PROCEDIMIENTO GESTION PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

GC-PRD-004
PROCEDIMIENTO GESTION
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
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1. OBJETIVO
Ofrecer un sistema óptimo de información a los clientes y usuarios de la Cámara de Comercio de Girardot que
garantice el acceso oportuno para atender, investigar y solucionar las peticiones, quejas y reclamos de tal manera que
se resuelvan o aclaren todas sus inquietudes.
2. ALCANCE
Aplica desde la recepción de la solicitud, petición, queja y reclamo hasta la solución de las mismas, satisfaciendo a los
usuarios en forma eficaz, siendo esta una oportunidad para mejorar el servicio.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
 Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de Petición consagrado en el
Código Contencioso Administrativo, en el cual se consagra un procedimiento especial independiente. Las
peticiones se deben resolver máximo en quince días hábiles.
 Quejas: Manifestaciones de inconformidad con algo o alguien en una institución, en la prestación de un servicio.
 Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del
cliente, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al público.
 Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara de Comercio, en algunas ocasiones es
el mismo cliente.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
 Mejora Continua: Aactividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos.
 Tabular: Registrar y cuantificar los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción.
4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
4.1. PARA PETICIONES
ACTIVIDAD
CÓMO
1. Recepción de la
posible petición
Se recibe el documento y se
consulta al Director Jurídico si el
documento
efectivamente
corresponde a una petición, si el
Director Jurídico lo cataloga como
petición se diligencia el formato
“Formato presentación interna de
Petición” GC-FRT-005 anexando a
la petición e imputando la
estadística de Peticiones Quejas y
ELABORADO POR:
DIANA MILENA BUENO TOCORA
FECHA: 13 DE SEPTIEMBRE DE 2012
RESPONSABLE
REGISTRO
VARIABLE A
CONTROLAR
Secretaria de
Presidencia
“Formato
Presentación
Interna De
Petición” GCFRT-005
Identificación del
tipo de
documento
APROBADO POR:
GERMÁN RENÉ GARCÍA GUZMÁN
FECHA: 13 DE SEPTIEMBRE DE 2012
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2. Remisión de la
petición.
Reclamos
La petición con el formato se debe
remitir el mismo día y en estricto
orden de llegada a la Presidencia,
en caso de ausencia se debe
remitir a la Dirección Jurídica y de
Registros.
3. Determinación
del área y/o
proceso
competente.
Se debe analizar el contenido de la
petición y remitirlo al líder del
proceso a la cual le compete la
resolución de la petición.
4. Análisis de la
petición y
delegación de la
preparación de la
respuesta.
Al recibir la petición se analiza
detalladamente el contenido y
dependiendo de la complejidad de
la misma se delega la preparación
de la respuesta. imputando dicha
información en la estadística de
Peticiones, Quejas y Reclamos
5. Elaboración de
la respuesta
6. Envío de la
respuesta
7. Conformación
del archivo
8. Determinación
de acciones
correctivas y
preventivas
El funcionario responsable dará
respuesta por escrito de manera
completa y clara en un término de
15 días hábiles siguientes a su
recepción.
La respuesta se envía a la dirección
notificada por el cliente por correo
certificado o por con el mensajero
de la Cámara.
Se deben conformar un archivo con
todas las peticiones y sus
respuestas.
Analizar los ítems que no cumplen
con las expectativas de los clientes
o con las metas establecidas para
los indicadores, para determinar las
acciones correctivas y preventivas
que conduzcan a la mejora de la
satisfacción del usuario y al logro
de las metas de los indicadores,
siguiendo el procedimiento GCPRD-005 “Procedimiento Control
del Servicio no Conforme”
y
dejando evidencia de las acciones
tomadas en el formato GC-FRT-011
”Acciones Correctivas, Preventivas
y/o de Mejora”
Secretaria de
Presidencia
Presidente
Ejecutivo.
Secretaria de
Presidencia
Líder del Proceso
““Formato
presentación
interna de
Petición” GCFRT-005
“Formato
presentación
interna de
Petición” GCFRT-005
“Formato
presentación
interna de
Petición” GCFRT-005
Servicio no
conforme
Respuesta de la
Petición
Funcionario
Delegado
“Formato
presentación
interna de
Petición” GCFRT-005
Funcionario
Delegado
Mensajero
Coordinador de
Control Interno y
Calidad
Líder del proceso
Coordinador (a)
de Control
Interno y Calidad
No aplica
“Procedimiento
Control del
Servicio No
Conforme”
GC-PRD-005
”Acciones
Correctivas,
Preventivas y/o
de Mejora”
GC-FRT-011
Cumplimiento
objetivo de
calidad.
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4.1. PARA QUEJAS, RECLAMOS Y COMENTARIOS POSITIVOS:
ACTIVIDAD
CÓMO
Todas las quejas, reclamos o
comentarios
positivos
deben
registrase
en
el
documento
Formato Para la presentación de
Quejas, Reclamos y Comentarios
positivos “GC-FRT-006, por lo
tanto, si el cliente la interpone de
forma verbal o telefónica, es
1. Recepción de las necesario consignarla en este
quejas, reclamos o formato.
comentarios
El responsable de la recepción de
positivos
estos documentos se encuentra
ilustrado
en
el
numeral
5
Condiciones Generales de este
documento
Las quejas, reclamos y comentarios
positivos se deben imputar en la
estadística de Peticiones Quejas y
Reclamos
2. Determinación
del área y/o
proceso afectado
3. Análisis de la
queja, sugerencia o
comentario
positivo; búsqueda
y elaboración de la
respuesta.
4. Comunicación
de la solución al
cliente
5. Conformación
del archivo.
6. Determinación
de acciones
correctivas y
preventivas
Se debe analizar el contenido de la
solicitud y remitirlo al líder del
proceso para la búsqueda de una
solución y respuesta efectiva para
la satisfacción del cliente.
Al recibir la queja, sugerencia y/o
comentario positivo se analiza y
consigna la posible solución en el “
Formato Para la presentación de
Quejas, Reclamos y Comentarios
positivos “GC-FRT-006
Esta información se debe registrar
en la estadística de Peticiones
Quejas y Reclamos
La solución se comunica por
cualquier medio efectivo (telefónico,
correo
electrónico,
correo
certificado) al cliente.
Las quejas y reclamos se darán
respuesta dentro de los 3 días
hábiles siguientes a su recepción.
Se deben conformar un archivo con
todas las quejas, reclamos o
comentarios
positivos
en
la
Coordinación de Calidad.
Analizar los ítems que no cumplen
con las expectativas de los clientes
o con las metas establecidas para
los indicadores, para determinar las
RESPONSABLE
REGISTRO
Funcionarios en
general
Formato Para
la presentación
de Quejas,
Reclamos y
Comentarios
positivos “GCFRT-006
Coordinador(a)
de Control
Interno y Calidad
“ Formato Para
la presentación
de Quejas,
Reclamos y
Comentarios
positivos “GCFRT-006
Líder del Proceso
“ Formato Para
la presentación
de Quejas,
Reclamos y
Comentarios
positivos “GCFRT-006
Líder del Proceso
No aplica
Coordinador (a)
de Control
Interno y Calidad
No aplica
Líder del proceso
“Procedimiento
Control del
Servicio/
Producto No
VARIABLE A
CONTROLAR
Consolidación de
las quejas,
reclamos y
comentarios
positivos del
cliente
Cumplimientos
objetivos de
calidad y nivel de
satisfacción del
cliente.
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acciones correctivas y preventivas
que conduzcan a la mejora de la
satisfacción del cliente y al logro de
las metas de
los indicadores,
siguiendo el procedimiento GCPRD-005 “Procedimiento Control
del Servicio No Conforme”
y
dejando evidencia de las acciones
tomadas en el formato “Acciones
Correctivas, Preventivas y/o de
Mejora” GC-OTR-007
Coordinador (a)
de Control
Interno y Calidad
Conforme”
GC-PRD-005
” Acciones
Correctivas ,
Preventivas Y
De Mejora”
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5. CONDICIONES GENERALES
Todas las Quejas y Reclamos interpuestas por los clientes, sin importar su origen (comunicados escritos, telefónicos,
personales o buzones de quejas) deben ser canalizadas a la Coordinación de Calidad, para iniciar su trámite
respectivo y la búsqueda de su solución.
La apertura de los buzones de sugerencias se efectúa todos los días, en presencia del Coordinador de Calidad y la
Secretaria de Presidencia; se deja constancia por medio de un acta cuando haya lugar, en la cual se relacionan la
cantidad de quejas presentadas o comentarios positivos y el nombre de la persona que la interpone. Para la oficina
delegada de La Mesa el Auxiliar segundo de registro y auxiliar primero de promoción y desarrollo serán los
encargado(a)s de abrir el buzón en los términos estipulados anteriormente y de remitir el mismo día por correo
electrónico de forma escaneada las quejas, sugerencias, reclamos y/o comentarios positivos para proseguir con el
procedimiento así como el físico para su control y archivo.
Las peticiones deben constar por escrito junto con los anexos que sean necesarios para el trámite correspondiente si
estos aplican, estas deben conducirse hacia la Secretaria de Presidencia para iniciar su trámite respectivo y la
búsqueda la solución, para la oficina delegada la mesa el envió de las peticiones recibidas tendrán el mismo
tratamiento de las quejas, sugerencias, reclamos y/o comentarios positivos.
El análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos corresponde a los líderes de procesos misionales y al Coordinador(a)
de Control Interno y Calidad, de igual forma la tabulación es responsabilidad de todos los funcionarios que
intervienen en el proceso con el fin de calcular la proporción de quejas y reclamos de los usuarios, este indicador
debe ser tenido en cuenta para la medición de la satisfacción de los usuarios de la Institución.
5.1. RECURSO HUMANO:
El sistema de PQR se encuentra integrado por los siguientes cargos:
Presidente Ejecutivo Cámara de Comercio
Director (a) Jurídico y de Registros.
Director (a) de Promoción y Desarrollo.
Coordinador (a) de Registros Públicos
Coordinador (a) de Promoción y Desarrollo
Coordinador (a) de Control Interno y Calidad.
De esta forma se garantiza la inclusión de los procesos de alto impacto al cliente y personal altamente capacitado,
dentro de los cuales deben sobresalir cualidades como orientación al cliente y al servicio, facilidad de comunicación,
capacidad de análisis, facilidad para la solución de conflictos y buenas relaciones interpersonales
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Este sistema depende directamente de la Presidencia Ejecutiva, la cual debe garantizar el
jurisdicción de la Cámara de Comercio de Girardot, la imparcialidad y buen del mismo,
cubrimiento en la
La divulgación y promoción del sistema se encuentra a cargo del Coordinador (a) de control interno y calidad en
colaboración conjunta de la Coordinación de Promoción y Desarrollo de Girardot y la oficina delegada de la Mesa, por
todos aquellos medios de difusión con los que disponga la Cámara de Comercio de Girardot (Cartelera institucional,
página web, publicaciones, etc.)
5.2. ASPECTOS LEGALES
Las actuaciones administrativas ejercidas en desarrollo de las funciones públicas delegadas por el estado, deben
ceñirse a los términos, condiciones y procedimientos previstos en el Código Contencioso Administrativo. (Art. 5 y
siguientes del Código Contencioso Administrativo)
5.2.1. PETICIONES:
Le corresponde a la Cámara de Comercio de Girardot atender las peticiones formuladas por cualquier persona
especialmente, en los siguientes casos:
 Las peticiones de certificar costumbres mercantiles;
 Las peticiones de consulta relacionadas con los documentos que reposan en los archivos de los registros públicos
a su cargo y las de que se le expidan copias de los mismos.
 Las consultas que tengan relación con las funciones de las Cámaras.
 Las peticiones sobre matrícula de los comerciantes y de los establecimientos de comercio, y de renovación de los
mismos, así como la solución de inscripción de los actos y documentos en los registros públicos (Mercantil, Único
de Proponentes y de Entidades sin Ánimo de lucro).
 Peticiones de devolución de dinero por concepto de derechos de inscripción y de impuesto de registro.
 Peticiones para la corrección de datos en los certificados expedidos por las Cámaras y de certificados especiales.
 Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridades.
5.2.1.1. TIPOS DE PETICIONES
5.2.1.1.1 PETICION PARA CERTIFICAR COSTUMBRES MERCANTILES
Para el ejercicio de este derecho de petición se deben observar por lo menos los siguientes requisitos: (art. 5 C.C.A.)
 Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación
del documento de identidad y de la dirección.
 Objeto de la petición. Debe indicarse en forma clara y precisa la práctica comercial que se pretende certificar
como costumbre mercantil.
 La firma del peticionario.
Aunque el plazo contemplado en el art. 6. del C.C.A.es de quince días hábiles a partir de la fecha de su recibo la
Cámara de Comercio de Girardot estipula que el plazo máximo de respuesta es de diez días hábiles, sin embargo si
no fuere posible resolver dentro del plazo estipulado en el presente procedimiento el en el artículo 6º del C.C.A., que
es de quince días a partir de la fecha de su recibo, la misma norma permite ampliar dicho término, comunicándole al
peticionario el motivo de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá. El nuevo término es de 3
meses, según la jurisprudencia.
Si bien la citada norma no señala cual es el término que tiene la autoridad administrativa para contestar o resolver el
asunto, existe jurisprudencia (C. Const. Sent. T-517, octubre 9 de 1996) que determina el criterio que debe observar la
administración para contestar el derecho de petición. Al respecto señala que “...Algunos autores han considerado que
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el término que tiene la administración para contestar una solicitud, cuando no lo ha podido hacer en el lapso de los 15
días señalados en el artículo 6 del C.C.A., es el término para la configuración del silencio administrativo negativo, es
decir, tres meses, pues transcurrido dicho lapso se entiende denegada la solicitud, según lo establece en el artículo 40
del C.C.A. En opinión de esta sala, este podría ser un criterio que podría tenerse en cuenta, sin embargo, deben
analizarse otros factores, como por ejemplo, la complejidad de la solicitud, pues la figura del silencio administrativo, es
solo un mecanismo al alcance del solicitante, para que sea el juez contencioso quien resuelva de fondo la solicitud
que, por el silencio de la administración se entiende denegada. Además la configuración del silencio administrativo,
no exime a la administración de su obligación de resolver la petición”.
La jurisprudencia y doctrina han calificado la función de certificar la costumbre mercantil como pública, asignada por la
ley a las Cámaras de Comercio; el ejercicio de esta función implica, por consiguiente, la expedición de un acto
administrativo de carácter general.
Por tratarse de una decisión que pone término a una actuación administrativa iniciada con una petición de interés
general, se notificara y/o comunicará por cualquier medio hábil. (art. 43, inc. 3 C.C.A.)
En virtud de lo anterior, la decisión se debe notificar por correo a la dirección que se conozca. En el evento en que el
peticionario no haya informado dirección y el mismo no se encuentre inscrito en cualquiera de los registros públicos a
cargo de la Entidad, la respuesta podrá ser notificada mediante su publicación en cualquiera de los medios
informativos de la Cámara (revistas). (Art. 15 C.C.A.)
5.2.1.1.2. PETICION DE DEVOLUCION DE DINEROS PAGADOS POR CONCEPTO DE
DERECHOS DE INSCRIPCION
Para la devolución de los dineros por concepto de derechos de inscripción y matrícula mercantil, no existe norma legal
que señale un término, por lo que podrá solicitarse en cualquier tiempo
5.2.1.1.3. PETICION DE DEVOLUCION DE DINEROS PAGADOS POR CONCEPTO DE
IMPUESTO DE REGISTRO
Para la devolución de los dineros por este concepto cuando la Cámara de Comercio es la encargada de liquidar y
recaudar, se presentan cuatro casos diferentes, regulados en la Ley 223 de 1.995 y en el Decreto 2150 de 1.996.
 Cuando el acto por su naturaleza no es registrable, la petición de devolución debe formularse dentro de los cinco
días hábiles siguientes a la ejecutoria del acto o providencia que rechaza o niega el registro.
 Cuando se desista de la petición de registro, el término para solicitar la devolución es de cinco días hábiles
contados a partir de la fecha del desistimiento.
 Cuando se trate de pagos efectuados en exceso, el término para solicitar la devolución ante la Cámara de
Comercio es de quince días hábiles contados a partir de la fecha en que se solicitó el registro del acto o
documento.
 Cuando se trate del pago de lo no debido (por ejemplo, cuando el acto es por naturaleza registrable, pero en otra
Cámara; o cuando se trata de la inscripción de un acto no gravable), la solicitud de devolución debe ser formulada
dentro de los quince días siguientes a la petición de registro.
En el primer caso, si el acto no se encuentra sujeto a registro, se debe expedir un acto administrativo en el que se
niegue el registro y debe cumplirse con los siguientes pasos y términos para su ejecutoria:
 En primer lugar, se le citará por correo certificado para que comparezca personalmente en un término de cinco
días hábiles, a recibir la notificación personal del acto administrativo; si llegado el plazo y no comparece, se le
notificará por edicto por el término de diez días hábiles; vencido éste y no comparece, al día siguiente se
empezarán a contar los cinco días hábiles para la solicitud de la devolución del dinero.
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 En el caso de que si sea registrable pero no es la Cámara competente, se aplicara lo previsto para el caso del
“pago de lo no debido”, que es de quince días hábiles a partir de la fecha de pago, es decir, la fecha de solicitud del
registro
5.2.1.1.4. PETICION DE CORREGIR DATOS EN LOS CERTIFICADOS, ASI COMO LA DE
EXPEDIR CERTIFICADOS ESPECIALES.
Esta petición se refiere a la solicitud de corrección en los certificados que expiden las Cámaras y la de que se expidan
certificaciones sobre documentos que reposen en sus registros.
Término para resolver. Debe resolverse dentro de los diez días hábiles contados a partir de la fecha del recibo de la
solicitud.
Se notifica por correo a la dirección señalada en la solicitud, a falta de dirección, si fuere el caso de expedición de
certificados y previo el pago del valor correspondiente, debe comparecer personalmente de lo contrario se entenderá
que desistió de su solicitud.
5.2.1.1.5. PETICIONES CUYA ATENCION COMPETE A OTRAS AUTORIDADES
Si la Cámara a quien se le dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que se inicie la
actuación administrativa, no es la competente, debe informarlo al solicitante, en término de diez (10) días hábiles a
partir del recibo de la solicitud; así mismo, se debe enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente. (art. 33
del C.C.A)
5.2.1.2. EL DERECHO A LA FORMULACION DE CONSULTAS
El artículo 25 del C.C.A establece: “El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a las
autoridades, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales”.
Este derecho se refiere a que toda persona podrá ejercer ante las Cámaras de Comercio, la petición de obtener un
parecer, dictamen o consejo, en relación con las materias a su cargo, a saber: el Registro Mercantil, el Registro Único
de Proponentes, el Registro de Entidades sin Ánimo de Lucro y en general los que versen sobre las funciones legales
de las Cámaras.
5.2.1.2.1. CONSULTAS CUYA RESPUESTA ES OBLIGATORIA
En relación con este derecho, debe tenerse presente que la ley sólo obliga a responder las consultas que tengan
relación con las materias a cargo de la respectiva autoridad administrativa, razón por la cual sólo a esta clase de
consultas aplican los términos del Derecho de Petición. Al respecto, es deseable que las Cámaras tengan claros
criterios de selección para determinar en qué casos se trata de consultas que forzosamente deben ser resueltas (por
ejemplo, en cuanto a la interpretación y aplicación de las normas regístrales a casos concretos) y en qué casos es
discrecional de la Entidad responder (por ejemplo, servicio a los afiliados, consultas de carácter general de derecho
comercial, no necesariamente vinculados con asuntos regístrales).
Las respuestas de las consultas no son de obligatorio cumplimiento.
Esta misma norma establece que las respuestas dadas en ejercicio al derecho a la formulación de consultas, no
comprometen la responsabilidad de las entidades que las atienden, ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución,
ni mucho menos constituyen actos administrativos. Al respecto el Consejo de Estado, Sección Primera, mediante
Auto de mayo 6 de 1994 expuso:
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“..De conformidad con la definición tradicional de acto administrativo y con reiterada jurisprudencia y constante
doctrina, la característica esencial del acto administrativo es la de producir efectos jurídicos, la de ejecutar una
determinación capaz de crear, modificar o extinguir una situación jurídica.”.
Teniendo en cuenta lo anterior, se concluye que los conceptos jurídicos emitidos por las Cámaras en respuesta a las
consultas, no son actos administrativos.
Las consultas deben resolverse en un plazo máximo de quince días hábiles.
La notificación se realiza por Correo a la dirección que señale en la solicitud o a la dirección que aparezca en los
archivos regístrales de la Cámara, si el peticionario estuviere matriculado o inscrito; si faltare lo anterior o si no
comparece personalmente, se entenderá que desistió de la petición.
5.2.1.3. CONSULTA DE DOCUMENTOS QUE REPOSAN EN LOS EXPEDIENTES DE LOS
REGISTROS PUBLICOS A CARGO DE LAS CAMARAS DE COMERCIO Y EXPEDICION DE
COPIAS DE LOS MISMOS.
El artículo 19 C.C.A. establece “Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposan en las oficinas
públicas y a que se les expidan copias de los mismos, siempre que dicho documento no tenga carácter reservado
conforme la constitución o a la ley o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional”.
Los registros que llevan las Cámaras de Comercio tienen el carácter de público y no existe disposición legal alguna
que imponga la reserva de los documentos que reposen en ella. Las Cámaras de Comercio podrán negar la consulta
o la expedición de copias, únicamente respecto de aquéllos documentos que se encuentren en trámite, hasta tanto no
se encuentre debidamente registrada.
El examen o consulta de los documentos que reposan en los archivos de los registros públicos que llevan las
Cámaras, se efectúa en horas de despacho al público y en presencia de un empleado de la entidad. (Art. 21 C.C.A.)
El valor de las copias que se expiden en desarrollo del derecho de petición de informaciones causa el pago del valor
correspondiente a su costo, de acuerdo a los reglamentos de cada Entidad (art. 23 C.C.A) y 320 del Código de
Régimen Político Municipal (C.R.P.M.)
Si la petición de información y expedición de copias se realiza por escrito, la regla general fijada para resolver en el
artículo 25 de la Ley 57 de 1985 señala un término máximo de diez días para resolverlo.
El artículo 23 del C.C.A. establece: “Las decisiones que resuelvan peticiones de información deberán notificarse al
peticionario y al Ministerio Público si fueren negativas. Las demás se ejecutarán simplemente.
“Todas estas decisiones estarán sujetas a los recursos y acciones previstas en este Código”.
En virtud de lo anterior, esta clase de peticiones no generan la expedición de actos administrativos, a menos que la
petición sea negada, por ejemplo cuando la solicitud recaiga sobre documentos que aún no tengan el carácter de
públicos o si los documentos solicitados son inexistentes, eventos en los que las Cámaras debe resolver mediante
providencia motivada que estará sujeta a los recursos de la ley.
5.2.1.3.1 DECISIÓN NEGATIVA Y NOTIFICACION
Si la decisión es negativa, se notifica conforme al artículo 44 del C.C.A., es decir, personalmente por cualquier medio
eficaz, y a falta de éste se le citará por correo certificado para que comparezca personalmente; cuando no pudiere
efectuarse lo anterior se notificará por edicto.
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En los demás casos, y previo el pago del valor correspondiente cuando solicitaren copias, se le envía por correo a la
dirección que se señale en la solicitud. Si falta lo anterior o si no comparece personalmente, se entiende que el
interesado ha desistido de la petición.
6. DIAGRAMA DE FLUJO
6.1. PARA PETICIONES
Secretariade
de
Secretaria
Presidencia
Presidencia
Director
Jurídico
Asesor Jurídico
Presidente
Ejecutivo
Presidente Ejecutivo
Líder
Líderdel
de Proceso
Procesoó
Jefe del Departamento
INICIO
Analisis del
documento y
determinación de
petición.
Reepción de
documento
Radicación como
correspondencia
“Formato
Presentación
Interna Petición”
RP-FRT-005
No
Correspon
de
Si
Determinación del
área y/o proceso
competente
Remisión al
proceso
responsable
en RP-FRT005
Análisis petición y
delegación de la
preparación de la
respuesta
1
ad
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Coordinador de
Control Interno y
Líder del Proceso
ó Jefe del
Calidad
Departamento
Líder del Proceso
Funcionario Delegado
Comité de Calidad
Análisis queja,
reclamo o
comentario positivo y
preparación de la
respuesta
Fecha y
respuesta de la
queja, reclamo o
comentario
positivo en RPFRT-006
Entrega de la
respuesta
ación de la
a al cliente
nformación
tica PQR
Mensajero
Conformación del
archivo
“Procedimiento
“control del servicio
No conforme”
GC-PRD-005
GC-PRD-005
Análisis de
“Procedimiento
los puntos
Control del
críticos de
Servicio/
satisfacción
Producto No
del cliente
Conforme”
Acciones
Correctivas,
GC-FRT-011
Preventivas
”Acciones
y/o
mejora”
correctivas,
Preventivas y de
GC-FRT-011
Mejora”
Analisis de los
Puntos criticos
de Satisfacción
del cliente
FIN
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6.2. PARA QUEJAS Y/O RECLAMOS
ó Jefedel proceso
Coordinador
de Control
InternoLíder
y del ProcesoLíder
Coordinador
de Calidad
Comité de Calidad
del
Departamento
Líder
del Proceso ó Jefe del
Calidad
Coordinador de Calidad
Comité de Calidad
Departamento
INICIO
1
Coordinador de Calidad
Determinación del
área y/o proceso
competente
Recepción de la
queja, reclamo o
Análisis queja,
comentario
reclamo o
1 positivo
Líder del Proceso ó Jefe del
Departamento
Comité de Calidad
comentario positivo y
preparación de la
Formato Para
la
respuesta
Líder
del Proceso
ó Jefe del
Líder del Proceso
ó Jefe
del
de
Calidad
Com
presentaciónde
de Coordinador
Coordinador
Calidad
Comité de Calidad
Análisis
queja,
Departamento
Departamento
Quejas, Reclamos
y
Determinación
del
reclamo o
Comentarios
área y/o proceso
comentario positivo y
positivos “GC-FRTcompetente Fecha y
preparación de la
006
respuesta
1
respuesta
de la
1
queja, reclamo o
comentario
positivo
en RP1
Análisis queja,
Análisis queja,
FRT-006
y
Determinación del Fechareclamo
reclamo o
Determinación del
o
respuesta
de lapositivo y comentario positivo y
área y/o proceso
área y/o proceso
comentario
reclamo o de la
competentequeja,preparación
preparación de la
competente
comentario
respuesta
respuesta
Comunicación de la
positivo en RPrespuesta al cliente
FRT-006
Fecha y
respuesta de la
queja, reclamo o
comentario
positivo en RPFRT-006
Comunicación de la
respuesta al cliente
Conformación del
archivo
Fecha y
respuesta de la
queja, reclamo o
comentario
positivo en RPFRT-006
Comunicacion de la
Conformación del
Análisis informaciónarchivo
estadística PQR
Informe
resultados
obtenidos
respuesta al cliente
Comunicación de la
Comunicación de la
respuesta al cliente
respuesta al cliente
Análisis información
estadística PQR
Conformación del
Conformación del
archivo
archivo
Informe
resultados
obtenidos
Informe
resultados
obtenidos
Análisis información
estadística PQR
Informe
resultados
obtenidos
Análisis de
los puntos
críticos de
satisfacción
del cliente
GC-FRT-011
Análisis información
estadística”Acciones
PQR
correctivas,
Preventivas y de
Mejora”
FIN
GC-PRD-005
“Procedimiento
Control del
Servicio/
Producto No
Conforme”
Análisis de
los puntos
críticos de
satisfacción
del cliente
GC-FRT-011
”Acciones
Análisis de
correctivas,
los puntos
Preventivas
y de de
críticos
Mejora”
satisfacción
del cliente
GC-FRT-011
FIN
”Acciones
GC-PRD-005
“Procedimiento
Control del
Servicio/
Producto No
Conforme”
GC-PRD-0
Análisis
de
“Procedimie
los puntos
Controldede
críticos
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satisfacción
Producto
del
cliente N
Conforme
GC-FRT-011
”Acciones
correctivas,
GC-PRD-004
PROCEDIMIENTO GESTION
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
VERSIÓN: 02
Página 12 de 12
7. REFERENCIAS
Código Contencioso Administrativo: Derechos de petición.
Circular Única No. 10 de 2001 Superintendencia de Industria y Comercio: Requisitos PQR.
Norma NTC-ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Comunicación con el Cliente
Norma NTC-ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
Procedimiento Control del Servicio/ Producto No Conforme GC-PRD-005
8. ANEXOS
Anexo 1. Formato Presentación Interna de Petición GC-FRT-005
Anexo 2. Formato Para la presentación de Quejas, Reclamos y Comentarios positivos GC-FRT-006
9. CONTROL DE MODIFICACIONES
VERSIÓN
01
02
DESCRIPCION
FECHA
ORIGINAL
12 de Septiembre 2008
Durante la revisión por la dirección No. 01-2013 se determino modificar
los días de apertura del buzón, efectuándose todos los días y no
semanalmente en los días viernes, adicionalmente se estableció dar 13 de Septiembre 2012
respuesta a las quejas y reclamos dentro de los 3 días hábiles siguientes
a su recepción.