I.E.S. Valle del Ebro OBJETO Documentar el proceso de gestión de

I.E.S. Valle del Ebro
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
DE CLIENTES
MANUAL DE PROCESOS
PR0302
REV. 3
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OBJETO
Documentar el proceso de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones (SQR)
recibidas de los clientes y personal, con el doble fin de dar cumplida respuesta a las
mismas y de disponer de datos cuyo posterior análisis permita identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Todas las SQR recibidas de los clientes y el personal, definidos como:
- Alumnos matriculados y sus familias.
- Personal del Centro
MISIONES Y RESPONSABILIDADES
Equipo Directivo
-
Recoger las SQR que le han sido derivadas y realizar un primer análisis.
Responder a los proponentes de la SQR.
Facilitar al Responsable de Calidad los registros generados.
Realizar un análisis de las SQR relevantes en las reuniones del Equipo.
Jefe de Estudios
-
Transformar los ruegos y preguntas del los Departamentos en informes de SQR.
Responsable de Calidad
-
Recoger las SQR que le han sido derivadas.
Determinar la persona/equipo de mejora (si es el caso) que realiza el análisis en
profundidad y propone la respuesta.
Numerar los informes.
Listar las SQR cursadas formando un registro de SQR.
Cursar las SQR mediante la gestión de no conformidades, si es el caso.
Colaborar en la determinación de la persona/equipo de mejora que realice el
análisis en detalle.
Responder a los proponentes de la SQR cuando se trate de una SQR que genere una no conformidad.
Conservar los registros generados.
Equipo de mejora
- Analizar en profundidad la SQR.
- Proponer el tratamiento de la SQR y la correspondiente respuesta.
Secretaría
- Recoger las SQR y derivarlas al Responsable de Calidad.
PREPARADO: R. L.
APROBADO: M. P.
FECHA: 01/02/03
FECHA: 30/06/09
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DESARROLLO
DEFINICIONES
Sugerencia: Idea que se aporta al Centro con ánimo constructivo en aras de una
mejora en su funcionamiento y en los cursos que se imparten.
Queja: Muestra de insatisfacción contra el Centro sobre aspectos en los que el Centro no tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.
Reclamación: Muestra de insatisfacción contra el Centro sobre aspectos en los que
el Centro SÍ tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.
PROCESO
El proceso a seguir para gestionar las SQR es el siguiente.
Recogida de datos
Las SQR se documentarán en los correspondientes informes SQR (MD030201). Los
clientes utilizarán este impreso para presentar por escrito su SQR. Se podrán admitir
excepcionalmente SQR formuladas verbalmente; en este caso el receptor de la SQR
(miembro del equipo directivo) transcribirá dicha información al impreso y le dará
trámite. También los ruegos y preguntas de los Departamentos didácticos recogidos
en las actas deberán ser trasladados al citado impreso.
El Centro dispone de un lugar accesible donde se colocan los impresos MD030201 y
un buzón que recoge las SQR y que será revisado diariamente.
Los informes SQR se numeran según XXXX-YYY donde XXXX corresponde a las 2
últimas cifras del curso e YYY es un número de orden correlativo comenzando por el
1.
Análisis
Tanto la Secretaría como cualquier miembro del Equipo Directivo pueden recoger
las SQR formuladas y realizar un primer análisis de las mismas. Las recogidas por
Secretaría serán derivadas al Responsable de Calidad que, a su vez, las derivará al
responsable correspondiente.
Si se considera la necesidad de la realización de un estudio en detalle, se determina
la persona/equipo de mejora que lo realiza. Si es el Equipo Directivo, aparecerá
plasmado en acta.
Si se considera la necesidad de la apertura de una no conformidad será el responsable de calidad quien la tramite.
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Los escritos considerados reclamaciones son tratados mediante el procedimiento
PR0204, si son de notas, y como no conformidades, si no lo son, y gestionados
según el procedimiento PR0303: Gestión de no conformidades.
Respuesta
Las SQR con proponente conocido son respondidas por escrito mediante el propio
impreso MD030201. En el caso de que las SQR sean anónimas, las respuestas se
harán públicas mediante el tablón de anuncios si se considera pertinente.
Cada responsable se hará cargo de la respuesta, le mandará una copia al proponente y dará el original al responsable de calidad.
Las SQR cursadas son listadas en MD030202 formando un registro de SQR. En el
listado se indica:
- Número de informe.
- Fecha de la presentación de la SQR.
- Proponente de la SQR.
- Breve descripción de la SQR.
- Tipo de SQR (sugerencia, queja o reclamación)
- Nº de no conformidad asociada en caso de reclamación.
- Fecha de respuesta.
LISTADO DE DOCUMENTOS UTILIZADOS
-
MD030201
MD030202
Informe de SQR
Listado de SQR
REGISTROS
-
MD030201
MD030202
Informe de SQR
Listado de SQR