Derechos del Usuario y del Consumidor

Derechos
del Usuario y
del Consumidor
Módulo 7
Material de distribución gratuita.
Es parte del Programa de Tele Educación de la
Escuela de Gestión Pública Plurinacional.
Guía
Metodológica
Estimado participante bienvenido a otro módulo del Programa
de Tele Educación “Construyendo un nuevo Estado”;
recuerda que antes de iniciar las tele-clases es importante:
• Tener el material en DVD.
• Tener el presente texto guía (también disponible para
descarga en el sitio web: http://teleeduca.egpp.gob.bo)
Para el estudio del módulo
Una vez iniciada la tele clase puedes tomar apuntes y resaltar
las ideas principales.
Sigue el desarrollo del tema con este texto guía.
Para no interrumpir tu aprendizaje es importante que
dispongas de un tiempo prudente para ver las tele-clases.
Durante la proyección del módulo debes ir localizando las
ideas eje (ideas principales), éstas te orientarán para la
evaluación final.
En nuestro sitio web http://teleeduca.egpp.gob.bo también
encontrarás material complementario que puedes descargar
para profundizar tus conocimientos.
Para la evaluación
Si estás en la ciudad de La Paz, apersónate al Área de
Comunicación de la EGPP Calle Bolivar Nº 724, esq. Indaburo
o comunícate al teléfono (2) 2204103
Si estás en el interior, solicita información en tu entidad u
organización social o ingresa al cronograma de evaluaciones
en nuestro sitio web, para tener fechas de evaluaciones.
Derechos del Usuario y del Consumidor
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Requisitos
Es importante que el día de la evaluación portes la ficha de
inscripción que puedes solicitarla en La Escuela de Gestión
Pública Plurinacional, Área de Comunicación, o descargarla
de la Web http://teleeduca.egpp.gob.bo; junto a una fotocopia
simple del carnet de identidad, por cada módulo.
Para la certificación
En nuestro sitio Web podrás acceder a tus notas solamente
ingresando tu número de Cédula de Identidad y, de ser
necesario, imprimir un reporte de éstas. Si tienes alguna
consulta adicional puedes enviarla mediante el formulario
electrónico respectivo o en un correo electrónico a la dirección
[email protected].
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Derechos del Usuario y del Consumidor
Derechos del Usuario
y del Consumidor
Introducción
Este módulo consta de cuatro cursos que se refieren al ante
proyecto de la Ley de Defensa del Usuario y Consumidor, se
desarrollan los artículos más importantes de esta Ley y la
base legal de la misma. Dentro del marco constitucional se
desarrollan los aspectos teóricos de los derechos del
consumidor. También se relata las experiencias que se han
tenido cuando se realizó la construcción colectiva de esta
Ley y se presenta la educación del consumidor cuya finalidad
es la de lograr que las personas desarrollen conciencia de
consumo y sean responsables del producto que consuman,
de igual forma las obligaciones del proveedor al ofrecer
información y garantías de su producto.
Objetivo
del Módulo
Tomando en cuenta sobre el rol del
Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor,
basado en la nueva Constitución Política
del Estado, y viendo la necesidad
significativa de la población en general
sobre este tema, que es una de las
prioridades en el ámbito nacional, es
que se debe dar a conocer sobre este
módulo. De tal manera, una de las tareas
imprescindible es difundirlo y propagarlo
de la mejor forma posible para que la
problemática del usuario/consumidor
sea conocida a través de la EGPP.
Derechos del Usuario y del Consumidor
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Ideas para recordar:
• La Ley de Defensa del Consumidor es necesaria porque
existe un desequilibrio en las relaciones de consumo,
el consumidor no cuenta con información pertinente del
producto que consume.
• Los consumidores y usuarios son personas físicas o
jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes y/o
servicios, como destinatarios finales en beneficio propio
o de su grupo familiar o social. Se consideran también
consumidores aquellas personas que reciben oferta de
bienes y/o servicios.
• Es importante la protección del Estado frente al
desamparo del consumidor referido especialmente a los
artículos de primera necesidad.
6
Derechos del Usuario y del Consumidor
Estructura del Módulo:
El presente módulo está compuesto por cuatro cursos:
Curso 1: Situación del consumidor en el contexto de
la nueva institucionalidad del Estado
Plurinacional
Tele docente Fernando Fuentes
Curso 2: Aspectos teóricos en torno a los derechos del
consumidor
Tele docente Arq. Nelson Guzmán
Curso 3: Construcción colectiva de la Ley del
Consumidor
Tele docente Arq. Nelson Guzmán
Curso 4: La educación del consumidor
Tele Docente Arq. Nelson Guzmán
Actividades de autoevaluación y auto aprendizaje
Derechos del Usuario y del Consumidor
7
Curso Nº 1
Situación del
consumidor
en el contexto
de la nueva
institucionalidad
del Estado
Plurinacional
Fernando Fuentes Daza nacido
en Cochabamba, es Licenciado
en Ciencias Políticas. Tiene un
Diplomado en Docencia Universitaria, una Especialidad
en Gestión Social para ONG
e hizo una Maestría en
Educación Superior (Defensa
de Tesis).
Tele Docente
Fernando Fuentes
Fue Director de Relaciones
Internacionales e Interinstitucionales de la Prefectura
del Departamento de Cochabamba, Director Ejecutivo
Nacional de AASANA, Director
Nacional del Directorio de
AASANA, Jefe División Estudios Económicos del Lloyd
Aéreo Boliviano.
Fue secretario de Conflictos
en la Central Obrera Boliviana
en dos períodos, Secretario
General del Sindicato de Trabajadores del Lloyd Aéreo
Boliviano (base Cochabamba)
en dos oportunidades, Secretario de Conflictos de la
Fe d e ra c i ó n S i n d i c a l d e
Trabajadores del Lloyd Aéreo
Boliviano.
En fecha 12 de Marzo de 2009
fue posesionado como
Viceministro de Defensa de
los Derechos del Usuario y del
Consumidor.
Derechos del Usuario y del Consumidor
9
Objetivos del Curso:
• Conocer ampliamente sobre los derechos del usuario y
del consumidor.
• Conocer sobre el marco Normativo y Ámbito Nacional,
artículos que se encuentran en la Constitución Política
del Estado y tener una mejor comprensión, conociendo
los artículos 75; 76; 84 y el Decreto 065.
Situación del consumidor
en el contexto de la
nueva institucionalidad del
Estado Plurinacional
Ámbito nacional:
Artículo 75 de la Constitución Política del Estado:
Las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores gozan
del derecho al suministro de alimentos, fármacos y productos
en general, en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad
disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y
oportunidad del suministro y a la información fidedigna sobre
las características y contenidos de los productos que consuman
y servicios que utilicen.
Artículo 76 de la Constitución Política del Estado:
El Estado garantiza el acceso a un sistema de transporte
integral en sus diversas modalidades. La Ley determinará
que el sistema de transporte sea eficiente y eficaz, y que
genere beneficios a los usuarios y a los proveedores.
Artículo 84 del Decreto Supremo Nº 29894 (Estructura
Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado
Plurinacional):
Atribuciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y del Consumidor.
10
Derechos del Usuario y del Consumidor
Entre las más importantes tenemos:
a) Proponer normas, políticas, programas y proyectos
para garantizar la defensa de los derechos de las y
los consumidores y las y los usuarios.
b)Promover normas, políticas, programas y proyectos
para garantizar y defender el acceso universal a los
servicios básicos.
c) Impulsar e implementar programas y proyectos de
educación y difusión de los derechos y deberes de las
y los consumidores y usuarios.
e) Atender, responder y solucionar oportunamente los
reclamos de los usuarios y consumidores
Decreto Supremo Nº 065 de 3 de abril de 2009:
Tiene por objeto normar la defensa, la protección efectiva
y la promoción de los derechos de las consumidoras,
consumidores, usuarias y usuarios, así como establecer los
procedimientos para la admisión, gestión y seguimiento de
las denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones
en la prestación de servicios y suministro de productos, tanto
del sector regulado como del no regulado, con la finalidad
de contribuir al Vivir Bien.
Artículo 4 del Decreto Supremo Nº 065 de 3 de abril
de 2009:
Establece los derechos básicos de usuarios y consumidores:
a) Derecho a la libre elección del producto o servicio,
en el marco de la normativa vigente para cada
actividad.
b) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el
uso y consumo de productos y servicios.
c) Derecho a la información veraz y oportuna sobre los
productos y servicios ofrecidos, precio, condiciones
y otras características relevantes de los mismos.
d) Derecho a recibir educación para un consumo y/o
uso responsable.
e) Derecho a conformar y participar en organizaciones
sociales de defensa de os derechos de usuarios y
consumidores.
f) Derecho a no ser discriminada (o) por parte de los
proveedores o servidores de bienes y servicios.
Derechos del Usuario y del Consumidor
11
g) Derecho a recibir los servicios y productos en los
términos, plazos, condiciones, modalidades y demás
circunstancias conforme a las cuales hayan sido
ofrecidos, publicitados o convenidos.
h) Derecho a la devolución, reparación y resarcimiento
del derecho infringido de manera pronta y oportuna.
Artículo 101 del Decreto Supremo Nº 065 de 3 de abril
de 2009:
El incumplimiento por parte del proveedor y/o servidor, salvo
caso fortuito o fuerza mayor, faculta al usuario o consumidor
a exigir el cumplimiento de la prestación, recibir una prestación
equivalente o exigir la restitución de lo pagado y la reparación
integral del vulneración del derecho del usuario.
Artículo 11 del Decreto Supremo Nº 065 de 3 de abril
de 2009:
El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y
del Consumidor (VDDUC), a tiempo de presentar las denuncias,
podrá interponer acciones legales ante la autoridad competente
para la aplicación de las sanciones establecidas en la normativa
vigente.
Artículo 12 del Decreto Supremo Nº 0065 de 3 de abril
de 2009:
Establece las atribuciones complementarias del VDDUC:
• Recibir denuncias por incumplimiento de normas y
regulaciones, en contra de proveedores que suministran
productos y/o prestan servicios.
• Solicitar información a las y los proveedores que
suministran productos y/o prestan servicios.
• Verificar en el lugar de los hechos los extremos de la
denuncia.
• Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos
denunciados por usuarios y consumidores ante las
entidades reguladoras y otras autoridades competentes
en el sector no regulado, hasta lograr la solución del
problema planteado.
12
Derechos del Usuario y del Consumidor
Establece las atribuciones complementarias del VDDUC:
• Representar al usuario y consumidor en la defensa
de sus derechos ante las entidades reguladoras y
autoridades competentes en el sector no regulado,
previo consentimiento manifestado en forma escrita
exento de formalidades, en los casos seleccionados
por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor, en base a los criterios de
selección establecidos mediante disposición normativa
interna.
• Supervisar que las entidades del sector público,
personas jurídicas privadas y personas naturales que
prestan servicios públicos o suministran alimentos
fármacos y otros productos a la población garanticen
la exhibición de bandas de precios a los usuarios y
consumidores.
Establece las atribuciones complementarias del VDDUC:
• Denunciar ante autoridades competentes la comisión
de delitos de agio y especulación de precios.
• Promover la formación de organizaciones de defensa
del usuario y del consumidor.
• Impulsar a las proveedoras y proveedores de servicios
y productores de bienes de consumo a que adopten
estrictas normas éticas de conducta.
• Coordinar con las autoridades competentes la adopción
de medidas urgentes para atender la emergencia y
evitar perjuicios a los usuarios y consumidores, en
casos que impliquen riesgos para la continuidad o
regularidad en la prestación de servicios públicos o
suministro de alimentos, fármacos y otros
indispensables para la población.
Resolución Ministerial Nº 68/09 de 30 de abril de
2009
• Aprueba el “Reglamento de Procedimientos de Atención
y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa
de los Derechos del Usuario y del Consumidor”.
Derechos del Usuario y del Consumidor
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Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión
de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor
• Establece los criterios de aplicación, los principios, el
procedimiento de reclamación ante el VDDUC, entre
otras disposiciones.
Decreto Supremo Nº 0285
Aprueba el Reglamento de Protección de los Derechos del
Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario y establece:
Ámbito de aplicación:
•
•
•
•
•
•
•
Tra n s p o r t e a é r e o n a c i o n a l - i n t e r n a c i o n a l
Transporte de carga
Tra n s p o r t a d o r e s n a c i o n a l e s o e x t ra n j e r o s
Desde y hacia territorio nacional
Administradores aeroportuarios
Transporte de empresas autorizadas y no autorizadas
Construcción colectiva del anteproyecto de ley de
protección del consumidor.
Leyes de defensa del consumidor en
Sudamérica
¿Por qué es necesaria una ley de
protección del consumidor?
Porque existe:
• Desequilibrio en las relaciones de consumo.
• Vu l n e ra b i l i d a d d e l u s u a r i o y c o n s u m i d o r.
• Falta de información al consumidor.
• Comercio informal.
• Contratos de adhesión con cláusulas abusivas.
• Normativa dispersa.
• Falta de una institucionalidad que garantice los
derechos del consumidor.
• Ausencia de sanciones para proveedores que vulneren
los derechos.
• I n s e g u r i d a d d e l c o n s u m i d o r, e n t r e o t ra s .
14
Derechos del Usuario y del Consumidor
¿Qué aspectos puede contener una ley
de protección del consumidor?
Una Ley de Protección del Consumidor puede contener:
•
•
•
•
•
•
•
•
Los derechos del usuario y del consumidor.
La protección de la salud y
la seguridad.
La educación y la formación del consumidor.
El acceso a la información.
La protección contra la publicidad engañosa.
L a r e g u l a c i ó n d e c o n t ra t o s d e a d h e s i ó n .
Formas de resolución de conflictos.
Infracciones y sanciones al proveedor.
¿Por qué realizar la construcción colectiva
de la ley de protección del consumidor?
Porque es necesario:
• Conocer las realidades y necesidades de los habitantes
de todas las latitudes de nuestro país.
• Priorizar aspectos que afectan más a bolivianas y
bolivianos como consumidores y usuarios.
• Respetar y tomar en cuenta los Gobiernos Autónomos
Departamentales y Municipales.
Derechos del Usuario y del Consumidor
15
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16
Derechos del Usuario y del Consumidor
Curso Nº 2
Aspectos
teóricos
en torno a los
derechos del
consumidor
Nelson Guzmán Sanjinés, de
profesión arquitecto, es en la
actualidad Director General
de Defensa de los Derechos
de Usuario y del Consumidor.
Tele Docente
Arq. Nelson Guzmán
Dentro de su labor profesional
ha sido Director de Sistemas
Aislados de la Autoridad de
Fiscalización y Control Social
de Electricidad, Master en
Regulación Económica y en
Gestión Pública, diplomado en
Defensa de los Derechos del
Consumidor de Telecomunicación.
Además es coautor del libro
“Salto al futuro en telecom u n i c a c i o n e s ”, t a m b i é n
publicó un estudio sobre
“Propedéutica al plan micro
regional de Tiahuanaco”.
18
Derechos del Usuario y del Consumidor
Objetivo del Curso:
• Dar a conocer a la población en general sobre la
importancia de los Derechos del Usuario y del
Consumidor.
• Brindar toda la información basada en la nueva Ley.
Aspectos teóricos en torno a
los derechos del consumidor
Consumidores y usuarios
Son las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan
o disfrutan bienes y/o servicios, como destinatarios finales
en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Se
consideran también consumidores, aquellas personas que
reciben oferta de bienes y/o servicios.
Acto de consumo
Es todo tipo de acto, propio de las relaciones de consumo,
celebrado entre proveedores y usuarios y consumidores,
referidos a la producción, distribución, depósito,
comercialización, venta o arrendamiento de bienes, productos
o servicios.
Relación de consumo
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto
o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestación económica.
Contrato de adhesión
Es toda relación contractual cuyas cláusulas han sido
establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o
servicios, sin que el consumidor pueda negociar, discutir o
modificar substancialmente su contenido al momento de
contratar.
Derechos del Usuario y del Consumidor
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Producto
Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial,
producido o no en el país, materia de un relación comercial
entre proveedores y consumidores.
Servicios
Es cualquier actividad suministrada en el mercado a cambio
de una contraprestación, inclusive las de naturaleza bancaria,
financiera, de crédito o de seguro, con excepción de las que
resultan de las relaciones laborales.
Oferta
Es la práctica comercial que transmite información suficiente
y precisa por cualquier medio de comunicación, consistente
en el ofrecimiento de bienes o servicios, dirigida de un
proveedor a los consumidores, la misma que obliga al primero
a cumplir e integrar el contrato que pudiese ser celebrado.
Publicidad
Es la comunicación comercial que el proveedor dirige al
consumidor por cualquier medio idóneo para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.
Publicidad engañosa
La publicidad engañosa es aquella que, de cualquier forma
-incluida su presentación-, induce o puede inducir a error a
sus destinatarios, puede afectar a su comportamiento
económico o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un
competidor. También se entiende por publicidad engañosa
la que oculta datos fundamentales de los bienes, actividades
o servicios, siempre que dicha omisión induzca al error a los
destinatarios.
Publicidad abusiva
La publicidad abusiva, como su nombre indica, es aquella
publicidad que atropella a un segmento del mercado. Es
decir que este tipo de publicidad afecta en el decoro y las
buenas costumbres de la sociedad.
20
Derechos del Usuario y del Consumidor
Publicidad prohibida
La publicidad prohibida está enmarcada como aquella que
afecte al público receptor (consumidor y/o usuario) con
mensajes subliminales, ofensa sexual, discriminación, temas
religiosos, terrorismo, etc.
Principio de pro consumidor
En caso de duda en la interpretación de la presente Ley o
de sus normas reglamentarias, o cuando exista duda en los
alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en
base a cláusulas generales de contratación, éstas deben
interpretarse en el sentido más favorable para el consumidor.
Principio de corrección de la asimetría
Las normas de protección al consumidor buscan corregir la
asimetría informativa o la situación de desequilibrio entre
proveedores y consumidores, que genere una situación de
desventaja a los consumidores respecto de los proveedores.
Principio de buena fe
Las relaciones de consumo deben desarrollarse en un marco
de confianza y colaboración, por lo que se presume el correcto
actuar de los usuarios y consumidores, así como de los
proveedores de bienes y servicios.
Libertad de elección
La libertad de elección es el poder de decisión que cada uno
de los sujetos -consumidores y/o usuarios - ejercen para
preferir un servicio o producto.
Elegir libremente un producto o servicio debe ir acompañado
de la reflexión previa sobre si es necesario o no el bien o
servicio que se está contratando, si va a satisfacer una
necesidad del individuo o su grupo familiar de forma adecuada
y si el precio se encuentra dentro de la disponibilidad de
recursos económicos.
Además, el mercado debe ofrecerle al consumidor bienes y
servicios competitivos que le permitan realizar decisiones de
consumo de acuerdo con sus necesidades y posibilidades.
Derechos del Usuario y del Consumidor
21
Acceso a la información y publicidad comercial honesta
La información es un elemento imprescindible en el desarrollo
del ser humano ya que aporta elementos e indicadores que
puedan orientar su acción en la sociedad. Informar y estar
informados es un nexo que está implícito en la relación
consumidor y proveedor, toda vez que esta relación utiliza
medios de difusión para promover sus productos y servicios.
La información es un pilar fundamental para consumidores
y proveedores por que genera confianza en los productos y
servicios que circulan en el mercado.
Los consumidores deben ser informados con publicidades
que no intenten generar confusión, error o cualquier otro
tipo de mensaje que induzca a perjudicar al consumidor al
momento de adquirir un bien o contratar un servicio. La
publicidad debe ser honesta con el consumidor.
Asociación en defensa de los consumidores
El derecho de asociación es vital para establecer medios de
defensa y protección para con el consumidor. Este derecho
tiene un objetivo central, el cual es de defender los legítimos
intereses de los consumidores. Este derecho protege al
consumidor por partes o individuos del mismo grupo, el
grupo de consumidores. Dada esta característica, la defensa
de los intereses de los consumidores tiene un vínculo especial
para con el grupo que resguarda ya que mantienen una
misma consigna debido a que su representación no es ajena
a la causa.
Seguridad y calidad
La protección del consumidor y usuario deben estar
establecidas por directrices emanadas por el poder público,
ya que se trata de salvaguardar el bienestar de los
consumidores y usuarios cuando estos opten por un servicio
o producto.
Las condiciones de calidad responden a la obligación del
proveedor de otorgar estándares o niveles idóneos en sus
productos o servicios que no sean contrarios a las necesidades
para el consumidor o usuario.
22
Derechos del Usuario y del Consumidor
Las condiciones de calidad dependen del proveedor, ya que
un producto o servicio que denote calidad será demandado
a mayor escala por el consumidor o usuario. La calidad de
los productos y servicios dependerá de la aceptación positiva
o negativa de parte del usuario y/o consumidor.
El etiquetado de los productos
Los bienes, productos y servicios puestos a disposición de
las personas deberán tener, llevar o incorporar consigo por
lo menos la siguiente información:
1. Origen o procedencia geográfica, naturaleza,
composición y finalidad.
2. Los componentes o ingredientes y sus porcentajes.
3. Calidad, cantidad, categoría o denominación usual si
la tiene.
4. En un lugar visible debe estar impresa la fecha de
vencimiento para el consumo del producto.
5. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o
consumo, con advertencia y riesgos previsibles.
6. Los términos de garantías, en los bienes y servicios
que lo ofrezcan.
7. Los resultados, beneficios, consecuencias o
implicaciones que se pueden esperar del uso del
producto o de la contratación del servicio.
Derecho a la reclamación y compensación
La reclamación para el consumidor es una acción que tiene
por objeto defender y hacer respetar los derechos que se
hayan vulnerado por parte del Estado de los productos y/o
servicios prestados por el proveedor. La reclamación tiene
por objeto hacer conocer a la autoridad pertinente sobre un
acto que haya afectado un derecho.
La reclamación versa sobre un acto de indiligencia por parte
del proveedor, acto que suscita un perjuicio en el consumidor
y/o usuario y por consiguiente recae la responsabilidad por
daño en el proveedor.
Por la vulneración de derechos hacia el consumidor y/o
usuario se contempla la compensación según la gravedad
del perjuicio o daño. La reparación por daños es una obligación
para el proveedor que incumple la legislación de consumo
y que, en consecuencia, vulnera los derechos del consumidor.
Derechos del Usuario y del Consumidor
23
La reparación por los daños implica dos escenarios en la
relación consumidor y proveedor. El primer escenario presenta
la responsabilidad contractual, la cual se origina por el
incumplimiento por una de las partes bajo una relación
contractual.
El segundo escenario representa la responsabilidad
extracontractual, responsabilidad por un daño o perjuicio
que emana de una relación no contractual entre el responsable
y el damnificado.
Salud, seguridad y consumidor
La salud es un derecho fundamental del cual todos gozamos.
Este derecho otorga a la sociedad un estado personal de
bienestar, a nivel mental, físico y social.
La salud puede ser mermada si los factores precedentes se
desequilibran, este desequilibrio provoca malestar en el
individuo. La atención y cuidado a la salud se desarrolla por
sujetos y centros especializados que están a servicio de la
sociedad en general.
La seguridad en la sociedad es de vital importancia y es un
deber del Estado mantener y brindar a la población todos
los medios para la seguridad, lo cual no implica plena
responsabilidad del Estado, ya que debe existir confianza en
la sociedad.
En el ámbito del consumidor y usuario, estos conceptos,
salud y seguridad, están vinculados debido a que el consumidor
confía en la seguridad de los productos y servicios contratados,
al mismo tiempo asume que al momento de su consumo no
menoscabarán su salud.
Irrenunciabilidad de los derechos
Estos derechos son de carácter irrenunciable y cualquier
estipulación en contrario es nula de pleno derecho. Estos
derechos están salvaguardados por la Constitución Política
del Estado Plurinacional de Bolivia.
24
Derechos del Usuario y del Consumidor
Objetivos
Como objetivos de un proceso de educación y formación de
consumidores se centran en la educación del consumo a los
centros de educación en sus diferentes niveles, colegios,
institutos, universidades y un tratamiento especial con
aquellas personas de una determinada generación para que
se actualicen en temas de cómo se debe consumir.
Escuelas de consumo
Las escuelas de consumo constituyen un objetivo primordial
dentro del proceso de educación y formación del consumidor.
Estas escuelas de consumo tendrán la misión de impartir
una educación, formación, cultura e ilustración exclusiva
desde la óptica del consumo, creando en sus receptores una
conciencia y forma de vida adecuada a un consumo
responsable y responsabilidad social de consumo.
Educación y formación del consumidor
La educación forma parte fundamental en la sociedad como
aquella herramienta de progreso. En este sentido, la educación
y la formación de los consumidores son de marcado valor
para toda la sociedad, ya que los efectos a generarse serán
de mucho beneficio para las generaciones futuras.
El contrato y el consumidor
El contrato es el medio por el cual los individuos tienen la
oportunidad de establecer un vínculo en el que tengan la
libertad de realizar lo que puedan consensuar. En consecuencia,
los contratos deben celebrarse en condiciones de libertad
para las partes y al mismo tiempo sobre condiciones de
igualdad.
En lo que concierne al consumidor y/o usuario, los contratos
que se suscriben con sus contrapartes responden a diversos
tipos de consecuencia debido a la persecución de diferentes
objetos contractuales.
Cláusulas abusivas
Las cláusulas en un contrato son las especificaciones sobre
las cuales el contrato va a regirse. Las cláusulas de un
contrato deben manifestar para las partes condiciones
Derechos del Usuario y del Consumidor
25
equilibradas, tanto en las prestaciones como en las
contraprestaciones. Las cláusulas abusivas en un contrato
inciden en el agravio de los derechos concedidos en dicha
relación, causando para el afectado un desequilibrio manifiesto
en las obligaciones que asumió.
Ejemplos de cláusulas abusivas:
a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los
proveedores en relación a los daños causados por el
consumo o uso de los bienes o servicios prestados.
b)Permitir al proveedor modificar unilateralmente en
perjuicio del consumidor las condiciones y términos
del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus
obligaciones.
c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la
contratación a cargo de los proveedores.
d)Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley
reconoce a los consumidores o que, de alguna manera,
limiten su ejercicio o amplíen los derechos de la otra
parte.
e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor.
f) Establecer la prórroga del contrato sin la voluntad del
consumidor.
g)Estipular cargos por pago anticipado.
h)Imponer cualquier medio alterno de solución de
controversias en los contratos de adhesión.
Métodos de solución de conflictos de
consumo
Conciliación
La conciliación, como medio alternativo de solución de conflictos, es un mecanismo que por muchos años de práctica
se consolidó como una herramienta efectiva para proporcionar
soluciones a los problemas suscitados entre los sujetos en
conflicto.
La conciliación en el marco de las relaciones de consumo
(proveedor-consumidor) responde a una conciliación
prejudicial, evitando de esta manera entorpecer las relaciones
entre proveedor y consumidor a un nivel de relación social,
26
Derechos del Usuario y del Consumidor
y por otra parte de no dilatar estos problemas con los
procedimientos judiciales lánguidos y pesados para ambas
partes.
Arbitraje de consumo
Los medios de defensa para proteger a los derechos del
usuario y consumidor deben establecer un sistema eficaz
para ambas partes. El sistema más apropiado para la solución
de conflictos es un sistema arbitral, que prescinde de
formalidades que solucionen de manera rápida las quejas y
reclamaciones de los consumidores y usuarios. Un sistema
de arbitraje debe contener como características esenciales,
la gratuidad, la simplicidad, la rapidez, la voluntariedad y la
obligatoriedad y ejecutividad del laudo.
LOS
COS EN TORNO A
ASPECTOS TEÓRI NSUMIDOR
DERECHOS DEL CO
2
Síntesis del Curso
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Los consumidores yieren, utilizan o disfrutan bienes
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Contrato
sido establecidas unila
cuyas cláusulas han r de bi en es y/ o se rv ic io s.
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Derechos del Usuario y del Consumidor
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28
Derechos del Usuario y del Consumidor
Curso Nº 3
Construcción
colectiva de la
Ley del
Consumidor
Nelson Guzmán Sanjinés, de
profesión arquitecto, es en la
actualidad Director General
de Defensa de los Derechos
de Usuario y del Consumidor.
Tele Docente
Arq. Nelson Guzmán
Dentro de su labor profesional
ha sido Director de Sistemas
Aislados de la Autoridad de
Fiscalización y Control Social
de Electricidad, Master en
Regulación Económica y en
Gestión Pública, diplomado en
Defensa de los Derechos del
Consumidor de Telecomunicación.
Además es coautor del libro
“Salto al futuro en telecom u n i c a c i o n e s ”, t a m b i é n
publicó un estudio sobre
“Propedéutica al plan micro
regional de Tiahuanaco”.
30
Derechos del Usuario y del Consumidor
Objetivo del Curso:
• Desarrollar capacidad crítica y reflexiva en el consumidor
para ejercer sus derechos.
Construcción colectiva de la
Ley del Consumidor
¿Para qué se necesita la Ley?
• La legislación a favor de los consumidores tiene vacíos
legales, no están todas las obligaciones que deberían tener
los prestadores de servicios y proveedores de bienes.
• No existe tipificación de las infracciones y por ende de
las sanciones, no hay un sistema sancionatorio (por
gravedad y por reiteración de faltas).
• Hay poca autonomía del VDDUC para defender los
derechos de los consumidores.
• Falta de coordinación y efectividad de las distintas
instituciones que sectorialmente tienen competencia
para tutelar algún derecho de los consumidores.
• Para satisfacer necesidades básicas.
• Incorporar los hábitos, la cultura y las formas de
organización política de la sociedad.
• Incluir la mayoría indígena y sectores mayoritariamente
vulnerables.
• Cambiar los patrones de desarrollo hacia la economía
del socialismo comunitario.
• Eliminar la desigualdad y discriminación social.
Derechos del Usuario y del Consumidor
31
• Conformación de un sistema nacional de defensa del
consumidor integrado.
• Creación de un Defensor del Consumidor.
• Para pasar del derecho de consumo al derecho al consumo.
Incluir nuevos derechos
• Derecho a un trato digno, justo y equitativo, por parte
de los proveedores de bienes, productos y servicios.
• Derecho a no ser discriminada o discriminado por motivo
de raza, sexo, origen, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole, por parte de los
proveedores de bienes, productos y servicios.
• Derecho a ser protegido contra bienes, productos y
servicios que representen riesgo o peligro a su vida,
salud o integridad.
• Derecho a recibir bienes, productos o servicios en las
modalidades, términos, plazos, precios o tarifas y demás
condiciones conforme a las cuales hayan sido ofrecidas,
publicitadas o convenidas.
• Derecho a la protección de sus intereses económicos
y sociales.
• Derecho a la reparación, sustitución, reposición o
restitución integral del bien, del producto o servicio, en
forma oportuna y adecuada.
• Derecho a la reparación y a la indemnización por daños
y perjuicios conforme a las disposiciones de la presente
Ley y a la normativa aplicable sobre la materia.
• Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en
toda operación de crédito, en forma total o parcial, con
la consiguiente reducción de los intereses. Derecho a
la protección de sus derechos mediante procesos céleres
y eficaces, gratuitos, para la atención de sus reclamos
o denuncias ante la autoridad competente.
32
Derechos del Usuario y del Consumidor
¿Cuáles son los temas más importantes?
• Objeto de la Ley.
• Procedimiento de reclamaciones.
• El Estado como regulador de las relaciones de consumo.
• Derechos y deberes del consumidor.
• Obligaciones de los proveedores.
• Protección a la salud y seguridad.
• Derecho a la información veraz.
• Educación del usuario.
• Re l a c i ó n e n t r e ve n d e d o r e s y c o m p ra d o r e s .
• Información, publicidad y promociones.
• Organización de asociaciones de consumidores.
• Contratos
de
adhesión
(preestablecidos).
• Prácticas abusivas de proveedores.
• Conciliación y arbitraje.
• Infracciones y sanciones a proveedores.
• Agio y especulación.
• Reparación y compensaciones.
Derechos del Usuario y del Consumidor
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Derechos del Usuario y del Consumidor
Curso Nº 4
Educación del
Consumidor
Nelson Guzmán Sanjinés, de
profesión arquitecto, es en la
actualidad Director General
de Defensa de los Derechos
de Usuario y del Consumidor.
Tele Docente
Arq. Nelson Guzmán
Dentro de su labor profesional
ha sido Director de Sistemas
Aislados de la Autoridad de
Fiscalización y Control Social
de Electricidad, Master en
Regulación Económica y en
Gestión Pública, diplomado en
Defensa de los Derechos del
Consumidor de Telecomunicación.
Además es coautor del libro
“Salto al futuro en telecom u n i c a c i o n e s ”, t a m b i é n
publicó un estudio sobre
“Propedéutica al plan micro
regional de Tiahuanaco”.
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Derechos del Usuario y del Consumidor
Objetivo del Curso:
• El objetivo de este curso es el de brindar información
oportuna para que el usuario reciba una educación
respecto a sus derechos y para aplicarlos necesita conocer
el procedimiento, desarrollar una conciencia de un usuario
responsable.
Educación del Consumidor
Desarrollo
El expositor realiza la presentación de la cartilla con el
proceso del ante proyecto de la Ley de Protección al
Consumidor.
”Ahora son los ciudadanos mediante los grupos sociales
quienes tienen potestad directa sobre esta nueva ley. Se
han realizado encuentros nacionales con las 16 etnias de la
Amazonia, que han permitido tener un contacto directo con
ellos y con asombro, nos dimos cuenta que ellos estaban en
otra etapa de consumo, no contaban con los servicios básicos,
no conocían la televisión porque no tenían energía, no tenían
redes de agua potable, estaban a distancia de los caminos
principales, los médicos iban de tiempo en tiempo, no tenían
acceso a medicamentos, no tenían acceso a clínicas y si lo
tenían debía ser por su cuenta centros de salud ubicados a
largas distancias, debían ir contratando una movilidad para
desplazarse, estaban ajenos a los ejes de consumo, a los
ejes de producción, ellos al ser productores el conflicto era
como llevar esos productos al mercado, a partir de estas
necesidades y requerimientos que eran diferentes de acuerdo
a las regiones“.
Posteriormente en la cartilla se presentan las experiencias
de las personas que relatan sobre los servicios de agua, luz
o alguna entidad de transporte. Uno de los discursos más
sobresalientes de estas experiencias se marcan cuando deben
acceder a un servicio en una lista de espera o pagar por la
conectividad de los mismos; recibiendo explicaciones, como
“es necesario esperar que se amplíen las redes de luz y
agua”, haciendo sacrificios ellos mismos, participando en la
Derechos del Usuario y del Consumidor
37
ampliación de esas redes, y una vez que se tiene el servicio
no es regular, el servicio no está en condiciones para usarlo,
“el agua no es pura, la luz se corta constantemente, se tiene
problemas de calidad y continuidad del servicio y sin embargo
las facturas para pagar están en fechas puntuales”; aunque
el servicio no fue de calidad, incluso se deben pagar cifras
elevadas que no tienen relación con el uso.
Cansados de estas situaciones donde no hay leyes que
protejan al consumidor, lo que propone esta ley es buscar
una solución desde el trato; cuando las vendedoras tratan
mal a las personas compren o no un producto, o al contrario
cuando adulan a sus clientes para que consuman el producto
y lo hacen tocar, sentir, hasta degustar, sin el afán de
generalizar llegamos a la conclusión de que hay personas
que saben tratar y ofrecer sus productos y hay personas que
no. Lo mas importante es llegar a un trato digno, sin malos
tratos sin estar renegando, utilizando la típica frase “si vas
ha comprar entonces puedes mirar y si no.. anda y retírate”.
Estas conductas deben regularse con el tiempo, ahora
establecidas en los derechos del consumidor y en las
obligaciones de las personas que prestan el servicio.
Las autoridades más cercanas al pueblo son las intendencias
municipales que deben estar con los gendarmes, quienes
controlan el peso, la medida, la calidad, ver si el producto
está dañado, haciendo análisis de los alimentos que requieren
refrigeración, cuidando inocuidad de los mismos. Hay niveles
de autoridades que deben estar bajo el mismo trato, las
instituciones con las que deben coordinar son los ministerios
de Desarrollo Productivo, el Ministerio de Tierras, Ministerio
de Salud, Ministerio de Viviendas y Obras Públicas, el Servicio
Departamental de Salud (SEDES), el Ministerio de Educación,
los laboratorios, Inlasa, Senasac, deben estar las universidades
que apoyaran con el desarrollo científico, deben coordinar
con el ministerio de Justicia a través del Viceministerio de
Defensa de Derechos del Usuario y del Consumidor,
instituciones como IMMETRO, IBNORCA, deben estar presentes
para facilitar los derechos del usuario y del consumidor. Todos
debemos trabajar coordinadamente para ir solucionado estos
problemas.
En este tiempo de consumismo es la familia quien va
guardando peso a peso para adquirir bienes y tenemos
problemas con la informalidad, calles donde se venden
38
Derechos del Usuario y del Consumidor
electrodomésticos, el problema del contrabando, la internación
ilegal de productos, falta de garantías. Es importante empezar
a normar esta situación, donde intervienen una serie de
personas, desde el mayorista hasta el minorista. Hay que
velar que haya una garantía, que haya repuestos, marcas
que deben ser corresponsables en nuestro país de sus
productos.
En la ley que se está construyendo se contempla a los
proveedores que son los que garantizan sus productos
cumpliendo con lo establecido. Para que ese VDDU sea
efectivo debe tener las siguientes potestades: existir presencia
nacional, no sólo en las capitales de departamento sino que
se extienda a todos los 337 municipios del país, debe haber
una instancia para quejarse, exigir sus derechos un
resarcimiento, debe tener capacidad legal, administrativa,
financiera, debe tener esa norma que le permita sancionar
el incumplimiento, debe realizar inspecciones con otras
entidades que brindan apoyo técnico como IBNORCA, controlar
productos en mal estado; la FELCC, la Policía y todas esas
instituciones deben tener un rol tipificado para trabajar
coordinadamente; a partir de esto, es necesario crear
institucionalidad en la práctica servir a los usuarios.
Debe tener la facultad de controlar los precios. Tal vez en los
mercados por el libre comercio no deba darse: Sin embargo,
en los productos de primera necesidad los consumos que son
indispensables, debe haber cierto control, cierto rango; precios
máximos de referencia para asegurar que la ciudadanía tenga
acceso a los bienes, a los servicios básicos.
Entonces hay un control que es más cercano a través de las
Intendencias. Que ellos sean el canal donde el usuario pueda
acudir más rápidamente.
Hay servicios públicos que son problemas del usuario, licencias
de conducir, cédulas de identidad, títulos de bachiller, esos
servicios que prestan las entidades públicas deben tener el
cuidado correspondiente.
Todas las personas deben tener acceso a la alimentación y
a los servicios básicos, acceso al transporte, acceso al vivir
bien, cobijados bajo un techo, tener la olla llena, tener
derecho a la educación básica y secundaria, tener las
condiciones de accesibilidad, igualdad en el trato, igualdad
Derechos del Usuario y del Consumidor
39
de oportunidades. Tenemos derechos y un principio que es
la complementariedad y la reciprocidad entre los pueblos.
Ya no tenemos que pensar en el individuo, no pensar como
uno sino como varios, que somos todos.
Construimos colectivamente la Ley porque muchos otros
países han avanzado en lo que se refiere a uno de los
principales derechos, que es la defensa del consumidor.
Necesitamos esta Ley porque permitirá crear la
institucionalidad; necesitamos un sistema coercitivo, sistema
que haga que ese proveedor cumpla. La publicidad es muy
ingeniosa ya que maneja muchos recursos, imágenes de
impacto, mensajes ocultos donde nos fuerzan a creer que
sin el producto no podemos vivir; es importante delimitar
esa actitud frente al producto, tener una actitud de análisis,
ver si esa promoción realmente es buena, si nos fuimos
engañados, debe haber alguien que regule esta situación,
delimitar incluso los recursos que se utilizan en esta publicidad.
Por ejemplo, si se están utilizando niños, o algún material
inadecuado, si se están tratando problemas discriminatorios
o si se están tratando temáticas que ofenden a las costumbres,
que atenten contra los principios morales, éticos. Dentro de
esta educación al consumidor, que son familias compuestas
por niños, por esta publicidad engañosa es que muchas
personas tienen problemas incluso de salud, ya que se venden
productos sin los requisitos de fábrica, tienen una difusión
que es falsa y engañosa, no solo basta con el decomiso sino
debe recibir una sanción fuerte ya que atenta contra la salud
de los consumidores.
Se habló de los derechos del usuario y las obligaciones del
proveedor, desde el momento que ofrece su producto,
exhibiéndolo a la población, sin necesidad de que el usuario
pregunte el precio, que debe estar en moneda nacional. El
proveedor debe estar dispuesto a ofrecer información sobre
el producto que vende para que el consumidor pueda elegir
correctamente. Ese proveedor asume la responsabilidad de
su producto. El proveedor de bienes debe cumplir con la
oferta, se refiere el tiempo de garantía, si ese producto viene
con promociones, en el caso de productos usados, tiene la
obligación de informarnos, incluyendo los productos que
tienen marcas parecidas: SONY por SONYA, un HONDA por
CONDA, etc. Si estos proveedores no informan al respecto
entonces incurren en el delito de estafa, debe haber un
control desde la producción hasta la venta de los mismos
y si no se cumplen deben tener sanciones rigurosas.
40
Derechos del Usuario y del Consumidor
La educación del consumidor permitirá crear una conciencia
de consumo, responsable y con beneficios tanto para el
proveedor como para el usuario
EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR
Síntesis del Curso 4
La construcción colectiva del ante proyecto de la
Ley de Defensa del Consumidor es un espacio que
se ha convertido en reflexión educativa y de aportes
prop ositivos de los derec hos como usua rios y
consumidores.
La nueva Ley del usuario y consumidor pondrá fin
al desamparo del consumidor frente a los abusos
que aún existen en la provisión de bienes y servicios.
Existe la necesidad de un sistema coercitivo eficaz
que obliga a los proveedores a cumplir con lo que
ofrec en y resa rcir los daño s en caso de
incumplimiento. Todos tenemos que educarnos para
tener una actitud crítica frente a la influencia a
veces engañosa de la publicidad, las obligaciones
del proveedor para cumplir normas de calidad y
brindar siempre una información veraz sobre precios,
medidas y otros.
Es importante la protección del Estado frente al
desamparo del consumidor especialmente referido
a los artículos de primera necesidad.
Derechos del Usuario y del Consumidor
41
Actividades de autoevaluación.
Después de haber visto las tele-clases, el equipo le recomienda
realizar las siguientes actividades de evaluación para afianzar
su conocimiento en el tema de Defensa del Consumidor.
Actividad 1
Menciona los principales derechos que menciona la Ley de
Defensa del Usuario y del COnsumidor
1. .................................................................
2. .................................................................
3. .................................................................
4. .................................................................
5. .................................................................
Actividad 2
Subraya la respuesta correcta.
1. La Constitución Política del Estado en su art. 75 menciona
que: “los usuarios y usuarias, consumidores y consumidoras
gozan del derecho al suministro de alimentos, fármacos y
productos en general”
A. Falso
B. Verdadero
2. ¿En que consiste la construcción del anteproyecto de ley
de protección al consumidor?
A. Fortalecer al proveedor.
B. Fo r t a l e c e r l a e c o n o m í a d e n u e s t r o p a í s .
C. Rescatar los intereses y necesidades, tomar en cuenta
la opinión de la población boliviana.
D.Ninguna.
42
Derechos del Usuario y del Consumidor
3. Un derecho importante de los derechos del consumidor
es:
A. A tener bienes y riquezas.
B. La irrenunciabilidad de sus derechos.
C. A acceder a todo lo que desee.
D.Ninguna.
Actividad 3
Reflexiona si la respuesta está correcta:
1. ¿Cuál es el primer paso en la educación del consumidor?
Es lograr que todos tomemos conciencia sobre la
necesidad de construir colectivamente la ley de protección
al consumidor.
2. ¿Cuál es la importancia, para las ciudadanos, la Ley de
defensa de los derechos del consumidor?
Porque esta nueva Ley pondrá fin al desamparo del
consumidor, frente a los engaños y abusos que aún
existen en la provisión de bienes y servicios.
3. ¿Cuáles son las obligaciones del proveedor de bienes o
servicios?
El proveedor tiene las siguientes obligaciones: cumplir
con las normas de calidad, exhibir adecuadamente los
precios y la unidad de medida, brindar al consumidor
la información requerida y asumir la responsabilidad
por bien o servicio que nos provee.
4. ¿Qué debemos hacer frente a la publicidad engañosa?
Asumir una actitud crítica y de denuncia para no permitir
que este tipo de publicidad se difunda.
Esta cartilla es parte del Programa de Tele Educación
”Construyendo un Nuevo Estado“
de la Escuela de Gestión Pública Plurinacional (EGPP).
Material de distribución gratuita
Derechos del Usuario y del Consumidor
43
ESCUELA DE GESTIÓN PÚBLICA PLURINACIONAL
Dirección: Calle Bolivar Nº 724, esq. Indaburo
Teléfonos: (591-2) 2204123 - 2200335 - 2200353 - 2204103
Fax: (591-2) 2200141 - 2204178
Página Web: http://www.egpp.gob.bo
http://teleeduca.egpp.gob.bo • La Paz - Bolivia