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ANÁLISIS CUALITATIVO PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS CONDICIONES DE CONTRATACIÓN Y RIESGOS PARA LOS CONSUMIDORES / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES creditosrapidos-problemasexpres.org El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad/ Agencia Española de Con sumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO Edita: Asociación General de Consumidores www.asgeco.org Realización: Indaga Research Cooperativa de Investigación Social y de Mercado www.indaga-research.com Edición: Noviembre 2015 ÍNDICE DE CONTENIDOS CRÉDITOS RÁPIDOS... 1 CONSUMIDORES: ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A PERSONAS QUE HAN SOLICITADO PRÉSTAMOS RÁPIDOS 1A. GUIÓN PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA MISMA 1B. PERFIL DE LOS CONSUMIDORES ENTREVISTADOS 1C. ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A CONSUMIDORES 2 BANCA TRADICIONAL, BANCA ÉTICA Y COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO 2A. GUIÓN PARA ANÁLISIS 2B. ENTIDADES ANALIZADAS 3 ORGANISMOS SUPERVISORES QUE GARANTIZAN LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA VIGENTE Y EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA FINANCIERO ...PROBLEMAS EXPRES 4 5 6 6 24 25 26 34 3A. GUIÓN PARA ANÁLISIS 35 3B. ORGANISMOS SUPERVISORES Y MECANISMOS PARA GARANTIZAR LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN MATERIA DE PRÉSTAMOS AL CONSUMO 35 4 CONCLUSIONES 36 5 RECOMENDACIONES 39 1CONSUMIDORES: ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A PERSONAS QUE HAN SOLICITADO PRÉSTAMOS RÁPIDOS CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 1CONSUMIDORES: ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A PERSONAS QUE HAN SOLICITADO PRÉSTAMOS RÁPIDOS 1AGUIÓN PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA MISMA A través de la realización de diez entrevistas en profundidad realizadas a consumidores que han solicitado algún préstamo rápido a entidades no financieras, se pretendía recoger información en relación a su experiencia de contratación de este servicio. En este sentido, se les preguntó por su experiencia con respecto a la contratación de este servicio, desde el canal a través del cual les llegó la información publicitaria, hasta la descripción del proceso de su devolución (condiciones, sorpresas en relación con el elevado interés, etc.), pasando por el momento de contratación del servicio, incidiendo en la información que les fue entregada y el formato en el cual se les facilitó. El guión temático que se ha seguido en las entrevistas realizadas, ha sido el siguiente, a fin de hacer un repaso de la experiencia de contratación del préstamo, desde la propia motivación para solicitarlo, hasta finalizar su devolución: Motivaciones de los consumidores para la solicitud del préstamo Criterios de relevancia para la elección del préstamo solicitado Percepción de la publicidad de los productos ofrecidos por las entidades Proceso de contratación del préstamo rápido Derecho de desistimiento y cancelación anticipada del préstamo Percepción de la información recibida Comunicación con la entidad Consecuencias de demoras e impagos de cuota de devolución Malas prácticas detectadas en las entidades que ofrecen préstamos rápidos Situación actual: relación entre ingresos y gastos Alternativas que tendría en cuenta en un supuesto de necesidad de liquidez (ver índice) 5 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 1BPERFIL DE LOS CONSUMIDORES ENTREVISTADOS E01: Hombre, 34 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E02: Mujer, 35 años, con cargas familiares, nacionalidad española. E03: Mujer, 28 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E04: Mujer, 28 años, sin cargas familiares, nacionalidad extranjera. E05: Hombre, 33 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E06: Mujer, 26 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E07: Hombre, 21 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E08: Mujer, 56 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E09: Hombre, 54 años, sin cargas familiares, nacionalidad española. E10: Hombre, 37 años, con cargas familiares, nacionalidad española. 1CANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A CONSUMIDORES: MOTIVACIONES DE LOS CONSUMIDORES PARA LA SOLICITUD DEL PRÉSTAMO En cuanto al discurso en torno a las motivaciones que llevan a los consumidores a solicitar un préstamo rápido en este tipo de entidades, puede percibirse, a simple vista, una gran variabilidad. A pesar de ello y, si bien cada caso particular responde a una situación específica, dichas motivaciones podrían agruparse en varios tipos ideales que suelen repetirse a nivel discursivo de forma más o menos recurrente. Estas categorías de motivación pueden aparecer en solitario o presentarse deforma múltiple, por lo que es necesario aclarar que, incluso en el propio discurso de los consumidores, no siempre la motivación inicial responde a una sola de las categorías sino que pueden darse varias de ellas simultáneamente. Por ello, al analizar —como se realizará a continuación— una posible tipología de las motivaciones de los consumidores de préstamos rápidos no se tratará de identificar exactamente colectivos sociales claros y distintos. Sin embargo, sí es cierto que la preponderancia de cada una de las motivaciones del consumo que aquí se relatan podrían considerarse rasgos fundamentales de una posible tipología de los principales colectivos sociales de consumidores de microcréditos. Las diversas motivaciones fundamentales podrían agruparse en las siguientes cuatro categorías: i) Hacer frente a un gasto extraordinario y puntual Algunos consumidores expresan que su motivación principal consistió principalmente hacer frente a un gasto específico, puntual y de carácter extraordinario. Como se irá viendo a lo largo del desarrollo del presente informe, el propio análisis lleva a identificar esta motivación como aquella que presenta una peligrosidad relativa más baja para los consumidores. Quizás ello sea fruto de un mayor nivel de información derivado del hecho de que la contratación del servicio parece, en estos casos, algo más reflexiva, meditada y consciente de los riesgos de optar por el préstamo rápido. 6 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Esta motivación basada en hacer frente a un gasto extraordinario y puntual puede responder a circunstancias inesperadas, como tener que responder a una serie de gastos imprevistos pero claramente acotados: “el motivo por el que pedí el préstamo fue porque se me juntaron en una época en la que se me estropeó el coche, me vinieron un montón de multas, se me juntaron como un par de ellas de bastante importe. Bueno, una la tenía reclamada, pero no tuve suerte, y, bueno, tenía bastante importe con recargo. Hasta que eso, pues supuso la solución y bueno un poco situación personal y tenía así pues como varios gastos que cubrir. Entonces me urgía hacer los pagos” (E03) O puede tratarse de una compra o proyecto concreto, para el que se prefiere pedir el crédito en lugar de realizar el correspondiente ahorro necesario para llevar a cabo la citada actividad económica: “Bueno yo estaba trabajando, una vida normal, trabajaba en una empresa de mantenimiento, cobraba 1200€. Era para comprar un ordenador, más que para trabajo era para ocio. Por diversos pagos que tenía que hacer, no tenía el dinero y recurrí al préstamo” (E10) “Sí, con Cetelem también lo tengo, y además este año se casaba mi hija y por motivos de la boda pues hemos tenido, he tenido que pedirlo porque necesitaba el dinero para la boda de mi hija.” (E08) “pues en lugar de ahorrar para casarme, que es lo que se suele hacer, pues yo pedí un préstamo, me casé y con lo que saqué de la boda...” (E02) Por supuesto, dentro de esta categoría motivacional vinculada a un gasto extraordinario y puntual, no en todos los casos nos encontramos con una decisión fruto de una reflexión meditada en el tiempo, pues dicha necesidad puede surgir de repente, esto es, como un inesperado giro de los acontecimientos en la vida del consumidor que le lleve a requerir liquidez inmediata que permita encarar esa necesidad global con urgencia. En estos casos la inmediatez y la facilidad es un factor motivacional importante que refuerzan la opción del préstamo rápido como fuente de obtención de crédito. “A ver, la motivación... la situación de partida fue que yo me fui de casa, yo me separé, yo dejé mi casa, dejé mis muebles, dejé toda mi vida y alquilé una casa vacía, entonces pues la premura de... necesito unas mínimas condiciones de vida YA, o sea una cama, un sofá, un... microondas.” (E02) Debido a la naturaleza menos reflexiva y más vinculada a la premura de las circunstancias de este tipo de casos, suele tratarse de colectivos en una situación de mayor riesgo y predisposición a arrastrar durante años las consecuencias económicas de una decisión que se tomó de forma apresurada que aquellos consumidores que —como en los casos anteriormente relatados— no solicitan el préstamos en condiciones de urgencia. (ver índice) 7 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ii) Aumentar el nivel de consumo por encima de los estándares de la propia renta Uno de los colectivos especialmente vulnerables a las posibles perjuicios derivados de este tipo de productos son aquellos cuya motivación no es hacer frente a un gasto específico y puntual sino incrementar su nivel de consumo de una forma genérica o global, esto es, sin responder a un objetivo específico y claramente acotado. “Comprarme un coche, salir de fiesta... a cenar y eso y... y luego me fui comprando pues... más cosas. Que si una radio, que si ‘nosequé’ que si ‘nosecuál’” (E01) Se trata de una motivación especialmente acomodada a las condiciones de posibilidad de contratación de un crédito rápido, ya que, a diferencia de las entidades financieras tradicionales, generalmente no es necesario dar explicaciones sobre aquello en lo que se va a gastar el préstamo. “Consulté al banco donde tenía la nómina domiciliada, pero era más engorroso. Salía ganando, tenía que pagar menos de intereses, pero me alargaban más. Me ponían pega para justificar el crédito.” (E10) A diferencia de aquellas situaciones vinculadas a un gasto puntual y previamente definido, esta clase de motivaciones puede derivar fácilmente en “espirales crediticias” que acaben por hacer inasumible el pago de las cuotas. A ello hay que añadir —aunque se desarrollará más adelante en posteriores apartados— que es común que las propias entidades no financieras recomienden al consumidor la solicitud de un nuevo préstamo, para evitar los retrasos en la amortización del primero. En ocasiones se produce, como ya anunciábamos al principio, la mezcla de la motivación de un gasto puntual específico (motivación principal) con la motivación vinculada al incremento del consumo, esto es, se pide el crédito para cubrir un gasto específico, pero se pide más dinero del necesario, que acaba siendo utilizando en aumentar el tren de consumo o nivel de gasto global del prestatario: “Sí, solicité más. O sea era para salir del apuro, si yo iba al día... Lo que pasa es que estando en el paro y todo eso, necesitaba un apoyo de dinero, y claro, al banco no le voy a pedir nada de financiación hasta que encuentre trabajo, ni nada. Entonces digo: ‘pues un crédito rápido’.” (E05) iii)Que, debido a las características sociodemográficas del consumidor, las entidades no financieras sean la únicas que posibilita el préstamo Es el caso de integrantes de las listas de morosos, parados o trabajadores sin nómina, migrantes en situación irregular, etc. las entidades bancarias tradicionales suelen solicitar avales. Estos colectivos se ven abocados, por imposibilidad de cumplir estas condiciones, a recurrir a las entidades no financieras de préstamo rápido, ya que, a pesar de presentar unos intereses muy superiores y unas condiciones de préstamo más desfavorables, se convierten comúnmente en su única opción profesional de financiación. 8 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES “hombre pues que se aprovechan de gente que tiene necesidad por una o por otra cosa. Yo ya no voy a entrar en mi problema, pero otros lo pueden pedir por... yo allí en Vivus en Av. América he visto a gente de otras razas, que a lo mejor tienen poco dinero, gente inmigrante [...] quiero decir que se aprovechan de ellos.” (E09) “te hacen las preguntas de la situación, la nómina que tienes, si estas en paro, tampoco creo que lo comprueben mucho, porque yo estaba en paro y claro, yo dije que estaba trabajando […] yo creo que ni lo comprobaron”. (E05) iv)Necesidad de liquidez derivada de una particular situación psicológica El caso arquetípico de esta motivación es el de los individuos con adicciones no tóxicas, como los adictos al juego (o bien personas con adicciones tóxicas), un colectivo que aparece cada vez más vinculado a estas prácticas crediticias. “Y otra vez empecé a jugar, a jugar... y hubo un momento que no tenía dinero y dije: tanto verlo por las televisiones tanto microcrédito rápido, no hace falta que pongas ni aval ni nada, y dije bueno, pues lo voy a intentar a ver.” (E07) “Pues porque me quedaba sin dinero jugando. Y yo había pedido también dinero, tengo préstamos en Cofidis, y en Eurocrédito que te tardan 48 h, pero yo jugando me quedaba sin dinero en cualquier momento.” (E09) La falta de comprobación que realizan estas entidades y la velocidad con la que se pone el crédito a disposición del consumidor, convierten este tipo de productos en factor de riesgo económico y psicológico para estos colectivos especialmente vulnerables. Según los testimonios de los consumidores pertenecientes a este colectivo, las propias empresas de préstamo rápido y la facilidad con la que se concede el crédito “sin hacer preguntas”, suponen un claro impedimento de cara a su rehabilitación, o cuanto menos un claro escollo que sortear en la larga lista de tentaciones que pueden propiciar una recaída. (ver índice) 9 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES CRITERIOS DE RELEVANCIA PARA LA ELECCIÓN DEL PRÉSTAMO Así como las propias motivaciones, los criterios de elección de un servicio u otro tampoco son unánimes. Sin embargo, existen abundantes referencias a la velocidad en la concesión del préstamo. “Yo lo miraba por Internet [...] Préstamos rápidos, yo buscaba... o dinero rápido o... buscaba así que me aportasen rápido o sea dinero rápido es lo que buscaba. […] Miraba y a ver si lo... cuanto más rápido, mejor.” (E08) “Pero me gusta, cuando quiero algo lo quiero ya. P: La inmediatez, quizá... La inmediatez, efectivamente” (E02) “Hombre tiene una cosa buena que es muy rápido, que con dos llamadas tienes un crédito ya y lo tienes en tu cuenta” (E10) También, y en comparación con el proceso que suele implicar pedir un préstamo en una entidad financiera tradicional –así como el lapso temporal que implica y los papeleos–, la facilidad del proceso suele ser uno de los principales criterios de elección. La facilidad y la velocidad suelen ocupar una posición superior en el orden de prioridades de elección reflejado en el discurso de los consumidores que los propios intereses del préstamo. “consulté al banco donde tenía la nómina domiciliada, pero era más engorroso. Salía ganando, tenía que pagar menos de intereses, pero me alargaban más me ponían pega para justificar el crédito. Y trabajaba de mantenimiento y trabajaba por toda España, o sea me era mucho más fácil hacer la gestión por teléfono a través de Cofidis que llamar al teléfono, tener que ir allí, presentar ‘nosecuantos’. Lo hice como quien dice prácticamente por teléfono.” (E10) “Yo te digo, yo de TIN de TAE no entiendo, pero sí que sé que los intereses son muchísimo mayores en una financiera de estas características que tu entidad bancaria habitual... Fue la facilidad.” (E02) Uno de los criterios adicionales de elección que han aparecido espontáneamente en el discurso, tiene que ver con la confianza es la ubicación de la sede social en España, algo que parece dar cierto grado de confianza a los consumidores y acaba por convertirse, en sí, en uno de los criterios decisivos de elección. “Estuve comparando. La primera que encontré, estaba la sede aquí en España. Hay muchas que tienen sede pero está fuera, entonces también un poco... ésta tiene la sede en Barcelona. […] Porque por lo menos a ver, que por lo menos a la hora de reclamar, sea en un sitio donde puedas reclamar que sepas que tenga sede social, a parte bueno, estuve mirando en Internet a ver si existía realmente la dirección que ponía, si realmente estaba allí, o sea que estuve confirmando datos.” (E03) 10 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES PERCEPCIÓN DE LA PUBLICIDAD DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS POR LAS ENTIDADES A pesar de la aparición de Internet y la importancia que, según los propios consumidores, parece tener en la propia contratación y gestión del servicio, la forma de publicidad más frecuentemente referida en el discurso suele ser aquella que aparece en televisión. Independientemente de que luego el servicio se termine contratando por teléfono u on-line, la televisión parece seguir siendo un medio decisivo, sobre todo, en el hecho de conocer o no conocer la existencia tanto del propio negocio de préstamos rápidos, como de las compañías que lo ejercen. “no conocía, la verdad, ninguno. Solo conocía el Crédito24 que era el que lo echaban por la televisión.” (E07) “salía un anuncio en la tele de Dinero Express que salía un tren o algo de eso.” (E01) “Sí, porque hay muchas, hay una temporada que te meten un montón de publicidad en la televisión de los microcréditos y había muchas que tenían lo de los 5€ de intereses” (E04) Entre los propios consumidores existe frecuentemente la noción de que la publicidad engaña u oculta información al consumidor. Esta percepción puede deducirse desde el nivel de las percepciones generales del consumidor, que recorren el discurso como una sensación latente: “te lo ponen todo muy bonito a través de la televisión, te dicen sí, un crédito muy bonito desde 4000€ en nada, en seguida, muy fácil, pero luego no es tan bonito como te lo pintan. No, no.” (E08) “Sí, yo Cofidis, nunca lo recomiendo a nadie. Yo veo la publicidad y me río de ellos, porque... P: si además ahora tienen una campaña televisiva, creo. Sí, “somos tus amigos”, ‘nosequé’, algo de eso pone.” (E04) Hasta experiencias más concretas, como el hecho de que las condiciones anunciadas por muchas de estas empresas no resisten un análisis más pormenorizado realizado por el propio consumidor: “había muchas que tenían lo de los 5€ de intereses, o sea te prestan hasta 300€ y te ponían nada más que 5€, algunos gratis, pero a la larga es mentira, porque comienzas a rellenar datos... y la verdad es que al final Wonga fue la única que cumplía lo que decía, solo 5€.” (E04) Pero entre los múltiples efectos que tiene la aparición en televisión de estas compañías no financieras, el más destacable sea seguramente el “efecto de legitimación” que aporta al tipo de servicio la propia aparición en televisión. “iba a Cofidis directamente, porque como estaba anunciada en la televisión.... directamente llamé y nada, no me pidieron nada.” (E06) (ver índice) 11 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Las referencias de amigos y conocidos también han sido una forma de conocer y acercarse a este tipo de servicios no financieros de préstamos rápido. La confianza que inspira la experiencia previa de alguien que el consumidor conoce, supera frecuentemente a la que pueda sugerir la publicidad, que se entiende por el prestatario como un mecanismo de captación profesional que, al fin y al cabo, responde a unos intereses. “Fue un compañero de trabajo. Él que lo había pedido hace un par de meses, me comentó que era fácil, que era una posibilidad, me dio el número también y a través de ahí.” (E10) A su vez los periódicos aparecen, aunque con mucha menor frecuencia, en el discurso de los consumidores como uno de los canales utilizados por estas empresas para captar potenciales clientes. “en la televisión y en los periódicos te vienen anuncios, cualquier periódico que abras por la mañana te viene: solicite un préstamo, en 15 min tiene el dinero en su cuenta.” (E09) Sin embargo la publicidad de estas entidades no se detiene en la captación de clientes a través de los media. Una vez solicitan el préstamo, los consumidores entran a formar parte de una base de datos de clientes y reciben publicidad por correo, email y, sobre todo, mensaje de texto (SMS). “Y SMS me envían a día de hoy. Y carta recibo todos los meses, y mensajes todos los meses de publicidad, de: tienes un crédito concedido de hasta 6000€, que solo tienes que hacer una llamada o un mensaje y te lo conceden.” (E10) El bombardeo de publicidad puede llegar a intensificarse hasta un grado en el que se convierta en una clara invasión de la privacidad del consumidor. Algunos usuarios que han sufrido retrasos en el abono de sus cuotas, lo han expuesto de este modo en las entrevistas. “Recibo mensajes de texto todas las semanas, ¿ves? ‘La vuelta al cole, nosequé’. Las fechas son de en plan el 3, el 8, el... todas las semanas. Sobre todo cuando hay gastos: Navidades, vacaciones, la compra de los libros, Semana Santa, para empezar el año, todo.” (E06) En la mayor parte de los casos, el consumidor solo puede dejar de recibir mensajes a través de un teléfono con prefijo “902”, que acarrea un coste extra para el consumidor. Este hecho, junto con la necesidad de solicitar proactivamente ser dado de baja de estas listas publicitarias, parece ser utilizado por estas empresas a modo de desincentivo que permita mantener grandes masas de consumidores potenciales a las que mandar su “publicidad masiva personalizada”. “Para que no te manden mensajes tienes que llamar a un 902.” (E06) 12 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES PROCESO DE CONTRATACIÓN DEL PRÉSTAMO RÁPIDO Una de las cuestiones vinculadas a las entidades de préstamo rápido, que parecen desarrollarse con mayor arbitrariedad es el propio proceso de contratación. De la totalidad de casos que conforman la muestra de nuestras entrevistas, prácticamente ningún proceso ha sido igual a otro. En algunos casos se ha requerido un escaneo de la nómina y del documento nacional de identidad: “le mande la nómina y el DNI y a los 5 minutos me contestaban que había sido concedido y al cuarto de hora, media hora lo tenía ingresado en la cuenta.” (E09) Mientras, en otros casos, los consumidores aseguran que no se les ha solicitado enviar documentación alguna para acreditar su solvencia o la propia veracidad de su identidad como solicitante de un crédito. “no te pone trabas de ningún tipo, ya te digo yo tenía 20 años, lo vi muy fácil de sacar 100€ de préstamo, pero claro luego ya te vienen los problemas, además que no me pidieron ni DNI, no me pidieron ni nómina, nada, nada, ni una factura del banco, que algunos te piden... un recibo domiciliado o algo te piden, nada. Llamé, di mi número de cuenta y punto. Y ya está.” (E04) Se encuentran desde casos en los que la entidad no solicita prácticamente ninguna referencia ni documental, hasta casos donde se solicitan referencias verbales (sobre trabajo y cuantía de la nómina, por ejemplo) que luego no llegan a comprobarse documentalmente, pues ni siquiera se solicitan las copias escaneadas. “directamente llamé y nada, no me pidieron nada. Sí me dijeron que si estaba trabajando y ‘nosecuantos’, pero ni me pidieron ni copia de contrato, ni nóminas, ni nada.” (E06) En ocasiones, según algunos consumidores, ni siquiera se llega a preguntar verbalmente por la situación laboral del prestatario. “en Cofidis no me preguntaron nada, yo en aquella época trabajaba y eran 1000€ lo que estaba pidiendo y no me preguntaron si trabaja, si tenía nómina... ni siquiera que les mandara la fotocopia de nómina, ni siquiera...” (E04) “Yo no les he presentado nómina, ni contrato, ni ningún tipo de documento personal” (E02) Aunque en algunos casos queda manifiesto que sí se exigieron documentos como el DNI o la nómina, la propia premura del proceso no parece invitar a creer que los documentos hayan sido cuidadosamente revisados, pues en algunos casos la preconcesión del crédito se realizó, en palabras de los consumidores, en cuestión de “minutos”. (ver índice) 13 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES En algunos casos, y siempre según el discurso de los consumidores, parece que el dinero ha sido ingresado, incluso antes de que la documentación del contrato haya sido efectivamente cumplimentada: “Sí, el dinero llega antes, pero bueno ellos te informan de los intereses y todo eso te informan, pero bueno te informan en términos que ni siquiera yo los entendía: tienes un ‘nosecuanto’ de interés de... digo venga vale, pues méteme el dinero en el banco y ya está.” (E05) El proceso suele realizarse por vía telefónica, a través de la que se aceptan las condiciones de contratación mediante grabación de voz. “Yo todo telefónicamente. Le envié tal, ellos te grababan la conversación, como que aceptabas las condiciones, y una vez que le mande la nómina tardaron 4 ó 5 días. Sí, tardaron eso y ya tenía ingresado en la cuenta.” (P10) “todo fue por teléfono, contratación por teléfono, y ya, y en dos días recibí el dinero en mi cuenta” (E04) En muchos casos, aunque no en todos, se hace referencia al contrato físico que se manda por correo al consumidor después de la precontratación verbal llevada a cabo vía telefónica, y que debe ser cumplimentado y devuelto por correo ordinario. “realmente no te piden ni... te piden información pero todo verbal, a mi no me pidieron una nómina, ni me pidieron un contrato, ni me pidieron nada. A mí me dijeron, un cuestionario: ¿Cuánto gana usted al mes? ‘Tantosmil’. ¿Qué contrato tiene? Pues este, obra y servicio, o indefinido o.... Que ingreso tiene que gastos tiene? Todo por teléfono. Vale, pues su préstamo está preautorizado. Te mandan la documentación, ellos se encargan de todo, te mandan por mensajero la documentación, lo firmas, se lo devuelves...” (E02) Si bien hay que decir que las condiciones de premura en que se solicita el préstamo no parecen las más adecuadas para una lectura detenida y pormenorizada de las condiciones contractuales, también es necesario apuntar que suele reconocerse, por parte de los consumidores, que la lectura de los contratos que les son remitidos por correo no llega, en muchos casos, a realizarse. “P: ¿Y tú no sabías las condiciones que tenia la tarjeta cuando la contratas, no sabías...? No, no leí nada.” (E01) “P: ¿Mirabas el interés que tenia o...? No, la verdad es que no lo miraba. P: ¿O te leías los términos y condiciones de contratación...? No, no lo miraba” (E08) 14 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Como puede comprobarse en el propio discurso de los consumidores, la principal queja que se enarbola, en cuanto a las condiciones de la contratación, no es tanto la falta de información, sino –y de un modo que podría resultar, a simple vista, paradójico– la propia sobreinformación. Parece que el volumen de la información contractual, resulta el principal impedimento de cara a que los futuros clientes lean atentamente las condiciones antes de contratar el servicio. “Ya en la documentación pues te vienen todas las... claro son páginas y páginas y páginas. Imagino que alguien se lo leerá, no sé. Yo reconozco personalmente que no me lo leí” (E02) “Lo que hay te lo ponen ellos en Internet, pero sinceramente ni lo leí, ni nada. P: ¿Eran muchas páginas? Sí, era demasiado. Demasiado...” (A07) A su vez, además del volumen de documentos, el propio lenguaje –de perfil técnico-legal y muy distinto del lenguaje cotidiano que maneja el ciudadano de a pie– en el que las condiciones están redactadas, tampoco favorece la propia comprensión de las mismas por parte de los consumidores, que suelen quejarse de no entender los términos que en ellas aparecen: “Bueno te informan en términos que ni siquiera yo los entendía: tienes un ‘no sé cuánto’ de interés de... digo venga vale, pues méteme el dinero en el banco y ya está” (A05) (ver índice) 15 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES DERECHO DE DESISTIMIENTO Y CANCELACIÓN ANTICIPADA DEL PRÉSTAMO La mayor parte de los consumidores entrevistados reconocen no estar al tanto del derecho de desistimiento, que puede ejercerse en los 14 días naturales posteriores a la contratación del préstamo. A ello hay que añadir que, si bien este puede aparecer en las condiciones del contrato, no es mencionado, según los consumidores, en la publicidad ni en las explicaciones orales que se dan a los prestatarios. Cuando un cliente intenta ejercer el derecho de desistimiento es frecuente que se le pongan impedimentos o directamente se le niegue esta posibilidad. No parece, por tanto, si atendemos a los testimonios de los consumidores, que el derecho de desistimiento esté siendo respetado por estas empresas. “Pero un día ya te digo ahí en la Avenida de América saqué 350, y otro 550, hasta 800 que tenía el límite porque había pedido ya 3 veces en Vivus. Y a cada vez que iba me daban un papel con el contrato de lo que tenía que ingresar y el número de cuenta donde lo tenía que ingresar, y la de la ventanilla me dijo que si iba a pagarlo allí en un plazo antes de 30 días que tenía descuento. Lo que no te lo cobraban era el mismo día, porque una vez llegue, pedí 100, tardaba en salir el autobús, me fui, saque 300 en la maquina, y fui a devolverlos y me dijo que el mínimo eran siete días. Total que me quede sin devolverlo, ahí que lo podía haber pagado a tiempo y casi sin intereses me dijo que el mínimo eran 7 días.” (J09) En cuanto a las cancelaciones anticipadas, las empresas de préstamos rápidos suelen asegurarse que cualquier amortización anticipada implique el pago del total de los intereses que se hubieran generado si la devolución se hubiera realizado en la fecha estipulada, de tal modo que la cancelación previa a dicha fecha no suponga ningún beneficio económico para el consumidor. “Intenté cancelar el préstamo, porque yo tuve un accidente y me dieron dinero y dije: me lo quito. Porque no puedo estar tirando 60€ todos los meses a la basura y me quedan por pagar todavía, después de 3 años, me quedan 100€ por pagar. Pero no tengo que pagar 1000€, con los intereses... es como que yo tengo que pagar todos los intereses, lo cancele o no, es que me da igual es como financiarlo todo. Entonces tenía que pagar una burrada, 3000€ así en mano. [...] Tenía que pagar todo lo que me queda con intereses y todo. Sabes, que es que no es que te bajamos los intereses por pagarlo antes, no. Es que se paga todo. Entonces no... (S06) “P: ¿Te informaron del derecho de desistimiento o de reembolso anticipado del préstamo? No, no, en aquel momento no. Si el mes que viene querías devolver los 600 no te lo... o si te lo permitían, te lo penalizaban. Algo así era, pero si querías devolverlo salías perdiendo. No sé cómo era, pero no te compensaba económicamente” (P10) 16 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES COMUNICACIÓN CON LA ENTIDAD También en el caso de la comunicación cotidiana con la entidad nos encontramos, por norma general, con la presencia de los números que acarrean un coste para el consumidor (generalmente con prefijo “902”). A ello hay que añadir que la mayor parte de las empresas de préstamos rápido carecen de oficinas físicas de atención al cliente, o éstas no se encuentran en la misma ciudad donde reside el consumidor. De este modo, los prestatarios se ven obligados a solucionar cualquier problema a través de un teléfono por el que van a tener que abonar una cantidad extra, ya que las llamadas a números de tarificación especial no suelen entrar en las tarifas planas telefónicas de la mayoría de los particulares. “Te tenían un montón de tiempo y valía la llamada... pues eso, otro crédito mas para la llamada” (A01) Asimismo, el hecho de que el contacto con estas entidades tenga que ser vía telefónica y a través de un teléfono de tarificación especial, parece actuar, para los clientes, como un método de disuasión para pedir información. Ello acaba redundando en que el cliente, que quiere evitar un gasto extra, esté finalmente peor informado. “Pero sí que es verdad que la falta de información que uno tiene... y luego también claro para pedir información tienes que llamar a un 902, y uno dice no, a un 902 no llamo porque me va a salir cara la llamada.” (S04) Además, existe entre los consumidores la sensación de que cuando llaman para solucionar alguna cuestión, primero largas locuciones y luego operarios, intentan demorar la solución de su problema a fin de mantenerles a la espera. Aparece en el discurso de los consumidores la sospecha velada de que estas empresas sacan réditos de estas llamadas que, en realidad son un servicio necesario para el cliente. “Es un 902 y además te intentan entretener, pues como en todos los 902, te sale la locución ‘si quiere usted hacer esto, si quiere hacer lo otro’, luego ya te habla una persona. Y entonces ya no me acuerdo si para hacer una consulta o para confirmar algo y dije, ya de paso dime el número de cuenta para si yo voy disponiendo de dinero prefiero ir amortizando. ¿Y por qué quiere usted amortizar? Pues hombre porque prefiero deber 4000 que deber 6000, y si tengo dinero prefiero quitármelo de en medio. ¿Pero ahora mismo amortizar? No. Bueno pues cuando vaya usted a amortizar, nos llama y le damos el número de cuenta, porque puede cambiar. Oye pues eso yo lo entendí como que me daban.... tampoco insistí, porque no disponía de dinero para hacer una amortización, pero yo entendí como que me daban largas”. (E02) (ver índice) 17 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES La única alternativa que encuentra el consumidor, cuando no existe una sede física en su región de residencia, es la gestión on-line, que es la forma común en la que muchos usuarios gestionan cotidianamente sus préstamos rápidos. Sin embargo, el cobro extra que suponen los 902 no parece estar compensado, en muchos casos, con plataformas web que faciliten la solución de dudas, las gestiones o la solicitud de información: “la de BIGBANK que es con los que yo estoy, tengo que siempre dirigirme a un teléfono que es un 902, igual, me cobran dinero, no hay una cuenta on-line que te puedas hacer una atención al cliente, ni puedas consultar el saldo.” (I03) Según la impresión trasladada por los clientes de estas entidades en las entrevistas, da la sensación de que los servicios de información o la mera contactación con la empresa es, en sí misma, una parte más del negocio de los préstamos rápidos. 18 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES CONSECUENCIAS DE DEMORAS E IMPAGOS DE CUOTA DE DEVOLUCIÓN En cuanto a las consecuencias derivadas de demoras e impagos de alguna cuota de devolución de los préstamos, las prácticas que se recogen en los testimonios de los consumidores describen directamente cuadros típicos de acoso. Un retraso de un día en el pago de la cuota puede desembocar en una vorágine de mensajes de texto, correos, llamadas reiteradas a través de un marcador automático, etc. “Cuando te retrasas pues te están llamando a toda hora”. E01 “Sí, mira te cuento. Tiene, a veces con los bancos sabes que se tarda 2 días en recibir la transferencia, o por ejemplo con el banco de Santander no sé qué les pasa que no reciben bien la transferencia, entonces si tú te retrasas por lo que sea un día o dos días, te empiezan a enviar un montón de emails, te llaman... como cada hora. Una... contestador automático que te dice: le recordamos que tiene que... pero es que a mí lo más fuerte es que habiéndoles llamado, les he dicho: ‘que he hecho una transferencia, ¿no te ha llegado?. No te preocupes no te preocupes, te la anulo, y te va a llegar, mañana se hace efectiva porque la voy a hacer desde otra cuenta’, y he hecho ese cambio, pues aun así, durante ese proceso, me seguía saltando, me llamaban a casa, al móvil, y mensajes de texto, que no sé si todavía conservo alguno [...] Diciendo todo el rato que tienes que efectuar el pago de la cuota. Y llega a ser, sobre todo con el tema de la llamada, porque como es un marcador automático, porque yo lo he hablado con ellos, en plan ‘oye mira, acabo de hablar con vosotros, ya os he dicho que voy a solucionar el tema, por favor dejarme de llamar’. No es q no te podemos dejar de llamar porque es marcador automático. Aproximadamente cada hora, ¿eh? O sea en serio.” (I03) Incluso, uno de los testimonios, que no había tenido ningún problema de demora o impago, narró el caso de su padre al que sometieron a un acoso, incurriendo en una posible violación de la intimidad y una posible vulneración de la Ley de Protección de Datos. Por una pequeña demora, llamaron reiteradamente a distintos familiares para instarles a que se hicieran cargo de la deuda de su padre. Hicieron público el préstamo y el importe a personas distintas del cliente o prestatario sin su conocimiento ni su consentimiento. “A ver, yo no he tenido impagos ni ningún problema con Cofidis, pero mi padre tiene uno con Cetelem, y se retrasó un día en el pago. Eran llamadas por teléfono a él, me llamaban a mí, a toda la familia nos llamaba, que debía un crédito de 600€. Y ya no era la primera ni la segunda cuota que pagaba, era la séptima cuota o así. Y que si no, me tenía que hacer cargo yo, ¿sabes? ¿Cómo? ¿Soy su hija y me tenía que hacer cargo de la deuda? Y digo: ¿pero por qué me voy a hacer yo cargo? Él no está muerto ni está incapacitado, está trabajando. P: ¿Te decían eso ellos? Sí, mucho acoso Cetelem, la verdad” (S06) (ver índice) 19 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Sin embargo, éste no parece ser un caso aislado. Ante el retraso o el impago de la deuda, las entidades no financieras de préstamo rápido parecen recurrir a estas particulares prácticas de acoso que exceden la presión sobre el propio prestatario para extenderse a otros individuos sin responsabilidad sobre el préstamo (como hijos, padres, etc.). En ello se vulnera, no sólo los derechos del cliente sino también los de familiares o allegados que, por añadidura, nada tienen que ver con la contratación del servicio. “Hubo un momento de cartas de amenazas, llegaban a llamar a mi familia. P: ¿A tu familia? A mi familia, la localizaban, yo me independicé de mi familia, llamaban a mis padres, llegaron a llamar a mi hermano que vive al lado de mis padres solo por tener el mismo apellido que yo. O sea ellos localizaban el apellido y llamaban a tu familia preguntando por ti, y total que mi madre quemada ya de que la llamasen por teléfono a ella, porque yo cambié el número de teléfono para que no me estuviesen rayando todo el día, y llamaban a mi madre y le dije a mi madre: mira mama diles q me he ido a Brasil, que he encontrado un trabajo en Brasil y que me he ido a Brasil. Le dije que dijese eso, y estuvo diciendo eso como un mes, dos meses, porque la llamaban todas las semanas igual.” (A05) Según los testimonios de los consumidores, parece que cuando el acoso sistemático al individuo y a sus familiares no obtiene resultados en un largo plazo, las empresas no dudan en vender la deuda que sus clientes tienen con ellos a terceras partes que mantendrán la intensa política de acoso a fin de cobrar, algún día, la deuda que ahora han adquirido. “Lo que sí siguen llegando son cartas de bufetes de abogados o algo así, que deben ser como empresas para cobrar, o sea como el cobrador del frac pero no tan... P: Que contratan ellos... Sí, son como... siempre pone: abogados ‘nosequé nosecuantos’, y te reclaman la deuda que tienes pendiente.” (A05) 20 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES MALAS PRÁCTICAS DETECTADAS EN LAS ENTIDADES QUE OFRECEN PRÉSTAMOS RÁPIDOS A parte del notable acoso, previamente expuesto, que sufren aquellos que se encuentran en situación de retraso en el pago de la cuota o impago, y la necesidad de contactar con las empresas a través de números de teléfono de tarificación especial, la principal queja de los usuarios de este tipo de servicios no financieros tiene que ver, como era previsible, con el elevado interés. “los tipos de interés son brutales” (I03) “Hombre el alto interés que te cobran... son préstamos muy pequeños con un interés muy grande, yo creo que pague 100 y pico euros más por el interés. Yo creo que es excesivo.” (P10) Un tipo de interés tan elevado, en un servicio cuyo target mayoritario suele ser el de las personas que no tienen la posibilidad de acceder a créditos de entidades financieras convencionales a un tipo de interés normal (o personas que requieren el acceso inmediato a un capital por una urgencia ineludible), sumado a las prácticas de acoso vinculadas al impago, puede llevarnos a identificar su modelo de negocio con lo que tradicionalmente se conoce como “prácticas usureras”. Prácticas que, al parecer, se están llevando a cabo con la aparente pasividad de las entidades de control de este sector, fundamentalmente, el Banco de España. A ello, hay que añadir la premura con la que se aprueban las preconcesiones de los créditos (algunos usuarios han identificado el lapso con “minutos”). “todo por el móvil y en otros 5 minutos tienes el dinero en tu cuenta” (S04) “Lo pedí y dije a ver si cuela y sí, a los 10 minutos y así me llamaron me dijeron, bueno me enviaron un mensaje de que lo habían aceptado y de que al día siguiente me lo iban a ingresar en la cuenta” (A07) Suele hablarse de “estudios de viabilidad” del préstamo, pero frecuentemente no se exige la documentación como es el caso de las nóminas, o se concede el crédito y se ingresa el dinero antes de que esta documentación sea verificada. Además de los elevados intereses, las demoras en el pago de las cuotas también están altamente penalizadas. Según los consumidores, el más leve retraso produce un interés extra inmediato, en algunos casos una penalización de tipo fijo que habrá que abonar además del interés. “luego cuando se produce un impago, o sea la mora, que te cobre porque a lo mejor te retrasas 2 días, que te cobren 30€. Pero bueno eso también lo hacen las entidades bancarias, que lo están haciendo ahora. Te meten una mora de 35€.” (I03) (ver índice) 21 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Una práctica legal pero de dudosa ética es la tenaz insistencia que algunas de estas empresas ponen en la conveniencia de la introducción de la cotitularidad en los préstamos rápidos a la hora de la contratación, instando al consumidor a que incluya a algún allegado para que se haga corresponsable de la deuda. “Cotitular te lo proponen. Yo en mi caso como en ese momento mi nómina sí que podía hacer frente porque era además una beca de 140€. en este caso no me han pedido avalista, sí que me sugirieron, además de forma muy altiva que pongas a un cotitular en el préstamo, porque además te dicen: yo te sugeriría que pusieras un cotitular porque es más fácil que te lo concedamos, porque siempre es más fácil habiendo un cotitular, pues el pago y tal, además te insisten mucho, de hecho si te metes en la web si puede siempre hay como un apartado de sugerencia que te dice 1)petición, 2)poner un cotitular, porque siempre es más fácil que te concedamos el préstamo con un cotitular, si te metes en BIGBANK verás todo los apartados que tienen sugiriéndote esto.” (I03) Otra queja recurrente es la relativa a la detección de dobles cobros de las cuotas, que algunos usuarios ponen de manifiesto, así como toda la gestión que ha conllevado el supuesto error (presentación de documentación que acredite el doble recibo, etc.) “con uno de los créditos pequeños sí que tuve problemas. Y luego tuve que andar mandando las copias de los recibos porque me lo querían cobrar doble y tal, con eso si tuvimos problemas”. (E08) “que te lo dan muy rápido pero que luego no... te lo cobran hasta dos veces. Que es lo que he tenido que llamar yo, y decirles: pero este recibo no me lo habéis cobrado, que son 200 y pico con 64, y no puede ser que el mes pasado sea igual, y me lo cobraban dos veces, algunas veces. Bueno algunas veces no, más de una vez. Que he tenido que llamar yo. (A01) Que en una muestra cualitativa, constituida por un número relativamente pequeño de casos, hayamos encontrado varias referencias al problema de los dobles cobros, pone de manifiesto que no se trata de un problema aislado, sino de una mala práctica relativamente habitual. Más aún cuando algunos consumidores afirman que han tenido ese problema en más de una ocasión. Se ha observado, en las entrevistas a consumidores, que, en ocasiones, en la sucesión de llamadas derivadas de la demora en el pago, se intenta instar al consumidor a sufragar la deuda que no puede pagar, contrayendo una nueva deuda con la misma entidad a fin de reembolsar la primera, abocando obviamente al cliente a una espiral crediticia de más que probables funestos resultados. “Cuando te retrasas pues te están llamando a toda hora. Y te dicen que si no tienes para pagar que pidas otro crédito y que pagues. (A01) 22 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Si una entidad responde a un problema de solvencia instando a contraer una nueva deuda, cabe preguntarse si espera realmente que ésta sea devuelta (téngase en cuenta que cualquier entidad financiera, por sistema, no suele conceder créditos a clientes endeudados que no presenten aval, debido al consabido riesgo de impago). El tipo de interés elevado, que busca su supuesta justificación financiera en el mayor riesgo de impago que conlleva el tipo de préstamo, contrasta precisamente con el poco interés y dedicación de estas corporaciones a estudiar a fondo la viabilidad de sus préstamos o la situación de sus prestatarios. Adictos, personas dependientes o morosos pueden obtener crédito de estas entidades sin que estas manifiesten el más mínimo interés por endurecer los estándares de concesión crediticia o profundizar en los “estudios de viabilidad”. Cuando se descubre que las prácticas de acoso empleadas, se extienden frecuentemente a los círculos familiares del moroso, puede empezar a desvelarse el verdadero objetivo de estas empresas. La clave del beneficio no está, por supuesto, en que todo el mundo pague el préstamo, sino en que, en cierto porcentaje de casos, alguien lo pague; sea o no el propio prestatario. En los casos de ludopatía, por ejemplo, hemos comprobado como, por norma general, son los familiares los que terminan dando la cara por las deudas del afectado por este trastorno psicológico. Pero no son pocos los casos de morosos que terminan teniendo que ser ayudados por sus padres o allegados, que se sienten (aunque no lo son legalmente) responsables subsidiarios de la deuda contraída por sus seres queridos. Deudas, en muchos casos ilegítimas, pues son contraídas en situación de privación de la voluntad del contrayente. Sin embargo, el sentimiento de culpa es una constante incluso en los casos de abuso más flagrante. Alguien con una adicción al juego, que había entrado en esta espiral crediticia de endeudamiento llegaba a expresar: “yo... hombre es un robo, es un robo. Pero yo lo hacía consciente. Quiero decir yo bueno no... pero yo soy licenciado, trabajo en un buen trabajo, y quiero decir por falta de información no... lo que pasa que... pero la información la he tenido” (J09) Esta interiorización de la responsabilidad ante las malas prácticas de las entidades, vertebra el discurso de la mayor parte de los consumidores que, asumen que la responsabilidad de su situación se basa fundamentalmente en su propia negligencia. Sin preguntarse si las entidades cumplen o no con las leyes o en su situación, realmente debería de habérseles concedido préstamo alguno. Pareciera que los pasos estuvieran previamente trazados en un plan de cobro: primero el acoso telefónico, por correo, por email, luego la amenaza con la inclusión en la lista de morosos y finalmente un acoso extensivo que abarca a familia y allegados para tratar de cobrar la deuda aunque sea por parte de otra persona que nada tenga que ver con la responsabilidad del crédito. Finalmente, los créditos que, aún así, no han sido cobrados, se empaquetan y se venden a una entidad de cobro a morosos que se encargará de realizar las correspondientes amenazas legales hasta que perciba el cobro de la deuda. Los relatos de los consumidores de este tipo de créditos suelen dibujarnos un mapa en el que las compañías entremezclan la falta de ética con flagrantes incumplimientos de la ley. (ver índice) 23 2 BANCA TRADICIONAL, BANCA ÉTICA Y COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 2BANCA TRADICIONAL, BANCA ÉTICA Y COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO 2AGUIÓN PARA ANÁLISIS En el Objetivo Específico 4 (OE4) del Plan de Investigación inicial, plantea lo siguiente: Comparar los productos que se ofrecen desde la banca tradicional y la ética o cooperativas de crédito, con los ofrecidos desde este tipo de entidades. Conocer en qué aspectos el consumidor no está protegido y cubierto en comparación con créditos contratados en los bancos. Para satisfacer dicho Objetivo Específico, se han tenido en cuenta fundamentalmente dos consignas para el análisis de la política empresarial de las entidades alternativas en relación con los préstamos al consumo. Análisis de las características de las alternativas disponibles para los consumidores. Identificación de aspectos diferenciadores de las entidades de banca tradicional, banca ética y cooperativas de ahorro y crédito, de las propias entidades analizadas en el estudio. (ver índice) 25 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 2B ENTIDADES ANALIZADAS LABORAL KUTXA, BANCA COOPERATIVA Supervisión por parte del Banco de España Todas las entidades que se encuentren por encima de 25.000 millones de activos, están supervisadas por el BCE. Las de menos de esta cantidad están supervisadas por el Banco de España. Todas las cooperativas de crédito están supervisadas por el Banco de España. Requisitos para la solicitud de un préstamo al consumo y evaluación de la capacidad de pago El producto de préstamo al consumo que ofrece la entidad es hasta 40.000 euros, pudiéndolo devolver en un plazo de hasta 8 años. Los préstamos ofrecidos por las entidades de préstamos rápidos analizadas suelen ser de cantidades bastante menores, debiendo devolverse en un plazo vertiginosamente corto (entre 15 y 30 días, en la mayoría de casos). Una de las diferencias clave con respecto a los préstamos rápidos ofertados por las entidades analizadas, es que en el caso de Laboral Kutxa el producto está pensado para clientes de la entidad, siendo únicamente éstos los que pueden solicitarlo a través del servicio de banca online. “Nosotros, como entidad, no nos gusta trabajar con operaciones sueltas, nos gusta trabajar con clientes. Queremos clientes que nos permitan crecer con ellos. Nos gustaría poder crecer contigo,tenerunavinculacióncontigo,quetrabajesconnosotros,queconfíesennosotros,etc. Con lo cual por eso antes de solicitar un préstamo online, tendrías que hacerte cliente nuestro”. (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa). Además de ser cliente de la entidad, al solicitar el préstamo, la situación financiera del cliente será evaluada en un plazo de 48 horas, considerando información acerca de ingresos, así como el presupuesto del gasto que se va a realizar con el préstamo, para poder evaluar el riesgo del consumo. “Queremos saber dónde vas a gastarte el dinero. Y si el consumo no nos gusta, o creemos que es de riesgo y que no es bueno para ti, no te lo vamos a conceder” “No queremos ningún riesgo que sepamos que no es bueno ni para ti ni para nosotros” (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa). 26 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Desde que el consumidor decide solicitar un préstamo al consumo en la entidad, hasta que recibe el dinero en su cuenta, pueden pasar en torno a 4 días o incluso 5; ya que el proceso de evaluación o “pre scoring”, se realiza en un plazo de unas 48 horas, a las que habría que sumar el tiempo que llevaría el envío por parte del cliente de documentación solicitada por la entidad. “En dos días hábiles tienes una respuesta, pero claro, es un “pre scoring”… Si tuvieras toda la documentación el primer día, en 48 horas lo tendrías hecho. Pero claro, tú piensa que hacer un Scoring para un… Esto no lo hace una máquina, esto lo hace una persona. Es fundamental. Tenemos unos compañeros que están en central y que todos los préstamos pasan por ellos. Con lo cual el criterio de riesgos está asegurado, no hay un Scoring puro que solamente esté basado en una máquina. Si nuestro compañero detecta que tú vas a tener algún problema de pago…” (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa) Este hecho es otra de las diferencias esenciales de la entidad de banca cooperativa en relación con los préstamos rápidos ofrecidos por las entidades analizadas en la fase de observación web del Estudio1, ya que el propio proceso de contratación del préstamo al consumo permite y favorece la reflexión por parte del consumidor a la hora de contratarlo. En el caso de los préstamos rápidos ofrecidos por entidades analizadas previamente, en dicha fase de la investigación, la inmediatez con la que el consumidor puede disponer del dinero, es una de las características que definen el producto, constituyendo a su vez uno de los mayores riesgos para el consumidor, ya que se favorece la impulsividad y la falta de actitud crítica y reflexiva a la hora de su contratación. “Hay un concepto que la gente no suele entender bien, el concepto de capacidad de reembolso y de garantía. Imagínate que tú tienes una casa libre de cargas, pero tu trabajo ahora mismo es precario, imagínate que estás en paro o ganas 600 euros y necesitas un préstamo que la cuota son 500. Pues no te vamos a dar el préstamo, porque yo no tengo ningún interés en tu vivienda, yo lo que quiero es que tú me devuelvas el préstamo, nada más. Eso es la capacidad de reembolso. Lo primero que miramos, no es la garantía, es si el cliente tiene capacidad para devolver el préstamo. Y sobre todo porque no queremos meterte a ti en un embolado del que no puedas salir.” (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa) 1 Consultar Informe de Análisis Documental del presente Estudio. (ver índice) 27 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Condiciones de contratación y anulación El consumidor dispone de toda la información acerca de las condiciones de contratación del producto desde el primer momento. “Además tiene una ventaja porque es un tipo de interés fijo, entonces podemos hacerte una simulación perfecta de lo que va a ser tu cuota en cada momento. Directamente desde el principio vas a tener información de todo: de la cuota, del número de cuotas que vas a pagar, del tipo de interés, del TAE, de la apertura, si hubiera alguna comisión por cancelación anticipada también la vas a tener ahí…Todo. Toda la información la vas a tener ahí”. (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa) Al estar en banca electrónica la información está disponible para el consumidor en todo momento en su área de cliente, lo cual facilita la consulta de información acerca de las condiciones de contratación del producto en cualquier momento que lo desee. La comunicación con la entidad La comunicación con la entidad puede ser bien online, a través del correo electrónico o a través de la propia intranet, bien a través de una llamada nacional (sin tratarse de número especiales con prefijo “902”, como ocurre en gran parte de las entidades de préstamos rápidos analizadas), o bien presencial, acudiendo a cualquiera de las oficinas de la entidad. Publicidad A diferencia de lo que hemos podido observar en el caso de las entidades analizadas en la fase de observación web del Estudio2, en el caso de Laboral Kutxa la publicidad del préstamo online está dirigida principalmente a clientes, empleando por ello canales internos como puede ser la propia intranet o banca online. “Somos una entidad muy especial. No sé si es por el hecho de ser cooperativa o no, pero, probablemente sí. No habrás visto ningún anuncio nuestro en la televisión…A nivel estatal no. En País Vasco o Navarra donde hay más concentración, hemos hecho publicidad, pero habitualmente hacemos publicidad de hipotecas o de préstamos personales. El préstamo online no es nuestra prioridad. Es residual. El medio más habitual que tenemos es la propia intranet nuestra, como es dirigido al cliente, estamos trabajando a través de banca online.” Al estar la información dirigida a clientes, se presenta en un formato mucho más personalizado que en el caso de las entidades analizadas en la observación web del Estudio3, donde el mensaje está dirigido principalmente a personas que tienen una urgencia económica, sin tener en cuenta cuál es su situación financiera o su capacidad de reembolso. 2 Consultar Informe de Análisis Documental del presente Estudio. 3 Consultar Informe de Análisis Documental del presente Estudio. 28 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Tú cuando te metes en nuestra página puedes decir: ¿qué quiero? Invertir dinero...O Necesito dinero. Tienes un simulador que te va a ir guiando a tu producto adecuado. Tú le vas metiendo unos parámetros…El simulador te va a decir cuánto vas a pagar, el tipo de interés, etc. (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa) Visión sobre las entidades no financieras que ofrecen préstamos rápidos sin garantías adicionales Ante la pregunta de por qué motivo se considera que los consumidores acuden a este tipo de entidades, en lugar de solicitar productos similares al préstamo ofrecido por Laboral Kutxa, respetando la legislación vigente y fomentando el préstamo responsable, se menciona el hecho de que este tipo de préstamos rápidos sin garantías suelen ser un último recurso para los consumidores con situaciones de urgencia económica. “Quiero creer que los consumidores que han ido a financiarse por este tipo de entidades, han pasado previamente por una entidad financiera. El problema que nos encontramos es que las personas más desesperadas, bien porque no tenga capacidad de reembolso y les hayan denegado el préstamo, o bien porque hayan tenido algún impago y estén en RAI o ASNEF…no les queda otro remedio que acudir a este tipo de entidades. Pero ese tipo de entidades al final lo único que van es a acrecentar el problema. Si puedes ir a tu entidad financiera, ve a tu entidad financiera. Y si no, en el peor de los casos, buscar refugio en un familiar…Y nunca ir a ese tipo de empresas, que juegan con la desgracia de la gente”. (Entrevista a Director de Zona de Laboral Kutxa). Además de la urgencia económica, la publicidad de este tipo de entidades alude en ocasiones a consumos deseados por un perfil concreto de consumidores4, centrándose en perfiles de consumidores más impulsivos o con menor sentido de la responsabilidad en términos financieros. 4 En este sentido, como puede consultarse en el Informe de Análisis Documental, la entidad Cofidis elabora anualmente un barómetro denominado “Barómetro de la ilusión”, en el cual reflejan las prioridades de consumo y proyectos o planes a corto plazo de los ciudadanos. (ver índice) 29 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES TRIODOS BANK Supervisión por parte del Banco de España La entidad está supervisada por el Banco Central Holandés. Tiene sucursales en varios países de Europa, así que está sujeta a supervisión europea. La particularidad de la entidad es que nace con el objetivo de promover una transformación social desde el sistema financiero. La manera de conseguir esto es haciendo que el dinero de particulares que son inversores o ahorradores, pueda servir para generar préstamos para empresas, organizaciones y entidades de distinto tipo que promuevan una actividad en el ámbito social, cultural o medioambiental. Todos los préstamos que realiza Triodos Bank son con dinero de fondos de clientes, con economía real, operando bajo criterios de responsabilidad y de sostenibilidad. Asimismo, los préstamos que otorga la entidad van dirigidos a sectores muy diversos, pero siempre con un enfoque de valores. Para crear una mayor conciencia sobre el uso responsable del dinero, la entidad dirige la financiación a determinados sectores de actividad, priorizando el apoyo a proyectos relacionados con los mismos. En función de la financiación que ofrecen los bancos a unos sectores en detrimento de otros, se contribuye al desarrollo de dichos sectores que reciben apoyo económico para desarrollar proyectos. Requisitos para la solicitud de un préstamo al consumo y evaluación de la capacidad de pago Desde la entidad se está valorando desarrollar como nuevo producto un préstamo dirigido a clientes, con la particularidad de que sean préstamos personales o préstamos al consumo responsable, bajo criterios que vayan en coherencia con los que constituyen la propuesta de valor de Triodos Bank. Se tendrán en cuenta para ello las necesidades personales, pero poniéndolas en relación con los sectores de actividad cuyo desarrollo se pretende favorecer desde la entidad. “…Cosas que son necesidades pero que están vinculadas a los temas sociales, culturales y medioambientales” (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) En la publicidad, tanto de crédito, como de operativa, de ahorro, etc., el primer producto es el Banco, según se afirma en la entrevista realizada a la Directora de Comunicación de la entidad en nuestro país. “Nosotros vendemos la idea del Banco, lo que hacemos, la diferencia, la transparencia, la economía real, el desarrollo sostenible…Y después vienen los productos. Lo que buscamos es que la gente se vincule con el banco y después encuentre los productos necesarios para operar con nosotros. Y si no están esos productos, pues los vamos desarrollando, como en el caso de las hipotecas o de los préstamos personales”. (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) 30 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES La política que demuestra la entidad con este tipo de afirmaciones es bien distinta de la que percibimos en la observación web de las entidades analizadas en el Informe de Análisis Documental del Estudio5. En el caso de la entidad de banca ética vemos cómo existe un enfoque de adaptación a las necesidades de los clientes de la entidad, intentando cubrirlas de la mejor manera posible o, incluso, creando productos adaptados a dichas necesidades. Sin embargo, en el caso de las entidades analizadas en la parte de observación web del Informe de Análisis Documental, la publicidad de los préstamos rápidos se dirige generalmente a personas en situación de urgencia económica (como puede comprobarse igualmente en el primer apartado del presente Informe cualitativo6), o bien a colectivos vulnerables, al contar con escaso conocimiento del funcionamiento del sistema financiero, así como con poca conciencia de la naturaleza de las condiciones de contratación que están firmando, al contratar un préstamo rápido con una de estas entidades. Además de contar con un enfoque dirigido a cubrir las necesidades de los clientes, se transmite la idea de transformación social a través de la financiación de determinados sectores frente a otros. Idea de la cual se intenta hacer partícipe al cliente. “Pero la idea es más unirte a un movimiento de personas y de organizaciones que queremos otro tipo de economía que queremos que el dinero se utilice en positivo, revierta en la sociedad, en el medio ambiente, etc. No somos tanto un Banco de productos, de ofertas, como un Banco de propuestas.” (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) Desde la propia publicidad de sus productos y el mensaje que se transmite en ella, no se percibe interés en atraer a clientes únicamente por las condiciones favorables de los productos, sino que se persigue una identificación en valores con la propia entidad. “Hay determinados productos que están enfocados únicamente a clientes, como la tarjeta de crédito. Además, todos los productos están orientados a un consumo más responsable, sin intenciones de atraer a clientes únicamente por un interés determinado, sino que la intención es que los clientes se identifiquen con la entidad y su propuesta de transformación”. (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) 5 Consultar Informe de Análisis Documental del presente Estudio, concretamente el apartado de observación web. 6 Ver apartado 1. Consumidores: entrevistas en profundidad a personas que han solicitado préstamos rápidos. (ver índice) 31 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES La comunicación con la entidad Los canales de comunicación que la entidad tiene abiertos son varios, desde canales online como el correo electrónico o la banca internet, donde los clientes pueden operar a cualquier hora, líneas telefónicas con prefijo “91” y “902” (número virtual por si colapsaran todas las líneas telefónicas) y 20 oficinas en España donde los clientes pueden ser atendidos personalmente. Visión sobre las entidades no financieras que ofrecen préstamos rápidos sin garantías adicionales El peso de la regulación en las entidades financieras está siendo muy alto, sobre todo para las entidades pequeñas y medianas, donde ese peso se hace aún más patente, ya que tienen que ajustarse al mismo marco legal. “Se da esa paradoja de que las entidades financieras tienen que hacer frente a toda la demanda regulatoria, ofrecer servicios de calidad, dar respuesta a los clientes y garantizar que hay recursos para dar los préstamos que se deciden dar. Y luego hay entidades que no tienen que dedicar ningún coste humano, técnico ni económico para cubrir esa regulación y sin embargo pueden ofrecer productos de forma muy directa a ciudadanos que igual se han sentido repudiados por los bancos. De modo que ahí hay una trampa de alguna manera en el sistema.” (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) Los esfuerzos que las entidades financieras hacen por ajustarse a la regulación vigente y cumplir con sus exigencias, hacen que se realice una evaluación del riesgo de la concesión de los préstamos al consumo, así como de otro tipo de productos. Esta evaluación refleja en muchos casos la dudosa capacidad de reembolso del préstamo en cuestión por parte del consumidor, denegándose por ello el préstamo solicitado. Los consumidores, al no encontrar en las entidades financieras habituales financiación disponible, acuden a alternativas que, en muchos casos, no son las más recomendables, como ocurre con las entidades analizadas en el Informe de Análisis Documental. “Normalmente los consumidores que llegan a este tipo de productos, es porque no encuentran financiación en la banca estándar. Entonces son una presa fácil para estas empresas. Pero claro, el discurso que ellos pueden llevar es: si el banco me lo denegó, qué voy a hacer. Porque hay una parte de educación financiera muy importante”. (Entrevista a Directora de Comunicación de Triodos Bank España) Habría que hacer incidencia en la educación financiera de los consumidores por parte de las Asociaciones que trabajan por la defensa de los derechos de los consumidores, así como desde las propias entidades financieras, para que los consumidores entiendan los motivos de denegación de préstamos al consumo en caso de no garantizar una capacidad de reembolso suficiente. “Estoy segura de que habrá muchas personas que caigan por desesperación pero otras veces estará unido a una falta de conocimiento muy grande sobre cómo funcionan estas organizaciones, de cómo funciona el sistema financiero, de cómo manejar sus propias finanzas, etc.” 32 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES GRUPO SANTANDER En la línea Banco se trata de un Banco de clientes, con todas las líneas de productos financieros enfocados a las necesidades que estos tienen. No se pretende conseguir nuevos clientes a través de la contratación de un préstamo al consumo, sino que la publicidad del Banco va encaminada a conseguir nuevos clientes y cubrir sus necesidades. En toda la política de crédito para clientes del banco, se necesita contar con información acerca de los ingresos del cliente para poder hacer la evaluación de riesgo y dar una respuesta. Por ello, es más sencillo determinar la capacidad de endeudamiento que tiene una persona si tiene un vínculo previo. En definitiva, en el caso de la entidad bancaria tradicional cuyas condiciones de contratación de préstamos al consumo se han analizado, podemos concluir que se otorga suficiente importancia al cumplimiento de la normativa vigente, garantizando así la protección de los consumidores de posibles situaciones de sobreendeudamiento o aceptación de cláusulas abusivas. (ver índice) 33 3 ORGANISMOS SUPERVISORES QUE GARANTIZAN LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA VIGENTE Y EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA FINANCIERO CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 3ORGANISMOS SUPERVISORES QUE GARANTIZAN LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA VIGENTE Y EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA FINANCIERO 3AGUIÓN PARA ANÁLISIS7 (Ver nota metodológica a pie de página) Consigna: Idoneidad del marco general de supervisión. Grado de aplicación de la normativa vigente para garantizar una adecuada protección de los consumidores en relación con los productos financieros de préstamos al consumo. 3B ORGANISMOS SUPERVISORES Y MECANISMOS PARA GARANTIZAR LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN MATERIA DE PRÉSTAMOS AL CONSUMO COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y BANCO DE ESPAÑA. PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA 2013-2017: Se espera que las actuaciones que se lleven a cabo el presente período del Plan de Educación Financiero sirvan, no solo para incrementar los niveles de cultura financiera de los ciudadanos, sino también para cambiar sus actitudes y comportamientos. Estos se encuentran influenciados por una serie de tendencias o factores, como son las emociones, el exceso de confianza, la sobrevaloración de los propios conocimientos financieros o el consejo de terceras personas con un nivel de conocimientos inferior o similar, o actúan influenciados por el pasado más inmediato o reciente. De esta forma, la educación financiera seguirá contribuyendo a que las familias y los individuos ajusten sus decisiones de inversión y de consumo de productos financieros a su perfil de riesgo, sus necesidades y sus expectativas. De este modo, tendrá asimismo un impacto positivo sobre la estabilidad financiera. Este Plan, amparado en el convenio de colaboración firmado entre el Banco de España y la CNMV, demuestra la necesidad y la oportunidad de continuar con una política integral de educación financiera. Además, la experiencia recabada sobre las iniciativas llevadas a cabo en otros países y el papel que desempeña la OCDE como coordinador y transmisor de principios y buenas prácticas sobre la educación financiera a nivel internacional, confirman que se están llevando a cabo acciones acertadas. 7 Nota metodológica: Habiéndose previsto una entrevista en profundidad con un representante de la CMNV, o bien del BDE, finalmente no ha sido posible llevarla a cabo por temas de disponibilidad. Por ello, este apartado queda pendiente de aportación posterior de información acerca del grado de aplicación de la normativa vigente, así como otros aspectos sobre el papel que desempeña el BDE en la supervisión de entidades que ofrecen préstamos rápidos con condiciones abusivas. (ver índice) 35 4 CONCLUSIONES CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 4CONCLUSIONES La Banca convencional tiene unas políticas de crédito muy reguladas, por lo que en ocasiones puede comportarse de manera estricta en el otorgamiento del crédito. Los mercados muy masivos, como es el caso del de los préstamos al consumo, no están bien atendidos por la Banca tradicional, debido al peso que ejerce la regulación sobre ésta y su consecuente limitación para dar respuesta a las necesidades de financiación de consumidores que no demuestren suficiente capacidad de reembolso. Este hecho da lugar a la existencia de un segmento de población que se queda fuera del sistema financiero, cuyas necesidades de crédito no están siendo atendidas por la Banca (“los no bancarizados“). Como consecuencia de las necesidades de crédito de este segmento de población aparecen alternativas, con un coste y un riesgo mayores para los consumidores, sin estar en muchas ocasiones reguladas por el Banco de España. Los mecanismos que ponen en marcha las entidades no financieras que ofrecen préstamos rápidos online para aprovechar vacíos legales o lanzar publicidad engañosa dirigida a colectivos más vulnerables y con menos capacidad de análisis de las condiciones de contratación de los productos que publicitan, son algunas de las claves de su éxito. La forma de publicitar los productos de préstamos rápidos8 (canal, forma, franja horaria de emisión, etc.), está diseñada para aprovechar las situaciones de estrangulamiento económico de determinados perfiles de consumidores (con escaso conocimiento del funcionamiento del sistema financiero, así como con poca conciencia de la naturaleza de las condiciones de contratación que están firmando9), avocándoles a la toma de decisiones poco informadas y con escaso tiempo de reflexión previo a la contratación del préstamo. Sin embargo en el caso de la entidad de banca ética, así como en el de banca cooperativa, vemos cómo existe un enfoque de adaptación a las necesidades de los clientes de la entidad, intentando cubrirlas de la mejor manera posible o, incluso, creando productos adaptados a dichas necesidades. El desconocimiento por parte de los consumidores de las condiciones abusivas de contratación de préstamos rápidos y sus elevados intereses, les sitúa en una situación de riesgo de sobreendeudamiento y de vulneración de sus derechos como consumidores, ya que aceptan cláusulas cuyas consecuencias sobre su situación financiera desconocen, en gran parte de los casos. 8 Como es el caso de las entidades analizadas en la parte de observación web del Informe de Análisis Documental. 9 como puede comprobarse igualmente en el primer apartado del presente Informe cualitativo: Ver apartado 1. Consumidores: entrevistas en profundidad a personas que han solicitado préstamos rápidos. (ver índice) 37 ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Este hecho hace que los propios consumidores sean a su vez víctimas y generadores de la existencia de este tipo de entidades, favoreciendo su expansión a través de la demanda que generan. Una de las diferencias esenciales de la entidad de banca cooperativa o de banca ética, con respecto a las entidades analizadas en la fase de observación web del Estudio10 es que el propio proceso de contratación del préstamo al consumo permite y favorece la reflexión por parte del consumidor a la hora de contratarlo, mientras que en el caso de dichas entidades observadas ocurre todo lo contrario, como puede comprobarse en el Informe de Análisis Documental. 10 Consultar Informe de Análisis Documental del presente Estudio. 38 (ver índice) 5 RECOMENDACIONES CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES 5RECOMENDACIONES A la luz de la información recogida a través de las entrevistas, surgen algunas recomendaciones o posibles líneas de acción de cara a reducir el posible riesgo de los consumidores frente a este tipo de corporaciones. La enorme variabilidad de las condiciones de estos servicios, la visible arbitrariedad de sus procesos de contratación, así como la sobreinformación que suponen la numerosas páginas de contratos escritas en terminología legal no siempre comprensible, hacen especialmente recomendable la construcción de un panel informativo que clasifique sus características, las resuma y las compare de manera gráfica de modo que sea más fácil conocer de un vistazo las evidentes diferencias entre unas corporaciones de préstamo rápido y otras. Ello mejoraría notablemente el nivel de información del usuario antes de la solicitud del préstamos o incluso haría, probablemente, que muchos desistieran de la contratación al ver de un modo claro y conciso, las condiciones a las que estarían expuestos si contratasen estos servicios. Sería especialmente recomendable que dicho panel se encontrara a disposición del usuario on-line, así como que estuviera albergado en un sitio web en el que los consumidores tuvieran plena confianza (portal de asociaciones de consumidores, portal del ministerio o de la agencia española de consumo, etc.) El caso del endeudamiento reiterado merece especial atención. Otorgar crédito a alguien que ha demostrado no poder devolver el préstamo actual es una mala praxis que redunda en perjuicio de los consumidores y de las propias entidades crediticias. Existen numerosos indicios de que, en muchos casos, la deuda contraída por los prestatarios se nos presenta claramente como una deuda ilegítima fruto de la negligencia profesional de las propias corporaciones no financieras de préstamo rápido. En tales casos, podría llegar a reclamarse, además de la quita parcial o total de la deuda (acogiéndose a la Ley 25/2015, de 28 de julio, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de la carga financiera y otras medidas de orden social), indemnizaciones a los consumidores por los perjuicios psicológicos derivados de la situación creada (cuadros de estrés, recaídas en adicciones, etc.). En los casos de colectivos más desprotegidos (adictos, dependientes o inmigrantes en situación irregular), se impone presionar a los poderes públicos para endurecer las condiciones de concesión del crédito. Si una entidad como el BDE avala la actividad de las empresas de préstamo rápido, también debería asumir el papel de supervisor de los “estudios de viabilidad” en la concesión de este tipo de productos. Otra opción sería que se creara una entidad independiente, supervisada por el BCE, que se encargara exclusivamente de la aprobación de las pre-concesiones, separando de forma efectiva a las entidades que hacen negocio de la contracción efectiva de la deuda de aquellas que velen porque dicha deuda sea efectivamente viable. 40 (ver índice) ANÁLISIS CUALITATIVO SOBRE PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES Pero, sin duda la importancia que cobra la educación financiera de los consumidores en este contexto es creciente, siendo muy recomendable incidir en ella parte de las Asociaciones que trabajan por la defensa de los derechos de los consumidores, los organismos supervisores (como es el caso del Plan de Educación Financiera impulsado desde la CMNV y el BDE), así como desde las propias entidades financieras, para que los consumidores entiendan los motivos de denegación de préstamos al consumo en caso de no garantizar una capacidad de reembolso suficiente. (ver índice) 41 ANÁLISIS CUALITATIVO PRÉSTAMOS RÁPIDOS DE ENTIDADES NO FINANCIERAS CONDICIONES DE CONTRATACIÓN Y RIESGOS PARA LOS CONSUMIDORES / NOVIEMBRE 2015 CRÉDITOS RÁPIDOS... ...PROBLEMAS EXPRES creditosrapidos-problemasexpres.org El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad/ Agencia Española de Con sumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO
