Tres sugerencias para mejorar el servicio al ciudadano 14 de marzo

Instituto Caro y Cuervo
Estudios interdisciplinares sobre el habla
Tres sugerencias para mejorar el servicio al ciudadano
14 de marzo de 2011
Daniel Rudas Burgos
El siguiente documento tiene como fin poner en el debate público tres sugerencias generales para
mejorar el servicio al ciudadano en Colombia, producto de la investigación sobre el habla en el
servicio que ha realizado el Instituto Caro y Cuervo (ICC). Las sugerencias no necesariamente
reflejan la posición oficial del ICC, sino que deben ser consideradas insumos para un debate.
Confiar en el servidor público
En primer lugar, quisiera defender que es necesario reconocer y validar la voz de los servidores
públicos que tienen experiencia en servicio al ciudadano.
Si se quiere generar confianza en el servicio al ciudadano, hay que confiar en los servidores
públicos primero. Se debe partir del supuesto de que hay experiencias valiosas en ellos aunque
habitualmente no se potencien ni se utilicen como un insumo para la planeación. En un escenario
institucional donde se escuche y se tenga en cuenta la voz de quienes han atendido al público, los
mismos servidores pueden señalar formas de mejorar el servicio y es muy probable que
reconozcan sus propios errores y nos muestren ciertas dificultades organizacionales. El reto para
nosotros es ofrecer herramientas para que la experiencia de los servidores se convierta en un
aprendizaje que afecte positivamente la práctica del servicio, de tal manera que ellos se sientan
reconocidos y tenidos en cuenta. De cualquier modo, son ellos quienes atenderán a los
ciudadanos.
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No se debe partir del supuesto de que todo lo que han hecho durante años los servidores públicos
al respecto del servicio está errado ni de que se deben hacer unos controles institucionales para
limitar su acción y dirigirla “correctamente”. Esta forma de pensar únicamente conseguiría
deshumanizar el servicio, porque encuadraría las relaciones servidor público-ciudadano en una
rígida estructura institucional que sospecharía constantemente del servidor, en lugar de generar
confianza en estas relaciones, que es lo que se desea.
Lo cualitativo, un enfoque central para mejorar el servicio
En segundo lugar, quisiera señalar la importancia de realizar investigaciones cualitativas de alta
calidad para el mejoramiento del servicio al ciudadano.
El material que escribirá el PNSC va dirigido inicialmente a los equipos de trabajo de cada una
de las entidades que participan actualmente del programa. En cada entidad un grupo pequeño
está encargado de realizar un plan de acción, con base en investigaciones de corte cuantitativo.
Cada equipo debe conseguir un mejoramiento institucional con base en los lineamientos y en la
capacitación que ha ofrecido el PNSC.
Podemos partir del supuesto de que el PNSC está realizando el proceso descrito de la mejor
manera y que cuenta ya con las herramientas suficientes para llevarlo a cabo. El material que
podemos diseñar debería fortalecer el trabajo que se viene haciendo, pero de una forma
innovadora y complementaria.
Como veíamos en el apartado anterior, hay un “saber-hacer” del servicio al ciudadano que tienen
quienes atienden al público. Este saber no se puede identificar fácilmente a través de
instrumentos cuantitativos (como encuestas o mediciones) porque es habitual que las personas
que lo tienen no puedan expresarlo ni transmitirlo verbalmente en un momento dado, aunque lo
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lleven a la práctica efectivamente todos los días. Es necesario recoger este saber por medio de
técnicas cualitativas de investigación, tales como la etnografía, las entrevistas no estructuradas o
los talleres.
Con el enfoque cuantitativo, que es con el que ha trabajado el PNSC, es posible introducir
cambios formales en las instituciones (como por ejemplo la creación de mecanismos de
planeación, control, evaluación y retroalimentación). Sin embargo, para crear transformaciones
en los seres humanos concretos que prestan el servicio —por ejemplo en su actitud ante el
ciudadano, la variedad lingüística que utilizan, la capacidad de satisfacer sus necesidades, etc.—,
es necesario utilizar un enfoque cualitativo de investigación. Lejos de ser algo intangible o
puramente especulativo, este tipo de enfoque también puede ser planeado, controlado, evaluado
y retroalimentado, aunque se requiera de un esfuerzo de investigación más profundo, propio de la
antropología o de la lingüística. Hay experiencias muy afortunadas en este sentido1.
Podríamos proponer en el material que producirá el PNSC que los grupos de trabajo de cada
entidad planeen la realización de investigaciones cualitativas sobre sus propias prácticas en el
futuro próximo. Estas investigaciones se pueden realizar en coordinación con instituciones
académicas tales como el Instituto Caro y Cuervo, la ESAP, u otras instituciones que cuenten
con grupos y centros de investigación.
1
Véase por ejemplo la investigación premiada en 2002 del ICBF, Creencias, prácticas y conversaciones
en el Centro zonal de Suba. Bogotá: Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. URL:
http://www.siju.gov.co/investigaciones/buscar.php?ver=68. Accedido en: 06/04/2010
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El servicio al ciudadano como interacción comunicativa
En tercer lugar, quisiera proponer que veamos cada encuentro de servicio al ciudadano como una
interacción comunicativa en lugar de como transmisión lineal de información.
Los encuentros de servicio al ciudadano se pueden ver como interacciones comunicativas entre
las entidades públicas y los ciudadanos, en los que se busca tanto la satisfacción de necesidades,
como la garantía de derechos y de cumplimiento de la norma. Sin embargo, muchas veces se
concibe el servicio como la producción y sistematización de textos escritos y de enunciaciones
verbales por parte de las entidades, lo cual desconoce el carácter dialógico y dinámico de la
comunicación. Asumir un enfoque así resulta insuficiente para comunicarse con las personas y
construir ciudadanía.
Para que la comunicación entre seres humanos sea efectiva se requiere que los ciudadanos
puedan acceder a la información de las entidades del estado y la puedan comprender. Para ello,
es necesario ampliar la gama de textos con los que se puede generar la comunicación. El texto
escrito, dominante en nuestras instituciones, se debe hacer más sencillo y accesible para las
poblaciones y, junto con esto, se deben aprovechar otras formas lingüísticas y semiológicas
como las imágenes, las animaciones, la conversación, el cuerpo, etc. En cualquiera de los casos
es necesario desarrollar una actitud de comprensión entre quienes se encuentran para que se
pueda dar la comunicación, en particular cuando hay variedades lingüísticas propias de la
administración pública que son diferentes a las de los ciudadanos. Para lograr esto se requiere
saber que en cada interacción comunicativa se manejen estrategias para que la negociación del
sentido se dé de una manera afortunada.
Para negociar el sentido no puede haber normas fijas porque cada interacción es única y, además,
las sociedades y las culturas son plurales y dinámicas. Se trata más bien de tener conciencia de
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los recursos de los que dispone cada grupo humano para comunicarse; es decir, de estrategias
para negociar el sentido. Este conocimiento requiere actualizarse constantemente y debe ser parte
integral de la política general de servicio al ciudadano.
Así pues, la pregunta no debe ser “¿cómo se debe informar correctamente?”, sino más bien
“¿cómo negociar el sentido con las personas a quienes se les va prestar un servicio?”. Más que
normas de corrección, se requieren unas estrategias de negociación y una actitud de comprensión
de parte y parte.
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