CONSULTA EXTERNA CONSULTA EXTERNA TIEMPO DE

INSTITUTO NACIONAL DE PSIQUIATRÍA
"RAMÓN DE LA FUENTE MUÑIZ"
PROGRAMA DE OPINIÓN DE USUARIO EXTERNO "AYÚDENOS A SERVIRLE MEJOR" 2009
Resultados obtenidos de las encuestas aplicadas durante 2010 con la nueva cédula "Ayúdenos a Servirle Mejor"
Total de encuestas aplicadas: 351
julio - agosto
SEXO
MUJER
250
200
HOMBRE
TOTAL
117
150
234
100
Series1
50
0
CONSULTA EXTERNA
No. de cédulas
%
1 At'n médica en Preconsulta
7
1.99
2 At'n médica de 1a. Vez
37
10.54
3 At'n médica Subsecuente
101
28.77
4 At´n médica cons. Subespecial.
104
29.63
5 At'n Psiquiátrica continua
102
351
29.06
117
234
HOMBRE
MUJER
CONSULTA EXTERNA
CONSULTA EXTERNA
7
37
101
200
104
2%
10%
29%
100
No. de cédulas
29%
0
100.00
102
7
30%
37 101
104 102
ATRIBUTO / OPORTUNIDAD
1. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido, a partir de que ingresó al área
Tiempo
No. de cédulas
%
1 0 - 15 min.
169
48.15
2 16 - 30 min.
90
25.64
3 31 - 45 min.
28
7.98
4 46 min. o más
64
18.23
5 No contestó
0
Total
351
0.00
100
TIEMPO DE ESPERA
ATENCION MEDICA
TIEMPO DE ESPERA
ATENCION MEDICA
donde realizó el trámite o se le proporcionó un servicio?
1
200
2
3
4
0%
100
8%
18%
No. de cédulas
0
169
26%
90
28
64
0
48%
5
2. ¿Cuánto tiempo aproximadamente duró la atención proporcionada por el
personal responsable del servicio o trámite?
1
2
3
4
5
Tiempo
0 - 15 min.
16 - 30 min.
31 - 45 min.
46 min. o más
No contestó
No. de cédulas
74
166
61
40
10
Total
351
%
21.08
47.29
17.38
11.40
2.85
100
TIEMPO APROXIMADO
DE ATENCIÓN MEDICA
TIEMPO APROXIMADO DE
ATENCIÓN MEDICA
1
200
2
3
21%
17%
0
74 166 61
5
3%
12%
100
No. de cédulas
4
47%
40
10
¿Cómo lo calificaría?
No. de cédulas
298
12
41
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y Malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
351
%
84.90
3.42
11.68
100
COMO CALIFICARIA LA
ATENCIÓN
3%
COMO CALIFICARIA LA
ATENCIÓN
12%1
2
3
300
200
100
No. de cédulas
85%
0
298
12
41
¿CÓMO CALIFICARÍA EN UNA ESCALA DEL 0 AL 10 LO SIGUIENTE?
ATRIBUTO/ ACCESIBILIDAD
3 Facilidades en los trámites para ingresar al servicio deseado o
para ser canalizado a otro servicio o unidad de salud, cuando el servicio
solicitado no lo proporcione el instituto.
FACILIDAD DEL TRAMITE
1
400
No. de cédulas
319
20
12
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y Malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
351
%
90.88
5.70
3.42
100
FACILIDAD DEL TRAMITE
6%
2
3
3%
300
200
No. de cédulas
100
91%
0
319
20
12
ATRIBUTO / CLARIDAD
4 Información clara, completa y oportuna porporcionada por el médico
acerca de:
4.1. Su estado de salud actual
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
No. de cédulas
320
9
22
351
%
91.17
2.56
6.27
100
Total
ESTADO DE SALUD
ACTUAL
400
3 No contestó
No. de cédulas
312
11
28
351
%
88.89
3.13
7.98
100
Total
3%
200
100
0
4.3. De los cuidados y Tx. a seguir
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
351
%
88.60
2.28
9.12
100
3
91%
9
22
PROBABLE DX
PROBABLE DX
1
400
300
200
100
0
3%
2
3
8%
No. de cédulas
89%
11
28
CUIDADOS Y TX
CUIDADOS Y TX
1
400
2%
300
2
3
9%
200
No. de cédulas
100
0
89%
311
PARAMÉDICO
2
6%
No. de cédulas
312
No. de cédulas
311
8
32
1
300
320
4.2. Del probableDx.
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
ESTADO DE SALUD ACTUAL
8
32
4.4 Del estudio o atención que se le practicará y los procedimientos
para llevar a cabo el mismo
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
296
8
47
351
%
84.33
2.28
13.39
100
ESTUDIO O ATENCION
1
300
4.5 Aclaración de dudas
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
200
3 No contestó
Total
351
3
2%
100
No. de cédulas
0
84%
8
47
ACLARACION DE DUDAS
%
86.32
2.85
10.83
100
2
14%
296
No. de cédulas
303
10
38
ESTUDIO O ATENCION
ACLARACION DE DUDAS
1
400
2
3
11%
3%
200
No. de cédulas
0
86%
303
10
38
SECRETARIAL O ADMINISTRATIVO
ACERCA DE SU CITA
4.6 Acerca de su cita
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
317
16
18
351
1
400
%
90.31
4.56
5.13
100
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
351
3
No. de cédulas
90%
317
16
18
CITA DEL ESTUDIO
CITA DEL ESTUDIO
300
%
81.77
3.13
15.10
100
2
5% 5%
300
200
100
0
4.7 La cita para practicarle el estudio
No. de cédulas
287
11
53
ACERCA DE SU CITA
1
200
3%
100
2
15%
No. de cédulas
0
82%
287
11
53
3
ESTUDIOS DE
LABORATORIO Y
GABINETE
4.8 La preparación requerida para estudios de laboratorio y gabinete
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
No. de cédulas
276
14
61
351
Total
300
%
78.63
3.99
17.38
100
200
ESTUDIOS DE
LABORATORIO Y
GABINETE
1
17%
4%
No. de cédulas
0
ATRIBUTO / AMABILIDAD
5. ¿Cómo calificaría el trato recibido por el personal que lo atendió?
14
79%
61
TRATO DEL PERSONAL
TRATO DEL PERSONAL
5.1 Médico
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
351
Total
1
%
92.02
0.85
7.12
100
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
351
%
86.04
1.99
11.97
100
3
1%
300
7%
200
No. de cédulas
100
0
92%
3
25
PARAMEDICO
PARAMEDICO
No. de cédulas
302
7
42
2
400
323
5.2 Paramédico
3
100
276
No. de cédulas
323
3
25
2
1
400
2%
300
2
3
12%
200
No. de cédulas
100
86%
0
302
7
42
5.3 Secretarial o administrativo
No. de cédulas
314
18
19
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
351
Total
%
89.46
5.13
5.41
100
SECRETARIAL O
ADMINISTRATIVO
SECRETARIAL O
ADMINISTRATIVO
400
5%5%
1
300
2
3
200
100
No. de cédulas
0
314
90%
18
19
ATRIBUTO / HONESTIDAD
6 El personal del área ¿le pídió dinero para agilizar la prestación del trámite del servicio?
No. de cédulas
0
345
6
SÍ
NO
NO CONTESTÓ
351
Total
%
0
98.29
1.71
100
ATRIBUTO / HONESTIDAD
2%
ATRIBUTO /
HONESTIDAD
400
1
300
2
3
0%
200
No. de cédulas
100
0
0
7 ¿El trámite o servicio cubrió sus expectativas?
SÍ
288
NO
37
NO CONTESTÓ
26
TOTAL
351
No. de cédulas
%
82.05
300
10.54
200
7.41
100
100
98%
345
6
CUBRIÓ EXPECTATIVAS
CUBRIÓ EXPECTATIVAS
1
11%
2
3
7%
No. de cédulas
82%
0
288
37
26
ATRIBUTO / INFRAESTRUCTURA
8 Cómo claificaría la limpieza y comodidad de:
LIMPIEZA Y COMODIDAD
LIMPIEZA Y COMODIDAD
4%
8.1 Las instalaciones donde recibió la atención
400
1
2
3
0%
300
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
335
1
15
351
200
%
95.44
0.28
4.27
100
No. de cédulas
100
0
96%
335
8.2 Las salas de espera
1
15
SALAS DE ESPERA
SALAS DE ESPERA
1%
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
340
4
7
351
%
96.87
1.14
1.99
100
2%
400
No. de cédulas
100
0
97%
4
7
ESTACIONAMIENTO
ESTACIONAMIENTO
Total
351
1
%
54.42
9.12
36.47
100
3
200
8.3 Estacionamiento
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
2
300
340
No. de cédulas
191
32
128
1
2
3
200
150
37%
100
No. de cédulas
54%
50
9%
0
191
32
128
8.4 Los sanitarios
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
299
26
26
351
%
85.19
7.41
7.41
100
SANITORIOS
SANITORIOS
1
300
2
3
8%
7%
200
No. de cédulas
100
85%
0
299
26
26
ATRIBUTO / CONFIABILIDAD
9. ¿Recomendaría esta institución a un familiar o conocido?
RECOMENDACION
RECOMENDACION
1
2
3
4
Excelente y bueno (10 - 7)
Regular y malo (6 - 0)
No contestó
Sí
Total
No. de cédulas
330
1
20
0
351
1
%
94.02
0.28
5.70
0.00
100
400
No. de cédulas
0
330
94%
1
20
0
EQUIDAD-IMPARCIALIDAD
Total
351
%
93.16
1.42
5.41
100
4
0% 6% 0%
400
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
3
200
ATRIBUTO / EQUIDAD - IMPARCIALIDAD
10. Durante su estancia en las distintas áreas de servicio
¿tuvo igualdad de trato, atención sin preferencia y sin
discriminación alguna?
No. de cédulas
327
5
19
2
EQUIDADIMPARCIALIDAD
2%
5%
1
2
200
No. de cédulas
0
327
93%
5
19
3
ATRIBUTO / TRANSPARENCIA
11. Durante su estancia en las distintas áreas de servicio ¿visualizó la información
referente a los trámites o servicios que presta la institución?
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
No. de cédulas
306
21
24
Total
351
TRANSPARENCIA
TRANSPARENCIA
1
%
87.18
5.98
6.84
100
400
2
3
6%
7%
200
No. de cédulas
87%
0
306
21
24
OTROS
12. En general ¿cómo calificaría la atención recibida en la caja de cobro?
SERVICIO EN CAJA
SERVICIO EN CAJA
12.1 Tiempo de espera en la fila de pago
1
400
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
302
15
34
351
Total
No. de cédulas
319
14
18
351
3
4%
10%
%
86.04
4.27
9.69
100
200
No. de cédulas
86%
0
306
21
24
FACILIDAD PARA EFECTUAR
PAGO
12.2 Facilidad para efectuar el pago (cita registrada, cambio)
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
2
%
90.88
3.99
5.13
100
FACILIDAD PARA
EFECTUAR PAGO
1
400
2
3
4%
300
5%
200
No. de cédulas
100
0
319
91%
14
18
12.3 Trato recibido por el personal de la caja
PERSONAL DE CAJA
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
316
17
18
351
%
90.03
4.84
5.13
100
PERSONAL DE CAJA
1
400
5%
2
5%
200
No. de cédulas
0
90%
316
17
18
12.4 Información clara y suficiente de dónde acudir en caso de no poder
efectuar su pago
INFORMACION CLARA
INFORMACION CLARA
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
258
25
68
351
1
%
73.50
7.12
19.37
100
3
2
3
300
200
19%
7%
No. de cédulas
100
74%
0
258
25
68
12.5 Trato recibido con equidad e imparcialidad
EQUIDAD E IMPARCIALIDAD
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
Total
No. de cédulas
318
16
17
351
%
90.60
4.56
4.84
100
400
EQUIDAD E
IMPARCIALIDAD
4%
5%
300
200
1
2
3
No. de cédulas
100
0
318
91%
16
17
12.6 Honestidad
1 Excelente y bueno (10 - 7)
2 Regular y malo (6 - 0)
3 No contestó
No. de cédulas
325
9
17
Total
351
%
92.59
2.56
4.84
100
HONESTIDAD
HONESTIDAD
1
400
2%
2
3
5%
200
No. de cédulas
0
325
13. OBSERVACIONES
TRATO DEL PERSONAL
Buen trato por parte del personal en general
Atención oportuna y eficiente
El personal aclaró dudas
Las secretarias no contestan los teléfonos
Las secretarias a veces no contestan los telefónos
Las secretarias deberían ser más cordiales con los pacientes
Recibe el tratamiento adecuado para el padecimiento
La Sra. de caja es muy déspota
El personal de cajas es muy grosero
Los médicos deben dar buen trato a los pacientes
TRAMITES Y SERVICIO
Trámites fáciles y rápidos
Costo accesible
Buen servicio
Excelente servicio médico
No ha visto mejoría en su padecimiento
Ampliar el horario en el turno vespertino
Los trámites son muy tardados
Que haya cambio ($) en las cajas, atrasa la consulta
El servicio de caja es muy lento
6
8
5
3
1
2
1
7
1
3
1
1
6
1
2
1
3
2
2
93%
9
17
INSTALACIONES
Áreas en general limpias
Sanitarios PB falta mucha higiene
Falta higiene en sanitarios
Falta suministro de jabón y papel higiénico
Sanitarios muy descuidados
Arreglar puertas de sanitarios, no cierran bien
Falta ventilación en los módulos
3
8
7
4
5
3
3
IGUALDAD DE TRATO, ATENCIÓN SIN PREFERENCIA Y SIN DISCRIMINACIÓN
No hay distinción en el trato
Buen trato al público en general
Otorgan trato con amabilidad y respeto
Falta otorgar mejor trato a los usuarios
6
10
15
4
INFORMACIÓN
Hay información suficiente referente a trámites y/o servicios
Falta información
No me percate
Hacer mayor difusión de los cursos y servicios que otorga la institución
2
8
3
5
TIEMPO DE ATENCIÓN
El tiempo en consulta es insuficiente
5
FELICITACIONES
Felicitaciones al instituto en general
Felicitaciones al área médica
OTROS
1. Felicitaciones alos médicos
2. Facilidad y agilidad en los trámites de primera vez
3. Excelente el servicio que otorga el instituto
4. La señora que atiende la caja es déspota
5. Trámites muy tardados
12
4