Matriz de comunicación interna y externa

INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
CÓDIGO:A1-GU03
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1. ESPECIFICACIONES GENERALES
OBJETIVO:
Establecer la información y los medios de
comunicación
requeridos
para
asegurar
una
interacción adecuada entre los procesos.
ALCANCE:
Aplica a todos los procesos del S.G.C, en relación con
los comunicados que se generen desde la Institución
hacia los diferentes estamentos.
RESPONSABLE:
Rector, coordinadores y docentes.
PARTICIPANTES:
Todo el personal
2. CONDICIONES GENERALES
Con el fin de afianzar la comunicación y fortalecer la interacción entre los estamentos de la Institución, se
hace uso de los siguientes medios de comunicación:
2.1. BOLETÍN DE CALIDAD Y OTROS MEDIOS DE INFORMACIÒN:
Se toma como herramienta para informar los avances del S.G.C., éste se elabora semestralmente, se
imprime y se divulga a la comunidad por diferentes medios: En cuanto a padres de familia se da a conocer
por medio de asamblea general, a los docentes y directivos a través de reunión y a los estudiantes en
trabajo de clase hecho por los docentes en la hora que se destine para ello. De igual manera, se publica en
cartelera de calidad.
Las publicaciones generadas desde la Gestión de Información y Mejoras son archivadas en medio
electrónico en el dropbox en documentos publicados/ A1 Gestión de Información y Mejoras / A1 Registros /
Publicaciones generadas desde A1 y físicamente en el folder Registros del S.G.C.
2.2. BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS:
Cada sección cuenta con un buzón de sugerencias, quejas y reconocimientos que se encuentra ubicado en
lugar visible. El formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, está al lado del buzón para ser
diligenciado por quien lo requiera. El buzón de cada sección es abierto cada cinco días hábiles en la sede
por la persona encargada de la Gestión de Información y Mejoras. Las S.Q.R. encontradas en èl, son
reportadas en el A1-FR07 Tráfico de S.Q.R. y entregadas al líder de Información y Mejoras para su
respectiva canalización. El líder del proceso que recibe la S.Q.R., debe diligenciar los hallazgos en A1-FR03
Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR, haciendo el proceso correspondiente hasta su respectivo
cierre, en caso tal que la S.Q.R. encontrada en el buzón, reporte una queja, debe llamarse al usuario en un
lapso de cinco días hábiles, informándole que se está estudiando su queja. La eficacia de la acción tomada
es verificada por el líder de Información y Mejoras.
Los registros de A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, después de que el líder responsable de
hacer el seguimiento y cierre haya diligenciado la parte posterior de éste, son archivados en el folder
“S.Q.R” que reposa en los archivos de secretaría. (Ver anexo 1)
2.3. CORREO ELECTRÓNICO:
Además del formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, se cuenta con el correo de calidad:
[email protected], el cual es administrado por la gestión Información y Mejoras y es revisado
semanalmente. En caso tal que a éste lleguen S.Q.R. de los usuarios, el líder de Información y Mejoras,
debe registrar éstas en el A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos y canalizarlo a la gestión que le
corresponda hacer su seguimiento y cierre, dejando constancia en A1-FR07 Tráfico de S.Q.R.
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
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2.4. CIRCULAR SEMANAL:
Se genera semanalmente desde la rectoría, incluye la programación semanal de las actividades a realizar en
cada una de las secciones y a nivel institucional. Se envía por e-mail a los docentes y directivos docentes.
2.5. CARTELERA DE CALIDAD:
En cada sección se cuenta con un espacio para la cartelera de calidad, en la cual se informan los avances
del S.G.C.
2.6. COMUNICADO GENERAL:
En este se incluyen todos los comunicados: circulares, resolución rectoral, cronogramas, entre otros, que
son generados desde la Institución.
2.7. REUNIONES Y ASAMBLEAS:
Reuniones de directivos y docentes, reunión con padres del informe de la quinta semana, asamblea de
padres, reuniones de entrega de informes académicos.
2.8. COMUNICADOS EXTERNOS:
Los comunicados generados desde estamentos gubernamentales y no gubernamentales, que de una u otra
forma aplican en la Institución, se encuentran en la carpeta “Documentos Externos” en el archivo de
secretaría. Todo documento externo se encuentra registrado en el listado maestro de documentos de la
gestión que lo utiliza.
2.5. RUTA UBICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS:
Los documentos generados en cada una de las gestiones, se encuentran en el dropbox en la carpeta
documentos aprobados, los registros en uso en la carpeta de registros activos, los registros fuera de uso en
registros inactivos y los obsoletos en la carpeta de documentos obsoletos. Los documentos publicados en
cada gestión se encuentran en la carpeta documentos publicados en PDF. En la caracterización del proceso
de cada gestión en el numeral 5 “Archivo de registros”, se encuentra la ruta electrónica completa para la
ubicación de cada uno de éstos. Igualmente allí se especifica, si los registros se manejan físicos y/o
electrónicos.
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
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3. CONTENIDO
ASPECTO
COMUNICAR
A
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
Enfoque de procesos
del Sistema de Gestión
de
la
Calidad
y
planificación del S.G.C Coordinador
calidad
Política de calidad
Objetivos
institucionales
Definición
de
necesidades de
clientes internos
cada proceso.
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
del Cartelera
de
calidad
sea Actas
de
Reuniones con el
personal
Mapa de procesos
Comunicación
interna
Medio electrónico
Todo el personal Primer divulgación. Cartelera
de
de la Institución Inducción
de calidad
Educativa Rafael personal.
Reuniones con el
García Herreros.
Documentos de la personal.
Coordinador
de
empresa.
Actas.
calidad y/o Rector
Cuando
haya Medios impresos.
modificaciones.
Comunicación
interna por
la red.
los Al
inicio
del proceso ó
cuando
necesario
Personal de
institución
la Reunión procesos Reuniones con el
de S G C
personal.
Coordinador
de
Actas.
calidad y/o Rector
Cuando
haya Medios impresos.
modificaciones
Comunicación
interna por la red.
Reuniones con el
las
A los diferentes Cuando se detecte personal.
los Líder de cada procesos
la necesidad.
Actas.
de proceso
Registros.
Comunicación
interna por la red.
Evaluación
y
Rector.
seguimiento
de
la
Coordinador
Satisfacción del cliente.
calidad.
Proceso
información
mejoras.
Identificación
requisitos
Reglamentarios,
legales
normalización.
A
todos
procesos
S.G.C
LE
de Rector.
Coordinador
calidad.
y
A los diferentes Después de cada
procesos.
evaluación
de
de
satisfacción.
Cuando
sea
necesario
por
y
quejas,
sugerencias
y
reconocimientos.
de
Personal de
institución
Reuniones con el
personal.
Actas.
Registros.
Comunicación
interna por la red.
Reuniones con el
Cuando
haya personal.
la
modificaciones.
Actas.
Documentos
específicos.
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
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ASPECTO
COMUNICAR
A
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REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
PÁGINA 4 de 7
LE
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
Comunicación
interna por la red.
Rector.
Responsabilidad
y Coordinador
autoridad
con
el calidad.
Sistema de Gestión de
Calidad.
Compromiso frente al Rector.
Sistema de Gestión de Líderes
Calidad
procesos.
Coordinador
calidad.
de
Personal de
institución
la
de Personal de
institución
de
la
Líderes
procesos
personal
involucrado
de
y
Manual de Calidad
Rector.
Coordinador
Calidad.
de
Inducción
de
personal
Difusión
del
S.G.C.
Cuando se detecte
la necesidad.
Documentos
del
S.G.C.
Inducción
de
personal.
Cuando se detecte
la necesidad.
Cuando
haya
terminado
la
documentación de
todos
los
procesos
y/o
cuando haya una
modificación
en
algún proceso.
Reuniones con el
personal
Organigrama
Registros
Registros.
Reuniones con el
personal.
Comunicación
interna por
la red.
Manual de Calidad
Actas
Reuniones
Procedimientos
A
todos
requeridos por la norma Coordinador
de procesos
NTC - ISO 9001:2008
Calidad y
S.G.C
Líder de proceso
los
del Cuando
necesario
Reuniones con el
sea personal
Registros
Actas
Comunicación
interna por la red
A los procesos Cuando
sea Divulgaciones
involucrados
necesario
verbales
Procedimientos,
Líderes
de
Reuniones
Instructivos y formatos procesos
Registros
específicos
de
los y Coordinador de
Actas
procesos
calidad
Comunicación
interna por la red
Documentos
de
A
todos
los Cuando
se Divulgaciones
referencia
procesos
del documente,
verbales
Líderes
de S.G.C
cuando
se Reuniones
procesos
y
comience
a Registros
Coordinador
de
implementar
o Actas
calidad
cuando haya una Comunicación
modificación.
interna por la red
Información
y
Rector
resultados
de
la
Coordinador
revisión por la dirección
calidad
Líderes
y
proceso
de
Indicadores a utilizar y Líderes
de A
de Después
de Informe de revisión
avaluado S.G.C
por la dirección
Reuniones con el
personal
los Cuando se está Registros
todos
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ASPECTO
COMUNICAR
A
reporte
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REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
proceso
Programas
actividades
ASPECTO
COMUNICAR
de
Líderes
procesos
A
procesos
S.G.C
Personal de
de Institución
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
PÁGINA 5 de 7
LE
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
del implementando.
Reuniones con el
Cuando
haya personal
alguna
Comité de calidad
modificación.
la Iniciando año o
semestre o
Cuando
sea
necesario
LE
Determinación de las
necesidades
y
Líderes
de
Rector y líder de
expectativas
de
proceso y todo el
Proceso
Clientes
personal.
¿CUÁNDO
COMUNICA?
Cuando
identifique
nuevas
necesidades
expectativas
Reuniones
Comité de calidad
Documentos
del
S.G.C
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
se Charlas
informativas
Documentos
y
Dar a conocer los
Empleados
en
servicios y productos
general y partes Cuando
Rector
de la institución
interesadas
necesario
Líder de Gestión
Admisiones
y
Matriculas
Modificaciones a los
requisitos establecidos
en
el
servicio
o
producto
Rector
Coordinador
calidad.
ASPECTO
COMUNICAR
Planeación
actividades
A
Clientes
personas
interesadas
de
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
de
Coordinador
Calidad
de
No conformidades en el
Todo el personal
servicio o producto
Personal de
institución
Medios
sea publicitarios
escritos y orales
Visitas a otras o de
otras
instituciones
Página web
y Cuando se genera Escrito
en
los
el cambio
documentos
establecidos.
Reuniones
informativas
Actas
Circulares
Cartelera
de
calidad
Vía Mail
LE
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
la Iniciando año
Documentos
Periodos
S.G.C
mensuales
Comités
Cuando
sea Reuniones
necesario
Actas
Coordinador
de Terminación
de Reuniones
Calidad y Lideres cada periodo o Comités
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
del
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ASPECTO
COMUNICAR
A
VERSIÓN: 1
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
PÁGINA 6 de 7
LE
de Procesos
Seguimiento
resultados
de
procesos
ASPECTO
COMUNICAR
a
los Líder de
proceso
A
A
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
año o cuando sea Verbalmente
necesario.
Coordinador
de En las reuniones Informe de Gestión
cada Calidad Comité de de
comité
y Comité de calidad
calidad
cuando la alta
dirección lo solicite
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
Distribución y cambio
Líder
de
cada Líder
en documentos
de
proceso
y proceso
Coordinador
de
Calidad
ASPECTO
COMUNICAR
¿CUÁNDO
COMUNICA?
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
LE
¿CUÁNDO
COMUNICA?
Cuando
cada generen
documentos
cambios
LE
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
se Reuniones
Comité de calidad
y Documentos
del
S.G.C
¿CUÁNDO
COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
Necesidades
de
personal, formación y
Líder de
clima organizacional
proceso
Coordinador
de Cuando se genere
Calidad y Líder de la necesidad
cada
gestión
de
recursos
Planes
mejoramiento
competencia
de
Rector
Líder de proceso
de
Líder de
de
proceso
Recurso Humano
Necesidades
mantenimiento
de
Después
cada evaluación
desempeño
competencias
Coordinador
de Cuando se genere Reuniones
cada calidad
la necesidad
Verbalmente
Líder de gestión
de recursos
Líder de
proceso
Rector
Líderes
Reuniones
Comité de calidad
Documentos
del
S.G.C
Verbalmente
de Reuniones
de Documentos
del
por S.G.C
de
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia
Reuniones
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ASPECTO
COMUNICAR
Necesidades
compra
A
VERSIÓN: 1
REPONSABLE
¿A QUIÉN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIÓN
de proceso
PÁGINA 7 de 7
LE
¿CUÁNDO
COMUNICA?
Rector y Líderes Cuando se genere Comité de calidad
de procesos.
la necesidad
Documentos
del
S.G.C
4. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS
VERSION:
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
DESCRIPCION DE LA MODIFICACIÒN
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