Las objeciones y como tratarlas
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…en colaboración con… …presenta el curso… “Las objeciones y como tratarlas” MAHSTEAM system es una Consultora de Formación independiente. No ligada a ninguna marca comercial u organización empresarial. El fin de este material no es la comercialización o venta del mismo, siendo totalmente gratuito Las Objeciones • “No hay venta sin objeciones” • Son un signo de interés por parte del cliente. • No las temas ni huyas de ellas. Búscalas y resuélvelas. Las Objeciones Imagina la siguiente situación: Como agente inmobiliario estás manteniendo una presentación de ventas con un cliente. Éste puede tomar dos posturas hacia ti: 1. Se expresa con actitudes y palabras muy genéricas. 2. Se expresa con actitudes y palabras puntuales ¿Si pudieras elegir entre la 1ª y la 2ª con cual te sentirías más cómodo? ¿Por qué? Las Objeciones Siempre revelan algo importante porque son: • Una muestra de interés; el indicio de que tu presencia no le es indiferente al cliente. • El indicador de los puntos de resistencia de éste. • Una vía de afianzamiento para eliminar las dudas. • Una confirmación de que se toma en serio mi presentación y la posterior negociación. Significado de las objeciones • Miedo a ceder ante la influencia del agente. • Darse importancia. • Recibir más información. • Hacerse tranquilizar. • Manifestar su indiferencia. • Espíritu critico. • Reacción lógica. • Convencerse. • Diferencia entre su propuesta y la del agente. • Búsqueda de la innovación. • Resistencia al cambio. • Diferencias con la competencia. • Necesidad de más tiempo. Lugar de aparición de la objeción • En la fase de acceso. • No son demasiado serias. Pueden ser excusas o pretextos. • En la fase de presentación. • Evidencian el interés del cliente y suelen estar bien fundadas. • En la fase de remate. • En esta etapa se requiere una gran habilidad para salvarlas y lograr “vender”. Lugar de aparición de la objeción Fase de Contacto Fase de Presentación Fase de Remate Reclamación de la relación anterior con la empresa o por servicios similares ofrecidos por la competencia Objeción insincera Objeción insincera e infundada e infundada Objeción sincera y fundada Objeción sincera y fundada Excusa o Pretexto Objeción insincera e infundada La objeción y la reclamación • La reclamación es la resultante de un hecho objetivo, concreto y fundado. • Consecuencia de un error de la empresa, agente o defectos en el servicio. • Ante ellas seguir las siguientes pautas: - Permitir que el cliente exprese libremente sus quejas. - No minimizar ni agrandar los hechos. - Tomar notas y demostrar gran interés. - Llegar a una conclusión conjunta con el cliente sobre las medidas que hay que tomar para resolver la reclamación planteada. La objeción y la reclamación • La objeción puede ser una razón expuesta para no comprar. • Casi siempre es una expresión de la subjetividad o una falta de información. • No es la respuesta a un error o defecto de nuestros servicios. • No está justificada por ningún hecho preciso. La objeción y la excusa • La excusa o pretexto es una cortina de humo tras la cual el cliente busca refugiarse del agente. • Suele estar tras un “aire de indiferencia”, un “tono de voz despreocupado” o una “mirada evasiva”. • La mayoría de ellas se dan al principio de la entrevista, antes de dar a conocer nuestros servicios. La objeción y la excusa Falta de interés o necesidad Dinero Indecisión “Me lo pensaré” “Estoy muy ocupado en este momento” “Mi abogado me dice que no firma nada” “Me parece unos honorarios muy altos…” “Mis hermanos no querrán pagar sus honorarios…” “Tan sólo estoy dispuesto a pagar un 2% de comisión…” “Debo consultarlo con…” “Lo pensaré y le contesto con mi decisión…” “Le llamo dentro de 15 días y le digo como lo haré…” La objeción y la excusa • La objeción constituye una oportunidad para el agente para descubrir la motivación y plazo de venta del cliente. • Ayuda a descubrir sus verdaderas necesidades. • Los clientes demuestran su verdadero interés y buscan encontrar una mayor justificación de porque contratar nuestros servicios. Tipos de objeciones • Objeciones insinceras e infundadas. • Objeciones sinceras e infundadas. • Objeciones sinceras y fundadas. Objeciones insinceras e infundadas • Son síntoma de una falta de interés del cliente. • Se manifiestan al principio de la entrevista cuando el cliente se resiste a la idea de trabajar con el agente sin una razón concreta. • También pueden aparecer al final de la argumentación cuando el cliente ve que todas las objeciones que ha presentado han sido respondidas y se sigue resistiendo al agente. Objeciones sinceras e infundadas • Se formulan debido a los siguientes motivos: - El cliente no está completamente convencido. - No comprende la argumentación del vendedor. - No tiene el suficiente conocimiento básico del artículo para captar el significado de la argumentación del agente. - Está mal informado acerca del servicio. - No está de acuerdo con las ideas expresadas por el agente. - Siente que su libertad de acción se ve coartada por los métodos del agente. - Desconfía de los motivos del agente. - Se siente irritado por la actitud o personalidad del agente. - Ha tenido experiencias anteriores desafortunadas con este tipo de servicio. - Tiene prejuicios u opiniones preconcebidas. Objeciones sinceras y fundadas Tipos: • El cliente no percibe las desventajas de su situación actual, no siente la necesidad del servicio. Se requiere un profundo estudio del cliente (calificación) y replantear la situación. Es posible que el agente haya cometido un error durante la presentación y haya confundido al cliente. • No ve las ventajas que el servicio tiene para él. El motivo puede ser una presentación incompleta y debe darse marcha atrás hasta el punto en que hayamos fallado. El servicio puede tener defectos o fallos al compararlo con el de la competencia. Objeciones sinceras y fundadas • El cliente aprueba el servicio en general pero presenta objeciones puntuales el precio, servicio de asistencia, tiempo, etc. • No aprecia a la empresa del agente. Las objeciones se presentarán en forma de preguntas. Defenderlas respondiendo de forma clara y con datos de la empresa (potencia financiera, presencia de mercado, etc.) • No aprecia al agente. Deberás admitir la objeción y remediarla lo antes posible. No suelen expresarse con claridad ya que se deben a un rechazo personal. La actitud ante las objeciones • Una actitud negativa, consistente en considerar las razones expuestas por el cliente como objeciones y clasificar estas ideas entre las impresiones negativas. Inducirá al agente a ponerse a la defensiva y, en consecuencia, el clima de la negociación empieza a degradarse • Una actitud positiva, que consiste en sustituir la palabra objeción por la palabra pregunta. De este modo, el agente considera que el cliente quiere conocer mejor la oferta y sus circunstancias. Aceptará las preguntas del cliente como muestras de interés a las que comenzará respondiendo con un “si”. Se creará un buen ambiente, y el cliente irá descubriendo por si mismo el interés de la propuesta del agente La actitud ante las objeciones Tratamiento general de las objeciones Para conseguir Escuchar con interés Localizar exactamente la objeción Evitar discusiones Que el cliente no se encastille Contestar brevemente No dar importancia a la objeción Responder con respeto Respetar la personalidad del cliente No exaltarse nunca Evitar los matices personales No dejar reflexionar demasiado Pasar rápidamente a otro asunto Averiguar si quedó satisfecho con la respuesta Salvar la objeción antes de pasar a otra Conocer la psicología del cliente Dirigir la entrevista correctamente Preparar con antelación respuestas a las objeciones Controlar la propia acción y la reacción del cliente Reacciones frente a las objeciones Dos errores más frecuentes que cometen los agentes frente a las objeciones: • Eludirlas, o intentar todo lo posible para que no aparezcan. • Refutarlas o rebatirlas. Las relaciones humanas en la venta Personalidades de los individuos: A. Dominante afectuoso. B. Dominante hostil. C. Sumiso afectuoso. D. Sumiso hostil. Las relaciones humanas en la venta Dominancia Dominante Afectiva Dominante Hostil Afectividad Hostilidad Sumisa Afectiva Sumisa Hostil Sumisión Las relaciones humanas en la venta Dominancia D-A D-H Afectividad Hostilidad S-A S-H Sumisión Las relaciones humanas en la venta Interacciones entre los tipos de personalidades de clientes y agentes: A. Dominante hostil: - Mejor resultado: cliente sumiso afectuoso - Ventas promedio: resto de clientes. B. Dominante afectuoso: - Buenos resultados: todos los clientes. C. Sumiso hostil. - Ventas escasas. D. Sumiso afectuoso. - Mejor resultado: cliente sumiso afectuoso. - Ventas medias. Las relaciones humanas en la venta Estrategias con los distintos tipos de clientes: A. Dominante hostil. - No discutir. - Deje que afloren sus emociones. - Manténgase firme en su posición. B. Dominante afectuoso. - Conozca los hechos. - Convénzale con argumentos. - Demuéstrele que es un profesional. Las relaciones humanas en la venta C. Sumiso hostil. - Cree un clima de confianza. - Muestre interés por el cliente. - No le presione. B. Sumiso afectuoso. - Responda a sus necesidades de aprobación. - Busque las objeciones ocultas. - No abuse de su sumisión. Las relaciones humanas en la venta Contactos Fase 1 Fase 2 Fase 3 Altas expectativas Alegría No necesita de ti Bajan expectativas Resignación Accesible No expectativas Realismo Necesita de ti Tiempo Reglas para tratar las objeciones 1. Dejar expresar la objeción, escuchando con gran interés. Mientras el cliente tenga en su mente la más mínima objeción no resuelta, hay pocas probabilidades de efectuar la venta. Esta sólo podrá lograrse cuando se haya respondido a todas las objeciones y se hayan superado todos los frenos que impedían comprar al cliente. Reglas para tratar las objeciones 2. Evitar la discusión. Conviene que el agente aprenda a respetar los puntos de vista de su cliente, y a no imponer los suyos propios. Es inútil perder el tiempo esforzándose por convencer al cliente de que está equivocado, pues lo único que conseguirá el agente es hacerse antipático a los ojos del cliente. Reglas para tratar las objeciones 3. Tratar la objeción con respeto. El agente tiene que mostrar consideración por la objeción que hace el cliente. Para ello, será necesario utilizar expresiones neutras que demuestren que se tiene en cuenta su objeción: “Comprendo su punto de vista”, “…su observación es muy interesante…”, e, incluso, cabe decirle al cliente que tiene razón, pues siempre hay algo de verdad en las observaciones de los clientes. El agente se mostrará momentáneamente de acuerdo con el cliente y, luego, le presentará inmediatamente otra información. De esta forma, desarmará la agresividad del cliente y no entrará en conflicto con él. Reglas para tratar las objeciones 4. Formular una pregunta. El agente ha de tener el valor de enfrentarse con la verdad, pues algunos temen, inconscientemente, recibir una respuesta negativa del cliente. Hacer esa pregunta tiene las siguientes ventajas: • Permite obtener más información sobre la objeción del cliente, pues al responder ampliará los detalles y las razones que le han movido a hacerla. • El cliente se da cuenta de que el agente en lugar de explicar, como era de esperar, procura profundizar en la observación. • Una pregunta formulada con calma hace disminuir la tensión del cliente y quita fuerza a la objeción. Reglas para tratar las objeciones 5. Responder de forma breve. Cuanto más larga es la respuesta del agente, más importancia parece tener la objeción. Puede ser que el cliente sólo haya lanzado la objeción para tantear el terreno y que el vendedor haga de ello un drama. No se debe perder demasiado tiempo elaborando contraargumentos a una objeción: hay que decirlo todo, pero de la forma más breve posible. Responder brevemente proporciona una imagen de confianza y seguridad. Reglas para tratar las objeciones 6. Continuar la argumentación. Una vez que el agente haya contestado a la objeción, debe reanudar inmediatamente su argumentación para hacer avanzar la negociación. Reglas para tratar las objeciones 1º Dejar expresar la objeción y escuchar atentamente 2º Evitar la discusión 3º Tratar la objeción con respeto Seis reglas para actuar frente a las objeciones 6ª Continuar la argumentación 5ª Responder brevemente 4º Formular una pregunta Reglas para tratar las objeciones Y para simplificar, una técnica en la que se combinan las seis reglas vistas hasta ahora: Asiente Pregunta Contesta La objeción sobre el precio • • • Es conveniente hablar del precio lo más tarde posible, cuando veamos que la actitud del cliente es favorable, y que ya no será un obstáculo para la venta. No expresarlo bruscamente, ni tampoco disculparse ni justificarse con expresiones como: “Es lo que cobramos…”, “…se que otras agencias cobran más barato…”, o cualquier otra forma de expresarte que refleje una actitud inseguridad. Plantear esta objeción es muy habitual para conseguir precios más bajos. La objeción sobre el precio • Se puede atenuar su impacto en la mente del cliente usando argumentos basados en: - Centrarse en la diferencia de precios con otros productos competidores, mejor que el precio en sí. - Desglosar el precio en pequeñas unidades. En vez de exponer la cifra total, hablar de las operaciones compartidas, de los costes de las acciones de marketing standard y los costes de las acciones personalizadas. - Hablar sobre el beneficio y la inversión vinculados al servicio. La objeción sobre el precio Una curiosidad: nuestro cliente suele utilizar un sistema comparativo para defender su posición referente al precio. A la hora de estimar el precio de su casa esta comparación es al alza (“compara su casa con otras, y la suya es…”). Cuando llega el momento de negociar nuestros honorarios esta comparación es a la baja (“…se de otros agentes que cobran menos…”). La objeción sobre el precio Precio de mercado Nuestros honorarios Precio de su casa Honorarios otros agentes La objeción sobre el “tiempo” Otra curiosidad: los clientes suelen expresarse intentando convencernos de lo siguiente: • • Parece que no les importe el tiempo (“…no tengo prisa por vender…”) sin embargo “juegan con nuestra urgencia por hacer la captación”. A la hora de firmar el contrato esta percepción cambia. De pronto les preocupa mucho el tiempo de que vamos a tener la propiedad en Multiexclusiva. La objeción sobre el “tiempo” Sin urgencia por vender Tiempo del contrato Urgencia del agente Sin urgencia por vender Respuestas a las objeciones Consejos: • • • Preparar una lista de las objeciones más frecuentes. Basándonos en la experiencia cotidiana del agente y de la política de la empresa preparar una respuesta a cada una de las objeciones. La mayor ventaja consiste en que el agente conozca las objeciones antes de realizar las visitas. Estrategias de respuestas Básicamente el agente debe elegir entre tres tipos de estrategias respecto a la objeción: - Responder directamente a la objeción. - Responder indirectamente a la objeción. - Evitar responder a la objeción. Gracias por tu atención MAHSTEAM system es una Consultora de Formación independiente. No ligada a ninguna marca comercial u organización empresarial.
