El derecho de información del consumidor en los

EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR
EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS
“EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS
CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS
EN EL NUEVO TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA
LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS”
1. EL DEBER-DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS
Resulta difícil definir el término información, dada su multiplicidad de
significados. Desde una perspectiva amplia puede definirse la información
como un elemento de conocimiento suministrado obligatoriamente por una de
las partes contratantes (deudor de la obligación de información) a la otra parte
(acreedor de la obligación de información), teniendo como objeto principal la
adecuada formación del consentimiento contractual de este último, tanto en los
aspectos jurídicos como materiales del negocio1.
El deber precontractual de información tiene en la actualidad una
enorme trascendencia no solamente por la forma en que la información general
e impersonalizada es transmitida a través de las nuevas tecnologías de la
información sino también por la incidencia que ella tiene en la expresión del
consentimiento para el perfeccionamiento de múltiples negocios jurídicos. El
deber de informar en la sociedad de la información tiene gran entidad y
comprende toda la información privada en poder del vendedor que pudiese
afectar a la decisión del comprador. De ahí que, como veremos en las
numerosas leyes que aluden a este deber, se sostenga que la información ha
de ser exacta, suficiente y completa.
La obligación de información encuentra su fundamento en un
desequilibrio de conocimientos entre los contratantes, desequilibrio que se
acentúa en materia de consumo. Por ello la información es el principal
instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las
1
Vid. LLOBET I AGUADO. “El deber de información en la formación de los contratos”. Madrid
1996. Pg . 33.
MARÍA ÁNGELES ZURILLA CARIÑANA
Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM
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EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR
EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS
técnicas agresivas del comercio moderno. De una buena información depende
un consentimiento libremente formado y exento de vicios. Hay que tener en
cuenta, además, que la obligación de informar, contemplada desde la
perspectiva de la buena fe2 en sentido objetivo, adquiere utilidad como criterio
de imputación de responsabilidad precontractual: la parte dañada se encuentra
vinculada a un contrato que resulta insatisfactorio, y su actitud ante la
configuración del mismo habría sido distinta de haber sido correctamente
informada (por ejemplo, si la otra no le hubiera proporcionado datos falsos o no
se hubiera callado los correctos) 3.
La obligación de información encierra dos aspectos básicos: uno
negativo (abstenerse de dar información errónea) y otro positivo (el de
transmitir toda la información exigible). Será exigible aquella información que
sea necesaria para el receptor de la misma al efecto de la formación adecuada
de su consentimiento contractual4.
La información no es sólo un deber, sino también un derecho básico,
que cobra especial relevancia en materia de consumo.
La Constitución Española establece en su artículo 51 que los poderes
públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios...promoverán la
información y educación, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las
cuestiones que puedan afectarles. La consagración de dicho artículo como uno
de los principios rectores de la política social y económica, que han de informar
no sólo la legislación positiva sino también la práctica judicial y la actuación de
los poderes públicos, ha determinado que las numerosas leyes tanto estatales
como autonómicas, que inciden sobre los derechos de los consumidores,
adopten previsiones al efecto de que el mandato constitucional de información
del consumidor sea cumplido debidamente5.
2
La doctrina resalta cómo la buena fe que ha de presidir la actuación de las partes, también en
la fase precontractual, es el fundamento del deber de información (Vid. LLOBET AGUADO, cit.
Pg 38; ESTER GÓMEZ CALLE “Los deberes precontractuales de información”. Madrid 1994.
Pg 12 y ss).
3
Vid. CLARA ASÚA. “La culpa in contrahendo”. Erandio 1989. Pg 165.
4
Vid. MORALES MORENO. “El dolo como criterio de imputación al vendedor de los vicios de la
cosa”. ADC 1982. Pg 631 Y SS. La obligación de información puede recaer sobre la situación
jurídica de la cosa (cfr, artículo 1483 CC para la compraventa), sobre la situación material (cfr,
artículo 1484 y ss para la compraventa, 1553, para el arrendamiento, 1752, para el comodato).
También en ocasiones sobre la función y utilización de la misma, especialmente en el caso de
determinado tipo de productos (productos peligrosos). La STS de 19 de diciembre de 1994 JUR 1994/9326- declara responsables solidarios a los codemandados (vendedores y empresa
pirotécnica) por vender un explosivo de distinto tipo al solicitado, sin advertir nada en cuanto a
su utilización ni se expresara tampoco en su envase por lo que se creó un grave riesgo para el
usuario, que conllevó la pérdida de tres dedos de una mano).
5
Cfr,; RD de 21 de abril de 1989, sobre protección a los consumidores en cuanto a la
información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas (arts 4,5 y 10); Ley
de Crédito al Consumo de 23 de marzo de 1995 (arts. 16 y 17); Ley de Ordenación del
Comercio Minorista de 15 de enero de 1996 (arts 39 y 40); Ley de Venta a Plazos de Bienes
Muebles, de 13 de julio de 1998 (arts 7 y 14); Ley de Aprovechamiento por Turnos de Bienes
Inmuebles, de 15 de diciembre de 1998 (art. 8); Ley Orgánica de 13 de diciembre de 1999, de
Protección de Datos de Carácter Personal (art. 5); Ley de Servicios de la Sociedad de la
Información y Comercio Electrónico, de 11 de julio de 2002 (arts 10 y 27); Ley sobre
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Profesora Titular de Derecho Civil de la UCLM
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EL DERECHO DE INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR
EN LOS CONTRATOS CON CONSUMIDORES Y USUARIOS
En el ámbito de la Comunidad de Castilla La Mancha, resulta precisa
una referencia al Estatuto del Consumidor de 15 de diciembre de 2005, que
otorga especial relevancia al deber de información precontactual. Dedica su
Capítulo III a los “Derechos de los Consumidores”. El artículo 7 d) considera
como derecho básico: la información adecuada y suficiente sobre bienes y
servicios y la educación y formación en materia de consumo.
El artículo 11, se refiere a los derechos de los consumidores en la oferta,
adquisición utilización y disfrute de bienes y servicios. Su apartado b) establece
el derecho a obtener información, completa, veraz y transparente sobre las
características esenciales de los bienes y servicios puestos a disposición en el
mercado de acuerdo con la normativa vigente. Por su parte, el artículo 15, tras
reiterar en el apartado 1 que los bienes, servicios y productos puestos a
disposición de los consumidores, deben incorporar o permitir de forma cierta y
objetiva una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características
esenciales, establece que la “información se orientará prioritariamente al
conocimiento de los requisitos que resulten legalmente exigibles a los
productos o servicios de manera que los consumidores puedan asegurarse de
la identidad de los mismos, realizar su elección basándose en criterios de
racionalidad y utilizarlos de modo satisfactorio, participando activamente en su
propia protección frente a la publicidad , promoción y oferta ilícitas”.
Al efecto de la consecución de estos objetivos, el artículo 16 establece
que la Administración Regional impulsará la implantación y consolidación de
Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que presten servicios en
todo el territorio de Castilla La Mancha y fomentará sus actividades.
2. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL TEXTO
REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Dando cumplimiento al mandato del artículo 51 de la Constitución
Española, La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 19
de julio de 1984, uno de los puntales clave en materia de protección de los
consumidores, enumeró en su artículo 1 los derechos básicos de éstos. Su
apartado 1 d) consideró como tal el derecho a la información correcta sobre los
diferentes productos o servicios, y la educación y divulgación, para facilitar su
adecuado uso, consumo o disfrute.
El RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, ha aprobado el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias. Contiene una Disposición derogatoria única,
que deroga la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, entre
comercialización a distancia de servicios financieros, de 11 de julio de 2007 (arts 7 y 8); Ley
43/2007, de protección de los consumidores y usuarios en la contratación de bienes con oferta
de restitución (arts. 2 y 3) .
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otras disposiciones6. El Texto Refundido presta especial atención al derecho a
la información a lo largo de su articulado.
El Capítulo II, del Título I, del Libro Primero, regula los “Derechos
básicos de consumidores y usuarios” en los artículos 8 a 10. El apartado d) del
artículo 8 considera como tal: “La información correcta sobre los diferentes
bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento
sobre su adecuado uso, consumo o disfrute”7.
La importancia del derecho a la información se pone de relieve asimismo
en el Capítulo III (artículos 11 a 16), que se refiere a la “Protección de la salud
y seguridad”. Su artículo 12 se ocupa de la información que han de recibir los
consumidores y usuarios de bienes o servicios sobre los riesgos susceptibles
de provenir de una utilización previsible, en función de su naturaleza,
características, duración y de las personas a las que vayan destinados,
conforme a lo previsto en el artículo 18 (regula este precepto el etiquetado y
presentación de los bienes y servicios). Cuando se trate de productos químicos
o que lleven sustancias peligrosas deben ir envasados con las debidas
garantías de seguridad y llevar de forma visible las indicaciones de uso, que
contengan advertencias sobre los riesgos de su manipulación.
El Capítulo IV (artículos 17 y 18) lleva la rúbrica específica “Derecho a la
información, formación y educación”. El artículo 17 establece la obligación de
los poderes públicos de fomentar la formación y educación de los
consumidores y usuarios, al efecto de asegurar que éstos dispongan de una
información precisa que les permita ejercer eficazmente sus derechos.
Asimismo la de velar para que se les preste información comprensible para el
adecuado uso y consumo de bienes y servicios. El apartado segundo de este
precepto impone asimismo a los medios de comunicación social de titularidad
pública estatal, la obligación de dedicar espacios y programas no publicitarios a
6
En concreto, deroga también los artículos 48 y 65.1 letras n) y ñ) y la disposición adicional
primera de la Ley de 15 de enero de 1996, de ordenación del Comercio Minorista. Igualmente
se derogan en la disposición final única de la Ley de 15 de enero de 1996, las menciones que
se realizan al artículo 48 y la disposición adicional primera en su párrafo primero e,
íntegramente en su último párrafo. Otras normas derogadas son: La Ley de 21 de noviembre
de 1991, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; la Ley de 6 de
julio de 1994 de responsabilidad civil por los daños causados por los productos defectuosos; la
Ley de 6 de julio de 1995, reguladora de los viajes combinados; y, la Ley de 10 de julio de
2003, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.
7
Los otros derechos básicos que enumera el artículo 8 son: a) la protección contra los riesgos
que puedan afectar su salud o seguridad; b) la protección de los legítimos intereses
económicos y sociales -en particular frente a las cláusulas abusivas de los contratos-; c) la
indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos; e) la audiencia en
consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales
que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de asociaciones,
agrupaciones , federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas; y, f) la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial
ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
El artículo 9 proclama la protección prioritaria por parte de los poderes públicos de los derechos
de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso
o consumo común, ordinario y generalizado. Por su parte, el artículo 10 proclama la
irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor o usuario.
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la información y educación de los consumidores. En tales programas se deberá
facilitar la participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
En cualquier caso, conforme al artículo 18.2, que regula el etiquetado de
los bienes y servicios, todos los bienes y servicios puestos a disposición de
consumidores y usuarios deberán incorporar o permitir de forma clara y
comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características
esenciales, en particular sobre las siguientes: nombre y dirección completa del
productor; composición y finalidad; cantidad, calidad, categoría o denominación
comercial o usual, si la tienen; fecha de producción, suministro y lote, plazo
recomendado de uso o consumo o fecha de caducidad; instrucciones para su
correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.
A la información previa al contrato dedica también especial atención el
Texto Refundido en el Capítulo I, del Título I del Libro segundo, titulado
“Contratos y garantías”. Antes de contratar el empresario deberá poner a
disposición del consumidor y usuario de forma clara, comprensible y adaptada
a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las
características esenciales del contrato, en particular, sus condiciones jurídicas
y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo (artículo 608). El
apartado 2 de este artículo precisa de forma detallada el contenido de la
información previa, que ha de facilitarse gratuitamente: nombre, razón social y
domicilio completo del responsable de la oferta, o del comerciante por cuya
cuenta actúa; precio completo, incluidos los impuestos; fecha de entrega,
ejecución y duración del contrato; procedimiento para poner fin al contrato;
garantías ofrecidas; lengua de formalización del contrato; y plazo y forma de
ejercicio del derecho de desistimiento.
La información precontractual que se proporcione al consumidor vincula
al empresario, de modo que el consumidor puede exigirle las condiciones
ofrecidas en la oferta, promoción y publicidad previas, incluso aunque no
figuren en el contrato9. El principio de integración de la publicidad en el
contrato, consolidado por vía jurisprudencial, fue consagrado legalmente por el
artículo 8 de la LGDCU. El actual Texto Refundido lo recoge también al exigir
que el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones jurídicas
o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y
usuarios aunque no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el
documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la
determinación del principio de conformidad con el contrato (artículo 61.2)10. No
9
Hay que tener en cuenta, no obstante, que el principio de la buena fe -al que alude el artículo
65 del Texto Refundido- y la libertad contractual son fundamentales en el derecho contractual
español, por lo que el consumidor podrá exigir el cumplimiento de la publicidad siempre que no
haya pactado voluntariamente otras condiciones, salvo que el contrato esté predispuesto
unilateralmente por el vendedor (Vid. PASCUAU LIAÑO. “La protección de las legítimas
expectativas del consumidor y la exigibilidad de las promesas publicitarias: una propuesta de
superación del arículo 8 de la Ley de Consumidores y Usuarios”. Revista de Autocontrol
Publicitario. Núm 56. Pg 24).
10
Numerosas disposiciones normativas recogen en nuestro Derecho el principio de la
integración de la publicidad en el contrato (RD 515/1989, de 21 de abril, sobre información a
comunicar a los consumidores en la compraventa y arrendamiento de vivienda –art. 3-; Ley
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obstante, si el contrato contuviese cláusulas más beneficiosas, éstas
prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad (art. 61.3).
Otros preceptos del Texto Refundido, aplican este principio a materias
concretas. En materia de viajes combinados el Texto Refundido establece el
carácter vinculante para el organizador y detallista, de la información contenida
en el programa-oferta11. En relación con las garantías comerciales el artículo
125 del Texto Refundido establece asimismo la obligación de quien figure
como garante, en las condiciones establecidas en el documento de garantía y
en la correspondiente publicidad.
El Título III del Libro segundo, se dedica a los “Contratos Celebrados a
Distancia”. Su Capítulo II se refiere también a la Información precontractual que
ha de proporcionarse al consumidor en esta clase de contratos. El artículo 97
exige que además de la información prevista en el artículo 60, se facilite al
consumidor información sobre el coste de utilización de la técnica de
comunicación a distancia, cuando se calcule sobre una base distinta a la tarifa
básica; las características esenciales del bien o servicio; los gastos de entrega
o transporte, en su caso; el plazo de vigencia de la oferta y del precio; la
duración mínima del contrato, si procede; la forma de pago y modalidades de
entrega y ejecución; en su caso, adhesión del empresario a algún
procedimiento extrajudicial de solución de conflictos. Por su parte el artículo 98
detalla la confirmación escrita, que de la información ha de proporcionarse al
consumidor antes de la ejecución del contrato. Además de la información que
exige el artículo anterior impone que se le facilite la dirección del
establecimiento del empresario donde dirigir las reclamaciones; información
sobre asistencia técnica, servicios
posventa, garantías existentes y
condiciones de denuncia del contrato, si la duración es superior de un año. La
información ha de proporcionarse por escrito o en cualquier soporte de
naturaleza duradera, salvo oposición expresa del consumidor.
El artículo 49, declara infracciones en materia de defensa de los
consumidores y usuarios, el incumplimiento de las obligaciones que la
regulación de los contratos celebrados a distancia, impone en materia de
información y documentación
La importancia del derecho a la información se manifiesta también en el
ámbito de las garantías de los bienes de consumo. El Texto Refundido ha
derogado la Ley de 10 de julio de 2003, sobre Garantías en la Venta de los
Bienes de Consumo. El Título V de su Libro Segundo regula las “Garantías y
Servicios Posventa”. El Capítulo IV del mismo se ocupa de la “Garantía
comercial adicional, obligaciones de documentación y servicios posventa”. La
garantía que se ofrezca a los consumidores en la venta de los bienes de
consumo ha de contener información detallada acerca del bien o servicio sobre
el que recae; nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a
7/1995, de 23 de marzo de 1995, sobre Crédito al Consumo –art. 16-; Ley de Aprovechamiento
por Turnos de Bienes Inmuebles –art. 8-).
11
El precepto contempla dos excepciones: 1ª Que los cambios en la información se hayan
comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal
posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta. 2ª Que se produzcan
posteriormente modificaciones, previo acuerdo escrito entre las partes contratantes -art. 153-.
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derechos legales del consumidor o usuario como titular de la garantía;
derechos adicionales a los legales; plazo de duración de la garantía y vías de
reclamación de que dispone el consumidor o usuario -art. 125.3- 12.
A la información precontractual dedica también especial atención el
artículo 152 del Capítulo II, del Título I, del Libro IV, dedicado a los viajes
combinados. En él se detalla toda la información que el detallista o, en su caso,
el organizador del viaje debe poner a disposición del consumidor en el
programa o en el folleto informativo.
La información ha de proporcionarse de modo claro y comprensible y ha
de extenderse todos los extremos del viaje (destinos y medios de transporte;
duración itinerario y calendario; alojamientos, con indicación de su tipo,
situación, categoría…; número de comidas que se vayan a servir; condiciones
en materia de pasaportes y visados; precio completo del viaje combinado;
cláusulas sobre responsabilidades y cancelaciones y demás condiciones del
viaje; nombre y domicilio del organizador del viaje, y en su caso, representación
legal en España; y, en general, toda la información adicional y adecuada sobre
las características del viaje ofertado). El artículo 156, regula la información
adicional que ha de proporcionarse al consumidor en relación con el viaje ya
contratado, información que ha de proporcionarse, a lo más tardar en el
momento de confirmar las reservas.
Las páginas anteriores ponen de relieve la extraordinaria importancia
que el legislador otorga al derecho a la información del consumidor. No
obstante, entendemos que el esfuerzo armonizador del legislador propio de
todo Texto Refundido, no se ha conseguido en este ámbito (tampoco en otros,
como, por ejemplo, el relativo al derecho de desistimiento13). Han quedado
fuera de la refundición, con mayor o menor justificación, numerosas normas
(véase la Exposición de Motivos). Obsérvese además que, aunque el artículo
60 unifica las normas preexistentes y da uniformidad a la información que debe
darse en los contratos con consumidores, cada uno de los tipos contractuales
refundidos por el legislador contienen normas especiales sobre la información
precontractual exigible (artículo 97, artículo 152.). Esta circunstancia hace
surgir la duda sobre el valor real del artículo 60 y su ámbito material de
aplicación.
12
La Disposición Transitoria primera, para los bienes de naturaleza duradera puestos en
circulación antes del 11 de septiembre de 2003, señala el contenido mínimo que ha de tener
el documento de garantía (objeto sobre el que recae, garante, titular de la garantía, derechos
de éste, plazo de duración).
13
Vid en esta misma sede mi comentario sobre “Alcance y límites de la armonización del
derecho de desistimiento en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios”.
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