Le informamos que partir de la entrada en vigencia del

Le informamos que partir de la entrada en vigencia del Decreto 587 de 2016, la cual será este 11 de
octubre de 2016, usted podrá solicitar la reversión de los pagos realizados con su tarjeta débito o
crédito utilizada para la adquisición de bienes o servicios en operaciones de comercio electrónico,
mediante canales tales como internet, PSE (proveedor de servicios electrónicos), Call Center o cualquier
otro mecanismo de televenta o tienda virtual.
En este sentido usted podrá solicitar la reversión de su pago cuando el proveedor o expendedor se
encuentren domiciliados en Colombia, y en cualquiera de los siguientes casos:
1.
2.
3.
4.
Cuando sea objeto de fraude.
Cuando corresponda a una operación no solicitada.
Cuando el producto adquirido no sea recibido.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las
características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre el.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Tenga en cuenta los siguientes pasos para solicitar la reversión del pago:
1. Usted deberá presentar una queja ante el proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes a la fecha en que tuvo noticia de cualquiera de los casos anteriormente mencionados
(en caso que el proveedor no acepte la reclamación, es obligación del consumidor mantener el
bien para que el proveedor pueda recogerlos en las mismas condiciones y en el mismo lugar en
el que se recibe). Es importante tener en cuenta que la queja ante el proveedor del bien o
servicio deben contener como mínimo el siguiente contenido:
-Manifestación expresa de las razones que fundamentan la reversión del pago.
-Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o
algunas de las señaladas anteriormente.
- Valor por el que se solicita la reversión.
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que
fue cargada la operación.
2. Dentro de los mismos cinco (5) días hábiles descritos previamente, usted deberá presentar una
solicitud ante el Banco, la cual tendrá que estar soportada con la queja expuesta ante el
proveedor. Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular, la notificación al
banco deberá ser presentada por el titular del producto financiero. El formato de reversión de
pagos lo puede solicitar a través de la línea Citiphone Bogotá 6057000 otras Ciudades 01 8000
52 7000y a través de la página web www.citibank.com.co
3. Una vez usted haya radicado la solicitud de reclamación ante el comercio y posteriormente al
banco emisor del producto con el cual se efectuó la compra, estos tendrán quince (15) días
hábiles para responder su requerimiento, El banco por una sola vez validará la existencia de
fondos en las cuentas del proveedor y en caso de no haber disponibilidad total del monto
reclamado, el banco realizará una reversión parcial. En estos casos, el proveedor deberá
reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la transacción o el monto
faltante; en todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informar de ello al
consumidor.
Importante:
1. Las disposiciones contenidas en la norma no son aplicables a las relaciones de consumo
respecto de las cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos.
2. Para mayor detalle consultar el decreto 587 de 2016
3. Es posible que se cargue definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión
administrativa o jurisdiccional en su contra, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de
2011 y del presente capítulo.