GUIA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. [email protected] Ponemos a su disposición el buzón [email protected] donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos. Página 2 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Índice Índice ............................................................................................................................... 3 1. Introducción ................................................................................................................ 4 Finalidad, contenido y personas destinatarias de la guía ............................................ 4 Objetivo fundamental de esta Guía ............................................................................. 4 A quién va dirigida esta guía ....................................................................................... 4 Justificación y propósito .............................................................................................. 5 2. Soportes para la presentación de las cartas ............................................................ 6 Tríptico ........................................................................................................................ 6 Recomendaciones del uso del Tríptico ....................................................................... 6 Carteles ...................................................................................................................... 7 Recomendaciones del uso de los Carteles ................................................................. 7 Información para la web – Folleto ............................................................................... 7 Recomendaciones de uso del Folleto ......................................................................... 7 Otros soportes ............................................................................................................ 8 Ejemplos de otros soportes ......................................................................................... 8 3. Elementos Comunes de diseño ................................................................................. 9 Tipografía y Color ....................................................................................................... 9 Cuadrícula .................................................................................................................10 Anagrama ..................................................................................................................11 4. Tríptico Carta de Servicios ........................................................................................13 Descripción del soporte..............................................................................................13 Contenidos Informativos ............................................................................................14 Estructura de los contenidos informativos ..................................................................14 Formato de portada y contraportada ..........................................................................17 Formato y estructura páginas interiores .....................................................................18 4.1 Hoja de Sugerencias y Reclamaciones ..................................................................20 Estructura y diseño ....................................................................................................20 Elementos comunes...................................................................................................21 5. Folleto Carta de Servicios – información para la web .............................................22 Descripción del soporte..............................................................................................22 Formato de portada y contraportada ..........................................................................23 Formato y estructura páginas interiores .....................................................................25 6. Carteles ......................................................................................................................29 Descripción del soporte..............................................................................................29 Contenidos Informativos ............................................................................................29 Estructura de contenidos ...........................................................................................29 7. Otros Soportes ...........................................................................................................31 Elementos de Papelería – Descripción del soporte ...................................................31 8. Cómo llevar a cabo, en la práctica, el desarrollo de cada soporte.........................33 Pasos para la aplicación práctica de los modelos ......................................................33 Página 3 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 1. Introducción Finalidad, contenido y personas destinatarias de la guía Objetivo fundamental de esta Guía La Ley Foral 21/2005, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, hace referencia en su artículo 21 a la “Aprobación, difusión y seguimiento” de las Cartas de Servicio, estableciendo que cada órgano llevará a cabo las acciones divulgativas de las Cartas de Servicios que estime más eficaces, de forma que puedan ser conocidas por las personas usuarias de los servicios que prestan. En este sentido, esta Guía se presta como apoyo para dar los pasos adecuados para una COMUNICACIÓN EFICAZ de la Carta de Servicios a las personas usuarias. Uno de los objetivos fundamentales de esta Guía es unificar la imagen de las Cartas de Servicio pertenecientes a la Administración de la Comunidad Foral, de manera que se transmita una imagen única que identifique las Cartas de la citada Administración. De esta forma, se generará un sello de confianza y calidad. Para ello, las recomendaciones de diseño, contenidos, etc. que contiene esta Guía, aún no siendo de obligado cumplimiento, son de interés general para todas las unidades. Por otro lado, esta Guía pretende facilitar orientaciones para el desarrollo de los soportes de comunicación que vayan a ser utilizados, en función de cada servicio. Con estas orientaciones encontrará apoyo para el diseño de los soportes, para identificar los contenidos más adecuados en función del soporte y de las personas usuarias, para utilizar el lenguaje idóneo, para seleccionar los soportes en función de las personas usuarias, etc. A quién va dirigida esta guía Esta Guía está dirigida a aquellas Organizaciones (pertenecientes a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Autónomos) equipos y/o personas que estén inmersas en el proceso de desarrollo e implantación de Cartas de Servicio y tengan asumida la responsabilidad de comunicar, a las personas usuarias, la Carta elaborada. Incluso, cuando esta actividad de comunicación de la Carta de Servicios sea delegada o subcontratada externamente, esta Guía será útil para orientar en su desarrollo, de manera que siga las recomendaciones de imagen y contenidos. Página 4 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Justificación y propósito El proceso de desarrollo de la Carta de Servicios contempla, como una de sus fases, la comunicación externa de la Carta. Esta fase de comunicación tiene por finalidad informar, a las personas usuarias, de los niveles de calidad de servicio que pueden exigir, ya que son compromisos adquiridos por quienes prestan dicho servicio. Se trata, por tanto, de transmitir que estamos en condiciones de dar y garantizar un servicio de calidad. Por ello, debemos llevar a cabo una comunicación eficaz, que se adecue a cada servicio y cada usuario. Siendo esta fase de comunicación tan importante dentro del proceso de elaboración de las Cartas de Servicio, esta Guía nace con el interés de apoyar y facilitar su desarrollo, garantizando el éxito en los resultados. Página 5 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 2. Soportes para la presentación de las cartas Son diferentes y variados los soportes que, en general, se pueden utilizar para presentar o comunicar a nuestras personas usuarias la Carta de Servicios. Elegir uno u otro debe estar en función de las personas a quienes nos dirigimos, así como del momento o contexto en el que se les va a hacer llegar esa información. En cualquier caso, siempre será interesante considerar la alternativa de combinar diferentes soportes para difundir una misma Carta de Servicios, de forma que garanticemos el objetivo de llegar a todas las personas usuarias. En esta Guía se dan pautas para seleccionar los más idóneos entre los diferentes soportes que se presentan. Antes de entrar en detalles sobre el desarrollo y uso de cada soporte, es interesante conocer cuáles son los que en esta Guía se presentan, los que se han considerado de uso más práctico y generalizado. Tríptico Un tríptico es un folleto informativo, compuesto de 3 hojas desplegables, de las cuales, las laterales se doblan sobre la del centro. Se trata de un soporte ligero, atractivo, que incluye fotografías y colores. En él se comunican, de forma resumida y atractiva, los contenidos más importantes de la Carta de Servicios. En su interior se incluye una hoja añadida e independiente denominada “Hoja de Sugerencias y Reclamaciones”, destinada a recoger las aportaciones de las personas usuarias, que voluntariamente quieran hacerlo. Recomendaciones del uso del Tríptico Es un soporte adecuado para depositar en oficinas a las que acceden directamente las personas usuarias, ofreciendo la posibilidad de ser recogido por ellas mismas. Se deberán habilitar expositores en las oficinas donde se realice la prestación del servicio, así como buzones y mecanismos de recepción y respuesta para las posibles sugerencias y reclamaciones por parte de las personas usuarias. También es un formato adecuado para realizar envíos específicos por correo postal, dirigidos a las personas usuarias de los servicios. Se deberá disponer de la información necesaria para realizar envíos personalizados a dichas personas usuarias, o bien a usuarias potenciales. Este soporte es adecuado, igualmente, para añadir en documentaciones o carpetas, que vayan a ser entregadas en jornadas u otros acontecimientos en los que sea oportuno trasladar información sobre la Carta de Servicios. Página 6 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Carteles El cartel es un soporte de exposición. De presentación y colores atractivos, permite ser colocado, de forma permanente, en oficinas y accesos directos a las personas usuarias del servicio. Se ubicará en lugares visibles. De contenido más reducido que el que se presenta en el tríptico, sin embargo, permite mantener la información de la Carta de Servicios expuesta permanentemente para ser visualizada. Recomendaciones del uso de los Carteles Este formato es adecuado para colocar en aquellas estancias o salas de la Organización a las que acceden habitualmente las personas usuarias y en las que se producen tiempos de permanencia (aunque sean breves) en los que pueden leer la información que se les expone. Este formato es adecuado para presentar extractos de la Carta de Servicios o apartados concretos de la misma, sin necesidad de exponer todos los contenidos. Por ejemplo, el cartel es valido para hacer hincapié únicamente en los Compromisos de Calidad que asume la Unidad. Información para la web – Folleto Se trata de un documento de texto escrito y maquetado de forma estructurada, que contiene la Carta de Servicios en su totalidad, sin reducir ni eliminar ninguna de sus partes. Es el soporte al que acudirán las personas usuarias que tengan interés en conocer la Carta de Servicios completa, de cualquier unidad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Este soporte estará disponible en la web de las Organizaciones que así lo elijan, en su versión electrónica. La referencia a su enlace directo podrá ser colocada, a su vez, en el resto de soportes utilizados (tríptico, cartel, etc.) Se trata del único soporte que presenta el texto íntegro de la Carta de Servicios elaborada. Recomendaciones de uso del Folleto Se recomienda este soporte para presentar la Carta de Servicios Completa. De esta forma se publicará en el BON únicamente la aprobación de la Carta, incluyendo la dirección Web en la que está publicada. De esta forma se consigue una presentación más amigable y estética a través de la web. El formato diseñado para este folleto permite, también, presentar la Carta de Servicios Completa impresa con un diseño atractivo. Por tanto, este soporte es útil para su entrega en formato papel. Página 7 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Otros soportes Siendo muchas las posibilidades que existen en cuanto a soportes para la comunicación, en esta Guía se indican, como ejemplos, además de los anteriormente citados, otras posibilidades, aunque no se especifique la estructura y desarrollo de las mismas. Cada Organización podrá desarrollar y determinar, además, otros soportes que le sean adecuados para su finalidad y que sean acordes con la actividad que desarrollan y con las personas usuarias a quienes van dirigidas. Ejemplos de otros soportes Elementos de Papelería Se sugiere la posibilidad de incorporar la información resumida de la Carta de Servicios, en todos aquellos elementos de papelería que habitualmente se entregan a las personas usuarias de los servicios. Se trata de un soporte versátil, de tamaño reducido, que podrá variar y adaptarse en función de las necesidades. Contiene una versión resumida de la Carta de Servicios, en función de las personas usuarias a quienes vaya dirigido y del medio en el que se vaya a presentar. Es un soporte adecuado para incorporar en carpetas de formación, solapas de documentos escritos, hojas adjuntas en publicaciones, etc. Marca páginas De tamaño muy reducido y con la función de ser utilizado como marcador de páginas en libros, permite transmitir partes concretas de la Carta de Servicios. Es un soporte adecuado para ser entregado como obsequio en jornadas, cursos, encuentros, etc. Puede ser enviado en comunicaciones que se realicen a través de correo postal o estar depositados en las oficinas de atención al público. Alfombrilla para ordenador Se trata de un soporte que tiene la finalidad de ser útil, al mismo tiempo que informa sobre contenidos concretos y seleccionados de la Carta de Servicios. Permite ser entregado como obsequio en jornadas, reuniones, cursos, etc. Página 8 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 3. Elementos Comunes de diseño Tipografía y Color Tipografía La tipografía utilizada en todo el material es la Helvética y sus variantes: Negrita, Cursiva, Ligera y Gruesa. Para cada uno de los distintos soportes se especificará, individualmente, el uso en los diferentes elementos. Colores Se han definido una serie de colores a utilizar en los distintos materiales. A continuación, se indica la composición de cada uno de los colores empleados: ROJO AZUL C: 0% M: 10 0 % Y: 91 % K: 0% C: M: Y: K: 100 52 0 0 % % % % AMARILLO VERDE NARAN JA MAGEN TA C: M: Y: K: C: M: Y: K: C: M: Y: K: C: M: Y: K: 0 18 100 0 % % % % 100 % 0 % 100 % 0% 0% 53 % 10 0 % 0% 0 56 0 0 % % % % Página 9 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Elementos gráficos comunes Con objeto de dotar a todos los soportes de una imagen de marca “Carta de Servicios”, se establecen una serie de elementos gráficos comunes a todos ellos. Cuadrícula Se establece como elemento común una cuadrícula de colores, en la que se apoyan las bases del diseño de las Cartas de Servicios. Si tomamos como ejemplo base el soporte Tríptico, su portada está compuesta por una cuadrícula, donde se aprecian los distintos elementos del diseño: Cuadrados de colores de 43x43 mm., con una separación entre ellos de 2,5 mm. En la parte superior derecha se ubicará un cuadrado doble de color verde, con el texto CARTA DE SERVICIOS, en vertical y color naranja. En la parte inferior se ubicarán, a la parte izquierda el logotipo del organismo o departamento al que se refiere la carta si fuese de aplicación, y en la parte derecha, el logotipo del Gobierno de Navarra, en color blanco sobre fondo rojo, en la aplicación tipo pastilla establecida en la imagen de marca “Navarra 2012”. En la parte central, sobre los cuatro cuadrados ubicados a la izquierda, se situará el anagrama de Cartas de Servicios, y sobre él, ocupando los dos cuadrados inferiores, el nombre de la Organización, Departamento o Unidad al que corresponde la Carta de Servicios. En la cuadrícula se podrán utilizar cualquiera de los colores establecidos, pudiendo también ser realizada en monocromo sobre cualquiera de ellos, o en grises, así como incorporar fotografías en cada uno de los cuadrados. Todos estos elementos se detallarán a fondo en cada uno de los apartados correspondientes. A continuación se muestra un ejemplo de portada de tríptico, con la aplicación de todos los elementos anteriormente enumerados. Página 10 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Esta estructura se aplicará a todos los materiales, con las salvedades propias de cada formato, que se explicarán por separado en cada uno de ellos. Anagrama Se establece la utilización del anagrama de Cartas de Servicios, consistente en las letras C y S entrelazadas, en color amarillo, y sobre ellas en la parte derecha, el texto CARTA DE SERVICIOS en color naranja, según se presenta a continuación: CARTA DE SERVICIOS Este anagrama se colocará en la contraportada de aquellos soportes que lo permitan, y sobre él se colocarán los logotipos del Gobierno de Navarra, y del organismo o departamento al que se refiere la Carta, según el ejemplo siguiente: Página 11 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Este anagrama, junto con todos aquellos elementos gráficos que sean necesarios para la realización de los distintos soportes de comunicación de las Cartas de Servicios, se incluirá en soporte informático, junto con esta guía. Página 12 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 4. Tríptico Carta de Servicios Descripción del soporte Un tríptico es un folleto informativo, compuesto de 3 hojas desplegables, de las cuales, las laterales se doblan sobre la del centro. Se trata de un soporte ligero, atractivo, que incluye fotografías y colores. En él se comunican, de forma resumida y atractiva, los contenidos más importantes de la Carta de Servicios. En su interior se incluye como hoja independiente la “Hoja de Sugerencias y Reclamaciones”, destinada a recoger las aportaciones de las personas usuarias, que voluntariamente quieran hacerlo. El tríptico se realizará en un tamaño plegado de 185 mm. x 185 mm. Se recomienda que su extensión se ajuste al formato tríptico. Cuando por la extensión de la carta, fuese necesario aumentar este tamaño, se elaborará un díptico, con las mismas medidas, plegado al que se añadirán el número de pliegos necesarios para la correcta aplicación del mensaje. La encuadernación será cosida con dos grapas al lomo. Si la extensión del texto lo permite, se incluirán fotografías, gráficos, esquemas, mapas de localización, etc., con objeto de hacer más atractivo el soporte y facilitar su lectura. A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo. Página 13 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Contenidos Informativos El tríptico, como soporte de comunicación de la Carta de Servicios, pretende ser, sobre todo, ligero y atractivo. Es por ello que hay que descartar incluir la totalidad de los contenidos de la Carta de Servicios desarrollada. Para seleccionar los contenidos más adecuados, tendremos que tener en cuenta las personas usuarias a quienes vamos a dirigirnos, de manera que seleccionaremos aquellos mensajes que más fácilmente vayan a captar. En todo caso, y como orientación, deberemos ajustar los contenidos al espacio disponible que nos permite el formato. En el punto siguiente “Estructura de los Contenidos Informativos” se indican los espacios de que disponemos para los diferentes contenidos. Cuando resumamos el texto completo de la Carta, deberemos hacerlo extrayendo únicamente lo importante y esencial para entenderla Siendo su principal objetivo atraer la atención de quien lo lea, debemos redactar los mensajes de forma atractiva y ligera, con un lenguaje directo y claro y, en todo caso, adaptado a la idiosincrasia de las personas a quienes va dirigida. Estructura de los contenidos informativos Se presentará la información, de acuerdo al siguiente esquema: Página 14 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Página 1: PORTADA La portada del tríptico incluirá el NOMBRE DEL DEPARTAMENTO, ORGANIZACIÓN O UNIDAD al cual pertenece la Carta de Servicios, de acuerdo a las especificaciones del capítulo siguiente. Página 2: DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD/ORGANIZACIÓN En la página 2, se ubicará la DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD, enmarcándolo dentro de la estructura del departamento al que pertenece, y con información general sobre el mismo. Se puede incluir, si está disponible, la Misión, Visión y Valores, así como un Saludo de la persona responsable del servicio. Resuma todo lo posible, de manera que no suponga esfuerzo su lectura. Haga una presentación del servicio atractiva. Se procurará que la extensión de la DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN no sobrepase una página. Con carácter opcional, si el texto no cabe en esta página, puede utilizarse página número 3. Página 3: INSTALACIONES Y CONTACTO En esta página se incluyen las DIRECCIONES DE LAS INSTALACIONES donde se prestan los servicios descritos, así como los horarios de atención al público. Páginas 4 y 5: Descripción de COMPROMISOS, CALIDAD ESPERADA Es la parte principal del tríptico. Tendrá un lugar destacado en él, e incluirá la enumeración de los servicios que se desarrollan y los compromisos adquiridos en cada uno de ellos. La presentación del texto será en columnas, colocando en la columna de la izquierda los Servicios Prestados y a la derecha, también en columna, los Compromisos de Calidad que se asumen para cada uno de los servicios descritos. Se podrán utilizar distintos colores para identificar visualmente el enunciado del compromiso y los valores medibles del mismo. Por ejemplo, verde para describir el compromiso y rojo para el valor medible. Con carácter opcional, si el texto no cabe en la cara central, puede utilizarse la cara derecha del interior del tríptico. En este apartado se recomienda no incluir los Indicadores ligados a cada uno de los compromisos. Ya que se trata de aligerar la información que se transmite, para hacerla más atractiva, se puede prescindir de informar sobre los indicadores, ya que son elementos de gestión interna de la Organización y que no aportan, en una primera información, datos excesivamente relevantes para las personas usuarias del servicio. Página 15 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Página 5: COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN Esta sección incluye las indicaciones para la COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN de las personas usuarias en el desarrollo del servicio. Es decir, cómo hacer Sugerencias y Reclamaciones. Si la extensión del resto de la información ha ocupado esta página 5, se pasará a la página 3. Además, se incluirá una hoja encartada en el folleto, con un formulario de sugerencias y contacto con la Unidad, de manera que las personas usuarias puedan depositarlo en el buzón situado, a tal propósito, en las dependencias de la Organización, o bien enviarlo por correo ordinario. Página 6: CONTRAPORTADA En la contraportada, se incluirán los logotipos de Carta de Servicios, Gobierno de Navarra y de la Organización concreta, de acuerdo a las especificaciones de diseño del capítulo siguiente. También se incluirá la información correspondiente a la UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS. Con carácter opcional, en función de la extensión del texto, se podrá incluir en esta página la información de INSTALACIONES Y CONTACTO, si no fuese posible incluirla en el lugar especificado. Página 16 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Formato de portada y contraportada A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo. Tipografía Título CARTA DE SERVICIOS Nombre Servicio Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Black ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 44 puntos Tamaño: 28 puntos Interlineado: 35 puntos Color: Naranja sobre fondo verde. Si el Color: Negro tríptico se realiza en monocromo, se utilizará blanco sobre mancha de color. Nombre Area Nombre Departamento Helvética light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 28 puntos Color: Negro Tamaño: 10 puntos Color: Blanco Página 17 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Formato y estructura páginas interiores Estructura Se establece una estructura de página basada en dos o tres columnas, de acuerdo a las siguientes medidas: Elementos de diseño Los titulares de primer nivel se ubicarán apoyados sobre la primera guía superior horizontal. El resto del texto irá apoyado sobre la segunda guía horizontal. Los titulares de primer nivel llevarán como fondo un semicírculo amarillo de medidas 20 mm. de ancho por 40 mm. de alto, que irán situados a sangre sobre el borde superior. Asimismo, se podrán utilizar fondos de colores suaves, para destacar zonas determinadas del texto, según el ejemplo que ilustra este apartado. Iconos Las secciones correspondientes a “Servicios y Compromisos” y “Direcciones y horarios” llevarán los siguientes iconos en el fondo del Titular: Sección “Servicios y Compromisos” Sección “Direcciones y Horarios” Página 18 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Tipografía Primer nivel de titular Segundo nivel de titular Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Heavy ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 21 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Verde. Tamaño: 10 puntos Estilo: Todo Mayúsculas Interlineado: + 2 puntos Color: Rojo. Tercer nivel de titular Texto de párrafo Helvética Heavy ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 10 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Naranja. Tamaño: 9 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Texto de párrafo con sangría Texto de párrafo negrita Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 9 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Sangría de primera línea: 2 mm. Tamaño: 9 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Texto de párrafo Texto destacado de párrafo Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 9 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Tamaño: 12 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Verde. Espacio antes del párrafo: 1 punto Página 19 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 4.1 Hoja de Sugerencias y Reclamaciones Encartada en el tríptico, se incluirá una “Hoja de Sugerencias y Reclamaciones”, con objeto de facilitar la comunicación entre las personas usuarias y la Organización. Se habilitarán, asimismo, todos los procedimientos necesarios para la recepción de dicha hoja, por parte de las personas responsables de la Organización y/o de la Carta de Servicios: buzón de sugerencias en las oficinas donde se realice la prestación, dirección de correo ordinario, buzón de e-mail, etc. Estructura y diseño La Hoja de Sugerencias y Reclamaciones se realizará en hoja aparte, de tamaño 184,5 x 184,5 mm, y se imprimirá en grises, a dos caras. Por el anverso llevará la imagen correspondiente a la portada de la carta de servicios, y por el reverso, incluirá un espacio donde cumplimentar, por parte de las personas usuarias, sus sugerencias y/o reclamaciones. Asimismo, incluirá un apartado, donde se facilite, con carácter optativo, la información de contacto quien suscriba, por si fuese necesaria una posterior comunicación de la persona responsable de la unidad/carta con el usuario, según el modelo que se presenta a continuación. A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo. Página 20 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Elementos comunes Portada La portada será una réplica exacta en blanco y negro de la portada del tríptico. Contraportada En la parte derecha del reverso, se repetirá la columna derecha de la portada, y en el espacio sobrante a la izquierda, se incluirá la información que se estime oportuno. Si fuese necesario incluir el logotipo de la Organización, está previsto que éste se ubique en la parte superior izquierda de la página, al lado del texto “Sistema de Sugerencias y Reclamaciones”. Página 21 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 5. Folleto Carta de Servicios – información para la web Descripción del soporte Se trata de un documento de texto escrito y maquetado de forma estructurada, que permite contener la Carta de Servicios en su totalidad, sin reducir ni eliminar ninguna de sus partes. Es el soporte al que acudirán las personas usuarias que tengan interés en conocer la Carta de Servicios completa, de cualquier Unidad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Este soporte estará disponible en la web de las Organizaciones que así lo elijan, en su versión electrónica. La referencia a su enlace directo podrá ser colocada, a su vez, en el resto de soportes utilizados (tríptico, cartel, etc.) Se trata del único soporte que presenta el texto íntegro de la Carta de Servicios elaborada. Tanto el folleto como el díptico, se pondrán a disposición de las personas usuarias en un apartado específico de la web de la Organización, para su descarga en formato PDF. También está preparado para su elaboración en imprenta, en aquellas Unidades que lo estimen oportuno. Este soporte tendrá como contenido el texto íntegro de la Carta de Servicios. A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo. El folleto se realizará en formato libro, con un tamaño plegado de 185 mm. x 231 mm. Este formato mantiene una uniformidad de formatos con el tríptico, a la vez presenta la ventaja de una correcta visualización a pantalla completa de dos páginas simultáneamente del folleto, lo que facilita su presentación a través de Web o correo electrónico, además de poder ser impreso en tamaño A4, tanto como páginas individuales, como en formato folleto. Página 22 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Formato de portada y contraportada Tipografía Título CARTA DE SERVICIOS Nombre Servicio Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Black ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 44 puntos Tamaño: 28 puntos Interlineado: 35 puntos Color: Naranja sobre fondo verde. Si el Color: Negro tríptico se realiza en monocromo, se utilizará blanco sobre mancha de color. Nombre Area Nombre Departamento Helvética light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 28 puntos Color: Negro Tamaño: 10 puntos Color: Blanco Página 23 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Portadillas Las portadillas se elaborarán conforme a la estructura de cuadrícula establecida para la portada, manteniendo el texto CARTA DE SERVICIOS, e incorporando el número y título del capítulo, en el correspondiente, según el modelo anterior. Los colores se elegirán a discreción, basados en la tabla de colores establecida para el conjunto de la imagen. Dependiendo de la utilización que se vaya a hacer del folleto y de si se va a reproducir en imprenta, impresora, visualización en pantalla, etc., se podrán suprimir las portadillas, o reemplazarlas por páginas en blanco. Tipografía Número capítulo Título capítulo Helvética Ultra condensed ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 70 puntos Color: Blanco. Tamaño: 24 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Blanco. Página 24 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Formato y estructura páginas interiores Estructura Se establece una estructura de página basada en dos o tres columnas, de acuerdo a las siguientes medidas: Elementos de diseño En la parte superior de la página se ubicará una línea de cajas amarillas, con anchuras iguales a las establecidas para la portada, y una altura de 6 mm. y separadas 5 mm. del borde superior. El número de capítulo irá alineado sobre la primera guía horizontal. Los titulares de primer nivel se ubicarán apoyados sobre la segunda guía superior horizontal. El resto del texto irá apoyado sobre la tercera guía horizontal. Página 25 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Tipografía Número capítulo Primer nivel de titular Helvética Ultra condensed ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 70 puntos Color: 40 % Verde. Tamaño: 24 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: 40 % Verde. Segundo nivel de titular Texto de párrafo Helvética ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 16 puntos Interlineado: + 1 puntos Espacio antes del párrafo: 3 mm. Color: Naranja. Tamaño: 10 puntos Interlineado: + 1 punto Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Texto destacado de párrafo Texto de párrafo negrita Helvética Light ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Helvética ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz 0123456789 Tamaño: 12 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Verde. Espacio antes del párrafo: 1 punto Tamaño: 10 puntos Interlineado: + 2 puntos Color: Negro. Espacio antes del párrafo: 1 punto Página 26 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Texto de párrafo numerado Cuando se deba insertar texto numerado, bien sea con viñetas, números o letras, se utilizarán las siguientes características de texto: Basado en el estilo “Texto de Párrafo”, se establecerá una sangría de primera línea de 6 mm. y se ampliará 6 mm. el subnivel en los casos necesarios. Se recomienda utilizar, en orden de uso, la enumeración alfabética, el punto tipográfico y el guión tipográfico. Todos ellos en Negrita de 10 puntos. Ejemplo de enumeración: a. Ejemplo de enumeración de nivel 1. b. Ejemplo de enumeración de nivel 1. • Ejemplo de enumeración de nivel 2. - Ejemplo de enumeración de nivel 3. Tablas Página 27 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Para expresar los compromisos, así como en cualquier otro caso que se estime oportuno, se podrán utilizar tablas, según las siguientes características: Se basará en el estilo “Texto de párrafo” y/o “Texto de párrafo negrita”, con las siguientes características adicionales: Tendrá una sangría de 2,5 mm. de distancia en todas las columnas y la caja del título de la tabla estará resaltada en amarillo sobre fondo de color 50% negro, todo el texto en mayúsculas. Las columnas pueden intercalar colores grises y blancos. Entre cada apartado, se colocará una línea horizontal, cubriendo todo el ancho de la tabla, de grosor 1punto, y color 50% negro. Se podrán utilizar distintos colores para identificar visualmente el enunciado del compromiso y los valores medibles del mismo. Por ejemplo, verde para describir el compromiso y rojo para el valor medible. Página 28 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 6. Carteles Descripción del soporte El cartel es un soporte de exposición. De presentación y colores atractivos, permite ser colocado, de forma permanente, en oficinas y accesos directos a las personas usuarias del servicio. Se ubicará en lugares visibles. De contenido más reducido que el que se presenta en el tríptico, sin embargo, permite mantener la información de la Carta de Servicios expuesta permanentemente para ser visualizada. Los carteles se podrán realizar en el tamaño que más se adecue a la ubicación donde se vaya a colocar, siempre teniendo en cuenta su correcta legibilidad. Se sugiere utilizar los tamaños estándar A2 ó A1. Como elementos comunes, se mantiene la utilización de la cuadrícula de colores, el texto CARTA DE SERVICIOS, el nombre de la Organización/Departamento, sobre el fondo de la marca CS, y los logotipos del Gobierno de Navarra y de la Organización, Unidad o Departamento al cual pertenece la Carta. La información se presentará en dos columnas, utilizando tipografías similares a las utilizadas en el resto de materiales. Contenidos Informativos Por su propia naturaleza, el Cartel debe contener escasa información. Aunque su formato es grande, la distancia a la que debe ser leído, el escaso tiempo de que dispondrá la persona usuaria que lo lea y la necesidad de captar la atención sin requerir demasiado esfuerzo, hace que se deban seleccionar estrictamente los contenidos a incluir. Este formato es muy útil para comunicar únicamente los Compromisos de Calidad del Servicio.Si la Carta de Servicios describe compromisos para múltiples servicios, se pueden utilizar diferentes carteles para la presentación de los compromisos, por separado, de cada uno de los servicios (un cartel para cada servicio prestado). Así mismo, con la misma filosofía, puede utilizarse el cartel para transmitir los servicios que se prestan en la Organización o unidad que pertenezcamos. Otro uso que podemos dar a los carteles es el de comunicar los resultados en cuanto al grado en que se ha cumplido con los compromisos de calidad en periodos anteriores. Estructura de contenidos Dadas las características del soporte, la información que se muestra debe presentarse de forma clara y visual, a ser posible, en dos columnas y con pocos contenidos. Se recomienda incorporar la dirección de correo electrónico de la Unidad Responsable de la Carta de Servicios. Página 29 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS A continuación, se presentan dos ejemplos de aplicación del modelo de cartel presentando información sobre Compromisos del Servicio, y sobre Servicios prestados por la Organización. . Página 30 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 7. Otros Soportes Se trata de otros soportes auxiliares, que pueden servir de apoyo a los ya descritos en esta guía. Aunque no son objeto de desarrollo de esta guía, para que sirva como referencia, se describe y ejemplifica uno de los soportes auxiliares que mayor utilidad pueden tener. Elementos de Papelería – Descripción del soporte Se sugiere la utilización de la información sobre la Carta (Compromisos, Servicios, etc.) en todos aquellos elementos de papelería que sean de uso común en la prestación de los servicios a las personas usuarias. De esa manera, nos aseguramos la difusión de esta información en todo momento. A modo de ejemplo, se ilustra la utilización de la información sobre Compromisos, en la parte interna de una carpeta portadocumentos, de manera que al abrirla para acceder a su contenido, se tenga siempre presente esta información. Página 31 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Asimismo, se puede utilizar para carpetas de anillas, manuales, libros, cuadernos, marca páginas, etc. Se intentará mantener los elementos comunes de imagen de la Carta de Servicios, y presentar la información de la manera más clara y concisa posible. Página 32 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 8. Cómo llevar a cabo, en la práctica, el desarrollo de cada soporte El desarrollo en la práctica de cada uno de estos soportes, requiere la utilización de software y elementos de diseño especializados que pueden precisar, en la mayoría de los casos, del apoyo de un profesional técnico especializado en diseño gráfico/publicidad. En esta guía se presentan las especificaciones de diseño para cada modelo de comunicación, de forma clara y sencilla, de manera que se facilite a cualquier persona con conocimientos suficientes de diseño gráfico y de las herramientas informáticas habitualmente utilizadas en este ámbito, la adaptación y desarrollo cada uno de ellos, de forma autónoma. Para ello, en la concepción de los distintos elementos (tipografía, colores, etc). se ha tenido en cuenta su facilidad para trasladarlo a cualquier plataforma y sistema estándar de diseño. La mayoría de los modelos prevén su posible impresión en sistemas profesionales (imprenta, cartelería, etc.), lo que requiere conocimientos avanzados sobre la comunicación y la preparación de los diversos soportes, con este tipo de servicios. Pasos para la aplicación práctica de los modelos A continuación, se enumeran, a modo de guía, los distintos pasos que deberán dar los responsables de la elaboración de los contenidos de la carta de servicios, para la elaboración de los distintos soportes de comunicación: 1. Decidir cuáles van a ser los modelos de comunicación que se van a utilizar para la Carta de Servicios concreta. 2. Decidir, para aquellos soportes que lo permitan, el medio más adecuado para su difusión entre las personas usuarias: web, imprenta, correo electrónico, etc. 3. Una vez decididos los soportes y medios a utilizar, y si es necesario, se procederá a seleccionar y contratar las empresas y/o profesionales externos que se prevé que se van a necesitar en el proceso: diseñador, imprenta, cartelería, etc. 4. Adaptar y resumir los contenidos de la carta, según los criterios expuestos en la explicación de cada modelo. 5. Buscar o crear los elementos gráficos (fotografías, planos de localización, esquemas/organigramas, etc.), que acompañarán al texto que se haya seleccionado. 6. Identificar los anagramas/logotipos de su organización, de acuerdo a la normativa de aplicación de la imagen del Gobierno de Navarra. 7. Proporcionar al profesional experto en diseño gráfico designado, todos los elementos anteriores, junto con la presente guía, para que éste proceda a su desarrollo completo. Las posteriores modificaciones y/o adaptaciones que puedan surgir una vez realizada la primera edición, podrán requerir: 1. reiniciar todo el proceso, en el caso de cambios importantes, Página 33 de 34 GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS 2. o en el caso de cambios mínimos (cambios de logotipo, direcciones web o correo electrónico, pequeños cambios de contenido, etc.), podrán ser realizados directamente por el experto que ha ejecutado la realización técnica del soporte. Página 34 de 34