DIMENSIÓN

MATRIZ DE ESPECIFICACION: Borrador Nº 1
VARIABLE
DIMENSIÓN A EVALUAR
Confiabilidad: Cumplimiento total del
servicio prometido
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INDICADOR A MEDIR
Cumplimiento cabal con el servicio ofrecido.
Credibilidad en el trabajo realizado.
Adecuación a las expectativas creadas.
Satisfacción de necesidades a través del servicio.
Adecuación de la información entregada respecto del servicio.
Adecuación de la función de la unidad de acuerdo a la necesidad.
Capacidad de respuesta: Disposición y
voluntad para ayudar
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Rapidez del servicio
Predisposición para otorgar el servicio
Eficiencia del servicio (proceso)
Eficacia del Servicio (Logro de objetivo)
Tipo de respuesta según necesidad
Claridad de la respuesta ante una necesidad
Cumplimiento con el tiempo establecido
Cumplimiento de la solicitud
Amabilidad en el trato
Seguridad: Adecuación y resguardo de la
información y documentación.
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Nivel de conocimiento sobre el servicio otorgado
Nivel de credibilidad respecto del servicio otorgado
Nivel de Competencia profesional en relación al servicio otorgado
Tipo y calidad de experiencia profesional para dar el servicio
Cumplimiento de estándares
Resguardo a la integridad física
Seguridad y confidencialidad de la información
Seguridad y confidencialidad de los documentos
Empatía: Comprensión de las necesidades/
requerimientos a través de una atención
personalizada
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Predisposición a la atención personalizada.
Comprensión de las necesidades del usuario.
Nivel de compromiso con el usuario.
Búsqueda de soluciones pertinente al requerimiento.
Predisposición a la atención frente a eventos inesperados.
Anticipación a las necesidades del usuario
Sistematización de la información de necesidades.
Existencia de procedimientos para recoger las necesidades particulares.
Elementos Tangibles: Apariencia de
instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación/conectividad
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Adecuación de los espacios físicos (infraestructura, espacios, ventilación, accesos, señalética)
Adecuación del mobiliario
Adecuación de los equipos tecnológicos (pc, retro, data, impresora, laboratorios)
Adecuación del material fungible
Adecuación del material de mantención y aseo
Adecuación del material de comunicación
CALIDAD DE
SERVICIO
“Percepción respecto al
grado de cumplimiento de
las funciones y/o acciones
comprometidas para la
satisfacción de las
necesidades de los
usuarios”