Carta Compromiso con el Ciudadano Marzo de 2007 PROFE SALUD Ministerio de Salud PROFE Salud Dirección Nacional de Prestaciones Medicas AUTORIDADES Presidente de la Nación Dr. Néstor C. Kirchner Ministro de Salud y Ambiente de la Nación Dr. Ginés González García Ministerio de Salud Pcia. De Jujuy Dr. Carlos Alberto Cisneros Secretaria de Políticas, Regulación y Relaciones Sanitarias Dr.Carlos Soratti Subsecretaria de Políticas, Regulación y fiscalización Dra. Claudia Madies Directora Nacional de Prestaciones Médicas Dra. Susana Mazzarino Carta Compromiso con el Ciudadano Responsables técnicos Unidad de Gestión Provincial Jujuy Dra. Mercedes Mazzoleni Monitoreo de los estándares Lic Mabel Are – Analista de Sistemas Dra. Claudia Jaroslavsky - Médica Equipo de Facilitadores CPN: Florencia Izquierdo Dr. Marcelo Lasquera Sra. Gladis Arquiza Natalia Medina Silvia Tapia Alejandra Riveiro 2 INDICE 3 PRÓLOGO El Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación tiene como objetivo prioritario la reforma de los modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los servicios de salud. Para ello impulsa la aplicación del Plan Federal de Salud 2004-2007, que refleja el compromiso asumido por el Gobierno Nacional, por todas las provincias y por la Ciudad de Buenos Aires para mejorar la calidad y asegurar el acceso a los servicios y medicamentos de todos los argentinos. De acuerdo con el Plan, a viabilidad de las políticas “dependerá en gran medida, de la formulación de mecanismos claros que la sustenten”. Los recursos deben asignarse con criterios explícitos, teniendo en cuenta indicadores objetivos a cerca de las actividades que tiene a su cargo los Organismos y Gobiernos. Es por ello que resulta fundamental para el logro de sus finalidades esta iniciativa del Programa Federal de Salud. Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo obtenido mediante obligaciones reciprocas. A la vez, pretende reflejar una nueva forma de concebir la ciudadanía fortaleciendo, en los beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las obligaciones correspondientes. La Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, para jerarquizar e involucrar a los profesionales en los resultados de la gestión de los servicios de Salud, y también para poner a disposición de la comunidad los adelantos que aportan las nuevas tecnologías. La enunciación explícita de objetivos y reglas de procedimientos permite que los ciudadanos puedan saber con precisión qué esperar de la acción del Estado. De esta manera, se debilita la discrecionalidad y se facilita que cada uno de ellos pueda evaluar su funcionamiento y controlarlo. También mejora la calidad, en tanto sirve para consolidar los cambios y las mejoras conseguidas, evitando que los beneficiarios deben resignarse a impulsos de mejora aislados y sin continuidad. Las iniciativas de este tipo hacen más comprensibles al Estado y así lo vuelven mas transparente para los ciudadanos. Se reduce la incertidumbre o el desconocimiento respecto a su accionar, lo cual no sólo elimina pérdidas innecesarias de tiempo, sino que además promueve la equidad: no hace falta ser especialista para demandar servicios o para cumplir con las obligaciones. Esto allana obstáculos para una mayor y más efectiva participación de la comunidad en el destino que nos hemos fijado para los próximos años: que la salud de los argentinos sea una responsabilidad de todos. Dr. Ginés González García Ministro de Salud y Ambiente 4 INTRODUCCIÓN El Ministerio de Salud de la Provincia de Jujuy, se encuentra preparado para dar cumplimiento al compromiso adquirido al firmar el Convenio firmado con el Ministro de Salud y Ambiente de la Nación, con la Red Pública Asistencial respaldado con los prestadores privados en las prestaciones de Alta Complejidad; dentro y fuera del ámbito provincial. Asimismo tiene como objetivo prioritario, al igual que El Ministerio de Salud de la Nación, la implementación de los modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los Servicios de Salud del estado provincial, que garanticen una apropiada, eficiente, eficaz, accesible y equitativa atención del afiliado. Los recursos, habitualmente escasos, deben asignarse con criterios acorde a las necesidades y siempre teniendo en cuenta indicadores objetivos basados en la Medicina de la Evidencia. Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo que establece obligaciones reciprocas, refleja una nueva forma de concebir tanto a la ciudadanía como a la UGP fortaleciendo, en los beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las obligaciones correspondientes. Compartiendo el concepto vertido por el Sr. Ministro de Salud de la Nación, Dr. Ginés García González, la Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, jerarquizando e involucrando a los profesionales intervinientes en los resultados obtenidos en la gestión de los Servicios de Salud. Es por todo esto que la Provincia de Jujuy, a través del Ministerio de Salud, asume por medio de la firma de este compromiso, llevar adelante el desafío de demostrar que la política implementada desde Nación para el perfeccionamiento de la atención a la ciudadanía Argentina es posible, con el compromiso de todos los sectores involucrados. 5 PRESENTACIÓN propuesta El PROFE SALUD Jujuy tiene la oportunidad de acompañar el proceso de transformación en la gestión que propone la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas , de recuperar la calidad institucional. Y como expresara la Dra. Susana Mazzarino en la firma de la primer Carta Compromiso con el Ciudadano, “el fortalecimiento de las instituciones Públicas debe ser un objetivo central para recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado, que garanticen el bienestar de los ciudadanos”. Es por ello que nos sumamos a esta propuesta. Nuestro objetivo es el trabajo en conjunto con las Instituciones de la Red Pública, cumpliendo y haciendo cumplir las Políticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud; lo cual permitirá que nuestros afiliados puedan contar con una prestación de calidad. Teniendo en cuenta la importancia de formar parte de este proyecto, se planificaron, a partir de este compromiso, cambios y actividades con el fin de motivar y comprometer a los integrantes de la Unidad de Gestión Provincial. Dichos cambios se traducen en: inversión en capacitación, reuniones de equipos de trabajo y el control taxativo de las prestaciones realizadas; de manera de lograr una mejor e integral atención a nuestros beneficiarios. Hoy asumimos este compromiso, considerando que todavía hay un largo camino a recorrer en pos de lograr los objetivos propuestos. Este nuevo modelo de gestión refleja la aplicación de Políticas Nacionales de Salud, impulsadas desde el Ministerio de Salud de la Nación para el fortalecimiento genuino del accionar del Estado. Dra. Mercedes Mazzoleni Coordinadora PROFE JUJUY 6 GLOSARIO PNC Pensión no contributiva COFESA Consejo Federal de Salud INSSJP Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados UGP Unidad de Gestión Provincial PACBI Practicas de Alto Costo y Baja Incidencia PMO Programa Mèdico Obligatorio DNPM Dirección Nacional de Prestaciones Medicas CAPS Centro de Atención Primaria de la Salud CAPs Centros de Atención Personalizada 7 Presentación del Programa. MISIÓN El PROFE – Salud Jujuy tiene a su cargo la operatividad del PROGRAMA FEDERAL DE SALUD, y esta obligatoriedad se asume mediante la firma del convenio entre el Ministerio de Salud de la Nación y el Ministerio de Salud Provincial, con el objeto de brindar cobertura médico integral a los beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas y a otorgarse con la intervención de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en la provincia y que se encuentren afiliados al PROFE-SALUD. A través de su accionar asegura el cumplimiento de las políticas de prevención, promoción y recuperación de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones médicas conforme lo establecido por el PROGRAMA MÉDICO OBLIGATORIO y otras leyes nacionales. Para ello la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas transfiere recursos presupuestarios. OBJETIVOS Garantizar el acceso a la asistencia médica a los afiliados al PROFE-SALUD. Lograr la efectividad del Programa Asignar los recursos presupuestarios a los proveedores de los servicios en tiempo y forma. Administrar los recursos contables adecuadamente Controlar, los aspectos prestacionales, garantizando la atención en sus diferentes niveles de complejidad. Lograr la credencialización de todos los Afiliados. Generar mecanismos de respuesta a reclamos, denuncias y sugerencias de los beneficiarios. Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados. Desarrollar programas de promoción y prevención poniendo el acento en la atención primaria. Diseñar proyectos que permitan mejorar la calidad prestacional de nuestros afiliados Intercambiar los recursos provinciales generando talleres Regionales Implementar sistema solidario de Salud 8 MODELO DE GESTION DEL PROGRAMA El PROFE-SALUD se ejecuta a partir de un modelo de gestión que reúne las siguientes características: a) Ejecución provincial b) Fortalecimiento del subsector público con el aporte financiero del Programa c) Profundización del contenido federal. d) Descentralización presupuestaria y de gestión e) Enfocado en la atención médica a una población definida, en gran medida con riesgo asistencial. f) Control de aspectos prestacionales mediante la supervisión y la auditoría Dicho modelo de gestion es consensuado en el marco del Consejo Federal de Salud (COFESA), con la máxima autoridad sanitaria provincial, la que en definitiva es la responsable primaria de la atención sanitaria de la población que reside dentro de sus límites territoriales. Con el fin de cumplir su objetivo, el Ministerio de Salud encomienda a cada una de las jurisdicciones provinciales la atención médica integral de los afiliados al PROFESalud, a través de la celebración de convenios prestacionales. 9 LA INSTITUCIONALIZACIÓN DEL PROGRAMA El Decreto Nº 292/95 dispuso que la cobertura de salud a los titulares de Pensiones No Contributivas estuviera a cargo de la ex Secretaría de Desarrollo Social de la Presidencia de la Nación mientras que la cobertura a los beneficiarios de pensiones a ex combatientes de Malvinas continuara a cargo del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP). Por otra parte, el Decreto Nº 492/95 determinó que la cobertura médica de beneficiarios de Pensiones No Contributivas por invalidez, continuaría a cargo del INSSJP. Con sustento en lo previsto por el Art. 77 de la Ley Nº 24.938, la cobertura médica de beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez que hubieren obtenido la pensión con posterioridad al 1º de enero de 1999, quedó a cargo de la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, a través de su Dirección Nacional de Prestaciones Médicas, que ejecuta la misma en el marco del Programa Federal de Salud. En virtud de que compete al entonces Ministerio de Salud entender en la planificación global del sector salud y en la coordinación con las autoridades sanitarias de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud consensuado, que cuente con la suficiente viabilidad social resultó conveniente centralizar la función de la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en esta cartera ministerial. Atento que entre las funciones encomendadas a la Subsecretaría de Políticas, Regulación y Fiscalización, dependiente de la Secretaría de Políticas, Regulación y Relaciones Sanitarias del entonces Ministerio de Salud se enuncian las de asistir en la planificación sanitaria global, la de realizar el control de gestión de planes, programas y proyectos, evaluando los resultados e impacto social de los mismos, se consideró asignarle en particular la función referida. Por lo expuesto, mediante Decreto Nº 1606 de fecha 29 de agosto de 2002 se transfirió de la órbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, dependiente del MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL, al entonces MINISTERIO DE SALUD la gestión de la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas, comprendiendo la transferencia de la DIRECCIÓN NACIONAL DE PRESTACIONES MÉDICAS, que tiene a su cargo la ejecución del Programa. 10 COMO FUNCIONA EL PROGRAMA Ministerio de Salud Dirección Nacional de Prestaciones Medicas Fiscaliza, Controla Informa, Comunica Transfiere recursos económicos Define e Implementa políticas Asiste 2 Convenio El La Afiliado UGP Reclama Informa Sugiere y ejecuta Denuncia Participa Ministerio de Salud Provincial UGP (Unidad de Gestión Provincial) conforma Red de Prestadores Niveles de Atención: 1er., 2do, y 3er. Brindar asistencia Afiliados al Programa Con cobertura al 100 % 11 1 El Afiliado Reclama Sugiere Denuncia Participa OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS DEL PROFE- SALUD de JUJUY : OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS REGISTRO DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Solicitudes de Afiliación: Recepción y análisis de solicitudes y documentación Facilitar el acceso a la asistencia medica a los afiliados al Programa manteniendo actualizados los padrones. Actualización: TOMA DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN - Envio de formularios - Modificaciones - Notificación - Entrega de credenciales Distribución: Registro de beneficiarios en el padrón. Credencializacion de Afiliados Acceso y continuidad de la asistencia médica Descarga y distribución de padrón. - Distribución del padrón a Médicos de Cabecera RED PRESTACIONAL: Registro: - Validación de datos de los Red de Prestadores. Prestadores Actualización: actualizada - Altas - Modificaciones - Bajas Recopilación y envio de Lograr la información Lineamientos epidemiológica, estratégicos para la efectividad del DISEÑO Y estadísticas aplicación de la Programa, TRANSFERENCIA prestacionales por política sanitaria transfiriendo DE LINEAMIENTOS patologías, etc. nacional en función lineamientos y ESTRATÉGICOS del perfil PARA LA políticas epidemiológico de la APLICACIÓN DE LA sanitarias Difusión de lineamientos población asistida, POLÍTICA nacionales y estratégicos del acordados en los SANITARIA los recursos Programa convenios NACIONAL presupuestari prestacionales con las jurisdicciones os a las UGP. provinciales 12 Identificación de la cobertura de la prestación médica según nivel Prestaciones médico asistenciales basadas en un modelo que prioriza la Atención Primaria, la prevención y promoción de la salud y la articulación con otros Programas Nacionales. OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS Prestación de asistencia técnica a la Red de Prestadores y Red de Agentes receptores de solicitudes de afiliación PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS Asistencia técnica a las Redes Talleres Encuentros Regionales Otros cursos de capacitación. Diseño y realización de actividades de capacitación para el personal RECEPCIÓN DE RECURSOS Habilitación : - Cápita. - Reintegro del PACBI Registro de gasto mensual de cápita Registro de reintegro o recupero de PACBI Mejora en la accesibilidad de los afiliados a las prestaciones del programa. Registrar pagos a prestadores de la Red Liquidación por servicios Elaboración del Plan de Auditorías Realización de auditorias en terreno. Informes de Auditorias prestacionales Programadas Informes de Auditorias no Programadas Observaciones. Recomendaciones. Sanciones (multas y penalidades) Seguimiento de Recomendaciones SUPERVISION Y SEGUIMIENTO GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS Identificación de beneficiarios y asignación de médico de cabecera. PRESUPUESTARIOS. Controlar, los aspectos prestacionales mediante acciones de supervisión y auditoría y, generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias de los beneficiarios. Campañas de prevención y promoción de la salud Análisis y control de la documentación: - Administrativo Contable - Epidemiológico/ Prestacional - Jurídico Recepción, registro y gestión de denuncias. Seguimiento del reclamo hasta la resolución del problema. 13 Continuidad en la cobertura Prestaciones financiadas Generación de acciones que garanticen una atención médica integral y provisión de medicamentos accesible para todos los afiliados del programa (cobertura de la población) Generación de acciones que garanticen prestaciones médicas y provisión de medicamentos brindadas de acuerdo a la cobertura prestacional fijada por el Programa (calidad prestacional) Informe y validación de documentación administrativocontable Informe y validación de documentación epidemiológica y prestacional Informe jurídico de casos de amparos, denuncias, o reclamos. Elaboración de informes técnicos Respuesta a afiliados e instancias intervinientes. Asesoramiento y orientación Resolución de la demanda o reclamo de los afiliados. Acceso de los beneficiarios a las prestaciones correspondientes OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS Garantizar la Recepción de difusión y INFORMACION, consultas promoción de ORIENTACION y, los derechos y SUPERVISION DE obligaciones DIFUSION de los Supervisión de la afiliados difusión de información a los afiliados. 14 PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS Atención de consultas Información sobre alcances del Programa y estado Afiliados en conocimiento de sus de tramitaciones derechos y Derivaciones a otros obligaciones. organismos. Acciones de difusión e información supervisadas Principales Productos y Servicios A. SERVICIOS ESENCIALES TOMA DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y REGISTRO Registro de solicitudes de afiliación Registro de solicitudes. Descarga de padrón de afiliados actualizado y a disposición de las Redes. Red Prestacional Red de Prestadores actualizada. DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS Diseño y Transferencia Lineamientos para la aplicación de la política sanitaria nacional acordados mediante convenios y ejecutados por las Redes Locales. Asistencia Técnica y Capacitación Asistencia técnica a las Redes Locales. Talleres Regionales. Cursos de capacitación. TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS Asignación a las Redes Locales Registro de liquidación a prestadores. Registro y liquidación por reintegro de PACBI. Registro y liquidación de otras prestaciones SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO Realización de Auditorías en terreno Informes de auditorías programadas prestacionales. Informes de auditorías no programadas. a- Prestacional. b- Legal Observaciones, recomendaciones y sanciones. Análisis y control de la documentación Informe y validación de documentación administrativo contable Informe y validación de documentación prestacional y epidemiológico GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS Recepción, registro y gestión de denuncias y reclamos Elaboración de informe técnicos (estadística) Respuesta a afiliados e instancias intervinientes. Asesoramiento e información. 15 INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y SUPERVISION DE DIFUSIÓN Recepción de consultas Atención de consultas. Información sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones. Derivación a otros organismos o Programas. Supervisión de la difusión e información Acciones de difusión en la red de atención B. ATENCIÓN AL AFILIADO ATENCION PRESENCIAL Centro de atención al afiliado Oficina de atención del PROFE-Jujuy : Avenida Senador Pérez 649 ATENCIÓN TELEFÓNICA 0388-4237975-4232256 16 DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS El Programa, desde su traspaso al Ministerio de Salud, ha puesto énfasis en la jerarquización de los derechos del afiliado. Los principales destinatarios de nuestros servicios son: a) Afiliados Titulares Los beneficiarios de Pensiones No Contributivas por vejez, invalidez y madres de más de 7 hijos, graciables y leyes especiales otorgadas y a otorgarse con intervención de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, que hayan solicitado su afiliación al PROGRAMA y a partir del momento en que ingresen al PADRÓN del PROFE-SALUD. La condición para su ingreso al PADRÓN es haber cumplimentado con la documentación requerida y no contar con otra cobertura médica como beneficiario del Sistema Nacional del Seguro de Salud o de una Obra Social Provincial, ya sea como titular o como familiar a cargo. b) Grupo familiar que accede a la asistencia: Cónyuge / Concubino. Hijos menores de 18 años Menores bajo guarda o tutela. Hijos mayores de 18 años que acrediten una incapacidad igual o superior al 76 %. DOCUMENTACIÓN REQUERIDA: Último recibo de cobro. DNI del titular y su grupo familiar, con domicilios actualizados. Partida de nacimiento de los Hijos. Acta de matrimonio actualizada. Concubinos: Información Sumaria, realizada dentro de los últimos 6 meses, con dos testigos acreditando el tiempo de concubinato realizada ante la Policía o Juzgado correspondiente. Para los menores bajo guarda deberán presentar la guarda otorgada por el juzgado interviniente. Hijos incapacitados: Certificado Médico Oficial y Formulario de Evaluación de Incapacidad, de ser mayores de 18 años deberá adjuntarse una información sumaria que acredite no tener familiares obligados (cónyuge/ concubino y/ o hijos). LA DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EL TRAMITE DE AFILIACION AL PROFE-SALUD DEBE PRESENTARSE EN LA UGP DE CADA JURISDICCION PROVINCIAL O EN LAS OFICIONAS HABILITADAS PARA ESTE FIN POR LA MISMA. EL INGRESO AL PROGRAMA ES AUTORIZADO POR EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD. De acuerdo a Normativa Vigente 17 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION Principales Normativas. Ley 24.455 Ley 24.734 Ley 24.901 Ley 25.649 Ley 24.938 Decretos N°292 /1995 y N °492 /1995 Decreto N° 1424/97 Decreto N° 945 /97 Decreto N° 486 /2002 Decreto N° 1606/2002 Resolución. 201/02 Prestación Obligatoria a pacientes con HIV y problemas de adicción Establece la Asistencia Médica y Sanitaria Establece la prestación a brindar a personas con capacidades diferentes Establece la prescripción de medicamentos por su nombre genéricos Establece que los beneficiarios con Pensiones No Contributivas que posean capacidades diferentes tendrán cobertura médica a cargo del PROFE (Art. 77) Dispone la cobertura de salud (Prestación Médica Obligatoria) a los ex combatientes e incapacitados que se encuentren afiliados a PAMI, dicha prestación está a cargo del PROFE . Programa de Garantía de Calidad en la atención Medica Reglamentación de la Ley 24.734 Emergencia Sanitaria Nacional Transferencia del Programa al entonces Ministerio de Salud Establece el Programa Medico Obligatorio Normativas Generales Ley 19.549 Resolución. 326 / 2002 Decreto N° 229/ 2000 Ley de Procedimientos Administrativos Prescripción de medicamentos por nombre genérico. Carta Compromiso con el Ciudadano 18 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS EN RELACION AL PROFE-SALUD Derechos DERECHO a obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las tramitaciones en las que tengan condición de interesados legítimos. DERECHO a ser asesorado y orientado adecuadamente sobre los trámites y requisitos a cumplir para la realización de los mismos. DERECHO a identificar a las autoridades, el personal como así también obtener una respuesta efectiva por parte del Organismo. a DERECHO a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento en las que tengan acreditada la condición de interesados. DERECHO a obtener información sobre los requisitos que deben cumplir sus tramitaciones. DERECHO a ser tratados con respeto y deferencia por el personal del PROFESALUD, incluyendo al que se desempeña en las Jurisdicciones Provinciales. DERECHO a presentar quejas por la omisión de trámites o retardos en los procedimientos en los que sean legítimamente interesados y reclamar ante cualquier desatención o anomalía en la prestación de los servicios, acreditando los hechos en que se funda. DERECHO a la opinión DERECHO a acceder a las prestaciones medico asistenciales. DERECHO a contar con una credencial individual con asignación nominal a un efector del 1º Nivel (Medica de Cabecera) Centro de Salud , Hospital de Referencia , de 2º Nivel Lugar de internación de su zona de residencia, 3º Nivel de Atención de Alta Complejidad Obligaciones OBLIGACION a presentar toda la documentación incorporación en el padrón de beneficiarios. requerida para su OBLIGACIÓN de estar afiliado para solicitar la prestación OBLIGACION de informar todo cambio (domicilio, acceso a otra prestación, etc.) en cuanto a la situación declarada al momento de su afiliación al Programa. OBLIGACION de declarar la baja del padrón de afiliados por fallecimiento, ya sea del titular o de algún miembro afiliado de su grupo familiar. OBLIGACION de declarar si tiene otra cobertura actual o previa antes de su afiliación. OBLIGACION a tratar con respeto al personal y autoridades del Organismo. OBLIGACION a respetar los horarios de atención establecidos por el organismo. OBLIGACION de adaptarse a las prestaciones que brinda el Programa y aceptar el profesional asignado. 19 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS JURISDICCIONES EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL Derechos DERECHO a recibir las trasferencias presupuestarias establecidas en Convenio. DERECHO a recibir el padrón de afiliados en tiempo y forma. DERECHO a recibir semestralmente un informe sobre la transferencia de fondos por las prestaciones incluidas en el ANEXO VII del Convenio. DERECHO a recibir la devolución de los informes epidemiológicos de auditoria, etc. Obligaciones OBLIGACIÓN de Informar todos los cambios referentes a los afiliados OBLIGACIÓN de presentar ante la DNPM en el plazo de diez (10) días hábiles de la suscripción del Convenio el listado de prestadores que conforman la Red de Prestadores de la Jurisdicción, correspondiente a todos los niveles y modalidades de atención, con la distribución de los efectores por región o zona sanitaria y los departamentos o equivalentes de la misma. OBLIGACIÓN de facturar y enviar en tiempo y forma las prestaciones por fuera de cápita. OBLIGACIÓN de remitir trimestralmente a la DNPM en soporte magnético y por escrito el Padrón actualizado de la Obra Social Provincial. OBLIGACIÓN de responsabilizarse de la gestión y el control de la atención médico integral brindada a los afiliados. OBLIGACIÓN de notificar a la DNPM el domicilio y nómina de los integrantes de la UGP, dentro de los diez (10) días hábiles de firmado el Convenio y cualquier modificación del domicilio de la UGP y/o de la nómina de integrantes de la UGP. OBLIGACIÓN de difundir a los afiliados la cobertura que brinda EL PROGRAMA con el fin de asegurar y optimizar la prestación médico integral de los mismos. OBLIGACIÓN de proveer un carnet o credencial de identificación a los afiliados, en el que constará el nombre del médico de cabecera o Centro de Atención Primaria de la Salud (CAPS), el Hospital de referencia o de 2º Nivel para concurrir en caso de urgencias, número de teléfono del Servicio de Urgencias y Emergencias, y el número de teléfono de la UGP o cabecera de red ante quién realizar consultas o reclamos. OBLIGACIÓN de mantener actualizados los datos de la Red de Prestadores y notificar a la DNPM cualquier modificación en un plazo de diez (10) días hábiles de producida. OBLIGACIÓN de presentar a la DNPM la información prestacional, epidemiológica y administrativo contable según ANEXOS IV y V del presente Convenio, así como todo otro dato que en relación a estos se les requiera. 20 ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS A fin de responder a las necesidades y expectativas de los afiliados, el PROFE-SALUD de Jujuy asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad: Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios con oportunidad, accesibilidad, equidad y calidad, para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones en tiempo y forma. Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple en todos los servicios que presta, particularmente en aquellos que brindan información al afiliado. Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente los de supervisión y seguimiento de los prestadores, se realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente y asegurando la reserva de información en los casos que corresponda. Idoneidad del Personal: El personal del PROFE-SALUD Jujuy está adecuadamente capacitado para actuar de manera eficaz y eficiente en el desarrollo de su tarea. Cortesía y Amabilidad: El PROFE-SALUD Jujuy asume el compromiso de garantizar el trato respetuoso de su personal hacia los afiliados al mismo. Transparencia: El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a hacer públicos los resultados sobre su desempeño en el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en esta Carta Compromiso. Comprensión del Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos que permitan conocer las opiniones de los afiliados sobre su nivel de satisfacción con las prestaciones que brinda el del PROFESALUD Jujuy. 21 ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES La formulación de estándares de calidad de los servicios implica definir la modalidad y característica de prestación de los mismos. El cumplimiento de estos estándares en la prestación de los servicios, es la meta que el PROFESALUD de Jujuy se propone alcanzar en esta Carta Compromiso y por ello es un compromiso público que asume con los ciudadanos. Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos se realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas. PROFE-SALUD de Jujuy a través de su Jurisdicción Provincial, conforma una Red de Prestadores preferentemente públicos, asegurando la atención médica integral en el marco de una infraestructura calificada y suficiente de acuerdo al modelo prestacional establecido por convenio. La cobertura debe ser equitativa, solidaria y gratuita, para la totalidad de los afiliados. Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, la DIRECCION NACIONAL DE PRESTACIONES MEDICAS, quién ejecuta el PROFE-SALUD, genera una serie de acciones con el fin de posibilitar el cumplimiento de los estándares comprometidos por la Unidad de Gestión Provincial. 22 SINTESIS DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR EL PROFE- SALUD PARA SUS SERVICIOS ESENCIALES Productos y/o Servicios Solicitud de Afiliaciones Padrón de afiliados Red de Prestadores Asistencia Técnica a la Red de Afiliaciones COMPROMISOS ASUMIDOS Recepción de las solicitudes de afiliación en el plazo previsto Verificación y análisis de los datos Confiabilidad de los datos. (cruces con las bases de datos: PAMI, O .SOCIAL PROVINCIAL, ANSES, otras) Envío de la documentación a la DNPM Actualización y entrega a los Médicos de Cabecera en tiempo y forma Remisión de la Red de Prestadores Por falencias detectadas en la documentación o a solicitud de quienes intervienen en el proceso. Auditorías en terreno Realización de auditorías programadas Generación del informe correspondiente Realización de auditorias no programadas. Detección de incumplimientos con aplicación de la normativa vigente. Informes de Auditoría Prestacional Análisis y control de documentación recibida en la UGP Gestión de Reclamos y Denuncias Documentación administrativo- contable Documentación prestacional y epidemiológica Asesoramiento y Orientación Acciones de Difusión Recepción e investigación del tema Realización del seguimiento hasta la resolución del tema. Gestión inmediata del reclamo en caso de riesgo de vida del paciente Orientación y asesoramiento por vía telefónica o presencial. Implementación de acciones de difusión. 23 SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS AFILIACION Y REGISTRO Registro de solicitudes de afiliación: Con el fin de confeccionar el Padrón de Afiliados del PROFE-Salud Central, se procede a la recepción de solicitudes de afiliación en el PROFE-Salud Jujuy, donde se toma la solicitud por parte del beneficiario, analiza y verifica la documentación requerida, a fin de confeccionar en forma correcta y completa la solicitud y proceder al envió de las mismas a la Sede Central. El Registro contiene información acerca de quiénes son los beneficiarios, domicilio, fechas de nacimiento, Nº de documentos de identidad y si los mismos son o no incapacitados. AFILIACIÓN Y REGISTRO REGISTRO DE AFILIADOS ESTÁNDAR 1. La solicitud de afiliación se remite al PROFE Central dentro de los 15 días de recibida la documentación correcta y completa. 2. Se garantiza la confiabilidad de los datos enviados con cruces con los sistemas nacionales y provincias. Indicador COMO MEDIMOS 1. Porcentaje de solicitudes de afiliación enviadas el plazo previsto (N°. De solicitudes de afiliación enviadas dentro de los 15 días de recibida la documentación enviada/ N° total de solicitudes de afiliación enviadas X 100). 2. Porcentaje de afiliaciones que reúnen los requisitos para acceder a las prestaciones (N° de afiliaciones que reúnen los requisitos/ N° total de afiliaciones recibidas x 100) 3. Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (Nº de solicitudes validadas, ingresadas/Nº de total de solicitudes ingresadas x 100) Atributos de Calidad 1. Capacidad de respuesta. 2. Grado de información y comprensión de la población objetivo – Transparencia. 3. Capacidad de control / Confiabilidad. Frecuencia / Fuente Mensual / formularios de afiliación. Padrón de afiliados actualizado y a disposición de las UGP 1. ESTANDAR COMO MEDIMOS Se notifica mensualmente a los Médicos de Cabecera las actualizaciones del Padrón de afiliados en soporte magnético y mediante nota de recepción. Indicador 1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a los M. C (N° de notificaciones mensuales /N° de actualizaciones mensuales x 100) Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta. Frecuencia / Fuente Mensual / Registro de notificaciones del Padrón de Afiliados 24 Compromiso de mejora para el período 2007. 1. Diseño de un circuito de seguimiento de formularios de afiliación, el cual permita la identificación de las fechas de ingreso del trámite y envío al PROFE Central. De esta manera se podrá contar con un registro para solicitudes de afiliación “urgentes” (con riesgo de vida) con el objeto de verificar y optimizar la capacidad de respuesta del PROFE-SALUD 2. Registro de la cantidad de personas asistidas por afiliaciones. Período de ejecución: 1 semestre RED PRESTACIONAL Acorde a convenio y con la finalidad de observar la suficiencia y calidad de la cobertura prestacional que brinda el Programa las jurisdicciones deben informar la Red de Prestadores destinada a la atención del Programa. Dicha red incluye a todos los prestadores según nivel y modalidad de atención, y la información sobre la distribución de los efectores por región o zona sanitarias. Red de Prestadores ESTÁNDAR COMO MEDIMOS 1. El PROFE-SALUD Jujuy remite la Red Prestacional conformada con efectores del Sector Público, a excepción de los casos en que la limitación de la capacidad instalada o la complejidad del sector, requiera la aceptación de prestadores privados habilitados. Indicador 1. Verificación y actualización de la red prestacional de la provincia. (Cantidad de prestadores públicos y privados y su nivel de complejidad, cantidad de beneficiarios, distribución geográfica y accesibilidad, etc.) 2. Verificación de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a la red de provisión de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad, etc.). Atributos de Calidad Confiabilidad Seguridad. Frecuencia / Fuente Trimestral / 1 - Recepción de Informes de Red de Prestadores, 2- auditoria en terreno, realización de encuesta de satisfacción . Compromiso de mejora para el período 2007. 1. Listar Red de Prestadores 2. Publicación de Red de prestadores Brindar información actualizada al Ciudadano. Actualizar la información solicitada por el PROFE – Salud 3. Diseño e implementación de Encuesta de satisfacción con el fin de evaluar el nivel de satisfacción del beneficiario. Período de ejecución: 1 semestre 25 SERVICIOS DIRECTOS A LOS PROFESIONALES PROVINCIALES DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS Diseño y transferencia: LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA APLICACIÓN DE LA POLÍTICA SANITARIA NACIONAL: Dichos lineamientos tienen como objeto lograr prestaciones médico asistenciales que incluyan el modelo de Atención Primaria de la Salud, fundándose en la medicina basada en la evidencia. Con ello se pretende que las decisiones sobre diagnóstico, pronóstico y tratamientos estén basadas en evidencias sólidas, procedentes de la investigación clínico-epidemiológica. A su vez, nos previene contra las decisiones fundadas sólo en la propia experiencia, o en la extrapolación de investigación básica. Las últimas tendencias de la bioética, establecen un modelo para la toma de decisiones, que incluyen tres componentes: o la experiencia clínica o las preferencias del paciente o la evidencia procedente de la investigación clínica Los lineamientos estratégicos incluyen y articulan las pautas de la política sanitaria fijada por el Ministerio de Salud y acordadas en el COFESA y se expresan en los Convenios acordados con las jurisdicciones provinciales. A su vez, se tienen en cuenta los perfiles epidemiológicos regionales sobre la base del análisis de la información enviada por las distintas provincias. Asistencia técnica y Capacitación: ASISTENCIA TÉCNICA A LAS REDES DE RECEPCION DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y DE MEDICOS DE CABECERA DE LA PROVINCIA: El PROFE-SALUD Jujuy brinda asesoramiento técnico a las Redes de su Provincia con el objeto de mejorar la gestión, la atención a los afiliados, la provisión de medicamentos, y los niveles de accesibilidad y calidad de las prestaciones brindadas. Prestación de Asistencia Técnica a las Jurisdicciones Provinciales ESTANDAR COMO MEDIMOS 1. Cuando se detectan falencias, a través de las auditorías, se programan visitas para la prestación de asistencia técnica a fin de solucionar la irregularidad. 2. Ante cambios de referentes de afiliación o de Médico de Cabecera u otro agente afectado a las Redes Provincial se presta asistencia técnica integral sobre la gestión del Programa. Indicador 1. Porcentaje de demandas de asistencia técnica brindadas (N° de demandas de asistencias técnicas brindadas/ N° total de demandas de asistencia técnica solicitadas x 100) 2. Porcentaje de asistencia técnica realizadas a pedido de la Auditoría (N° de asistencias técnicas brindadas en los casos referidos en el estándar / N° total de asistencia técnica realizada x 100) Atributos de Calidad Confiabilidad – Competencia del personal - Capacidad de respuesta Frecuencia / Fuente Trimestral - Registro de acciones de asistencia técnica planificadas y realizadas a las Redes 26 Compromiso de mejora para el período 2007. Fortalecer las Redes que se conformen en la provincia a través de la asistencia técnica, que permitirá : Identificación y asignación de la población. Correcta atención al afiliado en las dependencias del programa. Articulación con otros Programas con el objeto de eficientizar los recursos utilizados. Fortalecer el sentido de pertenencia del personal al Programa. Monitorear el cumplimiento de las acciones Identificar necesidades para proyectar de acuerdo a las mismas. Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS HABILITACION DE LAS TRANSFERENCIAS A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES: En virtud de los compromisos asumidos en los convenios capitados, EL PROFE-Salud habilita la transferencia a las jurisdicciones provinciales de los recursos presupuestarios necesarios para el financiamiento de la asistencia médica a los afiliados. TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS HABILITACIÓN DE LA TRANSFERENCIA ESTÁNDAR 1. La habilitación de la transferencia de fondos por parte de la UGP a los prestadores de su Red1. Indicador 1. Porcentaje de trámites trabajados dentro del plazo previsto (N° de tramites trabajados para la adquisición de insumos u otros / N° total de tramites ingresados x 100). COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Mensual/ Base de datos del Área Contable, seguimiento de información administrativo contable , control de compras Compromiso de mejora para el período 2007. Generar los circuitos de registro de autorizaciones y pagos, el mismo será una herramienta mas para mostrar la transparencia de la gestión. Período de ejecución: 1er. Y 2 do. Semestre 1 Plazo que excluye la intervención del Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud y de la Secretaría de Hacienda del Ministerio de Economía de la Nación 27 SUPERVISION Y SEGUIMIENTO Realización de auditorías en terreno: INFORMES DE AUDITORÍAS PROGRAMADAS: A través de las actividades de auditoría el PROFE Salud de Jujuy supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes Provinciales. Estos procesos de seguimiento permanentes permiten la toma de decisiones y el diseño de estrategias de acción. En los casos en que se detectan desvíos sobre lo estipulado en los Convenios o Contratos, se efectúan observaciones o acciones correctivas para el mejoramiento de la prestación. Dicha actividad se realiza con un equipo interdisciplinario de profesionales , el que genera un informe por escrito que registra e informa a la Coordinación para la toma de decisiones en tiempo y forma : Auditoria Prestacional: Supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes Provinciales controlando y evaluando la calidad y la accesibilidad de la atención prestacional brindada y el cumplimiento de los aspectos médico asistenciales. Se confecciona, a su vez, el Informe de Auditoría Prestacional con sus respectivos objetivos. Estas auditorias tienen generalmente por objeto la evaluación del cumplimiento de las prestaciones o de las recomendaciones realizadas en visitas previas, la transmisión de los lineamientos generales, sanitarios y estratégicos del PROFE-Salud, y la verificación de la información prestacional (Anexo V del Convenio). Auditoria Legal: Supervisa, observa y monitorea, el cumplimiento de otra serie de cláusulas estipuladas con las Redes, como horarios de atención, aspectos edilicios, equipamiento, existencia de libro de quejas. También observa y recomienda a la Coordinación sobre actuaciones judiciales (amparos, denuncias, otros) si las hubiere. Se realizan recomendaciones y conclusiones. SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO AUDITORÍAS EN TERRENO ESTÁNDAR 1. EL PROFE-Salud Jujuy realiza anualmente un mínimo de 40 (cuarenta) auditorías programadas visitando en terreno las Redes por lo menos 1 vez al año. 2. El 100% de las auditorías generan un informe integral conteniendo los aspectos prestacionales y legales relevados, observaciones recomendaciones y conclusiones. 3. El 100% de los informes integrales de auditorías son notificados a quien corresponda. 4. Se realizan auditorías no programadas para efectuar el seguimiento de recomendaciones de la auditoría programada o en casos de solicitudes que requieran un tratamiento especial. 5. Frente a la detección de incumplimientos se aplican multas, penalidades o sanciones según convenio. Indicador 28 COMO MEDIMOS 1. 2. 3. 4. Porcentaje de auditorías realizadas (Nº. de auditorías realizadas / Nº. total de auditorías programadas x 100) Porcentaje de auditorías con Informes Integrales (Nº. de auditorías informadas / Nº. total de auditorías realizadas x 100) Porcentaje de auditorías no programas realizadas en los casos referidos en el estándar (N° de auditorias no programadas realizadas/ N° total de auditorias programadas que ameriten seguimiento de recomendaciones x 100) Porcentaje de incumplimientos detectados sancionados (N° incumplimientos detectados y sancionados/ N° total de incumplimientos detectados x 100) Atributos de Calidad Capacidad de control Capacidad de respuesta Capacidad de acción oportuna Frecuencia / Fuente Mensual/ trimestral. Plan de Auditorias, Informes de auditoria. Recepción de Informes estadísticos mensuales y trimestrales. Compromiso de mejora para el período 2007. Incrementar la capacidad de control en base a auditorías en terreno, focalizándolas en las zonas del interior de la provincia. 1) Red de Médicos de Cabecera u otros prestadores 2) Red de recepción de solicitudes de afiliación 3) Planificación y registro de Auditorias prestacionales Incrementar la capacidad de Control y registro 4) Registro de auditorias a pacientes : transplante diálisis y HIV 5) Registro de medicamentos fuera de vademécum ingresados y medicamentos fuera de vademécum autorizados, permite administrar la demanda de los medicamentos, además permite controlar los distintos de tratamientos, diagnósticos de la población afectada y modificación de vademécum. 6) Registro tramites PACBI ingresados correctos y completos / tramites autorizados para reintegro, cantidad de solicitudes remitidas/ cantidad de solicitudes rechazadas, cantidad de insumos entregados/ cantidad de comodatos registrado Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre 29 SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS GESTION DE RECLAMOS Y DENUNCIAS Recepción, registro y gestión de reclamos y denuncias El PROFE-Salud Jujuy cuenta con un Área de Atención al Afiliado para asesorar y /o recepcionar reclamos y denuncias, además de tomar las solicitudes de afiliación. Los reclamos y denuncias pueden ser realizados personalmente o por otra vía. Dichas denuncias son analizadas, evaluadas para su resolución. Luego, este Programa efectúa el seguimiento de dichos reclamos mediante las auditorias en terreno. INVESTIGACION Y ELABORACION DE INFORMES TECNICOS: Frente a cada reclamo o denuncia que recibe el PROFE-Salud Jujuy se inicia una investigación sobre el caso, recabando la información y requiriendo antecedentes según la denuncia. El resultado de estas tareas es la elaboración de informes técnicos con el fin de determinar la naturaleza del conflicto suscitado, determinar la pertinencia del reclamo o denuncia y contribuir en caso de que fuera necesario a su solución en tiempo y forma. RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES : Cada vez que se recibe una denuncia, el PROFE-Salud Jujuy genera el proceso de investigación correspondiente. Una vez recolectada la información pertinente se da una respuesta al afiliado reclamante, notificándolo sobre el estado de situación de su tramitación. Posteriormente se efectúa un seguimiento del caso hasta su resolución definitiva. En los casos determinados como urgentes, se trabaja hasta resolverlos definitivamente en el menor plazo. ASESORAMIENTO Y ORIENTACION: Los afiliados que presentan un reclamo ante el PROFE-Salud Jujuy reciben asesoramiento y orientación sobre los alcances del Programa; si correspondiera iniciar una denuncia, se lo asesora sobre la forma de realizar la misma.. Dicho reclamo es derivado al Servicio Social o Coordinación para la resolución. GESTIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS INVESTIGACIÓN Y ELABORACIÓN DE INFORMES TÉCNICOS 1. ESTANDAR El 100% de las denuncias que se reciben generan una investigación que articula las diferentes áreas del Programa e involucra a las Redes correspondientes. Indicador COMO MEDIMOS Porcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales (Cantidad de denuncias que generan investigaciones integrales / total de denuncias recibidas x 100) Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta y Confiabilidad Frecuencia / Fuente Mensual/ Base de Datos del área atención al beneficiario registro de denuncias RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES En el 100 % de los casos en que el afiliado presenta una denuncia personalmente, se otorga constancia de recepción de la misma. 2. Las denuncias recibidas son registradas y resueltas dentro de las 48 hs (dos días hábiles). 3. Se efectúa un seguimiento de las denuncias hasta su resolución, requiriendo información documentada de las actuaciones realizadas. 4. Ante su requerimiento se notifica al interesado el estado de la 1. ESTANDAR 30 tramitación de su denuncia. Los casos que implican riesgo de vida se dan curso en forma inmediata. Indicador 5. 1. COMO MEDIMOS Porcentaje de denuncias recibidas (N° de denuncias recibidas y resueltas dentro de 48 hs / N° total de denuncias recibidas x 100) 2. Verificación de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas 3. Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento.(N° de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento / N° total de requerimientos efectuados X 100) 4. Porcentaje de casos de riesgo de vida solucionados en forma inmediata (N° de casos de riesgo de vida con curso en forma inmediata / N° total de casos de riesgo de vida X 100) Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Comprensión del afiliado Frecuencia / Fuente Mensual / Registros del área de atención a afiliados registro de denuncias . Compromiso de mejora para el período 2007 1- Implementar un circuito que registre quejas y reglamos,. 2- Entregar constancia al afiliado de los actuados realizados. 3- Poner a disposición de los beneficiarios mecanismos de participación ciudadana (libro de quejas, sistema de registro y constancia de recepción de la queja, entrega de números). ASESORAMIENTO Y ORIENTACION ESTANDAR Se garantiza la orientación y el asesoramiento necesario que el beneficiario conozca los alcances del Programa, sus Derechos y Obligaciones . Porcentaje de material entregado a las redes planificación de cantidad de centros de atención / cantidad de centros de atención informado COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Confiabilidad Compresión del afiliado Frecuencia / Fuente Mensual , auditoria prestaciónal Compromiso de mejora para el período 2007. Incorporar como items de auditoria , el control de mecanismos de difusión . 1) Diseño y entrega de afiches u otro material impreso 2) Difundir por los medios de comunicación local 3) Difundir mediante Redes de la provincia. 4) Generar un Área de Consulta Ciudadana, que brinde asesoramiento, en forma presencial o telefónica, sobre los alcances (cobertura de la prestación) y requisitos para acceder a la prestación que brinda el Programa que asesore y oriente sobre las formas de acceso a los servicios, direcciones de prestadores , red de prestadores, derechos que asisten a los afiliados, entre otros temas de especial interés. Período de ejecución: 2do. Semestre 31 ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL AFILIADO EN EL PROFE-SALUD ATENCION PRESENCIAL Oficina de Atención al Afiliado El Nivel Central del PROFE-Salud Jujuy, ubicado en Avenida Senador Pérez 649, en caso necesario brinda atención a los afiliados en su Planta Baja. Concurriendo personalmente o llamando por teléfono es posible acceder a orientación sobre los alcances del programa así como gestionar un reclamo o una denuncia. Dirección PROFE Salud Jujuy: Avenida Senador Pérez 649 TEL. / FAX 0388-4237975 TEL.: 0388-4232256 LÍNEA GRATUITA PROFE Salud: 0800-3337763 ATENCION TELEFONICA También es posible acceder a los servicios de información, orientación y difusión y a los servicios de gestión de denuncias y reclamos por vía telefónica, llamando a los teléfonos: TEL. / FAX 0388-4237975 TEL.: 0388-4232256 OTRAS DIRECCIONES Dirección de Hospitales Provinciales, Centro Sanitario, Ministerio de Salud LÍNEA GRATUITA PROFE Salud: 32 0800-3337763 ESTANDARES DE CALIDAD El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a cumplir adecuadamente con los estándares que señalamos a continuación en su área de atención a los afiliados ATENCION PRESENCIAL HORARIO DE ATENCIÓN Se garantiza el horario de atención de lunes a viernes de 7.30 a 13.30 hs. EMPATIA Y CORTESÍA Quienes concurren a la Oficina de Atención al Afiliado, son tratados con amabilidad y cortesía por el personal que lo atiende. ESTANDARES COMPETENCIA El personal a cargo de la Atención al Público es idóneo para satisfacer las demandas de información y asesoramiento IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato respetuoso, equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren al mismo. Indicadores COMO MEDIMOS Nivel de cumplimiento del horario de atención. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenido en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Atributos de Calidad Accesibilidad Empatía y cortesía Competencia Igualdad y equidad Frecuencia / fuente 33 Mensual/ Verificación periódica . Resultados de la encuesta de satisfacción realizadas en los centros de atención y auditoria en terreno Compromiso de mejora para el período 2007. Generar un espacio para la atención personalizada que cuente con la privacidad necesaria. Facilitar el acceso a la Oficina de Atención al Afiliado diseñando e instalando un sistema de señalización adecuado Período de ejecución: 2do. Semestre INFORMACION Y COMUNICACIÓN al AFILIADO Dónde se puede obtener información sobre el PROFE-SALUD Jujuy INFORMACION PRESENCIAL Dirección del PROFE Salud Jujuy : Avenida Senador Pérez 649 Otras Direcciones : Ministerio de Salud: Avenida Italia esquina Independencia INFORMACION TELEFONICA del PROFE-Salud La misma información puede ser obtenida vía telefónica, llamando a los números del PROFE-Salud Jujuy: 0388-4237975-4232256 SITIO WEB El PROFE-Salud Jujuy está trabajando en el diseño de mecanismos de información (boletín o link ) relacionado con el sitio Web PROFE Salud que permitirá obtener información sobre los alcances del Programa. Compromiso de mejora para el período 2007. Instalación de una línea gratuita 0800 que facilitará la accesibilidad de los afiliados a la información y a la orientación así como la presentación de denuncias y reclamos ante el PROFE-Salud Jujuy. Período de ejecución: 2do. Semestre Generar un sistema de comunicación personalizado de la afiliación al PROFE-Salud, que incluya la información sobre la cobertura médica y otros datos útiles para el afiliado. Período de ejecución: 1er. semestre MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA La implementación de mecanismos de participación ciudadana que permitan aumentar el conocimiento sobre los alcances del PROFE-SALUD Jujuy 34 MECANISMOS DE CONSULTA: Encuesta Permanente de Satisfacción Se implementará una encuesta permanente de satisfacción en la Oficina de Atención al Público del PROFE-Salud Jujuy y en los Hospitales. La misma relevará aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la atención a los beneficiarios. Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del afiliado respecto a la atención e información recibida. Esta encuesta tendrá las siguientes características: 1. Nivel de representatividad: Se pondrá en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención al afiliado que presta el PROFE-Salud Jujuy. 2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se encontrarán a disposición de los afiliados en las áreas de atención al público 3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta contemplará un diseño estandarizado y sencillo de completar. 4. Método de relevamiento: La modalidad consistirá en encuestas administradas. 5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de consulta permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el cuestionario. 6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción serán procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua. 7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis serán remitidos a la Coordinación del Profe Jujuy para la toma de decisiones. Encuesta a afiliados en terreno: Se realizaran a través de las auditorías en terreno, u otros mecanismos que serán implementados como compromisos de mejora. Objetivo de la indagación: El objetivo de la encuesta consiste en detectar el nivel de conocimiento que tienen los afiliados sobre las prestaciones que brinda el Programa y sobre la asistencia recibida por parte de las UGP Se indagará también sobre la satisfacción del afiliado acerca de la prestación recibida por parte de la Red de Prestadores. La efectividad de las encuestas como mecanismo de consulta será evaluada teniendo en cuenta las siguientes variables de análisis: 1. Nivel de representatividad. 2. Accesibilidad. 3. Simplicidad y claridad del cuestionario. 4. Objetivos de la indagación. 5. Método de relevamiento. 6. Motivación a los afiliados. 7. Procesamiento y análisis. 8. Retroalimentación. Compromiso de mejora para el período 2005. Encuesta de Satisfacción: Diseñar e implementar un modelo de encuesta para la consulta permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas. Fecha de Ejecución: 2do. Semestre 35