FORMATO GUÍA DE ESTUDIO

FORMATO GUÍA DE ESTUDIO
Mercadotecnia Relacional
NOMBRE DE LA ASIGNATURA, CURSO O MODULO
NÚMERO DE SEMANAS
IV. Calidad de servicio, satisfacción del cliente y fidelidad
1
NOMBRE DE LA UNIDAD DE TRABAJO O UNIDAD
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar y aplicar los conceptos de fidelidad, calidad de servicio y satisfacción del cliente para
su aplicación en el ámbito empresarial
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
SABER
Identificar los conceptos y aplicaciones de fidelidad,
calidad de servicio y satisfacción del cliente
SABER HACER
SABER SER
.Generar estrategias para fidelizar al cliente en una Responsable, honesto y analítico
organización.
Ligas vinculadas con los videos unidad 4
http://www.youtube.com/watch?v=CUv7Re-QdYc
http://www.youtube.com/watch?v=95cuDIgmIxc&feature=related
Servicio al cliente
http://www.youtube.com/watch?v=QBc5Q3nJTiI&feature=related
ACTIVIDADES
FORMA DE
REALIZACIÓN
EVALUACIÓN
TIPO DE
EVALUACIÓN
Actividad 4.1. Visualiza la siguiente
secuencia de videos “Videos Unidad 4”
que te introducirán al tema: la relación entre
la calidad de servicios de una organización,
la satisfacción de sus clientes y la fidelidad.
Individual
-
-
Actividad 4.2 Como complemento para la
comprensión de los conceptos vistos en la
actividad anterior, visualiza la presentación
“Calidad de los servicios, satisfacción
del cliente y fidelidad” dónde se analiza
el concepto de fidelidad, así como los
diferentes medios aplicados por las
organizaciones para poder alcanzarla.
Individual
-
-
Actividad 4.3 A partir de las actividades
Individual
5%
Heteroevaluación
http://www.youtube.com/watch?v=2jYbhAU3ljY
previas, realiza un ensayo sobre la
Importancia en la Calidad de Los Servicios
para la Satisfacción y Fidelidad de los
Clientes, de máximo 3 cuartillas que
deberás enviar al Portafolio. Recuerda que
un ensayo está compuesto de introducción,
desarrollo, conclusiones y si es necesario
bibliografía.
Actividad 4.4. Realiza las lecturas
“Fidelización y lealtad como estrategias
para
impactar
favorablemente
la
rentabilidad y la cartera de las
empresas” y “La cadena de valor en la
producción de un servicio” que reforzará
tu conocimiento sobre la importancia de
implementar acciones en la organización
que le permitan consolidar relaciones
rentables y de largo plazo con sus clientes.
Individual
-
-
Actividad 4.5.
A partir de la actividad
anterior, participa en el foro de Discusión
“De la Calidad de Servicios a la Fidelidad
de los Clientes y Rentabilidad de la
Empresa” dónde deberás comentar las
principales ideas que identificaste y tu
opinión personal del contenido de la lectura.
Visualiza
las
aportaciones
de
tus
compañeros y en equipo realicen una
conclusión general en un documento que
Colaborativa
6.5%
Heteroevaluación
deberán enviar al Portafolio.
Actividad 4.6.
De acuerdo a las
“Indicaciones para el Proyecto Final”
publiquen en el foro de discusión “Avances
del Proyecto Final” el segundo avance.
Colaborativa
-
“De la Calidad de Servicios a la Fidelidad de los Clientes y Rentabilidad de la Empresa”
NOMBRE DEL FORO DE DEBATE
En este espacio deberás comentar las principales ideas y tu opinión personal del contenido de la lectura
INDICACIONES DE LA ACTIVIDAD EN Visualiza las aportaciones de tus compañeros y en equipo realicen una conclusión general en un
documento que deberán enviar al Portafolio.
EL FORO DE DEBATE (SECUENCIA)
LAE Gabriela Millán
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