El arte de escuchar

Opinión de expertos / Frances Hesselbein, CEO de Leader to leader Institute
El arte de
escuchar
F
ue mi abuela, y no Peter Drucker, Warren Bennis o Jim
Collins, la persona que más influyó sobre mí. Evidentemente, los anteriormente mencionados han tenido también un importante impacto en mi vida profesional y personal
pero, sin lugar a dudas, mi abuela ha sido mi modelo de liderazgo. Ella siempre supo escuchar muy atentamente.
De pequeña recuerdo la permanente intensidad y atención de
su mirada. Mi abuela siempre nos miraba directamente a los
ojos y nos escuchaba con muchísima concentración; como
si escuchase la cosa más importante que pudiera oír en ese
momento. De hecho, recuerdo que nunca nos interrumpía. Su
concentración al escucharnos se complementaba con respuestas calurosas que estimulaban la conversación. Gracias a ella,
aprendimos a escuchar y a querer ser como ella, con su gran
sensibilidad y capacidad de aprecio por los demás. Eran estas
lecciones que pude aprender a su lado y practicar cada día.
Para encontrar
los caminos de la
sabiduría hay cinco
cosas que debes observar
y cuidar: a quién hablas,
de quién hablas, cómo
hablas, cuándo hablas,
y dónde hablas
A menudo pienso en algo que quiso que memorizase. Cuando
ella era pequeña, su familia era propietaria de un aserradero
en Pensilvania y hacían piezas de barriles. La familia construyó este aserradero a mediados de 1840. Cerca había una
escuela (de una sola habitación), en la que tanto ella como
su padre y su abuelo habían estudiado. En un recuadro sobre
la pizarra, había una máxima que decía: “Para encontrar los
caminos de la sabiduría hay cinco cosas que debes observar y
cuidar: a quién hablas, de quién hablas, cómo hablas, cuándo
hablas, y dónde hablas”.
Memoricé esta máxima cuando tenía solo ocho años; es más,
las únicas veces en las que me he metido en problemas ha
sido cuando he olvidado este sabio consejo de mi abuela.
Comunicar no solo
significa decir algo,
comunicar es ser
escuchado
Releyendo el artículo “El líder que escucha”, volví a pensar
en todos estos temas y en la relevancia que tienen. Escuchar
es un arte. Cuando las personas hablan, requieren nuestra
plena atención. Debemos focalizarnos en lo que dicen; no
solo debemos escuchar atentamente, sino también prestar
atención a los mensajes que hay detrás de sus palabras. Por
ello es tan importante mirar directamente a los ojos de aquel
a quien escuchamos. Hay que estar conectados visualmente
y hay que focalizarse en esa persona. Esta actitud no es otra
cosa que respeto, apreciación y anticipación, y conforma una
cualidad esencial para el liderazgo.
Por eso, escuchar es una de las formas más efectivas de
aprender lo que los demás valoran. Cuando escuchamos a
nuestros clientes, colegas o accionistas, aprendemos a conocer lo que ellos valoran. Esta actitud es crítica, y además es
una de las cualidades (o capacidades) que nos permite obtener una mayor comprensión de quienes nos rodean.
Cuando escuchamos de forma comprometida, comunicar no
solo significa decir algo; comunicar es ser escuchado. Por
eso el líder, de forma consciente, debe preguntar: “¿Me entendéis?, ¿se escucha mi mensaje?”. Cuántas veces hemos
escuchado a un líder quejarse diciendo: “¡Os lo dije y os lo he
repetido hasta la saciedad…, pero es que aquí nadie se entera
de nada!”. En este caso es evidente que el líder, aunque hablase, no era escuchado y no conseguía comunicar.
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Cuando es obvio que a uno no se le escucha, me parece
que ha llegado el momento de que el “no escuchado”
se ponga a escuchar. Ha llegado el momento de hacer
llegar el mensaje de una forma diferente.
La escucha es un elemento esencial, quizás el más esencial, de
un liderazgo eficiente y efectivo. Pero, ¿cómo estimulamos a los
demás para que nos escuchen? Escuchar no es una acción realizada individual e independientemente; es una conexión. Cuanto
más éxito tiene esta conexión, mejor escuchado es uno. Cuando
esta relación es de ida y vuelta: yo escucho, tú respondes, tú escuchas, yo respondo, ponemos en marcha un círculo mágico de
comunicación donde los mensajes se transmiten de forma eficiente. Una cara inexpresiva no es el método más conductivo para
los buenos escuchadores y por eso se responde con expresividad.
Si creemos que la calidad y el carácter de un líder determina
el rendimiento de los resultados, el éxito de nuestro liderazgo depende de cuán efectivos seamos a la hora de movilizar
a nuestra gente alrededor de los valores, la visión y la misión
que tenemos y cómo de efectiva sea nuestra gente a la hora
de escuchar a los clientes. Siempre tendremos mucho más
éxito cuando la comunicación sea circular.
Si estamos de acuerdo en que el feedback positivo es clave para hacer crecer la relaciones y transformarlas en productivas, os recomiendo que eliminéis el “pero” de vuestro
vocabulario. Cuántas veces nos ha dicho alguien lo bien que
hemos hecho algo, y cuando te estás sintiendo bien con ese
comentario aparece el “pero”.
En ese instante, la energía positiva que te proporciona ese
feedback positivo, esa enhorabuena, se pierde, permaneciendo el “pero” –valga la redundancia–, “pero” no es el enemigo de nadie, ni del escuchador ni del hablante.
En cambio, “además” o “y” nos abre el camino para una transición suave para tender un puente de aprecio mutuo y para
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Si creemos que la
calidad y el carácter
de un líder determina
el rendimiento de los
resultados, el éxito
de nuestro liderazgo
depende de cuán
efectivos seamos a la
hora de movilizar a
nuestra gente alrededor
de los valores, la visión
y la misión que tenemos,
y cómo de efectiva sea
nuestra gente a
la hora de escuchar
a los clientes
estimular relaciones efectivas; así que, si reemplazamos el
“pero” por el “y”, conseguiremos que los otros nos perciban
con una mente más abierta y nos escuchen más atentamente.
Otra forma esencial de escucha es aquella que se centra en
nosotros y explora nuestro interior. Si no somos capaces de
escuchar tres susurros específicos de nuestro interior, perderemos muchos mensajes. En primer lugar, están los susurros de nuestro organismo, que tienen como misión hacernos
conscientes de que hay algo en nosotros que no está funcionando correctamente. Cuanto más intelectuales seamos,
más ignoraremos esos susurros de nuestro organismo, lo
cual es un error. No podemos ignorar a nuestro cuerpo cuando intenta comunicarnos un problema, pues llegará el día –y
siempre llega– en que aparezca la enfermedad, la patología.
Mi abuela nos contaba
las historias de una
forma tan irresistible
que, incluso hoy, muchos
años después de su falta,
todavía las recordamos
con claridad meridiana
Cuando ignoramos estos susurros, nuestras vidas se ven reducidas, empequeñecidas. La realidad es que nunca llegamos
a los niveles que podríamos alcanzar en auto-comprensión o
en fuerza y solidez en las relaciones con otros.
En segundo lugar, están los susurros del corazón, que abarcan a quienes queremos, a quienes nos quieren y a aquellos
con quienes nos relacionamos. Por último, están los susurros de nuestro espíritu. Estos son suaves susurros que nos
confortan, curan e inspiran.
Esto hace que vuelva a pensar en mi abuela quien, al tiempo
que escuchaba a sus nietos y bisnietos, nos contaba historias
de nuestra familia en épocas como la guerra civil, donde las
mujeres se quedaban al cargo de la casa y los hombres partían… Nos contaba historias de una forma tan irresistible que la
escuchábamos anonadados y, aún hoy, muchos años después
de su falta, todavía las recordamos con claridad meridiana.
Cuando reemplazamos
el “pero” por el “y”,
conseguimos que los
otros nos perciban con
una mente más abierta
y nos escuchen más
atentamente
Un mundo en dificultad requiere nuevos niveles de liderazgo de todos nosotros, donde quiera que estemos y hagamos
lo que hagamos. Cuando los tiempos se vuelven complejos,
el arte, la disciplina de una comunicación efectiva y eficiente
adquiere todavía más importancia, y escuchar es la llave para
que los líderes sean oídos y escuchados.
Además, aquellos que practiquen el arte de la diplomacia,
fracasarán si el arte de escuchar no forma parte de sus capacidades. Escuchar es parte del arte del liderazgo, y es incluso
más importante como instrumento para que se produzcan
cambios positivos.
Recomendación: escucha con empatía y ganarás influencia n
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