análisis de la satisfacción de los grupos de interés

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ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Código: PM02
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ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE
LOS GRUPOS DE INTERÉS
SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD
ÍNDICE
1.
OBJETO ............................................................................................................................................. 2
2.
ALCANCE ......................................................................................................................................... 2
3.
NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................ 2
4.
DEFINICIONES ................................................................................................................................ 2
5.
RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 2
6.
DESARROLLO.................................................................................................................................. 3
7.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ......................................................... 5
8.
ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS......................................................................... 5
9.
RENDICIÓN DE CUENTAS............................................................................................................ 5
10. DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................................. 6
11. ANEXOS............................................................................................................................................. 7
RESUMEN DE REVISIONES
Edición
Fecha
Apartado
Motivo de la modificación
00
Mayo 2012
7
Inclusión de indicadores
ELABORADO POR: Grupo AUDIT
REVISADO POR: CPA
Director de Calidad
FECHA:
Febrero 2010
APROBADO POR: Presidencia
Rectora
FECHA:
Febrero 2010
Universidad Católica San Antonio
Presidente
FECHA:
Febrero 2010
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1 OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto garantizar que la Universidad Católica San Antonio
(UCAM) dispone de mecanismos que le permiten obtener información sobre la satisfacción
de los distintos grupos de interés (alumnado, personal académico, de administración y
servicios, empleadores, egresados...) para tomar decisiones sobre la mejora de la calidad de
las enseñanzas impartidas.
2 ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los grupos de interés relacionados con las
titulaciones oficiales impartidas en la UCAM.
3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Normativas europeas, estatales y propias de la Comunidad Autónoma aplicables
• Estatutos de la Universidad
• Normativa de la Universidad
4 DEFINICIONES
Grupos de Interés: Toda aquella persona, grupo o institución que tiene interés en la
Universidad, en las enseñanzas o en los resultados obtenidos. Estos podrían incluir
estudiantes, profesores, padres, administraciones públicas, empleadores, y sociedad en
general.
5 RESPONSABILIDADES
Presidencia/Consejo de Gobierno (CG): Estudiar los Informes de satisfacción de los
Grupos de Interés. Aprobar las propuestas de mejora de los Equipos Directivos. Puesta en
marcha de las propuestas de mejora que les competen.
Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar los Informes de Satisfacción y
propuestas de mejora y elevarlos a Presidencia/Consejo de Gobierno.
Equipo Directivo (ED): Elaborar el Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés de
su Título así como realizar las propuestas de mejora a la CPA. Puesta en marcha de las
propuestas de mejora que les competen.
Comisión de Calidad del Título (CCT): Detectar las áreas de mejora una vez revisados
los indicadores que afectan a la satisfacción de los grupos de interés de su Título.
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Responsables de Procesos relacionados con la Satisfacción de los Grupos de Interés:
Proporcionar la información así como los resultados obtenidos de los análisis de los
indicadores relacionados con la Satisfacción de los grupos de interés. Puesta en marcha de las
propuestas de mejora que les competen.
6 DESARROLLO
En la siguiente tabla se muestran todos los procesos del SGIC que tiene que ver con la
satisfacción de los grupos de interés.
Código
Directriz
AUDIT
PE01
1.0
Establecimiento, revisión, difusión y actualización de la política y los
objetivos de la calidad
PE02
1.3
Política del personal académico
PE03
1.3
Política de personal de administración y servicios
PE04
1.1
Diseño y seguimiento de la oferta formativa
PCA01
1.7
Gestión de la documentación y los registros
PCA02
1.7
Auditorias Internas
PCA03
1.7
Revisión y mejora del SGIC (AUDIT)
PA01
1.4
Gestión de los recursos materiales
PA02
1.4
Gestión de la prestación de servicios
PA03
1.2
Gestión de reclamaciones y sugerencias del Título.
PA04
1.2
Gestión de reclamaciones y sugerencias al DEU
PM01
1.5
Medición, análisis y mejora de indicadores
PM02
1.5
Análisis de la satisfacción de los Grupos de Interés
PCL01
1.1
Revisión y mejora de las titulaciones
PCL02
1.2
Perfiles de ingreso/egreso
PCL03
1.2
Selección, admisión. Matriculación de estudiantes
PCL04
1.2
Captación de estudiantes. Orientación y apoyo a los matriculados
PCL05
1.2
Planificación, desarrollo de las enseñanzas y extinción del Título
PCL06
1.2
Evaluación del aprendizaje
PCL07
1.2
Movilidad de los estudiantes
PCL08
1.2
Prácticas externas
PCL9
1.2
Orientación profesional (SOIL)
PCL10
1.5
Resultados académicos y de aprendizaje
PCL11
1.6
Información pública
PCL12
1.2
Inserción laboral
PCL13
1.2
Gestión de expedientes y tramitación de títulos
Título del Proceso
Tabla: Procesos-Satisfacción Grupo de Interés
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Procesos que
intervienen en la
satisfacción de los
Grupos de interés
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
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Los responsables de los procesos que intervienen en la satisfacción de los grupos de
interés descritos en la Tabla: Procesos- Satisfacción Grupos de Interés deben proporcionar
toda la información solicitada así como el análisis de todos sus indicadores para de esta
manera conocer el grado de satisfacción de los mismos.
Dependiendo de cual sea el grupo de interés a encuestar, el responsable del proceso
establece los medios más acordes de los que disponga para recoger la información de cada
uno de ellos (papel, correo ordinario, correo electrónico, encuesta telefónica...).
Los datos que resultan de cumplimentar las encuestas son recopilados y analizados por
los responsables de cada proceso, el cual elabora el informe de resultados de satisfacción de
su grupo de interés y en el que se recoge asimismo el valor de los indicadores del proceso.
Todos los responsables de procesos deberán remitir sus informes, de resultados de
satisfacción de sus grupos de interés, a los ED para que estudien los resultados y los remitan a
la CCT para así identificar las áreas de mejora que las eleva al ED para que realicen las
propuestas de mejora que consideren oportunas. El ED debe realizar el informe de
satisfacción de los grupos de interés de su título que adjunta a la Memoria Anual del mismo.
Una vez que se han realizado las propuestas de mejora son revisadas por la CPA la cual
les da el VºBº y las eleva a Presidencia/Consejo de Gobierno para su aprobación.
Las mejoras pueden ser llevadas acabo por CG, los ED de cada título y/o por los
propios responsables de los procesos.
Los responsables de procesos (Directores de departamentos, ED....) deciden cuando y a
que grupos de interés volver a pasar encuestas.
En todos los Informe de satisfacción de los grupos de interés por Título se deberán
incluir todos los informes de resultados de la satisfacción de los grupos de interés por
procesos o como mínimo los que se muestran en la siguiente tabla:
Procesos asociados
Mecanismo/Procedimiento
para realizar la
satisfacción
Periodicidad
establecida
Los estudiantes valoran
positivamente la
planificación, desarrollo
y resultados de la
enseñanza
PCL05
PCL10
Encuesta
Semestral /Anual
Los estudiantes valoran
positivamente las
prácticas externas,
movilidad, orientación
recibida
PCL07
PCL08
PCL09
Encuesta
Anual
Los profesores están
satisfechos con el
desarrollo de la
PE03
Encuesta
Semestral
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enseñanza
Los graduados se
muestran satisfechos con
la formación que
proporciona el programa
formativo
PCL12
Encuesta
Bianual
Estudiantes y PDI
valoran positivamente los
recursos y servicios
PA01
PA02
Encuesta
Semestral
Los empleadores valoran
positivamente la
formación y desempeño
profesional de los
graduados
PCL12
Encuesta
Bianual
7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES
Los propios indicadores de los procesos que intervienen en este proceso.
Identificación del
Indicador
%
de
encuestas
cumplimentadas (según
el grupo de interés)
Nivel de satisfacción de
los grupos de interés
Código del Indicador
asociado al proceso
Tipo soporte y tiempo
de archivo
Responsable de su
custodia
PM02-IN01
Papel y/o informático
1 año
Jefatura de
Estudios/RRHH/SOIL
PM02-IN02
Papel y/o informático
1 año
Jefatura de
Estudios/RRHH/SOIL
8 ARCHIVO DE REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS
Identificación del
registro
Código del Proceso
asociado al registro
Tipo soporte y tiempo
de archivo
Responsable de su
custodia
Informe de resultados de
satisfacción de grupos de
interés por proceso
PM02
Papel y/o informático
1 año
Responsable del proceso
Informe de satisfacción de
los grupos de interés por
Título
PM02
Papel y/o informático
1 año
Equipos Directivos
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9 RENDICIÓN DE CUENTAS
Los ED informan a Presidencia/Consejo de Gobierno de los resultados de satisfacción
y, como consecuencia del mismo, de las propuestas de mejora que considere procedentes.
Por aplicación del proceso PCL11 “Información pública” los resultados de la
satisfacción que se estimen necesarios son dados a conocer a todos los grupos de interés por
los mecanismos establecidos en dicho proceso.
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10 DIAGRAMA DE FLUJO
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11 ANEXOS
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Anexo nº1: Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés.
Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción.
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Anexo nº1: Informe de Satisfacción de los Grupos de Interés.
INFORME DE SATISFACCIÓN DE LOS
GRUPOS DE INTERÉS
TÍTULO DE
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Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción.
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Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación).
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Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación).
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Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación).
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Anexo nº2: Ejemplos de encuestas de satisfacción (continuación).
+
Movilidad de estudiantes ERASMUS
Informe del estudiante
(curso 20….-20….)
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Requisitos mínimos
Nota relativa al presente formulario: Además de las cuestiones incluidas en el presente informe, las
Instituciones deberán enviar a la AN los datos mencionados en el anexo E.6.0, “Datos para el Informe Final de
la AN a la Comisión, sobre la Acción 2 de Erasmus”.
Socrates/Erasmus 20…../ 20…... Formulario para el Informe del estudiante
(Información para el estudiante e.g. Este informe sobre su experiencia proporcionará al programa
Socrates/Erasmus una valiosa información que beneficiará a los futuros estudiantes y contribuirá al continuo
perfeccionamiento del mismo. Le agradecemos profundamente su cooperación al rellenar el presente
cuestionario.
FIRMA..............................................
Por favor, devuelva este formulario a su Universidad de origen al finalizar su periodo de estudios en el
extranjero. Al rellenar el cuestionario, se ruega escribir con claridad y responder señalando con una x o un
círculo, la respuesta adecuada.
1. Identificación del estudiante.
Nombre:........................... Apellidos: ......................................................................................
D.N.I.(o cualquier otro dato apropiado de identificación):.......................................................
Titulación: ……………………………………………………..
2. Periodo de estudios y motivación:
Datos del periodo de estudios/duración
Desde el
Hasta el
¿Considera que el período de estudios en el extranjero ha sido:
demasiado corto θ - demasiado largo θ - adecuado θ
¿Cuáles fueron los factores que le motivaron a ir al extranjero?
académicos θ - culturales θ - amistades que viven allí θ - planificación de la carrera θ - un nuevo entorno θ Experiencia europea θ - Otros ( por favor, especifique): …………………
3. Informacion y apoyo.
¿Cómo obtuvo información del programa de estudios de la Institución de acogida/ información general? A
través de:
Institución de origen θ - Institución de acogida θ - Internet θ - Otros (por favor, especifique.): ……………
Utilidad de esta información
escala 1-5 : 1=pobre/negativa; 5=excelente
1–2–3–4–5
A su llegada a la Institución de acogida, se le ofreció:
Un acto de bienvenida θ - Una sesión informativa θ - Un programa orientativo θ
Durante su estancia en la Institución de acogida, ¿se organizaron otros actos especiales para los estudiantes
Erasmus?
SI – NO
¿Recibió el apoyo adecuado de las Instituciones, tanto de origen como de acogida, antes de y durante el periodo
de estudios Erasmus?
Escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente.
1–2–3–4-5
¿Cómo considera su grado de integración con los estudiantes locales en la Institución de acogida?
escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente
1–2–3–4–5
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4. Alojamiento e infraestructura
Tipo de alojamiento, en la Institución de acogida:
Alojamiento universitario θ - apartamento o casa compartida con otros estudiantes θ - casa particular θ - otros
(por favor, especifique): …………………….
¿Cómo encontró su alojamiento?
Oficina de alojamiento de la Universidad θ - amigos/ familia θ - oferta privada θ Otro (por favor, especifique): ……………..
Acceso a bibliotecas y a material de estudio:
escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente
1–2–3–4–5
Acceso a PC y a e-mail en la institución de acogida:
escala 1-5 : 1=pobre/negativo, 5=excelente
1–2–3–4–5
5. Reconocimiento académico
¿Se le proporcionó algún acuerdo de estudios antes del comienzo de su periodo de estudios en el extranjero?
si – no
¿Hizo Vd. algún exámen?
si – no
¿Utilizó ECTS?
si – no
¿Obtuvo reconocimiento académico de su periodo de estudios en el extranjero?
si – no
¿Obtuvo créditos por completar cursos de idiomas?
si – no
6. Preparación Lingüística
Idioma(s) de en el/los que se impartía/n las clases, en la institución de acogida:
¿Se le dio preparación lingüística antes y/o durante su estancia en el extranjero?
si – no
¿Quién era el responsable del/los curso(s)?
Institución de origen θ - institución de acogida θ - otro (por favor, especifique): ……………………
Semanas de práctica de idioma
Número total de semanas: …………..
horas por semana: ………………..
¿Cómo calificaría su dominio del idioma del país de acogida?
Antes del período de estudios Erasmus:
Ningún conocimiento θ - pobre θ - bueno θ - muy bueno θ
Depués del período de estudios Erasmus:
Ningún conocimiento θ - pobre θ - bueno θ - muy bueno θ
7. Costes
Costes durante el periodo de estudios: (importe medio por mes):
¿En qué medida cubrió sus necesidades la beca Erasmus?
escala 1-5: 1=nada, 5=totalmente
1–2–3–4–5
¿Cuándo recibió vd. su beca Erasmus (en cuántos pagos)?
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¿Tuvo vd. otras fuentes de financiación?
-Fuentes: beca estatal/loan θ - familia θ - ahorros propios θ - préstamo privado θ - otros (por favor especificar):
………………………..
-Cuantía de otros recursos, por mes: ............…. (moneda)
Cuánto más gastó vd. en el extranjero, comparado con lo que gasta normalmente en su país?
Cantidad extra mensual: …………………….
¿Tuvo vd. que pagar cualquier tipo de tasas en la Institución de acogida?
En caso afirmativo, por favor, especifique el tipo y la cuantía abonada:
8. Su experiencia personal – evaluación del periodo de estudios Erasmus.
Valoración académica de su estancia:
escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente
1–2–3–4–5
Valoración personal de su estancia:
escala 1-5: 1=pobre/negativo; 5=excelente
1–2–3–4–5
¿Encontró vd. serios problemas durante su estancia como alumno Erasmus?
En caso afirmativo, por favor especifique.
¿Qué aspectos de su estancia le parecieron más positivos?
¿Está vd. más motivado para trabajar en cualquier otro país miembro, cuando finalice sus estudios, como
consecuencia de su experiencia como alumno Erasmus?
¿Cree vd. que su estancia en el extranjero le ayudará en su carrera?
escala 1-5: 1=nada 5= mucho
1–2–3–4–5
Evaluación global de su estancia Erasmus:
escala 1-5: 1=pobre/negativa, 5=excelente
1–2–3–4–5
Recomendaciones a otros estudiantes, sobre información, procedimientos de solicitud, etc:
¿Cómo piensa vd. que se podría mejorar el funcionamiento del programa Erasmus?
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