GUIA PARA LA PRESENTACIÓN DE
CARTAS DE SERVICIOS
GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
Tema: Cartas de Servicios
Primera versión: 2008
Datos de contacto:
Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra.
[email protected]
Ponemos a su disposición el buzón [email protected] donde podrá
remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación
complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los
servicios públicos.
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
Índice
Índice ............................................................................................................................... 3
1. Introducción ................................................................................................................ 4
Finalidad, contenido y personas destinatarias de la guía ............................................ 4
Objetivo fundamental de esta Guía ............................................................................. 4
A quién va dirigida esta guía ....................................................................................... 4
Justificación y propósito .............................................................................................. 5
2. Soportes para la presentación de las cartas ............................................................ 6
Tríptico ........................................................................................................................ 6
Recomendaciones del uso del Tríptico ....................................................................... 6
Carteles ...................................................................................................................... 7
Recomendaciones del uso de los Carteles ................................................................. 7
Información para la web – Folleto ............................................................................... 7
Recomendaciones de uso del Folleto ......................................................................... 7
Otros soportes ............................................................................................................ 8
Ejemplos de otros soportes ......................................................................................... 8
3. Elementos Comunes de diseño ................................................................................. 9
Tipografía y Color ....................................................................................................... 9
Cuadrícula .................................................................................................................10
Anagrama ..................................................................................................................11
4. Tríptico Carta de Servicios ........................................................................................13
Descripción del soporte..............................................................................................13
Contenidos Informativos ............................................................................................14
Estructura de los contenidos informativos ..................................................................14
Formato de portada y contraportada ..........................................................................17
Formato y estructura páginas interiores .....................................................................18
4.1 Hoja de Sugerencias y Reclamaciones ..................................................................20
Estructura y diseño ....................................................................................................20
Elementos comunes...................................................................................................21
5. Folleto Carta de Servicios – información para la web .............................................22
Descripción del soporte..............................................................................................22
Formato de portada y contraportada ..........................................................................23
Formato y estructura páginas interiores .....................................................................25
6. Carteles ......................................................................................................................29
Descripción del soporte..............................................................................................29
Contenidos Informativos ............................................................................................29
Estructura de contenidos ...........................................................................................29
7. Otros Soportes ...........................................................................................................31
Elementos de Papelería – Descripción del soporte ...................................................31
8. Cómo llevar a cabo, en la práctica, el desarrollo de cada soporte.........................33
Pasos para la aplicación práctica de los modelos ......................................................33
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
1. Introducción
Finalidad, contenido y personas destinatarias de la
guía
Objetivo fundamental de esta Guía
La Ley Foral 21/2005, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los
servicios públicos, hace referencia en su artículo 21 a la “Aprobación, difusión y
seguimiento” de las Cartas de Servicio, estableciendo que cada órgano llevará a cabo las
acciones divulgativas de las Cartas de Servicios que estime más eficaces, de forma que
puedan ser conocidas por las personas usuarias de los servicios que prestan.
En este sentido, esta Guía se presta como apoyo para dar los pasos adecuados para una
COMUNICACIÓN EFICAZ de la Carta de Servicios a las personas usuarias.
Uno de los objetivos fundamentales de esta Guía es unificar la imagen de las Cartas de
Servicio pertenecientes a la Administración de la Comunidad Foral, de manera que se
transmita una imagen única que identifique las Cartas de la citada Administración. De
esta forma, se generará un sello de confianza y calidad. Para ello, las recomendaciones
de diseño, contenidos, etc. que contiene esta Guía, aún no siendo de obligado
cumplimiento, son de interés general para todas las unidades.
Por otro lado, esta Guía pretende facilitar orientaciones para el desarrollo de los soportes
de comunicación que vayan a ser utilizados, en función de cada servicio. Con estas
orientaciones encontrará apoyo para el diseño de los soportes, para identificar los
contenidos más adecuados en función del soporte y de las personas usuarias, para
utilizar el lenguaje idóneo, para seleccionar los soportes en función de las personas
usuarias, etc.
A quién va dirigida esta guía
Esta Guía está dirigida a aquellas Organizaciones (pertenecientes a la Administración de
la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Autónomos) equipos y/o personas que
estén inmersas en el proceso de desarrollo e implantación de Cartas de Servicio y tengan
asumida la responsabilidad de comunicar, a las personas usuarias, la Carta elaborada.
Incluso, cuando esta actividad de comunicación de la Carta de Servicios sea delegada o
subcontratada externamente, esta Guía será útil para orientar en su desarrollo, de
manera que siga las recomendaciones de imagen y contenidos.
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Justificación y propósito
El proceso de desarrollo de la Carta de Servicios contempla, como una de sus fases, la
comunicación externa de la Carta.
Esta fase de comunicación tiene por finalidad informar, a las personas usuarias, de los
niveles de calidad de servicio que pueden exigir, ya que son compromisos adquiridos por
quienes prestan dicho servicio. Se trata, por tanto, de transmitir que estamos en
condiciones de dar y garantizar un servicio de calidad. Por ello, debemos llevar a cabo
una comunicación eficaz, que se adecue a cada servicio y cada usuario.
Siendo esta fase de comunicación tan importante dentro del proceso de elaboración de
las Cartas de Servicio, esta Guía nace con el interés de apoyar y facilitar su desarrollo,
garantizando el éxito en los resultados.
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2. Soportes para la presentación de las cartas
Son diferentes y variados los soportes que, en general, se pueden utilizar para presentar
o comunicar a nuestras personas usuarias la Carta de Servicios.
Elegir uno u otro debe estar en función de las personas a quienes nos dirigimos, así
como del momento o contexto en el que se les va a hacer llegar esa información.
En cualquier caso, siempre será interesante considerar la alternativa de combinar
diferentes soportes para difundir una misma Carta de Servicios, de forma que
garanticemos el objetivo de llegar a todas las personas usuarias.
En esta Guía se dan pautas para seleccionar los más idóneos entre los diferentes
soportes que se presentan.
Antes de entrar en detalles sobre el desarrollo y uso de cada soporte, es interesante
conocer cuáles son los que en esta Guía se presentan, los que se han considerado de
uso más práctico y generalizado.
Tríptico
Un tríptico es un folleto informativo, compuesto de 3 hojas desplegables, de las cuales,
las laterales se doblan sobre la del centro. Se trata de un soporte ligero, atractivo, que
incluye fotografías y colores. En él se comunican, de forma resumida y atractiva, los
contenidos más importantes de la Carta de Servicios.
En su interior se incluye una hoja añadida e independiente denominada “Hoja de
Sugerencias y Reclamaciones”, destinada a recoger las aportaciones de las personas
usuarias, que voluntariamente quieran hacerlo.
Recomendaciones del uso del Tríptico
Es un soporte adecuado para depositar en oficinas a las que acceden directamente las
personas usuarias, ofreciendo la posibilidad de ser recogido por ellas mismas. Se
deberán habilitar expositores en las oficinas donde se realice la prestación del servicio,
así como buzones y mecanismos de recepción y respuesta para las posibles sugerencias
y reclamaciones por parte de las personas usuarias.
También es un formato adecuado para realizar envíos específicos por correo postal,
dirigidos a las personas usuarias de los servicios. Se deberá disponer de la información
necesaria para realizar envíos personalizados a dichas personas usuarias, o bien a
usuarias potenciales.
Este soporte es adecuado, igualmente, para añadir en documentaciones o carpetas,
que vayan a ser entregadas en jornadas u otros acontecimientos en los que sea oportuno
trasladar información sobre la Carta de Servicios.
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Carteles
El cartel es un soporte de exposición. De presentación y colores atractivos, permite ser
colocado, de forma permanente, en oficinas y accesos directos a las personas usuarias
del servicio. Se ubicará en lugares visibles.
De contenido más reducido que el que se presenta en el tríptico, sin embargo, permite
mantener la información de la Carta de Servicios expuesta permanentemente para ser
visualizada.
Recomendaciones del uso de los Carteles
Este formato es adecuado para colocar en aquellas estancias o salas de la
Organización a las que acceden habitualmente las personas usuarias y en las que se
producen tiempos de permanencia (aunque sean breves) en los que pueden leer la
información que se les expone.
Este formato es adecuado para presentar extractos de la Carta de Servicios o
apartados concretos de la misma, sin necesidad de exponer todos los contenidos. Por
ejemplo, el cartel es valido para hacer hincapié únicamente en los Compromisos de
Calidad que asume la Unidad.
Información para la web – Folleto
Se trata de un documento de texto escrito y maquetado de forma estructurada, que
contiene la Carta de Servicios en su totalidad, sin reducir ni eliminar ninguna de sus
partes. Es el soporte al que acudirán las personas usuarias que tengan interés en
conocer la Carta de Servicios completa, de cualquier unidad de la Administración de la
Comunidad Foral de Navarra. Este soporte estará disponible en la web de las
Organizaciones que así lo elijan, en su versión electrónica.
La referencia a su enlace directo podrá ser colocada, a su vez, en el resto de soportes
utilizados (tríptico, cartel, etc.)
Se trata del único soporte que presenta el texto íntegro de la Carta de Servicios
elaborada.
Recomendaciones de uso del Folleto
Se recomienda este soporte para presentar la Carta de Servicios Completa. De esta
forma se publicará en el BON únicamente la aprobación de la Carta, incluyendo la
dirección Web en la que está publicada. De esta forma se consigue una presentación
más amigable y estética a través de la web.
El formato diseñado para este folleto permite, también, presentar la Carta de Servicios
Completa impresa con un diseño atractivo. Por tanto, este soporte es útil para su
entrega en formato papel.
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Otros soportes
Siendo muchas las posibilidades que existen en cuanto a soportes para la comunicación,
en esta Guía se indican, como ejemplos, además de los anteriormente citados, otras
posibilidades, aunque no se especifique la estructura y desarrollo de las mismas. Cada
Organización podrá desarrollar y determinar, además, otros soportes que le sean
adecuados para su finalidad y que sean acordes con la actividad que desarrollan y con
las personas usuarias a quienes van dirigidas.
Ejemplos de otros soportes
Elementos de Papelería
Se sugiere la posibilidad de incorporar la información resumida de la Carta de Servicios,
en todos aquellos elementos de papelería que habitualmente se entregan a las personas
usuarias de los servicios.
Se trata de un soporte versátil, de tamaño reducido, que podrá variar y adaptarse en
función de las necesidades. Contiene una versión resumida de la Carta de Servicios, en
función de las personas usuarias a quienes vaya dirigido y del medio en el que se vaya a
presentar. Es un soporte adecuado para incorporar en carpetas de formación, solapas de
documentos escritos, hojas adjuntas en publicaciones, etc.
Marca páginas
De tamaño muy reducido y con la función de ser utilizado como marcador de páginas en
libros, permite transmitir partes concretas de la Carta de Servicios. Es un soporte
adecuado para ser entregado como obsequio en jornadas, cursos, encuentros, etc.
Puede ser enviado en comunicaciones que se realicen a través de correo postal o estar
depositados en las oficinas de atención al público.
Alfombrilla para ordenador
Se trata de un soporte que tiene la finalidad de ser útil, al mismo tiempo que informa
sobre contenidos concretos y seleccionados de la Carta de Servicios. Permite ser
entregado como obsequio en jornadas, reuniones, cursos, etc.
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3. Elementos Comunes de diseño
Tipografía y Color
Tipografía
La tipografía utilizada en todo el material es la Helvética y sus variantes: Negrita, Cursiva,
Ligera y Gruesa.
Para cada uno de los distintos soportes se especificará, individualmente, el uso en los
diferentes elementos.
Colores
Se han definido una serie de colores a utilizar en los distintos materiales. A continuación,
se indica la composición de cada uno de los colores empleados:
ROJO
AZUL
C:
0%
M: 10 0 %
Y:
91 %
K:
0%
C:
M:
Y:
K:
100
52
0
0
%
%
%
%
AMARILLO
VERDE
NARAN JA
MAGEN TA
C:
M:
Y:
K:
C:
M:
Y:
K:
C:
M:
Y:
K:
C:
M:
Y:
K:
0
18
100
0
%
%
%
%
100 %
0 %
100 %
0%
0%
53 %
10 0 %
0%
0
56
0
0
%
%
%
%
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Elementos gráficos comunes
Con objeto de dotar a todos los soportes de una imagen de marca “Carta de Servicios”,
se establecen una serie de elementos gráficos comunes a todos ellos.
Cuadrícula
Se establece como elemento común una cuadrícula de colores, en la que se apoyan las
bases del diseño de las Cartas de Servicios.
Si tomamos como ejemplo base el soporte Tríptico, su portada está compuesta por una
cuadrícula, donde se aprecian los distintos elementos del diseño:
Cuadrados de colores de 43x43 mm., con una separación entre ellos de 2,5 mm.
En la parte superior derecha se ubicará un cuadrado doble de color verde, con el texto
CARTA DE SERVICIOS, en vertical y color naranja.
En la parte inferior se ubicarán, a la parte izquierda el logotipo del organismo o
departamento al que se refiere la carta si fuese de aplicación, y en la parte derecha, el
logotipo del Gobierno de Navarra, en color blanco sobre fondo rojo, en la aplicación tipo
pastilla establecida en la imagen de marca “Navarra 2012”.
En la parte central, sobre los cuatro cuadrados ubicados a la izquierda, se situará el
anagrama de Cartas de Servicios, y sobre él, ocupando los dos cuadrados inferiores, el
nombre de la Organización, Departamento o Unidad al que corresponde la Carta de
Servicios.
En la cuadrícula se podrán utilizar cualquiera de los colores establecidos, pudiendo
también ser realizada en monocromo sobre cualquiera de ellos, o en grises, así como
incorporar fotografías en cada uno de los cuadrados.
Todos estos elementos se detallarán a fondo en cada uno de los apartados
correspondientes.
A continuación se muestra un ejemplo de portada de tríptico, con la aplicación de todos
los elementos anteriormente enumerados.
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Esta estructura se aplicará a todos los materiales, con las salvedades propias de cada
formato, que se explicarán por separado en cada uno de ellos.
Anagrama
Se establece la utilización del anagrama de Cartas de Servicios, consistente en las letras
C y S entrelazadas, en color amarillo, y sobre ellas en la parte derecha, el texto CARTA
DE SERVICIOS en color naranja, según se presenta a continuación:
CARTA
DE
SERVICIOS
Este anagrama se colocará en la contraportada de aquellos soportes que lo permitan, y
sobre él se colocarán los logotipos del Gobierno de Navarra, y del organismo o
departamento al que se refiere la Carta, según el ejemplo siguiente:
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Este anagrama, junto con todos aquellos elementos gráficos que sean necesarios para la
realización de los distintos soportes de comunicación de las Cartas de Servicios, se
incluirá en soporte informático, junto con esta guía.
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4. Tríptico Carta de Servicios
Descripción del soporte
Un tríptico es un folleto informativo, compuesto de 3 hojas desplegables, de las cuales,
las laterales se doblan sobre la del centro. Se trata de un soporte ligero, atractivo, que
incluye fotografías y colores. En él se comunican, de forma resumida y atractiva, los
contenidos más importantes de la Carta de Servicios.
En su interior se incluye como hoja independiente la “Hoja de Sugerencias y
Reclamaciones”, destinada a recoger las aportaciones de las personas usuarias, que
voluntariamente quieran hacerlo.
El tríptico se realizará en un tamaño plegado de 185 mm. x 185 mm. Se recomienda que
su extensión se ajuste al formato tríptico.
Cuando por la extensión de la carta, fuese necesario aumentar este tamaño, se elaborará
un díptico, con las mismas medidas, plegado al que se añadirán el número de pliegos
necesarios para la correcta aplicación del mensaje. La encuadernación será cosida con
dos grapas al lomo.
Si la extensión del texto lo permite, se incluirán fotografías, gráficos, esquemas, mapas
de localización, etc., con objeto de hacer más atractivo el soporte y facilitar su lectura.
A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo.
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Contenidos Informativos
El tríptico, como soporte de comunicación de la Carta de Servicios, pretende ser, sobre
todo, ligero y atractivo. Es por ello que hay que descartar incluir la totalidad de los
contenidos de la Carta de Servicios desarrollada.
Para seleccionar los contenidos más adecuados, tendremos que tener en cuenta las
personas usuarias a quienes vamos a dirigirnos, de manera que seleccionaremos
aquellos mensajes que más fácilmente vayan a captar.
En todo caso, y como orientación, deberemos ajustar los contenidos al espacio disponible
que nos permite el formato. En el punto siguiente “Estructura de los Contenidos
Informativos” se indican los espacios de que disponemos para los diferentes contenidos.
Cuando resumamos el texto completo de la Carta, deberemos hacerlo extrayendo
únicamente lo importante y esencial para entenderla
Siendo su principal objetivo atraer la atención de quien lo lea, debemos redactar los
mensajes de forma atractiva y ligera, con un lenguaje directo y claro y, en todo caso,
adaptado a la idiosincrasia de las personas a quienes va dirigida.
Estructura de los contenidos informativos
Se presentará la información, de acuerdo al siguiente esquema:
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Página 1: PORTADA
La portada del tríptico incluirá el NOMBRE DEL DEPARTAMENTO, ORGANIZACIÓN O
UNIDAD al cual pertenece la Carta de Servicios, de acuerdo a las especificaciones del
capítulo siguiente.
Página 2: DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD/ORGANIZACIÓN
En la página 2, se ubicará la DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD, enmarcándolo dentro de la
estructura del departamento al que pertenece, y con información general sobre el mismo.
Se puede incluir, si está disponible, la Misión, Visión y Valores, así como un Saludo de
la persona responsable del servicio. Resuma todo lo posible, de manera que no suponga
esfuerzo su lectura. Haga una presentación del servicio atractiva.
Se procurará que la extensión de la DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN no
sobrepase una página. Con carácter opcional, si el texto no cabe en esta página, puede
utilizarse página número 3.
Página 3: INSTALACIONES Y CONTACTO
En esta página se incluyen las DIRECCIONES DE LAS INSTALACIONES donde se
prestan los servicios descritos, así como los horarios de atención al público.
Páginas 4 y 5: Descripción de COMPROMISOS, CALIDAD ESPERADA
Es la parte principal del tríptico. Tendrá un lugar destacado en él, e incluirá la
enumeración de los servicios que se desarrollan y los compromisos adquiridos en
cada uno de ellos.
La presentación del texto será en columnas, colocando en la columna de la izquierda los
Servicios Prestados y a la derecha, también en columna, los Compromisos de Calidad
que se asumen para cada uno de los servicios descritos.
Se podrán utilizar distintos colores para identificar visualmente el enunciado del
compromiso y los valores medibles del mismo. Por ejemplo, verde para describir el
compromiso y rojo para el valor medible.
Con carácter opcional, si el texto no cabe en la cara central, puede utilizarse la cara
derecha del interior del tríptico.
En este apartado se recomienda no incluir los Indicadores ligados a cada uno de los
compromisos. Ya que se trata de aligerar la información que se transmite, para hacerla
más atractiva, se puede prescindir de informar sobre los indicadores, ya que son
elementos de gestión interna de la Organización y que no aportan, en una primera
información, datos excesivamente relevantes para las personas usuarias del servicio.
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Página 5: COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Esta sección incluye las indicaciones para la COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN de
las personas usuarias en el desarrollo del servicio. Es decir, cómo hacer
Sugerencias y Reclamaciones.
Si la extensión del resto de la información ha ocupado esta página 5, se pasará a la
página 3.
Además, se incluirá una hoja encartada en el folleto, con un formulario de
sugerencias y contacto con la Unidad, de manera que las personas usuarias puedan
depositarlo en el buzón situado, a tal propósito, en las dependencias de la Organización,
o bien enviarlo por correo ordinario.
Página 6: CONTRAPORTADA
En la contraportada, se incluirán los logotipos de Carta de Servicios, Gobierno de
Navarra y de la Organización concreta, de acuerdo a las especificaciones de diseño
del capítulo siguiente.
También se incluirá la información correspondiente a la UNIDAD RESPONSABLE DE LA
CARTA DE SERVICIOS.
Con carácter opcional, en función de la extensión del texto, se podrá incluir en esta
página la información de INSTALACIONES Y CONTACTO, si no fuese posible incluirla
en el lugar especificado.
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Formato de portada y contraportada
A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo.
Tipografía
Título CARTA DE SERVICIOS
Nombre Servicio
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Black
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 44 puntos
Tamaño: 28 puntos
Interlineado: 35 puntos
Color: Naranja sobre fondo verde. Si el Color: Negro
tríptico se realiza en monocromo, se
utilizará blanco sobre mancha de color.
Nombre Area
Nombre Departamento
Helvética light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 28 puntos
Color: Negro
Tamaño: 10 puntos
Color: Blanco
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
Formato y estructura páginas interiores
Estructura
Se establece una estructura de página basada en dos o tres columnas, de acuerdo a las
siguientes medidas:
Elementos de diseño
Los titulares de primer nivel se ubicarán apoyados sobre la primera guía superior
horizontal. El resto del texto irá apoyado sobre la segunda guía horizontal.
Los titulares de primer nivel llevarán como fondo un semicírculo amarillo de medidas 20
mm. de ancho por 40 mm. de alto, que irán situados a sangre sobre el borde superior.
Asimismo, se podrán utilizar fondos de colores suaves, para destacar zonas
determinadas del texto, según el ejemplo que ilustra este apartado.
Iconos
Las secciones correspondientes a “Servicios y Compromisos” y “Direcciones y horarios”
llevarán los siguientes iconos en el fondo del Titular:
Sección “Servicios y Compromisos”
Sección “Direcciones y Horarios”
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Tipografía
Primer nivel de titular
Segundo nivel de titular
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Heavy
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 21 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Verde.
Tamaño: 10 puntos
Estilo: Todo Mayúsculas
Interlineado: + 2 puntos
Color: Rojo.
Tercer nivel de titular
Texto de párrafo
Helvética Heavy
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 10 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Naranja.
Tamaño: 9 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Texto de párrafo con sangría
Texto de párrafo negrita
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 9 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Sangría de primera línea: 2 mm.
Tamaño: 9 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Texto de párrafo
Texto destacado de párrafo
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 9 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Tamaño: 12 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Verde.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
4.1 Hoja de Sugerencias y Reclamaciones
Encartada en el tríptico, se incluirá una “Hoja de Sugerencias y Reclamaciones”, con
objeto de facilitar la comunicación entre las personas usuarias y la Organización.
Se habilitarán, asimismo, todos los procedimientos necesarios para la recepción de dicha
hoja, por parte de las personas responsables de la Organización y/o de la Carta de
Servicios: buzón de sugerencias en las oficinas donde se realice la prestación, dirección
de correo ordinario, buzón de e-mail, etc.
Estructura y diseño
La Hoja de Sugerencias y Reclamaciones se realizará en hoja aparte, de tamaño 184,5 x
184,5 mm, y se imprimirá en grises, a dos caras.
Por el anverso llevará la imagen correspondiente a la portada de la carta de servicios, y
por el reverso, incluirá un espacio donde cumplimentar, por parte de las personas
usuarias, sus sugerencias y/o reclamaciones.
Asimismo, incluirá un apartado, donde se facilite, con carácter optativo, la información de
contacto quien suscriba, por si fuese necesaria una posterior comunicación de la persona
responsable de la unidad/carta con el usuario, según el modelo que se presenta a
continuación.
A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo.
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Elementos comunes
Portada
La portada será una réplica exacta en blanco y negro de la portada del tríptico.
Contraportada
En la parte derecha del reverso, se repetirá la columna derecha de la portada, y en el
espacio sobrante a la izquierda, se incluirá la información que se estime oportuno.
Si fuese necesario incluir el logotipo de la Organización, está previsto que éste se ubique
en la parte superior izquierda de la página, al lado del texto “Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones”.
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5. Folleto Carta de Servicios – información
para la web
Descripción del soporte
Se trata de un documento de texto escrito y maquetado de forma estructurada, que
permite contener la Carta de Servicios en su totalidad, sin reducir ni eliminar ninguna de
sus partes. Es el soporte al que acudirán las personas usuarias que tengan interés en
conocer la Carta de Servicios completa, de cualquier Unidad de la Administración de la
Comunidad Foral de Navarra. Este soporte estará disponible en la web de las
Organizaciones que así lo elijan, en su versión electrónica.
La referencia a su enlace directo podrá ser colocada, a su vez, en el resto de soportes
utilizados (tríptico, cartel, etc.)
Se trata del único soporte que presenta el texto íntegro de la Carta de Servicios
elaborada. Tanto el folleto como el díptico, se pondrán a disposición de las personas
usuarias en un apartado específico de la web de la Organización, para su descarga en
formato PDF. También está preparado para su elaboración en imprenta, en aquellas
Unidades que lo estimen oportuno.
Este soporte tendrá como contenido el texto íntegro de la Carta de Servicios.
A continuación, se ofrece un ejemplo de aplicación del modelo.
El folleto se realizará en formato libro, con un tamaño plegado de 185 mm. x 231 mm.
Este formato mantiene una uniformidad de formatos con el tríptico, a la vez presenta la
ventaja de una correcta visualización a pantalla completa de dos páginas
simultáneamente del folleto, lo que facilita su presentación a través de Web o correo
electrónico, además de poder ser impreso en tamaño A4, tanto como páginas
individuales, como en formato folleto.
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
Formato de portada y contraportada
Tipografía
Título CARTA DE SERVICIOS
Nombre Servicio
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Black
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 44 puntos
Tamaño: 28 puntos
Interlineado: 35 puntos
Color: Naranja sobre fondo verde. Si el Color: Negro
tríptico se realiza en monocromo, se
utilizará blanco sobre mancha de color.
Nombre Area
Nombre Departamento
Helvética light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 28 puntos
Color: Negro
Tamaño: 10 puntos
Color: Blanco
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GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
Portadillas
Las portadillas se elaborarán conforme a la estructura de cuadrícula establecida para la
portada, manteniendo el texto CARTA DE SERVICIOS, e incorporando el número y título
del capítulo, en el correspondiente, según el modelo anterior.
Los colores se elegirán a discreción, basados en la tabla de colores establecida para el
conjunto de la imagen.
Dependiendo de la utilización que se vaya a hacer del folleto y de si se va a reproducir en
imprenta, impresora, visualización en pantalla, etc., se podrán suprimir las portadillas, o
reemplazarlas por páginas en blanco.
Tipografía
Número capítulo
Título capítulo
Helvética Ultra condensed
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 70 puntos
Color: Blanco.
Tamaño: 24 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Blanco.
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Formato y estructura páginas interiores
Estructura
Se establece una estructura de página basada en dos o tres columnas, de acuerdo a las
siguientes medidas:
Elementos de diseño
En la parte superior de la página se ubicará una línea de cajas amarillas, con anchuras
iguales a las establecidas para la portada, y una altura de 6 mm. y separadas 5 mm. del
borde superior.
El número de capítulo irá alineado sobre la primera guía horizontal.
Los titulares de primer nivel se ubicarán apoyados sobre la segunda guía superior
horizontal. El resto del texto irá apoyado sobre la tercera guía horizontal.
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Tipografía
Número capítulo
Primer nivel de titular
Helvética Ultra condensed
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 70 puntos
Color: 40 % Verde.
Tamaño: 24 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: 40 % Verde.
Segundo nivel de titular
Texto de párrafo
Helvética
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 16 puntos
Interlineado: + 1 puntos
Espacio antes del párrafo: 3 mm.
Color: Naranja.
Tamaño: 10 puntos
Interlineado: + 1 punto
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Texto destacado de párrafo
Texto de párrafo negrita
Helvética Light
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Helvética
ABCDEFGHIJKLMNÑOPQRSTUVWYZ
Abcdefghijklmnñopqrstuvwxyz
0123456789
Tamaño: 12 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Verde.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
Tamaño: 10 puntos
Interlineado: + 2 puntos
Color: Negro.
Espacio antes del párrafo: 1 punto
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Texto de párrafo numerado
Cuando se deba insertar texto numerado, bien sea con viñetas, números o letras, se
utilizarán las siguientes características de texto:
Basado en el estilo “Texto de Párrafo”, se establecerá una sangría de primera línea de 6
mm. y se ampliará 6 mm. el subnivel en los casos necesarios. Se recomienda utilizar, en
orden de uso, la enumeración alfabética, el punto tipográfico y el guión tipográfico. Todos
ellos en Negrita de 10 puntos.
Ejemplo de enumeración:
a. Ejemplo de enumeración de nivel 1.
b. Ejemplo de enumeración de nivel 1.
• Ejemplo de enumeración de nivel 2.
- Ejemplo de enumeración de nivel 3.
Tablas
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Para expresar los compromisos, así como en cualquier otro caso que se estime oportuno,
se podrán utilizar tablas, según las siguientes características:
Se basará en el estilo “Texto de párrafo” y/o “Texto de párrafo negrita”, con las siguientes
características adicionales:
Tendrá una sangría de 2,5 mm. de distancia en todas las columnas y la caja del título de
la tabla estará resaltada en amarillo sobre fondo de color 50% negro, todo el texto en
mayúsculas.
Las columnas pueden intercalar colores grises y blancos.
Entre cada apartado, se colocará una línea horizontal, cubriendo todo el ancho de la
tabla, de grosor 1punto, y color 50% negro.
Se podrán utilizar distintos colores para identificar visualmente el enunciado del
compromiso y los valores medibles del mismo. Por ejemplo, verde para describir el
compromiso y rojo para el valor medible.
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6. Carteles
Descripción del soporte
El cartel es un soporte de exposición. De presentación y colores atractivos, permite ser
colocado, de forma permanente, en oficinas y accesos directos a las personas usuarias
del servicio. Se ubicará en lugares visibles.
De contenido más reducido que el que se presenta en el tríptico, sin embargo, permite
mantener la información de la Carta de Servicios expuesta permanentemente para ser
visualizada.
Los carteles se podrán realizar en el tamaño que más se adecue a la ubicación donde se
vaya a colocar, siempre teniendo en cuenta su correcta legibilidad. Se sugiere utilizar los
tamaños estándar A2 ó A1.
Como elementos comunes, se mantiene la utilización de la cuadrícula de colores, el texto
CARTA DE SERVICIOS, el nombre de la Organización/Departamento, sobre el fondo de
la marca CS, y los logotipos del Gobierno de Navarra y de la Organización, Unidad o
Departamento al cual pertenece la Carta.
La información se presentará en dos columnas, utilizando tipografías similares a las
utilizadas en el resto de materiales.
Contenidos Informativos
Por su propia naturaleza, el Cartel debe contener escasa información. Aunque su formato
es grande, la distancia a la que debe ser leído, el escaso tiempo de que dispondrá la
persona usuaria que lo lea y la necesidad de captar la atención sin requerir demasiado
esfuerzo, hace que se deban seleccionar estrictamente los contenidos a incluir.
Este formato es muy útil para comunicar únicamente los Compromisos de Calidad del
Servicio.Si la Carta de Servicios describe compromisos para múltiples servicios, se
pueden utilizar diferentes carteles para la presentación de los compromisos, por
separado, de cada uno de los servicios (un cartel para cada servicio prestado). Así
mismo, con la misma filosofía, puede utilizarse el cartel para transmitir los servicios que
se prestan en la Organización o unidad que pertenezcamos.
Otro uso que podemos dar a los carteles es el de comunicar los resultados en cuanto al
grado en que se ha cumplido con los compromisos de calidad en periodos anteriores.
Estructura de contenidos
Dadas las características del soporte, la información que se muestra debe presentarse de
forma clara y visual, a ser posible, en dos columnas y con pocos contenidos.
Se recomienda incorporar la dirección de correo electrónico de la Unidad Responsable de
la Carta de Servicios.
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A continuación, se presentan dos ejemplos de aplicación del modelo de cartel
presentando información sobre Compromisos del Servicio, y sobre Servicios prestados
por la Organización.
.
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7. Otros Soportes
Se trata de otros soportes auxiliares, que pueden servir de apoyo a los ya descritos en
esta guía.
Aunque no son objeto de desarrollo de esta guía, para que sirva como referencia, se
describe y ejemplifica uno de los soportes auxiliares que mayor utilidad pueden tener.
Elementos de Papelería – Descripción del soporte
Se sugiere la utilización de la información sobre la Carta (Compromisos, Servicios, etc.)
en todos aquellos elementos de papelería que sean de uso común en la prestación de los
servicios a las personas usuarias. De esa manera, nos aseguramos la difusión de esta
información en todo momento.
A modo de ejemplo, se ilustra la utilización de la información sobre Compromisos, en la
parte interna de una carpeta portadocumentos, de manera que al abrirla para acceder a
su contenido, se tenga siempre presente esta información.
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Asimismo, se puede utilizar para carpetas de anillas, manuales, libros, cuadernos, marca
páginas, etc.
Se intentará mantener los elementos comunes de imagen de la Carta de Servicios, y
presentar la información de la manera más clara y concisa posible.
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8. Cómo llevar a cabo, en la práctica, el
desarrollo de cada soporte
El desarrollo en la práctica de cada uno de estos soportes, requiere la utilización de
software y elementos de diseño especializados que pueden precisar, en la mayoría de los
casos, del apoyo de un profesional técnico especializado en diseño gráfico/publicidad.
En esta guía se presentan las especificaciones de diseño para cada modelo de
comunicación, de forma clara y sencilla, de manera que se facilite a cualquier persona
con conocimientos suficientes de diseño gráfico y de las herramientas informáticas
habitualmente utilizadas en este ámbito, la adaptación y desarrollo cada uno de ellos, de
forma autónoma.
Para ello, en la concepción de los distintos elementos (tipografía, colores, etc). se ha
tenido en cuenta su facilidad para trasladarlo a cualquier plataforma y sistema estándar
de diseño.
La mayoría de los modelos prevén su posible impresión en sistemas profesionales
(imprenta, cartelería, etc.), lo que requiere conocimientos avanzados sobre la
comunicación y la preparación de los diversos soportes, con este tipo de servicios.
Pasos para la aplicación práctica de los modelos
A continuación, se enumeran, a modo de guía, los distintos pasos que deberán dar los
responsables de la elaboración de los contenidos de la carta de servicios, para la
elaboración de los distintos soportes de comunicación:
1. Decidir cuáles van a ser los modelos de comunicación que se van a utilizar para la
Carta de Servicios concreta.
2. Decidir, para aquellos soportes que lo permitan, el medio más adecuado para su
difusión entre las personas usuarias: web, imprenta, correo electrónico, etc.
3. Una vez decididos los soportes y medios a utilizar, y si es necesario, se procederá
a seleccionar y contratar las empresas y/o profesionales externos que se prevé
que se van a necesitar en el proceso: diseñador, imprenta, cartelería, etc.
4. Adaptar y resumir los contenidos de la carta, según los criterios expuestos en la
explicación de cada modelo.
5. Buscar o crear los elementos gráficos (fotografías, planos de localización,
esquemas/organigramas, etc.), que acompañarán al texto que se haya
seleccionado.
6. Identificar los anagramas/logotipos de su organización, de acuerdo a la normativa
de aplicación de la imagen del Gobierno de Navarra.
7. Proporcionar al profesional experto en diseño gráfico designado, todos los
elementos anteriores, junto con la presente guía, para que éste proceda a su
desarrollo completo.
Las posteriores modificaciones y/o adaptaciones que puedan surgir una vez realizada la
primera edición, podrán requerir:
1. reiniciar todo el proceso, en el caso de cambios importantes,
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2. o en el caso de cambios mínimos (cambios de logotipo, direcciones web o correo
electrónico, pequeños cambios de contenido, etc.), podrán ser realizados
directamente por el experto que ha ejecutado la realización técnica del soporte.
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Guía para la presentación de cartas de servicios

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