personal, entre
otros.

Control y registro de los objetos olvidados por los huéspedes.

Velar porque exista un adecuado control administrativo del
departamento.

Servir de enlace entre el departamento de ama de llaves y el resto
del hotel.

Colaborar con el gerente de ama de llaves.

Distribuir el trabajo diario del personal del departamento.

Diseñar los horarios de trabajo del personal a su cargo. Así como
de las vacaciones y días libres.

Entregar suministros a las camareras y demás personal del
departamento.
16
SUPERVISORA DE PISOS
CAMARERAS

Informar al departamento de ingeniería acerca de alguna avería en
las habitaciones.

Supervisar el estado de las habitaciones de los clientes VIP
anticipándose a su llegada.

Procesar la información de los reportes de las camareras e
introducirla al sistema.

Supervisar el trabajo realizado por las supervisoras de pisos.

Al final de su jornada pasar al sistema el estatus de las
habitaciones.

Entrenar y orientar al personal del departamento.

Supervisar el trabajo diario de las camareras, houseman y
aseadores.

Coordinar tareas con los empleados del departamento.

Reportar a la asistente de ama de llaves las averías o fallas que
puedan presentarse en las habitaciones o áreas públicas del hotel.

Verificar constantemente la limpieza de las áreas públicas del
hotel.

Llevar a las habitaciones los requerimientos hechos por los
huéspedes como por ejemplo toallas extras, kit dental, etc.

Supervisar las habitaciones que ya han sido aseadas.

Mantener comunicación constante con el departamento de
recepción para coordinar tareas e informar estatus de habitaciones.

Realizar puerta a puerta de las habitaciones.
 Surtir los carritos de trabajo.
 Limpiar las habitaciones.
 Cambiar sabanas, fundas y cobijas de las camas.
17
 Aspirar las habitaciones.
 Limpiar ceniceros y papeleras.
 Reponer las toallas de los baños.
 Colocar los Amenities en los baños de las habitaciones.
 Desempolvar mesas, televisor y espejos.
HOUSEMAN
 Verificar el funcionamiento de luces y artefactos eléctricos de la
habitación.

Llenar los formatos correspondientes (reporte de camareras, puerta
a puerta de las habitaciones, etc.) (Ver anexo 4).

Velar por el buen funcionamiento de los aparatos eléctricos de las
habitaciones.

Coordinar tareas con el resto del personal del departamento.
 Prestar apoyo a las camareras.
 Trasladar hasta las habitaciones de ser necesario, los equipos
pesados o de gran tamaño para facilitar las labores de las
camareras.
ASEADORES
 Limpiar y mantener en orden las áreas públicas del hotel.
 Aspirar constantemente las alfombras de los pasillos y ascensores
del hotel.
 Reportar averías detectadas en instalaciones del hotel.
 Coordinar tareas con el resto del personal del departamento.
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre 2013.
18
2.5.1.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
GERENTE DE AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES
SUPERVISORAS DE PISOS
CAMARERAS
HOUSEMAN
ASEADORES
FIGURA 3: Organigrama del departamento de Ama de llaves.
Fuente: Diseño Propio (Octubre 2013).
19
2.5.1.4 ESTANDARES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Dentro del hotel los empleados deben cumplir con ciertos estándares que garanticen la
calidad del servicio a ofrecer, entre ellos tenemos:
Estándares de limpieza de las habitaciones.
 Verificar que detrás de la puerta se encuentre el cartel de no molestar.
 Mover la cama para poder aspirar y vestirla correctamente.
 Vestir la cama de acuerdo a los estándares del hotel.
 Limpiar el copete de la cama, mesitas de noche, sillas, gavetas, espejos, cuadros y
lámparas.
 Verificar lámparas, bombillos, teléfonos, hieleras, etc.
 Botar la basura de las papeleras.
 Lavar la cafetera y limpiar el refrigerador.
 Aspirar habitación y baño.
Estándares de limpieza de baños.
 Retirar toallas sucias y remplazar por unas limpias.
 Lavar y chequear el buen funcionamiento de bañera y lavamanos.
 Colocar papel higiénico y amenities.
 Chequear el buen funcionamiento del secador.
20
2.5.1.5 PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Procedimiento No 1. Limpieza de habitaciones del departamento de ama de llaves.
Paso 1: La camarera llega al departamento en su turno de trabajo.
Paso 2: Tomar el bolso y las provisiones de amenities, teniendo en cuenta la cantidad de
habitaciones a realizar.
Paso 3: Recibir los suministros de limpieza para equipar el carrito.
Paso 4: Tocar la puerta de la habitación tres (3) veces.
Paso 5: Abrir las puertas, desplegar las cortinas y desvestir la cama.
Paso 6: Colocar la lencería sucia en el carrito.
Paso 7: Se limpia el baño y se colocan los amenities.
Paso 8: Se viste la cama.
Paso 9: Se limpian los muebles, escritorios y mesas.
Paso 10: Al terminar se entrega el bolso con los suministros sobrantes.
Paso 11: Se firma el cuaderno de las camareras.
21
2.5.2 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
2.5.2.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD
El departamento de recepción representa el primer y último contacto de los huéspedes con
el hotel, por lo que viene a ser la carta de presentación de la organización, es por esta razón
que se debe cuidar que el personal esté debidamente calificado y tenga la disposición de
brindar un excelente servicio a los huéspedes del hotel.
La función primordial del departamento de recepción es coordinar y gestionar la
permanencia de los huéspedes en el hotel velando porque se sientan a gusto con el servicio
y las instalaciones.
A continuación se muestra la distribución por cargos del personal que conforma el
departamento de recepción en el hotel JW Marriott Caracas, El Rosal.
1. Gerente de recepción.
2. Supervisores de recepción.
3. Recepcionistas.
4. Concierge.
22
2.5.2.2 DESCRIPCIÓN DE CARGOS DEL DEPARTAMENTO
TABLA 3- Descripción de cargos del departamento de Recepción.
SUPERVISOR DE RECEPCIÓN
GERENTE DE RECEPCIÓN.
CARGO
FUNCIONES

Asignar tareas al personal.

Elaborar horarios del personal del departamento.

Coordinar labores y mantener la comunicación con los
otros departamentos del hotel.

Capacitar al personal a su cargo.

Autorizar bloqueos de habitaciones.

Autorizar salidas tardías de los huéspedes.

Autorizar la asignación de habitaciones de cortesía.

Revisar las facturaciones hachas por el recepcionista.

Asegurar la satisfacción del cliente.

Servir de enlace entre el gerente y los demás empleados
del departamento.

Apoyar al personal en la solución de problemas que
puedan surgir.

Revisar los reportes para asegurarse de que sean
correctos.

Supervisar el trabajo del personal de la recepción.

Realizar el cambio de divisas en caso de que el huésped
lo solicite.
23
RECEPCIONISTAS.
CONCIERGE

Recibir y dar la bienvenida a los huéspedes.

Realizar check in y chek out de los huéspedes.

Solicitar información personal a los huéspedes.

Asignar habitaciones a los huéspedes.

Realizar cobros y cargos a los huéspedes.

Proporcionar información del hotel.

Revisar constantemente el estatus de las habitaciones.

Programar las llaves de las habitaciones.

Manejar el sistema operativo del hotel.

Archivar tarjetas de registro en orden alfabético.

Atender y brindar información continua a los
huéspedes.
 Solucionar situaciones que incomoden a los huéspedes.
 Recibir y resguardar el equipaje de los huéspedes.
 Proporcionar claves de wi-fi a los huéspedes.
 Estar atento a cualquier petición de los huéspedes.
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre 2013.
24
2.5.2.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
GERENTE DE RECEPCIÓN.
SUPERVISOR DE RECEPCIÓN.
RECEPCIONISTAS
CONCIERGE
FIGURA 4: Organigrama del departamento de Recepción.
Fuente: Diseño Propio (Octubre 2013).
2.5.2.4 ESTANDARES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
 Siempre escuchar y estar atento a los requerimientos de los huéspedes.
 Debe mantener una postura adecuada.
 Se debe manejar un vocabulario adecuado con un tono de voz moderado.
 Manejar información referente al área local del hotel.
 Conocer los servicios e instalaciones del hotel.
 Mantenerse informado sobre las actividades diarias del hotel.
 Anticiparse y prepararse para la llegada de los huéspedes V.I.P.
 Manejar eficazmente las herramientas e información a su cargo.
25
2.5.2.5 PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Procedimiento No 2. Recepción de los huéspedes y realización de Check in.
Paso 1: Se le da la bienvenida al huésped.
Paso 2: Se pregunta al huésped si tiene reserva.
Paso 2.1: De tener reserva, se verifica la reserva y se busca la tarjeta de registro en el
archivo.
Paso 2.2: De no tenerla se verifica la disponibilidad u ocupación del hotel, de existir
habitaciones se le realiza el chek in, de lo contrario se le ofrecen disculpas muy
amablemente y se le invita a regresar en otra oportunidad al hotel.
Paso 3: Se pregunta al huésped si viene de alguna compañía.
Paso 4: Si proviene de una compañía Se verifica la carta de garantía de la compañía y si es
necesario se pide una tarjeta de crédito o deposito al huésped.
Paso 5: Si no viene de una compañía, se pide una tarjeta de crédito o depósito al huésped.
Paso 6: En caso de ser tarjeta de crédito se abre un voucher y se le entrega al huésped junto
a la tarjeta de registro para que los firme.
Paso 7: se asigna la habitación en el sistema.
Paso 8: Se codifica la llave de la habitación y se le entrega al huésped.
Paso 9: Se coloca la tarjeta de registro y el voucher en el rack.
26
2.5.3 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
2.5.3.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD
El departamento de alimentos y bebidas cuenta con una gran cantidad de profesionales que
trabajan para ofrecer un excelente servicio a los huéspedes, poniendo siempre en práctica
los valores de la organización, demostrando un agradable espíritu de servicio que permiten
ofrecer al huésped una amplia gama de productos y servicios.
El departamento está conformado por cinco (5) centros de consumo distribuidos de la
siguiente manera: Restaurante Sur, Lobby Bar, Room Service, Casa del Café y Minibar.
A continuación se muestra la distribución por cargos del personal que conforma el
departamento de Alimentos y Bebidas del hotel JW Marriott Caracas, El Rosal:
1. Director de Alimentos y Bebidas.
2. Gerente de Bares y Restaurantes.
3. Asistente de Bares y Restaurantes.
4. Supervisores de Centros de Consumo.
5. Mesoneros o “Servers”.
6. Auxiliar de mesonero.
7. Cajeros.
8. Hostess.
9. Bartender.
27
2.5.3.2 DESCRIPCIÓN DE CARGOS DEL DEPARTAMENTO
TABLA 4 - Descripción de cargos del departamento de Alimentos y Bebidas.
ASISTENTE DE BARES Y
RESTAURANTES
GERENTE DE BARES
Y RESTAURANTES
DIRECTOR DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS.
CARGO
FUNCIONES

Planificar y controlar acciones referentes a alimentos y bebidas
del hotel.

Velar por el mantenimiento de la calidad de los productos y
servicios ofrecidos a los huéspedes.

Garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los huéspedes.

Mantener comunicación constante con los demás gerentes del
hotel.

Analizar el posicionamiento del hotel con respecto a otros del
área.

Manejo de controles e informes del departamento.

Elaborar presupuestos operativos del departamento.

Elaborar los manuales de normas y procedimientos del
departamento.
 Diseñar procesos para optimizar los servicios del departamento.

Buscar mantener márgenes mínimos de costos y gastos dentro
del departamento.

Monitorear y mantener los gastos y costos dentro de los límites
de presupuesto del departamento.

Informar a sus superiores la situación diaria de las actividades
dentro del departamento.

Diseñar cronograma de vacaciones y días libres del personal
del departamento.

Manejar toda la información referente a estadísticas del
departamento.
28
SUPERVISORES DE CENTROS DE
CONSUMO

Trabajar conjuntamente con el asistente de bares y
restaurantes en el monitoreo de los datos de operación del
departamento.

Llenar formatos de control del departamento (ver anexo 1).

Brindar apoyo a los mesoneros de ser necesario.

Mantener constante comunicación con los huéspedes y clientes.

Controlar la asistencia y puntualidad de los empleados del
departamento.

Velar por la puesta en práctica por parte del personal de los
estándares del departamento.

Diseñar horarios del personal del departamento.
AUXILIAR DE
MESONERO
MESONEROS
 Montar las mesas según los estándares del hotel.

Realizar el doblaje de servilletas.

Emplear los estándares de presentación del huésped en la mesa.

Tomar nota de los requerimientos de los huéspedes.

Prestar un servicio de excelencia a los huéspedes.

Poner en práctica la secuencia de servicio del establecimiento.

Transportar los alimentos desde el área de producción hasta la
mesa.

Llevar la factura de los consumos del huésped hasta su mesa.

Realizar diariamente la pulitura de la cristalería, cubertería,
platería y demás materiales de trabajo del departamento.

Trasladar las servilletas desde la lavandería al cuarto de
materiales.
29
CAJEROS
HOSTESS
BARTENDER

Montar y desmontar diariamente el buffet.

Elaborar las requisiciones del departamento.

Verificar si el huésped tiene crédito en el hotel.

Imprimir las cuentas o facturas de los consumos de los
huéspedes.

Cargar consumos de los huéspedes a las habitaciones.

Realizar diariamente el cuadre de caja.

Desempeñar labores de anfitriona del restaurante.

Contestar el teléfono.

Dar la bienvenida al huésped y tomar sus datos.

Dirigir al huésped hasta su mesa.

Colocar el formato con los datos del huésped en la mesa e
informar al mesonero.

Controlar el volumen y distribución de los huéspedes en la sala.

Preparar las bebidas que soliciten los huéspedes.

Apoyar a los mesoneros en la elaboración de cafés, té e
infusiones.

Elaborar diariamente el inventario del bar( ver anexo 3).

Realizar las requisiciones del bar (ver anexo 2).
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre 2013.
30
2.5.3.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DIRECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
GERENTE DE BARES Y RESTAURANTES.
ASISTENTE DE BARES Y RESTAURANTES.
SUPERVISOR DE
SUPERVISOR DE
SUPERVISOR DE
ROOM SERVICE.
RESTAURANTE SUR.
LOBBY BAR.
MESONERO.
CAJERO.
MESONERO
HOSTESS.
MESONERO
BARTENDER.
AUXILIAR DE MESONERO.
FIGURA 5Organigrama de la Dirección General de Hotel JW Marriott Caracas.
Fuente: Diseño Propio (Octubre 2013).
31
2.5.3.4 ESTANDARES DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Modos de aproximación al huésped
 Actitud fresca y jovial.
 Timbre de voz cálido.
 Mantener contacto visual.
Manejo de protocolo.
 Muy buenos días señor “González”.
 Huéspedes asiduos: que gusto al verlo señor “González” bienvenido a su casa.
Presentación personal.
 Mantener un aspecto profesional.
 Sonreír, ser amable y respetuoso.
Bienvenida.
 A 5 metros, hacer contacto visual y sonreír.
 A 1,5 metros, mantener el contacto visual, saludar al huésped con “buenos días/
buenas tardes/ buenas noches”.
 Usar el nombre del huésped.
32
2.5.3.5 PROCEDIMIENTOS
DEL
DEPARTAMENTO
DE
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
Procedimiento No 3. Recepción de los huéspedes en el restaurante del hotel.
Paso 1: Llegada del huésped al restaurante.
Paso 2: Dar la bienvenida y preguntar el número de habitación.
Paso 3: Preguntar los datos personales (nombre y apellido).
Paso 4: Se guía al huésped hasta su mesa.
Paso 5: Se presenta al mesonero.
Paso 6: Se le coloca el formato con los datos personales en la mesa y se informa al
mesonero.
Paso 7: Se le informa al huésped que puede servirse a su gusto en el buffet o se le toma la
orden.
Paso 8: Se apertura la cuenta en el sistema y se marcha el pedido.
Paso 9: Se trasladan los alimentos y bebidas hasta la mesa.
Paso 10: Se desmonta la mesa y se coloca la cuenta.
Paso 11: El huésped cancela la cuenta o solicita que se le cargue a la habitación.
Paso 12: Se le da las gracias al huésped por visitar el restaurante y se despide cordialmente.
33
3
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para recolectar la información necesaria para elaborar este informe se utilizaron los
siguientes métodos de recolección de información:
1. Observación: Según Sabino (1980) “Puede definirse como el uso sistemático de los
sentidos, en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de
investigación” (p. 135).
2. Búsqueda bibliográfica: Según Vivas Jiménez (2010)” es el conjunto de
procedimientos encaminados a localizar y recuperar referencias o documentos que
correspondan a una consulta en específico” (p.53).
3. Elaboración de flujogramas : Según Rubén Darío Cárdenas (2011) “Es una
representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso , además
muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o servicios que entran y salen
del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las personas involucradas”
(p.188).
Redacción introductoria para la tabla de símbolos de flujograma. Ver tabla No. 5
34
TABLA 5 Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas.
Símbolo
Definición
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
Operación: Simboliza el procesamiento de
datos, análisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se señala la
existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca después de algún
proceso.
Banco de datos: Forma con la que se señala
un banco de datos extraíbles o acumulables.
Decisión: Este indica algún tipo de decisión
(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control, una evaluación, es
decir un proceso predefinido.
Dirección de flujo: Son los conectores que se
utilizan entre símbolos, además de indicar la
dirección del flujo de información.
Conector: Se utilizan para seguir un
procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad Simón Bolívar
Fecha: 2004
35
4
PROGRAMA DE PASANTÍA
4.1
PROGRAMA PROPUESTO POR EL TUTOR ACADÉMICO
TABLA 6 Cronograma propuesto por el tutor académico: José Aguiar López.
DEPARTAMENTO
TAREAS

DURACIÓN
Detallar como realiza la gestión de stock de los
suministros a su cargo el ama de llaves .

Identificar cuáles son los criterios que utiliza el
ama de llaves para la asignación del trabajo
diario del personal.

Analizar cómo se realiza el proceso de
asignación de turnos y vacaciones del personal.
AMA DE LLAVES

Aplicar los controles (suministros, averías, mini
3 SEMANAS
bares, entre otros) que maneja el departamento.

Realizar habitaciones.

Generar los reportes de las camareras.

Distinguir los diferentes tipos de habitaciones y
como son los procedimientos de limpieza para
cada una de ellas.

Conocer los distintos estándares de calidad que
se manejen en el hotel.
ALIMENTOS Y

BEBIDAS
Aplicar las secuencias de servicio de los diversos
6 SEMANAS
centros de consumo del hotel.

Ofrecer servicios de alimentos y bebidas a los
huéspedes.

Realizar el check in y el check out de los
huéspedes.

Relacionar los conocimiento adquiridos en la
universidad
con
la
práctica
profesional
36
desarrollada en la recepción.
RECEPCIÓN

Usar el sistema operativo del hotel

Determinar los estándares de calidad del
3 SEMANAS
departamento.
Fuente: Tutor Académico.
Fecha: Abril (2013)
4.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.
TABLA 7. Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Delianny Palomo.
Departamento
Periodo
ALIMENTOS Y BEBIDAS
6 SEMANAS
RECEPCIÓN
3 SEMANAS
AMA DE LLAVES
3 SEMANAS
Fuente: Tutor Empresarial.
Fecha: Abril (2013).
37
CAPÍTULO II: FASE DE EJECUCIÓN
5
5.1
ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL ESTUDIANTE
CRONOGRAMA EJECUTADO
TABLA 8 Cronograma ejecutado por la Br. Delianny Palomo.
DEPARTAMENTO
PERIODO
ALIMENTOS Y BEBIDAS
8 SEMANAS
(DEL 29/04/13 AL 7/06/13)
RECEPCIÓN
2 SEMANAS
(DEL 10/06/13 AL 21/06/13)
AMA DE LLAVES
2 SEMANAS
(DEL 24/06/13 AL 19/07/13)
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
38
5.2
ANÁLISIS DEL TRABAJO EJECUTADO POR EL ESTUDIANTE
TABLA 9. Actividades realizadas en el departamento de ama de llaves.
CARGO
FUNCIONES
EJECUTADAS
OBSERVADAS
Selección del personal a su
cargo conjuntamente con la
gerente de adiestramiento de
recursos humanos del hotel.
GERENTE DE AMA DE LLAVES.
Diseñar planes de trabajo e
informes departamentales.
X
X
Control
de
insumos
e
inventarios del departamento
(semanal, quincenal, mensual,
etc.).
Elaborar
presupuestos
departamento.
Procesar las solicitudes de los
clientes
con
respecto
a
artefactos tales como: planchas,
batas de baño kits de aseo
personal, entre otros.
Control y registro de los objetos
olvidados por los huéspedes.
Velar
porque
adecuado
administrativo
departamento.
X
del
Motivar e incentivar al personal
del departamento.
exista
un
control
del
NO
OBSERVADAS
X
X
X
X
X
39
Servir de enlace entre el
departamento de ama de llaves
y el resto del hotel.
X
Colaborar con el gerente de
ama de llaves.
X
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
Distribuir el trabajo diario del
personal del departamento.
Diseñar los horarios de trabajo
del personal a su cargo. Así
como de las vacaciones y días
libres.
X
Entregar suministros a las
camareras y demás personal del
departamento.
X
Informar al departamento de
ingeniería acerca de alguna
avería en las habitaciones.
Supervisar el estado de las
habitaciones de los clientes VIP
anticipándose a su llegada.
Procesar la información de los
reportes de las camareras e
introducirla al sistema.
SUPERVISORA DE PISOS
X
X
X
X
Supervisar el trabajo realizado
por las supervisoras de pisos.
X
Al final de su jornada pasar al
sistema el estatus de las
habitaciones.
X
Entrenar y orientar al personal
del departamento.
X
Supervisar el trabajo diario de
las camareras, houseman y
aseadores.
X
Coordinar tareas con los
empleados del departamento.
Reportar a la asistente de ama
de llaves las averías o fallas que
puedan presentarse en las
X
X
40
habitaciones o áreas públicas
del hotel.
Verificar constantemente la
limpieza de las áreas públicas
del hotel.
Llevar a las habitaciones los
requerimientos hechos por los
huéspedes como por ejemplo
toallas extras, kit dental, etc.
X
X
Supervisar las habitaciones que
ya han sido aseadas.
X
CAMARERAS
Mantener
comunicación
constante con el departamento
de recepción para coordinar
tareas e informar estatus de
habitaciones.
X
Realizar puerta a puerta de las
habitaciones.
X
Surtir los carritos de trabajo.
X
Limpiar las habitaciones.
X
Cambiar sabanas, fundas y
cobijas de las camas.
X
Aspirar las habitaciones.
X
Limpiar ceniceros y papeleras.
X
Reponer las toallas de los baños.
X
Colocar los Amenities en los
baños de las habitaciones.
X
Desempolvar mesas, televisor y
espejos.
X
Verificar el funcionamiento de
luces y artefactos eléctricos de
la habitación.
X
41
Llenar
los
formatos
correspondientes (reporte de
camareras, puerta a puerta de
las habitaciones, etc.).
X
HOUSEMAN
Velar
por
el
buen
funcionamiento de los aparatos
eléctricos de las habitaciones.
X
Coordinar tareas con el resto
del personal del departamento.
X
Prestar apoyo a las camareras.
X
Trasladar
hasta
las
habitaciones de ser necesario,
los equipos pesados o de gran
tamaño para facilitar las
labores de las camareras.
ASEADORES
Limpiar y mantener en orden
las áreas públicas del hotel.
Aspirar constantemente las
alfombras de los pasillos y
ascensores del hotel.
X
X
X
Reportar averías detectadas en
instalaciones del hotel.
Coordinar tareas con el resto
del personal del departamento.
X
X
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
42
TABLA 10 Actividades realizadas en el departamento de Recepción
GERENTE DE RECEPCIÓN.
CARGO
FUNCIONES
EJECUTADAS
Asignar tareas al personal.
X
Elaborar horarios del personal
del departamento.
X
Coordinar labores y mantener la
comunicación con los otros
departamentos del hotel.
X
Capacitar al personal a su cargo.
X
Autorizar
habitaciones.
bloqueos
NO
OBSERVADAS
de
X
Autorizar salidas tardías de los
huéspedes.
X
Autorizar la asignación
habitaciones de cortesía.
de
X
Revisar las facturaciones hachas
por el recepcionista.
SUPERVISOR DE RECEPCIÓN
OBSERVADAS
Asegurar
cliente.
la
satisfacción
del
X
X
Servir de enlace entre el gerente y
los
demás
empleados
del
departamento.
Apoyar al personal en la solución
de problemas que puedan surgir.
Revisar
los
reportes
para
asegurarse de que sean correctos.
X
X
X
43
Supervisar el trabajo del personal
de la recepción.
X
Realizar el cambio de divisas en
caso de que el huésped lo solicite.
Recibir y dar la bienvenida a los
huéspedes.
X
X
Realizar check in y chek out de
los huespedes.
Solicitar información personal a
los huéspedes.
RECEPCIONISTAS.
Asignar habitaciones
huéspedes.
X
los
X
Realizar cobros y cargos a los
huéspedes.
X
Proporcionar
hotel.
a
X
información
del
X
Revisar constantemente el estatus
de las habitaciones.
Programar las
habitaciones.
llaves
de
las
X
X
Manejar el sistema operativo del
hotel.
Archivar tarjetas de registro en
orden alfabético.
X
X
44
CONCIERGE
Atender y brindar información
continua a los huéspedes.
X
Solucionar
situaciones
incomoden a los huéspedes.
que
X
Recibir y resguardar el equipaje
de los huéspedes.
X
Proporcionar claves de wi-fi a los
huéspedes.
X
Estar atento a cualquier petición
de los huéspedes.
X
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
45
TABLA 11. Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas.
DIRECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
CARGO
FUNCIONES
EJECUTADA
OBSERVADA
Planificar y controlar acciones
referentes a alimentos y bebidas del
hotel.
X
Velar por el mantenimiento de la
calidad de los productos y servicios
ofrecidos a los huéspedes.
X
Garantizar la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los
huéspedes.
X
NO
OBSERVADA
Mantener comunicación constante
con los demás gerentes del hotel.
X
Analizar el posicionamiento del hotel
con respecto a otros del área.
X
Manejo de controles e informes del
departamento.
Elaborar presupuestos operativos del
departamento.
X
RESTAURANTES
GERENTE DE BARES Y
X
Elaborar los manuales de normas y
procedimientos del departamento.
X
Diseñar procesos para optimizar los
servicios del departamento.
X
46
RESTAURANTES
X
Monitorear y mantener los gastos y
costos dentro de los límites de
presupuesto del departamento.
X
Informar a sus superiores la
situación diaria de las actividades
dentro del departamento.
X
Diseñar cronograma de vacaciones y
días libres del personal del
departamento.
X
Manejar toda la información
referente
a
estadísticas
del
departamento.
Trabajar conjuntamente con el
asistente de bares y restaurantes en
el monitoreo de los datos de
operación del departamento.
SUPERVISORES DE CENTROS DE CONSUMO
ASISTENTE DE BARES Y
Buscar mantener márgenes mínimos
de costos y gastos dentro del
departamento.
Llenar formatos
departamento.
X
X
de control del
X
Brindar apoyo a los mesoneros de ser
necesario.
X
Mantener constante comunicación
con los huéspedes y clientes.
X
Controlar la asistencia y puntualidad
de los empleados del departamento.
X
Velar por la puesta en práctica por
parte del personal de los estándares
del departamento..
X
Diseñar horarios del personal del
departamento.
X
47
Montar las mesas
estándares del hotel.
según
los
X
Realizar el doblaje de servilletas.
X
Emplear
los
estándares
de
presentación del huésped en la mesa.
X
MESONEROS
Tomar nota de los requerimientos de
los huéspedes.
X
Prestar un servicio de excelencia a
los huéspedes.
X
Poner en práctica la secuencia de
servicio del establecimiento.
X
Transportar los alimentos desde el
área de producción hasta la mesa.
X
Llevar la factura de los consumos del
huésped hasta su mesa.
AUXILIAR DE MESONERO
X
Realizar diariamente la pulitura de
la cristalería, cubertería, platería y
demás materiales de trabajo del
departamento.
X
Trasladar las servilletas desde la
lavandería al cuarto de materiales.
X
Montar y desmontar diariamente el
buffet.
Elaborar las
departamento.
requisiciones
X
del
CAJEROS
X
Verificar si el huésped tiene crédito
en el hotel.
X
Imprimir las cuentas o facturas de
los consumos de los huéspedes.
48
Cargar consumos de los huéspedes a
las habitaciones.
X
BARTENDER
HOSTESS
Realizar diariamente el cuadre de
caja.
X
Desempeñar labores de anfitriona del
restaurante.
X
Contestar el teléfono.
X
Dar la bienvenida al huésped y tomar
sus datos.
X
Dirigir al huésped hasta su mesa.
X
Colocar el formato con los datos del
huésped en la mesa e informar al
mesonero.
X
Controlar el volumen y distribución
de los huéspedes en la sala.
X
Preparar las bebidas que soliciten los
huéspedes.
X
Apoyar a los mesoneros en la
elaboración de cafés, té e infusiones.
X
Elaborar diariamente el inventario
del bar.
X
Realizar las requisiciones del bar.
X
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
49
5.3
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
5.3.1 CUADROS DIAGNÓSTICO POR DEPARTAMENTO.
TABLA 12. Cuadro de Diagnostico del Departamento de Ama de llaves.
SITUACIÓN No. 1
UTILIZACIÓN DE LA LENCERÍA EN EL PROCESO DE LIMPIEZA DE
LAS HABITACIONES.
CAUSANTES
 FALTA DE MATERIAL DE DESCARTE PARA SER UTILIZADO
EN LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES.
EFECTOS




DETERIORO DE LA LENCERÍA.
PERDIDA DE LA CALIDAD DE LA LENCERÍA.
AUMENTO EN LOS COSTOS DEL DEPARTAMENTO.
ESCASES DE LENCERÍA.
SOLUCIONES PROPUESTAS
 INVERTIR EN ALGÚN TIPO DE LENCERÍA QUE PUEDA SER
EMPLEADA POR EL PERSONAL PARA LAS LABORES DE
LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES.
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
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TABLA 13 Cuadro de Diagnostico del Departamento de recepción.
SITUACIÓN No. 1
FALTA DE PERSONAL EN TURNO DE LA MAÑANA.
CAUSANTES
 RETRASOS DEL TRANSPORTE DEBIDO AL TRÁFICO
CARACTERÍSTICO DEL ÁREA LOCAL DEL HOTEL.
EFECTOS
 TARDANZA EN LA ATENCIÓN DE LOS HUÉSPEDES.
 QUEJAS POR PARTE DE LOS HUÉSPEDES.
 PROBLEMAS ENTRE EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.
SOLUCIONES PROPUESTAS
 COORDINAR CON LOS EMPLEADOS PARA ESTABLECER
HORARIOS EN LOS QUE ENTREN UN POCO ANTES AL
TRABAJO PARA EVITAR EL TRÁFICO DE LA MAÑANA Y
PERMITIRLES SALIR ANTES AL MOMENTO DE CULMINAR
SU JORNADA LABORAL.
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
51
TABLA 14. Cuadro de Diagnostico del Departamento de Alimentos y Bebidas.
SITUACIÓN No. 1
ABANDONO DE LOS RANGOS POR PARTE DE LOS MESONEROS AL
MOMENTO DE RETIRARSE A ALMORZAR.
CAUSANTES
 INEXISTENCIA DE CONTROLES QUE REGULEN EL TIEMPO
DE DESCANSO Y ALMUERZO DE LOS EMPLEADOS.
 FALTA DE SUPERVISIÓN DEL ENCARGADO DEL CENTRO DE
CONSUMO.
 MALA COMUNICACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DEL
PERSONAL.
EFECTOS
 MALA ATENCÍON DE LOS HUÉSPEDES Y CLIENTES.
 TARDANZA EN LA ATENCIÓN DE LOS HUÉSPEDES.
 SOBRECARGO DEL TRABAJO DE ALGUNOS MIEMBROS DEL
PERSONAL.
 MALESTAR ENTRE LOS MIEMBROS DEL DEPARTAMENTO.
SOLUCIONES PROPUESTAS
 ESTABLECER TURNOS DE DESCANSO Y ALMUERZO FIJOS
QUE PERMITAN GARANTIZAR QUE SIEMPRE SE CONTARÁ
CON AL MENOS LA MITAD DEL PERSONAL EN LAS HORAS
DEL MEDIODIA PARA LA ATENCIÓN DE LOS HUÉSPEDES Y
CLIENTES.
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
52
CAPÍTULO III: FASE DE EVALUACIÓN
6
6.1
RESULTADOS
CRONOGRAMA PROPUESTO VS CRONOGRAMA EJECUTADO.
TABLA 15. Cronograma propuesto vs cronograma ejecutado.
CRONOGRAMA
CRONOGRAMA
PROPUESTO
EJECUTADO
Departamento
Período
Departamento
Período
8 semanas
Alimentos y
6 semanas
Bebidas
Alimentos y
(Del 29/04/13 al 7/06/13)
Bebidas
2 semanas
Recepción
3 semanas
Recepción
(Del 10/06/13 al 21/06/13)
Ama de llaves
3 semanas
Ama de llaves
2 semanas
(Del 24/06/13 al 19/07/13)
Fuente: Diseño Propio.
Fecha: Octubre (2013).
53
RECOMENDACIONES
A los estudiantes: El hecho de incursionar como pasante en una organización cualquiera
genera en el estudiante un sentimiento de respeto y disposición total para el cumplimiento
de órdenes y asignaciones por parte de las personas que hacen vida dentro de dicha
organización, es por ello que en ocasiones sus derechos no son tomados en cuenta como se
debería; se somete al estudiante a realizar labores ajenas a sus áreas de interés e incluso no
se cumple con el proceso de aprendizaje y se tiende a crear un sentimiento de
inconformidad entre ambas partes; tomando en cuenta la situación antes planteada es
conveniente resaltar que una recomendación importante es que el estudiante exponga y deje
claro en un primer encuentro con las personas calificadas dentro de la organización para
supervisar su desempeño cuales son las actividades, límites y funciones que regirán su
permanencia dentro de la organización, de esta manera se establecerá un equilibrio que
garantizara el éxito de la práctica profesional.
A la Universidad: se le recomienda brindar mayor apoyo a los estudiantes en el proceso de
realización de prácticas profesionales, ya que es una etapa en la cual surgen muchas dudas
en el pasante, así como también mejorar los canales de comunicación para garantizar que
toda información referente a dichas prácticas llegue a toda la comunidad estudiantil por
igual y no se produzcan situaciones desagradables que perjudiquen a las partes interesadas.
A la Empresa: El hotel JW Marritott Caracas, cuenta con una trayectoria y prestigio que lo
posicionan por encima de muchas otras cadenas hoteleras, es por ello que una
recomendación válida para la organización es que se aboquen más a las necesidades de sus
clientes internos, principalmente a la población de pasantes que son un número
considerable y la gran mayoría de ellos desempeñan labores inherentes al personal fijo del
hotel y contribuyen al buen funcionamiento del mismo. Todo ello sin recibir compensación
económica alguna, cabe destacar que el solo hecho de que la organización brinde la
oportunidad de realizar prácticas profesionales en sus instalaciones ya es un importante
incentivo que merece ser agradecido. Sin embargo el tiempo y el esfuerzo de toda persona
54
son valederos y deben ser remunerados, ya que como individuo de la sociedad debe
satisfacer una cantidad de necesidades.
A los Profesores: se les recomienda trabajar conjuntamente con la universidad,
específicamente con las coordinaciones académicas, a fin de exigirles que respeten tanto su
tiempo como el de los pasantes a su cargo, de manera tal de evitar malos entendidos.
55
CONCLUSIONES
Durante la realización de las prácticas profesionales llevadas a cabo en el hotel JW Marriott
El Rosal, se logró cumplir con la mayoría de los objetivos planteados en un principio.
Asimismo se permitió a la pasante poner en práctica los conocimientos adquiridos durante
su formación académica en la Universidad Simón Bolívar, brindándole posibilidades de
establecer comparaciones y puntos de vista con respecto a los conocimientos teóricos y los
prácticos que se obtuvieron en este periodo de aprendizaje.
De igual manera el periodo de doce (12) semanas de pasantías permitió que la estudiante
perfeccionara las destrezas adquiridas en la universidad durante su participación en el
laboratorio de producción de alimento y bebidas “Restaurante Escuela”. Además de ello
este periodo representa una importante e invaluable experiencia laboral para la pasante.
La industria de la hospitalidad es muy amplia y diversa, cuenta con muchas áreas de interés
y es por esa razón que todo profesional hotelero debe ser capaz de brindar un excelente
servicio en cualquiera que sea el área en la que se desempeñe dentro de un establecimiento
hotelero. Sin embargo llegar a conocer todos y cada uno de los estándares y procedimientos
que se manejan dentro de la organización resulta una ardua labor que requiere una actitud
proactiva por parte del profesional actuando siempre en pro de adquirir la mayor cantidad
de conocimientos posibles de cada departamento, el proceso de realización de pasantías
profesionales brinda la estudiante esta posibilidad de ampliar sus conocimientos y sentirse
parte del hotel.
Finalmente cabe destacar que la experiencia vivida durante este período representa un
importante comienzo en la vida profesional de la estudiante, ya que permitió el
fortalecimiento de sus conocimientos y la adquisición de valiosas herramientas que le
abrirán las puertas a futuros proyectos
56
FUENTES
GALLEGO. Dirección Estratégica en los hoteles del siglo XXI. Primera edición: 1996. Mc
Graw- Hill. Interamericana.
MÉNDEZ, C. Metodología: Guía para elaborar Diseños de Investigación en Ciencias
Económicas, Contables y Administrativas. Editorial Mc Graw- Hill (1998). Colombia
SABINO, C. El Proceso de Investigación. Editorial Panapo. (1980).Caracas
CASTILLO, Luzbeili. Entrenamiento Empresarial realizado en el Hotel Marriott Playa
Grande, en Ama de llaves y Alimentos y Bebidas. Universidad Simón Bolívar, Sede
Litoral, Enero 2011.
GONZÁLEZ, Paulina. Propuesta para la Elaboración de una Guía Para Principiantes en el
Manejo del Sistema de Fuerza de Ventas (SFA). Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes Venezolanos. Julio 2013.
JW Hotel Marriott Caracas. (2013). Características de las instalaciones, habitaciones y
salones del hotel. Recuperado de http://www.marriott.com.ve/contenidos Hotel.
Monografías (2013). Procesos de Investigación.
Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos54/la-investigacion/la-investigacion
Magister online (2012). Guía para Elaborar Citas y Referencias en Formato APA.
Recuperado de http://www.magisteriolalinea.com/ho/MANUAL_APA__actualizado_2012
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ANEXOS
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ANEXO 1- Solicitud de Servicio a Room Service.
59
ANEXO 2- Requisición de licores.
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ANEXO 3-
Inventario de licores
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ANEXO 4- Check List Departamento de Ama de Llaves.
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