Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora

Instituto para la Competitividad del Estado de Colima
Dirección de Atención al Sector Público
Clave: PM-SG-05
Fecha de emisión: 20/11/2012
Versión N°. 2
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Procedimiento para acciones
correctivas, preventivas y de
mejora
Elaboró
Revisó
M.A. Hugo Leonel Castro Roca
Licda. Angélica María Aguilar
Arias
Jefe del Departamento de Sistemas
de Gestión y Mejora Continua
Aprobó
Lic. Efrén Díaz Castillero
Director General del Instituto para la
Competitividad del Estado de Colima
Directora de Atención al Sector
Público
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PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Clave: PM-SG-05
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1. OBJETIVO
Identificar, documentar y controlar las no conformidades reales o potenciales, para detectar las causas que las
originan y tomar las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o prevenir su recurrencia, así como para
implantar y llevar a término de manera eficiente, acciones de mejora.
2. ALCANCE
Aplica a las áreas y procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de las dependencias
y organismos.
3. POLÍTICAS
3.1 Este procedimiento es aplicable de manera continua.
3.2 Se considera acción correctiva (AC), acción preventiva (AP) o acción de mejora (AM) siempre y
cuando la acción a tomar surja de un análisis: de causas, de riesgos o de beneficios.
3.3 Cuando una no conformidad (NC), no conformidad potencial (NCP) u oportunidad de mejora (OM)
involucre a más de un departamento, el Representante de la Dirección (RD), designará al responsable
de llevar a cabo el tratamiento.
3.4 El RD de cada dependencia u organismo debe controlar las NC/NCP/OM.
3.5 Los responsables de las áreas deben coordinar y cumplir con las siguientes disposiciones:
 Notificar al RD cuando se detecte una NC/NCP/OM o producto no conforme (PNC) y cuando éstos
hayan sido totalmente resueltos.
 Analizar las causas de la NC, NCP u OM detectada con las personas que intervienen en los
procesos relacionados.
 Evaluar el tipo de acciones correctivas, preventivas o de mejora a tomar (apoyados
preferentemente en el uso de herramientas estadísticas o métodos) para asegurar que las
desviaciones no vuelvan a ocurrir, evitar su ocurrencia o incrementar la capacidad del SGC.
 Si la toma de las acciones correctivas, preventivas o de mejora, implica una decisión a un nivel
superior, debe realizar las gestiones necesarias para que las mismas se lleven a cabo.
 Verificar en coordinación con el RD, la efectividad de las acciones tomadas, hasta la eliminación de
la NC/NCP o el incremento de la capacidad del SGC.
 Mantener los registros emitidos por la aplicación de las acciones, de acuerdo a lo establecido en el
PM-SG-02 Procedimiento para control de los registros.
3.6 Las acciones correctivas, preventivas o de mejora pueden surgir a partir de hallazgos que provengan
de:









Auditorías internas.
Auditorías externas.
Análisis de datos.
Análisis de la eficacia de los procesos.
Seguimiento a la revisión del SGC por parte de la alta dirección.
Análisis de quejas o sugerencias de los clientes.
Identificación de producto no conforme.
Análisis del ambiente de trabajo.
Consulta ciudadana, entre otros.
3.7 En el análisis de la causa raíz de las NC/NCP/OM es importante la participación de los responsables
del proceso, y de un grupo representativo de todas las áreas o procesos involucrados.
Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”
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3.8 Es responsabilidad del RD y del dueño del proceso, verificar la efectividad de las acciones
implementadas.
3.9 Las AC/AP/AM son consideradas como concluidas una vez que su efectividad haya sido verificada y
evaluada por los responsables.
3.10 El RD es el responsable de informar a la alta dirección sobre el estado que guardan las acciones.
3.11 Una vez que haya recibido un hallazgo, es responsabilidad del RD turnarlo al responsable de la
atención, en un plazo máximo de 10 días hábiles.
3.12 El responsable de atender el hallazgo tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para entregar el
análisis de causa raíz y el plan de acciones, una vez que le sea asignado.
4. MARCO NORMATIVO
4.1 Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008, Requisito 8.5.1 Mejora continua, Requisito 8.5.2
Acción correctiva, Requisito 8.5.3 Acción preventiva.
4.2 Norma ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario.
5. TÉRMINOS/ DEFINICIONES

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.
Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Acción de contención: Acción tomada para detener el efecto de la no conformidad.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

Acción de mejora: Es toda acción que incrementa la capacidad del SGC para cumplir con los
requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus causas.
Ej. En un maratón, podríamos decir que una acción de mejora ayuda al corredor a ir más rápido, mientras que las
acciones correctivas y preventivas le ayudan a tropezar menos.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
Nota 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
Nota 3: Esta acción de corrección, no elimina la causa que genera el producto no conforme.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

No conformidad potencial: Es el probable incumplimiento de un requisito.

Producto: Resultado de un proceso.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

AMEF: Análisis del Modo y Efecto de la Falla potencial. Actividades sistemáticas para identificar,
evaluar y eliminar las fallas potenciales de un producto o proceso, así como sus efectos. Promueve las
acciones que puedan eliminar o reducir la probabilidad de falla.
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6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Persona que identifica la
NC/NCP/OM
Representante de la Dirección
Responsable de la
atención
Responsable de la
implementación
Inicio
2
1
A
Evalúa la
desviación real,
potencial o
propuesta
Identifica
NC/NCP/OM
4
Analiza y valora
las causas más
probables
No
¿Requiere
AC/AP/AM?
5
6
Si
Elabora plan de
acción
3
Designa al
responsable de la
atención
7
Da seguimiento a
las acciones
8
Verifica
efectividad de las
AC/AP/AM
Atiende
conforme al
PM-SG-04
¿Fueron
efectivas?
No
A
Si
9
Cierra Registro de
Hallazgos e
informa a los
involucrados
10
Actualiza control
de AC/AP/AM
Fin
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Implementa
AC/AP/AM
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7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable
Secuencia de fases / Descripción de Actividades
Persona que
identifica la
NC/NCP/OM
1. Identifica NC/NCP/OM
1.1 Identifica situaciones que afecten el desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad, servicios, productos o
procesos, generadas como resultado de:
 Medición de la satisfacción del cliente
 Auditorías internas o externas
 Quejas, reclamaciones y/o sugerencias
 Seguimiento y medición de los procesos
 Producto no conforme
 Revisión por la dirección
 Registros del sistema
 Análisis de datos
 Consulta ciudadana, entre otros.
Referencias
FO-SG-20
Registro de hallazgos
2. Evalúa la desviación real, potencial o propuesta
2.1 Evalúa la desviación real, potencial o propuesta de
mejora con el personal que considere necesario.
2.2 Analiza si de esto deriva una acción correctiva, preventiva
o de mejora.
¿Requiere una AC/AP/AM?
Representante
de la Dirección
No. Realiza corrección conforme al PM-SG-04
Procedimiento para control de producto no conforme y
notifica al RD de la acción tomada, registra en el formato
de “Relación del producto no conforme” y guarda las
evidencias. Fin del proceso.
PM-SG-04
Procedimiento para
control del producto
no conforme
Sí. Pasa a la etapa 3.
Nota: La acción inmediata se realiza sólo si es un
producto no conforme o no conformidad, la cual puede
ser: concesión, permiso de desviación, desecho,
corrección, reproceso, reclasificación, entre otros.
3. Designa al responsable de la atención
3.1 Revisa la NC/NCP/OM y designa al responsable de su
atención.
FO-SG-20
Registro de hallazgos
3.2 Dependiendo de la magnitud de la NC/NCP/OM, puede
integrar un equipo de trabajo (círculo de mejora o de
calidad) para su análisis y tratamiento.
Responsable de
la atención
4. Analiza y valora las causa más probables
4.1 Junto con el equipo de trabajo asignado (círculo de
mejora o calidad), determina la acción correctiva,
preventiva o de mejora, utilizando al menos una técnica o
herramienta estadística.
4.2 Para las acciones correctivas: Con el personal
involucrado en la desviación real identifica la causa raíz
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FO-SG-20
Registro de hallazgos
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más probable que genera la desviación, para lo cual
puede apoyarse en la aplicación de análisis estadístico o
métodos similares de análisis de datos; debiendo
conservar registro de las metodologías utilizadas. : Ej:
a. Diagrama de Ishikawa (Causa y Efecto o Espina de
Pescado).
b. Cinco ¿Por qué?
c. Pareto
d. Diagrama de dispersión o
e. Cualquier otro método que permita identificar la causa
raíz de la desviación.
4.3 Para las acciones preventivas: Analiza las causas que
pueden generar un problema potencial, partiendo del
análisis de riesgos, se deberá aplicar un método o
herramienta que permita su identificación.
4.4 Aplica herramientas para determinar el análisis de riesgos
utilizando al menos una técnica o método. Ej. Kaizen,
Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pert, Pareto, AMEF
(Análisis del Modo y Efecto de la Falla potencial), entre
otros.
4.5 Para las oportunidades de mejora: Clasifica la
problemática entregada en la propuesta de mejora (Se
puede atender como se propuso en un inicio; se puede
atender de forma distinta, o bien no se puede atender y
explicar el por qué).
4.6 Aplica herramientas para determinar los beneficios que se
obtendrán, utilizando al menos una técnica o método. Ej.
Diagrama de árbol, layout, kaizen, análisis costobeneficio, diagrama de pert, entre otros.
4.7 Verifica que la propuesta de mejora sea de su
competencia.
4.8 Verifica la factibilidad de llevarla a cabo. (Se recomienda
que en esta verificación participe un representante de
quien realizó la propuesta).
5. Elabora plan de acción
5.1 El responsable de la atención junto con su equipo analiza
y determina las acciones necesarias.
5.2 Indica las evidencias de las acciones tomadas, los
responsables de cada acción y las fechas compromiso
correspondientes.
5.3 Determina el mecanismo para verificar la efectividad de la
acción.
Responsable de
la
Implementación
6. Implementa acciones correctivas, preventivas o de mejora
6.1 Efectúa las acciones propuestas en el plan de acciones y
conserva las evidencias de tales acciones, incluyendo los
registros asociados.
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Representante
de la Dirección
7. Da seguimiento a las acciones
7.1 Da continuidad a las actividades plasmadas en el plan de
acción, determinando el estatus de la misma.
Nota: en caso de que las acciones no se hayan
implementado en la fecha comprometida, el responsable
de la acción debe decidir sobre la acción a realizar para dar
cumplimiento al compromiso adquirido.
8. Verifica efectividad de las acciones correctivas,
preventivas o de mejora
8.1 Evalúa conjuntamente con el responsable de implementar
la AC/AP/AM y con el responsable de área, que las
acciones tomadas hayan sido efectivas y adecuadas para
la eliminación de las causas de la NC/NCP o incremento
de la capacidad del SGC, verificando la efectividad de la
misma.
Nota1: Para su análisis pueden utilizar la información generada
en diagramas de Pareto, histogramas, diagramas de flujo,
Ishikawa o realizar evaluaciones de campo con el personal
involucrado.
Nota2: Se recomienda que se apoyen en los auditores internos
de su dependencia u organismo para el seguimiento y
verificación de la efectividad de las acciones.
En caso de que las acciones hayan sido efectivas pasa a la
siguiente etapa, en caso contrario regresa a la fase 4.
9. Cierra registro de hallazgos e informa a los involucrados
9.1 Informa el estado de las AC, AP o AM a los involucrados,
conservando el registro correspondiente.
10. Actualiza control de acciones correctivas, preventivas y
mejora
10.1 Actualiza el registro de control de acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
10.2 Con esta actividad termina el procedimiento.
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Registro de hallazgos
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Control de acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora
8. REGISTROS DE CALIDAD
Clave
Registros
Tiempo de
retención
Responsable de
conservarlo
FO-SG-20
Registro de hallazgos
1 año
RD / Directores de área
FO-SG-21
Control de acciones correctivas,
preventivas y de mejora
1 año
RD / Directores de área
9. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de versión
Fecha de actualización
Descripción del cambio
2
20/11/2012
La responsabilidad de emitir y dar a conocer el procedimiento
es del Instituto para la Competitividad del Estado de Colima.
Se modificó el flujo del proceso y la descripción de actividades
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Emisión: 20/11/12
Versión: 2
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en el punto 4,5,6 y 7.
Se modificó el FO-SG-20 Registro de hallazgos.
Se modificó el FO-SG-21 Control de acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
1
29/07/2011
Procedimiento master de aplicación general para todas las
dependencias y organismos que integran el SGC, con clave
PM-SG-05.
Integración de los procedimientos para acciones correctivas y
preventivas en uno solo; se integran las acciones de mejora al
procedimiento.
0
30/03/2010
Inicia su uso.
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