Voz del Cliente.
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Voz del Cliente NUEVO ENTORNO Las 5 Hechos Dominantes Economía EconomíaGlobal Global Expectativas Expectativasde deClientes Clientesen encontinuo continuoyyacelerado acelerado crecimiento crecimiento Transformación Transformaciónhacia haciauna unaEconomía Economíaintensiva intensivaen en Servicios Servicios Ética ÉticayyResponsabilidad ResponsabilidadSocial SocialCorporativa Corporativa Excelencia Excelenciaen enRecursos RecursosHumanos Humanos NUEVO ENTORNO Las 5 Hechos Dominantes Economía EconomíaGlobal Global Expectativas Expectativasde deClientes Clientesen encontinuo continuoyyacelerado acelerado crecimiento crecimiento Transformación Transformaciónhacia haciauna unaEconomía Economíaintensiva intensivaen en Servicios Servicios Ética ÉticayyResponsabilidad ResponsabilidadSocial SocialCorporativa Corporativa Excelencia Excelenciaen enRecursos RecursosHumanos Humanos NUEVO ENTORNO ¿ Que Hacer ? Observar lo que hacen las organizaciones que tienen éxito Adaptarlo o incoporarlo a nuestra propia organización Nuevos Retos en la gestión actual Calidad ISO 9001:2000 Excelencia Enfoque en una organización que tiende hacia la Excelencia Enfoque al Cliente Excelencia Mejora Participación personas Gestión de la Excelencia Es un medio y no el fin de la excelencia. Medio Objetivo Beneficios € Gestión Excelencia Satisfacción Cliente Reconocimiento Social Satisfacción del Cliente Concepto Abstracto que tiene diferentes interpretaciones. Cumplir Standar Los productos cumplen con unos standares definido por la organización Uso Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico" Coste El cliente exige productos de elevada calidad o prestaciones a bajo coste Satisfacción Cliente Requisitos latentes Satisfacer las necesidades invisibles para el cliente. Satisfacción del Cliente Evolución histórica de los conceptos de Satisfacción del Cliente Requisitos latentes Coste Satisfacción Cliente Una organización que tienda a la excelencia debe identificar las necesidades invisibles de los clientes para transformar o mejora los requisitos de su producto y / o servicio Uso Cumplir Standar Producción en masa Revolución del cliente 50 / 60 60 / 70 Crisis del Petróleo 73 Economías emergentes Voz del cliente Concepto de trabajo Satisfacción cliente Concepto de Cliente Concepto de trabajo Satisfacción cliente Cliente Medio Conocimiento Objetivo Cliente Trabajo diario si Satisfecho NO MEJORA Resultados / Reconocimiento Social VOZ DEL CLIENTE Concepto de trabajo Cliente Satisfacción cliente Socios Empleados Administraciones Publicas Interno Proveedores Externo Actual Perdido Futuro Satisfacción del Cliente Cumplir Standar Satisfacción Cliente Uso Coste Requisitos latentes Hacer visibles Necesidades Invisibles VOZ DEL CLIENTE Objetivos : Voz del cliente Hacer visibles las necesidades invisibles de los clientes Metodología de la “pecera” Traducir las necesidades a requisitos de nuestros productos / servicios Gestión y mejora de procesos Formar Grupos de Mejora que impliquen la participacion personal. Satisfaccion del personal / Logro de objetivos Voz del cliente Fases Recoger voz cliente Extraer elementos clave Metodologías Entrevista contextual Análisis información Trasladar expresiones a requerimientos Priorización Diseño y/o mejora procesos Mejora procesos Satisfacción Cliente Satisfacción Personal Cuestionarios / entrevistas
![[Libro] Los Invisibles](http://s2.studylib.es/store/data/004217800_1-5681636819ddb58b04a71efb34b26173-300x300.png)
