Por lo tanto, existen tres cosas fundamentales, a grandes rasgos, en

Por lo tanto, existen tres cosas fundamentales, a grandes rasgos, en las que las empresas
necesitan enfocarse. Es evidente que hay muchos más detalles que surgirán en los próximos años,
que comenzarán a enfrentarse con este problema que estamos presentando. Pero a grandes
rasgos, lo primero que una empresa necesita hacer es... Necesitan poder conocer a sus clientes.
Necesitan utilizar los datos y toda clase de metodologías de investigación para poder comprender
realmente al cliente a un nivel muy profundo, porque no podrán proporcionar servicios vivos, a
menos que entiendan bien a quién le están hablando y cuáles son sus necesidades, y cuál es su
contexto.
La segunda cosa de debe ser capaz de hacer es ser capaz de flexibilizar su tecnología y sus
operaciones en torno a cuáles son esas necesidades, y a lo que se sabe sobre el cliente. Sin
embargo, es muy fácil hablar sobre “saber” y “flexibilizar,” como acabo de hacer, como si estas
fueran cosas que usted simplemente se propone hacer. Por supuesto que no lo son, porque usted
no puede saber todo y no puede flexibilizar todo. Necesita establecer los parámetros de las cosas
que desea saber para salir y buscarlas, y necesita establecer los parámetros acerca de qué
tecnología tendrá y qué espera que esa tecnología haga. Por lo tanto, en lugar de hablar
simplemente de “saber” y “flexibilizar”, se debe hablar también de “diseñar.” Debido a que desde
nuestra perspectiva, en el sentido más amplio de la palabra "diseño", el diseño es lo que usted
hace con el fin de entender lo que busca saber, y lo que va a flexibilizar para aprovechar lo que los
servicios vivos pueden hacer, y ofrecer a los clientes el tipo de actividad correcta, el tipo de
experiencia correcta, en el contexto en el que están inmersos, en ese momento en particular en
que lo piden. Y tendrá que hacerlo con millones de clientes diferentes simultáneamente en tiempo
real. Y ese, por supuesto, es el desafío más profundo que yace detrás de los servicios vivos.