PC 8.3.1. TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
COLEGIO PUREZA DE MARÍA
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GESTIÓN DE INCIDENCIAS
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GESTIÓN DE INCIDENCIAS
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Equipo Directivo
Coordinadora de calidad
Directora
FECHA: 11/11/04
FECHA: Abril 2012
FECHA: Abril 2012
Este documento es propiedad del Colegio Pureza de María quien se reserva el derecho de solicitar su devolución
cuando así se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, así como mostrarlo a
empresas o particulares sin la expresa autorización por escrito del Centro.
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GESTIÓN DE INCIDENCIAS
INDICE
1.
OBJETO
2.
ALCANCE
3.
DEFINICIONES
4.
PROCEDIMIENTO
4.1.
Introducción.
4.2.
El Registro de Incidencias
4.3.
Detección de la Incidencia
4.4.
Evaluación y tratamiento.
4.5.
Cierre de la Incidencia
4.6.
Control de productos no conformes
4.7.
Aplicación de acciones correctivas
5.
RESPONSABILIDADES
6.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD
7.
ANEXOS
Anexo 1:
Control de modificaciones.
Anexo 2:
Registro de Incidencias
Anexo 3:
Aviso de mantenimiento
Anexo 4:
Aviso de mantenimiento Técnico Informático
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1.
OBJETO
Establecer un método para el tratamiento e identificación de las incidencias que pudieran
detectarse por parte del personal del Colegio Pureza de María, tanto en el desarrollo de los
procesos definidos, como en las inspecciones programadas para la evaluación del cumplimiento de
los requisitos del Sistema de Calidad.
2.
ALCANCE
El presente procedimiento será de aplicación para todas las incidencias que puedan aparecer en lo
referente al mantenimiento de las infraestructuras y problema de documentación y archivos:
pérdidas, deterioros, recepción de materiales defectuosos de proveedores y trabajos de
subcontratistas con problemas, control del desarrollo de los trabajos y otros.
Están excluidas de este procedimiento aquellas incidencias que tengan que ver con el proceso
educativo concreto del alumno puesto que los procesos clave ya tienen definidos los controles y los
métodos didácticos y educativos necesarios para su identificación, control y corrección.
3.
DEFINICIONES
Incidencia (IN)
Falta de cumplimiento de los requisitos especificados, siendo éstos, los impuestos por la
normativa o legislación vigente y los que se establecen en la documentación del Sistema de
Calidad del Colegio Pureza de María.
4.
PROCEDIMIENTO
4.1
Introducción.
En este procedimiento se describe un método para definir cómo actuará el personal del
Colegio Pureza de María, ante la aparición de una incidencia o un Producto No Conforme, de
forma que se asegure su control y tratamiento de manera eficaz, evitando su posible utilización en
otro proceso posterior mediante su identificación, y tratando de minimizar los efectos adversos que
se pudieran producir sobre el grado de calidad en la prestación de servicio.
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Se propone un modo de actuación basado en la cumplimentación de una incidencia por cada
incumplimiento que aparezca referido a: el mantenimiento de las infraestructuras y Problema
Documentación y Archivos, Pérdidas, deterioros, Recepción de materiales defectuosos de
proveedores y trabajos de subcontratistas con problemas, Control del desarrollo de los trabajos,
otros (Dado que las relacionadas con los procesos educativos tienen sus propios cauces), el
establecimiento de unas medidas de control, la posterior gestión de los registros y el análisis del
histórico de las incidencias ocurridas. Como consecuencia de este proceso se determinarán las
pertinentes acciones correctivas y preventivas, según define el Pr-PE06.6: Acciones Correctivas y
Preventivas.
Es muy importante que el personal del Colegio Pureza de María tome conciencia de la
importancia que tiene la incidencia como un medio para disponer de una fuente de datos que
permita buscar las causas que plantean o pueden plantear problemas reales o potenciales, y
NUNCA COMO MEDIO DE PERSECUCIÓN DE SUS CULPABLES.
4.2
La Incidencia (IN)
Es donde se describe de manera clara y detallada la incidencia que aparece tras producirse una
desviación en el cumplimiento de los requisitos acordados con cualquier agente de la comunidad
educativa: el cliente, la normativa y la legislación vigente o en el Sistema de Calidad del Colegio
Pureza de María. Su formato se define en el Anexo 2 para infraestructuras del presente
procedimiento y en él se incluye:
 Código de la Incidencia: IN aa / nn, siendo aa el año en que se detecta la IN y nn un
número correlativo.
 Tipo de Incidencia: citando si se trata de una no conformidad surgida en: el
mantenimiento de las infraestructuras y Problema Documentación y Archivos, Pérdidas,
deterioros, Recepción de materiales defectuosos de proveedores y trabajos de
subcontratistas con problemas, Control del desarrollo de los trabajos, otros o cualquier
situación en la que se detecte que no se cumplen los requisitos necesarios.
 La Descripción de la IN, de la manera más exacta y concreta posible.
 Identificación del Detector de la Incidencia, fecha de la detección y apertura de la IN
 Tratamiento a aplicar para resolver la Incidencia, identificando el responsable de decidir
dicho tratamiento y la fecha.
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 Análisis de la causa que origino la incidencia y determinación de la necesidad de apertura
de acción correctiva (Ver Pr-PE06.6 Anexo 2)
 Identificación del responsable que cierra la IN, conclusiones y fecha del cierre.
El registro de incidencia es iniciado por el personal del Colegio Pureza de María, en el momento
en que detecta una Incidencia. Le sigue un proceso de gestión (que se describe a continuación).
Finalmente, las IN son archivados por la directora del centro
4.3
Detección de la Incidencia.
En el Colegio Pureza de María los principales puntos de detección de una incidencia pueden ser:
 Proceso de desarrollo de los trabajos: trabajos que no se hacen, se hacen tarde o no
cumplen los requisitos.
 Recepción de materiales defectuosos de proveedores y trabajos de subcontratistas con
problemas.
 Roturas, pérdidas, averías o cualquier problema relacionado con las infraestructuras.
 Problemas con la documentación y los archivos: Pérdidas, deterioros.
 Cualquier situación en la que se detecte que no se cumplen los requisitos necesarios.
Todo el personal del Colegio Pureza de María es responsable de “abrir” la IN ante la percepción
de un incumplimiento.
4.4
Evaluación y Tratamiento.
Una vez iniciada la IN, la persona que lo ha cumplimentado debe conducirlo a la DIRECTORA
quien lo remitirá al responsable del área relacionada para la posterior decisión del tratamiento a
aplicar. En caso de duda siempre podrá consultar con las funciones superiores jerárquicamente
y, en última instancia, con el Director del Centro. Para las incidencias detectadas en auditoría el
GCC/Coord de calidad, es responsable de establecer el tratamiento correspondiente.
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Para el caso de las incidencias de auditorias el Coordinador de Calidad es el encargado de
evaluar la incidencia y decidir su tratamiento, determinando las acciones correctivas al respecto,
tal y como se describe en el Procedimiento de Calidad
Pr-PE06.6: Acciones Correctivas y
Preventivas.
4.5
Cierre de la Incidencia.
Las IN son siempre cerrados por el responsable o el/la director/a con el fin de verificar que se ha
solucionado el problema o, en su caso, se han llevado a cabo las medidas necesarias.
En los casos en que se haya dispuesto la reparación, el responsable de decidir el tratamiento se
asegurará de que el producto es conforme.
Todas las IN deberán ser solventadas por la directora del centro quien a su vez notificará al
coordinador de calidad el número y estado de las mismas para la realización del plan de medición
y seguimiento. En los casos en los que parezca conveniente y oportuno, la directora informará al
Equipo directivo de las mismas y con éste podrá determinar la aplicación de acciones correctivas
y/o preventivas.
4.7
Control de Productos No Conformes.
El Colegio Pureza de María ha establecido como medio para el control de los Productos No
Conformes:
 LA SEGREGACIÓN:
Los Productos No Conformes (PNC.), serán retirados del uso y llevados al responsable de
mantenimiento para que les de la ruta pertinente.
Los PNC. únicamente serán ubicados en su posición original cuando el responsable de
mantenimiento los devuelva a su origen o a la persona encargada de custodiar dicho producto.
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4.8
Aplicación de Acciones Correctivas.
Del análisis de Incidencias en las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad, se puede derivar
la aplicación de acciones correctivas que intenten eliminar las causas que las producen o han
podido producir.
El método y las responsabilidades establecidas en el Colegio Pureza de María para su aplicación
están descritas en el Pr-PE06.6: Acciones correctivas y preventivas.
5
RESPONSABILIDADES.
Todo el personal del Colegio Pureza de María es responsable de:

Recoger todas las Incidencias que detecte y trasladarlas a la Directora, para que ésta le dé
el tratamiento adecuado y cierre.
Los impresos de IN se enviarán por correo electrónico interno Educamos a Dirección o al
coordinador de calidad.
6.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD.
Las Incidencias.
 Se considera registro de la calidad.
 Se identifican y codifican por su título y código IN aa / nn, siendo aa el año en que se
detecta la Incidencia y nn un número correlativo.
 Son elaborados por todo el personal del Colegio Pureza de María y archivadas por la
Directora del centro, encargado de darles el tratamiento y cierre.
 Los registros de incidencias se guardarán por un periodo de tres años en dirección
REGISTRO
Registro de
incidencia
Aviso de
mantenimiento
Aviso de
mantenimiento
Técnico
Informático
RESPONSABLE
Coordinadora
de calidad
La persona que
lo detecta
La persona que
lo detecta
PERIODICIDAD
2 años
FORMATO
Papel/informático
CONTENIDOS
Anexo 2
2 años
Papel/informático
Anexo 3
2 años
Papel/informático
Anexo 4
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7.
ANEXOS.
Anexo 1:
Control de modificaciones.
Anexo 2:
Registro de Incidencias
Anexo 3:
Aviso de mantenimiento
Anexo 4:
Aviso de mantenimiento Técnico Informático
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ANEXO 1
CONTROL DE MODIFICACIONES
Revisión
1
2
Modificación
Sin modificaciones
-
-
Revisión del PE06.4
Se añade anexo 4: aviso de mantenimiento de técnico
informático debido a la cantidad de reparaciones concretas en los
cada vez más numerosos sistemas informáticos
Se especifica el punto 6. Control de registros de calidad
Se modifica la ruta en soporte informático que garantiza la
vigencia del documento: http://www.pmaria-manacor.org/
Fecha
20/01/05
Abril 2012
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ANEXO 2
IN _____/__/__
REGISTRO DE INCIDENCIA
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Fecha:
TIPO DE INCIDENCIA
Problema Documentación y Archivos: Pérdidas,
deterioros
Recepción de materiales defectuosos de proveedores y
trabajos de subcontratistas con problemas
GRAVEDAD DE LA INCIDENCIA (Marcar si es necesario)
Control del desarrollo de los trabajos
Otras
Urgente
Importante
Arriesgado
DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA
Localización de la IN
Nombre y apellidos del detector de la IN
Fecha de apertura IN
¿CÓMO SE SOLUCIONA EL PROBLEMA?
Plazo para su aplicación:
Nombre y apellidos responsable Tratamiento:
CIERRE DE LA INCIDENCIA
Fecha del Cierre:
Nombre y apellidos responsable Cierre:
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ANEXO 3
AVISO DE MANTENIMIENTO
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MANACOR
AVISO DE MANTENIMIENTO
Nombre de la persona que avisa:
Fecha del aviso:
Lugar de la avería o problema:
Gravedad de la avería o problema Urgente Importante 
Peligroso
Descripción de la avería o problema:
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
IN _____/__/__
Fecha de cierre de incidencia
..........................
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ANEXO 4
AVISO DE MANTENIMIENTO TÉCNICO INFORMÁTICO
Este registro debe permanecer en portería
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MANACOR
Es de uso de todo el personal del centro
2011-12
Número
incidencia
Nombre de la
persona que
avisa
Fecha de
Lugar de
aviso
la avería
Gravedad de la avería o problema
Urgente
Importante
Peligroso
Descripción de la avería o
Fecha
problema
de cierre
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