Carta Compromiso con el Ciudadano

Carta Compromiso con el Ciudadano
Marzo de 2007
PROFE
SALUD
Ministerio de Salud
PROFE Salud
Dirección Nacional de Prestaciones Medicas
AUTORIDADES
Presidente de la Nación
Dr. Néstor C. Kirchner
Ministro de Salud y Ambiente de la Nación
Dr. Ginés González García
Ministerio de Salud Pcia. De Jujuy
Dr. Carlos Alberto Cisneros
Secretaria de Políticas, Regulación y Relaciones Sanitarias
Dr.Carlos Soratti
Subsecretaria de Políticas, Regulación y fiscalización
Dra. Claudia Madies
Directora Nacional de Prestaciones Médicas
Dra. Susana Mazzarino
Carta Compromiso con el Ciudadano
Responsables técnicos
Unidad de Gestión Provincial Jujuy
Dra. Mercedes Mazzoleni
Monitoreo de los estándares
Lic Mabel Are – Analista de Sistemas
Dra. Claudia Jaroslavsky - Médica
Equipo de Facilitadores
CPN: Florencia Izquierdo
Dr. Marcelo Lasquera
Sra. Gladis Arquiza
Natalia Medina
Silvia Tapia
Alejandra Riveiro
2
INDICE
3
PRÓLOGO
El Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación tiene como objetivo prioritario la reforma de los
modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los servicios de salud. Para ello
impulsa la aplicación del Plan Federal de Salud 2004-2007, que refleja el compromiso
asumido por el Gobierno Nacional, por todas las provincias y por la Ciudad de Buenos Aires
para mejorar la calidad y asegurar el acceso a los servicios y medicamentos de todos los
argentinos.
De acuerdo con el Plan, a viabilidad de las políticas “dependerá en gran medida, de la
formulación de mecanismos claros que la sustenten”. Los recursos deben asignarse con
criterios explícitos, teniendo en cuenta indicadores objetivos a cerca de las actividades que
tiene a su cargo los Organismos y Gobiernos. Es por ello que resulta fundamental para el
logro de sus finalidades esta iniciativa del Programa Federal de Salud.
Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo obtenido mediante obligaciones reciprocas.
A la vez, pretende reflejar una nueva forma de concebir la ciudadanía fortaleciendo, en los
beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las
obligaciones correspondientes.
La Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, para
jerarquizar e involucrar a los profesionales en los resultados de la gestión de los servicios de
Salud, y también para poner a disposición de la comunidad los adelantos que aportan las
nuevas tecnologías.
La enunciación explícita de objetivos y reglas de procedimientos permite que los ciudadanos
puedan saber con precisión qué esperar de la acción del Estado. De esta manera, se debilita
la discrecionalidad y se facilita que cada uno de ellos pueda evaluar su funcionamiento y
controlarlo. También mejora la calidad, en tanto sirve para consolidar los cambios y las
mejoras conseguidas, evitando que los beneficiarios deben resignarse a impulsos de mejora
aislados y sin continuidad.
Las iniciativas de este tipo hacen más comprensibles al Estado y así lo vuelven mas
transparente para los ciudadanos. Se reduce la incertidumbre o el desconocimiento respecto a
su accionar, lo cual no sólo elimina pérdidas innecesarias de tiempo, sino que además
promueve la equidad: no hace falta ser especialista para demandar servicios o para cumplir
con las obligaciones. Esto allana obstáculos para una mayor y más efectiva participación de la
comunidad en el destino que nos hemos fijado para los próximos años: que la salud de los
argentinos sea una responsabilidad de todos.
Dr. Ginés González García
Ministro de Salud y Ambiente
4
INTRODUCCIÓN
El Ministerio de Salud de la Provincia de Jujuy, se encuentra preparado para dar
cumplimiento al compromiso adquirido al firmar el Convenio firmado con el Ministro de Salud y
Ambiente de la Nación, con la Red Pública Asistencial respaldado con los prestadores
privados en las prestaciones de Alta Complejidad; dentro y fuera del ámbito provincial.
Asimismo tiene como objetivo prioritario, al igual que El Ministerio de Salud de la
Nación, la implementación de los modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los
Servicios de Salud del estado provincial, que garanticen una apropiada, eficiente, eficaz,
accesible y equitativa atención del afiliado.
Los recursos, habitualmente escasos, deben asignarse con criterios acorde a las
necesidades y siempre teniendo en cuenta indicadores objetivos basados en la Medicina de la
Evidencia.
Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo que establece obligaciones
reciprocas, refleja una nueva forma de concebir tanto a la ciudadanía como a la UGP
fortaleciendo, en los beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer
derechos y asumir las obligaciones correspondientes.
Compartiendo el concepto vertido por el Sr. Ministro de Salud de la Nación, Dr. Ginés
García González, la Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del
ciudadano, jerarquizando e involucrando a los profesionales intervinientes en los resultados
obtenidos en la gestión de los Servicios de Salud.
Es por todo esto que la Provincia de Jujuy, a través del Ministerio de Salud, asume por
medio de la firma de este compromiso, llevar adelante el desafío de demostrar que la política
implementada desde Nación para el perfeccionamiento de la atención a la ciudadanía
Argentina es posible, con el compromiso de todos los sectores involucrados.
5
PRESENTACIÓN
propuesta
El PROFE SALUD Jujuy tiene la oportunidad de acompañar el proceso de transformación en
la gestión que propone la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas , de recuperar la
calidad institucional.
Y como expresara la Dra. Susana Mazzarino en la firma de la primer Carta Compromiso con
el Ciudadano, “el fortalecimiento de las instituciones Públicas debe ser un objetivo central para
recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado, que garanticen el bienestar de los
ciudadanos”. Es por ello que nos sumamos a esta propuesta.
Nuestro objetivo es el trabajo en conjunto con las Instituciones de la Red Pública,
cumpliendo y haciendo cumplir las Políticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud; lo
cual permitirá que nuestros afiliados puedan contar con una prestación de calidad.
Teniendo en cuenta la importancia de formar parte de este proyecto, se planificaron, a partir
de este compromiso, cambios y actividades con el fin de motivar y comprometer a los
integrantes de la Unidad de Gestión Provincial. Dichos cambios se traducen en: inversión en
capacitación, reuniones de equipos de trabajo y el control taxativo de las prestaciones
realizadas; de manera de lograr una mejor e integral atención a nuestros beneficiarios.
Hoy asumimos este compromiso, considerando que todavía hay un largo camino a recorrer en
pos de lograr los objetivos propuestos. Este nuevo modelo de gestión refleja la aplicación de
Políticas Nacionales de Salud, impulsadas desde el Ministerio de Salud de la Nación para el
fortalecimiento genuino del accionar del Estado.
Dra. Mercedes Mazzoleni
Coordinadora PROFE JUJUY
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GLOSARIO
PNC
Pensión no contributiva
COFESA
Consejo Federal de Salud
INSSJP
Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados
UGP
Unidad de Gestión Provincial
PACBI
Practicas de Alto Costo y Baja Incidencia
PMO
Programa Mèdico Obligatorio
DNPM
Dirección Nacional de Prestaciones Medicas
CAPS
Centro de Atención Primaria de la Salud
CAPs
Centros de Atención Personalizada
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Presentación del Programa.
MISIÓN
El PROFE – Salud Jujuy tiene a su cargo la operatividad del PROGRAMA FEDERAL DE
SALUD, y esta obligatoriedad se asume mediante la firma del convenio entre el Ministerio de Salud de
la Nación y el Ministerio de Salud Provincial, con el objeto de brindar cobertura médico integral a los
beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas y a otorgarse con la intervención de la
COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en la provincia y que se
encuentren afiliados al PROFE-SALUD.
A través de su accionar asegura el cumplimiento de las políticas de prevención, promoción y
recuperación de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones médicas
conforme lo establecido por el PROGRAMA MÉDICO OBLIGATORIO y otras leyes nacionales. Para
ello la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas transfiere recursos presupuestarios.
OBJETIVOS

Garantizar el acceso a la asistencia médica a los afiliados al PROFE-SALUD.

Lograr la efectividad del Programa

Asignar los recursos presupuestarios a los proveedores de los servicios en tiempo y forma.

Administrar los recursos contables adecuadamente

Controlar, los aspectos prestacionales, garantizando la atención en sus diferentes niveles de
complejidad.

Lograr la credencialización de todos los Afiliados.

Generar mecanismos de respuesta a reclamos, denuncias y sugerencias de los beneficiarios.

Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados.

Desarrollar programas de promoción y prevención poniendo el acento en la atención primaria.

Diseñar proyectos que permitan mejorar la calidad prestacional de nuestros afiliados

Intercambiar los recursos provinciales generando talleres Regionales

Implementar sistema solidario de Salud
8
MODELO DE GESTION DEL PROGRAMA
El PROFE-SALUD se ejecuta a partir de un modelo de gestión que reúne las
siguientes características:
a) Ejecución provincial
b) Fortalecimiento del subsector público con el aporte financiero del Programa
c) Profundización del contenido federal.
d) Descentralización presupuestaria y de gestión
e) Enfocado en la atención médica a una población definida, en gran medida con
riesgo asistencial.
f) Control de aspectos prestacionales mediante la supervisión y la auditoría
Dicho modelo de gestion es consensuado en el marco del Consejo Federal de Salud
(COFESA), con la máxima autoridad sanitaria provincial, la que en definitiva es la
responsable primaria de la atención sanitaria de la población que reside dentro de sus
límites territoriales.
Con el fin de cumplir su objetivo, el Ministerio de Salud encomienda a cada una de las
jurisdicciones provinciales la atención médica integral de los afiliados al PROFESalud, a través de la celebración de convenios prestacionales.
9
LA INSTITUCIONALIZACIÓN DEL PROGRAMA
El Decreto Nº 292/95 dispuso que la cobertura de salud a los titulares de
Pensiones No Contributivas estuviera a cargo de la ex Secretaría de Desarrollo Social
de la Presidencia de la Nación mientras que la cobertura a los beneficiarios de
pensiones a ex combatientes de Malvinas continuara a cargo del Instituto Nacional de
Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP).
Por otra parte, el Decreto Nº 492/95 determinó que la cobertura médica de
beneficiarios de Pensiones No Contributivas por invalidez, continuaría a cargo del
INSSJP.
Con sustento en lo previsto por el Art. 77 de la Ley Nº 24.938, la cobertura
médica de beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez que hubieren
obtenido la pensión con posterioridad al 1º de enero de 1999, quedó a cargo de la
Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, a través de su Dirección Nacional de
Prestaciones Médicas, que ejecuta la misma en el marco del Programa Federal de
Salud.
En virtud de que compete al entonces Ministerio de Salud entender en la
planificación global del sector salud y en la coordinación con las autoridades sanitarias
de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud consensuado, que
cuente con la suficiente viabilidad social resultó conveniente centralizar la función de
la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en esta cartera
ministerial.
Atento que entre las funciones encomendadas a la Subsecretaría de Políticas,
Regulación y Fiscalización, dependiente de la Secretaría de Políticas, Regulación y
Relaciones Sanitarias del entonces Ministerio de Salud se enuncian las de asistir en la
planificación sanitaria global, la de realizar el control de gestión de planes, programas
y proyectos, evaluando los resultados e impacto social de los mismos, se consideró
asignarle en particular la función referida.
Por lo expuesto, mediante Decreto Nº 1606 de fecha 29 de agosto de 2002 se
transfirió de la órbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES,
dependiente del MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL, al entonces MINISTERIO
DE SALUD la gestión de la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no
contributivas, comprendiendo la transferencia de la DIRECCIÓN NACIONAL DE
PRESTACIONES MÉDICAS, que tiene a su cargo la ejecución del Programa.
10
COMO FUNCIONA EL PROGRAMA
Ministerio de Salud
Dirección Nacional de Prestaciones
Medicas
Fiscaliza, Controla
Informa, Comunica
Transfiere recursos económicos
Define e Implementa políticas
Asiste
2
Convenio
El
La Afiliado
UGP
Reclama
Informa
Sugiere
y ejecuta
Denuncia
Participa
Ministerio de Salud Provincial
UGP
(Unidad de Gestión Provincial)
conforma
Red de Prestadores
Niveles de Atención: 1er., 2do, y 3er.
Brindar asistencia
Afiliados al Programa
Con cobertura al 100 %
11
1
El Afiliado
Reclama
Sugiere
Denuncia
Participa
OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS
DEL PROFE- SALUD de JUJUY :
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS / SERVICIOS
IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS
REGISTRO DE SOLICITUDES
DE AFILIACIÓN
 Solicitudes de
Afiliación:
Recepción y análisis de
solicitudes y documentación
Facilitar el
acceso a la
asistencia
medica a los
afiliados al
Programa
manteniendo
actualizados
los padrones.
 Actualización:
TOMA DE
SOLICITUDES DE
AFILIACIÓN
- Envio de formularios
- Modificaciones
- Notificación
- Entrega de credenciales
 Distribución:
 Registro de
beneficiarios en el
padrón.
 Credencializacion
de Afiliados
 Acceso y
continuidad de la
asistencia médica
 Descarga y
distribución de
padrón.
- Distribución del padrón
a Médicos de Cabecera
RED PRESTACIONAL:
 Registro:
- Validación de datos de los  Red de
Prestadores.
Prestadores
 Actualización:
actualizada
- Altas
- Modificaciones
- Bajas
 Recopilación y envio de
Lograr la
información
 Lineamientos
epidemiológica,
estratégicos para la
efectividad del
DISEÑO Y
estadísticas
aplicación de la
Programa,
TRANSFERENCIA
prestacionales por
política sanitaria
transfiriendo DE LINEAMIENTOS
patologías,
etc.
nacional en función
lineamientos y
ESTRATÉGICOS
del perfil
PARA LA
políticas
epidemiológico de la
APLICACIÓN DE LA
sanitarias
 Difusión de lineamientos
población asistida,
POLÍTICA
nacionales y
estratégicos del
acordados en los
SANITARIA
los recursos
Programa
convenios
NACIONAL
presupuestari
prestacionales con
las jurisdicciones
os a las UGP.
provinciales
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 Identificación de
la cobertura de la
prestación médica
según nivel
 Prestaciones
médico
asistenciales
basadas en un
modelo que prioriza
la Atención
Primaria, la
prevención y
promoción de la
salud y la
articulación con
otros Programas
Nacionales.
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
 Prestación de
asistencia técnica
a la Red de
Prestadores y Red
de Agentes
receptores de
solicitudes de
afiliación
PRODUCTOS / SERVICIOS
IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS

 Asistencia técnica a
las Redes
 Talleres Encuentros
Regionales
 Otros cursos de
capacitación.


 Diseño y realización de
actividades de
capacitación para el
personal
RECEPCIÓN DE
RECURSOS
 Habilitación :
- Cápita.
- Reintegro del PACBI


Registro de gasto
mensual de cápita
Registro de reintegro o
recupero de PACBI
Mejora en la
accesibilidad de los
afiliados a las
prestaciones del
programa.


 Registrar pagos a
prestadores de la Red
 Liquidación por
servicios

Elaboración del Plan de
Auditorías


Realización de auditorias
en terreno.
Informes de
Auditorias
prestacionales
Programadas

Informes de
Auditorias no
Programadas



Observaciones.
Recomendaciones.
Sanciones (multas y
penalidades)

Seguimiento de
Recomendaciones
SUPERVISION Y
SEGUIMIENTO

GESTIÓN Y
SEGUIMIENTO
DE DENUNCIAS
Identificación de
beneficiarios y
asignación de médico
de cabecera.

PRESUPUESTARIOS.
Controlar, los
aspectos
prestacionales
mediante
acciones
de
supervisión y
auditoría
y,
generar
mecanismos
de respuesta a
reclamos y/o
denuncias de
los
beneficiarios.
Campañas de
prevención y
promoción de la
salud
Análisis y control de la
documentación:
- Administrativo Contable
- Epidemiológico/
Prestacional
- Jurídico
 Recepción, registro y
gestión de denuncias.
 Seguimiento del reclamo
hasta la resolución del
problema.
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Continuidad en
la cobertura
Prestaciones
financiadas

Generación de
acciones que
garanticen una
atención médica
integral y provisión
de medicamentos
accesible para
todos los afiliados
del programa
(cobertura de la
población)

Generación de
acciones que
garanticen
prestaciones
médicas y provisión
de medicamentos
brindadas de
acuerdo a la
cobertura
prestacional fijada
por el Programa
(calidad
prestacional)
 Informe y validación
de documentación
administrativocontable
 Informe y validación
de documentación
epidemiológica y
prestacional
 Informe jurídico de
casos de amparos,
denuncias, o
reclamos.

 Elaboración de
informes técnicos
 Respuesta a
afiliados e instancias

intervinientes.
 Asesoramiento y
orientación
Resolución de la
demanda o reclamo
de los afiliados.
Acceso de los
beneficiarios a las
prestaciones
correspondientes
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
Garantizar la
 Recepción de
difusión y
INFORMACION,
consultas
promoción de ORIENTACION y,
los derechos y SUPERVISION DE
obligaciones
DIFUSION
de los
 Supervisión de la
afiliados
difusión de información a
los afiliados.
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PRODUCTOS / SERVICIOS
IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS
 Atención de consultas
 Información sobre
alcances del
Programa y estado
 Afiliados en
conocimiento de sus
de tramitaciones
derechos y
 Derivaciones a otros
obligaciones.
organismos.
 Acciones de difusión
e información
supervisadas
Principales Productos y Servicios
A. SERVICIOS ESENCIALES
 TOMA DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y REGISTRO
Registro de solicitudes de afiliación


Registro de solicitudes.
Descarga de padrón de afiliados actualizado y a disposición de las Redes.
Red Prestacional

Red de Prestadores actualizada.
 DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
Diseño y Transferencia

Lineamientos para la aplicación de la política sanitaria nacional acordados mediante
convenios y ejecutados por las Redes Locales.
Asistencia Técnica y Capacitación



Asistencia técnica a las Redes Locales.
Talleres Regionales.
Cursos de capacitación.
 TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS
Asignación a las Redes Locales



Registro de liquidación a prestadores.
Registro y liquidación por reintegro de PACBI.
Registro y liquidación de otras prestaciones
 SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO
Realización de Auditorías en terreno


Informes de auditorías programadas prestacionales.
Informes de auditorías no programadas.
a- Prestacional.
b- Legal
 Observaciones, recomendaciones y sanciones.
Análisis y control de la documentación


Informe y validación de documentación administrativo contable
Informe y validación de documentación prestacional y epidemiológico
 GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS
Recepción, registro y gestión de denuncias y reclamos



Elaboración de informe técnicos (estadística)
Respuesta a afiliados e instancias intervinientes.
Asesoramiento e información.
15
 INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y SUPERVISION DE DIFUSIÓN
Recepción de consultas


Atención de consultas.
Información sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones.
Derivación a otros organismos o Programas.

Supervisión de la difusión e información

Acciones de difusión en la red de atención
B. ATENCIÓN AL AFILIADO
ATENCION PRESENCIAL
Centro de atención al afiliado
 Oficina de atención del PROFE-Jujuy : Avenida Senador Pérez 649
ATENCIÓN TELEFÓNICA
 0388-4237975-4232256
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DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS
El Programa, desde su traspaso al Ministerio de Salud, ha puesto énfasis en la
jerarquización de los derechos del afiliado. Los principales destinatarios de nuestros
servicios son:
a) Afiliados Titulares
Los beneficiarios de Pensiones No Contributivas por vejez, invalidez y madres
de más de 7 hijos, graciables y leyes especiales otorgadas y a otorgarse con
intervención de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, que
hayan solicitado su afiliación al PROGRAMA y a partir del momento en que ingresen
al PADRÓN del PROFE-SALUD.
La condición para su ingreso al PADRÓN es haber cumplimentado con la
documentación requerida y no contar con otra cobertura médica como beneficiario del
Sistema Nacional del Seguro de Salud o de una Obra Social Provincial, ya sea como
titular o como familiar a cargo.
b) Grupo familiar que accede a la asistencia:




Cónyuge / Concubino.
Hijos menores de 18 años
Menores bajo guarda o tutela.
Hijos mayores de 18 años que acrediten una incapacidad igual o superior al
76 %.
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA:





Último recibo de cobro.
DNI del titular y su grupo familiar, con domicilios actualizados.
Partida de nacimiento de los Hijos.
Acta de matrimonio actualizada.
Concubinos: Información Sumaria, realizada dentro de los últimos 6 meses, con
dos testigos acreditando el tiempo de concubinato realizada ante la Policía o
Juzgado correspondiente.
 Para los menores bajo guarda deberán presentar la guarda otorgada por el
juzgado interviniente.
 Hijos incapacitados: Certificado Médico Oficial y Formulario de Evaluación de
Incapacidad, de ser mayores de 18 años deberá adjuntarse una información
sumaria que acredite no tener familiares obligados (cónyuge/ concubino y/ o hijos).
LA DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EL TRAMITE DE AFILIACION AL PROFE-SALUD DEBE
PRESENTARSE EN LA UGP DE CADA JURISDICCION PROVINCIAL O EN LAS OFICIONAS HABILITADAS
PARA ESTE FIN POR LA MISMA.
EL INGRESO AL PROGRAMA ES AUTORIZADO POR EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD. De acuerdo
a Normativa Vigente
17
PRINCIPALES NORMAS QUE
REGULAN NUESTRA ACTUACION

Principales Normativas.
Ley 24.455
Ley 24.734
Ley 24.901
Ley 25.649
Ley 24.938
Decretos N°292 /1995 y N °492 /1995
Decreto N° 1424/97
Decreto N° 945 /97
Decreto N° 486 /2002
Decreto N° 1606/2002
Resolución. 201/02
Prestación Obligatoria a pacientes con HIV y problemas
de adicción
Establece la Asistencia Médica y Sanitaria
Establece la prestación a brindar a personas con
capacidades diferentes
Establece la prescripción de medicamentos por su
nombre genéricos
Establece que los beneficiarios con Pensiones No
Contributivas que posean capacidades diferentes
tendrán cobertura médica a cargo del PROFE (Art. 77)
Dispone la cobertura de salud (Prestación Médica
Obligatoria) a los ex combatientes e incapacitados que
se encuentren afiliados a PAMI, dicha prestación está a
cargo del PROFE .
Programa de Garantía de Calidad en la atención Medica
Reglamentación de la Ley 24.734
Emergencia Sanitaria Nacional
Transferencia del Programa al entonces Ministerio de
Salud
Establece el Programa Medico Obligatorio
Normativas Generales
Ley 19.549
Resolución. 326 / 2002
Decreto N° 229/ 2000
Ley de Procedimientos Administrativos
Prescripción de medicamentos por nombre genérico.
Carta Compromiso con el Ciudadano
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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE
NUESTROS SERVICIOS
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS
EN RELACION AL PROFE-SALUD
Derechos
 DERECHO a obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las
tramitaciones en las que tengan condición de interesados legítimos.
 DERECHO
a ser asesorado y orientado adecuadamente sobre los trámites y
requisitos a cumplir para la realización de los mismos.
 DERECHO
a identificar a las autoridades, el personal como así también
obtener una respuesta efectiva por parte del Organismo.
a
 DERECHO
a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del
procedimiento en las que tengan acreditada la condición de interesados.
 DERECHO
a obtener información sobre los requisitos que deben cumplir sus
tramitaciones.
 DERECHO a ser tratados con respeto y deferencia por el personal del PROFESALUD, incluyendo al que se desempeña en las Jurisdicciones Provinciales.
 DERECHO
a presentar quejas por la omisión de trámites o retardos en los
procedimientos en los que sean legítimamente interesados y reclamar ante
cualquier desatención o anomalía en la prestación de los servicios, acreditando
los hechos en que se funda.
 DERECHO a la opinión
 DERECHO a acceder a las prestaciones medico asistenciales.
 DERECHO a contar con una credencial individual con asignación nominal a un
efector del 1º Nivel (Medica de Cabecera) Centro de Salud , Hospital de
Referencia , de 2º Nivel Lugar de internación de su zona de residencia, 3º Nivel
de Atención de Alta Complejidad
Obligaciones
 OBLIGACION
a presentar toda la documentación
incorporación en el padrón de beneficiarios.
requerida
para
su
 OBLIGACIÓN de estar afiliado para solicitar la prestación
 OBLIGACION de informar todo cambio (domicilio, acceso a otra prestación, etc.)
en cuanto a la situación declarada al momento de su afiliación al Programa.
 OBLIGACION
de declarar la baja del padrón de afiliados por fallecimiento, ya
sea del titular o de algún miembro afiliado de su grupo familiar.
 OBLIGACION
de declarar si tiene otra cobertura actual o previa antes de su
afiliación.
 OBLIGACION a tratar con respeto al personal y autoridades del Organismo.
 OBLIGACION a respetar los horarios de atención establecidos por el organismo.
 OBLIGACION de adaptarse a las prestaciones que brinda el Programa y aceptar
el profesional asignado.
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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS JURISDICCIONES
EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL
Derechos
 DERECHO a recibir las trasferencias presupuestarias establecidas en Convenio.
 DERECHO a recibir el padrón de afiliados en tiempo y forma.
 DERECHO a recibir semestralmente un informe sobre la transferencia de fondos
por las prestaciones incluidas en el ANEXO VII del Convenio.
 DERECHO a recibir la devolución de los informes epidemiológicos de auditoria,
etc.
Obligaciones
 OBLIGACIÓN de Informar todos los cambios referentes a los afiliados
 OBLIGACIÓN de presentar ante la DNPM en el plazo de diez (10) días hábiles
de la suscripción del Convenio el listado de prestadores que conforman la Red
de Prestadores de la Jurisdicción, correspondiente a todos los niveles y
modalidades de atención, con la distribución de los efectores por región o zona
sanitaria y los departamentos o equivalentes de la misma.
 OBLIGACIÓN de facturar y enviar en tiempo y forma las prestaciones por fuera
de cápita.
 OBLIGACIÓN de remitir trimestralmente a la DNPM en soporte magnético y por
escrito el Padrón actualizado de la Obra Social Provincial.
 OBLIGACIÓN
de responsabilizarse de la gestión y el control de la atención
médico integral brindada a los afiliados.
 OBLIGACIÓN de notificar a la DNPM el domicilio y nómina de los integrantes de
la UGP, dentro de los diez (10) días hábiles de firmado el Convenio y cualquier
modificación del domicilio de la UGP y/o de la nómina de integrantes de la UGP.
 OBLIGACIÓN
de difundir a los afiliados la cobertura que brinda EL PROGRAMA
con el fin de asegurar y optimizar la prestación médico integral de los mismos.
 OBLIGACIÓN
de proveer un carnet o credencial de identificación a los afiliados,
en el que constará el nombre del médico de cabecera o Centro de Atención
Primaria de la Salud (CAPS), el Hospital de referencia o de 2º Nivel para
concurrir en caso de urgencias, número de teléfono del Servicio de Urgencias y
Emergencias, y el número de teléfono de la UGP o cabecera de red ante quién
realizar consultas o reclamos.
 OBLIGACIÓN de mantener actualizados los datos de la Red de Prestadores y
notificar a la DNPM cualquier modificación en un plazo de diez (10) días hábiles
de producida.
 OBLIGACIÓN
de presentar a la DNPM la información prestacional,
epidemiológica y administrativo contable según ANEXOS IV y V del presente
Convenio, así como todo otro dato que en relación a estos se les requiera.
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ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
A fin de responder a las necesidades y expectativas de los afiliados, el
PROFE-SALUD de Jujuy asume el compromiso de brindar sus servicios
de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:
Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes
servicios con oportunidad, accesibilidad, equidad y calidad, para
garantizar el cumplimiento de sus obligaciones en tiempo y forma.
Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple
en todos los servicios que presta, particularmente en aquellos que brindan
información al afiliado.
Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones,
particularmente los de supervisión y seguimiento de los prestadores, se
realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa
vigente y asegurando la reserva de información en los casos que
corresponda.
Idoneidad del Personal: El personal del PROFE-SALUD Jujuy está
adecuadamente capacitado para actuar de manera eficaz y eficiente en el
desarrollo de su tarea.
Cortesía y Amabilidad: El PROFE-SALUD Jujuy asume el compromiso
de garantizar el trato respetuoso de su personal hacia los afiliados al
mismo.
Transparencia: El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a hacer
públicos los resultados sobre su desempeño en el cumplimiento de los
estándares de calidad establecidos en esta Carta Compromiso.
Comprensión del Ciudadano: Se garantiza la implementación de
mecanismos que permitan conocer las opiniones de los afiliados sobre su
nivel de satisfacción con las prestaciones que brinda el del PROFESALUD Jujuy.
21
ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES
La formulación de estándares de calidad de los servicios implica definir la
modalidad y característica de prestación de los mismos. El cumplimiento de
estos estándares en la prestación de los servicios, es la meta que el PROFESALUD de Jujuy se propone alcanzar en esta Carta Compromiso y por ello es
un compromiso público que asume con los ciudadanos.
Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos se
realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para
cada estándar. Los resultados de estas mediciones serán publicados
periódicamente y estarán a disposición del público para que éste pueda
conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones
correctivas.
PROFE-SALUD de Jujuy a través de su Jurisdicción Provincial,
conforma una Red de Prestadores preferentemente públicos, asegurando
la atención médica integral en el marco de una infraestructura calificada y
suficiente de acuerdo al modelo prestacional establecido por convenio.
La cobertura debe ser equitativa, solidaria y gratuita, para la totalidad de
los afiliados.
Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, la DIRECCION NACIONAL DE
PRESTACIONES MEDICAS, quién ejecuta el PROFE-SALUD, genera una
serie de acciones con el fin de posibilitar el cumplimiento de los estándares
comprometidos por la Unidad de Gestión Provincial.
22
SINTESIS DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR EL
PROFE- SALUD PARA SUS SERVICIOS ESENCIALES
Productos y/o
Servicios
Solicitud de Afiliaciones
Padrón de afiliados
Red de Prestadores
Asistencia Técnica a la
Red de Afiliaciones
COMPROMISOS ASUMIDOS
 Recepción de las solicitudes de afiliación en el plazo previsto
 Verificación y análisis de los datos
 Confiabilidad de los datos. (cruces con las bases de datos: PAMI, O
.SOCIAL PROVINCIAL, ANSES, otras)
 Envío de la documentación a la DNPM
 Actualización y entrega a los Médicos de Cabecera en tiempo y
forma
 Remisión de la Red de Prestadores
 Por falencias detectadas en la documentación o a solicitud de
quienes intervienen en el proceso.
Auditorías en terreno




Realización de auditorías programadas
Generación del informe correspondiente
Realización de auditorias no programadas.
Detección de incumplimientos con aplicación de la normativa
vigente.
Informes de Auditoría

Prestacional
Análisis y control de
documentación recibida
en la UGP
Gestión de Reclamos y
Denuncias


Documentación administrativo- contable
Documentación prestacional y epidemiológica



Asesoramiento y
Orientación
Acciones de
Difusión

Recepción e investigación del tema
Realización del seguimiento hasta la resolución del tema.
Gestión inmediata del reclamo en caso de riesgo de vida del
paciente
Orientación y asesoramiento por vía telefónica o presencial.
 Implementación de acciones de difusión.
23
SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS
AFILIACION Y REGISTRO
 Registro de solicitudes de afiliación: Con el fin de confeccionar el Padrón de Afiliados del PROFE-Salud
Central, se procede a la recepción de solicitudes de afiliación en el PROFE-Salud Jujuy, donde se toma la
solicitud por parte del beneficiario, analiza y verifica la documentación requerida, a fin de confeccionar en
forma correcta y completa la solicitud y proceder al envió de las mismas a la Sede Central.
El Registro contiene información acerca de quiénes son los beneficiarios, domicilio, fechas de nacimiento,
Nº de documentos de identidad y si los mismos son o no incapacitados.
AFILIACIÓN Y REGISTRO
REGISTRO DE AFILIADOS
ESTÁNDAR
1. La solicitud de afiliación se remite al PROFE Central dentro de los 15 días de
recibida la documentación correcta y completa.
2. Se garantiza la confiabilidad de los datos enviados con cruces con los
sistemas nacionales y provincias.
Indicador
COMO
MEDIMOS
1. Porcentaje de solicitudes de afiliación enviadas el plazo previsto (N°. De
solicitudes de afiliación enviadas dentro de los 15 días de recibida la
documentación enviada/ N° total de solicitudes de afiliación enviadas X
100).
2. Porcentaje de afiliaciones que reúnen los requisitos para acceder a las
prestaciones (N° de afiliaciones que reúnen los requisitos/ N° total de
afiliaciones recibidas x 100)
3. Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de
datos correspondientes (Nº de solicitudes validadas, ingresadas/Nº de total
de solicitudes ingresadas x 100)
Atributos de Calidad
 1. Capacidad de respuesta.
2. Grado de información y comprensión de la población objetivo – Transparencia.
3. Capacidad de control / Confiabilidad.
Frecuencia / Fuente
Mensual / formularios de afiliación.
Padrón de afiliados actualizado y a disposición de las UGP
1.
ESTANDAR
COMO
MEDIMOS
Se notifica mensualmente a los Médicos de Cabecera las actualizaciones
del Padrón de afiliados en soporte magnético y mediante nota de
recepción.
Indicador
1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a
los M. C (N° de notificaciones mensuales /N° de actualizaciones
mensuales x 100)
Atributos de Calidad
 Capacidad de Respuesta.
Frecuencia / Fuente
Mensual / Registro de notificaciones del Padrón de Afiliados
24
Compromiso de mejora para el período 2007.
1. Diseño de un circuito de seguimiento de formularios de afiliación, el cual permita la
identificación de las fechas de ingreso del trámite y envío al PROFE Central. De esta manera
se podrá contar con un registro para solicitudes de afiliación “urgentes” (con riesgo de vida)
con el objeto de verificar y optimizar la capacidad de respuesta del PROFE-SALUD
2. Registro de la cantidad de personas asistidas por afiliaciones.
Período de ejecución: 1 semestre
RED PRESTACIONAL
Acorde a convenio y con la finalidad de observar la suficiencia y calidad de la cobertura prestacional
que brinda el Programa las jurisdicciones deben informar la Red de Prestadores destinada a la atención
del Programa. Dicha red incluye a todos los prestadores según nivel y modalidad de atención, y la
información sobre la distribución de los efectores por región o zona sanitarias.
Red de Prestadores
ESTÁNDAR
COMO
MEDIMOS
1. El PROFE-SALUD Jujuy remite la Red Prestacional conformada con
efectores del Sector Público, a excepción de los casos en que la limitación
de la capacidad instalada o la complejidad del sector, requiera la
aceptación de prestadores privados habilitados.
Indicador
1. Verificación y actualización de la red prestacional de la provincia.
(Cantidad de prestadores públicos y privados y su nivel de complejidad,
cantidad de beneficiarios, distribución geográfica y accesibilidad, etc.)
2. Verificación de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a
la red de provisión de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad,
etc.).
Atributos de Calidad
 Confiabilidad
 Seguridad.
Frecuencia / Fuente
Trimestral / 1 - Recepción de Informes de Red de Prestadores, 2- auditoria
en terreno, realización de encuesta de satisfacción .
Compromiso de mejora para el período 2007.
1. Listar Red de Prestadores
2. Publicación de Red de prestadores


Brindar información actualizada al Ciudadano.
Actualizar la información solicitada por el PROFE – Salud
3. Diseño e implementación de Encuesta de satisfacción con el fin de evaluar el
nivel de satisfacción del beneficiario.
Período de ejecución: 1 semestre
25
SERVICIOS DIRECTOS A LOS PROFESIONALES
PROVINCIALES
DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS
Diseño y transferencia:

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA APLICACIÓN DE LA POLÍTICA
SANITARIA NACIONAL: Dichos lineamientos tienen como objeto lograr prestaciones
médico asistenciales que incluyan el modelo de Atención Primaria de la Salud, fundándose en
la medicina basada en la evidencia. Con ello se pretende que las decisiones sobre
diagnóstico, pronóstico y tratamientos estén basadas en evidencias sólidas, procedentes de la
investigación clínico-epidemiológica. A su vez, nos previene contra las decisiones fundadas
sólo en la propia experiencia, o en la extrapolación de investigación básica. Las últimas
tendencias de la bioética, establecen un modelo para la toma de decisiones, que incluyen tres
componentes:
o la experiencia clínica
o las preferencias del paciente
o la evidencia procedente de la investigación clínica
Los lineamientos estratégicos incluyen y articulan las pautas de la política sanitaria
fijada por el Ministerio de Salud y acordadas en el COFESA y se expresan en los
Convenios acordados con las jurisdicciones provinciales. A su vez, se tienen en cuenta
los perfiles epidemiológicos regionales sobre la base del análisis de la información
enviada por las distintas provincias.
Asistencia técnica y Capacitación:
 ASISTENCIA TÉCNICA A LAS REDES DE RECEPCION DE
SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y DE MEDICOS DE CABECERA DE LA
PROVINCIA: El PROFE-SALUD Jujuy brinda asesoramiento técnico a las Redes de
su Provincia con el objeto de mejorar la gestión, la atención a los afiliados, la provisión
de medicamentos, y los niveles de accesibilidad y calidad de las prestaciones brindadas.
Prestación de Asistencia Técnica a las Jurisdicciones Provinciales
ESTANDAR
COMO
MEDIMOS
1. Cuando se detectan falencias, a través de las auditorías, se programan
visitas para la prestación de asistencia técnica a fin de solucionar la
irregularidad.
2. Ante cambios de referentes de afiliación o de Médico de Cabecera u
otro agente afectado a las Redes Provincial se presta asistencia
técnica integral sobre la gestión del Programa.
Indicador
1. Porcentaje de demandas de asistencia técnica brindadas (N° de demandas
de asistencias técnicas brindadas/ N° total de demandas de asistencia técnica
solicitadas x 100)
2. Porcentaje de asistencia técnica realizadas a pedido de la Auditoría (N°
de asistencias técnicas brindadas en los casos referidos en el estándar / N°
total de asistencia técnica realizada x 100)
Atributos de Calidad
 Confiabilidad – Competencia del personal - Capacidad de respuesta
Frecuencia / Fuente
Trimestral - Registro de acciones de asistencia técnica planificadas y realizadas a
las Redes
26
Compromiso de mejora para el período 2007.
 Fortalecer las Redes que se conformen en la provincia a través de la asistencia técnica,
que permitirá :
 Identificación y asignación de la población.
 Correcta atención al afiliado en las dependencias del programa.
 Articulación con otros Programas con el objeto de eficientizar los recursos
utilizados.
 Fortalecer el sentido de pertenencia del personal al Programa.
 Monitorear el cumplimiento de las acciones
 Identificar necesidades para proyectar de acuerdo a las mismas.
Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre
TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS
 HABILITACION DE LAS TRANSFERENCIAS A LAS JURISDICCIONES
PROVINCIALES: En virtud de los compromisos asumidos en los convenios
capitados, EL PROFE-Salud habilita la transferencia a las jurisdicciones provinciales de
los recursos presupuestarios necesarios para el financiamiento de la asistencia médica a
los afiliados.
TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS
HABILITACIÓN DE LA TRANSFERENCIA
ESTÁNDAR
1. La habilitación de la transferencia de fondos por parte de la
UGP a los prestadores de su Red1.
Indicador
1. Porcentaje de trámites trabajados dentro del plazo previsto (N° de
tramites trabajados para la adquisición de insumos u otros / N° total
de tramites ingresados x 100).
COMO
MEDIMOS
Atributos de Calidad
 Capacidad de Respuesta
Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de datos del Área Contable, seguimiento de información
administrativo contable , control de compras
Compromiso de mejora para el período 2007.
 Generar los circuitos de registro de autorizaciones y pagos, el mismo será una
herramienta mas para mostrar la transparencia de la gestión.
Período de ejecución: 1er. Y 2 do. Semestre
1
Plazo que excluye la intervención del Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud y de la Secretaría de
Hacienda del Ministerio de Economía de la Nación
27
SUPERVISION Y SEGUIMIENTO
Realización de auditorías en terreno:
 INFORMES DE AUDITORÍAS PROGRAMADAS: A través de las actividades de
auditoría el PROFE Salud de Jujuy supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes
Provinciales. Estos procesos de seguimiento permanentes permiten la toma de decisiones y el
diseño de estrategias de acción. En los casos en que se detectan desvíos sobre lo estipulado en
los Convenios o Contratos, se efectúan observaciones o acciones correctivas para el mejoramiento
de la prestación. Dicha actividad se realiza con un equipo interdisciplinario de profesionales , el
que genera un informe por escrito que registra e informa a la Coordinación para la toma de
decisiones en tiempo y forma :
 Auditoria Prestacional: Supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de
las Redes Provinciales controlando y evaluando la calidad y la accesibilidad de la
atención prestacional brindada y el cumplimiento de los aspectos médico
asistenciales. Se confecciona, a su vez, el Informe de Auditoría Prestacional con sus
respectivos objetivos. Estas auditorias tienen generalmente por objeto la evaluación
del cumplimiento de las prestaciones o de las recomendaciones realizadas en visitas
previas, la transmisión de los lineamientos generales, sanitarios y estratégicos del
PROFE-Salud, y la verificación de la información prestacional (Anexo V del
Convenio).
 Auditoria Legal: Supervisa, observa y monitorea, el cumplimiento de otra serie
de cláusulas estipuladas con las Redes, como horarios de atención, aspectos
edilicios, equipamiento, existencia de libro de quejas. También observa y recomienda
a la Coordinación sobre actuaciones judiciales (amparos, denuncias, otros) si las
hubiere. Se realizan recomendaciones y conclusiones.
SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO
AUDITORÍAS EN TERRENO
ESTÁNDAR
1. EL PROFE-Salud Jujuy realiza anualmente un mínimo de 40 (cuarenta)
auditorías programadas visitando en terreno las Redes por lo menos 1
vez al año.
2. El 100% de las auditorías generan un informe integral conteniendo los
aspectos prestacionales y legales relevados, observaciones
recomendaciones y conclusiones.
3. El 100% de los informes integrales de auditorías son notificados a
quien corresponda.
4. Se realizan auditorías no programadas para efectuar el seguimiento de
recomendaciones de la auditoría programada o en casos de solicitudes
que requieran un tratamiento especial.
5. Frente a la detección de incumplimientos se aplican
multas,
penalidades o sanciones según convenio.
Indicador
28
COMO
MEDIMOS
1.
2.
3.
4.
Porcentaje de auditorías realizadas (Nº. de auditorías realizadas /
Nº. total de auditorías programadas x 100)
Porcentaje de auditorías con Informes Integrales (Nº. de auditorías
informadas / Nº. total de auditorías realizadas x 100)
Porcentaje de auditorías no programas realizadas en los casos
referidos en el estándar (N° de auditorias no programadas
realizadas/ N° total de auditorias programadas que ameriten
seguimiento de recomendaciones x 100)
Porcentaje de incumplimientos detectados sancionados
(N° incumplimientos detectados y sancionados/ N° total de
incumplimientos detectados x 100)
Atributos de Calidad
 Capacidad de control
 Capacidad de respuesta
 Capacidad de acción oportuna
Frecuencia / Fuente
Mensual/ trimestral. Plan de Auditorias, Informes de auditoria. Recepción de
Informes estadísticos mensuales y trimestrales.
Compromiso de mejora para el período 2007.
 Incrementar la capacidad de control en base a auditorías en terreno, focalizándolas en
las zonas del interior de la provincia.
1) Red de Médicos de Cabecera u otros prestadores
2) Red de recepción de solicitudes de afiliación
3) Planificación y registro de Auditorias prestacionales
 Incrementar la capacidad de Control y registro
4) Registro de auditorias a pacientes : transplante diálisis y HIV
5) Registro de medicamentos fuera de vademécum ingresados y medicamentos fuera de
vademécum autorizados, permite administrar la demanda de los medicamentos,
además permite controlar los distintos de tratamientos, diagnósticos de la población
afectada y modificación de vademécum.
6) Registro tramites PACBI ingresados correctos y completos / tramites autorizados para
reintegro, cantidad de solicitudes remitidas/ cantidad de solicitudes rechazadas,
cantidad de insumos entregados/ cantidad de comodatos registrado
Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre
29
SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS
GESTION DE RECLAMOS Y DENUNCIAS
Recepción, registro y gestión de reclamos y denuncias
El PROFE-Salud Jujuy cuenta con un Área de Atención al Afiliado para asesorar y /o recepcionar
reclamos y denuncias, además de tomar las solicitudes de afiliación. Los reclamos y denuncias pueden
ser realizados personalmente o por otra vía. Dichas denuncias son analizadas, evaluadas para su
resolución. Luego, este Programa efectúa el seguimiento de dichos reclamos mediante las auditorias
en terreno.
 INVESTIGACION Y ELABORACION DE INFORMES TECNICOS: Frente a cada
reclamo o denuncia que recibe el PROFE-Salud Jujuy se inicia una investigación sobre el caso,
recabando la información y requiriendo antecedentes según la denuncia. El resultado de estas
tareas es la elaboración de informes técnicos con el fin de determinar la naturaleza del conflicto
suscitado, determinar la pertinencia del reclamo o denuncia y contribuir en caso de que fuera
necesario a su solución en tiempo y forma.
 RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES : Cada vez que se
recibe una denuncia, el PROFE-Salud Jujuy genera el proceso de investigación correspondiente.
Una vez recolectada la información pertinente se da una respuesta al afiliado reclamante,
notificándolo sobre el estado de situación de su tramitación. Posteriormente se efectúa un
seguimiento del caso hasta su resolución definitiva. En los casos determinados como urgentes, se
trabaja hasta resolverlos definitivamente en el menor plazo.
 ASESORAMIENTO Y ORIENTACION: Los afiliados que presentan un reclamo ante el
PROFE-Salud Jujuy reciben asesoramiento y orientación sobre los alcances del Programa; si
correspondiera iniciar una denuncia, se lo asesora sobre la forma de realizar la misma.. Dicho
reclamo es derivado al Servicio Social o Coordinación para la resolución.
GESTIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS
INVESTIGACIÓN Y ELABORACIÓN DE INFORMES TÉCNICOS
1.
ESTANDAR
El 100% de las denuncias que se reciben generan una
investigación que articula las diferentes áreas del Programa e
involucra a las Redes correspondientes.
Indicador
COMO
MEDIMOS
Porcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales
(Cantidad de denuncias que generan investigaciones integrales / total de
denuncias recibidas x 100)
Atributos de Calidad
 Capacidad de Respuesta y Confiabilidad
Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de Datos del área atención al beneficiario registro de denuncias
RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES
En el 100 % de los casos en que el afiliado presenta una denuncia
personalmente, se otorga constancia de recepción de la misma.
2. Las denuncias recibidas son registradas y resueltas dentro de las 48 hs
(dos días hábiles).
3. Se efectúa un seguimiento de las denuncias hasta su resolución,
requiriendo información documentada de las actuaciones realizadas.
4. Ante su requerimiento se
notifica al interesado el estado de la
1.
ESTANDAR
30
tramitación de su denuncia.
Los casos que implican riesgo de vida se dan curso en forma inmediata.
Indicador
5.
1.
COMO
MEDIMOS
Porcentaje de denuncias recibidas (N° de denuncias recibidas y
resueltas dentro de 48 hs / N° total de denuncias recibidas x 100)
2. Verificación de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas
3. Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas
ante requerimiento.(N° de notificaciones vinculadas a denuncias
efectuadas ante requerimiento / N° total de requerimientos
efectuados X 100)
4. Porcentaje de casos de riesgo de vida solucionados en forma
inmediata (N° de casos de riesgo de vida con curso en forma
inmediata / N° total de casos de riesgo de vida X 100)
Atributos de Calidad
 Capacidad de respuesta
 Comprensión del afiliado
Frecuencia / Fuente
Mensual / Registros del área de atención a afiliados registro de denuncias .
Compromiso de mejora para el período 2007
1- Implementar un circuito que registre quejas y reglamos,.
2- Entregar constancia al afiliado de los actuados realizados.
3- Poner a disposición de los beneficiarios mecanismos de participación ciudadana
(libro de quejas, sistema de registro y constancia de recepción de la queja, entrega
de números).
ASESORAMIENTO Y ORIENTACION
ESTANDAR
Se garantiza la orientación y el asesoramiento necesario que el
beneficiario conozca los alcances del Programa, sus Derechos y
Obligaciones .
Porcentaje de material entregado a las redes planificación de cantidad
de centros de atención / cantidad de centros de atención informado
COMO
MEDIMOS
Atributos de Calidad

Confiabilidad
 Compresión del afiliado
Frecuencia / Fuente
Mensual , auditoria prestaciónal
Compromiso de mejora para el período 2007.

Incorporar como items de auditoria , el control de mecanismos de difusión .
1) Diseño y entrega de afiches u otro material impreso
2) Difundir por los medios de comunicación local
3) Difundir mediante Redes de la provincia.
4) Generar un Área de Consulta Ciudadana, que brinde asesoramiento, en forma
presencial o telefónica, sobre los alcances (cobertura de la prestación) y
requisitos para acceder a la prestación que brinda el Programa que asesore y
oriente sobre las formas de acceso a los servicios, direcciones de prestadores ,
red de prestadores, derechos que asisten a los afiliados, entre otros temas de
especial interés.
Período de ejecución: 2do. Semestre
31
ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL AFILIADO
EN EL PROFE-SALUD

ATENCION PRESENCIAL
 Oficina de Atención al Afiliado
El Nivel Central del PROFE-Salud Jujuy, ubicado en Avenida Senador Pérez 649, en caso necesario
brinda atención a los afiliados en su Planta Baja. Concurriendo personalmente o llamando por teléfono
es posible acceder a orientación sobre los alcances del programa así como gestionar un reclamo o una
denuncia.
Dirección PROFE Salud Jujuy:
Avenida Senador Pérez 649
TEL. / FAX 0388-4237975
TEL.: 0388-4232256
LÍNEA GRATUITA PROFE Salud:

0800-3337763
ATENCION TELEFONICA
También es posible acceder a los servicios de información, orientación y difusión y a
los servicios de gestión de denuncias y reclamos por vía telefónica, llamando a los
teléfonos:
TEL. / FAX 0388-4237975
TEL.: 0388-4232256
OTRAS DIRECCIONES
Dirección de Hospitales Provinciales, Centro Sanitario, Ministerio de Salud
LÍNEA GRATUITA PROFE Salud:
32
0800-3337763
ESTANDARES DE CALIDAD
El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a cumplir adecuadamente con los estándares
que señalamos a continuación en su área de atención a los afiliados
ATENCION PRESENCIAL
 HORARIO DE ATENCIÓN
Se garantiza el horario de atención de lunes a viernes de 7.30 a
13.30 hs.
 EMPATIA Y CORTESÍA
Quienes concurren a la Oficina de Atención al Afiliado, son tratados
con amabilidad y cortesía por el personal que lo atiende.
ESTANDARES
 COMPETENCIA
El personal a cargo de la Atención al Público es idóneo para
satisfacer las demandas de información y asesoramiento

IGUALDAD Y EQUIDAD :
El personal
brinda un trato respetuoso, equitativo y no
discriminatorio a las personas que concurren al mismo.
Indicadores



COMO
MEDIMOS

Nivel de cumplimiento del horario de atención.
Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y
cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de
encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y
cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X
100)
Porcentaje de respuestas positivas referidas a la
competencia del personal obtenido en la encuesta de
satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas
referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas
de satisfacción efectuadas X 100)
Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato
equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta
de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas
referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total
de encuestas de satisfacción efectuadas X 100)
Atributos de Calidad




Accesibilidad
Empatía y cortesía
Competencia
Igualdad y equidad
Frecuencia / fuente
33
Mensual/ Verificación periódica . Resultados de la encuesta de
satisfacción realizadas en los centros de atención y auditoria en
terreno
Compromiso de mejora para el período 2007.
 Generar un espacio para la atención personalizada que cuente con la privacidad necesaria.
 Facilitar el acceso a la Oficina de Atención al Afiliado diseñando e instalando un sistema de
señalización adecuado
Período de ejecución: 2do. Semestre
INFORMACION Y COMUNICACIÓN al
AFILIADO
Dónde se puede obtener información sobre el PROFE-SALUD Jujuy

INFORMACION PRESENCIAL

Dirección del PROFE Salud Jujuy : Avenida Senador Pérez 649

Otras Direcciones : Ministerio de Salud: Avenida Italia esquina Independencia

INFORMACION TELEFONICA del PROFE-Salud
La misma información puede ser obtenida vía telefónica, llamando a los números del
PROFE-Salud Jujuy: 0388-4237975-4232256

SITIO WEB
El PROFE-Salud Jujuy está trabajando en el diseño de mecanismos de información
(boletín o link ) relacionado con el sitio Web PROFE Salud que permitirá obtener
información sobre los alcances del Programa.
Compromiso de mejora para el período 2007.
 Instalación de una línea gratuita 0800 que facilitará la accesibilidad de los afiliados
a la información y a la orientación así como la presentación de denuncias y
reclamos ante el PROFE-Salud Jujuy.
Período de ejecución: 2do. Semestre
 Generar un sistema de comunicación personalizado de la afiliación al PROFE-Salud, que
incluya la información sobre la cobertura médica y otros datos útiles para el afiliado.
Período de ejecución: 1er. semestre
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA
La implementación de mecanismos de participación ciudadana que permitan aumentar
el conocimiento sobre los alcances del PROFE-SALUD Jujuy
34
MECANISMOS DE CONSULTA:
Encuesta Permanente de Satisfacción
Se implementará una encuesta permanente de satisfacción en la Oficina de Atención al
Público del PROFE-Salud Jujuy y en los Hospitales. La misma relevará aspectos que
hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán
medir los estándares vinculados con la atención a los beneficiarios.
Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del afiliado respecto a la atención e
información recibida.
Esta encuesta tendrá las siguientes características:
1. Nivel de representatividad: Se pondrá en funcionamiento una encuesta de
satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de
la atención al afiliado que presta el PROFE-Salud Jujuy.
2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se
encontrarán a disposición de los afiliados en las áreas de atención al público
3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta contemplará
un diseño estandarizado y sencillo de completar.
4. Método de relevamiento: La modalidad consistirá en encuestas administradas.
5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de
consulta permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los
usuarios a contestar el cuestionario.
6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción serán
procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua.
7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis serán remitidos a la
Coordinación del Profe Jujuy para la toma de decisiones.
Encuesta a afiliados en terreno:
Se realizaran a través de las auditorías en terreno, u otros mecanismos que serán
implementados como compromisos de mejora.
Objetivo de la indagación: El objetivo de la encuesta consiste en detectar el nivel de
conocimiento que tienen los afiliados sobre las prestaciones que brinda el Programa y
sobre la asistencia recibida por parte de las UGP Se indagará también sobre la
satisfacción del afiliado acerca de la prestación recibida por parte de la Red de
Prestadores.
La efectividad de las encuestas como mecanismo de consulta será evaluada teniendo en cuenta
las siguientes variables de análisis:
1. Nivel de representatividad.
2. Accesibilidad.
3. Simplicidad y claridad del cuestionario.
4. Objetivos de la indagación.
5. Método de relevamiento.
6. Motivación a los afiliados.
7. Procesamiento y análisis.
8. Retroalimentación.
Compromiso de mejora para el período 2005.
 Encuesta de Satisfacción: Diseñar e implementar un modelo de encuesta para la
consulta permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas.
Fecha de Ejecución: 2do. Semestre
35