Calidad de servicio para los servicios postales de pago

CEP C 3 2010.1–Doc 3c
Traducción del francés/inglés
CONSEJO DE EXPLOTACION POSTAL
Comisión 3 (Servicios Financieros Postales)
Calidad de servicio para los servicios postales de pago
Berna, 26 de abril de 2010 (de 15 h 00 a 18 h 00), sala Heinrich von Stephan
Nota del Secretario General
(Punto 3c del Orden del Día)
1.
Asunto
Calidad de servicio.
Referencias/Párrafos
§§ 1 a 27
2.
Decisiones esperadas
–
Tomar nota del presente documento y formular comentarios.
–
Aprobar el procedimiento propuesto para la adopción de una norma
mundial de calidad de servicio para los servicios postales de pago.
§ 28 y anexo 1
–
Aprobar el proyecto de resolución relativo a los elementos de calidad
de servicio de los servicios postales de pago.
I.
Introducción
1.
Por resolución C 74/2008, el 24º Congreso encargó al Consejo de Explotación Postal (CEP), entre
otras cosas, que adopte las medidas necesarias para mejorar la calidad y la eficacia de los servicios
postales de pago.
2.
De acuerdo con el artículo RP 1101, los elementos de calidad de servicio para las órdenes postales de
pago transmitidas por vía electrónica son como mínimo las siguientes:
–
Actualización de la base de datos de la Oficina Internacional.
–
Plazos de tratamiento de las órdenes postales de pago.
–
Plazos para la anulación.
–
Porcentaje de pedidos de informes tratados en los plazos especificados.
–
Porcentaje de reclamaciones.
3.
El CEP es competente para fijar los objetivos en materia de calidad de servicio para los elementos de
calidad de servicio enumerados en el sentido del artículo RP 1101.
4.
Los operadores designados deben transmitir los datos postales necesarios para evaluar la calidad de
servicio en la Oficina Internacional, de conformidad con el artículo RP 1101.3.
DAJ
Agz/Mca
12.03.2010
2
5.
El artículo RP 1503 completa el artículo RP 1101 en el sentido de que los operadores designados
deben comunicarse mutuamente, por un medio apropiado, cualquier modificación en el estado de la orden
postal de pago (en procesamiento previo, procesada, etc.) o de la solicitud (p. ej., pedido de anulación del
pago al destinatario). La modificación en el estado de las órdenes es o bien generada automáticamente por
el sistema del operador designado o ingresada por éste. Los diferentes estados sobre la ejecución de una
orden postal de pago también se enumeran en esta disposición.
6.
La Oficina Internacional trata en forma confidencial los datos postales referentes a la evaluación de la
calidad de servicio. El acceso a los informes de evaluación de la calidad de servicio, elaborados a partir de
esos datos, está limitado a los Países miembros signatarios del Acuerdo, a sus operadores designados y a
la Oficina Internacional (art. RP 1101.4). El círculo de distribución de esos informes depende de su
contenido, o sea de su pertinencia para su destinatario, de conformidad con las Actas de la UPU.
II.
Informes de calidad de servicio
7.
Los operadores designados transmitirán los datos postales necesarios para evaluar la calidad de
servicio en la Oficina Internacional de la UPU (art. RP 1101.3). La Oficina Internacional tratará en forma
confidencial los datos postales referentes a la evaluación de la calidad de servicio. El acceso a los informes
de evaluación de la calidad de servicio, elaborados a partir de esos datos, estará limitado a los Países
miembros signatarios del Acuerdo, a sus operadores designados y a la Oficina Internacional
(art. RP 1101.4). La Oficina Internacional, por aplicación analógica del artículo RP 801 (Confidencialidad de
los datos) deberá asegurar el tratamiento confidencial de los datos postales necesarios para la evaluación de
la calidad de servicio.
8.
Los informes de datos totales sobre la calidad de servicio de extremo a extremo son pertinentes para
los Países miembros signatarios del Acuerdo y los órganos de la UPU, en la medida en que permiten
adoptar decisiones que competen a la supervisión gubernamental de los servicios postales de pago y
fundamentalmente establecer la norma mundial y vigilar su cumplimiento.
9.
Los informes de datos totales sobre los elementos de calidad de servicio son pertinentes para el CEP
y los operadores designados para fijar y vigilar los objetivos previstos en el Reglamento.
10. Los informes de datos detallados son específicos para cada operador designado y pertinentes en
forma individual. Estos informes detallados contienen información relativa a la explotación e información
comercial, por lo cual el acceso a estos informes debe estar limitado a cada operador designado.
III.
Modelo de convenio de servicio y calidad de servicio
11. En el marco de sus trabajos sobre el modelo de convenio de servicio, el Grupo «Marco Multilateral»
constató que de ahora en adelante será posible medir la calidad de tratamiento de las órdenes y de su
anulación basándose en los elementos de calidad de servicio registrados automáticamente por el sistema,
es decir los plazos de tratamiento de las órdenes postales de pago y los plazos para la anulación.
12. En efecto, la base de datos de la Oficina Internacional se alimenta automáticamente con los mensajes
EDI operativos intercambiados entre los operadores designados que participan en el servicio. La base de
datos reúne así la información en materia de calidad relativa a los operadores designados conectados
directamente a la red de la UPU o a cualquier otra red interconectada que soporta los servicios postales de
pago.
13. El Grupo «Marco Multilateral» constató que los elementos de calidad de servicio «porcentaje de
pedidos de informes tratados en los plazos especificados» y «porcentaje de reclamaciones» requieren la
creación de un sistema de reclamaciones a través de Internet para poder ser medidos objetivamente y en
forma automatizada. Estos elementos de calidad de servicio podrán ser incorporados al modelo de convenio
de servicio después de la puesta en funcionamiento del sistema de reclamaciones a través de Internet.
14. Por consiguiente, el Grupo «Marco Multilateral» debería establecer especificaciones funcionales de
este sistema de reclamaciones a través de Internet, con la ayuda de la Oficina Internacional. También
debería estudiar la forma de financiar la elaboración de este sistema y presentar un informe al respecto.
3
IV.
Norma mundial de calidad de servicio
15. El Grupo «Marco Multilateral» estudió el método utilizado para mejorar la calidad de servicio en el área
de los envíos de correspondencia, sobre todo la resolución C 29/2004 del Congreso de Bucarest que fija la
norma mundial sobre la calidad del servicio postal internacional y la proporción mínima de envíos que deben
cumplir con esa norma.
16. La adopción de una norma mundial permitiría vigilar la calidad de los servicios postales de pago de
extremo a extremo en toda la red postal electrónica. Una norma de este tipo interesa a las autoridades
públicas encargadas de supervisar los servicios postales de pago, a sus operadores designados, así como a
los usuarios de estos servicios.
17. El Grupo «Marco Multilateral» llegó a la conclusión de que el mejoramiento mundial de la calidad de
servicio exige asimismo la adopción, por el órgano de gobernanza de la UPU (Congreso o Consejo de
Administración (CA)), de una norma mundial en materia de calidad de servicio de los servicios postales de
pago y la fijación por ese órgano de la proporción mínima de órdenes postales de pago que cumplan con esa
norma.
18. Deberían estudiarse las formas de efectuar el seguimiento de esa norma mundial. El CEP podría pues
estudiar la elaboración de una norma mundial de calidad de servicio para los servicios postales de pago
basándose en los informes totales suministrados por la Oficina Internacional e informar al CA para la fijación
de la norma.
V.
Objetivos en materia de calidad de servicio para los diferentes elementos de servicio
19. El modelo de convenio de servicio deja a los operadores designados la libertad de acordar sus
objetivos en materia de cumplimiento del servicio, teniendo en cuenta no obstante los objetivos de calidad de
servicio que acordaron en su convenio de servicio. Cuando la norma mundial haya sido adoptada y el CEP
haya fijado objetivos para los diferentes elementos de servicio, éstos constituirán objetivos mínimos que los
operadores designados deberán incorporar en sus convenios de servicio.
20. La fijación por el CEP de los objetivos en materia de calidad de servicio para los diferentes elementos
de servicio deberá inscribirse en el marco del cumplimiento de la norma mundial de calidad de servicio
cuando ésta haya sido adoptada por el órgano de gobernanza de la UPU.
21. Con el fin de presentar al CEP 2011 propuestas de objetivos para los diferentes elementos de calidad
de servicio, la Oficina Internacional podría preparar informes totales de estos diferentes elementos de
calidad de servicio y someterlos al Grupo «Marco Multilateral» para análisis y conclusiones. Un informe
sobre este tema podría ser presentado luego al CEP 2011 para decisión.
VI.
Otros parámetros de calidad de servicio
22. El Grupo «Marco Multilateral» constató que la calidad de extremo a extremo de los servicios postales
de pago depende de varios parámetros, difícilmente mensurables en el estado actual, tales como el
cumplimiento de las reglas de gobernanza por los Países miembros y sus operadores designados, el
entorno geopolítico de los operadores designados, las medidas de seguridad informática aplicadas por el
operador designado (recursos humanos, medios de transmisión de las órdenes, entorno informático, plan de
continuidad del servicio, etc.), así como los procedimientos y la organización internos de cada operador
designado.
23. El mejoramiento de la calidad de servicio en relación con estos diferentes parámetros exige que el
CEP adopte normas de referencia mínimas, aplicables en materia de servicios postales de pago.
24. Los operadores designados que deseen mejorar la calidad de servicio en sus intercambios con sus
corresponsales podrían hacer controlar más adelante esos diferentes parámetros a la luz de esas normas de
referencia adoptadas por el CEP en forma imparcial y neutra. El CEP también debería estudiar las maneras
de informar a los demás operadores designados, a fin de racionalizar las gestiones.
4
25. Existen ya normas ISO en materia de seguridad informática de las operaciones bancarias. El Grupo
«Marco Multilateral» y el Grupo «Normalización» del CEP podrían trabajar conjuntamente y determinar en un
primer momento cuáles de estas normas podrían aplicarse a los servicios postales de pago.
VII.
Guía de procedimientos operativos
26. La elaboración de la Guía de procedimientos operativos (procedimientos postales operativos)
aplicables en materia de servicios postales de pago también debería permitir normalizar las operaciones de
los servicios postales de pago y protegerlos, sobre todo en el marco de la utilización de las nuevas
tecnologías.
/
27.
Esta Guía está en proceso de elaboración en el seno del Grupo «Marco Multilateral».
VIII.
Decisiones esperadas
28.
Se invita a la Comisión 3 del CEP a:
–
tomar nota del presente documento y formular comentarios;
–
aprobar el procedimiento propuesto para la adopción de una norma mundial de calidad de servicio
para los servicios postales de pago;
–
aprobar el proyecto de resolución (ver anexo 1) relativo a los elementos de calidad de servicio de los
servicios postales de pago.
Berna, 26 de febrero de 2010
Edouard Dayan
Secretario General