Comunicación y Presentaciones

Licenciatura en
Dirección de Factor Humano
Comunicación y Presentaciones
Clase 5: La comunicación en las
organizaciones - Distribución de temas para
presentaciones
Clase 5
Prof. Lic. Antonio M. Bechara©
1
Temario
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Las funciones de la comunicación
Dirección de la comunicación
Redes formales / redes informales
Comunicaciones no verbales
Seleccionar el canal de comunicación
Barreras de la comunicación eficaz
Consejos para mejorar la comunicación
Comunicación políticamente correcta
Consejos para mejorar la comunicación intercultural
Conclusiones
Ejercicios
Bibliografía
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Las funciones de la
comunicación
Son 4 las funciones fundamentales que cumple la comunicación en una
organización:
1. Control: para el cumplimiento de jerarquías, autoridad,
lineamientos, cumplir funciones del puesto, comunicar reclamos,
quejas, resultados
2. Motivación: cómo mejorar el desempeño, fijación de metas y
reforzamiento, retroalimentación
3. Expresión emocional: de sentimientos de frustración y satisfacción
en grupo, en interacción social
4. Información: facilitar toma de decisiones, transmitir datos, evaluar
alternativas.
“Para que los grupos se desempeñen con eficacia necesitan
mantener alguna forma de control sobre sus miembros,
estimularlos para que se esfuercen, proporcionar un medio de
expresión emocional y tomar decisiones” S. Robbins
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Dirección de la comunicación
La comunicación dentro de la organización puede transmitirse de
manera vertical o lateral. Al mismo tiempo la dimensión
vertical puede ser:
1. Descendente: de la jerarquía o nivel superior hacia el inferior.
Ejemplos: asignar metas, dar instrucciones, informar políticas
y procedimientos, pedir soluciones para un problema, dar
retroalimentación
2. Ascendente: hacia un nivel superior. Ejemplos:
retroalimentación, informar situaciones y avances de
proyectos en progreso, actualizar a los superiores, dar ideas
para mejorar procesos
Comunicación lateral: entre los miembros del mismo grupo en el
mismo nivel. Son necesarias para ahorrar tiempo y mejorar la
coordinación. Pueden ser formales o informales, buenas
(como apoyo) o malas (como interferencia).
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4
Redes formales/informales
Las redes de comunicación definen los canales por los que la información se transmite.
Formal: verticales, siguen línea de mando
Informal: rumor, dirección libre, no respeta autoridad, satisface necesidades sociales,
información indirecta
Red formal en grupos: la cadena (formal), la rueda (líder-al-centro), todo-canal (todosentre-sí). La red más adecuada depende del objetivo (precisión en acciones, provocar
liderazgo, satisfacción general, respectivamente)
Las 3 características del rumor:
1.
No puede ser controlado por la administración
2.
Suele considerarse más creíble/confiable
3.
Muchas veces sirve para satisfacer intereses individuales/grupales
Los 4 objetivos de los rumores: reducir la ansiedad, dar sentido a información fragmentada,
organizar los miembros del grupo en coaliciones, y dejar claro el status de influencia
del emisor
“Un rumor persistirá hasta que hayan quedado satisfechas las necesidades y
expectativas que crearon la incertidumbre que generó el rumor, o hasta que se
haya reducido la ansiedad.” S. Robbins
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5
Para reducir las consecuencias
negativas de los rumores
1. Comunicar formalmente los horarios y canales para
tomar decisiones importantes
2. Brindar información que complete decisiones y
acciones que aparenten inconsistencia o falta de
fundamento
3. Sinceridad 1: comunicar las consecuencias
negativas tanto como positivas del impacto de las
decisiones
4. Sinceridad 2: explicar también los peores
escenarios posibles para eliminar o evitar las
fantasías no-expuestas (límite negativo de las
decisiones)
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6
Comunicaciones no verbales
• Movimientos corporales, tono de voz, énfasis, distancia
física
• Ejemplos: levantar las cejas (incredulidad), rascarse
nariz/cabeza (perplejidad), cruzarse de brazos (nervios,
timidez), mover los hombros (indiferencia), guiñar el ojo
(complicidad), mover la pierna/golpear con los dedos
de la mano (impaciencia, ansiedad)
• Suma valor al lenguaje hablado
• Las distancias físicas dependen de las normas
culturales (proxemia)
• Consultar el reloj, cerrar con llave los cajones durante
una conversación
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Seleccionar el canal de comunicación
Canales con mayor y menor riqueza en la capacidad de
transmisión.
(+)Comunicación cara-a-cara: ofrece múltiples claves de
información (verbal y no-verbal), retroalimentación
inmediata, verificación personal, repetición, parafraseo.
(-)Medios escritos: menos riqueza, más habituales para
mensajes rutinarios, tienen más posibilidades de no ser
interpretados correctamente (el contexto y las políticas le
completan el sentido)
Las reuniones y llamadas en conferencia son más adecuadas
para comunicaciones ambiguas o más complejas
(requieren mayor riqueza del canal para obtener buenos
resultados)
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Barreras para la comunicación eficaz
• El filtrado: manipular la información a conveniencia
del emisor (por ejemplo al sintetizar/parcializar, más
niveles-más filtrado)
• Percepción selectiva: ver y escuchar
selectivamente según necesidades, experiencia,
intereses, expectativas
• Emociones: estados de ánimo, estar
enojado/o/distraído al recibir e interpretar la
comunicación
• Lenguaje: edad, educación, nivel cultural (ejemplo:
equipos de diversidad en especialidades, con
lenguajes propios)
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Consejos para mejorar la comunicación
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Compromiso de la dirección ejecutiva: fija precedentes, reduce
ambigüedad, palabras y acciones visibles
Gerentes que sintonizan palabra con acción: las acciones hablan más
que las palabras, el poder de los mensajes implícitos
Compromiso con la comunicación de ida y vuelta: equilibrar la
comunicación ascendente y descendente (hacer participar más a los
empleados, retroalimentación efectiva recompensada)
Enfatizar la comunicación cara a cara: especialmente para mensajes no
rutinarios (re-estructuración, nuevos proyectos)
Compartir la responsabilidad de la comunicación con los empleados;
vincular el gran escenario con el pequeño escenario, especialmente lo que
puede afectar la vida diaria de los miembros
Buen manejo de las malas noticias: no sancionar al emisor, utilizar el error
como fuente de mejora continua
Hacer de la comunicación un proceso continuo: transmitir la lógica
subyacente de las decisiones, elegir el momento oportuno para comunicar,
comunicarse continuamente, no instruir la forma en que la gente debería
interpretar las noticias
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Comunicación políticamente correcta
• Ejemplos: en vez de paralítico o ciego,
discapacitado físicamente, o “con
capacidades limitadas”
• Las palabras pueden estereotipar
• Estar atentos a no perder capacidad de
expresividad por exagerar la corrección
política (“higienizar el lenguaje”)
• Dilema: no ofender a las personas, y al
mismo tiempo promover comunicación clara y
efectiva
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Consejos para mejorar la
comunicación intercultural
• Suponer que son más las diferencias que las
similitudes antes de verificarlas
• Focalizarse en lo descriptivo en lugar de la
interpretación (también sirve en los procesos de
negociación)
• Ser empático (ver a la otra persona como
realmente es)
• Proponer las propias interpretaciones como
hipótesis: que deben ser verificadas con/por el
otro
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Conclusiones
•
•
•
•
•
•
La relación de la comunicación con la satisfacción de los empleados (menor
incertidumbre/mayor satisfacción)
El uso eficaz de los canales verticales y laterales (en lo posible integrados),
mejora el desempeño y alcance de resultados
Relación positiva entre comunicación eficaz y productividad de los
empleados
Las distorsiones humanas son inevitables, no existe la comunicación
perfecta, pero el mensaje decodificado por el receptor representa su realidad
(esta realidad determina su desempeño)
El papel de la comunicación en la motivación: teoría de las expectativas
(vínculos esfuerzo-desempeño, desempeño-recompensa, recompensasatisfacción)
Pruebas fehacientes de la relación comunicación-rotación: brindar al futuro
empleado información integral y realista sobre las funciones de su puesto
(expectativas del rol, información honesta y precisa durante el proceso de
reclutamiento y selección)
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Ejercicios:
Preguntas de reflexión
1.
2.
3.
4.
La comunicación ineficaz ¿es culpa del emisor?
¿Cómo se pueden mejorar las posibilidades de que los
comunicados se comprendan de acuerdo a su verdadera
intención?
¿Cómo puede utilizar el gerente el rumor en su beneficio?
Ejemplos de mensajes que se transmiten mejor por e-mail,
cara-a-cara y tablero de noticias.
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Bibliografía
Comportamiento Organizacional Stephen Robbins
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