Atención al cliente a través del teléfono

Curso: Operador de telemarketing
___________________________________
Atención al cliente
___________________________________
___________________________________
___________________________________
a través del teléfono
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Telemarketing: definición.
El marketing telefónico es el uso
planificado y sistemático del teléfono,
como parte de una estrategia global del
Marketing de la organización
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Debe programarse con antelación y en el marco
de cada actividad de marketing
Ventajas del telemarketing
„
„
„
„
Incremento de la velocidad de respuesta:
aumenta el nivel de atención y servicio
prestado a los clientes y nos permite
contactar con gran cantidad de personas en
un período corto de tiempo.
Bajo coste.
Comodidad para el cliente: evita traslados y
ahorra tiempo en las correspondientes
gestiones.
Flexibilidad: libertad para elegir el momento y
el lugar.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
Inconvenientes del telemarketing
„
„
„
„
En determinados clientes puede provocar
desconfianza.
Es un medio de contacto más frío y lejano.
Pueden producirse cortes en la
comunicación.
En los casos de emisión de llamadas el
índice de rechazos al contacto por parte de
los clientes es mucho más alto que en el
contacto personal.
Atención al cliente a través del
teléfono. Ejemplos:
„
„
„
„
„
Ventas frías: emisión de llamadas a
potenciales clientes para la venta de un
producto o servicio específico.
Concertación de citas: entre un cliente
potencial y un vendedor de la empresa.
Para la obtención de información: sobre
clientes actuales o potenciales.
Para la prestación de un servicio: a los
clientes que tenga la compañía.
Realización de encuestas telefónicas.
El operador de telemarketing
„
„
„
Es una fuente de generación de imagen que
tiene la empresa frente a sus clientes.
Representa la primera y más importante
impresión de la compañía frente a sus
clientes.
La calidad de la atención que perciban sus
clientes tendrá inevitables consecuencias
sobre la imagen que se proyecte al mercado
respecto a la compañía.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
El operador de telemarketing:
principales habilidades.
„
„
„
„
„
Capacidad de comunicación.
Capacidad de escuchar a su interlocutor.
Empatía: saber ponerse en el lugar del
interlocutor.
Tener cortesía, amabilidad y cordialidad.
Utilizar fórmulas de cortesía durante las
conversaciones (gracias, por favor, buenos
días, buenas tardes, etc.).
El operador de telemarketing:
principales habilidades.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
„
„
„
„
Llamar al cliente de usted.
Tener una organización en su puesto de
trabajo.
Evitar, en todos los casos, cualquier tipo de
enfrentamiento con sus interlocutores,
intentando la conciliación cuando sea
posible.
Poder aportar soluciones a los problemas
planteados (si se encuentran dentro de sus
responsabilidades).
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
EJERCICIOS:
Contesta a las siguientes preguntas:
1. Indica dos ventajas del telemarketing.
2. Indica dos inconvenientes del telemarketing.
3. ¿Se te ocurre alguna ventaja o inconveniente además de los que ya hemos
comentado? Indícalos.
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
4. ¿Qué tipo de campañas se pueden realizar a través del telemarketing? Indica un par
de ellas en emisión de llamadas y un par de ellas en recepción de llamadas.
EMISIÓN:
RECEPCIÓN:
5. ¿Crees que el operador de telemarketing puede influir en la imagen de la empresa?
¿De qué forma?
6. Indica tres cualidades del operador de telemarketing que tienes y tres cualidades que
tendrías que trabajar.
HABILIDADES QUE TENGO:
HABILIDADES QUE TENGO QUE TRABAJAR:
-
7. ¿Qué otras habilidades crees que son importantes para un operador de
telemarketing?
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
Las herramientas de trabajo del
operador telefónico: LA VOZ.
___________________________________
___________________________________
„ No
debe elevarse de forma excesiva el
tono de la voz: de hacerlo podemos
transmitir algún grado de prepotencia o
agresividad.
„ Tampoco podemos reducir en exceso el
tono de voz: esto puede producir tanto
desconfianza como incertidumbre así
como aburrimiento, monotonía y
perdida de la atención por el receptor.
Las herramientas de trabajo del
operador telefónico: LA VOZ.
„ La
voz debe ser clara y segura.
„ Durante la toma de contacto con el
cliente la voz debe ser tranquila y
natural.
„ Durante la fase de argumentación la voz
debe ser más enérgica, segura y
persuasiva.
„ Durante el momento de rebatir las
posibles objeciones que ponga el cliente
la voz debe ser más reposada y
tranquilizante.
Las herramientas de trabajo:
LA ENTONACIÓN.
„
„
„
„
Es conveniente hablar más despacio que lo
que sería necesario en el contacto personal.
Es importante hablar alto y claro, así como
una adecuada vocalización sin que se
produzcan equivocaciones.
Es conveniente cambiar la entonación a lo
largo de la conversación: al inicio y al final
debe ser más cálido al rebatir las objeciones
más firme.
Debe evitarse la monotonía en la entonación
para que no cause aburrimiento.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
Las herramientas de trabajo : LA
ESCUCHA ACTIVA Y EL SILENCIO.
___________________________________
___________________________________
„
„
„
Deben evitarse los silencios de larga
duración, principalmente cuando el cliente
formula una pregunta frente a la que el
operador tiene complicaciones para
responder.
Una boca y dos oídos: DEBE ESCUCHARSE
MÁS DE LO QUE SE HABLA.
Desarrollar la escucha activa: comprender el
mensaje y retroalimentarlo.
Las herramientas de trabajo : LA
ESCUCHA ACTIVA.
„
„
„
Debe de darse la posibilidad al interlocutor de
hablar y de sentirse escuchado en todo
momento a lo largo de la conversación (no
interrupciones).
Se debe retroalimentar el mensaje utilizando
expresiones que muestren que lo hemos
escuchado y comprendido: “lo entiendo”,
“comprendo”..., así como hacer resúmenes
del contenido.
Hacer preguntas sobre el contenido del
mensaje (demuestra interés y comprensión).
Las herramientas de trabajo : EL
SILENCIO.
„
„
„
„
Puede ser causado por una pregunta no
comprendida, que nos perdamos en la
pantalla del PC, caída del sistema...
Siempre hay que ganar tiempo haciendo
preguntas relacionadas con el tema hasta
subsanar el problema.
Si el problema es ajeno a nosotros es
aconsejable informar al cliente indicando las
causas.
Si debemos dejar al cliente en espera
debemos retomar el contacto cada 30
segundos y si no lo podemos resolver nos
pondremos en contacto más adelante.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
Las herramientas de trabajo : EL
LENGUAJE.
„
„
„
„
La utilización del lenguaje a través del
teléfono debe incluir las llamadas fórmulas de
cortesía, aunque sin excederse.
Palabras a utilizar: gracias, por favor, buenos
días o buenas tardes, Don o Doña (si llama a
la persona por su nombre de pila) y Señor o
Señora (si se llama a la persona por su
apellido).
No utilizar un lenguaje excesivamente
técnico.
Debe evitarse transmitir dudas o inseguridad.
Las herramientas de trabajo : EL
LENGUAJE.
„
„
„
„
„
„
„
Debemos intentar mantener la conversación
en el tiempo presente.
Conviene resaltar aquellos conceptos o
palabras que queremos que el interlocutor
recuerde a posteriori, repitiéndolos o
enfatizándolos.
Debemos evitar palabras como hasta luego,
vale, guay, osea, entonces, vamos a ver, etc.
Evitar expresiones agresivas como: ¿me está
escuchando?, ¿lo ha entendido?...
Evitar los superlativos y diminutivos.
No hablar en primera persona.
Evitar la palabra NO.
El lenguaje. Evitar:
„
„
„
„
Palabras negras: representan una imagen
oscura. Problema, retraso, riesgo, accidente,
inconveniente...
Expresiones negativas: inducen a contestar
“no”. “¿No tiene usted necesidad de...?, ¿No
quiere usted algo más...?, ¿No le interesa...?
Negaciones: no, de ningún modo, no lo creo,
por supuesto que no, nunca...
Expresiones contrariadas: pueden provocar
discusión con el interlocutor. En absoluto, no
estoy de acuerdo, está usted equivocado...
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
El lenguaje. Evitar:
„
„
„
„
Expresiones agresivas: desafían al cliente.
Verá como es cierto lo que digo... Voy a
demostrarle que tengo razón...
Falsas alusiones a la confianza: esfuerzos
falsos por ganar confianza. Entre nosotros...,
confíe en mí...
Futuros condicionales: ponen condiciones. Si
pudiera, sería interesante, debería...
Palabras argot: por teléfono trasmiten mala
imagen.
Las herramientas de trabajo : EL
LENGUAJE.
No decir...
“Puede ser que”
“Creo”
“Me parece”
“Perdón por el tiempo que
le he hecho perder”
“Perdone las molestias”
“No me ha entendido”
“No”
“Imposible”
Cambiar por...
“Estoy seguro”
“Por supuesto que si”
“Tengo la seguridad”
“Gracias por su tiempo”
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
“Gracias por su atención”
“No me he explicado bien”
Proponer una solución o
alternativa.
“Podríamos estudiar la
cuestión”
Las herramientas de trabajo : EL
LENGUAJE.
Palabras que despiertan mayor atención
e interés por parte del receptor del
mensaje y dan un aspecto positivo:
ƒAhorrar.
ƒComodidad.
ƒEconómico.
ăxito.
ƒBajo
ƒGarantizado.
coste.
___________________________________
ƒBeneficios.
ƒInteresante.
ƒCalidad.
ƒOferta.
ƒOportunidad.
ƒPromoción.
ƒBarato
ƒVentajas.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
Las herramientas de trabajo:
SONRISA TELEFÓNICA.
___________________________________
___________________________________
La sonrisa, mientras se está hablando por
teléfono, es claramente percibida por el
interlocutor, ya que puede notarse en la
voz de quien sonríe. Esto hace que el
cliente tenga una predisposición favorable
hacia el diálogo y hacia los mensajes del
operador, así como la generación de una
imagen y una impresión positivas de
dicha comunicación.
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
EJERCICIOS:
1. Une con flechas. ¿Cómo debe de ser la voz en cada uno de los casos?
Enérgica
Toma de contacto y
cierre
Natural
Argumentación
Tranquila
Segura
Persuasiva.
Objeciones
Tranquilizante
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com
Curso: Operador de telemarketing
2. Observa un fragmento de una conversación de un cliente que llama al servicio
técnico de una compañía de Internet. Continúa la conversación para expresar que
has estado atento a lo que te ha dicho el interlocutor (ESCUCHA ACTIVA).
Cliente: Llamo para preguntarle por qué mi línea telefónica lleva tanto tiempo sin
funcionar. El viernes pasado se fue la conexión a Internet y llevo todo el fin de semana
sin poder conectarme. He llamado un montón de veces y nadie me resuelve el problema.
Operador:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. Observa la siguiente conversación telefónica. Hay determinadas palabras que no
son apropiadas, localízalas, márcalas e indica por que otra palabra o expresión la
cambiarías.
Teleoperador: Departamento técnico de airphone, me llamo es Rosario. ¿Qué quiere?
______________________________________________________________________
Cliente: Llamaba para indicarle que llevo dos días sin Internet y no se si será por algún
motivo técnico o avería que tengan.
Teleoperador: Vamos a ver el problemilla que tiene… ¿me puede decir su nombre para
dirigirme a usted?
______________________________________________________________________
Cliente: José Gómez.
Teleoperador: Vale José, la verdad es que no se que puede pasarle a su ordenador.
Nosotros no tenemos ningún problema en la red. Puede ser porque ha contratado un
servicio muy básico. ¿No le interesaría contratar otro servicio más completo?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Cliente: Pues no, no me interesa un nuevo servicio. Lo que quiero es que de alguna
solución para la línea que he contratado.
Teleoperador: Bueno, veamos… podría ser del swich o del router o quizá de la
configuración de la IP. Voy a consultarlo, un momentín, no cuelgue.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
(…pasan 2 minutos…)
Teleoperador: Perdón por el tiempo que le hecho perder. El problema está en la
configuración de la cuenta. En cinco minutos lo tendrá solucionado.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
C/. Doña Romera 3 · Getafe 28901 Tel.: 91 682 58 62
[email protected]
www.formacionsanisidro.com