3 Capítulo 3 “Situación actual de la empresa”

“Definición de costos de calidad para empresa de autopartes”
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Capítulo 3 “Situación actual de la empresa”
Introducción al capítulo
Dentro de este capítulo se dan detalles del proyecto JS27, algunos ya mencionados
anteriormente. Sin embargo se retoma esta información ya que se describe la
situación actual de la empresa para el proyecto JS27.
La mayor parte de la
información recolectada para esta descripción fue adquirida del departamento de
calidad. En el capítulo anterior se menciona que este departamento es el encargado
de llevar la administración de las reclamaciones de la calidad del producto hechas
por el departamento de producción y también por parte del cliente.
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Descripción del problema
El desarrollo de esta tesis será enfocado al proyecto JS27, como ya se mencionó
anteriormente. La razón por la que se llevó acabo fue por la necesidad de evaluar
las pérdidas que tiene la empresa cuando produce productos de mala calidad. En el
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proyecto NBC con el cuál inició su producción se cometieron varios errores, y se
descuidaron diversas situaciones debido a la falta de registro de cierta información
y a la carencia de una cultura de calidad, todo esto aunado al arranque de una
empresa desde cero es decir a su inexperiencia.
Es necesaria una evaluación de los costos de calidad como evidencia de lo
importante que es la calidad en los productos y los servicios. Los clientes de KGM
reciben un alto porcentaje de productos con mala calidad, lo cual perjudica a la
empresa en muchos aspectos.
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Proyecto JS27
En el año 2005 KGM adquirió el proyecto JS27 y durante el año 2006 en conjunto
con Karmann USA se hizo la planeación, algunos ajustes de diseño y piezas
prototipo para este proyecto. Finalmente
la producción en serie arrancó en
diciembre de 2006.
En la tabla 3.1 se enlistan los productos del proyecto JS27.
Nombre
común
Top Cover
Top Cover
Headliner
RHT
Nombre completo
Abreviatura
Top Cover Asm-Cloth
Top Cover Asm- Vinyl
Headliner Assembly
Headliner Assembly
Rear
B11C6850
ZXXX
TC
B11C6860
YXXX
Colores
Negro, Taupe
Beige
Negro y Camel
HDL
B12C4747
LXXX
Negro
B11C4742
TXXX
Aura
TC
RHT
Número de parte
y
Peeble
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Tabla 3.1 Productos finales del proyecto JS27
El cliente directo de KGM para el proyecto JS27 es la empresa Karmann USA
(KUSA) y el cliente final es Chrysler. Para el proyecto JS27 dentro de KGM se
encuentran las áreas de producción, logística, calidad y atención al cliente, entre
otros. Por otra parte KUSA se encarga de las áreas de marketing y ventas, compras
y desarrollo de tecnología; siendo además la empresa responsable de la entrega y el
ensamble final del producto. La figura 3.1 muestra esta relación.
KGM:
KUSA:
· Marketing y ventas
· Compras
· Desarrollo
de
tecnología
·
·
·
·
·
Producción
Logística
Disposición / Planeación
Calidad
Servicio al cliente (KUSA)
Figura
3.1 Relaciones
KGM
y susyclientes
en el proyecto
Wilhelm Karmann es una
empresa
expertaentre
en el
diseño
producción
de esteJS27
tipo de
productos. En base a su experiencia y al conocimiento de estos el director de la
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empresa junto con el gerente de calidad, consideran que los costos de calidad son
bastante elevados ya que el porcentaje de rechazo mostrado en los reportes
estadísticos del departamento de calidad se encuentra por encima del 5% mensual.
La empresa busca reducir los costos de calidad generados en este proyecto para
evitar rebasar los costos planeados por la empresa antes del arranque del proyecto.
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Departamento de Calidad
El departamento de calidad es responsable de administrar la información generada
de los defectos que se pueden encontrar en los productos que se ensamblan en
KGM. Además de su administración es responsable del seguimiento para
solucionar estos problemas de no conformidad con la calidad.
1
Áreas del departamento de Calidad
El departamento de Calidad de KGM está estructurado por las siguientes áreas
(figura 3.2):
·
Administración de proveedores
·
Calidad proceso
·
Atención al cliente
·
Aprobación de partes
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·
Metrología
·
Planeación y administración de la calidad
Q-Supplier
Management
Q-Process
Calidad Proceso
Calidad proveedores
Departamento
de Calidad
Q-Metrology
Calidad Metrología
Q-Customer Service
Calidad Servicio al
cliente
Q-PPAP
Proceso de
aprobación de partes
Q-Management
System
Administración del
sistema de calidad
Figura 3.2 Departamentos que conforman el departamento de calidad KGM
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Funciones de las áreas del departamento de calidad
El área de servicio al cliente es quien recibe todas las reclamaciones y nuevos
requerimientos del cliente para mejoras de las capotas. En cuanto a las
reclamaciones es el área responsable de coordinar todas las actividades necesarias
para el seguimiento de las reclamaciones del cliente.
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El área de calidad proceso es entonces la que verifica que el proceso de fabricación
sea ejecutado correctamente y rastrear las posibles causas dentro del proceso que
pueden influir en las fallas reportadas.
Posteriormente se encuentra también el área de administración de la calidad de
proveedores, dentro de esta área se analizan las posibles causas de fallas que atañen
a las piezas que se reciben de los proveedores. Esta área es también responsable de
la inspección recibo y apoya la administración del material de desecho.
El área de metrología también se encuentra dentro del departamento de calidad, la
cual se encarga de todas las actividades que involucran pruebas y mediciones de las
capotas.
Encontramos también el área de aprobación de partes, la cual se encarga de
verificar que las piezas y la materia prima cumplan con todos los requerimientos de
calidad necesarios para permitir su ensamble. Además también es responsable de
preparar toda la documentación necesaria y la recolección de todos los datos tanto
de pruebas de materiales, como de los reportes dimensionales, para conformar los
PPAPs (Proceso de aprobación de la pieza de producción) para el cliente.
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Por último, se cuenta con la administración del sistema de calidad, que coordina y
dirige todas las áreas que conforman el departamento de calidad, la cual se
considera la jefatura o gerencia de este departamento.
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Seguimiento de problemas
El seguimiento de problemas se muestra en el diagrama 3.1, el cual indica el flujo
de la información, el área que genera cierta información del problema, la base de
datos donde se registra, y la relación entre las distintas áreas encargadas de dar
solución a los problemas que se presentan, es decir el seguimiento de las
reclamaciones por defectos en las capotas.
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Diagrama 3.1 Diagrama de flujo para el seguimiento de problemas
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Información del departamento de Calidad
La información que se tomó en cuenta
del departamento de Calidad es la
administrada por las áreas de Atención al cliente y Calidad Proceso.
Atención al cliente cuenta con un registro de las reclamaciones del cual se puede
extraer una lista de todas las fallas en las capotas que ha detectado KUSA, estas
fallas son agrupadas en una clasificación interna.
Se cuenta además con un registro de todas las capotas rechazadas por el cliente,
identificando cuantas se reprocesarán y cuantas serán desechadas, se registra
además que fallas contiene y su clasificación como defecto. Esta información se
obtiene mediante un “hombre garantía” que forma parte del equipo de inspectores
del departamento de Calidad de KGM, quien trabaja en instalaciones del cliente
revisando y registrando los productos que recibe el cliente.
El área de Calidad Proceso recoge esta misma información mediante la estación de
“Inspección 100”. La única deficiencia es que no se captura la falla que se detecta,
solamente se registra el código de defecto.
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Es importante mencionar que en ambos registros, no se anotaban de los defectos
detectados en una capota, solamente la cantidad de productos rechazados y si eran
retrabajados o desechados. Esta información, necesaria para este análisis, se
comenzó a capturar a partir del mes de Julio de 2007, es decir que no se cuenta con
los datos de todo el año; no hay registro de estos datos desde el inicio de la
producción lo cual limita la información para este análisis pero aún así se cuenta
con información suficiente.
La tabla 3.2 muestra la lista de defectos en las capotas, es decir la clasificación que
internamente definió KGM y que utiliza en todos sus proyectos. En la primera
columna aparece el código perteneciente al defecto, este código inicia con una letra
mayúscula que indica el tipo de falla, la tabla 3.3 indica esta clasificación. La
columna 2 es el nombre completo de la falla y la columna 3 es el nombre corto que
pueden utilizar los auditores e inspectores de calidad para el registro manual. Las
dos últimas columnas indican con una cruz si este defecto ha sido detectado en las
dos fuentes de información.
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Tabla 3.2 Clasificación Interna de las fallas
Tabla 3.3 Letra Inicial según el tipo de defecto
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Tabla 3.4 Fallas detectadas por el cliente.
En la tabla 3.4 se puede observarse la lista de las fallas que ha detectado el cliente,
las cuales después se asignan a alguna de las clasificaciones de la lista de defectos.
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Rechazo de productos
Los rechazos de material dentro de Karmann Ghía de México pueden llevarse a
cabo en diferentes áreas. La primera, inspección recibo, en la cual se rechaza
material de mala calidad enviado por el proveedor, a estas fallas se les se conoce
internamente como fallas de proveedor. Cuando la calidad del material es dañada a
causa de un inadecuado o mal transporte, se les conoce entonces como fallas por
transporte o fallas de almacén.
En el área de inspección recibo se llena un formato llamado Folio R, para el
posterior registro de fallas. Ya en el área de producción se detectan, igual que en
inspección recibo, fallas de proveedores y fallas provocadas por el transporte, pero
además se llevan a cabo rechazos de material por las fallas que se comenten en la
producción y pueden ser tanto de subensanmbles como de piezas finales, estas
fallas son generadas durante la fabricación de los productos y les llaman fallas de
producción.
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A los rechazos de material en el área de producción se les llena un Folio P, esté
formato incluye la misma información que los folios R. Además, al final de la línea
de producción KGM cuenta con un área de inspección 100% de la cual ya se ha
hecho mención, en ésta se revisan características críticas de los productos
terminados a todos los productos producidos. Sin haber pasado esta inspección el
material no puede ser liberado para enviarlo al cliente.
Por último, a pesar de contar con un área de inspección 100%, el cliente aún recibe
productos con fallas, estas también son reportadas a KGM y para estos rechazos de
material se han creado los Folios C, para el control y registro de las fallas
reportadas por el cliente.
Todos los folios son capturados en una base de datos llamada RMR, de la cual se
extrae la información necesaria para crear los “Quality Charges” semanales,
documento creado para reportar tanto a proveedores como a las diferentes áreas de
KGM de los cargos generados bajo su responsabilidad
Los rechazos y reclamaciones en los que se enfoca este proyecto son los
recolectados de la inspección 100% y de las reclamaciones del cliente. En cuanto a
la inspección 100%, el área de Calidad Proceso es la encargada de coordinar esta
inspección y obtener la información necesaria para los reportes estadísticos de esta
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inspección. En cuanto a los datos de los rechazos del cliente, estas cifras son
recolectadas por el área de servicio al cliente.
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Reportes internos
Los datos estadísticos reportados por una inspección 100% al final de la línea de
producción durante 2007 demuestran un porcentaje por encima de las cifras
esperadas; estas cifras se muestran en la tabla 3.5.
La primera columna indica el nombre del producto del proyecto JS27, la segunda
columna hace referencia al período de producción, posteriormente aparece el
número total de piezas producidas en ese período que es igual al total de piezas
producidas, se muestra también la cantidad total de piezas rechazadas y el
porcentaje que representa y por último la disposición para estas piezas rechazadas
puede ser retrabajo o desecho. En el caso de que el producto no se pueda corregir o
después de retrabajarla aún no cumple con la calidad deseada, por lo tanto las
últimas 4 columnas muestran los totales de piezas retrabajadas o desechadas y el
porcentaje que representan del total de piezas producidas en ese período.
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Tabla 3.5 Reporte de piezas rechazadas dentro de KGM para los productos JS27 durante el año
2007.
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Las gráficas 3.1, 3.2 y 3.3 muestran entonces la relación entre piezas
inspeccionadas y piezas rechazadas para cada uno de los productos del proyecto
JS27.
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Gráfica 3.1
Gráfica 3.2
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Gráfica 3.3
En estas gráficas es notable que el producto que más rechazo tiene o del cual más
piezas con fallas se producen es el Top Cover, y el producto con menos rechazo es
el Hard top, lo cual indica que probablemente el proceso de fabricación del Top
cover es más propenso a las fallas.
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Reportes externos
Estos datos son aún más alarmantes para el área administrativa al ver los
reportes los porcentajes de rechazo por parte del cliente (Tabla 3.6)
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Tabla 3.6 Reporte de piezas rechazadas detectadas por el cliente para los productos del proyecto JS27 durante el año 2007.
Del mismo modo que para la inspección 100%, a continuación se presentan las
gráficas 3.4, 3.5 y 3.6, que muestran la relación entre piezas entregadas al cliente y
las piezas rechazadas por el cliente.
Gráfica 3.4
Gráfica 3.5
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Gráfica 3.6
Del mismo modo que en la inspección 100% estas gráficas muestran nuevamente
que el producto que más rechazo tiene o del cual más piezas con fallas se producen
es el Top Cover, y el producto con menos rechazo es el Hard top.
3
Conclusiones
Por último, en la tabla 3.7 se muestran el porcentaje total de piezas rechazadas, es
decir tanto las piezas rechazadas en la inspección 100%, como las piezas
rechazadas por el cliente. Además también se incluye la presentación de manera
gráfica de esta tabla en las gráficas 2.7, 2.8 y 2.9.
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Top cover
% total piezas
% total piezas
rechazadas
rechazadas
(insp. 100%)
(KUSA)
Total
13.64%
5.54%
19.18%
Hedlainer Soft Top
5.99%
0.27%
6.26%
Hedlainer Hard Top
6.62%
0%
6.62%
Tabla 3.7 Porcentajes Totales de productos rechzados
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Gráfica 3.7
Gráfica 3.8
Gráfica 3.9
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Es apreciable entonces que el Top Cover y el Soft Top rebasan el 5% mensual de
productos rechazados que la experiencia del grupo Karmann establece como
aceptable pare este proyecto. Ambos reportes nos indican que el producto en el que
se debe cuidar más la calidad durante su proceso es Top Cover, y nos da una pauta
a que el proceso de producción probablemente sea más complicado; y que además
la inspección 100% aún como estación de liberación de calidad de los productos no
está siendo muy efectiva ya que en KUSA aún se recibe un alto porcentaje de
productos con defectos.
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