Puntos relevantes Norma Oficial Mexicana NOM 184

Puntos relevantes
Norma Oficial Mexicana
NOM 184
Puntos relevantes NOM 184
Introducción
Telcel, como empresa responsable, siempre ha dado cumplimiento a las normas
que el Gobierno dispone en temas de Telecomunicación; y los cambios que trae
consigo la promulgación de la NOM 184 tendrán que ser aplicados de manera
precisa para mantener a Telcel como la empresa líder en telefonía celular.
Dentro de estos procesos siempre hemos cuidado la relación con nuestros clientes, es por eso que
te proporcionamos la siguiente lista con los puntos más relevantes de la NOM 184, los cuales
deben llevarse a cabo en todos los puntos de venta de la región, con la finalidad de que te
asegures de que se estén ejecutando y así poder seguir brindando el mejor servicio del mercado.
¿Qué es la NOM 184?
La Norma Oficial Mexicana 184 establece los elementos normativos y de
información comercial por cumplir en la comercialización de los servicios
de telecomunicaciones, los requisitos mínimos que debe contener el
contrato de servicio e identificar la información que debe estar disponible
para el cliente en el punto de venta.
Fue publicada el 24 de Agosto de 2012 en
el Diario Oficial de la Federación, y el 23
de Octubre de ese mismo año entró en
vigor en Telcel.
Los cambios que integran a la NOM
aplican para quienes adquieran una
línea nueva o para quienes renueven
su contrato.
Información confidencial para uso exclusivo de la Fuerza de Venta Telcel
Puntos relevantes NOM 184
Puntos a verificar
Cláusula
3.3
3.4
3.6
3.7
4.2.2
Referencia
Acción a realizar
Atención de consultas,
reclamaciones o quejas.
Informar al cliente que tiene la
opción de acudir a un CAC, llamar
al CAT o por correo electrónico a
través del sitio web.
El sitio web es el medio oficial
de consulta de información de
Telcel.
Dirigir al usuario a www.telcel.com
para consulta de información
oficial.
La garantía del equipo debe
entregarse al momento de la
venta o contratación.
Además de la garantía de cada
equipo, los puntos de venta deben
emitir factura, ticket o comprobante
indicando los datos del equipo
(IMEI, ICCID, marca y modelo).
Tener a la vista del
consumidor información de
productos y servicios.
Contar con la información de
planes y servicios que se
comercializan en el punto de venta,
para más detalles visita la página
web de Telcel.
Se debe informar al cliente
por escrito si el equipo se
encuentra bloqueado para ser
utilizado únicamente en la
Red Telcel.
Incluir en la factura, recibo y/o
comprobante la siguiente leyenda:
"El Equipo referido en este
comprobante está bloqueado y
sólo podrá utilizarse en la Red de
Telcel; consulte los términos y
condiciones para acceder a su
desbloqueo en nuestros Centros
de Atención a Clientes o en el sitio
Web: www.telcel.com/desbloqueo".
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Puntos relevantes NOM 184
Puntos a verificar
Referencia
Cláusula
Acción a realizar
Tener a la vista del cliente:
A
B
Productos y servicios, con sus
respectivas especificaciones.
Tarifas y precios.
C
Contrato.
D
Días, horarios, medios y números
telefónicos de atención.
4.5
Incluir dentro de la exhibición de
producto las características básicas de
los equipos y de la oferta comercial.
Informar al cliente que el medio de
consulta de información oficial de
Telcel es el sitio web www.telcel.com
Identificar claramente dónde se
encuentra disponible el contrato de
servicios dentro del sitio web y en los
Kioskos Telcel ubicados en los CAC.
Consultar el sitio www.telcel.com para
saber e informar al cliente los horarios
y días de atención.
Contar con el Código de Prácticas
Comerciales impreso para referencia y
consulta del cliente. Se puede obtener
del sitio web y de los Kioskos Telcel.
E
Código de Prácticas Comerciales.
F
Procedimiento de atención de
dudas, quejas y reclamaciones.
Indicar al cliente que esta información
se encuentra dentro del Código de
Prácticas Comerciales.
G
Número de registro de las tarifas
ante la autoridad.
Comunicar al cliente que el medio de
consulta de información oficial de
Telcel es el sitio web www.telcel.com
H
Cobertura del servicio.
Ubicar claramente los mapas de
cobertura dentro del sitio web de Telcel
y en los CAC.
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Puntos relevantes NOM 184
Puntos a verificar
Cláusula
4.5.3
4.5.7
4.9
4.9.1
Referencia
Acción a realizar
La tipografía en el contrato
debe ser clara y legible.
Para consulta del cliente se debe
contar con el nuevo contrato
impreso a 9 puntos como mínimo,
se puede obtener del sitio web de
Telcel y de los Kioskos Telcel.
Procedimientos de
atención al cliente.
Tener siempre impreso el Código
de Prácticas Comerciales, el cual
se encuentra en la página web de
Telcel y en los Kioskos Telcel.
Los productos y servicios
los debe contratar el cliente
de manera expresa.
Asegurarse que el contrato y los
formatos
de
servicio
estén
correctamente requisitados para
cualquier revisión por parte de
PROFECO.
Poner a disposición del
cliente los procedimientos y
medios para solicitud de
cancelación de los Servicios
contratados.
Utilizar como medio informativo el
Código de Prácticas Comerciales,
el sitio web, los Kioskos Telcel;
canaliza al usuario al CAC más
cercano y proporcionar teléfonos
de consulta, el *111 para pospago
y el *264 para pre pago.
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¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Tarifas y Precios
1
En www.telcel.com,
en la parte superior
izquierda se encuentra
la pestaña Personas, al
colocar el cursor en
ésta, se desplegará un
menú
con
varias
opciones.
2 Por ejemplo, si deseas consultar
las tarifas de Prepago pon tu cursor
sobre la opción Amigo, se abrirá un
menú, debajo de la lista Recarga
Saldo se encuentra la opción Tarifas y
Recargas, al darle clic te direccionará
al sitio donde podrás encontrar toda la
información sobre las tarifas y precios.
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Puntos relevantes NOM 184
¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Productos y Servicios
1 En www.telcel.com
en la parte superior
izquierda se encuentra
la pestaña Personas, al
colocar el cursor en
ésta, se desplegará un
menú
con
varias
opciones.
2 Si
deseas
consultar
los
Servicios que Telcel ofrece coloca
el cursor sobre esa opción, a
continuación se desplegará un
menú, si deseas consultar los
Servicios Adicionales en Planes
de Renta haz clic y te enviará al
sitio donde podrás encontrar toda
la oferta de Servicios que Telcel
ofrece a estos usuarios.
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¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Días, horarios y números
telefónicos de atención
1 En
la parte superior
derecha del sitio se encuentra
la opción Contáctanos, al
colocar el cursor en ésta, se
desplegará un menú con tres
opciones, si das clic en Por
Teléfono te enviará al sitio
donde
encontrarás
los
números de atención.
2 Si seleccionas la opción
Centro de Atención te
enviará a la sección donde
encontrarás la información
correspondiente a los CAC.
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Puntos relevantes NOM 184
¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Mapas de Cobertura
1 En la parte inferior
izquierda se encuentra
la pestaña Nuestra
Empresa, al colocar el
cursor en ésta, se
desplegará un menú, al
dar clic sobre la opción
Mapas de Cobertura te
llevará a la sección
donde podrás revisar la
cobertura por zonas.
2 Aquí podrás revisar los
Mapas de Cobertura de los
servicios de voz y datos de
cada región.
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Puntos relevantes NOM 184
¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Código de Prácticas comerciales
1 En
la parte inferior
izquierda de la página se
encuentra el apartado de
Nuestra Empresa, al poner el
cursor sobre el texto se
desplegará un menú.
2 En el quinto lugar, de arriba
para abajo, aparece el Código de
Prácticas, al dar clic te enviará al
sitio donde podrás descargar el
archivo en PDF.
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¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Contrato de Prestación de Servicios
1 En
la parte inferior
izquierda de la página se
encuentra el apartado de
Nuestra Empresa, al poner el
cursor sobre el texto se
desplegará un menú.
2 En el octavo puesto, de
arriba para abajo, aparece el
Contrato de Prestación de
Servicios, al dar clic te
enviará al sitio donde podrás
consultar todo el contenido
del contrato.
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¿Cómo ubicar la información en el sitio web?
Atención de dudas, quejas y
reclamaciones
1 En el menú Contáctanos se
ofrecen tres alternativas para
atender
quejas,
dudas
o
reclamaciones.
1
2
3
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