ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT

Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
1
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT
ANEXO O
Anexo
2
ÍNDICE
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT ____________________________________ 4
O.1
INTRODUCCIÓN ____________________________________________________ 4
O.2
PROCESOS ________________________________________________________ 5
O.2.1
BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO _________________________ 6
O.2.2
GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO_______________________________ 7
O.2.3
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES _______________________________ 8
O.2.4
CAPTAR Y MANTENER CLIENTES____________________________________ 9
O.2.5
GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ______________________________ 10
O.2.6
SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE _________________________________ 11
O.2.7
REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE _______________________________ 12
O.2.8
GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ______________________ 13
O.2.9
GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS ______________________________ 14
O.2.10
RECIBIR MERCANCÍA _____________________________________________ 15
O.2.11
EMBARCAR _____________________________________________________ 16
O.2.12
DESEMBARCAR__________________________________________________ 17
O.2.13
GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ___________________ 18
O.2.14
GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE _____________ 19
O.2.15
ENTREGAR MERCANCÍA __________________________________________ 20
O.2.16
REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE ___________________________ 21
O.2.17
TRAMITAR FACTURAS ____________________________________________ 22
O.2.18
REALIZAR EL COBRO _____________________________________________ 23
O.2.19
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE _____________________________ 24
O.2.20
ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES _____________________ 25
O.2.21
COMPRAR Y SUBCONTRATAR _____________________________________ 26
O.2.22
GESTIÓN CONTABLE _____________________________________________ 27
O.2.23
GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS _________________________ 28
O.2.24
EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE _______ 29
O.2.25
GESTIÓN JURÍDICA_______________________________________________ 30
O.2.26
DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL _________________________________ 31
ANEXO O
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
3
O.2.27
GESTIONAR PERSONAL __________________________________________ 32
O.2.28
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ________________________________ 33
O.2.29
GESTIONAR INCIDENCIAS ________________________________________ 34
O.2.30
PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE __________________________________ 35
O.2.31
GESTIONAR LA TERMINAL ________________________________________ 36
O.2.32
GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE ____________________________ 37
O.2.33
GESTIONAR TALLERES __________________________________________ 38
O.2.34
MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES_____________________ 39
O.2.35
MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN _______________ 40
O.2.36
DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL _ 41
O.2.37
EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL _____________ 42
ANEXO O
Anexo
4
ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT
O.1
INTRODUCCIÓN
En el actual anexo se incluyen los Diagramas de entradas y salidas de todos los procesos
del Mapa, para el Grupo de Empresas objeto de análisis.
Recordamos, que para cada uno de los procesos se sigue el esquema siguiente:
Participantes en el Proceso
Proveedor/es
4 Input 1
Æ
Proveedor/es
4 Input 2
Æ
Proveedor/es
4 Input n
Æ
PROCESO
Æ
Output 1
4 Cliente/s
Æ
Output 2
4 Cliente/s
Æ
Output m
4 Cliente/s
[Responsable del proceso]
Límites del proceso:
[Primer paso del proceso; Último paso del proceso]
[Stakeholders]
[Requerimientos del Output]
Figura O. 1. Diagrama Input - Output.
Este diagrama sirve de ayuda en la creación de los Diagramas de Flujo que se detallarán
más adelante en el proyecto.
Las definiciones de cada uno de los elementos que configuran el Diagrama INPUT –
OUTPUT son las siguientes:
¾ Participantes en el proceso: las personas que efectivamente llevan a cabo el proceso
– a diferencia de aquella persona que es responsable del proceso.
¾ Outputs y sus Clientes:
Output: El producto o servicio creado por el proceso; el que se entrega al cliente.
Cliente: Las personas que utilizan su output – el siguiente de la cola. Tanto si sus
clientes son internos como externos, utilizan el output como un input para sus procesos
de trabajo.
ANEXO O
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
5
¾ Requerimientos del Output: Lo que su cliente desea, quiere y espera obtener de su
output. Requerimientos en relación a características o cuestiones de tiempo, cantidad,
conveniencia de su utilización, facilidad de utilización y percepciones de valor.
¾ Inputs y sus Proveedores:
Input: Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, recursos
financieros, o condiciones medio ambientales requeridos para llevar a cabo el proceso.
Proveedor: Las personas que abastecen al proceso con sus inputs.
¾ Responsable del proceso: Como se ha definido con anterioridad, es la persona
responsable o encargada del proceso y de su output. El responsable del proceso es la
figura clave en la toma de decisiones y capaz de asignar los recursos de la organización
a los participantes en el proceso. Es la persona que habla en nombre del proceso en la
organización. En el proyecto, la asignación del responsable se ha realizado en el punto
8.2. Factores críticos de éxito y Mapa de procesos.
¾ Stakeholders (otras personas interesadas): los Stakeholders son todos aquellos que no
son proveedores, ni clientes ni responsables del proceso, pero que sin embargo tienen
algún interés en el mismo y pueden perder o ganar en función de los resultados del
proceso. Casi todos los procesos tienen varios Stakeholders – como por ejemplo los
directores de otros departamentos e incluso algunas entidades públicas.
¾ Límites del proceso: El primer y último paso del proceso.
O.2
PROCESOS
A continuación se pasa a describir el diagrama de entradas y salidas de cada uno de los
procesos del mapa.
ANEXO O
Anexo
6
O.2.1
BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO
Departamento Comercial
Departamento de
Explotación,
Departamento Contable
y Financiero,
Departamento Comercial
Responsable del proceso:
4
Información de
Nuevos Mercados
Æ
Búsqueda de
Nuevas Áreas de
Negocio
Æ
Resultados de las
Nuevas Áreas de
Negocio Analizadas
4
Gerencia
Gerencia
Límites del proceso: [Analizar Información de Nuevos Mercados para la Empresa; Valorar los Resultados de las Áreas Analizadas]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
Requerimientos del Output:
ƒ
Resultados completos y correctos.
Descripción completa del proyecto:
- Objetivo.
- Ámbito de aplicación.
- Responsabilidades.
- Inversión a realizar.
- Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada.
- Beneficios previstos.
Observaciones: Como TNCBARCELONA pertenece a un grupo mayor, TNC; periódicamente se reúne el Consejo de Dirección que está
compuesto por los Gerentes de cada una de las Empresas que forman TNC.
ANEXO O
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
O.2.2
7
GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO
Departamento de Calidad
4
Información del
Rendimiento de la
Organización
Departamento de
Calidad
4
Índices de
Satisfacción
Æ
Gerencia
4
Objetivos Anuales
Establecidos
Æ
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Æ
Gestión de la
Mejora y el Cambio
Æ
Mejoras Aplicadas
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Analizar el estado de la Organización en cuanto a la Calidad; Aplicar la Gestión de la Mejora y el Cambio]
Stakeholders:
ƒ
Cliente Externo.
Requerimientos del Output:
ƒ
Sistema de Calidad alineado con la estrategia de la empresa, contemplando las
exigencias de los clientes, empleados y stakeholders.
ANEXO O
Anexo
8
O.2.3
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
Departamento Comercial
Cámaras de Comercio,
Autoridad Portuaria,
Prensa Especializada,
Cliente Externo,
Departamento
Comercial.
4
Información del
Mercado
Æ
Æ
Clientes Potenciales
Registrados
4
Departamento Comercial
Æ
Información de
nuevos Mercados
4
Gerencia
Identificar Clientes
Potenciales
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Analizar el Mercado; Registro de Clientes Potenciales]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
La carga, la frecuencia y el tiempo de tránsito del cliente potencial registrado, se han
de adaptar al servicio que ofrece la empresa.
ƒ
Registro correcto y completo:
Sociedad:
- Actividad del cliente con la competencia.
- Necesidades del cliente (equipo, Tte. marítimo, Tte. terrestre, despachos, etc.).
- Almacenes de los que dispone.
Interlocutor:
- Datos personales del cliente e interlocutor (aniversarios, teléfonos de contacto,
faxes, direcciones de correo electrónico, dirección de correo postal, etc.).
- Historial de las personas que han estado en ese puesto de trabajo con
anterioridad.
- Indicar si ha habido contacto previo y con qué responsable se contactó.
Mercancía (descripción de la mercancía y peculiaridades del producto).
Manipulación (tipo de servicio).
Distribución en destino (receptores).
Agenda (cuando se contactó o visitó al cliente, avisos futuros contactos y/o visitas,
avisos de aniversarios, etc.)
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
O.2.4
9
CAPTAR Y MANTENER CLIENTES
Departamento Comercial
Departamento Comercial
4
Registro de Clientes
Potenciales
Æ
Captar y Mantener
Clientes
Æ
Oferta Aceptada
Registrada
4
Departamento de Tráfico
de la Línea
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Preparar y Realizar Visitas a los Clientes Potenciales; Registrar Oferta Aceptada]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ƒ
Gerencia.
ƒ
Dirección Financiera.
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Dirección de Tte. Terrestre.
Requerimientos del Output:
ƒ
Garantías económicas del cliente.
ƒ
Tipo de carga conveniente.
ƒ
Frecuencia y/o volumen de carga importante.
ƒ
Oferta correcta y completa:
- Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto,
razón social, datos fiscales, etc.).
- Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona
de contacto.
- Plazo de pago y condiciones de pago.
- Tipo de mercancía.
- Destino, Tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.
ANEXO O
Anexo
10
O.2.5
GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS
Departamento de Tráfico
de la Línea
Equipo Vacío
Solicitado
Arrastre al
Embarque Ordenado
4
Jefe de Línea
4
Æ
Pedido y/o Reserva
Registrada
4
Æ
Lista de Embarque
Provisional
Gestión del DUA y
de la MMPP
ordenada
4
Departamento de Tráfico
de Transporte Terrestre
Jefe de Línea,
Departamento de
Control de la Estibadora
Operativa de la
Estibadora
4
Departamento de
Despacho de Aduanas
Æ
Æ
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico
de Transporte Terrestre.
4
Solicitud de Pedido
y/o Reserva
Æ
Gestionar Pedidos
y/o Reservas
Æ
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Pedido y/o Reserva; Registrar en la Lista de Embarque Provisional el Pedido y/o Reserva]
Stakeholders:
ƒ
Departamento Comercial.
ƒ
Jefe de Despachos.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Servicio que solicita (equipo, DUA, Tte. Terrestre, etc.).
ƒ
Registro completo y correcto:
- Datos del cargador, pagador y receptor.
- Teléfono persona de contacto.
- Tipo de mercancía y equipo.
- Fecha y hora de carga y embarque.
- Destino de la carga.
- Características de la carga.
- Referencia de la carga.
- Número de pedido.
- Etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
O.2.6
11
SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE
Jefe de Línea
4
Solicitud de Equipo
Vacío
Æ
Suministrar Equipo
al Cliente
Departamento de Tráfico
de la Línea
4
Registro de Pedido
y/o Reserva
Æ
Æ
Equipo Vacío
Reservado
4
Departamento de
Control de la Estibadora,
Departamento de Tráfico
de Tte. Terrestre y
Departamento de Tráfico
de la Línea.
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Solicitud de Equipo Vacío; Reservar Equipo Vacío]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de Tráfico de la
Naviera.
ƒ
Departamento Comercial.
ƒ
Jefe de Despachos.
Requerimientos del Output:
ƒ
Equipo reservado cumple necesidades del cliente:
- Dimensiones.
- Buen estado.
- Limpieza.
ƒ
Autorización o documentación de reserva/entrega de equipo vacío correcta y
completa:
- Fecha y hora de emisión.
- Tipo de equipo.
- Número de contenedor vacío.
- Lugar de entrega (muelle).
- Empresa.
- Fecha límite de validez.
- Número de la autorización.
ANEXO O
Anexo
12
O.2.7
REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE
Departamento de Tráfico de
Tte. Terrestre, Chóferes
Propios y Subcontratados.
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico
de la Línea
4
Jefe de Línea
4
Orden de Arrastre al
Embarque
Æ
Realizar Arrastre al
Embarque
Reserva de Equipo
Vacío
Æ
Equipo Lleno
Entregado a la
Terminal
4
Departamento de
Control de la Estibadora
Æ
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Recepción y anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal]
Stakeholders:
ƒ
Capitán del Buque.
ƒ
Departamento Comercial.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Permisos completos y correctos (mercancías peligrosas, etc.).
ƒ
Mercancía correctamente trincada, sin daños ni pérdidas aparentes.
ƒ
Mercancía entregada en el horario previsto.
ƒ
Autorización o documentación de admisión de la carga completa y correcta:
- Fecha.
- Datos del Cargador (nombre, dirección y población).
- Número de Contenedor, Matrícula de la Tractora y la Plataforma.
- Número de precinto.
- Chofer.
- Buque.
- Destino.
- Características del arrastre (arrastre, doble viaje, etc.)
- Número de toldos, cables, cuerdas, cintas, ángulos, techos de madera,
plásticos, etc.
- Número de viaje, Receptor.
- Bultos, clase de mercancía, kilos.
- Hora de llegada y salida del chofer a casa del cargador.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
O.2.8
13
GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE
Departamento de Tráfico
de la Línea
Cliente Externo
Departamento Comercial
4
Instrucciones de
Embarque
Æ
4
Registro de Oferta
Aceptada
Æ
4
DUA de Embarque
Æ
Gestionar
Documentación de
Embarque
Æ
Valija y Viaje
Enviado
4
Naviera y Agentes en
Destino.
Æ
Facturación de
Servicios Ordinarios
Registrada, y
Conocimientos de
Embarque Enviados
4
Contabilidad de Clientes
Æ
Relación de Carga
Enviada
4
Guardia Civil
Cliente Externo,
Departamento de
Despachos de Aduanas
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir las Instrucciones de Embarque; Enviar Viaje]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Dirección de Transporte
Terrestre.
Requerimientos del Output:
ƒ
Información correcta y completa para la realización del DUA:
- Factura Comercial (cargador, receptor, pagador, mercancía, peso, tipo de
servicio, etc.).
- Número de contenedor o matrícula de la plataforma. Número de precinto.
Admítase.
- Nombre, bandera y escala del barco. Muelle.
ƒ
Cumplir horarios establecidos para el envío de la valija, viaje, facturación, relaciones
y conocimientos de embarque.
ƒ
Envío de la documentación completa y correctamente cumplimentada a los
responsables indicados.
ANEXO O
Anexo
14
O.2.9
GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS
Departamento de Despachos
de Aduanas
Cliente Externo
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico
de la Línea.
Responsable del proceso:
4
4
Factura Comercial
Orden de Gestión
del DUA y de la
MMPP
Æ
Æ
Gestionar
Despacho de
Aduanas al
Embarque
Cliente Externo,
Æ
DUA de Embarque
Enviado
4
Departamento de Tráfico
de la Línea.
Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del DUA al Embarque; Envío del DUA de Embarque]
Stakeholders:
ƒ
Dirección Comercial.
ƒ
Jefe de Línea.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Cumplir margen de tiempo entrega del DUA con respecto al embarque.
ƒ
Datos del DUA correctos.
ƒ
Ejemplares del DUA enviados adecuados.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
15
O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA
Departamento de Control
de la Estibadora
Chofer Cliente Externo
4
Notificación de
Entrada de la
Mercancía
Æ
Æ
Mercancía
Posicionada en la
Explanada
4
Recibir Mercancía
Chofer Propio y/o
Subcontratado
Responsable del proceso:
4
Entrega de Equipo
Lleno
Æ
Æ
Mercancía
Entregada para
Embarcar
Departamento de
Operativa de la
Estibadora
Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Notificar Entrada de la Mercancía; Ordenar Posicionamiento de la Mercancía en la Explanada]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Jefe de Línea.
Requerimientos del Output:
ƒ
Correcto trincado.
ƒ
Etiquetado correcto.
ƒ
Peso homogéneo y exacto.
ƒ
Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
ANEXO O
Anexo
16
O.2.11 EMBARCAR
Personal Portuario
Departamento de
Operativa de la
Estibadora
Jefe de Línea
4
Mercancía
Posicionada en la
Explanada
Æ
4
Mercancía
Entregada para
Embarcar
Æ
4
Lista de Embarque
Provisional
Æ
Embarcar
Æ
Mercancía
Embarcada
Responsable del proceso:
Dirección de la Estibadora
Límites del proceso:
[Realizar Listas de Carga Provisionales; Realizar Plano de Estiba Definitivo]
Stakeholders:
ƒ
Capitán del Buque.
ƒ
Agentes en destino.
ANEXO O
4
Buque
Requerimientos del Output:
ƒ
Que la mercancía embarcada sea la indicada.
ƒ
Planos de Estiba correctos y completos (número de contenedor, número de precinto
de origen, peso, origen, destino, tipo de equipo, posición en el barco, peligrosidad de
la mercancía indicada, etc.).
ƒ
Mercancía situada en la posición adecuada para su peso y proyección
vertical/horizontal.
ƒ
Segregación correcta de la mercancía peligrosa.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
17
O.2.12 DESEMBARCAR
Personal Portuario
Æ
Buque
4
Mercancía
Embarcada
Æ
Mercancía
Posicionada en la
Explanada
Desembarcar
Æ
Mercancía
Desembarcada para
Entregar
4
Departamento de
Operativa de la
Estibadora
Responsable del proceso:
Dirección de la Estibadora
Límites del proceso:
[Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Capitán del Buque.
ƒ
Jefe de Línea.
Requerimientos del Output:
ƒ
Desembarque de la mercancía indicada en el plano de descarga para ese puerto.
ƒ
Mercancía sin dañar conservando el etiquetado y el correcto trincado.
ƒ
Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
ANEXO O
Anexo
18
O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE
Departamento de Tráfico
de la Línea
Naviera y Agentes en
Origen.
4
Valija y Viaje
Æ
Æ
Relación de Carga
Enviada
4
Departamento de
Operativa de la
Estibadora, Guardia Civil.
Æ
Gestión del Levante
Ordenada
4
Departamento de
Despachos de Aduanas
Æ
Entrega de la
Mercancía Notificada 4
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico
de Transporte Terrestre.
Arrastre al
Desembarque
Ordenado
4
Departamento de Tráfico
de Transporte Terrestre
Facturación de Serv.
Ord. y Conocimiento 4
Embarque Enviados
Contabilidad de Clientes
Æ
Desembarque
Notificado y Doc. de
la Mercancía
Enviados
Cliente Externo
Æ
Declaración Sumaria
4
Enviada
Æ
Gestionar
Documentación de
Desembarque
Æ
Cliente Externo,
Departamento de
Despachos de Aduanas.
4
Levante
Æ
4
Aduana
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir Viaje; Enviar Documentación de Desembarque]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Dirección de Transporte
Terrestre.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Cumplir horarios establecidos para recibo de la documentación de desembarque.
ƒ
Envío a los responsables indicados.
ƒ
Documentación correctamente cumplimentada.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
19
O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE
Departamento de Despachos
de Aduanas
Cliente Externo,
Departamento de Tráfico
de la Línea.
4
Orden de la Gestión
del Levante
Æ
Cliente Externo
4
Factura Comercial
Æ
Gestionar
Despacho de
Aduanas al
Desembarque
Cliente Externo,
Æ
Levante Enviado
4
Departamento de Tráfico
de la Línea.
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del Levante; Envío del Levante]
Stakeholders:
ƒ
Dirección Comercial.
ƒ
Jefe de Línea.
Requerimientos del Output:
ƒ
Cumplir margen de tiempo entrega del Levante con respecto al desembarque.
ƒ
Datos del Levante correctos.
ƒ
Ejemplares del Levante enviados adecuados.
Observaciones: Al igual que al Documento Único Aduanero al Embarque o Exportación, se le conoce como DUA a secas; al mismo
documento pero en el caso de Desembarque o Importación, se le conoce como Levante. En todo el Proyecto lo llamaremos Levante ya que es su
nombre habitual en el ámbito Portuario y da lugar a menos errores.
ANEXO O
Anexo
20
O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA
Departamento de Control de
la Estibadora
Jefe de Línea
4
Notificación de
Entrega de la
Mercancía
4
Mercancía
Posicionada en la
Explanada
Æ
4
Mercancía
Desembarcada para
Entregar
Æ
Æ
Chofer Cliente Externo,
Departamento de
Operativa de la
Estibadora
Entregar Mercancía
Æ
Mercancía
Entregada
4
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Recibir Notificación de la Entrega de la Mercancía; Entregar Mercancía]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Entréguese correctamente cumplimentado.
ƒ
Registro de la mercancía entregada correcto y completo.
Chofer Propio y/o
Subcontratado.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
21
O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE
Departamento de Tráfico de
Transporte Terrestre
Jefe de Línea
Departamento de
Control de la Estibadora
4
4
Orden de Arrastre al
Desembarque
Mercancía
Entregada
Æ
Realizar Arrastre al
Desembarque
Æ
Equipo Lleno
Entregado al Cliente
4
Cliente Externo
Æ
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre al Desembarque; Entregar Equipo Lleno al Cliente]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de la Estibadora.
ƒ
Capitán del Buque.
Requerimientos del Output:
ƒ
Datos del cargador, pagador y receptor.
ƒ
Teléfono persona de contacto.
ƒ
Tipo de mercancía y equipo.
ƒ
Fecha de carga y embarque.
ƒ
Características de la carga.
ƒ
Número de pedido.
ƒ
Etc.
ANEXO O
Anexo
22
O.2.17 TRAMITAR FACTURAS
Contabilidad de Clientes
4
Facturación de
Servicios Ordinarios
Registrada y
Conocimientos de
Embarque Enviados
Departamento de Tráfico
de Tte. Terrestre y
Departamento de
Operativa de la
Estibadora.
4
Documentación de
Servicios Extras
Notificada
Æ
Cliente Externo
4
Reclamación al
Servicio Facturado
Æ
Departamento de Tráfico
de la Línea
Æ
Tramitar Facturas
Æ
Extracto de Facturas
Enviado al Cliente
4
Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Recibir Documentación para realizar Facturación de las Líneas, TTE, etc.; Enviar Extracto de Facturas al Cliente]
Stakeholders:
ƒ
Departamento Comercial.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Factura correcta y legible.
ƒ
Extracto de facturas compuesto por los documentos requeridos según exigencias del
cliente (original o copia de la factura, conocimiento de embarque, albarán de carga,
DUA, etc.).
ƒ
Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.).
ƒ
Envío de facturas con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual,
etc.).
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
23
O.2.18 REALIZAR EL COBRO
Contabilidad de Clientes
Cliente Externo
4
Justificante de Pago
Æ
Realizar el Cobro
Contabilidad de Clientes
4
Partidas Pendientes
Æ
Justificante de Cobro
Enviado
4
Cliente Externo
Æ
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Gestionar las Cuentas de los Clientes; Contabilizar el Cobro]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ƒ
Gerencia.
ƒ
Dirección Comercial.
ƒ
Dirección de Explotación.
Requerimientos del Output:
ƒ
Justificante de Cobro correcto y legible.
ƒ
Documentación adicional compuesta por los documentos requeridos según
exigencias del cliente (relación de facturas vencidas, original o copia de la factura,
etc. ).
ƒ
Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.).
ƒ
Envío del Justificante de Cobro con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal,
mensual, etc.).
ANEXO O
Anexo
24
O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Departamento de Calidad y
Departamento Comercial
Cliente Externo e Interno
4
Quejas,
Reclamaciones,
Encuestas, etc.
Æ
4
Registro de Quejas,
Necesidades y
Expectativas del
Cliente
Æ
4
Incidencia
Gestionada
Registrada
Æ
Departamento Comercial
Medir la
Satisfacción del
Cliente
Æ
Índices de
Satisfacción
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso:
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ƒ
Gerencia.
ANEXO O
[Obtener Información de las necesidades, quejas, y expectativas de los Clientes; Realizar Seguimiento de Índices
de Satisfacción]
Requerimientos del Output:
ƒ
Índices bien definidos:
- Aspecto que controla.
- Valores mínimos/máximos.
- Unidades en las que se mide.
ƒ
Índices de Satisfacción eficaces:
- Contemplar los aspectos más importantes de los clientes (internos y externos).
- Proporcionar información adecuada.
- Periodicidad de control adecuada.
- Importancia asignada al índice adecuada.
- Permitir emitir Avisos cuando el índice no se halla entre los valores normales.
- Permitir emprender acciones para corregir o prevenir el problema.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
25
O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES
Consejo de Dirección
Consejo de Dirección
4
Objetivos del Grupo
Empresarial
Æ
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
4
Informes Elaborados
y Analizados
Æ
4
Resultados de las
Nuevas Áreas de
Negocio Analizadas
Departamento Comercial
Æ
Establecer y
Analizar Objetivos
Anuales
Æ
Objetivos Anuales
Establecidos
4
Æ
Presupuesto
Establecido
4
Æ
Plan de Acción
(Inversiones,
Tiempos, Personal,
etc.).
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Gerencia
Límites del proceso: [Establecer Objetivos a Cumplir a Corto y/o Largo Plazo; Puesta en Marcha del Plan de Actuación]
Stakeholders:
ƒ
Cliente Externo.
ƒ
Cliente Interno (empleado).
Requerimientos del Output:
ƒ
Medios para conseguir los objetivos, planificados.
ƒ
Plan de acción y presupuestos, establecido.
ƒ
Personal de los departamentos implicados, informado.
ANEXO O
Anexo
26
O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR
Contabilidad de Proveedores,
Responsables de los Dptos.
del Grupo Empresarial
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Gerencia
4
4
Notificación de
Necesidades de
Compra y
Subcontratación
Presupuesto
Establecido
Æ
Comprar y
Subcontratar
Æ
Factura de la
Compra o
Subcontratación
Realizada
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial,
Departamento Contable
y Financiero
Æ
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso:
[Recabar las Necesidades de Compra y Subcontratación; Realizar Seguimiento de la adecuación de la Compra o
Subcontratación]
Stakeholders:
ƒ
Cliente Externo.
ƒ
Cliente Interno (empleado).
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Compra o Subcontratación que cumpla los siguientes requisitos:
- Adecuación.
- Cubrir necesidades.
- Ser la mejor oferta en precio y forma de pago.
- Permitir acuerdos de suministros a largo plazo con proveedores.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
27
O.2.22 GESTIÓN CONTABLE
Departamento de Impuestos y
Departamento de Tesorería
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
4
Factura de la
Compra o
Subcontratación
Realizada
Æ
Gestión Contable
Departamento de
Impuestos y
Departamento de
Tesorería
4
Información de
Tesorería e
Impuestos
Æ
Información de la
Contabilidad Fiscal y
Analítica de la
Empresa
4
Gerencia,
Dirección Contable y
Financiera
Æ
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso:
[Llevanza de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa; Presentación a la Administración de la
Documentación Pertinente]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ƒ
Dirección de RRHH y Jurídica.
Requerimientos del Output:
ƒ
Elaboración y Análisis correctos y completos de los balances y cuentas de
resultados.
ƒ
Control de presupuestos.
ƒ
Realización de la documentación correcta y adecuada para la Administración.
ƒ
Entrega de la documentación en los plazos previstos.
ANEXO O
Anexo
28
O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS
Dirección Contable y
Financiera
Gerencia,
Departamento de
Tesorería, Departamento
de Impuestos
4
Gerencia
4
Información de la
Contabilidad Fiscal y
Analítica de la
Empresa
Æ
Plan de Acción
(Inversiones, etc.)
Æ
Gestionar los
Recursos
Financieros
Æ
Información de los
Recursos
Financieros de la
Empresa
4
Gerencia
Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera
Límites del proceso: [Gestión de Inversiones; Gestión de Tesorería]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ƒ
Dirección de Explotación.
ƒ
Dirección de Mantenimiento.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Gestión de los Recursos Financieros a través de la Planificación financiera a corto y
largo plazo, y una Financiación de activos y endeudamiento.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
29
O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE
Dpto. de RRHH y Jurídico
Gerencia
Departamento de Calidad
Mesa de Seguridad e
Higiene
Dir. RRHH y Jurídico
4
Modificaciones y
Mejoras al Programa
de Seguridad e
Higiene
Æ
4
Nueva Normativa de
Seguridad e Higiene
Æ
Ejecutar y
Mantener Programa
de Seguridad e
Higiene
Æ
Plan de Acción y
Mantenimiento
Ejecutado
4
Mesa de Seguridad e
Higiene
Æ
Manuales de
Seguridad e Higiene
Actualizados
4
Cliente Interno
(empleado)
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso: [Detectar Modificaciones y Mejoras al Programa; Ejecutar Plan de Acción y Mantenimiento]
Stakeholders:
ƒ
Cliente Externo.
ƒ
Autoridades Portuarias.
Requerimientos del Output:
ƒ
Programa de Seguridad e Higiene relativo al sector en el que nos encontramos.
ƒ
Cumplimiento de los aspectos legales.
ƒ
Poner en conocimiento y a disposición de los empleados los aspectos del programa.
ƒ
Programa que permita:
- Analizar fallos y accidentes.
- Proponer y ejecutar medidas correctoras y preventivas.
- Realizar su seguimiento.
ANEXO O
Anexo
30
O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA
Dirección de RRHH y Jurídica
Administración
Organismos Oficiales
Cliente
Sociedades privadas
Gerencia
Dirección Contable y
Financiera
4
Sanciones
Multas
Reclamaciones
Denuncias
Æ
4
Información de
Pólizas de Seguro
Æ
4
Información de
Contratos con
Clientes y
Proveedores
Æ
Gestión Jurídica
Æ
Aspectos Jurídicos
de la Empresa
Gestionados
4
Gerencia
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
Æ
Pólizas de Seguro
Contratadas
4
Gerencia
Æ
Contratos con
Clientes y
Proveedores
realizados
4
Gerencia,
Dirección Contable y
Financiera
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso:
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ANEXO O
[Recoger Información Necesaria para la Gestión de los Aspectos Jurídicos; Informar a los Departamentos
correspondientes de los Resultados de la Gestión realizada]
Requerimientos del Output:
ƒ
La Gestión de la totalidad de Aspectos jurídicos de la Empresa, debe incluir:
- Representación de la empresa ante tribunales, organismos oficiales y
sociedades privadas.
- Gestión de sanciones administrativas.
- Tramitar multas.
- Defensa de reclamaciones.
- Tratamiento de morosos.
- Estudio de contratos.
- Contactos con compañías de seguros y clubes de indemnización.
Estudio y comentario remitido al departamento correspondiente de la legislación que
pueda interesar.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
31
O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL
Dirección de RRHH y Jurídica,
Gerencia y Responsables de
los Dptos. del Grupo
Empresarial
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
4
Necesidades de Tipo
de Contratación y
Puestos de Trabajo
Æ
Definir Política del
Personal
Æ
Política del Personal
Definida
4
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
Responsable del proceso: Gerencia
Límites del proceso: [Definir y Registrar los Tipos de Contratación y Puestos de Trabajo; Comunicar Política del Personal]
Stakeholders:
ƒ
Cliente Interno.
Requerimientos del Output:
ƒ
Registro correcto y completo de la política del personal definida:
- Tipo de contratación.
- Puesto de trabajo (tipo, valoración, remuneración, responsabilidades, etc.).
- Perfiles del personal para cada puesto.
- Objetivos del Personal.
- Posibles conversiones de personal (variaciones en el contrato, remuneración,
etc.).
- Formas de reconocimiento y gratificación a los empleados.
- Cumplimiento de la normativa legal.
ANEXO O
Anexo
32
O.2.27 GESTIONAR PERSONAL
Dirección de RRHH y Jurídica,
Gerencia y Responsables de
los Dptos. del Grupo
Empresarial
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
4
Necesidades de
Personal
Empleado
4
Necesidades y
Expectativas de los
Empleados
Æ
Dpto. de RRHH y
Jurídico
4
Política del Personal
Definida
Æ
Æ
Gestionar Personal
Æ
Personal Gestionado
4
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica
Límites del proceso: [Gestionar las necesidades del Personal; Realizar Estudios de rendimiento y satisfacción del personal]
Stakeholders:
ƒ
Consejo de Dirección.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
La Gestión del Personal debe incluir:
- Contratación del personal.
- Rotación del personal.
- Vacaciones, bajas médicas, permisos privados.
- Estudios sobre mejoras sociales.
- Promociones de personal.
- Estudios de rendimiento y satisfacción del personal.
- Cursos de formación, reciclaje y perfeccionamiento para el personal.
- Nóminas y contratos.
- Fondos de pensiones.
- Conflictos legales / laborales.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
33
O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Departamento Comercial
Cliente Externo
Departamento Comercial
4
4
Consultas, Quejas,
Reclamaciones.
Incidencias
Gestionadas
Registradas
Æ
Æ
Atención y Servicio
al Cliente
Proporcionada
4
Cliente Externo
Æ
Necesidades y
Expectativas del
Cliente Registradas
4
Departamento de
Calidad
Atención y Servicio
al Cliente
Æ
Responsable del proceso: Dirección Comercial
Límites del proceso: [Recepción de consultas, quejas y reclamaciones; Tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones]
Stakeholders:
ƒ
Director Contable y Financiero.
ƒ
Gerente.
Requerimientos del Output:
ƒ
Información y/o documentación proporcionada completa y correcta.
ƒ
Registro de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
ANEXO O
Anexo
34
O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS
Departamento de Calidad
Cliente Externo
4
Incidencia, Avería,
Accidente.
Æ
Gestionar
Incidencias
Æ
Incidencias
Gestionadas
Registradas
4
Cliente Externo
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Recoger Información de la Incidencia; Informar al Cliente]
Stakeholders:
ƒ
Gerencia.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Incidencia Gestionada correctamente. Lo que incluye:
- Registro Inicial.
- Informar y obtener información de implicados.
- Peritaje del accidente / avería.
- Contactar con las diferentes corredurías o compañías de seguros.
- Tramitar la documentación relativa al siniestro / avería.
- Aplicar acción correctora inmediata.
- Estudiar y aplicar acciones preventivas.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
35
O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE
Dpto. de Despacho de Buques
Jefe de Línea
Capitán del Buque
4
Información
Necesidad de
Hospedaje, Viaje y/o
Asistencia Médica
Æ
Æ
Hospedaje, Viaje y/o
Asistencia Médica
Prestada
4
Tripulación
4
Información
Necesidad de
Limpieza y/o
Remolcador
Æ
Æ
Limpieza y/o
Remolque Prestados
4
Capitán del Buque,
Capitanía
4
Documentación para
el Enrole y/o
Desenrole de
Tripulación
Æ
Æ
Enrol y/o Desenrol
Gestionados
4
Tripulación,
Capitanía
4
Información
Necesidad de
Pertrechos,
Provisiones, Material
y/o Dotación
Æ
Æ
Pertrechos,
Provisiones, Material
y Dotación
Facilitados
4
Capitán del Buque,
Capitanía
4
Schedule (previsión
de escalas)
Æ
Æ
Atraque y/o Salida
del Buque
Gestionada
4
Capitán del Buque,
Capitanía
Naviera
Prestar Servicios al
Buque
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Recibir la Previsión de Escalas de los Buques; Gestionar Despacho del Buque]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de Explotación.
ƒ
Jefe de Despachos.
Requerimientos del Output:
ƒ
Servicios correctamente prestados.
ƒ
Documentación del Buque en regla.
ANEXO O
Anexo
36
O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL
Dpto. Operativa Estibadora
Naviera
4
Información de las
Escalas
Æ
Æ
Æ
Gestionar la
Terminal
Dpto. Operativa
Estibadora
Æ
4
Necesidades de
Equipo
Æ
Æ
4
Necesidades de
Personal Portuario
Æ
Æ
Doc. de Servicios
Extraordinarios
Notificada
Petición de
Maquinaria
Realizada
Liquidación del
Personal Portuario
Realizada
Necesidades de
Compra y
Subcontratación
Notificadas
Facturación a la
Naviera Elaborada
4
Contabilidad de Clientes
4
Responsable de Equipo
del Taller de Terminal
4
Contabilidad de
Clientes,
Estibarna
4
Contabilidad de
Proveedores
4
Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora
Límites del proceso: [Recabar Información de las Escalas; Elaborar la Facturación a la Naviera]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de Explotación.
ƒ
Jefe de Línea.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Gestión de los recursos de la Terminal con el mejor rendimiento.
ƒ
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
37
O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE
Jefe de Tráfico de Transporte
4
Necesidades de
Equipo y Accesorios
de Transporte
Æ
Æ
Gestionar
Transporte
Terrestre
Dpto. Tráfico de
Transporte
4
Necesidades de
Chóferes
Æ
Æ
Æ
Æ
Doc. de Servicios
Extraordinarios
Notificada
Facturación a los
Chóferes Realizada
Necesidades de
Compra y
Subcontratación
Notificadas
Facturación al
Cliente Elaborada
4
Contabilidad de Clientes
4
Contabilidad de Clientes
y Chóferes
4
Contabilidad de
Proveedores
4
Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre
Límites del proceso: [Definir Prioridades por Línea; Control de Ratios de Producción]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de Explotación.
ƒ
Jefe de Línea.
Requerimientos del Output:
ƒ
Gestión de los recursos de Transporte Terrestre con el mejor rendimiento.
ƒ
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
ANEXO O
Anexo
38
O.2.33 GESTIONAR TALLERES
Dirección de Mantenimiento,
Encargados de Flota, Equipo,
Maquinaria y Medios de TTE.
Dpto. de Operativa de la
Estibadora
Jefe Tráfico TTE,
Jefe de Muelle,
Jefe de Línea
4
Petición de
Maquinaria
Realizada
4
Orden de
Reparación de
Equipo/Maquinaria
Notificada
Æ
Æ
Necesidades de
Compra y
Subcontratación
Notificadas
4
Contabilidad de
Proveedores
Æ
Facturación al
Cliente Elaborada
4
Contabilidad de Clientes
Gestionar Talleres
Æ
Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento
Límites del proceso: [Recabar Información de las Averías; Elaboración de la Facturación]
Stakeholders:
ƒ
Dirección de Explotación.
ƒ
Cliente Externo.
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Gestión de los recursos del Taller con el mejor rendimiento.
ƒ
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
39
O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES
Dirección de Mantenimiento,
Encargados de Flota y Jefe de
Almacén
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
4
Información de
Necesidades Reales
y Futuras en
Mantenimiento
Æ
Mantenimiento de
Equipo e
Instalaciones
Æ
Medidas Correctoras
y Preventivas
Ejecutadas
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento
Límites del proceso: [Planificar y Elaborar Plan anual de Mantenimiento; Proponer y Ejecutar medidas Correctoras y Preventivas]
Stakeholders:
ƒ
Cliente (Interno y Externo).
Requerimientos del Output:
ƒ
Medidas Correctoras y Preventivas ejecutadas correctamente.
ANEXO O
Anexo
40
O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Dpto. de Calidad
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
4
4
Necesidades de
Mejoras e
Imperativos de los
Sistemas de
Información
Æ
Incidencias en los
Sistemas de
Información
Æ
Æ
Mantenimiento de
los Sistemas de
Información
Æ
Æ
Mejoras e
Imperativos
Introducidos
Ratios de
Incidencias
Controlados
Facturación de
Servicios
Comunicada
4
Responsables de los
Departamentos del
Grupo Empresarial
4
Gerencia
4
Contabilidad de Clientes
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso: [Definir Plan de Mejora de Sistemas de Información; Control de Ratios de Incidencias]
Stakeholders:
ƒ
Cliente (Interno y Externo).
ANEXO O
Requerimientos del Output:
ƒ
Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información, que cumplan las expectativas
de los clientes internos y externos.
ƒ
Ratios de Incidencias analizados correctamente.
ƒ
Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer
41
O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL
Dirección de Estibadora
Gerencia
4
Necesidades de la
Estibadora
Æ
Definir y Planificar
el Diseño y
Funcionamiento
Físico de la
Terminal
Æ
Diseño y
Funcionamiento
Físico de la Terminal
Implantado
4
Gerencia
Responsable del proceso: Dirección de Explotación
Límites del proceso: [Estudio Básico de actividad de la Terminal; Seguimiento de los cambios realizados]
Stakeholders:
ƒ
Gerencia.
ƒ
Dirección Contable y Financiera.
Requerimientos del Output:
ƒ
Planificación y Diseño correcto y completo.
ƒ
Que contemple las necesidades y expectativas de los clientes.
ƒ
Descripción de la Planificación y Diseño:
- Objetivo.
- Ámbito de aplicación.
- Responsabilidades.
- Inversión a realizar.
- Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada.
- Beneficios previstos.
ANEXO O
Anexo
42
O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL
Dpto. de Calidad, Dirección de
RRHH y Jurídica
4
Cambios y/o Mejoras
al Programa
Medioambiental
Æ
Dirección de Calidad
4
Información de
Índices
Medioambientales
Æ
Dirección de RRHH y
Jurídica
4
Novedades en
Legislación
Medioambiental
Æ
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Empresarial
Ejecutar y
Mantener Programa
Medio - ambiental
Æ
Programa
Medioambiental en
vigor, ejecutado.
4
Gerencia
Responsable del proceso: Dirección de Calidad
Límites del proceso:
Stakeholders:
ƒ
Empresas aseguradoras.
ƒ
Autoridad Portuaria.
ANEXO O
[Recopilar información de las novedades en temas Medioambientales; Realizar acciones medioambientales
correctivas y preventivas]
Requerimientos del Output:
ƒ
Cumplimiento de la Legislación y regalamientos medioambientales.
ƒ
Riesgos medioambientales identificados, definidos, medidos y
correctamente.
ƒ
Minimizar impacto medioambiental
gestionados