La comunicación en el entorno sanitario

Tema 3 la comunicación en el entorno sanitario.
• La comunicación y sus elementos.
La comunicación se basa en transmitir y compartir una información.
• Emisor. Persona que transmite un mensaje codificado.
• Receptor. La persona que recibe el mensaje lo traduce o descodifica.
• Código. Sistema de signos, señales y reglas identificables por el emisor y el receptor. Si el receptor
conoce el código usado por el emisor habrá comunicación.
• Mensaje. Contenido de la información.
• Canal. Medio a través del cual se transmite el mensaje: aire, chat, lÃ-nea telefónica...
• Contexto. Es el lugar, ambiente fÃ-sico y emocional donde se realiza la comunicación.
• La eficacia de la comunicación.
Una buena comunicación es aquella en la que el mensaje ha repercutido, propiciará una respuesta; a esto lo
llamamos feedback o retroalimentación, o también, comunicación en dos direcciones.
• La comunicación verbal.
Es aquel tipo de comunicación que se sirve del lenguaje. Se puede realizar de manera hablada (oral, vocal) y
escrita (no oral, no vocal). Para interpretar correctamente los mensajes verbales es necesario conocer el
código, que tiene que ser común para emisor y receptor.
Pérdida de la información:
−lo que quiere decir el emisor
−lo que realmente dice
−lo que oye el receptor
−lo que escucha
−lo que entiende
−lo que interpreta
• La comunicación no verbal.
Es aquella que no utiliza las palabras como elemento de comunicación, sino que ésta se realiza a través
de multitud de signos de gran variedad. Podemos agrupar las manifestaciones de la comunicación no verbal
entre dos grandes grupos: comunicación vocal y no vocal.
a) Comunicación vocal (oral). Se trata de las emisiones fónicas que emitimos por la boca, pueden ser muy
diversas como la risa, llanto, grito, incluso silbido y que pueden expresar diferentes situaciones de ánimo:
−el paralenguaje. No tiene en cuenta el contenido verbal, se trata de la manera en cómo se dice (forma) y no
qué se dice (contenido). El paralenguaje da significado al habla, ya que las mismas frases pueden
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comunicar distintos sentimientos e incluso diferentes significados. Son aspectos fónicos como la risa, el
llanto, bostezos...
• Volumen. Es la intensidad del sonido.
• Velocidad o ritmo y las pausas. Hay que hacer un esfuerzo para hablar con un ritmo adecuado a cada
situación.
• Perturbaciones en el habla. Hay que intentar mantener la comunicación lo más fluida posible.
b) Comunicación no vocal (no oral). Incluye todas aquellas formas de comunicación a través de gestos,
movimientos, expresiones faciales, etc. Que no sean emitidas de manera fónica: la kinesia, la proxemia y
otros tipos de comunicación sensorial.
1−la Kinesia. Es el estudio de los movimientos de nuestro cuerpo.
1.1 La cabeza:
−cabeza hacia arriba: demuestra neutralidad respecto a lo que se está escuchando.
−cabeza inclinada hacia un lado: demuestra interés.
−cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta.
1.2 La expresión facial: mediante la expresión facial mostramos seis emociones básicas: alegrÃ-a,
tristeza, sorpresa, miedo, ira y asco, que se expresan conjugando tres áreas faciales: las cejas, los ojos y la
parte inferior de la cara.
1.3 La mirada: es importante mirar a quien hablamos y a quien nos habla porque es una muestra de interés
por la comunicación.
1.4 Brazos y manos:
−Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo.
−Brazos hacia atrás: seguridad, poder, superioridad.
−Es aconsejable mantener los brazos hacia abajo.
−Palmas de las manos hacia delante: demuestran sinceridad.
−Dedo Ã-ndice hacia delante: mandato.
2−la Proxemia. Es el estudio del espacio personal y las distancias de aproximación. Podemos diferenciar 4
distancias de aproximación, tomando como referencia el entorno hospitalario o farmacéutico
2.1 Distancia pública (más de 3,5 m). Es la distancia que existe entre el auxiliar en la puerta de la
habitación y el paciente en la cama.
2.2 Distancia social (1,5 − 3,5 m). Es la distancia que existe entre auxiliar en los pies de la cama y paciente.
2.3 Distancia personal (0,5 − 1,5 m). Es la distancia existente entre el auxiliar en la cabecera de la cama y
paciente.
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2.4 Distancia Ã-ntima (contacto directo − 0,5 m). El trabajo de auxiliar requiere muchas veces esta distancia,
aunque en ocasiones pueda resultar incómoda para el paciente (limpiarle).
3−Otros tipos de comunicación no verbal. Algunos tipos de comunicación no verbal, como la
comunicación táctil, son muy importantes en el entorno sanitario: apretar la mano, acariciarle, darle un
abrazo...Otras maneras de comunicar es la comunicación gustativa, permite apreciar el sabor de las comidas
y la comunicación olfativa: el olor a comida, el olor a alguna colonia que acostumbramos a identificar con la
persona.
Existen otros sistemas de comunicación basados en códigos aceptados por la comunidad que los utiliza:
−Visuales: las señales luminosas que indican si una consulta esta ocupada o no, los semáforos...
−Auditivas: los timbres de llamada, las sirenas...
• La escucha activa
Pretende entender e interpretar no solamente lo que se oye sino intentar descifrar los sentimientos, las ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
EmpatÃ-a es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.
• ¿Cómo escuchar activamente?
• tener empatÃ-a
• dar tiempo: no debemos precipitarnos en intervenir, pero tampoco no intervenir, administrar los
silencios.
• parafrasear: decir con nuestras palabras lo que entendemos.
• mostrar interés:
−no verbal: moviendo afirmativamente la cabeza.
−verbal: pidiendo aclaración, confirmación o que se completen algunas explicaciones.
5. resumir: agrupar la información que nos van dando, tanto la que se refiere a sentimiento como a
hechos.
♦ Obstáculos en la comunicación
Las barreras de la comunicación las componen diferentes elementos que impiden que el mensaje sea
elaborado, transmitido o interpretado de forma correcta durante todo el proceso comunicativo.
• barreras semánticas: hacen referencia a la no comprensión de los mensajes.
• Personas que desconocen el idioma, por lo que se ponen intérpretes o tablones con sÃ-mbolos
gráficos.
• Adecuarse al lenguaje del receptor y huir del lenguaje cientÃ-fico.
• barreras psicológicas: este tipo de barreras están relacionadas con las creencias, prejuicios,
actitudes y son muy difÃ-ciles de superar.
• barreras fÃ-sicas: aquellas que hacen referencia al estado del cuerpo que pueden obstaculizar la
comunicación. Pueden ser aspectos patológicos, como las personas ciegas, sordas o aquellas que a
causa de una enfermedad congénita o adquirida han perdido su capacidad de utilizar el lenguaje.
Se podrán utilizar los denominados Sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicación
(SAAC): el código Braille para personas ciegas; el lenguaje de signos o el bimodal para personas
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sordas; plafones gráficos de comunicación para personas con patologÃ-as que afectan a la
comprensión o elaboración del lenguaje (parálisis cerebral, accidentes vasculares, etc.).
• barreras ambientales: elementos ambientales como el ruido, las interferencias, el humo, olores
desagradables, frÃ-o, calor, etc.
• barreras socioculturales: establecidas a causa del estatus social, la religión, las costumbres, el nivel
económico
♦ Habilidades sociales
Son unas conductas mediante las cuales las personas expresan de manera adecuada sus sentimientos,
deseos y derechos.
♦ La conducta asertiva
Expresar de manera adecuada nuestros deseos y sentimientos.
• conducta pasiva: las personas con este tipo de conducta tratan de contentar a los demás para evitar
enfrentamientos y discusiones, además del miedo a perder el status, el afecto o la pertenencia a un
grupo. Se anteponen los deseos y los derechos de los demás a los propios.
• conducta agresiva: se defienden los derechos y deseos personales por encima de todo, se sitúa a los
demás en un plano inferior, son personas que se muestran a la defensiva y con un resentimiento que
les lleva a pensar que todo el mundo está contra ellas.
• conducta asertiva: se expresan adecuadamente de acuerdo con sus intereses y objetivos, respetando
el derecho de los demás, se refleja en el lenguaje hablado y se pone de manifiesto en el lenguaje no
verbal. Una persona asertiva, es tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se
encuentra segura de sÃ- misma y frena pacÃ-ficamente a las personas que la atacan verbalmente.
♦ Estrategias para ser asertivos
• autoestima
• no enfadarse
• no avasallar a los demás
• aceptar las crÃ-ticas y la derrota.
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